1、城市住宅小区售楼部经营管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 组织结构4第二章 人员聘用5第三章 职能描述6一、基本目标：6二、主要职能：6第四章 岗位职责7（一）、职位名称：售楼部经理7（二）、职位名称：置业顾问7（三）、职位名称：财务人员8（四）、职位名称：银行按揭办证专员8（五）、职位名称：合同/档案管理员9第五章 员工守则11第六章 管理制度12第一节 行政管理制度12一、 考勤制度12二、 休假制度12三、 仪容仪表13四、 行为规范13第二节 客户接待制度14一、 客户电话咨询14二、 客2、户登门咨询15第三节 例会制度16第四节 卫生制度17第五节 合同档案管理17一、合同管理17二、档案管理20第六节 催办制度20第七节 售后服务21第八节 保密条例22第九节 考核制度22第十节 处罚条例23第十一节 薪酬福利25第七章 附 则32第一章 组织结构部门组织结构及岗位设置：总经理售楼部经理合同档案管理员现场财务人员置业顾问按揭办证专员置业顾问说明：1. 本组织架构采用垂直管理的方式，售楼经理直接对总经理负责。2. 置业顾问的编制人数暂为三人。3. 现场财务人员由公司财务部下派。4. 合同/档案管理员和按揭办证专员编制人数根据项目情况而定（可一人多岗）。第二章 人员聘用1. 售楼3、部的岗位设置与编制，由售楼部经理根据公司的实际情况和项目需要提出计划，报公司批准。2. 售楼部经理由公司聘用、考核、任命。3. 售楼部其他人员由公司统一招聘, 售楼部经理参与面试。4. 收银员由公司财务部下派。5. 其它按公司人事制度的有关规定执行。 第三章 职能描述部门名称：售楼部一、基本目标：1. 保证营销策划、销售活动符合项目实际需要，并收到预期效果；2. 完成项目前期策划、房屋预售、销售计划、售后回访及客户服务等工作；3. 实现公司预期的现金回流，确保公司各项经营活动正常进行；4. 树立公司良好的品牌形象，提高企业知名度。二、主要职能：1. 掌握市场动态，收集市场信息，做好市场预测；24、. 制订项目推广策划方案，组织策划各种公关宣传活动，并负责其实施工作；3. 编制月度、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；4. 拟定项目销售推广、促销方案，提交公司领导审核通过后予以执行；5. 负责部门的日常管理，保证正常的业务运作；6. 负责部门相关销售资料、文件的管理及销售情况的总结、分析；7. 负责公司客户资源的管理及信息收集，促进、维系公司与客户之间的关系；8. 负责办理各种销售手续，协助客户完成银行按揭及产权办理事宜，以及配合办理交房手续；9. 做好售后及客户服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业知名度；10. 加强与公司其它部门、有关行政单位和社会机构之间的沟通与合5、作，协助工作顺利完成。11. 负责员工的培训、考核、奖惩等管理工作；12. 完成公司下达的其它工作任务。第四章 岗位职责（一）、职位名称：售楼部经理岗位职责：1. 贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度；2. 制定部门各种管理规章制度及业务流程，处理部门日常管理事务；3. 制定营销策划方案及推广实施计划，报公司批准并负责组织实施，并根据销售计划及销售进展情况及时调整；4. 主持整体销售工作，引导和控制销售工作的方向和进度，完成销售任务和销售目标；5. 统筹组织部门的业务工作开展，制订部门日常工作计划并监督实施；6. 对销售现场进行管理和控制，协调现场工作人员，营造销售气氛辅助成交；7. 处6、理现场异常情况、销售中的重大突发事件和紧急事件，并酌情上报；8. 严格控制销售推广费用，合理调配部门的人力资源，运用科学有效的管理方法，提高部门的工作效率；9. 处理客户投诉，跟踪处理投诉结果，维护客户关系；10. 把握重点客户，参加重大销售谈判和签定合约；11. 加强各部门之间的沟通、协调与合作；12. 按规定向公司报送销售报表及相关资料；13. 对销售现场人员进行工作绩效评估及业务指导；14. 其它临时工作。（二）、职位名称：置业顾问1. 维护企业形象和楼盘形象，遵守职业道德，严格保守商业秘密；2. 掌握楼盘的结构、户型特点、经济技术指标及周边配套设施；3. 做好客户的来访接待、来电咨询服7、务，当好客户置业顾问，为客户提供优质的接待和咨询服务；4. 了解客户需求，收集客户信息，及时向上级反馈；5. 根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议；6. 积极寻找开发新客户，拓展销售渠道，完成销售指标；7. 协助客户办理认购、签约、按揭、交房等手续，做好售后服务工作；8. 负责及时收回售楼款工作，督促客户按时交纳售楼余款或预约定金；9. 负责现场资料和物品的陈列和维护工作，保持现场的整洁、干净；10. 做好销售统计工作，按规定填报各项表格并按时上交；11. 参与周边楼盘的资料收集、情况调查等市场调查工作；12. 协助其它销售人员做好销售接待工作；13. 完成上级领导交办的其它8、临时工作。（三）、职位名称：财务人员1. 负责售楼部各类款项的收取工作；2. 