1、酒店保安部应急救援预案及处理程序编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录(一)火灾应急预案51报警和接警5宾客报警。5灭火救灾指挥部的主要职责：6通报方式：6通报命令由灭火指挥部决定并下达。6在着火层现场的相对安全点或着火以下层设立现场指挥组。7现场指挥组职责：7保安部9工程部10客务部10前厅部11餐饮部11其他各部、室12（二）防抢、防盗工作预案121接报12（2）报告：122处理13（3）立即设现场指挥点，由保安部经理担任现场指挥。13（5）现场指挥根据总指挥的指令及现场情况组织处置。133善后工作13（三）预防2、爆炸方案14（四）防爆炸、防自然灾害事故预案151报告15（5）发现爆炸物，保安部接报后，马上报公安主管部门。162处理16（3）立即设现场指挥点，由保安部经理担任现场指挥。16（5）现场指挥根据总指挥的指令及现场情况组织处置。16（8）公安人员到达现场后，保安部负责协助调查，提供线索。163处置救护16（2）保安、工程组织人员进行处置工作；其它部门组织人员进行164善后工作17（五）承包单位预防爆炸方案17（六）展销活动警卫预案186 主办单位工作人员都要佩带明显标志，以便识别身份。19（七）处理突发的各类案件、重大事故的预案191报告19（3）保安部接报后，马上报告公安主管部门。192处置3、办法19（8）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告。20（12）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。203.善后工作20（八）对抢劫、凶杀等暴力事件的预防预案211报告212 处理办法213善后工作22（九）刑事案件发生后保安部应做的工作23（十）食物中毒的处置标准操作程序241把关242发现人的报告程序243总机值班员的职责24（2） 按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场。24b医务室和食品检验室244指定人员需携带下列设备和物品245食物中毒后各部门人员的职责25（1） 医务室人员25（2） 保安部人员25（3）总经理、副总经理25(4)大堂经理256对4、首长、贵宾预防食品中毒措施26（十一）发现查控对象后处理程序26（十二）爆炸现场的应急处置程序266保密原则：不得对外部泄露任何情况。27（十三）发生重大案件时，应做好以下工作271 及时报案（在向酒店管理处报案以后，可同时向110报警）。27（十四）保安部如何进行现场保护27（十五）重要宾客接待任务预案286 重要宾客电梯做到专人专梯，符合安全、保密要求。2914.调试消防设施，确保完好无损、正常运行。29（十六）现行违法犯罪活动的处置程序30（1）及时报告，并迅速组织优势力量制服违法犯罪行为。303获取罪证304人犯看管监护31（十七）受理报案程序323案件的分析调查对案件的分析调查的重点5、是：32（1）是否有作案现场？有作案现场的应立即采取保护措施。324请示报告325配合侦破326 善后工作33（十八）配合公安政法部门的工作331查看法律手续332了解案情333核对查实334提供配合345办理有关手续34（十九）旅客受伤、病危、死亡事件的处理程序341接到旅客受伤、病危的报告，保安部要做好以下工作：34（1）立即派人到现场，且有值班主管在现场。342如有死亡客人时34（1） 分析死亡是否正常，并保护好现场。35（二十）精神病患者肇事的处理程序35（二十一）发生水、电、气事故应急措施365 事故排除后，协助有关部门恢复正常秩序。367 查清原因后，及时向酒店总经理汇报，并提出善6、后意见。36（二十二）违法客人处理程序362保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为：36（1）项服务员了解，并做好记录。36（3）证据不足要继续调查了解。37（二十三）盗窃事件处理程序37（二十四）交通事故处理程序382、 抢救受伤者并及时送往医院抢救。38（二十五）强行闯入者处理程序383、将有关情况作出书面报告，并交保安部查存。38（二十六）困电梯事件处理程序38（二十七）自杀事件的处理程序39（二十八）开启客用保险箱的操作程序391、接报。40（1）应通知客房查房查房员以上人员到场，一同开启并签字登记。402、开启程序。403、签字。40（2）将保险箱钥匙盖章（签字）封存保安部。407、（二十九）宾客遗留和捡拾物品的处理程序401、遗留（捡拾）物品分类402、遗留（捡拾）物品管理41（2）对交来的捡拾物品要有专人进行保管。413、遗留（捡拾）物品的处理41（6）保安部负责对捡拾物品保管的检查工作。42 (一)火灾应急预案1报警和接警（1）一旦发生火情，要迅速将火灾信息传到消防中心，报警方式通常有以下三种：火灾自动探测器报警。此时，该层工作人员、消防中心值班员应立即到现场确定是否成火灾。员工报警应向消防中心讲清着火地点、部位燃烧物品、目前状况、报警人姓名（员工号）及报警电话号码等。 宾客报警。（2）消防中心要迅速准确地记录火灾信息，如是人员报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃8、烧物品、目前状况报警人姓名（工号）及报警电话号码等。（3）确认起火后，电话总机以最快的方式通知有关人员，有无线电寻呼系统的单位可按事先设定的号码进行群呼；尚无上述系统的，应以电话尽快通知。电话通知原则上应按如下顺序： 总经理（夜间通知夜间经理） 保安部（由保安部转报上级主管部门） 工程部 客务部（4）成立灭火救灾指挥部由酒店的最高负责人和保安部、工程部及事发部门的负责人（夜间由夜间经理、保安、工程及事发部门的值班干部）查看现场情况组成灭火救灾指挥部，由酒店的最高负责人担任指挥。