1、酒店房务、前厅部员工岗位说明书及管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 房 务部第一节部门概述一、概述房务部是酒店直接见客部门，其主要职能是为客人提供优质、安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施以及相关的服务，是整个酒店的神经中枢，其管辖范围分为：前厅部和房务中心。二、部门组织机构图经 理房 务 中 心前 厅 部房 务 部第二节房务中心房务中心部门组织机构图房务中心台班房务一、管理人员岗位说明书（一、）经理岗位说明书岗位名称：经理所属部门：房务部隶属于：总经理指挥到：主管（领班）、员工班次：行政班工作时间：8：2、0017：00岗位职责：1、对总经理负责，对客房部实行全面管理。2、根据酒店的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导属下员工切实完成。3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。4、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本，创造良好经济效益。5、参加每周一部门经理会议，主持部门会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。6、培训部门主管及员工，深入做好思想工作，调动员工积极性，努力提高工作效率和服务质量。7、审核属下员工季度浮动工资评核结果，奖勤罚懒，树立正气。8、审3、核部门报表、请示、报告等文稿。9、参与重要接待任务，检查房间的卫生、备品和设备情况。10、处理客人投诉及意外事件。11、探访生病住客和长住客。12、组织例行安全、卫生、消防检查。13、接待同行来访人员。14、学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施，改善服务质量的合理化建议。15、发现和培养优秀员工。（二）、主管岗位说明书岗位名称：主管所属部门：房务部隶属于：经理指挥到：领班、员工班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。2、巡视所属楼层的工作情况，并进行检查指导。3、按酒店标准，抽查所辖客4、房，巡查楼层、电梯厅、员工通道、开水房，确保责任区内安全与卫生，检查员工的工作态度、仪表礼貌、工作效率，评估领班的工作表现，将检查的结果向上级汇报。4、对楼层的房进行抽查。5、主持召开每日的例会。6、处理有关的客人投诉，并将处理结果汇报给上级。7、培训领班、服务员，定期考核他们的业务。8、掌握房态情况，注意所管辖区域的安静与安全。9、合理调配人员，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议。10、检查并确保房的完好状态和高效优质的服务。11、负责计划卫生的具体安排与检查。12、搞好经济核算，降低客房的成本，控制清洁用品及易消耗品的领用及消耗。13、积极参加经理召开的例会，完成经理安排的任务。(三5、)、领班岗位说明书岗位名称：领班所属部门：房务部隶属于：主管指挥到：员工班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、每月月底检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗情况。2、检查所属客房、电梯厅、员工通道、卫生间、开水房及服务工作情况（重点检查和客人刚离店的卫生）及时向服务中心报告房态，认真填写检查房间表。3、检查房间的事项确定房间各项物品及设备的完好无损，发现问题立即报告主管并填写维修单给予工程部。4、将客人的遗留物品及时送到服务中心并报告经理及主管。5、有丰富的业务知识，工作技能熟练，在服务员短缺的情况下能够完成替补工作。6、监督员工严格按照酒店的操作程序工作，使服务更加标准化、程序化。76、检查客房易耗品的消耗情况，严格进行控制，减少不必要的开支。8、安排本楼层计划卫生的具体实施，搞好房间及公共区域的卫生与保养。9、控制本楼层的酒水耗用，并安排补充，如实填写领用单。10、检查本班组服务员的仪表礼貌、工作态度及效率，对所属员工的工作表现进行评估，有计划地培训员工。11、对本组人员的奖金、津贴分配及员工奖惩提出建议。12、建立所管辖楼层的物品、固定资产、棉织品档案。13、处理有关客人的投诉，并把处理结果汇报给主管。14、积极参加部门经理召开的例会，严格执行经理下达的各项任务。15、根据部门的统一计划，对下属员工进行业务培训和思想教育。二、员工岗位说明书(一）、早班服务员岗位说明书岗7、位名称：早班服务员所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、到服务中心领取楼层的万能钥匙，准确填写姓名与领用时间，钥匙要妥善保管。2、参加由当日领班主持的班前会，领取工作日报表及配备单。3、到所属楼层交班，查看记录，了解房态，清点杯具、钥匙等物品，留意中夜班记录的关于重要问题的注意事项。4、服从分配，不得擅作主张，凡事要请示汇报。5、检查布草车和工作用具，严格按照操作规程清扫房间，并符合质量标准，认真完成当日的计划卫生。6、电话铃响三声必须接起，不准接打私人电话，不谈与工作无关的事，不准闲聊、串岗、吃零食等。7、确保所管辖区域内的设施、设备的完好无损，如有损坏8、及时报修，并陪同维修人员进房间维修，检查维修质量，并告知领班。8、客人离店后，及时（一般2分钟）查看房内设备、物品是否齐全，和有无损坏，如发现问题，立即报于总台。9、及时清理房内的饮食餐具，并通知餐饮部收回。10、每做完一间房，必须在报表上填写准确时间及配置物品的数量。11、要注意布草车的清洁，做完房后把垃圾撤出放在指定的地方，布草车推回布草房。12、清洁吸尘机后放回仓库，并按要求摆放好，爱护一切工作用具。13、严格按照消毒程序，对当日客人使用过的杯具进行消毒。14、每日准确地清点布草数，负责保管本楼层布草，如有遗失，及时告知领班。15、高效、快捷地为客人提供服务，包括送水、转相插座等，并应在9、客人提出要求五分钟之内满足客人的要求。16、在每日中午12：001：00与总台对房态。17、打扫开水房，叠布草、补充布草车，保持开水房、布草房、仓库、布草车及各类用品的美观、整齐、清洁。18、完成当日工作，与中班做好交接。19、签退并把钥匙及报表交于服务中心，经检查批准后，方可下班。（作为客房服务员，应熟练掌握清扫房间的标准和程序，责任心强，有工作主动性，有集体荣誉感，并且了解客房设施，客房服务项目及本酒店的有关情况）(二)、中班服务员岗位说明书岗位名称：中班服务员所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、按规定领取楼层的万能钥匙，准确填写姓名，领用时间，归还10、时间等内容，钥匙要妥善保管。2、参加由当日领班主持的班前会，领取工作日报表。3、到所属楼层交班，了解房态，清点钥匙、杯具等，完成早班未完成的工作。留意早班记录的特别注意事项。4、清扫楼面的公共区域、开水房、员工卫生间等，保持服务台周围、电梯门、地毯的干净与整齐。5、随时为客人提供小整服务，准时6点钟将楼面走廊灯关掉一半。6、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题及时报修并陪同维修人员进房间维修，做好维修现场的保护工作。