1、地产公司售楼处管理制度（业绩考评、工具领用）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 售楼处管理规定一、 销售人员行为准则和服务标准1、 销售人员仪表标准1） 男士：着专业制服配深色职业皮鞋；短发（头发不盖耳）不得染夸张颜色；每天洗头、剃须；保持皮鞋光亮；2） 女士：着专业制服配深色职业皮鞋；头发不得染夸张颜色；化淡妆、不配带夸张首饰；保持皮鞋光亮；3） 工作期间，不吃刺激性食物（如蒜），保持口气清新；4） 工作期间，不在售楼处公众场合吸烟；5） 微笑服务，不得流露出厌恶、麻烦、冷淡、紧张、僵硬等负面表情；6） 现场2、销售人员在工作中，应姿态端正，谈吐大方，有良好的精神面貌，避免不必要的小动作，要给客户建立良好的自我形象。2、 销售人员行为标准1） 每位员工都应自觉维护售楼处接待场地的清洁有序，办公、接待桌椅及资料柜应经常整理，不得在接待场地摆入与工作无关的物品。每天有一值日，负责督促搞好清洁工作。2） 每位员工必须严格执行现场售楼处的考勤制度，不无故迟到、早退，有事缺勤或外出需得案场经理批准。3） 工作时间内禁止做任何与工作无关的事，避免无事闲谈聊天，打私人电话，不可利用公司办公设备处理私人事物。4） 接待人员要有一套完整统一的接待工具资料，用完要有自己的固定摆放位置。5） 接待人员须按售楼处规定的顺序依3、次接待，并做好客户登记。6） 工作时间内勤于职守、服从安排，工作要做到高效、整洁、有序。7） 现场售楼处在开放时间内不得出现无人接待的情况，如遇人手短缺，必须让同事接班后才能离开，同事间要发挥团队精神，互相协助，共同做好售楼处工作。8） 不得在工作场地大声喧哗，同事之间交流必须有礼貌。9） 与工作无关的人员不得在售楼处逗留。10） 不以不正当的手段达成业务，严禁与客户发生争执，接待中说辞与其他人员口径同一，杜绝矛盾。11） 向客户仔细解释购房程序，客户提出特殊要求均应向案场经理申请。认购协议书、合同必须做到准确、迅速、整洁。12） 接待中要有上下级之分，遇到自己难以做主解决的问题，应上报于自己4、的直接主管或部门经理，配合处理及解决。13） 对来电、来访的客户一律要及时登记、回访并有定时总结。14） 如知自己客户在自己休息、病假或事假时来售楼处，可向案场经理提出换班，案场经理在可调节的情况下予以调节（原则上客户需自己亲自接待）。3、 服务禁则：第二章 不得欺骗、欺瞒领导；第三章 不得与顾客发生语言、动作冲突；第四章 不得讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客；第五章 不得在案场大声说话或奔跑；第六章 不得在案场同事间语言、动作冲突；第七章 不得在案场当顾客面进食、吸烟及做不雅动作；第八章 不得在接待区域做与工作无关的事，例如：化妆、读小说、打私人电话等第九章 不得做任何有损公司和售楼处形象的事。二5、 现场考勤制度：良好的考勤是员工士气和战斗力的基础。(一) 工作时间1、案场除春节统一放假外，其余时间全天对外接待，实行六天工作制，作息时间为：8:30-18:30，中午除特殊情况外分两班用餐，值日组用餐时间为11：00-12:00，其余两组用餐时间为12:00-13:30，须确保案场接待台始终有人接待，晚上下班时间以顾客全部离开营销中心为原则，人员休息由案场经理安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。2、换制服、化妆等准备工作需在8:45早例会前完成，否则视迟到处理。3、所有人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周五和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事6、先向案场经理请假，并报销售总监，经批准后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。