1、物业客户服务中心工作管理制度及操作流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 文件编号001物业客户服务中心工作管理制度操作流程版次A执行日期页次共31页物业接管验收流程目的：确保物业接管验收工作得到有效控制，保证物业入伙工作顺利进行。范围：适用于公司总部自建自管项目及对外承接物业管理项目的工程验收工作。流程概要：正式验收预验收验收准备物业接管工作流程： 物业接管资料存档注7注8收到接管验收通知组建验收工作小组做验收准备索要工程技术资料反馈验收记录反馈开发单位遗留问题合格？验 收注1注2注3注6注4注5注释：1、 客服部经2、理收到新承接物业项目的接管验收通知后，应呈报总经理，由工程部经理组织成立接管验收工作小组。2、 验收小组成员应对新承接物业项目进行实地察看，按公司签署的物业管理委托合同有关条款准备验收工作。3、 向开发商索要相关工程技术资料，具体内容：竣工图、单位工程验收证明等。4、 根据索要的工程技术图纸，提前一个月进场进行验收。5、 对物业主体实物验收，要做到实物与设计相符，运行及使用功能与设计相符；对房屋主体结构、水、电、气等系统设施、设备进行全面综合验收，将验收结果填写在接管验收记录表中。对在验收中发现不符合国家验收标准及技术指标要求，应详细记录，要求开发商进行整改。整改实施后，验收小组再进行检查、验3、证、直至合格后再进行正式接收。6、 如验收中存在发展商遗留的工程问题，应相互商议具体解决办法。7、 正式验收合格后，接管单位正式接管，双方签字确认，并开展业主入伙准备工作。8、 客服部将全部接管验收资料存档。参考表格：A接管验收记录表B验房表业主入伙流程目的：确保业主能够顺利入伙。范围：适用于物业公司与业主办理入伙手续。流程概要：协调业主验收房屋收到办理入伙手续通知建立客户档案与业主交接钥匙与业主签订业主公约交物业管理费等相关费用审核用户入伙资料工作流程：收到开发商销售部/开发部办理入伙手续通知交物业管理费/代收其它费用进行签约管理公约等相关资料进行审核向业主解释审核用户入伙资料接待业主相关部4、门做准备资料是否齐全?直至满意是否有疑议？验收房屋业主是否收房?进行 整改与业主交接钥匙建立档案注1注2注3注4注释：1、 客服部在接到发展商经营部下发的客户迁入通知单后，应立即转至工程部、安管部、财务部等相关部门，由各部门做好业主入住前的准备工作。2、 业主对公约进行审核时，如产生疑义由客服部人员及时予以解释，直至客户满意。3、 在验收过程中，如有设施损坏及缺少，及时转交相关部门进行整改，直至验收合格。4、 各项手续办理完毕后，由客服部建立业主档案资料。参考文件、业主入伙通知单、会签单、购房合同复印件、身份证复印件、业主临时公约承诺书、楼房交接书、业主入住验房表、业主家庭情况登记表业主装修流5、程对小区内房屋装修实行控制管理，维护物为业的整体形象和业主、用户的利益，确保房屋的使用安全。范围：适用于公司有关部门对小区住户装修的管理。1. 流程概要：业主提出装修申请各部门会签审核各种资料3月后退押金资料存档结束/验收整改通知施工督察进场施工发放相关证件/资料缴纳装修押金工程部审批商铺/住宅是否合格是否违章是否通过注1注2注3注4注5注6注7注8注9装修申请装修审批交纳装修押金装修监督退还押金装修验收工作流程：注释：1、 业主办理入伙手续后，即可到客服部办理装修申请。由客服部前台具体给住户发放装修申请表。2、 住宅装修申请由工程部工程师审批后，客服前台负责发放施工许可证并办理施工人员临时出6、入证。3、 商铺装修申请后，经客服前台整理后，交各部进行会签。（1） 工程部负责查验装修项目的平面设计图和电力分布图及施工图纸中的改动是否符合工程技术要求，并与装修单位签署商铺装修管理协议。