7、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留，立即报于总台。8、及时清理房内的餐具，并通知餐饮部收回。9、电话响铃三遍必须接起，当班期间不准接打私人电话，不谈与工作无11、关的事，不准串岗、吃零食等。10、注意客情变化，对楼层出现的可疑人物，提高警惕，必要时联系保安人员协助，对需要特别照顾的住客，提供必要的帮助，做好住客进出情况记录。11、做好服务接待工作，主动问好，帮客人按电梯，面带微笑、礼貌、热情、友好。12、负责做夜床服务，尽职尽责，热情周到为客人提供舒适、干净的环境和优良的服务。13、工作中要求“三轻”即：动作轻、说话轻、走路轻。14、严格按照消毒程序，对客人使用过的杯具进行消毒，把当日的垃圾放到指定的地方。15、晚上11：00左右检查客房，与总台对房态，并在交班上做记录。16、凡事不可擅作主张，及时汇报。17、做好来访登记，督促来访者必须在晚11点以前12、离开酒店。 (三)、库房管理员岗位说明书岗位名称：库房管理员所属部门：房务部隶属于：客房部经理指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、定期对库房进行防火等安全措施的检查，严禁在库房内吸烟及使用明火，对库房内的易燃易爆物品实行分类码放，专人领取使用，把库存量降到最低。2、在保证客人正常使用的情况下，按实际消耗量补充发放物品，严格控制成本。3、对于酒水的管理，要保证在有效期内充分调剂使用，把过期、报废率降到最低点，并保证充足的库存量。发放酒水，严格按照酒水管理制度执行，每于查看帐单。4、上班需提前十分钟到岗。5、查看库房，定期核对库存量，每月月底进行物品盘点。6、参加每日例会，了解当日情况13、，及时完成经理下达的任务。二、库房管理规范1、将库房分为两类；酒水类和物品类，各种物品分类码放。2、酒水类每日清算帐单，每月28日盘点并与财务部核对本月的销售、领入、库存。3、将物品分为固定资产和低值易耗品两类。对固定资产做到出入有帐、月底盘点；低值易耗品做到每一次领入、发入，都有详细记录。(四)、会议服务岗位说明书岗位名称：会议服务所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、根据会议通知单要求，合理布置会场。2、设吸烟区，会议室内禁止吸烟。3、查看茶杯，并按规定摆放好。4、保持场内安静，服务要轻捷，不能大声喧哗，随意走动。5、尽量满足客人会议、活动期间提出的特14、殊要求，提供有关服务。6、按照规定，填写收费单，请客人签字确认后交前台收银处。三、房务中心管理制度(一）、客房规章制度1、工作时间：所有员工每天工作8小时，每周工作6天，休息1天。2、午间休息：客房部人员有30分钟午饭时间。3、上班之前：女员工化淡妆，穿好工装，参加由当日主管主持的班前例会，领取钥匙。4、缺席和有事：如有事或有公差，须向经理请假，说明原因，得到批准后方可休假。如果迟到晚来要首先向客房部说明理由方能上班工作，因病不来上班者，要有医生证明，恢复健康方可上班。5、家庭住址和电话：家庭住址和电话有变动时，要及时汇报客房部。6、更衣柜：酒店为职工提供的更衣柜，只限存放个人衣物等物品，个人15、一切物品不得存放在客房楼面及其它地方。7、事故处理：任何事故，包括职工本身以及客人或客人发病时的情况都要及时汇报。8、个人事宜：凡是个人事情，工作问题要首先报各当日领班处理解决，假若不能解决，再由领班向经理汇报。9、个人形象：任何时候，客房服务员都要着装整洁大方，不准在更衣柜内存放脏工作服，上班前换好工作服及工鞋，不准带耳环、戒指和佩带假发，要勤洗澡，每天修面，发型整洁大方，不准留披肩发，女服务员不准染红指甲和使用过浓香水。10、礼貌服务：在岗位工作期间不准出现下列情况：a.不准吃东西b.不准服务员之间进行非工作交谈c.工作时不准哼小曲d.不准因工作劳累而依靠墙壁休息e.不准在客房区域内大声谈16、笑f.工作出现差错不准为自己辩护g.工作期间不准吸烟、不准饮酒对客人要热情、礼貌，但不准与客人长时间交谈。如客人要求更换房间，要有礼貌地对客人讲，请他与总台联系，并帮助客人提拿行李物品，在任何情况下，不要与人争辩。假若因楼面服务和客房服务出现问题，客人出现抱怨情绪，应及时汇报给领班处理。11、职工就餐：只允许在职工餐厅就餐，其它场合禁止吃东西，任何时间不准在客房楼面或其它地方就餐，不准从客房餐食服务中偷拿饮料、餐具和食品等。12、工作区：工作时间不准随便离岗、串岗，不准进入非自己的工作区。13、客人来访：服务人员亲友不允许在酒店和客房内会面、交谈，服务员不得擅自进入其它工作区域与其它服务员一起17、工作，只有得领班的委派方可进行。14、公共区：不准在酒店大厅、客房走廊或客人使用的公共区停留和休息。15、电梯使用：服务人员只准使用工作电梯，不准使用客用电梯。16、电话使用：服务员紧急电话只准通过客房部电话，严禁使用楼面服务台或客房电话。同时工作期间不准打私人电话，办理个人事情，楼面电话主要用于楼层、总台、保安部及其它相关部门的工作联系，任何时候只准代客人接起房间电话。17、携带包裹：任何个人包裹或印刷品都要经过客房部检查，包装好方准带出。住店客人走后留下的酒类、饮料或其它物品一律交服务中心，不准带出酒店。18、客人礼品：假若收到客人礼品，必须附有客人留言来证明是客人送的，客人留言要有他的姓18、名和房间号码，没有上述证明，服务员不准将礼品带出酒店。服务员收到客人礼品时要与客人留言一并交到客房部查验，不具有客人留言的一切礼品或客人物品都要交到“服务中心”，存放60天等待客人认领。19、可疑人物：对任何可疑人物要立即向领班或经理报告。20、安全保卫：在班工作，安全无恙是在岗服务的重要项目。一切事故的发生都是由工作疏忽或粗心大意造成的，为了防止一切事故的发生，特拟定以下条例，望人人遵守，执行：a.不准在走廊、行道堆放东西和绳索以免妨碍交通。b.留心破碎玻璃、器皿以防碰伤。c.要及时报告失修门窗，以防事故发生（指门的安全锁）d.在过道和安全门边禁止堆放任何东西。e.不准堵塞走廊通道。f.使用19、电梯要当心，不得超载，并要保持电梯周围清洁。g.注意禁止吸烟标志。h.注意更换烟盘，以防引起火灾。I.禁止向卫生袋内投入任何硬物品。j.对于任何事故，疾病要及时汇报。21、火警措施：关于处理紧急火警措施，列入员工手册，一切火警要立即向客房部、保安部报告，或拉响火警警报，并报告火警位置。22、整理客房：假若服务员因工作或服务被客人用电话叫到客房，一切都要按服务程序进行，在见有“请勿打扰”的灯光标示时，请不要再敲客人房门，见到客房门反锁，要毫无疑问的确定，此时客房占用或查看住房登记以确认，服务员直到下午2点关时，发现客人房间仍挂有“请勿打扰”的标示，而客房仍没有整理，此时要马上向领班汇报，领班通过20、电话与客人联系，问明他的房间今日是否还需整理，清扫，假若客人没有回答或拒绝回答，领班将通知保安部前来打开房门，这是酒店法律规定项目，进入客人房间通常按下列方法进行：a.用手而不用钥匙轻轻敲客人房门，并报知客人是客房服务员。b.等待客人的回答，假若没有回答，服务员要讲“很抱歉，打扰您，现在可以整理房间吗？”c.假若还没有回答，要用钥匙开门，动作要轻并汇报身份：客房服务员。23、爱护工具：一切工具都是很贵的，如保持吸尘器的干净，清除尼龙袋内的脏物等都是爱护工具的重要措施。24、客房装饰：当整理客房时，要当心不要碰坏室内床具、沙发、音响系统、电视机、壁画；不准将洗桶或类似脏物放在床上、沙发或椅上，如21、果损坏或误用了上述用品，请及时向领班汇报。