1、合资酒店经营沟通及客服项目管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: l 范围1.1 总则本手册按IS09001：2000质量管理体系 要求的规定，并结合本饭店实际情况编制而成。 内容 手册包括了IS09001：2000的全部要求、标准和饭店质量管理体系要求的程序文件以及体系所需过程的顺序和相互作用。 目的 a)向顾客证实本饭店有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务； b)通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。 范围 本手册适用于饭店内部和外部(包括认证机构)评价饭店满2、足顾客、法律法规和饭店自身要求的能力。1.2 应用 本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档饭店，服务项目以住宿和餐饮为主，兼有游览、康乐、商业等服务，因而本饭店建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合IS09001：2000除7.3以外的所有条款要求。 依据标准要求，删减只限于第7章。 本饭店质量管理体系不包括设计和开发(1SO 9001：2000，7.3)要求，故予以删减。 所谓设计和开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本饭店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。2 引用标准ISO 9000：2000 质量管理体系 基3、础和术语ISO 9001：2000 质量管理体系 要求ISO 90042：1991 质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南3 术语和定义本手册采用ISO9000：2000质量管理体系基础和术语的术语和定义。4 质量管理体系本章规定了本饭店建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。 本章适用于本饭店质量管理体系和体系文件的控制。 本章的归口管理部门为人力资源部。4.1 总要求 饭店按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。为此，必须作到： 识别质量管理体系所需的过程及其在饭店中的应用(见标准1.2章节，下同)a)根据顾客要求、饭店的经验和资源状4、况，以过程方法模式，识别质量管理体系所需的过程。图1所示为质量管理体系的过程，包括一个直接过程，即产品(服务)实现(7)和三个间接过程(5，6，8)。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了质量管理体系运作的PDCA循环。增值活动动动测量、分析和改进质量管理体系的持续改进资源管理管理职责产品输入输出产品实现顾客要求顾客满意信息流图释产品包括服务图1 质量管理体系的过程 b)重点识别服务的实现过程、特殊过程、关键过程及其相互作用。通过把管理的过程方法原则和系统方法原理相结合，实现饭店的全面质量管理。 确定这些过程的顺序和相互作用 按识别的直接过程和间接过程及其关系，确定各有关过程的顺序和相互5、作用并明确各过程内的主要活动。a) 直接过程顺序如图2所示采购控制服务实现的策划与顾客有关的过程：顾客要求的评审，客人接待，客户服务，餐饮服务， 生产和服务提供：提供控制，过程确认，信息沟通，顾客财产测量、分析和改进；顾客满意程度监控，内部审核，不合格服务（含投诉）控制，持续改进监视和测量装置的控制图2 服务实现过程的子过程 1)以顾客、法律法规要求为输入，顾客满意为输出； 2)从顾客对服务要求出发，经产品实现的策划、与顾客有关的过程、生产和服务提供，实现服务，达到顾客满意。 b)服务实现过程包括：产品实现过程的策划(7.1)、与顾客有关的过程(7.2)、采购(7.4)、生产和服务提供(7.56、)以及监视和测量装置的控制(7.6)等过程。 c)过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法 通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客满意的监视和测量、审核和管理评审，对过程的有效运行进行监控。 a)总体过程的监视和测量。 1)按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量； 2)以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分发挥领导作用，激励“全员参与”，通过对直接过程(7)和间接过程(5，6，8)的有效控制，实现饭店的预定质量方针和目标； 3)坚持管理评审和审核、人员培训以及测7、量、分析和改进等过程，把PDCA循环过程管理作为饭店的永恒主题。 b)直接过程(7)的监视和测量。 1)及时与顾客沟通，识别顾客的要求； 2)评审顾客要求，进行产品(服务)实现策划、控制采购和生产与服务提供，确保服务质量； 3)在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好各过程的接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的作用。 c)间接过程(5、6、8)的监视和测量。 1)在管理职责(5)中，充分发挥管理者代表、各类管理、执行和验证人员的作用，确保质量方针和目标得以实现； 2)在资源管理过程(6)中，要配备必要的资源，对有关人员进行培训，增强质量8、意识和业务能力，确保设施和工作环境与开展的质量活动相适应，对过程和产品(服务)进行测量、分析和改进，使体系不断改进。 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 a)为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。 