1、物业企业经营项目综合服务管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录管理制度1第一章 物业管理管理制度设计模板5第一节 101 物业管理制度设计5一、 1011 保洁工作管理制度5二、 1012 绿化工作管理制度7第二节 102 物业管理操作工具10一、 1021 业主信息登记表10二、 1022 服务质量调查表11三、 1023 满意度调查问卷11四、 1024 服务意见征询表13五、 1025 设备报修记录表13六、 1026 业主报修记录表14七、 1027 消杀服务检查表14八、 1028 清洁质量总2、结表14九、 1029 绿化养护周检表15十、 10210 消防巡查记录表15第三节 103 物业管理工作流程16一、 1031 物业报修管理流程16二、 1032 机电设备检修流程16第四节 104 物业管理方案设计17一、 1041 设备维修养护方案17一、总则17二、给排水设备养护17三、给排水设备维修19二、 1042 物业服务管理方案20一、总体规划20二、服务准则20三、服务内容20四、服务评估23三、 1043 保洁工作应急方案23一、目的23二、适用范围23三、应急措施24四、安全注意事项25第二章 物业管理管理制度设计模板31第一节 101 物业管理制度设计31一、 10113、 保洁工作管理制度31二、 1012 绿化工作管理制度33第二节 102 物业管理操作工具36一、 1021 业主信息登记表36二、 1022 服务质量调查表37三、 1023 满意度调查问卷37四、 1024 服务意见征询表39五、 1025 设备报修记录表39六、 1026 业主报修记录表40七、 1027 消杀服务检查表40八、 1028 清洁质量总结表40九、 1029 绿化养护周检表41十、 10210 消防巡查记录表41第三节 103 物业管理工作流程42一、 1031 物业报修管理流程42二、 1032 机电设备检修流程42第四节 104 物业管理方案设计43一、 1041 设备4、维修养护方案43一、总则43二、给排水设备养护43三、给排水设备维修45二、 1042 物业服务管理方案46一、总体规划46二、服务准则46三、服务内容46四、服务评估49三、 1043 保洁工作应急方案49一、目的49二、适用范围49三、应急措施50四、安全注意事项51第三章 物业管理管理制度设计模板57第一节 101 物业管理制度设计57一、 1011 保洁工作管理制度57二、 1012 绿化工作管理制度59第二节 102 物业管理操作工具62一、 1021 业主信息登记表62二、 1022 服务质量调查表63三、 1023 满意度调查问卷63四、 1024 服务意见征询表65五、 1025、5 设备报修记录表65六、 1026 业主报修记录表66七、 1027 消杀服务检查表66八、 1028 清洁质量总结表66九、 1029 绿化养护周检表67十、 10210 消防巡查记录表67第三节 103 物业管理工作流程68一、 1031 物业报修管理流程68二、 1032 机电设备检修流程69第四节 104 物业管理方案设计70一、 1041 设备维修养护方案70一、总则70二、给排水设备养护70三、给排水设备维修71二、 1042 物业服务管理方案72一、总体规划72二、服务准则72三、服务内容73四、服务评估76三、 1043 保洁工作应急方案76一、目的76二、适用范围76三、应6、急措施76四、安全注意事项77第四章 物业管理管理制度设计模板83第一节 101 物业管理制度设计83一、 1011 保洁工作管理制度83二、 1012 绿化工作管理制度86第二节 102 物业管理操作工具90一、 1021 业主信息登记表90二、 1022 服务质量调查表90三、 1023 满意度调查问卷91四、 1024 服务意见征询表93五、 1025 设备报修记录表94六、 1026 业主报修记录表95七、 1027 消杀服务检查表95八、 1028 清洁质量总结表95九、 1029 绿化养护周检表96十、 10210 消防巡查记录表97第三节 103 物业管理工作流程97一、 1037、1 物业报修管理流程97二、 1032 机电设备检修流程98第四节 104 物业管理方案设计99一、 1041 设备维修养护方案99一、总则99二、给排水设备养护99三、给排水设备维修101二、 1042 物业服务管理方案102一、总体规划102二、服务准则102三、服务内容102四、服务评估106三、 1043 保洁工作应急方案106一、目的106二、适用范围106三、应急措施106四、安全注意事项108第一章 物业管理管理制度设计模板第一节 101 物业管理制度设计一、 1011 保洁工作管理制度制度名称保洁工作管理制度受控状态编 号执行部门监督部门考证部门第一章 总则第1条 目的为了使业8、主对保洁工作满意，对保洁人员工作进行规范，特制定本制度。第二章 保洁工作日常管理第2条 辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。第3条 辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的“五定”方式加强管理，进行标准化清扫。第4条 辖区内实行动态保洁，保洁员每日按规定时间、地点清扫责任区域。第5条 根据辖区服务标准，随时保持辖区内公共区域的清洁，遇到雨天要及时疏通排水沟。第6条 环境卫生标准达到“六不”、“五净”，即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收集、不乱倒垃圾、不见人畜粪便及路面净、路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。第7条 装修垃圾和生活垃圾要做到日产日清，及时集中到指定地点。第8条 9、落实检查和考核措施，确保保洁工作达到质量标准。第9条 保洁人员在工作时间内，遇到辖区内有任何垃圾、废弃物等不卫生现象时，要随产随清、随叫随到，保持卫生。第10条 搞好环卫宣传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创造优美、洁净的物业环境。第11条 根据季节及社区布置，及时做好除“四害”除虫消毒工作。第三章 保洁工作细则第12条 地面清洁工作程序（1）保洁人员到所辖的区域准备清洁工具。如果遇到雨天，应在入口处铺上防水踏垫。（2）将大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。（3）用拖把反复拖抹地面，确保地面光亮、整洁、无脚印。（4）负责将扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不锈钢表面，做到扶手干净、无灰尘，10、不锈钢表面光亮、无手印。（5）清洁三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水渍、无手印、无污渍。（6）保持光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁、无水渍、无污渍。（7）清扫安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖抹干净。第13条 入口处地面清洁工作程序（1）每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。（2）用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。（3）每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。第14条 玻璃门窗清洁工作程序（1）用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，如果是稍高的玻璃门可以用A字铝合金梯辅助。（2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。（3）用玻璃刮刀将玻璃上的水滴刮拭干净，11、使之光亮、无灰尘、无手印。（4）用地托将地下的滴水抹干。第15条 扶手电梯清洁工作程序（1）用湿保洁布擦拭扶手电梯的扶手，使之干净、无尘。（2）用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。（3）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）清洁玻璃，使之光亮、无手印。第16条 货运电梯清洁工作程序（1）打扫电梯的地板，使之无纸屑等杂物。（2）分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。（3）清洁电梯的不锈钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。（4）清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。第17条 观光电梯清洁工作程序（1）清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。（2）将观光电梯的12、地板清扫干净，并用拖把拖抹。（3）清洁观光电梯的玻璃，使之无污点。第18条 扶手栏杆清洁工作程序（1）清洁扶手栏杆上的不锈钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。（2）用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。第19条 垃圾处理工作程序（1）收集所有用户、业主的垃圾，并送到垃圾车上。（2）将垃圾运送到垃圾房。（3）收集整理垃圾房。（4）保持地库清洁。（5）地库每周清扫两次。（6）地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。第四章 清洁工具领用管理第20条 需用设备必须填写领用登记表。第21条 领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负13、责。第22条 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款。第23条 因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。第24条 归还设备时，必须保证设备完好无损、内外干净，如有损坏，应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第25条 凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。第五章 常用工具操作第26条 使用前，要了解设备的性能、特点和耗电量。第27条 操作前先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。第28条 擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸水机、吸尘器等设备均需按照使用说明正确操作、正确使用。第29条 高压水枪不能在脱水的情况下操作14、。第六章 保洁人员安全操作管理第30条 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。第31条 保洁人员在超过2米的高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。第32条 保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。第33条 保洁人员不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。第34条 保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。第35条 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。第36条 保洁人员在使用开水时，应思想集中，以免烫伤。第37条 室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。第七章 奖惩第38条 部门主管每周对责任区域卫15、生进行检查，对于保洁工作进行以下处置，如表10-1所示。表10-1 保洁检查奖惩表奖励衡量标准连续次达到标准连续月达到标准提出工作合理化建议，并得到采纳奖励方式给予表扬给予元奖励给予元奖励处罚衡量标准次不达标者连续次不达标者连续次不达标且拒不改正者处罚方式给予警告每次元，从当月浮动工资中扣除予以辞退相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、 1012 绿化工作管理制度制度名称绿化工作管理制度受控状态编 号执行部门监督部门考证部门第一章 总则第1条 目的对物业管理区域绿化工作实施控制，为业主和客户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。第2条 适用范围适用于本企业对物业管理区域16、内的绿化作业控制。第3条 职责（1）部门经理负责确定绿化项目与标准。生长发育时对绿化工作进行定期检查，并根据实际情况进行绿化工作整改。（2）绿化主管制定绿化标准以及相关规定、办法。进行人员分配以及工作安排，提出工作改进建议。根据作业频率，负责日检工作，并对员工进行综合考核，做好有关记录，认真做好绿化养护日记，并定期向部门经理报告。按有关规定和要求，及时纠正服务过程中发生的不合格现象。负责进行绿化班员工的岗位培训工作，定期开展业务知识学习和专业技能操作培训。（3）绿化班人员负责花草树木的浇水、施肥、除草、治虫防病、修剪整形、防护等工作。对破坏绿化者，要及时劝阻、教育，并向有关部门报告。及时处理枯17、枝落叶，清理现场。妥善保管、使用各种工具和肥料、药品等。第二章 绿化工作人员管理细则第4条 遵纪守法，遵守企业的各项规章制度。第5条 按时上下班，不迟到早退，不擅离职守。第6条 上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。第7条 讲文明，有礼貌，服从领导，团结同事。第8条 不得在工作时间内做与本职工作无关的事。第9条 不做有损企业形象的事，不得以任何形式私自收受业主或客户的钱物。第10条 不准擅自拿用企业物品挪作他用，损坏、遗失工具要照价赔偿。第三章 绿化工作管理细则第11条 绿化服务的责任范围绿化人员的绿化责任范围包括以下四个方面。（1）草坪的种植和养护。（2）树木的种植和养护。（3）室内外18、盆花的养护。（4）节日摆花。第12条 花卉盆景养护管理（1）施肥根据花卉植物在不同期的特殊要求，追施化学肥料，并保证场内不散发异味。（2）换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在环境管理部力所能及的范围内执行。（3）浇水根据植物的特点，每日或隔日浇水。浇水原则。水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。（4）采摘阳光根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常将一些喜阳花卉移到阳光处。第13条 草坪植物的管理（1）浇水根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上午、中午、晚上）和浇水量。（2）施肥根据土质、植物生长期、19、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。（3）清除杂草及松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土，以利于草皮的生长和规范。（4）修枝整形根据植物的形状，以利于观赏为目的，依据植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。（5）除虫根据病虫害发生的规律，实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。（6）防止损坏加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，做到预防在先。（7）定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木用水喷淋清洗。第14条 草地保养管理20、（1）小区内园艺师要每月修整草坪一次，每季度施肥一次，入秋后禁止剪割。（2）春、夏季的草地每周剪两次，长度一般控制在20毫米，隔周除草一次，施水、肥一次，隔周施绿宝一次。（3）割草前应检查机具是否正常，刀具是否锋利，滚桶剪每半月磨合一次，每季度将拆底刀打磨一次，圆盘剪每次剪草前须磨刀三把，每剪15分钟换刀一把。（4）草地修剪应采用横、竖、转方法交替割草，防止转弯部位局部草地受损过大。（5）避免汽油机在草地上漏油，造成块状死草，注意起动、停止时避免机身倾斜，防止草地起饼状黄叶，注意不要剪断电机拖线，避免发生事故。（6）工作完毕后，要清扫草地，并做好清洗机具等的保养工作。第四章 绿化监督检查管理第21、15条 由物业管理部经理定期或不定期组织保安主管、绿化主管等对辖区进行巡查，确保辖区绿化达标。第16条 监督绿化人员是否按规定对辖区内的绿化进行施肥、浇灌、杀虫、修剪等作业，保证小区的绿化不生虫、不缺肥、不缺水、不乱长。第17条 如发现辖区植被出现不良现象，要立即通知绿化主管进行维护。第18条 如发现有人乱踏花草或破坏植物，一定要进行阻止，保证小区的绿化能得到有效的保护，给花草营造良好的生长环境，也给业主一个良好的生活环境。第五章 绿化设备管理第19条 设备原则上谁使用、谁保管、谁负责。第20条 领用设备时必须填写绿化设备领用登记表。第21条 领用设备时，领用人要自行检查设备的完好程序，如因检22、查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第22条 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。第23条 因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。第24条 归还设备时，必须保证设备完好无损、内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第六章 附则第25条 本制度由物业管理部负责制定、解释及修改。第26条 本制度自年月日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第二节 102 物业管理操作工具一、 1021 业主信息登记表编号： 填表日期： 年 月 日姓名性别婚否（照 片）出生年月籍贯文化程度专业职称政治面貌邮编住址工作单位联系电话物业编号面积业主简历家庭主23、要成员主要社会关系备注二、 1022 服务质量调查表编号： 日期： 年 月 日业主姓名电话电子邮件联系地址调查项目项目客户满意度评价服务质量非常满意 满意 一般 不满意 很不满意服务态度 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意报价水平 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意房管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意保安 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意车管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意清洁 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意绿化 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意维修 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意社区活动 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意主要意见和建议24、感谢您在百忙之中填写此表，对我们的服务工作给予支持和监督，请您将此表交予门卫或质量管理部办公室，谢谢！ 物业管理部 年年日三、 1023 满意度调查问卷尊敬的业主：春去秋来，四季流转，物业为您服务已经年多了。在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质的服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征询您的意见，请在您认为的选项上打“”。希望您在百忙之中完成调查，并于年月日前将问卷交到门卫处。谢谢！姓名住址 楼 单元 号电话1综合管理服务类（1）物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否25、满意？A. 满意 B. 不满意（2）您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（）A. 知道B. 不知道C. 知道电话，但不知道是24小时服务（3）在进行日常的维修后，物业要求填写一份维修单，您是否填过？A. 填过B. 没填过C. 没有请物业进行过维修（4）物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？A. 有必要B. 没必要C. 无所谓（5）我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我们的走访？A. 愿意B. 不愿意C. 最好用其他方式2楼道保洁服务类（1）您对物业的室内保洁工作是否满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意（226、）物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？A. 非常好B. 较好C. 一般D. 不好3. 秩序维护服务类（1）物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？A. 影响，应该随意放行B. 不影响，这样更安全C. 有点麻烦，但能接受（2）为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？A. 合理B. 不合理C. 其他（3）物业每月都派专人对消防栓进行一次检查，您认为这样做有必要吗？A. 有必要B. 没必要（4）物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？A. 有必27、要B. 没必要4. 室外卫生及绿化的服务类（1）小区的室外道路每天清扫一次，巡视两次，您认为清洁程度如何？A. 很干净B. 干净C. 不干净D. 很不干净（2）物业每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？A. 合适B. 不合适C. 符合国家要求就行（3）您对小区的整体绿化是否满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意（4）您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？A. 及时B. 不及时C. 其他（5）您认为小区绿地内卫生保持得如何？A. 很好B. 一般C. 不好5. 水电维修类（1）小区内的设备都建立有设备台账，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？A. 有必要B. 没28、必要C. 无所谓（2）每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？A. 到位B. 不到位C. 无所谓（3）在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？A. 满意B. 不满意C. 符合国家规定就行（4）物业每半年要对小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？A. 合理 B. 不合理C. 其他（5）您对小区的水电维修工作是否感到满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意6. 其他（1）与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？A. 29、高档B. 中档C. 低档（2）您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？A. 很不满意B. 较不满意C. 一般D. 较满意E. 很满意四、 1024 服务意见征询表填写日期：业主姓名居所 楼 单元 号您对我们的服务非常满意 满意 有点满意 很不满意 没太多感觉1您对我们房屋管理与维修养护的意见或建议：2您对我们安全保卫服务的意见或建议：3您对我们车辆和停车场服务管理的意见或建议：4您对我们清洁和绿化管理的意见或建议：5您对我们公共实施管理的意见或建议：6您对我们社区组织活动的意见或建议：五、 1025 设备报修记录表编号： 填表日期： 年 月 日维修事宜概述设备名称设备内部编号报告人报告时间 30、月 日 点 预定维修时间预定完成时间 月 日 点 指定维修专员（专员确认）工程部经理 维修人： 月 日 点 物业管理部经理确认 月 日 点 物业管理部维修主管确认 月 日 点 其他：六、 1026 业主报修记录表小区（楼宇）： 年 月 日时间客户地址客户姓名联系电话报修内容维修单号记录人接收人备注审核： 制表：七、 1027 消杀服务检查表检查人员： 日期： 年 月 日 检查项目检查位置灭蚊灭蝇灭白蚁灭蟑螂灭鼠其他害虫不合格次数处理结果垃圾池垃圾中转站污、雨水井内化粪池内沙井内绿地楼道、管道竖井内天台、雨篷食堂宿舍地下室八、 1028 清洁质量总结表填表人： 日期： 年 月 日辖区（项目）总结31、内容楼层清洁地面清洁消杀服务重大清洁操作环卫主管评语部门经理签章九、 1029 绿化养护周检表项目检查内容检查结果备注草生长是否良好有无超长有无杂草有无外露黄土是否干旱缺水绿篱花生长是否良好有无超长修剪是否干旱缺水乔灌木生长是否良好有无干枯枝叶是否干旱缺水盆栽生长是否良好有无干枯枝叶是否干旱缺水植保有无虫害有无病害其他检查日期：被检负责人确认：检查人：十、 10210 消防巡查记录表班次： 日期： 年 月 日时间地点异常情况记录处理措施备注主管： 制表：第三节 103 物业管理工作流程一、 1031 物业报修管理流程流程名称物业报修管理流程文件受控状态文件管理部门业主服务中心维修人员相关制度/32、表单发现物品损坏，报修开始同意否结束回访维修记录情况记录报修受理报修申请表报修受理服务制度维修结束情况调查实施维修提出维修计划配合报修记录表维修计划书维修实施规定维修记录表回访细则回访记录表编制日期审核日期生效日期二、 1032 机电设备检修流程流程名称机电设备检修流程文件受控状态文件管理部门物业管理部经理维修主管维修人员相关制度/表单审核制定检修计划结束开始检修设备设置检修标志进行维修分类备品备件及资料做好检修记录进行督导记录归档并总结组织维修人员设备检修记录表检修计划申请书检修清单检修实施规定主管督导记录表检修记录表编制日期审核日期生效日期第四节 104 物业管理方案设计一、 1041 设33、备维修养护方案企业物业管理部给排水设备维修养护方案一、总则为了保证给排水设施正常运行，提升物业服务水平，特制定本方案。