负责办理售楼部现金存取工作；3. 负责售楼部各类财务资料的整理与保管；4. 负责现场认购金和房款如实、准确、安全、妥善的收存并准确无误地开具收款票据；5. 负责客户交款情况的统计、汇总和上报；6. 负责对客户回款情况的管理和监督工作；7. 负责保管现金、支票和重要空白凭证；8. 负责审核各种原始凭证；9. 负责办理银行正常往来业务；10. 其它临时工作。（四）、职位名称：银行按揭办证专员1. 负责协助客户办理购房按揭贷款手续及办理产权证； 2. 负责提醒销售人员联系客户办理按揭相关手续；3. 负责按揭资料交接表的填写9、与保管工作；4. 负责审查销售人员递交的客户资料，发现问题立刻处理，并及时将符合银行要求的客户资料送银行报批；5. 及时向财务人员反馈按揭回款情况；6. 与按揭银行、抵押中心、房管局的相关工作人员经常沟通并保持良好的合作关系，遇特殊情况及时向上级汇报；7. 配合其它部门的工作，及时为其提供有关的信息与资料；8. 其它临时工作。（五）、职位名称：合同/档案管理员1. 遵守职业道德，严格保守商业秘密；2. 负责售楼协议、合同的办理与保管；3. 负责归档、保管各类售楼协议、合同；4. 负责移交各类售楼协议、合同；5. 负责编制有关售楼协议、合同的各类报表；6. 负责收集和整理售楼部所有档案（包括客户10、档案）工作；7. 负责售楼部所有档案整理存档，包括公司开发项目资料分类存档备查、公司批示文件及公司部门交接的图纸和文件存档工作；8. 负责客户档案的建立与管理工作（客户档案按照编号、姓名、房号、面积建筑、套内、单价、总房款、付款方式、签约日期、交房时间、特殊条款、合同号、附件、联系电话、住址等详细记录造册、备案、存档）；9. 每个客户的档案要完整的装入档案袋并编号，项目结束需要变接时要造表登记，档案袋封面要写清楚袋内资料名细，并与接收部门签字交接；10. 客户档案只限于售楼部内部使用，对外保密，不得向无关人员或别的业主展示和查阅，如公司有关人员借阅必须经售楼部经理同意后方可借阅；11. 负责经11、公司审定样本合同以及签字附件的存档；12. 负责与财务部、物业管理等相关部门的交接相关资料；13. 其它临时工作。第五章 员工守则1. 遵守国家法律法规，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。2. 切实服从上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。3. 敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按时保质完成销售目标和销售任务。4. 团结协作，发扬团队精神，主动协助其他同事工作，建立良好的合作关系。5. 待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服务。6. 爱护公共财物，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。7. 严格保守公司机密，不得向外界透露有关公司或12、项目机密。8. 以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。9. 讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。10. 时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。第六章 管理制度第一节 行政管理制度一、 考勤制度1. 作息时间：每日工作时间为9：0017：30，其中：上午9：0012：00；中午12：0014：00（销售人员按排班顺序轮流值班）；下午14：0017：30。2. 如遇销售旺季、广告期间、节假日，实行全日工作制，具体时间另行决定。3. 考勤实行本人自动签到。所有人员互相监督，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。4. 考勤反映一位员工的最基本素质13、和工作态度，也是员工综合考核的重要依据之一。二、 休假制度1. 部门工作人员采用轮休制度，在每周一至周五轮流选休一天，周六、周日原则上不安排轮休。2. 如遇特殊情况需在周六、周日调休或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休息。3. 节假日根据公司有关规定另行安排。4. 有事请假，应写请假单，由经理审核批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。请假三天以上必须经公司领导批准。5. 请假者必须在假满后第一天上班时间到经理处销假。6. 部门管理、行政人员请假两天以上者必须经公司领导批准。7. 在休假期间移动电话必须处于开机状态，以便公司有事联系14、。三、 仪容仪表1. 部门工作人员在上班时间必须佩带工作牌或工卡，树立良好的公司形象。2. 着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表。3. 男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，剃光头。4. 