1、地产公司楼盘案场人员考勤、业绩管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 地产楼盘案场管理制度 销售是直接面向市场与客户的窗口,代表了甲、乙公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性,提升公司的专业形象,特制定本管理规定。 一)工作守则 1.微笑服务:置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度,“以客为尊”,经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。对精神面貌欠佳的,情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排2、接待客户 2.守时:守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯,不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时,切忌让客户等候。 3.纪律:置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。 4.保密:置业顾问必须遵守公司的保密原则,不得直接透露公司的客户资料,不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5.着装:在售楼处(或与项目相关的各类活动中 )必须按照要求统一着装,并且佩戴胸卡,无统一着装的不得接待客户。 二)考勤管理制度 一、工作时间 1、销售人员原则上实行六天工作制,作息时间为:8:0017:00,每天并安排值班,值3、班时间为17:00-19:00;晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则,销售人员休息由主管安排调休,在项目强销期和销售业绩不佳时,全体员工将不安排休息。 2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班,周六、周日、周一和展销会期间不安排休息,若有特殊情况需事先向销售负责人请假,经同意后方可,否则以旷工处理,原则上不得调休两天以上包含两天。 二、考勤的管理 1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。 2、售楼部上班实行签到报到制,严格控制上下班时间,杜绝迟到早退现象。 三、考勤制度: 1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班,违者以迟到一次处理,若员工因特殊情况不能到达售楼部4、的,应上班前通知主管,若未能与主管取得联系,则需向上一级主管提出申请,直至有领导批准后方可休假。 2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间,在工作时间应严守岗位,禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出,若需外出应说明地点、事由和所需时间,并经主管同意,虚报外出理由者,经查实视情节轻重以事假或旷工处理。 3、请假必须事先填写请假申请单,由销售主管签署意见,经经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假,经主管批准后事后补填请假申请单。 4、销售人员在没有加班的情况下,不能事先借休。 四、缺勤的处理: 1、 迟到、早退:1至10分钟之内扣款10元; 10分钟至30小时之内扣款20元; 15、小时以上按旷工一天处罚,扣款30元。 2、旷工一日扣罚三天工资,连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离 职处理。 3、有下列情况之一者,按旷工处理: (1)未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者; (2)请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者; (3)请假人所提请假理由或证明与事实不符者; (4)不服从分配调动,经说服教育无效,未按指定时间到岗者; (5)未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。 五、请假的管理: 1、请假的程序:由当事人填写请假申请单,向主管提前申请,再由公司领导 决定批准与否,只有经过批准方可按请假处理,否则按旷工处理。 2、病、事假以半天为最小单位,按请假时6、间扣除当日工资(即请假1天扣1天工资),病假须有医生证明。 六、加班的管理 1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成,凡属处理职责范围内的工作事项,晚上值班不按加班计算。 2、同时符合以下三种情况的才算加班:由公司统一组织的;加班时间在半日以上的;经公司领导批准确认的。 3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数,则超过的天数以调休计算,加班的最少天数为半天,一般情况下当月休假应于当月休完 (五一、十一、春节及大展期间除外)。 4、员工加班不计发加班工资,确因工作需要而加班的安排给予补休。 5、加班天数应于当年休完,不准跨年度补休。 6、凡离、辞职人员补休未休完的,一律作废。 三)、礼仪及行7、为规范 1)仪容着装规 1.必需穿着公司当季制服。 2.女生,化淡妆,配深色皮鞋 。 3.男生,戴领带,配深色皮鞋。 4.试用员工无公司制服,上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。 5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。 2)优雅的姿势和动作: 1.站姿:常态下做“立正”姿势:两脚脚跟并拢,脚尖离开约45度,腰背挺直,颈脖自然伸直,使人看清你的面孔,两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。 在客户接待较长时间中,需全程站立挺胸收腹,双腿自然分开,并与双肩垂直,双手交叉抱于身后,不东张西望,在介绍沙盘过程中,应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉8、抱在胸前。 2.坐姿:落坐后,应上身垂直,端正坐好,不许后仰;双腿平行放好,自然弯曲,不倚不斜,不能随便乱伸,不得翘二郎腿。移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。 3.行姿:不摇不摆,两个人以上行走时不得搂抱搭肩。 4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意;在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行;在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时,应暂停手中工作,主动起立,大声问候,并行注目礼。 5.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司,还是在被访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。 6.出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进9、。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要等待机会。而且要说:对不起,打扰。 7.递交物件时,如递交文件、名片等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。 8.握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。 3) 日常业务中的礼仪 1.以职务尊称上司,以学长姐弟妹称呼同事,以先生、小姐称呼客户。 2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 3.柜台10、上不能摆放与工作无关的物品;且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿,对印章盒等使用后及时盖好盖子。 4.借用他人或公司的东西,须证得同意,使用后及时送还或归放原处。 5.爱惜公司物品,不随意损坏,野蛮对待或挪为私用。 第5条 电话礼仪: 1.电话铃响三声前必须接听,先报标准问候语:“XX,您好!很高兴为您服务!”,再依部门规定自报部门、接听人姓名等。 2.