1、房地产公司销售现场客户经理管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录为规范销售现场的销售管理，提升客户经理的接待服务水平，在此前颁布的销售现场管理制度基础上，特制订本规定，由营销策划部监督落实。一、-服饰、销售工具规范制度二、-电话接听规定三、-考勤制度四、-轮序制度五、-前台管理制度六、-现场管理制度七、-义务接待制度八、- 客户投诉及客户经理打分制度九、-接待与解说制度十、-会议制度十一、-每日销售工作流程十二、-销售流程制度十三、-销售表格填写制度十四、- 销售群英会制度十五、-客户归属判别制度一、服饰、2、销售工具规范制度1、 着装规定工作期间，客户经理须按照公司规定穿统一制服，并将胸卡佩戴于左胸前。2、仪容要求A、工作期间，客户经理应注意自己的仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发（长发者须把头发盘起），不涂抹指甲油，个人装饰物品佩戴不得超过一件。男性头发不能过耳，至少每月理一次发，勤洗头，不流胡须。B、客户经理应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。C、客户经理工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。3、仪容仪表不符合规范的，经提醒仍不达要求的，停盘一天，罚款50元。4、客户经理应在每日开展工作前准备好相关的工作道具，例如名片、激光笔、谈判夹、计算器等相关工具。若在接待过程中出现到3、处寻找计算器或是不使用激光笔、激光笔没电池等情况时，处以20元/次的罚款。二、电话接听规定1、再接电话时，说话要按以下原则处理：A、再接电话时，首先要说：“您好，。”然后再听对方问话。B、再接电话时，首先要说：“您好，请问是吗？”当对方回答后，再进入话题。C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，出去了（或这时不在），请问有什么事，我是否可以代您转 告”。D、电话接听结束后，须等客户挂断电话后再挂断电话，不得先于客户挂断电话。2、电话铃响两声后，必须接电话，并说：“您好，.”否则罚款5元。3、接听电话语气和缓、普通话标准。4、来人来电记录表填写要规范、真实4、反映情况，以便评估媒体效果。5、电话中一些敏感的话题易采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请来电客户到现场。6、所有来电尽量留下电话，对于疑是“市调或其他身份者”请其留下电话，身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。7、如无特殊情况，严禁拨打私人电话或与工作无关的电话。8、客户经理的手机必须每天24小时开机（包括午休时间以及休息日），如有违反停盘一天，罚款200元。三、考勤制度1、早班上班时间为春夏季为早8：00钟，秋冬季为早8：30钟，晚班上班时间为10：00钟，5分钟以内不算迟到，客户经理签到后于10分钟内达到前台，午休时间为12：002：00钟。2、上班严禁迟到、早退，上下班签到不可5、代签。迟到超过5分钟但在30分钟以内的，处以停盘一天，罚款50元；迟到30分钟以上者，按旷工处理，停盘两天，罚款100元；3、早退或未经请示中途离岗超过20分钟的，停盘两天，罚款200元；4、上班时间因私事离开营销中心，应请示现场销售经理，获得批准后方可离开，违者以旷工论处，停盘两天，罚款200元；5、下午2：00钟在前台进行例行点名，不在现场的客户经理说明不在场理由，否则按旷工处理，停盘两天，罚款200元；6、请假须提前半天或一天写请假条，经销售经理签字同意方能休假，请假天数在月休中抵扣，严禁擅自离岗，否则按旷工处理，停盘两天，罚款200元。7、作息时间原则上跟公司一致，但可根据实际情况进行6、调整，案场考勤由销售部经理，于月底交于公司人力资源部。