二、给排水设备养护（一）水泵机组的维修养护1水泵的维修养护生活水泵、消防水泵、排污泵、潜水泵每半年进行一次全面养护。其养护内容如表10-3所示。表10-3 水泵养护内容表检查项目反映现象应对措施检查水泵轴承是否灵活有阻滞现象加注润滑油有异常摩擦声响更换同型号规格轴承有卡住、碰撞现象更换同规格水泵叶轮轴键槽损坏严重更换同规格水泵轴检查压盘根处漏水成线加压盘根，清洁水泵外表水泵脱漆或锈蚀严重彻底铲除脱落层油漆，重新刷油漆检查电动机与水泵弹性联轴器有损坏更换组螺栓是否紧固松弛拧紧2控34、制柜的维修养护维修组对控制柜每半年进行一次全面养护。维修养护内容包括以下几方面，如表10-4所示。表10-4 控制柜养护内容表检查项目反映现象应对措施所有元器件有积尘、污物清洁柜内所有元器件，清洁外壳所有的接线头锈蚀严重的接线头更换所有的线头的号码管脱落及时整改交流接触器表面有污物清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒复位弹簧松动拧紧所有紧固件热继电器的绝缘盖板有破损更换自动空气开关电阻低于100烘干开关出现卡位触头表面清除干净信号灯、指示灯不正常指示调整或更换3电机的维修养护维修人员应随时做好电机的保养工作，其保养内容包括以下项目。（1）外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好。（2）用摇表检测绝缘35、电阻，电阻应不低于0.5，否则应烘干处理。（3）电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。（4）电动机轴承有无阻滞或异常声响。（5）电动机风叶有无碰壳现象，清洁外壳，外壳是否脱漆严重，若严重应重新油漆。（二）水池、水箱的维修养护水池、水箱的维修养护每半年进行一次，若遇特殊情况可增加清洗次数，清洗程序如下。1首先关闭进水总阀，关闭水箱之间的连通阀门，开启泄水阀，抽空水池、水箱中的水。2泄水阀处于开启位置，用鼓风机向水池、水箱吹两个小时以上，排除水池、水箱中的有毒气体，吹进新鲜空气。3用燃着的蜡烛放入池底进行检测，以确定空气是否充足。4打开水池、水箱内照明设施或设临时照明。5清洗人员进入水池、水箱后36、，对池壁、池底洗刷不少于三遍，并对管道、阀门、浮球按上述维修养护要求进行检修保养。6清洗完毕后，排除污水，然后喷洒消毒药水。7关闭泄水阀，注入清水。三、给排水设备维修（一）室内给排水设备设施维修程序为了保证维修工作规范、合理及维修工作及时，室内维修应遵循以下程序。1业主向服务中心申请。2服务中心工作人员填写报修登记表。3维修主管派工，并填写派工单。4维修人员准备好工具，带上派工单上门维修，进门时，应首先出示工作牌，查看现场后，按企业规定的收费标准报价，经业主同意后进行维修。5维修过程应遵守操作规程，注意安全。6维修完毕后，请业主验收，验收后，请业主在派工单上写下意见，并签名。7派工单一式三份，37、维修组、业主、服务中心各保留一份。（二）室内维修服务标准1维修时间本企业对室内维修时间做出如下承诺，具体细则如表10-5所示。表10-5 维修时间承诺明细表类型承诺事项到位时间有提前预约按业主制定时间到达无提前预约30分钟内到达维修完成时间小故障30分钟内完成修复一般故障2小时内完成修复较难故障3天内完成修复2提供材料维修过程中提供的材料应100合格。3服务态度维修人员上门服务或接待业主的报修一定要热情、礼貌、举止言谈得体。二、 1042 物业服务管理方案小区物业服务管理方案一、总体规划为了搞好小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。二、服务准则38、（一）标准服务时间周一至周日上午8：00下午18：00。（二）服务中心电话物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。服务电话如下。1标准服务时间电话：。2非标准服务时间电话：。三、服务内容（一）迁入手续办理1业主持小区业主的入住通知单、购房合同到服务中心办理迁入手续。（1）按规定要求填写入住登记表。（2）按规定缴纳有关款项。（3）与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。（4）办理物业移交手续，领取钥匙。2业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。（二）房屋维修管理1每年一次对房屋共用部位及39、共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。4每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。5保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等），在两天40、内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。6按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。7对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。8小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。（三）公共设施维护管理1对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和41、使用，杜绝安全事故的发生。2建立共用设施设备清册档案（或设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。3有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。4对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。5特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。6设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识；各类管42、线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。7对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。8公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。9建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电43、室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过八小时。10每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。11设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。12使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。13保证载人电梯日夜24小时正常运行。14消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。15小区主要道路及停车场交通标志齐全。16路灯、楼道灯完好率不低于95。（四）公共秩序管理1小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。2实行封闭式44、管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明显标志。3园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项目内容、要求及记录。4门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续上岗时间不超过四小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。5监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过八小时。监视控制中心各类制度在明显位置做到标识。6有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰45、，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。7突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。8对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。9对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。10对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。（五）清洁服务1在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。2小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门厅46、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；电梯门、地板及周身每天清扫抹擦一次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次；公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。3区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。4二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。5根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1雇请专业人员实施绿47、化养护管理。2对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。4定期清除绿地杂草、杂物。5适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。6适时喷洒药物，预防病虫害。四、服务评估1. 定期评估服务中心客户主管根据业户反映制订定期检查计划，会同维修人员、秩序管理人员及环境卫生人员每月日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。2. 临时检查总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由服务中心具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查，以评估其服务效果。三、 1043 保洁工作应急方案保洁工作应急方案一、48、目的对影响住宅区环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业户提供始终如一的清洁服务。二、适用范围住宅区出现的突发性火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，户外施工，新入住小区业主装修等现象。三、应急措施（一）发生火灾后1救灾结束后，保洁班长组织全体保洁员参加清理现场的工作。2用垃圾车清运火灾残留物，打扫地面。3打扫地面积水，用拖把拖抹。4检查户外周围区域，如有残留杂物一并清运、打扫。（二）污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢1维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。2该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。3将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装49、上垃圾车，避免造成二次污染。4疏通后，保洁人员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。（三）发生暴风雨后1暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。2发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地时，保洁人员应协助物业管理人员检修，及时清运、打扫。3保洁人员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告物业管理部处理。（四）户外施工后1在小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通信设施等项目施工中，保洁人员要配合做好场地周围的清洁工作。2及时清理业户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。（五）新入住装修期各责任区保洁人员要加强保洁，及时清50、扫装修垃圾清运后的场地，必要时协助业户或物业管理部将垃圾及时装车清运。（六）梅雨天气梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。1在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。2加快工作速度，保洁班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。3若反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。4仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。5安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。（七）暴风雨天气1保洁班长勤巡查、督导各岗位保洁人员的工作，加51、强与其他部门的协调联系工作。2天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由保洁班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。3检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。4各岗位保洁人员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。5仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒等，做到有备无患。6安全注意事项：暴风暴雨天气要注意高空坠物。四、安全注意事项1. 清理火灾场地时，应经消防部门同意后方可进行。2. 遇台风时，清洁员不要冒险作业，以防止发生意外。1.0采暖系统紧急处理程序1.1跑水当采暖系统发生跑水事故时，工程维修人员接到通知后，应立即赶往事故现场，同时告知负责人52、。判明泄漏点后，关闭最近的支路阀门。在修复泄漏点后，通知保洁部将事故现场打扫干净。1.2断电当采暖系统发生断电事故时，值班人员应迅速判明停电原因。如果是供电部门的责任应问清原因及恢复供电时间，如短时间内无法供电，应及时通知楼内业户说明情况，如属本系统原因，首先判明断电原因， 同时启用备用设备。通知维修人员及时进行修复。如果是配电室主控制开关原因，应及时检修。如短时间内无法修复，应将电源接到备用的控制开关上，以保证采暖系统的正常运行。1.3断水当采暖系统发生断水事故时，值班人员应及时与热力站联系，询问断水原因及时间，如短时间内热力站无法恢复，应及时通知楼内业户，说明情况。1.4换热器漏水当采暖系53、统换热器发生漏水事故时，值班人员应立即采取措施。关闭漏水的换热器阀门，启用备用的换热器，同时通知负责人会同维修人员判明漏水原因，及时进行修理。1.5泵故障当采暖系统循环泵发生故障时，值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证采暖系统的正常运行。通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。当采暖系统发生事故时，有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，应填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。2.0制冷机紧急处理程序2.1跑水当制冷机运行中发生跑水时，值班人员应首先停止循环泵的运行，在判明泄漏点后，关闭最54、近的控制阀门，在确定无泄漏点后，开启备用冷机，同时通知维修人员进行修复。2.2断电当制冷机运行中突然断电时，值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，立即查看冷机显示屏内显示的故障代码，查明故障内容，如属电压低，应及时与供电部门联系，问清原因后，如果短时间内电压不能恢复正常，立即通知负责人，负责人应及时通知楼内业户停机原因。如故障显示为冷机内部系统出现问题，应立即通知维保厂家来人检修，同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。2.3泵故障当制冷机运行中循环泵发生故障时, 值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证制冷机的正常运行。 通知维修人员检55、修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。2.4机组不制冷当制冷机运行中制冷效果下降时，值班人员应检查机组内的吸、排汽压力是否正常，如果压力过高，应停止运行，通知维保厂家来人维修。同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。当制冷机发生故障时, 有关负责人应及时通知工程部领导，有关负责人会同维保人员对事故原因进行分析，未经主管领导批准或主管领导不在现场，任何人不得擅自启动已有故障的冷机，或修改冷机的技术参数。当事故处理完毕后，有关负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。3.0空调机组紧急处理程序3.1跑水当空调机组运行中发生56、跑水时，值班人员应首先查明泄漏点，立即关闭空调机组的控制阀门，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。3.2断电当空调机组发生断电时, 值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。当空调机组发生故障时, 有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。4.0配电系统紧急处理程序4.1停电当配电系统运行中，突然发生断电时，配电室值班人员应迅速判断事故原因，如属外线故障，值班人员应向供电部门反映57、并询问原因及恢复时间。值班人员应立即通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因及时间。同时，工程部应派人及时查看电梯内是否有人被困，在确保安全的情况下疏散乘客。当辖区内断电时，工程部应及时通知保安部、消防中控室，加强巡逻，防止偷盗、抢劫和火灾等事件的发生。当接到供电部门预先通知辖区内暂时停电，值班员应立即通知负责人，负责人应及时通知辖区内各业户，并在入口或大厅内张贴停电通知，告知停电原因。4.2触电事故当发生有人触电事故时，应立即抢救，首先应断开与触电者有关的电源开关，用相适应的绝缘物使触电者脱离电源，现场可采用短路法使断路器掉闸或用绝缘杆挑开导线等。脱离电源时须防止触电者摔伤。4.58、3局部断电当辖区内设备故障造成局部或全部断电时，应在保证安全的前提下由维修人员查找故障原因。在排除故障后及时恢复供电。并通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因及时间。如短时间无法排除或难以自行处理时，工程部应及时提出应急方案。4.4配电系统停送电操作程序在进行停送电道闸操作时，应首先按照操作票的内容，详细核对操作设备的编号及断路器的运行状态。在停电时：拉开断路器后，先拉负荷侧隔离开关，后拉电源侧隔离开关。而且各方面至少有一个明显的断开点，使操作人员处于停电设备的范围内工作，并与带电部分保持规定的安全距离。验电时：对检修设备或施工的进出线的各相进行校验，确认设备无电，验电时，应在有59、人监护下进行。必须使用电压等级合适，经试验合格、实验期限有效的验电器。挂地线时：对于可能送电至停电设备的各方面（包括线路的各支线）或停电设备可能产生感应电压的各部位，都应挂地线，并应挂在工作地点可以看得见的地方。挂、拆地线的操作程序：（1）挂地线时，应先接好接地端，后接导地端。在多层线路上挂地线时，应先挂低压，后挂高压；先挂“地”后挂“火”，先挂下层，后挂上层。拆地线时，与上述程序相反。（2）挂、拆地线时，应使用绝缘棒。（3）在带有电容的设备上挂地线时，应预先对设备进行放电。（4）必须使用截面不小于25平方毫米的多股裸铜导线做地线并采用专用的线夹固定在导体上，禁止用缠绕的方法进行接地或短路。（60、5）地线与检修部分之间不应连接有开关或熔断器。悬挂标示牌和装设临时遮拦时，根据现场工作实际情况，确定应挂的标示牌种类，并应认真执行调度员的命令和工作票上规定的悬挂地点和拆除手续。悬挂标示牌和装设遮拦的规定：（1）在配电室内部的停电工作：在一经合闸即可送电到工作地点的断路器或隔离开关的操作把手上，均应悬挂“禁止合闸、有人工作！”的标示牌。（2）部分停电工作：工作地点距邻近带电部分小于规定的安全距离时，应装设临时遮拦。送电时：（1）工作负责人应会同值班员对设备进行检查，特别要核对断路器、隔离开关的分、合位置是否符合工作票所填写的实际情况，核对无误后，双方在工作票上签字；（2）拆除临时遮拦、临时接地61、线和标示牌，恢复常设遮拦、换挂“标示牌”等；（3）清点现场工具和材料，不应有遗漏；（4）工作负责人对工作范围进行全面检查，认为无问题后宣布工作终结，待全体工作人员撤离工作地点后，方可办理送电手续；（5）送电后，工作负责人应检查设备情况，运行正常后才可离开现场。低压带电工作的操作程序：（1）工作中应有专人监护。使用的工具必须带绝缘柄，严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛掸等工具；（2）工作时应站在干燥的绝缘物上进行，并带手套和安全帽，必须穿长袖衣；（3）低压接户线工作，应随身携带低压试电笔；（4）在带电的低压配电 装置工作，应采取防止相同短路和单相接地的隔离措施；（5）在带电的电度表和继电62、保护二次回路上工作时，要检查电压互感器和电流互感器的二次绕组原接地点应可靠。断开电流回路时，应事先将电流互感器二次的专用端子短路，不许带负荷拆、入表尾线。当配电系统发生故障时，有关负责人应及时通知工程部领导，当事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。5.0电梯紧急处理程序5.1停电电梯运行中突然停电时，工程部接到通知后，救援人员应立即赶往现场，判明停靠位置，并告诉乘客不要慌乱，保持镇静。同时派人赶往机房，首先，切断动力电源，防止突然来电后，造成对乘客不必要的伤害。如果非供电部门原因，应通知维修人员，检查停电原因，如停电时间较长，要在电梯门63、口悬挂“正在维修暂停使用”的警示牌。5.2困人处理 当援救人员得知电梯不开门，把乘客困在轿厢里时。应立即赶到现场与轿厢里的人员联系。安慰轿厢里人员要冷静。通过检查，判断故障发生在哪一层后，救援人员到机房拉掉电源，用手盘车，使轿厢进入平层位置后，在安全可靠的疏散乘客。 5.3不运行当发现电梯已发出运行信号（上或下信号灯亮）而停在某楼层关门后不动。首先检查是否门关到位或有杂物阻塞电梯门。去除杂物电梯门关严后仍不动，检查该层“召唤”按钮或轿厢内“开门”按钮是否被卡住？检查后发觉没有卡住，工程部应立即通知电梯维保人员赶到现场，并在电梯门口悬挂“正在维修暂停使用”的警示牌。同时告知有关领导，任何人发现电64、梯不运行时，都有义务马上通知工程部，5.4手动调节使用三角钥匙开启层门时，需将三角钥匙插入层门上的钥匙孔、旋转后打开层门，切勿用力过猛，并看清轿厢是否停在此层，以免发生意外。（注：三角钥匙使用者必须持有劳动安全部门颁发的安全操作证）。转动钥匙，同时向下压电梯控制柜门，即可打开；调整按钮至“有司机”（“有司机”与“无司机”相对应）调整按钮至“独立”（“正常”与“独立”相对应）；使用时，先选择要去的楼层，相应楼层指示灯亮后，才有关门动作；楼层指示如果按错，只需将电梯按钮调整至“停止”即可取消（“运行”与“停止”相对应），然后在调回“运行”状态。