1、酒店各部门工作服务、卫生管理制度及岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一条 组织构架酒店分为餐饮和客房两部分，均由酒店总监负责。第二条 岗位职责一、酒店总监岗位名称：酒店总监直接上级：公司总经理或者常务副总经理下属岗位：厨师长，餐厅领班，客房领班，厨师，服务员等岗位性质：全面主持公司餐饮客房部日常的整体管理工作管理权限：对餐饮客房部职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权力管理责任：对所承担部门的管理工作全面负责主要职责： 1、制定和修改酒店部的工作程序、服务标准及有关规章制度。并报总经理审核。2、接受总经2、理下达的利润指标、营业收入指标、成本控制指标及其他任务。3、参加公司例会，向总经理汇报工作情况及听取其下达的各项工作任务。4、召开部门例会(每个星期日下午3:00)，向下属部门主管了解各部门设施设备情况、人员数量及技术水平和服务质量的情况，并了解顾客的需求。5、将月度和年度的工作目标分解成若干个子目标，依据各部门工作特点，岗位人员素质任务分派。6、听取直接下属口头、书面工作汇报及员工上诉。7、审批审阅酒店部各种报告报表，整理相关报告，报表至总经理审批。8、巡视检查各分部主管、领班和基层员工的工作。9、负责对酒店部员工进行针对性的培训（每月至少2次），并督导和审阅各分部主管的培训计划和培训记录(3、每月25号交下月培训计划，5号交培训记录)并书面的形式上交人力资源部审批。10、与其他部门协调，解决部门与部门之间的协调问题。11、处理客人的投诉，并在总经理的指挥下负责VIP客人的接待工作。12、执行上级指定的其他工作。二 厨师长岗位名称：厨师长直接上级：酒店总监下属岗位：厨师等岗位性质：全面主持公司厨房日常的整体管理工作管理权限：对厨房职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权力管理责任：对厨房的管理工作全面负责主要职责： 1、负责菜肴的更新(每半个月有2道大家认同新菜推出，大餐牌2个月更换一次)保证质量及安全出品。2、掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥厨师长的作用，善于说服员工，耐心4、细致作思想工作。（每月对员工有评估报总监处。）3、根据具体的接待任务，合理组织及调配人力资源（围餐在8桌以上15桌以下安排多一名厨师2名洗菜工增援以此类推）。4、每天检查员工餐厅及红山宴的工作质量及清洁卫生保持正常稳定水平（附检查表）。5、对厨房设备进行定期保养、保证厨房设施完好，物资齐全完备，发现损坏或故障及时报修，提出设备更新的计划（附每日检查表）。6、对所属员工的操作方法，工作规范进行培训每月至少两次（每月25号交下月培训计划每次培训不能少两小时）。7、检查下属的仪容仪表，工衣情况（按仪容仪表规定检查）。8、负责日常管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评（按制度查办）5、。9、检查员工餐厅厨房和红山宴厨房一些特殊情况，及时向经理汇报。10、对下属员工理解不了的要求或一些问题，主动帮助解决或帮助联络。11、做好员工餐厅和红山宴的成本核算以每月的员工排班表（28号前）、考勤表（每月1号前）、盘点表（每月1号前）。12、落实执行公司所订下的流程与政策。13、完成经理所分派的工作与决策。14、开餐前做好与前厅的沟通（在开餐前将厨房蛊清的菜、时令菜、位上菜张贴传菜间告知前厅服务员）。15、提供任何有利公司的意见给上司。16、督导各领班的培训、工作、使之达到公司的要求水准（每月5号交培训总结）。17、与采购部有事及时沟通，严把原材料的质量关。18、下班询问上司是否有工作须6、跟进，安排好厨房人员的值班工作。 