1、地产集团物业项目档案、投诉及住户服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录 第一章 总则5第二章 组织管理6第三章 工作程序7第四章 附则8第二章 投诉的受理与接待9第三章 投诉的处理与回访10第四章 投诉处理的监督和检查11第五章 附 则11装修专用章管理规定12第一章 总 则12第二章 管理规定12第三章 附 则13住户档案管理规定13第一章 总 则13第二章 住户档案资料的归档13第三章 住户档案的查阅和外借14第四章 附 则14档案借阅审批表15第一章 总 则15第二章 管理规定15第三章 附 则12、6邮件签收表16第一章 总 则17第二章 钥匙交接管理规定17第三章 钥匙借用及保管18第四章 附 则19交 接 班 管 理 规 定20第一章 总 则21第二章 管理规定21第四章 附 则21客户服务部基本运作流程22第一章 总 则23第二章 管 理 规 定23第四章 附 则24二、 工作单使用流程图24工 程 维 修 单 使 用 管 理 制 度25第一章 总 则25第二章 管理规定25第四章 附 则26二、 工程维修单使用流程图26投 诉 处 置 流 程27一、 投诉处置规定273、 管理规定27二、 投诉处置流程图28园区线路检修处理程序301.目的302.适用范围303.职责304.工作3、内容31住户卡（IC卡）管理制度32第一章 总 则32第二章 住户卡（IC卡）的办理33第三章 住户卡的维护与回收33第四章 住户卡的使用与管理34第五章 附 则34第一章 总则36第二章 组织管理36第四章 工作程序37第四章 附则39第一章 总 则40第二章 投诉的受理与接待40第三章 投诉的处理与回访41第四章 投诉处理的监督和检查42第五章 附 则43维修服务管理制度43第一章 总 则43第二章 维修工作程序44第三章 零修工作程序46第四章 维修监管与质量控制47第五章 附 则48物业接管验收管理制度49第一章 总 则49第二章 接管验收的组织与实施49第三章 接管验收的质量控制514、第四章 接管物业交楼前的管理53第五章 附 则54装修管理制度54第一章 总 则55第二章 装修申报和审批55XXXX物业各相关专项管理制度“总经理信箱”管理制度为了规范“总经理信箱”服务工作，提高服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本制度。第一章 总则第一条 “总经理信箱”信件由总经理亲自批阅。第二条 督导室为“总经理信箱”管理的主要责任部门。 第三条 督导室负责本制度执行情况的考核，并在每月月底将考核结果报办公室。第四条 办公室负责对督导室上报的考核结果进行核查，并将核查后的结果交主管领导审核后，报总经理审批，审批结果交人事部实施。附则： 督导室在考核中如有不坚持原则，出现错报、5、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚督导室负责人300元。办公室在核查中如有不坚持原则现象，经领导抽查发现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚办公室负责人500元。第五条 信件处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”，即物业公司业务范围内的，物业公司必须解决，处理结果让业主满意；非物业公司业务范围内，物业公司无法解决的，处理过程让业主感动，直至满意。第二章 组织管理第六条 “总经理信箱”的组织管理工作由督导室全面负责。第七条 总经理信箱钥匙由督导室保管一套，其余钥匙由文秘室保管，严禁复制和外借，不得遗失。附则：信箱钥匙若遗失，即报总经理，每遗失一把，扣罚责任人10元，且必须于6、当天更换，每延迟一天，加罚100元；如出现信箱钥匙被复制或外借，每次扣罚责任人500元，扣罚责任部门负责人300元。第八条 督导室负责信箱的日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏要立即报工程部，工程部接报后必须在24小时内修复；信箱损坏严重需要更换的，由督导室负责安排更换，并于24小时内完成；新接管楼宇的总经理信箱安装工作由督导室负责，且必须在交接日当天8：00前完成。附则： 总经理信箱的维修未能在24小时内完成但不影响正常使用和公司形象的，每延迟一天，扣罚督导室负责人100元，扣罚工程部负责人50元；影响正常使用和公司形象的，每延迟一天，扣罚督导室负责人200元，扣罚工程部负责人100元；新接管7、楼宇的总经理信箱每少装一个，每天扣罚督导室负责人50元，扣罚工程部负责人50元。第九条 每天16：0017：30为开箱时间，督导室必须在次日8：00前将收集的信件呈总经理批阅。附则：督导室未在规定的时间内开启总经理信箱的，扣罚责任人300元，扣发督导室负责人300元；漏开或提前开启信箱的，每次扣罚督导室负责人100元；未按规定时间将信件呈总经理批阅的，扣罚督导室负责人100元。第十条 “总经理信箱”信件原件移交档案室前由督导室负责保管，信件建档后移交档案室存档；各相关部门必须妥善保管信件复印件，无关人员不得传阅。附则：总经理信箱信件原件每遗失一封，扣罚责任部门负责人300元；造成信件复印件遗失8、的，每遗失一封，扣罚责任部门负责人300元；信件上总经理批示意见泄密的，扣罚责任部门负责人100元。第十一条 督导室负责于每季度最后一周组织各部门负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。附则： 督导室未按规定组织召开总经理信箱服务工作总结会的，每次扣罚督导室负责人500元；各相关部门负责人未按要求参加总结会的，扣罚责任部门负责人300元。第十二条 督导室负责在“总经理信箱”管理工作总结会召开后三日内完成总结报告，经主管领导审核后，呈公司领导审阅，并报档案室存档。附则： 督导室未按时完成总结报告或未呈公司领导审阅的，每次扣罚督导室负责人100元。第三章 工作程序第十三条 督导室接到总经理审阅批复9、后的信件，必须在24小时内将信件复印，统一编号建档，并分发至主管领导及责任部门（由负责处理信件的主管领导界定责任部门，负责处理信件的主管领导当日外出时，由分管督导室的主管领导界定责任部门）。附则： 总经理批示后的信件，督导室未能在24小时内发出或建档的，每次扣罚督导室负责人100元。第十四条 责任部门必须严格落实总经理批示意见，于签收信件的当天在总经理信箱信件处理档案表中填写处理措施，并在24小时内将该表返回督导室。附则： 责任部门未按时填写处理措施及预计完成时间或未在24小时内将总经理信箱信件处理档案返回督导室的，扣罚责任部门负责人100元；责任部门未按总经理批示意见办理的，每发现一次，扣罚10、责任部门负责人300元。第十五条 督导室负责每日跟进信件投诉问题的处理情况，根据责任部门负责人反馈的处理情况24小时内进行验证，并在总经理信箱信件处理档案填写处理过程。附则： 责任部门负责人反馈的处理情况，有错报、漏报、瞒报现象的，每次扣罚责任部门负责人300元。 第十六条 责任部门主管以上人员在接到信件24小时内负责对有详细地址或联系电话的业主进行第一次回访，在信件处理完成后24小时内进行第二次回访（首次回访即可解决问题并让业主满意的，可不进行第二次回访），并向督导室反馈业主/住户回访表，督导室在信件处理完成后24小时内进行核查。附则： 责任部门未按规定在24小时内进行回访的，每延迟一天扣罚11、责任部门负责人50元；责任部门敷衍回访工作，填写回访表时弄虚作假或回访工作非部门主管以上人员进行的，每查实一处，扣罚责任部门负责人300元。督导室未按规定进行核查的，扣罚督导室负责人100元。第十七条 责任部门必须在签收信件的一周内完成信件处理，对一周内不能完成处理的信件必须专题上报公司领导并反馈督导室。 附则： 不能完成处理未专题上报并反馈督导室的，每次扣罚责任部门负责人300元，能完成未完成处理的，每件扣罚责任部门负责人100元。 第十八条 没有留下电话号码及具体房号的来信由主管领导核定是否公告，须回复业主的公告由督导室以公司名义及时公告回复内容。 附则： 督导室对须回复业主的公告未在2412、小时内完成公告，每延迟一天扣罚督导室负责人100元。 第十九条 总经理信箱信件处理完毕24小时内，由督导室报负责处理信件的主管领导审核，再报总经理审批后结案。 附则：总经理信箱信件处理完毕24小时内，督导室未报负责处理信件的主管领导审核，再报总经理审阅后结案的，每延迟一天，扣罚督导室负责人100元。第二十条 督导室每周对信件处理情况进行一次小结，每月20日将本月信件处理情况汇总，报主管领导审核后，呈总经理审阅。附则：督导室未按时进行汇总上报的，每次扣罚负责人300元。 第四章 附则第二十条 以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除，直至扣完当月奖金为止。第二十一条 本制度自下发之日起执行。第二十二条13、 本制度由督导室负责解释。第二十三条 附件：“总经理信箱”信件处理档案、业主/住户回访表。投诉处理管理制度为了规范投诉处理工作，提高投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，特制定本制度。第一章 总 则第一条 客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。第二条 客户服务部调度中心负责本制度的考核，督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。第三条 本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。第二章 投诉的受理与接待第四条 当班人员在接待投诉人来访时，必须严格执行员工服务礼仪标准的相关规定。