1、物业公司营运部管理制度（商户投诉、文件收发等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 物业管理有限公司营运部管理制度目录营运部部门工作职能2营运部经理职责3物业管理制度（目录）3物业制度4物业（客户服务）副经理岗位职责4高级物业助理岗位职责5物业助理岗位职责6客户服务岗6清洁管理细则7商户档案管理规定8电梯运行管理规定8物业助理巡场标准及规定9商铺钥匙管理规定10商户投诉管理规定10文件收发管理规定12物业客户服务流程12商户进场管理工作规程12商户装修管理工作规程14商户开业管理工作规程17商户信报邮件处理工作规程17商2、户维修服务（有偿/无偿）处理工作规程18商户收费管理工作规程19商户非营业时间工作管理操作规程20商户物品放行操作规程20商户员工出入证（营业员证）办理21商户退场管理工作规程22公共场地使用管理规程23商户破/换门锁工作规程23商业需业主/租户意见调查操作规程24商户张贴（出租、广告）处理工作流程25经营管理制度（目录）26部门架构/现行编制：27经营管理部主任28高级经营助理28经营助理（见习）29各项工作操作规程29城分成铺抽查销售小票及处理操作规程29城商户解除合同与撤场流程30城业户投诉、建议的流程31城商户营业时间登记工作规程32城业户撤场函（致业主信）退按金操作规程32商户请假操3、作规程33商户临时展位（车仔档）装修申请流程33商场测量温度呈报流程34商户函告的工作流程34备注：营运部员工考核制度按公司员工考核制度执行。（附考评表）营运部部门工作职能1、 在公司的领导下，负责商场内的日常经营和物业管理工作，为商场内所有商户及顾客提供优质的管理服务，提供商户日常经营和物业管理的各项服务；2、 协助跟进商场内的公共设施设备，每天进行有效的巡查和管理；3、 负责对商场内的清洁、绿化等外判项目进行有效的日常监督和管理；4、 组织或协助处理商场内的所有突发事件，处理商户和顾客的各类投诉；5、 负责商户和租户（临租户）经营合同、委托合同签署及商户资料的整理、归档及管理工作。6、 维4、护商场内的各项经营秩序，对进入商场内的顾客的行为进行有效的劝导；7、 就商场内的日常经营和物业管理事项，协助负责与政府相关部门进行协调沟通；8、 配合工程部做好商场内所有设施设备的维保工作，配合保安部做好商场内的安全管理工作；9、 负责向商户发布商场内有关经营和物业管理等服务信息，与商户建立良好的公共关系；10、 协助公司做好商场的宣传推广工作，配合做好商场各项活动的现场秩序维持工作；11、 配合财务部对客户的欠费（水电费、物业管理费、租金等）情况进行催缴，落实各项管理费用的收缴率；跟进做好商户解除合同、撤场工作；12、 协助处理商场内各项公共区域的维修工作及商户的有偿维修服务；13、 配合公5、司的经营方针和管理政策，对商场的日常经营和物业管理工作定期开展商户意见征询；跟进掌握、了解商场的经营情况和商户动向，及时将问题向公司汇报；14、 根据商户签订的租赁合同，监督跟进、规范商户的日常经营行为，发现违规行为及时制止和处理。15、 负责协调处理商户投拆及纠纷，协助商户解决相应问题；16、 配合招商部解决商场规模经营，统一出租的业户投拆及纠纷等工作。17、 完成公司领导交办的其他工作任务；营运部经理职责1、 对公司总经理负责，贯彻公司经营管理方针，切实执行公司各项政策，监控商业城的日常经营和物业管理工作及有效解决商业城的日常经营和物业管理工作的问题或突发事件 2、负责审核、平衡经营和物业6、管理方面的各项管理服务工作的成本费用、物料工具采购与使用等年度计划预算，督促部门实施目标成本控制等工作；3、负责督促经营和物业管理各项服务工作质量的改进与提升；4、负责对经营和物业管理各类事务协调与处理、应急预案等计划及其控制措施工作；5、负责落实经营和物业各级员工专业知识培训、业务指导、行为监督 、人际沟通等工作；6、负责控制营运部门的人员编制，根据工作需要做好人员调配；7、定期组织召开部门有关人员参加的工作会议，传达公司的会议精神，检查部门工作落实情况，安排下一阶段的工作；8、审核各项管理制度和管理措施，定期对部门各层级的工作进行监察协调，以检讨及改善本部门的管理水平；9、 经常加强员工的7、思想教育工作，检查督促员工的工作行为是否规范；10、协调与辖区政府相关职能部门的日常工作，保持良好的沟通工作，建立良好的企业公共关系；11、如商场遇紧急情况及事故，须配合相关部门及时跟进现场处理及做好善后工作；12、对营运部员工日常工作的考核。13、完成公司领导临时交办的其他工作。物业管理制度（目录）1、 物业（客户服务）副经理岗位职责2、 高级物业助理岗位职责3、 物业助理职责4、 清洁管理细则5、 商户档案管理规定6、 电梯运行管理规定7、 物业助理巡场标准及规定8、 商铺钥匙管理规定9、 商户投诉管理规定10、 文件收发管理规定物业客户服务流程1、 商户进场管理操作规程2、 商铺装修管理8、操作规程3、 商铺开业管理操作规程4、 商户信报邮件处理操作规程5、 商户维修服务(有偿/无偿)处理操作规程6、 商户收费管理操作规程7、 商场非营业时间工作管理操作规程8、 物品放行管理操作规程9、 商铺营业员出入证办理操作规程10、 商户退场工作管理操作规程11、 商场公共场地使用管理操作规程12、 商铺破/换门锁管理操作规程13、 商户业主/租户意见调查操作规程14、 商户张贴（出租、广告）处理工作流程a) 商户电表的管理和定期检查流程物业制度物业（客户服务）副经理岗位职责2.1、协助营运部经理建立、完善客户服务的规章制度和服务规程，制定培训计划，落实员工培训工作；2.2、协助营运部经理9、完成客户服务的各项日常管理工作，包括员工管理、清洁绿化管理、客户服务中心管理等；2.3、确定客户服务工作目标，制定工作计划，做好工作安排，做好每月、季、年度的客户服务工作总结；2.4、负责定期对员工进行业务考核和工作培训；2.5、监督、检查各岗位职责的落实情况；2.6、配合营运部经理协调部门内部、部门之间及有关业务单位的工作关系；2.7、负责客户服务文件资料审核及日常工作档案管理；2.8、定期核查部门固定资产及每朋的物料消耗，并做出相应计划；2.9、协助经理做好各项外判项目的监管工作(包括绿化、垃圾清运、一次性开荒清洁及外判清洁服务的工作质量监督等)，落实垃圾清运等费用的结算工作，草拟外判项目10、的合同书；2.10、协助公司及部门做好新购或维修保养后各类设备设施的检验或验收工作；2.11、编制部门物料的领用计划，检查各类物料的使用和存量情况，减少损耗，控制成本；2.12、定期了解租户对管理服务工作的意见，处理租户对管理服务工作的投诉，并及时向经理汇报，提出处理意见；2.13、处理客户的重大投诉，定期组织到租户拜访、意见征询等工作；2.14、负责部门的考勤管理，检查排班情况；2.15、如遇商场发生紧急情况时，须配合相关部门及时跟进现场处理及善后工作2.16、对本部门分管的工作失误负有直接责任；2.17、负责部门对外发函的编写工作。2.18、完成公司领导或上级经理交办安排的其他工作。高级物11、业助理岗位职责3.1、协助上级经理落实部门的各项具体工作，监管商场日常运作，定期向经理汇报部门工作。