1、物业公司客户服务管理制度（接待、投诉等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第1章 客户服务人员职责4第2章 物管员核心工作内容5第3章 日常巡查规程5第4章 装饰装修管理规定8第5章 装修中有关问题的解答14第6章 违章处理工作程序16第7章 装修公司施工人员责任书17第8章 内务工作人员职责18第9章 接待服务程序19第10章 交房程序21第11章 钥匙领取、借用程序22第12章 有偿便民服务作业程序22第13章 报修投诉处理程序23第14章 游泳池日常服务作业规程27第15章 游泳池水质处理作业规程29 第2、一章 客户服务人员职责第一条、管理处主任（负责人）职责一、目的:通过对管理处主任（负责人）岗位职责的制定，明确职责、权限，确管理处各项工作的正常运行。二、适用范围:管理处主任（负责人）三、职责:1、管理处为公司的派出机构，直接为小区业主及使用人提供各项物业管理服务，管理处主任（负责人）是管理处的组织领导者，兼任管理处客户服务中心主任，负责管理处的客户服务工作，是管理处各项工作的第一责任人。2、 坚决执行公司的各项方针、政策、计划和各项指令，贯彻和落实公司的各项规章制度。3、负责本管理处工作计划的制订和组织实施，并负责检查、监督工作，发现问题及时提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。4、负责本管3、理处的员工日常劳动纪律管理及工作安排，负责向公司提出对员工的奖惩及工资福利建议。5、负责本处财务预算报告，报公司批准后执行，严格控制日常费用的开支，按时收取物业管理服务费和其他各项代收代缴费用，做好二级简易核算工作。6、 完成领导交办的各项工作.第二条、物管员岗位职责一、目的:通过对客户服务工作人员岗位职责的制定，让物管员明确职责、权限，确保物管工作的正常运行。二、适用范围:物管员三、职责:1、积极参加政治与业务学习，自觉遵守国家法律、法规及有关部门制订的各项规章制度。1) 协助管理处主任对小区事务进行管理、监督、协调，负责责任区域的日巡视工作，做好“物管巡查日记”。2) 协助管理处主任参与接4、管验收工作，准备入住资料，办理入住手续，陪同业主看房验房。3) 协助管理处主任做好与各职能部门的联系工作，搞好关系，协助主任做好与小区各住户的友好关系。4) 每日检查小区楼道、公配设施的清洁、完好及装修违章处理。5) 接待业主（住户）来访，做好对投诉人和违章人的解释工作，对违章行为及时制止，汇报或按规定处理。6) 检查中发现各类违规和安全隐患、卫生死角，不能处理的问题要书面报告主管、责任人。7) 确保责任区内房屋、设施设备完好、清洁；装修备案手续、资料、违章处理记录完整。8) 收缴物业管理服务费、代收代缴的各项费用。9) 积极开展社区文化活动，为业主、使用人提供精神文化服务。10) 及时完成领5、导布置的临时任务。第二章 物管员核心工作内容 一、目的：通过对物管员核心工作内容及流程的规定，确保客户服务工作顺利规范的开展。二、适用范围：全体物管员。三、职责：全体物管员都应按操作规程执行。四、相关文件：五、操作规程：1、日检：1）巡视责任区内房屋、楼道、公配设施完好、清洁情况，每天不得少于二次；2）对存在问题分门别类进行处理，转达责任人，对职能范围内无法处理的问题报告主管领导，并跟踪至解决，如主管在24小时内无处理意见，应及时报告管理处主任。2、装修管理：1）备案资料、装修单位（人员）符合要求予以备案，并告知相关装修禁止行为；不符合要求的讲清原因，不予备案。2） 每月进行装修、验房、入住情6、况档案表的登记。3、根据装修中易出现的问题，主动引导装修人员文明施工，调解因装修引起的邻里纠纷；4、熟悉了解责任区业主的工作、生活特点，主动回访业主，征求他们对物业服务的要求和建议。第三章 日常巡查规程一、目的：规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。二、适用范围：本公司物业管理服务区域。三、职责：物管员依照本规程实施小区、楼宇巡查工作。四、相关文件：五、操作规程：1、楼宇巡查的必要性。1）通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除，防患于未然。2）杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。3）确保公共设施设备处于良好状态。4）检查小区清洁、绿化情况。5）对空置房的管理。6）增加与住户的7、沟通。2、楼宇巡查内容1）治安隐患的巡查。2）公共设施设备安全完好状况的巡查。3）清洁卫生状况的巡查。4）绿化维护状况的巡查。5）装修违章的巡查。6）消防违章的巡查。7）空置房的巡查。8）利用巡查机会与业主沟通。3、楼宇巡查的方法1）通过观察来发现楼宇管理中存在的问题。2）从设施设备运行时的声音判断是否有故障。3）通过用于触摸感觉设施设备的使用状况。4）向住户调查楼道及公共设施设备的使用状况。4、小区、楼道巡查次数：一般情况下，楼道状况巡查，清洁状况巡查，装修施工检查，空置房和其他方面等有关重点项目巡查，每天不得于二次。5、房屋巡查的工作要领1）检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录8、损坏的水电表情况，当发现有异常时，应在巡查登记表中予以记录并报告主管。2） 楼梯巡查：i. 检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门窗是否处于完好状态；ii. 检查楼梯间、天花墙皮是否出现剥落，地面大理石是否完整无损；iii. 检查卫生状况是否良好。3） 巡查中发现有特殊情况应立即对此进行调查，当原因不明时应立即告知保安进行检查。i. 巡查完毕，应将楼道检查的相关状况逐项记录在巡查表中。ii. 巡查房屋装修，应按要求每日详细记录施工进度。6、公共配套设施设备巡查工作要领 1）水、电、气、通讯设施i. 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、冒现象；ii. 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完9、好；iii. 检查室外消防设施是否配件齐全，标识是否完好。2）巡查公共文体设施i. 检查雕塑是否完好，是否有安全隐患；ii. 检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；iii. 检查绿地、树木是否有枯死现象，长势是否良好。3）道路、广场、公共场地巡查i. 