1、酒店经营建设员工职业服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店员工规章制度(一)忠于职守（1） 关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，维护酒店声誉。（2） 服从领导工作安排，切实执行直属上司的工作指令，并努力完成。不得无故拖延、拒绝或终止工作，如遇疑难问题，可向请示或投诉。（3） 按时上下班，（4） 工作时间不得擅离职守，不得串岗。员工之间要互相互爱，讲究礼仪礼貌。（5） 工作时间不得接私人电话，不得接待亲朋好友来访，如却有急事须经上级批准后离岗；（6） 工作时间不得在岗位上做与工作无关的事情。（7） 遵守会2、义制度，不得无故迟到、早退。（8） 拾到客人的遗留物品，应立即上交，并努力寻找失主。（9） 员工在工作时应注重提高工作效率，做事雷厉风行，当日事情当日完成。(二)仪容仪表请时刻注意您的形象，您的言行举止都代表着七仟客美食。（1） 员工的仪容、仪表应做到；精神饱满，端正大方。（2） 上班时要穿规定的工作服，着装要清洁整齐、无破损，纽扣要齐全，不得将衣袖、裤脚卷起。工作服衣袖、衣领处不得显露个人衣物、饰物。（3） 女员工头发要梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，过肩长发必须盘起；男员工头发不得遮住耳朵或长过衣领、留小胡子、大鬓角。男女员工都不允许染黑色以外的任何发色及剪奇异发型。（4） 女员工上班要化淡3、妆的打扮，不可浓妆艳抹，使用统一的口红颜色。不能用太浓的香水，保持身体气味清新。（5） 指甲须修剪整齐，保持干净，不得涂有色指甲油。（6） 要养成漱口的习惯，上班前不吃葱、蒜等异味食物和含酒精的饮料。（7） 保持个人清洁卫生，勤洗澡，勤更换内衣，避免身上的体味影响客人。（8） 站立姿势：服务员应保持良好的站姿，肩膀要平直，不准耸肩歪脑，不准靠墙而立、倚物而立，站立时，挺胸、收腹、眼睛平视、双肩自然下垂，双脚呈“V”字型，脚尖开度为45度左右，膝和脚后跟要紧靠，不能双脚叉开。（9） 禁止将手插入裤袋及裙袋内，不得相互交叉抱于胸前。（10） 不准在厅面化妆、挖鼻孔、抹面、面对面的打喷嚏、打哈欠和伸4、懒腰等不雅动作。（11） 上班时要穿袜子，男员工的袜子以深色为主，女员工应穿肉色的丝袜，袜口不能露在裤子或裙子的外面，不准穿漏丝、有破损的袜子。（12） 不准在工作场所饮食、剔牙、梳头、化妆、看报、看杂志。（13） 在工作岗位上，除手表和一枚戒指外，不准戴手镯、耳环、头饰等饰物。（14） 上班前要检查自己的仪容仪表，工作时应时刻注意自己的仪容仪表。(三)礼节礼貌（1） 言谈1） 说话和通电话时要注意语言艺术，控制好说话的速度、语气和声调，要用敬语，做好“六声”服务。2） 客来：欢迎声 得到帮助：致谢声客走：告别声 工作过失：致歉声见面：问候声 委托代办：有回声3） 相互用普通话沟通，不准用方言5、。做到“请”字当头，“谢”字不离口。4） 不准讲粗言、藐视或侮辱性的言语，不得以任何借口顶撞、议论客人。5） 要称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。6） 回答客人的问题时内容要准确，不得似是而非。7） 有事须离开面对的客人，一律讲“请稍候”。8） 与宾客相遇时，应主动让路问好。9） 有急事需跟正在服务中的员工或交谈中的客人联系，应先向客人表示歉意，不得毫无表示，随意打断。10） 诺遇某问题与顾客有争议时，客婉转解释或请求上级处理，切不可与顾客争吵。11） 不得高声辩论、大声争吵、高谈阔论，不得高声呼喊另一个人，不得高声喧哗。(四)行为举止员工在日常工作中必须保持良好的姿态，面6、带微笑与客人、同事打招呼，与客人、同事交谈时应使用敬语，精神专注，以职业化的方式处理问题和交流工作。1） 微笑是员工最起码应有的表情。对客服务中要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2） 做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。营造一个优雅舒适、温馨浪漫、豪华气派的酒店氛围。3） 在宾客面前禁止各种不文明的举止。