1、物业公司部门岗位职责及消防安全检查管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一 秩序维护部共同职责1. 外勤主管岗位职责2. 秩序维护领班岗位职责3. 秩序维护员交接班流程及相关规定4. 秩序维护部奖惩制度5. 秩序维护员仪容仪表规定6. 秩序维护员行为规范7. 秩序维护员培训制度8. 秩序维护部员工考核制度9. 秩序维护员文明礼貌用语与服务忌语10. 消防安全管理检查制度二 秩序维护部各岗位操作流程1. 门岗岗位职责及流程2. 巡逻岗岗位职责及流程3. 楼内巡逻岗位职责及流程4. 地下车库管理规定（车库巡逻岗2、位职责及流程）5. 监控岗位职责及流程6. 监控中心管理制度7. 停车场岗位职责及流程8. 出入证办理制度9. 公共区域钥匙管理规定三 突发事件或异常情况处理规程及消防安全管理1. 突发事件或异常情况处理规程2. 消防应急预案3. 消防安全管理检查制度4. 动火安全管理规定5. 消防器材配置及使用规定6. 消防演习规定7. 火灾应急规程8. 火灾时人员、物资疏散及抢救工作规程9. 灭火救灾工作职责和规定10. 消防监控中心管理制度11. 消防档案管理制度秩序维护主任岗位职责部门/单位：秩序维护部职级：外勤主管需向何上司负责：项目经理1.目的1.1确保秩序维护部工作正常运转，现场事件得到及时处理3、，人员及时得到协调指挥。1.2明确工作标准，确保物业安全管理、服务达到一定的标准层次。2.适用范围物业服务中心秩序维护部。 3.内容3.1工作职责：在服务中心的领导下，组织、开展秩序维护部的日常管理工作，负责责任区的治安安全防范工作、消防工作的顺利进行和具体落实。贯彻执行公司的质量方针、政策、相关管理条例及建立健全安全保卫制度，督促员工执行并加以检查。负责制定、修改秩序维护部各项工作的作业计划、操作流程及操作标准，并且全面按照规定落实与定期检验完成情况，定期检查部门存在的不足之处做出相应的整改方案给予及时整改。负责维护责任区治安秩序，预防查处治安事故，协助公安部门侦破有关违法犯罪案件，搞好责任4、区的安全防范工作。熟悉责任区的内外环境，了解技防设备设施、公共设备设施的分布和使用情况及熟练掌握相关设备设施的操作技能。协助管理中心协调处理责任区内发生的各种投诉、纠纷和突发事故，并且做好相关的工作记录。负责秩序维护部定期组织秩序维护部的工作例会、培训、考核、奖惩工作的进行。负责制定责任区的治安、消防年度工作计划，做好秩序维护人员年度预算及工作总结。带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。对秩序维护员的聘用，解聘提出建议。3.2工作内容：检查秩序维护各岗位运作情况，发现问题及时给予纠正、指导、处理。检查秩序维护部各种岗位记录表单的使用情况和各种工作的落实、执行情况。将部门的每天的报5、表进行审核，将报表中须处理的事情给予及时的协调处理并且将各种报表规范存档。处理部门与部门之间协调工作，使秩序维护部的各项工作得到顺利的进行。定期对小区进行全面检查是否存在治安、消防安全隐患，发现问题及时整改。小区出现突发事件及时赶到现场进行处理。每周对秩序维护部的工作进行总结，将一周在工作中存在的不足之处进行及时的要求整改，每周必须将本部门下周的工作计划做出，以便部门的工作有计划的进行。每周召开部门管理层会议，将秩序维护部阶段性的工作重点进行安排布置。每周组织全体员工进行军事技能和理论知识的培训工作。每月将秩序维护部的各项工作以月报形式上报管理中心，月报的内容：秩序维护部月度工作总结，人员配置6、情况，秩序维护部奖惩情况，工程报修情况，技防系统的运行与故障情况，突发事件记录汇总，装修管理情况，人员、车辆、物品进出情况，下月的工作计划、下月的培训计划。根据阶段性的工作特点及时制定和修改秩序维护部的作业计划。及时完成上级领导交与的其他工作事项。4.质量记录和表单无秩序维护领班岗位职责部门/单位：秩序维护部职级：秩序维护领班需向何上司负责：外勤主管1. 目的确保现场工作质量，保持现场秩序维护队员工作有条不乱，现场事件得到及时处理。2. 适用范围3. 秩序维护部4. 内容3.1基本职责：严格遵守公司的各项规章制度，在班组内能够起到带头模范作用。熟悉小区的环境、各部门的情况以及秩序维护部各项工作7、的作业流程、工作标准与作业规范。根据秩序维护部各岗位的工作重点和特性，合理安排秩序维护员的岗位工作。严格检查秩序维护员的仪容仪表、工作质量、工作纪律、作业规范、工作记录、技防设备的运行、环境卫生、公用物品的使用情况等，以及上级领导下达的工作任务的落实和完成情况。遇到突发事件第一时间感到现场进行阻止事态的恶性发展，并且及时上报和协助上级领导进行处理。做好班组内员工的思想工作，从工作上和生活上去关心和帮助员工，带领班组队员积极参加部门组织的活动、例会和培训工作。积极维护公司和业主的利益，严格执行公司的各项规章制度，做到模范贯彻、坚持原则、不徇私情，发现队员有违纪行为，应严肃处理。每月对班组的工作情8、况进行总结，将好的工作特点进行宣传，将不足之处进行及时整改。3.2工作内容：接班之前应组织班组队员开班前会，利用班前例会检查员工仪容仪表着装情况，强调阶段性工作的重点和注意事项。合理安排队员的岗位工作，全面做好责任区的安全防范工作。全面巡视小区的车辆管理、二次装修管理、消防管理、治安管理工作，发现问题及时给予处理。做好员工岗位轮换、用餐等暂离岗位的协调工作。上下班高峰期间领班应主动到人员、车辆、物品进出比较多的门岗协助门岗队员值勤。认真作好交接班记录，遇到特别的事情应做好口头和书面交接工作。每天将小区的人员进出、车辆进出与收费、物品出门单、电梯使用证、员工的违纪情况、特别事件报告进行书面的记录9、上报。下班之后组织队员召开班后点评例会，将一天工作认真做好总结，将班组内工作表现好的个人进行表扬，对工作不合格的队员进行口头批评或进行处理。及时完成上级领导交于的其他工作事项。4.质量记录和表单无秩序维护员交接班流程及相关规定1. 目的保障现场工作质量，严格要求秩序维护员对于岗位流程及规章制度的严格执行。2. 适用范围物业服务中心秩序维护部。3. 内容3.1接班班组工作：接班人员必须提前15分钟到达秩序维护部交接班集合点，换好服装做好接班准备。由接班领班集合队伍进行检查队员的着装情况，对着装不合格的员工进行现场纠正。3.1.3接班班组在交接班之前，班组队员必须进行军事动作操练，操练时间为10分10、钟，具体操练内容如下：.1整齐报数（两遍）.2立正稍息（四遍）.3停止间转法（每个转向两遍）.4整理着装（两遍）.5立正与跨立（四遍）.6敬礼与礼毕（四遍）操练完毕后由领班对队员的岗位进行分配和强调工作重点，待接班队员清楚自己的岗位和工作重点后，然后进行各岗位队员的交接工作。3.2交班班组工作交班班组在下班时间提前半个小时做好交班的各项准备工作：.1将本班各岗位一天的工作进行汇总，在岗位如果还有未妥的事宜需要交给下一班跟进处理，必须以详细的书面记录形式进行口头和书面交接。.2将本班各岗位的公共物品和相关设备设施进行清点做好交接班的准备。.3将各值勤点的环境卫生进行全面的检查并且进行清扫工作。上11、述三项交班内容准备工作完成后到达指定的交接班地点进行岗位交接工作。各岗位交接之后由下班的领班进行组织班后例会，下班领班必须将当天该班组的工作进行汇总，将秩序维护员一天的工作存在的优点和缺点进行点评和指正。3.3交接班班组共同工作：队员交接班必须由接班领班带队行进至各岗位进行逐个岗位交接工作，上下班队员进行岗位交接时要求按照三步交接岗的操作仪式进行岗位交接。交接班队伍必须整齐划一，队员在队列中要遵守队列纪律，不允许嬉笑打闹现象发生，在行进中要注意检查小区公共部位的设备设施有无损坏，如发现问题及时上报领班处理。交接时，若交班人员正在处理事件，接班人员必须参与共同处理，事件处理完毕后方可进行交接班。12、在实际交接班过程中要注意交接三清“相关物品及设备设施交接清、上一班当值情况及未妥事宜交接清、岗位环境卫生交接清”，待上一班同事将此三项交接内容交接清楚以后接班队员必须在交接班记录本上进行签字确认后，交班队员方可下班，否则直至交接清楚为止才可下班。接班队员没有准时到达岗位进行交接班，交班队员不允许擅自离开工作岗位。下班队员在岗位交接以后必须跟随交接班队伍由接班领班将队伍带入秩序维护部上下班集合点。然后由下班的领班进行组织班后例会，下班领班必须将当天该班组的工作进行汇总，将秩序维护一天的工作存在的优点和缺点进行点评和指正。接班领班利用最快的时间将接班以后存在的问题进行汇总，待下班的班组领班班后例会13、完毕之后进行现场确认，交接班双方领班交接无误后交班班组人员才可以下班，否则直至问题交接清楚以后才可下班。4.质量记录和表单无秩序维护部奖惩制度1. 目的为确保物业安全，提高秩序维护工作质量，发挥每一个秩序维护员的主观能动性及加强员工在工作期间的自我约束能力；对工作表现突出的员工将进行奖励，对工作不认真及达不到工作要求的员工进行处罚。为此，针对秩序维护工作的特点，拟定如下奖惩制度，希望全体员工能够共同遵守。2. 适用范围秩序维护部3. 内容3.1奖励：嘉奖(奖励当月工资的百分之十).1受到客户书面表扬者。.2拾金不昧者(具有一定金额)。.3自动协助其它部门工作有成效者。.4坚持公司原则，遵守公司14、制度而受伤害者。记小奖(奖励当月工资的百分之二十)得到业主赠送锦旗者。.1及时扑灭初级火警。.2对偶发事件处理得当，减少公司损失者。.3当值时发现窃案，并抓获作案者。.4工作时间满一年的员工，未违反公司任何规章制度的。.5对舞弊或有危害本公司权益之事情能事先举发或防止，使得公司减少损失者。.6书面提出合理化建议对公司管理制度及生产力明显改善，并被公司采纳者。记大奖(奖励当月工资的百分之五十或公司予以特别奖励).1在恶劣环境下尽忠职责者。.2受到区级以上单位表扬，为公司争光。.3在公司业务竞争中成绩特别优异者。.4及时发现并消除重大治安、消防隐患者。.5发生紧急事故，抢救有功者。队员被奖励时，现15、场主管享有30%的荣誉奖励，当值班长享有50%的相应奖励。3.2处罚：口头警告(对初犯者).1未按规定着装，仪容仪表不整洁者。.2行为和语言不规范者。.3随地吐痰、乱丢杂物、破坏小区环境卫生者。.4值勤时与他人闲聊者。.5值勤时精神不正。.6无故迟到、早退十分钟者。.7未经批准擅自换班者。.8公共场所大声喧哗者。.9当值期间利用对讲机开玩笑、说脏话、聊天者。.10无故不参加秩序维护部组织的例会、培训、活动者。.11门卫室超过规定人数者（罚不是本岗位值勤的人员）。.12未经允许擅自陪同亲友或其他人员进入小区者。.13当值期间未按规定进行岗位轮换就餐者；.14不当值期间进入小区给公司造成不良影响者16、。.15无故拖延时间换岗者。.16值勤时嚼口香糖、吃零食者。.17工作记录不详，在记录本上乱写乱画者。.18交接班不清未造成后果者（如果造成后果，将按造成后果的轻重给予另行处理）.19不按规定巡视、巡逻，对违规者不予以纠正。3.2.1.20发现问题没有及时的处理、上报、记录者。.21发现车辆阻塞不及时疏导、调度，不按规定利用交通指挥手势引导车辆泊位者。.22对小区门岗进出的陌生人员、车辆没有做到严格的询问、确认、登记者。.23对进出小区的物品没有严格的检查者。.24在日常工作中遇到业主、客户没有做到相关礼节礼貌者；.25其他违纪行为由上级领导认定属“口头警告”处分进行处理。.26如队员受到口头17、警告处分时，现场秩序维护主管负有30%的管理责任、当值领班负有50%的管理责任。书面警告（半年内不得晋升和提薪）.1一个月以内已违反二次“口头警告”者，如发现第三次再违反“口头警告”将列为“书面警告”处分。.2不服从工作安排和工作调配者。.3因讨论工资收入问题引起矛盾者。.4操作不当引起业主、客户投诉者。.5当值期间未经上级领导批准干私活。.6在小区内擅自张贴广告、通知或擅自涂改、私揭小区告示者。.7上级领导查岗时通风报信者。.8上下班交接班不跟队者。.9在岗位上打瞌睡者。.10在岗位上抽烟者。.11利用公司电话办私人事者（产生的电话费自理）。.12背后发表不利于团结的言论，未造成不良后果。.18、13对业务不精通造成后果者。.14上班时看书报杂志者听录音乐、玩游戏者。.15捡到物品不上交者。.16当值期间在上岗时间内使用手机者。.17利用对讲机处理个人事务，未经许可私自调换对讲机频道者。.18未经许可私自进入监控室、办公室、机房及私人房间者.19损坏值勤物品者（除给予处分外需按价赔偿损坏的物品）.20伪造工作记录或谎报工作事实。.21因言行不规范、不礼貌而收到投诉得到证实者。.22擅离职守，脱岗、串岗、聚岗者。.23对小区技防系统报警信号不及时处理者。.24其他违纪行为由上级领导认定属“书面警告”处分进行处理。.25如队员受到书面警告处分时，现场秩序维护主管负有30%的管理责任、当值领19、班负有50%的管理责任。记过（一年内不得晋升和提薪）.1一个月以内已记二次“书面警告”者，如发现第三次再违反“书面警告”，将列为“记过”处分。.2提供虚假资料，不如实报告者.3私自向业主、住户、客户借款者。.4未经上级领导的批准，无故停止工作者。.5未经部门批准将消防设备设施或其他设备设施、公用物品任意挪做他用。.6发现公司的财产、财务损坏或丢失不向上级报告者。.7当值期间在上岗时间内多次发现使用手机者.8当值期间不服从上级领导的工作安排和工作调配，而且顶撞上级领导者。.9工作时间偷懒怠工及在岗位上严重睡卧者。.10和业主、客户、同事之间言行过激(未有打架行为)者。.11工作时间中未经准许或假20、公济私擅离职守者。.12拒绝为业主提供服务，或索取小费者，及小额财物(人民币100元以下)。.13身带酒气上班者或当值期间饮酒。.14未按岗位要求操作，引起不良后果、造成经济损失较小者。.15遗失公司重要物品、资料而造成重大损失者。.16旷工二天以内。.17工作疏忽敷衍塞责或捏造事实蒙骗上级，有弄虚作假的行为。.18如队员受到记过处分时，现场秩序维护主管负有30%的管理责任、当值领班负有50%的管理责任。.19其他违纪行为由上级领导认定属“记过”处分进行处理。.20一个月以内已记一次“记过”者，如发现第二次再违反“记过”行为将列为“除名”处理。.21一月内某一班组有15%的队员被处以记过的，领21、班将给予降级、降薪或撤职处分（此类队员的“记过”行为主要是指上级领导在日常岗位巡检中发现的，领班开据的记过处分单除外）。