1、房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x004管家部经理岗位职责版次：第一版第1页 共1页1管家部经理岗位职责 直属上级：总经理 督导下级：管家部副经理 工作职责概述：负责管家部的工作 具体内容：1. 向酒店总经理负责，贯彻执行总经理下达的各项管理指令，向总经理报告工作情况。2. 制定和审核管家部的各项计划，组织、协调、指挥部门准确实施各项工作。3. 制定和审核管家部的岗位职责和操作程序。4. 主持部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5. 负责本部门的消防和安全工作。6. 检查和督促各部门严格按照操作规程和标准进行工作。7. 审核部门的月工作表现评估和年度工作表2、现评估。8. 负责审核部门员工的人员编制招聘、培训及工作评估、员工试用期转正、合同续订及解除、调薪、升职工作。9. 沟通部门与酒店其他部门的关系，协调配合、搞好工作。10. 建立良好的工作关系，广泛听取和搜集宾客及部门的意见，处理投诉，不断改进工作。11. 对部门的设施设备和客用品进行管理和控制。12. 制定和审核部门的预算，严格控制部门的各项费用。13. 审核每日的营业报表，密切注意客人的到店情况，掌握重要接待任务情况，检查和督促部门认真做好接待工作。14. 参与客房的改造和陈设布置工作，研究和改进客房的设备和用品。15. 参与和审核部门的培训计划并负责组织实施。与销售总监共同制定合理的房价3、及做好预测开房率的工作。16. 调查客人投诉并实施改正及惩戒措施。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第2页 共17页2管家部副经理职责 （新增加）1、 在经理的领导下全面贯彻执行经理的指令。2、 协助经理督导管家部的全面的日常工作。3、 在管家部经理的领导下负责管家部的行政管理工作，协调与酒店其他部门的工作。4、 酒店管理当局的领导下带领管家部全体员工为酒店的经营目标努力奋斗。5、 协助经理管家部的人员调配和日常工作安排，确保部门正常运转。6、 负责制定管家部各项工作的岗位责任制和工作程序及部门的各项管理制度。7、 经常巡视和检查管家部各区域的4、工作状态，查阅各区域的工作记录。8、 协调处理和酒店其他部门的关系。9、 制定各项工作计划及清洁计划，安排大扫除、地毯清洗、楼道清洁、窗帘帐帘清洁、铺盖清洁等等，维护客房和公共区域高度清洁。10、 与前厅及工程部配合,将维修房投入维修或重新装修。11、 引用先进的管理机制不断改进和提高部门的管理工作。10、经理不在时，代理经理联系负责管家部各项工作的运转。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第3页 共17页3楼层主管直属上级：客房部副经理督导下级：楼层领班岗位职责：督导楼层领班工作，确保为客人提供优质、高效的住宿服务。具体内容：1、监督管家部服务5、人员并维护客房及其职责所辖区域的高度清洁。2、每日召开班前会，负责分配客房服务员的工作，传达上级的管理意图，公开每日检查客房的情况。3、 客房服务员说明日常注意事项并监督跟进。4、 下属中观察可作为培养对象的人选。并提出建议。5、 备检查未到达重要客人房间、在店重要客人房间、已退房间和租出房间， 发现问题，及时处理。6、 尽快将脏房清洁干净并及时交房，使前厅部得以及时售房。7、 与管家部办公室协调跟进特殊事件。8、 查阅楼层每天的各项工作表格和督导工作表，建立有关部门档案。9、 制定和维护客房家具、设备的良好标准, 制定并提交工程部维修的保养通知单。10、 监督并掌握客人供应品及清洁用品的消耗6、量及控制成本。11、 及时关注客人需求及投诉, 尽力使客人感到舒适。12、 指导客房领班日常操作并提供其他服务。13、 监督、控制管辖区发生的异常事件, 确保一切运转正常。14、 指导楼层吸尘器和其他设备的操作及维护。15、 指导布巾库存、小酒吧存贮和供给客人的物品库存, 如玻璃器皿、瓷器等。16、 每周检查两次长住客房间卫生间情况。17、 督导领班成本控制。18、 培训楼层新员工并指导客房服务员的上岗训练。19、 注意员工表现，必要时予以口头警告, 如员工出现违反酒店制度行为, 应向上级汇报并作相应处理。20、 协助进行布巾控制及每月的盘点工作。21、 完成上级安排的各项工作。房务部管家部工7、作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第3页 共17页4楼层领班直属上级：楼层主管督导下级：楼层服务员岗位职责：检查、督导早班楼层服务员的工作程序和标准，完成客房工作。工作内容：1 接受上级主管的工作安排和临时调配，对上级主管负责。2 定期检查并报告所负责楼层的各类物品储存量和消耗量，并加以控制。3 检查所属客房、电梯、防火通道、工作间的清洁情况，及时更改房态，确保空房及时出租，认真填写检查工作表。4 检查房间的维修事项，确保房间各类物品及设备设施完好无损，发现问题立即向主管和有关部门报告，检查服务员填写的酒水单和工作表。5 负责所管辖区域的卫生状况，确保房间的8、卫生质量，及时给服务员提供工作指导。6 报告客人的特殊行为和特殊情况，对可能发生的意外事件，如枪械、毒品等需特别注意，并及时上报主管。7 检查并记录是否有客人的遗留物品，如有及时送管家部。8 检查所属服务员的仪容仪表、礼貌、工作态度及工作效率，对所属员工工作表现进行评估，并向主管汇报，同时做出书面评估意见。9 确保服务员按照工作程序，标准，填写各种表格，正确且完整。10 报告正确房态和房态表。11 统计并报告本段物品丢失、损坏情况。12 经常与上级沟通，保持部门内的密切沟通。13 每月配合盘点所属楼层棉织品，就水、客用品数量。14 报告房间内的贵重物品，危险品及非法宣传工具等情况。15 认真填9、写交班日志，与下一班次交接工作要全面彻底。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第4页 共17页5客房服务员直属上级：楼层领班岗位职责：检查房间状态并将检查结果报告领班，按工作程序和标准清扫房间，并保持楼道防火梯工作间整洁。工作内容：1. 负责客房的服务及清洁工作。2. 以愉快、乐于相助、真诚的态度和微笑向客人提供优质服务。3. 根据楼层领班的指导, 清扫空房、 客人已离店房间及入住房间。4. 准备并保管好服务车、吸尘器及清洁用品。5. 将无行李、少行李及外宿房间报告管家部办公室和楼层领班并在工作表和房态表注明。6. 检查房间, 准备“房间状态汇报10、”。7. 管理好所在楼层的段位钥匙。8. 上报客人遗失在房间的物品并立即送至服务中心做客人遗留物品。9. 如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款， 应立即报告管家部办公室，保持现场并等待值班经理和保安人员作相应处理。10. 注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人及时报告保安部和服务中心。11. 上报客人房间丢失物品。正确处理客人遗留物品。12. 收集客人待洗衣物, 注意特殊要求, 告知客房办公室并通知洗衣房服务员取走。13. 补充客房供应品, 包括小酒吧用品。14. 爱护并正确使用清洁设备及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁，节约使用清洁剂及客用品。15. 上报客房设施的丢失和损坏情形11、，及时下单维修。16. 确保客人财产的安全。17. 负责清理垃圾并倒入垃圾房。18. 绝对服从上级领导的管理.19. 熟悉酒店经营项目，正确回答客人的问题。20. 通知餐饮部收回餐车、餐具。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第5页 共17页6服务中心文员直属上级：客房部副经理1 完成管家部办公室所有管理事务和日常工作及电话处理事宜。2 礼貌、迅速地回答所有电话提出的需处理问题。并传达各种正确信息。3 将上级有关的批示及宾客的需求传达给有关的人员去完成，并将其 内容记录在电话记录本上，以备查询。 4 同前厅部有关人员取得联系，了解预计进店的团体、12、贵宾及有关赶 房和客人推迟离店等事宜，并将其具体内容通知给有关的主管、领班落实。5 根据服务员所指派的楼层发放万能钥匙，在服务员下班时准确无误地将其收回，并做好记录。6 操作电脑将一些待修房间、报空房情形输入电脑，并在控制表格上加以记录。7 将员工的出勤情况如迟到、缺勤等情形及时通知值班的经理、主管、领班。 8 确保管家部办公室的有关设备如电话、电脑、传呼机及书桌等得到很好的爱护。 9 确保有关员工及宾客的个人资料信息不外传。10 确保每天的房态差异报告表及时送到前台接待处核实。11 确保在管家部办公室有足够的宾客借用品，并且作到每日盘点，发现问题及时采取有效的措施和必要的安排。12 根据客人13、遗留物品的相关程序，收集、记录、存储和发放所有客人的遗留物品。13 为维护管家部和客人的利益同领班取得密切联系，复查所有宾客需求是否得以正确、及时地处理。14 绝对服从上级领导的管理。15 早班文员收集整理各种报告本，以便早上经理阅读。16 各班次文员不得利用工作之便，做任何有违规章制度之事。17 锻炼掌握日常客房英语。18 自己无法解决之事立即上报。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第6页 共17页7公共区域主管直属上级：客房部副经理督导下级：PA领班岗位职责：全面负责公共区域的卫生清洁情况工作内容：1. 制定员工的排班表。2. 检查员工仪容14、仪表、工作态度和工作效率，对所属员工进行正确评估，善于引导员工并做好员工的思想工作。3. 检查和控制属下(包括领班和员工)的日常工作。4. 检查卫生间、所有办公室、大堂、宴会厅、走廊、酒店内和外围的清洁是否达到标准。5. 管理好酒店的植物使用，如需更换，及时通知园林公司更换。6. 控制好各种物品发放以及各种设备的使用加以成本控制。7. 加强清洁机器设备的保养和维修工作，定期检查机器的使用情况，报告并监督各种维修过程，同时做好记录。8. 制定工作程序，负责领用和保管清洁用品，控制清洁用品的消耗量，努力降低成本。9. 定期召开部门会议，善于总结工作上的得失，传达上级管理意图。10. 检查公共区域的15、仓库,保持仓库的清洁和物品的放置有序。11. 制定大清洁的计划及日常卫生计划。12. 制定承包公司和单位的清洁、卫生防疫工作计划,并检查结果。13. 制定员工培训计划及考核标准，定期委员工作培训、考核。14. 接受并高效完成部门经理安排的各项工作。15. 检查外围区域卫生，并协助做好绿化、灭虫工作。16. 向上级提出管理化建议。17. 与其他部门沟通、协调、保持密切合作。18. 绝对服从上级管理，完成布置的任务。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第7页 共17页8公共区域领班直属上级：PA主管督导下级：PA员工岗位职责：服从公共区域主管的管理，16、并对其负责。按照管家部的要求对员工的工作纪律、卫生等方面进行检查，做好公共区域的卫生清洁管理及上下级之间的协调工作。工作内容：1 检查落实上级下达的工作任务和各岗位工作情况，合理安排各区域服务员的卫生计划，使本班次的卫生、服务符合酒店标准。2 检查下属服务员的仪容仪表、工服是否整洁大方符合酒店的要求及员工出勤情况、劳动纪律等是否正常。3 正确指导员工使用各种清洁剂及机器设备，并做好机器设备用后清洁保养工作。4 及时向工程部送交维修报告并负责落实维修工作，如有未修复的情况，要及时追踪询问工程部，并向主管报告，书面交接。5 检查服务员的物品使用情况，严格控制物品发放，合理使用，并对物品进行登记。617、 编排员工的班次并督导员工做好本职工作。7 要认真填写工作交接记录，有问题及时汇报并做好跟进工作。8 在公共区域出现的任何突发事件，不论属于酒店客人或员工的问题，应立即向主管报告，及时处理，以求完美。10每日检查机器保养状况，保证本班次及下一班次正常使用，进行交接。11、每日负责领取（归还）各处的钥匙，认真签写钥匙记录本。12、及时了解员工心态，全面掌握，以便更好的使员工投入到工作中。13、培训工作标准，计划卫生内容，并检查督导。14、及时检查、维护好酒店的绿植，及时调整、更换。15、为客人提供夜间特殊服务。（夜班时）16、每晚巡查一次楼层，关注异常情况，发现异常马上检查处理。（夜班时）房务部18、管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第8页 共17页9公共区域清洁工直属上级：PA领班岗位职责：在工作中严格按照标准程序操作，确保负责区域的卫生质量和服务质量。工作内容：1. 在公共区域领班的指导下负责本区域的清洁工作。2. 根据公共区域领班的指令完成工作任务。3. 正确使用清洁设备及其它用品，在指定的区域进行打扫和清洁。4. 向值班领班汇报其工作区内需要保养和维修的物品。5. 在工作中注意安全第一，保持高度警惕性，发现异常及时上报。6. 向管家部办公室上交在公共区域内发现的任何遗留物品, 并做好遗留物记录。7. 面带微笑注意礼节礼貌, 以真诚的态度为19、客人提供优质服务严禁说脏话，记录客人需求。8. 合理使用各种清洁剂，注意避免浪费、使用安全。9. 严格按照各项操作程序工作，爱护酒店各种清洁工具并及时清洁和保养。10. 配合专业人员定期对所有机器设备进行彻底检查和保养做好维修 记录。11. 服从上级领导的管理，提高工作效率。12. 爱护酒店财产。13. 工作中不准扎堆聊天，消极怠工。14. 遵守用餐时间规定。 房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第9页 共17页10洗衣房主管直属上级：管家部副经理督导下级：洗衣房领班岗位职责：负责洗衣房有效管理，并提供给客人优质高效的洗衣服务。工作内容:1. 控20、制洗衣房内部的正常运转及洗衣水平。2. 确保所有客人衣服的干洗、熨烫、湿洗服务，通过全方位的检查，提高服务水平。3. 检查监督洗衣房员工正确地操作洗衣房内部的所有机器设备。4. 负责酒店餐饮部棉制品、客房棉制品及酒店员工制服的清洗。5. 监督检查洗衣房所有员工坚持按照安全规定操作。6. 检查所有物品的清洗和清洁程序，确保洗衣房的洗涤质量且工作始终处在一个较高的水准之上。7. 经常检查机器设备状态，同工程部经理密切配合进行日常机器设备加油润滑工作；定期安排彻底检查、检修工作。8. 针对洗衣房新员工和在职员的具体情况安排适合的培训工作。9. 监督、控制洗衣房内部的清洁剂使用和其他物耗。10. 组织21、安排领班及员工的日常会议，讨论完善工作程序及处理员工提出的工作中遇见的具体问题。11. 统计有关客衣湿洗、干洗营业报表。12. 编制来年的预算。13. 确保所有宾客洗衣单据正确，并及时准确地输入客人帐单内。14. 确保所有暂时待送的客衣在严格监督管理下得到正确的登记。15. 全面负责所管辖区域的安全消防工作。16. 解决客人衣物损坏时的赔偿问题，做到客人酒店双差的结果。17. 督导每月全店棉织品的盘点工作。18. 完成上级所交办的临时任务。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第10页 共17页11制服房服务员直属上级：洗衣房领班工作内容：1 负责22、酒店员工制服的更换，坚持以旧换新的更换程序。2 按照换衣时间表更换制服，并做好每日更换记录。3 所有制服在上架子之前，检查制服质量，如有问题及时挑出，及时修补。4 同洗衣房交接洗衣时，要求逐一清点，记录要认真，核对要清楚，如有遗漏及时查找。5 负责每月员工工鞋、袜子的发放工作。6 协助主管做好每月盘点工作，保证盘点准确。7 随时保持工作区域的环境卫生。8. 要求不断提高业务技术，做到服从调动，积极主动完成每日工作。 9、认真填写保存工服管理进出统计本。10、依据人事部单据及时发放、回收、入职、离店员工的制服。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第23、11页 共17页12布巾房员工直属上级：洗衣房领班工作内容：1 按质按量完成床单折叠工作，将脏、破的布草挑出，回洗或修补。2 认真做好布草派发工作，了解楼层工作间实存量，应派发量，对照派车单排发布草。3 中巾、面巾以旧换新严格把关、以一换一认真记录。4 餐厅布草以旧换新，必须认真清点、更换并作记录。5 每日做好修补布草工作并记录。6 每月月底做好棉织品盘点。7 保持布巾室的布巾摆放整齐，随时保持卫生。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第12页 共17页13客衣收、发员直属上级：洗衣房领班工作内容：1 熟悉酒店的情况、客衣的洗涤流程及织物质地和各24、种洗涤标志、符号。2 能讲与洗衣有关的工作英语并注意礼节、礼貌。3 责任心强，反应敏捷，精明能干。4 收衣时注意检查洗衣袋内是否有洗衣单，该填的项目，如姓名、房号、衣物项目、件数等是否齐全、清楚。5 查衣时应仔细注意检查衣物是否有破损、掉色、掉扣、拉锁坏、染色、脱丝等问题。