19、巡查员工餐厅和红山宴厨房的工作情况、卫生情况、安全情况及时处理临时产生的问题（附检查表）。20、协助经理顺利完成每个团队餐饮接待任务。三、餐厅领班岗位名称:餐厅领班直接上级：酒店总监下属岗位：餐厅服务员岗位性质：配合酒店总监主持公司餐厅日常的整体管理工作管理权限：对职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权力管理责任：对所负责的工作全面负责主要职责： 1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。 2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，合理编排员工班次和休息日，排班表（28号前）、考勤表（每月1号前）做好交酒7、店总监审批。 3、在营业期间，负责对整个餐厅的督导，巡查以及对客沟通工作，收集客人意见。 4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作（每月25号交下月培训计划每次培训不能少两小时）。 5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。 6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账（严格按照结账流程检查）。 7、督导员工正确使用前厅的各项设施设备和用品，作好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品（餐具每半年补一次货）。 8、督导员工遵守餐厅各种规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁，美观舒适。（按标准要求，8、按制度执行） 9、完成经理交办的其他工作。第三条 工作流程一、厨房工作流程1、 冷菜间工作流程 1.1 8:00到岗签到，穿着工装整齐。 1.2 8:15开例会听取厨师长当天的工作安排。 1.3检查冰箱保鲜柜前日所剩食品安全情况，有无变质。 1.4领取原料，调料准备当天所须冷盘。 1.5用餐前做好所需冷盘的菜，准备客人随时用餐。 1.6准备宴会所需的水果拼盘。1.7打扫卫生，将所剩冷盘用保鲜膜封口。按生熟分开的原则将其下冰箱。1.8开出第二天所需采购原料清单交给厨师长，检查水电气安全情况。1.9签退下班。的需 5水、电、气宴会77777777777777777777777777777777779、777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777772、配菜间工作流程2.1 8:00换好工装，到岗签到上岗。 2.2 8:15开每日厨房例会，听取厨师长的当天的工作安排。 2.3检查冰箱所剩原料的安全情况，看有无变质。 2.4开出当日所用的宴会菜单。 2.5领取原料，配制当日宴会所需菜肴。 2.6根据开餐时间，先后安排洗菜部进行原料初加工及原料的清洗。 2.7根据菜肴加工方法，将菜肴送至炒菜间。 2.8准备每日散客零点的菜肴切配。 2.9将当日所剩菜肴按生熟分开原则，用保鲜膜封，10、将其下入冰箱。3、洗涤部的工作流程3.1 8:00换好工装，到岗签到上岗。3.2 8:15开每日厨房例会，听取厨师长的当天的工作安排。3.3检查前日所剩蔬菜的卫生安全情况，看有无变质。3.4根据配菜间师傅要求进行原材料的洗涤。3.5清洗结束后打扫加工间地面卫生。3.6进行当日宴会所需米饭的蒸制。3.7开餐时到灶口进行打荷工作及菜肴的传送。3.8开餐后在洗碗部进行餐具的清洗。3.9进行厨房地面的清洁，清洗。3.10检查水电的安全情况，签退下班。第四条 餐饮部领班工作流程一、每日登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督导其改正(按仪容仪表制度检查)。