附则：未按员工服务礼仪标准要求进行接待的，每次扣罚14、责任人20元；引起投诉的，每次扣罚责任人50元，调度主管20元。第五条 当班人员应当详细、准确地记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。附则：投诉记录缺项或记录不准确、不详细的，每项扣罚责任人30元；由此导致投诉处理工作不及时或不准确的，每次扣罚责任人100元，责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的，每次扣罚50元。第六条 当班人员在接听来电时，必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。附则：未按规定用语和标准接听电话的，每次扣罚责任人20元；因解释工作不到位，引起投诉人误解的，每次扣罚责任15、人50元。第三章 投诉的处理与回访第七条 当班人员在接到投诉后，必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理，并同时向投诉人做好解释和安抚工作。附则：未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的，每次扣罚责任人30元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理，引起投诉人再次投诉的，每次扣罚责任人100元，调度主管50元。第八条 当班人员应当合理地安排人员处理投诉，并将投诉事项详细告知投诉处理人。附则：对于因调度失误或者交代不清等原因，影响投诉处理的，每次扣罚责任人50元，调度主管30元。引发严重后果的，作专题处理。第九条 投诉处理人在接到调度安排后，必须服从调度安排，及时有效地处理投诉。附则：投诉处理人不服从16、调度安排的，每次扣罚责任人200元。第十条 投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理工作。对于12小时内未完成的，必须每24小时将处理情况和处理进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。附则：未在规定时间内完成投诉处理并反馈调度中心的，每次扣罚责任人50元；当班人员未跟进投诉处理的，每次扣罚责任人50元。第十一条 首报24小时内未完成投诉处理的，必须按照投诉处理流程的相关规定逐级上报，同时对投诉人做好安抚和解释工作。附则：首报24小时内未完成投诉处理的且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作的，每次扣罚责任人100元，责任主管50元，责任部门负责人30元。第十二条 17、公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并于当天反馈至调度中心，跟进投诉处理的情况和结果。附则：员工对业主投诉问题进行推诿，或未将投诉在当天反馈至调度中心的，或未跟进投诉处理情况和结果的，每次扣罚责任人100元，责任人所在部门负责人50元。第十三条 投诉处理完毕后，投诉处理人必须将处理结果在完成的当天反馈至调度中心。附则：投诉处理人未按时将投诉处理结果反馈至调度中心的，每次扣罚责任人50元。第十四条 已经完成的投诉，调度主管必须在三天内组织完成电话回访。必要时，调度中心应安排相应的物业助理在24小时内或与业主约定的时间进行上门回访，回访应当18、有书面的记录或回执。附则：调度主管未组织安排电话回访的，每次扣罚50元；调度中心未按规定完成电话回访或安排物业助理上门回访的，每次扣罚责任人30元；未按规定进行回访的，每次扣罚责任人50元，责任主管30元。第四章 投诉处理的监督和检查第十五条 各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。附则：部门负责人未亲自跟进投诉处理的，每次扣罚责任部门负责人100元。第十六条 督导中心每月必须至少两次对调度中心的投诉处理情况进行抽查。客户服务部负责人每月25日必须将调度中心本月的投诉处理情况月报表报公司领导督导中心。附则：客户服务部未按时报送报表的，扣罚调度主管200元，部门负责人100元。每延迟一天，责19、任人加扣50元；如报表中有错报、漏报的，每发现一项，扣罚调度主管和部门负责人各50元。第五章 附 则第十七条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。第十八条 本制度由广州市金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。第十九条 本制度自下发之日起开始施行。 装修专用章管理规定 为了进一步完善装修管理制度，规范装修专用章的使用和管理，特制定本规定。第一章 总 则第一条 客户服务部咨询中心为装修专用章的主要使用部门,客户服务部督导中心负责监督其使用情况.第二条 客户服务部咨询中心咨询员为装修专用章的使用、保管责任人。 第三条 装修专用章专门用于加盖在装修许可证上,用来证明业主申请装修的有20、效性。第二章 管理规定第四条 装修专用章由咨询员负责保管,保管人不得将其损坏、遗失或外借。附则：装修专用章因管理不善被损坏、遗失，扣罚责任人100元;装修专用章被外借，扣罚责任人200元第五条 在装修审批手续办理完毕，申请人缴纳相关费用后，办理人为其开具装修许可证。附则：装修审批手续未办理完毕，或申请人未缴纳相关费用，办理人已为其开具装修许可证的，扣罚责任人当月工资30元。第六条 装修许可证需经部门领导级以上审核签名后,方可加盖装修专用章否则作无效处理。附则：未经部门领导审核，或私自加盖装修专用章，扣罚责任人100元。第七条 未加盖装修专用章的装修许可证被视为无效许可证。附则：已发出的装修许可21、证每发现一起漏加盖装修专用章的，扣罚责任人当月工资30元。第三章 附 则第八条 本制度由广州市金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。第九条 本制度从下发之日起开始执行。住户档案管理规定为了做好园区业主（住户）的档案管理和保密工作，以便及时、准确地查阅住户资料，特制定本规定。第一章 总 则第一条 本规定所称住户档案是指园区所有已收楼业主（住户）的档案资料。第二章 住户档案资料的归档第二条 业主凭入伙通知书到物业公司办理收楼手续，需填写住户资料，住户资料一般所包含的内容有：1)入住通知书、2)住户档案表、3)住户手册公共合约存根、4)业主身份证复印件（委托收楼的还需有委托人的身份证复印件）、5)22、房屋交接验收表。第三条 办理完收楼手续后，由物业部物业助理负责将住户资料装入档案袋中,填写完毕交由客户服务部资料管理员做好其归档工作。归档时，应一一查明以上所应包含的内容，发现遗漏的，应立即予以处理。第四条 存档工作必须及时，一周存档一次（除收楼时每天存档一次）。附则：存档工作不及时，造成有资料遗失或资料不齐全，扣罚责任人100元。第五条 住户档案由客户服务部资料管理员定时进行整理，确认无误后分期数交办公室档案室存档。第三章 住户档案的查阅和外借第六条 住户资料是业主（住户）的第一手资料，本着对业主（住户）认真负责的态度，应做好保密工作。第七条 公司领导（包括总经理、副总经理及总经理助理）可以23、直接查阅和借出住户资料；部门经理助理以上人员可以在档案室直接查阅资料，借出时应填写档案借阅登记表后方可借出；公司其他人员需查阅和借出资料的，都必须有部门负责人或公司领导人在档案借阅登记表签字审批后方可借阅。附则：档案管理员未经许可，不可将资料外借，如私自将资料外借或让人查阅 ，扣罚责任人100元。 第八条 一般情况下，外来人员不得查阅和借出住户资料，如有公安、检察院和法院等其它国家机关单位到我司调查业主（住户）有关情况，在经部门领导同意后可以进行查阅但不得借出。第九条 借阅人员在借出住户资料时，应做好保密工作，不得私自转让他人查阅，借出当天必须予以归还。附则：如借阅人员造成资料泄密，引起投诉的24、，扣罚责任人300元。借出当天未归还的，扣罚借阅人100元。第四章 附 则第十条 本规定由金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。第十一条 本规定从下发之日起开始施行。第十二条 附档案借阅登记表。档案借阅审批表序号档案密级档案编号档案名称借阅人部门（分管领导签字）借阅日期归还日期归还者（签名确认）资料管理员（签名确认）住户接待室邮件签收管理规定 为了规范“金碧花园收发章”的使用，完善邮件的签收管理，避免邮件的丢失，特制定本规定。第一章 总 则 第一条 本规定适用于客户服务部全体员工和行政管理部后勤管理员。第二条 本规定由客户服务部督导中心负责监督及考核。第二章 管理规定 第一条 行政管理部负责25、将信件收集交由客户服务部咨询员负责签收。第二条 客户服务部咨询中心负责集团员工及物业公司员工信件的代收和签发工作。第三条 代收邮件时须做好邮件签收表的登记，须写明代收邮件的类别，代收时间，经手人。附则：代收人未做好邮件签收登记，每一项扣罚10元。造成邮件遗失的，专项处理。第四条 收件人领取邮件时，需出示有效证件，并在邮件签收表上签名，写明签收时间，经手人签名后领取。第五条 园区业主和非公司员工的平信，不予代收。代收公司员工的，如发现地址不详或有误和查无收件人的信件，由咨询员加盖“金碧花园收发章”，注明退回原因后投回至收发件信箱中。第六条 包裹、特快专递、挂号信件等在代收前须检查地址是否详细和准26、确。园区业主及非公司员工的邮件不予代收。代收公司员工邮件的，如因收件人离职或查无收件人的须由咨询员退还邮递员，在邮件签收表上注明已退，并请邮递员签名确认。附则：园区为主及非公司员公的邮件不予代收。否则扣罚责任人100元，由此造成后果第七条 A区的邮件管理由咨询员负责，B区的邮件管理由调度中心调度员负责。第八条 客户服务部咨询员负责保管金碧花园收发章，不可私自将其转为其他用途，咨询员负责它的管理。