b)收集体系过程运行的监视和测量信息、审核和评审信息以及顾客满意方面的信息，以支持这些过程的运行和对它们的监视。 测量、监视和分析这些过程 a)通过内审和管理评审确保体系有效运行； b)通过对过程和产品的监视和测量控制不合格； c)通过数据分析，寻找改进方向； d)通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格； e)通过满足顾客要求，增强顾客满意。 采取9、措施，确保持续改进 管理和使用这些数据和信息，与预定质量方针和目标、或竞争对手的水平进行比较，找出差距，提交管理评审，采取必要的措施，以实现对这些过程的策划和对它们的持续改进。 当饭店有外包过程(或工序)时，饭店也将从供方的资源、产品质量标准、采购品、接收准则、交货期等方面实施监视和控制，确保外包产品(项目)的符合性。 本饭店的主要外包过程有三个：一是客人外出旅游服务外包给合格的专业旅行社；二是计量器具的检定外包给法定的计量的检定；三是小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、外币兑换、邮政服务等外包 。环境绿化、美化，外包给园林工程队。4.2 文件要求 本节规定了编制质量管理体系文件的要求。10、 按照ISO9001：2000标准的要求及饭店的实际情况，编制适宜的文件以使质量管理体系有效运行和持续改进。 饭店质量管理体系文件结构图：质量手册 第一层文件 （包括质量管理体系程序文件）工作手册 (包括用于质量管理体系的作业指导书和其他文件) 第二层文件注：记录、表格在各个层次上都可能是适用的。 第二层文件可分为两类：a) 部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（各种管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、饭店标准及作业指导书、检验规范等）。b) 其他文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标11、准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。 文件的详略程序应取决于本饭店的规模、服务类型、过程复杂程序、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.6 文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照文件控制程序进行管理。 质量手册饭店应编制和保持质量手册，其内容包括：a)质量管理体系的范围。包括饭店提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力，并应说明质量管理体系删减的细节和合理性； b)为体系12、编制的形成文件的程序或对其引用的情况； c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述； d)明确手册的编制、批准、修改、发放的控制要求。 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制，并形成文件化的程序。 a)文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的与充分的； b)必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准； c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d)文件应保持清晰、易于识别和检索； e)外来文件得到识别，并控制其分发，以确保其有效性； f)确保在使用处可获得有关版本的适用文件； g)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件予以适当的标识；h)规定对非纸张性承载媒体文13、件的控制； i)相关文件2401文件控制程序。 记录控制 质量管理体系所要求的记录应予以控制，并形成文件化的程序。a) 应制定并保持记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据；b)记录要清晰、易于识别和检索；c)对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制；d) 相关文件2402记录控制程序。5 管理职责 本章规定了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺，明确以增强顾客满意为目标，制订质量方针的原则和要求，对实现质量目标所需资源和对质量管理体系策划，定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。 本章适用于饭店最高管理者对质量管理体系的管理。 本章归口管14、理部门为人力资源部。5.1 管理承诺 本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺和所需实施的活动。包括传达顾客和法律法规要求，制订质量方针、目标，确保资源配置和进行管理评审。 向饭店员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性a)总经理首先要树立质量意识，应意识到让顾客满意是最基本的要求，应了解服务质量与饭店每个员工对质量的认识紧密相关，以便采取必要措施，如培训内部刊物或会议方式，向员工传达和宣贯顾客和法律法规要求，使员工理解其对饭店的重要性；b)建立质量和法规方面的规章制度，持续地加强质量意识教育，并贯彻于各层次的具体工作之中，促使所有员工都能积极地参与有关提高质量的活动。 制定质量方针和目标a)总15、经理主持制订质量方针和目标，阐明饭店的发展方向和宗旨。通过体系运行实现质量方针和目标，达到满足顾客要求，增强顾客满意，以及向外部组织提供信任；b)总经理应使员工充分理解，并为实现方针和目标而努力。进行管理评审a)为确保质量管理体系有效运行，保持体系的适宜性、充分性、有效性和高效率，以及达到预期的目标，总经理应按计划的时间间隔进行管理评审；b)管理评审的输出应予记录，以便对进展情况进行监控，并将它作为下次评审的输入。 