1、大厦物业日常管理及客户服务流程制度规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 管理方案及管理制度1、日常管理及客户服务1.1工作程序总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要） A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁; B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感; C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户; D)在接待客户问讯2、时应按总服务台接待问讯登记表的要求认真仔细、 字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按客户求助登记表的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要） 礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主 动补位，通力合作;A) 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼， 真诚微笑，表里如一;B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务;C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配3、合，做到外松内紧，有理有礼。1.1.3 电话服务 （服务时间：8:30-17:00）话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。A) 按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听 电话;B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;C) 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理;D) 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明;E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心;F) 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00-174、:00） A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语; B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间;C) 立即打电话到综合维修组通知报修;D) 按规定认真详细地填写维修记录表和填写维修单;E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;H) 每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访;I) 做好每月维修记录情况表、维修回访记录5、维修单的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。1.1.5 VIP接待服务A) 物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待工作;B) 服务部通过各部门工作联系单将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;C) 礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，准备迎接;D) VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;E) VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;F) VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，应弯腰迎送。2 会务管理程序：2.1会议服务工作内容； 1、会议服务工作2、VIP服务工作部分；3、总台服务工作。6、2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤： 一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。2.1.2 VIP服务工作部分的三个步骤： 一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤： 一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。2.2 会议服务工作部分2.2.1 会前准备 1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。 2、服务员在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无7、烫痕、无灰尘、无污迹。B、桌布及围裙清洁平整无污迹。C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。D、地面无破损、无污迹、无异味。E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。F、工作台摆放位置合理。G、物品铺设整齐完全符合会议要求。 3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。A、会场温度以保持22摄氏度24摄氏度为宜。B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联系工程部加以解决。C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。 4、 检查铺台8、及物品准备是否规范。2.2.2 会议服务1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后，服务员开始服务。A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有11.5 cm的距离。B、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右9、侧的桌面上。D、服务员要主动提供衣帽服务。2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。3、特别注意要主动了解客人的需求。4、在会议过程中，每隔15分钟左右，服务员进入会议室为客人倒 水、调换烟缸。5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室的门。6、午间休会，须进行会场整理工作。7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。8、换或添加纸、笔。9、换会场中的毛巾。10、不得随意乱动客人物品。11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到 达时再开门。10、12、 通常情况下 ，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面， 使用托盘收取咖啡杯等器皿。13、议结束时，为客人打开会议室的门。14、 客人仍在本酒店用餐的，服务员应主动热情地指引方向。15、 发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。2.2.3 会后工作1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗的器皿交由会议后 勤组处理。2、检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换。3、通知会议后勤组拆除台型。4、通知清洁部的PA组进行会场清洁工作。5、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。2.3 总台服务工作部分1、开档工作1.1早11、上8：30到岗1.2要做好开门、开灯工作。A、同时开启会议室的两扇门，无会议的会议室不需开。B、参观所有会议室只需开启筒灯。1.3行区域的卫生工作。总服务台的卫生清洁。A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。C、桌面无污迹，无多余及枯萎的插花。D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查公共电话亭的清洁；检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用内部工作流转单及时通知物业PA进行整理。2、服务工作2.1将对外开放参观的会议室打开，并检查清洁卫生工作。2.2在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理，保持会议区12、域的清洁。2.3检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况，如有损坏，应报工程部维修。