1、房地产公司售楼处现场管理制度及接待流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 售楼处现场是一个积极向上的集体,为了营造一个良好的工作环境,员工之间团结友爱、互帮互助、并应具备高度的敬业精神和团队精神，热情迎接每一天的工作,争创最高业绩。工作纪律规定如下:每天的早会就是为我们催醒晚上的疲惫，开始新的一天工作，所以我们这个团队要有我们的团队口号：无论你的目标有多远，无论你的梦想有多高，无论你的脚下是何种挑战，请跟我们来，打造所向披靡，远足天地间，艰险任征服。我们成功的秘诀是：信心、决心、毅力，我们一定要坚持到底，直到成功，超越2、自我。（每一名成功而合格的销售都要学会如何更好的开早会）一、 工作时间：公司实行6天/周，8小时/天的工作制度。春夏季上班时间为8：3012：00，14：0018：00，冬秋季上班时间为8：3012：00，13：3017：30。每年五一、十一为作息时间变更点。 迟到、早退十分钟以内的扣10元，半小时以内扣20元，半个小时以上扣30元，半天扣50元。早餐在早上上班时间前结束。二工作人员行为准则：销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进 而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的3、仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪； 有流利的口才、收放自如的交谈能力等。1、仪表和装束 女性 公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。上班期间禁止佩戴各种饰品和首饰。男性 服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。2、名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下4、有关名片的递接： 1、首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。 2、在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或5、小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。3、微笑的魔力 销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。 笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的 利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的6、规则： 1、当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的； 2、和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐； 3、用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖； 4、把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑； 5、运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。 6、大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的7、，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。 7、笑容，是向对方传达爱意的捷径； 8、笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大； 9、笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开； 10、笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态； 11、笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足； 12、笑容会增加健康、增进活力。4、同事之间要和睦相处，互勉互励，共同提高。5、上班时间不准阅读与销售无关的书刊及报纸，不准在大厅内吃零食。违者扣8、5元。6、营销中心大厅内接、打私人电话不得超过5分钟。违者扣10元。7、接待大厅及办公室内不准抽烟，且需随时保持口腔清洁。违者扣10元。8、工作人员不得拉帮结派，不得传播诋毁公司或他人的言论。违者处以警告、罚款、停接客户直至开除处分。9、因公外出的，必须上报销售主管；因私外出，一小时以内的必须向销售主管或销售经理请示，超过一小时的以请假情况处理。否则，视同私自离岗，违者扣50元。超过15分钟的，每次扣10元。10、一访站门迎直到接待完客户为止，二访跟上，其余销售全部在前台等待客户来访或者做回访电话，约客户到访。11、置业顾问接客户咨询电话，均应以秘书身份接听电话，不得留自己姓名及电话。然后按照9、接电顺序分给销售（销售在没有接待客户时候及时回访，给予客户最具体的讲解）及时做回访。 12、见完客户第一时间收拾桌面资料，资料夹不允许乱扔乱放，确保办公室内整洁卫生。违者扣10元。13、没见客户时，要么预约，要么对练，避免闲聊，营销中心不得大声喧哗。违者扣10元/次。14、所有的复印及打印工作均由主管负责，复印、打印个人资料必须通过经理同意，内部资料绝不能外传（无论通过任何形式），否则第一次警告并扣发当月的工资，第二次公司有权辞退。15、售楼处禁止公话私聊，发现一次罚款10元。16、上班必须戴工作牌。违者扣10元。17、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公10、司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；接待台、谈判桌面上需保持整洁，不允许放置业顾问的资料、水杯等杂物，接待完客户销售人员及时清理谈判区域，如不按时收拾整洁罚款10元。19、每个置业顾问须配备计算器、笔记本、笔等文具，自行保管，违者扣10元。20、不准趴在谈判桌及前台上睡觉。违者扣50元。21、置业顾问到现场营销中心后按照之前安排的值日表每天早晨和晚上下班之后进行清洁卫生工作，并有义务保持好一天的整洁，下班前主动将谈判桌、椅摆放好并将垃圾倒掉后方可下班。否则，视同当天没有做卫生。遇到雨雪天气需将地毯叠好放到储藏室，保持营销11、中心的整洁、美观。违者扣10元。每周日为清洁大扫除，任何人不得无故缺席。违者扣20元。22、请事假须提前一天以书面形式，报经理批准并登记。不事先请假者或请假未被经理批准者，罚款20元。24、轮到一访接待客户必须站在门迎位置，不得离岗，直至接待完毕，二访跟上继续站门迎等候客户来到。25、销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目说词执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不真实事宜。26、房源销控统一由销售主管管理，出现差错，责任由销售主管及发生差错的置业顾问承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“12、炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。27、销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。所有业务人员未得经理批准不得经受客户的各类现金钱款。