周六、日全部人员中午值班不午休。8、若无特殊情况，严禁连续调休。每月迟到次数最多者，当月休息停休一天。四、轮序制度1、客户经理于每日早9：00钟开始轮序，站岗时间为30分钟。上午轮序时间9： 0011：30钟，下午轮序时间2：005：00钟；2、客户经理须于早会前，按照公司规定统一着装后，进行当天的轮序签到。若没有及时签到的，处以停盘一天，罚款50元；若没有按要求着工装佩戴工牌的不予签轮序，停盘一天，罚款50元；3、客户经理签轮序时不得代签，若有违反者，两人同时停盘一天，罚款100元；4、客户经理签好轮序后，当天即按照此轮序执行。若在轮序过7、程中，客户经理不在前台的直接轮空，若恶意轮空或拒接客户的，停盘三天，罚款300元；5、客户经理在站岗期间，应挺胸收腹，目视客户进门的方向，不可趴伏、斜靠在接待台上，必须保持良好站姿。不允许阅读报纸、杂志、手机小说、手机游戏等，不允许和前台的客户经理大声讲话，也不允许有其他的客户经理在一旁陪同。客户进门时必须主动上前迎接，并拉开玻璃门。若有违反者停盘一天，处以100元罚款；6、客户经理必须严格遵守中午值班制度，值班期间处接待客户外，不得以任何理由离开前台。早班中午吃饭时间为11：30-12：00钟，中班中午吃饭时间为12：00-12：30钟。若有违反者处以停盘一天，罚款100元。五、前台管理制度8、销售人员在前台待岗时，应统一着装、统一规范、保持前台的干净整洁。团队成员共同努力为自身创造良好工作环境的同时，更能体现项目团队整体的职业素养，为树立公司和楼盘的形象口碑奠定了基础。1、客户经理在前台待岗时，统一保持坐姿，不允许站的站、坐的坐，没事不要到处走动；2、当有客户到前台咨询时，必须马上起立，保持站姿与客户进行沟通，并亲自带领客户到达目的区域；当公司领导亲临售楼部时，前台待岗客户经理需全部起立问好，并由当值轮序客户经理进行接待；3、客户经理在前台待岗保持坐姿时，臀部应只接触板凳1/2的面积，不得以任何理由靠在板凳上，同时不允许跷二郎腿或是将脚踩在储物箱上，违者处以50元的罚款；4、客户经9、理在前台待岗时，除正常取得相关物品外，不得将抽屉拉开作为手部支撑或填写资料的工作台。同时抽屉除了摆放销售相关的物品外，不得存放零食、小说、杂志、MP3以及PSP游戏机等与销售无关的物品。如有违反者处以停盘一天，罚款200元；5、客户经理在前台待岗时，不得吃零食、看小说、听MP3、照镜子、修指甲、化妆、玩手机游戏和看手机小说等，如有违反者处以停盘一天，罚款200元；6、客户经理在前台待岗时，储物盒上方不得摆放任何物品。例如报纸、杂志、合同、水杯等。违反者处以50元的罚款；7、客户经理在前台待岗时，不得大声喧哗相互谈论与工作无关的事情，同时更不允许相互间侧身交谈或是一个板凳上坐几个人的现象发生。如10、有违反者，停盘一天，罚款100元；8、客户经理在前台待岗时，应及时登记和回访客户。当离开前台或是不进行登记回访时，将手头的客户登记本、价格表马上放入抽屉中并将抽屉关好，以保持工作台面的整洁，如有违反者，罚款100元；9、客户经理轮到前台值日时，应主动检查相关物料的准备情况、前台是否达到要求标准并及时提醒。客户经理在使用完打孔器、订书机、计算器、客户登记表后必须归放回原处，违者20元/次;10、客户经理在早会后以及平常的工作时间内，若没有客户接待、义务接待、合同签约的一律在前台待岗，不得随意进出营销、财务、权证办公室，离岗须与销售经理打招呼，擅自离岗者，停盘一天，罚款100元；11、客户办理缴款11、或权证须由前台客户经理亲自带领客户至目的地。六、现场管理制度1、不能在售楼处打架、吵架，不得顶撞领导，若因工作有异议时必须在事后沟通解决，如有违反罚款200元，停盘一周，情节严重者将退回公司处理另行安排工作；2、前台、签约台、洽谈区、影音室不能阅读书籍、听MP3、上网浏览与房地产无关的网页、报纸、杂志、午休、玩手机，不得进食、吃零食、喝水（饮料），如有违反停盘一天，罚款100元；3、中午值班的客户经理，未接待客户、未经请示擅自离岗的，停盘一天，罚款100元；4、客户经理要保管好各自的客户资料，不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入，如经查实确有违反者，初次违反停盘一周，罚款500元，如12、有再次违反者报公司予以除名处理；5、客户经理不得随意承诺各种额外折扣和优惠条件，不得作出未经公司许可的超范围口头或书面承诺。