1、物业公司保安受理投诉秩序维护奖惩制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 二：保安管理1 仪容仪表1.1 着装要求1.1.1 制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。1.1.2 衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。1.1.3 领带：长度不过腰，领结居中饱满。1.1.4 帽子：帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。1.1.5 皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。1.1.6 佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中2、央，离外套肩线下约12厘米。1.2 仪容要求1.2.1 秩序维护员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。1.2.2 勤刮脸，不留胡须。1.2.3 指甲要常修剪、不留长指甲。1.2.4 当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。1.3仪态要求1.3.1行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动。1.3.2跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。1.3.3 坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿。2 待人接物2.1 同客户说话时，要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平3、气和地交谈，不要大声争执。2.2 与客户交谈时，要与对方保持适当的目光交流。2.3 同人握手时，2.4 要目视对方，面带微笑。2.5 接听电话时：2.5.1 铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。2.5.2 接听电话时，声调要亲切，语速不要快。2.5.3 接听外线电话要先问好，报管理处简称：“您好，XXX（物业项目名称），请讲！”接听楼层住户电话应报：“您好，管理处(或大堂秩序维护)，请讲！”接听秩序维护联系电话应报：“XX岗，请讲！”2.5.4 如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？”。2.5.5 如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。2.54、.6 如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是XXXX（物业项目名称），您打错了！”2.5.7 通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。2.6 接待来客2.6.1 接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。2.6.2 对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。2.6.3 详细及准确记录客户要求或投诉内容，并及时转达给管理处相关人员。3 投诉受理3.1 受理投诉制度3.1.1 秩序维护岗接待投诉：记录-开单-转达有关部门-解决-反馈-记录记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；开单：根据投诉内容开单确定时5、间安排解决；转达：根据有关投诉派发相关部门解决；反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况；记录：对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档；回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访；3.2 具体操作规范3.2.1 接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。3.2.2 同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。3.2.3 绝不允许管理处任何人对客户6、说，对不起，这事不是我管的，请去找XX部门。必须按上两条内容操作。3.2.4 接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。3.2.5 如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。1 主出入口岗1.1 衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)。1.2 严格按照大门/移动门开、关操作规定执行操作。1.3 本项目客户车辆进出时，需热情招呼致意。1.4 对进、出的出租车辆做好登记，写明进入时间、楼栋单元号码、车型、颜色、车辆牌号。1.5 对外来车辆上前7、示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆车型、颜色、牌号、进入时间、任务、接洽单元等登记清楚。1.6 对外来施工人员，必须检查本项目出入证，并问清施工内容。1.7 严禁在项目出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。1.8 夜间项目大门/移动门按规定时间关闭，保留人行空间/小门。1.9 注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。2 巡逻岗2.1 巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。2.2 巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。2.3 巡逻方8、法：眼看、耳听、鼻闻、手动。眼看：住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整洁等。耳听：有无异常声响(房内，设备等)。鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。手动：代锁忘锁之门，打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂。2.4 巡逻重点部位：卫星机房、电梯机房、高低压配电间、电气值班室、管理办公室、生活水泵/消防泵房、污水处理房、大楼/楼顶生活水箱、大楼侧门等。2.5 巡逻路线：应按规定执行，到点打钟，不得随意改变。2.6 对各部位的巡查内容2.6.1 别墅单元：a. 住户门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒住户注意。如是公司则代其上锁，报告上9、级通知其联系人。b. 楼层设备房门 (强、弱电，水表等)是否上锁。c. 检查消防器材、报警系统是否完好。d. 公共区域卫生状况是否良好，下水管道是否淤塞、满溢。e. 有否闲杂可疑人员逗留，推销人员串门，如有，应予劝离。2.6.2 别墅项目公共走道：a. 照明是否完好，是否按规定时间开启或关闭，应留意节约能源。b. 公共走道有无摆放物件阻塞通道。如有，应予清除。c. 有否车辆乱停，如有，应协助按时物业管理处有关规定进行处理。2.6.3 公共部位：a. 照明是否完好，照明光感/时控器是否正常工作，应注意节约能源。b. 消防器材、消防栓、接合器是否完好。c. 卫生状况是否良好，厕所有否淤塞、满溢。d10、. 有否闲人逗留、串门，如有，应予劝离。2.6.4 设备机房：a. 有否异常状态、声音、气味，如有应立即报告处理。b. 有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交秩序维护部处理。4.7 如遇客户投诉，认真记下要求，转告管理处有关部门解决。4.8 在整个别墅项目巡视时，必须巡逻情况必须做详尽真实的记录，并对巡逻结果负责。以下规范内容仅作为员工当值岗位之规范培训教材，员工于当值时对岗位上发生的任何情况，需加以判断处理并及时通知主管人士，以避免事态扩大及引致业主或租户投诉。一、 岗位综合服务规范：1. 员工上岗前应该怎么办？员工上岗前，应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐，佩带好胸卡，并带好对讲机等必11、备用品后，方可上岗。2. 员工上岗接班时，应该怎么办？员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，询问上一班情况及待处理问题，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可上岗。3. 下岗交班时，应该怎么办？员工下岗前，应作好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代楚，物品移交清楚，在接班员工签字认可后，方能下岗。如交班人员正在处理问题，在报告上级管理人士并得到其认可后，方可进行交接，否则交班人员必须在处理完毕后才能下岗。4. 在交班时，如果12、接班人员没到位，怎么办？到交班时，如果接班人员没到位，应及时通报当值领班，由当值领班与接班人士协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得擅自离岗。5. 正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办？员工正在进行交接，岗位上如果发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。6. 交接进行时，岗位安全工作怎么办？在进行交接时，双方人员应共同管理好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。7. 发现外来中介人员骚扰业主时，怎么办？员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时，应主动询问情况，在13、得到业主确认无碍后方准离开，否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开本项目。8. 发现有外来人员欲在项目内公共部位摄像、拍照时，怎么办？遇有外来人员欲在项目内公共部位摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的，员工应及时与当值领班联系，在得到同意后方可进行，否则必须加以制止并劝其离开本项目。9. 如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？遇有新闻单位人员在本项目公共区域内进行采访活动，当值人员没有回答任何问题的义务，并应有礼貌地请其到项目物业管理处联系。如本项目单元内有采访活动，亦应礼貌请其限制于单元范围内。10. 如有人士询问单元租买房事宜时，怎么办？遇有欲租买项目单14、元的客户询问租买房事宜时，当值人员应有礼貌地加以接待，同时与有关销售部门取得联系，或指引其到销售部门接洽租买事宜。员工无需向任何人士提供本项目有关租金、售价、物业管理费、售租率等资料，更严禁泄露业主或租户的情况。11. 客户提出需要帮助而非管理员职权范围内之业务，怎么办？管理人员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。12. 如遇业主或租户提出有违项目管理规定事宜时，怎么办？当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按项目有关管理规定执行。如客户坚持并违反项目管理规定的，管15、理人员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。13. 业主或租户向当值人员投诉时，怎么办？员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。如果大厦届时设有管理中心的，管理人员应及时将客户投诉情况详细转达至管理中心，由其负责协调相关部门及时处理。对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。14. 业主或租户之间发生矛盾时，怎么办？公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时，管理当值人员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其16、他人士正常使用项目内公共区域设施。矛盾较严重时，应立即向上级管理人员报告，并主动调解与劝说，劝其至单元内或离开大厦。 15. 遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办？(指针对管理人员)当值人员遇有客人情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静。如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，管理员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并及时报告项目物业管理处。16. 施工队进场办理施工证，怎么办？施工人员项目办理施工证的，一律由项目物业管理处负责接待。管理处审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据施工队进场人员名单，核实身份证明，予以办证。施工队入场前，须对有关装修管理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员17、的宣传及教育工作。17. 施工队完工后办理退卡手续时，怎么办？施工队需退场并办理退卡手续，一律由物业管理处负责接待处理。管理处应请施工队退回所办的有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款。 18. 施工队办理物品出门证时，怎么办？施工队如有物品出门时，事先需向管理处申办出门证。出门证一律由管理处负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并由管理处认可后，方有效。（详见相关规定）19. 节日期间如何与宾客打招呼？管理员在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在宾客的面前不允许表现任何的不愉快，在节日尤应注意18、。