根据及时掌握信息、通讯联络畅通、不远离现场并且便于撤离的要求，灭火救灾指挥部的地点可设在消防中心、电话总机房或另选合适9、部位。 灭火救灾指挥部的主要职责：A及时召集力量，确定现场灭火指挥人，布置救人、抢救物资和灭火、供水、防烟排烟等任务，并检查执行情况。B 根据火势，决定是否通报人员疏散并组织实施。C 公安消防队到达后，及时向公安消防的火场总指挥报告情况， 按照统一布置，带领员工贯彻执行。 D密切注意酒店内的一切情况，稳定客人情绪，做好安全工作。（5）通报 根据火灾的发展情况，决定是向某区域通报还是向全酒店通报。通报的次序为：着火层、着火层以上各层、有可能蔓延的着火层以下各层。 通报方式：A 语言通报。可利用消防应急广播、闭录电视、室内音响、室内广播等设备，说明情况，疏散路线，并稳定人员情绪。语言通报应采取普通10、话及常用外语（英、日等语种）通报，可事先备有录音。 B警铃通报（宜先语言，后警铃） C如无上述通报设备的则逐房通报。 通报命令由灭火指挥部决定并下达。 （6）疏散和救护划定安全区。根据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员集结的安全区域。 疏散工作责任到人。由楼面服务员引导和护送宾客向安全区疏散，在疏散路线上分段安排人员为宾客指明方向，护送行动不便的人员从消防电梯疏散，查清是否还有人留在火场或疏散的区域内，有专人负责接待、安置到达安全区的宾客，并安抚客人情绪。 疏散顺序 A着火房间。 B着火房间的相邻房间。 C着火层以上各层。 D着火层以下各层。 现场救护组织本酒店医务人员在安全区及时对伤员进11、行处理，或送医院救治。 （7）组织救火在着火层现场的相对安全点或着火以下层设立现场指挥组。 现场指挥组的组成人员：保安部专职消防干部（或酒店义务消防队负责人、保安部其他干部）、工程部有关技术人员、事发部门的工作人员。 现场指挥组职责： A组织查看火情，掌握火势发展情况。 B随时向灭火救灾指挥部汇报火情。 C根据火势，指挥切断电源、可燃气体源。 D指挥参战人员灭火，抢救伤员及疏散物资。 E派出人员关闭着火层防火分区的防火门，并携带灭火工具，注意发现并阻止火势水平或纵向蔓延。 F检查参战人员实施灭火战斗的步骤是否符合要求。 G公安消防人员到场后，协同组织灭火抢救。（8）防烟排烟启动送风排烟设备，对12、疏散楼梯间及前室保持正压送风排烟。 关闭防火分区的防火门、防烟门。 将客用电梯全部降至底层，锁好电梯并禁止使用。 （9）安全警戒建筑外围的警戒任务是：清除路障，指导无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好建筑外围秩序，为公安消防队到场展开灭火创造有利条件。建筑物首层出入口的警戒任务是：不准无关人员进入建筑，指导疏散人员离开建筑，看管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引公安消防人员进入着火层及消防中心（灭火救灾指挥部所在地），为灭火行动维持好秩序。着火层下一层的警戒任务是：指导疏散人流向安全区有秩序撤离，阻止应疏散的人员返回着火层或以上楼层，防止有人趁火打劫，趁乱破坏13、，保护好消防装备器材。 （10）通讯联络建立通讯联络，使各级有关人员能迅速正确地接受火灾信息，按火灾应急预案中指定的部位就位和履行职责。保证建筑内外、着火层与消防中心、消防中心与酒店供水、供电等部门的电话、无线电通讯联络畅通。建筑内的电话要最大限度地保持畅通，有关层面的工作电话设专人接听，及时传话。 尚无通讯联络工具（或通讯联络工具因火灾影响的），必须选择熟悉各部门位置、各部门负责人的人员负责口语通讯联络。 （11）设施保障 保证消防用水、用电供应不间断。 保证灭火器材的供给和完好。 保证伤员救护或疏散物资、运输消防器材的车辆调度。 （12）发生火灾时，有关部门（岗位）应有的反应。 保安部 A14、遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。 B指派义务消防队员运来手推消防器材车，备好现场必须的大量灭火器，防烟防毒面具及破拆工具等。 C指派保安人员（或义务消防队员）在建筑首层控制消防电梯的使用。D 指派保安人员（或义务消防队员）指导疏散建筑周围空地上的无关车辆，并在酒店大门口迎接公安消防队的到来；指引消防车停靠室外消火栓，指明水泵接合器的位置，再带领公安消防人员到火灾现场和酒店灭火救灾指挥部的所在地。E 指派保安人员（或义务消防队员）在建筑外围，出入口及着火层的下一层担任警戒工作。F 监控室应注意观察无人警戒的楼面、出入口，及火势蔓延情况，并防止犯罪分子趁火打15、劫和破坏。 G立即将火灾情况报告公安有关部门。 工程部A指派一名技工在消防泵房，按命令启动、关闭消防泵，并确保消防泵正常运转，消防用水不间断。B派出电工控制失火部位的电源，该切断的要及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。G 客梯沉到底层关闭，消防电梯切换为手动控制供公安消防队或保安部门使用。D启动正压送风排烟设备（无前述设备的，正确使用自然通风排烟法排烟）。 E关闭空调装置和煤气总阀。 F组织人员投入灭火。H 必要时向公安消防人员提供建筑结构及有关设施设备的情况，为正确、迅速灭火救人当好参谋和助手。 客务部 A准备足够的湿毛巾用于个人防烟呛组织人员投入灭火。B抢救16、疏散着火层的宾客，并按指令疏散非着火层的宾客到达指定的安全区域，在总服务台的配合下准确统计撤离人数，安抚客人的情绪。C 楼层服务员与前台配合，持客房总钥匙和住店客人名册逐间搜寻着火层及其它楼面的所有客房，检查是否有客人尚未撤离，确认房间无遗留人员后关上房门，并在房门上留下“人员已撤离”标记。 D、撤离楼面时关闭防火、防烟门。 E、控制楼面人员出入，阻止已疏散的宾客再返楼面。 F、如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。 