关门时，需要长时间按“关门”按钮，直至门完全关闭，否则65、，门自动打开手动状态下，梯内必须有专人职守，不得离开；使用后，将调整过的按钮全部恢复到“有司机”、“正常”、“运行”；经检查无误后，不需要钥匙，直接向上托起控制柜门，入槽后推到头即可。在使用人的任何一次离开之前，使用人必须将电梯调整回自动状态，并应确保正确无误。当电梯发生故障时，应及时通知有关人员，有关人员会同电梯维保人员对事故原因进行分析，当事故处理完毕后，有关人员填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。6.0生活水系统紧急处理程序6.1停水当辖区内生活水系统接到停水通知时，值班人员应立即向负责人汇报，负责人及时以书面的方式通知辖区内各业户，告知停水原因及时66、间。并及时采取应急方案。6.2跑水当辖区内发现或接到跑水通知后，负责人和维修人员应立即赶到事故现场，立刻关闭距离漏水部位最近的水源阀门及电源，水源关闭后及时修理漏水部件，检查周围环境是否有设备、线槽等被水浸泡。若漏水部位在业户房间内，应协助业户将被水浸湿的物品进行转移、安置，通知保洁人员将积水排干，并向业户说明漏水的原因，如果漏水给业户造成了一定损失，工程部负责对事故现场进行拍照、记录、查明事故原因。以作为今后赔偿业户损失的依据。如漏水严重时，应通知保安部协助封堵电梯厅、配电室、强电竖井、电话机房以及其他重点部门。同时将电梯升至最高点并关闭，以免被水浸湿重要部件造成损失，6.3投毒四层以下属市67、政管网，在楼内没有开放口，无法投毒。五层以上由B2水泵房变频泵供水，为防止投毒，水泵房大门锁及水箱锁的钥匙由工程部专人负责，每天定期巡检，确定锁好门后，方可离开。如发现因饮用非饮用水中毒事件,应保护现场,并通知有关部门.6.4断水当发现楼内断水时，工程部应立即派人检查断水区域，判明是高区还是低区，如属低区断水，应与上一级供水部门取得联系，通知派人维修，如果是高区断水，派人检查是补水泵的问题还是水箱的问题，及时维修。如断水问题，短时间内无法恢复。应及时通知楼内受影响的业户，告知断水原因，及恢复时间。当生活水系统事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及68、处理结果。7.0机房火灾紧急处理程序7.1配电室配电室全年运行，是大厦的重要部位，机房内配备有灭火器一箱，机房内不得使用明火，机房内24小时有电工值班。机房内不得存放杂物，平时注意清扫，禁止吸烟。如发生火灾，应使用“1211”、干粉等灭火器灭火，并通知保安部、消防中控室协助灭火。8.0易燃气体、瓦斯泄漏紧急处理程序8.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应及时通知主管负责人和保安部，并尽快赶到现场查看原因。8.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电器设备，必须立即打开所有门窗，关闭天然气或煤气阀门。严禁现场吸烟 。8.3通知所有人离开现场，有关人员到场检查，保安部负责劝阻围69、观人员撤离现场。8.4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。8.5巡视人员在平时巡检时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应及时检查。对天然气及煤气阀门的位置、开关方法应了解和掌握。8.6将详细情况记录下来，尽快呈报主管负责人。第二章 物业管理管理制度设计模板第一节 101 物业管理制度设计一、 1011 保洁工作管理制度制度名称保洁工作管理制度受控状态编 号执行部门监督部门考证部门第一章 总则第1条 目的为了使业主对保洁工作满意，对保洁人员工作进行规范，特制定本制度。第二章 保洁工作日常管理第2条 辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。第3条 辖区采用“定人、定地点70、定时间、定任务、定质量”的“五定”方式加强管理，进行标准化清扫。第4条 辖区内实行动态保洁，保洁员每日按规定时间、地点清扫责任区域。第5条 根据辖区服务标准，随时保持辖区内公共区域的清洁，遇到雨天要及时疏通排水沟。第6条 环境卫生标准达到“六不”、“五净”，即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收集、不乱倒垃圾、不见人畜粪便及路面净、路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。第7条 装修垃圾和生活垃圾要做到日产日清，及时集中到指定地点。第8条 落实检查和考核措施，确保保洁工作达到质量标准。第9条 保洁人员在工作时间内，遇到辖区内有任何垃圾、废弃物等不卫生现象时，要随产随清、随叫随到，保持卫生。第71、10条 搞好环卫宣传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创造优美、洁净的物业环境。第11条 根据季节及社区布置，及时做好除“四害”除虫消毒工作。第三章 保洁工作细则第12条 地面清洁工作程序（1）保洁人员到所辖的区域准备清洁工具。如果遇到雨天，应在入口处铺上防水踏垫。（2）将大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。（3）用拖把反复拖抹地面，确保地面光亮、整洁、无脚印。（4）负责将扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不锈钢表面，做到扶手干净、无灰尘，不锈钢表面光亮、无手印。（5）清洁三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水渍、无手印、无污渍。（6）保持光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光72、洁、无水渍、无污渍。（7）清扫安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖抹干净。第13条 入口处地面清洁工作程序（1）每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。（2）用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。（3）每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。第14条 玻璃门窗清洁工作程序（1）用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，如果是稍高的玻璃门可以用A字铝合金梯辅助。（2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。（3）用玻璃刮刀将玻璃上的水滴刮拭干净，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）用地托将地下的滴水抹干。第15条 扶手电梯清洁工作程序（1）用湿保洁布擦拭扶手电梯的扶手，使之干净、无尘。（2）用细扫帚将73、扶手梯的踏步清扫干净。（3）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）清洁玻璃，使之光亮、无手印。第16条 货运电梯清洁工作程序（1）打扫电梯的地板，使之无纸屑等杂物。（2）分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。（3）清洁电梯的不锈钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。（4）清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。第17条 观光电梯清洁工作程序（1）清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。（2）将观光电梯的地板清扫干净，并用拖把拖抹。（3）清洁观光电梯的玻璃，使之无污点。第18条 扶手栏杆清洁工作程序（1）清洁扶手栏杆上的不锈钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印74、。（2）用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。第19条 垃圾处理工作程序（1）收集所有用户、业主的垃圾，并送到垃圾车上。（2）将垃圾运送到垃圾房。（3）收集整理垃圾房。（4）保持地库清洁。（5）地库每周清扫两次。（6）地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。第四章 清洁工具领用管理第20条 需用设备必须填写领用登记表。第21条 领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第22条 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款。第23条 因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。第24条 归还设备时，必须保证设备75、完好无损、内外干净，如有损坏，应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第25条 凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。第五章 常用工具操作第26条 使用前，要了解设备的性能、特点和耗电量。第27条 操作前先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。第28条 擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸水机、吸尘器等设备均需按照使用说明正确操作、正确使用。第29条 高压水枪不能在脱水的情况下操作。第六章 保洁人员安全操作管理第30条 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。第31条 保洁人员在超过2米的高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏76、在凳子上，以免摔伤。第32条 保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。第33条 保洁人员不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。第34条 保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。第35条 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。第36条 保洁人员在使用开水时，应思想集中，以免烫伤。第37条 室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。第七章 奖惩第38条 部门主管每周对责任区域卫生进行检查，对于保洁工作进行以下处置，如表10-1所示。表10-1 保洁检查奖惩表奖励衡量标准连续次达到标准连续月达到标准提出工作合理化建议，并得到采纳奖77、励方式给予表扬给予元奖励给予元奖励处罚衡量标准次不达标者连续次不达标者连续次不达标且拒不改正者处罚方式给予警告每次元，从当月浮动工资中扣除予以辞退相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、 1012 绿化工作管理制度制度名称绿化工作管理制度受控状态编 号执行部门监督部门考证部门第一章 总则第1条 目的对物业管理区域绿化工作实施控制，为业主和客户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。第2条 适用范围适用于本企业对物业管理区域内的绿化作业控制。第3条 职责（1）部门经理负责确定绿化项目与标准。生长发育时对绿化工作进行定期检查，并根据实际情况进行绿化工作整改。（2）绿化主管制定绿78、化标准以及相关规定、办法。进行人员分配以及工作安排，提出工作改进建议。根据作业频率，负责日检工作，并对员工进行综合考核，做好有关记录，认真做好绿化养护日记，并定期向部门经理报告。按有关规定和要求，及时纠正服务过程中发生的不合格现象。负责进行绿化班员工的岗位培训工作，定期开展业务知识学习和专业技能操作培训。（3）绿化班人员负责花草树木的浇水、施肥、除草、治虫防病、修剪整形、防护等工作。对破坏绿化者，要及时劝阻、教育，并向有关部门报告。及时处理枯枝落叶，清理现场。妥善保管、使用各种工具和肥料、药品等。第二章 绿化工作人员管理细则第4条 遵纪守法，遵守企业的各项规章制度。第5条 按时上下班，不迟到早79、退，不擅离职守。第6条 上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。第7条 讲文明，有礼貌，服从领导，团结同事。第8条 不得在工作时间内做与本职工作无关的事。第9条 不做有损企业形象的事，不得以任何形式私自收受业主或客户的钱物。第10条 不准擅自拿用企业物品挪作他用，损坏、遗失工具要照价赔偿。第三章 绿化工作管理细则第11条 绿化服务的责任范围绿化人员的绿化责任范围包括以下四个方面。（1）草坪的种植和养护。（2）树木的种植和养护。（3）室内外盆花的养护。（4）节日摆花。第12条 花卉盆景养护管理（1）施肥根据花卉植物在不同期的特殊要求，追施化学肥料，并保证场内不散发异味。（2）换盆根据花苗的大80、小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在环境管理部力所能及的范围内执行。（3）浇水根据植物的特点，每日或隔日浇水。浇水原则。水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。（4）采摘阳光根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常将一些喜阳花卉移到阳光处。第13条 草坪植物的管理（1）浇水根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上午、中午、晚上）和浇水量。（2）施肥根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。（3）清除杂草及松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土，以利于草皮的生长和81、规范。（4）修枝整形根据植物的形状，以利于观赏为目的，依据植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。（5）除虫根据病虫害发生的规律，实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。（6）防止损坏加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，做到预防在先。（7）定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木用水喷淋清洗。第14条 草地保养管理（1）小区内园艺师要每月修整草坪一次，每季度施肥一次，入秋后禁止剪割。（2）春、夏季的草地每周剪两次，长度一般控制在20毫米，隔周除草一次，施水、肥一次，82、隔周施绿宝一次。（3）割草前应检查机具是否正常，刀具是否锋利，滚桶剪每半月磨合一次，每季度将拆底刀打磨一次，圆盘剪每次剪草前须磨刀三把，每剪15分钟换刀一把。（4）草地修剪应采用横、竖、转方法交替割草，防止转弯部位局部草地受损过大。（5）避免汽油机在草地上漏油，造成块状死草，注意起动、停止时避免机身倾斜，防止草地起饼状黄叶，注意不要剪断电机拖线，避免发生事故。（6）工作完毕后，要清扫草地，并做好清洗机具等的保养工作。第四章 绿化监督检查管理第15条 由物业管理部经理定期或不定期组织保安主管、绿化主管等对辖区进行巡查，确保辖区绿化达标。第16条 监督绿化人员是否按规定对辖区内的绿化进行施肥、浇灌83、杀虫、修剪等作业，保证小区的绿化不生虫、不缺肥、不缺水、不乱长。第17条 如发现辖区植被出现不良现象，要立即通知绿化主管进行维护。第18条 如发现有人乱踏花草或破坏植物，一定要进行阻止，保证小区的绿化能得到有效的保护，给花草营造良好的生长环境，也给业主一个良好的生活环境。第五章 绿化设备管理第19条 设备原则上谁使用、谁保管、谁负责。第20条 领用设备时必须填写绿化设备领用登记表。第21条 领用设备时，领用人要自行检查设备的完好程序，如因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第22条 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。第23条 因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔84、偿。第24条 归还设备时，必须保证设备完好无损、内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第六章 附则第25条 本制度由物业管理部负责制定、解释及修改。第26条 本制度自年月日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第二节 102 物业管理操作工具一、 1021 业主信息登记表编号： 填表日期： 年 月 日姓名性别婚否（照 片）出生年月籍贯文化程度专业职称政治面貌邮编住址工作单位联系电话物业编号面积业主简历家庭主要成员主要社会关系备注二、 1022 服务质量调查表编号： 日期： 年 月 日业主姓名电话电子邮件联系地址调查项目项目客户满意度评价服务质量非常满意 满意85、 一般 不满意 很不满意服务态度 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意报价水平 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意房管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意保安 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意车管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意清洁 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意绿化 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意维修 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意社区活动 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意主要意见和建议感谢您在百忙之中填写此表，对我们的服务工作给予支持和监督，请您将此表交予门卫或质量管理部办公室，谢谢！ 物业管理部 年年日三、 1023 满意度调查问卷尊86、敬的业主：春去秋来，四季流转，物业为您服务已经年多了。在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质的服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征询您的意见，请在您认为的选项上打“”。希望您在百忙之中完成调查，并于年月日前将问卷交到门卫处。谢谢！姓名住址 楼 单元 号电话1综合管理服务类（1）物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？A. 满意 B. 不满意（2）您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（）A. 知道B. 不知道C. 知道电话，但不知道是24小时服务（3）在进行日常87、的维修后，物业要求填写一份维修单，您是否填过？A. 填过B. 没填过C. 没有请物业进行过维修（4）物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？A. 有必要B. 没必要C. 无所谓（5）我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我们的走访？A. 愿意B. 不愿意C. 最好用其他方式2楼道保洁服务类（1）您对物业的室内保洁工作是否满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意（2）物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？A. 非常好B. 较好C. 一般D. 不好3. 秩序维护服务类（1）物业目88、前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？A. 影响，应该随意放行B. 不影响，这样更安全C. 有点麻烦，但能接受（2）为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？A. 合理B. 不合理C. 其他（3）物业每月都派专人对消防栓进行一次检查，您认为这样做有必要吗？A. 有必要B. 没必要（4）物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？A. 有必要B. 没必要4. 室外卫生及绿化的服务类（1）小区的室外道路每天清扫一次，巡视两次，您认为清洁程度如何？A. 很干净B. 干净C. 不干净D. 很不干净89、（2）物业每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？A. 合适B. 不合适C. 符合国家要求就行（3）您对小区的整体绿化是否满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意（4）您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？A. 及时B. 不及时C. 其他（5）您认为小区绿地内卫生保持得如何？A. 很好B. 一般C. 不好5. 水电维修类（1）小区内的设备都建立有设备台账，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？A. 有必要B. 没必要C. 无所谓（2）每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？A. 到位B. 不到位C. 无所谓（90、3）在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？A. 满意B. 不满意C. 符合国家规定就行（4）物业每半年要对小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？A. 合理 B. 不合理C. 其他（5）您对小区的水电维修工作是否感到满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意6. 其他（1）与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？A. 高档B. 中档C. 低档（2）您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？A. 很不满意B. 较不满意C. 一般D. 较满意E. 很满意四、 1024 服务91、意见征询表填写日期：业主姓名居所 楼 单元 号您对我们的服务非常满意 满意 有点满意 很不满意 没太多感觉1您对我们房屋管理与维修养护的意见或建议：2您对我们安全保卫服务的意见或建议：3您对我们车辆和停车场服务管理的意见或建议：4您对我们清洁和绿化管理的意见或建议：5您对我们公共实施管理的意见或建议：6您对我们社区组织活动的意见或建议：五、 1025 设备报修记录表编号： 填表日期： 年 月 日维修事宜概述设备名称设备内部编号报告人报告时间 月 日 点 预定维修时间预定完成时间 月 日 点 指定维修专员（专员确认）工程部经理 维修人： 月 日 点 物业管理部经理确认 月 日 点 物业管理部维修92、主管确认 月 日 点 其他：六、 1026 业主报修记录表小区（楼宇）： 年 月 日时间客户地址客户姓名联系电话报修内容维修单号记录人接收人备注审核： 制表：七、 1027 消杀服务检查表检查人员： 日期： 年 月 日 检查项目检查位置灭蚊灭蝇灭白蚁灭蟑螂灭鼠其他害虫不合格次数处理结果垃圾池垃圾中转站污、雨水井内化粪池内沙井内绿地楼道、管道竖井内天台、雨篷食堂宿舍地下室八、 1028 清洁质量总结表填表人： 日期： 年 月 日辖区（项目）总结内容楼层清洁地面清洁消杀服务重大清洁操作环卫主管评语部门经理签章九、 1029 绿化养护周检表项目检查内容检查结果备注草生长是否良好有无超长有无杂草有无外93、露黄土是否干旱缺水绿篱花生长是否良好有无超长修剪是否干旱缺水乔灌木生长是否良好有无干枯枝叶是否干旱缺水盆栽生长是否良好有无干枯枝叶是否干旱缺水植保有无虫害有无病害其他检查日期：被检负责人确认：检查人：十、 10210 消防巡查记录表班次： 日期： 年 月 日时间地点异常情况记录处理措施备注主管： 制表：第三节 103 物业管理工作流程一、 1031 物业报修管理流程流程名称物业报修管理流程文件受控状态文件管理部门业主服务中心维修人员相关制度/表单发现物品损坏，报修开始同意否结束回访维修记录情况记录报修受理报修申请表报修受理服务制度维修结束情况调查实施维修提出维修计划配合报修记录表维修计划书维修94、实施规定维修记录表回访细则回访记录表编制日期审核日期生效日期二、 1032 机电设备检修流程流程名称机电设备检修流程文件受控状态文件管理部门物业管理部经理维修主管维修人员相关制度/表单审核制定检修计划结束开始检修设备设置检修标志进行维修分类备品备件及资料做好检修记录进行督导记录归档并总结组织维修人员设备检修记录表检修计划申请书检修清单检修实施规定主管督导记录表检修记录表编制日期审核日期生效日期第四节 104 物业管理方案设计一、 1041 设备维修养护方案企业物业管理部给排水设备维修养护方案一、总则为了保证给排水设施正常运行，提升物业服务水平，特制定本方案。