1、.科技馆突发事件应急预案目录外围停车场.3一.车辆发生碰撞，刮擦（无人员伤亡）.3二.车辆堵塞车道.5三.车辆丢失.6四.车场伤亡事故.7五.火灾.8六.停车场的车位不够.9七.摆摊人员.9馆内.10 八有人突发疾病倒地.10 九打架，斗殴等暴力事件.11 十醉酒者.12 十一盗窃.匪警.13 十二.发现可疑分子.15 十三.游客排队发生冲突.16 十四.员工和游客之间发生冲突.17 十五.游客从台阶（扶梯）上滑倒.19 十六.游客携带液体，危险品等违禁物品进场.20 十七.游客物品丢失.21 十八.游客严重损毁，盗窃馆内物品.23 十九.游客高空抛物.24 二十.中庭临展表演，二.三楼走廊观2、看安全.24 二十一.小孩子乱跑，父母找不到了.25 二十二.馆内发生拥挤踩踏.26.外围停车场一.车辆发生碰撞，刮擦（无人员伤亡）1.车场内如发生交通事故，当班人员立即上报，主管立即调动保安员员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向部门经理汇报。2.处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。3.根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因3、车辆事故堵塞交通时，现场保安员负责疏导车辆进出，并指引警车和保险公司车辆和人员到事发地点现场。4.处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。5.如因保安员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究停车场当班人员责任。6.如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主.原因造成车主本人车辆损坏的，当值护卫员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司，用“双赢”方式进行处理。7.在无法确定肇事车辆和人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来进行处理。.车辆发生碰撞上报主管保护现场，拍照留证，了解现场情况维护现场秩序，保持过往车辆4、通畅双方协调处理结束，上报公司处理结果双方自行解决赔偿车主自身原因造成追究工作人员责任因工作人员疏忽造成理赔车主损失同意协调等待保险公司处理不同意协调二.车辆堵塞车道1.如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，保卫人员应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，保卫人员要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及公安机关进行处理。.2.当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作，当班保卫人员疏散围观人群。车辆堵塞车道疏散引导通知上级或公安机关不听劝三.车辆丢失1.当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应第一时间通知部门经理。2.主管5、立即通知各岗位保安员加强出入口的控制，同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证（停车票），确认事情经过。3.确认车辆丢失后由部门经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调.查。车辆丢失上报经理调取车场出口监控上报公安机关四.车场伤亡事故1.车场内发生伤亡性交通事故，值班人员首先报主管情况，第一时间通知部门经理。2.现场当班班长，队长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即通知受伤者家属。对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120 急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍6、照记录。3.核实情况（时间.地点.事件概况），向公安部门报警。4.划定保护区范围，布置警戒，疏导车场交通。5.注意火灾，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。6.收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，.以便协助公安部门处理。车场伤亡上报经理保护现场，拍照留证，安慰家属拨打 120急救电话上报公安机关疏通车道，引导120车辆进入布置警戒，疏导车场交通收集现场证据，协助公安机关结束，上报公司领导处理结果五.火灾1.以最快的方式通知部门经理，说明起火的确切地点和起火性质。2.疏散起火现场一带的客人。3.运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。.4.保护起火现场，等7、候专业人员进行调查。5.由项目经理决定是否向公安消防局报警。6.如火势扩大，难以控制，车场保卫人员立即指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点。7.如出现人员受伤，应积极抢救。六.停车场的车位不够1.车场人员一经发现车位即将不够时应立即通知车辆入口岗人员（所剩几个车位）。2.入口岗人员根据车位剩余情况放入车辆。3.车位已停满时，入口岗人员应停止放入车辆。并告知车主附近可停车地点，作出指引。4.当附近无地方可停车时（周边停车场已满），可联系交管部门，看能否协调路边作临时停车。七.摆摊人员1.当值时如发现人员有在广场要摆摊迹象时（或者已摆好的），应该立即前去劝说该人员，讲明我们公司的管理制8、度（不许周边有摆摊）。2.对方若配合，应在对方收拾好东西，目送对方出广场后再回岗位（防止对方打游击）。.3.对方若不配合，无理取闹，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。4.上报管理层，必要时报城管部门解决。摆摊上前制止，说明我们的公司的管理制度让其离开，防止打游击听劝禁止跟小贩争吵动手，上报城管部门不听劝馆内八有人突发疾病倒地1.当值班人员发现立即前去查看（不能确定病情不要动病人，等专业人员到场），上报管理层并视情况报120。2.将病者或伤者安置在适当地方休息,在有可能的情况下通知其家属。