如遇特殊情况须向上级领导提出申请，由公司领导协商后确定。再确定有额外优惠和优惠条件或书面承诺后，须请公司相关领导在优惠申请上签字认可，如经查实确有违反者，初次违反停盘三天，罚款500元，再次违反者停盘一周，罚款1000元。如有第三次违反者予以辞退，并追究相应经济责任；6、客户经理不得私下议论、越级对接再上一级领导，如有违反者停盘一天，罚款100元；7、客户经理不在售楼处有客户的情况下讨论接待秩序，如有违反者停盘一天，罚款100元；8、客户经理不得当着客户面争抢客户，如有违13、反者停盘三天，罚款200元；9、客户经理不得在团队中散布消极言论，违者停盘二天，罚款100元；10、客户经理间必须相互尊重、互相帮助，不得背后议论同事，违者停盘二天，罚款100元；11、客户永远是对的，不能引起客户的投诉，不得对客户冷面相对、拒绝接待或议论客户。违者视情节严重，处以停盘一周，罚款100500元，情节特别恶劣者做辞退处理；12、进门皆是客（无特殊人可言），同行尤为重要（咨询工程部、找公司领导者算作一次轮序，并由当值客户经理带到指定位置），如有挑拣客户、怠慢客户者停盘二天，罚款200元；13、客户经理之间有相互协助的义务。在做义务接待时不得故意做不利于成交的事，不得说不利于成交的话14、。如有发现经查实后停盘两天，罚款500元；14、客户经理之间发生业务交叉后应友好协商，若不能达成一致，则由销售经理进行判定，不得在营销中心争吵、打骂，有违者停盘一周，罚款500元，情节严重者退回公司处理；15、不得无故引导客户要求更换客户经理，不得因业务交叉影响客户接待质量。如经查实确有违反者，对责任客户经理处以停盘三天的处罚，罚款200元，如同样问题发生两次（含两次），则对责任人处以下岗学习一个月的处分，罚款500元16、客户经理不得向外界透露公司的业务数据和客户资料，如经查实确有违反者，初次停盘一周，罚款500元，再次违反报公司予以除名；17、客户经理在工作中如有不满，应直接面对能解决问题15、的责任人，不得私下交 叉传播，如有违反者停盘一天，罚款200元；18、客户经理应当妥善保管个人销售资料，不得复印价格表给客户或者遗失价格表，违者停盘三天，罚款2000元。七、义务接待制度义务接待的目的，是在团队内部形成互帮互助的协作氛围，使团队形成合力！通过协作在保证服务质量的情况下，尽最大可能促进成交，避免浪费和流失客户。流程：1、以每日所签轮序为依据，由本轮接待（轮序）的前一名置业顾问进行义务接待。若前一名置业顾问在忙于签合同或接待客户则依此往前推；2、现场特殊情况由案场经理做具体指定安排。界定：1、老业主本人及前期到访过的客户； 2、老业主带新客户到访的情况下，若执意不提供电话或者没有要16、求原客户经理接待的，视为新客户接待； 3、老业主带新客户到访的情况下，若原客户经理现场认出老客户并且当时没有其他客户接待，则新客户由原客户经理接待； 4、老业主带新客户情况下，若老业主主动邀请原客户经理接待的，由原客户经理接待；1、客户经理之间有相互协助的义务。在做义务接待时不得故意做不利于成交的事，不得说不利于成交的话，不得要客户自行看房。如有发现经查实后停盘两天，罚款500元；2、客户经理拒绝或恶意逃避义务接待的，停盘两天，罚款500元；八、客户投诉及客户经理打分制度客户投诉机制：1、客户投诉机制是为了了解客户经理恶意不带客户看房，以及对于实力不强的客户随意打发，包括对同行的怠慢等问题的了17、解机制，是为了检验和提高我们的服务质量的机制。2、由销售经理针对每周上门到访的客户进行电话回访，对于服务质量以及介绍内容是否满意进行抽查，抽查结果于每周一例会宣布；3、对于遭到客户投诉的客户经理，予以停盘一周以及500元的现金处罚。