检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；ii. 检查标识、路牌、警示牌是否完好；iii. 检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；iv. 检查卫生状况是否良好。4）停车库、停车场巡查i. 检查各类标识、照明是否完好无损；ii. 检查卫生状况是否良好。7、周边环境巡查1）检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。2）检查是否有损坏公共10、设施，违章制造噪音、污染环境等现象。3）检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。4）检查卫生状况是否良好。5）巡查方法及要求i. 逐项检查，严禁抽查；ii. 编制好巡查路线，提高工作效率；iii. 发现损坏情况必须当日填写报修单。8、对巡查中发现问题的处理要领1）管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止处理的，应予以立即解决，否则及时将问题记录在巡查记录表中，巡查回来后报主管。2）维修主管视情况按下列情况处理i. 属公共设施设备破损丢失的，按报修管理标准作业规程处理；ii. 巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决（有特别时效要求的必须按时效要求处理）特殊情况经管理处经理同意后可适当11、延长；iii. 属住户违章造成的问题，应当要求其修复。3）对巡查中发现的重大问题，主管应及时向经理汇报，由管理处经理处理。4） 巡查中发现的问题处理完毕后，物管员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。9、每月，上门、电话等形式进行汇回访9、巡查记录表、报修单每月底总归档保存，并均有编码，不允许撕毁。10、本规程执行情况作为物管员绩效考核依据之一。六、相关记录：小区日巡检记录表第四章 装饰装修管理规定第一条、装修申请程序一、装修申请程序；1. 进行装修的业主、使用人或承租人请提前到管理处申报装修登记，填装修申请表。2. 办理装修申请时请向管理处提交以下资料：312、. 房屋所有权证（或购房合同等能证明其合法权益的有效凭证）及复印件；4. 委托装饰装修单位施工的，需提供该单位的建筑企业证书或住宅装修企业资质证书及营业执照复印件并加盖公章，委托个人装修的，需附业主书面委托书； 5. 申请人身份证或护照（申请人若非业主本人，需另行提供业主同意的书面承诺和业主委托书；若商铺是共有产权的，所有人产权人的书面意见）。6. 装修人员施工上岗证、身份证复印件各二份；7. 变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质的设计单位提出的设计方案8. 业主、使用人或承租人与装修单位签订的装修协议或合同的复印件；9. 装修施工图一套，一份设计说明书及效果图；10.13、 商铺装修必须先经消防部门批准后，再按以上程序报送管理处备案。 二、具有下列条件，方可开始装修；1. 与管理处签定装修责任书后并持有管理处签发的装修装修施工许可证。2. 装修人员均须办理管理处签发的施工人员出入证并凭证进出小区；3. 业主（使用人）装修如需要改变室内结构的需携带住宅装修申请表向所在城区房地产监察队提出申请 。经营场所需向消防大队办理相关审批手续；4. 建筑垃圾清运费等有关费用已经缴付；5. 所有装饰装修工程不得与国家法律法规、政府有关规定抵触。第二条、装修管理细则一、 装修施工时间：平日为7：00-21：00，节假日为9：00-19：00。节假日不得从事敲、凿、刨、钻等影响他人14、休息的装修活动。二、业主（使用人）的装修设计在得到管理处批准的同时，必须得到政府有关部门的批准：如装修方案变更，业主（使用人）应将变更项目再次报送管理处备案。三、装修超过设计标准或规范，应当经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。1、新增设大型设备须进行结构负荷计算（原则上不得超过150kg/m2），并提交于管理处方审核同意。认为符合安会要求后方可施工。2、不得对楼宇内公共设施的水喉、水管、阀门、设备等作出修改或增加接口等工程。四、装修单位必须按照工程建设强制性标准和其他技术标准施工，使用的材料和设备须符合国家标准及本办法的规定；禁止使用国家明令淘汰的建筑装饰装修材料和设备。五、15、为严肃国家规划法，为确保物业结构的安全，建筑风貌及品位不受影响，使物业得到保值增值，乙方在装修时应当保证：1、不得在房屋屋顶擅自加层建房或搭棚、安装太阳能热水器。2、不得擅自改变房屋结构、外墙立面；不得对承重墙、梁、柱、板进行拆改、开挖门洞。3、不得封闭侵占房屋公共部位。4、不得擅自安装各类防盗门窗，需安装时，应按管理处指定的统一式样、统一位置进行安装。5、不得擅自将空调安装在未指定的位置；不得在外墙擅自开孔。（安装空调外机如须吊装，请及时通知管理处，管理处将派有关人员到现场指导和服务）6、不得擅自封闭阳台和敞开式的空中花园。7、不得安装雨蓬、安装外挑晾衣架、花架、卫星天线。8、在未经管理处批16、准前，不得展示悬挂任何广告性质的招牌。六、 装修单位从事装修活动，应当遵守施工安全操作规程，并按照规定采取必要的安全防护和消防措施。1、 装修期间严禁损害或封闭消防设施设备，装修单位应按消防部门规配备充足的灭火器材（每100m2配2只4kg装灭火器）。2、 为确保作业人员和物业的安全，施工人员在装修房屋时禁止使用瓶装煤气及电炉，不得擅自进行焊接作业。如确需动用明火，请预先管理处办理动火申请。3、 装修期间应防止施工不慎造成窗玻璃等物品坠落，严禁高空抛物，伤及他人。 4、 装修单位从事装修活动，应尽可能降低施工噪音，减少环境污染。5、 装修施工人员进入小区前，应先到管理处办理临时出入证，临时出入17、证只供本人使用，进出时挂在胸前以备检查。七、为确保装修期间小区内及物业的整洁有序，保证共用部位及公共设施设备的完好，请业主（使用人）在装修时务必遵守或督促装修施工单位遵守以下规定：1、 业主（使用人）需对所聘请的装修施工单位人员的行为负责，并督促其遵守相关规定。2、 装修期间请将管理处签发的装修许可证张贴于户门，以便管理处进场检查督促。3、 装修单位施工人员应穿着所在施工单位工装并配带临时出入证；不得在小区内随意游荡、喧哗、不得进入小区内公共休闲场所； 4、 装修单位在进场时应在卫生间安装简易坐便器，发保持室内整洁和环境卫生。严禁施工人员在小区内随地便溺。5、 施工人员不得在小区内留宿，特殊情18、况需经业主同意，并在当地公部门办理暂住证及在管理处备案。