附则：如咨询员收发章管理不当，扣罚责任人30元。第九条 双休时间A、B均由调度中心人员负责邮件的签发，但须做好交接工作。同时在收发章使用记录本上做好记录。附则：调度员未做好邮件的签发登记工作，扣罚责任人27、30元。第三章 附 则第十三条 本规定由金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。第十四条 本规定从下发之日起开始施行。第十五条 附邮件签收表、收发章使用登记本。邮件签收表信件类别收件人代收日期签收人签收日期备注邮件收发章使用登记本序号邮件类别使用人使用日期备注钥匙管理规定 为规范楼宇钥匙及其他钥匙的移交、借用和保管手续，确保钥匙的管理有章可循，特定本规定第一章 总 则第一条 本管理规定适用于客户服务部、物业部及金碧物业主管级以上员工。第二条 本规定所指的钥匙包括新交楼宇已售单元钥匙、未售空置房单元钥匙及其他钥匙。第二章 钥匙交接管理规定第三条 档案管理员负责部门内部所有钥匙的管理，部门所管的钥28、匙必须统一存放于部门的仓库之中。第四条 每次交楼之前，物业部负责楼宇的接管验收工作。验收完毕，设专人负责接收施工单位交来的各单元钥匙；交接时，应逐一盘点每个单元房间的钥匙条数并登记在房屋钥匙交接本上，交接双方均须签名，并注明时间。第五条 相关负责人须安排物业部物业助理或工程维护部人员对上述交楼的房间钥匙进行抽查，核查房间号与钥匙是否相符，抽查比例不得低于一栋楼总户数的20%。如发现不符者，应立即联系施工单位及时处理。第六条 钥匙应统一悬挂于“钥匙板”上，并与房间号的空格一一对应，以便于查找和管理。第七条 业主来物业公司收楼，在办理完相关手续后，领取房间钥匙时，应在业主签收钥匙一览表上签名，并注29、明条数和领取时间。第八条 业主在验收房屋过程中，发现质量问题，须留下保修钥匙一条或预约时间进行保修。如业主留下保修钥匙，应在业主留存钥匙一览表（保修用）上登记。与施工单位交接保修钥匙时，必须点数签收。第九条 每天交楼结束，相关责任人必须逐一核对钥匙板上的钥匙与业主签收钥匙一览表上的签收情况是否相符。如有不符，须上报部门领导，并及时查找原因进行处理。第十条 进行零散收楼过程中，同样适用于以上相关条款，做好相关人员的签收。第三章 钥匙借用及保管第十一条 除以下情况，楼宇空置房钥匙不得外借：1、 检查未收楼或未售空置房；2、 因渗漏水投诉，需要使用空置房暂时居住的；3、其他经部门经理以上领导同意外借30、的。第十二条 空置房钥匙外借时，须到档案管理员处登记外借原因，经部门负责人同意签字后方可外借。经手人应在钥匙借用登记一览表上登记并签名，并注明条数和预计归还时间。因维修需要使用空置房的，借用钥匙只能限借壹条且当日归还。附则：空置房钥匙未经部门领导同意借出，扣罚责任人50元;按规定借用钥匙只能限借壹条且当日归还，否则扣罚责任人50元。第十三条 使用空置房确需将钥匙交予相关业主的，经办物业助理应做好签收登记工作。第十四条 钥匙借用人使用完毕后，应立即归还档案管理员处，严禁私自藏匿空置房钥匙。附则：如借用人私自藏匿空置房钥匙，扣罚借用人50元。第十五条 兄弟单位借用钥匙，须通知部门负责人知情，且当天31、借用必须当天归还。附则：经办人借出钥匙后必须跟进，钥匙在当天归还，否则扣罚责任人50元。第十六条 其他钥匙，如公共设施、设备房的钥匙由调度中心主管负责保管，借出和归还都须有相关记录。第十七条 部门仓库的钥匙由档案管理员和部门领导各持壹套。一般情况下，仓库钥匙不得转借他人保管。特殊情况下，如业主预约双休日收楼需领取房间钥匙，档案管理员须登记仓库钥匙的转借情况。第四章 附 则第十八条 本规定由金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。第十九条 本规定从下发之日起开始施行。第二十条 附钥匙借用登记一览表、业主留存钥匙一览表（保修用）、房屋钥匙交接表、业主签收钥匙一览表。交 接 班 管 理 规 定为规范32、调度中心的值班纪律，强化交接班工作环节，确保调度工作正常有序地开展，特指定本制度。第一章 总 则第一条 本规定适用于客户服务部调度中心的交接班工作。第二条 客户服务部调度中心交接班记录本为调度中心交接班专用记录本（以下简称交接班记录本）。第二章 管理规定第三条 调度中心进行交接班时，接班人须提前十五分钟到岗接班。第四条 若接班人超时未到，当班人必须坚守岗位，并请示上级，直到有人接班方可离去。第五条 交接班时交接班人必须将办公用品、工具、资料逐一交接，并作为交接班记录本的第1条进行交接。第六条 交班时交班人须将当班情况向接班人作简单介绍，同时将未完成的，需下一班办理的事以及重点、疑点问题以书面的33、形式，作为交接班记录本的第2条进行交接。第七条 交接班记录本上必须有交接班人的签名确认，及接班人签署“同意接班”的字样方为有效交接。第八条。交班人正在处理工作事务时，若已到交班时间，但所办事务不能（不宜）交由接班人处理的，必须在处理完成（或同接班人共同处理）后进行交班。第九条 交班人未经领导批准早退一刻钟或接班人迟到超过半小时按旷工论处。第十条 物品、资料、信息交接不清，引发的责任由交接班人共同承担。第四章 附 则第十八条 本规定由金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。第十九条 本规定从下发之日起开始施行。客户服务部基本运作流程(图2)工 作 单 使 用 管 理 规 定为了明确工作单使用规范34、，加强投诉处理过程控制，确保工作件件有着落、事事有回音，特制定本制度。第一章 总 则第一条 本制度适用于物业公司内的所有员工。第二条 工作单一式两联，一联作调度中心存底，一联给执行人作执行凭证；第三条 工作单由档案管理员统一管理，根据需要定期安排采购，并按领用发放规定分发使用；第四条 工作单的主体使用部门为调度中心，调度员、调度主管或部门领导均可派单，主要对象为各部门负责人、主管级员工、物业助理、工程师、维修工、维修监理、咨询员，每项工作都可用工作单的形式安排处理；第二章 管 理 规 定第五条 调度中心派单员须详细填写派单人、任务地点、工作内容、工作要求、要求回复时间等，接单人签名确认并填写接35、单日期（精确到分钟）后带走执行联开展工作；附则：如违反本规定，发现每漏填一项或不清楚的扣罚责任人当月工资30元。第六条 调度中心派发工作单必须合理，任何接单人不得拒绝接单，如确实无法处理的可逐级向上级领导汇报。附则：如违反本规定，调度中心派单人派单不合理的扣罚当月工资30元，接单人拒绝接单的，扣罚接单人当月工资100元。第七条 接单人必须按时完成派工任务，若未能如期完成，应在回复期限内反馈调度中心，报告工作进展情况；附则：如违反本规定，接单人未按时完成工作，也未向调度中心回复进展情况的，扣罚责任人当月工资30员。第八条 完成委派任务后，执行人须将处理过程及结果详细填写在备注一栏后，请服务对象(36、业主或住户等)签字认可，再交调度员进行电话回访后签字确认并记录后存档；附则：如违反本规定，扣罚责任当月工资30元。第八条 每天下班前十分钟调度员应核查当天工作单完成情况，在交接班记录本上详细了解工作未完成的原因并进行适当的指导、调整；第九条 工作单用完后，由调度员凭存根联到档案管理员处领取，要求工作单存根联不得有缺页或损坏。附则：如违反本规定，每发现缺、损一页的扣罚当事调度员当月工资30元第四章 附 则第十条 本规定由金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。第十一条 本规定从下发之日起开始施行。二、 工作单使用流程图调度员(部门领导)派单班后会汇总情况并安排执行人接单并处置部门领导、调度主管查37、验收工作点当事人确认完成工作单整理存档调度员回访、签字确认工作单使用流程图(图3)工 程 维 修 单 使 用 管 理 制 度 为了规范户内有偿维修工作，加强服务过程控制，确保服务质量，特制定本制度。第一章 总 则第一条 客户服务部和工程维护部负责本制度的实施，客户服务部督导中心负责监督本制度的实施情况。第二条 工程维修单一式三联，第一联作调度中心存根，第二联给执行人作执行凭证，第三联给服务对象(业主或住户等)；第三条 工程维修单由档案管理员统一管理，根据需要定期安排采购，并按领用发放规定分发使用；第四条 工程维修单的主体使用部门为调度中心，调度主管和当班调度员可派单，主要作为户内有偿维修的过程38、记录、完成凭证和收费凭据；第二章 管理规定第五条 调度中心派单人在派单前详细填写工程维修单的报修任务地点、报修人、联系电话、报修时间、值班人（即派单人）、维修内容、处理意见等，维修人员签字后凭执行联领取维修耗材并上门维修；附则：如违反本规定，派单人每漏填一项扣罚派单人10元。第六条 维修完成后，执行人须按公司有偿服务收费标准收取维修服务费，将收取金额填写在工程维修单上并签名确认后，请服务对象(业主或住户等)签字认可。附则：如违反本规定，无服务对象签字认可的扣罚维修人员当月工资30元，无维修人签名确认的扣罚维修人员当月工资20元。第七条 维修人员维修完成后，将填写完整的工程维修单及维修款交于调度39、员确认、记录、建帐后，由调度员将存根联及维修款一起投入“工程维修单回收箱”中；第八条 调度员每天下班前十五分钟进行交接班时两人共同打开工程维修单回收箱，核查当天户内有偿服务工作情况及帐目，登记在客户服务部有偿维修服务收费交接表上交接给咨询中心咨询员进行签收。第九条 咨询员将当天的有偿服务收费情况登记在有偿服务收费台帐上，并填写有偿服务交款单后，将有偿服务台帐及工程维修单呈部门领导审核签字。附则：如违反本规定，有偿服务台帐及工程维修单上无部门领导审核签字的，扣罚咨询员当月工资30元，部门领导当月工资50元。第十条 咨询员每周五下午五点前开具银行交费单将一周的维修款存入公司帐户内，回单及交款单则于40、下周一交予调度中心调度主管，由调度主管上缴财务进行对帐。第十一条 工程维修单用完后，由调度员凭存根联到档案管理员处领用，要求工作单存根联不得有缺页、掉页或损坏。