女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐。5. 女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。6. 女士须自备私人物品。7. 发型及颜色不得太前卫，须适度。8. 经常洗手保持双手整洁，勤剪指甲，指甲不要留的太长，亦不要着艳15、丽颜色。9. 女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。10. 时刻保持口腔清洁，口气清新。四、 行为规范1. 公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。2. 本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。3. 本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行，如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。4. 同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。5. 工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日必。6. 爱护公共财物，不浪费办公用品，节约用水用电。7. 严格遵守作息制度，不迟到16、不早退、不串岗、不脱岗。8. 在销售现场使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。9. 严禁在销售现场打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。10. 严禁在销售现场随意坐在椅子扶手或模型展台上。11. 严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。12. 工作时间在销售现场不得当着客户的面化妆，吃零食或其它食品。13. 工作人员水杯及个人物品不得带入接待/洽谈区，只能放在休息室。14. 工作时间不谈论别人隐私或肆意闲聊。15. 工作人员禁止在办公区域吸烟。16. 工作时间内不准阅读非专业书报杂志、大声喧哗、嬉戏打闹、打瞌睡、打手机游戏、精神散漫。17. 工作人员不得以私人目的与公司17、客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。第二节 客户接待制度一、 客户电话咨询1. 接听电话应主动、热情、认真、负责，禁止敷衍、搪塞等行为。2. 应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语： “您好，这里是花园售楼部，请讲”。3. 接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪，填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况。4. 接听电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答，回答需谨慎，尽量约时间请来电者到现场了解。二、 客户登门咨询1. 客户登门咨询由销售人员按既定的序列依次接待上门客户，严禁恶意打乱顺序。2. 住宅与商铺的接待顺序自成一体，互不混同。18、客户指定销售人员不占序列，接听电话不占序列。3. 不得挑客户，不得令客户受冷遇。4. 不论客户的外表、来访动机，销售人员都要全力接待。5. 不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户，也不得在客户面前争抢客户。6. 客户进门后，销售人员必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待。7. 客户离开售楼部时，销售人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。8. 若客户是第二次登门，并主动说明上次销售人员姓名，此时非指明的原销售人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销售人员不在，则由经理负责安排人员接待）。19、9. 若客户虽是第二次登门，但并未主动指明销售人员，按新客户对待。10. 当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，销售人员要一同前往并要注意保护客户的安全。如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作。11. 客户离开后，销售人员应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况，准备重新接待下一位客户。12. 做好客户登记工作（包括客户需求及有关问题），每位销售人员对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。13. 