除名.1一个月以内已记一次“记过”者，如发现第二次再违反“记过”行为将列为“除名”处理。.2严重失职或严重违反员工手册，导致公司、业主、住户、声誉、生命受到危害或损失的。.3聚众闹事，给公司造成影响者。.4工作态度恶劣发生打架行为的（因打架造成的后果由肇事人员自行承担）。.5对同仁胁迫、恐吓、欺骗或造谣而妨碍工作。.6当值期间不服从上级领导的工作安排和工作调配，而且顶撞、漫骂上级领导并且造成工作延误和在团队中造成不良影响者。.7在职期间有偷盗行为或破坏行为者。.8因玩忽职守、22、违反规定造成重大责任事故发生的并且造成重大损失。.9当值期间，未经批准擅离管理区域者。.10蓄意破坏公司及上级名誉或利用公司和上级领导的名义招摇图利者。.11未经上级领导批准同意私自配取公司和住户钥匙者。.12当值期间在岗位上屡次出现打瞌睡而不听劝告或者在小区的公共部位死角、空置房内铺设睡卧物品进行睡卧行为者。.13在工作场所赌博、酗酒或有伤风化者。.14因泄密而造成公司损失，对外泄露公司商业秘密和商业资料者。.15有违法行为或受公安机关处理者。.16连续旷工三天或以上，以及一年内累计旷工五天的。.17当值期间收受贿赂或收取相关费用不开局票据中饱私囊者。.18其他违纪行为由上级领导认定属“除名23、”处分进行处理。.19一月内某一班组有10%的队员被处以“除名”的，现场主管将给予降级、降薪或撤职处分（此类队员的“除名”处分主要是指上级领导在日常岗位巡检中发现的，主管提出的除名队员除外）。处罚办法：对以上违规者，除记“口头警告、书面警告、记过、除名” 等行政处分外，尚需按以下进行经济处罚：.1“口头警告”一次，从当月工资中扣除人民币20元/次；.2“书面警告”一次，从当月工资中扣除人民币50元/次；.3“ 记 过 ”一次，从当月工资中扣除人民币100元/次；4.质量记录和表单无秩序维护员仪容仪表规定1. 目的使秩序维护员员养成良好的习惯，保障工作中秩序维护员仪容仪表达到工作要求，特制定本规24、定。2. 适用范围秩序维护部3. 内容3.1着装规定：统一着装，要求举止文明大方、得体、精神抖擞；3.1.2穿着公司配发的制服，穿黑色皮鞋、袜子颜色要求与制服颜色同色；制服口袋中不宜装过多的物品；禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽或者穿着凉鞋上班。3.2服装穿着规定：制服：外套按季节着装，保持整洁，纽扣完整扣紧，穿着大衣时要求与外套统一穿着，大衣领不得竖起。衬衫：衣服平整，领口、袖口保持清洁，隔天换洗，纽扣完整扣紧。领带：长度不过腰，领结要居中饱满。帽子：要求戴正，不允许戴歪帽，帽徽保持正中。配饰：绶带要求戴在左肩；胸卡要求戴在制服外胸前；肩章要求戴在肩部正中。3.3形象规定：头发鬓角不过耳25、燕尾长度不过衣领、不留奇异发型、头发不染其颜怪色、不允许理光头。不允许蓄胡子、留长指甲。精神振作、姿态良好、抬头挺胸、不弯腰驼背、东倒西歪、前俯后仰、伸懒腰、不背手、叉腰或将手插在口袋中。巡逻行走时按照“军事队列动作齐步走”的要求方式进行行走；在值勤巡逻中如与队友同行，要求两人并列、三人成行方式进行行走。在值班室坐岗时要求上身端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，身体不要摆动或抖动，不翘二郎腿。固定岗位站立时要求跨立姿势，即两脚分开与肩同宽、腰背挺直、目光朝前看、左手捏住右手腕紧贴后腰部。在日常的工作中注意经常检查和保持自身的仪表整洁，但当众不允许整理着装。4.质量记录和表单无秩序维护员行为26、规范1. 目的使秩序维护员行为达到公司要求，规划秩序维护部内的管理要求，特制定本规范。2. 适用范围秩序维护部3. 内容3.1着装整齐统一规范：领带打正、帽子戴正、不挽袖、不卷裤腿、风纪严明。 3.2文明服务礼貌待人：主动与业主打招呼并问好，遇上司及外来访问人员应起立、敬礼问候；纠正违规行为时应先敬礼；交接班时应互问候并敬礼；工作时间不游玩、嬉戏或取笑服务对象及其他人员。3.3忠于职守乐于助人：坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情；认真做好工作记录，详尽登记工作中发生的大事；主动帮助业主提取重物，为服务对象排忧解难；认真指引询问人；认真搞好本岗位环境卫生。3.4遵纪守法尽心尽责：外出请假27、，请假不超假；尽职尽责，认真搞好本职工作；上班不看书阅报，不与人闲谈；不吃东西，不放闲杂人等进入岗亭等，严格遵守公司的各项劳动纪律。3.5提高业务水平争做模范：不倚、不靠、不蹲、姿势端正；服从工作安排，遵规守纪；服从上司工作安排；办事遵循原则，工作认真负责；主动制止各类违规违章现象；认真巡查岗位发现问题及时处理上报。4.质量记录和表单无秩序维护员培训制度1. 目的为了使部门员工能够熟练掌握秩序维护各岗位操作技能和秩序维护员相关业务知识，并且能够将所掌握的专业技术能够实际运用到工作中去，致使每位员工在实际工作中能够达到岗位操作标准和要求。2. 适用范围秩序维护部3. 内容3.1新进员工培训：新进28、员工上岗之前必须要经过严格的军事技能、秩序维护理论知识培训，经过培训后经过严格的考核才能上岗。培训期间任何人员不得缺席，如有缺席情况将不允许录用此名新员工。新员工培训结束后必须经过严格的考核，军事技能和理论知识考核两项综合平均分不满70分的新员工将不允许录用（新员工考核根据秩序维护部考核制度中的新进员工考核制度执行）。3.2新进员工培训内容：公司及小区的概况；公司的管理理念及企业精神；公司的质量目标；具体秩序维护业务知识：.1员工守册；.2员工的工作态度；.3员工服务态度；.4秩序维护的权限规定.5员工的仪容仪表规定；.6员工的文明用语与服务忌语规定；.7员工的行为举止规定；.8对讲机的使用规29、定；.9邮件报刊收发规定；.10交接班规定及操作流程；.11各岗位的工作职责及实际岗位的工作内容（门岗、巡逻、监控）；.12机动车与非机动车管理规定；.13装修管理规定；.14各种突发事件应急处理流程；.15消防知识培训；.16员工的奖惩条例军事技能：.1整队报数；.2稍息与立正；.3整理着装；.4脱帽与戴帽；.5起立与蹬下；.6停止间转法；.7跨立与立正；.8敬礼与礼毕；.9三大步伐；.10交接岗仪式；.11交通指挥手势；.12体能训练3.3在职员工培训：在职员工每周不少于一次军事技能、理论知识培训。在职员工每年不少于4次的消防理论培训和实战培训，每季度至少一次；上述两项培训由主管负责，理论30、知识培训内容根据秩序维护部阶段性的工作特点进行培训，军事技能培训内容根据新进员工军事技能培训要求进行培训，在职所有员工必须参加，如有不参加者将按照秩序维护部奖罚条例进行处理；每季度对在职员工根据培训的结果进行考核，对考核不合格者按照秩序维护部考核制度进行处理；3.4培训期间相关规定：理论知识培训期间相关规定：.1队员在培训期间主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，培训期间主动将手机关闭或处于震动状态，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。.2培训师在授课前要了解员工的基本情况，备课充分，资料齐全在新进员工培训前要主动介绍自己。.3培训师在授课中要端正自然，31、在讲台上适当的走动，也可以以讲台为中心两边徐徐走动，语速大约每分钟100个字，说话音量适中，表情自然大方，充满活力，跟员工用眼睛进行交流，注意随时观察员工的反应，跟员工互动，提问后应给员工思考的时间。.4培训师与员工沟通时要尽量打破隔阂，使用简单的提问，运用幽默的语言，鼓励员工的表现，引导员工谈论时，注意调整气氛，不可冷场或过分喧哗，举例要通俗易懂。.5培训师在结束授课时应重复培训的重点内容，鼓励员工提问不懂的内容。3.5军事技能培训相关规定：所有受训者必须着装统一参加培训。受训者培训期间不允许有扰乱队列纪律，不准在队列中讲话、嬉笑、做小动作，认真听取教官讲解每个动作的要领。受训者在培训期间如32、果某个动作做错或者有事出入队列必须喊报告，出入列必须征得教官的同意，在队列中喊口号或者报数时必须声音洪亮清楚。教官在培训时首先要注意自己的行为举止，在讲解动作要领时，声音要洪亮、口齿要清楚、简明扼要、熟练自然。教官在培训时要具体将各个动作要领重点反复强调，并且结合准确熟练的示范动作演示给受训者。教官在培训动作要领时可以采取先讲解后示范、先示范后讲解、边讲解边示范、分段讲解动作要领的方法进行培训，让所有受训者理解动作要领后，然后集中组织练习；在集体练习某个动作时可采取先分解练习和连贯练习动作；受训者在练习时可采取体会练习、模仿练习、分解练习、分组练习、集体练习，对接受能力较慢的受训者可采取利用军33、事技能较强的受训者进行单个教练。3.5.7在军事技能培训中纠正动作也是非常的关键，在纠正动作时要做到“快、准、严”的方法进行纠正，快：就是发现问题快，不要等到受训者形成痼癖动作再去纠正；准：就是帮受训者分析错误动作的原因要准；严：就是纠正要彻底，要让受训者反复练习，达到学会正确动作为止。培训结束后要进行对培训的内容进行总结，总结时内容要精练，简明扼要，切合实际、突出重点、针对性强；要以表扬为主，注意调动和保护受训者的积极性，同时也要注意把问题讲深讲透，便于在今后训练中加以克服。4.质量记录和表单无秩序维护部员工考核制度1. 目的为规范秩序维护部内部管理，保障员工工作质量，特制定此管理制度。2.34、 适用范围秩序维护部3. 内容3.1考核的目的：促使部门员工能够熟练的了解和掌握公司的各项规章制度，提高员工在工作中自觉性和纪律性；促使部门员工能够熟练了解和掌握秩序维护部各项工作的作业流程和规范标准，不断的提高自身工作的业务水平，并且将自己所掌握的业务知识在工作中得到实际的运用；促使部门员工主动学习各项工作的实际操作技能，向业主和客户提供优质的服务，为业主和使用人创造一个安全、舒适的生活和工作环境；3.2考核对象：部门新进员工；部门在职员工；3.3考核实施计划：新进员工：新进员工通过部门培训结束后即开始考核；在职员工：在职员工每年4次考核，即每年的3月底、6月底、9月底、12月底；3.4考核35、内容：根据考核细则由部门主管对在职员工的日常工作每月员工实际出勤天数、每月奖惩进行评分（考核细则见附表）；根据秩序维护部日常的工作手册、公司规章制度、秩序维护员业务知识、军事技能进行考核，此项考核分理论知识笔试和军事技能实际操练两种考核；（军事技能考核表见附表，理论知识试卷根据秩序维护部阶段性工作出试卷）；新进员工考核试题根据新进员工培训资料进行出题考核；3.5考核办法实施：新进员工考核由培训师实施考核，并将考核结果汇总到部门；在职员工由秩序维护领班、秩序维护主管实施考核，然后由主管将考核结果上报管理中心；3.6考核结果：新进员工考核：新进员工理论知识考核与军事技能实际操练考核两项平均分低与636、0分部门将不予以录用；在职员工季度考核：.1在职员工季度考核分为优良、称职、须改进、严重不足四等；.2考核分数的评定根据各项考核的平均分为准（见附表1）；附表1、等 级综合平均分说 明 事 项优 良得86-100分员工的工作优良, 工作表现细致、完善、高效，做得相当好，适当给予经济奖励。称 职得分71-84分员工工作表现称职，遵守公司各项规章制度。须改进得分46-70分员工工作未达到公司规定标准。应根据考核结果及处理建议进行限期改正和按秩序维护部奖罚条例给予记过一次，并不定期检查其员工的各项工作表现。严重不足得分45分以下员工工作存在严重问题，可能给部门工作造成一定影响，必要时依据相关规定与其37、解除劳动（劳务）关系或辞退。4. 质量记录和表单无秩序维护员文明礼貌用语规范与服务忌语1. 目的规范秩序维护员工作中言行举止，培养秩序维护部人员良好的素质和修养。2. 适用范围秩序维护部3. 内容秩序维护人员在值勤服务中，对所有业主和来访人员及公司领导坚持使用文明礼貌语，“请”字当头、“谢”字不离口，切忌出言不逊和说脏话；不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。3.1秩序维护员常用文明用语词句：先生/小姐/女士请留步,请问您找谁/请问您到那里?先生/小姐/女士请您出示有效证件/谢谢您的配合!先生/小姐/女士请您听我解释一下好吗?先生/小姐/女士请您下次别忘了带证件!先生/小姐38、/女士请您往这边走!先生/小姐/女士请问您贵姓/请您登记一下！先生/小姐/女士请您不要误会,这是小区的管理规定!先生/小姐/女士请您稍等,我给您联系一下!先生/小姐/女士我没有听清楚，请您能再说一遍好吗？您好、早上好、中午好、下午好、节日好、春节好、新年好、对不起、很抱歉、 失陪了、不客气、没关系、不用谢、谢谢、再见、请进、请做、请讲、请指教、请当心、请多关照、对不起，我是新来的，还不认识您！谢谢！我不会吸烟；谢谢！我们有纪律，不可以拿业主的东西；请问您有什么事、让您久等了、请您再说一遍、给您添麻烦了、请您多提宝贵意见；3.2常见用语操作规范：在门岗值勤时遇到来访对象，应说“先生/小姐/女士，39、您好！请留步，请问您到那里或者请问您找谁”？；如果遇到登记对象时，应说“先生/小姐/女士，请您出示您的有效证件”，待登记完毕后应说“谢谢您的配合”！；如果遇到客户对我们的管理要求有疑问时，应耐心地解释说“先生/小姐/女士，对不起！请您不要误会，请您听我的的一下好吗？这是小区的管理规定或者物业管理中心的规定，请您配合”！如果你是新队员第一天上班因为不认识小区的业主或公司的领导，在其进小区大门时被你误拦在门外，待进行确认后应及时向其解释说“先生/小姐/女士，对不起，我是新来的，我还不认识您，请您原谅”！在遇到你为客户提供服务后，客户向你语言致谢，应说“不用谢！这是我们的职责； 拿物致谢时，应说：“40、谢谢！我们有纪律不可以拿客户或业主的任何东西。”