1、地产公司案场管理制度及销售中心人员权责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 销售中心人员构架图项目总监销售经理销售经理物业经理案场助理高级置业顾问高级置业顾问高级置业顾问置业顾问若干置业顾问若干置业顾问若干保安保洁保修保绿服务生销售中心人员权责说明项目总监：1名权责范围：总控销售中心的行政、业务条系.保证销售中心的正常运营.负责处理对外的一切事宜。项目经理：2名权责范围：负责销售中心的内部行政、业务条系. 执行项目的营销计划，并予以最大程度的完善贯彻。保证销售中心的正常运营，支持和管理销售及后勤队伍。案场助理：2名权责范2、围：协助经理负责执行销售中心的行政制度.配合物业经理落实和管理后勤队伍。支持业务条系的其它表单管理工作。物业经理：1名权责范围：全面管理和落实后勤队伍的工作.保证销售中心在软硬件上的顺利运营。高级置业顾问：3名权责范围：最大程度完成销售任务.协助经理支持和配合其他初级置业顾问的业务工作。初级置业顾问：若干权责范围：最大程度完成销售任务。完成团队合作精神的建设。保安：若干权责范围：保障销售中心的正常营业秩序.保证销售中心的物品不被盗失。保洁：若干权责范围：随时随地保证销售中心各区域的卫生清洁。保修：若干权责范围：保障销售中心的机械线路正常运作。保绿：若干权责范围：定期对销售中心一切绿化保养工作。3、服务生：若干权责范围：负责提供茶水、饮料及优质服务给来访客户。一、 前厅接待区功能说明：1.迎接来访客户2.确认来访客户的会员资格3.为非会员提供办理会员卡服务4.引领客户入场参观5.提供一切咨询服务6.展示及解说城市关系模型二、 播映接待区功能说明：1.以影片形式展示Hines历史和发展2.突破常规销售中心销售模式，强化品牌核心三、 二楼样板区功能说明：1.展示五种不同风格户型2.展示精装修成品空间3.展示小区规划模型4.展示1号楼单体模型5.强化客户对居住产品的深化认识四、 展览区域功能说明：1.介绍的发展历程2.展示辉煌业绩3.展示曾开发过的项目（照片）4.展示PA项目的精良设备5.展示4、PA项目的优质建材6.强化客户对产品的信心五、 销售签约区功能说明：1.进一步解答客户问题2.完成最终成交3.办理落定签约等系列手续六、 办公区域说明：1.会议功能2.管理人员办公区3.财务、法务办公区七、 休息功能说明：1.提供访客陪同人员休息处2.提供吸烟区3.提供较为轻松环境八、 吧台服务区说明1.服务时间按照销售中心营业时间，大致为9：0020：00。2.人员设置销售中心开放时段保证2名吧台服务员为客户提供服务。3.人员要求从责任心和服务意识的角度，考虑以具备一定文化素养、最好能运用简单英文对话的有一定年龄的女性服务员。4.提供饮料品种纯水可乐咖啡雪碧茶水器皿咖啡壶、制冰机、一次性水杯5、印有PA字样的塑料杯、优质茶叶 销 前 准 备 流 程负责人/操作人/协作人流程图输出文件或表单 支持文件或表单1 销售经理/销售代表2. 销售经理/销售代表3.销售部 /企划部,市场部等4. 销售经理/销售代表5.销售部/销售经理6销售经理/销售代表市调报告 合同 产品、企划重点 客户资料征询表案场设备配置表Sales kit答客问案场管理手则 合同所需资料及物品。注：1 销前准备必须在开盘前2天前完成。2 案场物品，销售部负责采购申请，案场经理负责保管和维护。销 售 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1 销售经理/客服助理2 销售经理/客服助理3 销售经理/置业顾问4 销售6、经理/置业顾问5 销售经理/置业顾问6 销售经理/置业顾问和客服助理办理会员卡须知客户资料征询表楼书购房认购书签约须知客户资料征询表注：1、客户进门，客服助理只要求客户填写基本信息就可派单，除案场经理另行安排外。2、置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存，并在下定之前或未下定离开案场前凭客户资料征询单及工号牌换取客户会员卡，送至客户手中。3、客户来到案场，无须再在门口等候，如置业顾问休息，客服助理应将老客户交由案场经理处理。4、未成交客户案场必须总结原因，并填写清楚客户资料后返回客户服务中心。客户分派流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1 销售经理/客服助理2 销售经理/客服助理3 7、销售经理/置业顾问4 销售经理/置业顾问5 销售经理/置业顾问及客服助理 工号牌 客户资料征询单工号牌会员卡开 具 认 购 书 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1. 销售经理/置业顾问2. 销售经理/置业顾问3. 客服助理4. 收银处/出纳5. 收银处/出纳6. 销售经理/置业顾问一式三联认购书认购书签约须知留存签约须知，一式二联解款单通知单定金收据交客户认购书加盖收讫章并留存。客户留存签约须知认购书客户联，定金收据注：1 全过程置业顾问必须陪同。2 认购书一联客户，一联公司，一联开发商，三联必须同时盖章确认。3 解款通知单一联留客服助理，一联留收银处，每天销售结束，案场经理必8、须凭客服助理处解款联与收银处对帐。做到日日平帐。4 客服助理将当天的签约须知汇总交签约助理归档。签 约 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1 销售经理/置业顾问2 销售经理/签约助理3 销售经理/签约助理和置业顾问4 销售经理/客服助理5 销售经理/置业顾问/收银处6 销售经理/签约助理/收银处7 签约助理客户出示认购书携带签约须知中的所有文件及物件。 若干本买卖合同审核合同：骑缝章、更正章、公章、编号等 房款解款通知单若干本买卖合同回收 客户资料档案袋注：1、包销合同不议价。2、代理合同与发展商签订两份买卖合同（一份标准），标准部分由置业顾问控制，超出范围则经发展商确认。3、除9、一次性付款外，买卖合同全部留存签约助理处。4、客户进门凭认购书不必排队等候。5、签买卖合同同时，签定按揭合同6、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。7、解款通知单一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐，并做到日日平帐。