专题简介：
1、1.上班时间： 白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。2.每。
2、 目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服。
3、“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意1. 倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等2. 介绍店铺的时候A. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。B. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感。
4、客户服务部职责说明书客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升。
5、查看是否已发货已发符合确认退换货原因，是否符合退货范筹后台同意客户申请，并备注原因不符委婉拒绝客户，如客户已申请，并在后台拒绝客户退款申请。售前售后共同工作！快件签收并检查宝贝填写入库单，和宝贝一起交给仓库，并由仓库组长签字退货填写退款申请单与入库单一并交给财务退款未发查看后台备注与反馈单信息，确认退换货原因填写退款申请单交于财务退款。
6、淘宝客服人员绩效考核管理办法第1章 总则第1条 目的1客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条 适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过。
7、淘宝商城4皇冠店铺售后客服工资制度及考核标准 售后客服考核标准事项 （总分130分，低于80分无KPI考核奖金） 总分 1.售后客服素质 （优20良15分 中10差0分） 20分 （调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通。
8、客服人员绩效考核管理办法第一章 总则第1条、目的1客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不。
9、KPI得分详情：姓名：KPI考核点比重考核详情客单件20%月客单件小于2件的扣20分标准话术接待20%月抽查10个聊天记录 1个以下失误不扣分2-4个失误扣10分，4个以上15分售后问题处理20%月客户投诉3-5%扣5-10分 5-10%扣15分 10%以上扣20分商品推荐能力20%根据店铺热销产品销售情况进行分析月关闭订单数20%0.5%以下不扣分 0.5-1%扣5分 1%-2%扣10分 2%。
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