等等词句；在向客户/业主/领导问好时根据具体日期、时段用不同的方式问好，比如：“您好、 节日好、春节好、新年好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好” 等等词句；在向客户/业主致歉或有事离开时，应说：“对不起、很抱歉、失陪了”；在你没有听清客户回答时，应说：“对不起，我没有听清楚，请您能否再说一遍好吗”？在门岗遇到别人推销时，应说：“先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要我们会和您联系的”；3.3秩序维护员的服务忌语： 1、哎！ 14、我没工夫！ 27、你爱找谁就找谁！241、喂！ 15、你烦不烦！ 28、你怎么这么挑剔！3、走开！ 16、就你多事！ 29、我没时间和你废话！4、不行！ 17、你等着吧！ 30、你怎么连基本常识都不知道！5、不管！ 18、关你什么事！ 31、我是为你一个人服务的吗？6、不知道！ 19、我就这个态度！ 32、不是告诉你了吗，怎么还问！你去投诉好了！7、不清楚！ 20、你找领导去呀！8、真烦人！ 21、没看见我在忙吗？9、真罗嗦！ 22、你以为你是谁呀！10、自己找！ 23、你有什么资格！11、别进来！ 24、你算什么东西！12、少废话！ 25、你自己看着办！13、有完没完！ 26、你问我，我问谁呀！4. 质量记录和表单无消防安全管理检42、查制度1.0目的保证消防设备、设施的正常使用，预防火灾的发生，确保辖区人身、财产安全。2.0适应的范围秩序维护部消防检查管理。3.0内容3.1消防安全管理机构管理中心应视实际情况设立专门的消防监控中心或在中控室设置消防监控职能，并建立三级防火机构，明确各防火责任人职责。3.1.1公司总经理为公司第一级消防责任人（由消防局任命），负责消防组织机构的建立和消防工作的组织及安排，总经理负责成立公司防火安全委员会，确定委员会成员人选，并明确其职责。项目管理部作为公司常设消防安全职能部门，具体承担防火安全委员会的日常事务工作，并负责有关消防法的贯彻，定期组织消防安全检查及消防演习。3.1.2管理中心经理43、作为第二级消防机构的责任人，负责管理中心消防管理工作的制定和组织实施并对日常消防工作进行监督、指导。管理中心副经理（或经理助理）作为第三级消防机构的责任人，负责消防监督、检查和日常管理工作，未设立副经理（或经理助理）岗位的管理中心，由秩序维护主管作为第三级消防机构的责任人。3.2消防安全检查制度一级检查由管理中心秩序维护主管指导、监督各部（或岗位）组织实施。.1每位员工每天对本岗位、本地段消防安全情况进行一次检查，处理本身能够解决的不安全的因素，本身不能处理的应及时提交上级主管，否则，发生事故由该岗位当班人员及其主管负责。3.2.1.2秩序维护主管负责对小区的消防设施，消防安全情况及施工现场防44、火安全进行日常检查。3.2.1.3管理中心秩序维护主管每月将消防安全情况总结后向管理中心经理汇报。3.2.2二级检查由管理中心经理组织实施。3.2.2.1管理中心经理每月组织秩序维护部、工程部等部门对辖区设备、设施、公共区域进行一次检查。3.2.2.2检查内容应包括管理中心各部门（岗位）对消防安全工作的执行情况、火情隐患及整改情况。3.2.2.3.管理中心经理每月向主管副总经理和公司第一级消防责任人提交管理中心消防安全工作总结。三级检查由公司总经理或公司主管安全的副总经理组织实施。3.2.3.1每月由公司总经理或其授权人对各管理中心进行重点检查或抽查，尤其是每年元旦、春节、“五一”、“十一”前45、要组织消防安全大检查。.2检查内容包括管理中心贯彻执行消防安全制度情况，重点要害部位消防安全管理及检查制度的执行情况。4.0记录 消防栓检查记录表 灭火器检查记录表 门岗岗位职责及流程部门/单位：秩序维护部职级：门岗队员需向何上司负责：秩序维护领班1.目的 建立一支训练有素、纪律严明的安全管理队伍，加强管辖区域的安全防范能力。2.适用范围 适用于门岗（人行出入口，机动车辆出入口）。3.职责 1、对出入小区的人员进行身份及证件的严格查验，并依据物业的规定严格履行通报、登记手续。2、对出入小区的人员、车辆、物资严格查验，并登记。3、疏导门岗周围的人员车辆，维护正常秩序。4、发现可疑人、可疑事，要及46、时报告上级领导。5、发现有人强行进入小区、闹事现象，应当及时上报相关部门并采取有效措施予以制止。6、发现车辆进门不停车、不接受检查，并强行闯入时，应采取措施制止，并记下车型、车号上报相关领导级部门。7、禁止小商小贩和各类推销人员进入小区。8、执勤人员要严肃认真，恪尽职守，言语文明，不得擅自离岗，嬉笑打闹，同无关人员闲谈，不得在岗上读书、看报、听广播、玩弄手机或处理其他个人事务。9、严格交接班制度，妥善处理好交接班中有关待处理的事情，认真做好值班记录，不得在纪录本上乱写乱画和撕毁记录本。10、要保持值班室内外卫生，每交接班后必须清理卫生一次，爱护公物，管理好值班室的家具和其他公用物品，不得在值班47、室墙上涂抹或张贴任何不允许纸张。4.安全管理工作内容4.1治安管理：登记访客，控制无关人员进入所辖区域；核查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所辖区域；协助政府执法部门查处案件，查禁违法行为。4.2 交通管理：指挥、疏导人、车流量，防止辖区内秩序混乱和交通堵塞及停放的车辆遭受破坏、盗窃和未经许可停泊。4.3消防安全管理：巡查消防设施、设备及器材的完好情况，确保其正常使用。4.4突发事件及违章处理：随时发现、处理、控制突发事件现场，防止事态恶化；按规定程序查处违章行为，制止违章搭建的材料进入所辖区域。5.操作流程5.1对普通来访人员的管理管理中心根据物业的特点，在确保小区安全的48、情况下，可选择以下对普通来访人员的管理办法：A.凡进入封闭小区的来访者必须在来访人员登记表上登记，可通过监控中心（或者巡逻岗队员）核实、经受访人同意后方可进入，离开小区时，需登记离开时间。B.凡进入半封闭小区的来访者，必须经监控中心或业主同意、在来访人员登记表上登记后方可进入，对离去时间可根据情况予以记录。C.对无人化或开放性管理小区的来访者可不登记，但秩序维护员及监控中心必须密切注意其行为，对进入小区后东张西望、长时间逗留等行迹可疑的人员，秩序维护员要及时采取妥善的方法进行盘问、控制，运用人防、技防、物防等综合的防范管理方法，确保辖区安全。秩序维护员对来访人员进行合理监控，防止其损坏公共设施49、及卫生环境，如在管理中发生争执或冲突，应及时通知上级领导协调解决。制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入小区。对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入小区。小区内的所有设施、游乐场地，只为客户开放，秩序维护员应劝阻外来人员使用。未经管理中心同意禁止推销、收废品等闲杂人员进入小区。5.2执行公务人员的管理执行公务的执法人员因公进入小区，门岗的秩序维护员应请其出示证件并予以登记，同时立即通知管理中心负责人员。负责人员接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往。执行公务人员对小区业主房屋进行搜查前，应请其出示执行部门签发的搜查证；需要查扣业主物品的，应请其50、列出清单并由双方签字认可。外地执法人员进入小区，除上述内容外，还必须有本市执法部门陪同及本地相应部门的证明，并需登记陪同人员的证件，予以核实后方可放行。执行公务的其它部门的国家公务人员进入小区也须登记，并由管理中心安排人员陪同前往。5.3物资放行的管理客户到管理中心办理物资搬运申请手续，申请人须详细按物资搬运放行条要求进行填写，写明物资名称、数量和本人资料。若非业主本人办理，需有客户在物资搬运放行条上的签名或委托书或电话委托，当值人员除查验申办人的身份证外，还须报管理中心核实，经确认后方可放行；在装修期间，属施工方工具、材料的，可由装修负责人或申办人员办理，当值人员须查验身份证及临时出入证或业51、主委托书，确认后放行。管理中心办理物资搬运手续的经手人须与管理中心收费员核对，追收尚未交纳的各项费用并签字认可；收费员不当班或外出时，应将尚未交纳费用的住户及其费用清单交客服部收费员或物业值班人员，由委托人签字认可。由秩序维护员核实所搬货物与申请内容是否相符。秩序维护员负责记录、核对有关手续，确认无误后予以放行。5.4施工人员的管理所有施工人员凭管理中心签发的临时出入证进出小区。秩序维护员在检查临时出入证时应核对相片、施工人员姓名、证件有效期。若出入证丢失或过期，施工人员应到管理中心补办证件或延期后方可进入施工现场。所有装修施工人员必须服从秩序维护员的管理，严格按照管理中心相关装修规定的内容进52、行操作。如有违章，秩序维护员协助有关部门进行制止或停水停电，需延时施工的装修，须经管理中心同意后方可进行。小区内市政公共设备设施的施工人员应在管理中心办理相应手续，经管理中心经理或相关专业人员同意后方可施工。供方人员进入小区作业时，需穿制服、佩带工作证。5.5内部人员的管理内部员工应自觉服从秩序维护员的治安管理，并主动合作。内部员工离开辖区时，如有必要，应自觉接受安全检查。内部员工在辖区内的各项活动都要严格遵守各项规章制度，当值秩序维护员在工作范围内有权指出员工各种违章、违纪行为。5.6参观人员的管理所有的参观人员必须经相关部门同意后方可进入，同时相关人员须陪同。进入小区的参观人员应衣冠整齐，53、注重礼仪，爱护环境，爱护公物。参观人员不准在小区内高声谈论，应自觉遵守公共秩序。参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相。5.7特殊来访人员的管理认真、细致、全面地做好接待工作。各岗位秩序维护员统一着装，注重礼仪，保持良好的军人姿态。5.8对推销、发广告人员的管理禁止闲杂、无关人员进入小区。凡推销、发广告人员进入小区必须经管理中心允许，并详实登记后方可进入。凡经管理中心允许进入小区的推销、发广告人员，秩序维护员要对其进行监控，如有违规，立即进行纠正，对不接受纠正管理的人员可清理出场。对每一位外来人员我们都应友善、礼貌地对待对方，尽量避免发生纠纷与冲突。对难以处理的事件54、，应立即上报秩序维护或秩序维护主管进行协助调解，把纠纷控制在有效范围。5.9对车辆进出的管理严格执行小区停车场管理规定，实行机动车辆出入卡收发制度，一车一卡，认卡、认人方予放行。如换车、换人需车主陪同或亲笔委托并经登记相关资料后方可放行。正确引导车辆停放在指定区域，保持大门岗及其周边环境卫生、交通标识完好，制止车辆乱停乱放。对于大型车辆因公进入小区，如泥头车、抽粪车等，须征得管理中心同意后方可放入，并及时通知相关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。禁止携带易燃易爆物品的车辆进入。对搬运物资的车辆，经核实后，凭管理中心签署的物资搬运放行条给予放行，对于没有出入卡的车辆应核对并登记车主有效证件后，55、方可放行。负责岗亭对讲机、充电器、大衣、雨衣、雨鞋的摆放整齐及卫生工作，妥善保管好相关票据及质量记录，爱惜使用警用器材。认真完成交接班手续。对距本岗位的远处即可确认能予以放行的车辆，应提前启动道闸（对进入车辆应在启动道闸后立即进行车辆登记并在车辆到达车场道闸处5秒内完成登记手续）并放行，减少顾客因停车、交（取）卡启步而造成的不便。6.0质量记录和表单 秩序维护值勤记录表巡逻岗岗位职责及流程部门/单位：秩序维护部职级：秩序维护队员需向何上司负责：秩序维护领班1.目的明确秩序维护员在巡逻过程中的工作方法和需要注意的事项，确保辖区的安全。2.适用范围适用于秩序维护员的巡逻管理。3.职责3.1受秩序维56、护领班的直接领导，对秩序维护领班负责；3.2秩序维护主管根据小区实际情况，负责制定秩序维护员岗位配置及巡逻路线、巡逻签到点，报管理中心经理审批，并根据实际情况不定期调整巡逻路线，具体指导和检查巡逻工作。3.3负责区域内的公共设施设备巡视检查，对于运行不正常的情况及时报告秩序维护领班；保障区域内的人员、财物、环境等处于安全状态，能够及时发现所存在的隐患，并采取积极的保护避免措施；3.4按照规定的巡逻路线进行巡逻签到，如遇特殊情况不能准时签到需注明原因，经秩序维护领班确认，并对巡逻路线保密。3.5熟悉突发事件处理流程，积极处理相关突发事件。4.操作流程4.1巡逻的要点秩序维护员在巡逻时，应增强险情57、观念，全神贯注，细心观察，并利用身体五官的本能感觉，不可忽视任何异常情况，发现可疑点要及时核实并上报。检查窗户是否关上或扣紧，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水。检查巡逻区域围栏及围墙是否有缺口、建筑物是否遭破坏、安全监控系统是否有问题。检查巡逻区域内是否存有易燃、易引发火灾的物品，防火门、灭火器存放位置是否有阻碍物，检查垃圾等废弃物中是否有燃烧物。盘查在巡逻途中遇到的陌生者，并有礼貌地询问其意图及去向。检查停泊在巡逻区域内的车辆是否阻碍交通或有异常现象。4.2巡逻的内容维护巡逻区域内的正常治安秩序，保护巡逻区域内重点目标的绝对安全。检查并及时完善安全防范方面的不足，防止各种治安事故的发生。及58、时发现并处理各种异常、可疑情况。制止各种违法犯罪行为，抓获各种现行犯罪分子。加强对各种刑事案件、治安案件和灾害事故的现场保护。平息并记录巡逻中发现的突发事件和各种意外事故。检查要害部门的门窗、锁具是否完好，内部有无异常声音，发现异常情况及时报告当值秩序维护领班处理。4.3自然灾害发生时的巡逻方法有自然灾害发生时（如：台风、暴雨、水灾等），应立即对所辖区域进行全面的安全检查，通知所辖区域的住户关好门窗，把阳台上所摆花盆、杂物移到安全位置。检查上下水管道、通讯设备、抗灾物资的储备情况。检查房屋是否漏水，检查照明设施和通讯设施是否能正常使用。在台风暴雨来临之前，检查区内所有公共设施是否牢固（如公共信59、息栏、广告牌、灯箱、高脚架等），发现异常及时通知指挥中心派专人处理，做好防范措施，制止机动车辆停放在已发现的不牢固公共设施附近。检查配电房、水泵房、办公室、资料室等门窗是否关好，有无雨水进入的可能，防止地势较低的机电设备被水淹，如发现电线被台风刮断要及时通知秩序维护领班，派专业维修人员处理。