1、第 四 章 饭店客房部安全管理,教学内容：1、客房安全事故发生的原因 2、楼层与客房内安全管理 3、客房防盗安全管理 4、客房突发事故的防范,客房安全概念,客房安全-是指客人在客房范围内人身、财产和正当权益不受侵害，亦不存在可能导致侵害的因素。,第一节客房安全事故发生的原因,一、直接原因 二、间接原因,一、直接原因,（一）人为造成的安全事故（二）设施原因造成的安全事故,（一）人为造成的安全事故,1、指导与监督疏忽 2、肇事者未按规定要求行事 3、误用或错用各种器具 4、危险性物品使用错误 5、不安全行为,案例【53】舞蹈演员在客房摔倒,国外一位舞蹈演员K女士来我国探亲入住某饭店，办好住宿手续后2、，被领进客房时，发现房间未打扫好，于是把行李放下，外出办事。直到晚上才回到房间。发现地板、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来打扫，但感到已近深夜，人也疲劳了，于是熄灯入睡了。第二天清晨，K女士睡梦中隐约感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身睡着了。过了不久，忽然听见有人敲门。匆忙中，由于地板蜡尚未干透，K女士重重地滑倒在地，右脚后跟严重扭伤。,（二）设施原因造成的安全事故,1、照明不良 2、维修不当 3、地面过滑 4、浴室设施防护不当 5、危险场所设施防护不当,【案例54】客人淋浴时被烫伤,一天，在某饭店客房浴室内，客人本想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，于是改用淋浴器冲洗身体。当客3、人把水温刚刚调好，由于浴室内温度较低，便马上冲洗起来。但是淋浴片刻后，水温突然升高，将客人的后背烫伤。客人非常恼火，匆忙穿上衣服向楼层服务员投诉饭店淋浴设备故障，要求饭店给予赔偿。,听了客人的陈诉，楼层服务员却不买账，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴室的大炉水温最高是60，在通常情况下是不可能烫伤人的。多半是由于你不注意，将水龙头开关的方向拧错了，以至于放出大量热水”客人听后，非常恼火：“你们饭店真是不讲理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，我要找你们经理讲清楚，并且支付治疗费和精神损失费。”,客房部经理赶来后，认为继续和客人争论下去，无从解决问题，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，4、并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题虽然算是解决了，但如果要消除安全隐患的话，看来饭店还有很多文章要做。,【案例】卫生间不慎摔倒,某饭店624房间客人刘女士在卫生间不慎摔倒，导致脚部扭伤。经调查原来因为客房卫生间洗脸台下的下水管滴水，客人洗脸时，不慎踩在积水处。事故发生后，相关部门的补救措施做得比较及时，饭店值班经理、客房部主管等均进房表示道歉、慰问，并安排了医生前去诊治。客人表示不再追究饭店责任，平息了一场可能发生的赔偿纠纷事件。,客房设施设备老化，管道滴水是造成此事故的主要原因。但关键问题在于是客房服务员检查客房设施设备不够仔细。碰到相关异常情况，服务员应及时上报维修。同5、时领班等相关管理人员也要加强对住房设施设备的检查，以确保设施设备使用完好。,二、间接原因,1、各种机械装置的定期检查和保养不良 2、饭店经营管理者责任心不强 3、安全管理制度和安全管理组织不完备 4、安全管理标准不明确,三、间接原因的主要表现,1、有裂纹或破损的各种手柄 2、未及时清理使用过的刮脸刀片 3、裸露的电线 4、未及时处理的各种不良导线 5、客用电梯的不安全操作 6、客房照明不良 7、未及时清理客房地面污物和垃圾 8、客用钥匙管理不当 9、玻璃门无明显标记 10、非常通道使用不安全,第二节楼层与客房内安全管理,一、客房楼层的安宁与安全 二、客房内的安全 三、住客异常情况 四、客房付费6、食品服务与安全管理,一、客房楼层的安宁与安全,1、饭店员工 2、推销人员 3、窃 贼 4、非法色情女郎 5、非法色情贩子 6、住店客人,二、客房内的安全,客房是客人暂居的主要场所和客人财物的存放处，所以房内安全至关重要。1、客房门上的安全装置：双锁门锁、安全链、广角窥视警眼。正门以外，其他能进入客房的入口处，如阳台门、与邻房相通的门等也应能上栓或上锁。,2、客房内电器设备安全：卫生间的地面，浴缸的防滑措施；电线、电器的防漏电、短路、老化；茶具及卫生间内的漱口杯及水杯，冰桶及时彻底消毒；定期检查家具的牢固程度，尤其是卧床及椅子。3、有关安全告示或须知：设备与装置的使用说明、紧急联络电话、请勿吸烟7、的警示标志。,4、有关安全的各种规定：服务员清扫客房必须开门，钥匙不能放在工作车上或门上，服务员清扫时要检查各种安全装置，每日记录钥匙发放及使用情况：人、时间、签字、具体进入和退出时间。5、钥匙的问题：丢失、随意发放、私自复制、被偷盗给饭店带来严重问题。,三、住客异常情况,1、早晚都挂牌不许打扰，三餐都在房内;2、早晚都挂牌不许打扰，也不让人做床;3、经常不出房间，访客却川流不息;4、行李中有电源线或其他电器设备;5、客人卸下房间电话电源线，或携带传真机;6、年轻、单身又无行李的住客，频频离房，不久又折回;7、客人在房间或浴室焚烧文件纸张;8、在垃圾桶、马桶、水箱发现异常物品、文件等。