确保获得必要的资源 必要的、适宜的资源是服务实现、建立和改进质量管理体系的基础。最高领导者应策划资源的提供，以确保质量管理体系有效运行和提高运行效率。5.2 以顾客为关注焦点 本节16、规定了总经理应以顾客为关注焦点的要求。即应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 确定顾客的需求和期望 a)饭店通过市场调研和预测，定期走访顾客，或通过各种渠道了解顾客当前和未来的期望，以此作为改进服务和开发新服务项目的依据； b)确保质量目标与顾客需求和期望(包括法律法规规定)相一致。顾客需求和期望包括规定的要求、已知预期的要求均应予以满足，特别要重视健康、卫生、安全和环境方面的要求。 将顾客的需求和期望转化为要求 a)顾客对服务的要求。通过顾客要求的识别、评审以及与顾客的沟通予以确认，作为服务实现的依据； b)顾客对质量管理体系过程的要求。通过管理服务实现和支持相关过17、程来实现； c)在确定服务、过程、质量管理体系要求时，除指标外，还包括价格、服务时间等要求，通过与顾客沟通，在互利的基础上达成一致。 确保顾客规定的要求得到满足 a)通过质量管理体系的管理评审和内审来证实要求是否得到满足； b)当顾客要求(包括满意程度)、法规规定和服务标准随时间发生变化时，对已转化的要求和已建立的质量管理体系应随之更新。5.3 质量方针 本节规定了总经理应确保质量方针制订、实施和保持的要求。 编制要求 a)方针应与饭店的宗旨相适应。质量方针应与饭店总的经营方针相适应、协调，是经营方针的一部分。制定方针应有长远观点，应是经过努力可以达到的中长期的方向； b)方针中应包括对满足要18、求和持续改进体系有效性的承诺。从内容上要体现与服务有关的要求和增强顾客满意的保证。为实现承诺应坚持服务、体系和过程的持续改进，开把改善服务和过程的有效性和效率相结合，追求最佳结果； c)方针应为制定和评审质量目标提供框架。方针是通过目标的展开和实施来实现的，质量方针和目标相对应，其内容应便于通过目标逐层分解、落实； d)质量方针应在各层次上达到沟通和理解。各级领导应逐级向饭店的管理、执行、验证和作业等层次传达质量方针，使之理解并贯彻执行； e)应不断地对其适宜性进行评审。当顾客的要求和饭店内外的环境变化口寸，应通过管理评审活动，分析判定方针对变化的适应性，必要时修改质量方针的内容； f)质量方19、针由总经理批准、发布实施。方针的评审和修改应得到控制。 饭店的质量方针和质量目标 a)质量方针。“宾客至尊，服务至优，温磬舒适，追求卓越”。 b)质量目标。 1)顾客满意度达99以上； 2)出品合格率达到99.5； 3)服务设施完好率达100； 4)建立、健全和持续改进质量管理体系； 5)安全消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故。5.4 策划 本节规定了对制订和实现质量目标的质量策划要求。 质量目标 质量目标是满足顾客要求，增强顾客满意的具体落实，也是评价体系有效性的依据。a)对质量目标的要求。1)总经理应确保在饭店的相关职能部门和各作业层次上建立质量目标；2)质量目标应在质量方针的基础上建20、立和展开，力求量化且可以测量；3)应根据饭店服务特点和实际情况来制订质量目标，并实施动态管理。b)质量目标的内容。1)服务质量目标和要求可涉及服务的安全、整洁、舒适、卫生以及价格和等待时间；2)满足服务要求所需的内容。包括所需的资源、过程、人员、活动等内容；3)质量目标涉及到的过程管理和质量管理体系管理（如有效性、充分性、适宜性）要求；4)持续改进的承诺。 C)质量目标的策划。1)持续改进、提高服务质量，增强顾客满意；2)以顾客和市场当前和未来的需求为依据，以当前为主，兼顾未来的发展；3)结合饭店当前的资源、设施、水平、能力和顾客满意状况等条件；4)考虑法律法规的有关规定。d)质量目标分解要求21、。1)结合部门和人员的实际，围绕饭店的总目标进行展开；2)结合职能部门的职责和权限，在职能部门及各层次上展开时，注意部门间的协调、配合和接口关系；3)职能部门应把质量目标转化为各岗位的工作任务，予以落实。 质量管理体系策划 总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和体系的总要求（4.1），策划的内容包括： a)体系过程的策划（包括允许删减）。确定需要的过程（包括与管理活动、资源提供、服务实施和测量有关的过程）、过程程序和相互作用以及过程的输入、输出和活动，并做出相应的规定；b)确定对这些过程运作和控制所需的准则和方法；c)所需资源和信息的策划。为实现质量目标，应配备必要的资源和提供适宜的22、信息，以支持服务过程的运行和对它们的监视；d)对质量总目标和各层次的分目标进行评审。通过评审找出差距，寻找改进机会，采取必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对它们的持续改进；e)确保策划及更改在受控状态下进行，而且在跟改期内也要保证质量管理体系的完整性；f)策划的结果应形成文件。 相关文件2501质量策划程序2502质量目标管理程序5.5 职责、权限与沟通本节规定了对质量管理体系的管理要求。包括职责和权限、管理者代表、内部沟通等。 职责和权限 总经理应对饭店内的职责、权限及其相互关系予以规定和沟通，以确保质量管理体系的有效性和效率。a)各部门的职责、权限以及相互关系。 1)饭店行政组织图见23、附录1；2)饭店质量管理体系职能网络图见附录2；3)饭店质量管理体系职能分配表见附录3。b)各部门和人员间的相互关系和沟通渠道。1)以文件形式明确有关部门的职责和权限，并逐级传达到员工；2)各部门应明确人员的职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动的积极性，使其主动为质量体系的建立、实施和改进作贡献。c)饭店领导的职责。1)总经理的职责：制订质量方针和质量目标，决定有关实施质量方针和目标的措施；领导饭店日常工作，向员工传达满足顾客、法律法规要求的重要性 顾客、法律法规的要求；确保实施适宜的过程，以满足顾客要求并实现质量目标；确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标；确保质量管24、理体系运行所必需的资源；将达到的结果与规定目标进行比较，决定改进的措施；决定有关持续改进的措施；任命管理者代表；主持管理评审。