(二) 考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、营销中心上班实行打卡签到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。(三) 考勤制度：1、上班不得迟到、早退、未经部门经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时7、间，并经案场经理同意，虚报外出理由者，或未经案场经理同意擅自休息、早退或工作时间离开工作岗位，即作为旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单，由案场经理签署意见，经分公司副总经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经案场经理批准后事后补填请假申请单。4、在没有加班的情况下，不能事先借休。(四) 缺勤的处理：1、 迟到、早退：扣款20元； 1小时以上按旷工一天处罚。2、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。3、如出现代打卡现象委托打卡者扣款200元，被委托打卡者开除。4、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假8、期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。(五) 各类假期制度参见公司的员工手册。三接待台（控台）管理：1) 现场销售人员需穿着制服后方可在接待台后就座，坐姿端正。2) 接待台上物品应该摆放整齐，只可放置：销售文件夹、客户来访来电登记本、客户跟踪本、计算器、笔筒、名片，其余与工作无关的物品禁止摆放。3) 在控台内不得做任何与工作无关的事。四、接待区管理：1) 销售人员需随时保持接待区内整洁，接待完毕客户后主动将桌椅归置整齐，清理水杯、烟缸等；2) 工9、作时间在接待区内不得接待朋友等非购房客户；3) 不得在接待区内抽烟、吃东西；4) 午餐需在规定的就餐区用餐，不得在接待区用餐；5) 销售员需着制服在接待区内接待客户。五、 轮排管理：由现场主管陆萍、张珂负责安排、监督、处罚。1. 售楼处值日工作每日由各小组轮流安排一名组员，值日工作由该组组长实施监督（组长不需值日，若值日工作不到位与值日人员一并处罚）。2. 现场电话接听由当日组长安排确保电话由两人接听。3. 现场销售员按轮排顺序依次等候接待客户。4. 现场轮排台除午餐时间1人等候外，其余时间均为2人等候。5. 轮到的销售员在入位前必须提醒下位轮排同事注意等候。6. 如若轮到的销售员未在接待台区10、域，将跳过其依次由再下位销售员入轮排台，跳过者不予补接待（除特殊情况由现场主管另行安排）。7. 轮到接待的销售员应站立在轮排台后，站姿端正，目光关注门口，等待客户光临。8. 客户进门应热情欢迎客户光临，声音清晰洪亮，并询问客户是否初次到访，一般分为一下几种情况：1） 若是新客户，该名销售员就继续接待；2） 若客户告知是再次到访并告知销售员名字，则请原销售员接待，自己回到“轮排台”处，继续等候客户；3） 若客户告知是再次到访并无法说出销售员名字，可以通过询问原销售员的体貌特征帮助客户回忆，若实在无法回忆出，则由该销售员接待，事后根据客户登记本由案场经理再行分配，如客户归属于原销售员后接待销售员可11、再行补接客户。（主动记录下客户姓名、联系电话便于原销售员及时跟进回访）4） 若客户告知的销售员正好休息或正外出带看样板房，则由该销售员接待，事后将接待情况告知原销售员并报现场负责人（案场副经理），该组客户不计入该销售员接待客户，该销售员仍可再次接待一组客户。