,四、客8、房付费食品服务与安全管理,1、客房付费食品、饮料、酒水有价目表;2、食品的价格表直接贴于食品的表面;3、价目表的物品类型必须清晰，以免误解;4、赠品与付费食品或饮料不能混放在一起;5、设计一式两联的确认单,客人签名就是确认（一份留给住客，一份由客房服务员在检查房间后转交给总台）。,【案例82】都是标签惹的“祸”,某旅游团客人离店结账时发现：客房食品价目表上标明饮料5元，客人误以为冰箱里的饮料全部5元，后来才得知该饮料特指矿泉水；由于饭店直接将食品或饮料的价格标签贴在食品或饮料的表面，且位置隐蔽，字迹模糊，客人在结账时与饭店方发生认知纠纷；有个别食品的价格标签不慎掉了，客人误以为是饭店赠送的最后9、旅行社、客人与饭店间为此闹得不欢而散。,【案例83】金蝉脱壳计,北京某四星级饭店的客房内均配有小冰柜，里面备有供给客人享用的酒水饮料及食品。一天，某客房的客人离店后，服务员去查房。她打开冰柜，查看了饮料和食品的数量后，就向总台报告了客人无消费记录，客人离店了。后来，领班来查房，发现冰柜里的巧克力只是个外包装盒，里面是空的；八宝粥空罐中灌满了水；空咖啡袋中塞着茶叶包；冰箱内的饮料全部被过期伪劣饮料替换。原来客人采用“金蝉脱壳”的调包计骗过了服务员的检查，达到消费后逃账的目的。,第三节 客房防盗安全管理,一、客房偷盗的类型 二、客房盗窃案件的防范 三、客房失窃事故的处理,一、客房偷盗的类型,1、外10、部偷盗 2、内部偷盗 3、内外勾结 4、客人自盗,【案例59】“家贼”难防,某高星饭店客房内发生一起特大盗窃案，客房内的手提电脑、手机、现金等大量财物遭窃，公安机关接到报案，迅速派人赶到现场展开侦查。经过一番仔细调查，很快排除了外来人员和客人作案的可能性，疑点集中到饭店客房部服务员吴某身上。经验丰富的公安人员巧妙地与其周旋，终于攻破其心理防线，吴某如实交代了在担任客房部服务员期间，发现店内安全管理措施不严，有机可乘，,于是就常常利用工作之便，在客房内盗窃客人的物品，一次次得手，从未被发现，胆子也就越来越大了，直到这次案发。这起特大盗窃案，从报案到侦破，虽仅数天的时间，但作案者多次行窃，持续时间11、竟长达一年之久，盗窃的财物值几十万元，给饭店造成的损失无法挽回。作案者身为饭店服务员，却从未被饭店管理者察觉，的确发人深省。,【案例61】“神秘”窃案,早晨，服务员在楼层碰到了一位男士。该男士很匆忙地要求服务员马上送两袋茶叶到1607房间去。服务员答应后马上回工作间领取茶叶，按照服务程序，服务员进入了1607房间，房内没有客人。就在这时，那位男士返回房间，声称有东西忘记了，并在房间内找了找，随后同服务员一同离开了房间。看起来这仅仅是一次平常的补充耗品的服务行为。,但仅仅过了半个小时，1607房的两位客人回来后却发现房内的笔记本电脑和现金不见了。原来，在服务员送茶叶进房间的瞬间，进入客房的是两个12、人，而服务员仅注意了在楼层上碰到的那个人，另一个人则趁服务员不备，躲进了卫生间。服务员与那位男士一起出来时，却把另外一个人留在了房内。为此，饭店承担了相关的赔偿损失。,【案例65】遗失巨款被冒领,客人李先生来大连谈生意，住进了市内某饭店。退房时，却将1.5万元现金遗失在枕头下。直到第二天中午，李先生才发现。急忙赶回饭店，询问前台是否发现有现金遗失在所住客房。服务员却告诉他，只在房间内发现了遗失物品，并已经被“失主”领走。不得已，失主李先生向警方报了案。警方仅用10小时就查明了情况。原来，当日上午，客房服务员在打扫房间时，,发现枕头下装钱的牛皮纸袋后，按规定交给了饭店前台，而前台服务员黄某却并未13、按规定将客人遗失的现金及时上交到客务中心。下午6时，服务员谢某来接班，黄某在转交时，故意在寄存单把“现金”写成了“物品”。下班后，黄某马上打电话给朋友万某，请其帮忙到宾馆去取东西，万某不知内情，一口答应。当万某来到该宾馆时，前台服务员谢某正在忙着给客人换房，见万某说出了房间号及房客的名字，没有查验证件，也没写收条，就直接把那一包“遗失物品”交给了万某。,二、客房盗窃案件的防范,1、加强对员工的职业道德教育 2、加强客房钥匙管理，严格钥匙使用制度 3、从来访客人和住店客人身上发现疑点,三、客房失窃事故的处理,1、接获客人投诉在房间内有财物损失，应立即通知以下单位（人员）：值班经理、保安部及房务部14、。2、封锁现场，保留各项证物，会同保安人员、房务部人员立即到客人房内。3、将详细情形记录下来。4、向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。,5、过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙协查。6、千万不能让客人产生“饭店应负赔偿责任”的心态，应树立客人将贵重物品放置在保险箱内的正确观念，这才是预防盗窃案件发生的首要措施。7、遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知保安部人员代为报警。8、待警方到达现场后，请保安部人员协助客人及警方做事件的调查。,9、将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交代本上。10、对于客房盗窃案件，除相关人员外，其15、他服务人员一律不得对外传播或散布。