25、拾物认领：在客房或酒店的任何地方发现或拾到客人遗失物品都要及时送交拾物招领处。26、工作汇报：汇报并填写工作日报表，签署自己的姓名，写明日期交给领班。四、 房务中心工作程序走房(住房)的清洁规程程 序步骤动作规范要求（一）进1、敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下勿用拳头或手掌拍打门，要体现文明服务，敲门太急促，会令客人感到服务员冒失，不要垂下头或东张西望2、按门铃按铃切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔3、反应如听到客人有回音，应说：“我是客房服务员，请问现在可以清洁房间吗？（May I come in and cl22、ean your room now?）并等客人开门；如房内无反应，方可用钥匙开门。姿势要自然，即使遇上客人也不失大方，切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏。4、开锁手持钥匙，对准匙孔平衡插至尽头，不可弯曲，停留时间约一秒钟，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将钥匙放于取电处在操作过程中，身体与门要保持30公分距离，要妥善保管钥匙以免丢失5、开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至门自动静止切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音6、填表转身到门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间及时填写表格，确保原始记录的准确性（二）撤1、进卫生间进卫生间时要携带清洁篮和地毯23、头，先把地毯头与清洁篮放在卫生间门口不要空手进出房间，地毯头摊开放于卫生间门口2、撤卫生间物品把客人用过的巾类（客人自带的除外）一条条打开检查是否夹带有其他物品，然后堆放在卫生间门口一侧，将客人用过的牙具等杂物放在垃圾桶内，然后把垃圾袋放于卫生间一侧撤物品的过程中，要仔细检查，注意不要将客人物品撤出。客人用过的香皂等回收放于布草车指定的袋子内，住房内垃圾袋不脏时，可重复使用，注意节约3、喷清洁剂从清洁篮里取出清洁剂喷向面盆、浴缸、马桶，然后将喷壶放回原处向三缸喷清洁剂时，喷嘴离三缸面保持20公分的距离较为适应，清洁剂要分开使用4、拉开窗帘、开窗房关掉空调、双手拉开窗帘，打开窗户拉窗帘时双手要掌24、握好力度，开窗户能加快房间空气对流，使房间空气清新（根据天气情况）5、撤房间物品依次将衣柜、行李柜、写字台、茶几、床头柜等处的垃圾放入垃圾桶内注意检查抽屉内、床底、柜底等处是否有杂物，在走房状态下，还应检查是否有客人遗留，在撤物品时，顺便关上灯具，既确保清洁时的安全，同时也检查了电器的工作性能6、撤床上物品（1）在床尾处将床单拉出，撤下被套（2）撤枕头套：双手握住其尾部开口处向下（3）把脏布草放于西通道，垃圾放在布草车的垃圾袋内（顺便带上卫生间门口的脏布草和垃圾）仔细检查是否夹带客人物品，切忌将脏床单和干净的床单混放，以免沾染细菌（先撤B床，后撤A床）7、撤杯具把客人用过的杯具撤出放于布草车上25、（客人自已的杯具除外），用过的烟缸放于卫生间内注意撤杯时发现杯内放有客人的假牙或隐行眼镜等物品，则不要撤出（三）铺1、带入干净的床单、被套、枕套把所需的干净床单、被套、枕套等物品带入房间，放在床头柜上在带铺床所需的干净布草时，注意不要夹带脏物品，手要干净2、拉开床双手把床拉开使之距床头板50公分处，并检查和整理好床裙床垫和保护垫铺床前应注意检查床垫和保护垫，发现有弄脏的及时更换并清洗，你的每一个细小动作都会影响卫生质量的好坏3、准备铺床人自然地站在床头前的中间位置站在床前，不要靠床太近或太远，以自然、不贴床为宜4、开单床单的齐口对着自已，非齐口向左，一只手抓单尾，另一只手抓单头，然后双向拉开床26、单开单时如发现床单有污迹或破损应及时更换5、打单、抛单、甩单一只手抓单尾呈抛物线形由上而下打单；一只手抓单尾，以平衡的力向床尾抛出；根据床单的“三线”以中线为中心线，双手分别抓住平衡于中线的左右两线，双手轻轻举起以水平线高度向下甩单打单时不要用力太猛，注意将单尾打开弄散，注意床单的反正，正面向上，中心线需掌握好6、包角定型把提起的床单自然下放，让其自然成90度，然后一手轻轻提起软垫，一手把余下的部分用手掌平塞入软硬垫之间的夹缝内注意轻提软垫，不要过度地用力，以免弄松散床单7、铺被罩铺被罩，与床尾处用甩床单的方法将被罩均匀打开，将被罩开口处打开到尽量最大开门8、套被罩用手抓住棉被被头两角，对折提27、起，将提起的被头从被罩开口处塞入被罩内，将棉被四角与被罩四角重合对齐，将被尾与被罩尾部重齐，后双手抓住被头平衡三线的左右两线，将棉被与被罩用力甩均匀后平铺于床体上，棉被两侧下垂要均匀，尾部下垂以盖住床软垫为准，被头与床头边缘对齐，后将被头下翻40公分左右9、整理被罩检查棉被被头套入被罩内是否到边沿，被头与被罩是否合体，是否符合平整、挺括、开褶皱的标准10、套枕套抖开枕套，扬松放在床上，双手握住枕心，以食指、中指、无名指三指把枕套张开，上下抖动枕心，顺势将枕头套入枕套内11、整理枕套把枕套多出部分复入包住枕心，然后内折入枕套，把枕心平放在床头中间，离床头板5公分，整理好四角12、床复原单脚跪地，28、双手轻轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置（四）抹1、抹门用柔软，即干的布抹门柜和门板抹家具的路线是从门开始依次为衣柜、保险箱、吧台、冰箱、行李柜、梳妆镜、写字台、电视机柜、茶几、床头柜、床头板、空调开关，的过程要遵循顺时针方向，从上至下，从里到外的原则，抹时注意抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团，而且在抹家具时要清点并记住需补充的物品，要作到干净、无尘、无杂物，冰箱、热水器要及时清理，无水迹，保险箱做到开启状态2、抹衣柜、保险箱用柔软、即干的抹布适度地按以下顺序抹：（1）衣柜门（2）棉被架（3）衣杆、衣架（4）保险箱、鞋筐所有物品抹29、完后要按规格摆放好3、抹冰箱用湿抹布抹冰箱外壳，打开冰箱检查，把装有水的冰箱托盘取出倒掉并擦干净4、抹吧台、行李柜、写字台用柔软、既干的抹布依次抹台面行李柜抽屉台灯梳妆镜注意边角清洁，检查家具是否有破损现象5、抹电视机、梳妆凳用干布抹屏幕，可用湿布抹机身、遥控器，凳边周围要抹忌用湿布抹荧幕，抹电视机后应按规定调好频道，并检查遥控器电池是否正常，检查登面有无头发等杂物6、抹茶几、圈椅、落地灯用柔软、既干的抹布抹茶几面及脚、圈椅木边及椅脚，并将茶几上的物品复原好，用干布抹灯具干净、无尘、无污迹、抹后要复原7、抹床头柜、灯具从床头柜上的木饰条开始抹，一直抹到柜底，同时整理床头，用干布抹灯泡灯杆灯座灯30、盘顺便检查床底是否有杂物，同时检查灯具8、抹空调开关、卫生间门用抹布抹卫生间门框和门板及空调开关控制板检查门板是否有破损现象，走房空调是关闭状态9、抹房间总开关用干布抹干净整个开关控制板若有手印等污渍，可用去污粉或洁而亮来清洁（五）洗1、清洁卫生间、洗面盆首先戴上手套，用浴缸刷洗刷面盆及台面，然后用水冲干净所需工具：清洁篮1个、手套1副、面盆刷1个、马桶刷1个、喷壶2个、抹布3条2、洗浴缸用浴缸刷擦洗浴缸