20. 当值人员如何规范、圆满地回答宾客的咨询？当值人员遇到宾客咨询时，应热情周到礼貌招呼，用语亲切自然，回答宾客咨询时双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于宾客的提问，应详细答复。对于不清楚的细节，决不能说:“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复宾客。23员工当值时遇有客户有意缠着要与你聊天，怎么办？当值人员不能生硬地叫客户走开，而应婉转地说明自己要处理其他事情，请客户原谅。当值人员然后可继续做自己的事或试着移动一下岗位，并记录下与客户谈话的大致内容(以便自证)，对涉及自己工作范围内的事立即处理。22. 如何做到规范的仪表仪容？员工上岗前做好个人卫生工作，保持整洁，精神饱满，制服干净整19、齐，下班后禁止穿制服下班。上班之前不食带异味的食品，不喝酒，在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。23. 在工作时，若心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一个宾客，牢记“客户就是上帝”的管理宗旨。24. 如项目内发现火情时，怎么办？当值人员发现火情时，千万不能惊慌失措，视情况，作出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、扑救等)。火势较小时，员工应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽阶段。如果火情较大，无法扑灭，必要时可按“破玻璃按钮”向监控中心报警请求帮助，并迅速组织用户人士20、从安全通道进行疏散，撤离到不受火势威胁的地点，原则上顺序为：事发层、上一层、下一层及其它相近楼层，而后设置警戒线并等候命令，听从指挥。25. 当个别宾客对你污辱或做出无理举动时，怎么办？对于个别宾客的污辱或无理举动，当值人员应采取克制忍耐的态度，语气平静地向宾客说明，并请其自重，切记不能和宾客发生争执，必要时可请当值领班出面制止宾客的粗鲁行为。二. 大堂附近区域服务规范：1. 项目人员进出流量较大时，怎么办？当值员工在项目内巡视时，如发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好监视工作。在大堂附近区域如遇身份明确的客人，管理人员应主动为开启玻璃门，方便客人进出；若发现有大批外来人员进出，又无21、明确目标时，应仔细做好盘问工作。2. 有衣冠不整者进入项目时，怎么办？当值人员发现有衣冠不整者进入项目及大堂时，应有礼貌地询问客人的去向，并说明大厦的规定，劝阻其进入大厦。3. 有外来人员在大堂闲逛时，怎么办？管理员发现有外来人员在大堂闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在大堂的目的，确属闲逛与大厦用户人士及管理处无关系时，应劝其离开大厦。4. 如有外来送盒饭的人进入大堂时，怎么办？盒饭及餐馆工作人员进出项目送饭时应走货梯或消防梯上下，当值人员必须及时与被送业主或租户联系，检查其盒饭包装以避免污染地面，确认无误后，方可放行。5. 遇到客户大件物品欲从客梯上、下时，怎么办？如遇客户欲将大件物22、品从客梯运上时，应询问其目的单元，并应有礼貌地劝其使用货梯，并指引其从地下一层进出，以免阻塞电梯厅通道及其他人士使用。如遇有客户将大件物品从客梯运下时，监控中心当值管理人员应及时察觉并通报当值领班，并直接电梯内通话呼叫询问其属哪一家单元，并劝其直接送至地下一层。在未经管理处同意，客户从客梯运下物品时，当值员工应有貌地说明大厦规定，制止其后续行为，并检查电梯桥厢有否受损情况。6. 客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办？遇客户大件物品确需从电梯运送时，应报告大厦当值主管人士，并向客户说明情况，注意相应长宽比例后，才能运送。在进行运送时，当值管理人员需核查其搬运手续证明如：由管理处安排当事人采取必要23、的保护措施后，以手动方式为客户提供服务。7. 推销、中介人员欲进入项目进行推销时，怎么办？遇有推销、中介人员欲进入项目进行推销时，应有礼貌地说明本项目管理规定，制止其不良行为，并劝其离开大厦。8. 遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？当值人员看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查电梯大堂地面是否损坏。管理员对进出大厦的客户提有大件或较重物品时，应及时发现并上前，作礼貌询问如：到达目的、或是否要帮助，亦便于及时就近阻止不良行为，保护大堂不受损坏。如因客户的拖拉行为造成大堂地面等损坏的，应详细询问其姓名、所属单元，工作单位（外来人员）以及当面确认损失情况等情况，并报告当值领班到场处理24、。9. 客人欲将物品堆放大堂时，怎么办？客人欲将行李物品堆放地下电梯大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放于较旁边位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。10. 客人将行李物品堆放大堂影响通道时，怎么办？客人将行李物品堆放大堂而影响通道畅通时，应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位置让其短时间堆放。11. 客户擅自移动大堂设施时，怎么办？当值人员发现客人擅自移动大堂设施，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有应作好详细询问和记录，并报告当值领班处理。如确需移动的，应得到管理处同意，方可移动。12. 遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办？如遇客户提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门25、，让其进入，并主动做好问候和协助工作。13. 客人进出后，未将大堂玻璃门关闭时，怎么办？客人进出大堂后，未将玻璃门关闭，当值人员应主动上前将玻璃门关闭，以保证大厦门禁系统正常运转。14. 客人不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办？遇有客人不慎损坏大堂的各类设施或装饰物时，应仔细察看受损情况并询问客人所属单位、姓名，确认其真实身份，必要时，应扣留其证件。损坏记录情况应请当事人签名认可，协助管理处处理，在处理暂告段落后，方可放行。15. 客人在大堂吸烟时，怎么办？遇到客人在大堂吸烟，应主动上前，有礼貌说明项目禁烟规定，并加以劝阻。16. 有人在大堂大声喧哗时，怎么办？遇有人在大堂大声喧哗，应26、有礼貌地加以制止，请保持安静的工作环境，以免妨碍别人正常使用大堂。17. 客人在项目内乱扔杂物时，怎么办？当值人员发现客人在项目内乱扔杂物时，应上前加以制止，请其保持项目环境清洁，并主动为其收拾被丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。18. 客人需代为叫出租车服务时，怎么办？当值人员遇到客人要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间及数量，特殊乘客还需较好的车型，并通知外围岗位管理员及时扬招出租车。19. 遇到客户携带宠物进出项目时，怎么办？遇到客人携带宠物欲进入本项目，当值人员应有礼貌地上前说明有关管理规定，劝阻其进出。如属新进客户不明情况，而一时又无法送走宠物的，请其避开人流高峰及主要通道、客梯，并将宠27、物怀抱或放入笼子内，才准上楼，同时告诫必须要管理好宠物。20. 遇有客户携带易燃、易爆物品进入项目时，怎么办？当客户携带易燃、易爆物品进入项目时，管理员应及时劝止其从大堂和客梯行走。管理处跟进处理查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入项目。21. 客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因。贵重或需保管时间超过一小时以上的，一般不予接受或必须报管理处同意，属易燃、易爆物品，一律代为保管。22. 外来人员要求代为转交物品时，怎么办？遇外来人员要求代为转交物品给项目业主或租户人士时，当值人员应有礼貌地说28、明情况，即不进行此项工作，除用户人士有事先要求者例外。23. 客户携带易污染物品进入大堂时，怎么办？遇客户携带易污染物品进入大堂，当值人员应上前有礼貌地询问客人的去向，说明项目管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放行，并劝其从货运梯行走，否则不得让其进入大厦。对已发生污染的情况时，应详细询问肇事人的姓名、工作单位及察看客人，并及时报告当值领班。必要时，应扣留证件等待处理，同时认真做好损坏情况记录，由肇事人签字认可后，方可放行。24. 客户携带易污染物品出客梯时，怎么办？当看见客人携带易污染物品走出客梯时，当值人员应有礼貌地向客户说明项目管理规定，并对电29、梯桥厢进行检查，发现有被污染的情况应按第23条处理及时报告当值领班进行处理。管理人员同时应提醒当事人配合管理处，下次携带易污染物品时应注意包装并从货运梯行走。25. 客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染时，怎么办？客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染，应主动上前进行安扶工作，并立即通知清洁员工进行清理，并在现场树立警示牌。如受污染面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大，并按以上第23条内容处理。26. 非业主人员携带物品欲从外围岗位出项目时，怎么办？非业主人员携带物品欲从自行车道、下层式广场等外围岗位离开大厦项目时，应立即上前，有礼貌地请客人递交有效出门证明，并核对无误后方可放行。27. 客人携带物品30、通过大堂直接装车运出驶时，怎么办？客人携带物品通过大堂直接装车出门，当值人员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证明，并核对无误后方可放行，并通报外围门岗及作相关记录。28. 客户物品出门无出门证明时，怎么办？当客户物品出门无出门证明时，当值人员应提醒客户：物品出门必需具有有效出门证明方可放行。如遇客户事情紧急，又清楚其所属单元实际情况时，可视情先行放行，出门证明后补。但必须先检查其出门物件的品种、数量等，作好记录并由携带人签名，事后必须督促客户补齐出门证明。29.客户有出门证明，但与货不相符或没写出门物品时，怎么办？客户出门证明与货不相符或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，应向客人说明情况31、，更换出门证明。在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属单元实际情况下，应请持证人填写清楚并签名，方可放行。但事后必需更换出门证明，并作好详细记录，督促更换。30. 客人物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办？客人物品无出门证，却强行出门的，当值人员有权加以扣留，并立即报告当值领班到场处理，及与有关单元业主进行交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，并立即报告当值领班、通知其单元业主，必要时报警处理。31. 夜间访客进入项目不愿登记时，怎么办？夜间有访客进入本项目不愿登记时，当值人员应有礼貌地向其解释本项目的管理规定，并询问其所属单元号、姓名予以登记。夜间进入本项目非经业主邀请或不经登32、记外来访客一律不得放行，对不听劝阻者由管理处通报其所属单元。32. 当值人员闻到异味时，怎么办？当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理。情况紧急时，必须立即报告当值领班处理。33. 大堂卫生有不整洁现象时，怎么办？大堂区域卫生有不洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决。如需清洁公司清理的，应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向管理处报告。34. 大堂电梯厅烟缸有杂物时，怎么办？大堂电梯厅烟缸发现有杂物时，如有清洁工在附近工作时，应督促其清理，清洁工不在时，应主动做好清理工作，并记录于清洁整改单内。35. 邮件送达时，怎么办？在平时或假日，如有邮件到达，当值人33、员应代为收件，并作好收件核对和记录，妥善保管邮件，转交当值领班处理。若遇快件专递，按单元访客方式处理。36. 听到风机盘管发出异声时，怎么办？当管理员听到空调风机发出异声时，应立即通报维修技工和当值高级管理人员进行检查处理。37. 遇客梯保养维修时，怎么办？遇客梯保养维修时，当值人员应将“维护保养/暂停使用”的立牌摆放于被维修保养梯的桥厢外，以示通告。38. 外面下雨时，怎么办？管理员应检查伞袋架、防水地毯摆放到位，并提醒使用雨具的客人使用伞袋，以防污染大堂地坪。39. 天气突变下雨时，怎么办？当天气突变下雨时，管理员除迅速摆放好伞袋，铺好防水地毯的同时，要维护好大堂及项目内的次序，保证通道畅34、通，协助管理处做好雨具出租工作。40. 发现客人物品遗忘、遗失在大堂或项目内时，怎么办？管理员发现客人物品遗忘，应妥为保管并作好记录，上交管理处处理。必要时由管理处发失物招领通知。41. 客人或外来人员醉酒时，怎么办？客人醉酒时，当值人员应将客人带到影响较小的场所或其单元内让其休息，酒醒后让其离开。如醉酒闹事应报告管理处采取措施，必要时报警处理。外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦，闹事者立即报警方采取强制处理措施。42. 客人在大堂身体不适时，怎么办？客人在大堂、项目内突称身体不适时，当值人员应安排让其休息，如需要送医院的应立即报告管理处安排送医院。43. 客人在项目内突发急病救治时，怎么办？客35、人在项目内突发急病需救治时，当值人员应立即报告管理处，并与外面停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治。44. 客人赠送礼品和小费时，怎么办？客人赠送礼品和小费时，当值人员应该婉言谢绝。如难以推辞的，收下后应交管理处统一处理。45. 在岗位上比较空闲时，怎么办？在岗位上比较空闲时，当值人员应做好岗位的巡视工作。46. 岗位上发现问题处理后，怎么办？岗位上发现问题并处理结束后，当值人员及时通报上级管理人士并做好详细的记录，以备后查。