6 对每件洗熨好衣物仔细检查，如有问题应送回相关人员处理，对小件衣物按编号分类折叠好，放入洗衣筐内。7 按洗衣单上的注册及编码逐一核对大件衣物及包装好的小件衣物，将吊挂好的衣物套上塑料罩袋。8 送衣时按楼层顺序进行整理，把有关数量登记清楚，到达楼层后，看清房号，由该楼层服务员开门，送衣需双方签名证实。9 节约客用品，避免人为25、损坏、浪费客用品。10 保持工作区域内的环境卫生。11 认真执行领班的其它工作指示。12 及时回收楼层多余的衣架，循环使用。13 接受客人对洗衣的特殊要求服务。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第13页 共17页14干洗工直属上级：洗衣房领班工作内容：1 操作人员要爱护设备，加强责任心，要了解机器性能及工作原理，按正确程序操作机器。2 经常清理机器卫生及周围环境卫生，及其周围不能堆放杂物。3 开机前检查电、软化水及蒸气压力，衣物装机前需逐件检查衣袋，扣子是否需要处理，衣物是否破损，污渍是否需先去渍，是否可以经受高温，以及洗涤剂、液位、颜色、温度26、是否正常。4 每次装机量一般不超过8公斤，最多不超过10公斤，操作人员应及时蒸馏、过滤洗涤剂。5 发现异常情况，如阀门失灵、异味、异声等情况应及时关机，并向维修人员反映、提供情况，必要时配合工程人员维修，当班领班做好维修、需换零部件记录。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第14页 共17页15熨烫工直属上级：洗衣房领班工作内容：1 操作人员要加强责任心，爱护设备，了解机器结构性能，不断提高专业 水平。2 上岗前检查蒸汽管是否漏气、漏水，机器各部位是否正常，发现问题及时向当班领班反映，以便及时维修。3 熨斗应放在专用位置，与衣物接触的衬布应保持干27、净，以便客衣、工服熨烫的顺利完成。4 操作人员应随时保持机器表面及机器周围和地面卫生。5 所接触衣物的衬布要干净，使用时动作要适度，手脚配合要准确，放开 前要先抽湿，放开时注意搬起高度，避免碰到下颚，注意人身安全，以免烫伤。6 出现转动不灵、漏气等异常情况应及时向当班领班报告，以便尽快通知维修人员维修，同时做好维修记录。7 保证衣物质量以及客衣、工服的送返。8 熨烫完毕后将衣物/棉织品，客房/共服室。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第15页 共17页16烘干工直属上级：洗衣房领班工作内容：1 岗位操作人员要树立主人翁精神，爱护设备，熟悉设备结28、构、工作方式 等基本知识。2 操作人员不得离岗，做到勤观察，检查蒸汽动压力是否合适，管线是否漏水、漏汽，机器是否有异味、异声。勤巡视，保证所烘衣物、布草及时出机。勤清理，随时打扫绒毛过滤网，清洁顶部热变压器，每月洗尘两次。3 操作人员应合理使用烘干机，舱门要轻开轻关，每次装机量不超过30公斤。4 随时保持机器表面及周围环境卫生。5 发现异常情况及时向当班主管反映，必要时配合工程人员维修并做好记录。6 烘干机停用时务必将舱门打开。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第16页 共17页17水洗工直属上级：洗衣房领班工作内容：1. 操作人员要爱护设备，29、加强责任心，要了解机器性能及工作原理，按正确程序操作机器。2. 经常清理机器卫生及周围环境卫生，机器周围不能堆放杂物。3. 开机前检查电、软化水及蒸气压力，衣物装机前需逐件检查衣袋，扣子是否需要处理，衣物是否破损，污渍是否需先去渍，是否可以经受高温，以及洗涤剂、液位、颜色、温度是否正常。4. 每次装机量一般不超过8公斤，最多不超过10公斤，操作人员应及时蒸馏、过滤洗涤剂。5. 发现异常情况如阀门失灵、异味、异声等情况应及时关机，并向维修人员反映、提供情况，必要时配合工程人员维修，当班主管做好维修、需换零部件记录。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一30、版第17页 共17页18压平工直属上级：洗衣房领班工作内容：1 操作人员要树立集体观念，爱护设备，熟悉本机性能，以便提高所压布草的质量和充足供应。2 上岗前要轻擦机器设备，注意机器上部顶箱表面的卫生，然后通电、通汽、预热，检查机器各部位是否完好确保正常运行。3 操作时严禁戴手套，袖口要扎紧，盘好头发，注意力集中，不得擅自离岗，折叠时不要生拉硬拽，保持所压成品的平整。4 工作中应专人负责观察滚筒转速是否合适，蒸汽压力是否达到机器标准，所压出布草的质量好坏，根据情况随时与当班主管反映，并做好维修纪录。5 工作中发现异常声音、气味要及时向主管反映，必要时关机、关汽。6 工作完成后及时将滚筒升起，关汽31、关电、将传送带放松，认真记录成品数目。7 搞好机器周围及地面、桌面卫生。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第1页 共57页4.1重要宾客接待的程序1 当收到“重要宾客”预抵单时，应根据“重要宾客”级别提前准备相应房间中的“重要宾客”用品（花、果、甜点等）。2 由领班和主管提前检查好房间状态（主要包括上下流水量、电视清晰度、家具牢固性、天花板等工程情况；地毯、抹尘、毛发、污渍、杂物等卫生情况；棉织品、客用品、浴帘、重要客人专用品等物品情况）。客人到店前，彻底将房间卫生大清扫一次，保证房间设备、设施等均达到最佳状态，更换“重要宾客”住店时房间专用物品。32、3 房间摆放花篮、果篮、餐具并附总经理名片。4 员工、领班在每日工作服务中注意观察“重要宾客”在平时生活中有无特殊习惯或爱好。掌握客人进房时间，根据实际情况提供相应的服务，掌握客人进出房时间并要做好记录及时报告主管，由主管传达至各段领班及每一名员工知道。5 “重要宾客”到店前，要在楼层电梯厅内安排迎宾员，以热情的微笑、礼貌的问候语欢迎客人的到来并引领客人到房间，“重要宾客”房间灯应全部打开。房间温度适宜。6 客人进入房间后，服务员应立刻将欢迎茶（西洋参茶）和毛巾（冬天用热毛巾、夏天用冷毛巾）送到客人面前，并主动称呼客人姓氏加职称问候客人，完毕后面向客人询问有无其他需要服务的，以最快的、最周到的33、服务方式满足客人所有合理服务要求，遇到无法解决的问题应及时报告领班，最后面向客人倒退出房间。7 “重要宾客”住店期间，务必要保持“重要宾客”房间周围安静，员工在工作中注意做到“三轻”，即操作轻、说话轻、走路轻。8 清扫房间要尽量选在客人不在房间时进行（尽量在上午），而且要做得干净、细致、迅速。打扫卫生时，经理、主管、领班要亲自进行检查，部门经理要对房间进行检查，平时多关注客人对服务的反应，一旦发现客人有任何异常反应，及时上报主管、经理。提供24小时跟踪服务，客人外出应立即打扫整理房间，并补充更换使用过的客用品。9 平时客人外出时由服务员进行房间小整（主要在下午）。下午6点后，需要对客房进行开夜34、床服务，如房间被客人使用还要对房间进行小整。10 “重要宾客”日常外出时服务员应主动指引方向，并叫到一部电梯等候客人乘坐。11 “重要宾客”离店时，楼层要做好欢送客人的工作并主动征求客人对接待工作的建议和意见。服务员应掌握客人离店时间，随时做好欢送工作。12 客人离开房间后，服务员要仔细检查房间，是否有客人遗留物品，若有应立即电话通知到前台将物品归还客人。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第2页 共57页4.2敲 门1、 观察门外情况，注意是否显示“请勿打扰”灯。2、 门铃或敲门：（1）、按门铃：按门铃一下，自报身份“Housekeeping”,语音35、适中、清楚，以客人听到为准。等候客人答应。如无答应，间隔5秒钟，再按第二次门铃，第三次，按门铃时不可过快。（2）、敲门：用食指或中指的指关节在门的表面轻敲三下，同时自报身份“Housekeeping”您好，客房服务员，服务员站立于巡视镜前方,以利于客人观察。3、 进房：（1）、确认房内无动静后，用钥匙轻轻开门。自报身份“Housekeeping” 您好，客房服务员。手不离门把，只将房门推开45度，注意不要猛烈推门，以免伤害客人。（2）、开门后观察房内情况，发现客人休息，应马上退出，并轻轻将门关上。（3）、客人有回应，再报名身份及来意，得到客人许可后进房。（4）、客人在房内，未明确表示可以进房时36、，切忌用钥匙开门进房。4、 特殊情况：（1）、被客人叫进房时，要把门全部打开。（2）、客人让坐时，服务员应婉转拒绝。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第3页 共57页43查报房态的规定如何查房态：1. 早班服务员上班后应先查空房和维修房，将正确房态写在工作表内。2. 有客房房态要在早9：00以后查，同时还要检查是否有客人洗衣、是否有酒水消费并同时将这三项内容填写在工作表上（发现洗衣和酒水消费要按相应程序处理）。3. 在查房态过程中有如下特殊情况要注意： a.房间门上挂着请勿打扰卡时一定注意不能敲门更不能进入，只要在工作表上注明DND（请勿打扰）即可，37、在一天的工作中随时注意这样的房间，一旦这些房间的请勿打扰卡没有了，就要马上去查看这些房间的实际房态和有无洗衣及酒水消费（发现洗衣和酒水消费要按相应程序处理）。下午2：00时仍是DND，同胞、领班/办公室，由办公室给客人打电话征询意见。b.电脑房态表上的房态如果与实际房间内的状态出现差异时一定要马上把这个房间的房号告诉给领班和服务中心，绝对不能拖延。同时还要把房间内的酒水消费和有无物品损坏情况报告领班。4全天查对实际房态的时间有三次分别是：上午10：30 下午17：00 ；晚上21：30领班对服务员检查房态是否准确负全部责任。5、各种方态： 维修房：“OOO” Ouf of order住客房：“38、OC” Stay over 干净空房：“VC” Vacant Clean脏的空房：“VD” Vacant Dirty预底房：“Exp” Expected Arrivals预离房:“ED” Due out一天用房： Day Use请勿打扰：“DND”外 宿：“SO”轻 行 李：“LB”无 行 李：“NB”长 住 客： Long Staying Guest房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第4页 共57页44查收洗衣的规定1 每日楼层服务员上午9：00检查所辖区域房间的洗衣（检查房态和酒水）。中午12：00之前，11：3012：00再次对未查房间复查，准39、确记录。2 洗衣房服务员上午10：00和12：00准时到各楼层开始收取洗衣。3 楼层服务员收取洗衣时，要按标准、程序认真检查房间内的各个空间，以免有未发现的洗衣，造成不良后果。4 发现洗衣后，要认真检查洗衣单上的房号、日期、姓名、有无特快服务要求洗衣有无破损等内容，同时检查实际件数与洗衣单上所填的件数是否相符，如不符则不予收出，放置“洗衣通知信”。5 若洗衣袋中没有洗衣单，此包不按洗衣收出，将相应通知单放在洗衣上，若洗衣袋中洗衣单尚未填写内容，服务员应在洗衣袋上摆放“洗衣通知信”。6 洗衣检查收取完毕后，用圆珠笔在洗衣袋表面写清该房间号码。7 将洗衣袋口系紧后收取出房间放在工作间指定位置上，并40、做好登记通知服务中心并做好记录待洗衣房人员收取，不得将洗衣随便乱放。洗衣房收取洗衣时一定要再次核对洗衣单和洗衣袋上的房间号码件数、规格是否一致，最后与客房服务员同时在客衣收取记录上签字。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第5页 共57页45赶房的规定1. 如前台在没有干净客房可以出售的情况下，通常会通知客房服务中心将某些房间在限定时间内清理出来。2. 服务中心接到前台的赶房通知后，文员应该及时通知主管和相应楼层领班安排房间清洁工作。3. 服务员打扫完该房间后应由领班及时检查房间设备、卫生、服务用品及酒水是否达到标准要求，并及时通知服务中心文员将房态变41、为VC（清洁房）。4. 服务中心文员接到通知后将房态变为VC（清洁房），同时用电话通知前台所要求房间已清理好。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第6页 共57页46查结帐房的规定1. 当接到服务中心传达的客房结帐通知时，应立即前往该房间进行检查，必须在3分钟之内检查完毕。2. 如房间挂着DND（请勿打扰）牌时，应立即打电话给服务中心确认房号，如确认无误则应把此情况报告给服务中心和前台3. 进入房间后除检查酒水消耗和客房内有无设备、布草损坏、丢失以外还应查看客人有无物品遗留在房间内，如发现则应按客人遗留物品处理办法做。4. 如查房时客人还在房间内，（142、）则应征求客人意见是否可以进入查房，客人同意后才可进入检查酒水消耗。检查完后应到其他空房间打电话给前台，报告酒水消费情况，（2）应报告前台和服务中心客人仍未离店，服务中心应做好再次查房记录登记，待客人走后再通知查房。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第7页 共57页47客人遗失物品管理1. 在酒店内任何区域捡到的物品一律交到服务中心登记保存。2. 由文员按要求填写捡拾物品登记表，同时编号登记在失物招领本上，按季度将其保存到遗失物品柜中（保存时注意有无特殊物品，如有毒物品、易燃物品、有味物品或需冷藏保存的物品），贵重物品需由前台大保险箱内负责保管。3.43、 所有捡拾物品登记表都应填写清楚所拾物品的地点、时间、捡拾人姓名及物品的牌号、颜色特征，如在房间内拾到的还应注明具体位置和客人姓名。4. 在结帐房内客人留下的物品一律按失物招领程序处理，特别是客人留下的文件、文字记载、通讯地址以及药品（如客人未离店则应马上通知前台留住客人）。5. 任何人不准私自保存客人的物品，如发现将被认为是偷盗。6. 客人送与的物品，要持有客人签字的证明，没有客人本人签字的证明无效，所给的物品按“捡拾物品”处理。7. 当客人询问有关丢失物品事宜时，文员负责查找失物登记本并在看到实物后再回答客人是否有无。8. 当客人来领取所失物品时，应通知大堂副理要让客人讲清丢失物品的时间、44、地点、位置，形状颜色和特征，并让客人出示证件。9. 当确认物品是客人丢失以后，在客人领取之前，要让客人在失物招领登记本上签字并留下身份证或护照复印件。10. 当不是失主来认领时，贵重物品需要有本人委托书及本人身份证明复印件，在失物招领登记本上注明代领人的姓名、电话及身份证明复印件。11. 一般食品等物品在失物招领处存放三天。特殊食品根据其价值在保存上做相应调整，最多不超过一个月。食品类不予发放。12. 发回的物品不得再带回工作区域。13. 所拾一般物品，在失物招领处存3个月后，若没有人来认领，所捡物品归捡拾者，由管家部出示出门条（管家部经理签字有效）。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分45、类号:x0064工作程序版次：第二版第8页 共57页48做 床1. 拆床步骤：a) 站立床尾位置将床拉出。b) 撤下脏被罩和枕袋，将羽绒被放好，撤下脏床单，检查床衬垫是否干净完好 (撤床单、被罩时要逐张撤下，不要混有客人物品)。撤下棉织品直接放入布草袋中，不准扔到地毯上。2做床步骤：a) 站在床尾，确认所用新床单的正反面，正面朝上。打开床单一端，甩到床头，两手捏住床单尾部两端抖开，要求床单中线正对床垫中央 ，四边平整下垂。b) 由床尾开始，一次将床单四角打进床垫下，要求四角均为90度垂直，四边确保平整无褶。保证床单无污迹、无毛发且绷紧。c) 将干净被罩抖开充气，平整地铺在床上，注意正面朝上。d46、) 将羽绒被塞入被罩中，要求将被罩前两角充实平整。e) 将套好被罩的羽绒被平铺在床上，被子前边与床前边齐，从距床头25公分处反折25公分。要求被面平整无褶，两边下垂部分相等，平整。f) 将羽绒被尾部掖进床尾，要求全部掖进且美观，折痕平直。g) 将枕袋平铺床上充气，将枕头塞入枕袋，要求四角充实，枕袋下端包好，将整好的枕头叠理整齐，平放于床头正中，开口相对。h) 将床面整体整理美观平整，四边不要漏白，吸完尘后，将床推回原位。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第9页 共57页49常用清洁剂的分类及使用一 酸性清洁剂1. 马桶清洁剂（洁厕灵）：强酸、强腐蚀性47、；主要用于清洁马桶内水碱，有较强刺激气味，杀菌能力强（对金属电镀、石材、家具损伤非常大，不能随意摆放、不可直接用手接触，如溅入眼内应马上用清水冲洗）。2. 84消毒液：主要用于杯具消毒，但必须稀释，否则有较强腐蚀性。使用过程中注意不要溅到身体上或工服、鞋袜上，否则会被烧伤。3. 万用清洁剂：弱酸、有相当腐蚀性、有除油性，可用于各种设施设备清洁，不可清洁地毯、毛巾等织物，使用前应按要求兑水（客房清洁过程中主要用于卫生间）。二 中性清洁剂：1 高泡地毯清洁剂：主要配合专业地毯清洗机使用，泡沫多、干燥快，使用需兑水，可用于地毯去渍。2 低泡地毯清洗剂：主要配合专业地毯清洗机使用，泡沫少、干燥慢，使用48、需兑水，可用于地毯去渍。3 水：最好的清洗剂，在使用水可以达到清洗效果的情况下，建议不使用任何清洁剂。三 碱性清洁剂：起蜡水:客房内不常使用，专用于地面除蜡用，有一定腐蚀性、去油性能好。