1、物业公司文件收发组织管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 文件收发管理规定文件编号： WY/QW-06-004修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 3 页10 目的规范文件收发管理工作，确保文件传递的安全性，避免文件丢失，使文件经办责任能安全及时收到文件。20 适用范围XX集团下属各物业公司。30 职责3.1 公司总部负责确定意见征询频率，一般情况下每月征询一次，特殊情况另行书面通知。3.2 服务中心、管理处或项目物业部负责人负责意见征询工作的组织与实施。3.3 品质部负责意见征询结果的审核、统计、总结与通报2、，并报公司领导审阅。3.4 被征询对象包括有项目负责人、负责人助理、行政部、人事部、营销部、策划部、机电部、绿化部、园建、机电、土建、财务等部门及因工作需要征询的其他单位或个人。40 概念4.1 征询意见设为五个等级，分别为很满意、满意、一般、不满意和很不满意，评价为“很满意”、“满意”视为满意；评价为“一般”、“不满意”及“很不满意”视为不满意。4.2 在意见征询表统计结果表内，用数字作为评标注，分别为：5很满意；4满意；3一般；2不满意；1很不满意；0未作评价。4.3 单项满意率 = 评价为“满意”的单位数量/被征询单位总数。4.4 项目物业负责人是指主管项目的物业公司副总监督/经理、服务3、中心经理/主任或项目物业部主管负责人。4.5 意见征询表编号：项目拼音第一个字母缩写+年号+两位数月份+三位数流水号，如YW200806001，表示锦绣银湾六月份序号为001的意见征询表，序号不能重复。4.6 综合满意率=单项满意率加权平均值。50 操作规程51 每月10号前发出意见征询表，在意见征询表发放记录表上做好发放登记工作；发放前填写好意见征询表发放记录表的“项目”、“征询表编号”、“部门”、项目意见征询管理规定文件编号： WY/QW-06-005修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 3 页 “被征询人”和意见征询表表的“编号”、“项目”、“被征询部门”和“被征询人”和预计“收回日4、期”项；发放时填写好送达人姓名和送达日期，并请被征询部门签收及注明签收日期。52 公司主张发放意见征询表时，及时请被征询人对我司物业工作给予评价和提出具体意见，由征询人填写好后请被征询人签名确认。5如因各种原因被征询人不能及时提供意见或签收时，被征询人或部门在签收表格时要提醒具体收回日期，一般不超过个工作日后收回。5 收回意见征询表时，收表人负责审核记录是否有项缺，无误后连同填写好意见征询结果跟进记录表一并递项目物业负责人审阅，一般情况下意见征询表发放人、收回人和意见征询结果跟进记录的“被征询人反馈意见”栏的填写人为同一人，便于跟踪和准确的填写被征询人所反馈意见。55 对于评价为“一般”或以下5、，但被征询人又未提出具体意见的征询表，回收人应主动联系被征询人，了解不满意的原由并在征询表上做好记录。56 项目物业负责人根据收回意见征询表填写结果，批示相关意见并组织跟进处理。57 项目物业行政人员负责收回意见征询表的统计工作，填写好意见征询表统计结果后递项目物业负责人审阅。58 项目物业负责人确定意见征询表跟进责任人，由跟进责任人督促相关部门按项目物业负责人的批示和被征询人所反馈的意见跟进处理，跟进处理结束后回复跟进责任人。跟进责任人根据各部门回复情况填写意见征询结果跟进记录的“跟进处理情况”栏，并在回访时回复被征询人。59 回访形式分面谈交流回访和电话回访两种形式，回访后将意见征询结果跟6、进记录递项目物业负责人批示。510 所有意见征询表收回后都应填写意见征询结果跟进记录跟进征询结果。511每月25日前，项目物业行政人员负责收集齐意见征询结果跟进记录，汇同意见征询表和意见征询表统计结果复印件递总公司品质部。512 品质部在收到意见征询表、意见征询结果跟进记录和意见征询表统计结果后，对收到记录进行审核，对于未达公司要求的给出意见。513 品质部负责对被征询项目进行电话回访，了解对所提意见跟进处理情况是否满意，项目意见征询管理规定文件编号： WY/QW-006-005修改版号： 0/A页号： 第 3 页 共 3 页 回访率不应低于25%。514 每月28日前，将意见征询结果跟进记录7、递公司总经理审阅，并附意见征询表和意见征询表统计结果。515 每月28日前，填写好项目意见征询报告递物业公司总经理批示。经批示后递集团总裁审阅，并附意见征询表统计结果。60 记录文件管理及存档61 意见征询表发放记录由征询单位存档。62 意见征询表经品质部审核和公司总经理审阅后返回征询单位存档。63 意见征询结果统计表原件由意见征询单位存档，并复印送品质部备案。64 意见征询结果跟进记录经品质部审核和公司总经理审阅后返回征询单位存档。65 项目意见征询报告经公司总经理批示，集团总裁审阅后由品质部存档。70 相关支持文件71 顾客满意的监视和测量控制程序72 服务质量的监视和测量控制程序73 意见征询工作流程图80 相关质量记录81 意见征询表发放记录 WY/QR-WY-01182 意见征询表 WY/QR-WY-01283 意见征询结果统计表 WY/QR-WY-01384 意见征询结果跟进记录 WY/QR-WY-01485 项目意见征询报告 WY/QR-WY-015