1、商业银行社区支行建设及经营流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 社区支行管理手册目录第一章 社区支行建设的必要性 1第二章 社区支行建设原则、目标和定位 4一、社区支行建设原则 4二、社区支行定位 4三、社区支行建设目标 5第三章 社区支行设立条件及流程 6一、社区支行设立条件 6二、社区支行设立流程 7第四章 社区支行相关标准与功能 8一、社区支行相关标准 8二、社区支行服务功能 9第五章 社区支行管理 11第一节 社区支行相关管理制度 11 一、社区支行营运业务管理办法（试行）11 二、XX银行自助发卡业2、务操作规程（试行）16一、社区支行相关管理部门的职责25二、社区支行工作人员岗位职责26第三节 社区经理工作流程30第四节 社区经理的管理 35一、社区经理日常管理35二、社区经理培训管理35第五节 社区支行客户管理和营销38第一章 社区银行建设的必要性近年来，在我国经济发展突飞猛进、科技实力不断提升、与国际接轨步伐不断加快的时代背景下，“大数据”战略得到广泛应用，互联网金融蓬勃发展，利率市场化进程逐步提速，金融脱媒愈演愈烈，使得银行业的经营环境发生了翻天覆地的变化。我行唯有提振精神、理清思路、明确方向、笃定前行，才能在竞争中立于不败之地。一、加快社区银行建设，积极应对大数据和互联网金融带来的3、挑战在大数据和互联网技术引领的变革时代，银行业的竞争更加激烈，对存款增速下降的预期不断增强。银行对大数据和互联网金融的认识及反应速度,将直接影响未来的市场地位与市场份额。面对来势凶猛的大数据和互联网金融创新，我行利用社区银行，通过更接近最终客户和存款端，以补足“最后一公里”距离，以直接切入消费终端的手段抵御变化。相比互联网金融的线上便捷，社区银行的线下运营结合我行传统网点的多年积淀，充分发挥社区支行点小、面广的特色和优势，深入百姓生活，零距离为社区居民提供各种便利等等。作为应对大数据和互联网金融冲击的一种尝试，建设社区银行同样也是大多数股份制银行的战略选择。二、加快社区银行建设，积极应对利率市4、场化对银行业经营发展提出的更高要求2012年6月，央行开始实行差异化利率，标志着我国利率市场化大幕已徐徐拉开，时至2015年5月11日央行再次降息，更值得注意的是这次降息将金融机构存款利率浮动区间的上限由存款基准利率的1.3倍调整为1.5倍，据此可以断定由那时开始的金融市场化改革已经不可逆转，中国金融市场必将由封闭走向开放，由垄断走向竞争。 由于个人客户资产保值增值和获取高收益的期望较为明显，其对存款利率和理财收益的敏感度明显高于对公客户，且因个人开立结算账户手续较为简单，资金跨行流动渠道广泛而便捷，导致利率市场化后个人客户反应速度快、程度高，因此利率市场化，对商业银行零售业务的影响将远远大于5、对公业务。可以预期，随着利率市场化步伐的不断加剧，商业银行的传统功能和强势地位也将随之改变。在利率市场化环境下，资金价格差异性会更加明显，客户普遍的高逐利性要求银行通过提升服务软实力来弥补价格上的劣势，从服务意识、服务效能、服务作风等方面出发，强化客户维护和服务，进一步稳定客户群体，从而提升银行业整体服务水平。因此，建设社区银行是我行加强渠道建设的一种手段，也是增强我行全面金融服务能力的制胜法宝。三、加快社区银行建设，积极应对“金融脱媒”的外在环境金融脱媒对商业银行带来的影响主要体现在以下四个方面:一是屏蔽了客户信息,降低了银行对客户的掌控能力;二是分流了银行个人客户资金;三是冲击了银行代理业6、务,影响代理手续费收入实现;四是冲击了银行跨行转账等相关业务手续费收入的实现。在此背景下，商业银行必须转换业务经营模式，调整客户结构。业务经营模式转型方面，商业银行要积极探索存贷业务和增值服务并重的业务发展模式和盈利增长模式，大力发展零售业务和中间业务，降低资金依赖型业务的比重。客户结构调整方面，要大力发展零售客户和中小企业客户。而社区银行的建设，正是商业银行主动适应金融脱媒出现的新变化，调整自身经营模式、赢得主动并占据优势的必然选择。由上述分析可见，发展社区银行是城市商业银行行在利率市场化进程加快、资本约束日趋严格、金融脱媒、互联网金融异军突起等背景下发展、转型、与大中型银行进行错位竞争的重7、要方向。另外互联网和通讯技术的发展为社区银行提供了机会和发展空间，通过在现场或远程进行值守和业务辅助，使得业务宣传、咨询和办理成为可能，形成一体化处理客户简单银行业务和复杂银行业务的新型客户服务模式。第二章 社区支行建设原则、定位和目标一、社区支行建设原则社区支行建设需综合考虑企业形象、未来业务发展、客户服务、社会进步等多方面因素，应遵循以下原则：（一）标准性原则社区银行的形象设计、功能分区、内部网点布局等应符合我行网点形象标准。（二）匹配性原则社区银行提供的各项金融产品和金融服务的操作流程设计，应与客户需求、人员素质、内控要求、科技实力等相匹配。（三）服务性原则社区银行各项产品和服务的设计、8、宣传活动的组织策划等应以服务周边客户群体为出发点和落脚点。（四）差异性原则社区银行应根据网点所处周边环境和客户群体、自身营业面积等，因地制宜，为客户提供个性化服务。（五）与时俱进原则社区银行的定位、人员和设施的配备、能为客户提供的产品和服务种类等应根据外界环境的变化，例如信息科技发展、金融服务社会化程度提高等，不断调整，并非一层不变。二、社区支行定位从市场定位看，社区银行应充分利用自身优势，立足于周边社区、商圈和写字楼，以社区居民、小微企业、有稳定经济来源的工作人员、企业管理层等为服务对象，深入了解客户信息，服务客户和营销客户做到有的放矢、深耕细作；从服务定位看，以满足社区居民和小微企业的金融9、服务需求为目标，实现对周边社区金融服务的全覆盖，同时根据周边环境，服务对象还可以从周边社区拓展到商圈和写字楼等；从服务方式看，以金融服务和非金融服务为切入点，宣传我行特色金融产品和金融服务，宣传社区支行便民、利民和惠民服务，组织策划与居民日常生活和金融生活息息相关的宣传活动，并广泛参与社区建设，提高与社区居民的触碰率，树立社区支行良好的服务形象。三、社区支行建设目标一是社区支行以立足社区居民、深入社区居民、服务社区居民为经营方式方法，以最大限度的为社区居民提供金融生活和日常生活便利为手段，一方面致力于解决社区居民在实际生活中遇到的各种金融问题，另一方面致力于为社区居民提供形式多样的便民服务。通10、过为社区居民提供便利化、差异化和人性化的服务的形式，不断提高我行市场形象，进而不断扩大客户群体，提高客户忠诚度、黏度和贡献度，实现拉动我行资产业务、负债业务和中间业务等各项业务稳健增长的目标。二是必须坚持金融服务和社会化服务共同发展。社区银行要积极参与社区建设，在提供社区金融服务的同时，还要主动提供社会化的服务，包括普及金融知识、提供便民服务、参与社区建设、参加公益活动等。这有助于社区银行更好地履行社会责任、深入了解社区、融入社区，通过金融服务与社会化服务的有机结合，形成具有社区银行特点的、差异化的商业模式。三是必须积极发展关系型银行业务带来的竞争优势。