47. 施工人员需在项目内施工检修时，怎么办？施工人员需在项目内施工检修的，如在人流高峰时，应予以监督不文明施工行为。同时为其划定施工范围，并用围栏加以围护。48. 施工36、人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办？当值人员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止，并提出警告。影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。49. 施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办？施工人员欲乘客梯上楼，当值人员应询问其工作部位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的，应注意避开人流高峰。50. 规定不得乘客梯的人员从客梯中出来时，怎么办？管理人员应问清情况，并记录其姓名、单位，扣留出入证交由当值领班处理。无胸卡人员，一律交当值领班处理。51. 施工人员进入大堂时，怎么办？发现施工人员进入大堂，管理人员应详细询问情况，并非大堂施工人员，一律不得从大堂出入。52. 有外来人员在租37、户邮箱内放广告时，怎么办？外来人员在业主或租户邮箱内放广告必须及时加以制止，一律不得投放。特殊情况必须经管理处同意后方可行。53. 当你正在接听工作电话或对讲机呼叫时，有宾客需要服务，应如何处理？管理员应点头示意，表示与宾客打招呼，并有请宾客稍等之意， 同时尽快结束通话，避免让宾客久等。54发现因未与业主或租户预约而要进项目会见业户的人员，应如何处理？当值人员可打电话询问被访者是否愿意让其探望，如获业户同意，须请填写访客登记单。55某日来了一位“哭”者，要求见业户，应如何处理？当值人员需主动询问，并报告当值领班予以安排到其他场所，听清对方原委，作处正确处理，并视情况打电话给业户，由其决定见与不38、见。57. 某日来了一位精神恍惚者，要求见业户，应如何处理？当值人员应主动询问，观其眼神，灵活机动作出正确处理，确认是精神患者时，决不能让他(她)进入项目。不能确定时，视情况打电话给受访业户。如有闹事行为的，可由监控中心报警处理。58. 一位自称是业户的亲朋好友，要求会见时应如何处理？当值人员可请客人自行介绍，以此分析、判断及发现破绽，或由监控中心等与业户联系询问是否接见。三 . 外围岗位服务规范：1. 上下班高峰时，怎么办？在上下班出入高峰时，员工应把守好项目街沿及路口，站立岗负责监视人流和车道内情况，做好车辆指挥和引导工作。车辆进出较多时，应内外互相协同，保证车道畅通。当值领班必须到外围，39、做好现场指挥工作。2. 上下班高峰时，外来车辆希望临时停于车道时，怎么办？外来车辆如是客户租借或等候的，管理员必须问清所需临时停放的时间，原则上不给予停放。时间很短的，应引导其到适当位置，但驾驶员不能离开。当值人员必须保证车道畅通。3. 外来人员在出入口闲逛时，怎么办？发现外来人员在车道出入口处闲逛时，当值人员应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留的目的，确属闲逛与租户无关系时，应劝其离开。4. 推销人员欲进入项目进行推销时，怎么办？当值人员遇有推销人员欲进入本项目进行推销时，应有礼貌地说明有关管理规定，制止其进行推销，并劝其离开项目。5. 客人欲将物品堆放外围路口时，影响通道时，怎么办？客人欲将40、物品堆放外围路口时，当值人员应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放位置，提醒其尽快拿走，以保证通道畅通。6. 客人将行李物品堆放外围路口影响通道时，怎么办？客人将行李物品堆放外围路口影响通行时，当值人员应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位置让其短时间堆放。7. 客户擅自移动大厦外围或项目内设施时，怎么办？发现客人擅自移动大厦外围设施，当值人员应立即加以制止，并察看有否损坏情况。如有应作好详细询问和记录。如确需移动的，应得到管理处同意，方可由管理人员移动。8. 客人不慎损坏项目内的各类设施或装饰物时，怎么办？遇有客人不慎损坏项目内各类设施或装饰物时，当值人员应仔细察看受损情况询问客人工作单位41、姓名，并察看其有效证件，必要时应扣留其证件。详细记录情况，并请签名认可，同时应报告当值领班加以处理，待处理暂告段落，方可放行。9. 客人在项目外围区域乱扔杂物时，怎么办？发现客人在项目外围及相邻区域乱扔杂物时，管理员应上前加以制止，请其保持大厦清洁，并为其将丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。10. 客人需代为叫出租车时，怎么办？遇到客人要求代为叫出租车时，管理员应详细询问需用车时间、车型并通知车道进口处管理员代为叫车。11. 接到对讲机呼叫要求代为叫出租车时，怎么办？当接到对讲机呼叫要求代为客人叫出租车时，应问清用车时间及车型，并及时代为叫车。12. 遇到客户携带宠物进入大厦外围时，怎么办？遇到客人42、携带宠物欲进入大厦时，管理员应有礼貌地上前说明大厦管理规定，并劝阻其进入。如属新进客户不明情况，一时又无法送走的，请其避开人流高峰，并将宠物怀抱或放入笼子内，才准上楼，同时告诫要管理好宠物。13. 客户携带易燃、易爆物品进入大厦外围时，怎么办？客户携带易燃、易爆物品进入大厦外围，应查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入大厦。14. 客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？客人要求短时间代为保管物品时，管理员应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因。需保管时间超过一小时的，必须得到上级主管人士认可，属易燃、易爆物品，一律代为保管。15. 外来人员要求代为转交物品时，怎43、么办？遇外来人员要求代为转交物品给业户时，应有礼貌地说明情况，不进行此项工作，除客户事先要求者外。16. 客户携带易污染物品进入大厦外围岗位范围内时，怎么办？遇客户携带易污染物品进入外围岗位区域的，管理员应上前有礼貌地询问客人的去向，说明大厦管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放行，否则不得让其进入大厦。已发生污染时，应详细询问客人的姓名、工作单位及察看客人的有效证件，并报告领班。必要时，应扣留证件等待处理。同时认真做好记录，并请客人签字认可，方可放行。17. 客户携带易污染物品走出大厦外围时，怎么办？当看见客人携带易污染物品走出外围岗位时，管理员应有44、礼貌地向客户说明大厦管理规定，并对电梯桥厢进行检查，发现有被污染的情况应按第18条处理。18. 客人不慎将物品倾覆大厦内，造成污染时，怎么办？客人不慎将物品倾覆大厦公共区域造成污染时，管理员应主动上前进行安抚工作，并立即通知清洁员工进行清理。如面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大。19. 客户物品出门，无出门证明，怎么办？客户物品出门无出门证，管理员应提醒客户，物品出门必需具有有效出门证方可放行。如遇客户事情紧急，又清楚其所属公司时，可先行放行，出门证后补，但必须先检查其出门物件的品种、数量等，作好记录，事后必须督促客户补齐出门证。20. 客户有出门证，但没写出门物品与不相符时，怎么办？客户45、出门证与货不相识或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，管理员应向客人说明情况，更换出门证。在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属公司情况下，应请持证人填写清楚并签名，方可放行，事后必需更换出门证。并作好详细记录，督促更换。21. 客人物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办？客人物品出门，无证强行出门的，管理员有权加以扣留，并报告管理处与该公司进行交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，立即与该公司联系。22. 客户随带大件物品出门无出门证时，怎么办？夜间客户随带大件物品出门，又无出门证，原则上物品不准出门。如确需出门的，请携带物品者写出出面证明，并记录其有效证件，必要时，与该公司46、行政主管取得联系，经同意后放行。管理员应作好详细记录。23. 夜间外来访客户进入大厦不愿登记时，怎么办？夜间或节假日有客人进入大厦不愿登记的，管理员应有礼貌地解释大厦的管理规定，并询问其所属单元、姓名代为登记。夜间进入大厦不登记者非经住户允许一律不得放行。不听劝阻者对其进行批评教育，并通报其所属单元。24. 当值人员闻到异味时，怎么办？当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，情况紧急时，必需立即报告。25. 外围岗位卫生有不整洁现象时，怎么办？外围岗位卫生有不洁现象时，所举手之劳之事，管理员应立即加以解决；需清洁公司清理的，应通知其员工加以处理，对拒不服从的，报告管理处处47、理。26. 遇天下雨时，怎么办？遇天下雨时，管理员应加强对外围岗位的巡视工作，做好车道的人员车辆管理，以保证畅通。27. 天气突变下大雨时，怎么办？遇天气突变下大雨时，管理员应加强对外围岗位的巡视工作，密切注视排水情况，发现情况及时通报，并做好门口通道的人员车辆管理，以保证通道的畅通。28. 发现客人物品遗忘在外围岗位时，怎么办？发现客人物品遗忘，管理员应妥为保管，并作好记录上交管理处处理，必要时由管理处发失物招领通知。29. 客人或外来人员醉酒时，怎么办？发现有客人醉酒时，管理员应将其带到影响较小的部位或其单元让其休息；如醉酒闹事应报告管理处处理，或报警处理。外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦48、，闹事者报警强制处理。30. 客人在大厦内身体不适时，怎么办？客人在大厦内突感身体不适时，管理员应安排让其休息，如需要送医院的应报告管理处安排送医。31. 客人在大厦内突发急病救治时，怎么办？客人在大厦内突发急病需救治时，管理员应立即报告管理处，并与外围停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治。32. 客人赠送礼品和小费时，怎么办？客人赠送礼品和小费时，管理员应该婉言谢绝。如难以推辞的，收下后应交管理处统一处理。33. 在岗位上比较空闲时，怎么办？在岗位上比较空闲时，仍应保持立岗，注视人员车辆的进出情况。34. 岗位上发现问题处理后，怎么办？岗位上发现问题的并处理结束后，管理员及时通报上级管理人士49、并做好详细的记录，以备后查。35. 非本项目停车证车辆欲进入时，怎么办？非本项目业主车辆原则上不允许进入停放。属本项目业主但未购车位之车辆，在公共车位有空闲的情况下，可酌情安排停放。但所有未具备两证（停车证、IC卡出入证）的车辆，不经管理处主管级以上特别通知批准，一律不得停放。36. 出租车上有重物，客户要求进入时，怎么办？出租车上有重物，客户要求进入内部通道，必须视车道情况而定，可能的情况下，尽量给予解决。如遇车道拥挤，当值人员应帮助客户用手推车，将物品运进大厦。37. 遇下雨出租车欲进入时，怎么办？遇下雨时，出租车欲进入项目内部（5、6号楼），原则上可同意放行进入项目上下客，但当值人员必须50、做好车道管理工作，以防通道堵塞。38. 货车欲进入车道时，怎么办？货车欲进入车道卸货，在高峰期不允许进入，避开高峰可根据车道情况，于各下层式广场给予解决。39. 项目外围发生客户车辆相撞时，怎么办？发生客户车辆相撞时，当值人员应到现场，详细了解记录相撞车辆车号、及所属本项目业主或租户、时间、现场情况等，弄清责任后，方可让车辆离开。40. 客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办？客户车辆与外来车辆相撞时，当值人员员应到现场，详细了解记录相撞车辆车号、所属公司名称、时间、现场情况等，弄清责任后，方可让外来车辆离开。必要时可扣留外来车辆证件并请交警前来解决。41. 夜间车辆进出时，怎么办？夜间车辆进出必需51、详尽记录，如非该车业主需将车辆开出时，必须要求驾驶人出示证件，并询问详细情况，作好记录。42. 夜间生活垃圾车进入时，怎么办？夜间生活垃圾车进入时，当值人员应做好清运垃圾的监督工作，清运垃圾人员，不得进入大厦。车辆出门前，应做好场地的清理工作，当值人员应做好记录。43. 施工人员无胸卡欲进入大厦时，怎么办？施工人员进入大厦时，必须办理胸卡，施工人员必须有胸卡，方能进入。因施工紧急，来不及办理胸卡的，在得到管理处批准后，记录身份证后领取临时出入证后方可进入，并提醒当天归还并及时补办。事后不补办者，一律不得进入大厦。44. 有外来人员欲从货运或消防梯进入大厦塔楼时，怎么办？外来人员欲从货运或消防梯52、进入大厦塔楼的，管理员应有礼貌地询问其去向及目的，情况清楚后，方可放行。对强行进入者，一律不放行。45. 非机动车欲进入车库时，怎么办？非经批准的非机动车，一律不得进入大厦机动车库。46. 发现非经批准将自行车停放在项目内时，怎么办？当值人员发现没有经过管理处批准，私自将自行车停放在项目内的，一律先扣留，向其询问情况，说明项目管理规定后，才放行。47. 停放在外围岗位的非机动车没有停在规定区域内，怎么办？自行车、助动车在外围岗位口规定区域内乱停乱停放的，应先行扣留，在向其说明大厦管理规定后，方可放行。屡教不改者，提出警告，并处以罚款处理。48. 施工人员需在外围岗位施工检修时，怎么办？施工人员53、需在外围岗位施工检修，在人流高峰，应叫其停止施工。并为其划定施工范围，并用围栏加以围护，并做好安全施工，文明施工的监督工作。49. 施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办？管理员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止，并提出警告。影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。4.04. 巡逻岗位服务规范：1. 巡检时需进业户单元内时，怎么办？巡检时当值人员须进业户内检查时，应注意礼仪礼貌，对讲机音量必须关小，以免影响他人休息。进去前，必须向业户说明来意，征得同意后，方可进入。2. 发现各类设施设备损坏时，怎么办？当值人员巡楼时发现各类设施设备损坏时，应认真做好记录，并及时进行通报54、当值领班予以处理。3. 巡楼时听到事故发生后，怎么办？当值人员巡逻时听到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，协助处理工作。处理结束后，继续巡楼。4. 巡楼发现事故时，怎么办？