1、 家装行业家装行业 服务营销意识与实操服务营销意识与实操 （1）客户的要求太多）客户的要求太多 当你作为客户时，你会希望得到卓越服务，你会感当你作为客户时，你会希望得到卓越服务，你会感 觉自己的要求永远不多。觉自己的要求永远不多。（2）客户应该理解我们的难处）客户应该理解我们的难处 你关心的只是自己的问题，尤其是当服务提供者对你关心的只是自己的问题，尤其是当服务提供者对你的问题负有责任的时候，你不会对别人的难处感兴趣你的问题负有责任的时候，你不会对别人的难处感兴趣。（3）客户不应期望得到快速答复）客户不应期望得到快速答复 作为客户，你可能会设法自己解决问题。但当你给作为客户，你可能会设法自己解2、决问题。但当你给装修设计或客服人员打电话时，你一定已经在这件事情装修设计或客服人员打电话时，你一定已经在这件事情上花了不少时间，所以你会希望马上得到答复上花了不少时间，所以你会希望马上得到答复。（4）客户对微不足道的问题抱怨不已）客户对微不足道的问题抱怨不已 对客户而言，没有什么事情是小事。如果你有问题，对客户而言，没有什么事情是小事。如果你有问题，而装修设计或客服人员认为无关紧要，你会有什么感觉而装修设计或客服人员认为无关紧要，你会有什么感觉？你只会非常气愤！？你只会非常气愤！（5）让客户在那端等上两分钟没什么问题）让客户在那端等上两分钟没什么问题 闭上眼睛闭上眼睛1分钟。在这分钟。在这1分3、钟内你都想了些什么？有分钟内你都想了些什么？有什么感受？即使让电话另一端的人等上什么感受？即使让电话另一端的人等上30秒钟，都可能秒钟，都可能让他（她）产生对你不利的想法。让他（她）产生对你不利的想法。（6）我对客户说有很多事情要处理）我对客户说有很多事情要处理 作为客户我对上面这句话的理解是：你的装修服务作为客户我对上面这句话的理解是：你的装修服务存在的问题很多，和你签约没什么好处存在的问题很多，和你签约没什么好处。（7）我需要得到客户的欣赏）我需要得到客户的欣赏 将心比心，我们都希望得到别人的欣赏。但欣赏通将心比心，我们都希望得到别人的欣赏。但欣赏通常并不来自你所期望的地方。即使得到了卓越4、服务，客常并不来自你所期望的地方。即使得到了卓越服务，客户也不会总以欣赏的目光看待你，他们会想当然的接受户也不会总以欣赏的目光看待你，他们会想当然的接受你提供的卓越服务。你提供的卓越服务。（8）应该由别人来面对难缠的客户和不愉快的客户）应该由别人来面对难缠的客户和不愉快的客户 作为客户，你有过气愤不已的经历吗？如果有，你可能知作为客户，你有过气愤不已的经历吗？如果有，你可能知道，通常你不满意的是某个装饰公司，而不是为你提供服务的道，通常你不满意的是某个装饰公司，而不是为你提供服务的那个人。但如果为你提供服务的那个人做事时从个人角度出发，那个人。但如果为你提供服务的那个人做事时从个人角度出发，你5、可能就难以忍受了。所以，从这一点来说，不要从个人角度你可能就难以忍受了。所以，从这一点来说，不要从个人角度来解决客户的问题。来解决客户的问题。AA客人需要什么客人需要什么BB客人在想什么客人在想什么C C客人是否满意我的服务客人是否满意我的服务DD客人会有什么感觉客人会有什么感觉 前：前：了解客户需求，爱好、宣传家装知识、了解客户需求，爱好、宣传家装知识、家装鉴别、家装误区、引导理性消费家装鉴别、家装误区、引导理性消费中：中：按客户要求精心设计，规范施工，按客户要求精心设计，规范施工，严把质量关口，严格验收标准，严把质量关口，严格验收标准，让客户放心消费；让客户放心消费；后：后：遵守国家、行业6、的标准遵守国家、行业的标准 兑现企业对客户的承诺，兑现企业对客户的承诺，保障完善服务，让客户无后顾之忧保障完善服务，让客户无后顾之忧 我们不仅是为客户提供产品或服务，而是要针对客户的需求提供满足需求的解决方案。不再是完成销售后，所有的后续服务都交由其他部门处理，而是全程与客户的需求进行互动。人们初次接触某人、某物、某事时所产生即人们初次接触某人、某物、某事时所产生即刻的印象，通常对该人、该物、该事的认知刻的印象，通常对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至举足轻重的作用。方面发挥明显的、甚至举足轻重的作用。第一印象第一印象往往是在前几秒钟形成往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长7、时间的的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，往往是谈吐，往往是从第一次见面从第一次见面就开始了就开始了。人们在人际交往和认知过程中往往更加人们在人际交往和认知过程中往往更加乐于接受与自己较为乐于接受与自己较为亲近的事物亲近的事物，这些与自己，这些与自己较为亲近的事物则被称为较为亲近的事物则被称为“自己人自己人”。