四.溶剂:酒精：有较好的消毒功能，主要用于冰箱、电话、门把手、托盘、扶手等部位消毒，熔胶性较好，可去除胶条迹。五.上光剂： 1铜油:只用于纯铜制品、需反复磨擦才有效果，有一定腐蚀性及刺激气味。不可用于电镀或镀钛制品，否则会被损伤。 2不锈钢上光剂：用于各类钢制品、电镀及镀钛制品，无腐蚀性、油性大。 3家具蜡（液态）：用于各类木制品及家具上光用，无腐蚀性、无味。备注： 如清洁剂溅到眼睛中，应立即用大量清水冲洗，如49、较严重应立即到医院诊治。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第10页 共57页410清洁卫生间标准：卫生间所有金属器具光亮无污渍。墙面、地面洁净无毛发、水渍。洁具内外光滑、无污垢。镜子明亮、无水迹。物品摆放整齐达标准。程序：（特别提示 浴室内所有五金洁具绝不准用任何清洁剂清洗（只能用白醋）一旦沾有清洁剂应立即用清水冲洗；清洁剂使用后必须放于工具桶内，不准放在面台或地面上）1 进卫生间时要携带清洁工具桶，把清洁桶放在台面下靠门一侧。2 撤卫生间用品：客人用过的布草要一条条地检查是否裹有物品，然后收出房间放到工作车内.同时收出所有垃圾，不准使用棉织品擦地、50、擦尘。3 先将恭桶内杂物冲掉，用喷壶将清洁剂均匀的喷到恭桶、浴缸和面盆四周，先用百洁布擦洗面盆和面台（注意下水口和溢水口），然后边用清水冲洗边用百洁布反复擦洗，直至无清洁剂，然后同样方法洗面台（注意四周和侧面），用专用干布擦干：按镜子-龙头-面台-面盆的顺序将各部位擦干、擦亮。4 将浴缸水堵堵上，放少量热水，用百洁布反复擦洗墙面、浴缸和五金件（注意皂碟、下水口、浴缸外侧和底部）然后将浴缸堵打开清理内部毛发，用水舀子接清水将墙面和浴缸内清洁剂冲洗干净，最后用专用干布擦干：按五金洁具-墙面-浴缸的顺序将各部位擦干、擦亮。浴帘每日用湿布擦，发硬时马上更换。5 用马桶刷将马桶内外、座圈、盖刷洗干净（注51、意出水口及座圈活页）。用专用干布按从上到下的顺序将恭桶各部位擦干、擦亮。6将物品盘、面巾盒、吹风机、皂碟、电话、卫生纸架、垃圾桶、门和门框擦干净（同时注意捡毛发），检查晾衣绳是否好用，擦洗地面（尽量少用水和清洁剂）。7.按要求将客用品和棉织品摆放整齐。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第11页 共57页411客房擦尘1 备好干湿两块尘布，擦尘过程中必须按照先湿后干的原则做（湿布以拧不出水为准，而且要在擦每间房前清洗）。2 抹尘时，应从房间门框开始，从左至右（从上至下）环行抹尘，不能丢项。3 抹尘时一定要细致、到位、达到要求、避免重复或反工。门框（注意52、门轴）、房门（注意门锁）、装饰木线、壁柜（注意底板）、行李架（注意内部和后边）、写字台（注意抽屉和物品下）、镜子（注意抹布要干净）、电视机（注意屏幕和后边）、冰箱（注意内部异味、积水或冰和下边及胶条）、椅子（注意横凳）、台灯（注意灯罩、灯泡）、落地灯（注意灯泡、灯罩和底座）、窗台（注意大玻璃）、沙发（注意边缝）、茶几（注意底座）、床头柜（注意后部和电话）、壁灯、床头板、地角板等，都要一一擦拭。4 抹尘的同时，要检查设施设备的完好情况，并且要记下房间中所缺少的低值易耗品，如信纸、信封、火柴等物品，不准翻动客人的资料、电器、工艺品等贵重物品；客人其他物品只准在原位置的基础上摆放整齐，而未经客人同意53、不准轻易清洁。5 发现房间存在工程问题，必须及时通知服务中心报修，下班前注意把维修状况报告领班。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第12页 共57页412客用品、棉织品补充摆放的规定1 每日楼层服务员在下班前，将物品盒、印刷品袋放到库房，由库房管理员统一按标准量配齐，第二天上班前到库房领回。2 往客房内摆放时要保证所有物品包装整齐干净，如发现有的物品不清洁时要擦净，如洗发夜、浴液等。所有印刷品必须保证无折痕、无印痕。3 每日服务员要对客人用过的客用品做到及时补充、更换，保证客人有充足的用品又不积压浪费。4 服务员房间擦尘完毕后，应尽量记下客人用完的客54、用消耗品的种类、数量，一次性将物品拿到房间，按标准摆放在相应的位置上。5 卫生间卫生洗刷、消毒完毕后，也要一次性将物品拿进，并按标准摆放整齐。客人尚未用完的物品仍然保留。6 客人自带的物品只负责按原位置摆放整齐，未经客人同意不得擅自清洁。资料类、工艺品类、电器类等贵重物品不可擅自拿碰，如有损坏客人物品情况发生必须及时报告领班。7 每日楼层服务员在下班前，需将工作间的棉织品按标准折叠、码放在服务车中。货架上棉织品同样要摆放整齐，服务员在折叠、码放同时，需仔细检查棉织品有无破损、污迹、毛边，若发现单独打结存放，退回洗衣房处理。8 服务员在打扫房间时，对房间的棉织品做到每日每客一换。以标准间为例，服55、务员在更换补充棉织品时，应分别将两条小方巾、两条中巾、两条大浴巾、一条地巾按标准摆放在相应的位置上，且店标一律朝外，并排放置的棉织品要颜色一致、开口相对。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第13页 共57页413杯具消毒1 客房内所有的玻璃杯、茶缸、茶盘必须按卫生防疫部门要求消毒的，必须保证使用一次，消毒一次，一客一消。2 每个楼层要配备一定数量的玻璃杯、茶缸、茶盘，以备轮换消毒使用。3 刷洗池、消毒池按要求分开使用,不得在清洗池内洗手、洗抹布。4 消毒需用84消毒液,按标准在的比例内进行配比。5 将清除残渣后的杯盘放入清洗池中清洗放入消毒池内（0.56、3%-0.5%84消毒液浸泡15分钟）浸泡后用清水冲洗干净用经过消毒的口布擦干杯盘放入消毒柜内（90度高温消毒两小时）6 消毒过程中注意手不要直接接触到消毒后的杯子。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第14页 共57页4.14地毯的维护吸尘及吸尘器的使用地毯的维护：每日例行清洁：1每天需要用吸尘器把地毯上的尘土吸干净。2用潮尘布把吸尘器吸不到的地方（如地毯边角）擦干净。3保证地毯无纸屑，无杂物。处理地毯上的油污：1. 如发现油渍，首先分清污渍的种类。2使用正确的清洁剂喷在油渍上，等两分钟，用尘布或手刷清洁干净。3保持地毯无油渍痕迹。4一般油渍用湿布可57、擦掉，如不行用肥皂头抹一下即可用湿布擦掉。地毯的保养：1. 吸地毯时，如发现地毯有破损或缺少时，应立即报告领班，通知工程部修理。1 如发现大片地毯有污渍，需立即通知服务中心用洗地机进行清洗，保持地毯的干净及寿命。地毯的清洗：1. 将地毯用吸尘器仔细吸尘，除去尘渣。2将地毯清洁剂按比例倒入水中进行稀释，然后倒入洗地机内。3按程序清洗地毯。4地毯干后，用吸尘器吸一遍地，保持地毯干净无污渍，且表层绒毛顺畅。地毯的吸尘：标准：吸后的地毯无尘土、无杂物、无斑马线，地毯的绒毛顺序一致。程序：1.准备工具用品：（1）工作正常、状态良好的吸尘器（声音正常，吸力大）。（2）备好吸尘器的各种吸头，并确保吸尘器的吸58、管免自由拆卸、互换使用。2操作：（1）检查无漏电后，接通专用电源，使用时注意安全。（2）注意不能用脚踢吸尘器或插头。（3）不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断。（4）正确操作吸尘器。（5）吸尘器上应放一块湿布，以备随时去渍。3边角的处理：（1）用吸管头吸地毯的边角。（2）对吸不干净的地方要用湿尘布或刷子清洁干净。（3）注意不要碰坏墙边的踢脚板。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第15页 共57页4保养：（1）地毯要每天吸尘。（2）地毯如有污渍要迅速及时处理；若处理不了，要及时报告领班通知地毯工清洗。吸尘器的使用：用前检查：1.检查吸尘器尘袋内的灰尘是否59、已倒空。2更换破损及脏污的吸尘袋子。3检查插头和电线是否完好。操作：1.将吸尘器的插头插在最近的专用电源上，电源线不要缠绕在一起。2吸尘器移动时需使用轱辘，不得用力拖拉。3认真吸尘，保证清洁效果。用后检查：1. 拔下电源，缠好电线。2将吸尘器尘袋内灰尘倒空，擦拭吸尘器外壳。3将吸尘器摆放在适当位置，免受碰撞。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第16页 共57页4.15客房小酒吧管理1 客房服务员每日在查房、打扫房间过程中要对每间客房的酒水消费情况进行检查，如发现有客人消费了客房内的酒水则应该按照实际消耗酒水的品种和数量填写酒水单（日期、房号、查对人姓60、名，单价、总价也要填写清楚），并留一联放在吧台给客人，其余三联交给领班（如果是当日预离的房间，应该在发现有酒水消费的同时马上把消耗情况报告给文员入帐，并开出酒单，以免客人跑帐）。VC（清洁房）、VD（脏房）、OOO（工程房）房内要检查酒水是否缺少。2 当前台通知结帐，房间服务员应该在两分钟内将被通知房号内的酒水消耗情况和物品损坏、缺少情况用电话报告到前台，并问清前台服务员的姓名作好记录（不用再填写酒单）。3 中午11：30分和下午15：00以前由酒水员将前台所有当日离店房的酒水单取回，同时收集所有楼层服务员开具的酒水单，按所有酒单的消耗量给相应服务员发放酒水。4 每日由酒水管理员做好当日酒水总61、消耗记录，并与酒柜内库存酒水数量核对准确，做好酒柜内酒水存取记录。5 如中班遇到客房或结帐房有酒水消耗需补充时，具体程序由中班员工和领班按照早班酒水补充程序操作，中班只准领班级以上人员进入库房提取酒水，并做好交接。6 每月25日由楼层服务员按提前三个月的期限检查过期酒水，并将过期酒水送到库管处更换。所有过期酒水由库管退回厂家、转给餐饮部或以低价卖给内部员工（需与财务部协商）。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第17页 共57页4.16客房内工程报修维修管理1 做为酒店的一名员工对客房内及酒店公共区域内发现的任何工程问题，都有责任及时向客房服务中心报告62、。2 客房服务中心文员要认真、准确地填写好工程报修单并送到工程部，服务中心留一联。工程单上必须填写清部门、日期、具体位置和损坏情况。工程部接到维修单后应在工程送修记录本上签字。3 遇到一些对酒店形象及客人影响较大的工程问题，除开具报修单外，还应及时电话报告工程部，同时记录下工程接收人员姓名并跟催，报修人原地等待工程维修人员到来。4 工程人员在住客房间内维修过程中应有当层服务员跟随，工程维修结束马上做好清理现场的工作。5 员工在下班前必须将当日维修好和未维修好的工程问题详细报告给自己的领班，领班将维修好的工程与服务中心文员核对后撤消报修单，同时把未维修好的工程与中班领班和自己的主管交接。6 遇到63、一些对酒店形象和客人影响较大的工程问题不能及时维修时，应由服务员向领班、领班向主管及时报告，由主管与工程主管协商解决，如问题影响较大，还应由主管向管家部经理和大堂值班经理及时汇报。7 由文员负责每周统计本周和长期未维修的工程报告给管家部主管和经理。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第18页 共57页4.17DND（请勿打扰）房处理程序早班员工在检查房态时，如发现DND房应做好记录。中午12：00时前注意再检查一次DND（请勿打扰）的房间（以免延误洗衣），如下午2：00时仍为DND，服务员要立即通知服务中心，由文员给所有DND房间打电话确认房间是否有人64、，并询问是否可以打扫房间和是否有洗衣。如房间电话无人接听，文员要立即通知当班主管和领班进房间检查，以免发生意外，确认房间无人后退出，保持房间所有物品原样，不予清扫，从房门下缝隙送入客人通知卡（注明原因、服务员姓名、日期），并由当层员工随时注意检查DND是否已取消，取消后要立即清扫房间。如到下班时仍为DND要报告领班，并和中班交接清楚，中班也要随时注意检查所有早班未能打扫的DND房，21：00时仍为DND，中班员工要及时报告服务中心文员，由文员统一同矛盾房一起报告大堂值班经理，做好记录，下班时与夜班做好交接，并汇报给领班。由领班报主管（各班次必须做好记录和交接，由领班上报主管）。房务部管家部工作65、手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第19页 共57页4.18擦皮鞋服务的规定1 住店客人若需要擦皮鞋服务，与客房中心联系。2 楼层所有工作间必须有装客人皮鞋的鞋篮，当接到服务指令时，用鞋篮到客人房间将鞋取出。3 要在鞋底注明客人所住的房间号码。4 服务员必须在了解客人皮鞋的皮革质量后对皮鞋进行清洁，翻毛皮鞋、磨沙皮鞋或较昂贵皮鞋在清洁前要通知领班查看。5 客人皮鞋擦完后，要将鞋送到客人房间。6 确保皮鞋送回的房间号码准确无误。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第20页 共57页4.19客人借物程序1. 服务中心文员接到客人66、借物要求后，记录客人房号、所借物品名称，然后及时通知相应楼层服务员并按要求填写清楚借物单，准备好所借物品（必须保证所借物品安全、清洁，可以正常使用）。2. 楼层服务员接到通知后到办公室领取客人所借物品和借物单，及时送到客人的房间并让客人在借物单上签字（一联给客人，一联留存交办公室），同时提醒客人如用完后请给服务中心致电，通知服务员将物品收出。程序1. 酒店免费向住店客人提供吹风机、接线板、熨斗、变压器等借物服务。2. 所有对客提供的借出物品全部由服务中心文员负责保管（随时保证所借物品处于干净卫生、能正常工作的状态）。3. 如客人借用药品、卫生用品、危险刀具等物品，应通知大堂值班经理与客人联系，67、管家部无权向客人出借类似物品。4. 当服务员或文员发现借出物品损坏时，应及时向主管报告。5. 每天由服务中心夜班文员统计出所有借出的物品在哪间房，并记录在相应领班的交接本上跟催、及时收回。6. 每天由领班和各班次文员将借出物品去向登记清楚，在记录本上做好记录。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第21页 共57页4.20叫醒服务 每当有叫醒服务而没有客人接听时，总机服务员会将具体的房间号码通知管家部服务中心。1 服务中心将根据电话总机提供的具体房号通知楼层员工，由楼层服务员亲自到房间敲门将客人叫醒。2 楼层服务员需要这样讲：“I am sorry to68、 disturb you sir/madam, you left a morning call at X X X the time 5 minutes pass X X X”（对不起，先生/小姐，打扰您了，这是您订的X X 点的叫醒服务，现在已过了5分钟了）。在你离开房间时需要确定客人是否完全明白了你所讲的一切。3 在遇到“请勿打扰”或者客人在房间内将房门反锁，由管家部立即通知总机服务员，采取相应的措施。4 不管其结果如何，管家部需将检查的结果通知电话总机，同时需在两个部门的记录本上作记录，以备将来参考。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第22页 共69、57页4.21看护婴儿服务程序：1 当服务中心接到客人要求看护婴儿的服务要求后，必须详细询问客人姓名、房号、私人联系电话、婴儿看护时间及婴儿的年龄和健康情况，同时告诉客人此项服务的收费标准，并告诉客人在1 5分钟内给客人回电确认。2 服务中心文员立即通知主管，确认负责看护婴儿人选。3 由文员填写婴儿看护表，注明日期、客人姓名、房号、收费用途、服务开始时间、收费标准，逐一填写并让客人签字确认。4 负责婴儿看护的人员，应在预约时间前15分钟到达服务中心，领取杂项收费单，并由楼层领班带入房间。5 出于安全需要，婴儿看护人员不得将婴幼儿带出房间，除非客人有特殊要求。6 不要向客人安排或许诺任何事情。出70、现问题时应电话通知服务中心，如遇突发事情，可由值班主管直接与客人联系。7 完成工作后，看护人员在婴儿看护表上注明结束时间，并请客人在上签字。将此单交值班主管去前台入账。8 严禁向客人索取小费。9 看护人员在开始及结束工作时，应向管家部文员报告。标准（任何儿童托管服务必须由管家部文员统一处理）1 婴儿看护时间：8：0024：002 负责婴儿看护的人员必须是有看护经验、身体健康的女员工。3 被看护者：年龄必须满三个月且身体状况良好。4 看护费用：一名员工照看一名婴儿每小时收费50元。一名员工最多只能同时照看两名婴儿，看护时间最少1小时。如看护结束时间晚于23：00，客人应负给看护人员出租车费50元71、。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第23页 共57页4.22早班服务员工作流程1、 每天7：50到办公室按规定签到，领取段位钥匙后在钥匙登记本上签字，领取做房表，领取客用品、方巾、抹布，如有前一天因DND（挂请勿打扰牌）未补进房间的酒水，应根据房号将酒水在做房时补进房间。2、 8：00上楼层后，填写做房表，将客用品、方巾、抹布、清洁工具按规定布置于工作车内，然后检查工具是否好用、齐全，以便顺利开展工作。将工作车及吸尘器放在不妨碍客人的适当位置，根据做房表上的房态进行查房，将正确房态写在工作表内。3、8：15进行公共区域清洁（不准使用吸尘器）。