（2） 安管部负责查验装修项目是否符合消防工程安全，装修现场是否有易燃易爆物品，是否租用灭火器材，并与装修单位签署商铺治安消防协议书。（3） 各部门审查后在审批表内签字通过后，客服前台负责发放施工许可证并办理施工人员临时出入证。4、 安管部安管员负责施工现场的治安消防督察，对施工人员出入的材料物品及相关工具进行验证，并负责文明施工的督察，噪音的控制，要求每天必须巡查一次。工程部主要负责装修中的房屋结构安全、7、用电、用水和空调安装的监督管理，要求每天必须巡查一次。5、 装修巡查中发现有违反协议书中的有关条款，视违章程度，签发整改通知书并交业主及施工队认可签字，施工队根据整改通知书的内容，及时进行整改。6、 装修完毕后，业主、施工单位及时通知客服部安排装修验收。验收合格后，由公司相关部门连同住户、在住户室内装修验收表中签字认可。未达合格要求，由施工单位重新整改，直至验收合格。7、 根据装修管理规定中的有关条款，退还施工单位装修押金。8、 退还装修押金后，由客服前台将装修资料整理存入住户档案。5.0参考文件：、装修申请表、住宅装修审批表、商铺装修审批表、商铺治安消防协议书、施工许可证、临时出入证、装修管8、理规定、内部巡检流程 、整改通知单、住户室内装修验收表、客户档案资料管理流程前台接待流程目的：规范前台接待人员服务，以优质服务协助小区业主/住户解决问题。范围：适用于客服部前台接待人员。跟踪处理结果记 录规范上岗解 答接听电话或接待来访经理检查流程概要： 工作流程：注1注2微笑服务注5注4注3注6注9注8注7检查前台服务工作记录处理结果部门经理评价跟踪处理结果？报相关部门处理进行分类详细记录认真聆听、细心解答使用礼貌敬语接听电话或接待来访整装规范上岗 注释:1、 前台接待人员应着工服、化淡妆上岗，头发梳理整齐，不宜佩戴过多饰物。详见公司员工手册有关规定。2、 接听电话，铃响不得超过三声，要先说9、：您好！天元物业，接待客户面带微笑。3、 使用礼貌敬语，讲话声音适度：语气温和文雅、有分寸；不抢话插话、争辩；听到批评时不辩解，应冷静对待，详见客服部前台规范用语。4、 客户询问，做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度待客，详见客服部前台服务规范及客服部前台规范用语。5、 对于工程报修或投诉需详细记录前台登记表及客户投诉处理单上。6、 工程报修详见报修处理流程，客户投诉详见客户投诉处理流程。7、 对工程报修及客户投诉需进行跟踪，直至问题得到解决，重要问题及时上报部门经理。8、 部门经理应随时检查前台接待人员的工作：（1）仪容、仪表；（2）是否按规范服务；（3）工程报修、客户投诉问题是否及10、时跟进解决。9、 部门经理对前台接待人员的工作每月进行考核评价。相关文件、员工手册、客服部前台服务规范、客服部前台规范用语、前台登记表、客户投诉处理单、客户投诉处理流程、报修处理流程客户投诉处理流程目的：及时处理客户的投诉，分析原因，采取纠正措施，最终使客户满意。范围：接到客户的投诉适用于客户投诉的处理。处理客户投诉结案存档执行纠正措施回复客户制定整改措施分析被投诉原因整理上报记录投诉内容3.0流程概要：工作流程：客户投诉前台记录处理客户投诉执行整改措施跟进检查回访客户回复客户制定整改措施分析被投诉原因将投诉内容上报是否在服务范围内 客户是否满意回复客户客户是否满意结案存档注1注2注3注4注511、 注释：投诉可能有多种方式，如：电话书面、面谈、上级转来等。但公司任何人员接到客户投诉，均应转达于前台接待人员，由前台人员在前台登记表中进行登记，并负责回复客户。前台人员将投诉内容填写在客户投诉处理单，然后报部门经理。