前厅部A、 总台停止营业，管好钱物、帐册和旅客登记簿单。B、 按指令或视火灾情况移运客人存放的贵重财务和行李。C、 备好住店旅客的名册，与客务部配合，到楼面检查客人是否已全部撤离到17、指定的安全区，并统计撤离宾客人数，安抚宾客情绪。 餐饮部 A、停止营业，管好钱物。 B、厨房应关闭煤气阀门。C、按指令或视火情由服务员引导疏散餐厅、酒吧（咖啡室）、舞厅的客人。 D、组织人员投入灭火。 E、准备提供灭火人员及宾客所需食品。 消防中心和电话总机在未接到总指挥撤离的命令前，必须坚守岗位，快速、准确、无误地传递火灾信息及指挥部的指令，保证报警，通讯设备的完好。 其他各部、室A、 指派本酒店医务人员进行现场救护。B、安排大小车辆及驾驶员待命，听候总指挥的调遣，负责接送领导、护送伤员、抢运疏散物资等。 C、准备提供灭火救灾中必须的其它物品。D 组织人员投入灭火救人，并指定专人值班听候总指18、挥命令。 （二）防抢、防盗工作预案1接报（1）接报：保安部消防中心人员或其他人员接到报警时，应迅速准确地判断发案部位，如为电话报警应问清发案部位及案件。凡在监控范围内的，监控人员要及时录像。 （2）报告：消防中心人员接到报警后，应立即利用对讲机或电话，将案发地点、案件主情通知门卫、巡逻人员。采取措施，并立即将简情通报总机。总机接报后，必须立即向酒店领导、保安部报告，并根据指示及时通知有关部门。总机在突发事件发生的时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速地传达指令。保证信息畅通。 保安部接报后，马上报告公安主管部门。2处理（1）发现者报案后，必须等候在现场（指酒店员工），视情况制止或仔细观19、察事件的发展，保持镇静，直到酒店领导或保安人员的到来，并配合处理有关事务。（2）酒店领导、保安部接报后，迅速组成有关人员参加的指挥部，由酒店的最高领导担任总指挥，明确工作地点。 （3）立即设现场指挥点，由保安部经理担任现场指挥。 （4）总指挥根据突发事件的具体情况向现场发出处置指令。 （5）现场指挥根据总指挥的指令及现场情况组织处置。 （6）现场工作人员，必须按照现场指挥的要求，快速反应，准确行动。 （7）保安人员必须保证守住酒店各出口，堵截可疑人员。在保证酒店安全及正常秩序的前提下，迅速赶赴现场参战。 （8）现场工作人员要注意观察，发现可疑人员和事要立即报告。 （9）各部门主要负责人要告诫本20、部门员工坚守岗位，并抽调一定的机动力量，听从总指挥和现场指挥的命令。 （10）酒店车队准备好随时能出发的大小车辆，听候总指挥的调遣。 （11）前厅部、客务部等部门应按照指挥部的指令，向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客离开事发地点，到指定安全地点集中。 （12 ）所有工作人员必须积极抢救伤员，认真保护现场。3善后工作 事件发生并经处理后，应立即向公安主管部门写出书面报告，内容包括： （1）事发经过； （2）是否按预案进行处置； （3）针对事件，酒店领导做出何处判断，采取了什么抢救措施，效果如何，人员伤亡及财务损失状况； （4）事发原因，涉及部门及当事人的责任，已经或打算如何处理；（5）举一反21、三，总结经验教训，如何做好善后工作，采取何种措施，加强防备工作； （三）预防爆炸方案1 加强对广大员工的敌情教育、安全教育，增强警惕性责任感，克服麻痹思想，即当服务员，又当安全员、信息员，形成群防群治网络。各级领导、各基层治保组织要高度重视，广泛宣传深入动员。2 各部门、各岗位制定安全防爆措施，责任到岗，责任到人。领导要坚持每天检查防爆措施的落实情况，重点要害部位严格执行各项安全制度，严格控制外部人员进入，做好登记。3 严格入店和会客登记手续，对入住酒店及会客的客人必须依照旅店业治安管理办法履行登记手续，认真核实检查，发现不符合要求的坚决拒绝。 4各营业场所要注意观察客人的状况，做到心中有数。22、注意客人的遗留物，行李部要认真检查客人存放的行李、物品。行李员在运送行李中，要注意发现可疑物品，可疑情况。客房服务员在清扫客房时，要注意发现遗留物、可疑物，注意发现外出客人带回的可疑物品。如发现遗留物、可疑物及时报告，不得翻动。 5各营业场所要坚持每日静场后进行一次全面清理检查，营业场所员工下班前要对自己所在的环境及周围进行认真检查，尤其是死角部位。 6对酒店公共区域的大堂、餐厅、车场、电梯间、洗手间、垃圾箱，酒店外围的通道、树丛等部位每天进行一次全面清理、检查。注意发现可疑遗留物，同时要加强经常性的巡视检查。 7值班力量，不放过点滴可疑情况，做到及早发现，及时报告，录像取证，妥善处理，加大巡23、视密度，对外来人员进入客房区域、办公区域、员工生活区域要去进行询问，发现可疑人或事立即报告。 （四）防爆炸、防自然灾害事故预案1报告（1）一旦发现爆炸物或发生自然灾害事故，要保持冷静，第一时间通知领班或主管及保安部值班员。（2）保安部值班员接到报警后，应立即利用对讲机或电话，将案发地点、案件主情通知门卫、巡逻人员、内保人员采取措施，并立即将简情通报电话总机。（3）总机接报后，必须立即向酒店领导汇报，并根据指示及时通知有关部门。（4）总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速地传递指令，保证信息畅通。 （5）发现爆炸物，保安部接报后，马上报公安主管部门。2处理（1）发现者报24、案后，必须等候在现场（指酒店员工）视情况制止或仔细观察事件的发展，保持冷静，直到酒店领导或保安人员的到来,并配合处理有关事务。（2）酒店领导、保安部接报后迅速组成有关人员参加的指挥部，由酒店最高领导担任总指挥，明确工作地点。 （3）立即设现场指挥点，由保安部经理担任现场指挥。 （4）总指挥根据突发事件的具体情况向现场发出处置指令。（5）现场指挥根据总指挥的指令及现场情况组织处置。