4、872、：30 根据房态打扫房间。5、9：30检查有无客房洗衣（若有洗衣及时收出，放到工作间指定的位置）、客人是否消耗酒水及房态。若有预离客人消耗酒水，应立即通知客服中心，如有NB（无行李）、LB（少行李）、SO（外宿）等问题及时通知办公室领班并做好记录，同时要与文员确认房态。6、 按要求清洁负责的所有房间和领班临时指派的工作，如落实办公室通知的事情，不能前往的，要及时通知领班安排别人。协助相关人员的工作：给工程部开门修工程，给洗衣房服务员开门送洗衣等。7、每天中午在11：30至12：00吃饭前，将工作车的脏布巾送至洗衣房后，将工作车及吸尘器收回工作间、客人房间内遗留物品送至服务中心。8、在夏天时每天73、做完房后将房间遮光帘关闭以防日照。9、15：30进行第二次查房后和领班核对房态。10、16：00服务员根据相应的房号把酒水补进房间，若有DND（请勿打扰）未补进去的，在下班前交给领班。11、16：20备好工作车，清洁吸尘器，把服务间收拾干净。12、16：30将脏布草送到洗衣房一比一换干净布草及把垃圾送到指定地点。13、16：50将做房表交给领班。 14、17：00到办公室交还钥匙，在钥匙本上签字。15、在领班同意后方可在签到表上签退下班。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第24页 共57页4.23中班服务员工作流程中班员工上班时间为13：30至22：74、00，提前十分钟到办公室签到，签到后由当班主管开会安排当日工作、传达例会内容。把当日所需补充的酒水送上楼层，然后按照规定的工作区域及内容进行工作。1.13：45若有需要打扫的房间应准备好工作车及吸尘器打扫房间，然后进行公共区域的清洁，清洁每日由当班主管安排（包括计划卫生和日常卫生）。2.16：30至16：55用餐。16：55到客房服务中心领取钥匙和工作表，察看早班交接本并询问当班领班需跟办事情。领取晚安卡，VIP（重要客人）巧克力。并和中班文员确认预底团队的到店时间(在夏天出租率达到70%时)，提前将预底团队房间插卡开空调并关灯。4.17：00上楼层准备工作车，将晚安卡及VIP（重要客人）巧克75、力布置于车内根据房表准备开床。5.17：10按规定的程序及标准进行开床服务，如本层有VIP（重要客人）客人时要先按VIP（重要客人）标准给开床。然后为其他房间开床。6.在遇到问题时应及时通知服务中心和领班（如住客房间没有行李或行李少等）。7.如客房服务中心通知为客人提供其他服务时，要立即去做，如不能前往应让文员安排别人，决不准有各种原因而影响客人。8.21：30左右将房态表交到客服中心，开床后的时间可用来按计划清洁表进行清洁，在下班前再清洁一遍客梯间的烟灰缸，检查所有房门是否锁好并检查“DND（请勿打扰）”房是否翻牌。9.22：00将钥匙和工作表交到客服中心向领班汇报有关事宜，经当班主管或领班76、同意后方可下班。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第25页 共57页4.24夜班服务员工作流程1、首先与中班进行交接工作，完成中班未完成的工作。2、清扫电梯间、梯脚、及公共场所的卫生。3、清洁楼梯防火门、防火楼梯。4、对每个楼层进行巡视并且在12点之后将防火楼道间灯关闭及关闭地下一层至地下二层的楼道灯（每楼道保留一盏），而且注意防火及其它安全问题。5、完成领班布置的其它工作。6、最后填写工作单并交接。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第25页 共57页4.24管家部早班文员工作流程早班：（7：30-16：077、0）Good Morning Housekeeping May I help you. 您好，管家部。1 提前十分钟到岗，与上班次接班（夜班）服务员仔细阅读交接本,察看是否有未完成的工作或需要本班次解决的工作事项。核查钥匙、呼机等物品不得缺少、损坏，没有原因的物品丢失不得交接。钥匙是最重要的。不能含糊。交接手续清楚，夜班可下班，早班可接班。（知道当天出租率、VIP、常返客、常住客）2 早班楼层服务员陆续上班领钥匙，早班文员发放钥匙，要让领取人签字，方可领走，早班领取呼机或对讲机，也要记录清楚，方可领走，不可马虎。3 接听各部门和客人打来的电话，及时传达和转达给各相关部门和人员，不可延误。口齿伶78、俐，头脑清醒，不可转达错误信息。有重大或重要信息及时报告给领班主管，不可延误。4 在9：00时用领班交下来的房务表和电脑核对，有出入时及时与领班核对，及时报告主管和前台经理，一定要仔细查看房态。5 11：00-11：30或12：00-12：30吃饭，文员由当班主管或楼层领班接替，钥匙要当面点清与他或干脆把钥匙柜所好，有急事再回来拿都可以，须万分小心钥匙，如有丢失将被辞退。6 借给楼层客人物品如吹风机、接线板、电话线、熨斗等都要记清房号、领取物品的服务员姓名、时间，客人哪天C/O（结帐）,及时收回，要让客人签字。7 早班服务员下班时交来的L&F（客人遗失物品）物品要做记录，记录包括房号、客人姓名79、C/I（入住）时间、交L&F的服务员姓名，以便客人来领取。8 与中班文员交接，钥匙、呼机等物品交接清楚，与当班主管请示，可下班。备注：电话铃响不得超过三声，必须接起，如电话同时响起，如一个是客人，一个是经理，一个是服务员，先让服务员电话等一等，然后接听客人电话，再接听经理电话，最后接听服务员的电话，要分清轻重缓急，谁最重要，这样才可接好电话，不要慌，慢慢来。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第26页 共57页4.25管家部中班文员工作流程中班（14：3023：00）Good afternoon housekeeping may I help you80、 您好管家部。1 提前十分钟到岗，同早班。2 给中班服务员抄写VIP（重要客人）常返客、常住客、重要客人、注意服务的客人。3 将早班未完成事项进行跟进直至完成。若到中班下班前仍未完成，写在交接本上与夜班文员处理，直至完成（14：00时才可给DND（请勿打扰）房间打电话是否可以清扫）。4 与各部门做好协调工作，语气要平和，不卑不亢，不急不躁。5 17：00用早班领班交下来的房务表与电脑核对，如有出入与早班领班核实，都落实之后方可。领班交下来的钥匙、呼机、物品要清点清楚，方可让其离去。如当天离店客人借了一个吹风机，客人已离店，吹风机应收出交回办公室，如未交还，要让其说出原因，钥匙不可缺少，除去中班81、领走的，要做好记录。6 做好L&F（客人遗失物品）记录，在电脑中更改房态，万分仔细小心，不可做错。7 18：0018：30或18：3019: 00,钥匙柜同早班。8 21：00时前台会打电话，让查一些房间状态，这些房号要告知当层中班服务员去房间查实际房态，不可报错。9 21：00左右，中班会交下来中班房务表，与电脑进行核对，不可查错、漏查，有出入报于当班主管和前台当班经理。10 写好本班次事项交接，23：00核对中班交下来的第二次房表。11 与夜班文员交接，重要事项要口头交接，不可有疏漏遗忘。备注：1.如有许多事情等待通知，将每件事都记录下来或写一张小条上，每件事逐一处理，处理完一件事在小条上82、划掉，说明已处理完了，养成好习惯。 2早班来了，帮经理打杯开水，擦擦桌子，整理一下办公室 3自己的办公桌、工作单据必须每天整理，所缺物品及时补充，避免用时着急。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第27页 共57页4.26管家部夜班文员工作流程夜班：（23：00-7：30）Good evening housekeeping may I help you , 您好， 管家部1 提前十分钟到岗（交接手续同前）。夜班较为重要，自己一个人当班要谨慎、 头脑清晰。2 给明日领班做房表，将VIP（重要客人）、常返客、常住客、注意服务的房 号写下，将OOO（工程房）83、房原因写下，将房间明日离店的房号写下。3 抄写明日所需要的钥匙借用本、物品借用本、呼机纪录本、L&F(客人遗留物品)记录本，每个月进行物品盘点。4 夜审之后，将准确的房态抄写在早班领班房务表上，有C/I（入住）、C/O（结帐） 的要单独纪录下来。5 6：30 给明日主管做好当天所用的房表，如今日XX房E/D（欲离房）八间，E/A（欲抵房）七间，平均出租率，共E/A（欲抵房） XX间，E/D（欲离房）XX间，要准确无误。6 写好夜班交接，与早班交接钥匙、呼机等物品。备注：1.夜班尤其重要，有时需要夜班文员对一些事情做出决策，因为文员为领班级，要带好夜班服务员，配合夜班主管工作，不可马虎。 2各相84、关部门电话要牢记，了解酒店各项服务设施设备及营业时间。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第28页 共57页4.27早班楼层领班工作流程1、 每日早8:20到管家部办公室签到后,领取钥匙并在相应本上签字。2、 查看交接班报告，抄写客人借物的房号，随时提醒服务员从离店房收回。3、 了解本楼层情况和当天客房预定情况及离店情况。4、 接受楼层主管的指令,调整人力,安排好员工的工作。5、 检查服务员到岗情况，检查仪容仪表。6、 向服务员通知预抵房号并督促检查整理。7、 检查服务车、工具是否完好。8、 巡查一遍楼层，如发现问题，及时通知服务员。9、 检查VIP（85、重要客人）房间，检查预抵房是否按标准做好。10、 检查所有VC（清洁）房并检查工程房是否修好，及时恢复或跟催工程部维修。11、 接到办公室通知的VIP（重要客人）房号，要在入住前半小时将房间物品布置好，除按标准检查外，还要检查鲜花水果及总经理的名片是否摆放妥当。12、 每日报房态两次（10：00am和16：00am）。13、 每日11：00前检查落实服务员收取客衣的情况，并督促做好记录。如有遗漏等问题，需立即通知洗衣部。14、 随时将检查好的 C/O（结帐）房变为V/C（清洁）房，马上报办公室，以便出租。禁止多间房同时放房现象发生。15、 对有“请勿打扰”标牌的房间，在接到办公室通知后，应亲自86、查看该房间，如客人在房间，应礼貌地询问今日是否需要整理房间，如遇特殊情况向管家部报告。16、 按标准检查所有做好的房间。17、 下班前检查服务员工作单是否按要求填写并签字，检查吸尘器是否清理干净，检查服务是否符合要求，锁好门锁。18、 正确填写各种表格和交接本，查看所负责区域钥匙是否齐全，交换早上领取的所有钥匙。19、 向主管汇报工作，得到允许后方可下班。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第29页 共57页4.28早班服务员清洁房间流程检查房间是否提示“请勿打扰”。1 将准备好的工作车放在房间门口（工作车的开口方向对着客房门），同时将吸尘器放在门边。87、2 站在客房门前，轻敲房门三下、同时说：“HOUSEKEEPING（客房部）、服务员”。稍候片刻，仔细倾听房内是否有人，每三秒钟后重复做一遍。3 如重复三次敲门而房内没有客人回答，则轻轻将房门打开，同时说：“HOUSEKEEPING,MAY I COME IN （客房服务员，我可以进来吗 ?）”4 如客人在房间内，询问客人是否可以打扫房间，得到客人允许后方可进入房间。5 填写进入房间时间 ，将房内电源开关打开，工作车尽可能靠近门口。6 打开窗帘，开窗通风，收出房间内垃圾。7 注意检查房间状态，如有问题（是否有行李、外宿等）需记录在工作表上并马上通知办公室。注意房内是否有贵重物品或大量现金，如发88、现，即刻退出房间，关好房门，停止打扫，同时通知办公室等候值班经理来处理。8 将房内餐具收出放在工作间，关掉电视和收音机。9 检查客人是否有洗衣。10 检查客人使用迷你吧的情况，如有消费则马上开出酒单，并记录在工作表上（如是当日预离房则马上通知服务中心入酒水帐）。11 开始做床。将干净的棉织品放在沙发上，撤床单时务必一张一张撤，避免将客人的衣物等物品卷到脏布草中，将脏布草直接放到工作车中，不准将脏布巾扔在地毯上。仔细检查床上是否有客人物品，如睡衣等物是否混合在床单及被罩中。客人的衣物须叠好，在做完床后，整齐地放在床头。12 收出卫生间脏棉制品和垃圾，将万洁喷入恭桶和浴缸内，待其反应3分钟。13 89、先清洁面盆、台面，再清洁浴缸，擦浴帘水，清洁恭桶。14 清洁镜面及金属电镀件（清洁金属电镀件决不准使用任何清洁剂，只准用白醋擦洗）。检查面盆、恭桶、浴缸及墙面，确保无任何水迹、黄渍和毛发。15 按标准补充所有的客人用品。16 将所有棉织品按要求叠放在规定的位置。17 使用专用抹布擦净卫生间地面。切忌使用棉织品擦地面。18 关掉卫生间灯，虚掩房门。19 擦尘。使用擦尘布按顺时针（或逆时针）方向仔细清洁所有家具。清洁房内镜子须用专用的抹布。房内客人物品在擦尘后须按原来的位置摆好。将窗户关闭。20 补充所有标准的客人供应品，将客人使用过的杯具彻底更换。21 检查房间内的电器设备、各个设施是否能正常工90、作。22 使用吸尘器吸尘，适当移动家具，将地毯清洁干净。23 关掉房间内的灯。24 站在门口处，仔细检查房内所有物品是否已经摆放整齐。将空调放置“低”档位置。对地毯进行去渍处理。25 关上房门，确认房门锁好。填写出房时间。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第30页 共57页4.29中班服务员开床服务流程将准备好的工作车放在客房门口，站在客房门前，先按门铃一下并报身份：“housekeeping 服务员”，若房内无反应，再按“敲门规范”进行。如果房内没有客人回答，轻轻地将房门打开同时说：“Housekeeping May I come in （服务员，91、我可以进来吗）?确认无人后将门全部打开，如有人先征求客人意见是否要开夜床。房间清洁、整理程序：1 记录进房时间，用车挡好门， 打开电源开关 （电源总开关）。检查所有的灯泡是否正常。关掉电视及收音机。打开夜灯或脚灯并按照床位占用情况打开床头灯。将客人用过的餐具移到服务电梯间（注意检查是否有客人物品混在里面），将服务用品、杯具更换好（喝剩的饮料或酒要用杯盖盖好）。2 检查客人是否有洗衣。如果发现客人有衣服需要洗，需立即通知管家部。管家部将通知洗衣房到楼层收取洗衣（请参阅洗衣收发程序）。3 关上所有的窗帘（保持垂直），同时按照床位占用情况进行开床服务（如果是一个客人需开靠近窗户的一张床）并摆放拖鞋。92、将靠近床头柜一侧的被角按要求打开45度角至床的中线。4 将早餐牌斜放在床角上（45度角）。5 将所有垃圾倒入垃圾桶内。注意，切忌将客人有用的物品倒掉。看清楚有没有客人物品误放在垃圾内。6 擦尘完毕，将客人物品放置原来的位置（衣物要叠放整齐在床尾，鞋要摆放整齐）。7 检查、补充客人房间的饮料。8 对卫生间进行清洁整理、倒垃圾、将浴帘关闭三分之二、地巾铺至浴缸前。9 补充卫生间客用品、棉织品。10 如需要的话，使用吸尘器清洁地毯。11 除需要留下的灯（夜灯、床头灯、走廊灯）之外，关掉所有的房灯。12 出门后确认房门锁闭，填写出门时间。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程93、序版次：第一版第31页 共57页4.30门厅保洁程序1 货架、展示柜及收银台清洁频率：每天工具：抹布化学品：家具保养蜡、玻璃清洁剂程序：1、 用玻璃清洁剂清洗玻璃2、 用少量家具保养蜡进行玻璃表面的点洗3、 架子、壁面用立新家具保养蜡磨光4、 清除样品的灰尘2 入口门周边清洁频率：每天工具：抹布化学品：家具保养蜡程序：1、 用少量家具保养蜡喷雾于需清洁的表面2、 一面用抹布扩大涂抹，一面磨光3 窗及窗框清洁频率：每天工具：抹布化学品：玻璃清洁剂程序：1、 先喷雾清洁剂，待气泡散开后，一面用抹布扩大涂抹，一面擦拭2、 使用该抹布擦拭窗框3、 待玻璃表面半干时，再用干净的布擦亮4 皮质及木质家具清94、洁频率：每天工具：抹布、喷壶化学品：家具保养蜡、专业全能清洁剂程序：1、 将家具保养蜡喷于抹布，再以抹布擦拭2、 污染严重时，喷专业清洁剂溶液，再用湿布擦掉污垢5 照明及器具清洁频率：每天工具：抹布、毛掸化学品：家具保养蜡程序：房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第32页 共57页1：以毛掸清除灰尘2：玻璃、灯泡等可磨光的表面，应以喷上家具保养蜡的抹布擦拭干净6 装饰物 （百叶窗、人造花）清洁频率：每天工具：抹布、毛掸、喷壶化学品：专业全能清洁剂程序：1：以毛掸清除灰尘2：以专业全能清洁剂稀释1:128后清洗7 空调过滤网清洁频率：每天工具：抹布、毛掸95、喷壶 化学品：专业全能清洁剂程序：1、 拆除过滤网，以吸尘器或毛掸清除灰尘2、 喷专业全能清洁剂溶液使污物漂浮3、 水洗，待干燥以后才安装8 空调吸排气口周边清洁频率：每天工具：抹布、喷壶化学品：家具保养蜡、专业全能清洁剂程序：1、将专业全能清洁剂溶液喷雾于抹布，再以抹布擦拭之2、为防止附着污物，以抹布将立新家具保养蜡擦干净9 镜面不锈钢表面（电梯内壁、大厅立面不锈钢柱子表面）清洁频率：每天两次工具：抹布化学品：玻璃清洁剂、铁光不锈钢清洁剂程序：1、将玻璃清洁剂涂在抹布上2、用湿抹布磨光不锈钢表面3、将铁光清洁剂磨光不锈钢表面10铜器表面（招牌、烟缸） 清洁频率：每天一次 工具：抹布 化学品96、：金属洁蜡 程序：1、将金属洁蜡涂在抹布上2、用湿抹布磨光铜表面。