二、给排水设备养护（一）水泵机组的维95、修养护1水泵的维修养护生活水泵、消防水泵、排污泵、潜水泵每半年进行一次全面养护。其养护内容如表10-3所示。表10-3 水泵养护内容表检查项目反映现象应对措施检查水泵轴承是否灵活有阻滞现象加注润滑油有异常摩擦声响更换同型号规格轴承有卡住、碰撞现象更换同规格水泵叶轮轴键槽损坏严重更换同规格水泵轴检查压盘根处漏水成线加压盘根，清洁水泵外表水泵脱漆或锈蚀严重彻底铲除脱落层油漆，重新刷油漆检查电动机与水泵弹性联轴器有损坏更换组螺栓是否紧固松弛拧紧2控制柜的维修养护维修组对控制柜每半年进行一次全面养护。维修养护内容包括以下几方面，如表10-4所示。表10-4 控制柜养护内容表检查项目反映现象应对措施所有96、元器件有积尘、污物清洁柜内所有元器件，清洁外壳所有的接线头锈蚀严重的接线头更换所有的线头的号码管脱落及时整改交流接触器表面有污物清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒复位弹簧松动拧紧所有紧固件热继电器的绝缘盖板有破损更换自动空气开关电阻低于100烘干开关出现卡位触头表面清除干净信号灯、指示灯不正常指示调整或更换3电机的维修养护维修人员应随时做好电机的保养工作，其保养内容包括以下项目。（1）外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好。（2）用摇表检测绝缘电阻，电阻应不低于0.5，否则应烘干处理。（3）电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。（4）电动机轴承有无阻滞或异常声响。（5）电动机风叶有无碰壳现象，97、清洁外壳，外壳是否脱漆严重，若严重应重新油漆。（二）水池、水箱的维修养护水池、水箱的维修养护每半年进行一次，若遇特殊情况可增加清洗次数，清洗程序如下。1首先关闭进水总阀，关闭水箱之间的连通阀门，开启泄水阀，抽空水池、水箱中的水。2泄水阀处于开启位置，用鼓风机向水池、水箱吹两个小时以上，排除水池、水箱中的有毒气体，吹进新鲜空气。3用燃着的蜡烛放入池底进行检测，以确定空气是否充足。4打开水池、水箱内照明设施或设临时照明。5清洗人员进入水池、水箱后，对池壁、池底洗刷不少于三遍，并对管道、阀门、浮球按上述维修养护要求进行检修保养。6清洗完毕后，排除污水，然后喷洒消毒药水。7关闭泄水阀，注入清水。三、给98、排水设备维修（一）室内给排水设备设施维修程序为了保证维修工作规范、合理及维修工作及时，室内维修应遵循以下程序。1业主向服务中心申请。2服务中心工作人员填写报修登记表。3维修主管派工，并填写派工单。4维修人员准备好工具，带上派工单上门维修，进门时，应首先出示工作牌，查看现场后，按企业规定的收费标准报价，经业主同意后进行维修。5维修过程应遵守操作规程，注意安全。6维修完毕后，请业主验收，验收后，请业主在派工单上写下意见，并签名。7派工单一式三份，维修组、业主、服务中心各保留一份。（二）室内维修服务标准1维修时间本企业对室内维修时间做出如下承诺，具体细则如表10-5所示。表10-5 维修时间承诺明细99、表类型承诺事项到位时间有提前预约按业主制定时间到达无提前预约30分钟内到达维修完成时间小故障30分钟内完成修复一般故障2小时内完成修复较难故障3天内完成修复2提供材料维修过程中提供的材料应100合格。3服务态度维修人员上门服务或接待业主的报修一定要热情、礼貌、举止言谈得体。二、 1042 物业服务管理方案小区物业服务管理方案一、总体规划为了搞好小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。二、服务准则（一）标准服务时间周一至周日上午8：00下午18：00。（二）服务中心电话物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。服务电话如100、下。1标准服务时间电话：。2非标准服务时间电话：。三、服务内容（一）迁入手续办理1业主持小区业主的入住通知单、购房合同到服务中心办理迁入手续。（1）按规定要求填写入住登记表。（2）按规定缴纳有关款项。（3）与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。（4）办理物业移交手续，领取钥匙。2业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。（二）房屋维修管理1每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故101、的发生，有检修记录和保养记录。3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。4每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。5保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等），在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼102、房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。6按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。7对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。8小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。（三）公共设施维护管理1对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。2建立共用设施设备清册档案（或设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。3有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保103、养规范执行。4对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。5特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。6设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。7对小区内变压器、高层屋面、有104、安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。8公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。9建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过八小时。10每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门105、禁、周界报警监视系统等巡视一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。11设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。12使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。13保证载人电梯日夜24小时正常运行。14消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。15小区主要道路及停车场交通标志齐全。16路灯、楼道灯完好率不低于95。（四）公共秩序管理1小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。2实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明显标志。3园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四106、次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项目内容、要求及记录。4门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续上岗时间不超过四小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。5监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过八小时。监视控制中心各类制度在明显位置做到标识。6有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。7突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。8对火灾、治安、公共卫生等107、突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。9对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。10对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。（五）清洁服务1在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。2小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门厅、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；电梯门、地板及周身每天清扫抹擦一次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周108、抹擦一次；公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。3区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。4二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。5根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1雇请专业人员实施绿化养护管理。2对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。4定期清除绿地109、杂草、杂物。5适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。6适时喷洒药物，预防病虫害。四、服务评估1. 定期评估服务中心客户主管根据业户反映制订定期检查计划，会同维修人员、秩序管理人员及环境卫生人员每月日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。2. 临时检查总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由服务中心具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查，以评估其服务效果。三、 1043 保洁工作应急方案保洁工作应急方案一、目的对影响住宅区环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业户提供始终如一的清洁服务。二、适用范围住宅区出现的突发性火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风110、雨，户外施工，新入住小区业主装修等现象。三、应急措施（一）发生火灾后1救灾结束后，保洁班长组织全体保洁员参加清理现场的工作。2用垃圾车清运火灾残留物，打扫地面。3打扫地面积水，用拖把拖抹。4检查户外周围区域，如有残留杂物一并清运、打扫。（二）污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢1维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。2该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。3将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。4疏通后，保洁人员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。（三）发生暴风雨后1暴风雨后，保洁人员及时111、清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。2发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地时，保洁人员应协助物业管理人员检修，及时清运、打扫。3保洁人员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告物业管理部处理。（四）户外施工后1在小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通信设施等项目施工中，保洁人员要配合做好场地周围的清洁工作。2及时清理业户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。（五）新入住装修期各责任区保洁人员要加强保洁，及时清扫装修垃圾清运后的场地，必要时协助业户或物业管理部将垃圾及时装车清运。（六）梅雨天气梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮112、剥落、电器感应开关自动导通等现象。1在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。2加快工作速度，保洁班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。3若反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。4仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。5安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。（七）暴风雨天气1保洁班长勤巡查、督导各岗位保洁人员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。2天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由保洁班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。3检查雨、污水井，增加清理次数113、，确保畅通无阻。4各岗位保洁人员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。5仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒等，做到有备无患。6安全注意事项：暴风暴雨天气要注意高空坠物。四、安全注意事项1. 清理火灾场地时，应经消防部门同意后方可进行。2. 遇台风时，清洁员不要冒险作业，以防止发生意外。1.0采暖系统紧急处理程序1.1跑水当采暖系统发生跑水事故时，工程维修人员接到通知后，应立即赶往事故现场，同时告知负责人。判明泄漏点后，关闭最近的支路阀门。在修复泄漏点后，通知保洁部将事故现场打扫干净。1.2断电当采暖系统发生断电事故时，值班人员应迅速判明停电原因。如果是供114、电部门的责任应问清原因及恢复供电时间，如短时间内无法供电，应及时通知楼内业户说明情况，如属本系统原因，首先判明断电原因， 同时启用备用设备。通知维修人员及时进行修复。如果是配电室主控制开关原因，应及时检修。如短时间内无法修复，应将电源接到备用的控制开关上，以保证采暖系统的正常运行。1.3断水当采暖系统发生断水事故时，值班人员应及时与热力站联系，询问断水原因及时间，如短时间内热力站无法恢复，应及时通知楼内业户，说明情况。1.4换热器漏水当采暖系统换热器发生漏水事故时，值班人员应立即采取措施。关闭漏水的换热器阀门，启用备用的换热器，同时通知负责人会同维修人员判明漏水原因，及时进行修理。1.5泵故障115、当采暖系统循环泵发生故障时，值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证采暖系统的正常运行。通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。当采暖系统发生事故时，有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，应填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。2.0制冷机紧急处理程序2.1跑水当制冷机运行中发生跑水时，值班人员应首先停止循环泵的运行，在判明泄漏点后，关闭最近的控制阀门，在确定无泄漏点后，开启备用冷机，同时通知维修人员进行修复。2.2断电当制冷机运行中突然断电时，值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原116、因造成停机，立即查看冷机显示屏内显示的故障代码，查明故障内容，如属电压低，应及时与供电部门联系，问清原因后，如果短时间内电压不能恢复正常，立即通知负责人，负责人应及时通知楼内业户停机原因。如故障显示为冷机内部系统出现问题，应立即通知维保厂家来人检修，同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。2.3泵故障当制冷机运行中循环泵发生故障时, 值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证制冷机的正常运行。 通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。2.4机组不制冷当制冷机运行中制冷效果下降时，值班人员应检查机组内的吸、排汽压力是否正常，如117、果压力过高，应停止运行，通知维保厂家来人维修。同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。当制冷机发生故障时, 有关负责人应及时通知工程部领导，有关负责人会同维保人员对事故原因进行分析，未经主管领导批准或主管领导不在现场，任何人不得擅自启动已有故障的冷机，或修改冷机的技术参数。当事故处理完毕后，有关负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。3.0空调机组紧急处理程序3.1跑水当空调机组运行中发生跑水时，值班人员应首先查明泄漏点，立即关闭空调机组的控制阀门，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。3.2断电当空调118、机组发生断电时, 值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。当空调机组发生故障时, 有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。4.0配电系统紧急处理程序4.1停电当配电系统运行中，突然发生断电时，配电室值班人员应迅速判断事故原因，如属外线故障，值班人员应向供电部门反映并询问原因及恢复时间。值班人员应立即通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因及时间。同时，工程部应派人及时查看电梯内是否有人被困，在确保安全的119、情况下疏散乘客。当辖区内断电时，工程部应及时通知保安部、消防中控室，加强巡逻，防止偷盗、抢劫和火灾等事件的发生。当接到供电部门预先通知辖区内暂时停电，值班员应立即通知负责人，负责人应及时通知辖区内各业户，并在入口或大厅内张贴停电通知，告知停电原因。4.2触电事故当发生有人触电事故时，应立即抢救，首先应断开与触电者有关的电源开关，用相适应的绝缘物使触电者脱离电源，现场可采用短路法使断路器掉闸或用绝缘杆挑开导线等。脱离电源时须防止触电者摔伤。4.3局部断电当辖区内设备故障造成局部或全部断电时，应在保证安全的前提下由维修人员查找故障原因。在排除故障后及时恢复供电。并通知负责人，负责人及时通知辖区内各120、业户，告知停电原因及时间。如短时间无法排除或难以自行处理时，工程部应及时提出应急方案。4.4配电系统停送电操作程序在进行停送电道闸操作时，应首先按照操作票的内容，详细核对操作设备的编号及断路器的运行状态。在停电时：拉开断路器后，先拉负荷侧隔离开关，后拉电源侧隔离开关。而且各方面至少有一个明显的断开点，使操作人员处于停电设备的范围内工作，并与带电部分保持规定的安全距离。验电时：对检修设备或施工的进出线的各相进行校验，确认设备无电，验电时，应在有人监护下进行。必须使用电压等级合适，经试验合格、实验期限有效的验电器。挂地线时：对于可能送电至停电设备的各方面（包括线路的各支线）或停电设备可能产生感应电121、压的各部位，都应挂地线，并应挂在工作地点可以看得见的地方。挂、拆地线的操作程序：（1）挂地线时，应先接好接地端，后接导地端。在多层线路上挂地线时，应先挂低压，后挂高压；先挂“地”后挂“火”，先挂下层，后挂上层。拆地线时，与上述程序相反。（2）挂、拆地线时，应使用绝缘棒。（3）在带有电容的设备上挂地线时，应预先对设备进行放电。（4）必须使用截面不小于25平方毫米的多股裸铜导线做地线并采用专用的线夹固定在导体上，禁止用缠绕的方法进行接地或短路。（5）地线与检修部分之间不应连接有开关或熔断器。悬挂标示牌和装设临时遮拦时，根据现场工作实际情况，确定应挂的标示牌种类，并应认真执行调度员的命令和工作票上规122、定的悬挂地点和拆除手续。悬挂标示牌和装设遮拦的规定：（1）在配电室内部的停电工作：在一经合闸即可送电到工作地点的断路器或隔离开关的操作把手上，均应悬挂“禁止合闸、有人工作！”的标示牌。（2）部分停电工作：工作地点距邻近带电部分小于规定的安全距离时，应装设临时遮拦。送电时：（1）工作负责人应会同值班员对设备进行检查，特别要核对断路器、隔离开关的分、合位置是否符合工作票所填写的实际情况，核对无误后，双方在工作票上签字；（2）拆除临时遮拦、临时接地线和标示牌，恢复常设遮拦、换挂“标示牌”等；（3）清点现场工具和材料，不应有遗漏；（4）工作负责人对工作范围进行全面检查，认为无问题后宣布工作终结，待全体123、工作人员撤离工作地点后，方可办理送电手续；（5）送电后，工作负责人应检查设备情况，运行正常后才可离开现场。低压带电工作的操作程序：（1）工作中应有专人监护。使用的工具必须带绝缘柄，严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛掸等工具；（2）工作时应站在干燥的绝缘物上进行，并带手套和安全帽，必须穿长袖衣；（3）低压接户线工作，应随身携带低压试电笔；（4）在带电的低压配电 装置工作，应采取防止相同短路和单相接地的隔离措施；（5）在带电的电度表和继电保护二次回路上工作时，要检查电压互感器和电流互感器的二次绕组原接地点应可靠。断开电流回路时，应事先将电流互感器二次的专用端子短路，不许带负荷拆、入表尾线。124、当配电系统发生故障时，有关负责人应及时通知工程部领导，当事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。5.0电梯紧急处理程序5.1停电电梯运行中突然停电时，工程部接到通知后，救援人员应立即赶往现场，判明停靠位置，并告诉乘客不要慌乱，保持镇静。同时派人赶往机房，首先，切断动力电源，防止突然来电后，造成对乘客不必要的伤害。如果非供电部门原因，应通知维修人员，检查停电原因，如停电时间较长，要在电梯门口悬挂“正在维修暂停使用”的警示牌。5.2困人处理 当援救人员得知电梯不开门，把乘客困在轿厢里时。应立即赶到现场与轿厢里的人员联系。安慰轿厢里人员要冷静。125、通过检查，判断故障发生在哪一层后，救援人员到机房拉掉电源，用手盘车，使轿厢进入平层位置后，在安全可靠的疏散乘客。 5.3不运行当发现电梯已发出运行信号（上或下信号灯亮）而停在某楼层关门后不动。首先检查是否门关到位或有杂物阻塞电梯门。去除杂物电梯门关严后仍不动，检查该层“召唤”按钮或轿厢内“开门”按钮是否被卡住？检查后发觉没有卡住，工程部应立即通知电梯维保人员赶到现场，并在电梯门口悬挂“正在维修暂停使用”的警示牌。同时告知有关领导，任何人发现电梯不运行时，都有义务马上通知工程部，5.4手动调节使用三角钥匙开启层门时，需将三角钥匙插入层门上的钥匙孔、旋转后打开层门，切勿用力过猛，并看清轿厢是否停在126、此层，以免发生意外。（注：三角钥匙使用者必须持有劳动安全部门颁发的安全操作证）。转动钥匙，同时向下压电梯控制柜门，即可打开；调整按钮至“有司机”（“有司机”与“无司机”相对应）调整按钮至“独立”（“正常”与“独立”相对应）；使用时，先选择要去的楼层，相应楼层指示灯亮后，才有关门动作；楼层指示如果按错，只需将电梯按钮调整至“停止”即可取消（“运行”与“停止”相对应），然后在调回“运行”状态。关门时，需要长时间按“关门”按钮，直至门完全关闭，否则，门自动打开手动状态下，梯内必须有专人职守，不得离开；使用后，将调整过的按钮全部恢复到“有司机”、“正常”、“运行”；经检查无误后，不需要钥匙，直接向上托127、起控制柜门，入槽后推到头即可。在使用人的任何一次离开之前，使用人必须将电梯调整回自动状态，并应确保正确无误。当电梯发生故障时，应及时通知有关人员，有关人员会同电梯维保人员对事故原因进行分析，当事故处理完毕后，有关人员填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。6.0生活水系统紧急处理程序6.1停水当辖区内生活水系统接到停水通知时，值班人员应立即向负责人汇报，负责人及时以书面的方式通知辖区内各业户，告知停水原因及时间。并及时采取应急方案。6.2跑水当辖区内发现或接到跑水通知后，负责人和维修人员应立即赶到事故现场，立刻关闭距离漏水部位最近的水源阀门及电源，水源关闭后及128、时修理漏水部件，检查周围环境是否有设备、线槽等被水浸泡。