准备好一切应急救护措施，发现安全隐患时，立即向秩序维护领班或上级领导报告，并请求派人增援，将损失减少到最低限度，同时应注意自身安全。按照巡逻路线、巡查点进行巡查，灵活机智，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行清查。对所辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管，检查车厢内存放60、物资，发现可疑情况或安全漏洞应及时作出处理和报告。按程序要求对装修户进行过程监督，对施工人员违章作业要及时制止并向秩序维护领班报告，并联系装修管理员到现场处理。熟悉管辖范围内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，发现违章或受破坏，及时处理并向上级报告。监管辖区范围内公共卫生情况，发现不合格之处，及时通知相关人员进行处理。检查各路口消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患。及时制止客户、外来人员或管理中心员工的违章行为。维护所辖区域的公共秩序。将巡查中发现的问题和异常事件记录在秩序维护值勤记录表上，并进行相应的处理。发现形迹可疑人员，必须及时上报秩61、序维护领班和监控中心并密切监视、跟踪，如其有违法、犯罪活动要设法抓获，并及时报告。巡逻岗发现突发事件或情况，按照相关程序执行。巡查中如遇到外来人员参观，应观察其是否有管理中心人员陪同，如没有管理员陪同，应礼貌的上前询问，并向秩序维护领班汇报。巡逻岗必须在巡查中签到（适用于有相应巡更设备）。4.4高空作业管理办法秩序维护员应注意自身安全。秩序维护员必须维护好现场秩序，不得让无关人员进入施工区域。管辖区域内公共场所的高空作业、吊装以及重物搬运必须事先报告管理中心经理，并由经理批准后指定专人负责现场指挥。秩序维护员应提醒施工作业人员在施工过程中执行“安全第一，预防为主”的指导方针。三米以上的高空作业62、，必须上、下各设一名安全监护员。施工现场必须用警戒带圈出警戒区，并在明显位置放置“高空作业，请勿靠近”等字样的标识。对车辆、人行通道上方的高空作业，必须在通道两边放置警告标识，可绕行的情况下应尽可能将通道临时封闭，指挥行人、车辆绕行。在高空作业现场附近停有车辆或有重要设施时，应尽可能移走。确实不能移动时，应采取保护措施，以防造成不必要的损失。高空作业人员必须系好安全带，拴好安全钩，戴好安全帽，穿胶鞋。不准将吊绳、电缆等工作用线缠在身上。吊装重物时，秩序维护员应及时阻止无关人员进入吊装活动范围内，严禁超载吊装。高空作业、吊装以及重物（四人以上才能抬动）搬运，必须设专人指挥。高空作业完毕后应及时清63、理现场，收好警戒带和标识，并及时将工作结果向管理处经理汇报。需要隔夜施工、对顾客出行造成不便或对小区管理有较大影响的高空作业，必须至少提前1天发布有关通知，以便顾客提前做好准备。4.5地面车位管理规定所有机动车辆均应按车位划分停放整齐、有序，做到“一车一位”。机动车辆在进入所辖物业时，门岗队员在核实之后，确认符合进入条件的车辆，迅速通知巡逻岗队员予以跟进指引，将车辆指引规定位置停放，检查车辆状况并填写好车辆异常情况记录表。巡逻岗队员在发现地面车位占满之后，即刻通知门岗队员做好各项解释工作，可指引其他车辆临时停入地下车库的非业主车位。对于送货的车辆，须让其将货物卸下之后，迅速将车辆停放到车位上，64、避免将道路堵塞，造成物业内的交通不便。特种车辆（110、120、112、119、110联动等）进入物业之后，门岗队员及时通知巡逻岗队员跟踪指引，停放的位置可暂不要求。5.0质量记录和表单 秩序维护值勤记录表楼内巡逻岗位职责及流程部门/单位：秩序维护部职级：秩序维护巡逻员需向何上司负责：秩序维护领班1.目的1.1负责区域内的公共设施设备巡视检查，对于运行不正常的情况及时报告秩序维护领班；保障区域内的人员、财物、环境等处于安全状态，能够及时发现所存在的隐患，并采取积极的保护避免措施；经常到天台、地下室等人员较少去的地方巡视，保证区域的安全无隐患。1.2加强小区出租房屋及暂住人员的管理，维护小区客户65、的安全，杜绝因出租房居住人员而造成的各种安全隐患和违法事件。1.3保障顾客利益，确保房屋使用寿命，维护小区的正常秩序。 2.适用范围适用于楼内巡逻时，对于外来人员的跟进、了解以及对于装修现场的监控管理。 3.职责3.1受秩序维护领班直接领导，对秩序维护领班负责。3.2定期对出租房屋进行检查、核实，及时掌握租住人员的流动率，发现安全隐患及时制止并上报管理中心。3.3负责出租房暂住人员的安全管理工作，熟悉小区出租房的具体分布位置，留意该房屋进出人员是否经常变动，发现问题及时通知租赁管理员并上报主管或管理中心经理。3.4按照规定的巡逻路线进行巡逻签到，如遇特殊情况不能准时签到需注明原因，经秩序维护领66、班确认，并对巡逻路线保密。3.4熟悉突发事件处理流程，积极处理相关突发事件。 4.操作流程4.1出租房及暂住人员管理4.1.1用于居住、办公的出租屋及暂住人员的管理4.1.1.1通过管理中心出租的房屋，小区租赁管理员必须严格把关，严禁把房屋租给三无人员或无合法营业执照的公司。4.1.1.2承租人通过管理中心在小区租住房屋时，管理中心必须与租房人签定租房合同书。用于居住的房屋必须向管理中心提供租房人及同住家庭成员身份证（暂住证）原件、复印件、相片等资料；用于办公及商业用出租房屋，必须向管理中心提供公司营业执照复印件及员工名单，并办理相关手续。4.1.1.3对于客户自己出租的房屋，客户应知会管理中67、心，并带其租住人和有关资料（身份证及暂住证原件、复印件、家庭成员相片等）到管理中心登记，填写暂住人员情况登记表。4.1.1.4管理中心应将本小区的出租房情况清单、空置房清单保存在管理中心或监控中心，并知会秩序维护主管。4.1.1.5秩序维护员应熟知小区内的出租房和空置房，作为控制的重点。4.1.1.6秩序维护员必须督促小区内的租住人员遵守小区各项管理规定，自觉爱护小区公共设施、设备，遵纪守法。4.1.1.7秩序维护员在巡逻时，要留意小区出租房的承租人，不得改变出租屋的用途，不得利用出租屋从事违法犯罪活动。4.1.1.8秩序维护员要注意观察，租住人不得利用出租房屋生产、储存、经营易燃易爆、有毒、68、放射性等危险物品，如发现租住人或小区客户有违法违纪现象时，应立即向小区管理中心或向公安机关报告。4.1.1.9秩序维护员必须留意进入小区的可疑人员，尤其是租住人或商铺经营人员。4.1.1.10当租住人或商铺经营人员搬运物资出小区时，秩序维护员应特别留意，严格控制。搬运物资前必须到小区管理中心指定的部门开具物资搬运放行条，并时刻留意其搬运物资外出情况。如发现有撤离的可能情况，必须立即通知秩序维护领班或管理中心，并请其到管理中心交清各种相关费用、完善相关手续后，方准许其离开租住小区。4.1.2保姆、家教、钟点工及其他相关人员的管理4.1.2.1暂住在户主家的保姆以及超过十五日的亲友，秩序维护员发现69、后要告知户主携其亲友或保姆一寸近照、身份证、暂住证原件和复印件一份，到管理中心办理暂住人员情况登记手续。4.1.2.2管理中心工作人员应请其填写暂住人员情况登记表规定内容，并将身份证和暂住证复印件粘贴在登记表的背面。4.1.2.3对经常出入小区较固定的钟点工或家教人员，秩序维护员应请其携带一寸近照、身份证、暂住证原件、复印件到管理中心办理临时出入证。4.1.2.4管理中心工作人员应请填写人如实填写暂住人员情况登记表，并将身份证、暂住证复印件粘贴在登记表的背面后，工作人员方可给其办理临时出入证并加盖管理处公章，临时出入证有效期最长不超过三个月。4.1.2.5钟点工、家教等服务人员进出小区时，秩序70、维护员应请其出示临时出入证，并在外来人员登记表上做记录。4.1.2.6秩序维护员要严格管理所辖区域的保姆、钟点工、家教等服务人员，如以上暂住人员有变更或发现有可疑情况时，应及时向上级主管人员汇报，主管人员应立即在其个人资料上做变更注销手续。4.2装修现场监控办法4.1巡逻岗应验证检查装修户的装修许可证，控制超时施工并制止在受限时间段使用大噪音电动工具。4.2检查施工人员出入证件是否为持有人所有，是否过期，对已过期的证件要予以没收并及时通知装修组处理。4.3检查施工现场是否按规定配备灭火器，装修施工过程中是否存在违反有关装修规定的行为。4.4动火作业时，必须检查操作人员有无上岗证，相关防范措施是71、否落实。4.5每天晚19:00点由巡逻岗检查施工人员是否已停止施工，并督促无留宿证明的施工人员离开小区，需留宿的施工人员应出示管理中心签发的留宿证明。4.6禁止装修队在装修现场生火作饭。4.7督促施工人员只能在晚上18点以后搬运垃圾。4.8巡逻岗必须监督施工人员按指定的通道进出及搬运材料等。4.9制止装修队在清运车辆未进入现场前，把垃圾搬出户外。4.10提醒装修队在撤离时填写物资搬运放行条，监督施工队清理垃圾堆放现场并打扫干净楼道，防止因垃圾堆放而堵塞消防通道。4.11施工人员清理完垃圾后，秩序维护员应仔细检查清运垃圾通道的墙面、地面、天花板及公共设施有无损坏、磨擦现象，发现问题及时报告当值秩72、序维护领班处理。5.0质量记录和表单PM-BA-001 秩序维护值勤记录表PM-BA-009 暂住人员情况登记表PM-BA-011 拾遗物品登记表地下车库管理规定（车库巡逻）部门/单位：秩序维护部职级：秩序维护巡逻员需向何上司负责：秩序维护领班1.目的 建立一支训练有素的秩序维护队伍，加强所辖区域的安全管理力度。 2.范围 适用于地下车库岗。 3.职责3.1受秩序维护领班的直接领导，对秩序维护领班负责；3.2负责区域内的公共设施设备巡视检查，对于运行不正常的情况及时报告秩序维护领班；保障区域内人员、车辆、物品、环境等处于安全状态，能够及时发现所存在的隐患，并采取积极的保护避免措施；加强业务能力73、，熟记业主的车牌号码、车位号，并能对应其房号。3.3按照规定的巡逻路线进行巡逻签到，如遇特殊情况不能准时签到需注明原因，经班长确认，并对巡逻路线保密。3.4熟悉突发事件处理流程，积极处理相关突发事件。 4.操作流程4.1地库巡逻岗队员应熟知业主的房号、车牌号、车位，并能够完全对应起来。4.2与门岗队员做好衔接配合，共同做好车辆进入、跟进、指引工作，体现出秩序维护人员良好的风貌和敬业精神。4.3每天不间断的进行巡视，检查停放地库的车辆状况，发现异常情况，及时的上报，并填写好各项记录。4.4对于出入车库的陌生人员，进行严密的询问、盘查，与监控中心队员共同做好对此类人员的跟踪留意，发现问题，须及时进74、行处理并上报秩序维护领班。4.5外来车辆在进入地库之后，秩序维护队员应将其指引到非业主的车位，避免因此类问题招致业主的不满、投诉。4.6对于进入地库的车辆，及时做好检查并登记车辆异常情况记录表。5.0质量记录和表单 秩序维护值勤记录表监控岗位职责部门/单位：秩序维护部职级：秩序维护队员需向何上司负责：秩序维护领班1.目的加强对安全管理工作的监控，确秩序维护全管理工作质量。 2.范围 适用于安全监控工作。 3.职责1. 熟练掌握秩序维护监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各部门消防设备的分布情况。2. 正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其它物品，当班队员应对使用的设备和物品负有全部责75、任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。3. 主动发现监控上的各种动态情况，技术通报各有关岗位、消防系统报警或接待报警电话，应立即用对讲机通知就近的秩序维护人员赶赴现场予以处置，同时做好详细记录。4. 与秩序维护各岗位、巡逻岗经常保持联系，随时通报有关情况，处理各类事件，并及时报告管理部门。5. 对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作。当监控报警仪器发生故障时，应立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障，并做好详细记录。6. 对于联系工作的电话或来访客人，要热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打的报警电话要耐心解释，语言要文明清楚，回话要简要明了。7. 对无故进入监控中心的员工，76、应立即劝其离去，并记录其工号；如有领导进入，应在登记簿上做好记录。8. 做好对讲机、手电筒的电池充电、记录工作，需换电池时应通知秩序维护领班。9. 保持岗位内外的清洁卫生，交岗前应对本岗位内外进行整理打扫，以保证工作环境的清洁文明。10. 值勤时应正确使用和保管好岗位内的所有物品， 当班队员应对本班次使用的物品负有全部责任，交接班应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记 。11. 对需要移交下一班次处理的工作，应做好书面记录及口头移交，每班次值勤人员应尽力完成上级交办的工作；接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗 。12. 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间团结合作，完成上级交办的77、其它任务 。13. 监控秩序维护不允许将茶杯等物品放置在操作台上。14. 执勤人员要严肃认真，恪尽职守，言语文明，不得擅自离岗，嬉笑打闹，同无关人员闲谈，不得在岗上读书、看报、听广播、玩弄手机或处理其他个人事务。15. 夜间做好业主报修及登记工作，并及时将业主的报修情况通知工程部。16. 在对讲机信号不好的情况下，做好各部门、岗位的通信转接任务。4.操作流程4.1监控中心监控要求监控中心通过监视器密切监视出入小区的人员，发现可疑人员或异常情况及时通知就近秩序维护员监视和处理，及时跟踪处理结果并予以记录。监督其他岗位的秩序维护队员做好值勤形象、各项值勤工作，督促门岗队员严格履行物资搬运放行手续。78、监控中心值勤队员应时刻保持良好的值勤状态，时刻保持较高的警惕性。保持监控室内物品摆放整齐，卫生整洁、干净，熟悉所有设施设备的运行状况。