3.2、协助编制部门每月员工排班表，经理审核后交人力资源部；检查员工劳动纪律和日常工作情况；3.3、负责做好员工的岗位培训和考核工作，提高员工的工作能力和素质；3.4、负责合理安排每班员工的日常工作，及时调整人力和器材的配置，提高工作效率；3.5、负责部门对外发函工作，部门经理审核后，落实发送；3.6、不定时巡查商场，访问租户，征询服务意见，提出整改措施，并跟进处理；3.7、负责租户意见收集、征询工作，处理租户投诉，并落实、并跟进处理；3.8、负责严格把好客户货物进场、放行审批工作；3.8、配合12、资产管理组对租户装修前商铺固定资产、电表的登记工作。3.9、负责每日做好部门工作汇总记录，上报部门和公司；3.10、协助做好上传下达工作，做好应付各类突发事件的应急处理工作；3.11、协助副经理负责检查监督外判日常清洁、绿化和定期工作计划的实施；3.12、负责与外驻场负责人(管理人员)做好协调沟通，安排突发性清洁工作的落实，会同副经理不定期巡场，发现问题及时要求外判单位整改，不断完善跟进现场管理；3.13、接受上级经理交办的其他工作。物业助理岗位职责4.1.1、负责巡查商场公共场地或区域，处理有关保安、绿化、防火、防盗、货运、清洁等事项；4.1.2、保证管理范围内公共设施在最佳状态下运作，如客13、货梯、扶手梯、防火设施、播音设施和节日装饰等；4.1.3、负责收集、整理商场的租户名单并及时归档；4.1.4、负责接受业户、客户的投诉，可处理者，即行处理，不能解决者，向直属上司报告，并将投诉记录于管理日记薄内；4.1.5、经常提高警觉，应付紧急事件；4.1.6、积极探访业主、租户，对业主、租户提出的意见或要求及时解决或改良，未能及时解决的应向上级报告；4.1.7、负责每日按要求填写巡场情况记录表，下班前填写巡查报告呈交高级物业助理审阅；4.1.8、负责有关维修保养遗漏、损毁处理、节省能源、抄水电煤气表等工作；4.1.9、负责监管商场的清洁外判，每天向高级物业助理汇报工作；4.1.10、根据外14、判合同的规定，随班检查清洁公司每班的工作情况，包括：每班排班工作、员工岗情况、员工的仪容仪表等；4.1.11、当班发现问题立即要求清洁公司改进，如遇到重大问题应及时向经理反映；4.1.12、负责每日检查洗手间、茶水间等辖内范围设施使用情况，如有损坏马上落单工程部维修；4.1.13、完成部门领导交办的其他日常工作。客户服务岗5.1.1、 贯彻执行部门经理下达的各项任务，向客户服务经理负责；5.1.2、 仔细阅读商业城工作日志簿，留意各班所记录下需要跟进的事项，清点部门物品；5.1.3、 负责保持办公室整洁，每天清理办公室文件一次，将部门经理批阅过的文件存档；5.1.4、 负责公司内部文件的收发工15、作，并对收发文件作好登记；5.1.5、 负责每天将巡楼或其他部门报修的项目发出工程单给工程部维修，并作登记；5.1.6、 负责受理客户、顾客投诉和服务要求，将情况简要汇录在投诉簿上，联络有关执行部门，组织落实满足客户的合理服务要求。协助部门主管参议部门业务和行政，做部门例会记录等一般性文书工作；5.1.7、 负责部门常用办公用品的集中领取保管和登记发放，每月10号前对部门公物作一次清点核查，并于15号前向部门主管呈交报表，每月30号前落实完成领用物品请示或申购；5.1.8、 负责在行政人事部指定的期限内统计好员工考勤情况，送交行政人事部；5.1.9、 对物业助理收集回的客户动态资料整理汇总，重16、新打印客户紧急，联系电话；5.1.10、根据物业助理的商户单元工程验收报告，跟进处理遗留工程问题，并知会督促有关人员跟进；5.1.11、完成责任范围内上司安排的其它工作事项。清洁管理细则6.1、为做好商业广场各项外判清洁检查监督工作，物业部安排物业助理分早、中二班进行日常检查监督；6.2、根据清洁管理细则及清洁管理扣分标准为依据，每天检查广场各区域的卫生状况，当值高级物业助理将当日工作情况记录于清洁工作交班簿内；6.3、物业部高级物业助理在检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准需要扣分时，除迅速通知清洁公司进行处理外，并将扣分值记录于清洁监管扣分表内双方签名确认；6.4、物业助理在检查过程中，发17、现轻微不符合项应迅速通知清洁公司整改，将当日工作情况记录于每天清洁检查表，写交班簿交主管审阅；6.5、物业助理在工作巡场过程中，凡发现未能达到质量标准需要扣分时，须通知高级物业助理到场处理；6.6、每月底，物业部根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当月清洁公司的清洁质量，将存在的问题上报公司领导；6.7、每月统计扣分总值，根据扣分情况合同规定进行费用结算；6.8、清洁扣分流程图商户档案管理规定7.1、 档案的建立、物业客户服务前台收到新商户状况表，确认新商户的入场；、根据商户的情况，在相应的档案柜内开设新的档案文件；、将新商户有关的档案资料(包括租赁合同、租户状况表、身份证复印件等)编号后装18、订好进行存档，并注明开档日期、经办人等。7.2、 档案的管理、商户档案由客户服务文员安排专人负责管理；、物业部已处理完毕的商户文件、档案统一由物业部文员按有关规定进行分类归档；、未经许可，任何人不得私自取阅任何业户档案或资料，查阅业户档案需经客户服务副经理以上批准同意；、管理处全体工作人员必需对业主/租户的档案进行保密，严禁档案资料外涉；、查阅业户档案前需在文员处登记，由文员按所记录的档案名称到档案室进行提档，并进行双方签名确认；、查阅后应将所有档案立刻归还给文员，由文员放回档案室内；、所提取借阅的档案资料应于当天归还，隔天归还必需有充分理由且经客户服务副经理批准；、客户服务文员应清楚记录好档19、案的借出及归还时间、经手人等，并注意所借出之档案的收回；、如需复印商户的档案资料时，需经物业经理批准，重要文件需经公司副总经理以上批准；、每月月底，客户服务文员对现有档案进行统计，及记录有关增补的档案。电梯运行管理规定8.1、商场内所有的电梯按制订的开关时间进行开启，由工程部或公司规定的工作人员开启；8.2、如发现自动扶梯停运，经检查无故障后，应即时开启；有故障的，须立即停止运行，并通知电梯维修公司人员维修；8.3、如发现垂直客梯运行不正常或有故障，应暂停电梯运行立即通知电梯维修公司人员检查维修；8.4、在现场做好围蔽及解释工作，引导顾客乘坐其他电梯，直至维修人员到场维修；8.5、记录故障发现20、时间、维修时间和修复时间，并监督维修情况。物业助理巡场标准及规定9.1、巡场要求、巡场时要多看、多听、多观察；、发现违章及时纠正，发现突发事件及时处理；、按要求填写每日巡查记录。9.2、巡场内容、检查商场内及通道的公共区域卫生、绿化等；、检查各商铺的考勤情况；、检查各单元是否违反商业城的管理公约及业户手册的行为，维护商业城的经营秩序；、检查商业城公共设施运行情况，发现故障及时填写维修装单，报工程部维修；、检查商业城的招牌，广告灯箱是否符合有关规定；、检查正在装修的单元符合有关规定；、制止商业城内影响经营及公共环境的有关行为；、检查场内是否有违反消防管理规定等行为；、及时发现和处理各类突发事件；21、接受业户情况的反映及投诉的跟进处理；、部门经理以上人员负责对商业城的管理工作全面检查，抽查物业助理的工作。