1、地产公司售楼处管理制度及准则规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 为了更好的规范工作人员的行为，也为了售楼处更好的明天，特制定本制度，望全体售楼处人员遵照执行。第一章、客户资源的轮接制度一、第一接触的原则原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。二、群带性原则1、转介绍：业务员A的客户甲，甲介绍乙，乙介绍丙，甲、乙、丙客户资源应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找业务员A。2、缘故：若上门客2、户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触，则不能拥有此客户资源）。3、某客户第一次由业务员A接待，再次上门由B接待，第三次到访A发现客户是他的并且能提供证明，B将客户还给A；若B成交以后发现客户是A的，B获得业绩的百分之八十，A获得百分之二十；若成交时发现A的客户与B的客户是同一家人，且购买的是同一套产品，业绩各半。三、时效性原则通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中如有犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经专案签字确认后，该业3、务员才能重新获得对此客户的拥有权。第二章、售楼人员行为准则一、工作态度1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守，个人调换更值班时需经专案同意。3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。二、服务态度1、用微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3、热情：日常工作中要4、保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。三、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2、坐姿：（1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响。（2）陪同客人落座时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品。（3）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、交谈时：（1）上身微微前倾，用柔5、和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉。（2）不可整理衣着、头发或频频看表。（3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈。（4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语。（5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。第三章、售楼部工作制度一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。四、工作时间不得外出早餐，不得吃零食；不得高声喧哗、聊天；不得在6、售楼处内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。五、值班业务员应提前510分钟到岗，做好班前卫生工作。六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均穿戴制服，佩戴胸章。七、服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。八、不得玩忽职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。九、员工不得兼职。十、员工应严格保守公司的经营机密。十一、员工禁止索取非法利益。十二、员工不得越级或越权开展经营活动。十三、员工对违反本制度的行为，其他员工有义务向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。十四、员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理7、化建议。十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。十六、售楼处严禁吸烟。第四章、售楼人员行为规范一、严格按公司规定着装，保持仪容整洁。二、任何时候严禁“趴”、“靠”接待台。三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从专案的调控。四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事情。五、不得在控台吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、闲谈。六、不得在售楼处占用洽谈桌会见亲朋好友。七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。八、不得占用销售电话打私人电话。九、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事。十、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。十一8、客户遗留下的任何物品均应立即上缴，并及时联络客户。十二、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好，我是_，很高兴为你服务”。十三、电话铃响三声必须接听。十四、礼貌回答客户问题，主动介绍项目情况，邀请参观现场。十五、详细地做好客户登记工作。十六、认真完成公司交待的其他工作。十七、不得私自换班、换岗。十八、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并保证清洁。十九、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。二十、销售人员站姿应端正，精神饱满，面带微笑。二十一、走路时身体要端正，步伐平稳、匀称。遇到客户同行时应礼貌的让出通道让客户先行。第五章、接听电话的礼仪规范铃响三声前必须接听电话。以热情的态度向客9、户问好并报出售楼处的名称。话中要耐心倾听，不要中途打断客户的讲话。准备好来客记录，以便及时登记来电情况、建立客户资料。通话结束后勿忘留下客户的姓名、地点、联系方式等。使用礼貌用语。通话中，适时称呼客户：_先生、_女士、_小姐，以增强沟通的亲和力。通话结束前，需确知客户清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重复一遍。当确定客户讲完话后，勿忘称呼：“_先生/小姐，再见”礼貌道别。通话结束让客户先挂机然后自己再挂机。第六章、售楼员过失处罚一、轻微过失（罚金10元每/人）1、客户或领导进门时，业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语接听电话。2、工作时间带无关人员到公司。3、在控台内高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背10、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；不得在接待处与控台吸烟；工作时间在控台或接待处吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。4、工作时间衣着不整。5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。二、重大过失（罚金50-100元每/人至开除）1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。2、当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作。4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情。