2)副总经理的职责：协助总经理建立、实施和保持质量管理体系，开展质量目标管理；领导培训工作；主持制订各部门、各层次人员的质量职责，统一规划，合理利用人力资源，根据饭店发展需求，领导制订人力需求规划或计划； 协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核；主持制订激励政策，调动各类人员的积极性，促进质量管理体系的持续有效运行；协助总经理召开重要的质量分析会议，审理重大服务质量问题及不合格品；领导质量管理体系文件的评审工作；领导设施管理，在开展生产管理的同时，实现规范化和程序化，25、为提高产品质量创造条件；主持服务要求的评审，识别顾客要求，策划、识别和确认服务实现所需的过程；负责组织制订并实施针对特定服务、项目的质量计划。3)管理者代表的职责(见)。d) 相关文件2503各部门的质量职责。管理者代表 总经理根据饭店实际情况和质量管理的需要，任命为管理者代表。任命书传达到全体员工，以便沟通。 管理者代表的职责和权限为： a)确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b)领导内部审核，向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； c)确保在饭店内促进顾客要求意识的形成； d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。 内部沟通总经理应确保在饭店内部，就质量管理体系的有效性进26、行沟通。沟通不仅仅是通报情况，更重要的是解决问题。a)沟通的内容：质量要求、质量目标（合同或项目要求）和完成情况，以及实施的有效性；b)沟通的对象：不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间。部门内部也应沟通。应建立纵向和横向联系，以便交流与质量体系有关的各种信息，相互了解和信任，达到全员参与的效果；C)沟通的方式：利用简报、各种会议、内部刊物、声像（电视、电话）和电子媒体等形式。 内部沟通应及时进行，以免误事。通常应按计划的时间和方式进行，对沟通的情况应加以分析并采取改进措施，也就是应用PDCA方法进行内部沟通。相关文件信息沟通控制程序。5.6 管理评审 本节规定了管理评审的总27、要求、评审输入、输出的要求。以便对管理评审进行控制。 总则 总经理应按策划的时间间隔进行质量管理体系的管理评审。a) 管理评审的目的。评价质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；b) 评审由总经理主持。制定计划并按预计的时间间隔进行。根据需要组成评审组，由有关部门和人员组成，必要时邀请顾客代表参加；c) 评审的依据是饭店质量方针和目标的预期目标。必要时，考虑市场和顾客需求的变化，以便确定评审的基准点；d) 评审的内容包括饭店的质量方针与目标的执行情况，对质量管理体系和质量方针与目标改进的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1） 确定体系运行与外部环境变更的差距，明确体系改进需求的内容28、（如调整组结构、投入必要的资源），确保体系的适宜性；2） 确定持续改进与体系过程展开的差距，明确过程改进需改进的内容（如改变输入和输出的要求），确定体系的充分性；3） 确定质量方针和目标的目标质与实际运行结果的差距，明确调整目标质的需求内容（如调整目标分解和量化要求），确保体系的有效性。5.6.2 评审输入 a） 审核结果。包括第一、二、三方审核和自我评定；b） 顾客反馈。包括顾客对饭店是否满足其要求的感受的有关信息、顾客的抱怨或投诉以及与顾客沟通的结果；c） 过程的业绩和服务的的符合性。包括过程和服务监视和测量结果；d） 预防和纠正措施的状况。如对顾客满意程度具有重大影响的纠正和预防措施；e29、） 以往管理评审的跟踪措施的实际情况及有效性；f） 可能影响质量管理体系的变化。即饭店内、外部环境的变化。如市场、顾客、法律法规的变化、新的服务项目和新设备开发和应用带来的变化。 评审输出1） 评审输出是评审活动的结果。是领导层改进体系和经营方向的依据。评审输出包括：a) 体系及其过程的改进措施。对照输入提出的业绩要求，决定改进机会和措施；b) 与顾客有关的改进措施；c) 确定和投入资源的措施。根据内外部环境变化，确定资源的适应性的措施。 管理评审的输入和输出应记录和保存，并按质量记录的控制程序执行，以便对各方面的进展情况进行监控，并将其作为下次评审的输入。 程序文件 2504 管理评审程序630、 资源管理 本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求，以便实施和改进质量管理体系的各过程，以及满足顾客的要求，增强顾客满意。 本章适用于饭店对资源管理过程的控制。 本章人力资源管理归口部门为人力资源部；基础设施管理归口部门为工程部。6.1 资源提供 本节规定了确定并提供所需资源的要求，以实施和改进质量体系的有效性，增强顾客满意。 确定和提供资源的目的 a)为实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性； b)通过满足顾客要求，增强顾客满意。 对资源的要求a)确保资源与体系运行需要相适应；b)通过服务以及与顾客沟通，确定资源需求；c)确定并提供资源时，要注意时效，对市场和顾客需求做出31、快速反应；d)验证资源提供的有效性。6.2 人力资源 本节对从事影响服务质量工作的人员规定了能力要求。 总则 a)对承担体系规定职责和岗位的人员(管理、执行、验证)应根据不同的能力需求，确保其能力与岗位职责要求相适应； b)对人员能力的判断，应从其接受教育的程度、培训效果、技能水平、个人的职务和岗位经历等方面综合考虑。选拔能胜任本职工作的人员从事管理、作业和服务活动。 能力、意识和培训 a)确定从事影响服务质量活动的人员所必需的能力。根据岗位所需的教育、培训、技能与经验，确定能力要求； b)提供培训或采取其他措施。