，同时擦洗浴缸上方三格的瓷砖，然后用水冲干净注意冲干净浴缸内的清洁剂3、洗马桶用马桶刷清洗马桶盖板、座板正反面，并用清水冲干净清洗时应从外到内4、抹干清洁完面盆、浴缸后，用1条巾类抹干镜子、面31、盆、浴缸、墙壁、云石台面，清洁马桶后用抹布抹马桶边、马桶兜及底部和卫生间地板注意吹风机无水迹,线按规定绕好,金属光亮、无印迹，镜面干净无水迹，先面盆、浴缸，后马桶和地面，清洁卫生间过程中须记住需补充物品5、抹窗台用湿巾抹夹层、窗框及台面确保窗台无污渍及沙粒（六）补1、补房间物品按规定要求：补充客人用过的物品保证房间内提供给客人物品齐全完好并按规格整齐摆放2、补卫生间物品按要求补充物品保证卫生间提供客人的物品准确、完好（七）吸1、开启机器把插头插上，把吸尘机放在房内，打开电源开关以正确的操作角度使用机器，注意保护好设备，不可用吸尘机吸水，依次为：落地灯附近茶几附近写字台附近床头柜附近走廊房门口232、吸房间地毯身体往后退，直至房门口，吸边角位时用吸管确保地毯平整，不能漏吸或吸不净3、关机把吸尘机的开关关上，然后拔出插头不要未关上便直接断电源4、收机、摆放将电线放在坐机上，按规定摆放好避免电线扭成一团，收线时要从机身开始，要按规定位置整齐摆放楼层操作工具（八）检1、房间检查设备设施是否齐全、完好无损、看是否有漏整理部位：（1） 吹风机有无水迹和漏电现象，是否按规定要求摆放好。（2） 保险箱是否在开启状态,有无异常。（3） 热水壶的水是否倒掉并擦干净，有无异常现象。（4） 冰箱内有无异味，托盘内的水是否倒掉。（5） 空调是否复位（6） 垃圾桶内有无杂物（7） 电话、圈椅、被罩是否按要求整理好33、（8） 窗帘、窗纱是否有脱钩（9） 灯具是否干净检查房间是做房的最后一道程序，也是关键的一环，应予以重视，在检查过程中，如发现设备设施损坏及时报修，检查过的房间应保证卫生质量和电器类如热水壶、吹风机等能够正常使用；若房间异味大，除喷清新剂外，还要做好记录并告知领班。注：尤其电器类物品应特别留意。2、卫生间检查项目主要是：（1） 托盘内物品是否补充齐全（2） 巾类是否补充齐全并符合摆放要求（3） 香皂摆放是否符合要求，标志是否摆正（4） 面盆、浴缸内有无水滴及头发等杂物（5） 马桶盖是否盖上3、退出（1） 取出楼层的万能钥匙（2） 轻轻关上门（3） 在报表上记下完成工作的时间及所配房间的物品数量34、空房的清洁规程：1、 拿一干一湿两条抹布抹家具（和住房程序相同）。 2、 卫生间马桶清洁放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘。 3、 检查房间规格、设备情况，空调、窗户等，取卡关门。 五、 部门工作用表格服务员工作表楼层: 日期: 姓名: 房号住客客人数时间备注进出特殊服务加床婴儿床烫干发器其它国内旅客住宿登记表姓名性别民族出生日期住址证件种类证件号码单位名称入住日期退房日期房号房价结算方式挂帐单位请注意：1、 退房时间是中午12:00时；2、 收款处设有免费保险箱，酒店对客人没保管好的贵重物品不负责赔偿；3、 访客请在晚上11:00时前离开客房；4、 结帐时请交回钥匙；5、 房租不包括房间里的35、饮料等物品。日期：年月日时当值人：交接班记录 年月日编号：白班值班人员：值班时间：值班情况交班人：接班人：中班值班人员：值班时间：值班情况交班人：接班人：夜班值班人员：值班时间：值班情况交班人：接班人：客房服务员工作日报日期：姓名：楼层：序号住房情况午间服务夜间服务报纸巧克力进出进出0102030405060708091011121314151617181920212223242526公共区域总数用量送还数量备注报纸巧克力客房物品配备单名称房号牙膏浴液洗发液润肤露拖鞋女宾袋棉球棉棒浴帽香皂45g香皂25g笔信纸信封便笺针线包擦鞋器面巾纸卷纸杯垫杯盖火柴须刨指甲挫鲜花垃圾袋毛巾浴巾面巾方巾地巾楼36、层：姓名：日期：临时住宿登记表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCEPLEASE FILL IN BLOCK LETTER英文姓SURNAME IN ENGLISH中文姓名NAME IN CHINESE英文名NAME IN ENGLISH国籍NATIONALITY性别SEX出生日期DATE OF BIRTH证件名称NAME OF PAPERS证件号码PAPERS NUMBER签证种类VISA TYPE签证号码VISA NUMBER签证有效期EXPIRY DATE OF VISA入境日期、地名DATE AND PLACE OF ENTRY来店日期DATE37、 OF ARRIVAL离店日期DATE OF DEPARTURE接待单位RECEIVED BY住址ADDRESS房号ROOM NUMBER停留事由OBJECT OF STAY当值日期CLERK DATE客房主管日报表负责人区域日期:楼层: ： 姓名: ：序号住客情况检查时间备 注房号住客情况检查时间备 注012002210322042305240625072608小结：-0910111213141516171819卫生自检表（一）班次：年月日地点检查项目检查情况一检查情况二楼公共区域客用电梯电梯门烟筒卫生间男女马桶内外便池内外面盆台面镜面木制作地面、墙面卷纸架、垃圾空调、灯开关木制品大堂副理桌38、椅、台灯休息区沙发茶几、台灯前台木制作（月）大理石大理石柱大理石墙面、边、缝大堂地毯、地垫大堂玻璃门旋转楼梯台阶、扶手其它前广场台阶植物有无喷洒地面台阶卫生花草浇灌情况店内花草花草有无浇水水土保持湿润情况花池、花盆、花架有无灰尘花草有无黄叶，是否枯萎地垫地毯地面通道门墙面通道、走廊、电梯厅玄关地垫大堂外3地垫台阶地面卫生预约登记单年月日姓 名国籍人数何处来抵济日期月日时何处去离济日期月日时住 房单人间标准间套间房号：布置要求付费方法房 价联系单位电 话联 系 人服务员备注 取消更改第三节 前厅部一、部门概述（一）、概述前厅部管辖范围：酒店大堂区域、总服务、商务中心、礼宾、酒吧、保洁和夜值。前厅39、部的主要任务有：1、销售客房；2、正确显示房间状况；3、提供相关服务；4、整理和保存业务资料；5、协调对客服务；6、建立客帐；7、建立客史档案。各岗位的主要职能：1、前台的主要业务包括客房预订、接待、问讯、收银结算、商务中心、上网区域等工作，为宾客提供24小时不间断服务，了解客人的各种需求反映给相关部门，积极配合并协调解决，为宾客提供最优质的服务。2、礼宾班组的员工肩负着住店宾客的应来送往的工作，维持着大堂内的安全与秩序。除了帮助客人运送行李外，礼宾班组的业务项目还有邮件传递、物品转送、转交、寄存，雨伞、轮椅车等物品的租用。3、酒吧是酒店及外来客人休闲、休息的场所，干净整洁的桌椅，幽雅的背景音40、乐，琳琅满目的酒水、饮料、食品为来往的宾客提供便利，创造舒适安静的环境。4、保洁主要是负责大堂所有公共区域的卫生清洁及各类设备的维护保养，公共区域的各种绿色植物也是在保洁员的辛勤浇灌下茁壮成长，干净、整洁、明亮的大堂，充分证明了酒店卫生的清洁是一项重要工作。5、商务中心为客人解决简易文件的打印，复印，传真，备有专供客人上网的设备设施，让客人在舒适的环境中进行电子商务处理，认真接待好每一位来商务中心的客人。6、夜值主要针对夜间出入的宾客进行详细登记，并负责大堂公共区域的卫生维护和夜间值班人员的安全，看管大堂公共区域的各类物品，为第二天的各项工作正常运转奠定了基础。具体职能如下：1、前台（一）、接41、待员1、为宾客提供优质高效的服务，努力做好酒店客房销售工作。