若漏水部位在业户房间内，应协助业户将被水浸湿的物品进行转移、安置，通知保洁人员将积水排干，并向业户说明漏水的原因，如果漏水给业户造成了一定损失，工程部负责对事故现场进行拍照、记录、查明事故原因。以作为今后赔偿业户损失的依据。如漏水严重时，应通知保安部协助封堵电梯厅、配电室、强电竖井、电话机房以及其他重点部门。同时将电梯升至最高点并关闭，以免被水浸湿重要部件造成损失，6.3投毒四层以下属市政管网，在楼内没有开放口，无法投毒。五层以上由B2水泵房变频泵供水，为防止投毒，水泵房大门锁及水箱锁的钥匙由工程部专人负责，每天定期巡检，确定锁好门后，方129、可离开。如发现因饮用非饮用水中毒事件,应保护现场,并通知有关部门.6.4断水当发现楼内断水时，工程部应立即派人检查断水区域，判明是高区还是低区，如属低区断水，应与上一级供水部门取得联系，通知派人维修，如果是高区断水，派人检查是补水泵的问题还是水箱的问题，及时维修。如断水问题，短时间内无法恢复。应及时通知楼内受影响的业户，告知断水原因，及恢复时间。当生活水系统事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。7.0机房火灾紧急处理程序7.1配电室配电室全年运行，是大厦的重要部位，机房内配备有灭火器一箱，机房内不得使用明火，机房内24小时有电工值班。机130、房内不得存放杂物，平时注意清扫，禁止吸烟。如发生火灾，应使用“1211”、干粉等灭火器灭火，并通知保安部、消防中控室协助灭火。8.0易燃气体、瓦斯泄漏紧急处理程序8.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应及时通知主管负责人和保安部，并尽快赶到现场查看原因。8.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电器设备，必须立即打开所有门窗，关闭天然气或煤气阀门。严禁现场吸烟 。8.3通知所有人离开现场，有关人员到场检查，保安部负责劝阻围观人员撤离现场。8.4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。8.5巡视人员在平时巡检时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应及131、时检查。对天然气及煤气阀门的位置、开关方法应了解和掌握。8.6将详细情况记录下来，尽快呈报主管负责人。第三章 物业管理管理制度设计模板第一节 101 物业管理制度设计一、 1011 保洁工作管理制度制度名称保洁工作管理制度受控状态编 号执行部门监督部门考证部门第一章 总则第1条 目的为了使业主对保洁工作满意，对保洁人员工作进行规范，特制定本制度。第二章 保洁工作日常管理第2条 辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。第3条 辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的“五定”方式加强管理，进行标准化清扫。第4条 辖区内实行动态保洁，保洁员每日按规定时间、地点清扫责任区域。第5条 根据辖区服务132、标准，随时保持辖区内公共区域的清洁，遇到雨天要及时疏通排水沟。第6条 环境卫生标准达到“六不”、“五净”，即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收集、不乱倒垃圾、不见人畜粪便及路面净、路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。第7条 装修垃圾和生活垃圾要做到日产日清，及时集中到指定地点。第8条 落实检查和考核措施，确保保洁工作达到质量标准。第9条 保洁人员在工作时间内，遇到辖区内有任何垃圾、废弃物等不卫生现象时，要随产随清、随叫随到，保持卫生。第10条 搞好环卫宣传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创造优美、洁净的物业环境。第11条 根据季节及社区布置，及时做好除“四害”除虫消毒工作。第三章 保洁133、工作细则第12条 地面清洁工作程序（1）保洁人员到所辖的区域准备清洁工具。如果遇到雨天，应在入口处铺上防水踏垫。（2）将大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。（3）用拖把反复拖抹地面，确保地面光亮、整洁、无脚印。（4）负责将扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不锈钢表面，做到扶手干净、无灰尘，不锈钢表面光亮、无手印。（5）清洁三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水渍、无手印、无污渍。（6）保持光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁、无水渍、无污渍。（7）清扫安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖抹干净。第13条 入口处地面清洁工作程序（1）每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑134、。（2）用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。（3）每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。第14条 玻璃门窗清洁工作程序（1）用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，如果是稍高的玻璃门可以用A字铝合金梯辅助。（2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。（3）用玻璃刮刀将玻璃上的水滴刮拭干净，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）用地托将地下的滴水抹干。第15条 扶手电梯清洁工作程序（1）用湿保洁布擦拭扶手电梯的扶手，使之干净、无尘。（2）用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。（3）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）清洁玻璃，使之光亮、无手印。第16条 货运电梯清洁工作程序135、（1）打扫电梯的地板，使之无纸屑等杂物。（2）分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。（3）清洁电梯的不锈钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。（4）清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。第17条 观光电梯清洁工作程序（1）清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。（2）将观光电梯的地板清扫干净，并用拖把拖抹。（3）清洁观光电梯的玻璃，使之无污点。第18条 扶手栏杆清洁工作程序（1）清洁扶手栏杆上的不锈钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。（2）用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。第19条 垃圾处理工作程序（1）收集所有用户、业主的垃圾，并送到垃圾车上。（2）将垃圾运送到垃圾136、房。（3）收集整理垃圾房。（4）保持地库清洁。（5）地库每周清扫两次。（6）地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。第四章 清洁工具领用管理第20条 需用设备必须填写领用登记表。第21条 领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第22条 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款。第23条 因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。第24条 归还设备时，必须保证设备完好无损、内外干净，如有损坏，应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第25条 凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。137、第五章 常用工具操作第26条 使用前，要了解设备的性能、特点和耗电量。第27条 操作前先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。第28条 擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸水机、吸尘器等设备均需按照使用说明正确操作、正确使用。第29条 高压水枪不能在脱水的情况下操作。第六章 保洁人员安全操作管理第30条 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。第31条 保洁人员在超过2米的高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。第32条 保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。第33条 保洁人员不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外138、事故。第34条 保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。第35条 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。第36条 保洁人员在使用开水时，应思想集中，以免烫伤。第37条 室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。第七章 奖惩第38条 部门主管每周对责任区域卫生进行检查，对于保洁工作进行以下处置，如表10-1所示。表10-1 保洁检查奖惩表奖励衡量标准连续次达到标准连续月达到标准提出工作合理化建议，并得到采纳奖励方式给予表扬给予元奖励给予元奖励处罚衡量标准次不达标者连续次不达标者连续次不达标且拒不改正者处罚方式给予警告每次元，从当月浮动工资中扣除予以辞退相关说明139、编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、 1012 绿化工作管理制度制度名称绿化工作管理制度受控状态编 号执行部门监督部门考证部门第一章 总则第1条 目的对物业管理区域绿化工作实施控制，为业主和客户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。第2条 适用范围适用于本企业对物业管理区域内的绿化作业控制。第3条 职责（1）部门经理负责确定绿化项目与标准。生长发育时对绿化工作进行定期检查，并根据实际情况进行绿化工作整改。（2）绿化主管制定绿化标准以及相关规定、办法。进行人员分配以及工作安排，提出工作改进建议。根据作业频率，负责日检工作，并对员工进行综合考核，做好有关记录，认真做好绿化养护日记140、，并定期向部门经理报告。按有关规定和要求，及时纠正服务过程中发生的不合格现象。负责进行绿化班员工的岗位培训工作，定期开展业务知识学习和专业技能操作培训。（3）绿化班人员负责花草树木的浇水、施肥、除草、治虫防病、修剪整形、防护等工作。对破坏绿化者，要及时劝阻、教育，并向有关部门报告。及时处理枯枝落叶，清理现场。妥善保管、使用各种工具和肥料、药品等。第二章 绿化工作人员管理细则第4条 遵纪守法，遵守企业的各项规章制度。第5条 按时上下班，不迟到早退，不擅离职守。第6条 上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。第7条 讲文明，有礼貌，服从领导，团结同事。第8条 不得在工作时间内做与本职工作无关的141、事。第9条 不做有损企业形象的事，不得以任何形式私自收受业主或客户的钱物。第10条 不准擅自拿用企业物品挪作他用，损坏、遗失工具要照价赔偿。第三章 绿化工作管理细则第11条 绿化服务的责任范围绿化人员的绿化责任范围包括以下四个方面。（1）草坪的种植和养护。（2）树木的种植和养护。（3）室内外盆花的养护。（4）节日摆花。第12条 花卉盆景养护管理（1）施肥根据花卉植物在不同期的特殊要求，追施化学肥料，并保证场内不散发异味。（2）换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在环境管理部力所能及的范围内执行。（3）浇水根据植物的特点，每日或隔日浇水。浇水原则。水温与室温要接近，浇水一定要浇142、透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。（4）采摘阳光根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常将一些喜阳花卉移到阳光处。第13条 草坪植物的管理（1）浇水根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上午、中午、晚上）和浇水量。（2）施肥根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。（3）清除杂草及松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土，以利于草皮的生长和规范。（4）修枝整形根据植物的形状，以利于观赏为目的，依据植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。（5）除虫根据病虫害发生的规律，143、实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。（6）防止损坏加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，做到预防在先。（7）定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木用水喷淋清洗。第14条 草地保养管理（1）小区内园艺师要每月修整草坪一次，每季度施肥一次，入秋后禁止剪割。（2）春、夏季的草地每周剪两次，长度一般控制在20毫米，隔周除草一次，施水、肥一次，隔周施绿宝一次。（3）割草前应检查机具是否正常，刀具是否锋利，滚桶剪每半月磨合一次，每季度将拆底刀打磨一次，圆盘剪每次剪草前须磨刀三把，每剪15分钟换刀一144、把。（4）草地修剪应采用横、竖、转方法交替割草，防止转弯部位局部草地受损过大。（5）避免汽油机在草地上漏油，造成块状死草，注意起动、停止时避免机身倾斜，防止草地起饼状黄叶，注意不要剪断电机拖线，避免发生事故。（6）工作完毕后，要清扫草地，并做好清洗机具等的保养工作。第四章 绿化监督检查管理第15条 由物业管理部经理定期或不定期组织保安主管、绿化主管等对辖区进行巡查，确保辖区绿化达标。第16条 监督绿化人员是否按规定对辖区内的绿化进行施肥、浇灌、杀虫、修剪等作业，保证小区的绿化不生虫、不缺肥、不缺水、不乱长。第17条 如发现辖区植被出现不良现象，要立即通知绿化主管进行维护。第18条 如发现有人乱145、踏花草或破坏植物，一定要进行阻止，保证小区的绿化能得到有效的保护，给花草营造良好的生长环境，也给业主一个良好的生活环境。第五章 绿化设备管理第19条 设备原则上谁使用、谁保管、谁负责。第20条 领用设备时必须填写绿化设备领用登记表。第21条 领用设备时，领用人要自行检查设备的完好程序，如因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第22条 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。第23条 因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。第24条 归还设备时，必须保证设备完好无损、内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第六章 附则第25条 本制度由物业管理部负责制定、146、解释及修改。第26条 本制度自年月日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第二节 102 物业管理操作工具一、 1021 业主信息登记表编号： 填表日期： 年 月 日姓名性别婚否（照 片）出生年月籍贯文化程度专业职称政治面貌邮编住址工作单位联系电话物业编号面积业主简历家庭主要成员主要社会关系备注二、 1022 服务质量调查表编号： 日期： 年 月 日业主姓名电话电子邮件联系地址调查项目项目客户满意度评价服务质量非常满意 满意 一般 不满意 很不满意服务态度 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意报价水平 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意房管 非常满意 满意 一般 不满意147、 很不满意保安 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意车管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意清洁 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意绿化 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意维修 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意社区活动 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意主要意见和建议感谢您在百忙之中填写此表，对我们的服务工作给予支持和监督，请您将此表交予门卫或质量管理部办公室，谢谢！ 物业管理部 年年日三、 1023 满意度调查问卷尊敬的业主：春去秋来，四季流转，物业为您服务已经年多了。在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质的服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理148、实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征询您的意见，请在您认为的选项上打“”。希望您在百忙之中完成调查，并于年月日前将问卷交到门卫处。谢谢！姓名住址 楼 单元 号电话1综合管理服务类（1）物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？A. 满意 B. 不满意（2）您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（）A. 知道B. 不知道C. 知道电话，但不知道是24小时服务（3）在进行日常的维修后，物业要求填写一份维修单，您是否填过？A. 填过B. 没填过C. 没有请物业进行过维修（4）物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住149、户资料等，您认为这有必要吗？A. 有必要B. 没必要C. 无所谓（5）我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我们的走访？A. 愿意B. 不愿意C. 最好用其他方式2楼道保洁服务类（1）您对物业的室内保洁工作是否满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意（2）物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？A. 非常好B. 较好C. 一般D. 不好3. 秩序维护服务类（1）物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？A. 影响，应该随意放行B. 不影响，这样更安全C. 有点麻烦，但能接受（150、2）为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？A. 合理B. 不合理C. 其他（3）物业每月都派专人对消防栓进行一次检查，您认为这样做有必要吗？A. 有必要B. 没必要（4）物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？A. 有必要B. 没必要4. 室外卫生及绿化的服务类（1）小区的室外道路每天清扫一次，巡视两次，您认为清洁程度如何？A. 很干净B. 干净C. 不干净D. 很不干净（2）物业每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？A. 合适B. 不合适C. 符合国家要求就行（3）您对小区的整体绿化是否满意？A. 满意B. 较满151、意C. 较不满意D. 不满意（4）您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？A. 及时B. 不及时C. 其他（5）您认为小区绿地内卫生保持得如何？A. 很好B. 一般C. 不好5. 水电维修类（1）小区内的设备都建立有设备台账，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？A. 有必要B. 没必要C. 无所谓（2）每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？A. 到位B. 不到位C. 无所谓（3）在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？A. 满意B. 不满意C. 符合国家152、规定就行（4）物业每半年要对小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？A. 合理 B. 不合理C. 其他（5）您对小区的水电维修工作是否感到满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意6. 其他（1）与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？A. 高档B. 中档C. 低档（2）您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？A. 很不满意B. 较不满意C. 一般D. 较满意E. 很满意四、 1024 服务意见征询表填写日期：业主姓名居所 楼 单元 号您对我们的服务非常满意 满意 有点满意 很不满意 没太多感觉1您对我们房屋管理与维修养护的意见或建议：2您对153、我们安全保卫服务的意见或建议：3您对我们车辆和停车场服务管理的意见或建议：4您对我们清洁和绿化管理的意见或建议：5您对我们公共实施管理的意见或建议：6您对我们社区组织活动的意见或建议：五、 1025 设备报修记录表编号： 填表日期： 年 月 日维修事宜概述设备名称设备内部编号报告人报告时间 月 日 点 预定维修时间预定完成时间 月 日 点 指定维修专员（专员确认）工程部经理 维修人： 月 日 点 物业管理部经理确认 月 日 点 物业管理部维修主管确认 月 日 点 其他：六、 1026 业主报修记录表小区（楼宇）： 年 月 日时间客户地址客户姓名联系电话报修内容维修单号记录人接收人备注审核： 制154、表：七、 1027 消杀服务检查表检查人员： 日期： 年 月 日 检查项目检查位置灭蚊灭蝇灭白蚁灭蟑螂灭鼠其他害虫不合格次数处理结果垃圾池垃圾中转站污、雨水井内化粪池内沙井内绿地楼道、管道竖井内天台、雨篷食堂宿舍地下室八、 1028 清洁质量总结表填表人： 日期： 年 月 日辖区（项目）总结内容楼层清洁地面清洁消杀服务重大清洁操作环卫主管评语部门经理签章九、 1029 绿化养护周检表项目检查内容检查结果备注草生长是否良好有无超长有无杂草有无外露黄土是否干旱缺水绿篱花生长是否良好有无超长修剪是否干旱缺水乔灌木生长是否良好有无干枯枝叶是否干旱缺水盆栽生长是否良好有无干枯枝叶是否干旱缺水植保有无虫害155、有无病害其他检查日期：被检负责人确认：检查人：十、 10210 消防巡查记录表班次： 日期： 年 月 日时间地点异常情况记录处理措施备注主管： 制表：第三节 103 物业管理工作流程一、 1031 物业报修管理流程流程名称物业报修管理流程文件受控状态文件管理部门业主服务中心维修人员相关制度/表单发现物品损坏，报修开始同意否结束回访维修记录情况记录报修受理报修申请表报修受理服务制度维修结束情况调查实施维修提出维修计划配合报修记录表维修计划书维修实施规定维修记录表回访细则回访记录表编制日期审核日期生效日期二、 1032 机电设备检修流程流程名称机电设备检修流程文件受控状态文件管理部门物业管理部经理156、维修主管维修人员相关制度/表单审核制定检修计划结束开始检修设备设置检修标志进行维修分类备品备件及资料做好检修记录进行督导记录归档并总结组织维修人员设备检修记录表检修计划申请书检修清单检修实施规定主管督导记录表检修记录表编制日期审核日期生效日期第四节 104 物业管理方案设计一、 1041 设备维修养护方案企业物业管理部给排水设备维修养护方案一、总则为了保证给排水设施正常运行，提升物业服务水平，特制定本方案。二、给排水设备养护（一）水泵机组的维修养护1水泵的维修养护生活水泵、消防水泵、排污泵、潜水泵每半年进行一次全面养护。其养护内容如表10-3所示。表10-3 水泵养护内容表检查项目反映现象应对157、措施检查水泵轴承是否灵活有阻滞现象加注润滑油有异常摩擦声响更换同型号规格轴承有卡住、碰撞现象更换同规格水泵叶轮轴键槽损坏严重更换同规格水泵轴检查压盘根处漏水成线加压盘根，清洁水泵外表水泵脱漆或锈蚀严重彻底铲除脱落层油漆，重新刷油漆检查电动机与水泵弹性联轴器有损坏更换组螺栓是否紧固松弛拧紧2控制柜的维修养护维修组对控制柜每半年进行一次全面养护。