当值人员巡楼发现各类事故时，应立即向监控中心和当值高级管理人员通报，中断巡楼并保持好现场，或采取必要的急救措施。5. 巡楼发现有人故意损坏大厦设施时，怎么办？当值人员巡楼时发现有人故意损坏大厦设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、工作单位，记录设施损坏情况等。报告管理处对当事人予以处理，必要时报警处理。6. 发现有可疑人物时，怎么办？当值人员在巡楼时发现可疑人物逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其到大厦的目的，对无明确目55、的者，应报告当值领班进行处理。7. 发现推销人员在大厦内进行推销活动时，怎么办？当值人员发现推销人员在大厦内进行推销活动时，应有礼貌地说明项目管理规定，制止其进行推销，并劝其离开大厦。对有业户投诉的由管理处对当事人进一步追究责任。8. 遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护公共走道地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其工作单位、姓名等情况，并报告管理处进行处理。9. 客户擅自移动设施时，怎么办？当值人员员发现客人擅自移动公共部位设施的，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有应作好详细询问和记录。如确需作移动的，应得到管理处56、同意，并由管理人员予以移动。10. 客人不慎损坏大楼内的各类设施或装饰物时，怎么办？遇有客人不慎损坏大楼的各类设施或装饰物时，当值人员应仔细察看受损情况，并询问记录客人工作单位、姓名，并察看其有效证件。记录情况由当事人签名认可，同时应报告管理处。11. 客人在禁烟区吸烟时，怎么办？遇到客人在禁烟区吸烟，当值人员应主动上前，有礼貌说明有关管理规定，并加以制止。12. 有人在大楼内大声喧哗时，怎么办？当值人员巡逻时遇有人在大楼内大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的环境，以免妨碍别他人。13. 客人在大厦内乱扔杂物时，怎么办？发现客人在大厦内乱扔杂物时，应上前加以制止，请其保持大堂清洁，并为其57、将丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。14. 客人不慎将物品倾覆大楼地面，造成污染时，怎么办？客人不慎将物品倾覆大楼地面，造成污染，管理员应主动上前进行安抚扶工作，并立即通知清洁员工进行清理。如面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大。15. 巡检大厦时闻到异味时，怎么办？巡检大厦时闻到异味时，管理员必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，情况紧急时，必须立即报告。16. 大厦公共部位有不整洁现象时，怎么办？大厦公共部位有不洁现象时，所举手之劳之事，管理员应立即加以解决；需清洁公司清理之事，应通知清洁员工加以处理。17. 电梯厅烟缸有杂物时，怎么办？看见电梯厅烟缸有杂物时，有清洁工在附近工作时，管理员应58、督促其清理，清洁工不在时，应主动做好清理工作。18. 外面下雨时，怎么办？外面下雨巡楼时，当值人员应着重检查门窗是否关闭、地漏是否畅通，及有无漏水现象。发现问题，及时进行报告。19. 天气突变下雨时，怎么办？当天气突变下雨时，当值人员应加强巡楼工作，并注意业户范围内大厦天台地漏情况，如有被堵及时处理。20. 发现客人物品遗忘在楼道时，怎么办？发现客人物品遗忘，当值人员应妥为保管，并作好记录及上交管理处处理，必要时由管理处发失物招领通知。21. 客人或外来人员醉酒时，怎么办？发现客人醉酒时，应将其带到影响较小的部位或其单元让其休息，酒醒后让其离开；如醉酒闹事应报告管理处处理。外来人员醉酒，应劝其59、尽快离开大厦，闹事者，报警处理。22. 客人在大厦突发急病救治时，怎么办？客人在大厦突发急病需救治时，管理当值人员应立即通报当值领班，安排急救车辆送医院救治。23. 发现送盒饭者在走廊发放时，怎么办？管理员发现送盒饭者在走廊发放时，应上前立即加以制止，说明大厦规定，请其到茶水间或消防前室进行。如属非预定的，按推销行为论处。24. 发现客人不注意公共卫生时，怎么办？发现客人不注意公共卫生时，当值人员应主动上前加以制止，提醒其应保持公共卫生的清洁，并主动帮助清理，必要时请清洁工到场清理。25. 发现施工人员在施工场地吸烟时，怎么办？当值人员应提醒施工人员，遵守大厦规定。对不听劝告者，交高级管理员处60、理。26. 施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办？发现施工人员不经允许在公共部位施工时，当值人员应加以制止，并督促其清理好场地，检查是否造成损坏。造成损坏的，应作好详细记录，请施工负责人签字认可，交领管理处处理。27. 发现客户将物品堆放在公共部位时，怎么办？管理员发现公共部位堆物时，应先弄清物品所属单元，去该单元公司进行交涉，说明大厦规定，并请尽快将物品移走。28. 发现施工队违章操作时，怎么办？当值人员发现施工队违章操作时，应及时加以制止，并通报当值领班处理，必要时勒令停工整顿。29. 施工人员需在公共部位进行施工时，怎么办？施工人员需在公共部位施工检修，在人流高峰区域，应叫其停止施工61、。为其划定施工范围，并用围栏加以围护，巡逻人员做好施工现场的监督工作。30. 发现有施工人员乘客梯时，怎么办？巡逻人员发现有施工人员乘客梯上楼，应询问工作方位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的，应避开人流高峰。31. 发现施工人员不经同意更改或动用大厦设施时，怎么办？发现施工人员不经同意，擅自更改或动用大厦设施的，应立即加以制止，并扣留其胸卡，问清情况，交高级管理员处理。32. 施工队未经同意加班时，怎么办？当值人员应问明情况，禁止其加班，并通知施工队负责人，告诫施工人员遵守项目管理规定。33. 施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办？当值人员应立即加以制止，扣留操作员胸卡，通知62、施工负责人，强调项目管理规定，由管理处给予适当罚款处罚。34. 施工队未经同意，在大厦留宿时，怎么办？巡逻人员发现施工人员未经同意在大厦留宿的，应责令其立即离开项目，通知施工负责人，重申有关规定，严重违规者，可建议由管理处按规定予以并给予适当的罚款处罚。35. 晚间巡楼发现业户门没上锁时，怎么办？管理员巡楼发现租户门没上锁时，应立即通报当值领班，必须同时二人进行分户门防盗检查，确信无异常时，方可进入单元门厅范围处进行呼叫，不可深入及翻动、查看业户室内物品。一切正常的情况下，用夹锁将大门上锁，并认真做好记录。36. 巡楼结束后，怎么办？巡楼结束后，巡查人员应对巡楼情况作详细记录。发现的问题，必须63、记录在案，以备后查。巡查中发现设施损坏等情况，应核对是否已申报整改，如无则应填写整改反馈单交由工程部或清洁公司跟进处理。37当你在行走中需要超越宾客时，应如何处理？管理员工应先对宾客说:“对不起，先生(小姐)请问能否让一下？”，然后超越。遇有两位宾客同行时，切忌从宾客的中间穿过，超越后应回头向宾客点头以示谢意。38在公共场所，遇宾客迎面走来时，应如何处理？管理员工遇到宾客时应主动招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐，不能只顾自己行走，对宾客视而不见，毫无示意。1. 发现可疑的人和事时，怎么办？管理员如发现可疑人和事，应立即将显示画面固定于录象频道，予以跟踪录像，并通报当值班组人员到现场64、处理，并不断向现场管理员提供新的情况。2. 发现推销人员时，怎么办：监控管理员发现有推销人员时，应进行画面跟踪，并通知班组管理员到现场进行处理，保持与前去处理人员的联络。3. 发现设备损坏，楼面污损时，怎么办？管理员应暂定画面进行录像，并通知班组管理员到现场处理，保持与前去处理人的联络。4. 发现货梯使用不规范时，怎么办？管理员发现货梯使用不规范情况时，应固定画面录像机，通报班组管理员予以处理，同时利用电梯轿厢内对讲机，提醒使用者注意及停止违规行为，保持与管理员的联系。5. 发现施工人员非正常进入公共走道时，怎么办？管理员如发现施工人员非正常进入公共部位，应进行画面跟踪，并通报班组管理员到现场65、处理，保持与前去处理人员的联系。6. 发现物品堆放公共走道时，怎么办？监控管理员发现物品堆放公共走道时，应固定画面，通报班组人员前去处理。7. 发现楼道内有可疑人员时，怎么办？监控中心管理员应进行跟踪录像，通报有关人员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系。8. 客户有大件物品进入大厦时，怎么办？监控中心应固定画面，进行录像跟踪，协助当值管理员做好监督工作，发现问题，及时通报。9. 发现施工队在公共部位非正常施工时，怎么办？ 管理员发现施工队在公共部位非正常施工时，应固定画面，进行录像，通报班组管理员前去处理，并保持与其联系。10. 发现有人损坏大厦设施时，怎么办？首先固定录象画面，并进行跟踪66、录像，同时通报附近岗位管理员立即赴现场进行处理，保持其与联络。11. 发现有人非正常进入大厦时，怎么办？管理员应进行跟踪录像，并通报班组管理员前去处理，保持与其的联络。12. 外来人员进监控房时，怎么办？当值监控管理员应劝其退出，不经允许不得入内。经同意进入者，必须作好机房人员出入记录。13. 发现监控设备有异常情况时，怎么办？监控管理员发现监控设备有异常情况时，应及时通报当值主管人士及维修商安排修缮事宜。如设备故障无法使用的，必须调整巡逻安排以弥补设备故障形成的安全防范空缺.14. 监控房内卫生不洁时，怎么办？监控房内的清洁卫生工作由当值管理员负责。发现不洁时，应及时加以清理。15. 接客户67、电话投诉时，怎么办？当值管理员接听投诉电话时，语言亲切，耐心询问所投诉事由，所属公司、姓名并作好记录。属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理，并正确填写保修或服务记录单，送交有关人员跟进。16. 发生事故时，怎么办？当大厦发生任何形式的事故时，监控管理员应固定事故现场画面，及时进行录像，并监视好其它画面，向其他岗位员工通报。17. 发现问题处理结束后，怎么办？在所发现的问题处理结束后，管理员应作好详细记录，必要时保存好录像带以待查。18. 需使用应急钥匙时，怎么办？当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控管理员应通报当值主管人士，并有两人以上在场时才能启封钥匙箱。启封使用后，应作好68、详细记录以备查。属处理事故之用，还必须书写事故报告。19. 客户提出需用机房备用钥匙时，怎么办？正常情况下，管理处将不提供客户机房应急钥匙使用之义务，客户如需急于使用得，事先应征得该公司主管人士许可，并记录及查证使用人身份证明后，方可使用。20. 其它岗位交来客人遗失物品时，怎么办？大厦每个岗位所拾到的客人遗失物品，均需交由监控中心保管，并将遗失物品的数量、种类等及时记录并通报服务台、管理处。当值人员收到物品后，应认真登记，必要时发失物招领启示。21. 客人认领所遗失的物品时，怎么办？当客人前来认领所遗失的物品时，当值管理员应认真进行核查，并请其出示有效证件，询问其所在公司、遗失物品细节，在确69、认并由失主签署收获书面记录后，方可发还。22.电梯困人时，怎么办？当大厦发生电梯困人事故时，监控中心管理员首先拨打电梯公司应急电话: 62110110，同时应将画面固定录象，并将被困人情况不断通报给解困人员。管理员利用电梯内对讲电话，对客人进行安扶工作。当事经过报告详细记录在案。23. 接听电话时，怎么办？铃响三声必须接听电话，拿起电话机时，应说：东方曼哈顿物业管理处，您好！。”接听电话时，语言亲切礼貌，回答客人的提问需耐心仔细。24. 夜间转接电话时，怎么办？夜间转接电话时，铃响三声必须接听电话，拿起电话机时，应说：东方曼哈顿项目监控中心，您好，请讲！25. 消防监控中心接到业户的报警电话时70、，应如何处理？监控中心管理员接到业户报警来电时，应立即问明出事地点、火警或其他情况所在位置和状况，立即通报岗位管理人员予以处警管理员同时安慰业户人士不必惊慌，如:“先生(小姐)请不要惊慌，管理人员正赶往现场查看.如确定是突发事件，按事件性质及按三级警戒方案预案，发布大厦安全警戒命令，监控设备同时按规定程序投入紧急事件处理4.06岗位纪律1. 一切行动听指挥，下级服从上级。2. 熟悉和遵守公司及项目管理处的各项规章制度和规定。3. 上班不迟到、早退，上班时间未经许可不擅自外出。4. 不得随意请假、调班，如确有重要事情，需提前一天向领班书面申请并办理请假手续。紧急、特殊事情可以电话通知但事后须提供71、相关证明及补办请假手续。5. 上班时间不得吃零食、饮酒，不得听收音机或玩游艺机，不得与人争吵，不得串岗，不得打瞌睡及睡觉，不得私自会客。6. 当班在岗时不得吸烟(吸烟须在规定地点)，不得看书报刊物，不得与无关人员闲聊。7. 不准打听或议论客户的私人生活，严禁泄露客户资料和公司的一切资料。8. 不准替客户干私活，不准私自向客户承揽任何业务及中介业务。9. 不得接受客户的小费、招待或任何形式的馈赠。10. 不得将客户丢弃的任何物品占为己有和转送他人。4.07秩序维护内务管理操作 1、秩序维护管理部/值班室 标志：由公司统一制作，呈有公司全名和秩序维护徽标标志。并标明“秩序维护管理部”、“秩序维护值72、班室”中英文字样。 室内要求：顶面标准：黄色或白色、光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。墙面标准：黄色或白色、墙面光洁平整，清洁无污垢、无破损。禁止未批准的上墙物品。地面标准：地面颜色保持一致，每日当值均做一次清扫垃圾、拖尘。地面应是光亮清洁无垃圾。室内顶、墙面规定每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常工作中产生的明显损坏情况。室内卫生标准：墙面、顶面每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新。 墙面挂饰：秩序维护室内墙面禁止随意敲钉挂物，一般只挂饰规章制度和工作流程，供参照遵守执行，及常用联系表以备查阅，须饰以镜框之内并挂放整齐。除此之外，尽量不要在墙上随意挂出。2、秩序维护办公桌 抽屉：抽屉内73、不得存放非工作物品。各抽屉应按左上角规定之标签项目存放工作物品，做到统一整齐有序。物品的放置内容：公司及项目管理处下发的操作规范；各类管理通知信函；访客登记簿、车辆登记簿、巡逻记录情况汇报；当月未归档秩序维护交接班资料簿，受委托转交资料；空置备用抽屉作存放临时转送处理物品； 桌面布置：使用玻璃台面，保持光亮整洁无破损。台面垫深墨布或纸，整个台面上不准放与工作无关的物品。 桌下布置：不得在其底部摆放任何物品，底部应保持干净无垃圾。 