6、 业主（使用人）或装修施工单位在搬运材料时不得损坏公共部位设施，在搬运装修材料时应从消防楼道搬运不得使用客梯，对无法从消防楼道搬运的物品请提前与管理处联系，以便管理处做好相应的安排。装运车辆卸完材料后应立即开走，车辆停放不得影响交通。请勿在公共区域拖拉物品，不要在分共走道或其它共用部位堆放材料、工具；不得在公共走道或其它共用部位搅拌黄沙、石子，水泥等；7、 装修前需按环卫门的规定装修垃圾清运费。装修垃圾必须袋装，并扎紧袋口，防止渗漏；装修垃圾应在清运时间内搬至管理处指定地点。 8、 装修垃圾搬运时统一走消防楼道，统一堆放。禁止使用客梯19、搬运，并需保持公共部位及施工现场的整洁。八、 装修期间管理处将对业主（使用人）的户内装修进行巡视和检查，并协助业主（使用人）进行装修品质的管理。为了便于检查和管理，确保装修品质，请业主（使用人）协助做好以下配合：1、装修期间请做好房屋装修隐蔽工程记录，若需调整装修项目，应及时通知管理处。2、装修完毕后，请向管理处提供房屋装修隐蔽工程记录，同时请将竣工图交管理处，以便管理处核实并存档备案。3、 在装修施工前，业主和装修单位必须对房屋墙体的空鼓和裂缝做彻底检查，如发现问题应及时通知管理处，有管理处安排维修，否则视为装修造成。4、 装修卫生间前应先对卫生间进行测试，如未做养水测试和管道的渗漏检查今后20、发生一切渗水均视为装修造成。回填下沉式了生间时，禁止用建筑垃圾、混凝土之类的重实材料。因考虑楼面载荷，一律使用轻质材料回填。如珍珠岩、煤渣等。5、 卫生间贴装面砖时，排水主管有检查孔的，不得封闭。该部位必须做成活动窗口。具体做法是：该窗口处的面砖用玻璃胶贴装（不要用水泥浆）日后检修时只需将玻璃胶割开就可操作。完工后再用玻璃胶封上即可。6、 各电气回路所负担的电器总容量请勿超过此回路的限定容量。如需增大供电容量，请业主（使用人）先到电力部门办理扩容手续；经核准后，由电力部门施工并报管理处备案。室内需加改电路时请采用护套管，请勿直埋护套线。7、 装修前请对门，窗、玻璃、可视对讲、有线电视接线盒等做21、好适当的保护，以免在装修中受损，未经管理处同意不得擅自更改可视对讲的线路，对更改后造成的损失由业主自负.8、 装修时请将所有排水管及地漏封闭，切勿将垃圾、油漆、胶水、废容剂、饭菜、塑料袋或水泥沙浆倒入下水管道，以免堵塞；切勿堵塞、切割、更换任何共用设施。因装修活动造成相领房屋的管道堵塞、渗漏、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复各赔偿。9、 安装空调室外机请提前3天通知管理处，应在管理处人员指导下，在指定位置安装。10、沿街商铺的门面不得随意挂牌写商号，不得随意更改统一制作的商铺门及外立面，各产铺的门牌须经管理处审核同意后，方可悬挂。装修必须在店铺内进行。11、煤气管、煤气表不得埋入墙体，22、如设在橱柜里时应采取设百叶窗等措施，以保持良好的通风。12、室内装修施工时请按省建设厅有关规定，及时采取防白蚁措施。九、当房屋装修中出现违反相关规定的行为时，管理处将予以劝阻、制止或向有关部门报告。责任人应承担由此而产生的相关责任。请业主（使用人）予以理解和配合：1、 管理处有权对室内的施工情况进行监督检查，并制定一切造成强烈噪音、震动和气味及其它违规行为；对情节严重者，有义务提请相部门依法处理。2、 对未获得装修许可证或未经管理处登记备案而擅自施工，或超越装修许可证范围施工的，管理处将报请有关政府部门处理。3、 如业主（使用人）及装修单位的装修行为影响了房屋的整体结构或共用设施设备的正常使用23、，妨碍了其他业主（使用人）的生活居住，责任人应按照管理处的整改通知及时完成改建或复原工作，并承担一切相关费用。4、 因装修行为造成公共部位及设备损坏的，责任人须承担相应赔偿费用。十、为保障业主（使用人）的切身利益，管理处建议业主（使用人）在装修期间或之后，购买财产、意外及责任保险；在与装修单位签订的装修合同，应注明装修单位的保修责任、范围和期限，以保障自身的权益。十一、签订装饰装修合同注意事项：1、 应写明委托人和被委托人的姓名或单位名称、住所、地址、联系电话。2、 写明住宅室内装饰装修的房屋间数，建筑面积，装饰装修的项目，方式，规格、质量要求以及质量验收方式。3、 写明装饰装修工程的开工、竣24、工时间。4、 写明装饰装修工程的内容、期限。5、 写明装饰装修工程价格，计价和支付方式、时间。6、 合同变更和解除的条件。7、 违约责任及解决纠纷的途径。8、 合同的生效时间。9、 写明预留一定数额的保证金以保障自身利益等其他需要约定的事项。 装饰装修管理程序一、目的：规范小区装修管理，保障小区全体业主的合法权益，确保小区楼宇安全，外观整齐、统一。二、适用范围：公司管辖范围内各小区楼宇装修。三、职责：物管员必须依照本程序实施装修管理。四、相关文件：1、国务院物业管理条例、省物业管理条例、杭州市物业管理条例2、业主公约3、住户手册4、物业管理有限公司装饰装修管理规定五、操作规程：1、装修备案1）25、住户装修应提前一周向物管处提出装修备案审请。2）备案时请如实填写装修备案表各款内容，并附装修平面图；3）若住户请装修公司，须附装修公司营业执照复印件，资质证书复印件各1份及设备设施完好率保证金2000元，业主和装修公司负责人应同时在装修备案表上签字盖章；若住户自己装修，须附水电工上岗证。5） 业主需附装修平面图（一式二份）。2、审核与审批1）物管员依据业主公约和住户手册中装修管理的相关条款和禁止装修的内容逐条要求住户和装修公司在装修备案表中承诺，2）对业主未完全理解的，应耐心向其解释，直至业主完全承诺不违章装修。对不予承诺的，不得同意装修备案。3）承诺后的装修备案表由业主和主管共同签字后一式两26、份，双方各执一份保存，附件装修备查记录贴于装修房屋内。4）不宜备案的情况；i. 涉及有拆改承重墙的；ii. 涉及有破坏预埋管线的；iii. 涉及有破坏外墙立面的；5）在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响的，应当在现场给出同意意见；6）审批后的装修备案表一式两份；对需要住户修改设计的，应告之住户修改。7）物管员将装修图、室内装饰企业营业执照、装饰公司资质证书复印件或水电工上岗证附在装修备案表后。8）管理处主任在一个工作日内予以审核，作出“同意”或“不同意”意见。9）同意备案的，应与装修公司签订装修公司施工人员责任书。10）指引装修公司施工人员凭有效证件（身份证27、驾驶证、暂住证）办理小区临时出入证，初次办证免费，丢失或其它原因补办收取10元/本工本费。11）物管员给业主报警系统，并告知布线方法。12）物管员在业主和装修公司办理完上述手续后，即可进场装修。