确保满足岗位需求； c)对所需培训进行策划。包括培训计划、方式、内容和安排。通过32、培训、再教育或考核，使有关人员掌握本岗位所需知识和技能； d)评价培训的有效性。通过理论考试、操作、技能考核、业绩评定和个别考察等方法，评价经过培训的人员是否具备所需的能力； e)确保饭店员工(包括领导)充分意识到其所从事的质量活动与饭店发展的相关性、重要性和满足顾客、法律法规要求的重要性以及不满足所造成的后果； f)建立激励机制，激励员工参与质量管理，为实现饭店的质量目标做出自己的贡献； g)保持教育、经验、培训和技能的适当记录。 程序文件 2601人力资源管理程序6.3 基础设施 本节规定了确定、提供和维护为实现服务目标所需设施的要求。 实现服务目标所需的基础设施 a)建筑物、工作、住宿、33、娱乐、商务等场所和相应的设施； b)过程设备。包括硬件和软件； c)运输、通讯等。6.4 工作环境 本节规定厂为达到服务目标对工作环境的要求。 应确定和管理工作环境 对实现服务目标，增强顾客满意所需的工作环境，应确定和提供，并实施管理。 注：影响工作环境的因素包括人员的和物质的两种： 1)人员的因素应考虑工作环境下的工作方法、安全规则、操作指南、员工使用的特殊设备等； 2)物质的因素应考虑工作环境下的卫生、噪声、温度、污染、光照、清洁度和空气流动等。 程序文件2602 基础设施和工作环境管理程序 7 产品实现 本章对产品(服务)实现所需过程进行策划和开发，以及对特定项目或合同规定专门的质量措施34、资源、活动和相互关系，以确保满足规定的要求。 本章适用于产品(服务)实现过程的策划以及与特定项目或合同有关的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制： 本章归口管理部门为市场营销部。7.1 产品实现的策划 本节对与特定项目或合同有关的质量策划以及质量计划编制和实施要求作了规定。 策划要求 a)对特定项目或合同应进行质量策划。策划的结果应以适合于饭店运行的方式形成文件，如质量计划； b)产品(服务)实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致(4.1)； c)长期提供的服务项目(常规服务)，体系文件能满足质量要求的，可以不编质量计划。 策划时机 a)新项目开发时，采用新技术、新设施时； b35、)顾客对产品有特定要求时； c)参与投标的项目，在投标前编制质量计划大纲，以提高中标率； d)现有体系文件未能覆盖的特殊事项。 策划内容 a)特定服务项目或合同规定的质量目标和要求； b)针对特定服务、项目或合同所需的过程(特别是关键过程、特殊过程)，确定过程活动的途径，并对这些途径进行评审并形成文件； c)确定并提供上述过程所需的资源配置、运行阶段的划分、人员和部门的职责、权限和相互关系； d)确定服务实现过程所要求的验证、确认、监视活动以及接收准则； e)对服务的特性应进行监视和测量，对特殊过程的输出应进行验证和确认； f)确定为服务的符合性提供证据的质量汜录。 质量计划 a)对应用于特定36、服务(项目或合同)的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件，称为质量计划，它是策划的结果； b)根据上述策划的内容和结果来确定质量计划的内容，它应符合质量方针、目标，并与体系文件内容协调致； c)只需编制特殊要求所需的内容，其余可引用体系文件中的内容； d)质量计划由市场营销部组织编制，副总经理批准，必要时经顾客会签； e)总经理室对质量计划的实施结果进行监督考核； f)质量计划的有关文件由市场营销部存档；g) 相关文件2701 服务质量策划程序。7.2 与顾客有关的过程 本节规定了与产品有关的要求的确定和评审，以及与顾客沟通的内容和要求。 与产品有关的要求的确定 饭店必须确定： a)顾客规定37、的服务要求。包括服务内容、时间、价格等方面的要求； b)顾客未做规定，但预期或规定的用途所必要的服务要求。如室内清洁度、卫生、温度、视讯等要求应与星级饭店相适应； c)与服务有关的责任，包括法律和法规要求。如安全、环境等方面的要求。 产品(服务)要求的评审 饭店应评审与服务有关的要求。 a)评审的范围包括已识别的顾客要求和饭店规定的附加要求； b)评审的时机应在向顾客做出提供服务的承诺之前进行； c)评审结果应确保：1)服务要求得到规定。如在合同、项目或有关文件上作出规定；2)在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前应得到确认。如电话订单、口头协议等；3)与以前表述不一致的、含38、糊的合同或订单要求，已予以澄清和确认；4)饭店有能力满足规定要求；5)合同或订单必须评审，并得到批准；6)当服务要求发生变更时，应确保相关文件得到修改。更改的要求应及时通知相关部门和人员。d)在某些情况下实际的评审对象可以是有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等；e)评审结果及跟踪措施应予以记录。 与顾客沟通a)与顾客沟通的范围。涉及到服务实现之前、过程中及服务实现后各阶段，均需与顾客沟通；b)与顾客沟通的内容：1)有关服务信息的沟通。通过市场调查、访问顾客等做前期沟通，通过服务要求的确定与评审，实现中期沟通，通过服务完成后、收集顾客信息反馈(满意程度)，实现后期沟通；2)通过问询、合同或39、订单的处理，包括对其修改方式实施沟通；3)对顾客反馈，包括顾客投诉做出反应。收集顾客满意程度信息，作为持续改进的依据。e)沟通要求。对沟通的方式、内容、时间、内部协调做出安排，双方对沟通内容达到共识，并理解一致。必要时，应形成文件。 相关文件2702与顾客有关的过程的控制程序7.3设计和开发 本饭店质量管理体系不包括设计和开发要求，列出本条是为与ISO9001：2000中的编号一致。7.4 采购 本节规定了采购过程、采购信息和采购产品的验证要求。 采购过程 a)对供方及采购品控制的程度影响随后的服务，因此要控制采购过程，以确保采购产品符合要求： 1)识别采购品对随后服务的影响程度； 2)对供方40、定期进行评价； 3)确定采购文件； 4)对采购产品进行验证； 5)对不合格的采购产品进行控制。 