3.妥善保管病者或伤者财物,必要时拨打报警电话。4.尽量将病者或伤者与围观者隔离,惟有受过急救训练者9、方可实施急救。.突发疾病安排适当地方休息能判定病情的等待医护人员到来不能判定病情联系家属送医院救治九打架，斗殴等暴力事件1.保持冷静，以最快方式报告部门经理，说明现场情况（如地点.人员数量.斗殴程度.有无使用武器等）并报警。2.如能控制现场，即时处理。如不能处理用手机记录下现场人员的像貌特征及动态等待增援人员到达。3.处理过程中克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵武力冲突。4.事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。5.尽可能将争执双方留下或将肇事者截获，等候上级处理。.发现打架斗殴情况报告主管地点、人数、斗殴程度控制现场人员受伤送医救治等待公安机关处理拨打 110十醉酒者110、.醉酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,当值人员应及时对其采取控制和监督措施。2.好言相劝或转移至室内待其酒醒,或及时通知其家属领回。3.若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报上级采取措施,或将其强制送公安部门处理。4.如酒精中毒或其他可能导致生命危险的,应立即送附近医院.抢救或救治。酗酒者/精神病人控制现场有危害行为联系家属/或强制送公安机关联系家属，送其回家无危害行为十一盗窃.匪警1.队员在当值时遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打.砸.抢.偷等)强行索取或毁坏物业和客户财物,威胁客户人身安全和犯罪行为时,要切实履行职责,迅速制11、止犯罪。2.当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即通过通讯设备呼叫求援。3.当值队员在听到求援信号后,要立即赶到现场,同时监控中心对出事现场进行录像,并通知封锁有关出入口,并视情况向有关领导汇报。4.若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数.衣着.相貌.身体特征.所用交通工具或车牌号等,并及时报告上级,重大案件要立即拨打 110 报警。5.盗窃分子正在作案,应当场抓获,连同人证物证送公安机关.处理。6.保护案发现场,不能让人触摸现场痕迹和移动现场遗留物品,在公安机关人员未勘察完毕之前,不得离开。7.询问或记录当事人被抢(盗)物品及价值,寻找相关线索,调查.了解事件相关人员,以12、备案或报告。8.若是运动过程中作案,没固定现场的,对犯罪分子遗留下的各种物品.作案工具等,应用钳子或其他工具提取,然后放进塑料袋内妥善保存上交公安机关处理,切不可将当值人员或其他无关人员指纹等留在物品上。9.现场如有人受伤应设法尽快送往医院抢救,并报告公安机关。10.当值领班或保安队长应做好现场记录,并写出书面报告报上级有关部门。.发生盗窃呼叫同伴支援地点、犯案人员样貌现场抓获逃跑罪犯人员相貌特征，人数，车辆等相关信息上报公安机关送公安机关处置十二.发现可疑分子1.当值时如发现可疑分子,要审查其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入物业所辖范围内(非营业时间)。2.日常巡逻时发现可疑13、分子,要注意跟踪(或报监控中心监控其行踪),必要时验证其身份或带到保安部办公室进一步询问审查。3.发现有推销业务或散发广告未经客户服务部批准的要坚决制止,必要时要求当事人写出保证书,登记证件号码,教育后放人。4.对有作案嫌疑人员要严格审查,必要时送交公安机关处理。5.在处理各类可疑人员时,不允许自己处理放人,不允许敲诈勒索,私自罚款等。.6.对违规违章必须罚款的人交由客户服务中心决定或处理。发现可疑分子/或恐怖分子通知上级部门领导拨打 110维持现场秩序和自身安全做好相关事件记录十三.游客排队发生冲突1.预防游客之间发生冲突，高峰期时，保持通道的顺畅，保持温度适中，避免游客因温度不适而心情烦躁14、2.顾客冲突时的处理2.1 一般性争吵2.1.1 目击员工或管理人员要立即上前询问愿因2.1.2 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客2.1.3 评论孰是孰非，不可偏袒。2.2 发生动手事件时2.2.1 目击员工应第一时间通知管理层，不可袖手旁观。2.2.2把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。2.2.3注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将.双方分开，并疏散围观顾客。2.2.4尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。2.2.5 保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）游客争吵一般性争吵动手事15、件解释客观原因场馆原因规劝双方游客自身原因上前劝解不可偏袒拉开双方，带到办公室调节上报公安机关情节严重十四.员工和游客之间发生冲突1.如何预防员工和顾客之间发生冲突1.1 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。1.2 各岗位按照服务标准，做到快捷.准确.规范。1.3 保持通道的顺畅.高峰时做好客流疏导。1.4对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。.1.5遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。1.6 高峰期，管理人员应加强巡视，处理突发事件。1.7 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理2.员工与顾客间冲突的处理2.1 一般性争吵2.1.1目击员工或16、管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。2.1.2 倾听顾客诉说，分析判断。2.1.3 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。2.1.4 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。