附则：如违反本规定，每发现缺、损一页的扣罚当事调度员当月工资50元。第四章 附 则第十二条 本规定由金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。第十三条 本规定从下发之日起开始施行。二、 工程维修单使用流程图维修工按规定收维修费业主(住户)签字确认维修工接单上门维修调度员派单调度主管查验 每 周调交度费主领管回财执务咨询员登记、建立台帐两名调度员开箱回收单据调度员投单入回收箱收、调度员收钱、确认工程维修单使用流程图(图4)投 诉 处 置 流41、 程一、 投诉处置规定 1、 目 的 - 规范投诉处置工作，提高处理效率，确保服务质量。2、 适用范围 - 调度中心、咨询中心、督导中心、物业部、工程维护部、公司相关业务部门。3、 管理规定 (1)、 调度中心是投诉的主要受理和汇总机构，负责投诉处理的组织、跟办、回访等事务；咨询中心负责重点投诉处理；二个中心在部门领导组织下综合处理投诉。(2)、 投诉分有效投诉和无效投诉两大类，无论属于哪类，投诉接待人员都必须详细记录备查，并汇总到调度中心。对无效投诉，接待人员须耐心细致地做好解释说服工作。需详细说明的，由咨询中心或部门领导出面处理。(3)、 调度中心接到投诉后，情况紧急的，应立即安排处理；除42、此之外的投诉必须在首报12h内安排处理，并每天跟进处理情况。(4)、 属于客户服务范围内的投诉问题，由调度中心直接安排相关责任人在首报24h内处理，逾期未完成或未执行的，应立即报部门领导处理。涉及公司其他部门的投诉，调度中心接报后应立即通知其部门一把手处理并跟进；跟进24h内无行动的，应立刻上报客户服务领导出面协调处理；首报48h内仍无结果的，立刻报公司领导。(5)、 按照集团公司客户服务部工作程序，超过规定期限未处理完成的投诉，涉及集团其他部门的投诉，或者是物业公司无力处理的投诉，应在首报72h内书面报集团销售部处理。(6)、 投诉处理严格遵循首问责任制，任何人不得推诿。(8)、 投诉处理完43、成后，调度中心应组织电话回访和上门回访，确保投诉处理满意率达到98二、 投诉处置流程图投诉处理流程图业主凭购房合同到XX集团（农林下路83号广发金融大厦）办理交款手续业主收楼流程业主业主携带身份证（原件、复印件）、中国银行存折到金碧物业管理公司（金碧花园内）交楼处办理收楼手续业主凭交款收据到销售部领取准予入住通知书对照准予入住通知书，查验业主身份证，收复印件登记银行存折帐号填写住户档案表，签住户手册之业主公约存根收集和整理完业主资料由物业公司工作人员陪同业主验收房屋抄录水电表底数，填写验楼表，为业主登记房屋存在的质量问题返回交楼处业主在验楼表上签字，同意收楼，并注明联系电话。工作人员应关闭门窗44、水电业主在钥匙签收本上签名，并留下保修钥匙12条园区线路检修处理程序内部文件1.目的规范园区内住户线路检修的操作程序，避免由此产生投诉和纠纷。2.适用范围适用于住户欠三个月以上管理费的线路检修和住户欠电费供电局封电表的操作。3.职责3.1物业部负责统计住户欠交物业管理费，需要进行线路检修的名单。3.2客户服务部负责安排相关部门执行检修，并做好业主的解释工作。3.3工程维护部负责检修活动的具体执行。4.工作内容4.1住户欠三个月以上管理费线路检修操作程序：4.1.1物业部将欠交三个月以上管理费房号、金额统计后交部门领导审核，再呈公司领导审批。4.1.2物业部将公司领导审批的明细表及批复意见交调45、度中心当班人员安排线路检修。调度员视情况合理调度，如户数较少则直接安排工程部零修人员执行。如户数较多则将复印明细表及批复交由工程部负责人安排专人执行。4.1.4工程维护部执行完后要即时报调度中心。调度中心当班人员在做解释工作时必须注意技巧。4.1.4业主交款后，即时安排零修人员上门处理。如遇繁忙时，则可安排楼管员等相关人员配合。4.2住户欠电费供电局封电表操作流程：4.2.1供电局工作人员需提前一星期将停电计划以书面通知的形式告知我司，物业部接通知后呈公司领导并在当日出一份“告住户的通知”张贴于每栋楼宇大堂公告栏内或直接将供电局的通知单复印数份张贴于每栋楼宇大堂公告栏内。4.2.2供电局工作人46、员如到时来我司要求停电，调度中心当班人员即报部门领导及公司领导，并将停电户名单交由物业部物业主管核对，将公司领导及集团领导名单取出，并安排楼管员交由相关领导自行处理。4.2.4物业部核对完后交回调度中心。调度中心写明户数、楼号及停电时间等以 书面的形式（加盖客户服务部公章）送达至工程维护部。4.2.4工程维护部接通知后按楼号提供电房门钥匙并安排专人陪同前往。要求供电局工作人员每停一户必须用封条封电表。同时将停电清单放于住户家门内。陪同人员应做好停电记录同时严格将停电户数控制在100户内。4.2.5调度中心、物业部做好住户的解释工作，同时指引住户如何缴纳欠交电费。住户卡（IC卡）管理制度为了保证47、金碧花园封闭式管理工作正常进行，规范住户IC卡的办理、使用及管理工作，提高服务水平，特制定本制度。第一章 总 则第一条 客户服务部为住户卡管理的主要责任部门，负责住户卡的登记、办理、发放、回收、更换、补办、定做等工作，并适时向保安部提供新业主及持卡人资料。第二条 保安部负责住户卡的授权、核验及持有人资料的电脑录入工作，并具体实施住户身份核验工作和监控工作。第三条 工程维护部负责住户卡授权管理的随机抽查和技术保障工作。第四条 住户卡的授权过程，须有客户服务部、保安部、工程维护部三个部门指定责任人在场方可授权，并签字确认。第二章 住户卡（IC卡）的办理第五条 金碧花园业主办理住户卡为20元/张的黄48、色底卡，每户限办6张，仅限于业主及直系亲属（子女、父母）使用，超出部分每卡须交押金100元/张，但最多每户总计办卡不得超过10张。第六条 园区内租户、外单位工作人员、商铺工作人员办理住户卡为20元/张的绿色底卡（亦称为季度卡），并收取押金100元/张。第七条 住户/业主前来物业公司办理住户卡，必须携带业主的身份证原件及持卡人的身份证原件和复印件，经办卡员核对身份后方予办理。已二手转名但未在物业公司登记的业主还须带齐有效产权过户资料等业主证明资料办理转名手续后，再办理住户卡。第八条 园区租户办理绿卡（季度卡），需凭业主身份证原件，有效组房合同、租户身份证原件及复印件申请办理；外单位工作人员由单位49、负责人凭单位证明、负责人身份证及持卡人身份证原件及复印件申请办理；商铺工作人员由物业公司在册档主凭租赁合同、档主身份证及持卡人身份证原件及复印件申请办理。第九条 客户服务部办证人员负责登记、核对持卡人的房号/单位/商铺编号、联系电话、身份证号码后，交由保安部指定人员录入电脑进行授权。第十条 申请办卡人在申请办理住户卡十个工作日后，凭本人身份证及收款收据到客户服务部接待室领取住户卡。第三章 住户卡的维护与回收第十一条 住户卡的保质期为两年，两年内如出现非人为损坏而失效，可凭旧卡到物业公司登记免费更换新卡。第十二条 黄色底住户卡每两年核验一次，绿色底住户卡每季度核验一次，分别由持卡人凭身份证及办卡50、时的相关证明到保安部进行核验，所有住户卡逾期未经核验则自动失效。第十三条 租户、外单位人员、商铺工作人员所持住户卡期满后凭押底住户卡，则不予退还押金。金收据到客户服务部住户接待室办理退卡手续，若已人为损坏或遗失绿色第十四条 已办理住户卡的业主如已将房屋二手转让给新的业主，新业主需办理住户卡的，必须将原业主的旧住户卡退还后再办理新的住户卡。收取了押金的额外住户卡，可凭押金收据退还押金，若已人为损坏或遗失住户卡，则不予退还押金。第四章 住户卡的使用与管理第十.五条 对进入园区的业主/住户及外来人员须严格实行刷卡或登记制度。第十六条 为主未办或未携带住户卡，可凭身份证或报出姓名房号经核实后，予以通行51、。第十七条 探亲访友人员经核实探访友对象后予以通行，由保安员作好来访登记。第十八条 园区送货人员应由保安员登记有关证件及核实送货对象后予以放行，并作好登记。第十九条 园区内学生接送人员，凭接送卡进出园区。第二十条 园区幼儿园、小学、医院、银行等相关单位工作人员凭有效工作证件进入园区。第二十一条 政府、新闻、媒体、水电、邮政及其它公共事业工作人员凭工作证进入园区。第二十二条 物行业公司内部员工及集团公司内部员工原则上凭工作证进入园区，如未带工作证，经核实后予以通行。第二十三条 车辆进出园区按园区停车管理办法实施。 第五章 附 则第二十四条 本制度由金碧物业管理有限公司全面解释。第二十五条 本制度52、自下发之日起开始执行。“总经理信箱”管理制度为了规范“总经理信箱”服务工作，提高服务质量，确保及时了解客户意见或建议，以便快捷高效地解决客户问题，特制定本制度。第一章 总则第一条“总经理信箱”信件由总经理亲自批阅。第二条 客户服务部为“总经理信箱”管理的主要责任部门。 第三条 客户服务部负责本制度执行情况的考核，并在每月月底将考核结果，报主管领导审核后，呈报总经理审批，审批结果交行政管理部实施。附则：经公司领导抽查，客户服务部在考核中如有不坚持原则，出现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚客户服务部负责人50元；行政管理部在核查中如有不坚持原则现象，经领导抽查发现错报、漏报、瞒报现象的，每53、查实一处，扣罚行政管理部负责人50元。第五条 信件处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”，即物业公司业务范围内的，物业公司必须解决，处理结果让业主满意；非物业公司业务范围内，物业公司无法解决的，处理过程让业主感动，直至满意。第二章 组织管理第六条 “总经理信箱”的组织管理工作由客户服务部全面负责。第七条 总经理信箱钥匙由督导中心保管一套，其余钥匙由文秘室保管，严禁复制和外借，不得遗失。附则：信箱钥匙若遗失，即报总经理，每遗失一把，扣罚当事人10元，且必须于当天更换，每延迟一天，加罚10元；如出现信箱钥匙被复制或外借，每次扣罚责任人20元，扣罚责任部门负责人10元。