退 定 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1. 销售经理/置业顾问/客户2. 销售经理/置业顾问3. 销售部/签约助理 4. 签约助理5. 客服助理6. 销售部/销售经理7. 销售经理/置业顾问 退定申请 退款通知书，收回原认购书加盖作废章，收回原定金收据注：1、 原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证2、 作废10、认购书必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同。3、 置业顾问在接待客户过程中，应以退定客户为先，在案场经理和签约助理的帮助下，尽力挽回。4、 如客户在签约须知上已签字确认条款，不予退款。5、 退款款项在5个工作日后至开发商约定地点邻取。大 定 换 房 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1. 销售经理/墨业顾问2. 销售部/销售经理3. 客户签字确认4. 销售部/销售经理5. 销售经理/置业顾问/客服助理6. 客服助理7. 收银处8. 销售经理/客服助理9. 销售经理/置业顾问 换房申请书 新认购书新解款通知单附带原认购书定金收据，并在新认购书上加盖收讫章，开具新收据。 11、收回原认购书，加盖作废章。客户留存新认购书客户联及新收据。注：1、 原认购书上的所有客户均须到场，并带好身份证。2、 作废认购书必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同3、 所换房源如须按旧房价出售，必须由项投部此项目老总签字确认。4、 解款通知单一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐，并做到日日平帐。5、 所有合同只可加名、减名，不得更名。退 房 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1. 销售经理/置业顾问2. 销售部/销售经理3. 销售经理/置业顾问/签约助理4. 销售经理/客服助理/签约助理5. 出纳6. 销售经理/客服助理 退12、房申请客户签字确认 收回原认购书，退款通知书 收回原合同加盖作废章收回原发票并作废注：1、 原预出售合同上的所有客户均须本人到场，带好身份证。2、 作废认购书预出售合同必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同。权证办理交接流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1. 销售经理/签约助理2. 指定办证助理3销售经理/签约助理/置业顾问4指定办证助理5销售经理/签约助理6销售经理/签约助理/财务部 客户资料档案袋 资料接收单 交易中心贷款收件收据、银行出据证明及应收资料 买卖合同接收单 权证代办完毕付费申请公园大道销售中心管理制度一、 考勤制度：1. 迟到处理：1） 销售中心所有工作13、人员每天必须在08：50分之前到达销售现场并 即时电子考勤，超时即作为迟到处理；2） 迟到在15分钟之内处理方式为当月工资中扣罚人民币10元；3） 迟到超过15分钟、在一小时以内的，除按照迟到处理之外，并开具备忘录一张，罚款RMB50元；4） 迟到超过一个小时以上者，按旷工一天处理；5）凡当月累计迟到超过3次以上者，除按照迟到处理之外，则开具 备忘录一张，罚款RMB50元；6）迟到严重者，可作除名处理；7）发现有代他人考勤或请他人代为考勤打卡者，一经查核，可作除名处理；2. 早退处理：1) 案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退；2) 早退人员则记旷工一天；3. 旷工处理：1) 案场14、人员无故未到岗，记旷工一次；2) 累计三次旷工即可作除名处理。4. 外出制度：凡外出人员，在外出之前须填写外出登记表，并由经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由组长代签），返回时，须注明返回时间，否则按照矿工处理。5. 病假制度：凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录；否则按照矿工处理。6. 事假制度：1) 凡请事假必须提前一至三天，由案场经理或上级领导批准；2) 事假不能当天申请；3) 三天以上事假须报请部门总监级以上批准。二、 案场人员规范：1. 案场形象规范1) 案场人员在8：508：55之间为着装准备时间；2) 案场人员必须着标准制服上岗；3) 案场女15、性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油；4) 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；5) 所有员工必须穿深色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁；6) 案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。2. 案场行为规范1) 案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域；2) 不能在上班时间吃零食，违者处以20元备忘录；3) 不得做与工作无关的事情；4) 业务员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊，违者处以20元备忘录；5) 案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并同时说：“欢迎参观！”16、；6) 接待客户时必须手持Sales Kit，并面带微笑；7) 当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户落座后方可坐下，员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户；8) 当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼处门口，此时，前台人员必须同时起立，并说：“谢谢光临，请慢走！”