9.3、 现场违章处理物业助理在巡场时发现有违规行为应及时制止，并根据其违规情况和类别作出相应的处理。、违反管理规定和形成隐患的违规处理。如违章人员态度恶劣，不听规劝，物业助理可选择以下方式处理；.1、指出其违章行为，要求应限时整改，如发现不合格即发出违章警告书或违约处理单；.2、对违章行为再次进行检查，如发现不合格即发出违章警告书原则上要求违规人员签收并立及整改；.3、对违规商铺应多加巡检，巡视违章有否再次出现，对屡劝屡犯的商铺，应约见业户说明道理，直至整改完毕；.4、及时通知高级助理22、或部门领导到场协助解决。、 商铺因买卖发生纠纷的违章行为；.1、顾客与业户因买卖发生纠纷时，物业助理应主动调解，力促双方达成协议，完满解决问题；.2、当发现顾客合法权益受到损害而业户拒不接受调解或出现强买强卖时，先带到管理处进行教育并致电工商部门寻求解决；.3、如发现顾客或业户任何一方有威胁，无理漫骂，在商铺打架等危及另一方安全的行为时，即由管理处解决，情节严重的送交公安机关处理，同时按照管理公约作出相应的处理；、 造成违章的处理.1、物业助理或保安员发现，首先保护现场；.2、及时向上级领导汇报，会同工程部对损坏情况核实并确定损坏责任，做好记录并按以下方法处理：A、若违章人员自愿承担维修责任的23、，物业管理员陪同其到财务收款处交维修保证金，维修保证金额应交于实际维修费用20%-50%，由工程部验收维修质量，合格后可全额退还保证金；B、违章人员愿付赔偿金的，由工程部估算赔偿金额，并安排维修人员及时维修，对赔偿金有异议的双方协商，聘请专业人员到现场估算赔偿金额，确定后到财务部缴纳赔偿金；C、对于既不承担维修责任也不愿付赔偿金的业户，管理公司在保证金中扣除，对于外来顾客，可通过法律途径追缴。商铺钥匙管理规定10.1、商户单元钥匙由物业部高级物业助理负责监管，未经许可，任何人不得自行取用；10.2、任何人借用钥匙时需在借匙登记本上进行登记确认后向高级物业助理领取，外部人员借用必需记录身份证号码24、和联系电话；10.3、借用之钥匙必需当天归还，如因特殊情况无法归还需征得物业经理同意，高级物业助理要注意跟进收回工作；10.4、高级物业助理对新收到或借用之钥匙进行详细记录；10.5、高级物业助理每月月底需对所保存现在之钥匙进行一次清点，并填写钥匙统计记录表呈物业经理审核。商户投诉管理规定11.1、客户投诉处理原则；当客户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。、听清楚 在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉内容。不得打断客户说话，更不能急于表态；、问清楚 待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户传述清楚实际情况；、跟清楚 受理客户投25、诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；、复清楚 对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；、记清楚 处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于当值情况记录表；、报告 重大投诉，必须马上报告当值高级物业助理，并由当值高级物业助理处理完毕后将结果回复物业部经理。如当值高级物业助理不能处理的必须马上报告上一级领导。11.2、投诉处理程序：、一般性投诉 当接到一般性投诉时，将情况记录在当值情况记录表后，向有关职能部门反映，交将处理结果及时回26、复客户；、重大投诉 遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，然后向投诉客户解释原因，并确定回复时间；、书面投诉 对客户的书面投诉，要在部门收文登记簿上登记后呈相关部门，并将相关部门处理的结果以书面回复客户；、投诉汇总 每周对投诉进行一次汇总，递送公司领导。并根据投诉汇总表，对客户进行回访。11.3 附录：客户投诉处理流程图文件收发管理规定12.1、 物业部文件在收发、承发过程中应严格执行公文处理的各项规定；12.2、 物业部文件在收发过程中，对有关涉密事项应严格保密，不得扩散；12.3、 物业助理(前台)在收到文件时，应即时上报当值高级物业助理，由当值高级物业助理按相关规27、定指定物业助理送往相关部门/人员，并在收发文件登记本(见附录一)做好签收工作；12.4、 复印收发文件应指定专人负责，并按相关要求严格执行文件处理手续；12.5、 在收到公司召开的各类会议、会议纪要及会议文件应注意做好保密工作，及时送到相关部门/人员；12.6、 不得私自销毁文件、凡属销毁的文件应报物业部经理，在得到确认后做好登记指定专人监销；12.7、 在非上班时间收到文件时，需在上班时间转交接收部门的，需在前台交接班注明下一班跟进，并将该文放于前台文件柜锁好；12.8、 物业助理(前台)在收到租户文件时要确认是否为有效文件，有效文件必须有发文公司名称、接收文件公司名称及加盖发文公司的公章或28、公司负责人签名。如为失效文件物业助理 (前台)要退还送件人或发文公司；12.9、 物业助理(前台)在接到密封信函时，要确认清楚是否有清晰的收文公司的名称和发文公司的名称。并要确认封口是否有拆封过的痕迹，如有拆封过的痕迹需送函人签名确认。12.10、物业助理(前台)在收到文件时需在右上角注明收文时间、收文人签名。然后通知当值高级物业助理发到收文单位。物业客户服务流程商户进场管理工作规程1.1、 办理收铺手续1.1.1、 业主收铺1.1.1.1、 业主收铺须提供：开发商发出之收楼通知书，商品房预售合同或认购书，身份 证复印件；如委托他人代为收铺，代理人须提供业主签署有效的委托授权书和业主身份证原件29、；1.1.1.2、 客户助理收回收楼通知书与身份证复印件及委托授权书，将业户联系电话、通讯地址及其它相关个人资料登记在业户资料表上，请业户签名确认。1.1.1.3、 为业户解释须填写或签署的各项文件：管理公约：一式两份，一份由管理处存档，一份业主保存；业主/租户手册：业户签署后，管理处留下第十九页之承诺书；装修指南及补充说明：提醒业主应仔细阅读，装修时应按要求选择符合规格的材料如难燃夹板等，装修前须办理好装修申报手续等；商业城消防管理规定：签署铺内消防责任书；1.1.1.4、 业户选择物品放行模式：如业主自己经营该铺，请其选择铺内物品放行的签名 模式。如出租，则由租户收铺时办理；1.1.1.530、 验收商铺：业主签收上述文件后，客户助理及时通知物业助理领取该铺钥匙带 领业户去现场验铺。将铺位验收表上的内容逐项与业户核对，抄写电表号与读数，将发现的返修问题记录在交楼记录表的遗留问题栏，并交业户签名确认，解释返修跟进及大约完成时间。然后将交楼记录表与钥匙交回服务中心，返修项目由服务中心下单工程部维修。1.1.1.6、 财务收费：客户助理为业户计算应缴纳的各项费用，填写收费通知单，指引业户到 财务缴交。