（6）保安人员必须保证守住酒店各出入口，堵截可疑人员，在保证酒店安全及正常秩序的前提下，迅速赶赴现场参战。（7）现场工作人员必须按照现场指挥的要求，快速反应，准确行动，并认真保护现场，同时要注意观察，发现可疑人和事要立25、即报告。（8）公安人员到达现场后，保安部负责协助调查，提供线索。3处置救护（1）划定安全区。根据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员集结的安全区域。（2）保安、工程组织人员进行处置工作；其它部门组织人员进行救护工作。 （3）酒店其它各部门成立后备队，一旦发生不测，随时出动抢险。（4）各部门负责人要告诫本部门员工坚守岗位，做好本职工作，并抽调一定机动力量到指定地点待命，听从总指挥和现场指挥命令。 （5）酒店车队准备随时能出发的大小车辆，听从总指挥调遣。 （6）房务部接到指挥部指令后要向客人通报简情，消除恐慌，疏导宾客迅速离开事发点，到指定的安全地点集中。4善后工作防爆炸、防自然灾害事件发生并经26、处理后，应向上级和公安有关部门写出书面报告，其内容包括： （1）事发经过。 （2）是否按突发事件预案进行处置。 （3）针对事件，酒店领导做出何种决断，采取了什么抢救措施，效果如何，人员伤亡和财产损失情况如何等。（4）事件发生的原因，涉及部门及当事人的责任，已经或打算怎样处理。 （5）举一反三，总结经验教训，如何继续做好善后工作，将要采取何种措施，堵塞漏洞，加强防范工作。 （五）承包单位预防爆炸方案1 承包单位领导要从思想上高度重视，把预防爆炸工作放在首要位置，经常对员工进行安全防范教育，增强员工的警惕性，加强责任感,并制定相应的防爆炸措施。2 承包单位内部应成立预防爆炸组织，由专人负责。本着“27、谁主管、谁负责”的方针，落实到岗，落实到人。每天坚持按照防爆炸措施的要求，督导检查措施的落实情况。3 注意发现可疑人，要立即报告酒店保安部。各承包经营场所在经营中随时注意发现可疑遗留物，对可疑人员携带的可疑物品要坚持开包检查。注意衣帽间存放物品有无可疑情况，各场所要坚持每日静场后对内部环境及周围环境进行一次全面彻底的清理检查，特别是各死角部位，确实没有问题后离去。4 发现可疑人员进入各承包场所要主动询问，一旦发现可疑人或可疑遗留物，要立即报告酒店保安部。 （六）展销活动警卫预案1 车场内主办单位的车辆集中停放，车上严禁存放参展的物品及贵重物品。2 展销期间，酒店保安部控制好车场，合理安排停放空28、间，疏导进出车辆。3 从停车场到展销区域要设有明显指示路标，或由主办单位派专人引导观众入场。4 在使用客房作为展销场所时，将该楼层封闭，所有紧急疏散通道安全门从里面单向锁闭（遇有紧急情况可随便开启，不影响正常使用），禁止任何人穿行。5 酒店保安部派专人到展销现场盯防，如在楼层展销，视情况每层设保安人员，一方面加强现场的保安力量，另一方面疏导观众，非展销层由客务部每层服务员对楼层进行安全控制，保安部另派一组警卫进行不间断巡逻。6 主办单位工作人员都要佩带明显标志，以便识别身份。7 酒店保安部对有展销的地点，采取二十四小时监控，加强二十四小时巡视。8各出入口对运出物品要进行检查，物品出门条必须有保29、安部、市场营销部盖章方可放行。9酒店保安部人员每日停展后，要检查放有展品的房间房门锁闭情况。10如遇有重大紧急事件，按酒店“处置突发的各类案件、重大事故预案”处理。 （七）处理突发的各类案件、重大事故的预案1报告（1）一旦发生突发事件（各类刑事案件、治安案件、各类事故等），发现者必须迅速向总机简报主情（时间、地点、性质、程度、现状等）。 （2）总机接报后，必须立即向酒店领导、保安部报告，并根据指示及时通知有关部门。 （3）保安部接报后，马上报告公安主管部门。 （4）总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。2处置办法（1）发现者报告后，必须等候在现30、场，视情况制止或仔细观察事件的发展，直至酒店领导或保安人员的到来，并继续配合处理有关事务。（2）酒店领导、保安部接报后应迅速组织有关人员参加的指挥部，由酒店的最高领导担任总指挥，明确工作地点并告有关部门。（3）立即设立现场指挥点（有醒目的标志），由保安部的经理担任现场指挥。（4）总指挥根据突发事件的具体情况向现场指挥发出处置指令。（5）现场指挥根据总指挥的指令及现场的实际情况组织处置。 （6）处置、救护小组人员必须按照现场指挥的要求，快速反应，准确行动。（7）保安人员必须按照保证守住酒店出口，堵截可疑人员或犯罪分子，在保证全局安全的基础上，迅速派员赶赴现场参战。（8）现场工作人员要注意观察，发31、现可疑的人和事要立即报告。（9）各部门负责要告诫本部门员工坚守岗位，做好本职工作，并抽调一定机动力量到指定地点待命，听从总指挥和现场指挥的命令。 （10）酒店车队准备好随时能出发的大小车辆，听从总指挥的调遣。 （11）房务部接到指挥部指令后向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客迅速离开事发点，到指定的安全地点集中。 （12）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。3.善后工作 突发事件发生并经处理后，应向上级和公安有关部门写出书面报告，其内容包括： （1）事发经过。 （2）是否按突发事件预案进行处置。（3）针对事件，酒店领导做出何种决断，采取了什么抢救措施，效果如何，人员伤亡和财产损失情况32、如何等。（4）事件发生的原因，涉及部门及当事人的责任，已经或打算怎样处理。（5）举一反三，总结经验教训，如何继续做好善后工作和将要采取何种措施，堵塞漏洞，加强防范工作。 （八）对抢劫、凶杀等暴力事件的预防预案1报告1）一旦发生枪击凶杀等暴力案件，发现者必须迅速向总机简报主情（时间、地点、性质、程度、现状等）2）总机接报后，必须立即向酒店领导、保安部包干，并根据指示及时通知有关部门。3）保安部接报后，马上报告公安主管部门和集团保安部。