二、餐前的准备工作： 11、1、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。2、根据当天的工作任务，和要求分配部属的工作。3、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。4、检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品，配料是否备齐；餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好（卫生、设备、准备工作按附表检查跟进）。三、开餐期间的工作1、客人进餐期间，领班要站在一定的位置细心观察，指挥值台员为客人服务。2、对重要的宴会和客人，领班要来亲自接待和服务。3、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处12、理不了的要及时报告经理处理。4、客人就餐完毕需要督促值台员将账单汇总交给客人结账，防止漏单。5、开餐过程中，注意对部属进行考核对服务好的或者差的，效率高或低均要记录，在餐后进行奖励或批评。四、收餐后的工作1、收餐具：收餐后，督促值台员按收台工作程度及标准迅速收拾台面餐具，集中到洗碗间清洁消毒。2、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。3、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。4、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格通知员工下班。5、将当天的工作情况及客人反映，开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人报述等做好记录并向经理报告当天工13、作。第五条 餐厅服务员仪容仪表标准为使员工保持良好、清新的形象，以便能够提供给顾客及访客高雅之服务，本部特对员工个人仪容仪表做如下规定：一、员工制服 1、员工须穿着合身、得体的制服，并保持制服整洁、平整、无污点。 2、爱护员工制服，使之无破损及补丁，员工如发现制服有破损需及时更换。 3、制服口袋不可装有显眼之杂物，梳子和笔切忌露出口袋。 4、着皮鞋的员工必须保持鞋面光亮、干净、无破损。 5、女员工需着肉色丝袜，并保持丝袜无破损，否则需及时更换（衣柜必须有备用袜子）。二、头发及外貌 所有男员工需把头发梳理成分头或自然大方的平头，不可蓄留长发并始终保持头部干净、整洁、职业化，具体标准如下：1、男员14、工后部头发不可过发线，并需沿发线平推上去，显得干净、整洁。2、男员工流海不可过眉毛、松散及不整洁。3、男员工鬓角需经常修饰，不可遮盖耳部。4、男员工保持脸部光亮、整洁，并每天刮净胡须。所有女员工需把头发打理得光亮、整洁、平整，不可披散，更不可佩戴五颜六色之装饰物，具体标准如下：1、短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。2、过肩长发应整齐地梳理成发髻。3、流海必须整洁，不可长过眉毛。4、女员工需始终保持发型平整，不散乱，并使用黑色发结、发网，发带。注：男女员工需经常修剪指甲，指甲长度不可过肉。 首饰：1、员工佩戴之手表必须美观，简洁、大方，不可佩戴形状怪异的手表或时装表。2、餐厅原则上不允许员工戴戒指15、，已婚员工佩戴之戒指需美观大方，简洁。3、餐厅不允许女员工佩戴耳坠、耳环，耳钉。 化妆：1、女员工在工作时间，应着自然淡妆：包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底。2、不可涂抹有色指甲油。3、口红不可太亮，画法怪异，与原口型不配称。