三、装修施工的管理1）物管员需根据装修进程不定期到业主室内进行装修检查，并填写装修跟踪表。2）根据装修中易出现的问题，主动引导装修人员文明施工，调解因装修引起的邻里纠纷；四、装修施工的竣工验收1）装修施工结束后，由业主和装修公司负责人共同向管理处提出房屋验收；2）物管员对装修进行现场验收，装修如无违章情况，由物管员在装修验收表验收情况栏目签署姓名及日期。3）收回出入证，如有丢失，每证罚款10元。办理退28、还装修公司的装修押金，装修公司当日清场离开。五、相关记录：1）装修备案表2）装修巡查表第五章 装修中有关问题的解答关规一、目的：通过对装修中常见问题的解答规定，确保装修政策回答的统一性，使小区装修工作顺利规范的开展。二、适用范围：全体物管员。三、职责：全体物管员都应按操作规程执行。四、相关文件：五、操作规程：1、装修中违章处理程序：1）超出“装修申请”装修范围及内容的项目：i. 如属装修法规中无明确禁止行为的，业主接到“违章通知单”后，在约定的时间内到管理处补办新增修内容即可。ii. 属国家、地方法规、装修管理协议中明确不允许的装修行为，由管理处进行劝阻，并开出违章通知单，三联交业主，二联交区29、房管监察中队，由房管监察中队进行处理；属违背购房合同，前期物业管理协议条款的违章装修，由管理处物管员进行劝阻，并开具违章通知单，告知后果、责任；在劝阻无效时，按合同约定，进行协调，协调不成，可以按合同约定上诉法院或中裁机构处理。2）阳台封闭事宜：根据您与房产开发商签署的商品房买卖合同中第三条：“该商品房阳台是非封闭式的”这一款，小区物管处对封闭阳台的住户也做了多次工作。并告知开发商，具体处理由合同当事人提请政府部门进行协调，协调不成，可以按合同约定上诉法院或中裁机构处理。3）雨蓬安装问题：根据物业管理规定，屋顶及其它外部均是不允许安装雨蓬的，根据2003年9月1日起实行的物业管理条例，物业公共30、部位的使用权归全体业主所有，如需改变的需要经过全体业主同意。4）卫生间管道改道的问题：卫生间管子改道，必须经得楼下住户或楼下杂物间业主同意方能施工，施工时必须做好防水测试。5）改动房屋结构的问题：禁止在承重墙上开电视柜等。6）晾衣架、花架、防盗窗制作：晾衣架安装需按规定尺寸、位置设置，原则上应与楼上楼下对齐。如需安装，物管处可代为联系安装单位i. 防盗门窗不能超出外墙；ii. 膨胀螺丝不能打在外墙正面；iii. 晾衣架不得超出宽度80公分）。7）建筑垃圾堆放：i. 建筑垃圾必须袋装，搬运中禁止沿路拖放，用车运至装修垃圾堆放点。ii. 楼梯休息平台和单元门前严禁堆放装修材料和垃圾，否则违章扣1031、元一次。8）地下室使用须知i. 严禁在地下部分墙面、地面钉钉子、开槽布线。ii. 严禁破坏墙面、地面防水层。iii. 如有不清楚的地方，可以具体到物管处询问。9）私家花园使用规定：根据您与开发商签署的商品房买卖合同中第十八条第五款“花园业主有使用权，但由小区物管处统一管理，业主不得私自改变其布局、用途”，物管规定不允许安装台盆、洗手池等。10）室内装修材料堆放规定：考虑到楼板荷载，室内装修材料不准堆放在同一个地方。11）严禁在外墙、梁上打空调孔、换气孔。如确因施工遗留补打洞，请先到物管处登记或询问物管员，按物管人员告知的位置补打（打好时请把外墙冲洗干净）。12）严禁在室内地坪开槽布线放管道，特32、别是卫生间不得将防水翻边打掉，卫生间做好防水测试（装修前先核实一下，如有问题由物管部处理，在装修中或装修后产生渗漏现象，后果由业主或装修公司负责）。13）门磁、红外探头、瓦斯探头、紧急开关的安装：在做水电时，请先将线路按照物管处给的布线图布置好，木工做好以后，由业主自行将防盗系统安装好，如有不清楚的地方，可以到物管处询问相关人员，（其中可视对讲机由物管处调试安装）。14）搬运装修材料时，由业主或装修公司负责保护好公共楼道、墙等，如有损坏需负责修复，如由管理处修理，修理费用在装修保证金中扣除。15）出入证办理：出入证由业主或装修公司负责人办理，办理时请带好需进入小区人员的身份证，丢失扣罚款每本133、0元。16）验房退保证金：业主装修完毕，先到物管处登记验房，将违章通知单中列出的内容处理好，出入证全部退回物管处，验房没问题的可以退装修保证金，如还未将违章问题处理好的，扣除装修违约损坏公共场所设施的工费和材料费。17）特别是开放式厨房，严禁用砖块作墙体。18）严禁擅自改变房屋功能，如餐厅改厨房；厨房改餐厅；阳台改为客厅、卧室；原有卫生间扩大。注：对讲机不得移位，原有电信线路不得移位。19）物管处为业主提供各项便民服务，联系服务项目（做防盗门窗、塑钢门窗、晾衣架、钻孔等），物管员根据各管理处实际情况向业主解答。六、相关记录：违章通知单第六章 违章处理工作程序一、目的：为规范业主违章处理过程，维34、护大多数业主的利益，保持小区内良好的环境和秩序，特制定本规定。二、适用范围：全体物管员。三、职责：1、管理处主任负责业主重大违章事件的处理。2、物管员主管负责业主一般违章事件的处理。3、各组员工负责业主各类违章行为的规劝工作。四、相关文件：五、操作规程：1、违章处理原则1）以劝导、教育为主的原则。2）批评规劝从重、处罚从轻的原则。3）处理中尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。2、业主的违章处理现象分类1）违反装修管理规定2）违反装修管理条例中相关的规定3）擅自拆除、改造供电、供水、供气、电信通讯、排水、排污等公用设施4）乱拉乱接电线造成火灾隐患。5）在公共场所烧纸张、织物、纤维及其他废弃物。35、3、违反环境卫生管理规定1）乱丢垃圾、果皮、纸屑等杂物，随地吐痰和大小便。2）破坏卫生设施设备。3）在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱贴及涂写。4）高空抛物、倒污水。5）播放高音喇叭制造超量噪音。6）践踏草坪、攀摘花、树及占用绿地，损坏建筑小品。7）其他违反环境卫生的行为；4、违反治安管理规定1）违章停车。2）其他违反治安管理的行为；5、违章处理方法1）即时劝导、教育，适用于一般违章事件。2）各组开具违章通知单，限期整改。3）上报有关行政主管部门；6、违章处理程序1）物业管理各区域内工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式处理，劝导业主停止违章行为，当事人如置之不理，应及时36、将情况反馈到相应的主管。2）物管处员工接到违章信息后：属重大违章事件的报物管处主任；属一般违章事件报各主管；将违章通知单交于家政服务组，由资料管理员统一归档。六、相关记录：违章通知单第七章 装修公司施工人员责任书装修公司施工人员责任书为加强对装修工程队的管理，凡住户申请装修经物管处备案登记后，工程队进行施工前必须签订“装修公司责任书”，并承诺遵守以下规定：1. 