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第33页 共57页431公共区域卫生间保洁程序便器清洁频率：随脏随洗。工具：厕所刷子、抹布、喷壶 化学品：洁厕剂、专业全能清洁剂 程序： 1、从便器的内侧上端喷淋洁厕剂 2、以厕所刷子刷洗，冲水 3、将清洁剂按规定比例（1：40）稀释，并注入喷壶 4、将清洁剂喷洒在马桶、便器外侧，用抹布擦拭干净2镜面清洁频率：随脏随洗。工具：抹布化学品：玻璃清洁剂程序：1、喷清洁剂于镜面 2、用干燥的布擦拭，打亮3洗脸化妆架清洁频率：日间两次，晚间一次工具：海绵、抹布97、喷壶 化学品：专业全能清洁剂 程序： 1、将专业全能清洁剂按规定比例（1：40）配置于喷壶内 2、以清洁剂喷洒于洗脸台的侧面 3、以海绵或抹布清除污垢，并用清水过洗4、以喷有清洁剂的抹布擦拭洗脸台的外侧、里侧和管子等 注意：污垢严重时请重复数次清洁4.门及墙壁周边 清洁频率：日间两次，晚间一次 工具：抹布 化学品：专用理石清洁剂 程序： 用沾有清洁剂的抹布擦拭，清洁污物5.地砖 清洁频率：日间两次，晚间一次 工具：拖把、水桶和绞干器、地板用刷子房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第34页 共57页化学品：专业全能清洁剂 程序： 1、将清洁剂按规定比例98、（1：40）稀释配置于水桶内 2、将清洁剂涂在地板上 3、用干净的干拖把拖去污水（不要用清水过洗）6.洗手皂液及卫生纸的补充 清洁频率：日间两次，晚间一次 工具：喷壶、抹布 化学品：全能清洁剂、清爽洗手乳露 程序： 1、将洗手乳露注入洗手液分配器中 2、补充卫生纸和纸巾 3、用沾有清洁剂的抹布轻擦洗手液分配器（注意：应及时检查避免造成中断）7.喷香器的清洁 清洁频率：日间一次 工具：电子喷雾清新器 化学品：空气清新剂 程序： 1、定时检查自动空气清新剂是否已经喷完，活电池电力耗尽，及时补充 2、用氯物缸式空气清新剂作局部除臭8.纸屑箱 清洁频率：日间两次，晚间一次 工具：抹布 化学品：玻璃清洁99、剂 程序： 1、收拾纸屑 2、用喷有清洁剂的抹布擦干净纸屑箱的上方、周围及烟灰架 （注意：要提早收纸屑，不要积存）房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第35页 共57页432起、落蜡程序起蜡 工具：个人劳保用品、簸箕、刮刀、地拖、水桶和绞干器、拖把地擦机、黑色起蜡垫、吸水机等化学品：超霸起蜡水程序：1、准备好所需工具 2、清理工作场所 3、清扫地面，用刮刀刮去口香糖之类的坚硬污垢 4、穿戴所有必备劳防用品 5、按规定比例（1：4）用热水配置起蜡水 6、放置“禁止通行”、“地面上蜡”标志牌 7、用起蜡水润湿地面 8、让药水停留10分钟后再打磨，注意：地擦100、机不能再较干的地面打磨 9、用刮刀除去墙面或墙边的积蜡 10、用地擦机打磨地面，如果地面上有累计旧蜡，则在用起蜡水处理，通过增加作用时间和机械动作来提高起蜡效果 11、用吸水机或拖把除去污水 12、用清水过洗地面，直至不泛泡沫为止 13、清洗所有用具，放回原处 14、保留标志牌直至地面完全干透 （注意：要等上蜡或封地后才能让人走上去）上蜡/封地 在进行上蜡或封地前，必须先进行洗地或起蜡，地面必须干净无尘 工具：标志牌、水桶、绞水器、蜡拖 化学品：高速磨光面蜡 程序： 1、备齐上述工具 2、放置标志牌，表明该处正在上蜡或封地 3、将塑料膜放在水桶里或换用一个干净的水桶，把面蜡或封地蜡倒入桶内 4101、充分润湿蜡拖，轻轻绞一下，以蜡拖不滴水为宜 5、一般先勾画边框，再涂抹内部 6、一般需要30-45分钟等干，用手感觉干后，再待15分钟左右 7、再用以上步骤上蜡，直至到达规定的上蜡层数 8、洗净所有用具，待蜡完全干透后，移走标志牌房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第36页 共57页433大理石晶面处理程序1 准备工作： 理石翻新机一台、吸水机一台、鼓风机一台、墩布车一台、玻璃刮刀一套、扫帚一把、水桶一个、水舀一个、喷壶一个、红/白抛光垫各一个、施工告示牌三个、报废布草若干，翻新粉及翻新液根据面积准备充足。2 具体程序 A: 先将确定的理石地面用施工102、告示牌圈起，用一张报废床单铺于旁边，将所用工具放于其上。B:取适量翻新粉倒入水舀中，以2：1的比例与温热的净水调和成糊状 （不可以太稀，切不可有颗粒）将调和后的糊均匀地铺于地面（面积不可以太大，以免风干）C: 给翻新机上好红色抛光垫在理石地面上反复均匀研磨，15分钟后用玻璃刮刀把地面的糊状物刮开，观察地面是否达到要求光泽度，如已达到，则可以用吸水机将所有糊状物全部吸干净（如糊状物还未变为肥皂泡状则仍可以用玻璃刮刀刮至下一区域继续使用）；如未达到要求光泽度则需继续研磨至光泽度够为止（花岗岩效果不太明显）；如糊状物已变为肥皂泡时则需将其全部吸干净，并重新调和抛光粉至糊状，继续研磨直至达到光泽度为止103、。同样方法将所用区域分几块做完。D:将糊状物吸干净后再用干净的热水与墩布将所有区域反复擦洗干净然后用大量的干净废布草将所有区域擦干再用鼓风机将地面充分吹干（大概30分钟）。E:待地面完全干透后用喷壶将翻新液以雾状均匀喷洒于理石地面（一定距离地面高一点喷，平均一平米喷三下，不宜过多），随喷随用翻新机带白色抛光垫均匀研磨至地面光亮如新，且不能有“光圈”。F:将所有机械用具清洗干净收库。3 注意事项：A:尽量不要把白色糊状物污染到其他区域（不宜清理），且糊状物不可太稀（影响效率）B:抛光垫尽量用新的（可以提高质量），白色抛光垫最好是专用于晶面的钢丝棉垫，效果更佳C:糊状物吸干净后一定用净水擦干净，不104、可以有任何残留（影响效果）D:在用翻新液前一定要待地面完全干透，翻新液不可喷过多且雾状要细（影响效果）E:在用糊状物和翻新液研磨地面时一定要保证翻新机走速慢且均匀（保证质量之关键）房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第37页 共57页434玻璃镜面的清洁标准：玻璃镜面无水点、无水痕、无浮土程序：1.准备工具：（1）将玻璃清洁剂按1：30的比例兑入桶中 （2）上水棉及玻璃刀各一 （3）报废床单一条、尘布两块 注：如需清洁高处玻璃，还需准备玻璃刮杆两根 清洁玻璃镜面最好两个人共同协作完成 2先将报废单子铺在要清洁的玻璃底部，并用尘布擦去窗框上的尘土 3将上105、水棉浸入装有玻璃清的桶内，用手轻攥毛头，除去过多的水分 4如果玻璃面积不是很大，采取从上至下的顺序，将上水棉上的玻璃清全部涂在玻璃上；如果是大块玻璃，同样是自上而下的顺序，但涂有玻璃清的玻璃镜面不要过大，以免清洁剂晾干。 5使用玻璃刮刀时，将刮刀放在窗格的左上方，采取从上至下的顺序，将玻璃刮条紧贴在玻璃上，手握住刮杆，使玻璃刮杆与玻璃成45度角，用力使挂条刮去玻璃上的清洁剂。 6如玻璃面积过大，挂条要压着刮过的玻璃的二分之一进行清洁 7刮定一行后，要用尘布擦去挂条上的水迹再去刮下一行，重复进行直至将玻璃清洁完毕。 8待玻璃全部清洁完毕后，用报废床单擦去窗台或地上的水迹 9检查窗户框架上是否有清106、洁液痕迹，金属柜件应做抛光处理，以免生锈；木质框架要及时擦干净，以免木质腐烂 10检查玻璃上是否有水痕，如有水痕，要用干净尘布将其擦干净 11收拾工具：上水棉要用清水冲洗干净，放在通风处晾干，玻璃刮条要用尘布将污渍擦干净。备注：玻璃上如有胶渍、污渍要用刀片先除去。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第38页 共57页435壁纸的清洁标准：壁纸无尘、无污迹、无划痕、无破损程序：1.壁纸经常用干尘布掸尘 2如壁纸有明显的污迹，需要彻底清洁则应先检查壁纸的耐水性。可用湿布在小块壁纸上擦一下，察看墙面是否掉色或渗色 3如该壁纸不能用水洗，则将少量壁纸清洁剂喷在107、污迹处，迅速用牙刷刷洗此处，再用干净的干尘布将壁纸擦干净 4如该壁纸可以水洗，则用手刷沾上浓度稀释为1：30的浴盆清洁剂刷洗，然后用干尘布擦干净 5如发现壁纸有损坏现象，则请工程部立即修理或更换备注：清洁壁纸时应在下部地面铺上报废床单，以防地面受损房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第39页 共57页436布、皮沙发的清洁标准：布、皮沙发干净、无尘、无污迹程序：1. 皮沙发用潮布从上至下地进行擦拭，然后用干尘布将水擦干净 2定期用专用蜡对其进行清洁打蜡。将碧丽珠少量地喷在沙发表面，用干净的尘布快速地将其擦干净 3布沙发清洗时，先扫去表面上的渣子、尘土，108、然后用手刷沾上浓度稀释为1：20的地毯清洁剂进行刷洗，最后用吸水机吸水、晾干。备注：每日保洁时，注意沙发缝隙内是否有杂物，并作以清洁。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第40页 共57页437不锈钢与电镀的清洁标准：1.清洁后的不锈钢要求无浮尘、无布毛、无光亮、无污点 2清洁后的电镀要求无水点、无锈渍、光亮洁净程序：1不锈钢的清洁：1) 准备工具：尘布3块，将不锈钢光亮剂倒入喷壶中2) 先用一块干尘布将不锈钢表面上的浮土及污垢擦掉3) 在另一块干尘布上喷少许不锈钢光亮剂，让光亮剂充分溶于尘布上。顺着不锈钢钢板的纹路进行擦拭，注意擦拭时要自上而下，不能109、忽上忽下，不锈钢光亮剂不可倒得过多。4) 最后再用一块干净尘布将不锈钢表面的油迹擦去，也要本着自上而下的清洁程序 2电镀的清洁：1) 准备工具：尘布3块，将浓度稀释为1：30的浴盆清洁剂装入喷壶中2) 先用一块干尘布将电镀表面浮土及水渍擦掉，同时将尘布沾上少许清水擦拭3) 若电镀发污或电镀根部有锈渍，要用沾有浴盆清洁剂的尘布稍用力地进行擦拭；对于根部可用牙刷沾上浴盆清洁剂进行刷洗，除掉锈渍或水垢4) 最后用一块干净的尘布将电镀整体擦拭一遍备注：1.将倒上不锈钢清洁剂的尘布与其他尘布区别放置，分开清洗 2不锈钢或电镀的某些部位需用手扶着擦拭时，要注意最后将手印擦掉 3电镀器件只能用中性清洁剂进行110、清洁，否则会损坏电镀器件 4. 镀钛部件只可以使用洗涤灵沾水擦，决不准使用其他任何清洁剂包括铜油房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第41页 共57页438铜器抛光标准：无污迹、无铜粉、无手印、有光泽度程序：1.准备工具用品：专用尘布3块、铜器抛光剂 2将抛光剂摇匀，均匀地涂在尘布上 3将抛光剂均匀地涂在铜器表面，等待两分钟，使其充分反应 4两分钟后，用另一块尘布擦拭其表面 5将所有铜粉擦干净，再用一块干净尘布快速地擦其表面，使其光亮备注：铜器一定不可用湿布去擦，否则会将铜器损坏房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第111、一版第42页 共57页439行政办公区域的清洁项目程序与标准清洁杂物将各办公室的垃圾清理干净清理烟缸（1） 倒烟缸之前检查烟蒂是否熄灭（2） 清洗烟缸，擦拭干净擦尘保持办公室桌椅及室内陈设无尘、无污迹，包括墙纸、门框、玻璃、灯具等清洁地面（1） 将地面清洁干净，特别注意死角（2） 然后彻底墩地，保证地面无污迹、无墩布印清洁地毯（1） 用吸尘器吸去地面上的尘土（2） 如果有污迹，用地毯清洁剂处理（3） 保证地毯无污迹、无油迹、无斑马线、边角无渣子收尾工作（1） 清洁完毕后随手关灯、锁门（2） 将吸尘器清理干净收存好（3） 将整个办公区域的所有垃圾封口，送往指定地点维护工作保持走廊通道地面、灯具的112、清洁卫生，如是地毯，则要定期清洗；如发现污迹，则要报告领班请地毯工除渍或清洗房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第43页 共57页440客用电梯的清洁标准：电梯门光亮、无油渍、无布毛；电梯镜面无手印、无油渍；电梯槽无杂物、无渣子程序：1.准备工具用品：不锈钢抛光剂、尘布、浓度稀释为1：30的玻璃清洁剂、喷壶、牙刷 2将不锈钢抛光剂均匀适中地倒在叠好的尘布上 3按不锈钢的纹络用沾有清洁剂的尘布进行从上到下，均匀的擦拭 4用叠好的干净的干尘布以同样的顺序均匀地擦拭，并保证表面无油迹 5将装在喷壶内的玻璃清洁剂均匀地喷在镜面上 6用尘布进行擦拭 7用潮尘布进113、行花纹不锈钢和电梯间墙壁的擦尘 8用牙刷清洁电梯门底槽，除去遗留杂物备注：1.电梯门不可以用潮尘布或湿布去擦 2花纹不锈钢不必用不锈钢抛光剂抛光，如有明显污迹，用稀释后的浴盆清洁剂进行清洁即可。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第44页 共57页441楼道、楼梯的清洁标准：楼道、楼梯地面无污迹、洁净，墙面、门、灯具无尘、无污迹程序：1.将楼道内和楼梯上的杂物打扫干净，垃圾装进垃圾袋中 2用清洁剂清除楼道地面及楼梯地面、竖面上的污迹 3清除立式烟筒内的烟头和杂物 4使用干净尘布擦立式烟筒 5栏杆定期用手刷、尘布沾清洁剂或洗衣粉认真清洁 6防火门、消火栓114、警铃、灭火器先用湿尘布擦，然后用干尘布再擦一遍 7用干尘布清洁墙壁，如墙壁有明显污迹，则可用涂料粉刷 8用干尘布将灯具擦干净备注：清洁灯具时注意安全，戴好胶皮手套项目：垃圾筒的清洁标准：垃圾筒内外无污迹、无尘土程序：1.准备工具用品：浓度稀释为1：30的洁厕剂或浴盆清洁剂、百洁布、尘布。 2将垃圾筒内的废弃物清理干净 3用百洁布沾上清洁剂对垃圾筒的里外进行擦洗 4用温水反复将垃圾筒内外冲洗干净，并用干尘布擦拭干净。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第45页 共57页442存衣服务标准：1.存衣牌数字整齐、清楚 2所有衣物及空衣架码放整齐有序 3所有115、衣物无丢失 4衣帽间服务员头脑清楚、礼貌热情程序：1.存衣牌根据来宾人数准备好，可准备充足一些，以备来宾人数超过预定（存衣牌一式2个） 2将与存衣牌相同数量的衣架备好，另准备一个存衣记录本 3可事先将存衣牌按顺序号挂在衣架上，将存衣本和笔准备好，迎接客人的到来 4有客人存衣时，服务员要面带微笑问候客人，在客人脱掉大衣的同时，服务员要礼貌地询问客人衣物内是否有贵重物品，如果有则请客人存到前台或随身携带。在得到客人否定答复后，服务员要双手接过衣物，挂在衣架上，同时取下认架上一个存衣牌，双手递给客人，并叮嘱他将存衣牌保存好，会议结束时，要凭此牌来取衣服 5服务员要将客人存衣的件数、颜色、存衣号等登记116、在存衣记录本上 6如果客人同时还存有书包，服务员可用多个衣架将客人的书包和大衣一同挂好，交给客人一个存衣牌，同时记录下客人书包的特征，并询问客人包内是否有贵重物品。 7在存衣服务过程中，服务员应同时注意衣帽间其它宾客所存衣服的情况 8在会议进行中，服务员利用此段空闲时间整理挂衣，检查衣物是否有脱落，将挂衣之间流出空隙，以方便取衣，并检查存衣记录本上内容是否记全，是否与挂衣相符，清点挂衣件数与存衣纪录本上是否相对应 9会议结束后，客人应持存衣牌来取自己的衣物。服务员要先核对存衣牌的号码，找出相应的衣服，再在存衣记录本上核对画勾，表明此衣物已取走。一切手续无误后，服务员要面带微笑双手持衣服递给客人117、并说：“这是您的大衣，请您检查好，欢迎再来！”等礼貌敬语。服务员要注意此时客人较集中，不要因人多造成慌乱。 10服务员要等客人最后一件衣物取走时方可整理物品 11衣帽间服务结束后，服务员要清点存衣牌和衣架的数量，存好以备下一次会议时使用。备注：1. 如果客人将存衣牌弄丢了怎么办？服务员要仔细询问客人衣服的颜色、样式、客人明显特征并同时找来当班领班处理，如与所登记的各项内容相符合，要请客人留下联系电话，最后在存衣本上签名表明自己领取此件衣物，待一切手续完毕后，服务员方可将衣物交给客人，领班要将此事逐级汇报。 2服务员要叮嘱客人衣服或书包存在衣帽间时不要放贵重物品 3衣帽间服务必须要有2个以上服务118、员盯岗，服务员在衣帽间服务过程中不得脱岗 4在会议进行中，衣帽间服务员要听从领班的调配，并协助卫生间服务员做好清洁工作。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第46页 共57页443工服间工作程序与标准1、 工作环境整洁、干净，工服分类摆放整齐，编号清晰。热情、周到、快捷地为一线员工服务2、 各部门员工可以在规定的时间内以脏工服换干净工服3、 每天定时分检员工换下的脏工服，干、湿洗工服分开，与洗衣房交接，填写一式两份的工服送洗表，双方签字认可4、 将需要特殊处理的工服单放，便于单独处理洗涤5、 洗干净的工服送回时，应根据洗衣单与洗衣房人员清点核查，如与清119、洗单不符时，需立即报告主管查清原因6、 洗涤不合格的工服需返回洗衣房重新洗涤，并做相应记录7、 工服挂架时要检查开线、丢扣、拉锁坏及破损情况，及时修补8、 个别员工工作服不合体，负责修改长、短、肥、瘦9、 协助酒店做好小批量的床单、枕袋、桌布、餐垫的制作和改良房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第47页 共57页444送还客人遗留物品程序为了维护酒店利益，提高酒店信誉，更好地为客人服务；为了将客人在洗衣时遗留在衣内的物品和钱款及时准确的送回，特别制定此工作程序：1、 建立客人遗留物品登记本，注明日期、时间、房号、物品名称、收发员姓名、签收人姓名2、 客120、衣收发员查核衣物时，如发现客人遗留有贵重物品应马上报告洗衣房经理， 并在登记本上做好记录交到管家部文员处，让签收人签字3、 如果客人遗留物品是一些生活用品或低于50元钱款，收发员应做好登记并到管家部文员处领取留言信封，将物品或钱款放入信封内写明日期、房号、物品名称，同客人洗衣一起送回房间，并让楼层服务员确认后签字。