应缴费用包括以下几项：管理费按金：相当于2个月管理费，暂以35元/平方米标准收取；计算方法：单价(35元/平方米)建筑面积2；水电周转金：15元/平方米建筑面积；维修基金：按商铺购销总额的231、%计收；管理费：按公司规定收取前期欠交的管理费及当月管理费；1.1.1.7、 钥匙交接：财务收费完毕，服务中心将全套商铺钥匙交与业户，并在钥匙记录本上注明。如有返修项目，请业户留下其中一条钥匙以便维修，返修完成后再通知业户取回钥匙；1.1.1.8、 将应由业户收存的文件交业户，包括：管理公约、业户手册、装修指南、装修指南补充说明各一份；1.1.2、 租户入场1.1.2.1、 租户入场须提供：租赁合同、租户个人资料、包括身份证复印件、联系电话、通迅地址等，原则上应由业主陪同，以确认租赁关系。返租自控铺租户须提供招租中心签署的租赁合同，如委托他人收铺，代理人须提供委托授权书与委托人身份证原件。1.32、1.2.2、 复印租赁合同，与租户身份证复印件一起存入租户档案。1.1.2.3、 为租户详细解释须或签收的各项文件：业主/租户手册：业户签署后，管理处留下第十九页之承诺书；业户资料：业户的基本情况表，要求业主必须真实填写；装修指南：及补充说明：提醒租户应仔细阅读，装修时应按要求选择符合规格的材料如难燃夹板等，装修前须办理好装修申报手续等；商业城消防管理规定：签署铺内消防责任书。1.1.2.4、 租户选择物品放行模式：如选择责任人签名放行方式，请其留下签名模式。1.1.2.5、 验收商铺：小业主出租的商铺由业主与租户自行验收交接，租户租用自控与返租铺的，在租户办理好上述文件签收后，客户助理通知物33、业助理同租户去现场验收。将交楼记录表上的内容逐项与业户核对，抄写电表号与读数，将发现的返修问题记录在交楼记录表的遗留问题栏，并交业户签名确认，解释返修工作大约完成时间。然后将交楼记录表与锁匙交回服务中心，返修项目由中心下单工程部维修。1.1.2.6、 财务收费：租用小业主铺位的租户，应与业主达成书面协议，确定谁缴交每月 的管理费与公共水电分摊费。自控与返租铺位的管理费由租户缴交。客户助理为租户 计算应缴纳的各项费用：管理费按金：相当于2个月管理费，暂以30或35元/平方米标准收取；计算方法：单价（30或35/M2）建筑面积2；水电周转金：15元/M2建筑面积；管理费：按公司规定收取前期欠缴的管34、理费及当月管理费。1.1.2.7、 锁匙交接：财务收费完毕，服务中心将全套商铺锁匙交与租户，并在锁匙记录 本上注明。如有返修项目，请租户留下其中一条锁匙以便维修，返修完成后再 通知租户取回锁匙。1.1.2.8 将应由租户收存的文件业户。计有：业户手册、装修指南、装修指南补充说明各一份。1.2、 详细向业户介绍管理公司日常提供的服务内容(包括：办理商业城出入证；代派报 刊邮件服务等)。1.3、 整理业户资料将业户收铺时填写签署的各种表格与文件资料交由物业部档案文员整理、存档。 商户装修管理工作规程（临时）固定商铺2.1、 装修申报2.1.1、 商户本人或持商户本人有效委托证明的委托人到客户服务中35、心申请装修先填写业 主/ 租户室内装修申请，服务中心客户助理确认业户或委托人的身份证后，物 业助理给予办理相关手续签署室内装修保证书、消防安全责任书，并口头将注意事项和相关规定告知业户。2.1.2 装修项目如对商铺原结构、设施、设备有改动，并对商业城经营环境有较大影响时， 要求业户提供改动平面图、电气安装图、空调图、消防图，如有改动门面的需附改动后的立面或效果图。2.1.3 客户服务中心根据商户装修申请中的装修项目核定装修应缴费用。2.1.3.1、 客户服务中心商户助理根据业户装修单元面积收取装修按金，即15M2以下1000 元，15-50M21500元、超过50M2的部分加收15元/ M2，36、如装修期间损坏单元内设施的则由工程现场评估，依据装修复原收费表依实在按金中扣除，多退少补。核算装修垃圾清运费：少量装修垃圾、余泥由施工单位运到指定堆放地点集中自行运走，装修垃圾较多时则客户代表视垃圾种类按实际拆墙面积砖泥45元/M2，贴墙补石20元/M2进行收费。、 装修过程需要烧焊、动火作业临时用电时，需要按照“临时用电动火工作规程”办理。、 商户自带装修队时须办理施工出入证，办证时需交照片一张、身份证复印件一张，每证收押金40元，工本费10元(押金可赁证及押金单退回)并将办证人员登记在“施工人员出入登记表”上，该表一式两份，一份物业部存档，一分转交保安部，以便对人员监控。2.2、 装修的审37、批、 对于小型的装修，如室内粘金属条等由物业部经理审批。、 对于改变单元原结构、设备、单元合并、分隔、外玻璃墙商（门面）改造等对商业城内经营环境有较大影响时，则由工程部、物业部经理批示，审批意见再报公司领导审批。、 商户装修申请批准后，则物业助理通知商户缴交相关装修费用，财务部收款后给商户开具收据。、 客户服中心确认商户已缴交相关装修费用后物业部经理向商户发放装修许可证，同时向工程部、保安部通报以便监控。2.3、 装修巡查管理、 工程部、保安部接到单元装修通报后，作好标记，工程部员工、物业助理及保安员每天定期对单元装修现场巡查。、 以上相关单位人员每天不少于2次到装修现场巡查，并做好巡查记录。38、 装修巡查内容.1、检查装修材料：材料应符合参考文件3.2规定，使用不燃、难燃材料，如石膏板、埃特板、玻璃、水泥、难燃板、方难燃地毯、难燃墙纸等，要对施工单位的材料购买发票和该产品经国家市消防单位检验的合格证明书进行检查。.2、检查施工证件：装修许可证、动火证必须贴在单元门口显眼处，施工人员必须随身配带施工出入证。.3、检查装修项目内容：应与装修审批内容相符，并根据“装修指南室内装修规定”检查商户的装修是否符合人均产值，对擅自更改装修项目内容的即令其恢复原状。.4、检查安全措施，机电工程（包括照明、插座）须工程部或工程部指定单位安装，如单元自行安装则施工人员必须具备上岗资格，并将复印证件留档39、备查。装修现场必须配备手提灭火器，临时照明不得60使用W以上的白炽灯；烧焊前做好相应的防火措施并有专人监控，不得进行危险施工和在施工场内吸烟。.5、检查文明施工：装修工具、设备及余泥、垃圾不准在公共通道堆放，在营业时间不准许进行油漆、凿地等发出异味、噪音的施工作业（该作业在晚上22：30-早晨9：00时进行）。.6、检查装修期限，施工日期是否超期，如超期责令施工单位延期手续，正常装修时间为晚上22：30-早晨9：00时，超出时间预先到管理处客户服务中心办理加班申请。、 装修巡查违约处理2.3.4.1、巡查时发现违约单元按装修指南附录二施工单位违章处罚条例执行。.2、对于违约业户，工程部、保安部40、物业部视其严重性，由物业部发出书面警告并开具违约处理单，业户缴交违约金后方准许施工。2.4、 装修验收、 装修工程完成后，商户向客户服务中心提出商业城商铺装修工程竣工验收申请书。、 客户服务中心接到申请后组织相关人员对工程验收。.1、工程部审批的装修工程由工程部领班以上人员、物业部高级物业助理、保安部领班以上人员进行验收，小型的装修则由物业部、保安部联合验收。.2、消防设施的验收必须由消防领班或领班指定人员验收。、 验收内容.1、装修材料是否符合要求。.2、电气安装是否规范。.3、室内间隔是否符合规定。.4、设施、设备完好情况（含消防设施、设备）。