装修保证金：承担室内装修的工程队或人员必须预缴装修保证金贰仟元，装修完毕按规定退还。2. 办理临时出入证：办证时需申报工种、人数、装修时间，并交身份证、作业操作证复印件，装修人员进入小区一律凭物管处发出的临时出入证，无证不得进入，每证收37、取工本费5元，装修完后此证退回物管处存入业主档案备查。3. 装修施工负责人要保证各楼层公共设施的完好。不得将建筑装修物品堆放在公用部位，不得爬窗、越围墙进入他人住房，保持楼层的干净、美观等。如违反规定，物管处将采取停电、停水、收取违约金等形式处理，由此所耽误的工程进度，由施工负责人负责。4. 保证住户原电器及卫生设备的完好。用电时，要采用适当的插头，严禁用电源线直接接在漏电开关上；严禁在室内抽烟、用电炉做饭，做到安全防火等；如有违反，由施工队及有关施工人员负责一切经济损失及法律责任。5. 在装修过程中，需要进行电焊工作的，必须事先向物管处提出申请，方能施工。6. 土建改造时，应特别注意给排水管38、道的保护，暂时封闭所有地漏入口，以免造成管道堵塞。7. 装修时间为上午8:00-12:00，下午14:00-20:00。如果住户装修工期紧，需加班加点，禁止使用电动机械和发出各噪音，禁止晚上在楼内喷油漆、烤漆，避免影响邻居的正常休息。8. 工程队应严格按照有关规定装修。如住户要求违章装修时，应予以解释说明，不予装修。否则除住户承担责任外，工程队也应承担一定的责任。9. 装修工程完毕后，施工单位应到物管处办理有关离场手续，交回临时出入证，结清各项费用，清理干净施工现场，办理保证金的退回手续。10. 物业管理处有权对装修单位或房屋随时进行监督检查，对违反上述规定者将予以制止并按约定收取50500元39、违约金，情节严重者，送交有关部门处理。11. 城建监察举报电话：82751935装修公司盖章签字： 物业管理处盖章签字：年 月 日 年 月 日第八章 内务工作人员职责一、目的:通过对内务工作人员岗位职责的制定，让内务工作人员明确职责、权限，确保内务工作的正常运行。二、适用范围:管理处所有的内务工作人员三、职责:1、前台接待员：1）接待来访业主（客户），按来访者要求办理事项。2）接待员在接到业主报修时，问清部位，并告知是否收费及收费标准，把业主报修情况输入派工单中的报修信息栏。3）打印派工单，交维修组长，并及时将维修反馈情况输入派工单内。4）定期检查核对投诉处理情况；5）非物管处理的问题要告知来40、访者负责处理的具体部门、联系方法。6）准确、无误、快捷的为业主提供收款服务。7）做好各类回访工作，并保存记录。2、内务（财务）兼仓管员：1）协助主任处理好日常内部事务。2）负责管理处的档案管理，文件收发工作。按公司要求建立并保管业主档案，房屋、设备、设施技术档案及其他文件，资料分门别类存档。3）负责管理处的打字、文印,负责信息传递管理工作，做好新视窗智能物业管理系统的维护和日常督促工作。4）负责管理处员工的考勤工作，并及时上报公司综合部。5）检查各班组工作记录和报表，按程序将记录中不合格情况汇总上报管理处主任和公司相关职能管理部门。6）负责物管处财务工作，定期向公司财务部核对管理处财务情况。如41、物管费，代收代缴费用的收缴登记，核对，物品的申购登记,费用签字报销等。7）负责各种资料、报表的保管、领发工作。8）负责管理处的接待工作，业主、使用人的查询及特约有偿委托服务工作。9）做好小区低值耗材、办公用品的进出库领用、盘仓工作，定期进行盘查、清点。3、管理处主任助理：1）协助管理处主任对管理处日常工作进行检查；2）做好管理处对内外文函的打印、传阅、归档；3）根据时势、季节适时更换宣传栏、黑板报内容；4）负责值班人员工作的督促、检查；5）协助管理处主任做好外来人员、业主的来访、接待工作；6）负责小区管理处内工作人员纪律、出勤的考核汇总；7）协助管理处主任组织、开展社区活动。 第九章 接待服务42、程序 一、目的: 以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理，业主满意。二、适用范围: 业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常维修。三、职责：1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时安排处理。3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理，维修服务随叫随到。四、相关文件：五、操作规程：1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的问题应作详细记录。2、报修1）接待员在接到业主来访报修时，先问清部位，并告知是否收43、费及收费标准。要求业主填写报修单业主联（包括住户名称、地址、联系电话、报修内容，预约维修时间等）。也可电话告知修理内容、时间等，由接待人员填报修单。2）业主报修完毕后，接待人员填写相应栏后打印派工单，报修单交维修主管，由维修主管安排维修。如果是急修项目，可由接待或其他主管人员直接安排维修。急修项目在24小时内解决，一般项目在3天内解决。3） 报修内容属公共设备设施的：a.保障组主管按照报修内容，安排维修人员带齐工具及配件，按报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。b.维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用等。c.维修完毕后由保障组主管签名确认，确认完毕由保障组主管保存。4） 住户室44、内维修：a.保障组主管按照维修内容安排维修人员，维修人员在接到维修任务后，应合理安排自己的维修任务，严格按照约定执行。b.维修人员在上门维修时应主动与业主联系，并对报修项目进行确认，不相符时应在报修中如实填写维修项目。c.如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。d.如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修，保障组主管在报修单中注明原因并签名确认后交还接待,注销该项报修。e.维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认，45、业主在接待处结清维修费用后，报修单反馈给接待员。接待员按报修等级向业主作回访。f.属房屋维保期内的项目,由保障组转交开发公司建设部处理。g.报修单每周整理、汇总，填写统计表、分析信息，并将有关统计反馈给管理处主任。