第八条 督导54、中心负责信箱的日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏要立即报工程维护部，工程维护部接报后必须在24小时内修复；信箱损坏严重需要更换的，由督导主管申请制做、更换，并于24小时内完成；新接管楼宇的总经理信箱安装工作由督导中心负责，且必须在交楼的一天前安装完成。附则： 总经理信箱的维修未能在24小时内完成的，每延迟一天，扣罚督导主管10元，扣罚工程维护部主管10元；影响正常使用和公司形象的，每延迟一天，扣罚督导主管20元，扣罚工程维护部主管20元；新接管楼宇的总经理信箱每少装一个，每天扣罚客户服务部负责人20元，扣罚工程维护部负责人20元。第九条 每天16：0017：30为开箱时间，督导中心必须在次日晨55、会后将收集的信件呈总经理批阅。附则：督导中心未按时开箱在次日晨会后将信件呈总经理批阅，每次扣罚督导员20元，扣罚督导主管10元，部门负责人5元。 第十条 “总经理信箱”信件原件移交行政管理部档案室前由督导中心负责保管，信件建档后移交行政管理部档案室存档；各相关部门必须妥善保管信件复印件，无关人员不得传阅。附则：信件由督导中心负责保管时，每遗失一封，扣罚督导员20元，督导主管10元，客户服务部负责人5元。信件移交行政管理部后，每遗失一封，扣罚行政管理部档案管理员20元，行政管理部负责人10元。第十一条 客户服务部负责于每季度最后一周组织各部门负责人，召开一次总经理信箱服务工作总结会。附则： 未按56、规定组织召开总经理信箱服务工作总结会的，每次扣罚客户服务部负责人30元；各相关部门负责人未按要求参加总结会的，扣罚责任部门负责人30元。第十二条 客户服务部负责“总经理信箱”管理工作总结会召开后三日内完成总结报告，经主管领导审核后，呈公司领导审阅，并报档案室存档。附则：未按时完成总结报告或未呈公司领导审阅的，每次扣罚客户服务部负责人30元。第四章 工作程序第十三条 督导中心接到总经理审阅批复后的信件，必须在24小时内将信件复印，统一编号建档，并分发至主管领导及责任部门（由负责处理信件的主管领导界定责任部门，负责处理信件的主管领导当日外出时，由分管客户服务部的主管领导界定责任部门）。附则： 总经57、理批示后的信件，督导中心未能在24小时内发出或建档的，每次扣罚督导员20元，督导中心主管10元，客户服务部负责人5元。第十四条 责任部门必须严格落实总经理批示意见，于签收信件的当天在总经理信箱信件处理档案表中填写处理措施，并在24小时内将该表返回督导中心。附则： 责任部门未按时填写处理措施及预计完成时间或未在24小时内将总经理信箱信件处理档案返回督导中心的，每延期一天扣罚责任部门负责人10元；责任部门未按总经理批示意见办理的，每发现一次，扣罚责任部门负责人20元。第十五条 督导中心负责每日跟进信件投诉问题的处理情况，责任部门必须在总经理信箱信件处理档案内如实填写信件处理过程，根据责任部门负责人58、填写的处理情况，督导中心在24小时内进行验证。附则： 责任部门负责人填写的处理情况，有错报、漏报、瞒报现象的，每次扣罚责任部门负责人50元。 第十六条 责任部门主管以上人员在接到信件24小时内负责对有详细地址或联系电话的客户进行第一次回访，在信件处理完成后24小时内进行第二次回访（首次回访即可解决问题并让业主满意的，可不进行第二次回访），并向督导中心反馈客户意见回访表，督导中心在信件处理完成后24小时内进行核查。附则： 责任部门未按规定在24小时内进行回访的，每延迟一天扣罚责任部门负责人10元；责任部门敷衍回访工作，填写回访表时弄虚作假或回访工作非部门主管以上人员进行的，每查实一处，扣罚责任部59、门负责人20元；督导中心未按规定进行核查的，扣罚督导员20元，督导主管10元，客户服务部负责人5元。第十七条 责任部门必须在签收信件的一周内完成信件处理，对一周内不能完成处理的信件必须专题上报公司领导并反馈督导中心。 附则： 不能完成处理且未专题上报及反馈督导中心的，每次扣罚责任部门负责人10元，能完成未完成处理的，每次扣罚责任部门负责人20元。 责任部门因信件丢失，而未及时反馈信件的，每丢失一封扣罚责任部门负责人50元。 第十八条 没有留下电话号码及具体房号的来信由主管领导核定是否公告，须回复客户的公告由客户服务部以公司名义公告回复。 附则： 须回复客户的公告未在24小时内完成的，每延迟一天60、扣罚督导员20员，督导中心主管10元，客户服务部负责人5元。 第十九条 总经理信箱信件处理完毕24小时内，由督导中心报负责处理信件的主管领导审核，再报总经理审批后结案。 附则：总经理信箱信件处理完毕24小时内，督导中心未报负责处理信件的主管领导审核或未报总经理审阅后结案的，每延迟一天，扣罚督导员20元，督导中心主管10元，客户服务部负责人5元。第二十条 督导中心每周对信件处理情况进行一次小结，每月20日制定本月信件处理情况考核表，报主管领导审核后，呈总经理审阅。附则：督导中心未按时制定考核表的，每次扣罚督导员20元，督导中心主管10元，客户服务部负责人5元。第四章 附则第二十条 以上扣罚款均从61、责任人当月奖金中扣除，直至扣完当月奖金为止。第二十一条 本制度自下发之日起执行。第二十二条 本制度由客户服务部负责解释。第二十三条 附件：“总经理信箱”信件处理档案、客户意见回访表。投诉处理管理制度为了规范投诉处理工作，提高投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，特制定本制度。第一章 总 则第一条 客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。第二条 客户服务部调度中心负责本制度的考核，督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。第三条 本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。第二章 投诉的受理与接待第四条 前台调度人员在接待投诉人来62、访时，必须严格执行员工服务礼仪标准的相关规定。附则：未按员工服务礼仪标准要求进行接待的，每次扣罚责任人5元；引起投诉的，每次扣罚责任人10元，调度主管5元。第五条 当班人员应当详细、准确地记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人（跟进处理人）等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。附则：投诉记录缺项或记录不准确、不详细的，每项扣罚责任人5元；由此导致投诉处理工作不及时或不准确的，每次扣罚责任人10元，责任主管5元。调度主管未按时审核投诉记录的，每次扣罚20元。第六条 当班人员在接听来电时，必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题，必须详细、准确、耐心的解答。附则63、：未按规定用语和标准接听电话的，每次扣罚责任人5元；因解释工作不到位，引起投诉人误解的，每次扣罚责任人10元。第三章 投诉的处理与回访第七条 当班人员在接到投诉后，必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理，并同时向投诉人做好解释和安抚工作。附则：未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的，每次扣罚责任人10元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理，引起投诉人再次投诉的，每次扣罚责任人20元，调度主管10元。第八条 当班人员应当合理地安排人员处理投诉，并将投诉事项详细告知投诉处理人。附则：对于因调度失误或者交代不清等原因，影响投诉处理的，每次扣罚责任人10元，调度主管5元。引发严重后果的，作专题处理。64、第九条 投诉处理人在接到调度安排后，必须服从调度安排，及时有效地处理投诉。附则：投诉处理人不服从调度安排的，每次扣罚责任人20元。第十条 投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理工作。对于12小时内未完成的，必须每24小时将处理情况和处理进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。附则：未在规定时间内完成投诉处理并反馈调度中心的，每次扣罚责任人10元；当班人员未跟进投诉处理的，每次扣罚责任人10元。第十一条 首报24小时内未完成投诉处理的，必须按照广州市XX实业集团有限公司物业管理工作质量考核办法的相关规定逐级上报，同时对投诉人做好安抚和解释工作。附则：首报24小时内未65、完成投诉处理的且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作的，每次扣罚责任人15元，责任主管10元，责任部门负责人5元。第十二条 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并于当天反馈至调度中心，跟进投诉处理的情况和结果。附则：员工对业主投诉问题进行推诿，或未将投诉在当天反馈至调度中心的，或未跟进投诉处理情况和结果的，每次扣罚责任人10元，责任人所在部门负责人5元。第十三条 投诉处理完毕后，投诉处理人必须将处理结果在完成的当天反馈至调度中心。附则：投诉处理人未按时将投诉处理结果反馈至调度中心的，每次扣罚责任人10元。第十四条 已经完成的投诉，调66、度主管必须在三天内组织完成电话回访。必要时，调度中心应安排相应的物业助理在24小时内或与业主约定的时间进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。附则：调度主管未组织安排电话回访的，每次扣罚10元；调度中心未按规定完成电话回访或安排物业助理上门回访的，每次扣罚责任人5元；未按规定进行回访的，每次扣罚责任人10元，责任主管5元。