4）总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。2 处理办法1）发现者报告后，必须等候在现场，视情况制止，或仔细观察事件33、的发展，直至酒店领导或保安人员的到来，并继续配合处理有关事务。2）酒店领导、保安部接报后应迅速组织有关人员参加的指挥部。有酒店最高领导担任总指挥，明确工作地点并告有关部门。3）立即设立现场指挥点（有醒目的标志），由保安部的最高领导担任现场指挥。4）总指挥根据突发事件的具体情况向现场指挥发出处置指令。5）现场只会根据总指挥的指令及现场的实际情况组织处置。6）处置、救护小组人员必须按照现场指挥的要求，快速反应，规范行动。7）保安人员必须按照保证守住出口，堵截可疑人员或犯罪分子。在保证全局安全的基础上，迅速派员赶赴现场参战。8）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告。9）各部门负责要告诫34、本部门员工坚守岗位，做好本职工作，并抽调一定机动力量到指定地点待命，听从总指挥和现场指挥的命令。10）酒店车队准备好随时能出发的大小车辆，听从总指挥的调遣。11）前厅部、客房部接到指挥部指令后向客人通简情，消除恐慌情绪，疏导宾客迅速离开事发点，到指定的安全地点集中。12）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。3善后工作突发事件发生并处理后，应向上级和公安有关部门写出书面报告，其内容包括：1）事发经过。2）是否按突发事件预案进行处理。3）针对事件，酒店领导做出何种决断，采取了什么抢救措施，效果如何，人员伤亡和财产损失情况如何等。4）事件发生的原因，涉及部门及当事人的责任，已经或打算怎样处理35、。5）举一反三，总结经验教训，如何继续做好善后工作和将要采取何种措施，堵塞漏洞，加强防范工作。 （九）刑事案件发生后保安部应做的工作 当发生一般案件后，保安部应当做好以下几个方面工作：1接到报案后，应及时控制局面并上报公安机关，当公安机关办案人员到达后，由保安部负责报告现场情况。 2保安部负责复印有关事主的身份证、护照、入住登记等有关情况，为公安机关提供工作所需要的材料，包括： A保安部接到报案人的姓名等； B案件的简要介绍: C保安部报警时间； D加盖保安部公章； E报案材料须用钢笔书写。 3如抓到现行，应出具抓获经过（包括抓获时间、抓获地点、参与抓获的人员名单，参与抓获的人员有几人要写几份36、，并分别签名，用钢笔书写并加盖公章）。 4需要审查时，保安部要配合公安机关进行工作，同时提供工作所需的场所，如犯罪嫌疑人需要看管，要两人以上进行看管。 （十）食物中毒的处置标准操作程序1把关 采购人员把好采购关、收货人员把好验货关、仓库人员把好食品入库关、厨师把好制作关。2发现人的报告程序 发生食品中毒时，发现人的职责：报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员的国籍、人数、中毒程度症状的等，报告人不挪动任何物品，保护好现场。3总机值班员的职责（1） 总机值班员接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中午程度、症状记录。（2） 按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场。37、a总经理、副总经理、行政办公室、大堂经理、保安部b医务室和食品检验室c餐饮部d前厅部4指定人员需携带下列设备和物品（1） 食物中毒发生后，各指定人员需携带相关设备和物品赶到现场。（2） 医务室人员：急救设备、药品、氧气、担架。（3） 保安部人员：照相机、对讲机、笔录纸、手电、警戒带。（4） 食品检验人员：食品取样器材5食物中毒后各部门人员的职责（1） 医务室人员a携带急救器材、氧气赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥的要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院，医务室应派专人陪同前往。b店领导决定报告有关卫生监督部门来店时，医务人员负责向卫生监督部门介绍中毒情况和接待工作38、。（2） 保安部人员a立即赶到现场，指定警戒线，控制无关人员的进入和围观。b协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。c情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份、国籍。d店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作。e如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，协助警方开展调查侦破工作。（3）总经理、副总经理a听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调统一下达指令。b对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。(4)大堂经理a 执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。b39、必须时立即通知中毒者接待单位或家属。(5)前厅部。通知礼宾部人员立即协助救护。（6）行政办a通知车队准备好抢救中毒者和调查办案用车。b在现场随时聆听店领导的指示。6对首长、贵宾预防食品中毒措施（1） 采取专人专购、专人验货、专人管理。（2） 专人进行制作烹制。（3） 专人服务上桌。（4） 食品检验人员留样保留48小时。 （十一）发现查控对象后处理程序 1首先要认证准确，从衣着、形体、口音、年龄、特征等方面进行识别。2要布置足够的警力，秘密派专人蹲守控制。