3、投诉1）接待员在接到业主投诉时，要求先填写投诉处理表（包括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容 ），对于有急躁情绪的业主，可把握技巧，不能把问题激化。登记完毕后请业主确认，根据投诉内容交责任人，作现场调查情况。根据调查情况、结果，注明投诉的有效性及处理意见。2）一般投诉，由主管责任人按规定进行即时处理，无效投诉进行情况说明。重要投诉，由主管责任人书面交管理处主任进行处理。346、）处理完毕后，由接待人员进行回访验证，回访方式有上门或电话或信函（上门回访要求有业主签名）。六、相关记录1、报修单2、派工单3、投诉处理表第十章 交房程序一、目的: 对交房过程进行规范控制，确保交房工作的顺利进行。二、适用范围: 交房。三、职责：1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，确保房屋质量合格。2、物管员带领业主到其名下物业进行验房，验完房后签字确认，并陪同业主回到物管处领取钥匙。做好交房的全程。3、管理处其他人员做好相关的交房工作。四、相关文件：五、操作规程：1、业主凭交房交接书到物管处办理其交房手续。交房交接书要求第一联有售楼处经办人签名，二联有财务经办人签名。2、业主填写业主（住47、户）家庭情况登记表，签订装修协议（一式两份）。3、由物管员带领业主到其名下物业进门验房。4、对于无问题的，业主和物管员共同在验房表上签字确认，再回到物管处领取钥匙。5、业主领钥匙时，接待员需解释清楚钥匙的用途、数量，并做登记。交接完毕，业主和接待员在交接书上共同签名，交接书验房表业主（住户）家庭情况表装修管理协议统一入档。6、对于业主验房有问题，将其问题登记在报修单上，由房产公司安排维修，为方便维修业主可留一把钥匙在物管处。六、相关记录1、交房交接书2、装修协议3、交接书4、验房表5、业主（住户）家庭情况表6、报修单第十一章 钥匙领取、借用程序规一、目的: 对业主房屋钥匙的规范保管，确保业主财48、产的安全。二、适用范围: 业主房屋钥匙三、职责：钥匙管理员负责业主房屋钥匙的全程管理。四、相关文件：五、操作规程：1、钥匙以单元为单位存放，一个单元一块钥匙牌。2、准业主来领取钥匙，要验证一下身份。如不是准业主来领取，则要求有准业主的委托、身份证复印件，并给准业主致电确认（禁止中介领取钥匙看房）。一般钥匙不借用，维修需要借用也应由管理处主任签字，维修人员凭维修单负责借用。3、业主领取钥匙要详细登记，包括房号、钥匙数量、钥匙用途、领取时间，最后由领取者亲自签名。借用钥匙归还时还要注明归还日期。六、相关记录：钥匙领取/借用登记表第十二章 有偿便民服务作业程序一、目的: 为规范便民服务工作，确保为业49、主提供及时、方便、满意的服务，特制定本规定。二、适用范围:适用于小区内开展的为业主提供的有偿服务（物业服务费所包含的服务项目之外的有偿服务）工作。三、职责：1、管理处主任负责对便民服务项目策划和落实。2、各组组长负责具体开展实施有偿便民服务、监督服务质量和协调便民服务过程中有关问题。3、家政服务组财务人员负责收取相关的便民服务费用。四、相关文件：五、操作规程：1、便民服务项目实施1）管理处主任根据公司综合部同意的便民服务收费标准及便民服务项目，着手会同各组以适宜的方式公告住户。2）便民服务公告可以采取的方式3）在物业管理处宣传栏张贴或在醒目位置张贴。4）将公告投递到住户信箱或住户家中。5）便民50、服务项目6）住户看到便民服务项目公告后，可就自己的需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与物管部联系。7）管理处接待人员将要求提供服务的住户姓名、房号、服务项目作详细登记。8）维修完毕，由业主到行政组财务处交服务费用。2、便民服务回访工作及质量评价1）服务处主管应定期对开展的便民服务进行回访，具体操作按回房管理标准作业程序执行。2）在回访过程中接到业主投诉的应按业主投诉处理标准作业程序进行。3）管理处各主管根据回访及业主投诉情况、监督便民服务质量、处理便民服务过程中发生的问题。4）对难以处理的重大事件应报告管理处主任。六、相关记录第十三章 报修投诉处理一、目的: 本着“当好开发商的好帮手51、，做好业主大管家”的基本服务理念 ，为规范房屋、设施设备的维修行为，妥善处理房产质量遗留问题，落实责任，提高绩效。二、适用范围:本公司物业管理区域三、职责：管理处、公司综合部四、相关文件：物业管理条例、物业管理服务合同、住宅质量保证书、住宅使用说明书、前期物业管理协议、业主公约等国家法律法规、政府有关文件规定。五、操作规程：1、报修投诉处理受理1）报修投诉处理受理单位a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理52、为主任是协调处理责任人。d)管理处工程维修组是现场检查维修主体，主管是零修急修第一责任人。e)公司工程维修部（维修中心）是提供技术力量支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是维修协调责任人。2）报修投诉接待处理a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必须礼貌规范，回答及时合理；当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入座后，才能坐下认真耐性倾听，谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步判断，确认承担维修责任主体，区别对待，分别处理。b)报修的是业主房屋自用部53、位、自用设施设备。属有偿服务范围，要及时告之收费标准，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组（部），及时或约定时间派员上门维修。c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意，告之大约完成维修时间，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组（部）立即组织维修。d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定，或已经工程维修组（部）现场检查确认，是已过保修期或业主方造成损坏的项目，需业主方自己承担维修责任的，要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释，取得业主方的认可，一时难以认定的，要及时将信息反馈给业主方，管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定，在条件许54、可时要积极帮助业主解决问题，可为业主提供有偿服务，做好维修工作。