社区银行全面融入社区，通过建立长期的商业11、和人际关系获得的大量“软信息”，有的放矢营销客户。第三章 社区支行设立条件及流程一、社区支行设立条件（一）社区支行设立条件为充分体现社区支行的服务重点，达到服务社区居民、微小企业和个体私营户的目的，在网点布局上拾遗补缺，填补大银行退出后的市场空白，以及从有规模、有特色的专业市场入手，为商户提供优质的金融支持，可以将社区支行划分为四个类别，依次为居民社区类、综合商务类、商贸物流类和产业聚集类。社区支行具体设立标准为：营业网点周边有5个以上大型社区、周边居民数量超过3000户或周边商户、企业超过200个，周边金融机构不能满足社区居民金融需求。（二）选点指导意见我行社区支行营销的目标客户群将主要集中12、在网点周边3公里范围的楼盘业主、小区商户。依据区域内整体楼盘情况、房地产价格、政策以及支行服务便利性、最大限度满足小区客户需求性和开发资源性，拟定目标社区准入标准如下：1.楼盘现价在4000元/平米以上（分行社区支行结合当地楼盘价格灵活制定），达到我市中上等水平，同时小区户数在500户以上的便于入驻的中高端品质社区；参考楼盘单价（户型、面积）、楼盘类型（新建房、单位福利房）、与周围楼盘相比价格浮动区间范围、楼盘竣工时间、楼盘总户数、入住（待装修）率、车库容量、楼盘周边他行网点数量、楼盘或区域内金融资产存量等要素。2.楼盘单价未达到第一条规定，但是家庭年收入在15万元以上的人群集中的小区；3.政13、府公务员（含事业单位人员）集资房小区，员工普遍年收入8万元以上的大型优质企事业单位集资房小区；4.中高端小区楼盘，多为新建小区，房价普遍较高；客户群体具备一定资金实力和新产品接受度，交叉营销、综合开发潜力大；5.综合商务区、金融及高新电子企业核心聚集区，人员相对年轻，金融需求多元，具备一定专业知识水平，对新产品接受度较高。6.重点学区、商区、中高端写字楼集聚区、小微企业集聚区等集聚区域，客户云集，对于业务办理便捷性有一定需求，交叉营销、综合开发潜力大。7.大企业（政府、企事业单位）办公区或工业园区及家属区，家庭收入来源相对稳定且户年均收入水平处于城市中上水平，因行业相同，金融需求相对接近，适宜14、批量授信。8.参考是否为我行授信客户、企业员工数量、企业员工年均薪资是否在8万元以上、区域周边有无他行网点或自助设备等要素。二、社区支行设立流程社区支行设立流程主要包含两个步骤：步骤一：分行、中心行调研及申请。分行、中心行根据支行周边情况，进行摸底排查，撰写申请报告，申请报告内容包括但不限于：拟设立网点面积、物业情况、周边社区情况、小企业情况，本社区支行定位，主打产品或营销模式，人员配备情况，以及设立社区支行拟达到什么效果等内容。步骤二：总行审批。行长办公室根据分行、中心行申请及实地调研情况，以及本部门实地考察调研情况，决定是否选址。行长办公室、所辖分行、中心行负责物业谈判和网点装修改造。总行15、人力资源部、个人金融业务部负责人员招聘和培训。第四章 社区支行相关标准与服务功能一、相关标准（一）标识标准社区支行网点必须实行统一标识。按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。社区支行网点场所外必须悬挂“两牌”，即“网点名称牌”和“营业时间牌”。网点所内必须悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许可证”和“存款利率牌”。 （二）命名标准中国银监会办公厅关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知要求，社区支行、小微支行名称统一规范表述为“银行名+城市名+街道、商圈或社区名+社区支行或小微支行”。我行社区支行的命名，应严格遵循此标准。（三）设备标准社区支行设16、备标准详见附表1。（四）人员标准社区支行配备有2名员工，其中至少有1人应为我行正式员工。（五）内控标准1.安全保卫标准社区支行的安全保卫工作标准参照网点现行标准。2.自助设备管理标准（1）社区支行存取款机的管理社区支行存取款机的日常管理参照网点现行XX银行自助设备操作规程，另外还应遵循如下规定：一是社区支行加钞间门钥匙以及自助设备机具保险箱钥匙由所在中心行或管理行统一制定专人保管，严禁在社区支行留存。二是社区支行加钞间报警设备必须24小时布防。三是自助设备加钞和自助设备因客户吞卡需要取卡期间，必须将卷帘防护门落下。（2）社区支行发卡机的管理社区支行发卡机的管理参照XX银行自助发卡业务操作规程。17、3.运营管理标准社区支行的运营管理参照网点现行标准，另外还需遵守XX银行社区支行营运业务管理办法。二、社区支行服务功能社区支行着重实现两方面的功能：一是金融服务功能，二是非金融服务功能。（一）金融服务功能1.办理基本银行业务社区支行可以办理的业务种类详见附表2。 2.提供金融服务和咨询社区支行工作人员均为我行专业的金融从业人员，一方面社区居民可以前来咨询日常生活中遇到的各种金融问题；另一方面，社区支行会主动开展各种社区宣传活动，利用横幅、宣传折页、展架等形式，向社区居民现场开展金融知识、金融安全、金融理财、金融交易和融资等方面的咨询服务活动，为社区居民答疑释惑。在实际宣传过程中，社区银行还可以18、根据社区居民的实际需求，有针对性地开展我行业务如银行卡、利率政策、优惠项目、服务渠道、理财产品、个人贷款、中小企业贷款等相关产品和服务的宣传和普及。3.错时服务为了更好的服务社区居民尤其是上班族，我行社区支行在营业时间的设计上进行了大胆尝试，营业时间为早9:00-晚7:00。（二）非金融服务功能非金融服务功能则更注重围绕与客户日常生活息息相关的“衣食住行乐”开展服务，主要包括如下几个方面的服务：1.养生保健类社区居民可以到社区银行免费借阅养生、饮食、育儿等方面的书籍；可以到社区银行免费测量血压；可以免费参加社区银行举办的养生知识讲座等等。2.生活服务类社区银行为社区居民提供天气信息、周边中大型19、商超的特价商品信息；提供便民信息交流平台；提供快递代办服务；根据社区居民需要定期或不定期提供副食品代购服务以及举办副食品特卖会等活动。3.休闲娱乐类社区银行免费为社区居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休闲娱乐工具，有条件的社区支行还会规划儿童娱乐区供儿童玩耍。除此以外，XX银行社区银行将以各种特殊纪念日、民俗节日为契机，在社区开展纪念、宣传和庆祝活动，丰富社区居民的业余生活，实现与社区居民的良性互动；尤其注重针对社区老年群体开展活动，让奋斗在工作岗位多年的离退休工人、知识分子和老干部等“老有所乐”。在实际经营过程中，社区银行应不断完善各类金融产品、金融服务和便民服务项目，力求满足客户日益增20、加的多样化和个性化需求，全面提高社区支行服务水平和服务能力，争取更高的客户满意度和贡献度。