3快速报告公安机关。4如查控对象离开，应利用结帐、行李搬运等环节，拖延时间，同时要记录查控对象离去时乘坐的车辆颜色、牌号等信息，以作为公安机关40、工作的线索。 （十二）爆炸现场的应急处置程序 当接到威胁某处有爆炸物的电话时，要做到以下几点：1闻警必报：当接到报警时，要立即报告保安部经理，同时要向公安机关报警。 2全员搜爆：派出力量对酒店内外可能藏有爆炸物的地方进行搜索查找。 3不动原则：当发现可疑物后，任何人都不能触动、搬运或试图排除，应保持可疑物及现场的原始状态。 4区域疏散：根据可疑物的大小进行判断，在不引起酒店内部秩序混乱的前提下，将可疑物所在楼层及上下两层的人员进行疏散。 5配合排爆：当公安机关到达现场，协助公安机关进行工作。6保密原则：不得对外部泄露任何情况。 （十三）发生重大案件时，应做好以下工作1 及时报案（在向酒店管理处41、报案以后，可同时向110报警）。2 现场处置（发生案件后，如发现有人员伤亡，可以抢救的应及时抢救，并做好现场保护工作，详细登记进入现场人员的名单、行走路线及触摸过的地方。可以认定死亡的，应保持现场的原始状态）。3 配合公安机关进行工作（提供所需的办案场所，作为临时指挥部，同时派人到大厅接引警方，带到临时指挥部，给事主及目击者提供单独的房间，记录各项基本情况，将各种材料准备齐全）。 （十四）保安部如何进行现场保护 常见的证据有（电子门锁、电话记录、电脑记录、录像、入住登记、现场的各种痕迹以及现场遗留物等）。 保安部在对现场进行保护时，应做好以下几个方面的工作：1严禁无关人员进入现场。 2保持现场42、原状，禁止触摸和使用现场的任何物品。 3对中心现场及遗留痕迹要派专人看守。 4保护外围现场（对外围现场的遗留物，如不妨碍酒店正常的经营秩序，可派专人进行看守。如必须进行清理的，要表明遗留物的确切地点，在挪动遗留物时，有关人员要戴手套，有关证物需要保留的，要装入干净的塑料袋或纸袋内进行保存）。 5禁止使用现场的电话进行报警、布控、工作等方面的联系。 （十五）重要宾客接待任务预案1 有重要接待任务，由酒店分管保安工作的总经理主管任务期间的安全保安工作，并将工作地点、联系电话告知有关部门。2 有接待任务期间，与公安警卫、治安、消防等部门密切配合，酒店保安部领导实行24小时轮流值班，确保万无一失。3 43、对直接接触重要宾客服务岗位的员工，必须掌握全部名单，定期进行政治素质审查，不宜参加接待服务工作的应予调离。4 对直接或间接参与接待任务的员工必须进行严格保密教育，确保要求不随意透露宾客活动情况和交谈内容。5 协助前厅部做好重要宾客行李的管理，确保安全、无差错和无损坏。6 重要宾客电梯做到专人专梯，符合安全、保密要求。7 房务部实行全天侯的专人服务和值班。重要宾客所在楼面，严格控制无关人员进入。8 房务部领导在重要宾客任务期间每天轮流24小时值班。加强客房其他楼层的管理，严密掌握访客情况和住店的动态。9 重要宾客离店时，客务部应立即安排主管和服务员共同检查客房，发现有遗留物品，应及时设法交还。144、0餐饮部对食品卫生必须严格把好原料、成品质量关，重点食品必须抽样检验，确保安全。11重要宾客进店前，工程部要对水、电、煤等要害部位进行仔细检查，发现隐患，及时消除；重要宾客入住期间，要随时注意水、电、煤的运转情况。加强值班力量，确保设施设备的完好有效，运行正常。12.重要宾客接待任务期间,工程部维修人员进入楼面必须持有部经理签名的维修单，并写明维修人员姓名、检修时间，由房务部主管与服务员检验后，方能让其进房；同时要注明维修人员进出房的时间，重要宾客任务期间，工程维修必须严格控制动用明火。13. 保安部应加强巡逻人员力量和安全防范工作的检查，发现不安全因素和可疑情况，及时报告，做出妥善处理。1445、.调试消防设施，确保完好无损、正常运行。15.与所在地区的治安、交通部门联络，确定专车进出路线和停车场地，保证车辆通行和安全16.各要害部位、主要活动场所、通道口、楼梯口、停车场要定岗定位安排保安力量，确保安17.与接待单位协调，控制活动人数，大型宴会请柬应有特殊标记，以便区分和识别。18.确定有关工作人员的就餐方式和地点，安排好工作和休息场所。 （十六）现行违法犯罪活动的处置程序 1制止酒店内发生有打架斗殴、酗酒闹事、侮辱妇女、聚众赌博、盗窃抢劫、卖淫嫖娼、吸毒贩毒以及向外宾索汇、套汇等行为迹象，要及时监视、控制和报告。2制服违法犯罪分子对已经出现的上述违法犯罪行为，要立即制止违法人员进一步46、犯罪，并做到：（1）及时报告，并迅速组织优势力量制服违法犯罪行为。（2）在公共场所或人员复杂、地方狭小的现场，不要当场处置，可事先疏散人员，或把当事人带离和诱出现场，再予处置。（3）对公开持械顽抗或躲匿暗处的违法犯罪者，要事先采取控制措施，防止伤害无辜和要挟他人。同时做好政策宣传，以缓解对立情绪，再寻机予以制服。（4）制止违法犯罪行为时要有自我保护意识，在遭受侵害时，要采取相应的正当防卫措施。3获取罪证（1）对报告人和被害人做好陈述笔录。（2）寻找目睹事态发展的客人和工作人员做好证人笔录。（3）参与制止工作的保安人员要做好陈述笔录。（4）对现场进行照相和录像。（5）保安人员或员工受到伤害，要及47、时去医院就诊取得验伤证明。（6）受到物资损坏要请有关部门列出报价单，并盖上保安部印章。4人犯看管监护（1）在通知公安机关后，公安人员还未带走人犯前，要做好人犯的看管和监护工作，防止脱逃、行凶或自杀。（2）挑选工作责任心较强的保安人员或员工进行看管，女人犯要有女员工参加看管监护，看管人员要守好门和窗，并与被监护人员保持一定的距离。（3）保安人员对人犯携带的东西要进行查看。主要方法是叫人犯自己将东西拿出来，看过后再将所有物品集中在一个包里，男女人犯要分别由男女工作人员查看。（4）看管人犯时，对人犯提出打电话的请求应予拒绝；对提出上厕所或吃东西的要求者，在已知公安人员即将到达的情况下必须婉言回绝；公48、安人员一时难以到达的，可适当为其代购一些食物。