客户分配细则：成交客户认定原则：成交客户以登记姓名和回访记录为归属认定原则 客户第一次到访没有登记，该客户归现销售员所有； 客户到访已有登记，并说出原接待销售员姓名或特征则请原销售员接待，客户归原销售员所有； 客户再次到访并从未做过登记，则归现销售员所有； 客户再次到访无法说出原销售员姓名或特征则由现销售员接待事后查回访记录，如原销售员跟踪12、详细则归其所有，如跟踪记录不详尽则归现销售员所有；（经调查如与记录内容或销售员描述不符，将视情节处以书面警告以上处罚） 客户再次到访若告知的原销售员未在现场则由现销售员先行接待，事后将情况告知原销售员，该组客户不计入现销售员接待客户，现销售员仍可再次接待一组客户； 客户再次到访并做过登记，而原先接待销售员在现场，并经询问后双方并未认出对方，该客户归现接待销售员所有； 如老客户带新客户前来指明原销售员接待，原销售员在现场，则归原销售员所有； 如老客户带新客户前来未指明由哪位销售员接待，则以现销售员为准； 如客户由老客户介绍而来，并指明销售员接待的，原销售员在现场的由原销售员接待，如原销售员未在现13、场的，则由现销售员帮忙接待，该组客户不计入现销售员接待客户，现销售员仍可再次接待一组客户； 如同一组客户在多名销售员处登记则以第一登记及回访记录为准（由主管核实判定）； 若有些客户第一次来由A销售员接待，过程中因客户的个人喜好坚持要B销售员服务、介绍。此类情况因以客户选择为主，A销售员无法把握客户，应好好总结。客户归B销售员所有； 老客户介绍新客户来指明要A销售员接待，而新客户坚持要B销售员接待，新客户归B销售员所有； 如成交客户未登记但直系亲属有登记该客户归原登记销售员所有（直系亲属限于配偶、父母、子女）； 电话来访客户亲自上门后，如能报出接电话的销售员名字且销售员在现场，归此销售员所有，其14、余的则归轮排到的销售员所有，电话登记不作为接待依据； 客户归属尽可能同事间妥善解决，如有争议可请指定主管代为决定，凡是因争抢客户发生争执的，一律作为团奖处理。注:客户认定过程中各类情况必须真实，经调查如与记录内容或销售员描述不符，将视情节程度处以书面警告以上处罚二、 制服管理1. 发放范围：销售部驻案场工作人员。2. 押金制度：制服制作费原则上由公司承担，但员工需支付每套500元押金，自收取押金日起满一年后返还，制服归个人所有，若中途辞职，押金不予退还，制服归个人所有。3. 员工需定期清洗制服包括衬衣、领带等配饰部分，并熨烫平整。若发现维护保养不利导致影响仪容、仪表的，将由公司统一安排清洁，费15、用由员工自理，并处罚金50元。4. 若发生工装丢失、损坏等情形，由公司统一安排重新制作、修补，费用自理。三、 销售会议制度1. 案场每天例会分为：早例会、小组会议、晚例会。会议名称议程内容时间与会人员早会1. 点到考勤2. 检查仪表仪容3. 提出当天工作要求和分工每天上午8:45案场全体当班人员小组会议1. 会议前案场经理向组长传达会议工作事项、指导会议重点2. 销售员汇报接待情况和客户分析3. 交流当天成交经验4. 提出疑难问题5. 组长点评、指导问题6. 组长问题汇总汇报案场经理每天下午17:45案场全体当班人员晚会1. 组长汇报组内客户情况分析2. 交流当天各组问题经验3. 组长提出疑难16、问题4. 案场经理点评和答疑5. 案场经理提出注意事项，安排明天工作每天下班前案场全体当班人员2. 案场周例会：每周五召开，售楼处全体人员参加会议主要内容：1） 总结本周客户情况、销售情况、及需解决问题；2） 统计并申报上周销售情况以及下周工作计划；3） 统计和分析本周各媒体的效果；4） 不定期的销售技巧培训、政策解读等。3. 月例会：每月末的30日由售楼处自行召开；1） 当月来访、来电、成交客户具体分析；2） 当月销售工作的全面总结，检视当月完成销售任务情况，并制定下月销售指标；四、 日报组长、客服主管：每天填写日报，汇总当日情况，及第二天工作安排。五、 市场调研1. 不定期关注周边竞争楼盘17、和市场同类产品的动向，特别关注该类楼盘开盘、热销、活动等各类情况，并在日报、周报中及时反映。2. 每月安排一次周边竞争楼盘和市场同类产品的市场调研，形成报告并在案场会议中进行培训、解析。3. 月度市场调研报告由案场经理整理并报上海总部销售总监。六、 客户投诉、异议处理方法及规定1. 态度：销售人员在接待投诉过程中应热情接待，态度诚恳，在公司统一说辞范围内进行解释，不得采用欺瞒、夸大等不实的解说，不得与客户发生争执。2. 逐级汇报：1） 销售代表若无法解决，逐级向上级汇报，请上级领导予以解决；2） 销售代表不得擅自越级汇报或直接找甲方负责人；3） 现场负责人（案场经理）若无法解决，请客户以书面形18、式反映投诉情况，并确认答复时间，若投诉涉及甲方时，需请甲方相关负责人确认回复时间，不得擅自决定。