2、掌握当日客房的需求与供应情况。3、熟记当日散客，团队的预计情况并提前做好各项准备工作。4、为各类宾客办理入住登记手续。5、为宾客办理各项登记入住及换房手续。6、熟悉掌握酒店各部门经营情况及营业时间。7、做好有关资料归档及打印各类报表。8、每日向公安局传递内外宾客入住情况。9、清理前台卫生及补充各类必须物品。（二）、收银员1、收取所需开房押金。2、对各类挂账单进行审核及确认有效人签字。3、接收各部门转账的账单。4、为离店宾客结账并开具相关发票。5、清点各房间押金预付情况及催收押金。6、办理相关外币兑换业务。7、负责酒店空房夜审报表制42、作与打印。2、门童、行李员1、负责向宾客提供问询及推介酒店经营项目。2、为抵店宾客开启车门及记录出租车号码。3、为进出酒店宾客提供开门服务。4、为抵、离店客人提供行李运送服务。5、为宾客提供雨伞出租服务。6、为宾客提供行李寄存及转交服务。7、为各类客人提供信件、报纸等递送服务。8、为宾客提供各类叫车等服务。3、酒吧1、为宾客提供各类软饮料服务。2、协助相关部门做好各类宾客接待工作。4、1、负责大堂内环境卫生的维护。2、负责大堂1男女卫生间的卫生清洁。3、负责大堂日常卫生的维护。4、负责大堂大理石墙面及地面的保养。5、负责大堂玻璃门（窗）的卫生清洁。6、负责大堂3部电梯的卫生清洁及保养。7、负责43、大堂皮具及木制作的清洁与保养。8、负责大堂地面打蜡与抛光等工作。9、负责大堂外围植物的维护。（二）、部门组织机构图商品部总机及预订 PA班门童及行李商务中心前台接待及收银大堂副理前厅部经理二、管理人员岗位说明书(一）、经理岗位说明书岗位名称：经理所属部门：房务部隶属于：总经理指挥到：经理助理、主管（领班）、员工班次：行政班工作时间：8：0017：00岗位职责：1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照酒店的政策制度和规定办事，以身作则。2、制定前厅部工作计划，并指导、落实、核查、协调计划的执行。3、组织主持每周助理、主管、领班例会，听取汇报、布置工作、解决工作难44、题。（例会时间定于每星期二下午14:00）4、对下属下达工作任务。5、为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6、了解房间预定情况，注意客情，控制超额预订。7、向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。8、加强与有关部门的横向联系。9、监督下属各岗位的工作进度，纠正偏差。10、负责本部门的安全及消防工作。11、定期审阅助理、主管工作日记和每周工作汇报。12、协助总经理做好VIP的接待工作。能力要求：1、管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。2、思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动45、职工积极性的能力。3、具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活掌握，恰当地运用管理手段来组织计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。4、充分了解市场状况，掌握酒店经营和管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。5、努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。(二)、经理助理岗位说明书岗位名称：经理助理所属部门：房务部隶属于：经理指挥到：主管、领班、员工班次：轮班工作时间：8小时1、在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。2、积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。346、前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。4、具有良好的客际关系并能够影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。5、审阅总台交班本。6、核查员工着装、仪容、仪表。7、经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。8、做好考勤记录，每月向有关部门报告员工出勤情况。能力要求：1、协调能力：能够和酒店其它部门积极地协调配合。2、全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。3、具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。4、有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。(三)、主管岗位47、说明书岗位名称：主管所属部门：房务部隶属于：经理助理指挥到：领班、员工班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、监督和参与接待、问询处的各项服务工作，保证工作的顺利进行。2、协助经理、助理做好日常工作，以身作则，创造良好的工作气氛。3、检查员工的着装、仪容、仪表以及所管区域的卫生、物品损坏情况。4、熟悉各岗位业务，及时检查员工处理的每项工作，发现问题及时纠正。5、制定培训计划，对新老员工进行及时有效的岗前、岗间培训。6、参加部门的有关会议，记录和传达会议纪要。7、定期组织业务考核，公平、公正的评估员工工作。8、了解各岗位交班本中的内容，跟进、检查需要进一步落实的工作。三、员工岗位说明书(一）、前48、台收银岗位说明书岗位名称：前台收银员所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、负责住店客人及在店客人的押金收取。2、负责客人住店期间所有帐单在总台的转帐、挂帐等工作。3、负责客人离店结算工作，在保证帐款正确及客人无异议的前提下，尽量缩短结算时间。4、负责客人发票开启工作并做好相关记录，严格执行开具发票的有关规定。5、负责住店客人早餐券的发放工作并与楼层服务台做好交接。6、负责总台保险箱业务，并对客人寄存的贵重物品做好详细记录及交接。7、熟练掌握并能独立完成结算工作，对相关规定及注意事宜严格把关。8、负责各类帐单的整理并准确的填写各类报表，及时将相关信息输入到电49、脑，配合财务部门作好相关统计。9、认真阅读及填写工作日志，认真做好交接班工作，务必保证钱款及帐单的完整、全面交接。10、负责完成部门下达的其他工作任务。11、负责前台区域内的环境及卫生维护。能力要求：1、具备与前厅各岗位及其他部门的沟通协调能力。2、全面掌握收银的业务及工作流程。3、有责任心，了解相关财务制度。4、具备一定与客人交流沟通的能力。5、掌握酒店基本英语口语。6、熟悉各协议单位及有效签字人，为客人提供方便、快捷的服务并保证工作质量，正确使用及操作各相关设备，并做好维护工作。(二)、前台接待岗位说明书岗位名称：前台接待所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职50、责：1、负责办理客房预订业务，并在电脑中做好相关记录，合理、高效、有针对性地安排房间。