1、客房安全保障培训,主要内容：任务1 客房安全管理概述任务2 客房消防安全任务3 客房财务安全任务4 客房其他安全事故的处理,任务1 客房安全管理概述,主要内容：加强客房安全管理的意义；客房安全的含义；客房安全管理的特点；饭店安全管理的原则；客房安全管理的任务；客房安全设施配备；,一、加强客房安全管理的意义,是保障客人安全、展示客房管理水平的重要标志；是提高客人满意度，进而提高客房出租率和饭店经济效益的重要手段；是提高旅游饭店声誉，促进地方经济发展和更好地贯彻改革开放政策的重要途径；,二、客房安全的含义,客房安全不仅仅是指入住饭店的客人的安全，还应包括饭店的员工安全及整个饭店的安全。客房安全包括2、：客房区域应保持良好的秩序和状态；饭店内部的服务、经营活动秩序、公共场所秩序和工作生产秩序保持良好的安全状态；饭店内部不存在对饭店客人、员工的人身财产安全以及饭店财产造成侵害的各种潜在的不安全因素；,三、客房安全管理的特点,难度大，技巧性强；服务性强；管理细致入微；加强协作，密切配合；,四、饭店安全管理的原则,顾客至上，安全第一；预防为主；分清层次，各司其职；内紧外松；群防群治，全员参与；,五、客房安全管理的任务,1）加强对员工的安全教育，制定严密细致的安全制度，落实安全责任制；2）检查有关安全的设备设施，保证其正常运转；3）检查督导服务员的安全防范工作，消除安全隐患；4）保护客房财产安全；,3、案例 2009年10月至05年1月间，犯罪嫌疑人刘某在南京市中山东路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，骗取服务员的信任打开客房门，盗窃房客钱物，窃取总值达一万三千多元。“服务员，我的房卡没带，麻烦开一下1308房间的门。”服务员没问一句话，就把门给打开了。10分钟后，有房客报警，1308房间的钱物被洗劫一空。,六、客房安全设施配备,1、饭店常采用的安全设施 安全报警系统 电视监控系统 消防监控系统 通信联络系统 饭店钥匙系统,2、客房安全设施的配备 客房消防设施的配备 客房防盗设施的配备,案例 一日，某饭店1908房的客人王先生称其2万元现金在房内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、管家4、部主管赶到现场。据王先生讲述，他外出回到房间发现客房内的皮箱被撬，里面的物件零乱，内层的2万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。值班经理与部门主管就此事展开了一系列的调查活动。查询前台接待处,在王先生外出期间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称是1908住客王先生打来的电话，请其朋友进房间取东西。接待员为确定1908客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。结果未经核对证件便请楼层服务员为陌生人打开了房门。,任务2 客房消防安全,主要内容 饭店的火灾危险性；预防火灾发生的措施 火灾应急处理 客房防火要求 灭火方法及器材的使用,一、饭店的火灾危险性,室5、内装饰装修标准高，使用可燃物多；建筑结构易产生烟效应；疏散困难，易造成重大伤亡；导致火灾的因素多；,二、预防火灾发生的措施,1）客房部的防火措施 客房内配备有效的防火设备用品；其他家具布件应选用具有阻燃性能的材料；房内安全须知中应包括防火要点及需客人配备的具体要求；楼层通道安装报警及灭火装置；配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；制定客房部各岗位员工在防火、灭火中的职责和任务；制定火警时的紧急疏散计划；,2）客房服务工作中的防火措施 客房内禁止使用电炉、电饭煲、电暖气等设备；及时清理楼面和客房内的易燃物品；日常清扫时，把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿后再倒入垃圾袋中6、；清扫时要注意检查房内电器、电线和插头等，如有短路、漏电、线头脱落等现象，及时采取措施并保修；,卫生间内安装插座必须远离淋浴头，并有防水装置；吸尘器、洗地毯机等电器设备发生故障时，应通知工程部维修；对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火警和其他伤害事故；,三、火灾应急处理,及时发现火源 及时报警 及时补救 及时疏导宾客,四、客房防火要求,1）客房发生火灾的主要原因是烟头、火柴梗引燃可燃物或电热器具烤着可燃物；2）对旅客及来访人员明文规定：禁止将易燃易爆物品带入饭店，凡携带进入饭店者，要交服务员专门储存；3）客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急疏散指示图、饭店客人须知及饭店内的消防安全指南；,7、4）客房里的台灯、壁灯、落地灯和厨房机电设备的金属外壳，应有可靠的接地保护；5）照明灯具表面高温部位应当远离可燃物；6）空调、制冷和加热设备等要加强维护检查；7）定期维修保养建筑消防设施，保证正常运行；8）实行消防安全责任制；,五、灭火方法及器材的使用,1、灭火方法 隔离法 窒息法 冷却法 抑制法,2、灭火器材 自动灭火系统 手动灭火器材 1）二氧化碳灭火器 2）干粉灭火器 3）泡沫灭火器 4）1211灭火器,任务3 客房财务安全,主要内容 盗窃者类型 客房防盗措施 失窃事故的处理,一、盗窃者的类型,盗窃者大致有三种类型：1）社会上的不法分子混入饭店作案；2）宾客中的不良分子寻机作案；3）内部8、员工利用工作之便进行作案；,二、客房防盗措施,台班安全管理 对服务员的管理 对访客的管理 客房钥匙管理,三、失窃事故的处理,1）客人报失的处理2）报失后的注意事项3）拾遗物品的处理,任务4 客房其他安全事故的处理,1）停电事故的处理；2）客人意外受伤的处理；3）醉酒客人服务；4）客人伤、病及伤亡事故的处理；5）自然灾害的处理；6）客房部员工安全事故；,【漏洞】年轻人不小心烧坏酒店地毯，退房时服务员说根据酒店规定，每个洞要赔偿100元。年轻人：确定是一个洞100元吗？服务员：是。年轻人点燃烟头将三小洞烧成一大洞。启示:1.考核标准在哪里，人们的行动就在哪里；2.不要光站在自己的角度订立标准；3.漏洞有时是致命的;,课后答案：上述案例说明，安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到客人、饭店以及员工的人身与财产安全，如果出现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响。客人远离家乡，来到饭店这个陌生的环境，饭店管理人员应全力保证客人的生命财产安全，尽量避免意外事件的发生。,