；9) 案场员工接听电话必须在铃响三声内接起电话，并说：“公园大道，你好！”，并做好接听记录。10) 工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准，不得无故离开工作岗位。一经发现，视情节可作50元备忘录或旷工处理。3. 员工服务意识：1) 客户进门员工接待时17、，必须先填写客户接待表，其他员工将填写完的登记表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登记；2) 案场助理将输入完的登记表归档，并将会员卡送到业务员手中，由业务员交给客户；3) 销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。具体接待及分配原则参照公园大道客户接待规则；4) 遇有业务员老客户进门，而原接待业务员正在接待其他客户，则其他业务员必须上前热情接待，同时告之原业务员，并帮助其解决客户问题；5) 资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工，使其完成团队或个人指标；6) 后台工作必须配合前台人员，方便业务员接待客户；7) 若样板间由专人带看，前台接待业务员须事先与客户说明。4. 员工工作规范：18、1) 案场员工必须于08：55分前至会议室参加每日晨会。晨会时间为5分钟。2) 员工9：00前必须整理好仪容仪表，规范着装上岗；3) 由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会，案场助理每日做好会议记录；4) 案场员工必须每日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确性；5) 案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率；6) 业务员有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；7) 业务员午餐时间为12：0013：00，由组长安排分两批轮流进行。5. 样板间操作规范：1) 样板间每日如由专人带看，样板间内的业务员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户；2) 样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次核19、对样板间内的物品，并与现场安保做好交接工作；3) 当客户进入样板间时，应由业务员主动递上鞋套或其他保护性工具。4) 每日带看样板间的业务员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或现场经理；三、 环境卫生：1. 业务员在与客户洽谈完后，及时整理洽谈桌，保持洽谈区整洁，违者处以10元备忘录；2. 前台业务员必须保持前台整洁，不得随意摆放物品，水杯只能放在休息区；3. 员工下班时，必须整理好个人销售道具、用品及资料，前台接待员工在下班时，整理前台保证案场的清洁；4. 案场助理每日下班前整理后台文件，并进行归档，负责销控室的整洁；5. 当班人员下班时，应检查20、案场内所有电器设备的关闭。 注：以上案场制度监督并执行者，除特别指出外，其余均为案场助理。除特别注明外，其余均按照开具备忘录处理。案场销售中心档案管理条例暂定一、案场所有档案分类1、 案场管理手册各岗位职责、销售流程、案场规范、各岗位考评表、行政表单原件、业务表单原件2、 案场往来文件A、 行政文件每周排班表/考勤汇总表/外出登记/改班单/请假单/日常工作交接单、案场会议记录、物品申领/发放/库存记录、名片请印单、离职人员移交物品/业务记录B、 业务文件日/周报表、请佣单、楼书/销讲资料、退定申请/房源打开/换房申请/退房申请/作废认购书、签约助理保管的所有文件资料C、 公司下发文件除销售部外21、其它部门的发文D、 销售部下发文件经理例会记录、通知/通告/公告/说明/条例等公文、会刊等3、 其它类一周工作小结等4、 客户投诉记录5、 修正、备忘记录每周二、档案整理方法1、 40P插页文件夹：装置案场管理手册案场管理手册中内容分影印版、电脑版两种，如果是影印版只须手填不要求电脑制作，电脑版必须由电脑制作完成。2、 3寸易事块：装置案场往来文件用钢笔/圆珠笔在不同颜色的分页纸上按行政文件/业务文件/公司下发文件/销售部下发文件分成四大类，每大类中用顿号点开的每小类内容写在分成四大类的分页纸栏内。对公司下发文件/销售部下发文件的每单个文件主题须抄写在标准格式的档案目录清册上目录清册另行发放。22、3、 弹力文件夹：装置客户投诉记录、督导修正、备忘记录其它类左插页袋为详细清册目录，目的在于将各装置文件内容主题抄写在清册中存档；每周须督导带回公司的夹在右页。三、档案条例1、 所有档案由客服助理每周负责完成整理工作，按类置放于案场经理办公室。2、 客服助理有责任保持档案的完整度、清洁度、保密度。3、 所有档案由客服助理将明细内容录入统一格式的记录总表内。4、 销售经理/客服助理及督导有权调阅所有档案，办证助理有权调阅来往文件中的签约助理经手的文件，除此以外任何人借/调阅须至客服助理处办理借/调手续。5、 每大类及分类内容须用标签纸标识。6、 所有文件编号归档年度-案场名-文种-编号，最终填写23、档案清册。关于物品申领、发放、保管的几点说明1、 销售部内部发放之各中心领用物品分类目录请各案场助理详细阅看，空白栏如未例全，内容有补充可增加至空白栏内。2、 案场物品申领须填写公司统一标准格式的申领单。3、 物品申领至案场后，客服助理发放须请领用人严格填写销售部内使用的低值固定、易耗物品发放记录表，此表为每位员工个人记录。4、 案场如有人员因调/离职而离开案场，客服助理可行使物品管理权，并请调/离职人员填写调/离职人员物品移交清单，双方交接签收，经销售经理确认，移交清单及发放记录表一并作为附件附与调/离职申请书后。5、 为做到案场申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，客服助理须每周进行24、物品盘点，并填写低值固定、易耗物品盘点表。