b)根据供方按饭店要求提供产品的能力评价和选择供方： 1)对供方的相关经验进行评价； 2)对其质量管理体系进行审核，并对其产品的能力进行评价； 3)对供方产品质量、价格、交付情况及处理问题的能力进行评审； 4)相关方对供方满意程度、财务、服务、支持和后勤保障能力的评价。 C)评价的结果及评价所引发的任何必要措施，应记录并保持。采购信息 a)采购信息包括表述拟采购的产品(服务)的有关信息。即对产品的质量要求、接收准则及其他要求(如价格、数量、交付情况等)。 1)对供方的产品、程序、过程、设备和人员能力41、提出批准和资格鉴定的要求； 2)对供方的质量管理体系的要求。要求提供体系运行的客观证据。 b)为确保采购文件规定的采购要求是充分的，采购文件在发放前，应经评审和批准。采购产品的验证 a)验证的方式。在饭店内验证、顾客在饭店现场验证、饭店在供方现场验证； b)验证的内容。根据采购产品的特点及其对服务的影响程度而定； C)验证的方法。检验、测量、观察、提供合格证明文件等； d)饭店或顾客提出在供方现场验证时，饭店在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法应作出规定。 相关文件 2703 采购控制程序7.5 生产和服务提供 本节规定了服务提供过程中的运作控制、标识和可追溯性、顾客财产的接收和管理、安42、全防护的要求和方法。 生产和服务提供的控制 饭店应策划并在受控条件下进行服务提供。a)获得规定服务特性的信息。从与顾客有关的过程中得到服务特性和相关要求的信息(如采购、设备购置和维护、人员配置等)；b)对服务过程进行策划；c)使用适宜的设施；d)对关键过程和特殊过程(如菜肴制作)要求的服务确定服务标准、实施要求，对承接人员进行培训考核，对所用设备进行检定、监控。生产和服务提供过程的确认a)对过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程都应确认。特别是对新扩展的、对服务质量要求高、所用设备较复杂、对服务人员的技能有严格要求的服务项目(或过程)，或者顾客有特殊要求的服务项目(可称为关键或特殊的服43、务过程)，应对这样的服务过程(例如饭菜的烹制，安全、消防措施，旅游组织等)进行确认，即确认其实现过程策划的结果的能力；b) 过程确认安排：1) 过程鉴定。包括确定最佳服务方案或控制要求、制定相应的方法、程序和接收准则，并按规定实施，以确保其满足要求的能力；2) 设备的认可和人员资格的鉴定。对所用设备的能力进行认可，定期维护保养，以保持其过程能力。对人员进行培训和资格评定，使其具有必要的能力；3)使用规定方法和程序；4)明确对设备、过程的监视和测量的记录要求；5)过程的再确认。在规定时间内或发生问题时，应进行再确认。确保对影响过程的因素作出及时反应；6)对过程的更改进行识别、记录、评审和控制。任44、何更改后均应进行再确认；7)确认的方法可以采用模拟、试验或顾客参与评审的方法进行。标识和可追溯性a)产品标识：适当时，在生产和服务提供的过程中，采用适宜的方法识别产品（包括采购产品、顾客财产服务和其他）。标识方法根据实际需要确定；b)产品状态标识：针对监视和测量要求，对产品状态进行标识，以防止其非预期使用；c)可追溯性：当合同、法律法规和饭店自身需要，有可追溯性要求时，应规定并记录唯一性标识；d)相关文件2709 服务标识和可追溯性管理程序 顾客财产 a)妥善保管在饭店控制下的顾客财产。包括： 1)行包、日用品； 2)文件、资料； 3)车辆、工具； 4)影讯设备等。 b)对顾客财产进行标识、验45、证； c)当顾客财产发生丢失、损坏时应记录，并向顾客报告和处理； d)顾客财产可包括知识产权(如保密信息)；e) 相关文件2710 顾客财产管理程序。产品(服务)防护 a)从饭店内部处理直到交付到顾客的期间内，饭店应根据顾客要求，对产品(服务)的符合性提供防护，防止变质、损坏和错用； b)产品(服务)的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护(必要时隔离)； c)产品(服务)防护也适用于产品(服务)的组成部分(部件或组件)。对有特殊防护要求的产品（如软件、电子媒体、危险材料或无法替代的产品等），饭店应根据其特点，采取专门的防护措施。d) 相关文件2709 服务标识和可追溯性管理程序。7.6 监视46、和测量装置的控制 本节规定了对监视和测量装置的控制要求。 根据实际需要，确定需实施的监视和测量。 监视和测量装置的使用和控制，应保证测量能力与测量要求相一致 a)定期或在使用前委托外单位对其进行校准和调整； b)在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效； c)校准和调整应予记录，并保存。 相关文件2711 监视和测量装置的控制程序8测量、分析和改进本章规定了对产品(服务)、质量管理体系和过程的符合性，以及实现其持续改进对监视和测量方面的要求。 本章适用于对产品(服务)、体系和过程所需的监视、测量、分析和改进措施的策划和实施。 本章归口管理部门为市场营销部。8.1总则 本节对监视和测量项目的确定、测47、点设置、准则和目标、监视和测量方法等作厂规定。 策划的目的 为确保产品(服务)、质量管理体系和过程的符合性，以及持续改进体系的有效性监视和测量活动进行策划并实施。 策划的要求和内容 a)在确定监视和测量的项目和测量点(关键点、监控点)时，应考虑资源与实际需求的适应性； b)在确定监视和测量的准则和目标时，应考虑采用适宜的措施。既要积累信息，又要实用、有效； c)在确定监视和测量的方法时，应考虑使用适当的统计技术或其他适用的方法； d)应按策划的结果实施监视和测量活动。8.2监视和测量 本节规定了对顾客满意、内部审核、过程和产品(服务)的监视和测量的原则和要求。 顾客满意a)对顾客满意的监视和测48、量，是评价质量管理体系业绩的一种有效的方法。应监视顾客对饭店是否满足其要求的感受的有关信息，并制订收集、分析和利用信息的方法和频次。通过满足顾客要求，增强顾客满意； b)收集信息。通过市场调查、顾客的投诉和抱怨、与顾客沟通、问卷与调查、有关团体和消协组织的报告、各种媒体和行业交流活动等来收集。