4、 对于洗衣内遗留物品或钱款，客衣收发员做好记录后领取留言信封，写明房号、物品名称或钱款金额，同洗衣一起送回房间，并让楼层服务员确认后签字。5、 对发现客人遗留物品或钱款瞒而不报，私留或未及时送回，引起客人投诉的，将按酒店的相关制度处理。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类121、号:x0064工作程序版次：第一版第48页 共57页445客衣收发工作程序1、 客衣服务员每次收洗衣前必须抄录洗衣电话记录单后，再去客房收取洗衣2、 客衣人员每天随时收客人需洗衣物；必须与客房服务员核对，清点房间客人的洗涤件数是否与客人填写数量相符，洗衣单是否填写完整（包括送洗时间、包数等），双方在各自的洗衣记录单上签字3、 客衣收发员在查核完毕后，发现有问题的衣物，如破损、磨损、搭色、染色、咬色、褪色、面花掉口、拉锁坏等都要汇报主管，酌情退回，小件除外，如袜子、内裤、手帕等。要求在有问题处用小纸条和胶条做明显标记，便于客人确认。装进洗衣袋重在留言卡上用中英文写明房号、日期、衣物种类、颜色、标122、牌，由主管或经理签字后，钉在洗衣袋边缘退回。如客人在房间，当面让客人确认；如客人不在房间，将退回洗衣放在床尾，便于客人回来后马上确认；如挂DND（请勿打扰）、DOUBLE LOCK（重锁）标牌,通知管家部办公室文员或大堂经理，同时这段时间内应打电话与客人联系，及时让客人确认；如果客人晚上21：00之前要求洗这些衣物，洗衣部将全部洗好送回，不计加快。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第49页 共57页446洗衣房各岗位交接洗衣房各岗位员工在做每一项工作时，必须树立良好的责任心。任何一项工作都要做好衔接，避免出现事故后相互推卸责任。要求每一名员工做到分清123、责任，责任到人。现将各岗位工作交接作如下规定：1 客衣收发：客衣收发员从各楼层收下客衣后，必须认真细致检查每一衣物，如翻兜、少扣、磨损、破洞、褪色、染渍、面花、刮丝，衣物的前、后、里、外都要严格检查清楚，并将存在问题清楚地记录在洗衣单上。各项记录都要有检查人签字，包括收衣、退衣、送衣记录、遗留问题留言卡、件数不符通知单、DND（请勿打扰）留言卡等。衣物送干湿洗时必须与洗涤人员交接清楚，衣物熨烫好后，客衣人员要及时回收并与洗衣单逐一核对。对于衣物有渍去不掉的，必须加挂留言卡。要求客衣收发员严格把好第一道的洗前状态和最后一道的洗烫质量关。如果在自己的工作中出现漏检，责任自负2 水洗、烘干：水洗客衣124、人员在接到客衣后，要对衣物进行二次检查分类，同时也是对客检人员工作的复查，发现有问题的洗衣后，必须找客衣人员确认。在洗涤过程中要随时注意观察温度、洗涤时间，衣物是否有掉色，发现异常必须及时采取措施。衣物洗完卸机时一定要检查洗涤质量、洁净度、有无异常情况并将挂干与烘干的衣物进行分类洗涤时对易掉色衣物要使用中性洗涤剂，特别是大红、大紫、大绿等衣物，除使用弱碱性洗涤剂，还要视情况单独进行洗涤。对婴幼衣物洗后要进行过酸处理，避免因碱度过大，引起客人投诉。衣物在进行烘干前要检查别针、号签等是否完好；烘干时要选择好烘干时间、温度，避免因温度过高，造成衣物的损坏。烘干完毕，认真检查衣物有无问题，将小件衣物送125、至客衣收发室，大件送至熨烫岗位。对于水洗衬衫，洗好后要交给夹机烫工进行拍烫。要求水洗客衣人员必须保证在自己的工作范围内不出现差错，如有问题马上报告，严禁知情不报，延误时间，造成投诉3、夹机烫工 夹击烫工在接到水洗衬衫后要妥善保管，拍烫客衣前要检查客衣有无异常，如漂迹、破损、扣碎、污渍未去除等，都要找水洗人员确认。在拍衣时要时刻注意衣物的面料、质地、扣子等。不能拍的衣物要交给熨烫工，如：丝绸、VIP（重要客人）、House use（酒店自用房）等水洗衬衫。另外，要注意夹机的衬布及上光面是否洁净，喷壶里的水要天天更换，如有问题必须报告当班主管4、干洗工 干洗工接到客衣后，必须对衣物进行查核，洗前的126、预处理十分重要，包括去渍、扣子、面料、质地、是否掉色等。在衣物洗涤时，要时刻注意观察机器运转情况、干洗剂的洁净程度。干洗后的衣物，洗涤人员要及时检查洗涤效果，对污渍必须随时去除。发现问题马上报告，如果因洗前检查不当出现事故，后果自负5、熨烫工 熨烫工负责所有衣物的整形、熨烫工作。在工作中要注意机器设备的运行状况、温度、压力以及熨烫手法，必须根据面料的不同来选择，对易出激光、烫伤的面料，除合理的选择熨烫温度，还要对熨烫中发现的任何污渍找干、湿洗人员进行处理房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第50页 共57页447干洗机操作规程1、 打开电源总开关及机内127、电源开关、冷水开关。2、 检查操作面板上各功能控制键工作是否正常，同时观察各气动阀是否灵活。3、 洗涤量是设备设计容量的80%，以干洗溶剂能够浸透衣物在滚桶内正常洗涤来衡量。4、 手动操作洗涤时，应时刻注意洗涤脱液时间的控制及烘干温度的调整。5、 干洗机运行时，操作者应密切注意机器各系统的运行情况，若听、看到异常情况，应马上切断电源，报告当班主管并请工程人员进行维修。6、 在洗涤结束后，必须把滚桶内的溶剂尽量排至储油缸或蒸馏缸后才可进行高速脱液处理，切不可溶剂未排尽时进行高脱。7、 每天干洗机使用完毕后，应关闭电源及供水开关。8、 班前班后必须随时保持设备及周围环境的卫生。房务部管家部工作手册128、总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第51页 共57页448烘干机操作规程1、 每天使用烘干机前，应对其上下四周进行目视及手触检查，包括后备箱空气过滤网，下方的毛绒过滤网，滚筒等。2、 打开总电源开关，开启机内电源开关，关上机门，调加热及抽冷时间各一分钟，然后开启烘干机进行空载运转，观察烘干机运转时加热及抽冷情况是否正常，滚筒转动是否有异声。3、 布草烘干量是烘干机设计容量的80%，不可超载。4、 烘干机运转期间，随时注意观察，若有异常应马上切断电源停机。5、 任何带有易燃气味的物质不得放进烘干机。烘干机附近不得放置任何易燃、易爆物及氧化剂、酸碱等物质。6、 毛绒过滤网应129、勤于清理，一般每烘两机次毛巾清理一次，下班前必须清理干净。7、 烘干机每天使用完毕后必须将电源关掉并将周围卫生打扫干净。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第52页 共57页449水洗机操作规程1、 打开总电源开关，然后开启本级电源开关。2、 每日使用前认真检查洗衣机性能，包括正反转、高速脱水功能、高低水位、温度控制等是否正常，冷热水各进一分钟，以排清水管内的残留物，排蒸汽15秒，以排出管道内的积垢。3、 洗涤布草或衣物时的装载量是洗衣机设计容量的85%，不得超载洗涤。4、 机器运行时，操作人员应随时观察其运转情况，若有意外，马上切断电源并报设备维修人130、员。5、 洗涤操作人员未经允许不得私自更改洗涤程序。6、 每日洗衣机工作完毕，必须关闭机内电源开关及总电源开关。7、 班前及班后必须做好设备及周围环境卫生。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第53页 共57页450压平机操作规程1、 打开蒸气阀门（开一半），接着打开旁路阀门约510分钟，待管道及加热部的冷凝水排清后，再将蒸气阀门全部打开，关闭旁路气阀。2、 打开总电源开关，开启机内电源开关。3、 待温度升至所需温度后，按启动按钮，使滚筒转动，并视被烫织物来调节熨平速度。4、 如需除垢，应将滚筒转速调至最低，通过特殊清洁布进行除垢，然后通过蜡布加放蜡粉131、润滑滚筒。5、 操作者把织物放平、展开放在传送带上，让转动的滚筒带加入热槽进行压烫。6、 每天平烫机使用完毕，必须将传动带放松、远离滚筒，然后关闭起动开关、关闭蒸气阀及总电源开关。7、 班前、班后必须将大烫机和周围卫生打扫干净。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第54页 共57页451洗衣房棉织品收发布巾房内的任何棉织品未经允许不得私自使用或借给其它部门。1、 非布巾房人员不允许擅自进入、闲聊、闲坐或干与工作无关的事情。2、 布巾房当班人员必须坚守岗位，不得擅自脱岗，有事外出必须向主管请假。3、 收发人员必须严格按规定进行棉织品的发放，即一对一地更换132、，要求数字准确无误（特殊情况必须注明）。4、 布巾房人员必须按棉织品种类进行成品的码放，并随时对布巾房内的棉织品进行保洁，发现不合格布草要及时取出回洗。5、 每月的棉织品盘点由布巾房人员负责，必须认真负责，服从指挥，清点数量 准确。6、 布巾房人员除完成每日的更换任务外，应随时保持棉织间的环境卫生。7、 收发人员清点脏布草结束后，要将脏布草放入布巾车，禁止随手堆放在地面上；对餐饮布草清点的垃圾要让送洗人员清理干净。8、 对清点当中发现的破损及非正常的污染必须单独分检出来，退回该餐厅处理。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第55页 共57页452客衣收133、发操作流程1、所有客衣收回洗衣房后，要按顺序对每一份客衣逐一登记、编号、打号、别号。核对每份客衣数量是否与洗衣单所填数量一致，如一致时，操作人员要用其它颜色笔加已备注。2、 对洗涤件数与洗衣单不符的洗衣要视情况分别对待，如缺少大件衣物时，除及时报告经理，还要及时与客人联系，得到确认后方可洗涤；如确认不了要尽快填好洗衣差异单退回房间，待客人回来后确认，再进行洗涤。 3、 如小件洗衣出现填多而实物少时（如：内裤、袜子），要视情况，发洗衣差异单或与客人联系后， 其他衣物给予正常洗涤。4、 对品种不符， 但总洗涤件数相符的洗衣，要向客人发洗衣差异单或与客人联系，之后可进行正常洗涤。5、 分检洗衣时，客134、检人员要相互配合，对衣物的洗前状态必须做详细认真记录，如品牌、颜色、破损、烫伤、跳丝、咬色、缺扣、装饰物、拉索、松紧、有渍、搭色、花柳等。6、 对特殊颜色衣物如：大红色、大紫色、大绿色，要单独交给干湿洗人员。7、 对不可干洗也不能水洗的客衣要单独交给洗涤人员进行特殊方法的洗涤处理。8、 打号机湿度必须升到设定的温度方可进行操作（一般设定为150摄氏度）。 9、 打号时要求操作人员精神集中，每份洗衣打号（别号）全部结束后，操作人员必须重新设定号码（即一份洗衣，一个编号）杜绝误打、错打现象的发生（即前一份编号与后一份洗衣号码相同）10、对能够打号的客衣（如牛仔裤、西裤等衣物）， 打号位置要以不伤质135、料便于查找等为原则；一般此类衣物将号码打在口袋处。11、 对不易打号的，如面料薄、耐温低等衣物要采取别号或做特征纪录的方法进行操作。12、 所收客衣打号完毕后要及时送洗，并向客洗熨烫人员将客衣的特殊要求交 待清楚（如衬衫上浆、单烫等）13、 对客衣洗后去不掉的污渍要经当班主管或经理确认后并悬挂告示牌后，与其它洗衣一同送回。14、 由于客衣洗涤、烘干的时间不同，要求客衣人员随时核对、分检、打包， 待每份客衣全部整理完毕后，进行洗衣记录的登记，并按段号、层号、房号进行排列码放（挂放整齐）15、 送客衣之前，要对客衣进行认真的核对，包括房间号、洗涤件数、品种、特殊要求是否完成，实物与洗衣单及送衣记录136、单是否一致，如不一致必须停止送衣房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第56页 共57页16、 待全部查清后方可送洗衣。17、 运送客衣中要防止运送时客衣滑落丢失、刮破及蹭脏造成二次污染。运送中注意礼让客人。18、 到达楼层后，如2人送洗衣应有一人看管客衣，另一人去找服务员，由服务员打开房间。送洗衣前要仔细核对，即：检查房号与送洗房号是否一致；送衣记录单上的件数与实际要送的洗衣件数是否相符；挂件数、打包数是否与送衣记录单一致，待确认无误后，方可送入该房间。19、 将打包洗衣（衣筐）放在床尾处，挂件挂放衣柜里，柜门打开20CM，便于客人查找。20、 送衣结137、束后，由该层服务员在送衣单上签字（时间、姓名）21、 对送不进去的洗衣，客衣人员要发通知单从门缝塞进，回到洗衣房后要做好“DND（请勿打扰）、DOUBLE LOCK（重锁）”记录，如下班前洗衣仍未送出，必须将洗衣移交给中班人员，由中班人员送，如中班人员也未送出，下班前要移交给客房中心交接时，要将洗衣份数及件数核对清楚，双方在“DND、DOUBLE LOCK”本上签字。22、 每天早班客衣人员要到客房中心将昨日未送出的“DND、DOUBLE LOCK”洗衣取回，放在客衣室，等候客人电话通知。23、 客衣收发当中，发现的一切问题要及时汇报，不允许私自作主，找客人私自解决。房务部管家部工作手册总编号138、：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第一版第57页 共57页453客衣干洗、熨烫操作规程1、 客衣洗涤、熨烫人员必须认真对待每一件客衣。日常工作中要积极主动与客衣人员保持联系，严肃认真地做好衣物洗前的分类及熨烫工作。2、 熟练、灵活掌握国际洗涤标识的运用，依据标识所提供的提示及实物面料进行衣物的分类洗涤。3、 洗涤操作人员必须严格按衣物颜色、质料、脏净程度、新旧程度、衣物形态和装饰物等分类。4、 分类洗涤时要将深色、浅色衣物进行单独洗涤，浅色衣物洗涤要先进行空机刷缸，将管路中的污垢、杂物等冲净，再进行洗涤。5、 洗涤浅色衣物除刷缸外，一般采用死液洗涤的方法进行，而深色衣物的洗涤应采取139、过滤循环洗涤的方法操作。6、 客衣的洗涤时间不可过长，烘干温度不要定得过高，要视被洗涤衣物的多少、面料的组成情况等设定烘干温度，一般在45度至60度之间预选。7、 分检中凡发现缺口、碎扣、跳丝、磨损、色差大、拉锁坏、烫伤、激光、面亮等洗前问题要随时找客衣人员确认，并根据衣物的实际情况确认是否给与洗涤或做退衣处理。8、 对面料易损坏、装饰物较多的衣物，要做好洗前的保护或将饰物拆下，交给客衣人员妥善保管，洗烫完毕后再给予恢复。9、 洗涤衣物时，操作人员不可以随意离岗，要时刻注意观察洗涤及设备运转情况，发现异常必须马上采取措施。洗后出机要检查洗涤效果，对未洗掉的污渍要及时进行去污处理。10、 衣物要140、做好洗前的测试，特别是纯棉衣物的色牢度较差，洗涤不当及易褪色。11、对干洗后，污渍确实去除不掉的衣物，操作人员要随时向客衣人员讲清，并提醒客衣人员注意加挂提示牌。12、 易机洗、装饰物较多、易溶解、易碎的衣物要采用手工方法操作，但操作时必须慎重。13、 熨烫人员在熨烫洗好的衣物前必须认真检查每一件衣物的洗涤质量，有少扣、碎扣、破损、串色、未洗掉污渍等必须找洗涤人员确认，待问题明确后，方可进行熨烫。14、 对不易拍烫的衣物如扣子、面料等，要主动分检出，交给小烫人员进行手烫。15、 熨烫人员要严格按熨烫质量标准进行操作：西裤要求腰头门襟平整无褶皱，小裤线不过口袋底部，大裤线连接自然，前后裤线压死，141、后裤线与口袋底部成水平。16、 男士西服两袖挺括，无横折，袖口为前圆后死，领及前两则脖头平整，无气泡，兜盖不外翻，大身及左右肩无褶皱。17、 女士西服袖口要求成国字袖即圆袖，其他与男士西服基本相同。18、 对带弹性或较长时间的旧裤线，熨烫时除对中缝外要观察裤线是否与旧裤线一致，如不一致要按旧裤线进行熨烫。19、 防止激光的产生，熨烫人员要使用烫布进行熨烫。熨斗温度视面料的成分、薄厚等多方面进行选择。如混纺面料应以耐温低的面料而设定，如垫烫不要将温度提高30度至40度进行熨烫。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第1页 共22页51管家部管理人员工作要求142、管理工作原则完全遵从于：谁当班谁负责谁主管谁负责。 管理工作标准必须做到：尊重员工，不失原则，对事不对人，奖罚分明。 管理程序完全遵从于：垂直管理，逐级负责。 工作要求必须做到：事事有回应，事事有结果，在第一时间回复。 ONES STOP到我为止。工作目标：标准化，程序化，保证四星级酒店，五星级标准。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第2页 共22页52管家部钥匙管理制度1、文员负责保管及收发办公室钥匙柜内的所有钥匙，每天上班领取钥匙及下班还回钥匙时，要监督有关人员登记。2、一旦发现钥匙丢失，应立即报告当班主管及管家部经理。3、每天夜班文员将所有钥匙143、收齐后锁上钥匙柜。 房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第3页 共22页53管家部办公室安全制度1、每名员工对本部门的消防安全工作负有直接责任，认真遵守酒店的安全规则和制度是每位员工的义务。