第十条 卫生管理制度一、厨房卫生制度冷盘专间卫生制度1、冷盘专间必须严格执行食品卫生法，专人负责操作。2、冷盘专间人员必须二次更衣和进门更衣。3、冷盘专间操作前必须开启紫外线灯消毒二十分钟。冷盘操作人员必须操作四白（即衣裤、帽、口罩）专间操作人员不准留长指甲、不涂指甲油、不戴饰品、戒指、不准在专间内吸烟吐痰。4、冷盘熟食实行按需定量，一市一烧，一市一配，保证质量。5、16、隔夜熟食未经回锅不得供应。 6、冷盘专间盛器专间专用，不得另作它用。7、冷盘专间每天先消毒后操作，保持三盆水（消毒水、洗涤水、清水）三块清洁抹布。8、操作前做好刀、砧板、擦布、秤盘等工具消毒，工作结束后做好用具、盛器及专间的清洁工作。9、每天熟食必须留样，保留二十四小时。10、专用冰箱要专人管理，专人检查，放入冰箱内物品须加盖或用保鲜纸包好。11、食品橱柜无浮灰、无鼠迹，不准存放私人生活物品。有防蝇、防鼠的设施。 厨房卫生制度 1、厨房必须认真贯彻食品卫生法。厨师进入厨房穿戴上工作衣、裤、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一市一清扫，保持厨房整洁卫生。 3、厨房人员严格把好卫生关，原料不新不收、不17、用，不切不配不烧层层把关，杜绝食物中毒的任何苗子。 4、厨房冰箱每市一整，每天一清，每周一洗，以保持冰箱的整洁卫生。 5、冰箱实行分类包管，生制品与半成品分开，决不允许任何私人物品放入冰箱。 6、厨房盛器由专人负责，每市一清洁，抹布刀、砧板盛器生熟分开，有明显标志，不许做任何其他用途使用，生熟台面分层。 7、不直接用炒菜勺尝味，尝味后菜肴不倒回锅内。 8、循环油做到经常性补充新油，定期清除油渣。 9、工作结束后，调料容器加盖。、 10、个人卫生做到“四勤”，进入工作间不戴饰品，不化妆。员工餐厅厨房卫生制度 1、工作人员必须执行“四勤”（勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲）的个人卫生制度；厨房内严18、禁吸烟，确保食品卫生。2、严格把卫生关，做原料不新鲜不收。3、冰箱每市一整、每日一清、每周一洗，生熟分开，做到先进先出，安放合理。4、保持厨房地面清洁，无积水无油垢墙上无食物残渣和污迹。5、早操作过程中，不直接使用操作工具和手品味，品味后的菜不能放入锅内。6、用具盛器洗净消毒，抹布刀砧板容器必须严格分开使用，并有明显标志。7、配菜用盆不叠放在盛放熟菜肴的碗盆内。8、每市配菜结束后，拖洗地面，不在洗菜池，洗手池内洗拖把污物，市后所有调味品加盖。9、餐厅厨房内应设置污物处理盖桶，并有专人保洁和处理。10、在开饭时，拍专人负责餐厅台面卫生工作，做到文明就餐，保持清洁卫生，必须做到每周六大扫，每日小扫19、。11、有防蝇防鼠设施。洗碗部卫生制度1、衣着整洁、统一、勤换工作服，勤洗澡，戴帽子头发不外露。2、不留指甲、长发、胡子、不佩戴饰物，不化浓妆。3、洗涤厨房环境卫生。4、工作区域内应保持墙壁无污垢，地面无垃圾积水，油渍，保持干净。5、定期喷洒除虫药并有专人负责，保持区域内四害达到国家要求的密度以下。6、严格遵守管事部工作流程，标准及食品卫生法。洗碗碟时严格做到：一洗二冲三机洗四保洁过程，严格把好浸泡消毒关。7、餐具，厨具统一堆放，分类、分档，整齐划一，防止交叉感染。地沟一日清，爆出清洁畅通。8、仓库堆放地通风、整齐，定期翻仓、专人负责，防止霉变，消除死角。残物、垃圾一市一清，垃圾桶加盖，一日一20、清高温消毒，专人负责。第二条 餐厅卫生制度 餐饮部负责人根据规定卫生标准进行定时的检查工作，并进行记录交餐饮经理审阅，对于不合格项，要求各单位负责人进行纠正整改。各单位负责人根据部门卫生情况，合理安排、实施区域划分、岗位责任制，每周三对卫生进行全面细致的检查及相应不合格项整改工作，另外，在班前会上参照员工仪表、仪容检查表，对员工进行检查，对不合格之处提出整改通知，并对岗位责任人采取相应的处罚措施。 