,第四节 客房突发事故的防范,一、突然停电的处理 二、客人遗留物品的安全管理 三、传染性疾病应急处理要点 四、醉酒客人的应急处理 五、客人死亡后的处理程序,一、突然停电的处理,1、若预先知道停电消息时，可用书面通知的方式告知住店宾客，以便宾客早做准备。2、及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。3、即使停电时间较长，所有员工都要平静地留守在各自的工作岗位上，不得惊慌。4、如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。,5、加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查。6、防止客人点燃蜡烛而16、引起火灾。7、供电后检查各电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。8、向客人道歉并解释原因。9、做好工作记录。,二、客人遗留物品的安全管理,1、设立完善的物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况。2、当客人结帐离店时，客房服务员应迅速查房。3、房内遗留物品，由服务员在服务员工作日报表上“遗留物品”一栏内填写清楚。4、早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在遗留物品登记本上。,5、钱币及贵重物品经登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。6、一般物品经整理后应与遗留物品控制单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，写上当日日期，存入遗留物品储存17、室。7、遗留物品储存室每周由专人负责整理一次。8、若有已离店客人来函报失或询问，客房管理人员在查明情况后，亲自给客人以书面答复。,【案例65】遗失巨款被冒领,客人李先生来大连谈生意，住进了市内某饭店。退房时，却将1.5万元现金遗失在枕头下。直到第二天中午，李先生才发现。急忙赶回饭店，询问前台是否发现有现金遗失在所住客房。服务员却告诉他，只在房间内发现了遗失物品，并已经被“失主”领走。不得已，失主李先生向警方报了案。警方仅用10小时就查明了情况。原来，当日上午，客房服务员在打扫房间时，,发现枕头下装钱的牛皮纸袋后，按规定交给了饭店前台，而前台服务员黄某却并未按规定将客人遗失的现金及时上交到客务中18、心。下午6时，服务员谢某来接班，黄某在转交时，故意在寄存单把“现金”写成了“物品”。下班后，黄某马上打电话给朋友万某，请其帮忙到宾馆去取东西，万某不知内情，一口答应。当万某来到该宾馆时，前台服务员谢某正在忙着给客人换房，见万某说出了房间号及房客的名字，没有查验证件，也没写收条，就直接把那一包“遗失物品”交给了万某。,【案例65】裹在床单里的重要资料,客房服务员小张每次清扫房间撤换床单时,为了省事儿,总是把撤下的床单和被套迅速地揉成一团,直接扔进布草袋内。一次,客人仲先生退房后又回饭店询问是否发现他房内床上有份文件,这份文件非常重要,仲先生很着急,一再要求饭店方帮助寻找。房间是小张清扫的,但是他19、平时不注意,所以好不容易在一大堆尚未清洗的棉织品里发现了仲先生的文件。,三、传染性疾病应急处理要点,1、按预定的清扫频率，组织正常的卫生清扫。2、布草的清洁。3、制定客房消毒标准。4、卫生间设施的特别清扫。5、消灭蚊虫。,四、醉酒客人的应急处理,1、当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多噪音，影响邻近住客时，应马上通知值班经理。2、当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知楼层领班协助处理，到醉客房间察看具体情形。3、劝阻客人，使其停止饮用酒水。4、如有必要，令房务员拿走房间内迷你吧中的酒品。,5、通知客房餐饮部拒绝酒水服务。6、保安部人员应在房外巡视，观察客人动态，以避免发生客人摔倒、破坏房20、间家具等意外事件。,五、客人死亡后的处理程序,1、发现住客死亡之后，应立即与医生、保安部主任和房务主管一起进房。2、迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知投保的保险公司。3、通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该层一般不安排客人入住。,4、征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。5、尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店。6、死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续。,7、前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。8、对死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答。9、请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品和卧具焚毁处理。,