对于进出监控室的外来人员必须严格盘查、核实清楚，根据对方提供的相关信息，进行相关处理：A. 无目的欲进监控室的人员，应拒绝其进入。B. 有目的的人员，必须征得公司领导同意后，方可放其进入，做好跟进查看，并做好详细记录。经常调动云台摄像头，对所辖区域进行不间断的巡视。如若发现异常情况，必须迅速通知巡逻岗位前去查看，并对查看的内容进行跟进，直至确认事情处理的结果方可，并做好详细记录。做好夜间电话的接听工作，按照电话接听规范执行、操作。做好保密工作，严守公司的保密制度79、。随时完成管理中心下达的任务、指令，积极完成上级临时交办的各项事务。5.0质量记录和表单 秩序维护值勤记录表 监控进出人员记录表 监控中心接报修记录表监控中心管理制度1.目的加强对安全管理工作的监控，确秩序维护全管理工作质量。 2.范围 秩序维护部监控中心。 3.职责3.1服务中心经理负责安全管理工作的全面监控和指导。3.2秩序维护主管负责安全管理工作的业务指导、检查、考核。3.3秩序维护领班负责本班组日常业务操作的监督和落实。3.4监控中心负责监视小区内的安全情况。 4.操作流程4.1秩序维护领班监控要求带领全班人员进行“班前点名、班后点评”的交接班制度，对本班的工作状况进行评价，并提出改进80、要求。上班前对本班所用之设施、设备性能、完好情况进行检查，以保证当班人员的正常使用。当值期间至少对本班各岗位的质量记录进行一次全面检查，对不合格的质量记录及时进行纠正。监督各岗位对外来人员、物资放行、施工、装修现场的管理力度、方式、方法，确保按规范运作，协助处理疑难问题或突发事件。夜班期间，对当值秩序维护队员的工作状态进行全面监控，至少每两小时用对讲机呼叫各岗位一次，如有异常，应及时处理或向管理中心当值负责人汇报。对秩序维护队员当值期间的工作状态、考勤纪律进行监督，并予以记录。控制、监督、教育本班队员在辖区内的外在形象，对违章者应及时予以纠正。对集体、公众活动中秩序维护队员的参与形象进行控制。81、控制内务状况，严格执行内务管理规定，对不合格者要求其限期改正，并予以记录。保证每周2-3次的军训、培训质量，根据实际情况向上级汇报并及时改进培训内容及方法。每月考核前，须对各岗位的质量记录进行全面检查，并与季度考评挂钩。4.2秩序维护主管监控要求每周对本部门的安全、消防管理情况全面巡查至少两次，并将有关情况予以记录。每周至少进行一次夜间查岗，对夜间秩序维护队员工作状态、质量记录、装备使用情况进行抽查，并予以记录。每周召开一次安全业务会议，总结上周、安排下周工作，分析安全状况，提出整改意见。检查本部门安全管理制度、工作规程执行情况，发现问题及时处理解决。每周对秩序维护队员质量记录进行一次全面检查82、，并予以记录。每季度至少组织一次夜间紧急集合，以保持秩序维护队员的战斗力。每季度根据辖区治安防范的要求和特点，对巡逻路线、巡逻时间进行一次评估，并将修订的巡逻路线图报管理中心经理审批。4.3管理中心经理监控要求每月对本管理中心的安全、消防管理工作进行一次全面检查并予以记录，就有关问题提出指导意见。监督秩序维护主管、秩序维护领班的工作状况，必要时及时调整安全工作业务架构，不断完善监督机制。通过与客户的沟通或回访，及时掌握秩序维护队员的职业道德、沟通能力及服务水平，并给予有效的培训和指导。及时检查核实安排工作的落实情况，跟进重大事项的处理结果。每季度组织对安全巡查工作进行评估，确保无治安盲点或隐患83、。掌握秩序维护队员的培训情况，关心秩序维护队员的业余文体生活，及时调解内部矛盾，确保建立一支精诚团结的秩序维护队伍。4.4夜间工作监控要求职责：督促秩序维护队员在夜间加强防范意识，监控秩序维护队员的夜间工作行为，提高安全管理防范能力。夜间查岗工作是安全管理的一项主要内容，目的在于检查管理处安全员夜间工作状况，保证安全管理工作质量。夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分为“A级检查”、“B级检查”和“C级检查”三种，A、B级检查事先必须制定年度检查计划，为保证查岗情况的真实性，须对制定的检查计划设立相应的保密范围。A.“A级检查”系对全公司范围内的检查，计划时间的安排由品质管理部于每年12月31日84、前制定并报管理者代表审批，由管理中心经理及以上人员担任查岗人员，计划保密范围至总经理、管理者代表及品质管理部，由品质管理部于计划实施前24小时内，通知查岗人员（原则上应与被查岗部门无关），由管理者代表监督执行。“A级检查”须保证每年不少于六次。B.“B级检查”是以各管理中心为单位的内部检查，计划由各管理中心经理于每年12月31日前制定并报品质管理部审批。由部门主管及以上人员担任查岗人员，计划保密范围至总经理、管理者代表、品质管理部及管理中心经理，由管理中心经理于计划实施前24小时内通知查岗人员，由品质管理部监督执行。“B级检查”每月进行一次。C.“C级检查”系无计划、不定时、临时性的突击检查，85、通常在特殊情况下进行，由品质管理部或各管理中心经理临时决定检查范围、查岗人员和查岗时间的组织安排。若检查计划在实施过程中因人员变动或其它原因需改变时，由原计划编制部门负责调度、安排。查岗必须包括以下内容：A.秩序维护员夜间工作状况：包括精神状态、反应灵敏度、安全意识等。B.通信设备使用情况：包括各类通讯设备的使用状况，紧急状态下的通讯使用是否具备合理性等。C.秩序维护员装备配戴情况：包括秩序维护员的应急装备能否于紧急状态下正常使用等。D.交接班记录：包括检查各类质量记录的填写是否齐全、清晰，格式是否规范，有无乱撕、写、画等现象。查岗人员须据实填写夜间查岗情况记录表，并由接受检查的当值人员签字确86、认。查岗人员应将填好的表格于检查后的第一个工作日交还发表部门（人）。检查结果的处理：A.品质管理部须对A级检查的结果进行全公司范围的通报，并负责监督有关部门采取纠正和预防措施。B.各管理中心经理须对B级检查的结果进行管理中心内部通报，并监督纠正预防措施的实施情况。检查结果和通报于部门备案保存。C.由品质管理部组织的C级检查结果处理方式同A级检查；由管理中心经理组织的C级检查结果处理方式同B级检查。4.5秩序维护员政治业务学习和军训秩序维护员要具有强烈的安全服务意识，严格执行安全责任制，时时处处注意做好治安消防工作。秩序维护员必须忠诚、积极，好学上进，乐于奉献，机智勇敢，热爱本职工作。每周一次军87、事训练，保持旺盛的斗志和良好的精神状态。各管理中心要对秩序维护员进行每周不少于一次的在职培训。5.0质量记录和表单 秩序维护值勤记录表 监控进出人员记录表部门/单位：秩序维护部职级：秩序维护队员员需向何上司负责：秩序维护领班1.目的 建立一支训练有素的秩序维护队伍，加强所辖区域的安全管理力度。 2.范围 适用于停车场岗位。 3.职责1. 搞好停车服务，维护好车场秩序，确保出入口车道畅通 。2. 认真履行小区停车管理规定不准玩忽职守 。3. 加强车场巡回检查，制止闲散无关人员进入车场，发现问题及时上报，做好安全防盗工作。4. 当值时不随便脱岗，夜间值勤要精力充沛，不打瞌睡。5. 停放车辆要细心观88、察，保管好车辆防止车辆意外损坏 。6. 文明服务，礼貌待人，服务周到，不刁难顶撞客户，达到清正廉洁 。7. 做好交接班工作，认真填写交接记录。8. 认真做好岗位及附近的环境卫生 。9. 执勤人员要严肃认真，恪尽职守，言语文明，不得擅自离岗，嬉笑打闹，同无关人员闲谈，不得在岗位上读书、看报、听广播、玩弄手机或处理其他个人事务。 4.操作流程4.1车辆管理小区内停车场属小区内客户专用停车场，外来车辆进入时，要详实填写来访人员登记表后方可予以放行。车辆行近小区入口岗时，秩序维护队员应示意来车减速停车，并迅速发放机动车辆出入卡。当车主接过机动车辆出入卡后，示意车辆驶入停车场内或进入小区。（4.1.2489、.1.5对实施无人化管理的停车场除外）小区秩序维护员要对进入车辆进行车辆外观检查，并在车辆异常情况记录表上记录。对于进入小区停车场的车辆，停车场秩序维护员应引导车辆停放在停车位上，若出现异常情况，秩序维护员应立即通知上级领导进行处理。车场内车辆发生交通事故，如有伤者，秩序维护员应立即救护并保护现场，及时通知监控中心和主管以上人员到现场处理，必要时履行相关处理程序并报请有关执法部门进行处理。车场内车辆若发生故障，不产生污染的小型维修，可在车场内进行，维修完后应清理周围卫生，其它维修禁止在车场内进行。车场车辆如出现漏、滴油情况，秩序维护员应立即通知客服中心或监控中心，由其通知车主进行检查并处理，若90、通知不到车主须通知秩序维护领班，并通知保洁员进行清理。严禁在停车场内进行试刹车或练习驾驶的行为。因车主原因造成车场内公共设施、设备损坏时要立即报告工程部人员到场处理，根据损坏情况与车主明确责任，赔偿损失。因秩序维护员直接原因造成车场内车辆损伤或丢失，追究秩序维护员责任。当车辆行近出入口岗时，出入口秩序维护员应示意车辆减速慢行。秩序维护员走近距车辆驾驶室窗口适当距离时，礼貌地向车主收回机动车辆出入卡，快速核对车牌号、进入时间和值班人员的签名（在人、车、证核对正常情况下，应尽可能减少车辆在岗位处的停滞时间），然后再填写车辆进出登记表。4.l.14车辆在晚24:00至凌晨 5:30、雷雨天晚23:091、0至凌晨6:00驶出小区，必须出示机动车辆出入卡并如实填写车辆出入登记表（无卡车辆须在核实身份后，经管理中心当值人员允许方可放行）。手续完善后开启道闸，示意车辆驶离。对回收的机动车辆出入卡应妥善保管，防止风吹、雨淋、遗失。每日由当值秩序维护领班负责对车辆进出登记表进行整理，每月上交到管理中心指定的负责人登记保管并对车辆进出登记表进行抽查核实，再进行统一销毁。对进出车辆必须检查一辆放行一辆，严禁在未办理手续前将道闸打开，以免给不法分子可乘之机或导致冲岗行为发生。在车流量高峰期应增加岗位人员，加快车辆流通速度，防止大量车辆滞留，有条件的管理中心应尽可能考虑进出口分流，并做好标识。对无出入卡的车辆，92、应要求其出示行驶证、身份证、驾驶证等有效证件，并进行人、车、证的核实后方可放行，并迅速知会其它车辆出入口。异常情况应立即报告秩序维护领班或秩序维护主管处理。 秩序维护值勤记录表 车辆异常情况记录表出入证办理制度1.目的 建立一支训练有素的秩序维护队伍，规范管理外来人员，加强所辖区域的安全管理力度。 2.范围 适用于施工维保、保姆、钟点工、家教等外来人员。 3.职责秩序维护部人员负责对于外来人员的盘查、核实，督促长期出入本物业的外来人员办理出入证，并严格落实证件的检查制度。 4.操作流程4.1出入证的办理 需较长时间出入所辖物业的外来人员，均应办理出入证，秩序维护队员必须提醒、督促此类人员至物业93、管理中心办理。办理时，需带一张身份证复印件、近期免冠彩照两张及押金费用至管理中心办理。4.2施工、维保人员的管理4.2.1凡在所辖物业施工维保超过三天以上的人员，均应办理出入证。4.2.2门岗队员在第一次接触施工人员无出入证的条件下，可通过核实后予以放行，但必须告知施工人员尽快办理出入证，否则下次将拒绝其进入所辖物业。进入物业后的施工人员，必须通知巡逻队员、监控中心予以跟踪留意，并做好详细记录。4.2.3巡逻岗队员不定时的抽查施工人员的出入证。对于没有出入证的人员，须联系门岗人员，问清具体原因和情况，在门岗队员不清楚的情形下，须将无证人员劝离所辖物业。4.2.4检查出入证的时候，应严格核对姓名94、单位、照片、出入证的期限以及出入证的真伪，确认无误之后方可放行，并填写好临时出入证登记表。4.2.5过期、作废的出入证应及时收回，并督促需要继续进出的人员赶紧补办。4.3保姆、钟点工、家教等外来人员的管理此类人员长期出入所辖物业，但是出入的频率、周期有一定的规律。秩序维护队员在遇到此类人员时，应督促其至物业管理中心办理出入证，也可通知业主，由业主带领办理出入证。保姆、钟点工、家教等人员属外来人员，秩序维护队员在询问、核实后，掌握第一手信息，及时填写外来人员登记表，出入证的编号可在其办理好之后，向其索取再登记清楚。进入物业之后，巡逻岗队员须跟踪留意。在较多业主家做家政的人员，门岗须问清楚具体去95、向，做好秩序维护值勤记录，及时通知巡逻岗队员跟踪留意。4.3.4及时检查、核对出入证的期限，过期的须及时和业主确认，若他们之间的关系已经终止，则将出入证收回，当着来访人员进行管理。秩序维护队员应加强此类业务的能力，能够熟悉每一名保姆、钟点工、家教等人员出入小区的频次、周期，清楚所服务的业主家房号，及出入证的有效期。5.0质量记录和表单 秩序维护值勤记录表 外来人员登记表 临时出入证登记表公共区域钥匙管理规定1.目的 建立一支训练有素的秩序维护队伍，控制所有通道的人员、物品进出，加强所辖区域的安全管理力度。 2.范围 公共区域所有的钥匙。 3.操作流程3.1钥匙管理员职责3.1.1按照公司体系文96、件要求做出相应的钥匙台帐和清单，定期对钥匙盘点，熟悉钥匙领借用流程。3.1.2管理员在下班时应向接班人员交接请楚值班时钥匙使用情况，并将未能及时归还的钥匙跟踪收回。3.1.3当值期间借用钥匙，值班人员按规定填写钥匙领用登记表并由领用人签字确认，方可借用，归还时由值班人员签字确认。3.1.4外部人员借用钥匙要有管理处经理的签字或陪同。3.1.5如需要长期领用的钥匙，需管理处经理同意，并填写钥匙领用登记表，并在钥匙备用清单上记录。3.1.6任何人未经允许许可，不得私自配制钥匙，若因需要配制钥匙，须填写钥匙配制申请表由管理中心经理签字，方可配制。3.1.7钥匙借出时应提醒借用人不得将钥匙借与他人使用97、，领用的钥匙未经管理中心同意不得过夜，下班前必须归还。3.1.8业主委托需业主签字确认，领取钥匙要出具本人证件证明身份，非业主本人领取业户钥匙需有业主的委托书或与业主核实方可借出。3.2备用钥匙管理3.2.1所有备用钥匙均封存于秩序维护监控中心钥匙箱中，未经管理中心同意任何人不得开启使用。3.2.2使用人需使用备用钥匙均需填写钥匙领用申请单，经管理中心签字同意后交于当班秩序维护领班，若管理中心无人时，当班秩序维护领班需电话告知秩序维护主管，经秩序维护主管联系物业经理， 得到同意后当班秩序维护领班和当班监控值班人员方可一起开启钥匙箱取备用钥匙，并填写钥匙领用登记表。3.2.3当班领班取的钥匙使用98、好后，要和当班监控值班人员将钥匙放回钥匙箱封存，并做好记录。