2、负责办理宾客入住登记手续并及时将客人资料准确无误输入相关电脑系统。3、负责制作及发放客用房及办公房钥匙，并做好详细记录。4、负责与楼层及时、准确地核对房态，确保房间的正常运转。5、负责向宾客提供换房、续住、问询、留言、叫醒等各项服务，详细、准确填写相关要求内容，并通知、协调各有关部门。6、负责准确填写各类报表、单据，并注意控制表格文具的消耗量，以降低成本。7、熟练操作电脑及其他前厅服务设备，并做好维护工作。8、负责客史档案的信息收集汇总工作。9、执行落实公安机关对住宿的业务要求及协查通报，把好入住登记关。51、10、熟练掌握酒店各部门的营业时间、服务项目及经营特色，努力推销饭店客房及其他产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。11、负责前台区域内的环境及卫生维护。12、认真完成部门下达的其他工作任务。能力要求：1、具备与前厅各岗位及其他部门的沟通、协调能力。2、全面掌握接待的所有业务及工作流程。3、有责任心，严格执行各级开房权限。4、具备一定与客人交流沟通能力。5、掌握酒店基本英语口语。6、阅读及填写工作日志，认真做好交接班工作，保证酒店服务的连续性。(三)、行李员岗位说明书岗位名称：行李员所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、接受礼宾部领班直接领导，按52、照酒店仪容仪表要求按时上岗，热情、主动、有礼、周到的做好行李运送等各项工作。2、主动帮助入住客人的行李卸车和运送，引领客人至总台办理入住手续并将行李送至房间。3、负责对客人行李的检查、清点、运送工作，并做好行李运送的登记。4、负责运送退房客人行李。5、负责行李寄存、提取及保管等各项本职工作。6、负责行李车的日常卫生及维护保修工作。7、负责礼宾部各项出租物品的出租服务及保管并做好详细登记。8、做好各项行李服务的交接工作。9、做好接待服务并完成酒店及部门各项工作任务。(四)、酒吧服务员岗位说明书岗位名称：酒吧服务员所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、负责向客53、人主动推销酒吧各类商品。2、负责保管好酒吧各类商品及饮品。3、负责做好对酒吧客人热情、周到、耐心、细致的各项服务工作。4、全面掌握酒吧各类设备的使用及商品价格。5、负责清洗酒吧各类餐具、杯具。6、负责保管好酒吧各类商品、器具及设施设备。7、负责协助管理人员做好VIP客人的接待服务。8、负责酒吧区域环境及卫生维护。9、负责配合财务部门完成酒吧每月盘存工作。10、完成部门下达的其他工作任务。能力要求：1、具备一定与客人交流沟通能力、商品推销能力。2、具备一定酒水知识及常识。3、具备一定灵活应变的能力。4、具备一定餐饮服务知识，全面掌握酒吧业务及工作流程。(五)、行李员岗位说明书岗位名称：行李员所属54、部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、接受礼宾部领班直接领导，按照酒店仪容仪表规范按时上岗，热情、主动、有礼、周到的做好行李运送等各项工作。2、负责帮助入住客人将行李卸车和运送，引领客人办理入住手续并将行李送至房间。3、负责对客人行李的检查、清点、运送工作，并做好行李运送的登记。4、负责运送退房客人行李。5、负责行李寄存、行李提取及保管行李等各项行李工作。6、负责行李车的日常卫生及维护保修工作。7、负责礼宾部各项出租物品的出租服务及保管。8、做好各项行李服务的交接工作。9、做好接待服务并完成酒店及部门各项工作任务。（六）、门童岗位说明书岗位名称：门童所属部门：55、房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、接受礼宾部领班直接领导，按照酒店仪容仪表的规范按时上岗，热情、主动、有礼、周到的做好迎送接待工作。2、做好主动为客人开车门致意,帮助装卸行李，向客人道别等工作。3、熟悉掌握酒店经营项目、服务项目、设备设施及本市主要交通等情况，热情接受客人的问询并做好介绍工作。4、协助保安人员做好抵店、离店时车场的安全保卫工作，并维持好候车客人和汽车秩序。5、及时准确的做好对客人的引领工作。6、做好当班时的各项工作并做好交接班工作。7、维护工作区域的各项工作。8、搞好接待工作，并完成酒店或部门下达的各项工作任务（七）、夜值人员：岗位说明书岗位名称56、：夜值所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：夜班工作时间：8小时岗位职责：1、夜值期间不允许与任何客人发生争执，坚决杜绝睡岗、脱岗、串岗等现象的发生。2、夜值期间负责工作区域内的一切安全，做好防火、防盗、防破坏等工作。3、夜值期间如遇恶劣天气（如大风、大雨）情况，应确保工作区域内门窗及设施设备不受损坏。4、夜值期间如有意外情况发生，应及时与夜值经理、保安、总台取得联系，并听从工作安排。5、夜值期间负责大堂内的卫生维护。6、夜值期间应给客人提供礼貌、热情、周到的服务并注重个人仪容仪表。7、夜值期间负责引领客人到达总台办理入住手续。8、夜值工作时间22:30至次日7:30与白班管理人员做好交接57、，得到前厅部经理同意后，方可下班。9、夜值工作区域为大堂门口台阶以上及一楼前厅大堂内。10、夜值期间如有人员出入大堂应准确记录好：时间、人次、目的地，如遇可疑现象应立即通知保安部并上报夜值经理。五、 前厅部管理制度1、按时上下班，无正当理由不得请假空岗。2、请假须提前一天报告，获准后方可休假。3、工作人员严禁由非员工通道进出前台。4、随时注意仪容仪表、着装。5、严禁依、靠、趴、扶前台墙壁或台面。6、严禁在前台内喝水、聊天，并将食物等非工作用品带入前台。7、在岗时间不打私人电话，工作时间不办私事。8、严禁前台出现空岗现象，不交班不可擅自离岗。9、未经许可，非上班时间不得进入酒店。10、未经许可，58、不得在酒店参加应酬活动。11、员工亲友不允许进入酒店等候员工。12、员工不得着便装进入工作区域。13、工作时间不得串岗、聊天、喧哗或私语。14、忠实可靠，不贪占酒店或他人物品。15、高效工作，不过多占用休息时间。16、对酒店，对顾客、对同仁要坦诚守信。17、不得推诿责任，不得抱怨酒店、工作和他人。18、共同塑造和维护酒店形象。19、树立安全意识，注意报告事故及隐患。20、及时上交顾客遗留的物品。21、共同维护公共卫生。22、节能降耗，减少开支，注意节约用水用电。23、工作期间一律遵循酒店的各项规定及政策，未经允许不得擅自作主或随意更改。25、对客服务要使用礼貌用语，“请”字开头，“谢谢”不离口59、，严禁口气生硬，态度蛮横。对于不知道或不了解的问题不可直接回答“不知道”，应查询后答复或婉转表达。六、 前厅部工作流程商务中心工作流程1 、接听电话时，正确问候宾客并报出所在部门。2、 在正常情况下，宾客走到前台，应立即礼貌友好地问候宾客。3、 宾客至商务中心办理业务，应首先向宾客耐心解释各项业务的收费规定。4、 发送传真时，询问客人的传真发送地、国家或地区代码及电话号码并进行详细登记。5、 发送传真结束后，将原稿退还客人并相应收取费用。6、接收传真，分别将收件人姓名、房号、页数、时间详细记录在登记本上。7、收到传真后，通知行李员及时送至客人房间，请客人签收并相应收取费用。8、当宾客有文件需要60、打印时，首先向客人说明大概完成的时间并仔细、认真阅读文件。9、按照客人的要求进行排版，请客人检查确认。10、文件经过修改无误后打出正式文件，和原稿一起交给客人查收并收取费用。