信息可以是书面的，也可以是口头的，确定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持续性；c)信息分析。对收集到的信息进行统计分析，判别是否真实反映了饭店实际与要求的符合性、满足顾客需求和期望； d)信息的利用。将得出的定性(趋势性)或定量(投诉率)的结果，与预期目标进行比较，找出差距，并制定改进措施；f) 相关文49、件2801 顾客满意监视和测量程序。 内部审核 为获得客观证据，对质量管理体系运行的有效性进行评价，饭店应定期进行内部审核。 a)内部审核的目的： 1)确定体系是否符合策划的安排、标准的要求以及饭店所确定的质量管理体系的要求；2)体系是否得到有效地实施和保持。b)内部审核策划：1)受审核的部门和区域的状况；2)对体系运行影响的重要程度；3)以往审核活动的结果。c)审核计划：1)制订年度审核计划；2)规定各次审核的目的、范围、准则、频次和方法。d)内部审核过程：1)确定审核程序，制定具体审核计划(日程安排)；2)现场审核的准备(包括组成审核组、准备审核文件、收集受审方信息)；3)现场审核(首次会50、议、实施审核、末次会议宣布不合格项)；4)编制审核报告；5)对不合格项的纠正措施进行跟踪、检查、验证。e)内部审核要求：1)审核应是非从事受审核活动的人员(不能审核自己的工作)，并独立于受审核部门；2)审核程序应包括实施审核、确保审核独立性、记录结果、并向管理者代表报告的职责和要求； 3)部门管理者应对审核期间发现的问题及时采取纠正措施； 4)跟踪措施应包括对纠正措施实施的验证和验证结果的报告； 5)记录和保存审核结果，并作为管理评审的输入。 f) 相关文件： 2802 内部审核程序 过程的监视和测量 为确保服务过程的符合性，应对体系进行监视，必要时进行测量。即对每一个过程持续满足其预定目的的51、能力进行确认。 a)识别需要进行监视或测量的服务过程。包括体系中的直接过程和间接过程； b)过程分析。收集过程的输入、相关活动和资源、输出信息和数据，对照预定的目标，找出服务的差距和原因； C)采用适宜的统计技术或其他适用的方法进行监视或测量； d)对服务过程的效果进行测定和评价，当未达到所策划的结果时，应采取适当的改进或纠正措施，确保服务的符合性。 产品的监视和测量 a)在产品(服务)实现过程的适当阶段，对服务的符合性进行监视和测量控制，以验证服务要求是否得到满足； b)需要进行监视和测量的产品包括服务过程、采购品和向顾客出售的菜肴、食品等； C)对服务的监视和测量进行策划，包括确定监视和测52、量的监控点、监视和测量的特性、监控用的文件、对设备和人员的要求以及验收准则。同时，还要考虑顾客的要求、法律法规要求的检验和试验。对策划结果做出规定，必要时，形成文件； d)符合验收准则的测量结果应形成文件并保持。如验收记录、数据和证书等。记录必须有责任者签名； e)只有在所规定监视和测量圆满完成，且测量结果符合规定的要求后，服务才算完成。 f)支持性程序和文件： 2704 前厅接待服务控制程序。（前厅部工作手册） 2705 客房服务过程控制程序 2707 商务服务过程控制程序 2708 餐饮服务过程控制程序8.3不合格品控制 本节规定了不符合要求的产品(服务)应得到识别和控制，以防止非预期的使53、用或交付(出售)。 不合格品的识别与控制 a)识别和控制不符合要求的饭店的服务及饭店销售的产品； b)规定识别和控制活动的方法、职责和权限，以防止非预期的使用或交付(出售)； c)控制活动包括对不合格产品(服务)的标识、记录、评审和改进(处理)。 不合格服务的评审和处置 a)对不合格服务必须进行评审。评审由部门经理或评审小组进行； b)对不合格服务可采用立即纠正或“终止”方式等处置方式； c)不合格的纠正可以用道歉、赔偿或提供服务。原因分析及措施 当发现不合格时，应分析原因，并针对不合格造成的后果，采取适当的措施，如道歉、调换、赔偿等。相关文件 2803 不合格品控制程序 2804 不规范服务54、控制程序 2805 顾客投诉处理程序8.4数据分析 本节规定了对体系运行的适当数据的收集和分析要求。 目的 a)饭店质量方针和质量目标的改进； b)合同、项目质量目标的改进； c)证实质量管理体系的适宜性和有效性； d)符合性评价： 1)与确定的量化目标的符合性； 2)顾客满意程度； 3)与产品要求的符合性； 4)供方的数据和信息。数据收集 a)竞争对手的信息(价格、服务、顾客满意程度等)； b)相关过程的记录(如采购、服务提供)； c)供方、饭店内部和政府有关部门提供的信息和数据； d)监视和测量活动的输出； e)收集信息的方式可以采取调查、交谈、访问等手段。对收集到的数据要经适当的整理，以55、利于分析。 数据分析 a)通常采用统计方法。利用统计数据确定需要解决的主要问题； b)常用的统计方法有直方图、排列图和因果图等。利用调查法对顾客的满意程度进行测量。8.5 改进 本节规定了对质量管理体系、过程持续改进的策划、实施、评价等要求。 持续改进 为确保质量管理体系有效运行，应策划和管理持续改进所必要的过程。 a)持续改进的目的。持续地改进质量管理体系的有效性和效率，确保饭店的质量方针和目标得以实现。 b)持续改进的分类与项日： 1)持续改进贯穿于过程之中，分为日常的改进活动(如采取纠正和预防措施)和重大的、长远的改进项日； 2)通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及56、管理评审活动实现日常的改进，并提出改进项目，以促进体系的持续改进。 C)改进项目的策划与管理： 1)确定改进项目的目标和总体要求，在饭店内营造个激励改进的氛围和环境； 2)分析现有过程的状况，确定改进项目的改进方案； 3)通过数据分析、内审、纠正和预防措施以及管理评审等活动寻找改进机会，确定改进项目； 4)做出适当的改进活动安排，实现改进目标； 5)通过内审、管理评审或其他评审，评价改进实施效果。 d) 相关文件： 2806 改进控制程序 纠正措施 采取措施，以消除不合格的原因，防止再发生。纠正措施应有形成文件的程序。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。 