2.4总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。2.5见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。2.6客人进行询问时要耐心讲解，决不可向客人说“不”，需协调的各项事宜可向领班汇报。接听电话时要用规范语言。要求：接听 快、态度好、业务熟、准确无差错。2.7因工作需要要离开总台，须将台卡翻至“请稍候”，需离开10 分种以上必须向协调员或当班主管请示。2.8负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。2.9用餐时间由协调员具体安排。3、收尾工作3.1下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭。3.2收电话和钥匙，发现13、地毯有污迹通知物业部PA组在夜间清洗。3.3及时整理总柜台内的垃圾桶，并套好干净的垃圾袋。2. 保安服务2.1 保安服务是指为大厦内业户提供的安全防范服务（包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理）、礼仪接待服务（包括保安礼仪值勤与礼仪接待）、车辆管理服务（包括泊位管理、停车管理与交通秩序管理）、保安应急处理服务（包括火警事故、治安事件、自然灾害事件）等一系列管理服务活动。其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的物业环境。2.2 保安服务的分类2.2.1按管理内容分类：物业管理的保安服务分为防范管理、消防管理和道路管理三大部分。2.2.2 按服务内容分类：保安服务可分为门岗服务、巡视服务、监控服14、务、道路管理服务、安全防范服务和消防管理服务六个大类。2.3 保安服务的内容2.3.1防范管理防范管理是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理物业进行的值勤、监视、巡逻等一系列管理活动。防范管理防范的对象主要是人为造成的事故与损失。为了达到物业区域防范管理的目的，就必须从防范管理的“硬件”和“软件”两方面下功夫。物业区域防范管理的硬件是指根据防范管理工作的实际需要所必须配备的一套硬件设施，防范管理的软件是指物业管理公司内部的专职保安人员及其实现防范管理所采取的一系列措施、规定和制度。2.3.2 消防管理消防管理包括防火和灭火两个方面。物业公司管理消防工作的重点15、应放在：火灾灾情发生后，应采取何种措施才能将损失降低到最小；另一方面重点是防范于未然，即将防火工作做在前头，并从人力、物力、技术等多方面做好水势灭后的充分准备。物业消防管理的主要内容有：消防宣传教学、消防队伍建设：消防制度的制定；消防设施、器材的配置及管理、灾情发生后的处置措施等五个方面。2.3.3 道路交通管理道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理四个方面。道路管理是指对物业管理区域内道路建设进行日常管理，对非法占用道路的行为进行纠正和处罚。交通管理的任务是指正确处理人、车、路的关系。在可能的情况下做到人车分流，保证物业管理区域内交通安全，畅通，其重点是机动车行车管理。16、保安服务的基本要求：2.3.4 安全安全是物业公司管理服务的第一要求，也是保安服务的第一要求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。2.3.5 有序在大厦区域里，业户不仅需要物业设备设施运行优有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与环境必将给业户带来一种舒适的感觉。3. 保安作业标准1. 门岗服务标准1.1 在指定位置上、指定面向立岗，严禁脱岗。1.2 立纲姿势端正，身体挺直，双手背后，双腿呈跨立17、状，不准稍息呈依状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。1.3物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。1.4物业管理区域的大门5：0024：00实行开启服务；0：00次日5：00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应即使提供开门、关门服务。1.5不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。1.6雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。1.7对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准所在地物价局规定执行）。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。1.8 阻止四吨及四吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。1.9 交18、接岗时按规范操作。1.10在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。2. 巡视服务作业标准2.1 物业管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务。2.2 为防盗、防火、防灾和维持物业管理区域的公共秩序，按制定的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。2.3 物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。2.4 付对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。2.5巡逻中遇到业户的要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理。2.6 当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场尽心处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇到紧急情况按应急预案执行。2.7 巡19、逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理。3. 监控作业标准3.1 物业管理区域内实行监控系统小时开通，由专人值班，定点监控录像，对可以情况跟踪监视，同步录像。3.2 监控值班人员应坚守岗位，思想集中，严禁脱岗、离岗，严格遵守各项规章制度，坚决服从各项领导指挥，充分发挥监控室作用。密切注意设备运行情况，对发现情况和处理办法做好详细记录。3.3 控保安员在当班期间应认真、准确、如实的填写中控室设备运行记录表。当监视屏显示异常情况应立即报告当班班长。3.4 严禁无关人员进入监控室，外访者必须做好登记手续。对有时进出机房人员，按要求如实填写设备机房进出登记表。3.5 负责对讲机、应急20、电筒的充电、保管、借用手续。监控室物品保管完好，交接班无差错，未经同意不得私自外借。凡外借物品应做好登记、签收工作。3.6 发现监控设备、室内空调有故障时应及时保修。3.7 保持监控室的清洁、卫生。4. 车管作业标准4.1地面4.1.1引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车门，贵重物品不留放车内。4.1.2按管理处规定对车辆实行收费服务。4.1.3督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在广场上学习驾驶和洗车。4.1.4发生事故应保持现场，立即报告管理处。4.2车库4.2.1车辆凭管理处发放停车证放行，及时登记，进车库时问车号、车位。4.2.2无停车证车辆，应经管理处同意方可进21、车库，但不得占用业户的车位。4.3.3督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。4.3.4提醒车主关好车窗、车门、贵重物品不留放车内。4.3.5劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。4.3.6保持车库入口畅通。4.3.7经常到车库内巡视，发现问题应做好记录并向班长报告。4.3.8车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。4.3.9环卫车辆进入车库清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保洁工作，设备人员开启垃圾房排风机。5. 安全防范作业标准5.1 固定岗位保安员每日当值工作应符合保安部物品及人员出入管理作业规程中的各项工作要求。5.2 巡逻岗保安员每日当值工作应符合保安报案22、巡视作业规程、出租屋暂住人员、施工人员及“三无“人员管理作业规程、交通管理作业规程中的各项工作要求。5.3 保安员在每日工作交接班时，必须依照保安部交接班管理作业规程要求进行接班。5.4 停车场保安员（车管员）每日当值工作必须符合保安部停车场管理作业规程中的各项工作要求。5.5 当大楼发生突发事件时，保安部突发时间处理作业规程中要求参与工作的保安部员工，必须一规程尽职尽责。5.6 保安的内务、作息标准应达到保安部保安部、消防管理中心内务管理作业规程的各项要求。5.7 保安员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合管理处员工服务管理作业规程的各项要求。