禁止行为：不得有抽屉未关闭，或不按规定放置规定物品。将抽屉拉出作为搁脚。桌面不整洁、摆放物品杂乱无章等。3、值勤座椅： 坐椅应是完好无破损，表面清洁，坐椅应居中于写字74、桌中间，离台桌30公分放置。 值班员离开座椅时，应将坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人员不得入内 值班室座椅由管理处统一编号规定放置，未经允许不得擅自搬离。4、对讲机管理 编号规定：秩序维护部对项目使用的对讲机组进行编号，并设定某机作为呼叫机通讯代号，与岗位对应。 呼叫规定：当有一般情况呼叫对方一次。当有紧急情况汇报呼叫对方或全体队员三次。 对讲机充电：应按记号顺序进行充电，充电时应尽可能将电量用尽再进行充电，并等电池充足后使用，以防止降低电池的容量。 对讲机应每月维护保养一次，由项目工程部进行例行检修，测试其器件的使用功能。5、秩序维护更衣室/箱 天花、墙面须保持干净整洁，每月清洁一次，达到无75、尘、无污垢干净如新，每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常产生的明显损坏情况。 每日当值均须做一次地面清扫垃圾、拖尘。保持地面光亮清洁无垃圾。 更衣箱外表：保持颜色统一，每天由各班队员轮流进行清洁一次，保持卫生。箱顶及底部禁止摆放任何物品。 更衣箱存放物品：当季制服、个人用品等，严禁放置违禁物品和危险品，及散发异味和令人厌恶之物品。不要存放现金或贵重物品。4.08 秩序维护使用表单根据秩序维护操作规范和岗位职责，当值秩序维护必须根据规定的表单和记录本规范的填写。总记录本、巡逻签到本、电梯使用申请表、CCTV影带借用归还登记表、CCTV影带录制保存记录表、临时出入证申请表、临时停车记录日报表、停车76、记录日报表、停车场收费记录表、施工车辆进出登记表、停车证领取签收单、停车证新(补)发申请书、失物登记本、钥匙借用表、访客登记本、车辆进出登记记录本、监控中心出入登记本秩序维护奖惩制度A.奖励条例凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升或奖励： 对改革公司管理，提供服务质量有重大贡献者，酌情予以嘉奖或晋升； 在服务工作中，创造优异成绩者，酌情予以嘉奖、晋升； 工作积极热心，受到客户表扬者，酌情予以奖励； 发现事故苗子，及时采取措施，防止重大事故发生者，酌情予以奖励 为保护国家财产，生命财产，能见义勇为者，酌情予以奖励； 提出合理化建议，并经实施有显著成效者，酌情予以奖励； 严格控制开支，节约费77、用有显著成效者，酌情予以奖励； 拾金（物）不昧者，酌情予以奖励；B.处分种类 口头警告：以书面方式给予初犯而且过失行为较轻微者口头警告； 书面警告：员工犯有二次以上轻微过失或一次较为严重过失行为的给 予书面警告； 最后警告：员工在受到二次书面警告后，再犯有过失行为的，给予最后书面警告处分； 无薪停职：在对员工违纪调查期间，对员工可采取不超过十天的无薪停职处分。员工因触犯法律或被依法传讯等，公司可延长停职期限至审讯为止； 即时开除：严重违反规定，或受到最后警告处分后再次违反公司规定者，将即时开除而不给予任何的补偿； 罚款：凡是受到纪律处分的员工，将根据不同违纪情况并同罚款处理 撤销处分：受到任何78、处分的员工，在三个月中无任何过失的，将自动撤销所受的处分。在此期间有立功表现的，经报告批准，可提前撤销处分C.处分条例C-1触犯下列规定的，将给予口头或书面警告，情节特别严重或屡教不改的，将直接给予最后警告或辞退： 仪表仪容未能达到标准要求； 当值时未穿整齐制服； 当值时吃零食； 无故迟到早退、未经许可擅自外出； 擅离工作岗位或脱岗； 当值时扎堆聊天； 工作时收听录音机或看小说等与工作无关的书刊； 使用公司设施办理私人事务； 不佩带或不正确佩带工作证； 工作或服务效率不佳； 违反公司安全规定或公司其它规定； 不按规定停放车辆； 未经公司同意在工作场所内作任何形式的募捐，或散发与公司业务无关的印79、刷品； 上班时间私自会客； 应工作疏忽损坏公物（并按相关规定赔偿）； 未经同意使用客用设施； 未经许可配置工作钥匙，包括更衣箱钥匙； 无故缺席公司安排的培训工作； 不服从上司命令或未经上司许可而从事其它工作； 有意提供假情况，假资料或假报告； 未经许可在当值时饮用含酒精制品； 在公共场所吸游烟，及在禁止吸烟区吸烟； 擅自标贴，涂改或搬移公物； 散布虚假或诽谤言论，影响公司声誉或客户、员工名誉； 擅自进入禁区； 因工作疏忽，或对可以预料的事故未采取预防措施而造成公物损坏，同时按规定赔偿； 服务/工作态度未达到公司要求及/或遭致客户投诉； 未遵守公司及管理处制定的各项工作流程及要求，并导致不良后果80、； 未履行所在岗位的岗位职责； 当值负责人对下属疏于指导，未负领导职责；C-2触犯以下规定者，将给予最后警告或辞退： 向他人索要小费或其它报酬； 拾获客人钱物后企图或已经占用，而未上交公司统一处理； 蓄意损耗、破坏公司或客人财物； 赌博或围观赌博； 在工作场所内兜售私人物品； 在工作场所内、外服用麻醉药、毒品； 危害、恐吓工作场合之任何人士； 殴打他人或相互殴打； 吵闹、粗言秽语、干扰正常的工作秩序及安宁； 挑拔、闹事； 作任何性质不道德的交易； 涂改单据或伪造文件； 违反第三章第6条有关保密制度的规定，泄露公司机密； 调戏侮辱他人； 偷取、贪污或企图偷取、贪污公司、客户及同事财务； 对住户、81、宾客及上司不礼貌； 接受任何形式的贿赂或向他人行贿； 员工患病、工伤或因公负伤痊愈后拒绝上班； 作出严重损害公司形象、声誉和利益之行为； 遗失公司之重要物品导致重大损失； 犯有旷工行为； 因失职或违反安全规定，使公司、客户和同事-受到经济、财产、生命或声誉危害或损失； 触犯国家法律法规，构成犯罪； 当值时睡眠； 未经许可在外兼职；C-3员工上下班应亲自打卡，如有下列情形之一者均以旷工及书面警告(含)以上处分论处，情节严重者，可以开除论处： 代人打卡； 委托他人打卡； 擅自涂改或故意损坏考勤卡者； 伪造考勤卡者。D.申诉程序员工对违纪处理不满之处，有权以书面形式向直属管理人士投诉，如对裁定标准仍82、不满意，方可再向上一层直至公司物业管理部负责人申诉。E.奖惩办理E-1管理处奖励员工，应填写员工奖励申请表(PM-H-10)呈公司核准后，方可进行奖惩。E-2管理处处分员工，若给予口头警告及书面警告，应填写员工处分/撤销处分申请表(PM-H-09)报公司备案；若给予最后警告(含)以上的，需填写员工处分/撤销处分申请表呈公司核准后，方可进行奖惩。1、订定巡逻范围 外围/广场 公共走道/部位 消防楼梯/电梯厅 屋顶 停车场/库 设备机房 空置单元2、设立巡逻方式 徒步巡逻 使用车辆巡逻3、划分巡逻区域根据物业楼层数、面积，在确保巡逻范围内各巡逻点每一小时能巡逻定位一次的情况下划分巡逻区域。4、设定83、巡逻工作重点事项 各类机房检查内容/规范 公共设施设备和部位的检查内容/规范 节能措施检查内容/规范 巡逻报告 突发事件巡逻人员操作流程5、巡逻工作督导和管理 设立逐级现场检查制度 检查每日工作报告 检讨和落实须改善之工作1. 巡逻出发从尚东区监控中心开始，出门走地库8个到位点，后沿车道出地库到地表；2. 沿地表项目北侧通道至小高层中庭，向中庭秩序维护询问并记录安全情况；3. 走自行车车道入地库，查1号楼底下部分管理用房及会所各安全通道，后电梯到1号楼顶层，走天台，下各层至地下一层；4. 看2号楼底下一层管理处和各机房，坐电梯到顶层，走天台，下各层之首层，出大堂；5. 沿有盖走廊，走小洋房西侧84、地表临时停车位、项目南大门，沿项目南侧周界向东，看多层底层私家花园，到顶折向北，沿3、4、5、6号楼查楼层情况；6. 出项目南大门岗，记录当值情况，走项目文定路一侧，看外围情况，进项目北大门，记录当值情况；7. 沿1号楼西侧私家花园至由该走廊折向南，走洋房私家花园到南车道电梯口，看电梯，后向东至紫阳路边门，亲水台，儿童游乐区，会所空调机组，会所电梯、旋转楼梯、下沉式泳池平台，进地库监控中心交班。1、对讲机 管理员在使用对讲机时必须掌握正确的使用方法，根据编号对应备用电池板，不得调错。 每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并将检查情况记于交接班记录中。 对讲机是岗位之间重要的通讯工具，85、所以，在顶岗或换岗时，要做好移交，做到机不离人，人不离岗，不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人员使用。 上班期间不得以任何理由关闭对讲机及禁止在对讲机中谈论于工作无关事由、开玩笑，不得在对讲机中联系机密事情。 本部使用统一频道，未经主管许可，任何人不得更换。 根据不同环境，正确掌握最佳音量。在机房等喧闹之处，可加大音量，清静之处应相应减轻音量，以听清为宜。注意在宾客面前减小音量以示礼貌 使用时，若出现收发信号较弱时，有以下几种原因：a. 周围有多种电波干扰（如遇串台时，不得与之联系）； b. 周围有钢筋、铁器等障碍物（如遇电梯、机房等）； c. 周围有较高、较厚的墙壁或地下室等密封处； e. 86、电池不足。 妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位 ， 避免碰撞、敲打对讲机，避免因浸水、淋雨等而导致对讲机受潮。电池板需电量耗尽方可充电。 对讲机在使用过程中发生的故障应及时报告，严禁私自拆卸。 如违反规定而造成对讲机损坏的，根据规定给予处罚及赔偿。2、电警棍 管理处电警棍仅限于在大厦范围内巡逻时配带，严禁在巡逻过程中随意将警棍取出护套或电击物体嘻戏 。 管理员交接班时必须检查电警棍之工作状态。为确秩序维护全，检查电击性后必须对电击头上的余电进行放电，发现损坏情况需书面报告及时向管理处报告。 电警棍在无电情况下需进行14小时的充电后方可使用。 电警棍严禁在浸水淋雨情况下使用。 禁止用警棍敲打87、硬性物体以免损坏内部线路及强光灯碗，影响使用效果。 3、巡更仪 管理员在使用巡更仪时必须爱护使用，不得将巡更仪掉落和遭受碰撞，由此而产生巡更仪损坏，将根据有关规定给予处罚及赔偿。 员工在巡逻完毕交接时，必须认真检查巡更仪是否完好。 在巡逻使用时，不得让巡更仪淋雨受潮，不得将巡更仪在墙机中重插或重力摇拨。 严禁员工自行拆解机体及调试改动任何内存，一经管理处发觉，将按规定处罚。4、手电筒 一般照射：在大范围搜索巡查时使用。 集中照射：集中一点照射，在辩明可疑事物时使用。 作为秩序维护人员互相联络之信号。 遇见可疑人物时，直接照射其眼睛，并记录其特征，以便将来追查时提供线索。 尽量少用手电筒，以免暴88、露自身位置，而遭藏匿暗处之歹徒袭击。（一）门岗管理办法(范本)目的：规范门岗操作，加强门岗管理，预防犯罪意外的发生，维护物业内人员及财产的安全。 物业门岗管理时段： 第一时段：06：0024：00 管制办法：保姆及单元内工作人员一律凭识别证经登记后放行，访客须经登记有效身份证件和经通报被访者同意后放行，离开时须登记离开时收回访客证。 第二时段：24：00次日06：00 管理办法：无论业户或访客进出一律停车检查，登记后放行，其他同第一阶段的管制办法。 门岗管理办法 物业管理的识别证类别如下： -员工证：管理处员工使用 -保姆证：业户聘用的阿姨/保姆使用 -访客证：限于本物业内业户的访客使用 -临89、时出入证：限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用 -停车证：限于本物业内业户停车使用 物业管理的识别证之申请： -员工证：由管理处于员工入职时统一发放 -保姆证：由本物业的业户持所聘保姆的身份证、公安部门发放的临时居住证的正本和复印件各一份及保姆本人的一寸近照二张，于物业管理处客户服务部门填写保姆证申请登记表并签字，经管理处审核及申请人交付*元的保姆证制作成本费后，由管理处发放给申请人。 -访客证：凡进入物业的访客，凭本人身份证和业户的确认，经门岗核查后发放。 -临时出入证：于业户二次装修申请时，由业户持装修施工人员身份证、 公安部门发放的临时居住证的正本和复印件各一份及施工人员的一寸近照90、二张等，填写临时出入证申请登记表经管理处审核及申请人交付*元的临时出入证制作成本费后，由管理处发放。 -停车证：由购买、承租本物业的车位之业户持本人身份证、车位租赁 合同或车位产证的正本和复印件各一份，填写停车证申请登记表经管理处审核及申请人交付*元的临时出入证制作成本费后，由管理处发放。 持有识别证的人员或车辆必须佩戴或张贴识别证于身体和车辆可明显识别的地方。 本物业之识别证只限用于本物业，并只作为识别之用。 如业户搬迁大件物品、家电、家具等应予以填写携出物品登记证明表并由业户签字确认，经门岗查核后放行。 如发现闲杂人员或行为异常者、小贩、推销、传教、募捐等人和车辆，应禁止其进入物业，并采取91、相应措施劝散/离，同时进行记录和报告管理处。 对各类识别证进行控管，及时收回失效的识别证并注销。 若有人员遗失识别证，应要求其至管理处补证，完成补证后方可放行。 车辆进出必须凭停车证、遥控器。 本办法如有未尽事业，管理处将适时调整、修改和增补，经发展商或业委会批准同意后公布实行。（二）物品进出管理规定一、 大件物品，包括家具、电器设备、装修材料、装修设备及其它任何有价值的物品，欲出项目（大厦），必须凭出门单。出门单必须由管理处盖章及签署认可后，方有效。二、当值门岗应严格凭出门单上的物品，认真核对后放行，不得以情面而放松对出门物品检查。由此而产生后果，当值岗将负全部责任。三、如遇住户在管理处无当92、值时，欲将物品出门，当值门岗应凭住户的证明，同时记录携带物品出门人的姓名、物品、数量及有效证件。四、如遇住户或施工单位欲将物品进入项目（大厦），当值必须记录携带人员姓名物品、单元或施工单位。五、以下物品进出禁止使用电梯：1、 整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸；2、 铝合金、不锈钢型材的长度超过2米；3、 未经包装（指编织袋等装好），用铁丝线捆扎运输的红砖；4、 未密封的液体材料，如：天那水；5、 超长超宽的其他物品和不用袋装好的装修垃圾；以上物品允许上下楼梯，但损坏或污染楼梯道者，必须负责赔偿。六、任何非施工用的易燃、易爆物品一律不得进入项目（大厦），如确是施工用品，当值应跟进核实，并93、督促其妥善保管。如若属于国家有关治安和消防方面禁止在项目（大厦）内贮存的易燃易爆有毒物品则一律不得进入项目（大厦）。七、用于装修的固体沥青，禁止在项目（大厦）内熬制。八、厚度超过1cm的大理石及花岗岩等室内地面装修材料禁止进入项目（大厦）。九、未接到住户或其它人事，事先要求托管，当值员工一律不得接管转交物品。如住户事先托管，当值必须询问和查核，托管是何物品并作记录。十、送货人员注意事项1. 送货人员进入项目（大厦）必须佩戴临时出入证并作登记。临时出入证严禁转借他人使用。2. 送货时必须使用管理处指定的专用通道和货梯，严禁使用其它通道和客用电梯。3. 所送物品的外包装及拆卸下的垃圾、杂物必须带离94、大厦，不得随意丢弃在项目（大厦）区域内。4. 在送货期间造成项目（大厦）任何设施及设备损坏的，必须照价赔偿。5. 送货人员必须听从项目（大厦）管理人员的一切管理。对违反规定的送货人员，管理处将按有关规定进行处罚。