11、当宾客有复印装订的需求时，应首先识别纸张的规格并问明客人具体要求。12、确认纸张的尺寸和复印数量，检查所做的复印是否清晰。13、将原稿及复印的文件进行装订，交还客人并收取费用。14、有宾客需要代发信件时，应在登记本上详细记录并请客人签字确认。15、所有信件在第一时间送往邮局，准确无差错。16、为宾客提供商务上网电脑系统，性能良好，根据宾客的上网时间适量收取费用。前台预定工作流程1、接听电话，响铃三声内接起。2、语气柔61、和、态度友好，正确问候宾客同时报出部门名称。3、聆听并认真回答客人的各种问讯，积极向客人推销。4、在预定单上详细记录各种项目（1）客人的姓名全称及其拼写、性别和国籍，并至少在对话中使用一次。（2）到达和离店的具体日期，并询问宾客是否需要交通接送服务，说明收费情况。（3）所需的房间种类、数量，说明房价及所含内容。（4）来电人的姓名、公司名称及联系电话。（5）说明订房间的保留时间及饭店入住的有关规定。（6）提供预定号码（房号）或预定姓名（工号）5、如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他房型供客人选择。6、通话结束前，向客人重复确认预定的所有细节。7、通话结束，员工向宾客表示感谢。8、将预定单全部内62、容详细输入电脑。9、将手工帐单按日期进行存档。前台收银工作流程1、热情友好地问候宾客2、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次。3、确认宾客房间号码，收回客人的押金单据。4、确认宾客的所有消费，包括餐费、电话费、客房内房吧等。5、核对手工帐单与电脑帐单。6、向客人出示详细帐单，条目清晰、正确完整。7、询问客人开发票的项目，并请客人在登记本上签字。8、结帐手续效率高，准确无差错，结帐时间控制在5分钟以内。9、询问客人在入住期间是否愉快，并欢迎客人提出宝贵意见。10、如客人带有大件行李，要及时通知礼宾组。11、向客人致谢并邀请宾客再次光临。12、在酒店旺季，提供团队快速离店服务（实行不查房）前台登记63、入住工作流程有预定散客：1、宾客抵达前台，主动、热情、友好地问候宾客。2、确定宾客的姓名并至少在对话中使用一次。3、根据提示迅速查找相关预定并确认。4、请客人出示有效证件并进行扫描。5、当入住客人人数较多时，询问客人对分配房间有无特殊要求。6、确认客人的离店日期，根据客人要求配备房间钥匙。7、准确填写入住登记单上的内容并请客人签字。8、询问客人的付费方式，收银人员根据住店天数、房间数量、用餐情况及房间价格，收取相应数额的押金或刷信用卡，若挂帐，务必需要宾客在帐单上签字。9、根据房间折扣，告知客人“免费早餐”的时间。10、询问宾客是否需要贵重物品寄存的服务，并解释相关规定。11、指示客房或电梯方64、向，招呼行李员为宾客服务。12、祝愿客人入住愉快。13、登记入住手续高效，准确无差错，时间控制在三分钟以内。14、将入住房间号码，及时通知房务中心。15、将住客资料及时输入酒店电脑系统。16、外地有效证件要输入公安局联网电脑并及时传送，确保输入的信息详细、正确、完整，扫描的头像要端正。无预定散客：可根据酒店住房情况及预定情况，决定是否可以接待，若可以，则仔细聆听客人对所需房间的要求并积极推销客房，所用程序同上。门卫行李离店工作流程1、站立在大门两侧及本部柜台边的行李员，见大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助搬运行李，并送客人上车或按客人要求运送。2、在接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门65、。3、与宾客确认房间号、行李件数、收取行李时间等事项，并作好详细记录。4、行李员应宾客要求，推行李车及时到达客人房间。5、进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意后，方可进入房间提取行李。6、礼貌友好地问候宾客，并与客人共同清点行李件数、检查行李的破损情况。7、两件或两件以上的行李要加放行李标签。8、主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具。9、知道客人要走而未付帐，在帮助客人运行李时，应礼貌地告知客人结帐处的位置。10、送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车。11、礼貌为宾客拉开车门，请客人上车。12、向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。13、完成行李运送工作后，将行李车放回原位66、。门卫行李到店工作流程1、向抵店的宾客以微笑点头表示欢迎。2、为宾客拉开车门。3、帮助宾客搬运行李并确认行李件数，检查有无破损。4、记录宾客所乘座车辆的车牌号码。5、负责引领宾客至前台接待处办理入住手续。6、以正确的姿态站立在客人身后约1.5米处，替客人看管行李，随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示等。如需用行李车时，则把整车行李放在柜台旁边等待，行李员则站在客人身后1.5米处。7、待客人办妥入住手续后，主动上前向客人或总台员工问取房间钥匙，提行李，引送客人到房间。8、引送时，行李员应在客人右前方1米左右，适时向客人简单介绍酒店的各种服务设施。9、进入房间前，先按门铃，再敲门，房内若无反应，再用67、钥匙开门。10、开门后，先开总开关，立即退出请客人先进入房间。11、进房时，应礼貌友好地问候宾客。12、随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。13、向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。14、房间介绍完毕后，征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人道别，并祝客人在本店住得愉快，迅速离开，将房门轻轻拉上。礼宾/问讯服务工作流程1、接听电话时，正确问候宾客并报出所在部门。2、在正常情况下，宾客走到前台，应立即礼貌友好地问候宾客。3、服务台的饭店宣传册随时更新。4、服务台上备有供宾客查询的地图等资料，并积极帮助客人指出景点的准确位置。5、熟悉酒店各项公共设施设备的位68、置、营业时间及使用方法。6、熟悉酒店所处位置及周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等的信息及位置。7、查询服务，对熟悉的情况，随问随答。8、询服务，对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。9、查询服务，对不清楚、又一时查不到的信息，和客人说明，并请予谅解，或记下客人姓名、房号及查询内容，待查询后回复客人。10、经查询后仍无法解答的问题，恢复客人并向客人道歉。11、接到留言要求后，迅速查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的信息相符。12、准确记录留言内容，包括留言方姓名、电话号码、是从何处打来的电话。13、将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一69、遍以获确认。14、将留言条装入信封并立即送往客人房间。