在与这在与这些些“自己人自己人”交往过程中，往往比较能够形成交往过程中，往往比较能够形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加亲近、正面的、肯定的认知，从而与对方更加亲近、交往更加融洽。交往更加融洽。在人际交往之中，人们8、所留给交往对象在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后印象。在许多情况下，它往往是一个的最后印象。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。的整体形象能否继续得以维持。如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么见识；如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么见识；顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西；顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西；顾客会感到答案很9、明显，根本没有必要回答我的问题；顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题；我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。同理心倾听：同理心倾听：把自己放在客户的位置上去关心和感受客户把自己放在客户的位置上去关心和感受客户 我感觉到您、我感觉到您、所以，您认为、我听到的是、所以，您认为、我听到的是、我不确定我是否听懂了，不过、我不确定我是否听懂了，不过、您相当看重、您相当看重、就如我听到的，您、就如我听到的，您、你现在的感觉是、你现在的感觉是、您一定觉得很、您的意思是说、您一定觉得很、您的意思是说、1如客户对某个如客户对某个“出位出位”方案表示怀10、疑时，怎么办方案表示怀疑时，怎么办？答：对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。答：对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。“我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把您的家做得与众不同，让难以接受，但是我是希望能够把您的家做得与众不同，让您的亲戚朋友到您家里来能感觉到不一般的品位出来。当您的亲戚朋友到您家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略这一块儿是你家里的11、一个亮点，最好不要省略”2当客户全盘否定方案时，你怎样回答？当客户全盘否定方案时，你怎样回答？答：非常抱歉让您有这样的感觉。也许，在前答：非常抱歉让您有这样的感觉。也许，在前期过程中，我们和您沟通的太少了。这样吧，期过程中，我们和您沟通的太少了。这样吧，我们再细致的沟通一下，把您的想法告诉我我们再细致的沟通一下，把您的想法告诉我们，我们再给您设计一个更适合您的方案出们，我们再给您设计一个更适合您的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以再来？当然，如果您有需要的话，我也可以再推荐另一位设计师给您出套方案看看。推荐另一位设计师给您出套方案看看。3.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时当客户觉12、得我们公司的报价比其他公司高时,应该应该 怎样回答怎样回答?答答:恩，价格是非常重要的因素，其实我们花这么多钱来装修房恩，价格是非常重要的因素，其实我们花这么多钱来装修房子，为的是住的舒服放心，你说是吗？所以除了价格，质量子，为的是住的舒服放心，你说是吗？所以除了价格，质量更重要，你说呢？更重要，你说呢？这里所说的质量包括三个方面内容：材料的等级这里所说的质量包括三个方面内容：材料的等级 、工艺的标、工艺的标准和工程的质量。如果我们不做深入了解，就不能说是客观准和工程的质量。如果我们不做深入了解，就不能说是客观的报价，您说是吗？在家装行业中常常会出现这样的情况的报价，您说是吗？在家装行业中常常13、会出现这样的情况,装装修项目叫同一个名称修项目叫同一个名称,价格却有高低。我们重要的看性价比，价格却有高低。我们重要的看性价比，总的来说总的来说,我们的性价比应该是最划算的公司之一了。我们的性价比应该是最划算的公司之一了。4.当客户询问当客户询问“你们公司广告做得那么多，是不是你们公司广告做得那么多，是不是把费用都摊在我们客户身上把费用都摊在我们客户身上”时，应该怎样回答？时，应该怎样回答？答：恩，如果我是您也会这么想。这方面请您完全答：恩，如果我是您也会这么想。