一、 介绍各部门的主管经理在新员工报到的第二天，由培训部带领新员工走访各部门，向新员工介绍各部门的主管经理。二、 介绍本部门的考勤制度：1上、下班时间的规定本部门实行12小时工作制12小时工作的上、下班时间：日班：08：00AM-20：00PM夜班：20：00PM-08：00AM上述上班时间包括吃饭时间（30分钟）各班员工应按时换好工作服，参加30分钟的班会，处理交接工作，不得迟到早退95、，不得无故缺勤、外出。2 请假的规定请假须经部门经理的同意并履行请假手续。请假申请前，应当向当班管理员或行政部门领取请假单，由本人填写完毕后递交给部门经理审批。请假申请应提前两天提出，由部门经理签字核准并由行政部处理。员工请假必须理由充分，并不妨碍工作。如虚报请假事由，经查实后，以旷工论处，并给予其他相应处分。未办请假手续或假期已满未及时办理续假手续，擅自缺席，按旷工处理。a) 换班的规定换班申请，应当提前两天向部门主管领取换班单，并征得被换班人的书面同意，由申请人填写完毕，并由被换班人在申请单上签名表示同意，最后换班申请单应递交给部门经理签字批准。三、 介绍本部门的职责要求a) 报告及协助处96、理各种恶性案件：犯罪、受伤、失窃、爆炸等。案件发生后，立即通知当班管理员及FCC，维持好现场秩序，等待管理员的到来。在管理员到来后，听从管理员的安排，协助、配合管理员做好工作。b) 报告及协助处理各种意外事件：漏水、台风、断电、电梯故障等。事件发生后，立即通知当班管理员及FCC，维持好现场秩序，等待管理员的到来。在管理员到来后，听从管理员的安排、协助、配合管理员及有关部门做好工作。c) 搞好大楼的消防管理工作在日常工作中，应注意对日常设备的维护及保养，做好日常巡查工作，及时消灭火灾隐患。认真参加各类消防培训，提高自身的消防素质。发生火灾，及时报告当班管理员及FCC。采取必要措施，控制火势。先通97、知，后灭火。d) 为客人提供优质服务及时处理客人的一般投诉，若无法处理，应及时交上级或公司有关部门处理。做到礼貌待人，热情服务。主动为客人提供方便。按照公司规定规范、熟练的接听电话，三声铃响，必须接听。四、 部门的规章制度a) 积极、认真的参加公司及部门的各项培训，提高自身素质。b) 遵守部门的纪律规定。1. 服从上级的命令，发现问题及时向管理员汇报。如有意见，先执行，后申诉。2. 注意仪容仪表，保持良好的个人形象。3. 礼貌待人。4. 爱护公物，不乱扔垃圾、不乱写乱画。5. 保持岗位的清洁卫生。6. 禁止在工作岗位上吸烟，严禁火灾的发生。7. 保持大楼内的安静，不得大声喧哗。8. 同事之间应98、当团结互助，友好相处，严禁打架斗殴。9. 准时交接班，做好交接记录。未经管理员批准，不准擅自离开岗位。10. 上班时不得睡觉。11. 火警报警及时处理，做好记录，不得随意取消报警警报。12. 准时上班，不得迟到早退，严格请假制度。c) 严格遵守部门的制度，不得随意透露调查情况，严守公司机密。d) 遵守岗位工作手册，做好本职工作。e) 严格执行公司的着装规定，维护公司形象。1. 上岗必须按照规定着装。制服清洁平整，帽子必须戴端正，带好自己的名牌，不得佩带他人名牌。2. 制服应当及时更换清洗。3. 不得故意损坏制服。4. 天气变化，应当根据公司规定统一换装。f) 遵守公司的管理制度，维护公司利益。99、五、 熟悉工作岗位由部门主管带领新员工熟悉各工作岗位，介绍各工作岗位的职责范围及工作要求。工作岗位包括：（1）巡楼(2)FCC(3)员工通道管理(4)卸货区管理(5)钥匙管理地下停车场管理制度一、本地下停车场仅对车位之业主和短时(限一小时)业主之访客开放，其它车辆除特殊用车(指公共事业、消防、公安、邮电、环卫、医疗、新闻媒体、超市配送等用车)外不得入内。二、车位业主进出停车场敬请使用IC卡，并实行一车一卡方式。同时敬请在车辆内前挡风玻璃显眼处张贴由物管处签发的停车证。三、持IC卡进出车库时仅需在门口刷卡机处自行刷卡，车位之业主需每月缴纳管理费100元。四、签发IC卡每次最短时限为三个月，自使用100、首日的0：00至使用截止日的24：00止。业主付款办理手续时由物管处财务人员当场制作IC卡及停车证，IC卡制作工本费50元，停车证制作工本费10元。工本费在业主归还IC卡和停车证时退还。IC卡和停车证在使用期内如遗失或损坏，则业主须另行支付制作工本费以重新领取新卡和新证。五、本项目业主临时停车在60分钟(含60分钟)内免收停车费；超过60分钟的按一小时计费；每超过一小时按一小时递进收费；超过8小时的但在24小时内的按8小时计费；超过24小时的则超过部分按前述标准计费。六、其它短时停车原则上停放于地面道路上，若需停放在地下车库的则须在进口处停下自行刷卡并领取时租卡后方可进入停车场。离开时车主须按101、时租卡的计费额向管理处缴纳停车费并缴回时租卡后方能离开。时租卡不得转借给其它车辆使用并限本次使用。七、时租卡为非接触式IC卡，时租卡与IC卡可互换使用。如遗失或损坏时租卡的则须支付时租卡制作工本费50元。八、特殊用车、待客或送客的出租车一般应停于室外停车场，若需停放在地下停车场则按有关规定执行。九、私家车位仅限本业主专车使用，车位业主不得擅自变更其车位，不得在本车位外随意停车。十、停车证是持有IC卡的业主在停车有效期内使用本车位的进出大门的凭证。此凭证的有效期及其它内容与IC卡的一致，如两者缺一或有效期等内容不符的则管理人员有权拒绝其使用地下停车场。十一、各车位业主（包括其合法租户）如新购车辆102、或更换车辆、车牌时，应于三日内向管理处申报。十二、若车位过户，则原车位业主应将该车位停车证及IC卡交还给管理处。十三、所有车辆必须正确停泊在车位线内并遵守项目内包括地下停车场的所有驾驶指示标志。十四、机动车和非机动车须分道行驶，并按规定路线行驶，禁止逆向行驶。十五、车辆进入地下停车场时，应将车辆前灯打开，并注意交通标志。十六、本停车场禁止载有危险货物的车辆进入。十七、除各车油箱随车贮存油料外，本停车场内禁止私自贮存汽油及其它保养油料，并禁止堆积杂物。否则，管理处将视作废弃物处理，而无须事先通知有关业主。十八、本停车场业主及管理处对在本停车场内的任何人士及车辆所发生的损伤、财物损坏、失窃等概不负103、任何责任，敬请车位业主视具体情况正确投保。同时，请各车主勿将贵重物品留置于车内，如有遗失，车主自行负责。十九、未经批准，任何人士均不准在本停车场内进行维修或车辆清洗工作。二十、管理处对损坏本停车场设施设备等的任何人士，包括车辆司机和拥有人保留依法追索及其它法律权利，直至损失被完全赔偿为止。二十一、管理处有权根据需要随时修正该管理制度。修订稿在提交业委会审核通过后付诸实施。 消防管理制度 根据国家消防法，结合本大厦情况制定下列各项消防制度。一、前言1. 目的：及时发现的消除隐患，加强全体员工对防火工作的责任心，确保大厦安。2. 人员：由秩序维护部、工程部的人员和物业经理等组成，根据防火领导小组的104、指示进行检查。3. 时间：每月检查一次，以及每逢国定假日和大厦举行重大活动之前，进行消防安全检查。每次检查应作好记录。4. 内容：a) 确保大厦所有的消防设备完好无损。b) 检查大厦各部门执行防火安全工作的情况。c) 检查大厦员工消防安全知识和操作使用消防器材能力。d) 确保大厦内重要机房、高压配电间、仓库等重点部位的安全。e) 及时为现大厦内的火险隐患。f) 负责向物经理室报告安全检查中为现的火险隐患，并提出整改建议。g) 将所有消防安全检查资料理归档。二、消防安全检查制度 1. 内保巡逻员每周必须检查一次所有灭火器的安放是否正确，铁箱是否牢固，喷嘴是否清洁、畅通。2. 每周检查消防栓的箱门105、开启是否灵活，箱内水枪、水带接口是否按照要求放在正确位置。3. 每周检查一次室外消防栓，并定期进行放水检查。4. 经常检查消防报警器、探测器(温、烟)等消防设施是否正常，如有情况及时报告工程部进行维修保养。5. 将每次检查记录存档。6. 定时定人在各处进行消防设备、器材的检查，督促各部门做好消防工作，备有检查记录。7. 定时定人在各处进行巡逻，查找火险隐患，提出整建议，及时给予指导纠正，同时向物业经理报告，并作好备案记录。8. 积极开展防火宣传，努力做好对义务消防员的训练。9. 协同工程部做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防工作。10. 定期对各部门的消防工用进行总结评比，提出奖惩意见，上报106、物理处。三、 灭火器维护保养管理制度本大厦内所使用的灭火器是二氧化碳灭火器，特制定以下有关制度：1. 对灭火器进行编号，建立维护保养检查制度，认真做好记录。2. 每周检查来灭火器是否完好缺损，放置是否妥当，外表是否清洁。3. 做好维护保养工作，二氧化碳灭火器的维护保养方法：a) 放置在明显、取用方便的地点。b) 不应放在采暖或加热设备附近，不可放在阳光强烈照射的地方。c) 每隔半年检查一次灭火器重量，如有重量少十分之一，应补充药剂和充气。四、安全门、安全通道的管理制度1. 大厦内所有安全门、安全通道、消防通道是专用于救火灾和任何人平 时不得随意使用。2. 任何时候都必须保证安全门处于完好状态，107、禁止任何妨碍安全正常使用的行为发生。特殊情况下需用安全门或紧急出口搬运品的，必须事先征得秩序维护部领班同意，并及时做好书面记录。3. 安全通道严禁堆放任何物品，禁止任何部门分隔或堵塞安全通道。4. 消防通道上禁止堆放物品，非消防车辆不准停在消防通道上。5. 安全门指示标志、指示灯要完好无损，如发现损坏及时通知工程部进行维修。6. 内保每天巡视检查以上各通道，为现违反上述规定的，立即报内保领班，并做好详细书面记录，调查核实后为整改通知，责令违规单位整改。7. 大厦安全门设置安全监测报警器，凡不遵守规定私闯安全通道引起报警，将追查责任人，并按大厦有关规定给予违章处分。五、动火作业管理制度1. 在大108、厦禁止烟火区域，需要动用明火作业时，动火申请部门要根据明火作业范围大小，分别经公安局消防科和大厦物业管理处审批并取到动火证后，才能在该区域内进行动火作业。2. 动火部门负责动火作业时的安全措施，包括作业前清除可燃物，作业后检查有无燃烧隐患。3. 动火作业者必须持有上海市特种作业安全操作证才能上岗操作，并需严格执行“十不准”的有关规定。4. 动火申请部门必须按照规定的时间、地点、方位进行动火作业。5. 动火申请当日有效。应当日作业、当日申请，隔天动火必须重新申请。6. 动火申请部门必须委派动火现场监护人，由监护人负责动火现场的全面消防安全检查，以及配备专用的灭火器材。7. 秩序维护部应及时派员到109、场验看动火证及特种作业证，检查动火现场的安措施。动火人必须接受秩序维护部的检查。六、易燃、易爆危险品的保管制度1. 如有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、炔气、火柴、石蜡、洒精等危险品，应设专用仓库储存，并有专人管理。2. 易燃、易爆物品要分开、分项存放、物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。3. 遇火、遇潮容易燃烧、爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿、漏雨和容易积水的地点。4. 受阳光照射容易燃烧、爆炸的物品，应当放置在阴凉通风地点，保持适当的室内温度。5. 易燃、易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。6. 仓库内不者吸烟和使用明火，严禁火种入库。七、防火档案管理制度 1110、. 物业管理体处分管的档案a) 各级防火组织及其成员名单。b) 各部门防火责任制。c) 大厦各项消防安全管理制度。d) 公安消防部门的来文。e) 消防安全检查记录。f) 员工消防安全培训教材。g) 消防演习计划、记录。h) 火警、火灾事故的调查处理资料。i) 消防工作年度总结报告。j) 奖罚记录。k) 其他有关消防资料。2. 工程部分管的档案：a) 各种消防设施器材的布局平面图。b) 各种消防设施器材的技术资料。c) 自动报警系统的检测资料。d) 自动喷淋系统的检测资料。e) 防排烟设备、防火门、消火栓等到防火器材的检测资料。f) 供水系统的检测资料。g) 避雷装置系统的检测资料h) 危险品使111、用、保管安全制度及资料。i) 动用明火作业的申请及作业记录资料。j) 电气设备的开关、线路及照明灯具的检修资料。k) 更改消防设施的报告、批文及作业记录等资料。l) 其他消防器材设施方面的资料。八、消防奖罚制度(一)1. 奖励对象： a) 模范地执行消防制度的岗位防火责任制，在防火工作中做出贡献的；b) 热爱消防工作、积极参加防火、灭火训练、成绩优秀、工作表现突出的：c) 积极扑救火灾，保护大厦和客人生命财产安全、表现突出的；d) 及时发现消除火隐患，避免火灾发生的；e) 模范遵守消防法规，制止违反消防法规行为、事迹突出的；f) 对查明火灾原因有突出贡献的；g) 在其他消防工作方面作出显著贡献112、。2. 奖励办法a) 大厦每年召开表彰大会时，由总理室成员对上述人员进行表扬或奖励；b) 对在平时消防工作中贡献突出，成绩显著的员工，报总经理室及时给予奖状、奖金、晋升等奖励。九、消防奖罚制度(二)1. 处罚对象：a) 擅自将消防设备器材挪作他用或损坏的；b) 违反消防法规或大厦消防安全管理制度的；c) 造成火警、火灾事故直接责任者；d) 对存在火险隐患拒不整改的；e) 值班人员擅离职守或失职造成火灾的；f) 防火责任者不履行职责或玩忽职守的；g) 阻碍消防工作，造成不良影响的。2. 处罚方法：a) 对违反大厦消防安全管理制度者，大厦将按情节轻重给予行政处分或多或少50200元的经济处罚;b)113、 对违反国家消防法规者，情节严重的送交公安司法机关，追究法律责任。十、消防监控中心岗位责任制度1. 严格执行中华人民共和国消防法、高层建筑消防管理规则和大厦防火安全领导小组制定的各项规章条例。2. 掌握消防知识，熟练使用消防设备、器材，熟悉大厦内消防系统的分布及水、电气管线的走向。3. 实行二十四小时值班制度，值班人员应坚守岗位，不得无故离开，值班室外内不得脱岗。4. 定时定人在各处进行消防设备、器材的检查，督促各部门做好消防工作，备有检查记录。5. 定时定人在各处进行巡逻，查找火险隐患，及时给予指导，纠正提出整改建议，同时向上级报告，并作好备案记录。6. 积极开展防火宣传，努力做好对义务消防114、员的训练工作。7. 一旦接到报警，迅速派人赶到现场查原因。证实后速向中心室报告，同时就地组织扑救工作，及时向灭火指挥部提供灭火战术。8. 积极协助消防监督机关调查起火原因，做好事故现场保护工作，事后做好档案工作。9. 协助同工程部做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防训练。10. 定期对各部门的消防工作进行总结评比，提出奖惩意见，上报物业处。十一、工程部安全消防责任制度1.工程部全体员工必须加强安全防范意识，严格执行大厦制订的安全管理制度，协同秩序维护部认真做好大厦动力系统的安全保卫工作。 2.各岗位人员必须严守岗位职责，发生事故或发现可疑情况，应迅速处理上报，并负责保护好现场。3.未经工程部115、经理批准，外来人员(包括参加学习、探亲访友、施工等)禁止进入各机房；经批准进入的人员必须办理好登记手续，值班人员负责执行。