第四章 投诉处理的监督和检查第十五条 各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的重点或重投诉。附则：部门负责人未亲自跟进投诉处理的，每次扣罚责任部门负责人10元。第十六条 督导中心每月必须至少两次对调度中心的投诉处理情况进行抽查。客户服务部负责人每月25日必须将调度中心本月的投67、诉处理情况月报表报公司领导督导中心。附则：客户服务部未按时报送报表的，扣罚调度主管20元，部门负责人10元。每延迟一天，责任人加扣5元；如报表中有错报、漏报的，每发现一项，扣罚调度主管和部门负责人各5元。第五章 附 则第十七条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。第十八条 本制度由广州市金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。第十九条 本制度自下发之日起开始施行。 维修服务管理制度为了加强和规范维修管理，保证维修质量，提高维修服务水平和工作效率，维护正常的维修秩序，特制定本制度。第一章 总 则第一条 客户服务部、工程维护部和保安部按照各自职责负责维修的组织、管理工作。.工程维68、护部主要负责住户户内零修和维、保修，园区公共设备、设施的维修。保安部主要负责区域内公共设施的报修，施工现场维修秩序的维护，安全巡查以及维修垃圾的监管工作。第二条 客户服务部负责本制度的监督、检查、考核本制度的执行情况。第二章 维修工作程序第三条 当班人员负责受理来自住户、公司员工或其他人员的报修。同时，公司员工（保洁员、绿化工除外）也必须受理来自住户的报修，并在当天内由所属部门以书面形式通知客户服务部。紧急情况必须在接报三分钟内报调度中心处理。附则：公司员工推诿住户报修或接报后未按时报服务中心的，每发现一起，扣罚责任人10元。引起住户投诉的，每次扣罚责任人20元，责任人所在部门负责人10元。第69、四条 当班人员必须严格按照员工服务礼仪标准受理报修事宜。附则：当班人员未规范受理报修，违反员工服务礼仪标准的，每次扣罚责任人5元；引起投诉的，每次扣罚责任人10元，调度主管5元。第五条 维修受理人必须详细记录报修情况，包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话。调度中心前台当班人员必须按维修情况日报表的规范格式即时记录报修情况。附则：前台当班人员对报修不作记录或记录不规范的，每项扣罚责任人5元。由此而导致维修工作不及时或不准确的，每次扣罚责任人10元，调度主管5元。第六条 当班人员接到报修后，在五分钟内或按照与报修人约定的时间安排好相关人员，处理人在接到通知五分钟内或按照约定时间提前五分钟到达现70、场组织处理。当时处理不完或处理不了的，处理人必须与相关住户另外约定时间组织上门维修。与报修人约定时间的，必须有书面记录。附则：未在规定时间安排人员进行报修处理的，每次扣罚责任人5元；维修人员未按规定时间和要求到达维修现场的，每次扣罚责任人10元，维修主管5元。第七条 如果维修涉及毗邻异产问题，当事住户有抵触情绪的，在非紧急情况下，维修监理应首先与业主进行协调。协调未果的，应立即通知相应的物业助理共同继续协调；若协调无效，应报请部门领导继续进行协调；部门领导协调无效的，必须于次日呈报公司领导采取针对性措施。如仍然无效的，必须于次日将情况报集团客户服务中心。附则：维修监理或物业助理未按规定程序和时71、限进行维修协调的，每次扣罚责任人10元。引起业主投诉或其他后果的，每次扣罚责任人20元，责任主管10元。第八条 在维修协调过程中，未经公司总经理批准，任何员工不得将公司内部文件（如工程质量鉴定书、公司内部请示报告等）或其他信息透露给住户。附则：未经公司总经理批准，擅自将公司内部文件或信息透露给住户的，每次扣罚责任人30元；导致严重后果的，作专题处理。第九条 维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的，维修监理详细查验核定后必须在首报24小时内书面报请集团工程部、研发设计中心提供技术支持或工程协调，并同时以书面形式向集团分管领导及集团客户服务中心汇报。若超过24小时仍未得到明确答复的，物业部负责人72、必须每天两次向集团客户服务中心催办。附则：未在规定的时间内上报相关资料或进行催办的，扣罚责任人10元。第十条 维修单位、方案及时间等确定后，属于对外委托施工的，工程维护部负责该项目的维修监理必须填写委托维修任务书，在承接单位负责人签字接单并报部门及公司领导批准后执行，同时须向业主签发施工通知书。维修监理必须督促施工单位按照委托维修任务书约定的方案和工期开展维修作业。附则：未按规定组织施工，有下列情况之一的，扣罚维修监理20元，维修主管10元。引起后果的，作专题处理：（1）外委施工不填写委托维修任务书就开始施工的；（2）未按双方合同约定的工程单价上报工程价款的；（3）没有约定工程单价，所定价格明73、显高于市场价格的；（4）未规范填写相关维修资料的。因维修监理监管不力，施工单位未按照约定的方案和工期开展维修工作的，扣罚责任人20元，工程主管10元。第十一条 工程维护部必须将施工时间超过两天的维修项目以书面的形式知会物业部、保安部，以便进行巡查。附则：工程维护部未将维修项目知会物业部、保安部的，每次扣罚工程维护部负责人10元。第十二条 工程维护部维修监理、物业部物业助理每天必须对各维修点巡查不得少于两次，巡查保安不得少于一次，并有书面记录。维修监理主要负责监控维修施工的进度、质量、场地、调度以及方案的具体执行情况等，着重强调重点工序（如24小时蓄水试验）及工程量的控制。物业助理主要负责监督维74、修队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。巡查保安主要负责监管维修过程中的垃圾堆放、维修秩序等。附则：未按规定时间和要求进行巡查的，每次扣罚责任人10元。专业维修监理对施工监管力度不够，出现下列情况之一的，每次扣罚责任人20元，工程主管10元，情节严重的，作专题处理：（1）因监管不力，导致工期延误，每延迟一天，加扣5元；（2）业主家中物品损坏的；（3）核定工程量误差超过3%；（4）所巡查监管区域的维修工程返修率超过1%的； 第十三条 维修工作完成后，维修监理必须在24小时内按照规范要求组织验收。验收合格的，应现场填写工程项目确认单及工程维修量明细表，由住户签字确认并经维修监理审核后，报部门领导及公司领75、导审批；对不合格项，维修监理必须立即组织查出原因、确定处置方案，并在承诺工期内整改验收。附则：维修监理未按规定进行工程验收和填写验收资料的，每次扣罚责任人20元，工程主管10元。未按规定处理不合格项的，每次扣罚责任人20元，工程主管10元。第十四条 维修监理在工程维修项目完成的当天必须将完成情况反馈调度中心。当班人员须安排物业助理在三天内或按照与住户约定的时间完成上门回访，重点维修必须在24小时内完成上门回访。回访应有书面记录。附则：维修监理未按时反馈维修完成情况的，每次扣罚责任人20元；当班人员未安排人员上门回访的，每次扣罚责任人10元，调度主管5元；物业助理未按规定的时间和要求进行回访的，76、每次扣罚责任人10元。第三章 零修工作程序第十五条 调度中心当班人员受理报修后，对属于零修范畴的，必须在首报三分钟内或按照与报修人约定的时间开具工程维修单安排维修工上门维修。维修工必须在五分钟或约定的时间提前三分钟到达现场。附则：未按时开单或未按时上门维修的，每次扣罚责任人10元。第十六条 如果维修地点在室内，维修工必须按照入户维修服务规范的要求开展室内维修。附则：维修工未按入户维修服务规范的要求进行维修作业的，每次扣罚责任人10元。造成住户家中物品损坏的，须照价赔偿。第十七条 维修工在检查确定完维修内容后，必须向住户出示便民服务维修收费标准，征得住户同意后按规范要求开展室内维修。维修完毕，按77、规定收取费用，经住户在工程维修单上签字确认后，维修工方可离开。附则：物业公司员工乱收费、收取小费或私吞维修费的，一经发现，立即开除并赔偿损失。情节严重的，依法送公安机关处理。 第十八条 维修时间一般不得超过三十分钟。如果维修工作无法及时完成，维修技工必须立即向调度中心回复，说明情况。如因为住户暂时没有维修材料，维修工进行应急处理后，由调度中心与业主改约时间上门维修。附则：维修工在规定时间内未完成维修且未按时反馈的，每次扣罚责任人10元。第十九条 维修工必须在完成维修任务后五分钟内向调度中心反馈维修结果，并将工程维修单第二联和维修费投入回收箱中。当班人员必须在三天内完成电话回访。附则：未按时反馈78、维修结果的，每次扣罚责任人5元；未按规定将工程维修单第二联和维修费投入回收箱中的，每次扣罚责任人10元；未按规定完成回访的，每次扣罚责任人5元。第四章 维修监管与质量控制第二十条 维修监理必须对维修施工中的每一道工序进行现场验收，合格后才允许进入下一工序施工。附则：维修监理未进行工序验收的，每次扣罚责任人20元，维修主管10元；引发后果的，作专题处理。第二十一条 维修监理必须对所有用于维修、保修的工程材料在使用前进行查验，对有疑问的应要求施工方提供材料（产品）合格证明书，否则可要求停工、返工或予以罚款处理。附则：未按规定对维修材料进行查验的，每次扣罚责任人20元，维修主管10元。第二十二条 施79、工单位在进行维修过程中如有违章行为，维修监理必须立即制止，并在一个工作日内向施工单位派发监理通知，要求限期整改或通报处罚情况。施工单位在规定时间内未整改的，维修监理必须立即将施工人员清理出场。 附则：未及时制止施工单位的违章行为的，每次扣罚责任人30元，主管20元。 第二十三条 工程维护部每月25日必须将维修中心本月的维修情况月报表报客户服务部。客户服务部每月必须至少两次对工程维护的维修情况进行抽查。附则：工程维护部未按时报送报表的，扣罚工程主管50元，部门负责人30元。每延迟一天，责任人加扣10元；如报表中有错报、漏报的，每发现一项，扣罚工程主管和部门负责人各10元。