这方面请您完全放心，我公司走的是放心，我公司走的是“品牌化、规模化品牌化、规模化”的经营的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的14、规模道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴于我公司的这就是规模化的优势之一。另外，鉴于我公司的家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。担心承担了我们的广告费用。5.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答？应该怎样回答？答答:您也知道，现在市场竞争激烈您也知道，现在市场15、竞争激烈,价格非常透明价格非常透明,服务及质服务及质量越来越高量越来越高,各家公司的利润也越来越低，我们公司的各家公司的利润也越来越低，我们公司的价格也一样。但有一些不规范的公司为了承揽工程而价格也一样。但有一些不规范的公司为了承揽工程而大幅降价大幅降价,搞所谓促销活动。但行内都很清楚搞所谓促销活动。但行内都很清楚,其实质并其实质并非是让利非是让利,因为我们的利润根本就没能降低价格的空间因为我们的利润根本就没能降低价格的空间了。如果是在施工工程中的偷工假料，以及与其伴随了。如果是在施工工程中的偷工假料，以及与其伴随的质量低劣的质量低劣.降低工艺标准、质量标准来进行底价竞争，降低工艺标准、质量标16、准来进行底价竞争，我想这也不是您想看到的，您说是吗？因此我想这也不是您想看到的，您说是吗？因此,我们在目我们在目前利润较底的情况下很难再进行优惠。前利润较底的情况下很难再进行优惠。6.当客户咨询时当客户咨询时,只询问价格不谈设计时，怎么办只询问价格不谈设计时，怎么办?答：非常抱歉。这个我们很难报出价格。同一个项答：非常抱歉。这个我们很难报出价格。同一个项目目,不同的装修方法（材料、工艺等），价格会不不同的装修方法（材料、工艺等），价格会不一样。所以我们要了解您的需求基础上，达成设一样。所以我们要了解您的需求基础上，达成设计方案的一致，再谈价格。如果对设计方案不满计方案的一致，再谈价格。如果对设17、计方案不满意，价格高低也没什么意义，您说是吗？意，价格高低也没什么意义，您说是吗？7.当客户问到类似当客户问到类似“为什么一根约为什么一根约1米长的石膏线米长的石膏线6元钱一根元钱一根,而你而你 们的却要们的却要12元钱一米元钱一米.是不是太黑了是不是太黑了,“这样的问题时这样的问题时,怎么办怎么办?答：石膏线虽然材料成本不高，但施工难度大，工艺答：石膏线虽然材料成本不高，但施工难度大，工艺要求高，人工费所占比例较大。并且每种石膏线的质要求高，人工费所占比例较大。并且每种石膏线的质量是不同的，打个比方说，麦当劳的汉堡一个要量是不同的，打个比方说，麦当劳的汉堡一个要1010元元多钱，如果按材料算18、的话，也就二两面、二两肉，怎多钱，如果按材料算的话，也就二两面、二两肉，怎么能值么能值1010多块钱呢？您说有道理吧？多块钱呢？您说有道理吧？8.客户提出：监理是你们公司的客户提出：监理是你们公司的,工人也是你们公司的工人也是你们公司的,自己管自己管自己自己,难免包庇难免包庇,我们的利益保障从何体现呢我们的利益保障从何体现呢?答答:您问的非常专业，我们公司工程施工部和工程质检您问的非常专业，我们公司工程施工部和工程质检部是分开的部是分开的,它们是两个部门它们是两个部门,相互合作相互合作,相互监督相互监督,所所以不存在您担心的问题以不存在您担心的问题,因为工程质量的好坏直接影因为工程质量的好坏直19、接影响到他们的利益响到他们的利益,更有客户服务部的专职监察定期巡更有客户服务部的专职监察定期巡察察,将记录及评语如实上报公司领导。当然将记录及评语如实上报公司领导。当然,您也可以您也可以花钱另外请监理花钱另外请监理,就算是这样就算是这样,我们也要派我们的监理我们也要派我们的监理,因为这是我们的工作内容之一因为这是我们的工作内容之一。SERVICE SmileSmile对每一个顾客都微笑对每一个顾客都微笑 ExcellentExcellent每一个细小服务都出色每一个细小服务都出色 ReadyReady每一项工作准备好每一项工作准备好 ViewingViewing每一个顾客都是贵宾每一个顾客都是20、贵宾 InvitingInviting邀请每一个顾客下次光临邀请每一个顾客下次光临 CreatingCreating为每一个顾客创造个性化服务为每一个顾客创造个性化服务 EyeEye对每一个顾客都是诚意的对每一个顾客都是诚意的 第一招：杀回马枪法第一招：杀回马枪法：适当的离开主题，但是时刻牢记目标适当的离开主题，但是时刻牢记目标案例：是呀，现在金融危机对应届毕业生就业影响确实大，很多企业都案例：是呀，现在金融危机对应届毕业生就业影响确实大，很多企业都减少了招人的计划，同时在职人员也受影响，裁员降薪。现在省钱就是减少了招人的计划，同时在职人员也受影响，裁员降薪。现在省钱就是挣钱，您说呢？我们现在21、正在联合其他楼盘的业主搞一个团购活动，只挣钱，您说呢？