客户接待规则 二、 新客户来访由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；三、 电话咨询客户第一次到现场不管指名与否均由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；（如跳接，客户、业绩、佣金均归应接客户的置业顾问）四、 公司、非现时置业顾问的老客户介绍的客户及其它形式介绍来的客户由现场负责人指派置业顾问接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行。若有因价格因素、公司规定的其它特殊因素当事置业顾问只享受业绩不享受佣金。五、 若置业顾问已25、调离本公司，其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；六、 若置业顾问已调本公司其它售楼处工作，其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归原置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。若当日未成交，按第七条执行；（若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩和佣金归当事置业顾问）七、 若置业顾问已调本公司其它部门工作，其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待，成交后业绩归当事置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。若当日未成交，按第七条执行；（若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩26、和佣金归当事置业顾问）八、 老客户回访由原当事置业顾问接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若原当事置业顾问当日不当班，可委托现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。如果未委托：A、老客户来访，说明被接待过及接待者姓名，由现场负责人指派或当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。B、老客户来访，未说明被接待及接待者姓名，当班接待的置业顾问应询问清楚，热情接待，并主动与原当事置业顾问联系，问明情况，不管成交与否，该客户均归原当事置业顾问所有；九、 老客户介绍的新客户1、 老客户陪同新客户来现场：（a） 原当事置业顾问当日当班，有优先接待权，当日27、成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交，今后按第七条执行；（b） 原当事置业顾问当日不当班，但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（仍具有优先接待权），当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交，该客户仍归原当事置业顾问所有，今后按第七条执行；（c） 原当事置业顾问当日不当班，并未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（放弃优先接待权），由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归原当班置业顾问。若当日未成交，该客户仍归原当班置业顾问所有，今后按第七条执行；（d） 原当事置业顾问当日不当班，出未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，由当日当班置28、业顾问轮流接待。事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场等），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，按第七条执行；2、 老客户未陪同新客户来现场：（a） 新客户指名，被指名者有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归被指名置业顾问，若当日未成交，该客户仍归被指名置业顾问（当事置业顾问）所有，今后按第七条执行；（b） 新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班置业顾29、问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当日接待的置业顾问。若当日未成交，该客户归当日接待的置业顾问所有，今后按第七条执行；（c） 新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班置业顾问轮流接待，事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，今后按第七条执行； 对1款c项、2款b项注解新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获30、得的房源信息，不管原当事置业顾问是否被老客户咨询过，老客户的意愿不能决定新客户的意愿，在新客户未来现场之前，此新客户不能作为归属原当事置业顾问的依据。 对1款d项、2款c项注解新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，同时，新客户来现场看房之前，原当事置业顾问也花了一定的精力和作了一定的努力。但新客户到现场后，对房源从理性认识上升至感性认识，产生购买欲，或再回访，均离不开当事置业顾问的辛勤和努力。固双方都付出了努力，都应得到回报。十、 接待代其他人看房的客户并出现回访1、 代他人看房都有陪同当事人来现场，按第七条执行。2、 当事人自行来现场： 按第八条第2款执行。 当事人第一次来现场，未提起受代其看房者推荐，被其它当班置业顾问接待，若第二次来现场，提起受代其看房者推荐，该客户应归接待代其他人看房者的置业顾问，若未提起，归接待当事人的置业顾问所有。注：新客户指第一次来现场看房 老客户指第二次及以上来现场看房当事置业顾问指当日当班接待的置业顾问