维修养护内容包括以下几方面，如表10-4所示。表10-4 控制柜养护内容表检查项目反映现象应对措施所有元器件有积尘、污物清洁柜内所有元器件，清洁外壳所有的接线头锈蚀严重的接线头更换所有的线头的号码管脱落及时整改交流接触器表面有污物清除灭弧罩内的碳化物和金属158、颗粒复位弹簧松动拧紧所有紧固件热继电器的绝缘盖板有破损更换自动空气开关电阻低于100烘干开关出现卡位触头表面清除干净信号灯、指示灯不正常指示调整或更换3电机的维修养护维修人员应随时做好电机的保养工作，其保养内容包括以下项目。（1）外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好。（2）用摇表检测绝缘电阻，电阻应不低于0.5，否则应烘干处理。（3）电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。（4）电动机轴承有无阻滞或异常声响。（5）电动机风叶有无碰壳现象，清洁外壳，外壳是否脱漆严重，若严重应重新油漆。（二）水池、水箱的维修养护水池、水箱的维修养护每半年进行一次，若遇特殊情况可增加清洗次数，清洗程序如下。1首159、先关闭进水总阀，关闭水箱之间的连通阀门，开启泄水阀，抽空水池、水箱中的水。2泄水阀处于开启位置，用鼓风机向水池、水箱吹两个小时以上，排除水池、水箱中的有毒气体，吹进新鲜空气。3用燃着的蜡烛放入池底进行检测，以确定空气是否充足。4打开水池、水箱内照明设施或设临时照明。5清洗人员进入水池、水箱后，对池壁、池底洗刷不少于三遍，并对管道、阀门、浮球按上述维修养护要求进行检修保养。6清洗完毕后，排除污水，然后喷洒消毒药水。7关闭泄水阀，注入清水。三、给排水设备维修（一）室内给排水设备设施维修程序为了保证维修工作规范、合理及维修工作及时，室内维修应遵循以下程序。1业主向服务中心申请。2服务中心工作人员填写160、报修登记表。3维修主管派工，并填写派工单。4维修人员准备好工具，带上派工单上门维修，进门时，应首先出示工作牌，查看现场后，按企业规定的收费标准报价，经业主同意后进行维修。5维修过程应遵守操作规程，注意安全。6维修完毕后，请业主验收，验收后，请业主在派工单上写下意见，并签名。7派工单一式三份，维修组、业主、服务中心各保留一份。（二）室内维修服务标准1维修时间本企业对室内维修时间做出如下承诺，具体细则如表10-5所示。表10-5 维修时间承诺明细表类型承诺事项到位时间有提前预约按业主制定时间到达无提前预约30分钟内到达维修完成时间小故障30分钟内完成修复一般故障2小时内完成修复较难故障3天内完成修161、复2提供材料维修过程中提供的材料应100合格。3服务态度维修人员上门服务或接待业主的报修一定要热情、礼貌、举止言谈得体。二、 1042 物业服务管理方案小区物业服务管理方案一、总体规划为了搞好小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。二、服务准则（一）标准服务时间周一至周日上午8：00下午18：00。（二）服务中心电话物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。服务电话如下。1标准服务时间电话：。2非标准服务时间电话：。三、服务内容（一）迁入手续办理1业主持小区业主的入住通知单、购房合同到服务中心办理迁入手续。（1）按规定162、要求填写入住登记表。（2）按规定缴纳有关款项。（3）与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。（4）办理物业移交手续，领取钥匙。2业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。（二）房屋维修管理1每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新163、改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。4每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。5保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等），在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。6按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。7对违反规164、划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。8小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。（三）公共设施维护管理1对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。2建立共用设施设备清册档案（或设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。3有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。4对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员165、会提出报告与建议，按有关规定办理。5特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。6设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。7对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方166、案。8公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。9建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过八小时。10每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。11设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品167、分类码放。12使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。13保证载人电梯日夜24小时正常运行。14消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。15小区主要道路及停车场交通标志齐全。16路灯、楼道灯完好率不低于95。（四）公共秩序管理1小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。2实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明显标志。3园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项目内容、要求及记录。4门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼168、貌、连续上岗时间不超过四小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。5监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过八小时。监视控制中心各类制度在明显位置做到标识。6有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。7突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。8对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。9对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，169、共同做好安全防范工作。10对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。（五）清洁服务1在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。2小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门厅、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；电梯门、地板及周身每天清扫抹擦一次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次；公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦170、一次。3区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。4二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。5根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1雇请专业人员实施绿化养护管理。2对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。4定期清除绿地杂草、杂物。5适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。6适时喷洒药物，预防病虫害。四、服务评估1. 定期评估服务中心客户主管根据业户反映制订定期检查计划171、，会同维修人员、秩序管理人员及环境卫生人员每月日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。2. 临时检查总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由服务中心具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查，以评估其服务效果。三、 1043 保洁工作应急方案保洁工作应急方案一、目的对影响住宅区环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业户提供始终如一的清洁服务。二、适用范围住宅区出现的突发性火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，户外施工，新入住小区业主装修等现象。三、应急措施（一）发生火灾后1救灾结束后，保洁班长组织全体保洁员参加清理现场的工作。2用垃圾车清运火灾残留物，打扫172、地面。3打扫地面积水，用拖把拖抹。4检查户外周围区域，如有残留杂物一并清运、打扫。（二）污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢1维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。2该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。3将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。4疏通后，保洁人员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。（三）发生暴风雨后1暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。2发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地时，保洁人员应协助物业管理人员检修，及时清运、打扫。3173、保洁人员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告物业管理部处理。（四）户外施工后1在小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通信设施等项目施工中，保洁人员要配合做好场地周围的清洁工作。2及时清理业户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。（五）新入住装修期各责任区保洁人员要加强保洁，及时清扫装修垃圾清运后的场地，必要时协助业户或物业管理部将垃圾及时装车清运。（六）梅雨天气梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。1在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。2加快工作速度，保洁班长要加强现场检查指导，合理调配人员，174、及时清干地面、墙面水迹。3若反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。4仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。5安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。（七）暴风雨天气1保洁班长勤巡查、督导各岗位保洁人员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。2天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由保洁班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。3检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。4各岗位保洁人员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。5仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒等，做到175、有备无患。6安全注意事项：暴风暴雨天气要注意高空坠物。四、安全注意事项1. 清理火灾场地时，应经消防部门同意后方可进行。2. 遇台风时，清洁员不要冒险作业，以防止发生意外。1.0采暖系统紧急处理程序1.1跑水当采暖系统发生跑水事故时，工程维修人员接到通知后，应立即赶往事故现场，同时告知负责人。判明泄漏点后，关闭最近的支路阀门。在修复泄漏点后，通知保洁部将事故现场打扫干净。1.2断电当采暖系统发生断电事故时，值班人员应迅速判明停电原因。如果是供电部门的责任应问清原因及恢复供电时间，如短时间内无法供电，应及时通知楼内业户说明情况，如属本系统原因，首先判明断电原因， 同时启用备用设备。通知维修人员及176、时进行修复。如果是配电室主控制开关原因，应及时检修。如短时间内无法修复，应将电源接到备用的控制开关上，以保证采暖系统的正常运行。1.3断水当采暖系统发生断水事故时，值班人员应及时与热力站联系，询问断水原因及时间，如短时间内热力站无法恢复，应及时通知楼内业户，说明情况。1.4换热器漏水当采暖系统换热器发生漏水事故时，值班人员应立即采取措施。关闭漏水的换热器阀门，启用备用的换热器，同时通知负责人会同维修人员判明漏水原因，及时进行修理。1.5泵故障当采暖系统循环泵发生故障时，值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证采暖系统的正常运行。通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经177、过，以便查清事故原因，分清责任。当采暖系统发生事故时，有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，应填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。2.0制冷机紧急处理程序2.1跑水当制冷机运行中发生跑水时，值班人员应首先停止循环泵的运行，在判明泄漏点后，关闭最近的控制阀门，在确定无泄漏点后，开启备用冷机，同时通知维修人员进行修复。2.2断电当制冷机运行中突然断电时，值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，立即查看冷机显示屏内显示的故障代码，查明故障内容，如属电压低，应及时与供电部门联系，问清原因后，如果短时间内电压不能恢复正常，立即通知负责人，178、负责人应及时通知楼内业户停机原因。如故障显示为冷机内部系统出现问题，应立即通知维保厂家来人检修，同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。2.3泵故障当制冷机运行中循环泵发生故障时, 值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证制冷机的正常运行。 通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。2.4机组不制冷当制冷机运行中制冷效果下降时，值班人员应检查机组内的吸、排汽压力是否正常，如果压力过高，应停止运行，通知维保厂家来人维修。同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。当制冷机发生故障时, 有关负责人应及时通知工程部领导，179、有关负责人会同维保人员对事故原因进行分析，未经主管领导批准或主管领导不在现场，任何人不得擅自启动已有故障的冷机，或修改冷机的技术参数。当事故处理完毕后，有关负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。3.0空调机组紧急处理程序3.1跑水当空调机组运行中发生跑水时，值班人员应首先查明泄漏点，立即关闭空调机组的控制阀门，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。3.2断电当空调机组发生断电时, 值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。当180、空调机组发生故障时, 有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。4.0配电系统紧急处理程序4.1停电当配电系统运行中，突然发生断电时，配电室值班人员应迅速判断事故原因，如属外线故障，值班人员应向供电部门反映并询问原因及恢复时间。值班人员应立即通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因及时间。同时，工程部应派人及时查看电梯内是否有人被困，在确保安全的情况下疏散乘客。当辖区内断电时，工程部应及时通知保安部、消防中控室，加强巡逻，防止偷盗、抢劫和火灾等事件的发生。当接到供电部门预先通知辖区内暂时停电，值班181、员应立即通知负责人，负责人应及时通知辖区内各业户，并在入口或大厅内张贴停电通知，告知停电原因。4.2触电事故当发生有人触电事故时，应立即抢救，首先应断开与触电者有关的电源开关，用相适应的绝缘物使触电者脱离电源，现场可采用短路法使断路器掉闸或用绝缘杆挑开导线等。脱离电源时须防止触电者摔伤。4.3局部断电当辖区内设备故障造成局部或全部断电时，应在保证安全的前提下由维修人员查找故障原因。在排除故障后及时恢复供电。并通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因及时间。如短时间无法排除或难以自行处理时，工程部应及时提出应急方案。4.4配电系统停送电操作程序在进行停送电道闸操作时，应首先按照操作票182、的内容，详细核对操作设备的编号及断路器的运行状态。在停电时：拉开断路器后，先拉负荷侧隔离开关，后拉电源侧隔离开关。而且各方面至少有一个明显的断开点，使操作人员处于停电设备的范围内工作，并与带电部分保持规定的安全距离。验电时：对检修设备或施工的进出线的各相进行校验，确认设备无电，验电时，应在有人监护下进行。必须使用电压等级合适，经试验合格、实验期限有效的验电器。挂地线时：对于可能送电至停电设备的各方面（包括线路的各支线）或停电设备可能产生感应电压的各部位，都应挂地线，并应挂在工作地点可以看得见的地方。挂、拆地线的操作程序：（1）挂地线时，应先接好接地端，后接导地端。在多层线路上挂地线时，应先挂低183、压，后挂高压；先挂“地”后挂“火”，先挂下层，后挂上层。拆地线时，与上述程序相反。（2）挂、拆地线时，应使用绝缘棒。（3）在带有电容的设备上挂地线时，应预先对设备进行放电。（4）必须使用截面不小于25平方毫米的多股裸铜导线做地线并采用专用的线夹固定在导体上，禁止用缠绕的方法进行接地或短路。（5）地线与检修部分之间不应连接有开关或熔断器。悬挂标示牌和装设临时遮拦时，根据现场工作实际情况，确定应挂的标示牌种类，并应认真执行调度员的命令和工作票上规定的悬挂地点和拆除手续。悬挂标示牌和装设遮拦的规定：（1）在配电室内部的停电工作：在一经合闸即可送电到工作地点的断路器或隔离开关的操作把手上，均应悬挂“禁184、止合闸、有人工作！”的标示牌。（2）部分停电工作：工作地点距邻近带电部分小于规定的安全距离时，应装设临时遮拦。送电时：（1）工作负责人应会同值班员对设备进行检查，特别要核对断路器、隔离开关的分、合位置是否符合工作票所填写的实际情况，核对无误后，双方在工作票上签字；（2）拆除临时遮拦、临时接地线和标示牌，恢复常设遮拦、换挂“标示牌”等；（3）清点现场工具和材料，不应有遗漏；（4）工作负责人对工作范围进行全面检查，认为无问题后宣布工作终结，待全体工作人员撤离工作地点后，方可办理送电手续；（5）送电后，工作负责人应检查设备情况，运行正常后才可离开现场。低压带电工作的操作程序：（1）工作中应有专人监护185、。使用的工具必须带绝缘柄，严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛掸等工具；（2）工作时应站在干燥的绝缘物上进行，并带手套和安全帽，必须穿长袖衣；（3）低压接户线工作，应随身携带低压试电笔；（4）在带电的低压配电 装置工作，应采取防止相同短路和单相接地的隔离措施；（5）在带电的电度表和继电保护二次回路上工作时，要检查电压互感器和电流互感器的二次绕组原接地点应可靠。断开电流回路时，应事先将电流互感器二次的专用端子短路，不许带负荷拆、入表尾线。当配电系统发生故障时，有关负责人应及时通知工程部领导，当事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。5186、.0电梯紧急处理程序5.1停电电梯运行中突然停电时，工程部接到通知后，救援人员应立即赶往现场，判明停靠位置，并告诉乘客不要慌乱，保持镇静。同时派人赶往机房，首先，切断动力电源，防止突然来电后，造成对乘客不必要的伤害。如果非供电部门原因，应通知维修人员，检查停电原因，如停电时间较长，要在电梯门口悬挂“正在维修暂停使用”的警示牌。5.2困人处理 当援救人员得知电梯不开门，把乘客困在轿厢里时。应立即赶到现场与轿厢里的人员联系。安慰轿厢里人员要冷静。通过检查，判断故障发生在哪一层后，救援人员到机房拉掉电源，用手盘车，使轿厢进入平层位置后，在安全可靠的疏散乘客。 5.3不运行当发现电梯已发出运行信号（上187、或下信号灯亮）而停在某楼层关门后不动。首先检查是否门关到位或有杂物阻塞电梯门。去除杂物电梯门关严后仍不动，检查该层“召唤”按钮或轿厢内“开门”按钮是否被卡住？检查后发觉没有卡住，工程部应立即通知电梯维保人员赶到现场，并在电梯门口悬挂“正在维修暂停使用”的警示牌。同时告知有关领导，任何人发现电梯不运行时，都有义务马上通知工程部，5.4手动调节使用三角钥匙开启层门时，需将三角钥匙插入层门上的钥匙孔、旋转后打开层门，切勿用力过猛，并看清轿厢是否停在此层，以免发生意外。（注：三角钥匙使用者必须持有劳动安全部门颁发的安全操作证）。转动钥匙，同时向下压电梯控制柜门，即可打开；调整按钮至“有司机”（“有司机188、”与“无司机”相对应）调整按钮至“独立”（“正常”与“独立”相对应）；使用时，先选择要去的楼层，相应楼层指示灯亮后，才有关门动作；楼层指示如果按错，只需将电梯按钮调整至“停止”即可取消（“运行”与“停止”相对应），然后在调回“运行”状态。关门时，需要长时间按“关门”按钮，直至门完全关闭，否则，门自动打开手动状态下，梯内必须有专人职守，不得离开；使用后，将调整过的按钮全部恢复到“有司机”、“正常”、“运行”；经检查无误后，不需要钥匙，直接向上托起控制柜门，入槽后推到头即可。在使用人的任何一次离开之前，使用人必须将电梯调整回自动状态，并应确保正确无误。当电梯发生故障时，应及时通知有关人员，有关人员189、会同电梯维保人员对事故原因进行分析，当事故处理完毕后，有关人员填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。6.0生活水系统紧急处理程序6.1停水当辖区内生活水系统接到停水通知时，值班人员应立即向负责人汇报，负责人及时以书面的方式通知辖区内各业户，告知停水原因及时间。并及时采取应急方案。6.2跑水当辖区内发现或接到跑水通知后，负责人和维修人员应立即赶到事故现场，立刻关闭距离漏水部位最近的水源阀门及电源，水源关闭后及时修理漏水部件，检查周围环境是否有设备、线槽等被水浸泡。若漏水部位在业户房间内，应协助业户将被水浸湿的物品进行转移、安置，通知保洁人员将积水排干，并向业户190、说明漏水的原因，如果漏水给业户造成了一定损失，工程部负责对事故现场进行拍照、记录、查明事故原因。以作为今后赔偿业户损失的依据。如漏水严重时，应通知保安部协助封堵电梯厅、配电室、强电竖井、电话机房以及其他重点部门。同时将电梯升至最高点并关闭，以免被水浸湿重要部件造成损失，6.3投毒四层以下属市政管网，在楼内没有开放口，无法投毒。五层以上由B2水泵房变频泵供水，为防止投毒，水泵房大门锁及水箱锁的钥匙由工程部专人负责，每天定期巡检，确定锁好门后，方可离开。如发现因饮用非饮用水中毒事件,应保护现场,并通知有关部门.6.4断水当发现楼内断水时，工程部应立即派人检查断水区域，判明是高区还是低区，如属低区断191、水，应与上一级供水部门取得联系，通知派人维修，如果是高区断水，派人检查是补水泵的问题还是水箱的问题，及时维修。如断水问题，短时间内无法恢复。应及时通知楼内受影响的业户，告知断水原因，及恢复时间。当生活水系统事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。