在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理，以汇总解决。14.20、 严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。15. 严禁当着客户的面争执客户归属。16. 在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。17. 接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。第三节 例会制度1. 为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。2. 例会种类包括：每天早会；每周例会；每月总结会。3. 每天早会：1) 时间：每天上午9：009：152) 内容：检查销售人员的仪容仪表、出勤情况；总结前一天的工作；检查、提醒当天的工作准备及注意事项。3) 参加人员：售楼部全体人员4) 主持人：售楼部经理4. 每周例会：121、) 时间：每周星期五下午17：0017：302) 内容：提交工作周报表，总结本周工作情况；布置下周工作计划；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录等。3) 参加人员：售楼部全体人员。4) 主持人：售楼部经理5) 参加领导：总经理5. 每月总结会：1) 时间：每月末最后一个工作日17：00开始（或视具体情况而定）。2) 内容：提交工作月报表，总结本月工作情况，布置下月工作计划；就工作经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定等。3) 参加人员：售楼部全体人员。4) 主持人：总经理（有关资料由售楼部提前一天准备）6. 每周例会与每月总结会，由会议主22、持人指定人员认真记录会议纪要。7. 参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。 第四节 卫生制度1. 目的：为维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，促进销售工作顺利进行。2. 售楼部是楼盘的形象代表，对购房者的第一印象有重大的影响，所有工作人员均有义务保证其干净整洁。3. 个人办公区域的清洁卫生由个人自行负责，公共区域的清洁卫生由全体工作人员负责。 4. 每天开始工作前，所有现场工作人员均应做好售楼部现场公共区域和各自办公区域内的清洁卫生。5. 销售人员接待客户之后，应自觉整理洽谈现场卫生，做到桌椅归位、烟灰缸清理干净、桌面资料摆放整齐。6. 售楼经理应随时检查现场23、环境及卫生状况，保证售楼部拥有一个清洁、整齐、明亮的办公环境。7. 工作时间内，只能在没有客户在售楼部时方可打扫卫生。8. 售楼部每月进行一次全面大扫除，由售楼经理根据实际情况组织实施，所有现场人员均应积极参加。第五节 合同档案管理一、合同管理1. 商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。2. 现场合同由合同/档案管理员统一保管，并按规定的格式填写，销售人员有协助客户填写的义务。3. 已签定的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。4. 合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。5. 销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式24、合同之外的承诺或附加条款，优惠幅度超过公司规定标准时必须上报经理批准。6. 销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。7. 客户要求做出其它承诺时，销售人员必须用书面文字向经理呈报，由经理与相关部门协商，达成可行意见后，才能由经理代表公司做出承诺。8. 销售人员是合同的第一审核人，合同/档案管理员是合同的第二审核人，售楼经理是合同的第三审核人。9. 销售合同管理细则：1) 当客户对本项目房产有确定购买意向时，签订认购书，销售人员必须仔细填写条款，明确所购房产（住宅/商铺/车位），在得到确认后填写签约申请表，认购书盖章后分别将认购书原件交给客户、公司办公室及财务部，由现场财务收银员25、收取定金，销售人员留一份签约申请表复印件。2) 单价、折扣、付款方式一经认购书确认后，不得再次更改。3) 销售人员应在销售表上及时作好销控记录，并注明客户具体情况。4) 客户付首期房款时，需签订销售合同，销售人员须认真仔细填写，经客户签字、盖章后生效。若销售人员签销售合同时出差错而给公司造成经济损失的，销售人员应承担相应责任。5) 按揭客户在签订销售合同之前，经办人应准备好相应的资料并填写按揭客户情况交按揭办证专员统一办理。6) 若客户提出退房须填写退房情况说明，经部门经理、总经理签字后在一个月内办理退房款手续，并将“退房情况说明单”及时交财务部、办公室留档。7) 售楼部原则上不办理销售合同更26、名手续，情况特殊的，经部门经理同意后方可办理更名手续，经办人应在取得客户委托书，收回原销售合同，并在原销售合同中注明情况后，方可办理重新签订销售合同的手续。