3.2.4钥匙箱钥匙使用后，要重新用信封封存，信封上要有物业经理签名方可。3.2.5钥匙箱钥匙秩序维护部做为每班交班物品交接，须有交接记录。秩序维护主管需经常检查交接物品、交接记录及封条完好情况。4.0质量记录和表单 秩序维护值勤记录表 钥匙领用登记表 钥匙备用清单 钥匙配制申请表突发事件或异常情况处理规程1.0目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理。2.0适用范围适用于管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。3.0职责3.1管理中心经理负责大型（全局）突发事件和异常情况的指挥和督导。3.2各主管负责组织员工进行突发事99、件及异常情况处理等的培训和演练，并协助管理中心经理对突发事件和异常情况的指挥和督导。3.3秩序维护员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险、秩序维护。4.0内容4.1 盗窃、匪警应急处理队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，协助公安机关制止犯罪行为。当发生突发案件时，要保持镇静，密切跟踪，同时立即通过通迅设备呼叫求援。所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，门岗人员立即监控进出小区的相貌相近人员，巡逻岗向事发地点包抄，中控室人100、员密切关注事发地点附近的摄像头，及时将情况向有关领导汇报。若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告主管，主管视情况拨打“110”电话报警。有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。及时疏散围观人员。记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，协助警方询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后101、放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。事主或现场如有人员受伤，要设法尽快送医院医治并报告公安机关。秩序维护员做好现场记录，秩序维护主管填写一般/特别事件报告报上级。4.2火警处理各岗位秩序维护员接到各种形式的火警信息后，应立即通知区域秩序维护员到实地核实，其他人员严守各自岗位待命。经现场查勘，属误报，即时通知监控中心复位，若火情属实，立即通知监控中心及当值秩序维护领班，并启动火警应急规程，同时监控中心向主管报告。各出入口秩序维护员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其责，勇往直前，102、扑救抢险。现场若困有人员，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理中心经理决定是否破门进入房间扑救，事后由管理中心负责向业主做解释工作。疏散人员时应走消防楼梯。如秩序维护领班确认无能力自救时，通知监控中心值班人员拨打“119”，并安排一名队员到路口引导消防车，同时报告主管；集合救火秩序维护员，确认队员人数没有减少。若火势过大，无法确认受灾业主能否安全疏散时，设法与业主联系，等待消防人员救援。扑救完毕后，管理中心安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。管理中心主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。4.3发现斗殴事件的处理 执103、勤中（以及业主投诉）发现有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。制止原则a)劝阻双方住手、住口，设法让双方或其中一方冷静。b)将争吵或斗殴的双方或一方业主劝离现场。c)持有器械斗殴则应先制止持械一方 ，如个人力量单簿，应请求增援。d)有伤员则先送伤员去医院救治。迅速报告秩序维护主管。 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.4值勤中发现可疑人员处理 在3-5米范围先跟踪观察12分钟，然后主动礼貌地询问对方，了解情况； 若对方是辖区物业的业主或业主的客人，不熟悉情况，应主动为其提供帮助；若对方是小商贩、推销人员，应立即劝阻他们离开，不要影响业主的生活和休息。若对方神色慌张、语无伦次、104、支支吾吾，应将其带到管理中心接受进一步的调查。若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应保持镇定通知领班报警。4.5精神病人的处理精神病患者或丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服，并设法与其家人取得联系或报警处理。武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即疏散人群并报警。政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送105、当地公安派出所处理。4.6醉汉的处理醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。4.7遇急症病人或人员受伤的处理应立即赶到病人所在现场106、，通知当值秩序维护领班。 将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。 妥善保管好伤者或病者的财物。 唯有受过急救训练者，方可急救伤者。 如情况危急，速打急救电话（120）。将详细情况记录后，及时上报。4.8触电事故的应急处理发现有人触电应立即赶到现场并关闭电源。在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西（如干木棒、塑料棒）把线头或人拉开。 有医疗技能的人员立即进行人工急救，紧急情况拨打120急救。4.9突发性水浸事故处理 当接到业主投诉或报告后，立即前往现场观查。 抵达现场后，征得业主同意后协助搬移物品，同时检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，通107、知管理中心值班人员（分管工程的管理员），寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、电梯等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房等设备，以免被水浸湿而使机件受损。如漏水、渗水可能影响正常运作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。日常巡逻时，应注意明沟、下水道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。书写相关报告，报告管理中心存查跟进。4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施 检查紧急应用工具并确定其性能良好情108、况。 检查急救箱，确定各项基本药物齐备。 将紧急救助电话表张贴于大堂显眼的地方。 提醒业主搬离放在窗台及室外的花盆及各类杂物。 天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、 指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及明沟等确保其畅通。 紧闭所有门窗、垃圾房等之门窗，做好防水措施。加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便告知业主台风的进展。刮3号台风信号时，非当值员工须与管理中心经理或本部门主管联络，听候指示。 员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务109、时， 员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理中心应有员工接听电话。4.11台风来临后的措施 当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。 在风雨来临时要求承包商紧急维修前，秩序维护主管须先征得经理批准，唯在特殊情况下，秩序维护主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理情况详细报公司领导。 当台风讯号减低至2号时，应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。保洁员迅速清理由台110、风所造成之垃圾淤塞的明沟。4.12值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、单位，须如实记录并向上级领导汇报。 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报领导协助处理。 若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。4.13爆炸的处理 在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。4.13.1听从管理中心领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避111、免引起其它爆炸。 4.13.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。 4.13.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。4.14对偷车者的处理偷车者惯用的方法.1直接进入停车场偷取汽车。.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。应采取的行动.1通知上级证实确认后报告警方。.2记下被偷车牌，颜色及牌子。 4.14.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。 4.14.2.4切勿拦112、截汽车。 .5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。4.15管道燃气泄漏的处理方法 当收到怀疑泄漏易燃气体报告，秩序维护员应立即赶赴现场并报告秩序维护领班。 4.15.2抵现场后，要谨慎行事，室内时不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。 4.15.3室外时劝谕围观人员撤离现场。 4.15.4到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。 4.15.5如果事态严重，应立即撤离现场，拨打煤气/燃气公司抢修电话。 4.15.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。 秩序维护员113、在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理,对然气总掣的位置和开关方法应了解掌握。秩序维护主管应将详细情况记录下来，填写特别事件报告，尽快呈交管理中心经理。4.16失物处理在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值秩序维护领班报告，并交回管理中心，等待失主领回。将财物情况详细记录，并上报主管。当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，登记身份证号码后签收。若有可疑处，可报警处理。拾获有价值或名贵物品，应交主管并即时考虑是否交警方处理。5.0.记录 重大事件报告单消防应急预案1.0目的为最大限度的减少火灾损失，根据中华人民和国消防法及其实施细则114、和省、市政府的有关规定精神，特制定本预案。2.0适用范围本工作规程适用于*管理中心火灾扑救工作。3.0消防组织架构总指挥（管理中心经理） 副总指挥（值班主任） 后援组组长（客服主管）灭火组组长秩序维护主管管）疏散组组长（工程主管）警戒组组长（保洁领班）客服人员保洁人员工程维修员秩序维护员4.0职责4.1总指挥主要职责1) 统一协调管理中心各部门应急救援工作；2) 组织制定并实施火灾事故的应急救援工作方案；3) 统一调配救援设备、人员、物资、器材；4) 适时批准启动救援预案和终止紧急状态；4.2副总指挥主要职责1) 如总指挥不在，行使总指挥职责；2) 负责事故应急处理的综合协调工作；3) 负责施115、救人员、物资、器材的调配；4.3灭火组组长主要职责1) 负责在火警发生后要迅速赶赴现场指挥灭火；2) 负责报告火灾的扑救情况；3) 负责火灾扑灭后，保护火灾现场等待调查；4.4疏散组组长主要职责1) 负责有计划、有步骤地将易燃易爆物品、受火灾威胁的人员、重要文件及时疏散到安全地方；2) 指挥疏散事故影响区域的人员；3) 保证消防车辆能自由进出，保持小区内外各通道畅通；4.5警戒组组长主要职责1) 组织保洁员、绿化工维护事故发生区域治安、交通秩序；4.6后援支持组组长主要职责1) 统一指挥施救队伍；2) 筹措调集应急救援所需的交通工具、器材；3) 迅速组建抢险和现场救治医疗队伍；4) 组织指挥现116、场抢险救灾、伤员救治及转送工作；5.0内容5.1火灾确认中控室发现消防自动控制系统报警或接到火灾报警电话后，立即通知巡逻人员到现场查看。5.2预案启动1) 秩序维护员在接到通知后带上灭火器迅速到达现场，证实是火灾后，立即用对讲机或电话向中控室报警。2) 监控中心接到火灾报警信号后立即联系总指挥，如联系不到总指挥，由现场职务最高者担任临时总指挥。