、 验收记录.1、各相关验收人在相应单位填写41、验收结果“合格”或“不合格”，不合格者限期整改直到合格为止。.2、验收合格收回“装修许可证”“动火证”。、客户服务中心客户助理通知商户持“施工出入证”及按金收据按日期到物业部办理相关手续。、因装修施工原因损坏商业城设施并造成商业经济损失的，属业户责任的则在装修按金中扣除，不足部分限期补齐，造成严重事故的则按相关法律、法规、条例追究其相关责任。、将验收表呈管理处审批，退装修按金。2.5、 装修档案管理、以商铺为单位建立装修档案，每一业户装修档案须保管如下材料：装修申请表、施工图纸、施工许可证、动火证、验收表、施工人员出入登记表、阻燃夹板发票复印件等等装修文件。、装修完成前的档案由客户助理保存，装42、修完成验收合格后交指定档案管理员按区域分类整理后存入业户档案。、客户服务中心负责商铺装修档案的长期保管、借用、查阅。、装修档案保管期限：业户装修档案长期保管、商户装修档案在该商户退场一年后销毁。 商户开业管理工作规程3.1、 商铺装修完毕验收合格后，商户到管理处办理有关的开业手续。3.2、 商户填写开业申请表，交管理处申请开业。3.3、 客户服务中心提供营业的有关资料给租户使用，包括租户预留印鉴表、商铺员工出入证申请表、非营业时间工作申请、商铺物品放行证。3.4、 客户服务中心发函通知管理处的相关部门新租户已进场，各部门协助提供相关的物业管理服务。 商户信报邮件处理工作规程4.1、 挂号邮件收43、发管理、物业部前台设挂号邮件签收登记册两套，一套放在客户助理处，另一套由物业助理管理。、物业助理负责签收邮局递送本商业城的挂号邮件，并按商户顺序登记在挂号邮件收发登记簿上交物业助理派发。、邮件交接各环节中，交接双方必须办理交接手续。派发邮件时应要求用户出示有效身份证明，以便日后有据可查。、物业部设立挂号邮件退件登记簿。凡属无用户认收的挂号邮件，作盲信退回邮局。物业助理转抄在挂号邮件退件登记簿上，退回邮递员签收。、凡有用户投诉丢失挂号邮件，经查核挂号邮件收发登记簿，追究邮件下落，由最后签名人员负责。4.2、 报刊杂志及一般邮件收发管理、收取：商业城用户订阅的报刊杂志，由邮局或报社送到商业城物业部44、客户服务中心，物业助理负责签收。、登记：客户助理收到报刊杂志后，认真清点登记。、缺失或迟到的报刊处理：发现报刊杂志到件不足，或未按时送达，物业助理必须与邮局或报社联系交涉，敦促尽快补送。若经交涉无效，应报告主任，由主任进一步交涉，必要时提交上级部门投诉。、物业助理负责派发并做好签收工作。4.3、 用户迁离后的邮件管理、用户迁离后，管理公司免费不再为用户办理代收服务。若迁离用户申请黑心投服务，则物业助理收到用户邮件转投申请后，提供平邮代收转投服务。4.4、 邮件破损处理、物业助理发现邮局送来的邮件有破损时，应在邮件破损登记簿上作好记录并要求投送人确认，同是物业部主作也签名确认。、物业助理用本部专45、用的“此邮件收到时已破损”封条粘贴在破损的部位后，再派发到用户手中。 商户维修服务（有偿/无偿）处理工作规程维修部门（商户）提出维修申请，分有偿维修服务和无偿维修服务两种。5.1 无偿工程单处理流程5.1.2 工程值工接单后通知工程部相关系统进行维修。5.1.3 工程部维修后，会同下单部门一起验收，验收并经签名确认后维修完成。工程部在一周将下单部门存查联返回下单部门存查。如因其他原因不能完成工作，工程部在两天内返回给正单部门，并告之原因。5.2 有偿工程单处理流程5.2.1 有偿维修服务，由工程部定出维修价格，返回给下单部门。5.2.2 下单部门将维修价格送给申请维修单位（租户）认可签名。如（46、客户）对维修价格或维修方案有异议，不认可或协商不成，则该有偿维修工程服务终止运作，工程维修单作废，由下单部门存查。 经申请维修单位(租户)签名认可后，由工程部值班工程师通知工程部相关系统进行维修。 维修完工后，由申请维修单位(租户)验收签名认可，工程部在每月25日 前将当月有偿维修单汇总返回给下单部门。5.2.5、 下单部门整理汇总将有关数据递交财务部核收维修费用。5.3、 附表：商业城有偿工程维修单(附表一) 商业城无尝工程维修单(附表二) 商户收费管理工作规程6.1、 出单财务部在每个月1号出当月的管理费付款通知单。6.2、 派单所有关于用户的管理费付款通知单一般由物业部人员派发到用户中，47、并由用户在签收本上签收。派送完毕后，物业部人员应在签收本上签名。6.3、 欠费催缴、 电话催缴 电话催缴与书面催缴同时进行。物业部负责电话催缴，催缴期从当月16日至月底。电话催缴时应注意态度各蔼，禁止对用户措词不当或态度恶劣。、 初次书面催缴 初次催缴期从16日至23日，期限为7天。由物业部人员派出所发到用户手中，并签收。外地用户以挂号信形式通知。、 最后书面催缴 缴费最后通知书，财务出单，物业部派发，用户签收。催缴期23日至当月月底。、 暂停服务通知 暂停服务通知收视情况而定，一般由当月30日发出，期限一般不超过7天。、 恢复服务通知 当用户欠费后，财务应当及时发出恢复服务通知书，通知工程部48、和物业部恢复对该用户的正常服务。 商户非营业时间工作管理操作规程7.1、 非营业时间是指当天营业结束(22：00时)到次日 早上营业开始(10：00时)这段时间。加班申请的时间需要清晰，以24小时制填写。办理对象为广场已营业商铺。7.2、 商铺员工需在非营业时间加班工作，填写商业城商铺员工营业非营业时间工作申请书(以下简称工作申请书)(见附录二)，向客户服务中心提出申请，申请书填写的内容必须真实、准确，商铺负责人签名(盖章)必须与印鉴表内的签名(盖章)相符，如发现虚假内容将不予审批。7.3、 非营业时间加班申请的时间段最长允许横跨三天，超过三天租户必须提前(至少24小时)将申请表交到客户服务中49、心。7.4、 非营业时间加班申请的办理事由需清晰，对有疑问的物业助理须了解清楚并于加班申请表交到客户服务中心。7.5、 早请在22：00-10：00工作的，在下午17：00前由物业部主管(含主管)以上人员签批午17：00后或特殊情况，由保安部主管以上人员负责签批，第二天交申请书转交物业部客户服务前台备查。7.6、 非营业时间工作申请书一式三联，已签批的工作申请书第一联(白联)由客户服务中心存档；每二联(粉红色)交由保安部；第三联(蓝色)交租户，并告知租户应张贴在下班橱窗显眼位置，以便相关工作人员核查。7.7、 每天晚上22：00时前由物业部对已签批的工作申请书交保安部值班室交签收。“非营业时间50、申请表”存于客户服务中心前台，并由第二天早班工作人员将已失效的 工作申请书存档。7.8、 商铺人员在工作申请书规定的时间内工作，如需延时工作，应提前(不少于一小时)向物业部申请，由物业部当值人员签批并报相关部门方可延。7.9、 商铺人员必须持有本人身份证，广场各项规定。若发现有人员违反广场规定、没有持证或所持证件与工作申请书的记录不符。保安人员将请其离场，情节严重者，要求即时停工，全体离场。 商户物品放行操作规程8.1、 各商铺将物品运出广场，均提前到物业部客户服务中心前台商业城商铺物品放行证。8.2、 办证人员应认真填写放行证，注明物品的名称、数量、单位以及事由、办证日期和申请放行日期，删划51、空白位置，然后签名。