6、未预先向上司请假而缺勤。7、谎报消息或编造、传播危害公司、同事利益的谣言。8、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的11、财物；要求客户代办私事。9、遇紧急情况时，未服从领导安排。10、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。11、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。12、聚众闹事，组织、参与恶性事件；煽动员工怠工、罢工等行为。第七章、现场客户接待准则一、客户进门，全体面带微笑，问候“欢迎光临，您好”。二、值班售楼员迎接，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。五、工地参观时，自身及客户均须佩戴安全帽。六、不贬低其它楼盘，抬高自己。七、对每一位客户一视同仁12、，不以貌取人。八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。九、严格维护客户资料隐私权。十、接待客户时不得泄露公司保密资料。十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。第八章、个人卫生制度一、售楼人员工作时间应着正装，已定做工装的部门须统一着工装，无定做工装的，女员工要求穿职业套装；男员工须穿深色西装、浅色衬衣、打领带、穿黑色皮鞋（西装根据季节转变进行添减）。主管要对着装情况做好严格把关。二、销售人员着装需保持清洁整齐，严禁卷折袖口或裤脚，鞋面保持清洁光亮。三、女员工如着裙装，袜子的颜色以肉色为宜，长筒袜不得露在裙外，袜子不得有破损。四、女员工做到发型美观，不蓬13、乱，头发不得短于齐耳，过肩长发必须盘起或扎起。五、女员工需化淡妆上岗，饭后需及时补妆，唇彩以传统色为主，不得染浓色指甲油、留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴新奇夸张的饰品。六、男员工须勤剃胡须，不得留长发，做到前不附额，侧不齐耳，后不及领。七、销售人员需讲究卫生，保持身体无异味，头发清洁无头屑，口气清新，甲缝无污垢。第九章、考勤制度一、迟到与早退1、迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到超过5分钟的，每次罚款10元，当月迟到第3次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。2、早退：早退超过5分钟的，罚款10元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处14、理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。二、事假与病假1、有事或有病需请假，必须事先按公司制度填写请假单，在征得专案、主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。2、未经批准而先行放假者，视为旷工。三、旷工半天扣除全天工资，旷工一天扣除两天工资，依次累计，全年累计旷工超过三天作除名处理。第十章、销售报表的编制及管理制度报表种类：销售日报表、周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签订一览表、业绩审核表、价格表、特殊客户以及特殊情况表、销售部本月卫生及工作纪律情况。1、销售周报表（1）填制内容：本周销售情况，回款情况。（2）填制时间：每周一上班。（3）填制程序：由报表人交15、给经理存档。2、销售月报表（1）填制内容：本月销售情况，回款情况。（2）填制时间：每月最后一天下班前。（3）填制程序：由报表人交给经理存档。3、客户登记表（1）填制内容：每天来访、来电的客户情况。（2）填制时间：每天下班前20分钟，下班时间后接待的客户在第二天的报表中体现。（3）填制程序：由业务员填制。4、合同签订一览表（1）填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。（2）填制时间：每月1日上午8：00前。（3）填制程序：由销售主管制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。5、销售计划表（1）填制内容：一个月的销售预计（2）填制时间：每月最后一天下班前提交。（3）填制程序：业16、务员自行制定，交由经理确定。7、业绩审核表（1）填制内容：当月业务员的业绩情况并分析原因以及提出解决方案（2）填制时间：每月最后一天下班前提交。（3）填制程序：业务员自行填写，交由经理。第十一章、合同管理制度一、售楼员每人手中都有一份空白的合同文本，用以客户讲解具体合同条款。二、作废的合同一律退还专案处销毁。三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。四、正式合同签订前须先落实该房屋是否可以销售，无误后才能签署正式合同。五、合同所指价格为销售价。六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。七、请客户签字后，将合同送专案审核无误，再送公司签字盖章。八、不得在合同中体17、现公司未落实的优惠条款。九、补充协议须经销售主管认可。第十二章、更改合同制度一、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔或其他附加条款等要求。二、更名客户需注意向经理递交手写申请书、公司领导签字后，方可更名。原认购方须向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。三、换房客户需向销售部递交手写申请书，经理提交给领导，领导同意后，方可换房。换房后的价格以换当天公布的价格为准。四、更改付款方式客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部经理、公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重18、新选择的付款方式给予相应的优惠。五、客户退房客户若因特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经销售部经理提交给公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违约金，余下的房款由财务部约定时间退款。六、改动装修标准客户提出改动装修标准时，必须递交手写申请书，经公司同意后，方能实施，并交纳相应的由工程部确定的改动装修金。七、改单位间隔客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。八、附加其它条款由销售主管汇报部门经理后酌情处理。第十三章、销售收款、催款制度一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人19、员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。二、交存折的方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。三、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进账后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。四、银行转账方式：客户已通过银行转账，销售人员应让客户将转账的回单送到公司财务部，财务人员确认进账后，开具正式收据给客户。五、交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。六、由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。七、由销售部主管制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。八、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。九、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售主管批准后才能答应客户。