2、办公室内严禁吸烟及动用明火，严禁无关人员停留。3、办公室人员应负责保管好办公室内消防器材并知道使用方法。4、下班时应关闭电脑等电器的电源。5、当接到报警电话时，文员应立即通知中控室，并讲明起火地点及火势大小，同时通知相关人员。6、当接到报告可疑情况的电话时，文员应立即通知中控室及相关人员。7、办公室人员应负责保管好办公室的财物及客人遗留物品。房务部管家部工作手册144、总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第4页 共22页54管家部楼层安全制度1 每名员工对本部门的消防安全工作都负有直接责任，认真遵守酒店的安全规则和制度是每位员工的义务。2 楼层区域严禁吸烟及动用明火，严禁无关人员进入。3 钥匙按规定领取并登记，尽可能避免给他人以可乘之机。4 每个楼层员工都做到钥匙不离身，不可转交他人。5 决不允许服务员给任何人开门，要有礼貌地请客人到前台去办理（除非接到管家部服务中心的通知）。6 楼层所有人员应注意常常提醒安全问题，特别是中班，整个楼层不允许长时间无人值班。所有进入客房清洁的工作时间必须如实填写清楚。对于房间里的异常现象（如有针头、锡纸145、等吸毒用品）要及时上报。7 遇到陌生人在楼层走动或闲逛时要主动上前询问，发现可疑人员立即报告，时刻保持高度的警惕。8 在当班期间不得让其他人单独进入自己管辖的区域，如因工作需要，服务员要一同进房。特别对以任何借口要求开门的陌生人更应引起注意。9 清洁房间时遇有陌生人进入房间，必须检查客人的钥匙能否开启房门，否则绝不允许该人留在房间。出门时要关好房门。10消防问题要引起重视，如果发现报警器报警或发现有异味要立即报告有关部门，做好防火工作。11报警是应讲明地点并简单报告当时情况，然后通知管家部办公室。12严格查处长住户于店内安装、使用规定外的一切电器设备房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类146、号:x0075管理制度版次：第一版第5页 共22页55管家部库房安全制度1. 库房内严禁吸烟及动用明火，严禁无关人员进入。（4） 库房内物品应码放整齐，不得过高、过宽，主要通道宽度不少于150厘米。（5） 库房内要整洁，不留无用物品，库房门口及通道不准堵塞。（6） 库房内照明灯具及线路必须符合消防规定。（7） 库房保管员应知道灭火器的存放地点及使用方法，不得移动灭火器材。（8） 每天库房保管员下班前要进行一次安全检查，确保无安全隐患后关闭电源，方可锁门。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第6页 共22页56管家部工作行为规范员工守则应做的事1、 每日147、必须准时到岗（提前十分钟）。上、下班时必须穿好制服，前往管家部办公室签到、签退。2、 如果因病请假，必须提前电话通知值班主管。3、 要听从上级指示、服从安排、按时准确完成工作任务。4、 仪容仪表：男员工每天修面刮胡子，头发和指甲经常修剪，保持仪容清洁；女员工不宜化浓妆，饰物只限带订婚、结婚戒指。必须要穿着整齐、洁净的制服，随时注意扣好衣钮，穿规定的袜子和鞋。5、 严格遵守用餐时间半小时的规定。6、 在酒店内只能使员工通道。7、 如发现以下特殊事情必须马上通知上级：（1） 可疑物品（2） 客人患病（3） 客人举止可疑（4） 有异味或火情隐患（5） 客人特别的要求或投诉8、 必须有礼貌：乐于协助同148、事及客人，保持友善的态度，经常保持微笑，见到客人或同事都要问好。9、 如有其他部门职员需进入一间有客人住的房间时，必须有由自己本人或一位同事陪同。10、 在服务间及客房内必须节省能源。11、 客人离店时，必须检查迷你酒吧的消耗量及房间设备是否有损坏，物品是否有遗失，必要时立即通知前台，记住前台员工的姓名和通知时间。12、 工作间及工作车应长期保持清洁，并按规定摆放整齐。13、 必须诚实：如在酒店内捡到东西（包括酒店公共地方、客房等），必须交到管家部并填写L&F（客人遗留物品）登记表。14、 注意随时锁好工作间门、灯、水。15、 必须认真仔细的填写工作表。16、 如果倒休或倒班，必须填写表格，有149、主管签字并报副管家同意，方可生效。17、 当值时，钥匙必须佩戴在身上，不得转交他人。18、 清洁或检查房间时，房门必须保持敞开，不许关闭。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第7页 共22页员工守则-不该做的事1、 不可替其他员工打卡。2、 未经许可，不能带亲戚或朋友进入酒店；请勿让朋友在你上班时打电话给你。3、 不可替任何陌生人开启房门。4、 未经领导同意不可离开负责工作的楼层。5、 不可吸烟、吐痰、睡觉、打架、吃东西、赌博、饮酒、偷窃或与客人争执。6、 不可将任何食物或酒店财物存放在更衣柜内。7、 不可损毁酒店财物和偷拿客用品，违者将立即解雇。8、150、 请勿随意乱弄各种电器装置，如发现任何电器装置出现危险状况应立即报告。9、 不可向客人示意或索取小费和礼物；不可与客人私换外币。10、 不可穿着便服前往酒店楼层；不可穿着制服离开酒店。11、 不可使用客用电梯、客用洗手间，接听或使用客人电话。12、 不可在酒店内说粗言秽语；不可在走廊喧哗、跑、玩耍、吹哨、唱歌等。13、 如无需值班，请勿返回酒店。14、 在打扫客房时，不可开电视或收音机。15、 除非有部门主管签发的出门证，否则不可携带任何酒店或客人的物品离店。16、 如果门上挂着“请勿打扰”牌，无论在任何情况下，不可敲门。下午2：00通知管家部文员处理。17、 请勿与客人的小孩玩耍。18、 请151、勿触摸客人的财物：如公事包、小提箱、皮箱、钱包、抽屉或日记等物品。19、 不可陪同客人外出或为其买东西。20、 上班期间，不可阅读报纸及刊物。21、 任何时间不可在客人专用地方坐立。22、 不可用客用品擦家具和卫生间设备。23、 敲门后，应有充分时间静候客人答话，除非客人外出需进房工作时例外，但也应先敲门。24、 任何情况下不得将废弃物投入恭桶、面盆及浴缸内。 房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第8页 共22页57容易引起客人投诉的几种常见问题1 客衣问题：未能按正常时间收出洗衣，延误客人使用。2 工程问题：客人发现的工程问题被员工拖延，未能及时维修152、。或员工昨晚的房间内存在明显工程问题,如：恭桶堵、淋浴不出水、电话坏、电视不清楚等。3 卫生问题：床上或卫生间毛发多、杯具脏、棉织品或床单污渍、地毯脏或渣子多等。4 服务问题：不敲门、不理睬客人、反复进入房间、客人交代的任务未及时完成或未给客人回复、翻动客人的物品、客人遗留物品被扔掉、损坏客人物品等。 遇客人投诉时，不准争论、届时，一定要耐心听取、表示理解，用纸笔认真记录客人提出的问题，重复客人的要求；切忌胡乱承诺客人，决不能以酒店或个人的名义给客人任何答复，只对客人解释会及时向酒店反映即可。最好及时通知上级来解决。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版153、第9页 共22页58管家部常用英语空房VC 脏房VD 不可用房OOO 住客未扫OD住客已扫OC 标准大床 queen bed 标间小床twins bed 套间 standard suite 豪华套Deluxe suite 商务套Executive suite 无烟房non-smoken room 残疾人用房 婴儿床：Baby bed 加床 extra bed不用打扫：NNS DND:DO Not Disturb 行政楼层：Executive floor 送餐服务：Room service 遗失物品：Lost&Found 入店登记时间和离店登记时间为中午12时入住check in 结账 chec154、k out 换房change 异味funny smell 灯坏了 the light doesnt work 钥匙坏了the room key doesnt work 电视坏了 the TV is not working 需要开水I need some hot water我想换床 I want to change the room我想要熨斗 I want to use the iron and iron board我想拨931房间电话 I want to dial the room No. 931我需要叫醒 I need a wake up call我需要擦皮鞋 I need shing th155、e shoots我有要洗的衣服 I have laundry我想用吹风机I need a hairdryer我需要地图 I need a map我需要打扫房间I need clean（make up） room房间状态：NB-No baggage 无行李LB-Light baggage 轻行李SO-sleep out 外宿部门：客房Housekeeping 前台：Front Desk商务中心business center 总机 operator公共区域：public area 歌厅：KTV 游泳池：swimming pool 大堂吧：Lobby bar餐厅：restaurant 会议室：Mee156、ting room宴会厅：banquet 自助餐厅：Buffet健身房：Health club 房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第10页 共22页59管家部PA（公共区域）安全制度1 每位PA员工要牢记安全第一，必须严格遵守酒店的安全规定和防火措施。2 随时提高警惕，注意一切可疑情况。在公共区域如发现可疑人或可疑事，要及时以主动服务的方式询问其意图，如有疑点，应立即报告并监控；如发现可疑物，不要随意挪动或查看，要立即通知领班和保安人员进行处理。3 能熟练正确使用灭火器具，对于本岗位的安全火拴、灭火器进行清洁并检查，如发现异常及时报告。4 如发现公共157、区域有异味，要及时探寻源头；如不能及时解决，迅速报告领班。5 对于本岗位的立式烟桶及时进行清洁，保证烟桶内无可燃性物质。6 如发现火情，本着“大火报警，小火自救”的原则积极灭火。报火警时一定要沉着冷静，讲清火警的具体地点、燃烧物品、火势大小、有无人员被困等，以及报警人姓名和部门。7 牢记治安报警电话：3232；火警报警电话：3232。8 公共区域各处的钥匙使用由领班统一至前台领取，员工不得私自领取钥匙。9 高空清洁作业时，必须二人以上并经由主管批准，清洁时，必须佩戴安全设备（如安全绳），严格准受操作程序。10、随时检查公共区域各出口的疏散指示灯，如发现故障立即报工程部进行维修。11、按照使用规158、程，正确使用PA（公共区域）的各种机器设备，使用时注意防止电流过载。12、严格遵守酒店、部门制定的各项安全制度和安全操作规程。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第11页 共22页510垃圾房管理制度1 随时保持垃圾房内的清洁卫生，外间禁止存放垃圾2 垃圾房严禁插门，应保持垃圾随时可放入房内3 垃圾房内的所有垃圾必须封口，并摆放整齐4 每天对房内进行喷药，保证房内无蚊蝇5 随时清洁门口处地面，保证无污水6 装泔水的冷库门要随时关好，不得开门操作7 保证门前、屋后一米内的卫生清洁，不能留死角8 酒店外围垃圾筒内的垃圾每天都要清理，保证筒内垃圾不外露9 垃159、圾房的管理员要注意仪表仪容，着装要整齐，不允许袒胸露 怀。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第12页 共22页511PA常用清洁剂配比浓度洁厕清洁剂 1：30浴盆清洁剂 1：30瓷砖清洁剂 1：20玻璃清洁剂 1：30空气清洁剂 1：25来苏水 510%蟑螂药 1：20084消毒液 35千分（浸泡510分钟）高泡、低泡 机器1：40、手工1：20酒精 75%除垢剂 1：40起蜡水 1：4或1：6（根据蜡薄厚程度）（超霸）房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第13页 共22页512 PA紧急情况处理风：各区域需160、加强卫生巡查和保洁频率，尤其是大堂内外及门口需加强地面保洁，必要时可增加人力。外围需加强设备巡查，有无松动危险隐患(尤其人行道及泊车位)并及时保修。其他各区域勤于巡视自己区域门窗是否关好，有异常及时报告雨1.外围及其它员工发现下雨时通知领班。2.大堂保洁人员应及时在大门内外铺上防滑垫和小地毯，并随时清除门口附近地面上的水，并在必要时更换防滑垫和小地毯，工作间准备报废单子以防大雨。外围人员尽快到大堂门口清除地面积水，还要注意上下车道及其他区域散水状况，如有不畅及时疏通。4.要求其它各岗勤于发现有无渗漏现象，如有意外及时通知领班并报工程部。5.领班勤于巡岗，发现有渗漏现象及时组织人员处理。 雪1 161、大堂保洁员及时报告领班并在大堂内外铺防滑垫及小地毯，及时清理地面融雪及脚印，如有必要还需更换防滑垫及小地毯。2 领班要及时组织人力清理上下车道上的积雪并撒盐（包括门前三包区域），保证无积雪，防止交通事故。雾 1外围人员和领班队外围车道经常巡查，保证车道畅通无阻。2大堂保洁人员及时到大堂门口，勤于擦净转门及侧门玻璃提高能见度，并提醒客人注意安全。水情1 发现管道漏水时及时报告领班并报工程紧急抢修，并用大量报废床单阻止水情蔓延。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第14页 共22页2 领班及时组织员工将积水扫至最近的下水道内，并用吸水机将地毯或地面的积水彻162、底清除。3 最后用报废单子将地面擦干（有可能情况下开窗通风），如有地毯还须用鼓风机吹干。4 如发生在楼层或B2以上区域，还须检查下一层有无渗漏现象并及时报修。火情1 本着小火自救、大火报警的原则，切勿耽误救火时机（有电器设备和煤气设备需报保安部），同时报告领班。2 报警要讲清楚地点、报告人姓名、燃烧物、火势大小。3 熟悉灭火器的使用方法，应距火源1米距离，拔开保险栓，对准火焰根部进行扫射。4 如发生在客区，还须对客人进行正确疏导，以免发生意外伤害。5 熄灭火焰后配合保安人员进行善后处理。漏气1 察觉漏气情况后应保证漏气区域内避免一切明火出现，并及早找到漏气并关闭气源，同时进行通风。2 查不到开163、关时，应及时通知领班，领班应及时组织人员对现场进行保护，并无明火出现。3 同时领班应迅速报告保安部及工程部进行紧急处理。4 最后配合工程部处理好善后工作。病人如发现有客人卧倒在地切勿上前触摸及搀扶，以免不明病情而使病情恶化，及时报告值班经理和领班，并保护好现场。可疑人如发现可疑人员，应以服务的形式和态度上前询问，并及时通知保安部。可疑物如发现有不明物体，应及时报告保安部和领班，切勿触动并保护好现场。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第15页 共22页513PA特殊机械功能和使用范围名称功能与适用范围手抛机用大理石地面和墙面，木制地面和墙面打蜡后的抛光164、吸尘器用于地毯和地面的吸尘吸水机用于地毯和地面的吸水强力鼓风机用于清洗后的地毯加速吹干抛光机每分钟10002000转，适用于蜡面地面，使之更光亮洗地机适用于地毯和硬质地面的刷洗三合一地毯机适用于地毯的清洗，并能将清洗、吸水一次完成高压冲洗枪用于冲洗外墙、地面，压力为10002000磅房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第16页 共22页514 PA常用清洁剂及用途清洁剂用途去污粉适用于不易去除的污迹，用百洁布清洁擦洗不锈钢清洁剂适用于酒店非通风处的不锈钢清洁空气清洁剂适用于任何场所喷洒来苏水适用于垃圾房地面、垃圾房冰柜的刷洗消毒玻璃清洁剂适用于玻璃板、165、镜子、门窗、玻璃幕墙瓷砖清洁剂适用于瓷砖墙面积地面的清洁高泡地毯水适用于地毯应急情况的刷洗低泡地毯水适用于地毯深层彻底刷洗浴盆清洁剂适用于浴盆、面盆等设备的消毒和清洁洁厕剂适用于恭桶、小便池的消毒和清洁超霸起蜡水适用于蜡质地面的蜡面清除封地蜡适用于硬质地面靠地表一层的地面打蜡，增加硬质地面的弹性面蜡适用于打底蜡的硬制地面及木制地面的打蜡，增加地面光泽度地毯除渍迹适用于地毯口香糖和其他胶迹的清除酒精适用于电话、门把手等客人出没的部位消毒清洁洗涤灵适用于公共区域油污的清除84消毒液适用于PA使用工具和杯具浸泡消毒卫生球适用于小便池的去味、消毒房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x007166、5管理制度版次：第一版第17页 共22页515PA（公共区域）机器的使用维修保养设备种类用途附件储存保管洗地机转刷式用于地毯和硬质地面刷洗水箱地毯刷洗地刷将地毯刷盘水平放置1 除去刷盘上沾附的毛发，清洗后擦干2 对衬垫也作了上述处理，水箱用后洗净、擦干3 擦拭轮子和机体，检查电线地毯清洗机滚刷式用于地毯的清洗和吸水水箱滚刷水箱盖松动放置同洗地机的处理方法相同抛光机转盘式用于各种材质蜡面的抛光针盘抛光垫针盘平放抛光垫洗后吹干1 将机体清洗干净2 检查电线吸水机单吸式用于地面地毯上的液体吸除软管地毯扒头地面扒头软管挂在钩子上，扒头竖直靠立在墙上1 将水箱内的污水污物清除，并用清水冲洗干净2 擦拭轮167、子和机体，检查电线鼓风机直吹式用于地毯和地面的干燥平放在架子上1 将机体清洁干净2 检查电线吸尘器单吸干吸式软管硬管爬头与吸水机相同1 将机体内外清洗2 将陈袋和过滤网清洁并检查3 检查电线房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第18页 共22页516洗衣房工作规章制度1、 洗衣房所有员工必须严格遵守酒店的各项规章制度。