8) 按揭（公积金）贷款客户原则上不办理更名或换房，确有需要，客户须支付因更改而产生的费用，经办人必须取得客户委托书，将变更前的原销售合同原件收回，并交到相关部门办理注销手续，不留隐患。9) 客户的定金或房款，一律由现场财务收银员统一收取，特殊情况由售楼经理决定。10. 关于销售合同签订的注意事项：1) 销售人员只允许在公司授权范围内与客户洽谈，签订、变更、解除销售合同，不得擅自定价或允诺客户要求，由此引起的损失由经办人全权负责。2) 销售27、人员在签订销售合同时，必须如实、准确、规范的填写销售合同。3) 明确客户之身份，销售合同中须附有客户身份证复印件及正确的通信地址和联系电话，并要求客户将来若有联系方式发生变更必须书面通知公司。4) 有关销售合同必须明确金额及支付方式，并有客户亲笔签名认可。5) 销售合同必须由售楼部经理签字才有效，销售人员无权代替。6) 销售合同生效以客户交付定金为准，在客户未交付定金前，销售人员不得将销售合同交于客户。客户成交以首次接待为准，最终由售楼经理核准。7) 一次性付款的销售合同必须一式三份，一份交客户、一份财务部、另一份售楼部存档。按揭的销售合同一式四份，一份交客户、一份交财务部、一份交银行办按揭，28、另一份由售楼部存档。办理公积金贷款的销售合同一式五份，一份交客户、一份财务部、一份交银行，一份交公积金管理机构，另一份售楼部存档。8) 销售人员经办客户的手续，必须遵守公司的规章制度，销售人员不得接受现金，必须由现场财务收银员负责收取。 二、档案管理1. 建立完整、统一的档案系统，保证档案管理的规范性。2. 管理细则：1) 文件存档规范性。2) 使用公司统一档案目录存放各类档案。3) 档案需分类、分时间段存放，作废文档及时处理更新。4) 必须有固定地方存放档案，并注意文档的保密性。5) 文件存档方式。6) 电脑硬盘存档（保密文件需加密）。7) 电子文件需复制备份。8) 文本文件打印放置文件柜，29、加密文件需上锁。9) 项目结束后各类文件打包交至公司存档。10) 传真件必须复印后存档。11) 电脑密码需定期更换。第六节 催办制度1. 销售人员与客户开始接洽后，须严格按销售制度执行有关规定，不得私自承诺客户可拖延时间办理签约、付款手续；2. 对客户未按期签署认购、签约及办理贷款手续的现象，销售人员要于超过规定期限一周内，在经理的指导下，向客户发出书面催办通知（包括挂号信、传真等形式），同进将通知复件留存于合同/档案管理员处备案；3. 客户延期办理上述手续，须向公司提交书面延期申请，写明原因，销售人员上报经理根据实际情况处理；4. 销售人员与客户签约时，需明确告知客户如不按期交款所造成的后果30、；5. 销售人员在与客户签约后，须严格按合同规定收款；6. 客户延期付款超过一周，销售人员须向客户发出书面催办通知，按合同规定收取违约金；如客户不同意支付违约金，报经理根据实际情况处理。催办通知的复件须留存于合同/档案管理员处备案；7. 如客户提出按时付款有困难，请客户在合同交款期到期之前向公司提交书面的延期付款申请，并写明延期付款理由，由经理根据实际情况做决定；8. 销售人员未及时按上述条款规定通知、催促客户，经理有权根据工作延期的时间长短及造成的影响，对销售人员予以处罚。第七节 售后服务1. 本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。2. 本节所指的“售后服务”主要包31、括：1) 电话回访2) 协助按揭3) 协助交房4) 客户建议或投诉3. 销售人员应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。4. 合同签定以后，销售人员应协助客户办理按揭手续。5. 若客户购房后再到售楼现场，销售人员应耐心热情地接待。6. 房屋修建过程中，销售人员应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。7. 房屋竣工入住时，销售人员应协助客户接房入住。8. 对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。9. 本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维32、护公司的利益和形象。第八节 保密条例1. 全体工作人员必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透公司客户资料、公司员工资料，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。2. 不得泄露有关价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段、任何关于销售资料的草稿等。3. 未经公司授权和批准，不准对外提供公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据。4. 不得在公共场所高声谈论公司人际关系处理、经营情况、业务开展情况、财务等公司开发事宜。5. 不得将销售资料的原件、复印件外传。6. 不得带客户进入现场办公室。7. 不得在其他部门留下任何销售机密性资料。第九节 考核制度1. 为了加33、强营销队伍建设，完善激励机制，实行考核制度。