4） 及时将客户投诉汇报至相关部门，并在规定时间内及时回复客户，不得拖拉、隐瞒等。5） 任何客户或甲方投诉都将视情节程度处以口头警告以上处罚。七、 案场暗访考核制度销售部不定期对案场进行暗访考核，具体考核内容如下：考核内容考核情况具体事件好中差现场整洁销售员仪表仪容操作流程迎接客户服务态度介绍楼盘带看样板房政策法规客户登记送客回访其他销售员配合案场经理监督力度注：1、好5分，中3分，差1分，总分60分为满分，50分以下即为不合格。2、考核中被考核为差的人员，按销售部管理制度处罚，若案场考核不合格，案19、场经理也同时接受200元处罚。3、考核达到满分，公司予以案场集体奖励。第十章 销售人员的业绩考评办法一、 销售人员考核内容1、 业绩考核2、 工作态度1） 劳动纪律2） 工作积极性3） 团队协作性4） 责任感5） 敬业精神6） 遵守公司制度7） 服从力8） 客户评价3、 工作能力1） 销售讲解能力2） 专业知识3） 沟通能力4） 团队配合能力4、 基本素质1） 个人仪表仪容2） 精神面貌3） 品质修养5、 特别贡献：。1） 参与策划，提供好的创意2） 销售技巧分享3） 其他对团队、公司加分的事6、 重大过错1） 与客户争吵2） 重大销售事故3） 客户投诉4） 损害公司形象的行为言论5） 其他违20、纪事件二、 销售人员考核方法：1、 每季度考核一次（占70），年终考核一次（占30）；2、 销售员、销售助理：分自评（占25）、直接主管考核（占50）、员工互评（占25）三方面进行；3、 案场经理：分自评（占25）、销售总监考核（占50）、下级考评（可无记名）（占25）三方面进行第十一章 销售人员的薪金、奖励惩罚制度一、 工资（详见公司级别构成）销售部全体员工按职级确定工资，职级可以根据个人工作表现调整，除公司每年正常调整外，有以下表现者可上浮或下调一级工资。1、 上浮一级工资：6） 工作表现突出： 遵守公司一切规章制度，并连续6个月销售成绩名列前矛。7） 对公司有杰出贡献者。2、 下调一级工21、资8） 受到2次书面警告者9） 工作能力未能达到目前职级水平，无法独立完成本职工作，但无重大过错未达到开除标准的。二、 销售奖金（提成）7） 提成的计算：由案场经理、销售总监根据项目提成规定每月制定佣金发放表，报总经理批准。8） 发放比率:按公司与所代理楼盘发展商结算佣金同比例发放。9） 提成的发放时间：若佣金在本月20日前与开发商结算完毕，则次月5日发放上月提成；三、 特别奖励1、 冠军销售员：由案场经理确定，每月从团奖中提取一定比例作为奖励。 2、 销售建议奖：提供有关销售管理、业务方面的书面建议（被采纳的），将由公司发放200-3000元/次的奖金。3、 案场暗访考核获得满分，公司予以案22、场500元奖励和表扬。4、 特别奖励：为公司提出合理化建议，致使成本下降、售价上升、品牌提升，由部门向公司申报公司奖励。四、 惩罚以下行为构成过失，将处以相应的罚款，严重的将会导致解雇。处罚分为：口头警告、书面警告、开除。1、 口头警告：执行人案场副经理以上管理人员，案场经理处备案。方式：例会口头批评，一般工作人员罚款20元，经理级人员100元。处罚对象：销售部全体人员适用条款：1） 违反售楼处管理制度情节较轻者；2） 接待客户，不使用问候语，不主动问候；3） 在售楼现场大声喧哗、吸烟、吃东西、化妆等；4） 在工作时间内接打私人电话超过3分钟或接待私人探访；5） 不按规定摆放、拿取销售资料和道23、具；6） 不按公司规定流程接待客户，情节较轻者；7） 破坏售楼现场清洁卫生，乱扔垃圾；8） 不按规定着制服上班；9） 仪容仪表不符合售楼处规定；10） 在工作时间看与业务无关的书报杂志和浏览无关的网页；11） 迟到1次；12） 上班时间精神状态不佳、工作不积极；13） 责任心不强，工作出小差错，对销售有轻微影响；14） 对待客户不够礼貌，接待不够热情；15） 上班聚集闲聊与工作无关的事；16） 值日工作不到位（组员及组长一并处罚）2、 书面警告并扣除罚款200元执行人案场经理以上管理人员并报销售总监和公司行政人事部备案确认。