我们现在正在联合其他楼盘的业主搞一个团购活动，只要是我们装修的客户，都可以参加要是我们装修的客户，都可以参加这是签购单，您看您需要哪些？这是签购单，您看您需要哪些？第二招：门把法第二招：门把法 在顾客即将离开之际，诚恳的向客户请教在顾客即将离开之际，诚恳的向客户请教案例：先生，我们交流也有一段时间了，最后您还是没有认可我的设计案例：先生，我们交流也有一段时间了，最后您还是没有认可我的设计方案，不过没关系，您只要有需要我相信您还会电话我的，您说呢？最方案，不过没关系，您只要有需要我相信您还会电话我的，您说呢？最后我还有个私人的问题想请教您，我22、在这个岗位的时间不长，刚才我在后我还有个私人的问题想请教您，我在这个岗位的时间不长，刚才我在向您介绍的时候，您对我有什么好的建议，哪些我还没有介绍清楚或不向您介绍的时候，您对我有什么好的建议，哪些我还没有介绍清楚或不妥当的呢？妥当的呢？第三招：时空回溯法第三招：时空回溯法 以前、现在、以后的进行比较以前、现在、以后的进行比较案例：案例：“小姐，我相信您在装修前一定会听很多朋友讲装修多么的可怕，小姐，我相信您在装修前一定会听很多朋友讲装修多么的可怕，并且网上还有很多类似找装修游击队后售后没有保证而出问题的事情，并且网上还有很多类似找装修游击队后售后没有保证而出问题的事情，心情会很乱，很复杂心情会23、很乱，很复杂。您选择了我们名匠装饰，。您选择了我们名匠装饰，这些顾虑就可以彻底打这些顾虑就可以彻底打消消了，当您在装修期间有任何有关房子的问题，我们都全力以赴帮您解了，当您在装修期间有任何有关房子的问题，我们都全力以赴帮您解决，彻底让您感觉到是实实在在的决，彻底让您感觉到是实实在在的轻松轻松装修装修，来这是我们的签购单，来这是我们的签购单”第四招：二选一法第四招：二选一法 给两个选择方案，让客户选其一给两个选择方案，让客户选其一案例：案例：“小姐，您看是选择方案一还是方案二呢？小姐，您看是选择方案一还是方案二呢？”“先生，您看是选择这一间作为儿童房还是书房呢？先生，您看是选择这一间作为儿童房还24、是书房呢？第五招：富兰克林法则第五招：富兰克林法则 描绘一定的情境，让客户的思绪跟着你走描绘一定的情境，让客户的思绪跟着你走案例：案例：房子自己住，住的放心舒心才重要，您说是吗？不选择我们名匠房子自己住，住的放心舒心才重要，您说是吗？不选择我们名匠也没什么关系，不过我建议您一定要选择一个正规、有好的口碑、知名也没什么关系，不过我建议您一定要选择一个正规、有好的口碑、知名的装修公司。如果您选择了一家没有资质的装修公司，当时装修表面看的装修公司。如果您选择了一家没有资质的装修公司，当时装修表面看会很好，但在装修期间我相信您也不能天天时时会盯着装修过程，所以会很好，但在装修期间我相信您也不能天天时时25、会盯着装修过程，所以内在就不敢保证了，在您以后的生活中，下水经常堵啊，洗手间味道难内在就不敢保证了，在您以后的生活中，下水经常堵啊，洗手间味道难以散去啊等等就很麻烦了，到那时您再返工就更麻烦，您说是吗？名匠以散去啊等等就很麻烦了，到那时您再返工就更麻烦，您说是吗？名匠不仅现场施工一流，同时售后服务也做到一流，来这是我们的签购单。不仅现场施工一流，同时售后服务也做到一流，来这是我们的签购单。签单时的注意事项签单时的注意事项p小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。p尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请26、示经理批准，一定要让客户感到你已经尽自电话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。己最大努力帮助客户争取最多的利益。p不露出过于高兴或高兴过分的表情。不露出过于高兴或高兴过分的表情。p设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择。设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择。p不能与客户争论不能与客户争论到了最后阶段，而不可因客户到了最后阶段，而不可因客户的挑剔言论而与其争论。的挑剔言论而与其争论。正规家装企业与家装正规家装企业与家装“游击队游击队”最最大的差别在于：正规家装企业不仅具备大的差别在于：正规家装企业不仅具备建设部核准的施工资质，更有良好的售建设部核准的施工资质，更有良好的售后服务，而这些是家装游击队所不能及后服务，而这些是家装游击队所不能及的。的。众所周知，口碑是人类最原始的行销众所周知，口碑是人类最原始的行销广告，它在家装行业中所产生的作用和影广告，它在家装行业中所产生的作用和影响力是十分巨大的。响力是十分巨大的。许多准备装修的业主会经常对某一家许多准备装修的业主会经常对某一家装公司的选择，往往依赖已装修业主的口装公司的选择，往往依赖已装修业主的口头传播头传播