第五章 社区支行的管理第一节 社区支行相关管理制度XX银行社区支行 营运业务管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为深入推动XX银行（以下简称“本行”）社区支行发展，确保社区支行建设工作顺利开展，做好配套营运支撑，防范业务风险，特制定本办法。第二条 本办法所称“社区支行”是指以社区支行所处区域的社区居民（包括关联的小微企业、个体工商户）为目标客户，采用“自助机具+人工”为主导的服务模式，充分发挥网点面积“小”员工数量“少”、服务内容“多”、“电子化程度高”的特点，通过延时服务、错时服务等便捷服务方式以及全21、新的营销模式，拓展基础客户群体，拉近与社区和居民的距离，为我行产品和服务推广提供更广阔的平台。第三条 本办法适用于本行所有社区支行。第二章 网点类型及业务范围第四条 功能规划方面包括：金融自助区（提供2-3台自助机具，满足客户常用金融业务需求）、非金融服务区（以生活便民类增值服务为切入点，提高客户黏性，发展潜在客户）、业务办理区（半开放或私密性强的独立空间，通过前台核心业务系统等为客户提供签约销售、业务咨询、业务办理等金融服务）、金融服务区（提供网银体验区、提供网上银行等操作指导）等。 第五条 社区支行以向客户提供零售业务服务为主。业务范围包括金融服务和非金融服务两大类。其中金融服务包括开卡类22、业务、缴费类业务、签约类业务、理财类业务、存取转账类、查询资讯类和金融知识普及等基础性业务；非金融服务主要包括为社区居民提供养生保健、生活服务和休闲娱乐等方面的服务，例如社区支行可以为社区居民提供免费借阅养生、饮食和育儿等方面的书籍；社区支行可以为社区居民免费提供快递代办服务、组织副食品特卖会等；社区支行可以为社区居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休闲娱乐工具。 第三章 机构系统信息设置第六条 社区支行设置单独的账务核算用机构编号，与其他经营网点机构建立、机构编码流程一致。同时，在机构信息管理系统中对该类机构将设立专门属性标识，以便对该类机构进行统计区分。第七条 社区支行实体用户信息设置与23、其他实体经营网点管理模式保持一致。虚拟用户（电子柜员）编码为社区支行独立设置，以便区分自助设备，编码规则遵从总行规定。自助设备电子柜员号的归属设置，可根据分支行清装钞及清装卡的职能分工，据实际情况而定。第八条 社区支行在核心账务系统单设机构号，其实体用户在行政、账务层面直接隶属于社区支行，其经办业务及对应账务将直接反映在社区支行机构号下，相关账务及报表生成规则与现有人工网点相同。第四章 人员配备第九条 一个社区支行原则上配备两名社区经理，该社区经理应具备良好的职业道德和必要的履职能力。第五章 服务时间第十条 社区支行自助区域724小时服务，社区支行对外营业时间可根据周边社区客户实际服务需要，提24、供错时上班、延时下班服务，原则上不早于上午9:00、不晚于晚上19:00；地理位置特殊或者目标客户群体特殊的社区支行，经总行批准后可适当调整服务时间。第六章 业务管理要求第十一条 自助机具清装钞、卡管理社区支行自助机具清装钞和自助发卡机操作管理参照XX银行自助银行管理办法、XX银行自助设备操作规程和XX银行自助发卡业务操作规程。 第十二条 支付系统来账处理 社区经理应每日查看支付系统来账情况并依据XX银行智能汇兑操作手册进行账务处理，包括但不限于支付系统来账打印、挂账维护入账、挂账退汇等。其中，挂账处理需要一人录入、另一人复核发送方可完成。支付系统来账账务处理完毕方可进行柜员和部门轧账。第十三25、条 业务凭证及印章管理（一）业务凭证管理社区经理应将当日办结的业务传票按照会计档案管理要求进行整理，并使用专用的传票信封和传票包进行封包、落锁，于次日中午之前送至指定的营业网点。同时，应建立传票交接登记簿，做好交接登记，严格交接手续。需要社区支行留存的业务凭证及身份证件复印件等相关资料，社区经理应严格按照XX银行会计档案管理办法的规定进行规范整理，于次日随传票包传递至指定营业网点。收到相关资料的营业网点应核对交接资料的规范性和完整性，严格按照XX银行会计档案管理办法的规定单独妥善保管，及时装订。（二）印章管理 社区经理每人配备一套社区支行专用业务印章，业务印章应专人专管专用。新成立组建的社区支26、行，在银监局批复后，由指定营业网点按照XX银行会计业务印章管理办法流程办理印章的刻制、备案、领用手续。若在使用过程中，印章磨损或损坏，由指定营业网点申请刻制社区支行专用业务印章，并严格按照XX银行会计业务印章管理办法的规定办理备案、领用和交接手续。 社区经理应妥善保管好自己使用的业务印章。业务办结时，应随时将业务印章入柜落锁保管；交接班和营业日终时，应将自己保管的业务印章锁入自己的印章匣内，放入社区支行保险柜保管。社区经理业务印章不得混用。 第十四条 回单管理 当日办结业务，客户在场的，社区经理应当时将回单交客户；客户不在场的，社区经理应及时联系客户前来领取回单。暂未被领取的回单，社区经理应专27、夹妥善保管。 超过一个月仍未领取的，社区经理应将客户回单传递至指定营业网点妥善处理。第七章 风险控制 第十五条 事中控制（一）社区经理在进行业务操作时须使用本人的柜员号和密码登陆系统。社区经理业务办理必须符合我行相关规章制度。 （二）社区支行的ATM清装钞、清装卡和自助发卡机的清装卡由指定的营业网点，按照相关规定，负责操作。第十六条 事后监督及风险管理要求 （一）社区经理每日的业务凭证，均纳入总/分行运营管理事后监督中心集中监督、保管。 （二）社区支行网点的营业录像，参照一般网点的管理要求建立定期抽检制度。（三）社区经理保管的重要空白凭证，参照一般网点的管理要求由指定的营业网点执行定期查库制度28、。（四）社区支行负责人应定期组织社区经理开展相关培训，确保社区支行合规运营。第八章 附 则第十七条 本办法由XX银行个人金融业务部和运营管理部负责解释和修订。第十八条 本办法自2015年8月1日起实施。XX银行自助发卡业务操作规程（试行）第一章 总则第一条 为规范XX银行自助发卡业务，保障申请人及发卡银行的合法权益，促进银行卡业务健康发展，根据银行卡业务管理办法（银发199917号）、中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局关于加强银行卡安全管理预防和打击银行卡犯罪的通知（银发200912号）等有关银行卡业务管理规定，结合我行XX银行借记卡业务管理办法、XX银行自助设备操作29、规程等规章制度，制定本操作规程。第二条 自助发卡机是指利用身份证识别技术、二代身份证阅读技术、指纹识别技术和音视频交互技术在自助设备上实现客户自助开户发卡功能的机具。第三条 自助发卡业务是指通过自助发卡机办理我行银行卡开户业务。第二章 部门职责第四条 个人金融业务部为自助发卡业务主管部门，负责新设自助发卡机审批、审核员权限审批、自助发卡业务培训考核等。第五条 信息技术部负责自助发卡机采购、软硬件维护工作。第六条 运营管理部负责自助发卡相关业务的检查监督工作。第七条 自助发卡机主办行负责自助发卡机管理人员管理、银行卡自助发卡机入卡、自助发卡机清机、自助发卡机长短卡处理等。