2、 保持高昂的工作热情，积极主动的工作。3、 同事间要团结、互敬、互爱、相互协助。4、 保持良好的个人卫生习惯，注意仪容仪表、礼仪礼貌的规范。5、 提前5分钟到岗做好班前准备工作，到岗后不得随意离开工作岗位。6、 严禁任何人有不服工作调168、动，不服从命令的行为。7、 严禁利用工作之便不交钱洗衣的行为。8、 每位员工必须保证你的工作圆满完成。9、 工作中遇到问题要及时汇报及时解决。10、严禁在工作时间内聚众闲聊。11、工作时间不得接见朋友，不得打私人电话及做与工作无关的事情。12、没有主管以上人员的允许，不得任意停止工作。13、随时保持所在区域卫生的整洁，对布草车内的杂物要随时清理。14、客检人员及其他任何人发现客人遗留物品是要及时上交。15、所有洗衣房的员工（客衣送取人员除外）没有主管允许，不得私自上楼。16、每一位员工都要认真钻研业务，保证业务水平的不断提高。17、希望每一位员工对工作充满热情，对前途充满希望。房务部管家部工作169、手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第19页 共22页5、17客房部劳动安全制度1、 员工在使用机器前必须经过培训，要懂得如何使用。2、 用机器前先查看电线，插座及其它部位是否完好，如有问题要马上报修，立即停止使用。3、 各种机器故障都要送工程部修理、鉴定并做好交接。4、 工作区域有地面插座时，不能用大量的水洗避免漏电。5、 擦灯泡时先断电，且用干布擦尘。6、 搬重物时，要先蹲下后再用力搬。 7、 两半以上支梯工作时，要有人扶梯。8、 身体不适不要用机器和高空作业。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第19页 共22页518洗170、衣房消防安全制度为了确保酒店的安全，作为重点要害部位洗衣房的消防安全工作尤为重要。所有洗衣房人员必须严格遵守执行安全制度，规定如下：1、 本着预防为主、消防结合的方针，当班人员要坚守岗位，认真负责，经常巡视各种机器设备的运转情况，做好检查记录。如发现问题要及时解决，并向上级汇报。2、 严格按操作规程作业，安全使用各种设备；防止火灾等事故的发生。3、 对于易燃易爆的化学物品的使用要专人保管，少量的应存放于干燥、通风、闭光的安全之处并采取足够的防火措施，使用时要有详细的纪录。4、 洗衣房内严禁烟火，特别是不能在非吸烟区吸烟，非工作人员未经批准不得进入洗衣房。5、 对洗衣房内配备的灭火器材要经常维护171、保养，保持清洁和有效；并按规定放置于明显的部位。同时经常对全体人员进行安全教育和消防器材使用的培训工作。6、 如遇火灾等事故的发生要会使用火警电话及紧急按钮，并及时向有关部门报告，组织人员扑救抢险，事后保护好现场。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第20页 共22页519洗衣房岗位安全责任制度1、 根据旅馆业治安管理办法的规定，本着“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责”的原则，切实落实岗位责任。2、 洗衣房工作直接涉及酒店各部门及为宾客的服务，被列为安全重点部位。故必须建立建全各项操作、维修管理等制度，使责任分明制度落实，管理到位。3、 全体人员要精神集172、中，照章操作，各司其职；保持机器设备的良好运行；自觉维护各岗位清洁、整齐有序的工作环境，发现故障及不安全隐患应立即报告部门经理，及时排除故障、堵塞漏洞，确保操作人员及设备的安全。4、 严禁将无关人员带进洗衣房或工作岗位会客、闲聊。严禁工作时间干与工作无关的私事。严禁发现或发生事故后隐情不报、推诿责任的事情发生。严禁私拿洗衣用料及客用物品；发现客人遗失在衣物中的物品要及时上报经理并做好详细记录。5、 严格交接班制度，认真做好交接检查和记录，严格考勤制度；经常与工程部保持联系，保持供热、供水等环节的顺利进行。6、 对洗衣房全体人员经常进行安全意识教育和专业技术知识的培训考核，培养各岗位人员在平日的173、工作中学会听、闻、看等方法掌握设备的运转情况。7、 定期进行考勤，遵章守纪情况的检查评比工作，在确保酒店宾客安全的前提下，努力在服务意识下功夫，提高整体人员素质。8、 如洗衣房有对外洗衣服务，要求门市人员要有高度责任心，除做好对客服务，要妥善保管好钱款、票据，对责任心不强造成的损失，后果自负。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第21页 共22页520洗衣房棉织品管理制度一、 客房棉织品收发、换洗程序1、 布巾房指定专人在每日上午10：00下午5：00负责各段各层布巾的取送工作，要求取送人员对收发工作严肃认真，按布草品种先分类在清点，数量记录必须准确，174、清点记录结束后要主动找该层服务员在布草换洗单上签字认可。2、 收取布巾人员对清点过程中的脏、破棉织品无权拒收，但要将其单独带回洗衣房，并向当班主管讲清是那段哪层的，由洗衣房与客房协调解决。3、 往各段各层送干净布草时，必须按所收布草品种、数量进行派发。布草发放主管负责监督、检查、落实每日收发布草的实际运作情况，并统计出每日实际派发数量。4、 对各层各段的客用拖鞋由布巾房收发人员送回洗衣房，并进行分检、挑选。对磨损严重，及脏、破的进行报废处理，好的进行烘干，但洗烘温度要严格控制，不可过高。对洗好的拖鞋由布巾房人员进行分检、配对、打包，要求洁白程度一致，鞋底无卷曲。5、 每月定期由布巾房将成品客用175、拖鞋移交给管家部库房，并做好准确记录，为本月成本控制提供数据。6、 对各段领班提供的棉织品杂项单，每月棉织品盘点前，由布巾房人员负责按杂项单品种、数量进行补发，并由发放人在杂项单上签字表示补发。7、 对杂项单，布巾房人员必须妥善保存，盘点结束后，连同盘点表一起交到洗衣房办公室。8、 布巾房人员必须时刻掌握棉织品的周转数量（库存数）并随时提供给洗衣部主管，以便于对棉织品的及时补充。9、 对混于杂项单当中的棉织品，由各段领班负责提供复印件，送至布巾房，便于布巾房及时对棉织品进行补发。二、 棉织品的盘点：1、 每月月底（或月初）对客房和洗衣房进行棉织品盘点，盘点表由客房下发到各段领班，由领班下发到各176、层。盘点时间内一律停止棉织品的更换工作。2、 要求客房各段各层按盘点表所列内容进行逐一统计，房间内数量、工作间内数量、工作车内数量、储存棉织品数量、相加的合计总数，要求数量、品种准确无误。3、 盘点关系到整个管家部的正常工作，要求对盘点工作认真严肃、实事求是，禁止漏盘（即少盘或多盘）现象的发生。4、 盘点工作没有管家部经理同意，不应以任何借口进行拖延，在规定的时间内必须完成，盘点结果布巾房人员应在当日或次日上午上报洗衣房主管。5、 盘点时的总合计数量为客房和洗衣房的有效使用数量，报废数量不应混于其中，丢失数量要有杂项单加以说明。6、 对日常报废棉织品，布巾房主管人员要严格控制报废标准，对经修补177、还可使用的布草不允许报废，要经常进行分检，及时修补，继续使用。总编号：SOP-07房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0075管理制度版次：第一版第22页 共22页521工服管理制度一、 新工服制作1、 新工服穿用周期为两年。2、 新工服的制作需根据前一年做的工服预算及制装计划，经财务部审核，总经理签字后方可制作。3、 工服的补充做需说明原因，写工服制做申请单，经财务审核后制作。二、 新员工工服发放1、 根据人事部新员工入店制服授权表建立员工工服档案。2、 发放新员工相应的岗位工作、衬衫、领带、领花及其他相应饰物。3、 在工服标签上用专用笔写好部门编号。4、 每人两套工服，一套员178、工、一套在工服间挂架，按工号依次排列以备洗换。三、 调换部门员工的工服发放1、 员工内部调动凭人事部内部调动通知单。2、 交清原岗位工服，配制新岗位工服。3、 领带、领花等饰物随工服变化而变化。四、 根据人事部的离店通知单，收回员工制服确认制服收齐后方可在离店通知单上签字。五、 工服非正常损坏，根据工服穿用时间酌情赔偿（1-6 个月赔偿80%；7-12个月赔偿60%;1318个月赔偿30%）。六、 工作鞋的发放1、 根据工作岗位需要每年两次发放工作皮鞋。2、 穿布鞋的员工每两个月定期发放一次。七、 衬衫的发放根据员工穿衬衫的情况、破损程度，不定期随时更换。八、 袜子、手套的发放1、 男员工每人179、每月定期发一双袜子。2、 女员工每人、每月定期发三双袜子（裙装连裤袜；裤装女短袜）。3、 运动袜每人、每月发一双，定期发放。4、 戴手套的员工每半年发两双白手套。标准间房间卫生标准内容工作标准大清房VD房住人房门框无尘、无黑印。合叶处无污迹，门转动正常。门门外侧无尘、无黑印。房号光亮、无尘、清晰。检查门锁是否正常好用。检查防盗扣有无松动或损坏。装饰条无尘、无黑印。门内侧和安全疏散图无尘、无损坏。“请勿打扰牌”无折痕、无污迹。“早餐单”无折痕、无污迹。壁柜门 镜子表面无尘、无黑印、滑道正常。清理壁柜滑道，确保干净、无杂物壁柜衣架杆无尘、光亮，无商标。衣架摆放整齐，无尘（衣架、裤架各四个）。壁柜180、内侧无尘、无杂物。不做整理（有客人物品）保险箱检查保险箱是否完好，并设置密码“000000”保险箱使用说明无折痕、无划痕、无尘。保险箱没外无尘、无杂物。仅允许清洁保险箱表面，检查保险箱使用说明是否完好。踢脚板无尘、无黑印。擦拭电视柜后，床头部分的踢脚板。擦拭房间表面的踢脚板。壁纸无破损、无污迹。用绿片蘸1：40的特力清洁剂清洁壁纸表面，再用湿抹布擦净。定期用药水清洁壁纸表面。空调进风 排风无尘、无污迹、夏季无水珠。擦拭表面即可。行李架表面无划痕、无污迹，光亮。被罩每客一换。行李架稳固，不晃动。台灯 落地灯 床头灯灯罩无破损、无尘、无污迹、无商标。擦拭电源线，保持原色。灯座、灯杆、灯泡无尘。检查181、电源开关、灯泡是否完好。梳妆台 梳妆镜表面、侧面无尘、无污迹、无划痕、光亮。抽屉内不做整理（有客人物品）抽屉两侧无尘，抽屉内无杂物、无毛发。抽屉内洗衣单、洗衣袋、针线包、购物袋摆放整齐，按要求数量放置。文件夹内各种印刷品齐全，无折痕、无尘。标准间卫生间卫生标准内容工作标准大清房VD房住人房门框无尘土、无迹印。合叶处无污迹，门转动正常。门外侧无尘、无水迹、无黑印。面盆 云台 镜子台面无尘、无黑印、无水迹。 表面光滑、亮泽、干净。 面盆内无毛发、不能有残留的清洁剂、无杂物、无污渍、无水点。镜子无水迹、水点。 云台下地面无毛发、无杂物、无水迹。不能使用强酸擦拭电镀件。 恭桶恭桶盖和座圈无尘、无黑印、182、无水迹。 恭桶内壁表面光滑、亮泽、干净。 恭桶内无毛发、无水锈、黄迹、污物。不能有残留的清洁剂。 恭桶座后无尘、无毛发 。 浴盆浴盆无尘、无黑印、无水迹。表面光滑、亮泽、干净。浴盆内无毛发、不能有残留的清洁剂。不能使用强酸擦拭电镀件。垃圾桶垃圾袋美观、平整。用清水冲洗，用干抹布擦拭干净。用抹布擦拭、更换。及时更换垃圾袋。垃圾袋内无水迹。垃圾桶内无尘、无污迹、无毛发。地面无黑印、无脚印、无水迹。无毛发。 无死角、边角玻璃胶无黑印。电镀件无水迹、无水点。不能使用强酸擦拭电镀件。水龙头不长流水。 物品按要求摆放和补充数量内容工作标准大清房VD房住人房空调 控制 插座表面无尘、无黑印。 检查每个开关、183、插座是否完好。 空调开关的功能档放置在部门要求的位置。夏季：关闭档、低速档、制冷档、25冬季：关闭档、低速档、热风档、20将电视柜后电源插座擦拭干净。挂画画柜无尘，玻璃光亮、无水印，位置不能倾斜地毯保持地毯表面清洁。无污迹，无杂物。清洁地毯窗帘下、床头柜下、床下、门后的地毯都要吸到。房间表面地毯吸尘，要求无渣、无杂物。如地毯有小面积污迹，可以进行局部去污。附录一：客放标准间物品摆放标准内容摆放标准及顺序备注项目 数量房间房门速扫牌/勿扰牌1早餐卡有房号、姓名的那一面朝外，速扫牌蓝色向外，挂在最外面。壁柜衣架6纵向挂衣杆为准：男衣架在靠吧台一侧，弯面朝外，挂钩一致朝向吧台，挂在衣杆上。横向挂衣杆184、，仍靠向吧台，弯面朝向吧台，挂钩一致向内。4纵向挂衣杆为准：女衣架在壁柜另一侧，弯面朝外，挂钩一致朝向吧台，挂在衣杆上横向挂衣杆，紧挨男衣架，弯面朝向吧台，挂钩一致向内。浴袍2挂在最里面的男衣架上，腰带系好，开口朝外。开口反向于吧台。备用毛毯1放在壁柜内上层靠吧台一侧，开口向内。行政楼层配备。鞋筐1内摆放擦鞋卡1张，擦鞋布1个，衣刷1个、鞋把1个（在外），把儿均朝外。位置在靠近把台一侧下层。洋酒及酒架1洋酒摆放顺序与酒单相同，酒架以45度摆放于玻璃板左侧内角落。行政楼层配备。酒单1吧台上层居中，酒单头向内压边为盒装花生。行政楼层酒单头向内，平行与酒架摆放。花生放于吧台上层居中。玻璃器皿2吧台上185、层靠右侧，杯垫店标摆正，前后左右间距三指，靠吧台壁一侧前后摆放高角杯各1支，柱杯摆放于旁边2支。团队楼层；吧台上层无杯具，下层前排是茶具2支，后排是柱杯2支，前后上下间距3支。茶具、咖啡具各2吧台下层靠近无插座一侧，里侧2支杯垫摆正，茶杯放于其上把手向右平行，左右间距3指。外侧摆放咖啡杯两套，杯把手及勺把手均平行向右，杯口扣放。与茶杯前后左右间距3指。茶叶盅1从内到外一次摆放花茶2包、红茶2包、咖啡2包、伴侣2包、黄糖1包、白糖1包，糖缸茶杯、咖啡杯之间正中。水壶、冰桶中心点与茶叶盅平行于同一直线，间距相等。电水壶1靠近吧台插座一侧，壶嘴朝内，电线顺时针方向缠绕于壶座。冰桶1冰夹把向右放于冰桶186、 盖上，冰桶接缝朝内。保险箱1放于吧台柜内，箱门处于开启状态，密码设置“000000”。行李架1在吧台与电视柜中间靠紧墙壁打开。电 视 柜电视机1电视与转盘均放于电视正中，频道设置为1，声音为15，先用遥控器关，在关床头控制面班关闭。电视机上方正中央为电视频道表 冰箱1内有上层右侧起清到2、朝日2、下层右侧起可口可乐2、健怡2、雪碧2、大湖2、依运2、中层起平放屈臣2、巧克力放于冰箱门下层2个。所有酒水均英文向外。会 客 办 公 休 息 区写字台面上文件夹1个，放在桌子整中央于下沿齐，内左侧第一层补四张信纸，二层左到右的顺序电话本一本、航空信封2个、普通信封2个，三层左到右意见书、维修卡各1章187、，圆珠笔插在文件夹中间最下两个环内，笔尖向上。台灯放在离插座近的一侧、上角，距桌边1拳、靠墙。三脚架1个与台灯相对一侧、桌上角，距桌边两拳、靠墙。写字台抽屉内左 抽 屉摆放洗衣单2粉、洗衣袋2分，均匀占满抽屉空间，店标全部外露居中。 洗衣单右下角放针线包一个。右 抽 屉正中间放购物袋1个。写字椅1开口45朝门。垃圾桶1椅子开口一侧，外沿与写字台外侧桌腿内且平行，接缝向内。圈椅2圈椅两前腿与茶几两前腿平行，距茶几一拳的距离。方巾2位置与面巾盒同侧，开口朝里，上下左右距离居中，一个方巾对准一个口杯，两方近对角线相连，其延长线与面巾纸盒下脚相连。免费矿泉水2在水龙头和镜盘的中间，并排靠墙摆放，“蓝涧188、”字样朝外。地称1云台下面贴着靠门一侧的墙壁，外沿与云台下沿平行，重量指示针指为“0”。 垃圾桶1在卷纸架正下方，贴墙。恭 桶卫生纸架1卫生纸开口折成三角形，尖朝外。恭桶1全部盖好，恭桶盖不松动。大浴巾2开口相对，店标正面朝外，整齐放在毛巾架最上层。浴 盆中巾2开口相对，店标正面朝外，整齐挂在毛巾架下层。地巾1店标朝上。开口朝右放在浴缸外沿的正中央，店标的点处放浴皂1块。浴帘1垂直，拉至门后近靠墙，没有掉环现象。凉衣绳1拉绳复位与晾衣盒稳合，晾医生拉、合顺畅。放大镜1平面朝外，电镀折叠臂与墙面平行向内。茶几1四腿平行于床台，与窗台距离同地灯底座，并放于墙壁与写字椅间正中。台面正中央摆放烟缸1个189、，三个豁口成正三角形，内平摆放1火柴，店标朝上。落地灯1靠近插座一侧的 圈椅与茶几之间，折叠臂方向朝向插座方向，灯罩接缝垂直与窗玻璃。电话机、吸烟卡各1靠墙一侧，床头柜上角、贴外沿摆放，电话线顺时针盘在电话上。电话线不能扭曲、大结。吸烟卡贴于电话摆放。电源总控制板1靠窗户一侧，床头柜上角贴外沿摆放。床头灯1放在床头柜正中央，电线与灯罩接缝垂直于墙。便签夹1与电话机同一方向靠下 外沿摆放，插便签纸6章，铅笔1支，笔尖朝上插在笔套中间。拖鞋2与大黄页并排，一次摆放2双。大黄页1床头柜下面与电话机同方向。沙帘2拉严无开缝，无褶皱，无掉钩。窗帘2平整垂直在两侧、与墙角齐，没有掉钩现象。卫 生 间面 台吹风机1开口向内挂好镜盘1在台面里侧，与门相对方向，从镜盘左依次摆放牙距2把、梳子1把、剃须刀、棉签、浴帽、卫生袋各1个摆放，洗发液、浴液、润肤露各1支一次摆放，间距为一个瓶子，浴盐缸放于浴液与浴帽和卫生袋之间，位置居中。面巾纸盒1在台面里侧，与镜盘相对一应，面巾纸开口折成三角形，尖朝外。皂碟1与面巾合同侧，并与面盆同侧边沿相切、同墙的距离与水龙头同墙的距离一致，其中放之手皂一块（店标正）。漱口杯2再皂碟与面巾纸盒中间，并排摆放，间隔均匀，下放杯垫、店标朝上。同墙的距离与水龙头同墙的距离一致。