客户经理打分制1、对于客户经理在销售业绩、职业形象、义务接待、专业技能、管理规范等多方面的综合考评制度。以每周的评分结果为导向，评出月度的优秀员工予物质奖励；2、对于每周评定结果最末的三位客户经理予以提醒单独沟通和提心，对于月度综合排名最末的客户经理予以停休2天，罚款200的处罚；九、接待与解说制度1、客户经理应对房地产市场情况、宏观政策等有很好的全面的认识和了解；18、2、客户经理应对房地产营销和策划及建筑知识要基本精通，达到专业的水准，只有对这些知识全面把握透彻的了解，才能在与客户的接待与解说过程中占到主动权，营造更好的现场气氛；3、要对自己所从事的销售工作抱有极大的工作热诚，随时随地的吸收我们工作中有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧；4、要加强自信心的培养，从容面对客户所提出的各方面问题；5、要有必胜的信念，在接待和解说过程中要始终坚信，我们接待客户的流程是最规范、最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们项目认可的目的；6、要突出楼盘所具备的优势，扬长避短、重拳出击，因为没有十全十美的楼盘，每个楼盘都有一些缺憾，这是在所难免的，客户经理在接19、待和解说过程中要把握项目的优势所在；7、最基本的一点首先是让客户信任你、接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈吐不断与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格就好像与一位老朋友娓娓来谈一件有趣的事情一样，站在客户的立场上来分析和了解我们的楼盘，直至与客户达成共识；8、留给客户一些讲话的时间，好的经验告诉我们房子卖的好不好不在于客户讲话的多少。有些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话，所表述每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们项目的看法意见；9、有针对性的回答客户所提出的问题，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的20、问题有时千奇百怪，这就要求客户经理思路开阔、头脑灵活，要善于回答，而对客户不敢兴趣的问题就尽量避免谈；10、针对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，要善于随机应变。十、会议制度1、销售部周例会会议时间：每周一17：10会议召集人：营销总监会议地点：营销中心会议室参加人员：营销中心全体人员会议主持：营销总监会议内容：（1）、安排下周工作计划。（2）、传达公司的各项工作布置。（3）、汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。（ 4）、总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报公司销售部）安排下周销售指标。2、每日早例会会议时间：每日上午8：45地21、点：营销中心主持：销售经理晨训内容：（1）检查每个员工的仪表、仪态，检查是否按时签到；（2）总结前日的工作情况，宣布本日重点工作内容及改进注意事项，并激励客户经理热情（3）其他通报事项制度：1、未及时参与早会的客户经理，停盘一天，全天义务接待，并处以50元罚款；2、未按照公司要求着装、佩戴工牌的不得参与早会，不参与轮序。停盘一天，全天义务接待，并处以50元罚款；3.早会后私自离开前台、过早的客户经理，停盘一天，全天义务接待，并处以100元罚款；3、每日晚例会会议时间：每日17：10（遇到客户，会议时间推后）地点：营销中心参加人员：营销中心全体人员会议主持：营销总监、销售经理会议内容：（1）、客22、户经理汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，包括来访、来电、成交情况及不成交原因以及需要寻求的帮助。