5.8 保安员在使用警用机械、机动车时应严格遵守保23、安部保安巡逻机动车保养、维修、使用管理作业规程和保安警用器械管理作业规程的各项要强。5.9 保安部管理人员的产生应符合保安、消防干部竞争上岗作业规程的程序和考核要求。5.10保安部员工必须按保安部员工培训作业规程的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。5.11保安部各级干部均应按上述各项标准作业履行自己的职责，符合标准作业规程要求。5.12保安部各级员工除应严格按保安部的标准作业规程进行工作外，还需要严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。6. 消防管理作业标准员工应把预防火灾视作自己的日常职责，人人都是义务消防员。本单位或外单位在管理处区域内因施工需动火的工程，必须事先通知消防中心，在24、管理处办理动火作业手续。施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，管理处应派人监督，待动火后立刻清查现场。对私自动火作业的，一经发现，对施工单位除责成其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人处以罚款；一旦造成事故，除加重出发外，还应追究其法律责任。在重点部位、危险地段动火（变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和各裙楼办公室装饰等处）必须经管理处主任批准方能动火；违者按有关规定罚款。动火必须做到“七不、四要、一请”，动火后要认真检查现场，防止留下火种引来火灾。6.1动火前“七不”6.1.1防火、灭火设施不落实不动火。6.1.2周围的易燃物不清除不动火。6.1.3 附近难以移动的易燃结25、构未采取安全防范措施不动火。6.1.4凡盛装过油等易燃物品的容器，未经排除易燃物品的不动火。6.1.5凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火。6.1.6在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火。6.1.7未配备相应灭火器材的不动火。6.2动火中的“四要”：6.2.1 动火前要指定现场安全负责人；6.2.2 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头，要立即停止动火。6.2.3发生火灾爆炸事故时，要及时处理。6.2.4动火人员要严格执行安全操作规程。6.3动火后的“一请”：动火人员和现场负责人爱动火后，应彻底清理现场火种，然后才现26、场离开。6.4 配电房及重要机房内不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准对方任何杂物。6.5 各走道、楼梯口等部位经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯保证完好，禁止住户在走道、楼梯、垃圾筒旁焚香、烧纸。6.6大厦所有人员必须遵守国家消防法律、法规和公司有关消防管理的规定。6.7 严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。4. 保安作业规程1. 门岗作业规程1.1 对领班负责，完成上级布置的各项任务。1.2 按规定的时间立岗，面向规定的方向，站立姿势挺直，不得而知稍息或作依倚状，不得与他人闲聊，严禁脱岗。1.3 大岗期间必须满腔热情地回答提出的各种问题，彬彬有礼，有礼有节。127、.4 大件物品出门必须凭物品出门证，经核对后无误后签字放行。夜间严格控制装簧施工人员携带大件物品出门。1.5 特重物、特长物不得从电梯上楼，必须向业户或装簧人员讲解清楚。1.6 严禁乞讨人员、做小生意者进入办公大厦，非大厦办公人员进入大厦必须问请原因，做好登记。1.7 当物业电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时应立即通知班长，按应急预案执行。1.8 当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。1.9 每日配合监控市人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。2. 巡视作业规程2.1 巡逻人员由保安班长负责，保安员轮流巡逻。2.2 严格按照管理处制定的巡逻次数（日班三次，夜班三28、次）和巡逻路线对整个办公大厦做全面巡视，每次巡视时应如何填写物业区域巡逻情况单，巡逻时必须携带对讲机、应急灯。2.3 在巡逻过程中严格按照办公大厦巡视内容质量标准逐个检查，发现问题立即用对讲机汇报并做好记录，发现异常迅速报修。2.4 物业区域巡逻情况单填写必须真实、规范、字迹端正、无涂改。2.5 在每个项目空格内打“”表示情况正常，若发现问题则在“备注”栏中写明。2.6 每张物业区域巡逻情况单由管理处经理审阅签名后归档。2.7 消防设备状况每月巡视一次。3. 监控作业规程3.1值班人员要掌握本控制内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟联掌握各系统操作。3.2班人员要坚守岗位，密切29、注视监视屏及各类控制柜的运行状态。3.3每班对各类信号至少检查一次，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理迅速上报主管或机电人员。3.4个操作手柄在正常情况下应处“自动”位置。每月第一周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好状态。3.5当电梯出现火警报警信号时，应立即复位。再次出现报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当值班长前去报警位置核查信号真伪情况。3.6当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和机电人员前去处理。3.7从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查处理。3.8按上级负责上报消防、保安设施运行状况的30、各类数据和报表。3.9配合机电人员等进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关实验。3.10为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得而知使用中控室内专线报警电话。3.11 当值人员准确、真实、清晰地填写值班记录。3.12 谢绝与本控制室无关人员出入。3.13中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。4. 车管作业规程4.1 职责保安部具体负责机动车辆的进出、停放和收费管理。保安部车库岗负责大厦地下车库机动车辆的进出管理。车管员负责广场停车场上车辆的停放和收费管理。4.2地下车库车辆停放制度4.2.1业户的机动车辆应凭停车证方可进入地下车库，无证不得入内。4.231、.2停车场应固定放置车辆前方玻璃醒目的位置。4.2.3 有停车证的车辆应严格按照车位号停放，严禁占有其他任何车位，严禁在通道上停放；4.2.4自觉遵守地下车库禁令标志，严禁逆向形驶，服从工作人员指挥；4.2.5 驾驶员应在车停放后做好安全防范工作，发现异常情况保持现场；4.2.6其他车辆因各种原因需进入车库，必须凭保安部签发的特别停车证。4.3 广场、停车场4.3.1广场、停车场为业户机动车辆和社会车辆提供泊车场地，先到先停，停满为止；4.3.2凡进入广场、听车场的车辆必须服从工作人员的指挥；4.3.3遵守禁令标志，通道上严禁停放任何车辆。4.3.4按收费规定收取停车费用，对不愿意付费的车辆应32、劝阻离开广场停车场；4.3.5驾驶员应做好安全防范工作，保安人员有义务进行配合协助，但对车辆损坏不承担赔偿责任。4.4非机动车、助动车、摩托车4.4.1 非机动车、助动车、摩托车应停放在指定位置，4.4.2自行车应停放在车架上，摩托车、助动车应听从保安人员的指挥顺序停放；4.4.3各类非机动车严禁进入车库，严禁随地乱放影响通道；4.4.4车主应做好安全防范工作，保安人员不承担赔偿责任。5. 安全防范作业规程5.1职责5.1.1保安中心负责组织员工进行土法事件及异常情况处理等培训。5.1.2管理处经理和保安部主任负责现场指挥及督导。5.1.3保安部当班人员应坚守岗位，负责安全防范。5.1.4其他33、员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护。6. 消防管理作业规程6.1中控室维修工负责消防培训，制定演习方案，检查、整改工作。6.1.1每年12月制定下一年度消防演联计划，按时制订消防演练方案，并对义务消防人员进行消防演习培训； 每年12月制定下一年度消防知识培训计划，按时制订消防演练方案，并对义务消防人员进行消防演习培训； 负责临时动火证的审核，并监护动火作业。6.1.4 担任大厦安全检查员，发现消防隐患，制止违章作业；如发现火警隐患，填写消防检查整改通知单交有关用户，限期整改；6.1.5管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，防火疏散通道保持畅通。6.2 工程师负责对中控34、室维修工的工作进行检查监督。6.3 管理处经理为大厦消防责任人，对大厦消防工作全面负责。6.3.1审批临时动火证；6.3.2批准消防演练计划，消防知识培训计划、消防演练方案、消防知识培训方案。