2. 本制度不包括对售楼经理的考核管理，售楼经理的考核管理由公司另行规定。3. 考核分为月度考核和年度考核。月度考核为每月的最后一天，年度考核为每年12月份的25-30日。4. 考核具体内容依据员工岗位有所不同（具体考核表由售楼经理制定，批公司批准）。5. 考核办法：考核实行员工自评、上级主管复核制。6. 考核要求：员工本人应本着实事求是的原则，对自己的工作行为表现给予客观、公正的评价。7. 上级主管应本着客观、公正的原则，根据考核内容给予正确的评分，不可带有个人偏见和私心。考核方法分为日常观察、面谈、员工调查等。8. 考核成绩作为员工晋升、加薪、奖34、惩的依据，所有员工均应认真对待。第十节 处罚条例1. 为不断提高部门人员的综合素质，约束、规范销售人员的各项接待活动，做到责任明确，赏罚分明，激励先进，带动后进，特制定本制度。2. 处罚的方式有经济处罚和行政处分两种方式（经济处罚为罚款；行政处分为警告、通报批评、记小过、记大过、降级、辞退等），处罚方式可分别施行，也可合并施行。3. 有下列情况的，给予公开表扬或奖励：1) 热心服务，受客户表扬者；2) 每季度、年度销售业绩排第一名者；3) 钻研业务，提升自己并通过行业资格考试者；4) 为公司提出合理化建议且被采纳者；5) 积极为公司拓展业务，创造效益者。4. 有下列情况的，视情节严重，给予相应35、处罚：A、轻微过失（罚款30-60元/次）1) 有客户进门时，值班销售人员未主动起立迎接的；2) 未使用礼貌用语接待或接听电话的；3) 对客户不理不睬，表现出漫不经心态度的；4) 工作时间带无关人员到售楼部的；5) 擅自串岗、离岗导致工作时间内电话无人接听，客户无人接待的；6) 值班或当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为的；7) 玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情；8) 未预先向上级领导请假而缺勤的；9) 在售楼部内吸烟的；10) 工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为；11) 当班时故意不与同事协助、配合开展业务的；12) 违反部门管理制度其36、它规定的。B、重大过失（罚款100-300元/人），情节严重的并处行政处分，直至辞退。13) 对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户的；14) 随意侮辱、殴打客户、同事的；15) 不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司的；16) 在工作时间内饮酒、打牌的；17) 无故旷工的；18) 私自藏匿、挪用公司物品的；19) 泄露公司文件、资料，使公司利益遭受损害的；20) 被客户投诉，严重损害公司形象、声誉的；21) 向客户索取小费、回扣或礼物，要求客户代办私事的；22) 与客户私自交易，为客户提供有损公司利益的额外服务；23) 私自向客户收取费用的；24) 私自藏匿客户遗忘的物品等不道37、德行为；25) 遇到紧急情况时，未在第一时间报告上级领导，未服从上级领导协调安排；26) 如若价格签错造成损失，签字者自行承担；27) 伪造客户登记者（在公众登记本）；28) 未自行核对销控，将房号售重，如造成损失，自行承担；29) 不请示部门经理将房号售出者每次罚款；30) 严重超范围承诺客户者； 31) 任意涂改公司重要文件、修改或添加销售合同条款者；32) 利用工作职权收受别人财物、款项，谋求私利者；33) 对同事恶意攻击，制造事端者；34) 未经公司许可，私自代已购客户转让房者；35) 谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言；36) 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；37)38、 聚众闹事，组织、参与斗殴事件；38) 煽动员工怠工、罢工等行为；39) 蓄意破坏公司财产者；40) 违反国家法律，被当地执法机关拘留审查；41) 严重违反公司及部门管理制度其它规定的5. 罚款所得一律进入公司财务，在员工的月工资和奖金内扣除，作为团队活动基金，主要用于本项目的团队活动费用。6. 员工所受各种奖、罚情况，一律记入员工档案，作为人事考评的依据之一。第十一节 薪酬福利售楼部所有人员的工资、福利由公司根据规定和需要予以确定。A、销售提成制度1. 目的：为提高销售人员的工作积极性，提升销售服务质量，促进销售目标的顺利实现。2. 销售提成以销售人员的销售业绩为基础，与销售指标的完成情况挂39、钩，根据销售指标的完成情况给予不同的提成比例。3. 销售指标由售楼经理根据销售计划和进度制定，平均分配给各销售人员。4. 销售人员的销售提成比例为：未完成销售指标完成销售指标超额完成销售指标完成80%以下完成80%以上100%以下完成100%超额完成部分住宅1.41.451.51.6商铺1.5车位3注：（住宅）当月超额完成销售指标的，在销售指标内按个人业绩的1.5计算销售提成，超额完成部分按个人业绩的1.6计提销售提成。5. 销售提成的结算以回款金额为前提，具体提取办法如下：1) 一次性付款购房的，在全部款项到账后的当月结算。