28、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理，其他销售人员未得经理批准不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况。29、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。 办公礼仪：(1) 使用电话注意语言简明。（2）代接同事办公位电话，13、做好必要记录并及时转达。（3）办公时间不可擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代。（4）不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务恰谈要在恰谈室内或其他公司指定区域进行。（5）注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟。（6）适时调整您的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。三、电话礼仪及技巧：一、接听电话规范要求1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！凯越名邸！2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放14、下电话。3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。4、接电时间不得超过三分钟，告诉客户你只是前台秘书，简单询问一下客户的姓名，认知途径等等，我会马上安排一位置业顾问给您回过去，此时的置业顾问就是轮到电话的销售，通过自己的回访把客户约到现场来看房。5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。6、接听电话后，销售人员应立即详细填写电话登记表。二、电话跟踪技巧做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：1、电话跟踪中客户与时间的选择？1）客户一般分为两大类：上班族、无业族15、。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上78钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。16、那么什么时间比较合适呢？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候，这个时候交谈较佳。2、电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考就给客户打过去。3、电话约见的要求？在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心 浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。 4、电话约见语言艺术有以下几点： 1）表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般17、，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。 2）避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。 3）擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表 达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。 4）谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括18、性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。三、接待制度及业绩判定标准：1、严格按置业顾问见客表的顺序见客，各置业顾问绝对服从主管的安排。客户接待标准:1. 为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。 （1）客户接待登记表实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售人员必须严格按规定，认真做好来访来电接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。 （2）销售人员使用统一发放的客户登记本。 （3）销售人员须将客户登记本信息内容填写完19、整，按期回访。客户判定准则：（1）以所接待客户留下准确联系电话及全名，并填写来访客户登记表为依据，并要与个人客户登记本信息一致，且严格按照下次约见时间追踪。（2）每天早晨安排好当天接待顺序。（3）接待客户前做好准备工作，例如：资料夹，笔，计算器等放在手边随时备用。（4）不管老客户，新客户，只要是进门的每一位客户都按这个顺序接待轮到什么业务就办理什么业务。自己处理不了的问题再请别人帮忙解决。如果是在项目工作的业务人员的老客户来访由原置业顾问接待。（5）不允许出现该自己接待，客户进门后提出不接待的情况。（6）该销售人员正在接待其它客户，则由下一个业务人员接待。（7）该销售人员正在接听工作电话，则与20、下一个业务人员交换接待顺序。私人电话应立即结束通话去接待客户。（8）客户进门前一定明确下一个客户该谁接待，避免客户已经进门时还不知道该谁接待的情况。（9）凡是进入售楼部的客户，只要是咨询房子的，无论接待时间长短，接待人员都算接待了一名客户。（包括给朋友询问的客户）（10）做账人员在做帐之前通知其他销售人员暂不接待客户，不得在看到客户后再提出不接待，如不提前声明，则应立即起身接待（11）项目主管不参与日常接待工作（其他销售人员忙不开的情况下除外）（12）如老客户来访，原接待员正接待其他客户，则由上一位刚接待完的置业顾问帮助接待。（13）置业顾问在其他项目接待过的客户，到本项目来访未找此置业顾问的21、按新客户接待顺序接待。（14）置业顾问电话邀约曾在其他项目接待过的客户并有记录的，到本项目来访客户与此置业顾问次相互未认出的按新客户接待顺序接待，如客户与置业顾问有一方认出的按老客户对待。（15）曾经打电话客户来访时如未找电话登记的置业顾问的按新客户接待。（16）置业顾问严格按照接访顺序依次接访，不允许挑客户、甩客户、拒接客户，若来客较多时，置业顾问有义务同时接待两组客户，若发现置业顾问拒接客户的，取消当天的接访资格。（17）当顾客来时（约客除外）若该置业顾问不在现场，则按顺序由其之后的置业顾问自然补上，原置业顾问自动放弃该次机会。（18）接待完客户后，置业顾问必须在10分钟内在客户登记本上详22、细准确地记录见客情况，不得遗漏，累计次数超过三次停接客户一次。 （19）每天所接待的客户无论成交与否，当天下班前（特殊情况下，在第二天下班前）必须做好电话跟踪工作，确保第一时间掌握第一手资料。A类客户二天内必须追踪，B类客户四天内必须追踪，C类客户五天内必须追踪。如不按时追踪其客户划入新客户，进行正常轮接。（20）主持早会的置业顾问必须提前做好充分的准备，将早会开得有声有色，使置业顾问有激情的接待客户，完成一天的工作，早会期间严禁随意走动。（21）凡为已购房客户来访，销售员均应热情介绍，但不算一次接待，遇上门索取资料者，一次接待。明确表明是其它公司同行时，首位不算一次接待。（22）在被接待的客23、户未离开售楼处时，不允许该置业顾问抛开原客户接待新客户，否则停接客户一天。（23）同一批来了几个客户，当前销售人员接待时，原则上其它销售员不作介绍，除非得到该销售员的请求或客户要求，其它销售员可以协助接待，但不能递上自己的名片。（24）业绩以客户登记本上第一次记录为准，原则上要求客户亲自登记。