4） 迎客走在前，送客走在后，客过要让路、同行不抢道，不在客间行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗语无语。5） 服务中，要礼貌待客，使始终保持站立及微笑服务，不得依偎在墙壁或其他物品上。6） 严禁与客人开玩笑、打闹或取雅号。7） 当客人向你岗位走来时，无论你在干什么，都应暂停下来主动7、招呼客人，如正在为其他客人服务时，要说：“请稍等”。8） 对待客人应一视同仁，要做到：高低一样，华洋一样，黑白一样，城乡一样，不得厚此薄彼。9） 不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。(五)常用礼节1） 所有来电，务必在三响之内接答，总机务必在二声之内接答。2） 接答电话先问好，后报部门或岗位名称。3） 通电话时，应用左手将话筒拿起，中途若需他人交谈，征得对方同意后应用另一只手扣着电话。4） 必要时须做好电话记录，通话要点要问清，然后再向对方复述一遍。5） 对来电要表示答谢。6） 对方挂断后，方可挂上电话，任何时时候不得用力掷话筒。(六)个人行为及工作态度员工的行为及8、工作态度对于酒店的成功至关重要，因此员工应遵守以下行为规范。(七)个人行为1） 在酒店内不可高声喧哗，不能拍掌或打响指。2） 在酒店内不使用带有冒犯性的言语。3） 工作中不与同事争吵。4） 保持良好的站，坐，走的姿势，不倚靠墙壁或家具。5） 在酒店内不准随地吐痰。6） 当班时不嚼口香糖。7） 严禁在非吸烟区吸烟。(八)工作态度1） 有礼有节地对待客人与同事。2） 在工作中面带微笑，会使人愉快，也令客人倍感舒适。3） 富有责任感，爱护酒店设施及制服，熟练掌握工作技巧。4） 诚实坦率，拾金不昧，助人为乐。(九)标准行为准则1） 准时出勤。2） 员工不应与客人亲密，工作中使用礼貌用语，避免谈论个人私9、事。(十)考勤1）除获酒店管理层批准者外，所有员工上下班必须打卡考勤，签到签退，不得代签。（十一）拾遗员工在酒店内拾到任何财物，应立即报告并送交上级领导，并在失物招领登记本上作详细记录。若失物在六个月内未被失主认领，失物测由酒店管理层处作出处理。(十二)吸烟员工不得在酒店内任何区域吸烟，违规者将受到纪律处分。(十三)节约能源节约能源，合理使用酒店资源是每位员工的责任和义务。作为酒店员工应时刻关注以下问题：（10） 节约用水，随时关闭水龙头。（11） 节约纸张，人离断电源，人少时关闭一部分电灯。（12） 节约纸张，尽量使用有一面空白的纸做稿纸，复印时要尽量双面复印。（13） 人离关空调，气温适宜10、不得开空调。（14） 使用标准敬语。（15） 表示道歉，同情，理解，给予关心。（16） 对客人反映的问题，依照不同的原因立即着手进行有效地处理。（17） 对投诉处理结果予以关注。（18） 与客人再次沟通。（19） 对投诉进行记录，备档，统计。（20） 跟进及再次跟踪。（21） 整理归档。员工必须耐心地听取客人的任何投诉和意见书。如投诉的范围超越自身职权，应立即向上一级主管或值班经理反映，以便及时处理。(十四)沟通1） 员工对工作有不满之处，首先应向直属上司提出。2） 员工如对申诉之处理不满意，应向部门经理提出。(十五)辞职员工辞职须至少提前一个月以书面形式向部门提出申请，在任何情况下申请辞职，11、须酒店管理层批准后方可生效。(十六)病假1）员工请病假须出示病假证明，员工休病假应以书面形式向部门申请，并经部门同意批准后方可生效。员工患病或非因工负伤，不能工作达到三个月的，酒店将根据劳动有关规定，与其解除劳动合同，具体情况将按酒店有关规定执行。病假期间工资待遇，按酒店政策执行。(十七)事假1）酒店实行事假无薪制度。酒店原则上不鼓励员工请事假，如遇特殊情况，须至少提前三天申请，经同意后方可休假。超过三天的事假还须事先得到总经理的批准方可执行。事假期间工资待遇，按酒店人事政策执行。(十八)迟到，早退1）员工若在上班时间迟到，早退或旷工，将根据酒店政策扣减不定的薪金。迟到早退超过30分钟后，则当旷工半日。一个月累计迟到1小时以上者当旷工1天计。(十九)旷工（2） 旷工半天扣除一天半的工资及相应的补贴。（3） 旷工一天扣除三天的工资及相应的补贴。（4） 旷工三天以上含三天按自动离职处理（且不结算工资）。