8.3、 放行证必须由该商铺负责人签名或盖章(须与预留印鉴表中的签名或盖章相符)。8.4、 放行证经物业部审核无误后，由高级物业助理以上人员签批并加盖商业城物品放行专用章方能生效。8.5、 放行证一式两份，一份物业部丰档，一份商铺保管。8.6、 商铺人员凭放行证将物品运出广场，当值保安员核查物品名称、数量等是否与放行证内容相符，核对部门签名无误后，收回放行证可放行。8.7、 放行证必须在申请货物放行日期前使用，过期无效。8.8、 放行证不得涂改，否则无交。 商户员工出入证（营业员证）办理9.1、 商铺员工若需办理出入证，须在管理处办公时间内提交商业城商铺员工出入证申请表，同52、时备齐办证人员身份证原件、复印件及小一寸证件相片一张。9.2、 物业客户服务前台对相关资料进行审核，审核内容包括：、 商铺负责人签名(盖章)必须与印鉴表内的签名(盖章)相符；、 申请办证人员所填的姓名、身份证号码必须与身份证原件相符。9.3、 物业部审核无误并加具意见后，办证人员方可持商业城商铺员工出入证申请表到财务部缴交办证费用。9.4、 办证费用：新证每证20元，其中工本费5元，押金15元；换证每证5元(只收工本费)。9.5、 缴齐费用后，由物业部办证，商铺人员凭发票取证。物业部发证后在发票背后注明“已发证”，交签上经手人姓名和日期。9.6、 出入证内的内容不得涂改，如有错误应重新填写。商53、铺人员在签收时应检查清楚。9.7、 商铺员工出入证有效期为一年，自签发之日起9.8、 商铺员工或装修人员若需退证，凭押金收据到物业部或装修公司交回出入证。物业部在押金收据背后注明“已收回证件”，并签上经手名称和日期。商铺人员再凭押金收据到财务部办理退还押金手续。9.9、 在百营业时间商铺员工应持证进出商城。9.10、 如在在检查过程中发现员工出入证有涂改，保安人员将对其没收并销毁，同时登记违规员工出入证须重新缴费办理。9.11、 办证时间：每天10：00至16.30。 商户退场管理工作规程10.1、 小业主产权的商铺租户迁出手续、小业主与租户应提前三天亲临管理处客户服务中心申请办理租户退场手续54、。提供解除租约协议，填写退场申请表，物业助理应仔细核对业主与租户身份。、用户室内安全设施检查，业主、租户、物业、工程、保安一方联合检查，发现公共设施受损者，由工程部打价报财务部与业户，工程部负责将受损部位复原，业主或租户承担费用。、财务部核查用户缴费情况，收取业主或租户应缴的管理费、电费、有偿服务费及商铺复原费(如有复原项目)。、退回租户租户应退的相关费用。、办理迁出放行条确认用户不欠费用并可以迁出后，填写大件物品放行条交予业户，当值保安及主管予查核放行条并监查其迁出过程。10.2、 返租商铺租户及自控商铺租户迁出手续、通知L服务中心在租赁合同到日前一个月电话通知租户合同即将到期，请租户尽快办55、理续期手续。如租户无意再，提醒租户应提前十天办理迁出申请手续。、申请：租户提交书面的退场申请书到管理处客户服务中心。、审批：物业部客户服务中心客户助理交申请书连同用户退场申请表送各有关部门审批。客户助理须跟进审批结果，及时取回批复的退场申请表，然后告知租户审批结果，与租户约好时间来管理处办理余下的手续。一般情况下审批结果在五个工作日完成，审批后约租户在三个工作日内前来办理正式退场手续。10.2.4、用户室内设施检查，业主、租户、物业、工程、保安五方联合检查，对比收楼记录表，发现公共设施受损由工程部打价报财务部与业户，由工程部负责将受损部位复原，业主或租户承担费用。如有装修复原项目，也由工程部打56、价报财务，业主或租户承担费用。、财务部核查用户缴费情况，收取业主或租户应缴的管理费、电费、有偿服务费及商铺复原费(如有复原项目)、退回租户所交纳的相关剩余款项。、办理迁出放行条 确认用户已缴交相关全部费用可以迁出后，填写大件物品放行条并交当值保安主管予以放行并监察其迁出过程。10.3、 整理业户档案、物业部将租户迁出申请表复印一份交财务部作为更改管理费、电费等相关费用的缴费依据。、将解除租约协议作为凭证存档，一年后将原租户档案销毁。公共场地使用管理规程11.1 公共场地使用原则公共场地这全体业主共有，原则上不允许任何公司及个人私自使用。确有需要者，必须经过管理处批准，办理有关手续之后，才可有偿57、使用。所支付的费用用于公共地方的维修养护和补充管理经费。11.2、 公共场地有偿使用、有偿使用申请：使用人提前三天到管理处服务中心申请场地有偿使用，填写公共场地使用申请表，客户助理向申请人说明使用规定和收费标准。、物业部经理审核该申请，签注意见后送交总经理审批。、申请人凭公共场地使用申请表到财务交纳场地使用押金和相关费用。、物业部核查申请人的缴费收据后下内部联络单给保安部和工程部，通知工程部拉接临时电源(如有需要)、场地归还检查，物业部物业助理负责场地归还检查，工程部负责拆除临时电源。11.3、 巡场 保安部保安员和物业助理在巡查中应注意检查业户是否按公共场地使用申请表中的。 商户破/换门锁工58、作规程12.1、 破锁申请办理 业户持有效证件到管理处服务中心办理破锁申请，填写破锁申请书，负责办理的物业助理必须要求经办人出示营业员证或身份证等有关身份证明并复印在申请书背面，如破锁申请人不是该铺业主本人，客户助理通过用户资料中该商铺业主联系电话确认经办人身份，再次确认破锁已获同意后，千知申请人收费标准，指引业户到财务交费。12.2、 现场破锁、换锁 工程部执行服务中心开出的有偿服务维修到曹操作，物业部、保安部、破锁申请人到场见证拍照并签收。12.3、 办理破锁、换锁、不能出示有效身份证明者服务不受理破锁申请。、原则上破锁经办人应为业主，如不是业主，经办人须业主的委托证明，同时客户助理电话三59、句话不离本行业主是否同意，并查看该用户档案中有否经办人的资料记录。、管理部、保安部、工程部三方到场拍照(破锁经办人要在画面上)后方可进行破/换锁。 商业需业主/租户意见调查操作规程13.1、 调查方式 业主/租户意见调查工作主要以向业主/租户征集业主/租户意见调查表和上门拜放两种方式进行。13.2、 以业主/租户意见调查表进行调查的流程、每年一月份和七月份的每二周，客户服务中心向倒卖业主及开业租户发放业主、租户意见调查表，并于发出两周后收回。、设计的业主/租户意见调查表应清晰描述物业管理及有关服务过程中需经业主/租户评价的项目和内容。、业主/租户意见调查表中为主、租户评价总评分达100分的不“60、很满意”80分以上，100分以下的(不含100分)为“满意”；“60分以上，80分以下的(不含80分)为商户张贴（出租、广告）处理工作流程b) 商户电表的管理和定期检查流程目的为清楚掌握供电线路及电表使用状况，发现问题及时处理，保障商城消防安全，特制定供电线路及电表检查规程。工作部门工程部（为主）、物业部、保安部（配合）工作职责1、 定期检查供电线路是否符合使用安全；2、 定期检查商户电表是否正常运作；3、 定期检查商户电表是否损坏（含自然损坏及人为损坏）；4、 物业部负责对存在问题的线路及电表发函要求商户限期整改；5、 物业部文员做好相关资料的存档工作。