a)识别不合格(如顾客的抱怨)：57、 1)不合格范围涉及饭店销售的产品、服务项目、过程和体系不合格； 2)区分不合格的性质和区域(包括顾客满意程度)； 3)确定不合格信息来源(如顾客投诉、不合格报告、审核和评审报告、数据分析和输出、顾客满意度、服务过程的监视和测量的结果等)。 b)确定不合格原因： 1)对原因清楚的不合格，采取相应的纠正措施； 2)对于原因不清楚的不合格.应调查、分析，找出原因； C)评价确保不合格不再发生的措施的需求。从对成本、业绩、安全性和顾客满意程度等方面，综合分析影响的重要程度，并排序；d)确定和实施所需的纠正措施：1)针对不合格原因，制订纠正措施。应考虑效率和有效性，策划人力和物质资源的投入，并安排好实58、施计划(必要时)；2)实施所需要的纠正措施，并对实施进行监控，以确保其有效性，减少可能的风险。e)记录所采取措施的结果：1)信息来源记录；2)原因分析记录；3)实施方案记录；4)方案执行中的记录等。f)评审所采取的纠正措施：1)对纠正措施进行跟踪、检查、验证；2)对每项措施实施后的效果进行评审，评价其能否防止类似的不合格再发生。 G）相关文件： 2806 改进控制程序2808 纠正措施控制程序预防措施 采取措施，为消除潜在不合格的原因，防止其发生。预防措施应有形成文件的程序。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 a)确定潜在不合格及其原因。 1)除从纠正措施获得信息外，应调查可能的潜在原因，59、必要时利用可追溯性的信息；2)信息来源包括顾客的需求和期望、市场分析、自我评价结果，服务过程失控发出的早期报警。b)评价防止不合格发生的措施的需求。c)确定并实施所需的措施。1)通过分析方法，确定诸因素对潜在问题的影响程度，并按“优先顺序”做出安排；2)在组织实施和策划中，应有有关职能部门的代表参加(必要时，可邀请顾客或其代表参加)；3)在实施过程中，要对预防措施进行监控，以确保其有效。d)记录所采取措施的结果。e)评审所采取的预防措施。评价其完成情况以及结果达到预定要求的程度。重大措施应提交管理评审。 f) 相关文件： 2806 改进控制程序 2807 跟踪服务控制程序 2805 顾客投诉处60、理程序9 质量手册的管理9.1质量手册的编册 在管理者代表领导下，总经理办公室组织编写。9.2手册出版形式 质量手册为合订本，程序文件分合订本和单行本两种形式。版本号以大写英文字母表示。9.3 手册的发放与保管饭店内部由总经理办公室确定发放办法（经批准），并负责分发（为受控状态）。按合同需求向顾客提供质量手册，由总经理办公室确定发放办法，并负责分发（为非受控状态）。9.3.3 向认证组织提供手册时，经管理者代表批准9.3.4 手册持有部门或个人应办理领用手续。9.4手册的更改 更改应按规定办理审签手续，由总经理办公室统一管理。 更改的内容应及时传达到有关人员，并得到有效版本。9.5 手册持有者61、的责任 使用者应妥善保管，保持整洁。 工作调动时，将手册交回分发部门。9.6 手册复审 由管理者代表主持，总经理办公室负责组织复审，一般每年进行一次。 根据需要，但最长在5年期内应修订一次。9.7 其他 质量手册是饭店质量文件的一部分。 质量手册应与其他质量文件配合使用。质量手册的解释权归总经理办公室。附录1饭店行政组织图总经理副总经理 餐饮总监 总经理助理总经理办公室公关销售部餐饮部财务部人力资源部安全部前厅部管家部工程部 附录2饭店质量管理体系职能网络图总经理管理者代表体系文件管理客房服务环境管理跟踪服务采购顾客财产管理电脑管理音乐、影视提供设施管理服务保障计量器具健身房、馆场服务餐饮顾客62、接待、行李搬运客房预订及客房分配商务中心通讯服务迎宾市场策划信息沟通、贵宾档案服务质量策划顾客要求的评审管理评审、处理顾客投诉贵宾接待文件记录管理服务质量管理、内审教育培训保卫消防顾客车辆管理附录3饭店质量管理体系职能分配表序号章节号名称总经理副总经理总经理助理总经理办公室人力资源部管家部前厅部工程部安全部公关销售部财务部餐饮部4质量管理体系14.1总要求MBABBBBBB24.2文件要求MABBBBBBBB5管理职责35.1管理承诺MABBBBBBBB45.2以顾客为关注焦点BBBBBABB55.3质量方针BABBBBBB65.4策划MBABBBBBB75.5职责、权限与沟通MABBBBBB63、BB85.6管理评审MABBBBBBBB6资湖管理96.1资源提供MABBBBBBB106.2人力资源MBABBBBBBB116.3基础设施MBBBBABBBB126.4工作环境MBBBBABBBB7产品实现137.1产品实现的策划BBBBBB147.2与顾客有关的过程BBBBBAB157.4采购BBBBAB167.5生产和服务提供MAAAAAAAAA177.6监视和测量装置的控制MBBABABBBB8测量、分析和改进188.1总则BABBBBBB198.2监视和测量ABBBB208.3不合格品控制MABBBBB218.4数据分析BAABBBBBB228.5改进BAABBBBBB注：M主管领导64、 A主管部门 B相关部门 附录4程序文件清单序号章节号程序文件编号程序文件名12401文件控制程序22402记录控制程序32501质量策划程序42502质量目标管理程序55.52503各部门的质量职责65.62504管理评审程序76.22601人力资源管理程序86.3，6.42602基础设施和工作环境管理程序97.1，7.52701服务质量策划程序107.22702与顾客有关的过程的控制程序117.42703采购控制程序122704前厅接待服务控制程序132705客房服务过程控制程序142707商务服务过程控制程序152708餐饮服务过程控制程序162709服务标识和可追溯性管理程序172710顾客财产管理程序187.62711监视和测量装置的控制程序192801顾客满意监视和测量程序202802内部审核程序218.32803不合格品控制程序228.32804不规范服务控制程序238.32805顾客投诉处理程序242806改进控制程序258.52807跟踪服务控制程序262808纠正措施控制程序272809预防措施控制程序附录5文件更改通知单编号：文件编号文件名称更改标记更改处数更改页码更 改条 款更改前内容更改后内容拟 制审 核批 准日 期日 期日 期附录6文件更改记录序号更改章节更改标记更改处数更改单号更改人/日期校审人/日期生效日期