第三章 发卡机管理员规定30、第八条 主办行设立自助发卡机管理员。一般由支行凭证管理员担任，社区支行由归属行凭证管理员兼任，职责如下：（一）负责设置和保管自助发卡机凭证箱钥匙、后台管理密码和指纹管理密码；（二）负责设置自助发卡机发卡审核员，并建立审核员指纹授权数据库；（三）负责自助发卡机空白借记卡的领用、出库、加卡，并登记重要空白凭证登记簿，负责每周至少2次对自助发卡机借记卡实物数量进行现场核对，并登记查库登记簿；（四）负责自助发卡机加卡操作，必须协同发卡审核员进行双人操作。第九条 设备使用机构设立发卡审核员。营业网点可根据实际情况设置多名自助发卡审核员，职责如下：（一）发卡审核员保管自助发卡机前、后柜门钥匙和后台管理密码31、；（二）发卡审核员负责自助发卡机发卡客户身份联网核查审核、发卡交易指纹授权、见证客户本人签字以及收集自助发卡机系统打印客户签字的XX银行借记卡自助开卡个人资料确认书，负责发卡业务的日终处理，整理自助发卡业务相关传票并随当日传票送至事后监督；（三）卡槽内空白卡低于五张时，提醒发卡机管理员进行加卡操作；（四）及时登记自助发卡机操作登记簿，确保信息完整准确；（五）发卡审核员不得由发卡管理员兼任。第四章 业务操作规定第十条 发卡审核员协助客户办理自助发卡业务时，需核对客户身份信息是否真实有效。第十一条 自助发卡机的自助发卡功能仅限本人持有效居民身份证件办理，不允许代办。第十二条 根据XX银行自助设备操32、作规程要求，自助发卡机上线社区支行需填写XX支行自助设备报备表（附件1）和自助发卡机操作员变更备案表（附件2），经支行审核后，交个人金融部备案。第十三条 日常操作要求发卡前，社区支行主办行凭证管理员通过凭证下拨交易（6442）下拨借记卡凭证发卡机审核员通过凭证领用交易(6443)领用借记卡凭证发卡机审核员通过凭证出库交易（6445）领出借记卡发卡审核员开启自助发卡机，与发卡机管理员双人放置空白借记卡。主办行下拨凭证时，及时登记重要空白凭证登记簿。社区支行领用凭证和凭证出库时，登记重要空白凭证登记簿。双人放置空白借记卡后，及时登记自助发卡机操作登记簿。登记要素应详细明确，日期登记格式为X年X月X33、日X时X分。放置空白借记卡时要正面向上，卡片号由大到小按顺序放置。第十四条 自助发卡机后台管理密码和指纹管理密码由自助发卡机管理员进行修改，间隔时间不超过三个月。第十五条 机柜钥匙、发卡机凭证箱钥匙、后台管理密码、指纹管理密码必须做好封存备份，并作为重要物品登记，备用钥匙和备份密码必须入库（主办行保险箱），备份密码应在会计经理监督下由发卡机管理员封入信封，密封后，在封口处加盖业务公章，发卡机管理员和会计经理在信封上签字或签章，备用密码由支行会计经理保管，已作废的备份密码需保存连续四个季度，备用钥匙由支行行长或副行长保管。遇特殊情况启用备用钥匙或备份密码时，必须由支行会计经理、支行行长在场监督方34、可启用。第十六条 自助发卡机运营（一）启动自助发卡（二）发卡操作1.联网核查客户开卡前，工作人员应首先为客户进行联网核查，确保客户信息真实性，无误后开始发卡。2.开户身份证件和填单要求客户在自助发卡机办理借记卡开户业务时需使用二代身份证，无需填写开立个人账户申请表格。自助发卡机打印的XX银行借记卡自助开卡个人资料确认书中的客户二代身份证正、反面图像作为开户要求留存的身份证复印件，无需对客户身份证原件进行复印。3.二次审核自助发卡机为申请人拍照后，发卡审核员要核对二代身份证件正面图像、客户身份证照片、联网核查返回图像以及自助发卡机摄像所拍客户照片四者是否同为一人。核对无误后，进行指纹授权；如果四35、者图像不相符，发卡审核员不予指纹授权，终止交易。4.签字确认与信息核对发卡交易成功后，发卡审核员要对自助发卡机打印的XX银行借记卡自助开卡个人资料确认书进行核对，核对内容主要包括以下两项：（1）核对XX银行借记卡自助开卡个人资料确认书打印的借记卡号与自助发卡机发出的借记卡号是否一致； （2）核对XX银行借记卡自助开卡个人资料确认书上是否打印客户二代身份证正、反面图像；（3）核对无误后要求客户在XX银行借记卡自助开卡个人资料确认书签字确认，并将XX银行借记卡自助开卡个人资料确认书与联网核查一起，随每日传票一起送事后监督。第十七条 发卡失败处理（一）发卡失败有两种情况1.核心系统开卡成功，未出卡，36、卡片保存在废卡槽内。2.核心系统开卡不成功，未出卡，卡片保存在废卡槽内。（二）处理流程1.核心系统开卡成功，未出卡。审核员将卡从废卡槽取出，进入前台系统查询卡状态，若为预开户状态，则此卡正常，将卡交给客户。2.核心系统开卡不成功，未出卡。审核员做日终处理-“清机汇总”时，将废卡槽内卡片取出，放入保险箱中保管。下一次加卡操作时，按卡号从小到大放入发卡槽内。第十八条 营业日终处理每日营业终了，发卡审核员要进入后台管理系统-“清机汇总”进行清机汇总查询，并打印清机轧账单和个人借记卡发卡明细表；据此逐笔核对，核对重要空白凭证账实是否相符，核对无误后，整理XX银行借记卡自助开卡个人资料确认书、联网核查结37、果、清机轧账单、个人借记卡发卡明细表，随当日传票一起送至事后监督。第十九条 检查监督（一）重要空白凭证账实检查根据XX银行重要空白凭证管理办法的规定，营业网点对自助发卡机的重要空白凭证定期检查监督，监督要求包括：1.发卡机管理员每周至少两次核对空白借记卡，确保账实相符，并登记查库登记表，登记要素应详细明确，日期登记格式为X年X月X日X时X分。核对工作可以随加卡或清机工作同步进行。2.主办行会计经理每周至少一次对自助发卡机领用的空白卡进行一次账实相符检查，并登记查库登记表，日期登记应精确到年月日时分。3.主办行负责人每月至少检查一次发卡机空白卡保管情况，并登记查库登记簿，登记要素应详细明确，日期38、登记应精确到年月日时分。（二）开卡客户身份真实性检查事后监督要对XX银行借记卡自助开卡个人资料确认书进行认真核查，检查自助发卡机打印的XX银行借记卡自助开卡个人资料确认书上客户二代身份证正、反面图像，客户身份证照片、联网核查返回图像以及自助发卡机摄像所拍客户照片四者是否同为一人，是否符合个人账户开户实名制要求，确保开户资料真实完整。第五章 罚则第二十条 因保管不善，造成空白卡遗失或被盗的，按照XX银行员工违规违纪处罚规定（试行）有关规定处罚。第二十一条 发卡审核员擅自更改后台管理密码和指纹管理库密码的，罚款500元。第六章 附则第二十二条 本操作规程由总行个人金融业务部负责解释和修订。第二十三39、条 本操作规程自2015年5月14日起实施。附件1： 支行自助发卡机报备表单位名称：（支行行政公章） 年 月 日设备基础信息设备号支行名称设备品牌设备类型整机序列号安装类型设备型号安装方式到货日期安装日期入账日期维保截止日期设备柜员号固定资产编码安装地址设备迁移信息迁移日期迁出设备原管理支行设备原安装地址迁入接收支行名称设备管理信息主管领导姓名电话发卡机管理员姓名性别电话身份证号发卡机管理员姓名性别电话身份证号发卡机审核员姓名性别电话身份证号发卡机审核员姓名性别电话身份证号发卡机管理员签名：发卡机审核员签名：备注：每台发卡机一份报备表，表格中所填电话均为手机号码。