7.0机房火灾紧急处理程序7.1配电室配电室全年运行，是大厦的重要部位，机房内配备有灭火器一箱，机房内不得使用明火，机房内24小时有电工值班。机房内不得存放杂物，平时注意清扫，禁止吸烟。如发生火灾，应使用“1211”、干粉等灭火器灭火，并通知保安部、消防中控室协助灭火。8.0易燃气体、瓦斯泄漏紧急192、处理程序8.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应及时通知主管负责人和保安部，并尽快赶到现场查看原因。8.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电器设备，必须立即打开所有门窗，关闭天然气或煤气阀门。严禁现场吸烟 。8.3通知所有人离开现场，有关人员到场检查，保安部负责劝阻围观人员撤离现场。8.4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。8.5巡视人员在平时巡检时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应及时检查。对天然气及煤气阀门的位置、开关方法应了解和掌握。8.6将详细情况记录下来，尽快呈报主管负责人。第四章 物业管理管理制度设计模板第一节 101 物业193、管理制度设计一、 1011 保洁工作管理制度制度名称保洁工作管理制度受控状态编 号执行部门监督部门考证部门第一章 总则第1条 目的为了使业主对保洁工作满意，对保洁人员工作进行规范，特制定本制度。第二章 保洁工作日常管理第2条 辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。第3条 辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的“五定”方式加强管理，进行标准化清扫。第4条 辖区内实行动态保洁，保洁员每日按规定时间、地点清扫责任区域。第5条 根据辖区服务标准，随时保持辖区内公共区域的清洁，遇到雨天要及时疏通排水沟。第6条 环境卫生标准达到“六不”、“五净”，即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收集、不乱倒194、垃圾、不见人畜粪便及路面净、路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。第7条 装修垃圾和生活垃圾要做到日产日清，及时集中到指定地点。第8条 落实检查和考核措施，确保保洁工作达到质量标准。第9条 保洁人员在工作时间内，遇到辖区内有任何垃圾、废弃物等不卫生现象时，要随产随清、随叫随到，保持卫生。第10条 搞好环卫宣传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创造优美、洁净的物业环境。第11条 根据季节及社区布置，及时做好除“四害”除虫消毒工作。第三章 保洁工作细则第12条 地面清洁工作程序（1）保洁人员到所辖的区域准备清洁工具。如果遇到雨天，应在入口处铺上防水踏垫。（2）将大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无195、纸屑。（3）用拖把反复拖抹地面，确保地面光亮、整洁、无脚印。（4）负责将扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不锈钢表面，做到扶手干净、无灰尘，不锈钢表面光亮、无手印。（5）清洁三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水渍、无手印、无污渍。（6）保持光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁、无水渍、无污渍。（7）清扫安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖抹干净。第13条 入口处地面清洁工作程序（1）每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。（2）用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。（3）每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。第14条 玻璃门窗清洁工作程序（1）用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍196、，如果是稍高的玻璃门可以用A字铝合金梯辅助。（2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。（3）用玻璃刮刀将玻璃上的水滴刮拭干净，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）用地托将地下的滴水抹干。第15条 扶手电梯清洁工作程序（1）用湿保洁布擦拭扶手电梯的扶手，使之干净、无尘。（2）用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。（3）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）清洁玻璃，使之光亮、无手印。第16条 货运电梯清洁工作程序（1）打扫电梯的地板，使之无纸屑等杂物。（2）分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。（3）清洁电梯的不锈钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。（4）清197、洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。第17条 观光电梯清洁工作程序（1）清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。（2）将观光电梯的地板清扫干净，并用拖把拖抹。（3）清洁观光电梯的玻璃，使之无污点。第18条 扶手栏杆清洁工作程序（1）清洁扶手栏杆上的不锈钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。（2）用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。第19条 垃圾处理工作程序（1）收集所有用户、业主的垃圾，并送到垃圾车上。（2）将垃圾运送到垃圾房。（3）收集整理垃圾房。（4）保持地库清洁。（5）地库每周清扫两次。（6）地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。第四章 清洁工具领用管理第20198、条 需用设备必须填写领用登记表。第21条 领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第22条 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款。第23条 因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。第24条 归还设备时，必须保证设备完好无损、内外干净，如有损坏，应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第25条 凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。第五章 常用工具操作第26条 使用前，要了解设备的性能、特点和耗电量。第27条 操作前先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设199、备。第28条 擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸水机、吸尘器等设备均需按照使用说明正确操作、正确使用。第29条 高压水枪不能在脱水的情况下操作。第六章 保洁人员安全操作管理第30条 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。第31条 保洁人员在超过2米的高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。第32条 保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。第33条 保洁人员不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。第34条 保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。第35条 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。第36条 保洁人员在200、使用开水时，应思想集中，以免烫伤。第37条 室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。第七章 奖惩第38条 部门主管每周对责任区域卫生进行检查，对于保洁工作进行以下处置，如表10-1所示。表10-1 保洁检查奖惩表奖励衡量标准连续次达到标准连续月达到标准提出工作合理化建议，并得到采纳奖励方式给予表扬给予元奖励给予元奖励处罚衡量标准次不达标者连续次不达标者连续次不达标且拒不改正者处罚方式给予警告每次元，从当月浮动工资中扣除予以辞退相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、 1012 绿化工作管理制度制度名称绿化工作管理制度受控状态编 号执行部门监督部门考证部门第一章 总则201、第1条 目的对物业管理区域绿化工作实施控制，为业主和客户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。第2条 适用范围适用于本企业对物业管理区域内的绿化作业控制。第3条 职责（1）部门经理负责确定绿化项目与标准。生长发育时对绿化工作进行定期检查，并根据实际情况进行绿化工作整改。（2）绿化主管制定绿化标准以及相关规定、办法。进行人员分配以及工作安排，提出工作改进建议。根据作业频率，负责日检工作，并对员工进行综合考核，做好有关记录，认真做好绿化养护日记，并定期向部门经理报告。按有关规定和要求，及时纠正服务过程中发生的不合格现象。负责进行绿化班员工的岗位培训工作，定期开展业务知识学习和专业技能操作培训。（202、3）绿化班人员负责花草树木的浇水、施肥、除草、治虫防病、修剪整形、防护等工作。对破坏绿化者，要及时劝阻、教育，并向有关部门报告。及时处理枯枝落叶，清理现场。妥善保管、使用各种工具和肥料、药品等。第二章 绿化工作人员管理细则第4条 遵纪守法，遵守企业的各项规章制度。第5条 按时上下班，不迟到早退，不擅离职守。第6条 上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。第7条 讲文明，有礼貌，服从领导，团结同事。第8条 不得在工作时间内做与本职工作无关的事。第9条 不做有损企业形象的事，不得以任何形式私自收受业主或客户的钱物。第10条 不准擅自拿用企业物品挪作他用，损坏、遗失工具要照价赔偿。第三章 绿化工203、作管理细则第11条 绿化服务的责任范围绿化人员的绿化责任范围包括以下四个方面。（1）草坪的种植和养护。（2）树木的种植和养护。（3）室内外盆花的养护。（4）节日摆花。第12条 花卉盆景养护管理（1）施肥根据花卉植物在不同期的特殊要求，追施化学肥料，并保证场内不散发异味。（2）换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在环境管理部力所能及的范围内执行。（3）浇水根据植物的特点，每日或隔日浇水。浇水原则。水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。（4）采摘阳光根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常将一些喜阳花卉移到阳光处。第13条 草坪植204、物的管理（1）浇水根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上午、中午、晚上）和浇水量。（2）施肥根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。（3）清除杂草及松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土，以利于草皮的生长和规范。（4）修枝整形根据植物的形状，以利于观赏为目的，依据植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。（5）除虫根据病虫害发生的规律，实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。（6）防止损坏加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，做到预防在先。（7205、）定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木用水喷淋清洗。第14条 草地保养管理（1）小区内园艺师要每月修整草坪一次，每季度施肥一次，入秋后禁止剪割。（2）春、夏季的草地每周剪两次，长度一般控制在20毫米，隔周除草一次，施水、肥一次，隔周施绿宝一次。（3）割草前应检查机具是否正常，刀具是否锋利，滚桶剪每半月磨合一次，每季度将拆底刀打磨一次，圆盘剪每次剪草前须磨刀三把，每剪15分钟换刀一把。（4）草地修剪应采用横、竖、转方法交替割草，防止转弯部位局部草地受损过大。（5）避免汽油机在草地上漏油，造成块状死草，注意起动、停止时避免机身倾斜，防206、止草地起饼状黄叶，注意不要剪断电机拖线，避免发生事故。（6）工作完毕后，要清扫草地，并做好清洗机具等的保养工作。第四章 绿化监督检查管理第15条 由物业管理部经理定期或不定期组织保安主管、绿化主管等对辖区进行巡查，确保辖区绿化达标。第16条 监督绿化人员是否按规定对辖区内的绿化进行施肥、浇灌、杀虫、修剪等作业，保证小区的绿化不生虫、不缺肥、不缺水、不乱长。第17条 如发现辖区植被出现不良现象，要立即通知绿化主管进行维护。第18条 如发现有人乱踏花草或破坏植物，一定要进行阻止，保证小区的绿化能得到有效的保护，给花草营造良好的生长环境，也给业主一个良好的生活环境。第五章 绿化设备管理第19条 设备207、原则上谁使用、谁保管、谁负责。第20条 领用设备时必须填写绿化设备领用登记表。第21条 领用设备时，领用人要自行检查设备的完好程序，如因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第22条 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。第23条 因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。第24条 归还设备时，必须保证设备完好无损、内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第六章 附则第25条 本制度由物业管理部负责制定、解释及修改。第26条 本制度自年月日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第二节 102 物业管理操作工具一、 1021 业主信息登记表208、编号： 填表日期： 年 月 日姓名性别婚否（照 片）出生年月籍贯文化程度专业职称政治面貌邮编住址工作单位联系电话物业编号面积业主简历家庭主要成员主要社会关系备注二、 1022 服务质量调查表编号： 日期： 年 月 日业主姓名电话电子邮件联系地址调查项目项目客户满意度评价服务质量非常满意 满意 一般 不满意 很不满意服务态度 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意报价水平 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意房管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意保安 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意车管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意清洁 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意绿化 非常满209、意 满意 一般 不满意 很不满意维修 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意社区活动 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意主要意见和建议感谢您在百忙之中填写此表，对我们的服务工作给予支持和监督，请您将此表交予门卫或质量管理部办公室，谢谢！ 物业管理部 年年日三、 1023 满意度调查问卷尊敬的业主：春去秋来，四季流转，物业为您服务已经年多了。在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质的服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征询您的意见，请在您认为的选项上打“”。希望您在百忙之中完成调查，并于年月日前将问210、卷交到门卫处。谢谢！姓名住址 楼 单元 号电话1综合管理服务类（1）物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？A. 满意 B. 不满意（2）您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（）A. 知道B. 不知道C. 知道电话，但不知道是24小时服务（3）在进行日常的维修后，物业要求填写一份维修单，您是否填过？A. 填过B. 没填过C. 没有请物业进行过维修（4）物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？A. 有必要B. 没必要C. 无所谓（5）我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我们的走访？A. 愿意211、B. 不愿意C. 最好用其他方式2楼道保洁服务类（1）您对物业的室内保洁工作是否满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意（2）物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？A. 非常好B. 较好C. 一般D. 不好3. 秩序维护服务类（1）物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？A. 影响，应该随意放行B. 不影响，这样更安全C. 有点麻烦，但能接受（2）为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？A. 合理B. 不合理C. 其他（3）物业每月都派专人对消防栓进行212、一次检查，您认为这样做有必要吗？A. 有必要B. 没必要（4）物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？A. 有必要B. 没必要4. 室外卫生及绿化的服务类（1）小区的室外道路每天清扫一次，巡视两次，您认为清洁程度如何？A. 很干净B. 干净C. 不干净D. 很不干净（2）物业每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？A. 合适B. 不合适C. 符合国家要求就行（3）您对小区的整体绿化是否满意？A. 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意（4）您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？A. 及时B. 不及时C. 其他（5）您认为小区绿地内卫生保持得如何？A. 很好B213、. 一般C. 不好5. 水电维修类（1）小区内的设备都建立有设备台账，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？A. 有必要B. 没必要C. 无所谓（2）每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？A. 到位B. 不到位C. 无所谓（3）在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？A. 满意B. 不满意C. 符合国家规定就行（4）物业每半年要对小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？A. 合理 B. 不合理C. 其他（5）您对小区的水电维修工作是否感到满意？A.214、 满意B. 较满意C. 较不满意D. 不满意6. 其他（1）与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？A. 高档B. 中档C. 低档（2）您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？A. 很不满意B. 较不满意C. 一般D. 较满意E. 很满意四、 1024 服务意见征询表填写日期：业主姓名居所 楼 单元 号您对我们的服务非常满意 满意 有点满意 很不满意 没太多感觉1您对我们房屋管理与维修养护的意见或建议：2您对我们安全保卫服务的意见或建议：3您对我们车辆和停车场服务管理的意见或建议：4您对我们清洁和绿化管理的意见或建议：5您对我们公共实施管理的意见或建议：6您对215、我们社区组织活动的意见或建议：五、 1025 设备报修记录表编号： 填表日期： 年 月 日维修事宜概述设备名称设备内部编号报告人报告时间 月 日 点 预定维修时间预定完成时间 月 日 点 指定维修专员（专员确认）工程部经理 维修人： 月 日 点 物业管理部经理确认 月 日 点 物业管理部维修主管确认 月 日 点 其他：六、 1026 业主报修记录表小区（楼宇）： 年 月 日时间客户地址客户姓名联系电话报修内容维修单号记录人接收人备注审核： 制表：七、 1027 消杀服务检查表检查人员： 日期： 年 月 日 检查项目检查位置灭蚊灭蝇灭白蚁灭蟑螂灭鼠其他害虫不合格次数处理结果垃圾池垃圾中转站污、雨216、水井内化粪池内沙井内绿地楼道、管道竖井内天台、雨篷食堂宿舍地下室八、 1028 清洁质量总结表填表人： 日期： 年 月 日辖区（项目）总结内容楼层清洁地面清洁消杀服务重大清洁操作环卫主管评语部门经理签章九、 1029 绿化养护周检表项目检查内容检查结果备注草生长是否良好有无超长有无杂草有无外露黄土是否干旱缺水绿篱花生长是否良好有无超长修剪是否干旱缺水乔灌木生长是否良好有无干枯枝叶是否干旱缺水盆栽生长是否良好有无干枯枝叶是否干旱缺水植保有无虫害有无病害其他检查日期：被检负责人确认：检查人：十、 10210 消防巡查记录表班次： 日期： 年 月 日时间地点异常情况记录处理措施备注主管： 制表：第三217、节 103 物业管理工作流程一、 1031 物业报修管理流程流程名称物业报修管理流程文件受控状态文件管理部门业主服务中心维修人员相关制度/表单发现物品损坏，报修开始同意否结束回访维修记录情况记录报修受理报修申请表报修受理服务制度维修结束情况调查实施维修提出维修计划配合报修记录表维修计划书维修实施规定维修记录表回访细则回访记录表编制日期审核日期生效日期二、 1032 机电设备检修流程流程名称机电设备检修流程文件受控状态文件管理部门物业管理部经理维修主管维修人员相关制度/表单审核制定检修计划结束开始检修设备设置检修标志进行维修分类备品备件及资料做好检修记录进行督导记录归档并总结组织维修人员设备检修218、记录表检修计划申请书检修清单检修实施规定主管督导记录表检修记录表编制日期审核日期生效日期第四节 104 物业管理方案设计一、 1041 设备维修养护方案企业物业管理部给排水设备维修养护方案一、总则为了保证给排水设施正常运行，提升物业服务水平，特制定本方案。二、给排水设备养护（一）水泵机组的维修养护1水泵的维修养护生活水泵、消防水泵、排污泵、潜水泵每半年进行一次全面养护。其养护内容如表10-3所示。表10-3 水泵养护内容表检查项目反映现象应对措施检查水泵轴承是否灵活有阻滞现象加注润滑油有异常摩擦声响更换同型号规格轴承有卡住、碰撞现象更换同规格水泵叶轮轴键槽损坏严重更换同规格水泵轴检查压盘根处漏219、水成线加压盘根，清洁水泵外表水泵脱漆或锈蚀严重彻底铲除脱落层油漆，重新刷油漆检查电动机与水泵弹性联轴器有损坏更换组螺栓是否紧固松弛拧紧2控制柜的维修养护维修组对控制柜每半年进行一次全面养护。维修养护内容包括以下几方面，如表10-4所示。表10-4 控制柜养护内容表检查项目反映现象应对措施所有元器件有积尘、污物清洁柜内所有元器件，清洁外壳所有的接线头锈蚀严重的接线头更换所有的线头的号码管脱落及时整改交流接触器表面有污物清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒复位弹簧松动拧紧所有紧固件热继电器的绝缘盖板有破损更换自动空气开关电阻低于100烘干开关出现卡位触头表面清除干净信号灯、指示灯不正常指示调整或更换3电220、机的维修养护维修人员应随时做好电机的保养工作，其保养内容包括以下项目。（1）外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好。（2）用摇表检测绝缘电阻，电阻应不低于0.5，否则应烘干处理。（3）电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。（4）电动机轴承有无阻滞或异常声响。（5）电动机风叶有无碰壳现象，清洁外壳，外壳是否脱漆严重，若严重应重新油漆。（二）水池、水箱的维修养护水池、水箱的维修养护每半年进行一次，若遇特殊情况可增加清洗次数，清洗程序如下。1首先关闭进水总阀，关闭水箱之间的连通阀门，开启泄水阀，抽空水池、水箱中的水。