（2）、销售经理认真分析每组来电、来人，帮助客户经理了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。（3）、客户经理反映工程现场问题、客户反映的问题等。（4）、未经允许不得提前下班、换衣服，违者停盘一天，次日全天义务接待，罚款100元；十一、每日销售工作流程当客户来到售楼处时，普遍怀着一种复杂的心理，一方面急于了解产品的真实情况，另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一个正常现象。因为买方和卖方本身就是一种矛盾，在市场竞争如此激烈的今天，这就对营销团队的接待水平及操作流程要求很高，一个23、完善的接待流程加上高素质的销售人员会减少顾客的戒备心理，淡化这种矛盾，从而促进成交。首先，我们应重视客户的第一印象。当客户进入现场，客户经理应主动拉开大门相迎，问候对方引导入座，交流名片，拿房型图，安排服务人员倒水然后进入购房话题。当客户坐下来，才有足够的信心与你洽谈，同时这对缓解客户紧张也能起到积极作用。当然，在这个环节应根据不同客户类型采取不同方法，灵活掌握，例如有些客户刚到时不愿入座，而愿意在营销中心转一圈看一下沙盘、房模等，这时客户经理不应强求入座，而应站着做一下简要介绍，知道时机成熟，再邀其入座。洽谈内容应掌握一个原则：先从周边环境、人文环境等着手再到小区规划，绿化直至户型，从大到小24、，从外到内。客户经理应充分重视该环节，因为在推销产品之前，首先推销的是自己，让客户对人产生好感，才会让其对产品有更深的了解欲望。客户经理应以亲切的话语，温和的肢体语言间或穿插一些幽默来博得客户的好感，使其产生看房的欲望。此时，客户经理必须掌握到客户的基本需要，他想要的户型、面积、价格的接受程度等，同时迅速在心里为其做选择，从众多房源里筛选出最适合对方的几套房源，为下一步的房源推荐做好准备。当确定了要带对方看的房源后，看房路线的制订很重要。如果是看两套，应先带其看较差的，同一套房子，应先看效果最好的房间。看房时，业务员的讲解非常重要，首先要对房型的设计了解透彻，优缺点都应掌握，介绍时扬长避短，重25、点突出优点，另外，一个好的客户经理还应了解有关装修设计的知识，带客户看房地产时，可以帮助对方设计房间的摆设，用美好的语言给客户一个想象的空间，美化其感觉，促其下决定。此时如果对方表现出积极的信息，认为房子比较满意，就抓住时机邀其下定，可以用房源较紧张等理由，婉转提出。看完房重新入座，帮其设计金额，这时营销中心其他人员应适当作出SP配合，例如打假电话、言谈中的相互配合等烘托现场气氛，但SP配合的前提必须要真实，不能露一点破绽，否则就会给客户留下恶劣形象，进而影响成交，所以做SP配合时一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最关键的环节，讨价还价。这也是考验一个客户经理水平高低的重要阶段，谈判策略的26、运用是否得当直接关系到能否成交。高明的谈判技巧，对方心理准确的把握，能使双方顺利渡过该程序步入成交，否则就失去客户，前功尽弃。最后，就是签约了，在这个阶段其实是客户最紧张的阶段，也是最细心地阶段，因为这是他真正掏钱的时候了，这意味着他的几十万甚至上百万交给我们去购买明天或许一辈子的幸福与舒适了，所以这时他最敏感，客户经理的一个眼神，一句话语，一个动作都会对他们产生影响，也许影响到成交，因而客户经理此时一定要注意，要有一种平稳的心态，轻松地语言去面对对方，让对方觉得这一切都很正常，没什么大不了，从而也感染对方，让其心理得到松弛，轻松渡过签约关。