附件2：自助发卡机操作员变更备40、案表单位名称：（支行业务公章） 年 月 日单位名称变更前姓名电话管理事项变更原因变更后姓名电话接管事项自助设备地址主管领导签字： 第二节 社区支行相关管理部门的职责 和工作人员岗位职责一、社区支行相关管理部门的职责 社区支行相关管理部门应定期或不定期开展关于社区支行的相关检查工作，各部门具体管理职责如下：（一）社区支行所属中心行和归属行管理职责社区支行所属中心行和归属行分别应至少每季度和每月开展一次针对社区支行安全、环境、劳动纪律、运营、服务和营销情况的检查。主要检查社区支行安全保卫、营业环境、规范服务、劳动纪律是否符合我行相关规定；重要物品交接保管登记情况、业务办理流程等是否合规；社区经理日41、志、客户信息档案内容是否完整、是否有序开展客户维护和挖掘工作、是否组织策划营销宣传活动等；夕会、周例会和月例会是否按规定开展，会议记录是否完整。（二）保卫部管理职责 指导社区支行开展安全保卫工作；负责对社区支行安全保卫工作的开展情况进行监督、检查、处罚和督促整改。（三）信息技术部管理职责围绕社区支行软硬件、信息网络等的建设、维护和管理开展工作，为社区支行的正常运营提供科技支撑和技术保障。（四）运营管理部管理职责对社区支行各项业务办理的合规情况进行监督、检查、处罚和督促整改，确保社区支行合规运营。（五）社区支行运管中心管理职责 指导社区支行开展服务和营销工作；监督检查社区支行负责人和社区经理的履42、职情况，发现问题及时整改；做好社区经理的业务培训工作；做好社区支行的考核管理工作。各部门通过检查及时发现社区支行经营管理中存在的不足，发现问题及时整改，促使社区支行稳健发展。二、社区支行相关工作人员岗位职责（一）社区支行负责人岗位职责社区支行负责人应参照总行相关部门制定的管理办法，对社区支行的安全、服务、业务、营销等直接负责，并定期或不定期监督检查社区经理的工作日志、客户信息档案，实时关注社区经理的工作态度、业务水平和营销能力。1.社区支行安全管理社区支行负责人为社区支行安全管理第一责任人，首先应及时贯彻落实总行相关部门关于安全保卫工作的部署和安排，经常对职工进行安全意识教育，组织防暴、防抢、43、防火等各种预案演练，提高职工防范和预防暴力犯罪能力；其次随时检查本单位职工在营业过程中执行规章制度情况，如业务办理流程、自助机具的操作与管理是否符合规章制度要求，发现问题及时整改；再次，本单位发生案件应及时报案，组织保护现场，积极提供线索，协助有关部门做好调查处理工作。最后，掌握本单位职工的思想动态，对职工的反常表现，要做到早发现、早解决，并及时向上级单位报告。2.社区支行服务管理社区支行负责人负责组织实施标准服务、传导社区支行服务文化、完善客户服务体验、提高客户满意度和忠诚度。3.社区支行业务管理社区支行负责人一方面负责督促检查社区经理参加总行统一组织的相关培训，对培训内容的掌握和应用情况，44、在必要情况下及时反馈督促检查结果；另一方面社区支行负责人负责组织社区经理常见业务和新业务培训，确保服务人员熟知业务种类和业务办理要点，客户咨询疑问解答到位，避免不必要的误会和投诉，对外树立社区支行专业的服务形象。4.社区支行营销管理营销管理工作是社区支行负责人工作的重中之重。社区支行负责人主要以每日夕会、周例会和月例会的形式，开展社区支行的营销管理工作。通过每日夕会对服务人员工作日志的检查，了解服务人员每天的宣传营销情况、客户邀约和转推荐情况、每日工作业绩情况、客户需求建议、遇到的问题和困难等等，并在第一时间加以解决。通过周例会，总结分析社区支行一周以来的营销业绩，分析社区支行各项营销指标在支45、行总营销指标中的占比，主要业绩指标完成进度；布置下周工作目标和任务，并配以合适的营销方案和营销技巧。通过月例会，汇总社区支行近一个月的客户便民服务参与情况、需求、建议，及时改进提升服务水平，完善服务项目，提高客户对社区支行依附度和忠诚度；分析上个月工作计划完成情况，强化优势，弥补不足，帮助员工克服营销困难，激励员工工作积极性。5.社区支行现场管理根据社区支行业务量、营销情况，合理安排在岗人员，监督各岗位各司其职，保障社区支行正常营业，对外树立良好的服务形象。 （二）社区经理岗位职责社区经理工作主要包括：在网点现场开展业务办理、客户识别工作；为客户提供业务咨询服务，发掘营销机会；指导客户了解和使46、用自助机具、电话银行和个人网银；处理客户意见建议；组织策划社区宣传营销活动，具体而言，主要岗位职责如下：1.环境管理负责金融服务区以及自助服务区的现场环境管理工作。及时更新产品信息，补充宣传资料；检查营业厅内外环境卫生，保持现场整洁；关注各类服务设施（自助服务设备、电子服务设备、便民服务设备等）和硬件设备正常运转情况。2.基础业务办理社区经理负责基础业务（不涉及现金的个人业务）的办理，引导、协助客户到自助区域办理现金业务，采取多种方式满足其金融服务需求。3.分层服务客户识别潜在优质客户和贵宾客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，用适当的方式与重点客户建立长期稳定关系。4.指导客户使用47、自助渠道指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行等电子银行服务，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道，以提高柜面业务替代率，减轻柜面业务压力。5.咨询营销热诚、耐心、准确、规范地为客户提供业务咨询服务；利用服务阵地，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务。6.维护秩序维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见、客户投诉和其他突发事件。7.社区活动策划、管理负责社区支行社区服务、活动的策划、安排、落实，对社区居民提出的问题及需要改进之处予以提示或现场提出整改意见。8.信息反馈利用服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，了解市场变化和客户需求，向上级提出合理建议，并及时反48、馈。9.定期报告汇总本营业网点每日服务和营销情况，其中包括：网点环境秩序概况、基础业务办理情况、潜在贵宾客户识别量、维护情况、投诉案件受理情况等。按月进行本网点服务和营销情况汇总。第三节 社区经理工作流程 为帮助社区经理明确工作内容，提高工作效率，养成良好的工作习惯，将社区经理工作流程梳理如下：一、营业前（一）营业前安全检查对照安全保卫记录薄营业场所安全检查日志中的营业前检查项目，逐一进行检查，并认真登记检查结果和处理情况。（二）营业前工作准备1.社区经理形象准备社区经理必须在规定时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整洁，调节自身情绪，保持精神饱满。2.