确认投诉内容是否在管理公约的服务范围内，如超出服务范围应向客户耐心解释，听取客户建议，了解客户新的服务需求。将客户投诉处理单中的投诉内容填写清楚，由前台人员交于客服部经理签署意见后，转交给相关部门经理，并责令其限期整改。倘若客户对该项投诉事宜的整改措施认为满意，结案存档。前台人员负责回访客户，如不满意，应汇报客服部经理，重新执行整改措施。参考文件：、前台登记表、客户投诉处理单、内12、部巡检工作流程内部巡检流程目的：为能够及时地发现小区内所存在的问题，并能及时解决，特制定此程序。范围：适用于物业公司各部门专业工作人员。流程概要：跟踪解决并处理存 档记录问题巡 检工作流程： 制定巡检计划及内容发现问题，详细记录日常巡检不可现场解决可现场解决紧急情况现场解决见紧急情况处理程序报相关部门跟踪处理结果并记录处理结果是否满意？资料存档注1注2注3注4注55注释:1、 客服部经理制定巡检计划、内容，如区域划分、时间安排等。2、 物管员每个工作日发现问题详细填写巡视记录。3、 报相关部门内容可分为：（1）普遍存在的清洁问题，及时通知清洁人员采取相应整改措施。（2）属工程问题，报维修工作，13、由工程部安排维修具体详见报修处理流程。4、跟踪处理结果分为：（1）清洁问题：客服部人员于整改后加强巡视力度，集中检查整改后的效果，直至达到要求；（2）工程报修问题：工程部将工作单返给前台，由客服部巡检人员落实工单完成情况，确认无误后签字，详见工程维修工作单；上述问题须予以记录。5、客服部巡检人员继续跟进处理结果，直至完成。相关文件 客服部巡检计划客服部楼宇巡查表巡视情况记录表工程维修工作单报修处理流程客户报修处理流程目的： 加快用户报修处理速度，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。范围： 适用于对小区用户提出的维修服务要求的处理。整理存档反馈维修工单客户验收进行现场维修填维修工单接到客14、户报修程序概要： 接到客户报修信息程序注1判断是否收费注2执行有偿服务工作程序注3填写工程维修单发至工程部注4判断是否保修注5联系施工方现场维修与住户约定时间维修完毕注6客户验收是否合格签字确认维修单反馈客服部注7电话回访是否满意？注8制定相应措施发相关部门存 档注释：1、 前台人员接到客户报修要求时，及时填写前台登记表。2、 前台人员根据客户报修要求，确定该项服务是否在质量保证期内，是否进行收费。3、 前台人员将客户报修记录的内容，如：客户名称、单位、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入工程维修工作单（一式三联）相应栏目内。4、 前台人员将填写好的工程维修工作单在10分钟内送至工程部，由工15、程部主管调配技工到现场进行维修，并予以签字接收。5、 工程部技工进行现场维修，如需施工方保修，联系施工单位，与住户约好时间，并跟进维修结果。6、 维修完毕后，由客户对维修情况进行验收签字确认，特殊情况另议。并对该维修技工的服务态度、维修质量等做出评价是否满意。7、 前台人员或物管员负责对客户填写的维修处理记录进行电话跟踪或入宅回访。8、 对反复维修的问题，工程部应查找原因，制定措施或向地产工程技术部门反映。相关文件 、前台登记表 、提供有偿服务工作流程 、工程维修工作单提供有偿服务工作流程目的： 通过提供小区住户有偿服务工作，确保客户生活便利安全、经济适用，不断改善居住环境。范围： 适用于本公16、司能够提供给客户的有偿服务工作。流程概要：回 访付 费存 档落 实报 价识 别客户需求 工作流程： 职责/参考文件资料存档付 费客户验收？实 施分类通知确认费用？识别能力？