15、委托代办服务包括快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、订花等项目，委托代办业务效率高，准确无差错。 规 范 项目：门卫行李到店1、正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客。2、为宾客拉开车门。3、帮助宾客搬运行李。4、为宾客开门或指引宾客进入饭店。5、宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。6、送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。7、进房时，礼貌友好地问候宾客。8、将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意。9、饭店大门入口处整洁、畅通、有序。项目：门卫行李离店1、接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门。2、与宾客确认房间号，行70、李件数，收取行李时间。3、行李员应宾客要求，及时到达宾客房间。4、行李员按门铃或轻轻敲击房门。5、礼貌友好地问候宾客。6、主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具。7、协助宾客将行李放入车辆中。8、与宾客确认行李件数。9、为宾客拉开车门。10、感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快。项目：员工要求与应变能力1、员工的工装整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致。2、所有员工佩戴名牌。3、员工个人仪容仪表得体。4、员工保持微笑，举止热情友好。5、员工表现组织严密，富有团队精神。6、员工和宾客对话是保持目光交流。7、一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语。8、员工和其他同事交流时关注到宾客的存在9、员工随时准备响应宾客合理需71、求。项目：电话预定1、接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称。2、确认宾客抵离时间。3、询问宾客是否需要交通接送服务。4、提供所有适合宾客要求房型的信息。5、正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。6、如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择。7、询问宾客姓名及其拼写。8、询问宾客地址或其联系方式。9、说明房价及所含内容。10、提供预定号码或预定姓名。11、说明饭店入住的有关规定。12、通话结束前重复确认预定的所有细节。13、通话结束，员工向宾客致谢。项目：登记入住1、宾客抵达前台后，及时接待。2、主动、热情、友好地问侯宾客。3、登记入住手续高效、准确无差错。4、确认宾客姓名，并至少在对72、话中使用一次。5、与宾客确认离店日期。6、准确填写宾客登记卡上的有关内容。7、询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定。8、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务。9、祝愿宾客入住愉快。项目：结帐服务1、热情友好地问候宾客。2、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次。3、确认宾客房间号。4、确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等。5、出示详细帐单，条目清晰、正确完整。6、结帐手续效率高，准确无差错。7、询问宾客入住是否愉快。8、向宾客致谢并邀请宾客再次光临。项目：员工要求与应变能力1、员工的工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致。2、所有员工佩戴名牌。3、员工个人仪容仪表得体。4、员工73、保持微笑，举止热情友好。5、员工表现组织严密，富有团队精神。6、员工和宾客对话时保持目光交流。7、一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语。8、员工和其他同时交流时关注到宾客的存在。9、员工随时准备响应宾客合理需求。 第四节 部门工作用表格常住客人档案姓名国籍性别出生日期证件名称证件号码签证种类有效期签证号码住址单位联系电话曾住房间房间价格客人喜好备注邮件递送签收表日 期时 间地 点快递公司邮件编码经办人接收人服务员工作表楼层: 日期: 姓名: 房号住客客人数时间备注进出特殊服务加床婴儿床烫干发器其它国内旅客住宿登记表姓名性别民族出生日期住址证件种类证件号码单位名称入住日期退房日期房号房价结算方式挂74、帐单位请注意：6、 退房时间是中午12:00时；7、 收款处设有免费保险箱，酒店对客人没保管好的贵重物品不负责赔偿；8、 访客请在晚上11:00时前离开客房；9、 结帐时请交回钥匙；10、 房租不包括房间里的饮料等物品。日期：年月日时当值人：减免单客人姓名单 位人 数抵店&离店房 间免折扣自费备注房 费餐 费大 堂 吧小 酒 吧长途电话洗 衣其 它商务长住常客接待单位总经理批示交接班记录 年月日编号：白班值班人员：值班时间：值班情况交班人：接班人：中班值班人员：值班时间：值班情况交班人：接班人：夜班值班人员：值班时间：值班情况交班人：接班人：临时住宿登记表REGISTRATION FORM O75、F TEMPORARY RESIDENCEPLEASE FILL IN BLOCK LETTER英文姓SURNAME IN ENGLISH中文姓名NAME IN CHINESE英文名NAME IN ENGLISH国籍NATIONALITY性别SEX出生日期DATE OF BIRTH证件名称NAME OF PAPERS证件号码PAPERS NUMBER签证种类VISA TYPE签证号码VISA NUMBER签证有效期EXPIRY DATE OF VISA入境日期、地名DATE AND PLACE OF ENTRY来店日期DATE OF ARRIVAL离店日期DATE OF DEPARTURE接待76、单位RECEIVED BY住址ADDRESS房号ROOM NUMBER停留事由OBJECT OF STAY当值日期CLERK DATE小件物品寄存登记表房号寄存时间寄存人寄存物品名称及数量取物时间取物人当值备注卫生自检表（一）班次：年月日地点检查项目检查情况一检查情况二楼公共区域客用电梯电梯门烟筒卫生间男女马桶内外便池内外面盆台面镜面木制作地面、墙面卷纸架、垃圾空调、灯开关木制品大堂副理桌椅、台灯休息区沙发茶几、台灯前台木制作（月）大理石大理石柱大理石墙面、边、缝大堂地毯、地垫大堂玻璃门旋转楼梯台阶、扶手其它前广场台阶植物有无喷洒地面台阶卫生花草浇灌情况店内花草花草有无浇水水土保持湿润情况花池、花盆、花架有无灰尘花草有无黄叶，是否枯萎地垫地毯地面通道门墙面通道、走廊、电梯厅玄关地垫大堂外3地垫台阶地面卫生取消更改预约登记单年月日姓 名国籍人数何处来抵济日期月日时何处去离济日期月日时住 房单人间标准间套间房号：布置要求付费方法房 价联系单位电 话联 系 人服务员备注