厅堂内外环境准备检查地面、客户49、座椅、一米线柱等内部设施以及柜面和工作台是否整洁，确保营业厅内环境良好。3.服务设备准备检查横式门楣、营业牌、灯箱等社区支行设施，如有损坏，应立即上报总行机构管理部进行维修。检查并开启UPS、计算机、监控、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位置，检查报警装置状态是否正常。检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间显示是否准确无误，如果发现故障，要及时向有关部门报修。检查自助设备，如果发现有非法张贴物及可疑装置的，应立即清除并通知银行卡中心；在自助设备上试办一笔交易以确认设备工作正常，发现故障，应立即通知银行卡中心进行维修。柜员在营业前准备时必须清扫点钞机内部，确保点钞机状态良好、50、工作正常，同时要做好终端的卫生清扫，不留灰尘、污迹。正式对外营业前，各社区支行至少保持一台终端始终处于正常服务状态，以便能随时接受客户的查询、挂失等需要。4.便民设施准备检查整理各类便民服务设施，着重检查宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜、便民箱等便民设施是否能正常使用。5.宣传用品准备整齐摆放宣传展架、宣传折页架、黑板及宣传资料，对过期或者破损的宣传资料要及时进行清除、更换。6.其他物料准备社区经理名片、日志、便签字、计算器等要放在便于工作的位置；准备好营业中所使用到的印章和印台，扫除印章表面污迹，及时更换印章日期；检查填单台上客户用凭条是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的51、，要在开始营业前进行补充，并将单本凭条分成单页；检查各类重要空白凭证是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前领用。准备期间，注意观察客户到营业场所情况，如有客户，应主动接待。营业开门时，应站立于营业厅入门醒目位置，做好准备笑迎第一位光临的客户。二、营业中（一）识别区分客户1.识别区分客户（1）欢迎客户。应在见到客户后的第一时间作出反应。主动上前询问：“您好，请问有什么可以帮您？”得到确切答复后再做出具体指引或回复。（2）了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话；有效地询问，循序渐进了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，方便日后跟进服务。2.分类引导客户（1）分区分流。52、应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区。需要在自助区办理业务的客户，引领至自助服务区，并对不熟悉自助操作的客户进行指导；有业务咨询需求的客户，认真回复其咨询内容；有较专业咨询需求或业务办理需求的客户，引导至社区支行主管处进行咨询和办理。（2）协助填单、基础（非现金）业务办理。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单，并办理基础（非现金）业务。（3）自助渠道分流。引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。（4）特殊客户分流。对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、53、残、孕等客户可给予优先照顾、提供人性化关怀服务。（二）提供指导咨询1.推介产品服务合理利用场所各种宣传设施和宣传工具，主动推介本行金融产品和特色服务。2.应答客户问询对客户的各种疑问和问题，社区经理应耐心给予清晰、精准、专业的解释和回答。（三）维护厅堂内外环境和营业秩序保持厅堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新；维护客户业务办理秩序，确保社区支行各项业务办理有序进行。（四）处理客户意见建议处理客户的异议，应按倾听、感谢或致歉、提出处理方法等过程处理客户意见和建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导并在第一时间反馈给客户。（五）做好客户产品、服务需求记录和电话邀约工作接待客户时，54、记录有持续跟进营销价值的客户资料和信息，包括客户需要的产品类型、期限、联系方式等。有新产品时及时通知客户，可通过电话、电子邮件、短信等方式，邀请客户来社区支行具体了解。三、营业终了（一）安全检查对照安全保卫记录薄营业场所安全检查日志中的营业前检查项目，逐一进行检查，并认真登记检查结果和处理情况。检查安全保卫记录薄各项要素是否登记齐全；如有遗漏，即刻补充。（二）工作小结1.完善社区经理工作日志尤其要登记当日业绩、客户群体分布、登记营业低峰和高峰时段、做好客户产品和服务需求记录、完善电话邀约记录等。2.完善客户信息档案客户信息档案分为存量客户信息档案、潜在客户信息档案和流失客户信息档案，具体模板详55、见附件3、附件4和附件5。存量客户信息档案包括一般客户信息档案和VIP客户信息档案。一是当客户资产、家庭住址、联系方式等重要信息发生变化时，应及时更新；二是对于捕捉到的新的营销机会及时记录并安排合适的跟踪介入时间。潜在客户信息档案，也可以叫做目标客户信息档案。对于资产接近VIP标准的客户、有潜力达到VIP标准的客户或其他认为有价值的客户，及时将这部分客户信息录入潜在客户信息档案。 流失客户信息档案用于记录流失客户的相关信息，主要包括流失原因、资金何时回流等。3.制定第二天工作计划一是制定客户维护及邀约计划，主要包括客户生日问候、VIP客户维护和新营销机会跟进、潜在VIP客户、目标揽储客户活动告56、知和产品营销；二是制定明日营销目标，主要包括理财产品营销目标、定期存款营销目标、开卡营销目标及各类中间业务类产品营销目标；三是制定明日学习计划，主要是针对每日接触到的业务种类以及客户的业务咨询，查找自身在业务方面掌握不熟练之处，有针对性的制定明日工作计划。第四节 社区经理的管理一、社区经理日常管理关于社区经理的日常管理，社区支行负责人主要从如下几个方面着手：一是参照自身岗位职责、社区经理岗位职责和工作流程，对社区经理工作的开展进行现场检查和指导，发现问题及时整改。二是社区支行负责人利用支行的例会制度，向社区经理传达行里的重要精神，组织社区经理学习行里的新产品、新制度等。二、社区经理培训管理（一57、）了解社区支行培训需求，明确培训目标，制定培训计划1.调查培训需求 社区支行运管中心组织培训工作，是为了满足社区支行工作需要，提高社区支行服务和营销能力。因此，运管中心开展培训工作前，应进行社区支行负责人和社区支行工作人员培训需求调查，有的放矢开展培训工作。2.制定培训目标首先，培训目标的制定要建立在了解社区支行培训需求的基础上，立足解决社区支行在实践工作中遇到的问题。