e)报修的是房屋房产质量问题，如是开发商遗留房产质量问题，首先应向业主客户表示歉意，给以安抚。受理后，应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间，保持联系的电话及跟进责任人的姓名，立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组（部），组织人员到现场验查确认，必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认，提出维修处理建议，落实维修责任单位，再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。f)急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修，事后补填维修派工单。3）报修项目的维修处理a)检查维修时限b)建55、立并落实维修服务承诺制，工程维修部（组）在接到维修派工单或抢修急修电话后，必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理，要求零修急修及时率达到98%，返修率不高于1%。c)业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成，不得超过24小时；一般维修项目必须在72小时内完成；大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维修项目，要求在48小时内向报修人说明情况，告之大约完成时间，并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。d)检查维修手续办理。e)为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据，不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可，维修人员或管理员方可收取费用。f)共用设56、施设备维修。属物业公司维修责任的，由工程维修组（部）负责完成维修任务，填写维修派工单。属保修单位维修责任的，由管理处负责联系安排维修，并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的，按程序开具工作联系单，以便得到确认、维修、费用认定。g)房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。h)顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应根据物业管理服务合同，在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目，对已过建安保修期（但业主认定未超交付保质期），或保修单位不愿承担及不便承担的情况下，根据开发商的要求，按程序给予及时维修；二是根据授权直接与57、承担保修责任的施工方联系，组织督促维修施工；三是及时上报开发商，请求安排维修施工，物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具工作联系单，经管理处主任签发，上报公司客户服务部审核，根据情况或单项或汇总开具工作联系单经总经理签发后上报开发商，作为联系、确认、费用结算凭据。i)外接地产商开发楼盘。按物业管理服务合同，报修受理后及时与地产商联系，并开具工作联系单报公司客户服务部审核，经总经理签发，传递给该楼盘的地产商，要求限时确认回复，及时安排维修，我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则，按相关程序，办理手续后为该楼盘地产商58、提供维修服务。j)业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调，做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成：物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人不履行维修养护义务的。要遵照物业管理条例第五十六条的规定，做好协调工作及时安排维修，避免不良后果产生。如有业主委托，必须按有偿服务的原则，为业主提供良好的服务，积极妥善安排好维修施工，合理收取费用。4）报修项目的跟进回访及善后处理a)报修项目的跟进回访b)按照“谁受理，谁跟进，谁回访”的原则，接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人，应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人，并负责对该维修项目跟进，直至该项目维修59、完毕，或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时，跟进责任人须与报修人、相关方保持联系，及时反馈有关信息。c)报修项目维修完成后，工程维修组（部）须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心，再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访，查核维修结果。d)报修项目的统计上报e)建立维修项目的统计上报备查制度，工程维修组（部）须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志，隔日与客户服务中心核对，未完成的项目向客户服务中心说明情况，继续做好维修直至完成存档备查。f)管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认，并上报开发商。对未完成的项目由60、公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。g)工程维修组（部）自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的，处理责任人必须填报 “质保期维修计划”，报工程维修部经理、管理处主任审批同意，处理进度必须每日登记“完成进程表”并向工程维修部经理汇报。5）报修项目引发的投诉处理a)有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉，物业管理企业有责任和义务承担受理，做好协调，接受委托商谈处理等物业服务工作。