老客户带来的新客户，属接待老客户的原销售员。但如原销售员不在，则按正常轮序进行接待。（25）置业顾问在接待客户时，若客户记不清谁打的电话或上次接待他的销售的名字，由轮访接待的置业顾问接待。（一见到底，谈客过程中无论是否搞清楚是哪一位置业顾问约过，见过，均不作数。）（26）客户初次上门时，指名找A销售的，如24、果A销售正在谈客户，主管则可以安排B销售接待，成交后归属A销售所有，B销售属于帮忙，公司本着团结互助的原则。（27）销售员在给客户介绍楼盘时，按销售部统一的销售资料进行讲解，不得夸大其词，不得诋毁其它楼盘或公司。私自承诺公司尚未确定或没有的项目、配套、设施等。违者开除。（28）销售人员在接待客户完毕后必须将桌椅归位，销售资料及杯子收拾整齐。末位同事有义务收拾。每天来电本中的电话，按顺序分给销售员，销售员应及时查看有无和来访中相冲的客户，以便即时调整。四、业绩分配原则：基本准则：以成交为主，保护下订。1、置业顾问已下订的业绩归其本人所有，若客户第二次上门正式成交，原置业顾问不在，其他置业顾问有义25、务帮忙成交。2、若已下订客户要求退订，原置业顾问没能力说服顾客或原置业顾问不在场，其他置业顾问有义务帮助其同事说服客户，谈判成功并成交，业绩归原置业顾问。 3、已成交客户带来的新客户指名原置业顾问，由原置业顾问接待，业绩归原置业顾问；客户没点名找原置业顾问，依照接访顺序接待，业绩归成交置业顾问。4、未下定的老客户再次上门，指名找原置业顾问，由原置业顾问接待，业绩归属原置业顾问；客户记不清原置业顾问名字，则按照接访顺序接待，成交后，业绩归成交置业顾问。7、同一家庭直系关系的客户，分别看楼并经过不同销售员作客户记录后，成交后如有异议，均以第一客户记录为准。如同一家庭兄弟、姐妹或亲戚看各自的房子，不26、同时间由两个销售人员分别接待，则两个销售人员各有一套。8、如遇特殊情况有争议，自行协商解决，协商不成，上报销售经理后该单充公。五、关于辞职：1辞职者需提前15天写辞职申请书，经公司批准后，15天之内交接，包括已成交客户名单及未成交客户名单，资料交接。交接时必须有秘书、主管或经理在场，缺一不可，经此三人认可并签字，方可离职，并可于公司规定的时间领取工资及佣金。否则扣发所有未发工资及佣金。2离职者所交接的客户资料及学习资料由经理统一分配给在职置业顾问。3离职期间，经营销中心发现其在销售时对该客户有不实承诺而产生的不良后果，该单佣金从预留款中扣除。情节严重的，公司有追究其法律责任的权力。4离职期间客27、户的售后服务工作要继续跟踪，并将跟踪的结果及时告知营销中心相关管理人员，待所有客户顺利交房，方可领取所有预留佣金。六、营销主管工作手册1、负责本组月度销售计划的分解并督促检查落实情况，同时对经理负责。配合经理努力完成本组的月度销售任务。争创冠军组。2、负责本小组销售人员的思想、工作、仪容、仪表的管理、督促置业顾问对销使进行培训、指导及管理，努力把销使队伍管理好，提高成交率。如因管理失职遇到各种重大事故负领导责任。3、负责本组销售人员的合同审核工作，对发现的问题督促该销售人员立即更正。4、本人谈客做单。以上制度的执行原则：公司利益第一，个人得失第二。所制订的一切制度的出发点是有利于成交，争取每月28、创造业绩新高！接待流程一、 接访流程：（以下接访流程是我们在接待客户时必须走完的流程，只有严格执行才能更好的促进成交。）1、 客户进门口之后先做来访登记，来访登记人员由最后一个销售负责（接电话也由其负责）。备注：您好，您是第一次过来看房吗？之前有人和您联系吗？您是如何了解到我们的项目？下面安排一位优秀的置业顾问给您介绍一下我们的项目。2、 一访上前接待客户按照一下流程：A自我介绍：将自己介绍给客户，推销自己。微笑服务让客户感觉到我们和客户之间没有距离感。B 引客户入座（先要求客户入座进行拉关系摸底等细节，我们先要了解客户的需求点是什么，才能更好的推荐和锁定房源。）C 寒暄、摸底 1、您是投资还29、是居住。 2、工作和收入情况经济能力如何来判断。 3、如何来看房（开车、步行，骑车等等）。 4、购房用途：孩子、父母、结婚、换房（改善性住房）。 5、客户现居住情况（平房，楼房等等） 6、这次看房是先看看还是看好合适就买。通过上述的摸底我们将客户的需求点挖出来，进而为我们的后续的工作做铺垫。D 介绍我们的项目（沙盘讲解）沙盘讲解是让客户更好，更细致的了解我们的项目，进而让客户知道我们的专业性，让客户知道我们的房子适合他居住或者投资。E 介绍户型，分析对比。前期的摸底工作我们已经将客户的需求摸出来了，所以我们要锁定适合客户需要的两个户型或者一个户型，给客户分析此户型如何适合他，如何舒适居住，投资30、如何有眼光。帮他做决定！F 推荐与锁定楼、楼层、单元、户型。推荐我们想卖给他的户型，楼层，楼号，说服他认可我们的决定，告诉他户型的稀缺性，告诉客户这套房子别人也在看着，准备定，您要是觉得这个不错就把房子定了，不断地提问，不断地逼定。G 看房（现场看房更具有说服力。）H 逼定： 1、手机随身携带或者统一放在前台。 2、打电话要订房、要有客户买房。 3、自己给自己配合指向别的地方也在定房。 4、销售之间的配合 5、秘书配合：大定冲小定，销控的作用。 反推 造势现场接待客户的细节： 现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户 131、基本动作 1) 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意； 2) 销售人员应立即上前，热情接待； 3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等； 4) 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。 5) 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。 2、注意事项 1) 销售人员应仪表端正，态度亲切； 2) 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 3) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；一、介绍项目 礼貌的寒暄之后，可配合沙32、盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。 1、基本动作 1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况； 2) 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明） 2、注意事项 1) 此时侧重强调本楼盘的整体优点； 2) 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； 3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； 4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系； 5) 在模型讲解过程中，可探询33、客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场 在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。 1、基本动作 1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍； 2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型； 3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。 