上厕所要跟随，不允许关门，并注意其举动，发现毁灭证据的行动要立即制止。（5）看管时，如遇被看管的人犯无理取闹或行凶反抗，可使用约束带予以制止。（6）公安人员到达现场，必须将看管的人犯立即移交给公安人员，然后将已收集和获取的证据材料办好移交手续，并配合公安人员进一步勘验和取证。 （十七）受理报案程序 1接受报案：保安部是酒店的受理部门。对举报人要热情接待，认真做好接受报案工作。2做好报案记录：报案人如是被害人，只需一份陈述笔录；如不是被害人，要寻找被害人，让报案人与被害人各做一份陈述笔录。同时，接待人员要将报案情况记录在案件登记簿上，并报保安部经理。49、3案件的分析调查对案件的分析调查的重点是：（1）是否有作案现场？有作案现场的应立即采取保护措施。（2）作案人是否已终止犯罪行为？如还有可能继续作案，应立即布置守候伏击。（3）报案的真伪及原因。要及时对报案的一些具体细节进行调查和核对。4请示报告 在分析调查的基础上，嫌疑重大的案件要先向公安部门报案，同时向主管领导和上级主管部门请示汇报。5配合侦破（1）在内部开展排队调查，发现作案嫌疑人。对排出的嫌疑对象应逐一背靠背审查，弄清疑点，否定一个排出一个；对排出的重点对象，要逐个调查核实，做到否定、认定有据。（2）对辞退、解雇等原因离开单位的员工、临时工，列出名单报公安机关排队调查。（3）做好发动群众50、提供线索工作。保安部应根据案情，在确定侦察范围的部门或小组，有目的、有领导、有计划地开展群众发动工作，使员工积极议案情、摆疑点、提线索，形成强大的政治攻势，促使犯罪分子动摇，走坦白自首的道路。6 善后工作 案件侦破后，要及时总结经验、教训，寻找安全管理的漏洞，向有关部门提出整改意见，加以改正。案件侦破后，要将调查过程中形成的材料整理后备案存档。 （十八）配合公安政法部门的工作1查看法律手续 政法部门如要求酒店保安部配合查找某一旅客，并将对其采取强制措施时，保安部首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人的单位介绍信、工作证，并予以登记。2了解案情 应向执法人员详细了解被执行强制措施人犯51、的基本情况和主要违法犯罪事实。3核对查实 根据执法部门提供的情况和违法犯罪人员的姓名、性别、年龄、单位和住址等情况，通过总服务台进行调查核对。4提供配合 对案情重大的人犯要布置保安人员在主要出入地进行控制，并向楼面服务员了解违法犯罪人住宿期间的活动情况，摸准方向。5办理有关手续当政法人员带离人犯时，要通知总服务台及时办妥结帐和行李提取等有关手续。 （十九）旅客受伤、病危、死亡事件的处理程序1接到旅客受伤、病危的报告，保安部要做好以下工作：（1）立即派人到现场，且有值班主管在现场。（2）值班主管处理此类时间必须有医务人员、营业服务部门人员在场，以相互配合。（3）初步诊断受伤及病危人员的现状不严重52、时，由医务人员就地治疗，病状严重需要送医院的，采取急救措施后及时送往医院。保安部主管应该：（1）记录有关情况。（2）送客人去医院，并备齐客人的有关资料。（3）办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护。（4）危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化。（5）请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属。2如有死亡客人时（1） 分析死亡是否正常，并保护好现场。（2） 寻找第一发现死亡的证人和报告人，做好陈述笔录，同时报告公安部门、上级领导和主管部门。 公安人员到现场后，保安部的主要工作是：（1） 向公安人员汇报发现客人死亡的经过，提供证人证词。（2） 了解现场勘察情况和死亡性53、质。（3） 提供尸体移离酒店的最佳路线，避免不利影响。（4） 经公安部门同意后，通知房务部清理现场。 （二十）精神病患者肇事的处理程序精神病患者在酒店内肇事，保安部要采取严密措施，做好控制工作，并按以下程序处理：1 确定行为人是否正在患病期间，属本市的精神病人可向病人居住地派出所了解；属外省市的病患者送地区公安部门处理。2 如有精神病病史，但在精神正常期的肇事者应送公安部门依法处理。3 肇事者的行为造成酒店物资损害的，应通过有关部门由肇事者家属或监护人予以合理赔偿。4 发现客人发精神病，要布置客房服务员予以控制，并找接待单位病人家属、同事或与其有关的人了解发病前后的表现及有无精神病史，迅速护送54、病人回原地治疗。5 对有危险行为的武疯子，在其离店前，接待单位、家属和随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗的，必须出具书面要求，再予配合，或报地区公安部门采取治安管理措施。6.外籍病人，要随时将情况报告公安机关的外事管理部门或政府外事机构。 （二十一）发生水、电、气事故应急措施 保安部接到发生水、电、气事故报告后，按下列程序工作：1 组织保安力量根据事故发生地点及涉及范围妥善采取措施，增设巡逻岗和固定岗。 2 做好现场安全保安工作维持秩序。 3 协助事发部门做好客人人身和财产的安全保护工作。 4 接到酒店总经理疏散指令后，打开安全门协助疏导人流。 5 事故排除后，协助有关部门恢复正常秩55、序。 6 组织人员会同有关部门开展调查，查清事故发生的原因。7 查清原因后，及时向酒店总经理汇报，并提出善后意见。 （二十二）违法客人处理程序1保安部指派专人现场察看，却属违法行为要及时制止，同时请示保安部经理。2保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为：（1）项服务员了解，并做好记录。（2）询问客人时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会。（3）证据不足要继续调查了解。