4.各岗位值班人员除负责设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查；各工种管理体人员必须定期对所属范围进行安全检查，如发现有不安全因素，及时进行整改。5.各机房钥匙不得随意配制，各机房、班组工作场地无人时，设备须锁好；各水箱盖由水系统当值人员负责检查锁好，无关人员不得借用水箱钥匙。开水箱盖，除水系统当值人员外，必须经值工室同意，并办理有关手续。6.各班组工具、材料要有专人管理，携带工具、材料出大厦外，必须由主管同意，按规定办理出入手续。7.在指定地点吸烟、烟灰、烟蒂在丢116、进烟灰缸内。8.维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心：各班组不得存放易燃油料一千克以上。9.需要动火作业时，按大厦规定办妥动火证，方能施工，施工前排除易燃物品；施工后认真检查、确无火种时，方能离开。10.不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏及泄漏，应及时报告。11.发现火警及时报告，配合消防队员一起扑灭火灾。一旦大厦发生火灾，工程部的首要任务是保证供水，供电，保证消防水泵、排烟风机正常运行，并组织对重要设备实施保护、引导疏散大厦人中。12.工程部员工必须遵守工程部的日常运行和管理制度，若有员工未经领导同意，擅自拆开、启动、停止、乱动任何设备和电器开关等所造成的一切后果由本人自负。十二、工程117、部电气设备防火安全责任制度1. 所有电气设备的安装及线路设应符合规定，如要施工安装大的电气设及线路时，必须经过有关供电、消防部门审核同意。2. 电气设备的金属外壳，应有可靠的接地保护。3. 照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物，灯具如要安装在可燃物附近时，除有良好的通风散热外，还应加垫石棉或石棉板作隔层，厨房等到潮湿地方应采用防潮灯具。4. 配电房设在客房楼层内时，应作防火分隔处理，其耐火极限不能小于小时。5. 火灾报警装置、自动灭火装置、事考故照明等消防设施的用电，应有应急电流。消防专用的电气线路，应设在穿管或阻燃体结构主，并定期进行维修检查，以保证随时可用。6. 主要的电气设备、移动电器、避118、雷针装置和其它设备的接地装置一年至少进行一次绝缘及接地电阻的测试。7. 严禁在电气线路主私自增容量，以防超载引起火灾。8. 在配电房和装有电气设备的机房内应配置适当的灭火器材，并经常检查灭火器材是否处于良好状态。如发生火警、火灾应 上报告消防中心。十三、煤气表房防火安全责任制度1. 煤气表房内严禁吸烟、严禁存放酒精、油漆等易爆物品。2. 操作人员必须持有操作证，严禁违章操作。3. 运行期内保持房内清洁，周围不得人油迹。4. 非工作有人员不得擅自进入煤气表房，如确因工作需要进入，必须在登陆记本上记录。5. 煤气表房须配备足够的灭火设备，保证完好可用。6. 所有工作人员都应受过防火培训，具有防火灭119、火的基本常识。十四、高低压配电室防火安全责任制度1. 值班电工必须持有有效的操作证，必须严格遵守安全操作规程，上班时必须集中思想，经常检查各电器仪表和设备。2. 高低压配电室内严禁吸烟，不得在配电室门内外堆放易燃眉之急物品。3. 非机房人中不得无故进入配电室，如确因工作需要面进入，必须经工程部经理同意，并作好进出记录。4. 配电室须配备足够的灭火设备，保证完好可用。5. 所人电工都有要受过防火培训，具有防火灭火的基本常识。十五、木工间防火安全责任制度1. 木工间内严吸烟及堆放易燃物品。2. 操作后打扫清洁，尤其是木屑、木花、须及时清理运出。3. 木工间内须配备足够的灭火设备，保证完好可用。4.120、 木工人员都要受过防火培训，具有防火灭火的基本常识。十六、水泵房、冷冻机房、楼层风机房防火安全责任制度1. 机房内严禁吸烟及堆放杂物。2. 操作工须经常检查设备，保持机器正常运转。3. 无关人员不得无故进入机房，如确因工作需要而进入，必须作好进出记录。4. 机房内须配备足够的灭火设备，保证完好可用。5. 所有机房人员都要受过防火培训，具有防火灭火的基本常识。十七、电话机房防火安全制度1. 电话机房内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆物品。2. 值班人员精神要饱满，不能无故离开工作岗位，保持设备正常运转。3. 非机房人中不得无故进入电话机房，如因工作需要而进入，必须经有关领导同意，并做好记录。4. 机房121、内须配备足够的灭火设备，保证完好可用。5. 所有机房人员都要受过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。十八、大厦楼层消防安全责任制度1. 值班工程师应督导大厦楼层施单位遵守执行各项防火措施。2. 大厦内保应向客人宣传本大厦消防知识，发现业户违反本大厦消防安全制度，应及时报告物业处。3. 大厦清洁人员在搞卫生以及进行其他服务时应及时处理烟头，火柴梗、 纸、 报，随时注意熄灭火种， 少火灾隐患。4. 大厦内保发现大厦内有任何易爆物品、化学危险品或可燃性气体，应立即报告物业处。5. 大厦内严禁擅自使用电器具。6. 大厦内保应熟知本人服务范围内消防设施的地点和使用方法。7. 大厦内保应熟知楼层所有消122、防安全通道，并保持畅通无阻。8. 所有大厦楼层中工都有要受过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。十九、仓库防火安全责任制度1. 仓库内严禁吸烟，严禁火种入库。2. 禁止将仓库作休息室或住 人员。3. 仓库内必须即额储存、通道、垛距、墙距、洒距等必须符合防火规定范围。4. 货物必须按性质分类储存，易燃易爆的危险品必须设专门仓库库储存，并落实“五双”制度（双人保管，双把锁钥、双本帐、双人发物双人领用）。5. 仓库的防火门，防烟门应保持关闭，禁止任何物品塞通道。6. 仓库照明必须符合防火规范，不准使用碘钨灯照明。7. 仓库内不准使用电暖炉、电炉、电烙铁、电熨斗等。8. 仓库内的电气设备和线路不得123、超过安全负载。9. 发现电气设备和线路考试障，应立即停止使用，通知工程部立即处理。10. 工作人员下班后须将所有电源切断。11. 仓库须配备足够的灭火设备，保征完好可用。12. 仓库工作人员都应受过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。二十、大厦防火安全责任制度1. 禁止在柜台和仓库吸烟，营业员休息时吸烟必须到指定的吸烟室。2. 营业员下班前，应关闭自已责任段的电源，并做好本岗的清扫检查工作。全大厦下班后，要关闭营业场所的全鄣电源，只留门厅、走廊的照明。3. 柜台布置应充分留出顾客活动余地和安全疏散通道，柜台和柜台之间不得堆放货物。4. 棉织、针织、纸张等到可燃物商品，不宜放在电气开关的下部124、，应保持一定的安全距离。5. 大厦内应常备良好的灭火器材，每一营业员都有应受过防火培训，熟习灭火器材的使用方法，具有防火灭火的基本常识和技能。6. 大厦内发现异常情况，应立即报告秩序维护部。二十一、停车场防火安全责任制度1. 停车场内应严吸烟。特别要防止在驾驶室或车厢内休息时吸烟，留下火种，引起火宵。当汽车进库后，严禁擅自从油箱内取汽油。2. 汽车进库以后，驾驶员应对车上的电源进行认真检查，在确证电源被完全切断后才能离开。3. 汽车上带有桶装汽油、柴油或者是汽车油箱漏油时，均不应进入停车场停放。遇有这种情况时，应将桶装油料卸下，存放在危险品油箱内的油完全放尽，才能将汽车放入停车场内。4. 停车125、场内不应存放桶装的汽油或柴油。油棉纱应集中放在加盖的金属桶内以防自燃。5. 停车场内应常备完好的消防器材，并定期进行检查，发现问题应及时报告物业管理处。一、消防栓的保养制度A、保养期限：每月对广场消防栓检查一次，并书面记录备案。B、检查内容：-栓外检查；1、检查栓大门关闭是否良好，锁、玻璃有无损坏，栓门封条是否完好。2、随机抽取消防栓总数的10%测试，按消防栓报警按钮，消防中心应有正确的报警显示，检查箱内其他配件是否良好，有无脱落损坏现象，栓内水笼口有无渗漏。3、拴门封条脱落破损的补贴封条。-年度检查内容：1、完成月检查中栓外检查部分的内容。2、开栓门取出水带，仔细检查有无破损，若有应立即修补126、或替换，检查有无发黑发霉，若有则应刷净、晾干。3、将水带交换翻面或折边一次。4、检查水枪、水带接头连接是否方便牢固，有无破损，若有立即修复，然后擦净载栓内放好。5、检查接口垫圈是否完好无缺，替换阀上老化的皮垫，阀杆上油。6、检查修整全部支架，掉漆部位应重新油漆。7、将栓箱内清洁干净，部件存放整齐后，锁上拴门，贴上封条。二、闭路监视系统的维护保养制度A、保养期限：每半年对广场闭路监视系统检查，并书面记录备案。B、保养内容；-闭路系统；1、检查闭路监视电视系统设备工作是否正常，云台摄像机是否紧固，转动自如，电缆有意损坏，监视器工作正常，控制台内插件接触良好，按钮灵活，接地电阻值正常。2、电梯摄像头127、监视转换时间为4秒，每隔24小时更换新录像带一次，保存期为1个月。停车场闭路电视摄像头24小时监控，每隔12小时更换新录像带一次，保存期为1个月。3、监视器应符合国家彩色监视器水平清晰度高于270线，观看距离应为荧光屏高度的6倍，光线柔和，可用综合测试卡测试，不符合要求的应维修。-对讲秩序维护系统带维护和保养1、检查对讲秩序维护系统设备线路良好性及工作可靠否，测试号码正确性，有电锁门的系统，要检查锁具是否可靠，有可视系统要检查共用系统的空闲频道观看来访者的可靠性及清晰程度，有报警系统要检查报警讯号正常否。2、检查系统自动防止故障的特性良好否，报警器、传感器是否完好。3、监控设备按季维修保养要填128、报记录表。4、设备对外委托维修要填写报告单，经批准后方可进行。三、灭火机的维护保养制度A、保养期限；每月一次对广场消防栓箱内灭火器材作检查记录。B、保养内容；1、对每只灭火机进行压力表压力观察，用手提掂灭火机重量，发现压力和重量不符，打开阀销，进行点压，确定器材是否失效，如失效立即更换或补液。2、每次检查灭火机，必须在灭火机瓶上张贴检查日期、检查人员姓名，填写消防灭火器材检查汇总表，备案。四、外围消防水源和大楼消防结合器保养制度A、保养期限；每半年对广场消防栓和结合器进定保养。B、保养内容；1、用消防栓专用开关防水测试，确保水源无异常。2、检查消防栓，消防结合器周围无阻碍物，并相应有维护设施。129、3、定期对消防栓、结合器进行明示、警示油漆。五、火灾自动报警系统主机和烟/温感探头的维护保养制度火灾自动报警系统主机和烟/温感探头一般外判维护保养，物业管理公司需做好各项记录，对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养维护工作。保养内容：1、每日应检查火灾报警控制器的功能，并应按规定的格式填写系统运行和控制器日检登记表，发现故障及时排除。 2、每季度应检查和试验消防系统/设备的下列功能，并应填写季度登记表。2.1采用专用检测仪器分期分批试验探测器的动作及确认灯显示。2.2试验火灾警报装置的声光显示。 2.3试验水流指示器、压力开关等报警功能、信号显示。 2.4对备用电源进行1-2次充放电试130、验，1-3次主电源和备用电源自动切换试验。 2.5用自动或手动检查下列消防设备的功能： 2.5.1防排烟设备（可半年检查1次）、电动防火阀、电动防火门、防火卷帘门等设备； 2.5.2室内消火栓、自动喷淋灭火系统； 2.5.3水喷雾灭火系统； 2.5.4紧急广播、火灾事故照明灯及疏散指示标志灯； 2.6强制消防电梯停于首层（电梯迫降）试验。2.7消防通讯设备应在消防控制室进行对讲通话试验。2.8 检查所有转换开关。2.9强制切断非消防电源功能试验。 2.10开启消防泵、喷淋泵试运转，检查声音、震动、电流、电压和压力等情况。 3、每年一次试验火灾事故广播设备的功能；4、探测器投入运行2年后，应每隔131、3年全部清洗一遍，并做相应阀值及其它必要的功能试验，合格者方可继续使用，不合格者严禁重新安装使用。 消防演习计划一、消防演习目的： 消防演习及紧急疏散是为了确保大厦内所有人身的安全和保护，指挥小组有序的进行指导尽快离开、可能危及生命的现场，或协助受伤者、工作人员到达安全地点集合，得到合理、有序的撤离及疏散。二、适用现场：办公楼宇、商场、商住综合楼宇、娱乐场所等。三、现场指挥：大厦驻场总经理、物业经理。四、设定场景：场景A、1、消防中心显示某楼层烟感、温感报警。2、消防中心指挥立即通知就近秩序维护现场确认。3、秩序维护赶到现场汇报火情，在可控制条件下用灭火机就地扑灭。4、结束。场景B、1、消防中132、心显示某楼层烟感、温感报警。2、消防中心指挥立即通知就近秩序维护现场确认。3、秩序维护未接近报警地点无法进入，报告火势严峻。4、消防中心拨打119求助电话，启动大厦紧急广播系统。5、消防中心设备联动，电梯沉地关闭、切断着火层电源。6、消防中心派秩序维护迎接消防救护车辆。7、消防中心按排工程人员进入泵房，准备随时启动消防泵。8、消防中心按排秩序维护人员至各消防通道组织人员疏散及救护工作。9、控制车辆进出，迎接消防、救护车辆到场。10、结束。五、消防设备测试1、烟感报警2、温感报警3、1211、干粉灭火机4、远程消防栓出水5、消防泵自动挡启动6、应急广播自动联动7、新风系统自动关闭8、正压送风自动133、启动9、电梯自动迫降关闭10、空调系统自动关闭六、演习准备：1、选定演习日期、时间、时限。2、书面通知租户演习疏散通道及注意事项。3、确认演习参加人员名单及工作分配。4、组织按排一次现场消防设备培训。5、组织一次演习预演总结不足。防火档案目 录防火档案十大类内容一. 基本概况二. 消防管理三. 应急方案四. 消防培训五. 消防监督审核六. 消防监督审查七. 消防处罚八. 火灾登记九. 其它内容各单位视具体情况记录一.二.三.四.五.六.七.八.九.十.基本概况单位名称住所法定代表人主要负责人企业类别（经济性质）经营范围注册资本（注册资金）上级主管单位所属行业所属地区派出所职工人数 人（其中：本134、单位职工 人、外来民工 人）联系电话邮政编码建造时间占地面积m2建筑面积m2最高建筑m离最近消防队km附近道路东： 南： 西： 北：备注：附：总平面图注：住所指单位地址。经营范围：企业单位填，事业单位不填。防火安全委员会（领导小组）成员姓名委员会（或小组）内职务性别出生年月所属部门行政（党内）职务防委会（领导小组）成立时间文件编号单位消防工作管理人员消防工作分管领导职 务受过何种消防培训联系电话消防工作管理部门人数联系电话管理部门负责人性别年龄职务受过何种消防培训联系电话管理部门负责人性别年龄职务受过何种消防培训联系电话管理部门专（兼）职人员性别年龄职务受过何种消防培训联系电话专职（基干）消防135、队员成员姓名性别年龄文化程度来源等级进队时间离队时间消防设施操作人员（消控中心）姓名性别年龄文化程度来源受过何种消防培训领证时间离队时间4.15 消防工作基本常识防火工作是秩序维护工作的重要任务之一。秩序维护人员必须熟悉消防工作的有关法规、火灾预防、器材性能和火灾扑救等基本常识。