6.4 临时动火作业管理工作程序：6.4.1本单位或外单位在管理处区域内因施工动火的工程，原则上应报消防局审批，特殊情况下，在管理处办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，且管理处派人监督其动火完毕后立即清查现场；在经批准的重点部位（变压器、配电房、车库、楼层等处）动火，必须做到“七不、四要、一请”。3、保洁管理 物业的外观将给公共最先入眼的印象，故此外墙清洁至为重要，当顾客进入大35、厦后，清洁的好坏尤其大堂的清洁程度成为首要注意方向。 3.1 确定基本方针 3.1.1充分研究各种建材及设备的特性，配合该性质使用最适当清扫材料及用具。 3.1.2清洁员须经严格挑选，使每位清洁员与大厦的高品位相称。 3.1.3作业时配合节省能源原则，将水、电用量降低到最低限度。 3.1.4作业时应与物业部其他人员密切配合，符合大厦各种功能及防范。3.2 清洁工作分类 3.2.1日常作业a) 道路，地面清扫；b) 玻璃门窗、铝合金门柜擦拭；c) 电梯去除污渍；d) 广告指示牌除尘、污迹；e) 安全通道、大门刷洗光亮f)；金属栏杆去手印、除尘；g) 消防栓、灭火器擦拭；3.2.2 定期保养a) 36、花卉、盆栽；b) 地面清洁；c) 玻璃、镜面清洁；d) 外围绿化杀虫；e) 金属部分打光、保养；f) 灯具、卫生死角清洁；3.3 作业时间3.3.1 公共部分 日常作业：每日7：00AM16：00PM实施。 定期作业：利用平常不影响客户活动为最佳作业时间。3.3.2专业部分 日常作业：配合平常用户活动时间外再作业。 定期作业：利用晚间操作。 3.4 检查计划 3.4.1每日管理人员须做好当日工作安排及特别注意事项； 3.4.2制定每日巡检表以使清洁水准维持在较高水准.3.5道路地面保洁 3.5.1每日上班时清扫场地面一遍，将垃圾收起放入垃圾筒内，对确保地面无明显沙土，及时清扫地面纸屑、果皮、烟37、头、积水等；3.5.2清理雨水槽内杂物，确保其内无杂物。 3.5.3每日将公共部位垃圾收集并运到垃圾周转站； 3.5.4倾倒垃圾后，用水龙头将桶冲洗干净，将垃圾袋洗净套上； 3.5.5每周对垃圾桶消杀两次。3.6楼梯3.6.1楼梯擦洗扶手并清扫地面垃圾。3.6.2 升降梯擦洗其内部的设施（包括控制按钮、开关、楼层指示灯、内墙、电梯门、天花板、照明设备、应急电话）。3.6.3 电梯内的金属配件用光亮剂抛光。3.6.4如遇潮湿季节，楼梯台阶和电梯地面增加擦洗次数，以保证地面的干净。3.7 垃圾收集与清运3.7.1通过规范的垃圾收集与清运，保持整洁美观，消除臭味和各种细菌、害虫，不污染环境，不影响人38、们的健康。 3.7.2及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间； 3.7.3在清除垃圾时，不能将垃圾散落在地面上；3.7.4要保持垃圾间的整洁，防止产生异味及飞虫；3.7.5配合环卫部门做好清运垃圾工作。3.7.6定期聘请专业保洁公司清洗楼宇外墙。4. 园艺保养及节日布置安排物业园艺保养员工及园艺保养承判商处理日常园艺景观的维护工作，并挑选供应适时的盆栽以改善物业环境；于特定节日，如中秋节、春节等期间安排物业之布置。5. 公共区域本公司将负责公共区域及设备设施的清洁服务，定期安排清洗公共区域地面、水池等设施。如遇公共区域设施受到损坏时，本公司将第一时间查明受损39、原因，派遣工程维修队进行抢修。4.工程管理服务管理处工程部负责整个大厦的设备维护保养及操作，整个部门运作是否正常将直接影响到大厦的正常运营，所以为了提高管理水平、服务水平及经济效益，加强工程部人员管理及设备设施的管理将是整个物业管理一个重要方面。工程管理目标1. 完好设备，完好机房，完好系统的完好目标。 目标是最大限度的降低物业管理成本，建立良好的大厦形象。2. 完备资料，完备图纸，完备操作的完备目标。 目的是最大限度的积累物业管理原始资料，建立充分的 软件支持。3. 完整材料设备，完整技术档案，完整操作规程的完整。 目的是要求总分承包商按照合约完成安装、调试工作、 发挥大厦设备设施功能实现最40、大功能。 为执行上述养护计划,本司将把大厦的所有设备开列在设备维护预定表上，而日常工作频率将根据原厂的养护手册确定。日后负责大厦的工程主管将亲自拟定机电设备的保养及操作手册，要详细至每项设备的保养工作程序表，使工程部能进行系统化的养护工作。 设备设施日常管理工作1. 房屋、建筑设施1.1 工作程序1.1.1设备主管a. 负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作；b. 每年12月按房屋完好情况制订下一年度房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋 养护、修缮提供工作指导及检查监督；d. 对每次周期巡查养护记录、41、维修记录进行检查验证；e. 每季度组织维修工检查房屋、设施的使用状况，记录房屋、设施检查表，根据日常巡视及季度检查记录按照房屋完好程度评定办法，填写房屋完好程度鉴定表、房屋完好情况分类记录表，经经理审核后上报公司主管部门；f. 每年根据四个季度检查情况，填写房屋完好情况汇总表，上报公司主管部门。1.2 质量标准1.2.1 主体结构a. 屋架、柱、梁、檀条及各承重砖墙平直完好，无倾斜、无裂缝出现；b. 钢砼框架构件完好牢固，保护层无剥落，主筋无外露现象，确保构件的承载能力；c. 基础无老化、无腐蚀、无酥碎、无折断现象，确保基础结构稳定牢固。1.2.2 屋面平整完好，屋面防水层基本完好，隔热保温板42、完好无缺，无裂缝，排水畅通，压顶出线无起壳、裂缝，粉刷完好。1.2.3 外粉刷外粉刷无起壳（包括各类线脚粉刷，雨蓬、阳台等粉刷），无裂缝、无剥落、接缝平整、色调协调。1.2.4 内粉刷各种内粉刷及踢脚线无剥落现象，粉刷完好。1.2.5 水、电a. 各种照明电器线路完好，无老化，开关、插 座、灯泡正常工作。b. 上、下水管完好，用水正常，水箱流水畅通， 排水系统畅通。1.2.6落水各种水落、水管无损坏，托钩铁脚完好，排水畅通。2. 供配电设备2.1 工作程序2.1.1 设备主管a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；b. 每年143、2月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d. 每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；e. 每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；h. 按应急预案规定负责处理应急事件。2.244、 质量标准2.2.1 低压开关柜a. 耐压试验应符合规范规定；b. 开关柜内各元件应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好；c. 电器或端子排接线应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全；d. 接地线连接应紧密牢固，导电漆均匀无遗漏；e. 操作部分应灵活，接点和机械联锁的动作应正确；f. 闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好；g. 接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好；h. 双电源箱能自动切换；i. 控制箱手动和自动操作均能运行。2.2.2 照明设备a. 灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐；b. 开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头有无触电危险；c. 照明45、线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规定；d. 防爆潮湿场所是否应用防爆防潮灯具；2.2.3 防雷接地装置a. 接地电阻值应符合要求；b. 接地线应平直、牢固，不应有高低起伏和弯曲现象；c. 接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀。2.2.4 机房环境a. 消防设施完备，有效；b. 内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍；c. 电工绝缘工具、绝缘鞋、接地线齐全、有效。3. 供气设备与煤气公司保持联系，每周巡检，请煤气公司定期专业保养，随时进行报修。4. 给排水设备4.1工作程序4.1.1 设备主管a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责46、零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d. 每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；e. 每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经47、理审核后，交公司主管部门；h. 每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录水箱清洗消毒记录表；i. 按应急预案规定负责处理应急事件。4.2 质量标准4.2.1 供水泵a. 各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b. 管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c. 各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。4.2.2 水箱及附件a. 各浮球阀自动启闭灵活、可靠；b. 