客户提出需求注2注1通知保洁报修回复客户注4注3注释:1、 客服部人员根据公司实际情况，分析是否可接受客户委托。如我司不具备能力，则回复客户另行委托。2、 如我司可接受客户需求，客服部员工则根据工程维修价目表及有偿服务价目表向客户进行报价。如客户不确认费用，则回复客户另行委托。3、 客户确认费用后，客服部员工按客户需求进行分析，如属清洁、消杀等服务，则通知环保部部处理。环保部接到通知后，填写客服部有偿服务记录表，包括：服务内17、容、服务报价、客户确认费用等。如属工程维修服务，则由客服部前台人员报修工程部，详见报修处理流程。4、 完成客户需求后，如因工作质量原因，客户不满意，则重新整改；如客户满意，则请客户在工程维修工作单上签字予以确认并支付相关费用。相关文件 、室内维修价目表 、有偿服务价目表 、工程维修工作单 、报修处理流程 客户走访工作流程目的：及时了解客户对公司服务质量的意见，从而更好的满足客户要求。范围：适用于物业公司对提供客户服务质量的控制。收回意见征询表准备意见征询表制定计划流程概要：走访客户措施实施制定整改措施统计分析发放意见征询表工作流程： 职责/参考文件 公共区域复查 查注3注4管理评审记 录客户区18、回访实施改进措施制定整改措施呈 报统计分析、核算满意率，提出相关建议回收意见征询表准备并发放意见征询表确定走访日期注1注2存 档报管理评审客户是否满意注释：1、 走访工作时间定于每年两次，于上半年6月份、下半年12月份进行，意见征询表的发放时间截止在次月1日之前，发放对象为已入住的业主。2、 根据业主入住登记表准备相应份数的客户意见征询表。3、 要求客户意见征询表回收率不低于发放数量的60。4、 将回收的意见及存在的问题进行项目归类整理，核算满意率后拟定统计报告，并后附柱形分析图上报总经理。满意率最低的服务项目，责任部门需做出整改方案，同时抄送客服部，以便整改后的效益及时反馈给客户，征得客户的19、认可。5、 整改方案实施结束后，属公共区域存在的问题，物管员在日常巡视中应填写巡视记录表并记录改进结果；属报修服务质量存在的问题，在责任部门对该项目的跟踪处理后回访客户，并应填写回访记录表，详细记录客户满意程序。参考文件：业主入住登记表客户意见征询表客户满意率统计分析报告巡视记录表回访记录表客户档案资料管理流程目的：通过客户档案资料的管理，确保档案资料集中有序、标准规范、使用方便。范围：适用于小区管辖内所有客户档案资料的管理。流程概要：资料的收集整理和分类建立档案更新目录档案的使用封存或销毁档案贮存注2注1注6是否有变化?注5档案借阅使用贮存归档管理建立客户档案整理分类档案资料的收集封存注4注20、3更新并建立资料目录资料是否齐全？工作流程：注释：1、 客户档案资料收集应渠道广泛、内容丰富，通常按以下四个途径进行收集：（1） 业主与发展商签订的购房合同复印件；（2） 业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户的相关资料；（3） 在日常管理中建立和收集房屋维修档案及客户投诉与回访记录等相关资料；（4） 从相关政府主管部门获取的相关信息。2、 将收集到的文件资料，统一由经理助理集中整理。剔除作废的记录，然后按类别装订并整理成册，做到条理清晰，分类合理，易于检索。并及时录入电脑数据库。3、 对分类整理好的文件资料，按每栋楼、每单元、每户、按盒、按册建档。4、 公司内部员工借用客户档案资料，按档案的不同密级由客服部经理、总经理批准后方或借阅，并办理相应借阅手续。5、 客户档案资料有增项内容或其它事项，应及时进行变更。对于过期和作废的文档，按公司档案管理规定进行剔除和销毁，防止档案堆积和混淆。若文件已过期或作废但还有保存价值，应长期封存。