3属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效后保安部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无效，由值班经理及保安经理批交有关治安管理部门处理。服务人员和保安部要56、采取适当方式，尽量避免在酒店发生较大的冲突。4严重违法事件，要严密控制、监视来去人员，经请示批准后立即报警，并配合警方工作。5保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握材料。6在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间。 （二十三）盗窃事件处理程序1、 凡是外表已显示盗窃分子通过撬门窗、破锁挖洞等方法入室作案的现场，应立即用对讲机呼叫其他保安员到现场并报告当值领班，同时保护好现场，联系被盗业主，以便报案。2、 反从外表尚难确定是否失窃现场，查看有重大可疑的，应用对讲机呼叫其他保安员到现场确认，同时联系被盗业户和保安部负责人后方可进入可疑现场。3、 保安员应维护盗窃现场的原状，保护好现场的脚57、印指纹，作案工具和撬压痕迹等。4、 向周围群众了解情况，如：犯罪分子人数、衣着、逃跑路线。5、 对盗窃案的处理情况应做出详细记录，存留备查。 （二十四）交通事故处理程序1、 在执勤岗内或车场发生交通事故，保安员、管理员有权暂时收缴肇事者的驾驶执照和其他的有关资料，记下车辆号码，迅速报告交警部门。2、 抢救受伤者并及时送往医院抢救。3、 劝说围观者散去，保护好事故现场，以便公安交警部门前来处理。4、 登记有关人员情况和事故的资料交公安交警部门查处。5、 出具事故报告并存档。 （二十五）强行闯入者处理程序1、在当值时，保安员可能遇到不法分子强行闯入管辖区内，当值情况发生时，保安员要极度谨慎，并立即58、通知消防中心要求援助。2、保安员要切记强闯者容貌，人数和携带工具以及强创者的行走路线等，马上报告保安部，同时呼叫其他保安员来堵截跟踪。3、将有关情况作出书面报告，并交保安部查存。 （二十六）困电梯事件处理程序1、在确定电梯发生故障（如有人被困电梯内），应第一时间通知工程部及电梯维修公司，派人员到场救人及抢修，报当值领班。2、必须派一名保安员守候在电梯对讲电话旁，不断与电梯内的人联络以便安慰被困这，视情况（如被困人当中由孕妇、心脏病患者等）报“120”救护中心。守候内线电话的保安员，应每隔三四分钟用电梯对讲电话安慰被困者及查询电梯内情况。并做好记录，电梯未恢复正常时，保安员不得擅自离开。3、派一59、名保安员等候消防车，救护车等到场。4、在一切恢复正常后，用详细的书面材料向保安部、管理处报告。 （二十七）自杀事件的处理程序1、封锁现场进行警戒，禁止任何人进入现场，立即报警直到公安人员到来为止。2、向上级领导进行汇报事件情况。3、派人到路口接应公安人员到来，并协助公安调查。4、处理其家属来处理善后工作。5、对目击者反应的情况，保安部应作出详细记录，包括目击者的姓名，住址及所见到的情况的等，以书面的形式记录好，一式两份，一份交公安部门，一份留底备查。 （二十八）开启客用保险箱的操作程序1、接报。（1）应通知客房查房查房员以上人员到场，一同开启并签字登记。（2）当客人要求开启客用保险箱时，应请客60、人出示房卡，查验清楚后，然后让客人在“开启保险箱登记薄”登记，再为客人开启保险箱，如里面有物品，应同客房部人员一同查验清楚后，再交还客人。 2、开启程序。（1）先请客人及客房人员回避，再按操作程序开启。（2）离开客房前，应向客人礼貌道别。3、签字。（1）由客房人员在“开启保险箱登记薄”上签字后，保安部人员签字。（2）将保险箱钥匙盖章（签字）封存保安部。4、其它。如在空房间内开启保险箱后发现里面有物品，应立即与客房人员一起对物品进行检查核实，属客人遗留物应通知大堂经理登记并联系客人，遗留贵重物品，暂存保安部前台保险箱，并做好登记，其它物品按处理客人遗留物品程序处理。 （二十九）宾客遗留和捡拾物品61、的处理程序1、遗留（捡拾）物品分类（1）易腐烂物品如水果、食品等。（2）衣物、鞋帽、箱包、药品、烟酒等。（3）各种证件、护照、身份证、机票、文件等。（4）现金、首饰、信用卡、手表、相机及各种有价证券。（5）各种宣传品、印刷品、手报、杂志等。2、遗留（捡拾）物品管理（1） 住店客人在客房区遗留的物品，由捡拾到的服务员交客房部，客房部根据捡拾物品份的分类，认真填写捡拾物品登记表，要把捡拾物品的时间、地点、物品名称、特征、形状、写清楚，特别是（3）（4）类物品要做更加详细的记录。（2）对交来的捡拾物品要有专人进行保管。（3）在酒店公共区域、餐厅捡拾到的宾客遗留物品由捡拾者交大堂值班经理，由大堂值班经62、理负责检查核对，详细填写捡拾物品登记表，捡拾者不得擅自处理宾客遗留物品。（4）对交来的重要物品，必须进行详细登记，由保安部、大堂值班经理将其存入前台贵重物品保险箱内。3、遗留（捡拾）物品的处理（1）酒店员工见识到的危险物品（枪支、弹药等）或涉及国家机密文件、信函等要立即送交保安部处理，员工不得私自处理，更不得藏匿不报。（2）客房部服务员发现宾客遗留的第（5）类物品（尤其是涉及封建、迷信、反动、淫秽等内容的物品）时要立即上交客房部，客房部应由专人及时交保安部处理，淫秽物品可存入客房防腐箱，定期交保安部处理，员工不得隐匿，传阅、更不得带出酒店。（3）对餐厅、客房捡拾的物品，要设法与客人取得联系，尽快发还，无法联系上的，按失物招领办法办理。（4）遗留捡拾的物品若有客人认领，在发还时要认真核对认领者的护照和有效证件，确认所失物品无误时，做详细的发还记录，并请客人在丢失物品认领本上签字并复印其证件存档。（5）客房区域的捡拾物品由客房部发还，公共区域、餐厅的捡拾物品由保安部协助大堂值班经理发还，所有发还记录应复印由保安部存档。（6）保安部负责对捡拾物品保管的检查工作。（7）根据酒店的规定捡拾物品存期的有关规定，由酒店主管部门统一处理。