各进出阀门启闭活络有效，无渗漏；c. 溢水管畅通，箱底排污阀良好；48、d. 减压阀畅通完好，减压阀前、后阀门压力表、旁通阀齐全有效；e. 各管道设备等无锈蚀，无渗漏。4.2.3 排水系统a. 各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c. 各检查口标记清楚，操作方便；d. 各排水横管无倒返水，排水畅通。4.2.4 污水处理系统a. 各专用鼓风机运行平稳，无异常声；b. 初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；c. 压滤机运转正常、完好；d. 各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求；e. 各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；f. 各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；g. 气浮除渣设备完好；h. 各电机绝缘性能符合规定49、；i. 电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；j. 消毒装置完好、有效；k. 电气接地保护可靠、安全；l. 经系统处理后，排放符合环保要求。5. 消防系统5.1工作程序5.1.1 日常巡视a. 设备维修工每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房设备，记录水泵房巡视记录表。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，并在设备主管协同下排除异常和故障；b. 安保人员负责消防设施的日常巡视，每月对各层面消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于消防栓、灭火机箱内的记录表内。5.1.2 定期检查a. 由设备维修工负责每月一次消火栓泵电源启动测试，记录设备定期启动记录表；b. 由工程主管50、组织，并由安保主管、安保人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓进行系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录消火栓测试记录表。5.1.3 维修保养a. 设备维修工负责消防设施的维修保养工作；b. 设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；c. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和消防设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d. 消防设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内。5.1.4 设备主管a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责51、零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d. 每周巡视消防设备,检查巡视记录；e. 每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写消防及报警系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，52、交公司主管部门。5.2 质量标准5.2.1 消火栓泵a. 消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c. 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d. 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀、无渗漏。5.2.2 增压泵增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。5.2.3 消火栓及配套设施a. 各层消火栓箱及附件齐全完好；b. 启动报警按钮完好、性能可靠；c. 各层消火栓出水压力符合要求；d. 消防接合器齐全、有效，无泄漏；e. 户外53、立式消火栓齐全有效，开启灵活；f. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标 记。5.2.4 消防报警a. 消火栓泵运转应与报警联动；b. 报警装置应可靠、正常，杜绝误报。6. 弱电设备6.1 工作程序6.1.1 维修人员a. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和弱电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；b. 弱电设备、设施维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表；c. 弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，及时排除异常和故障。6.1.2 电工a. 每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视信号接54、收机房设备，记录信号收视设备巡视记录表；b. 发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告设备主管，督促维修保养。6.1.3 保安人员a. 负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录监控、对讲设备巡视记录表；b. 发现异常情况，及时报告保安主管、设备主管。6.1.4 设备主管a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施弱电设55、备的运行管理并按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证；d. 每周巡视弱电房设备,检查巡视记录；e. 每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写保安防盗系统检查表和摄像监控系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司公司主管部门；f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；h. 按应急预案规定负责处理应急事件；i. 协助管理处主任做好分承包方的评审、评价和初56、选工作。6.2 质量标准6.2.1摄像监控系统a. 控制台-各控制器件运行正常，能实行切换定机、扫描式监视等；-操作键盘灵活、可靠；-电源锁开关完好。b. 显示屏-各显示屏上监视器齐全、完好，显像清晰，符合设计要求；-各显示器接线清楚，无随意拉接线；-监视器安装牢固、可靠。c. 电源设备-交流稳压电源工作正常、稳定；-各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为；-高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉线；-二路电源切换正常、可靠；-设备接地保护、防护等安全、可靠。d. 摄像机-各摄像机工作正常，配置数量齐全；-带云台、带变焦的摄像机应调节自如，符合性能要求；-各摄像机防护罩应齐全(特57、别是室外型)；-各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。e. 录像机-所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求；-各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制(包括切换到备用录像机)。6.2.2 保安防盗系统质量标准a. 对讲装置-户内对讲装置能与大门通话。信号良好；-门卫能与户内通话。联系情况良好；-电梯内对讲装置能与门卫通话。b. 电子防盗门-闭门器开闭灵活，快慢二档行程明确，自动关门时能确保门锁上；-电子密码锁好，且密码能修改；-键盘无损坏，不渗漏；-电源正常。6.2.3 巡更系统a. 主机、序号机功能完好；b. 电源、充电体充放电正常；c. 配套附件完好。6.2.4 周58、界报警系统a. 光电识别器性能良好；b. 信号传输线路良好；c. 声光联动控制良好。7. 中央空调系统管理方案7.1 暖通及空调系统由风系统、冷冻水系统、采暖水系统、空调系统、通风系统、防排烟系统等组成。7.2 空调系统操作安全管理世纪巴士大厦中央空调系统由制冷机组、空调机组、冷却塔新风机组、排风机、风机盘管组成，中央空调系统是物业工程管理的重要内容，必须引起高度的重视，对空调系统的管理应作好以下基本管理：7.2.1建立健全各项必要而简略的规章制度并认真组织落实，必须有经过专业培训的合格工程技术人员从事空调设备操作。7.2.2制冷设备，其设备、管路、阀门、仪表等，都在一定的压力下工作。特别是常59、用的制冷剂是有毒的，当空气中按体积计超过0.50.6%时，就会使人中毒。在这种浓度下，人如果停留半小时，就可能发生危险。同时与空气混合，含量达到15.527%（体积计）时，遇明火还会发生爆炸。而氟利昂之类的制冷剂遇明火时，又会分解有毒气体（光气）。因此，在各类型制冷装置中，均设有安全防护装置。7.3制冷设备检修管理7.3.1建立设备计划预修程序，委托合格分承包方或自行组织力量对空调系统所涉及设备进行保养抢修。