3) 总指挥根据监控中心的描述决定是否启动本预案。5.3火灾报警1) 总指挥决定是否报“119”。2) 监控中心报警时必须讲清下列事项：火灾发生地点；火势大小；燃烧物质；报警人的姓名和岗位。3) 监控中心秩序维护员按消防组织架构及时向各岗位发出通知。4)117、 监控中心与巡逻人员保持联系，并随时向总指挥报告火情。5.4火灾准备1) 总指挥接到火灾信息后，即到监控中心组织灭火工作，并随时向主管副总经理报告火灾的扑救情况。2) 监控中心人员立即启动消防广播通知业主进行疏散(以下通告要重复广播)：请注意：现在本小区*栋*号发生火灾，请在本栋的业主不要惊慌，听从管理中心员工指挥，向楼下疏散，同时要做到如下几点：a. 人员有秩序由消防通道步行下楼；b. 如果来不及下楼，可按楼层就近情况疏散到*层平台。5.5组织救火1) 秩序维护主管接到监控中心通知后，立即赶到现场指挥灭火，并随时向总指挥报告情况。2) 监控中心用电话通知备勤安全管理员发生火灾地点。3) 所有118、安全管理员听到火警警铃后，灭火组人员穿戴好战斗服，携带灭火器工具迅速奔赴火灾现场灭火疏散组将小区内易燃易爆物品、受火灾威胁的人员、重要文件及时疏散到安全地方。4) 接到通知后，各部门应按各自的职责范围迅速奔赴自己的岗位，做好消防工作，并随时与监控中心联系。6) 后援支持组组长派人到小区门口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。5.6疏散抢救1) 积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务，当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。2) 疏散救人的方法。a. 由总指挥发出疏散指令，消119、防中心利用广播引导人们从消防梯疏散到安全地带，疏散组负责安排疏散工作。b. 疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。c. 与此同时，疏散组还要依次检查各楼层保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。d. 当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。当火场被困人员暂时无法施救时，可利用消防广播引导火场人员进行自救：如用被条连结成绳120、吊落下层的方法；或密闭窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门e. 开窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房内有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。3) 疏散救人时要注意的事项。a. 在火灾情况下，要由消防楼梯疏散。b. 疏散时，要用湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息。c. 疏散时，要沿着紧急出口标志批示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上部。d. 为搜查未疏散人而进入关闭的房间之前，要先手试一试门，看是否很热，如果很热表明里面已有火。如果要开门一定要憋住呼吸，因为烟和热都能置人于死地。如果房间内火比较大而手边没有灭火工具121、时，应立即将门关上。e. 对受伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送往医院抢救治疗。4） 疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务，对受火势威胁的各种物资，以及业主的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是采取疏散还是就地保护，要根据火情来决定，其目的是尽量避免或减少财产损失。5） 需要疏散与保护的物资的几种情况：a. 重要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业主贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散。b. 易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。c. 当物资妨碍消防员122、接近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移。d. 对有助火势蔓延的物资，要迅速转移。6） 疏散与保护物资的要求和方法：a. 一般情况下，应先疏散与保护贵重的、有爆炸和毒害的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方向的物资和其他一般物资。b. 在受火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。c. 疏散搬走物资时，对贵重和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故。d. 疏散出来的物资不得堵塞道路，应放在免受火、水等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失和损坏。e. 对需要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水射、冷冻、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆123、盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等隔火材料将其与火焰隔开。5.7配合消防部门救火1) 当消防队到达小区后，各岗位秩序维护队员做好引导、配合等工作，管理中心经理将现场总指挥权移交消防队现场负责人。2) 火势被扑灭。监控中心收到火灾确实已经扑灭的报告，记录熄火时间。3) 总指挥宣布救火结束，发布解除紧急状态通告。5.8现场恢复1) 组长以上人员集中到会议室开会、总结并做出修整措施。2) 管理中心经理组织人员对业主进行安抚工作。6.0记录 无消防安全管理检查制度1.0目的保证消防设备、设施的正常使用，预防火灾的发生，确保辖区人身、财产安全。2.0适应的范围秩序维护部消防检查管理。3.0内容3.1消124、防安全管理机构各管理中心应视实际情况设立专门的消防监控中心或在监控中心设置消防监控职能，并建立三级防火机构，明确各防火责任人职责。3.1.1公司总经理为公司第一级消防责任人（由消防局任命），负责消防组织机构的建立和消防工作的组织及安排，总经理负责成立公司防火安全委员会，确定委员会成员人选，并明确其职责。项目管理部作为公司常设消防安全职能部门，具体承担防火安全委员会的日常事务工作，并负责有关消防法的贯彻，定期组织消防安全检查及消防演习。3.1.2管理中心经理作为第二级消防机构的责任人，负责管理中心消防管理工作的制定和组织实施并对日常消防工作进行监督、指导。管理中心副经理（或经理助理）作为第三级消125、防机构的责任人，负责消防监督、检查和日常管理工作，未设立副经理（或经理助理）岗位的管理中心，由秩序维护主管作为第三级消防机构的责任人。3.2消防安全检查制度一级检查由管理中心秩序维护主管指导、监督各部（或岗位）组织实施。.1每位员工每天对本岗位、本地段消防安全情况进行一次检查，处理本身能够解决的不安全的因素，本身不能处理的应及时提交上级主管，否则，发生事故由该岗位当班人员及其主管负责。3.2.1.2秩序维护主管负责对小区的消防设施，消防安全情况及施工现场防火安全进行日常检查。3.2.1.3管理中心秩序维护主管每月将消防安全情况总结后向管理中心经理汇报。3.2.2二级检查由管理中心经理组织实施。126、3.2.2.1管理中心经理每月组织秩序维护部、工程部等部门对辖区设备、设施、公共区域进行一次检查。3.2.2.2检查内容应包括管理中心各部门（岗位）对消防安全工作的执行情况、火情隐患及整改情况。3.2.2.3.管理中心经理每月向主管副总经理和公司第一级消防责任人提交管理中心消防安全工作总结。三级检查由公司总经理或公司主管安全的副总经理组织实施。3.2.3.1每月由公司总经理或其授权人对各管理中心进行重点检查或抽查，尤其是每年元旦、春节、“五一”、“十一”前要组织消防安全大检查。.2检查内容包括管理中心贯彻执行消防安全制度情况，重点要害部位消防安全管理及检查制度的执行情况。4.0记录 消防设施情127、况登记表 消防安全检查记录动火安全管理规定1.0目的落实消防安全措施，保证业主及物业的安全。2.0适用范围秩序维护部消防安全管理。3.0内容3.1各施工单位（含管理中心，公司有关维修部门）在小区内的施工需动火的工程，必须事先向管理中心申报，办理动火作业手续，经管理中心批准后方可进行。施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，管理中心须明确监管责任人并进行施工监督，各施工单位动火完毕后立即清理现场，防止留下火种而引起着火，并通知管理中心验收。3.2管理中心在重点部位，危险地段（变压器室、供配电房、停车场（库）、发电机房和楼层动火）必须经管理中心主任批准并做好防备工作后才可动手火。3.3动火必128、须做到“七不、四要、一清。”3.3.1动火前“七不”：3.3.1.1防火、灭火设施不落实不动火。3.3.1.2周围的易燃杂物未清除不动火。3.3.1.3附近难以移动的易燃物未采取安全防范措施不动火。3.3.1.4凡盛装过油类等易燃物的容器、未经清除不动火。3.3.1.5凡储存有易燃、易爆物品场所，未经排除易燃物品的不动火。3.3.1.6在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火。3.3.1.7未配备相应的灭火器材不动火。3.3.2动火中“四要”：3.3.2.1.动火前要指定现场安全负责人。3.3.2.2现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗129、头时，要立即停止动火。3.3.2.3发生火灾事故时，要及时扑救。3.3.2.4动火人员要严格执行安全操作规程。3.3.3动火后要“一清”：动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后才能离开现场。3.4供配电房、发电机房及其他重要机房内禁止堆放易燃物。禁止吸烟，并按规定配置消防器材，消防设备（器材）旁边禁止堆放任何杂物。3.5各走道、楼梯口等疏散部位要保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好状态，禁止业主在走道、楼梯、垃圾桶旁烧纸、焚香。3.6管理中心所有员工必须遵守国家有关消防法律、法规和公司制订的消防管理规定。3.7管理中心所有员工均应爱护消防设备、设施和器材。消防设备、设施管理130、人员应按规定定期进行维护和保养，以保证设备、设施、器材的完好及正常使用。4.0记录临时动火作业申请表消防器材配置及使用规定1.0目的确保紧急状态下，管理中心能够实施自救，保证业主、物业的安全并尽量减少损失。2.0适应范围物业服务中心消防器材的配置及使用管理。3.0内容3.1服务中心消防监控中心或服务中心值班室应配置以下设备，并由专人管理。手提式干粉灭火器不少于2个。消防板手、消防斧各1把。防头盔2顶、防毒面具2个、口罩4个。救生绳1套。备用水枪、水带2套。铁撬杆1支。铁铲、消防桶、沙袋若干，由各管理中心根据小区实际配置，存放在易取的地方。3.2服务中心各秩序维护岗亭、设备房配置消防器材：手提式131、干粉灭火器不少于2个。3.3使用管理规定3.3.1消防器材由服务中心统一管理，由秩序维护部主管按相关规定合理布置。3.3.2所有消防设施、设备、器材均是消防应急使用，严禁在非紧急状态下使用或挪作他用。3.3.3配置的消防器材由存放地点的值班人员进行日常管理。公共场地、楼层、停车场（库）的消防器材由秩序维护队员每月全面巡视检查一遍，相关记录记在消防器材检查记录上。3.3.4工程部维修员每月至少一次对所有消防设备、设施、器材进行检查和保养。 4.0记录 消防栓检查记录表 灭火器检查记录表消防演习规定1.0目的保证应急方案在实践中的正确使用，确保业主和物业财产安全得到最大程度的保障。2.0适用范围物132、业服务中心的消防演习。3.0内容3.1.演习要求演习要求每年至少一次，演习时间一般安排在冬季。演习的义务消防队员应按在册人数不少于50%人员参加，演习时要尽可能发动业主参加。3.2演习形式3.2.1模拟实战训练，按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演习，检验是否符合应急方案要求。3.2.2模拟实战训练，从接警出动到现场，按实战要求出水等灭火，同时进行抢救和疏散人员，物资的训练。3.2.3演习范围可分整个单位综合性演习，也可分部分、分段开展演习。3.3演习注意事项3.3.1演习前必须做到有计划，有步骤、有组织，做到演习人员明确演习任务、方法和要求。3.3.2要选择适当时间，并预先贴出133、通知，尽量不影响业主的正常生产和生活。3.3.3点火实战演习时，必须做好相应安全保卫工作，落实有关人员职责，确保保障措施的有效执行。3.3.4演习后，要及时进行总结，对演习过程中出现的问题进行检讨，找出原因，必要时采取纠正预防措施，以便改进以后的工作，提高小区的自身防火、灭火、自救能力。4.0记录 消防演练签到表 消防演练记录表火灾应急规程1.0目的明确火灾应急处理程序，确保业主和物业的财产安全，并将损失控制到最小程度。2.0适用范围物业服务中心的火灾应急处理。3.0内容3.1火灾报警程序3.1.1发现火警时，立即拿起对讲机或电话向消防监控中心或管理中心值班室报警，也可启动手动报警器，使楼层警134、铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。