2) 按揭贷款购房的，在收到全额首付款且银行按揭款到帐的当月结算。340、) 分期付款购房的，在收到全额首期款项后的当月结算。6. 销售提成的发放时间及办法：1) 发放时间：每月10-15日发放上月个人销售提成。2) 发放办法：当月发放上月个人销售提成的80%，剩余的20%作为风险保证金累计至该项目完毕（以该项目全面交房入住为标志）的当月一次性结算。3) 风险保证金作为用于客户退房、索赔以及因销售人员违反公司制度给公司造成经济损失等事项的经济保证。（这里的退房是指当月出现退房情况，而当事销售人员已领取销售提成并离职的。）4) 风险保证金按项目结算，前一个项目的风险保证金不累计至下一个项目。5) 项目分期开发的按分期结算。7. 销售提成的结算方法：1) 如果已成交客户41、退房，则该笔业绩做无效处理，销售提成不予结算；若销售提成已经发放，已发该笔业绩的销售提成从销售人员下月的销售提成（或风险保证金）中扣除。 2) 如果已成交客户换房，根据前后业绩具实结算，多退少补（已发放销售提成大于换房后的实际销售提成的，差额部分在下次结算中扣除；已发放销售提成小于换房后的实际销售提成的，差额部分在下次结算中补足）。3) 销售人员被依法辞退或辞职、离职的，未签约的业绩不予确认；已签约未回款的业绩，待回款后按应计销售提成的50%结算。4) 销售人员调离本项目的，至调离之日前完成认购手续但仍有后续服务环节（指签约、按揭办理）未完成的业绩，销售提成按80%结算，其余20%提成用于奖励42、后续服务的人员；至调离之日前已完成所有服务环节的业绩，销售提成按100%结算。5) 临时调配人员实现成交的业绩，客户的后续服务由售楼经理视情况分配给本项目销售人员继续跟进（业绩提成均归该销售人员所有），同时售楼经理应在部门奖励基金中分配部分奖金用于奖励临时调配人员。6) 公司员工本人及直系亲属实现的销售不予计算提成。7) 公司指定关系客户实现的销售原则上不予计算提成。8. 销售提成的发放原则：1) 销售人员如中途正常离开公司，须提前一个月向公司递交辞职报告，经批准并在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，按规定发放未结算的销售提成（含风险保证金），并于辞退之日一次性全额提取。2) 销售人员因43、公司行为而被辞退的，在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，按规定发放未结算的销售提成（含风险保证金），并于辞退之日一次性全额提取。3) 销售人员如中途自动离开公司的（含因事、因病），在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，其未领取的销售提成（含累计风险保证金）只能按50%一次性提取。4) 销售人员如中途不辞而别或未获批准辞职而自动离职的，未领取的销售提成（含风险保证金）不再发放。5) 销售人员因个人原因触犯国家法律或严重违反公司规章制度而使公司声誉或利益受到损害的，予以除名，未领取的销售提成（含风险保证金）不再发放。9. 所有离职人员剩余的销售提成均纳入部门奖励基金，根据售楼部的“销售奖44、励办法”予以分配（包括用于奖励后续跟进服务的销售人员和奖励临时调配人员）。10. 销售人员所得的销售提成，按国家规定应缴纳个人所得税的，在发放时由公司代扣代缴。11. 售楼部经理作为公司的管理人员，不参与销售提成，每月只按当月销售回款总额的0.15计提管理提成。12. 销售人员的基本工资和福利待遇按公司的有关制度执行。B、业绩分配原则1. 目的：合理判定客户归属，创造一个有序竞争、公平合理的工作团队。2. 销售人员按照客户接待制度的要求所接待的新客户，其成交业绩全部归属该销售人员。3. 老客户来访时，由于原销售人员不在现场或无空接待而由其他销售人员根据客户接待制度负责协助接待时，分以下两种不同45、情况处理：1) 当日成交的，业绩由当事销售人员和原销售人员各分50%。2) 当日未成交的，业绩全部归属原销售人员。4. 无论已成交还是未成交客户介绍的新客户，如客户未明确强调，需找原销售人员的，按照新上门客户接待。5. 对于售楼经理安排使用现场电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何业绩。6. 公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由售楼经理安排销售人员接待，成交后的业绩按销售奖励办法的有关规定执行。7. 老客户再次购房，其业绩归属第一次接待的销售人员。8. 非销售人员46、接待的客户应按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员继续跟踪。9. 业务交叉处理：1) 为树立团结互助的团队精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由售楼经理根据实际情况分配处理。2) 如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金者为准。3) 由于客户原因而导致同组客户由两名以上的销售人员分别接待并后继跟进，则成交后业绩各分50%。