操作程序1、 每月1518日（具体为每61、月抄录电表时间）物业部物业助理协助工程部专职抄录电表人员抄录电表，同时检查供电线路及电表使用情况；2、 及时排除供电线路安全隐患，不能及时排除的需汇报部门主管处理；3、 检查时发现发现电表封条自然损坏，需重新贴上封条（物业部负责对新入场商铺电表贴封条）。如为人为损坏，则由物业部发函追究商户责任，视情况轻重汇报公司进行处理；4、 检查时发现商铺电表未转动或出现非常正运作状况无法记录电表读数时，经工程检验确认电表已损坏，物业部发函督促商户更换电表。之前商铺使用电费收取标准由工程部依照商户日用电量核算，物业部按照工程部核算电费收取标准通知财务部打印电费缴费单；5、 物业部派发电费缴费单，并督促商户交62、纳应缴电费；6、 经工程部检查确认如商铺电表为人为损坏，物业部除追收商户应缴电费外，并依据相关规定进行处罚。经营管理制度（目录）一、 经营部门制度1、 部门组织架构与编制2、 经营部主管岗位职责3、 经营部高级助理岗位职责4、 经营部（见习）助理岗位职责二、各项工作操作规程1、 城分成铺抽查销售小票及处理流程2、 城商户解除合同与撤场流程3、 城业户投诉、建议的流程4、 城业户营业时间登记工作流程5、 城业户撤场函（致业主信）退按金流程6、 商户请假操作规程7、 商户临时展位（车仔档）装修申请流程8、 商场温度的测量与请示流程9、 商户函告工作流程部门架构/现行编制：经营主任 人 1 人高级经63、营助理 2 人经营助理 3 人见习经营助理 2 人1、现场组：负责商场各区域的业户经营管理工作2. 业户资料组：负责业户资料建立和维护、委托经营业权商铺委托事项的跟进工作经营管理部主任1. 对公司领导负责，在公司领导下，组织、落实部门的全面工作；2. 负责调查商场商户经营状况、依据实际情况向公司领导提交商场的经营、管理建议；3. 负责履行和监督业主委托合同的执行和业户档案建立和完善的工作；4. 负责制定经营管理的措施、计划、有效的解决现场经营管理的问题。5. 负责抓好部门的组织建设，建立健全各项规章制度，督促岗位责任制和操作流程的执行，发现问题及时整改；6. 听取业户意见，服务好业户，掌握经营64、情况，制定部门目标和发展方向，制定可行的措施，监督落实计划的实施。7. 商场日常经营管理工作，了解业户的经营情况及业户缴交费用情况及时向上级汇报；8. 与业户沟通协调、处理投拆、纠纷及协助解决业户经营上的相应问题；9. 负责安排、分配下属员工工作；10. 配合策划部的促销活动。11. 完成上级领导交办的其它工作。高级经营助理1. 对经营管理部主任负责，协助主任展开工作，负责部门日常业务的操作与展开；2. 负责与业户沟通、处理经营管理过程中的投拆、纠纷，协助解决租户相应问题；3. 负责了解业户在经营过程中的实际经营状况，定期作分析及汇报；4. 负责跟进管辖区域的业户办理撤场相关手续情况，协助监控65、业户装修行为，发现问题及时督促整改；5. 负责对业户的经营、业务的沟通并且跟踪服务好业户；听取各业户的意见与建议，定期向上级主管汇报；做好业户资料的归档与更新；6. 负责巡视商场，发现情况及时汇报与处理，检查督促各业户执行服务管理公约、租赁合同的情况；7. 及时了解业户动态，向公司建议商场日常经营管理的解决方案；8. 处理日常文案工作及业户档案资料的管理工作；9. 商场日常经营管理工作。10. 完成上级领导交办的其它工作。经营助理（见习）1. 负责协助主任展开工作，服从部门高级经营助理的日常业务的工作安排和开展；2. 负责跟进与业户沟通、处理经营管理过程中的投拆、纠纷，协助解决租户相应问题；366、. 负责了解业户在经营过程中的实际经营状况，定期作向部门主管提交分析报告；4. 根据租赁合同或公司规定，跟进处理违约商户，签发辖区内的业户通知书、解约、退场的相关手续办理；5. 负责对租户的经营、业务的沟通并且跟踪服务好商户；听取各商户的意见与建议，向部门汇报；6. 巡视商场，检查督促各商铺遵守服务管理制度，及时向上级领导汇报商户现场情况；7. 核对合同内容及签约的后续工作；8. 完成上级领导交办的其它工作。各项工作操作规程城分成铺抽查销售小票及处理操作规程1.1、每月1日至25日经营部采取不定期以顾客购物的形式对商场内分成铺进行销售小票抽查工作。1.2、经营部完成抽查销售小票工作后，当天核对67、购买的货物与金额是否相符，填写抽查小票情况表。1.3、经营助理在当天收取分成铺销售小票时，把抽查小票情况表与所收取销售小票的货物、金额进行核对，如发现商户交的销售小票中没有出现我部抽查的货物与金额，该商户已是逃票违规行为。1.4、对出现逃票行为的商户书面告知其违规情况，并根据租赁合同的规定对该商户逃票货物金额的十倍进行罚款。经营部发违约罚款通知书并抄送以下部门：违约罚款通知书原件物业部邮寄给商户；违约罚款通知书派发到现场商户，并要求商户签收；违约罚款通知书抄送物业部、行政部、招商部、统计部；违约罚款通知书抄送财务部，要求财务按罚单金额收取费用。1.5、根据双方签定的租赁合同规定，经营助理将抽查68、货物于三天内到分成铺进行退货工作，并现场向商户解释此次购物属履行合约的小票抽查工作，请商户理解与配合经营部管理。1.6、对租户多次出现逃票行为或拒交违规罚款情况严重的，经营部将拟出解除合同通知书，经公司领导审批后，我司将与该租户解除合同。城商户解除合同与撤场流程2.1 欠费的租户解除合同统计部于每月25日将该月欠费的租户名单及具体欠费的金额交经营部，经营部收到名单后，将按照双方签定的租赁合同的相关规定，拟发租户解除合同通知书，与该租户解除租赁合，具体流程如下：2.2 经营助理需到统计部调取租户的租赁合同，核对租户的资料（包括进场时间、合同编号等）。2.3 经营部出关于解除合同的通知。（1）关于69、解除合同的通知原件物业部邮寄给租户；（2）关于解除合同的通知派发到现场租户，并要求租户签收。如租户拒签需现场两个经营部同事签名证实；（3）关于解除合同的通知抄送物业部、行政部；2.4 经营部发出关于解除合同的通知三日后，如该租户还未清缴所欠费用或不整改违规现象的，经营部将发租户关于解除租赁合同的撤场通知2.5 经营部发关于解除租赁合同的撤场通知。（1）关于解除租赁合同的撤场通知原件物业部邮寄给租户；（2）关于解除租赁合同的撤场通知派发到现场租户，并要求租户签收。如租户拒签需现场两个经营部同事签名证实；（3）关于解除租赁合同的撤场通知抄送物业部、行政部、统计部、招商部，并通知招商部可将该铺重新招70、租；同时提醒财务部不再收取该租户的费用（除有副总以上签名确认才能收取费用）；（4）经营部文员做好资料存档工作； 弃铺或撤场的租户解除合同 经营助理需当天到统计部调取租户的租赁合同，核对租户的资料（包括进场时间、合同编号等）。 经营部当天向租户发出关于解除合同的通知，通知发出后在指定日期内发关于解除租赁合同的撤场通知。（1）物业部原件邮寄给租户；（2）抄送物业部、行政部、统计部；并通知招商部可将该铺再招租；（3）抄送财务部，要求财务按该租户欠费金额收取费用；（4）经营部文员做好资料存档工作；城业户投诉、建议的流程业户如对我司管理工作有意见可通过书面（电话）与形式进行投诉或建议。3.1 电话投诉流71、程： 业户来电，经营助理需在电话响三声内，礼貌地接听客人来电投诉或建议，经营助理耐心听取客人的投诉或建议，如实填写商业城业户申请报告或商业城业户投诉报告。