3.1.2用电话或对讲机报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的点；火势大小；燃烧物质；报警人的姓名和身份。3.2接到报警后的处理办法3.2.1消防监控中心拉到报警的信号后，利用对讲机通知巡逻秩序维护员立刻前往火警现场，了解火灾情况。检查火场是否有人被困；了解燃烧的是什么物质，从什么地方到火场最近；同时，观察火烟方向、火势以及火场周围环境等情况如火警误报，应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，立即向119报警，并通知消防中心启动报警设施通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。3.2.2派人到小区门口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。3.2.3消防135、中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。3.2.4管理中心经理到现场根据观察、了解到的火灾情况，确定灭火的策略和灭火的方法。有关部门的负责人和责任人也要立即到现场参与灭火，其他人员则坚守岗位，随时听从指挥。3.3组织力量扑灭火灾。3.3.1动员义务消防队，按消防组织的分工任务，进行灭火活动。.1灭火策略有以下几种：室内火灾，内攻近战扑救楼层火灾要深入内部，打近战。进攻的途径可从建筑内部的楼梯间、走廊等，也可由外部从窗口、阳台或临时架设的消防梯、登高消防车等进入楼层内，进行灭火。楼房火灾，分层截击；下层火灾，上层设防这两个136、方法相似，主要是为了防止火势在垂直和水平方向蔓延。在起火的楼层部署灭火力量的同时，要在受火势威胁较大的上面楼层部署力量堵截火势；在起火层的下层也要部署一定的力量，防止蔓延。3.3.2战斗力分配上要做到：灭火救人同步进行，灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量布置在火势可能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大。3.3.2.1灭火的基本方法：冷却灭火法降低燃烧物质的温度。隔离灭火法隔离与火源相近的可燃物质。窒息灭火法减少空气中氧的含量。抑制灭火法消除燃烧过程中的游离基。3.3.3起动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。3.3.4关闭防火分区的防火门。3.3.5组织义务137、消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。4.0记录无火灾时人员、物资疏散及抢救工作规程1.0目的保证火灾时及时疏散人员，正确开展抢救工作，确保业主的人身安全，将业主的财产损失控制到最小程度。2.0适用范围物业服务中心火灾时人员、物资的疏散和抢救。3.0内容积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务，当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。3.1疏散救人的方法3.1.1由指挥部发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从消防梯疏散到安全地带，物业部负责安排疏散工作。3.1.2疏散顺序：首138、先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。3.1.3与此同时，管理中心经理和秩序维护主管、秩序维护队员还要依次检查各楼层保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。3.1.4当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。3.1.5如被困人员无法利用消防楼梯疏散时，可利用云梯、曲臂车等登高工具，架设在楼房安全位置实施抢救；也可利用室外排水管或安全绳139、抢救被困人员；也可张开救生网或帆布，把棉被铺在地面，以供被困人员跳楼逃生。3.1.6当火场被困人员暂时无法施救时，可利用消防广播引导火场人员进行自救：如用被条连结成绳吊落下层的方法；或密闭窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房内有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。3.2疏散救人时要注意的事项3.2.1疏散时，要用湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息。3.2.2疏散时，要沿着紧急出口标志批示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上部。3.2.3为搜查未疏散人而进入关闭的房间之前，要先手试一140、试门，看是否很热，如果很热表明里面已有火。如果要开门一定要憋住呼吸，因为烟和热都能置人于死地。如果房间内火比较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上。3.2.4对受伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送往医院抢救治疗。3.3需要疏散与保护的物资的几种情况3.1.1重要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业主贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散。3.1.2易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。3.1.3当物资妨碍消防员接近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移。3.1.4对有助141、火势蔓延的物资，要迅速转移。3.4疏散与保护物资的要求和方法3.2.1一般情况下，应先疏散与保护贵重的、有爆炸和毒害的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方向的物资和其他一般物资。3.2.2在受火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。3.2.3疏散搬走物资时，对贵重和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故。3.2.4疏散出来的物资不得堵塞道路，应放在免受火、水等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失和损坏。3.2.5对需要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水射、冷冻、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉142、板等隔火材料将其与火焰隔开。4.0记录无灭火救灾工作职责和规定1.0目的明确灭火救灾的有关部门和人员工作职责，确保灭火救灾工作的有效实施。2.0适用范围适用于灭火救灾之有关部门和人员。3.0内容一旦发生火灾，管理中心值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。3.1公司总经理和管理中心经理的职责：接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。3.1.2组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。3.1.3根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。3.1.4向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。3.143、1.5公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。3.2消防监控中心职责3.2.1火灾确定后，管理中心值班室立即向总经理或管理中心经理报告，同时通知义务消防员赶往现场。3.2.2根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。3.2.3负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。3.2.4利用广播，引被困人员向安全地点疏散或进行自救。3.2.5检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。3.3义务消防员职责3.3.1义务消防队队长、队员接警后，立即火灾发生点集合，听从义务消防队长统一144、指挥，分配救火任务。3.3.2队员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。3.3.3同时，由三人用消防水和消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。3.4工程部职责：3.4.1接到报警后，立即派人到火灾现场采取应急处理措施，工程部主管要立即赶到管理中心，接受指挥部指令。3.4.2消防设备维修人员要在现场待命。3.4.3负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备手动启动消防泵。3.4.4值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。 3.4.5值班工程师或工程主管带几名电工在变配电室随时处理各种突发问题；根据指挥部和145、工程部值班室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。3.5秩序维护部的职责：3.5.1秩序维护主管立刻赶到指挥部，随时接受任务。3.5.2根据指挥部指令，负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。3.5.3在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。3.5.4秩序维护员值班接警后，立即派两名以上秩序维护员赶赴火灾地点，维持周围秩序及其他应急措施。3.5.5.增派秩序维护员加强火场周转及其他重要部门保卫工作。火灾扑灭后，要保护好火灾现场，以利火灾调查工作的顺利进行。4.0记录无消防监控中心管理制度1.0目的规范消防监控中心的管理，明确火警（灾）的应急处理，确保业146、户和物业的安全。2.0适应的范围物业服务中心消防监控中心的管理。3.0内容3.1消防中心实行专人轮班，24小时值班制度，值班员应有高度的责任感和警惕性，不得随意离开值班室，并在值班记录表上做好值班记录。3.2消防中心严禁其他无关人员进出。3.3每天值班员要检查消防系统是否正常。3.4出现或接到报警信号，应立即检查信号真伪情况。3.5值班室内严禁吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等物品。3.6消防中心的电话属专用报警电话，任何人不得占用，以免影响消防联络。3.7消防中心应配置手持灭火器、消防板手、消防斧、消防头盔、防烟罩等消防器具。3.8没有设置消防监控中心的多层楼宇小区应由管理处值班室和值班147、人员承担并履行以上职责。4.0记录值班记录表由部门兼职资料员保存二年。5.0附件消防监控中心火险报警工作流程图消防档案管理制度1.0目的规范消防档案的管理。2.0适应的范围物业服务中心对消防档案的管理。3.0内容3.1消防档案包括消防安全基本情况和消防安全管理情况。消防档案应当详实，全面反映消防工作的基本情况，并附有必要的图表，根据情况变化及时更新。 3.2消防档案四级员工部门监督部门（秩序维护部）-总经办档案，要有专人统一保管、备查。3.3消防安全基本情况包括以下内容： 3.4单位基本概况和消防安全重点部位情况。 3.5工种施工、使用前的消防设计审核、消防验收以有消防安全检查的文件、资料（留148、存于被检单位保留）。 3.6消防管理组织机构和各级消防安全责任人姓名等。 3.7消防安全制度。 3.8消防设施、灭火器材情况。 3.9义务消防队员及其消防装备配备情况。 3.10与消防安全有关的重点工种人员情况。 3.11新增消防产品、防火材料的合格证明材料。 3.12灭火和应急疏散预案。 3.13消防设施操作规程。 3.14消防安全管理情况包括以下内容:公安消防机构填发的各种法律文书。 消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录。 火灾隐患及其整改情况记录。 防火检查、巡查记录。 有关电器设备检测（包括防雷、防静电等）记录资料。 消防安全培训记录。 灭火和应急疏散149、预案的演练记录。 火灾情况记录。 消防奖惩情况记录。 3.15单位工程的基本概况、公安消防机构填发的各种法律文书，以及与消防工作有关的材料和记录统一保管、存档备查。3.16、消防档案任何人员调阅，需要经过秩序维护部经理、总经理审批。在调阅后及时归还，如有损坏，按照情节轻重给予处罚。4.0记录 无消防监控中心火险报警工作流程图 检查设备运行情况运行不正常运行正常通知工程部修理通知加强秩序维护修复火险报警通知秩序维护速赶现场未修复火警误报发生火灾火险清除报警复位重大火灾初起火灾设备故障所致业户使用不当造成组织自救维护现场秩序报火警通知公司和消防部门切断电源组织人员、物资疏散火险消除清理现场提醒业户注意到消防人员到场协助救火火险清除做好善后工作调查火险原因写出书面报告交班做好记录落实整改措施结束开始接班