7.3.2 制冷系统设备的保养、对伐片、冷冻油、过滤器、密封性电器线路等进行检测或更换，对所有压力控制器设定值，电机绝缘值进行检测；7.3.3 冷冻、冷却小泵的保养，对小泵轴封、轴承、叶轮60、外壳等进行检测或保养； 7.3.4末端设备、分机盘管、空调箱进行电机测试，皮带、滤网、积水盘风量调节阀等进行保养；7.4空调机组记录数据管理建立运行日志，清楚的记录与反映空调运行各状态的各时间段数据，其主要记录数据为：7.4.1室外温度7.4.2 压缩机排气压力 7.4.3压缩机吸气压力7.4.4 冷凝器进出水水温 7.4.5 润滑油油位 7.4.6 设备运行电流7.4.7 设备运行电压 7.4.8压缩机上载级数7.4.9水泵运行电流 7.4.10 水泵进出水压力7.4.11供回水分配器进出压力 7.4.12 其它数据7.5 中央空调系统运行数据控制 7.5.1检查水泵是否异常声音震动及过热61、。 7.5.2记录各表读数，包括电流、出入水压力。7.5.3检查水泵外壳保温，如有损坏，应立即修补。7.5.4检查马达运行时电力负荷及对上月数字作一比较。7.5.5检查部件松紧，如漏水严重，重新修紧或更换部件，将后备泵转为“运行”泵。 7.5.6检查水泵轴承润滑油是否足够，如不足够，加油。 7.5.7检查水泵压力是否正常。 7.5.8清洗Y型滤网 7.5.9拆下轴承，清洗后检查轴承，如发现不妥，立即更换。7.5.10检查泵轴、密封件、泵叶，如发现磨损或腐蚀严重，立即更换。7.5.11检查泵轴上下移动隙位和轴端隙位是否正常。7.5.12检查和校准所有的仪表。7.5.13检查各闸阀、止回阀。7.562、.14清除锈渍，刷上防锈油及面油。7.6空调箱保养要求 7.6.1检查空调箱运行时是否有异常声音、震动及过热情况。 7.6.2检查冷冻水/热水电阀是否操作正常。 7.6.3清洗隔尘滤网。 7.6.4测试各轴承润滑油是否足够，如不足够，加油。 7.6.5检查水泵轴承润滑油是否足够，如不足够，加油。7.6.6检查各皮带是否同一平面。 7.6.7清理冷凝水盘垃圾及冷凝水管脏物。 7.6.8检查机身与风管之软接头及消声箱。 7.6.9清洗冷冻及采暖盘管。7.6.10检查及重新校对各控制电路，及包括中控室之讯号调对及遥控功能/警报功能。7.6.11检查风机机身保温，如有损坏，应加以修补，刷防锈油及面油。63、7.6.12为机身、风扇及支架除锈及刷防锈漆及面油。7.6.13检查风扇是否平衡。7.6.14测试马达绝缘是否正常。7.6.15为各节风门刷防锈油及加连动部门润滑油。7.6.16测试各手动及电动阀可否全开及全闭，为各丝杆加油。7.6.17检查/修补冷凝水盘防水膜。7.6.18消防联动系统测试。7.7冷水循环水泵保养管理 7.7.1检查水泵是否异常声音震动及过热。 7.7.2记录各表读数，包括电流、出入水压力。 7.7.3检查水泵外壳保温，如有损坏，应立即修补。 7.7.4检查马达运行时电力负荷及对上月数字作一比较。 7.7.5检查部件松紧，如漏水严重，重新修紧或更换部件，将后备泵转为“运行”泵64、。 7.7.6检查水泵轴承润滑油是否足够，如不足够，加油。 7.7.7检查水泵压力是否正常。7.7.8清洗Y型滤网7.7.9拆下轴承，清洗后检查轴承，如发现不妥，立即更换。7.7.10检查泵轴、密封件、泵叶，如发现磨损或腐蚀严重，立即更换。7.7.11检查泵轴上下移动隙位和轴端隙位是否正常。7.7.12检查和校准所有的仪表。7.7.13检查各闸阀、止回阀。7.7.14清除锈渍，刷上防锈油及面油。7.8 空调箱保养要求 7.8.1检查空调箱运行时是否有异常声音、震动及过热情况。 7.8.2检查冷冻水/热水电阀是否操作正常。 7.8.3清洗隔尘滤网。 7.8.4测试各轴承润滑油是否足够，如不足够，65、加油。 7.8.5检查水泵轴承润滑油是否足够，如不足够，加油。7.8.6检查各皮带是否同一平面。 7.8.7清理冷凝水盘垃圾及冷凝水管脏物。 7.8.8检查机身与风管之软接头及消声箱。 7.8.9清洗冷冻及采暖盘管。7.8.10检查及重新校对各控制电路，及包括中控室之讯号调对及遥控功能/警报功能。7.8.11检查风机机身保温，如有损坏，应加以修补，刷防锈油及面油。7.8.12为机身、风扇及支架除锈及刷防锈洱及面油。7.8.13检查风扇是否平衡。7.8.14测试马达绝缘是否正常。7.8.15为各节风门刷防锈油及加连动部门润滑油。7.8.16测试各手动及电动阀可否全开及全闭，为各丝杆加油。7.8.66、17检查/修补冷凝水盘防水膜。7.8.18消防联动系统测试。7.9风机盘管保养管理7.9.1清洗尘网，损坏的更换。7.9.2检查温控开关是否工作正常。7.9.3检查风机运转中有没有染音或噪音过大。7.9.4检查马达外壳温度是否正常。7.9.5检查冷凝水盘，如有积水应及时疏通。7.9.6清除冷凝水杂物。7.9.7修补损坏的保温。7.9.8清洗翅片，清洗风叶和蜗壳。7.10管道及阀门的保养要求 7.10.1巡视各水管及水阀是否有漏水的现象，如有问题，应立即纠正。7.10.2检查及维修各空调风管防火阀。7.10.3检查部件松紧，如漏水严重，重新修紧或更换部件，将后备泵转为“运行”泵。7.10.4检查67、水泵轴承润滑油是否足够，如不足够，加油。7.10.5检查水泵压力是否正常。7.10.6清洗Y型滤网。7.10.7拆下轴承，清洗后检查轴承，如发现不妥，立即更换。7.10.8检查泵轴、密封件、泵叶，如发现磨损或腐蚀严重，立即更换。7.10.9检查泵轴上下移动隙位和轴端隙位是否正常。7.10.10检查和校准所有的仪表。8. 电梯及自动扶梯系统管理方案8.1电梯维修和保养 8.1.1每日巡视检查每日电梯投入正式运行前，对电梯作准备性的试运行。对电梯机械部件和电气装置作巡视性检查和记录。观察电梯运行动作的正确性，运行速度的稳定性。消除故障隐患，保持电梯的正常运行。8.1.2每周检查保养 每周对电梯的机68、构和部件做一次保养、检查，并经行全面的清洁、润滑（制动器销轴、导向轮、轿顶轮、对重轮轴承、轿厢门和厅门滑轮、交栅门各销轴、自动门机构传动装置、自动门机构杠系统销槽、安全触板销轴、门锁开关销轴）8.1.3每月检查保养每月对电梯机构和部件做一次检查保养。认真检查紧固部位的牢固性和磨损部位的完整性。并进行必要的保养，润滑，调整，调整工作必须按技术要求进行。使每台电梯的整体结构处于良好的状态下进行工作（蜗轮、蜗杆轴的滚动轴承、电动机滚动轴承、限速器销轴和涨绳轮、极限开关涨绳轮、选层器运动部位、门导轨、安全钳传动杆、安全钳、补偿装置涨绳轮）。8.1.4每季度检查保养每季度对电梯的季度保养机构和部件做一次69、检查保养。认真检查机构和部件的使用情况，并进行必要的保养，润滑，调整，调整工作按技术要求进行（曳引钢丝绳、自动门机构钢丝绳、安全钳限速器钢丝绳、行程开关、导轨、滑动导靴）。8.1.5每年度检查保养电梯每年进行一次完整的安全检测和技术检验。内容为所有的机械、电气安全装置的有效和可靠程度，主要零部件的磨损程度，并检修或更换已超过磨损量的零件，修复不可靠的机电安全部件。对整机进行一次清洗保养，加油润滑（自动门机构链条、弹簧缓冲器、油压缓冲器、极限钢丝绳、补偿绳、曳引机减速器）。8.1.6专项试验a.供电系统断相、错相保护功能的试验。b.限速器与安全钳的联动试验c.缓冲器的试验d.极限开关的试验e.层70、门与轿厢门电气联锁装置的试验f.紧急操作装置的检查g.停止保护装置的检查h.制动器试验i.曳引检查8.2机房管理8.2.1机房设备须由工程人员负责，机房区域未经许可，无关人员一律不得进入。未经工程主管同意，机房内所有物品不得挪用和带出，不准在机房内从事与工作无关的活动。机房内不准会客，不准带无关人员入内，因工作需要带入进入，须事先征得工整部经理同意，并有专业设备人员陪同可让其入内。机房内无人时，门不得敞开。离开时，门必须锁上。除值班人员以外，其余人员进入机房均需签到登记。8.2.2保持房内的门、窗、天花板、墙、柱、地面（板）等设施完好，保持机房的防尘、防水、防风、防小动物等功能完好，保持室内照71、明、通风良好、电源设备、设施必须完好无缺陷。电梯机房、弱电机房室内温度不准超过40度。如发现无法解决的问题，结实报告有关部门。8.2.3 机房内保持清洁、整齐，设备、设施无积尘、蛛网、锈斑、油渍。室内严禁放置食物、废弃物、危险品和非机房内用物品，不准乱堆乱放物品。设备、设施的放置不准随意挪动和更改，应按计划内定期对机房进行清洁和打扫。严禁在室内吸烟，严禁擅自动用明火和加热设备，如施工动用电焊和加热设备，需经保安部门批准，防火（烟）卷帘必须完好。机房内必须常备用消防器材，并定期对消防器材进行检查。8.2.4 机房内不同设备之间须有明显区分标记，各种机组，配电箱（柜）、BA控制箱（柜）开关、显示屏72、信号灯等设备予以明确，醒目功能标识，同类设备应有统一代码。8.2.5 机房内各种设备必须处于安全可靠、稳定、有效的运行状态，所有设备的元件、管路严禁随意更改，如有损坏，要查明原因，并立即报告工程主管，经批准后即使更换，对严重损坏或难以修复的，要即使报告工程部经理。8.2.6 根据保养和作业指导书，定期对机房内的设备进行保养。每次保养都要有详细记录，填写相应的保养记录，凡操作设备必须得到主管授权，无授权人员不准操作设备，对设备的操作必须按操作规程进行，严禁违章操作。8.2.7机房设备功能表示均应简单明确。无特殊情况开关应开至“自动”位置。五、 管理质量目标及承诺合肥政文物业管理有限公司以顾客满73、意度为指针，针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。1、 管理目标 1.1服务第一、顾客至上作为高品质的物业 ，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。