2泄水阀处于开启位置，用鼓风机向水池、水箱吹两个小时以上，排除水池、水箱中的有毒221、气体，吹进新鲜空气。3用燃着的蜡烛放入池底进行检测，以确定空气是否充足。4打开水池、水箱内照明设施或设临时照明。5清洗人员进入水池、水箱后，对池壁、池底洗刷不少于三遍，并对管道、阀门、浮球按上述维修养护要求进行检修保养。6清洗完毕后，排除污水，然后喷洒消毒药水。7关闭泄水阀，注入清水。三、给排水设备维修（一）室内给排水设备设施维修程序为了保证维修工作规范、合理及维修工作及时，室内维修应遵循以下程序。1业主向服务中心申请。2服务中心工作人员填写报修登记表。3维修主管派工，并填写派工单。4维修人员准备好工具，带上派工单上门维修，进门时，应首先出示工作牌，查看现场后，按企业规定的收费标准报价，经业主222、同意后进行维修。5维修过程应遵守操作规程，注意安全。6维修完毕后，请业主验收，验收后，请业主在派工单上写下意见，并签名。7派工单一式三份，维修组、业主、服务中心各保留一份。（二）室内维修服务标准1维修时间本企业对室内维修时间做出如下承诺，具体细则如表10-5所示。表10-5 维修时间承诺明细表类型承诺事项到位时间有提前预约按业主制定时间到达无提前预约30分钟内到达维修完成时间小故障30分钟内完成修复一般故障2小时内完成修复较难故障3天内完成修复2提供材料维修过程中提供的材料应100合格。3服务态度维修人员上门服务或接待业主的报修一定要热情、礼貌、举止言谈得体。二、 1042 物业服务管理方案小223、区物业服务管理方案一、总体规划为了搞好小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。二、服务准则（一）标准服务时间周一至周日上午8：00下午18：00。（二）服务中心电话物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。服务电话如下。1标准服务时间电话：。2非标准服务时间电话：。三、服务内容（一）迁入手续办理1业主持小区业主的入住通知单、购房合同到服务中心办理迁入手续。（1）按规定要求填写入住登记表。（2）按规定缴纳有关款项。（3）与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。（4）办理物业移交手续，领取钥匙。2业主应224、保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。（二）房屋维修管理1每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。4每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时225、维修养护。5保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等），在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。6按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。7对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。8小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单226、元（门）、户标志清晰。（三）公共设施维护管理1对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。2建立共用设施设备清册档案（或设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。3有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。4对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。5特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。6设备房保持整齐清洁，安全设施符合227、规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。7对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。8公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季228、度检查一次，防止外溢。9建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过八小时。10每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。11设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。12使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。13保证载人电梯日夜24小时正常运行。14消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。15小区229、主要道路及停车场交通标志齐全。16路灯、楼道灯完好率不低于95。（四）公共秩序管理1小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。2实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明显标志。3园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项目内容、要求及记录。4门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续上岗时间不超过四小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。5监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每230、人每班工作时间不能超过八小时。监视控制中心各类制度在明显位置做到标识。6有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。7突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。8对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。9对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。10对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。（五）清洁服务1在各楼层和各门厅口设置231、垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。2小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门厅、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；电梯门、地板及周身每天清扫抹擦一次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次；公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。3区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。4二次供水232、水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。5根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1雇请专业人员实施绿化养护管理。2对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。4定期清除绿地杂草、杂物。5适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。6适时喷洒药物，预防病虫害。四、服务评估1. 定期评估服务中心客户主管根据业户反映制订定期检查计划，会同维修人员、秩序管理人员及环境卫生人员每月日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。2. 临时检查总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以233、由服务中心具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查，以评估其服务效果。三、 1043 保洁工作应急方案保洁工作应急方案一、目的对影响住宅区环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业户提供始终如一的清洁服务。二、适用范围住宅区出现的突发性火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，户外施工，新入住小区业主装修等现象。三、应急措施（一）发生火灾后1救灾结束后，保洁班长组织全体保洁员参加清理现场的工作。2用垃圾车清运火灾残留物，打扫地面。3打扫地面积水，用拖把拖抹。4检查户外周围区域，如有残留杂物一并清运、打扫。（二）污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢1维修工迅速赶到现场，进行疏通234、，防止污水外溢造成不良影响。2该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。3将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。4疏通后，保洁人员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。（三）发生暴风雨后1暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。2发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地时，保洁人员应协助物业管理人员检修，及时清运、打扫。3保洁人员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告物业管理部处理。（四）户外施工后1在小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通信设施等项目施工235、中，保洁人员要配合做好场地周围的清洁工作。2及时清理业户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。（五）新入住装修期各责任区保洁人员要加强保洁，及时清扫装修垃圾清运后的场地，必要时协助业户或物业管理部将垃圾及时装车清运。（六）梅雨天气梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。1在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。2加快工作速度，保洁班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。3若反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。4仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾236、和指示牌。5安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。（七）暴风雨天气1保洁班长勤巡查、督导各岗位保洁人员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。2天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由保洁班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。3检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。4各岗位保洁人员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。5仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒等，做到有备无患。6安全注意事项：暴风暴雨天气要注意高空坠物。四、安全注意事项1. 清理火灾场地时，应经消防部门同意后方可进行。2. 遇台风时，清洁员不要冒险作业237、，以防止发生意外。1.0采暖系统紧急处理程序1.1跑水当采暖系统发生跑水事故时，工程维修人员接到通知后，应立即赶往事故现场，同时告知负责人。判明泄漏点后，关闭最近的支路阀门。在修复泄漏点后，通知保洁部将事故现场打扫干净。1.2断电当采暖系统发生断电事故时，值班人员应迅速判明停电原因。如果是供电部门的责任应问清原因及恢复供电时间，如短时间内无法供电，应及时通知楼内业户说明情况，如属本系统原因，首先判明断电原因， 同时启用备用设备。通知维修人员及时进行修复。如果是配电室主控制开关原因，应及时检修。如短时间内无法修复，应将电源接到备用的控制开关上，以保证采暖系统的正常运行。1.3断水当采暖系统发生断238、水事故时，值班人员应及时与热力站联系，询问断水原因及时间，如短时间内热力站无法恢复，应及时通知楼内业户，说明情况。1.4换热器漏水当采暖系统换热器发生漏水事故时，值班人员应立即采取措施。关闭漏水的换热器阀门，启用备用的换热器，同时通知负责人会同维修人员判明漏水原因，及时进行修理。1.5泵故障当采暖系统循环泵发生故障时，值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证采暖系统的正常运行。通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。当采暖系统发生事故时，有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，应填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因239、经过、责任及处理结果。2.0制冷机紧急处理程序2.1跑水当制冷机运行中发生跑水时，值班人员应首先停止循环泵的运行，在判明泄漏点后，关闭最近的控制阀门，在确定无泄漏点后，开启备用冷机，同时通知维修人员进行修复。2.2断电当制冷机运行中突然断电时，值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，立即查看冷机显示屏内显示的故障代码，查明故障内容，如属电压低，应及时与供电部门联系，问清原因后，如果短时间内电压不能恢复正常，立即通知负责人，负责人应及时通知楼内业户停机原因。如故障显示为冷机内部系统出现问题，应立即通知维保厂家来人检修，同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。2.240、3泵故障当制冷机运行中循环泵发生故障时, 值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证制冷机的正常运行。 通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。2.4机组不制冷当制冷机运行中制冷效果下降时，值班人员应检查机组内的吸、排汽压力是否正常，如果压力过高，应停止运行，通知维保厂家来人维修。同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。当制冷机发生故障时, 有关负责人应及时通知工程部领导，有关负责人会同维保人员对事故原因进行分析，未经主管领导批准或主管领导不在现场，任何人不得擅自启动已有故障的冷机，或修改冷机的技术参数。当事故处理完毕后，有241、关负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。3.0空调机组紧急处理程序3.1跑水当空调机组运行中发生跑水时，值班人员应首先查明泄漏点，立即关闭空调机组的控制阀门，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。3.2断电当空调机组发生断电时, 值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。当空调机组发生故障时, 有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。4.242、0配电系统紧急处理程序4.1停电当配电系统运行中，突然发生断电时，配电室值班人员应迅速判断事故原因，如属外线故障，值班人员应向供电部门反映并询问原因及恢复时间。值班人员应立即通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因及时间。同时，工程部应派人及时查看电梯内是否有人被困，在确保安全的情况下疏散乘客。当辖区内断电时，工程部应及时通知保安部、消防中控室，加强巡逻，防止偷盗、抢劫和火灾等事件的发生。当接到供电部门预先通知辖区内暂时停电，值班员应立即通知负责人，负责人应及时通知辖区内各业户，并在入口或大厅内张贴停电通知，告知停电原因。4.2触电事故当发生有人触电事故时，应立即抢救，首先应断开与243、触电者有关的电源开关，用相适应的绝缘物使触电者脱离电源，现场可采用短路法使断路器掉闸或用绝缘杆挑开导线等。脱离电源时须防止触电者摔伤。4.3局部断电当辖区内设备故障造成局部或全部断电时，应在保证安全的前提下由维修人员查找故障原因。在排除故障后及时恢复供电。并通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因及时间。如短时间无法排除或难以自行处理时，工程部应及时提出应急方案。4.4配电系统停送电操作程序在进行停送电道闸操作时，应首先按照操作票的内容，详细核对操作设备的编号及断路器的运行状态。在停电时：拉开断路器后，先拉负荷侧隔离开关，后拉电源侧隔离开关。而且各方面至少有一个明显的断开点，使操作244、人员处于停电设备的范围内工作，并与带电部分保持规定的安全距离。验电时：对检修设备或施工的进出线的各相进行校验，确认设备无电，验电时，应在有人监护下进行。必须使用电压等级合适，经试验合格、实验期限有效的验电器。挂地线时：对于可能送电至停电设备的各方面（包括线路的各支线）或停电设备可能产生感应电压的各部位，都应挂地线，并应挂在工作地点可以看得见的地方。挂、拆地线的操作程序：（1）挂地线时，应先接好接地端，后接导地端。在多层线路上挂地线时，应先挂低压，后挂高压；先挂“地”后挂“火”，先挂下层，后挂上层。拆地线时，与上述程序相反。（2）挂、拆地线时，应使用绝缘棒。（3）在带有电容的设备上挂地线时，应预245、先对设备进行放电。（4）必须使用截面不小于25平方毫米的多股裸铜导线做地线并采用专用的线夹固定在导体上，禁止用缠绕的方法进行接地或短路。（5）地线与检修部分之间不应连接有开关或熔断器。悬挂标示牌和装设临时遮拦时，根据现场工作实际情况，确定应挂的标示牌种类，并应认真执行调度员的命令和工作票上规定的悬挂地点和拆除手续。悬挂标示牌和装设遮拦的规定：（1）在配电室内部的停电工作：在一经合闸即可送电到工作地点的断路器或隔离开关的操作把手上，均应悬挂“禁止合闸、有人工作！”的标示牌。（2）部分停电工作：工作地点距邻近带电部分小于规定的安全距离时，应装设临时遮拦。送电时：（1）工作负责人应会同值班员对设备进246、行检查，特别要核对断路器、隔离开关的分、合位置是否符合工作票所填写的实际情况，核对无误后，双方在工作票上签字；（2）拆除临时遮拦、临时接地线和标示牌，恢复常设遮拦、换挂“标示牌”等；（3）清点现场工具和材料，不应有遗漏；（4）工作负责人对工作范围进行全面检查，认为无问题后宣布工作终结，待全体工作人员撤离工作地点后，方可办理送电手续；（5）送电后，工作负责人应检查设备情况，运行正常后才可离开现场。低压带电工作的操作程序：（1）工作中应有专人监护。使用的工具必须带绝缘柄，严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛掸等工具；（2）工作时应站在干燥的绝缘物上进行，并带手套和安全帽，必须穿长袖衣；（3）247、低压接户线工作，应随身携带低压试电笔；（4）在带电的低压配电 装置工作，应采取防止相同短路和单相接地的隔离措施；（5）在带电的电度表和继电保护二次回路上工作时，要检查电压互感器和电流互感器的二次绕组原接地点应可靠。断开电流回路时，应事先将电流互感器二次的专用端子短路，不许带负荷拆、入表尾线。当配电系统发生故障时，有关负责人应及时通知工程部领导，当事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。5.0电梯紧急处理程序5.1停电电梯运行中突然停电时，工程部接到通知后，救援人员应立即赶往现场，判明停靠位置，并告诉乘客不要慌乱，保持镇静。同时派人赶往机房248、，首先，切断动力电源，防止突然来电后，造成对乘客不必要的伤害。如果非供电部门原因，应通知维修人员，检查停电原因，如停电时间较长，要在电梯门口悬挂“正在维修暂停使用”的警示牌。5.2困人处理 当援救人员得知电梯不开门，把乘客困在轿厢里时。应立即赶到现场与轿厢里的人员联系。安慰轿厢里人员要冷静。通过检查，判断故障发生在哪一层后，救援人员到机房拉掉电源，用手盘车，使轿厢进入平层位置后，在安全可靠的疏散乘客。 5.3不运行当发现电梯已发出运行信号（上或下信号灯亮）而停在某楼层关门后不动。首先检查是否门关到位或有杂物阻塞电梯门。去除杂物电梯门关严后仍不动，检查该层“召唤”按钮或轿厢内“开门”按钮是否被卡249、住？检查后发觉没有卡住，工程部应立即通知电梯维保人员赶到现场，并在电梯门口悬挂“正在维修暂停使用”的警示牌。同时告知有关领导，任何人发现电梯不运行时，都有义务马上通知工程部，5.4手动调节使用三角钥匙开启层门时，需将三角钥匙插入层门上的钥匙孔、旋转后打开层门，切勿用力过猛，并看清轿厢是否停在此层，以免发生意外。（注：三角钥匙使用者必须持有劳动安全部门颁发的安全操作证）。转动钥匙，同时向下压电梯控制柜门，即可打开；调整按钮至“有司机”（“有司机”与“无司机”相对应）调整按钮至“独立”（“正常”与“独立”相对应）；使用时，先选择要去的楼层，相应楼层指示灯亮后，才有关门动作；楼层指示如果按错，只需将250、电梯按钮调整至“停止”即可取消（“运行”与“停止”相对应），然后在调回“运行”状态。关门时，需要长时间按“关门”按钮，直至门完全关闭，否则，门自动打开手动状态下，梯内必须有专人职守，不得离开；使用后，将调整过的按钮全部恢复到“有司机”、“正常”、“运行”；经检查无误后，不需要钥匙，直接向上托起控制柜门，入槽后推到头即可。在使用人的任何一次离开之前，使用人必须将电梯调整回自动状态，并应确保正确无误。当电梯发生故障时，应及时通知有关人员，有关人员会同电梯维保人员对事故原因进行分析，当事故处理完毕后，有关人员填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。6.0生活水系统紧251、急处理程序6.1停水当辖区内生活水系统接到停水通知时，值班人员应立即向负责人汇报，负责人及时以书面的方式通知辖区内各业户，告知停水原因及时间。并及时采取应急方案。6.2跑水当辖区内发现或接到跑水通知后，负责人和维修人员应立即赶到事故现场，立刻关闭距离漏水部位最近的水源阀门及电源，水源关闭后及时修理漏水部件，检查周围环境是否有设备、线槽等被水浸泡。若漏水部位在业户房间内，应协助业户将被水浸湿的物品进行转移、安置，通知保洁人员将积水排干，并向业户说明漏水的原因，如果漏水给业户造成了一定损失，工程部负责对事故现场进行拍照、记录、查明事故原因。以作为今后赔偿业户损失的依据。如漏水严重时，应通知保安部协252、助封堵电梯厅、配电室、强电竖井、电话机房以及其他重点部门。同时将电梯升至最高点并关闭，以免被水浸湿重要部件造成损失，6.3投毒四层以下属市政管网，在楼内没有开放口，无法投毒。五层以上由B2水泵房变频泵供水，为防止投毒，水泵房大门锁及水箱锁的钥匙由工程部专人负责，每天定期巡检，确定锁好门后，方可离开。如发现因饮用非饮用水中毒事件,应保护现场,并通知有关部门.6.4断水当发现楼内断水时，工程部应立即派人检查断水区域，判明是高区还是低区，如属低区断水，应与上一级供水部门取得联系，通知派人维修，如果是高区断水，派人检查是补水泵的问题还是水箱的问题，及时维修。如断水问题，短时间内无法恢复。应及时通知楼内253、受影响的业户，告知断水原因，及恢复时间。当生活水系统事故处理完毕后，负责人填写紧急情况处理记录表。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。7.0机房火灾紧急处理程序7.1配电室配电室全年运行，是大厦的重要部位，机房内配备有灭火器一箱，机房内不得使用明火，机房内24小时有电工值班。机房内不得存放杂物，平时注意清扫，禁止吸烟。如发生火灾，应使用“1211”、干粉等灭火器灭火，并通知保安部、消防中控室协助灭火。8.0易燃气体、瓦斯泄漏紧急处理程序8.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应及时通知主管负责人和保安部，并尽快赶到现场查看原因。8.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电器设备，必须立即打开所有门窗，关闭天然气或煤气阀门。严禁现场吸烟 。8.3通知所有人离开现场，有关人员到场检查，保安部负责劝阻围观人员撤离现场。8.4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。8.5巡视人员在平时巡检时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应及时检查。对天然气及煤气阀门的位置、开关方法应了解和掌握。8.6将详细情况记录下来，尽快呈报主管负责人。