4) 同组客户的判断标准为：家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户；其他亲属原则上不作同一客户处理，特殊情况由售楼经理根据实际情况判定。5) 非同组客户成交，用客户姓名判别是哪一位销售人员的客户，其他销售人员不分业绩。6) 在接待过程中47、，因客户要求更换销售人员，则业绩全部归属后来接待成交的销售人员。7) 因销售人员的服务水准差或服务不到位而导致客户放弃购买意愿，如其他销售人员重新介入并最后成交的，业绩全部归属后来接待成交的销售人员。8) 老客户再次来现场时，由于客户原因未找原销售人员而由当值销售人员负责接待并且成交的，经查实后，业绩由原销售人员和当值销售人员各分50%。9) 销售人员可在其客户成交后，对给予其帮助的销售人员提出奖励申请，售楼部视情况给予奖励。10) 如发生其他原因造成的业绩确认问题，由售楼经理根据具体情况在第一时间处理，处理结果将在次日早会上公布。11) 销售人员在业绩确认方面发生矛盾时，要绝对服从售楼经理的48、调解与评判。如认为售楼经理判定不公，可书面向售楼经理陈述，请求处理。10. 恶性竞争处理1) 销售人员如在知情的情况下刻意隐瞒真相，导致原销售人员的老客户流失，则成交后业绩全部归原销售人员。2) 销售人员因争夺客户而在客户面前进行争吵的一方或双方，业绩不再确认为其所有。造成不良影响的，另根据有关规定予以处理。3) 销售人员不得私自分割业绩。如为个人利益相互交换客户，一旦发现，业绩视为无效，并根据有关规定予以惩处。4) 销售人员不得以打折等恶性竞争手段争夺业绩，一旦发现，业绩视为无效，并根据有关规定予以惩处。5) 销售人员不得随意抢接客户，否则接待的客户视为无效业绩，成交业绩转给接待顺序中应接待49、的销售人员。C、销售奖励办法1. 目的：为提高销售人员的工作积极性，创造一个有序竞争的工作团队，促进销售目标的顺利实现。2. 全员营销奖励：调动公司全体员工参与销售的积极性，按时完成项目销售，尽快回笼资金，公司执行全员营销奖励办法。1) 售楼部非直接销售人员或公司其他部门员工介绍的客户（本人及直系亲属除外），在成交后给予介绍人按成交额的 1计算业绩提成，提取方式为一次性结算（在满足回款条件下）。2) 介绍人必须在客户上门前通知售楼部经理，统一安排接待。未按规定通知的，不予承认。3) 负责接待和服务的销售人员由公司视其情况给予适当奖励人民币100-200元3. 公司内部员工或直系亲属购买本公司开50、发的住宅、商铺和车位，可以优先选择。公司在内部认购价的基础上可另给予优惠（由总经理决定）。4. 公司领导指定的关系客户购买，由售楼经理指定销售人员负责接待，原则上不予计算提成，由公司视其情况给予适当奖励人民币200-300元。5. 其它奖励：1) 热心服务，受客户表扬者奖励人民币100元；2) 每季度、年度销售业绩排第一名者奖励人民币300元、1000元；3) 钻研业务，提升自己并通过行业资格考试者奖励人民币200-300元；4) 为公司提出合理化建议且被采纳者（由公司视具体情况而定）；5) 积极为公司拓展业务，创造效益者（由公司视具体情况而定）；6) 其它奖励（由公司视具体情况而定）。6. 51、销售奖金计算及分配方法：1) 售楼部销售奖金以项目销售总额为计算基础，按销售总额的2计提（在满足销售总实际回款条件下）。2) 售楼部销售奖金由部门活动基金、部门奖励基金、部门日常开支、内勤服务以及优秀个人奖金五部分组成。具体如下：a) 提取售楼部销售奖金总额的20%作为部门活动基金，用于部门集体活动的各项支出。b) 提取售楼部销售奖金总额的20%作为部门奖励基金，用于奖励销售团队人员；为公司、部门工作做出突出贡献者；后续跟进服务的销售人员和奖励临时调配人员；为公司带来名誉或创造效益者；有其它良好表现者（由公司视具体情况而定）。c) 提取售楼部销售奖金总额的20%作为部门日常开支，用于部门日常开52、支各种费用及员工福利（如津贴、补助、生日和制服等）。d) 提取售楼部销售奖金总额的30%作为内勤服务奖金，用于奖励售楼部除销售人员外的行政管理、客服工作人员（根据个人工作表现分配）。e) 提取售楼部销售奖金总额的10%作为优秀个人奖金，用于奖励考核优秀员工、业务能力提高、成绩突出者或学习进步者等。3) 售楼经理有权根据实际情况，随时调整对各部分奖金的分配比例，并报公司总经理批准。4) 售楼经理在分配奖金时，应本着客观、公正、公平的原则，根据本部门员工的工作表现予以分配。5) 售楼经理可根据项目需要或实际情况，向公司总经理申请预提部分销售奖金。7. 售楼部销售奖金的具体分配方案必须报公司总经理批准后方可由财务部统一发放。8. 每个季度末，由财务部根据季度回款总额对应的销售额，按相应奖金比例核算、发放售楼部销售奖金。原则上在10个工作日内，完成项目奖金的核算及发放工作。9. 每年年终，财务部根据年度回款总额对应的销售总额，核算该年度本项目的奖金比例，如该比例大于已发放奖金的比例，则补发相应奖金。10. 公司总经理对售楼部年终奖金的发放比例有最终决定权。第七章 附 则1. 本管理手册只适用于本公司售楼部。2. 本管理手册的解释权在售楼部经理，售楼部经理可以根据具体情况的变化，对相关条款进行修改，报总经理批准。3. 本管理手册自总经理批准之日起实行。 总经理批示：花园售楼部XX年九月