方式：发放书面警告单，一般员工罚款200元，经理级以上人员1000元。24、处罚对象：销售部全体人员适用条款：1） 违法售楼处管理制度情节较严重者；2） 一个月内累计受到3次口头警告；3） 在未经允许的情况下用公司电话长时间拨打私人电话或声讯电话；4） 将个人情绪带到工作中，对客户或同事无礼；5） 不执行上级领导安排的工作；6） 上班时间睡觉；7） 无故早退、旷工（包括请病假无病假单）、未经许可擅自外出。8） 未经许可擅自与其他工作人员换班；9） 未经许可擅自补休、调休；10） 消极怠工，不听劝告者；11） 工作中违反操作流程，出现差错导致不良后果者；12） 财务不在情况下，未经同意擅自收取客户定金、房款者；13） 工作期间与同事、客户发生争吵打架；14） 制造消极情25、绪、散布谣言、搬弄是非、挑拨离间等；15） 被开发商、客户投诉，经核实后；16） 顶撞领导，不服管教者；17） 客户接待中情况描述不属实（除以上处罚外没收当套佣金）。3、 开除执行人销售总监报公司行政人事部。方式：全公司通报开除并扣罚当月佣金。处罚对象：销售部全体工作人员。适用条款：1） 不听从案场经理工作安排，情形较严重者；2） 三个月内受到3次书面警告；3） 泄露公司机密和客户名单；4） 采取不正当手法获取报酬、收受客户贿赂；5） 采取不正当手法争抢客户；6） 一切损害公司利益的行为；7） 工作严重失责，犯有其他严重错误的。第十二章 销售工具的领用、使用、管理办法 为使销售部办公用品的采购26、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度：1、 销售部所有办公用品由各个案场拟定计划书（急需物品除外），统一申报，经确认后，由公司统一采购交由案场经理指定专人（销售助理）统一保管、登记、发放。2、 销售人员需向案场经理申请后方可领用办公用品。3、 领用办公用品及日用品应登记，做到有效利用，减少浪费，增强成本意识。4、 所有公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用品在离职时须办理退还手续。5、 个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，照价赔偿或自行购买，公司一律不予补发。6、 员工应具备良好的个人素质，借用办公用品后应即时归还，不得未经同意而擅自乱27、拿、使用。7、 案场结束后，由案场经理清点办公家具、办公用品等， 统一归还行政部，并进行书面交接。 第十三章 销售部的授权（责）、命令、汇报制度18） 授权原则；上级向下级以命令、通知的形式授权。根据责任者承担的目标责任的大小授予一定的权力。在授权时还要遵循以下一些原则 ：1、 相近原则：给下级直接授权，不要越级授权或转告授权，应把权力授予最接近做出目标决策和执行的人员，使一旦发生问题，可立即做出反应。2、 明责授权：授权要以责任为前提，授权同时要明确其职责，使下级明确自己的责任范围和权限范围。3、 定时授权，即授予下级的某种权力有一定的时间期限，到期权力应该收回。19） 汇报原则：八、 下级28、向上级报告工作应遵循及时、完整、如实的原则，同时有分析和建议。九、 下级向上级请示工作应先阐明事件、提出合理方案、明确需答复时间后等待答复，在未经得上级领导同意不得擅自处理权限以外的事件。20） 越级的条件4. 当发生如下情形时，上级可越级授权1） 当上级认为直接下级无法胜任此项工作时；2） 情况紧急；3） 事关重大，需上级直接指挥时；4） 需统一指挥时；5. 当发生如下情形时，下级可越级汇报1） 情况紧急，又无法与直接上级取得联系时；2） 涉及上级有嫌疑危害公司利益时；3） 涉及上级对自己有严重的不公平处置时，可越级汇报；第十四章 销售部保密制度一 对公司规定的保密事项保密二 对项目的以下资料保密：1 客户资料2 价格表3 已成交的低于折扣价4 已成交顾客情况三 对部门内部情况保密：1 部门保密级管理文件（销控表、统计表等）2 销售率3 内部培训教材4 注明保密的一切受控文件5 佣金等分配情况