对方讲述时要留心听,并记下要点,未听清时要及时礼貌的告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒;找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。 3.对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人;在转交前,11、应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人;指名找公司高级主管的电话,无论在不在现场,均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码,礼貌告知将马上转告该主管,请本人回复,切不可将主管电话告诉了之。 4.一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的,可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况,取得同意后接听另一部电话,以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止,处理完毕后再行通话。 5.接打电话要简明扼要谨慎迅速,不得在电话中聊天;工作时间内,不得打私人电话,接待客户过程中不得携带手机。 四)业务规范 1.所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度,服从现场销售经理的统一管理,项12、目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作,在工作中如有任何问题,不得私自处理,私自越级对接,必须逐级上报,实行统一的规范化操作流程; 2.工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁,与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上,保持良好坐姿,严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生; 3.所有工作人员应有成本控制意识,不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司和开发商的整体利益之行为,对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以C型过失单,置业顾问应保管好各自资料、物品,每次接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位; 4.置13、业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途,不得打声讯电话; 5.置业顾问之间应团结协作,密切配合,发扬团队精神,共同维护公平竞争原则,对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝; 6.置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向销售经理或销售主管请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜; 7.置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力,不断提高房地产专业知识及销售技巧,有意识的培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,为制定与调整广告策略提供依据; 8.房源销控统一由销售经理管理,出现差错14、,责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认,以免发生一房两卖,转让房号应及时通知销售经理,对未交定金的客户,置业顾问不得私自承诺保留房号; 9.置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件,更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。 10.所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件),除销售经理、销售主管、案场秘书外,其他置业顾问不可随意翻看,不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况; 11.置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录,对自己的客户资料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。 五)审查制度 1.考15、勤制度审查 1)上下班请人代记录,则代记录及被记录者各扣款20元; 2)员工上下班忘记记录者每次扣款10元; 3)员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者,每次扣款30元; 4)员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者,扣50元; 5)员工迟到30分钟以内(含30分钟),每分钟扣1元;31-60分钟,每分钟扣2元;61分钟以上,以调休或事假半天处理; 6)员工每月累计迟到三次以上(不含三次),当月所有迟到时间加倍处罚; 7)早退当天按旷工处理,未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理,未按请假程序执行的均以旷工处理,旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。 2. 仪容着装要求审查 1)未按照仪容16、要求留染发型怪异或其它仪容不端的,限期改正;未达到标准,当日不得上岗接待客户;限期未改正,处以50元罚款,并处以行为过失单。 2)未按照着装要求着装,每次扣50元罚款,并处以行为过失单;着装要求未达到标准,当日不得上岗接待客户; 3.业务规范审查 1)在公共场合顶撞上级,根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单;业务工作越级汇报的,每次扣款50-200元并处以行为过失单; 2)与发展商发表不利于案场言辞的,根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单; 3)置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾,发生冲突的,经检查发现处以行为17、过失单,同时根据情节严重性处以50-500元罚款; 4)无故占用案场电话达3分钟以上者(含3分钟),每次扣款20元并处以行为过失单; 5)未经允许对客户擅自承诺的,根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除; 6)与客户发生污辱性言语或肢体冲突的,根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除; 7)对外界严重泄露案场销售机密,根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。 4.案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行,销售经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的,上级主管部门对案场主管做相应处罚,并限期整改。情节严重的,报公司管理部处理。 18、三.项目例会制度 一)早会 1.时间:8:30-8:45 2.地点:售楼处 3.主持:销售主管(销售经理) 4.出席人:售楼处全体置业顾问 5.会议主题: 1)检查仪容仪表、出勤情况; 2)简单总结前一天的工作情况,存在问题及解决方法、当天工作重点; 3)公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元; 4)销售主管(销售经理)讲述当天需注意的事项; 5)当日推广部署及当日计划; 6)置业顾问互报一天销售中存在的问题,销售主管(销售经理)总结分析,予以帮助解决。 二)周会 1.时间:每周一上午8:30-9:30 2.地点:售楼处 3.主持人:销19、售经理 4.出席人:售楼处全体置业顾问 5.会议主题: 1)总结每周工作; 2)对本周工作进行总结,包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议; 3)讨论每周议题; 4)由销售经理出题,围绕本行业的工作开展,包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析,并针对本项目作出合理化建议,以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务; 5)市场分析; 6)主要为组员之间资源共享,对市场咨讯进行相互交流; 7)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行; 8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。 