其次，培训目标的制定应尽可能围绕社区支行经营指标，培训的目的是为了提升社区支行服务和营销能力，帮助社区支行完成各项经营指标。最后，培训目标要切合实际，合理可行，不能好高骛远。 3.制定培训计划 社区支行运管中心根据银行发展目标与58、战略要求，拟定客户经理达到理想工作状态所必须掌握的技能和能力，进而确定培训必要性及培训内容，制定科学的培训计划。（1）培训内容培训内容必须切合社区支行的实际情况，选择适合社区支行和社区经理发展需要的培训内容。培训课程主要选择涉及业务知识、营销能力和服务能力等。（2）培训形式社区经理培训形式主要采取讲授式教学和参与式教学相结合的形式。讲授式教学是我行培训员工的常见培训形式，社区经理的培训引进参与式教学的主要是考虑到如下两方面因素：一是部分社区经理积累了一定的经验，拥有现实的成功营销案例和行之有效的解决问题的方法，可以分享出来启发其他社区经理；二是可以组织社区经理围绕特定专题进行讨论，集思广益，互59、相学习，共同进步。 （3）师资力量培训的师资力量主要由人力部培训中心负责安排协调。（二）组织与实施培训工作社区支行培训工作由运管中心牵头组织，人力部培训中心负责培训师资力量的协调。（三）分析、评价培训效果，并与绩效考核挂钩社区支行运管中心主要采取考试、情景演练、案例分析以及现场检查的形式，检验培训内容在实际工作中的执行情况，确保将培训内容落到实处，发挥理论对实践的指导作用。其中现场检查主要检查具体行动层面和结果层面。具体行动层面，主要是指对参加培训人员日后的工作态度及工作行为进行跟踪，考察培训工作的开展能否真正提升参培人员的宣传营销技巧和业务技能，考察培训工作能否真正落到实处。 结果层面主要是60、检验培训最终目的能否实现，主要通过考察培训人员营销业绩的形式，进而判断培训工作对实践工作的指导意义。例如培训工作开展后的评比时间段内，参训人员的定量业绩指标如揽储金额、理财销售金额、开卡量、中间业务类产品营销情况是否较以往有大幅度提升。在实际工作中，根据实际情况，可以采取一种或几种形式相结合的方法，检查培训效果；当采用几种形式相结合的分析评价方法时，每种形式所占权重具体问题具体分析。根据每位参加培训学员的综合得分情况，在绩效考核中奖优罚劣。（四）以结果为导向，查找不足，不断提高培训工作对实践工作的指导作用现场培训、分析评价培训效果后，并不意味着针对某项技能提升的培训工作结束了；要持续的跟踪评价61、培训工作的开展开对营销宣传工作发挥的作用，检验结果最好有数据层面的支撑。如果培训内容掌握的好、落实的好，那么鼓励社区经理持之以恒；如果通过持续跟踪评价发现培训效果不理想，应该及时查找原因，查找导致培训无法转化成生产力的原因是培训内容有偏差、还是参加培训人员对培训内容理解、接受不透彻、还是参加培训人员态度不端正。原因分析透彻以后，应该针对实际情况修正培训内容或改进培训方法。（五） 培训总结 1.做好培训记录工作每一次开展培训工作，运管中心应做好培训相关信息的统计及记录工作。每次培训的时间和地点、内容、参加人员等情况都要做好详细的记录，便于日后查询。2.撰写培训总结报告运管中心在对培训效果调查后，62、进行总结并形成书面报告，结合影像资料一并存档。 第五节 社区支行客户管理与营销社区支行客户营销 与管理主要包括如何建立完善的客户信息档案、如何利用客户信息档案开展营销工作、如何利用客户信息档案开展维护工作以及如何壮大客户信息档案所包含的客户数量、不断扩大我行基础客户群体四个方面的内容。一、如何建立完善的客户信息档案（一）寻找需要被建档的客户寻找需要被建档客户的渠道主要有如下几个方面：一是社区经理通过宣传营销我行利率优势、宣传营销我行理财产品的机会，识别整理需要被建档的客户。二是社区经理通过整理客户咨询的关于我行产品和服务的相关问题，判断客户资产情况和产品需求，识别整理需要被建档的客户。三是社区63、经理通过与客户的日常接触和不断沟通交流，以及在营业厅内的观察，识别整理需要被建档的客户。能够被建档的客户都是对支行贡献比较大的客户，或者是有一定发展潜力的客户。普通客户和小客户由于时间和精力的限制一般不在建档范围内；但在日常的服务中，要尽量为其提供满意的服务，留下良好的印象，并使其知道当他们需要了解或购买相关金融产品时，我们可以提供帮助。（二）客户信息档案应该记录的主要内容当我们锁定需要被建档的目标客户以后，接下来的工作就是如何建立一个属于每个客户的信息档案，并依此来指导今后的营销工作。建议把能够反映客户情况的信息分为客观信息和主观信息两大类：其中客观信息是指通过前台和后台系统可以直接查询到的64、信息，主观信息是指通过社区经理与客户的深入沟通才能获得的信息。1.客观信息应该记录的主要内容一是客户的基本信息，主要包括年龄、性别、生日、工作单位、家庭住址、联系方式等。二是客户的账户和产品信息，主要包括本行的账户类别、账户数量、开户时间、储蓄存款余额、理财产品持有金额、货币基金持有金额、渠道类产品持有数量等。三是客户的历史交易信息，例如交易流水。 2.主观信息应该记录的主要内容社区经理在与客户的沟通过程中，可以着重获取如下主观信息：教育程度、子女信息、兴趣爱好、沟通禁忌、最佳联系时间、对银行服务的关注点、是否在我行办理代缴费业务、年收入、投资偏好、风险等级、此次大额取款或出款的原因（购房、购65、车、朋友借款、家人病重、投资理财、生意周转等）以及资金何时回流、客户是否在他行存有定期以及到期时间、客户是否在他行购买有理财产品以及到期时间等等。可见主观信息能够帮助我们全面了解客户，是日后开展深度营销、交叉营销的不二法宝。但如果缺乏一定的沟通技巧、不能适时把握沟通时机、与客户不到一定的熟络程度等，这部分信息又是很难了解和掌握的；这正是建立客户信息档案的难点和重点，也是我行建立客户信息档案的薄弱环节。二、如何应用客户信息档案开展营销工作为了使营销工作的开展条理更加清晰、思路更加明确，在应用客户信息档案开展营销工作前应先对客户进行分类。一种分类方法按照客户所处生命周期对客户进行分类，可以将客户分66、为青年客户、中年客户和老年客户；第二种分类方法是按照职业属性对客户进行分类，可以将客户分为在校大学生、普通工薪阶层和务工人员等、一般单位代发工资、客户政府和学校等优质单位代发工资客户、白领阶层、企业高管、个体工商户和私企老板7个客户群体。（一）不同生命周期客户的产品营销组合1.青年期、中年期和老年期客户的特点和营销模式（1）青年期客户的特点和营销模式青年期客户主要呈现如下特点：一是正处于个人生命周期中资金缺口较大的时期，表现为个人贷款与信用卡的需求量大；二是对电子渠道结算、理财、还款等交易依赖性高；三是对银行标准化服务的功能性与便捷性要求高，主要由于其金融资产规模有限，并非银行提供差别化服务主67、体；四是对金融产品与服务的个性化要求高，注重新颖与特色，注重品牌效应。关于发展青年期客户可以尝试如下营销模式：一是通过个人贷款与信用卡业务带动投资理财产品的发展，加强客户、产品等信息的共享；二是通过便捷的支付结算网络、功能强大的电子交易平台以及覆盖广泛的消费增值体系吸引新增客户的加盟，稳定吸揽低成本存款的客户基础；三是通过引导其参与投资门槛低的产品，逐渐培养其理财意识、使其合理规划收入及支出，在成长期培养其忠诚度；四是通过公共媒体展示对该部分客户的服务定位，重塑其作为银行服务重要客群的归属感。