这对于完成秩序维护任务，加强防火灭火工作，保障客户安全，有着十分重要的意义。一、认真执行中华人民共和国消防条例贯彻“预防为主，消防接合”的方针。为了加强消防工作，保卫社会主义现代化建设，保护公共财产和公民生命财产安全。1984年5月11日经第六届全国人大常务委员会第五次会议批准，由国务院于同年5月13日公布的中华人民共136、和国消防条例，是消防监督机关依法管理，科学管理的法律依据，也是企业、事业单位和社会公民同火灾作斗争的行为准则。预防为主，就是要把防火工作放在首位。因为一旦发生了火灾，即使被及时扑灭，仍会造成不同程度的损失，产生不良影响。因此我们在安全检查，夜间巡逻时，对储存易燃易爆物品仓库，场地要作重点检查。严禁在禁火区吸烟和动用明火。对发现的火险隐患和不安全因素，要及时向甲方提出改进建议，提请客户改善消防安全条件，消除隐患，落实防火措施。在做好火灾预防的同时，又要做好灭火准备工作。只有做到防消结合，才能有备无患，在同火灾斗争中立于不败之地。二、学习防火，灭火基本知识，增强自救能力根据中华人民共和国公安部19137、86年12月13日关于加强群众性消防自救工作的通知和国务院办公厅1987年3月颁发的关于防止重大火灾事故的紧急通知中，消防工作必须实行谁主管，谁负责的原则。机关、企事业单位由一名行政领导人全面负责本单位的消防工作。并对本单位职工进行防火安全教育，提高自防自救能力。秩序维护人员在上岗前必须进行防火知识教育和灭火技术训练，做到在本职工作范围内的“四知道”：进驻单位的生产性质和危险性；存在的火险隐患；防火安全制度的主要内容和安全措施；消防器材的数量及放置的位置。按国家规定，灭火器材的布局分为三类：有易燃易爆物资的场所，每二十平方米放置一只灭火器；重点部位每五十平方米放置一只，一般场所，仓库每一百平方138、米放置一只。市消火栓(即消防龙头)管理办法第二条规定：消防栓是消防专用设备，在消火栓周围十公尺内严禁堆物、堵塞、停车，保证道路的畅通。当发现火险苗子和初起火灾时，秩序维护人员要立即奔赴现场，先切断电源，运用消防器材，全力进行扑灭，把火灾消灭在萌芽阶段。一旦着火，要沉着冷静，在积极抢救，尽力控制火势的同时，立即打“119”电话报警。报警时详细讲清起火地点、路名、靠近什么交叉路口、门牌、单位名称及电话号码，着火的是危险品或一般物品。并派人到马路上等候消防车到达现场，同时主动向消防队介绍火场情况，做好警戒火灾现场秩序，积极抢救受伤人员，疏散物资。三、贯彻执行防火制度，保障责任区安全。积极贯彻执行消防139、条例和客户制订的有关防火制度，保障责任区的安全，是我们秩序维护人员的重要职责。特别对要求较高的防火重点单位，更要严格各项防火制度。如车辆进入防火区必须要装阻火器，严禁停放装载汽油，柴油及其它易燃易爆乳品的车辆；要经常检查和消除易燃物；禁火区内严禁带入火种，严禁吸烟；无动用明火操作证和严密的消防措施严禁动用明火在消防器材附近严禁堆物，保证道路畅通，在人员离开办公室、仓库和公共场所后必须关闭电源，熄灭火种。对于违反防火制度的行为，应根据情节轻重，报请保卫部门给予必要的处罚。对于在消防工作中有突出贡献或成绩显著的秩序维护人员给予表彰，奖励。四、掌握规律，分析发生火灾原因火灾，是由物质发生燃烧引起的。140、燃烧，从科学意义上讲是一种发热，发光的激烈氧化反应。所谓火灾，就是指一种未能控制的燃烧。燃烧必须具备三个条件：(1)可燃物；(2)助燃物；(3)着火源(如明火，高温)。只有在这三个基本条件同时具备，互相结合，互相作用时，才能形成燃烧。引起火灾的直接火源是：（1） 明火：如炉火、烟头火、焊接火以及撞击、摩擦产生的火星。（2） 火花：如电器开关、电动机、电钟、变压器等产生的电火花。（3） 雷击：是瞬间高压放电，能引起可燃物燃烧。目前按照可燃液体闪点大致可分成四级二类。第一级：闪点在28oC以下，如汽油、苯、乙醚、酒精等。第二级：闪点在28oC-45oC之间，如煤油、松节油等。第三级：闪点在46oC141、-120oC之间，如重碘、乙二醇等。第四级：闪点在120oC以上，如桐油、润滑油等。 属于第一、二级的称易燃液体，属于三、四级的液体称可燃液体。引起火灾的原因，除了人为的故意纵火以外，主要有以下几个方面：（1） 乱丢烟头引起的火灾。（2） 因电气线路走电引起的火灾。（3） 因金属焊接引起的火灾。五、正确使用消防器材，及时扑灭初起火灾发生火灾后，要沉着冷静，弄清引起火灾的原因，在向消防部门报警的同时，运用消防器材尽力进行自救。只有针对引起火灾的原因，正确使用消防器材，才能进行有效的灭火。（1） 酸硷灭火机。是由碳酸氢钠的水溶液和一小瓶硫酸组成，容量为10公升，喷射时间约50秒，射程为1012米，142、适用于扑灭竹、棉、毛、麻、草、纸等可燃物引起的火灾。喷射时应将液流对准火势较大的中部及周围。但对带电物质和易燃的液体火灾都不能使用。（2） 泡沫灭火机。它的外形与酸硷灭火机相同。其性能：扑灭油、苯、香蕉水等易燃液体火灾最为有效。但是泡沫内含有水分，所以不能扑灭忌水的物质，如电石和带电物质的火灾。（3） 氧化碳灭火机。瓶内压力为125公斤/厘米2，释压后体积比原来膨胀450倍，喷出霜状气体迅速降至摄氏零下78度，瞬息把火熄灭。使用时手必须握灾喷筒木柄上，皮肤不能触及喷筒。喷射距离2米时能起到有效作用。可用于带电物质的火灾。以上仅讲些消防工作的初浅常识，因为消防工作本身是一门综合性的科学技术，希望143、同志们加强学习，训练，并在实践中不断锻炼提高，尽快提高防火和灭火能力，为保卫国家财产和人民生命安全作出贡献。4.16 消防安全手册会发生火警吗？假如真的发生火警，您应如何应付？ 在 以下的篇幅中，我们小心为您准备了一些一旦火警发生在这幢商业大厦内如何自救的有用资料，以便应付种种可能发生的情况一些可帮助您在火警中求生的重要事项：火并非如想象中般容易令人受伤。致命的是火的副产品。在大多数情况下，烟及恐惧才是悲剧的主要原因。我们要在火警中求生。一定要避开烟和恐惧。烟由于火造成热空气上升。因此烟会先在天花聚集然后向下蔓延。烟能对眼睛造成刺激。在烟熏下，我们的眼睛便无法张开。故应使用手及膝盖在地面上爬行144、寻找出路。恐惧恐惧是想象出来的。当我们迷途，无法辨认方向的时候，恐惧便油然而生。在极度恐惧之下，我们会失去理智，作出错误的决定，令自己受到伤害。如果我们保持冷静，分析现场情况，迅速行动，脱险是不难的。电梯遇到火警时，切勿使用电梯。从高处跃下恐惧常令人不顾一切从高处跃下，因而导致身体伤残或死亡。其实很多在火警中脱险的人都是因为他们逗留在原处等待救援。报警求助当察觉到火警的迹象，不要迟疑，立即报警求助，及早向公安消防局报告。嗅到烟味二十分钟后才致电报告一场已经发生的火灾，不但延迟了救火工作，亦提高了人命财物伤亡损失如果您是刚搬近这座大厦认识走火通道的位置认识你的工作或居住的地方以及邻近环境的设计情145、况。找出最近的走火出口。步行至每一个走火出口由你的工作地方或居所步行至各走火出口，以便加深记忆。铭记沿途的门口数目选择一面墙，沿墙步行计算由工作地点或居所至走火出口之间的门口数目，资料可帮助我们在黑暗中找到走火出口的位置。熟悉消防警钟及灭火设备的所在熟悉警钟，灭火喉及灭火器的位置及使用方法。紧记： 铭记走火出口位置 熟悉警钟及灭火设备的位置如果听到火警钟声立刻查看工作地点或居所附近是否发生火警靠墙走尽量靠墙蹲下，手脚并用计算门口数目的方法，爬行至最近的走火出口。由于烟会聚集在天花，然后向下蔓延，如果四周浓烟密布，伸手不见五指，贴着地面爬行可减低烟对眼睛造成的刺激，在可能的情况下，应以湿手巾或手146、巾掩盖口鼻，可避免烟呛造成呼吸困难。小心走火出口到达走火出口时，先试试防烟门是否被烟火烫热并注意可能从楼梯间扑面而来的烟火。如前路清晰，循走火指示沿楼梯扶手快步而下走到街上，不要奔跑。不要使用电梯如遇火警，不要使用电梯作为紧急逃生工具保持镇定无须匆忙，集中精神，按部就班离开火场，危险往往比我们想象的低如果听到火警钟声，紧记： 立刻察看附近环境 如果楼梯情况安全，沿楼梯走到街上 不要利用电梯做为紧急逃生工具 保持镇定 火警一旦发生 启动就近火警警钟 如果发生火警，按消防警钟按钮 关闭接近火场的门在可能情况下，关闭火场的门以阻止火势蔓延 致电119 立刻致电市公安局及我们，清楚描述火场所在及您的位147、置 扑灭小火 利用就近的灭火设备扑灭小火，不要尝试扑灭大火 电器设施引起的火警 将电源关闭才可尝试将火扑灭 遇大火立刻逃生 如情况许可，尽快离开发生火警的大厦 保持镇定 毋须匆忙，集中精神，按部就班离开火场，危险往往比我们想象的低火警一旦发生，请紧记： 按动警钟 关闭火场周围的门 致电求助 保持镇定如果走火通道被阻塞 寻找其他走火出口如果就近走火出口被浓烟充斥，太热或看来并不安全，应该用其他走火出口保持镇定无须匆忙，集中精神，按部就班离开火场，危险往往比我们想象的低如果走火通道被阻塞，紧记： 立刻前往其他走火出口 保持镇定随时准备应付火警的发生，熟悉逃生的路径，遇事时切勿惊慌，一旦发生烟火，应148、第一时间离开大厦。其他有用资料 火警警告程序 您的雇员应遵守的防火规则 建议客户采取的消防安全措施 建议客户采取的紧急应变计划 认识这座大厦的消防设施火警警告程序1. 火警警钟长鸣表示发生火警（在火警演习时，警钟只会间歇性鸣响）2. 在收到火警寻息时秩序维护员会立刻前往现场查看，与此同时我们亦会通过广播系统通知大家调查正在研究3. 如属警钟误鸣事件，我们会重新调校消防系统，终止警钟长鸣，而客户亦会从广播中获悉此乃警钟误鸣4. 倘若火警警报属实，我们的消防组员会赶赴现场等待消防员抵达。进展情况亦会通过广播系统通知各客户5. 如消防员认为有必要进行疏散，我们会立刻通过广播系统通知各层客户有序疏散6149、. 秩序维护人员将会在各主要通道指示及协助客户疏散您的雇员应遵守的防火规则一般应注意事项1. 请使用漏电断路插头及插座，不要滥用万能插座令电力设施负荷过重2. 确保电线、插头及插座素质符合规定及性能良好3. 不要在室内储存过量易燃物品，易燃物品存放位置必须远离火及高温4. 不要干扰防烟门的运作或长期打开防烟门5. 在离开办公室或居所前必须先熄灭所有烟蒂火种6. 如发现装修工人或清洁工人在大堂或楼梯放置垃圾杂物、阻塞通道、请立即通知我们7. 所有走火通道如走廊、楼梯、出口通道必须保持畅通无阻，不应阻挡或遮蔽警钟、灭火器、防火喉、走火出口指示等消防设备个别防火措施如下： 在午餐休息或完成一天工作离150、开单位前请将不需要的电器设备电源关上 不要在单位内煮食或弄热食品酒楼餐馆及快餐店 将煮食锅盖放在就近地方，方便随时应用 在厨房显眼处放置足够灭火器及灭火毡 抽气系统的隔油过滤器应最低限度每星期清洗一次，将油垢物彻底清除 如果油锅失火-熄灭煮食炉火-利用锅盖或灭火毡盖住燃烧的油锅-如火势持续。请利用就近灭火器扑灭-油锅失火切记不可用水扑灭-按动警钟要求协助 主要通道悬挂逃生方向指示建议客户采取的消防安全措施1. 客户应采取的消防安全措施根据“公安消防规定”各单元必须委派一位行政领导人为消防责任人全面负责该单元的消防工作。有关“消防责任人”的委派相职责。可参阅客户收楼记录内的有关表格2警钟声响时，151、消防责任人应： 找出火警位置及衡量火势 确保单位内所有人士均知道有着火警报3.如发生小火，在自身安全不收威胁的情况下利用灭火设备救火。若火警是由电力设施影起，切勿使用消防喉或水剂灭火筒就火，应立即将电源切断。4.若须进行紧急疏散或火势无法控制，消防责任人应立即： 找到就近走火出口楼梯位置，若该通道已被烟火封闭，应带领同事前往其他走火出口 维持人群疏散秩序，指示同事前往街上集合点 确保单位内所有工作人员，居户访客及顾客安全离开，若有所怀疑应进入洗手间，储藏室，会议室等复查确保无人员滞留 向消防员报告任何可能逗留在室内人士名单或数目，对伤残人士要加以照顾5.当大厦进行疏散，雇员应：保持镇定锁上所有152、文件柜将现金锁在保险箱内除照明设施外，关上所有电器电源跟随大队有秩序疏散（女职员请准备一对平底轻便鞋在写字楼。以备不时之需）除获得消防员或我们批准外，切勿再进入火场或大厦内6.参加我们每次举办的消防演习建议客户采取的紧急应变计划请部署应变计划以减低你们因受火警影响而引致的损失，签于意外无法完全避免，故应尽一切努力减低损失 我们建议您将下列安排纳入公司风险管理计划内：列出那些影响公司正常运作的重要文件及档案将他们存放在耐燃可抵御不少于两小时燃烧及防水的文件柜或保险箱内将重要资料储存在磁碟或微型胶卷内，方便带离火场重要的电脑资料，应复制副本磁碟并存放在大厦以外其他地点购买足够以外保险认识这幢大厦的153、消防设施设有最先进的消防设备应付火和烟。 请大家认识一下这幢大厦的消防设备1. 火警警钟无论大厦任何一个部分发生火警，相关范围内所有警钟都会发出警告。听见警钟鸣，表示发生火警。若警钟间歇性鸣响，则表示消防设备正在进行测试2. 自动消防感应系统正大广场大厦现已安装全自动消防感应系统。在发生火警时会发出警告讯号并响起警钟。这个系统的基本运作如下：a. 烟雾感应器 这设施广布大厦各处如电梯大堂，机房等地。可以有效地感应到火警初期所产生的烟，及早发出警报b. 消防喷淋系统 消防喷淋系统分布在大厦的天花范围内，这个全自动感应系统的效能如下： 感应火警 灭火 发出警钟讯号 阻止火势蔓延3. 自动排烟及隔离154、烟火消防系统当商场各层或停车场响起警钟，有关的抽烟系统将自动开启，隔火闸亦会关上，形成隔火间将火警范围与其他地方隔离，阻止烟火蔓延至大厦各处4. 报警按钮本大厦各层的消防喉附近均安装有报警按钮，只需触动报警按钮，火警钟声便会在该层所属消防控制区及之上两个及之下一个消防分区同时响起5. 紧急消防出口我们因应各层不同走火出口位置、数量、于客户入住时提供有关图纸，在各通道上已安排装有绿色荧光中英文走火指示，请熟悉工作地点，居住地最邻近的紧急出口的途径 备注：防烟门必须经常保持关闭6. 走火楼梯 请按照楼梯内逃生指示，它们可引领您到地面及离开大厦楼梯照明由后备发电机供电，故于紧张情况下仍可维持照明7.155、 消防电梯 在火警发生时，只有消防员才可以使用指定消防电梯8. 消防队长 消防队长在抵达火场后会接管整个火场的控制权9. 消防程序 请熟读这本小册子内的消防程序指引，以保障自身安全。册内所载火警发生时的消防警告程序亦非常有用10. 消防喉辘箱 消防喉安装在大厦每层各处主力墙上使用消防喉辘方法触动报警按钮，火警钟便会自动鸣响先开启来水制，再拉出胶喉将喉咀制开启，然后射向火的底部 （不适用于电火）11. 电梯 在发生火警时，切勿乘搭电梯疏散，所有电梯会自动停在一楼12. 逃生途径 各层租户均可经各通往大街的走火楼梯离开大厦13. 楼梯增压系统如果发生火警，大厅内设定楼梯的增压系统便会自动开启，将空气注入楼梯内并利用气压强弱的原理，阻止烟火蔓延入楼梯，所以防烟门必须在任何时刻保持关闭14. 隔火大堂走火楼梯出口处为隔火大厅，切勿在大厅内摆放杂物阻塞通道或将防烟门打开15. 公共广播系统大厦内各区均设有公共广播系统，在火警讯号响起时，我们会透过公共广播系统通知收影响区域或范围内的客户关于火警的情况及指示逃生方法16. 消防警钟测试 大厦内所有消防设施均定期由专人测试，在火警测试时，警钟会间歇性发生短暂的鸣响。（长鸣表示发生真正的火警）我们会事前知会客户消防测试的安排，并届时利用广播系统提醒各客户17. 消防演习 我们将会定期举行消防学习，以加强各客户对火灾的应变能力