1.2优秀物业管理示范称号我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业74、力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。1.3保持国际品质ISO9000目前我司已经获取ISO9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过ISO9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。2. 分项目标1. 设备完好率981.1房屋设施完好率98（故障排除时间不超过48小时）1.2运行设备完好率99（故障排除时间不超过4小时）1.3公共设施完好率96（故障排除时间不超过24小时）1.4设备、备件资料完整率100（查看实物及台帐）2. 维护保养率1002.1 75、自修设备按计划完成保养率100（按计划、预算、完成记录检查）2.2 外包设备按合同完成保养率100（按保养合同，验收记录检查）2.3 房屋设施故障维修率100（按检查记录，维修记录检查）2.4 业主报修上门维修率100（按报修记录，业主验收记录检查）3. 管理费收缴率98以上3.1首年每月收缴率98以上（按月统计，财务结算考核）3.2解决拖欠管理费90以上（按月统计，财务结算考核）4. 业主满意率95以上4.1接待服务满意率98以上（按每季度70以上业主调查表）4.2维修服务满意率95以上（按每季度70以上业主调查表）4.3清洁工作满意率95以上（按每季度70以上业主调查表）4.4保安服务满意76、率95以上（按每季度70以上业主调查表）4.5整体环境满意率90以上（按每季度70以上业主调查表）4.6消防安全满意率95以上（按每季度70以上业主调查表） 5. 员工培训合格率1005.1岗位职责培训合格率100（一年考核一次，平时抽查）5.2消防安全培训合格率100（一年考核一次，平时抽查）5.3岗位工作技能培训合格率100（一年考核一次，平时抽查）6. 无重大事故隐患6.1无重大设备事故隐患（巡检记录，事故记录检查）6.2无消防安全事故隐患（巡检记录，事故记录检查）6.3无治安事故隐患（巡检记录，事故记录检查）6.4无员工操作事故隐患（巡检记录，事故记录检查）7. 管理费收支平衡7.1当77、月收费入帐率100（根据财务结算报告）7.2维修费支出不超支（根据财务结算报告）7.3清洁费支出不超支（根据财务结算报告）7.4保安费支出不超支（根据财务结算报告）7.5办公费支出不超支（根据财务结算报告）7.6其他支出不超支（根据财务结算报告）六、物业接管工作方案合肥政文物业物业管理有限公司出于诚意友好合作，愿在【合肥市财政局办公楼】建设期间委派相关工程技术人员跟踪和参与整个项目的工程建设工作。当【合肥市财政局办公楼】进入物业管理前期介入阶段，在我方获委任后，我司将马上委派一名高级物管顾问和高级管理人员驻入现场。物业管理的早期介入从物业规划、工程图纸的审核开始，根据发展商所开发的物业性质定位78、，各管理处、各部门用的设施、设备及材料，我司将根据长期积累的专业经验从功能的使用及日后的维修保养等因素考虑，向发展商提供专业意见和建议，以达到节约投资，促进销售，保证质量及今后有利于物业管理服务等目的，使发展商的投资真正物有所值。按上述考虑，我们将会设计一个综合而具体的物业管理程序，以供参考，现就主要的范围及重点分列如下：1. 物业前期管理服务此项服务为我司被委聘后至物业竣工验收前所提供，目的在于针对及提出物业在设计上或现存有关影响未来之管理问题，使业主能有时间考虑增减物业设施，设备。同时以管理者角度提供对将来管理之意见，以尽量为日后管理打好基础，以最低之管理成本，进行最有效及最好服务水平之管79、理。1.1 物业验收前管理服务（物业竣工前三个月）管理公司将派遣工程人员在质检环节中协助发展商，以便物业管理工作能顺利进行。同时我们之工程及管理人员可以参与检讨【合肥市财政局办公楼】各类型系统（如保安警报等），以及就基本设计之改动，提供专业性的意见及改善方法，以减低日后管理所做成之影响及不便。1.2 现时，投资房地产之人士最关注之问题之一为物业之管理水平及制度是否完善。既然【合肥市财政局办公楼】定位于办公楼那就有必要制定一份全面的管理公约及管理手册，以供业主作为未来进行物业管理的依据。1.3 我们将会编制一份【合肥市财政局办公楼】用户手册，概括地为各业主提供有关未来之运作及一切用户守则。1.480、 我们会就【合肥市财政局办公楼】室内装修安排及控制编订一份客户装修指南，说明审批装修建议之程序，装修商必须遵守的规条，供各租户参照。2物业接收及交付使用2.1 成立接收队伍我们会协助成立一支接收队伍，负责与总承判商及各分判商，设备安装商等保持紧密联系，因为任何遗漏工程将影响物业未来之运作。故此，于工程及设备接收时必须进行全面及详细之验收，以确保物业本身之素质，能够合乎发展商要求之水平，以及令业主能够接受。2.2 遗漏工程处理我们会为物业管理处编制一份全面之遗漏工程表，供验收工程及设备之用。当接收队伍于录下各项遗漏工程后，将跟进及监察各承判商进行有关改善工程，并定期与建筑师及承判商检讨进度，以免81、因改善工程延误而影响租售、租务及业户之迁入。2.3 交付使用于各业户办妥一切有关承租及完成物业成交手续后，我们会安排交付有关单位供他们使用。并按下列之程序，由管理处进行：2.3.1于正式交付前，查验有关单位，以确定无重大遗漏工程；2.3.2与租户预约交楼时间，并提醒他们携备一切证明文件及印鉴；2.3.3与租户共同验收及记录所有遗漏工程及未符合规格之设备，并由业户签署确认；3.移交物业，用户搬迁及装修之管理服务【合肥市财政局办公楼】用户搬迁阶段，物业内将存有各方面人士，包括租赁代理、用户、装修工程承包商、建筑工程人员、维修人员及管理员工等，而此对物业整体管理、保安、清洁等均构成极大影响。本公司将82、针对物业管理之特性，制定一系列有系统之搬迁流程及装修指南。有关内容大致包括如下：3.1 移交物业单位与租用户之程序管理服务工作内容包括检查用户之有效文件，并由组长级员工与用户作移交程序。提示应知事项，如单位内各项设施、装修须知、运送物作安排等。单位内遗漏工程亦需要用户于一定时间通知管理公司以便传达有关承判商作适当修理。3.2 装修工程及物料运送控制之程序为确保用户之装修工程及材料运送能配合物业整体运作情况，要求各用户之指定装修承包商于施工前提供有关资料及费用，以免妨碍物业之正常操作，确保业主及用户之权益。4. 员工招聘及培训计划本公司确认物业管理为一项由人力主导之服务行业，所以深信于物业管理担83、当第一线之管理人员必须接受专业之特定训练。除灌输现代化物业管理知识外，亦包括其它项目如领导才能或公共关系等课程。培训计划将为理论与实际并行，并配合适当之演习，使之能熟悉及实际体会突发事故之应变措施及程序。七、紧急时间处理预案1.突发性水浸应急处理预案1.1程序1.1.1任何人发现爆管浸水事故后，立即告知监控中心。1.1.2监控中心接到爆管浸水信息后，立即电告就近保安赶赴现场维持秩序，同时立即通知工程部领导、工程部、人员携带工具、设备赶赴现场。1.1.3工程经理立即到达现场担当现场指挥，统一调度分派各部门人员。1.1.4工程部人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，打开系统排水阀（如喷淋系统末端放水84、阀）减少事故水损，如现场积水较深应首先用手提排水泵进行排水；1.1.5保安人员首先用止水砂袋封堵设备机房门，防止机房设备因浸水产生触电事故，防止事件进一步扩大，同时根据现场实际情况用水带将爆管处水引至附近排水点；1.1.6工程部设备运行工将电梯手动提升至水浸区域以上楼层，同时暂时关闭此电梯的使用；1.1.7保洁人员用吸水器、推水器立即将机房及现场带的积水排净；1.1.8保安人员维持好现场秩序，同时协助工程及保洁人员抢险。1.1.9保安人员对现场进行疏散，对业主住户及顾客进行解释安慰，并告之故障将马上消除；1.1.10故障消除后，各部门将现场恢复原状，同时总工程师/工程经理向上级管理者有关人员汇85、报；1.1.11现场恢复原状后，设备人员迅速查明原因，根据现场实际情况组织实施修复，修复过程中应尽可能减小对客户的影响。2. 防台、防汛应急预案2.1接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。2.2设备组对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。2.3特别对排风机设备、设施进行检查，确保完好和畅通。2.4服务部向业主传达台风信息，及时做好关好门窗的工作。2.5保安加强巡逻次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对物品的监视，发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。2.6设备人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。2.7在夜间或节假日应派员进行86、值班。紧急情况及时向上级汇报。2.8台风过后，如对设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实话修复或整改，提出纠正和预防措施。3. 设备故障应急处理预案3.1一用一备的设备如有故障，立即停止使用故障设备起用备用设备，并立即通知相对应的维修人员前来修复。3.2备用的设备如有故障，则立即通知维修人员前来修复。3.3遇节假日，通知相关设备人员到场抢修。3.4消防设备：消防设备（如消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等）在火警时如发生故障，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动起动，如还不能起动且在短时间内不能排故，应采用强制起动的方法，方法有二种：设法另接主接触器线圈电源，使其吸合，保证87、设备强行起动工作。