三)项目月例会 1.时间:(另行拟定) 2.地点:(售楼处) 20、3.主持人:销售经理、销售经理及销售主管 4.出席人:全体置业顾问 5.会议主题:月度工作总结及下月工作计划 1)项目重大销售推广活动的分析总结; 2)市场客户及业主源状况分析; 3)竞争项目销售动态分析; 4)总结月度工作; 5)布置下月度工作; 6)分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。 四)项目推广会议(视具体情况) 1.时间:(另行拟定) 2.地点:(另行拟定) 3.主持人:项目总监、销售经理及销售主管 4.出席人:售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员 5.会议主题: 1)项目会分工:部门内部人员分工及相关协作部门人员分工; 2)明确活动内容和流程安排; 3)明确优惠政策21、对外宣传策略和统一口径; 4)其他应注意的事项及思想动员。 四.业绩分配制度 一)业绩判定 1.为树立团结互助的团体精神,有关业务成交按照业绩分配制度执行,制度未有规定的,由销售经理分配处理; 2.家庭购房时,夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户,其他亲戚不作同一客户处理(视情况而定); 3.企业购房时,股东及公司高管层视为同一客户,其他不作为同一客户处理; 4.熟客介绍新客户,以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名,且要有客户登记为准,否则视为首次来售楼处接待; 5.如遇两个或以上客户对同一物业有意向时,以先交定金为准。 二)业绩分配 1.置业顾问在成交后,要求由下22、定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止,期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进,则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进,如无出现特殊状况,佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝,原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。 2.客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访,当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名,则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场,则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况),成交后的佣金由A和B置业顾问平分。如当天无法成交,客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾23、问在知情的情况下刻意隐瞒真相,则成交后佣金归原置业顾问。 3.已成交的A客户介绍B客户来买房时,B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下,由销售主管打电话与A联系,如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫,由销售主管指定轮班置业顾问C接待,当天成交后,则A、C置业顾问各得50%佣金。如当天不能成交,B客户以后则由A置业顾问继续跟进。 4.A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时,若有新客户进场,而又有足够人手接待的话,则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。 5.A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来,则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进,成交佣金平分,与B置业顾问无关。 624、.A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后,若此客人想再购买单位,而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的,若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位,此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。 7.如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时(常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女),则成交后佣金平分;如为兄弟、姐妹、朋友关系时,则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户,而另一位销售员不可拆分佣金。 8.如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友,原则上应发扬团体合作精神,提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问,强烈要求其代为跟进及办理相关的手续,而且过程中包含多次的现25、场和电话跟进,为了有效地促进客户成交,可向销售经理申请双方共同跟进。 9.对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户,负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问,则视为公共资源,可由其他置业顾问跟进,成交后不拆分任何佣金。 10.一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交,则应相互协商,达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。 11.公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户,原则上由主管安排置业顾问接待,成交后的佣金由置业顾问和介绍人平分。 五.项目资源共享制度 一)目的 实现总公司各项目资源的共享 二)主要内容 1.各项目的营销经验应定期交流,交流内26、容包括:区域市场情况、先进产品设计、客户最新市场动向、案场操作经验等; 2.销售经理应在周会汇报中,将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行分享。内容较多的可做专项主题报告; 3.项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制度理解执行等项目操作中的经验,应及时总结并在销售经理会议中实现共享; 4.案场积累客户资源,均为公司资源,应及时汇总在公司内部各案场实现共享; 5.所有操作项目应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司,以利于资源再利用。 二)培训内容 1.新入职置业顾问岗位技能培训纲要 1)置业顾问必备素质 房地产基础知识 拥有良好的心态 成功销售的必备素质 2)置业顾27、问礼仪 3)销售前的准备工作 学会自我管理 分析竞争对手 研究自己的客户 通晓自己的产品 4)销售业务流程 客户接待流程与规范 电话接听规范和技巧 客户的管理和跟踪 客户谈判与合同签订 5)销售技能提升 应变技巧 议价和守价 逼定技巧 2.代理项目实务培训纲要 1)发展商实力背景介绍 2)市场情况及竞争对手分析 3)代理项目基本资料介绍和答客问 4)统一说辞、答客问 5)案场行政管理制度 6)案场销售管理规范 7)项目营销策略简析 8)银行按揭及相关财务知识 9)购房合同条款解释及相关法务知识 10)物业管理及经营管理公相关知识 11)演练与考核 12)开盘流程介绍和演练 三)培训计划 根据各项目及员工实际情况安排培训计划。 四)培训考核 1.考核方式 1)现场实操考核 2)书面试卷考核 3)岗位技能培训考核由销售部负责组织 4)项目实物培训考核由项目组负责组织 2.考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。