2、注意事项 1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全； 2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。第三节 谈 判一、洽谈 样板间及现场参观完毕后，可引导34、客户到谈判区进行初步洽谈。 1、基本动作 1) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；3) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4) 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；5) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；6) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望；7) 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；2) 个人的销售35、资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；3) 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4) 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；5) 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；6) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；7) 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；8) 对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；9) 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜36、 太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种 方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。二、暂未成交 1、基本动作 1) 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 2) 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； 3) 对有意的客户再次约定看房时间； 4) 送客至售楼处大门或电梯间。 2、注意事项 1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一； 2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案； 3) 针对暂未成交或未成交37、的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第四节 客户追踪一、填写客户资料表 1、基本动作 1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。 2)填写的重点； 客户的联络方式和个人资讯； 客户对产品的要求条件； 成交或未成交的真正原因。 3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。 2、注意事项 1）客户资料表应认真填写，越详尽越好； 2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存； 3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整； 4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依38、客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。二、客户追踪 1、基本动作 1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告； 2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服； 3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断； 4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2、注意事项 1）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。 2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。 3）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第五节 签 约一、成交收定金 1.、基本动作 1）客户决39、定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理； 2）恭喜客户。 3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束； 4）详尽解释定单填写的各项条款和内容；5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；9）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。2、注意事项1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；2）40、当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；二、签订合约1、基本动作1）恭喜客户选择我们的房屋；2）示范合同文本应事先准备好；3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；6）双方认可合同条款后，客户签名； 2、签约问题1）原因签约过程中可能遇到以下41、问题：a签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；b客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）对策a、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；b、兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；c、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；d、在职责范围内，研讨条文修改的可能；e、对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。第六节 售后服务1销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：1）办理按揭手续协助财务催款；2）协助客户办理入伙；3）提供相关物业咨询；4）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。二、 成交三部曲：主动、自信、坚持。1、 向客户介绍楼盘最大的卖点。2、 争取客户对小区的卖点认可同意成交3、 当客户统一卖点时向客户提出成交。4、 如果失败（客户拒绝）继续引导下一个利益点争取成交。