1、餐厅部卫生标准： 门：门牌号无破损、无缺少、无灰尘、无斑迹、光亮。 门玻璃无破损、无水迹、光亮。 门锁、把手转动灵活、无松动、无污垢。 门合页无松动，不少螺丝。 门正常使用、无噪音、门顶、面手摸21、无灰尘、无斑迹。 门面无凹陷，无破损。 门碰能正常使用。 备餐柜：柜面周边及台面手摸无灰尘、无碎屑。 柜内手摸无灰尘、碎屑、符合物品摆放规范。 筷套、口布、毛巾栏看不到污迹、无破损。 筷子、托盘无油迹、污迹、碎屑。 餐具、杯具看不到手印、浮灰、水迹、污迹、油迹。 筷子、托盘无油迹、污迹、碎屑。 备餐柜下面无垃圾、碎屑。 3、音响、功放、影碟机、电视机、麦克风 音响正常使用，电视音量适中，色彩逼真，画面质量好。 电视信号正常使用。 电视开关键挡板无脱落，外壳无破损、无划痕。 话筒正常使用，话筒线长度适中，摆放整齐有序，话筒盖无脱落，无变形。窗、窗帘、窗台： 窗框、玻璃无划痕、无破损。 窗台、窗槽22、窗玻璃、窗框无灰尘、油迹。 窗锁开关玩好，安全。 窗帘轨迹绳操作自如。 桌、椅、转盘： 桌面无破损、无变形、无脱漆、清洁无污迹。 桌墩牢固、能正常使用、无灰尘、光亮、无污迹。 转盘、转芯，转动正常、灵活、无破损、无污迹、对称、正面朝上、无异响声。沙发、茶几： 完好无破损、无开裂、无脱漆、无摇晃、茶几无烫痕、无磕痕。 无污迹、灰尘、杂物、表面平整、柔软。 沙发靠垫齐全，完整无裂缝。 摆放符合规定。 灯： 能正常使用照明灯罩无破损、无脱落、松动。 色调，色度合适。 餐具、茶具：无破损、无水迹、污迹、看不到手印、灰尘、光亮清洁，摆放符合摆台要求。天花板、墙面： 无异物、无污迹、墙面无积灰。 墙壁无23、裂缝、光滑、墙纸无脱落、无破损、无杂乱粘贴物。空调： 空调使用正常。 噪音适中。 空调开关使用正常。 无滴水、漏水现象，室温适中。空气： 无异味、异物，空气清新。酒柜： 表面无斑迹、手印等、有光泽。 无灰尘、洁净。 柜内物品摆放规范。布草： 一次性无破损。 布草完好、无破损。托盘： 能正常使用，无破损，无变形。 消防栓、烟感器、喷淋头： 能正常使用。 报警、喷淋效果良好。地面： 地面完好无破损、无裂缝、无毛发、污迹、洁净平整。开关、电源插座： 能正常使用，无损坏、无松动、电线不外露。 无漏电、打火现象。 开关及时关闭。 开关、插座手摸无灰尘、无污迹。标识： 完好无破损，使用正常。第五章 酒店部24、VIP接待操作程序第一条 接待准备1、跟总办秘书确认人数、到访时间、房务要求、餐饮要求及VIP的级别。2、总办通过OA通知前台预留房间、如需用餐及项目同时通知餐饮部预留VIP房；3、公司任何接待统一由总办秘书通知。VIP提前4个小时通知，A级：准备客房迎宾鲜花、迎宾果篮。B级：迎宾果篮。C级：迎宾果盘。第三条 餐饮服务1、迎宾服务1.1向总办咨询VIP喜好口味及宗教忌讳（伊斯兰或回民）。1.2对于高级别的VIP由酒店总监向总办征询。1.3征询内容为：用餐人数、时间、房号、菜单、酒水、公司招待还是VIP自付费、特别要求。1.4VIP进入餐厅前15分钟，酒店总监、领班、服务员在门口恭候齐声问好，由25、酒店总监迎领入VIP房。 2、餐间服务2.1由领班上毛巾（冬季热、夏季冰）、奉茶。2.2VIP入座，开口布、筷套、并提前上好小菜。2.3由领班斟酒，咨询客人是否起菜。2.4餐间骨碟内超过二分之一、烟灰盅2个烟头必须马上更换。2.5一般情况下餐间上3道毛巾、每上一个菜更换一次骨碟。2.6上菜准确、清晰报出菜名，每个菜跟上1个公更或公筷，并道：请慢用。2.7征询客人意见后为客人分菜。2.8全部菜上齐向客人征询是否上主食或米饭。2.9经客人同意清理桌面，原则上只保留：茶杯、烟灰盅、毛巾、水杯或酒杯。2.10征询客人是否可以上水果，肯定后上水果，配西餐甜品叉、话梅粉。2.11客人起身时提醒客人遗留物品。2.12酒店总监带领全体服务人员列队恭送贵宾。