物业管理公司商业广场商户管理工作指引（12页）.doc-地产文库

物业管理公司商业广场商户管理工作指引（12页）.doc

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上传人：大宝编号：51383 2021-02-01 12页 76KB

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1、项项目目工作工作要点要点工作标准工作标准管理控制管理控制责任责任人人工作记录工作记录支持文件支持文件 1 商户服务信息管理受理与传递 1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在商户信息记录表上。 2.根据信息性质，在商户信息记录表上填写分类： A 维修： A1 公共区域设施设备等的维修； A2 商铺内由甲方提供的设施设备等的维修； A3 商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。 B 投诉：服务质量不达标；对工作人员工作态度、行为等的不满意；维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限；客户反映的情况未解决或解决结果业主不满2、意；二户及以上的业户针对同一事项提出的问题；承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差；由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。 C 其他 3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。 4.将 A、B 类信息录入 ERP 系统。 1.营运主管每天检查商户信息记录表，对未及时回复的信息协调。 2.商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运副总。 3.涉及主力店的投诉及时反馈营运副总。客服助理商户信息记录表总服务总服3、务台人员服台人员服务规范务规范项项目目工作工作要点要点工作标准工作标准管理控制管理控制责任责任人人工作记录工作记录支持文件支持文件 2 进退场管理 1 进场商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转商户进场流程单，协助商户办理进场手续。进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写房屋交接确认书。商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写商铺开业检查表。营运部在商户进退场中起组织协调作用。营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。完成商铺开业检查表审批确认后，商户方可正式营业。营运经理营运主管商户进场流程单房屋交接确认书商铺开业检

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