b)有关报修项目的投诉受理i. 管理处作为客户投诉第一层面受理单位，管理处主任为受理投诉第一责任人，管理处客61、户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作，及时处理一般事项的投诉，做好善后工作；ii. 凡对维修责任认定有分歧的，对报修项目有损失赔付要求的，对维修质量及其他有关问题不满意的，均应及时通知管理处主任到场处理，管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈，答复业主的诉求，不得推诿、回避、拖延，在商谈时应讲求谈判技巧和艺术，答复诉求时应以有关法律法规文件，合同契约为依据，有利有节，态度积极，真诚耐心，动之以情晓之以理，把握“积极修复，避免损失影响，力争不赔少赔”的原则谨慎答复，不得超越职权擅自做主处理。iii. 小额赔付可以电话请示开发商有关领导，同意后现场答复，事后开具工作62、联系单 ，书面确认，凭单结算。iv. 赔付标的较大，做好业主安抚工作，尽量摸清对方的目的、诉求下限，约定时间另行商谈，同时及时向公司客户服务部上报工作联系单，由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案，将有关情况开具工作联系单，经总经理签发后上报楼盘开发商，请求派员参加商谈，或授权赔付具体金额及解决办法 ，根据工作联系单签复意见，由公司客户服务部经理负责组织牵头，再与业主商谈，原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈，公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈，反复商谈直至有成果，必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后，当事业主必须签署和解备忘，事后凭和解备忘、工作联系单63、向责任方结算赔付 。v. 业主对维修质量不满意时，要积极帮助解决，尽量满足业主的要求 ，物业公司工程维修组（部）有能力解决的小维修项目，在取得开发商、保修单位同意后，在第一时间给予解决。如需维修材料较多、技术难度较大的维修项目，管理处立即上报工作联系单给公司客户服务部，客户服务部经理汇同工程维修部经理在三天内完成审核并提出维修建议，开具工作联系单，经公司总经理签发后上报开发商，根据开发商签复意见，按程序办好相关手续，做好各项协助服务，加强现场施工管理，直至完成该维修项目得到业主的认可，或按有关规定达到要求。 第十四章 游泳池日常服务作业规程一、目的: 为规范游泳池服务工作，确保为业主提供及时、64、方便、满意的服务，特制定本规定。二、适用范围:适用于游泳池服务工作。三、职责：1、管理处主任负责对便民服务项目策划和落实。2、服务员负责接待并收取相关的便民服务费用。3、救生员相关设施设备的清洗准备及现场服务。四、相关文件：五、操作规程： 1、清理游泳池a) 救生员每日上班后，将游泳池水面杂物用捞网打捞干净。b) 用水底刷将池底c) 有污渍的地方刷洗一遍，等待沉淀后再用吸污管吸污。2、更换浸脚池消毒水a) 打开消毒池排水口，将水排干净。b) 用自来水冲洗干净，并将水放满。c) 投放消毒药物（强氯精）。3、清洁广场设施a) 打开广场太阳伞。b) 用干净抹布抹净广场桌凳及沙滩椅。c) 将所有设施摆65、放整齐。d) 擦拭儿童戏水池的水滑道。4、更衣室a) 扫净更衣室的杂物垃圾等。b) 将马桶内外用水冲洗干净，有水锈的要用药水清洗干净。c) 用不锈钢油擦拭更衣室柜表面，所有更衣柜保持干净。5、接待服务程序a) 严格检查设施设备的运行情况，发现问题及时解决处理。b) 救生员必须按规定配戴上岗证，及专用标志的救生帽上岗，不得脱岗。c) 业主来到游泳池，服务员主动、热情上前迎接客人，介绍这里的设施及游泳须知。d) 服务人员提醒客人贵重物品请寄存到管理服务中心，引导业主到更衣室换衣。e) 服务人员在业主更换好衣服后，下游泳池前提醒业主，先淋浴，双脚经过消毒池消毒后进入游泳池，并由救生员引导客人做准备运66、动。f) 救生员寻视游泳者的游泳状况，观察有无溺水者。g) 业主上岸后，服务员主动给客人发放浴巾，并及时地清理客人的台面。h) 换好衣服后，收回浴巾，并提醒业主的物品不要遗忘，并送业主离开，欢迎业主下次再来游泳。i) 服务员打扫更衣室，及游泳池广场。第十五章 游泳池水质处理作业规程一、目的: 为规范游泳池水质处理工作，确保游泳池水质合格，特制定本规定。二、适用范围:适用于游泳池水质处理。三、职责：工作人员负责游泳池水质处理。四、相关文件：五、操作规程：1、游泳池消毒a) 游泳池供首次供满水后，将硫酸铜2kg，用自来水10kg左右稀释，再用瓢均匀洒在泳池中。b) 在硫酸铜大约投放2小时后，再将强67、氯精2kg用自来水10kg左右稀释，用瓢洒于水池中。c) 将聚合氯化铝4kg左右用自来水20kg左右进行稀释，用瓢均匀洒于水中。d) 投完所有药后，开启无过滤循环泵，大约2小时后停泵。2、吸 污a) 在停泵后68小时，开始进行吸污。b) 吸污前，将吸污管口打开，插上吸污管，再开启吸污泵进行吸污。c) 吸污时，吸污管的进水端口移动的速度要适中，过快容易扬起沉淀粉，过慢影响工作进度。d) 吸污完成后，将吸污泵停止，再将吸污管收起，盖好吸污口。3、消毒池a) 打开消毒池排水口，将水排干净。b) 用自来水冲洗干净，并将水放满。c) 投放消毒药物（强氯精）。d) 检测水质，余氯含量保持在0.6MG/1。68、e) 消毒池必须每日更换一次消毒水。4、游泳池水质检测a) 每日在游泳池开放前，救生员必须对游泳池进行水质检测。b) 测试方法按水质测试盒使用说明进行。d) 测试结果保持在PH：为7.47.6余氯为1.01.5之间。e) 游泳池必须取得国家颁发的卫生许可证。5、药物说明书a) 硫酸铜:硫酸铜为蓝色结晶粉末，易溶于水。可杀虫、灭藻、抗微生物生长，也能使泳池水调节成海水样蓝色。用量每1000立方水23KG，注意投入次数不能多，每月投12次即可。b) 三氯异氰尿酸:俗名强氯精其产品为白色结晶粉末，具有强烈的刺激性气味，有效含氯量在90%以上，杀菌力强，稳定性好，使用安全方便，无残毒。加药量为每立方米23克。c) 聚合氯化铝:属沉淀净水剂，它是无机高分子物，水解过程中伴随有电化学，通过凝聚、吸附和沉淀等物理化学过程，除去水中悬浮物及铁、氟离子、放射性污染物、漂浮物等，一般用量为每立方水510克；d) 烧碱:烧碱为水PH值调节剂，易溶于水，水溶液呈碱性。水的PH值偏低时适量投放此药进行调节，使PH值符合标准。用量按实际测得的PH值来定，一般1000立方水的PH值每调高0.5度投放10KG；