具体操作流程：1、 客户推门进入2、 轮值客户经理主27、动相迎，开始接待（1） 问候对方并简单询问（您来过或打过电话吗？），沙盘讲解（2） 引导入座、倒水、交换名片（3） 看房，详细介绍房型有点，推荐房间设计（4） 算价格（5） 谈判，逼定（6） 成交（7） 祝贺客户并送客户至门口十二、销售流程制度1、客户经理按照当日轮序表顺序接待客户，轮到接待而不在的前台着当轮轮空，人在前台故意轮空者停盘三天，罚款300元；2、在营销中心有其他客户经理值班的情况下，客户经理不得在未接待完当前客户是再接待其他新客户，或正当理由终止接待当前客户，违者停盘两天；3、客户经理必须严格按照销售流程工作，办理定房手续前，首先在销售经理处确认房号并预销控，收取定金后再由销售经28、理确认盖章，因为个人原因疏忽导致销控不及时并由此产生一房多卖的，停盘三天，罚款2000元；4、客户经理在未经请示同意的情况下，将认购书或购房合同交给客户带走的，停盘两天，罚款200元；5、客户经理应对个人客户按照规定做定时回访，并由各组主管销售经理负责检查，不按规定回访客户的，停盘一天；6、客户经理在老客户到营销中心后，未能及时辨认出是自己客户，而老客户也说自己是第一次到访，该客户若被其他客户经理按序接待后成交的，该业绩归接待成交的客户经理； 客户经理A在认出自己老客户，故意隐瞒真相，却在客户经理B接待即将成交或已经成交情况下争辩该业绩归属的，该业绩归接待客户经理B，并对客户经理A停盘一周，罚29、款500元。十三、销售表格填写制度1、客户经理员每天都要签到，调休、请假都要在登记表上签名。2、客户经理根据接待客户、接听电话的情况认真填写来访客户登记表、来电客户登记表等表格。3、客户经理根据当日接待、成交情况分别填写来访记录表、销售日报统计表等表格，并在下班之前交到组长手中后方可下班离开。十四、销售群英会制度1、每月根据客户经理个人业绩完成情况评选当月“销售冠军”；2、月度销售冠军颁发奖品及荣誉证书，并在营销中心予以公示；3、年度销售冠军可直接获得公司金、银奖及先进个人提名；4、每月第一周的周一晚例会确定为月度销售群英会召开时间，主要议程包括对上月销售冠军、服务明星颁奖，获奖个人感言，成功30、经验分享等；5、每季度业绩排名倒数第一客户经理退回公司，另行安排工作；6、每季度被客户投诉三次或三次以上的客户经理，经查实后，退回公司，另行安排工作。十五、客户归属判别制度1、确认依据：客户经理每日下班前将当日接待过的客户在来访登记表上进行登记，并由项目销售内勤输机。客户经理发生客户归属交叉时，以客户登记表为判断依据，并以先登记者为准。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则无效；2、确认时效：来访客户有效期为7天，超过7天而无任何追踪记录的客户视为无效客户，该客户算新客户接待；3、如前后两次客户登记确认为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，视为同一组客户，并以第一次全名登记为准；4、老31、客户介绍新客户，原客户经理在场的情况下，有原客户经理接待。若该客户经理不在，则视为新客户，由在场客户经理轮序接待；5、非亲属关系（如朋友、同事、同学）等前后两次看房，各算一组客户，分别登记，并按照第一次接待制度判定；6、客户经理不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录，一经发现，视为作弊行为，第一次给予团队内部警告，该客户或业绩充公；第二次作辞退处理；7、客户经理不能确认原来接待的客户经理，但客户经理能够辨认出来客户，且在有效期内则该客户属于该客户经理；8、客户不能确认客户经理且该客户经理也不能确认客户，负责接待的客户经理做好客户接待登记，在确认后进行追踪的此客户判给现场负责接待的客户经理，销售内勤也应该做好相应标识；9、客户追踪是指有效期内对该客户至少一次回访，如因某种原因无法与该客户取得联系（至少两次）也可视为对此客户进行了追踪；10、抢单（抢客户）是指明知该客户曾与其他客户经理接触过且在有效期内仍与此客户联系或有意截电话、截客户来访一经查明属实按管理制度相关规定执行。