客户服务部未按规定进行抽80、查，经公司领导发现有漏报、错报和不报的，每项扣罚客户服务部负责人30元。第五章 附 则第二十四条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。第二十五条 本制度由广州市金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。第二十六条 本制度从下发之日起开始施行。物业接管验收管理制度为了规范物业公司物业接管验收工作，明确相关部门的职责，确保物业接管工作的正常进行，特制定本制度。第一章 总 则第一条 客户服务部是物业接管验收工作的主要责任部门，具体负责组织工程维护部、物业部等部门对待接管物业的主体结构及业主自用部分的工程质量和使用功能进行验收。工程部负责对待接管物业所有公共设施、设备及配套公共场地的工81、程质量和使用功能进行验收。环卫部负责待接管物业项目的环境绿化及环卫设施的验收。保安部负责待接管物业项目的前期安全保卫工作，并配合公司其他部门做好接管验收工作。第二条 督导中心负责监督、检查本制度的执行情况，并对相关部门进行考核。第三条 本办法所称物业接管验收，是指物业在通过竣工验收并取得合格证之后，物业公司从管理和业主的角度对待接管物业项目的质量和使用功能进行的再检验。第二章 接管验收的组织与实施第四条 客户服务部负责人负责在待接管物业交楼前两个月组织召开有公司相关部门参加的待接管物业项目的接管验收专题会议，明确待接管物业项目的接管验收负责人（以下简称“项目负责人”），组建接管验收工作小组（以82、下简称“验收组”）。附则：如不按时召开会议的，扣罚客户服务部负责人20元。相关部门无故不按时参加的，扣罚责任部门负责人20元。第五条 项目负责人必须自受命之日起一周内组织完成接管验收工作实施方案，并报公司领导批准执行。附则：如不按时组织完成接管验收工作实施方案的，扣罚责任人及项目负责人20元。第六条 项目负责人必须在受命五个工作日天内带队并组织验收组的相关人员与集团工程部召开接管验收联席会议，确定接管验收进场时间及双方注意事项，并在会议完成后三个工作日内形成会议纪要，并在一个工作日内将其呈报集团分管领导、集团客户服务中心和公司领导。附则：如未在规定时间内与集团工程部接洽，或未按时完成或呈报会议83、纪要的，扣罚项目负责人10元。第七条 项目负责人必须在接管验收工作实施方案审批后3天内与人事部组织进行接管验收培训，培训课时不得少于20个学时（含考试），并且必须于交楼前一个月完成培训工作。项目负责人与人事部负责培训考勤及培训考试工作。附则：不按时组织培训，培训学时不够，未按时完成培训工作或组织考试的，扣罚项目负责人与人事部负责人各10元。受训人考试不及格的，扣罚责任人10元；培训科目考试合格率低于90%的，扣罚项目负责人、人事部负责人和主讲人各5元。第八条 项目负责人在联席会议后三天内，必须安排物业助理或工程人员进驻，待接管物业开展前期摸底工作。附则：未在规定时间内安排相关人员进驻待接管物业84、的，每延迟一天，扣罚项目负责人50元。第九条 项目负责人必须安排专人于正式接管验收一周前备齐接管验收所需的各种表格和资料。附则：未按时备齐相关资料的，每延迟一天，扣罚责任人10元，项目负责人5元。第十条 验收组成员的工作由项目负责人安排，以接管验收工作优先，相应部门的负责人必须予以支持。附则：如有不服从工作安排，或影响接管验收工作的，扣罚责任人50元。第十一条 客户服务部负责人负责验收组的各项工作，每周至少检查一次，并负责组织处理接管验收疑难问题。附则：若不按时检查工作处理疑难问题的，扣罚客户服务部经理20元。第十二条 项目负责人必须在正式开展接管验收工作三天前完成接管验收具体工作方案的编制、85、呈报和批复工作。附则：未按规定完成具体方案编制、呈报和批复工作的，扣罚项目负责人20元。第十三条 在正式进行接管验收时，项目负责人必须每天召开由物业公司、集团工程部和施工单位组成的接管验收工作联席会议，通报当天的接管验收情况，确定验收不合格项的整改期限，并形成书面记录。附则：未按时召开联席会议并形成书面记录的，每次扣罚项目负责人10元。如不合格项中出现漏报或错报现象的，每项扣罚责任人5元。第十四条 项目负责人每天必须按照计划检查接管验收工作。附则：如发现验收人员未完成规定的工作量，每次扣罚责任人10元。如未进行工作检查和次日工作安排的，每次扣罚项目负责人5元。第十五条 验收人员必须在每份验楼单86、上签名确认，并在当天交小组负责人及项目负责人签名。附则：未按规定进行签名确认的，每份扣罚责任人5元。第十六条 接管验收工作必须在交楼一周前全部完成。附则：验收工作每延期一天，扣罚项目负责人10元，服务中心负责人5元。第十七条 接管验收完成后，项目负责人必须于次日向公司领导提交书面的工作汇报，并具体负责与集团工程部办理移交手续。附则：若迟报工作汇报或无故延期办理移交手续的，扣罚项目负责人10元，客户服务部负责人5元。第三章 接管验收的质量控制第十八条 接管验收覆盖率必须达到100%。附则：接管验收每漏检一户（项），扣罚当事人10元，项目负责人5元。第十九条 项目负责人必须对每天呈报合格的接管验收87、项目进行抽检，抽检率至少达到20%。如果发现有不合格项目，须加抽30%。再有不合格项，须全部进行复检。附则：未按规定进行抽检和复检的，每次扣罚项目负责人5元。第二十条 工程维护部负责人必须组织工程师或专业人员对接管验收的关键项目进行专项验收。附则：未按规定进行专项验收的，扣罚项目负责人30元。第二十一条 凡是存在不合格项的分户验收项目，整改完毕后必须重新组织验收，不得只对整改项进行验收。附则：未进行全面验收的，每户（项）扣罚责任人5元。第二十二条 验收过程中发现的不合格项，验收组必须在12小时内书面通知集团工程部组织整改，并且有相关工程师的签收记录。整改完毕12小时内部门负责人必须组织复验。附88、则：未在12小时内书面通知集团工程部组织整改的，或未有签收记录的，或组织复验的，每次扣罚项目负责人10元。第二十三条 验收过程当中发现重大质量问题的，项目负责人必须立即上报公司领导，并在12小时以内书面上报集团公司领导。附则：如出现漏报、错报，每次扣罚项目负责人20元，服务中心负责人20元。若有不报、迟报的，每次扣罚项目负责人30元。第二十四条 验收组必须每天跟进不合格项的整改情况。超过三天未整改完的，书面加催一次，并在12小时内书面上报公司领导。超过一周内还未完成的，必须在12小时内书面报公司领导、集团工程部领导和集团公司领导。附则：如未按时催办整改情况的，每次扣罚责任人10元，项目负责人589、元。如未按时上报，扣罚项目负责人和服务中心负责人各10元。第二十五条 接管验收工作中发现的不合格项，经整改验收三次还未合格的，验收组必须在12小时内上报公司领导。附则：未按规定上报不合格项的，每次扣罚项目负责人10元。第二十六条 接管验收工作必须严格按照广州市金碧物业管理有限公司接管验收项目评定标准的相关内容进行，累计验收差错率不得超过3%。附则：未按照广州市金碧物业管理有限公司接管验收项目评定标准的相关进行接管验收，差错率超过3%的，扣罚项目负责人20元，客户服务部负责人10元；因接管验收不到位，有业主暂不收楼的，每出现1起，扣罚项目负责人5元。有业主拒收楼的，每出现一起，责任人工资下浮两级90、，扣罚项目负责人和客户服务部负责人各30元。第四章 接管物业交楼前的管理第二十七条 对验收合格的物业单元，钥匙经验收人员检验后必须于当日交接，由项目负责人负责签收，并指定专人进行复核、编号和封存。附则：交接钥匙出现差错的，每发现一户，扣罚责任人5元。第二十八条 已接管物业的钥匙交楼前只允许在检查、清洁、维修的情况下借用。借用时必须遵守客户服务部钥匙管理规定，经过项目负责人同意并于当日归还。附则：未按规定封存、借用和保存钥匙的，每次扣罚责任人5元。因管理不善造成钥匙遗失或错乱的，每次扣罚责任人20元，项目负责人10元。第二十九条 验收人员完成验楼后，必须关闭门窗水电。附则：验收人员未关闭门窗水电91、的，每次扣罚5元；由此而造成室内设施受损的，除赔偿损失外，责任人工资下浮一级，扣罚项目负责人10元。第三十条 对于已验收合格后的房屋，验收组必须在入户门上张贴封条。服务中心和保安部负责日常的巡查。附则：如封条漏贴，每发现一户，扣罚责任人5元。第三十一条 工程部须对已接管的公共设施设备安排专人进行巡查或值班。发现故障的，应立即报集团工程部进行维修。三天内未完成的，应上报公司领导。附则：未按时报修和上报的，扣罚责任人10元，工程部负责人5元。第三十二条 物业公司任何人员进入房屋，均不得使用室内洁具和其他用品。附则：如发现私自使用室内物品的，扣罚责任人30元。第三十三条 对于验收中无法整改的项目，验92、收组必须在一个工作日内以书面形式上报集团公司领导。附则：未按时将整改项目上报的，扣罚相关责任人5元。第三十四条 保安部负责对已接管的房屋和设备房中的物品进行看管。附则：因管理不善，导致室内物品发生丢失的，责任人照价赔偿，扣罚保安部负责人5元。第三十五条 验收组每周必须将本周的接管验收情况报表报督导室。督导中心每周必须至少两次对接管验收情况进行抽查。附则：未按时报送报表的，扣罚项目负责人20元，客户服务部负责人10元。每延迟一天，责任人加扣5元；如报表中有错报、漏报的，每发现一项，扣罚项目负责人和客户服务部负责人各5元。督导中心未按规定进行抽查，经公司领导发现有漏报、错报和不报的，每项扣罚督导室93、负责人20元。第五章 附 则第三十六条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。第三十七条 本制度由广州市金碧物业管理有限公司服务中心负责解释。第三十八条 本制度自下发之日起开始实施。装修管理制度为了加强房屋装修管理，规范业主和装修单位的装修行为，维护公共安全和公众利益，特制定本制度。第一章 总 则第一条 物业管理公司相关部门按照各自职责对装修装饰活动进行管理。客户服务部负责装修的审查、审批、办证。物业部、工程维护部负责装修施工巡查、监管和验收工作。保安部负责装修秩序和环境管理，包括装修证件和装修垃圾的监控。