3.1.2 接到业户来电投诉，要记录好来电时间、与业户沟通的情况、反馈意见以及跟进人。3.1.3 经营助理在听取业户意见或询问情况过程中，如在职责范围内可解答的问题或处理的 事情，经营助理可当即回复。如发生重大问题，经营助理需将商业城业户申请报告或商业城业户投诉报告，上报经营部主管审批后，交营运部经理审批，再交副总经理批核。 待公司领导批示后，由经营部回复业户批复情况。3.2. 书面投诉流程：3.2.1 商户到经营部投诉或建议，让业户现场填写72、商业城业户申请报告或商业城业户投诉报告。3.2.2 经营助理要耐心听取业户的投诉或建议，并将商业城业户申请报告或商业城业户投诉报告交经营部主管审批。3.2.3 如发生重大问题，经营助理需将商业城业户申请报告或商业城业户投诉报告，上报经营部主管审批后，交营运部经理审批，再交副总经理批核。3.1.4 待公司领导批示后，由经营部回复商户批复情况。城商户营业时间登记工作规程4.1. 经营助理每天十点准时登记各商户的出勤开业情况。4.2 上午10:30分前视为准时营业，10:30分后经营助理对未开门营业的商户进行拍照取证，并记录该商户迟到。（根据双方签定的租赁合同规定，城商户必须配合商场管理，准时开铺营73、业，如超过10:30分后将视为不按时营业，经营部将按租赁合同规定，对违规商户予以迟到50元/次的罚款）。4.3 每天经营助理将当天商场商户的出勤情况录入电脑存档，以备随时查询。4.4 经营部现场组的同事会跟进当天迟到的商户，与其现场或电话沟通，了解该商户迟到的原因，并告知根据租赁合约规定，对不按时营业商户的处罚情况，请商户配合我司管理，自觉遵守商场考勤管理制度。4.5 月底经营助理将统计当月商场商户的出勤情况，张贴在商场公告栏上。依据租赁合同规定，针对商场出现迟到现象的商户我司作出以下处罚：迟到第一次，经营助理现场给电话与该用户沟通作口头警告；迟到第二次，经营部向该商户发出违规通知书，现场与商74、户再沟通，告知该商户属再次违规，必须缴交50元/次的违约金；对于不按时营业情况严重的（超过三次含三次）的商户，经营部将提交迟到名单，请示公司领导后与该商户解除合同。城业户撤场函（致业主信）退按金操作规程5.1 商户撤场一个月后，经营部将关于租户撤场的函的信函邮寄给业主。5.2 到统计部提取撤场业户的租赁合同，根据内容拟写解除合同通知函业主。5.3 写“工作协助单”给招商部计算该铺的半月佣金；财务部核算扣除半月佣金、相关费用后的剩余金额以及需支付给业主的金额，并签名确认。5.4 “工作协助单”和关于租户撤场的函提交经营部主管审批，再提交营运部经理审批后提交副总经理审批。5.5. “工作协助单”和75、关于租户撤场的函交副总经理审批后，抄送以下部门： 抄送财务部划款给业主；关于租户撤场的函原件和复印件存档，并抄送物业部、行政部、招商部， 同时书面通知统计部核对业主管理费。商户请假操作规程6.1 业户有急事（如：拿货等）需要请假，需提前一天到经营部办理书面申请手续（不接受电话申请）。6.2 申请时，业户需填写城商户请假表，由经营助理收取并检视确定该请假条填写内容后，交经营部主管审批。6.3 经营部主管接到业户请假书面申请，当天批复意见包括：批准/不批准/有条件批准的决定等，由经营助理把批复情况通知业户，并将业户联张贴在铺外以示公允。6.4 业户办好请假手续的，经营助理巡场时将核对业户请假的时间76、，实行登记考勤与监督管理。6.5 业户假期完结，恢复正常营业当天，我司将派人收回该请假条存档。6.6 整个请假流程结束。备注：1、请假表格可到经营部、物业部、招商部领取。2、附：城商户请假表。商户临时展位（车仔档）装修申请流程7.1 商场新入场临时展位（车仔档），必需提前三天向商场经营部提出书面申请（如装修涉及结构、消防、走火之改动或可能与国家规范要求有所矛盾，商户就应先行到政府有关部门提出有关改动申请，并获发有关许可批文，连同所有材料到经营部提出有关申请）。7.2 申请时商户需填写商业城业户申请报告，提交尺寸为长3米、宽1.5米的饰柜设计图纸（如另安装配件的，需附配件设计图纸），由经营助理收77、齐申请材料，初步检视所有材料是否齐全后，统一上报到经营主管审批，经营部主管审批后，交营运部经理审批后，再交工程部审批，最后交副总经理批示。7.3 经营部接到申请的三个工作天内根据我司的批复意见作出包括：批准/不批准/有条件批准的决定，由经营部以书面的形式通知有关商户。7.4 临时展位（车仔档）的装修工作经我司审批后方可施工，我司并全程对装修情况实行监督管理。商场测量温度呈报流程81由经营部在指定时间对场内温度进行测量，并填写城温度测量登记表。82场内温度达到28度，由经营部填写空调开放申请表部门主管确认。83经营部将确认后的商场温度和空调开放申请表提交营运部副经理审核。84营运部副经理、工程部78、经理审核意见后呈报副总经理。85副总经理对工程部提交的意见进行审批。86副总经理批准后方可开启空调。87经营部根据审批结果知会各部门场内空调开启状况。88工程部按上述流程，进行空调的开启工作。商户函告的工作流程整改函发文流程：1、经营助理在巡场时发现商铺有违反商场各项规定的行为时（如迟到、占道经营等），经营助理现场与商户沟通，要求商户立即整改，并在经营部日常工作和巡场登记表中做好记录，作为下次重点检查对象。2、现场工作人员对商户口头警告后未作出改正的，经营部将根据商业城业户管理公约的相关规定，向违规商户派发商铺整改通知书。3、经营部文员根据现场经营助理提供的商铺违规信息，核查该商户违反商业城业79、户管理公约内的具体条款后，起草商铺整改通知书，交部门主管审批。4、商铺整改通知书部门主管审批后交运营部副经理审批；运营部副经理审批后交副总经理审批后，再到行政部进行盖章。5、整改通知书原件派发给违规商户，并现场签收，如商户拒签的则要有两位以上工作人员证明签名确认。6、整改通知书抄送相关部门物业部、招商部，行政部及本部门存档。违章、通知书发文程序：1、商户违反商场规定情节严重的（违规行为屡劝不改），经营部将根据商业城业户管理公约和商业城商铺租赁合同的相关规定，对商户派发商铺违章通知书进行处罚。2、经营部文员根据现场经营助理提供的商铺违规信息，核查该商户违反商业城业户管理公约内的具体条款后，起草商80、铺违章通知书，交部门主管审批。3、经营部文员根据现场经营助理提供的商铺违规信息，到物业部前台提取违规商户的名姓、地址以及核查及提取其租赁合同内的相关资料（如商户的合同号、违反了租赁合同的相关条款等）起草商铺违章通知书，交部门主管审批。4、商铺整改通知书部门主管审批后交运营部副经理审批；运营部副经理审批后交副总经理审批后，再到行政部进行盖章（一式两份）。5、商铺违章通知书原件派发给违规商户，并现场签收，如商户拒签的则要有两位以上工作人员证明签名确认。6、商铺违章通知书原件交物业部寄信。7、商铺违章通知书抄送相关部门财务部、统计部、物业部，行政部及本部门存档。本制度经必要的程序讨论通过后，自 2007 年 5 月 1 日起施行，原有相关制度与本制度不符或有抵触部分同时废止。公司保留对本制度的全部或一部分内容进行增补、撤消、暂缓或终止的权利，如有调整另行书面通知。 物业管理有限公司 总经理：