（2）中年期客户的特点和营销模式中年期客户主要呈现如下特点：一是作为银行同业重点争夺的对象，多头开户的68、现象显著，忠诚度相对较低，人均服务成本投入相对较高；二是对产品价格的敏感性高，银行综合金融服务提供能力构成其选择的主要因素；三是处于生命周期的财富积累阶段，成为中高端客户构成主体，因此对专属性与差异化要求较高；四是客户资产规模逐渐超过负债规模，用于投资理财的资金较为充裕且风险承受能力较强，对收益率的预期也较高。关于发展中年期客户建议尝试如下营销模式：一是通过提高客户产品持有种类，尤其是信用卡、基金、银行理财、贵金属等黏性较大的产品，提高客户忠诚度；二是通过持续提供金融与非金融类增值服务，关系型营销与专业化营销并重，提升全方位的服务水平；三是通过参与客户个人理财规划的制定，有效控制其资金流，力争69、成为其“财务管家”或“财务医生”；四是通过公共媒体打造个人理财专属服务形象，加强品牌渗透。（3）老年期客户的特点和营销模式老年期客户主要呈现如下特点：一是处于生命周期的财富支出阶段，风险承受能力较低，对资金保值要求高，安全性资产占金融资产的比例最高；二是客户资产规模大幅超过负债规模，用于投资理财的资金比例最高，但资产规模呈逐渐下降趋势；三是习惯使用银行柜面渠道、存折等传统结算方式，信用卡、借记卡的覆盖率最低，交易类投资理财产品占比较低，固定收益类投资理财产品以及定期存款比例较高。关于发展老年期客户建议尝试如下营销模式：一是以保值、保障等功能型理财产品作为切入点，满足其基本的抵御通胀型理财需求；70、二是通过非金融服务固化与客户的关系，提高其定期存款的稳定性。2.青年期客户、中年期客户和老年期客户的产品营销组合根据以上青年客户、中年客户和老年客户的特点和营销模式，可以参考如下产品组合：产品类别产品组合营销对象便民类产品结算类产品财富类产品个贷类产品青年客户小管家+自助缴费+委托代扣普卡+网银+自助转账月月盈+基金定投+定活通+定期+基金薪金贷+财易贷中年客户小管家+自助缴费+委托代扣普卡+VIP卡+网银+自助转账月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+财富宝+基金薪金贷+财易贷老年客户小管家+委托代扣VIP卡月月盈+7天通知+定活通+定期+享利得+财富宝+基金财易贷（二）不同职业71、属性客户的产品营销组合无论采取何种分类口径开展营销工作，都应在仔细分析客户现实需求和潜在需求的前提下，量体裁衣，制定恰当的服务策略，推荐适宜的产品组合。按照客户职业分类，可以进行如下产品组合搭配：产品类别产品组合营销对象便民类产品结算类产品财富类产品个贷类产品在校大学生小管家普卡+网银+自助转账暂无普通工薪阶层、务工人员等小管家+自助缴费+委托代扣普卡+VIP卡+网银+自助转账月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+财富宝+基金财易贷一般单位代发工资客户小管家+自助缴费+委托代扣薪金卡+VIP卡+网银+自助转账月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+财富宝+基金暂无政府、学72、校等优质单位代发工资客户小管家+自助缴费+委托代扣薪金卡+VIP卡+网银+自助转账月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+财富宝+基金薪金贷+财易贷白领阶层小管家+自助缴费+委托代扣普卡+VIP卡+网银+自助转账月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+财富宝+基金财易贷企业高管等小管家+自助缴费+委托代扣普卡+VIP卡+网银+自助转账月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+财富宝+基金财易贷个体工商户、私企老板小管家+自助缴费+委托代扣商户卡+网银+自助转账+POS机+代发工资月月盈+基金定投+7天通知+定活通+定期+享利得+财富宝+基金财易贷三、如何利用客户信息73、档案开展客户维护工作社区支行负责人和服务人员应该意识到维护客户的目的，一是提高客户忠诚度，二是提高客户贡献度，客户忠诚度和贡献度二者相辅相成。具体维护内容如下：1.利用客户信息档案，对关键客户进行节日维护、生日维护为巩固与客户的关系，我支行应对关键客户进行节日、生日维护，应根据客户的贡献度及潜力确定相应的维护标准，节日维护方式主要包括有一定纪念意义的精美礼品、应节礼品；生日维护方式主要采取鲜花、蛋糕、电影票或以上三种形式的任意组合。在条件允许或需要的情况下，采取茶话会、推介会、答谢会、沙龙等形式与优质客户进行面对面的拜访与交流。2.利用客户维护机会，深入挖掘客户需求，不断提高我行产品覆盖率以前74、期营销阶段了解到的客户信息为基础，把握节日维护、生日维护、茶话会、推介会、答谢会等机会，深层次了解客户资产情况、当前金融需求和潜在金融需求，匹配合适的产品，不断提高我行产品覆盖率。3.定期或不定期对客户满意度进行跟踪调查和评估支行应定期组织对中高端客户的满意度调查，随时掌握中高端客户对我行服务和产品的满意情况，把握客户需求，有的放矢，不断提升服务中高端客户的能力。四、如何壮大客户信息档案所包含的客户数量、不断夯实我行基础客户群体社区支行应主要以内战厅堂、外站社区（商圈）、以及巧妙运用人际关系为主要手段，壮大客户信息档案所包含的客户数量、夯实我行基础客户群体。（一）内战厅堂一般可以把进入社区支行75、的客户简单分成如下三类：一类是已经在我行开立账户，经常办理自助存取款业务、缴费业务的客户；一类是有意向从传统柜面办理业务转成到社区支行通过自助终端办理业务的客户；一类是咨询各种业务的客户。社区支行应该以为客户提供贴心服务、人性化服务为切入点，针对每一类别的客户，不能仅仅局限于客户目前办理或咨询的业务，而是通过深入沟通，加强对客户了解程度，充分挖掘客户潜力和需求，提高单一客户产品绑定率，最大限度盘活社区支行流量客户。（二）外战社区（商圈）采取“走出去”的策略，通过到人群密集地区发放宣传页、商户走访、举办宣传营销活动等多种形式，一方面宣传营销我行金融服务和金融产品，另一方面对社区支行周边优质客户资源进行摸底调查，识别社区支行周边潜在个人高端客户群体，挖掘客户需求，适时营销。努力提升社区支行抢抓周边中高端客户的意识和能力，以及对中高端客户的辐射范围和服务能力。（三）巧妙运用人际关系，摸索老客户推荐新客户的方式方法一是社区经理要十分注重老客户的维护，让老客户认可、信赖支行的产品及服务，感觉到社区经理为自己提供的贴心金融服务已经成为经济生活必不可少的一部分，主动介绍身边的亲戚朋友也来感受这样的产品和服务；或者社区经理选择对本行服务非常满意的客户，向其提出引荐亲戚朋友的请求。