设法直接将设备主电源泉接在大容量开关上，然后合上电开关，保证设备强行起动工作。3.5其他设备当所有BA控制或自动控制设备的自控部分故障时，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动控制，保证公共区域正常工作不受影响。4. 触电事故的应急处理预案4.1变配电站、配用电设备、设施必须使弹簧门保持安全、可靠的状态；工程部人员要定期对供配用电设备、设施进行检查。4.2一旦发现供配用电设备、设施有会引起人员触电的危险，应立即报告领导或工程部人员；紧急情况下可采取断电措施。4.3一旦发生触电事故，现场人员要设法先断开造成触电事故的电源，然后立即对触电者实施紧急救护。4.4救护88、者要认真观察触电者的全身情况，用少于5秒的时间来观察触电者神志状态，用少于10秒的时间来观察触电者呼吸、心跳情况；发现呼吸、心跳停止时，应立即在现场用心肺复苏法就地抢救，不得拖延。4.5心肺复苏法的基本措施是：4.5.1气道采用仰头抬颌法，取出口内异物；4.5.2口对口（鼻）人工呼吸先吹气两次，每次11.5秒，然后每5秒吹气1次（每分钟12次）；4.5.3胸外按压（人工循环）两手指并齐，中指放肋骨和胸骨接合处的中点，食指平放在胸骨下部，另一只手的掌根紧挨食指上缘；压限35CM（儿童和瘦弱者灼减），每分钟80次左右。4.5.4触电者的呼吸、心跳恢复后，要立即送医院继续治疗。4.5.5事件结束后，89、要写出事故报告。工程部人员要及时查明触电原因：如存在隐患，应提出纠正和预防措施，立即进行整改。5.电梯困人应急处理预案5.1发生电梯困人，值班保安员应及时电话通知维保单位，并通过对讲机/电话通知工程经理/工程主管/运行人员、服务主管、保安主管、领班及就近保安人员5分钟内到达事故现场，加强安全防范，疏导客人流向，配合工程部采取各种措施，以避免因故障而发生各种人、财、物损失的事件。5.2监控中心要耐心做好被困人员的安抚工作，不断与被困人员对话并告知对方自我保护措施，目的要使被困人员情绪稳定。5.3监控中心保安人员要监控电梯运行状况，以及被困人员的情况，并通过对话器做好被困人员工作，并将观测到的情况90、用对讲机告知现场处理人员。5.4工程主管/运行人员在接报后5分钟内到达事故现场，查明故障原因，严格按电梯操作规范采取应急措施，并使用电话/对讲机等通信工具联系维保单位人员，将故障情况及时告之。5.5电梯困人，且轿厢内地坪离电梯厅地坪在500毫米之内，由运行人员按下列步骤先行释放被困客户。5.5.1电梯机房或配电间切断此台电梯电源。5.5.2电梯专用厅门三角钥匙打开厅门，确定电梯轿厢位置。5.5.3电梯内门，并采取措施使被困人员安全离开电梯轿厢。5.5.4电梯内门、厅门，确认无误。5.5.5其它复杂情况，应及时报电梯维修单位处理。5.6电梯轿厢内地坪离电梯厅地坪超出500毫米范围，则须由维修单位91、急修人员负责采取措施，使被困人员发全离开电梯轿厢。5.6.1故障应于基站处设立禁示牌或扶栏，严禁在不明情况下“二次动车”。5.6.2维修单位人员接报后在30分钟内到达现场处理与维修，并应在事后完整填写电梯急修单，并工程部电梯组审核备案。5.6.3服务部工作人员发生电梯异常或困人，应立即通过对讲机向监控中心保安、工程主管、运行人员报告，并可按警铃向监控中心保安报告，并及时报告服务主管及以上管理人员。耐心作好对被困人员的解释及安慰工作。重点并注特殊被困人员（如老、弱、残、幼），并根据具体情形，予以适当帮助。如发生被困人员突发疾病，及时报告服务主管及以上管理人员。主动配合工程部及相关部门人员的维修或92、解救工作。5.6.4故障排队后需做好对客户的疏导及被困人员的劝慰、致谦工作。5.6.5电梯困人处理过程由工程部负责流转应急事件处理记录表，由事件第一发现人记录事件发生的时间、地点、人员等现场情况，各相关部门负责填写处理情况。5.6.6事故消除后，设备管理部应在当日将事故报告以书面形式向业主及公司汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。6.停电事故应急预案6.1发生停电事件，立即通知工程经理/工程主管/运行电工。6.2工程经理/工程主管即时与设备运行工赶赴现场,检查供电设备,查处停电原因。6.3如属本区域全部断电，工程经理/工程主管立即向变93、配电站查询，如无法立即恢复则按应急程序疏散乘客。6.4如一路断电，则起用务用电源泉并用联络柜实行切换。6.5如属局部停电，工程经理/工程主管立即组织抢修，同时向中心领导报告情况。6.6由于停电之关系，电梯有可能出现困人，安保部需立即查明，如有，立即通知工程部按困梯程序进行处理。6.7电源恢复后，工程经理/工程主管向管理者作停电原因的报告。如无法立即恢复，由工程经理/工程主管将实际情况报告管理者领导，按应急程序疏散客人。6.8如有需要疏散要求，保安部按应急方案处理，协助指引客人安全撤离。6.9若需疏散，当所有客人撤离后保安巡逻员检查整幢大楼，确保所有乘客已安全离开。6.10工程部会同保安部/服务94、部记录停电原因、事件经过、人员撤离时间等详细资料。6.11检修完毕恢复供电前，工程部应通知相关用电部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备组检查各有关设备，保证所有设备正常运作。6.12事件结束后，工程部在当日将详细情况报管理者，如存在管理问题应提出纠正和预防措施。7. 火灾事故应急预案7.1火灾发生后消防设备联运状态7.1.1层面喷淋头（温度68）自动喷水发生火灾喷头动作喷水水流指示器动作湿式报警阀动作压力开关报警启动喷漆水泵消控中心确认并起动喷淋水泵水力警铃报警总管压力开关7.2消火栓启用发生火灾用小榔头敲碎玻璃、按下消火栓按钮启动消防水泵消控中心确认并起动消防水泵7.3气体灭火设95、备启用发生火灾烟感、温感报警现场确认后消控中心联动开关置联动位置现场启动气体灭火设备7.4火灾发生后的联动设备发生火灾现场确认后消控中心联动开关置联动位置现场和相邻区域防火阀门关闭警铃响频闪灯亮空调机停止非消防电源切断排烟机打开消防前室正压风机打开卷帘门落下防火门关闭排烟窗打开电梯迫降至低层进行广播新风停止7.5 火灾发生后的现场指挥消控中心保安值班员接报警后，立即通知巡视保安三分钟赶到现场，五分钟内确认火警回复消控中心保安，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥96、由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。以下行动必须有总指挥的命令：7.6气体灭火设备启用发生火灾现场确认后消控中心联动开关置联动位置现场启动气体灭火设备烟感、温感报警7.7火灾发生后的现场指挥7.7.1现场广播用语女士们、先生们，您所在的楼层发生火警，请马上撤离现场。请大家不要惊慌，不要拥挤，从这里的消防楼梯往下走，尽快疏散到广场。请各位妇女士脱掉高跟鞋，以防摔跤。女士们、先生们！你所在的楼层发生火警，请各位马上从安全出口撤离，不要使用电梯，请听从现场指挥人员的指挥。8.发生盗窃、匪警处理程序工作程序8.1保安员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或损97、坏公司和用户财务或威胁用户人身安全犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止罪犯。8.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫救援。8.3所有持对讲机的保安员听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事大堂出口并录像，然后视情况而定。8.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“”电话报警。8.5有案发现场的（包括偷窃、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前98、，不得离开；8.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否线索、怀疑对象等情况。8.7事主或现场如有人受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。9.发生斗殴或争吵处理程序9.1值勤中（或业户投诉）发现业户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止；9.2制止原则；a.劝阻双方住手、住口；b.将争吵或斗殴的双方或一方业户劝离现场；c.持有器械斗殴则应先制止持械一方；d.有伤员则先送伤员去医院救治。9.3 迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；9.4 在制止争吵斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相象。10. 值班人员在值勤中，若遇到不愿出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车等情况处理规程10.1 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；10.2 对不听劝阻者，要查请姓名、单位、如实记录并想管理处或保安领班、主任汇报；10.3 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，有管理处出面妥善处理；10.4 若外来人员来大厦物业管理区域故意扰乱，不听劝告，自行其是，清洁严重的，报公安机关依法处理。