2.2 发生动手事件2.2.1目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客2.2.2第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。2.2.3如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。2.2.4 如客户提出索赔，应报管理层及法律部。.员工与游客争吵一般性争吵动手事件顾客永远是对的原则，先向顾17、客道歉拉开双方，不能有偏袒把员工带到办公室了解详情如有受伤送医救治把双方分开到不同办公室了解情况十五.游客从台阶（扶梯）上滑倒1.当值班人员发现立即前去查看，询问游客情况如何。如无大碍（表皮擦伤），看游客是否需要作简单消毒。如有需要，前去医务室。2.如伤情严重，尽量将伤者与围观者隔离,惟有受过急救训练者方可实施急救。立即上报有关领导。3.将伤者安置在适当地方休息,在有可能的情况下通知其家属。4.妥善保管伤者财物,必要时拨打报警电话。5.记录详细情况。.游客扶梯（楼梯）摔倒轻伤重伤维持现场秩序送医务室医治拨打 120送医院救治隔离受伤人员，不相关人员切勿靠近通知家属通知家属十六.游客携带液体，危18、险品等违禁物品进场1.先做好预防工作，在各主出入口张贴严禁带入馆内的各项物品。做好培训工作，让员工了解哪些物品一律不得进入馆区。2.在临检时一旦发现有疑似禁入物品，安检人员要立即确认。3.确认不是放行。如是禁入物品，和游客说清“馆内禁止带入这些物品，对于这些物品我们馆内有放置一个暂放区。可以的话我们帮你暂存在那，等你参观完要离开时再找我们领回”。4.游客同意暂存，可放行。如不同意，切不可让游客将禁入品带入馆内。视情况，可通知安保人员将该游客控制并报报警处理。.十七.游客物品丢失1.如何预防丢失事件的发生1.1 广播室根据客流情况加大安全广播力度1.2 员工和管理员对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提19、醒1.3 保安人员加强巡视，以起警告作用1.4醒目标牌提示，包括标牌须提示：免费存放，不负责保管。2.丢失事件发生的处理2.1 顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人2.2 最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征2.3根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人2.4管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案3.顾客不知何时丢失财物3.1 员工可安抚.询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”3.2 带失窃顾客到服务台登记3.3 服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物3.4如有员工在商20、场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。3.5 如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案.3.6顾客索要赔偿，员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系管理人员4.目击小偷偷窃顾客财物4.1 第一时间告诉受害者，以挽回损失。4.2协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和游客的帮助和支持。4.3 处理同时，通知保安领班/管理层。4.4抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果游客不愿作证，我们将不必采取行动。4.5 证据充分，把小偷送往公安机关5.物品储物间物品丢失5.1当游客反映存放储物间的物品丢失时，立即前往服务台作登记（丢失时间，物品21、）。5.2服务台根据游客所反映时间通知监控中心调取监控画面，看是否有可疑人员前去开柜子。5.3通知管理层，看是否报警。如报警，积极配合公安机关的调查。6.注意事项6.1 我们应表现出积极协助的态度6.2 如有金额索赔，及时报告管理层6.3如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身.份证.汽车钥匙和行驶证.住宅钥匙等。游客物品丢失证据充分，人赃并获不知何时丢失储物间物品丢失追回财务，移送公安机关向游客询问，物品形状，可能丢失的地方根据实际情况，决定是否报警处理查看监控录像发现可疑人员，通知各门口岗位根据实际情况，决定是否报警处理十22、八.游客严重损毁，盗窃馆内物品1.发现者对当事人及时制止，教育，索赔，问题较大时，员工应及时报告部门负责人或总值班员（节假日期间或闭馆期间）。2.通知安保人员将其控制。3.部门负责人可通知其所在单位，必要时可交由派出所处理.发生盗窃呼叫同伴支援地点、犯案人员样貌现场抓获逃跑罪犯人员相貌特征，人数，车辆等相关信息上报公安机关送公安机关处置十九.游客高空抛物1.值班人员发现要立即制止，如无伤到其他游客，给予批评教育。2.如有伤到其他游客，立即通知管理层和安保人员前来，防止其逃脱。（如游客伤势严重，先报120 送医救治）。3.让其向受伤者道歉，视情况做出赔偿。如情况严重报110 处理。二十.中庭临展23、表演，二.三楼走廊观看安全1.表演开始前，扶梯暂停使用。馆内安保巡逻人员前去各楼层.走廊边维持秩序。2.如有发现攀爬.用力拥挤者要立即前去制止。3.表演结束后各回各岗，扶梯开启使用。中庭临展表演各楼层走廊、扶梯口，维持秩序发现攀爬等危险动作，前往制止结束，开启扶梯运行停止扶梯运行二十一.小孩子乱跑，父母找不到了1.员工可安抚.询问“小孩年龄，身高，性别，穿着和其他身体特征”。2.带游客到服务台登记，服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找小孩。3.如有发现小孩立即领往服务台或者叫游客前去认领。4.如有必要根据顾客要求通知管理层协助其到派出所报案。.二十二.馆内发生拥挤踩踏1.预防馆内发生拥挤踩踏，高峰期时，保持通道的顺畅，保持温度适中，避免游客因温度不适而心情烦躁，使游客保持一个冷静的头脑。2.一旦馆内因某些突发事件而引起拥挤踩踏，安保人员要立即前往该区域维持秩序。3.把事发源头和游客隔离开来，稳定游客情绪。4.如有受伤人员，立即救治。视情况报120。5.把事发源头解决掉，如无法解决，立即启动紧急疏散预案。