工程维护部还负责为装修审批提供专业技术支持，包括消防、机电等方面，并负责94、办理动火证。环卫部负责公共区域内残留装修垃圾的清理，保证公共区域的清洁卫生。第二条 本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所接管物业范围内的一切装修活动。第三条 客户服务部咨询中心负责本制度的监督、检查、考核本制度的执行情况。第二章 装修申报和审批第四条 咨询员（以下简称“办证员”）负责装修受理和报批工作，办证员必须严格根据广州市金碧物业管理有限公司装修须知的相关内容要求装修人提供完整的扎资料后方可受理。附则：办证员未按照广州市金碧物业管理有限公司装修须知的相关内容审验装修资料就受理装修的，每发现一起，扣罚责任人5元。第五条 办证员必须仔细审查装修人的装修申报内容，对装修过程中的禁止项目、可能95、存在隐患的项目或不合理项目必须立即指出，并向装修人说明原因。附则：办证员未指出禁忌项目或未向装修人说明原因的，每次扣罚责任人5元。第六条 对涉及改变房屋平面布局结构、水电管线移位、变更原房屋配置设施或需重新做防水的装修项目，办证员必须要求装修人按标准格式签订装修承诺书，并存档备查。附则：办证员未按规定要求装修人签订装修承诺书或存档的，每次扣罚责任人10元。第七条 办证员必须将装修过程中的各项注意事项和禁止条款告知装修人，指导装修人详细和准确地填写房屋装修申请书，并为装修人提供其他咨询服务。附则：办证员未按规定指导装修人填写房屋装修申请书的，每次扣罚责任人5元。第八条 办证员必须按照规定的收费项96、目和标准办理装修收费事宜，并将装修人房号和所有交款收据号登记在装修台帐登记本上。附则：办证员未按规定办理收费事宜的，每次扣罚责任人20元，咨询主管10元，部门负责人5元；未按规定进行台帐登记的，每漏登、错登一项，扣罚责任人5元；乱收费或私吞装修费的，一经发现立即开除并赔偿损失。第九条 办证员将相关资料收齐后必须在当日连同房屋装修申请书按照审批权限和时限分别报工程维护部维修监理、物业部负责人和公司领导审批，并负责跟催。每个审批环节为一个工作日，累计审批时间不得超过三个工作日。涉及工程部维护部及其他部门审批的，由工程维护部工程主管牵头组织会审。（特殊项目，如防盗大门外移占用公共面积的，须呈报集团公97、司领导审批，审批时限不在以上规定的范围之内。）附则：办证员未按规定时间呈批装修文件，或未按时跟催审批进度的，每次扣罚责任人5元。越权审批装修，或未按规定时限审批装修的，每次扣罚责任人10元。未组织装修会审的，每次扣罚责任人5元。第十条 维修监理必须从技术角度明确批示装修审查意见，详细注明装修禁忌及注意事项。附则：维修监理未批示审查意见或批示不清的，每次扣罚责任人20元。因审查失误而导致装修人违章装修的，每次扣罚责任人20元，工程主管10元，部门负责人5元。第十一条 办证员必须将审批后的装修内容、装修禁忌及审批注意事项在装修许可证上详细注明。附则：办证员未按规定在装修许可证上注明相关内容的，每次98、扣罚责任人10元。第三章 装修巡查和监管第十二条 办证员将当天审批完毕的装修户汇总后，编制装修受理日报表，一式两份，一份交保安部，一份交物业主管。同时将房屋装修申请书于当日送交各物业助理，并做好派发登记。附则：办证员未按规定编制装修受理日报表的，每次扣罚5元；报表中有漏报、错报的，每项扣罚10元；未做好房屋装修申请书派发登记工作的，每漏派、错派一起的。扣罚责任人5元。第十三条 物业主管必须每天根据装修受理日报表等资料安排物业助理对装修进行巡查。附则：物业主管未按规定安排装修巡查的，每次扣罚10元。第十四条 维修监理、物业助理以及巡查保安员共同负责对装修活动进行监管，各岗位每天对各装修户巡查不得99、少于1次，且必须有书面的巡查记录。维修监理主要负责对装修过程中的关键工序进行监管和验收。物业助理主要负责监督装修队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。巡查保安员主要负责监管维修过程中的垃圾堆放、装修秩序等。附则： 装修监管人员未按照规定时间和内容对装修进行巡查的，每次扣罚责任人10元，责任主管50元。装修巡查没有书面记录或记录不完整的，每次扣罚责任人10元，责任主管5元。因管理不善原因，出现重大装修事故的，按下列情况处罚：（1）业主未经物业公司批准，擅自开工装修，每发现一户，扣罚物业助理20元、维修监理20元、当值保安中队长20元、物业部负责人5元。（2）业主违规施工，导致破坏建筑物结构构件（柱、剪100、力墙、承重墙、梁）影响结构安全的，每发现一户，扣罚物业助理30元、维修监理30元，物业部负责人10元。（3）业主违规施工，导致楼板开裂、渗漏水，分户墙、外立面破坏，公共设施破损的，每发现一户，扣罚物业助理20元、维修监理20元.，工程维护部负责人5元。（4）业主违规施工，导致给水管打爆、排水管破损、堵塞，每发现一户，扣罚物业助理20元、维修监理20元，工程维护部负责人5元。（5）业主违规施工，导致其他业主家中强、弱电线路受损，不能正常使用，扣罚物业助理30元、维修监理30元、工程维护部负责人10元。（6）装修造成公共设施受损，每发现一项，扣罚当值保安员20元、保安部负责人10元。第十五条 物业101、公司装修巡查人员如果发现违章装修的，必须当即制止并采取有效措施防止产生后果或更大的影响，同时上报部门负责人，并通知维修监理现场鉴定，确定整改方案并督促实施。违规装修未得到有效制止前，装修巡查人员不得离开现场。附则：装修监管人员未按规定制止违章装修户的，每发现一起，扣罚责任人10元，责任主管5元。维修监理未确定整改方案的，扣罚责任人10元。未有效制止违章装修前就擅自离开现场的，扣罚责任人10元。第十六条 物业部负责人必须每周至少组织一次对装修进行抽查，抽查比例不得低于30%。附则：物业部负责人未组织进行装修抽查或抽查比例未达到30%的，扣罚10元。第十七条 工程维护部维修监理必须对每项重点装修项102、目和关键工序进行跟踪检查，对隐蔽工程必须按规范检查合格后才允许进行隐蔽。发现问题，必须立即督促施工单位进行整改，并将整改情况上报部门负责人。附则：工程维护部维修监理对装修施工监管力度不够，出现下列情况之一的，每次扣罚责任人10元，维修主管5元：（1）对于关键工序，未按规定进行验收就进行下一道工序施工的（2）漏查、漏检或造成渗漏等返工的（3）造成相邻住户财产损失的。第四章 装修验收第十八条 装修验收分为初验和复验。物业助理和维修监理为初验责任人，复验责任人为物业助理。附则：未按规定进行装修验收的，每次扣罚责任人5元；引起投诉的，每次扣罚责任人10元，责任主管5元。进行虚假验收的，每次扣罚责任人2103、0元，责任主管10元，部门负责人5元。第十九条 物业助理和专业维修监理必须按照与装修人约定的时间提前五分钟一同上门现场验收。装修过程中如有重做防水层的，必须进行24小时蓄水实验。如验收中发现有其他违章或与装修要求不符的，必须要求装修人在规定时限内恢复原状或进行整改。附则：维修监理和物业助理不按约定时间进行装修验收的，每次扣罚责任人5元；未进行24小时蓄水实验的，每次扣罚责任人10元.。发现违章未立即要求整改的，每次扣罚责任人20元，责任主管10元。第二十条 物业助理负责回收装修工人出入证，并在收据单后注明退还个数。如有丢失，应注明丢失个数。如装修工人在装修过程中有违章行为的，必须在押金收据背面104、予以注明，然后呈公司领导签字退押金。回收后的装修工人出入证必须立即销毁。附则：物业助理未按要求回收装修工人出入证的，每证扣罚责任人5元。未立即销毁证件的，每次扣罚责任人10元。第二十一条 初验合格二十天后方可进行复验。复验时，物业助理必须检查装修户的毗邻户是否正常，初验时的违章项目是否已经整改完毕。每次验收后，必须清楚、准确地填写验收意见。有违章情况的，必须在房屋装修验收表上予以注明。附则：未按规定进行复验，或验收意见填写含糊，或有装修违章未注明的，扣罚责任人10元。第二十二条 复验合格后，办证员负责收齐房屋装修验收表第一联和装修保证金收据，于当天呈报部门领导签字退押金。装修许可证原件于当日交105、后勤档案员存档。附则：咨询员未按规定要求和时间收集资料或未及时呈报的，扣罚责任人10元，主管5元。装修许可证原件未及时交回存档的，扣罚责任人5元。第二十三条 复验合格后，物业助理必须在三天内将房屋装修申请书交回后勤档案管理员归档。附则：未按定交回房屋装修申请书或存档的，每发现一起，扣罚责任人3元。第二十四条 房屋装修申请书和装修许可证原件作为装修资料必须妥善保管。附则：因管理不善，导致房屋装修申请书、装修许可证遗失或损毁的，每发现一次，扣罚责任人5元。第二十五条 客户服务部咨询中心每月25日必须将本月的装修情况月报表报督导室。督导中心每月必须至少两次对装修情况进行抽查。附则：未按时报送报表的，106、扣罚咨询主管20元，部门负责人10元。每延迟一天，责任人加扣5元；如报表中有错报、漏报的，每发现一项，扣罚咨询主管和部门负责人各5元。督导中心未按规定进行抽查，经公司领导发现有漏报、错报和不报的，每项扣客户服务部负责人20元。第五章 附 则第二十六条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。第二十七条 本制度由广州市金碧物业管理有限公司服务中心负责解释。第二十八条 本制度从下发之日起开始施行。装修管理流程业主和装修单位负责人提前两天到物业公司住户接待室提出申请携带业主、施工负责人身份证、 复印件、施工单位营业执照、资质证书复印件（盖红章）、 装修平面图等相关资料填写房屋装修申请书工程维护部专业工程师签署意见物业公司总经理审批 交物业部、客户服务部经理审查、签名 开单财务部缴纳有关费用签装修承诺书物业公司楼管员初验装修完成进场施工办理金碧花园装修工人出入证办理装修许可证 需提供装修工人身份证 （原件、复印件）、暂住证，小一寸相片初验合格，退还工人风险押金和出入证押金复验合格，退还装修保证金初验合格后十五个工作日进行复验