1、“微笑服务月”活动方案“微笑”是物业服务人员应当具备的最基本的素质。为了逐步提升各项目物业公司住户中心员工的服务意识，时刻落实“微笑服务”，集团物业中心特组织“微笑服务月”活动。一、对象各项目物业公司住户中心二、计划安排：时间阶段主要工作责任人备注8.278.31准备阶段1、各项目住户中心制定活动计划；2、各项目住户中心负责人组织召开专题动员会议；各项目住户中心负责人9.019.30实施阶段1、各项目住户中心组织专项培训；2、各住户中心、项目公司自检；3、通过自检总结经验，查找不足，并做阶段性评估；4、结合互检中发现的问题，有针对性的整改；各项目住户中心负责人活动结束后持续实施9.119.202、互检阶段1、9月14、15日，物业中心、中山片区住户中心督导级、班组长对中山片区的花园、雍景、长江园项目进行检查； 2、9月18、19日，物业中心、广州片区住户中心督导级、班组长对广州片区的番禺、花都、南海、南湖项目进行检查；集团物业中心XX（人名），各项目住户中心负责人9.219.29检查评比阶段1、9月26日，物业中心、各项目住户中心负责人对番禺、花都项目进行检查；2、9月27日，物业中心、各项目住户中心负责人对南海、南湖项目进行检查；3、9月28日，物业中心、各项目住户中心负责人对雍景园、凯茵项目进行检查；2、9月29日，物业中心、各项目住户中心负责人对花园项目进行检查；集团物业中心XX3、(人名)，各项目住户中心负责人此次检查作为月度考核。9.279.30总结阶段9月29、30，总结检查结果。集团物业中心注：1、活动时间与人员安排、互检方式与原计划有较大变动，请各项目住户中心安排好； 2、互检阶段参与人员为物业中心、各项目督导级、班组长；中山片区对中山各项目检查，广州片区对广州各项目检查； 3、检查评比阶段参与人员为物业中心、各项目住户中心负责人。检查组人员对中山片区、广州片区进行检查；中山片区检查组长为XX主任，广州片区检查组长为XXX主任。 4、各阶段参与人员名单见附件。三、日程安排1、互检阶段（中山片区对中山各项目检查，广州片区对广州各项目检查） 时 间 内容 备 注9月4、14日9：0012：00 检查雍景园项目各项目自行安排车辆前往雍景园项目；雍景园派车送检查组检查其各住户中心12：0013：30 午饭雍景园项目住户中心安排吃饭地点（21人），并派车送检查组前往凯茵项目14：0017：00 检查凯茵项目凯茵派车送检查组检查各住户中心17：0018：30 晚饭凯茵项目住户中心安排吃饭地点（21人），并安排车辆送检查组返回9月15日9：0012：00 检查花园项目各项目自行安排车辆前往花园项目；花园项目派车送检查组检查花园项目其他住户中心12：0013：30 午饭花园项目住户中心安排吃饭地点（21人），并派车送检查组检查花园项目其他住户中心14：0017：00 检5、查花园项目花园项目派车送检查组检查花园项目其他住户中心17：0018：30 晚饭花园项目住户中心安排吃饭地点（21人），并派车送检查人员返回9月18日9：3012：00 检查番禺项目各项目自行安排车辆前往番禺项目；番禺项目派车送检查组检查番禺项目其他住户中心12：0013：30 午饭番禺项目住户中心安排吃饭地点（15人），并派车送检查组前往花都项目14：3017：00 检查花都项目花都项目派车送检查组检查花都项目其他住户中心17：0018：30 晚饭花都项目住户中心安排吃饭地点（15人），派车送检查组返回各项目，并安排住宿地点（2人）9月19日7：008：00 早饭花都安排早饭地点（2人）9：6、0012：00 检查南海项目各项目自行安排车辆前往南海项目；南海项目派车送检查组检查南海项目其他住户中心12：0013：30 午饭南海项目住户中心安排吃饭地点（15人），并派车送检查组前往南湖项目14：3017：00 检查南湖项目南湖项目派车送检查组检查南湖项目其他住户中心17：0018：30 晚饭南湖项目住户中心安排吃饭地点（15人），并派车送检查组返回各项目。2、检查评比间断（各项目派1人参与，物业中心2人，组成共9人检查组，对7个项目进行检查） 时 间 内容 备 注9月26日9：3012：00 检查番禺项目广州各项目自行安排车辆前往番禺项目；中山片区由凯茵安排车辆前往番禺项目 ，在广州片7、区检查期间车辆全程由凯茵解决120013：30 午饭番禺项目住户中心安排吃饭地点（10人，9人检查组加1司机）14：3017：00 检查花都项目17：0018：30 晚饭花都项目住户中心安排吃饭地点（10人）及住宿地点（10人）9月27日7：008：00 早饭花都项目住户中心安排吃饭地点（10人）9：0012：00 检查南海项目12：0013：30 午饭南海项目住户中心安排吃饭地点（10人）14：3017：00 检查南湖项目17：0018：30 晚饭南湖项目住户中心安排吃饭地点（10人），南湖项目安排车辆送广州片区检查人员返回各自项目，中山片区检查人员由凯茵送回各自项目9月28日9：3012：8、00 检查雍景园项目中山各项目自行安排车辆前往雍景园项目；广州片区各项目在番禺项目集合，然后由番禺项目派车前往雍景园项目12：0013：30 午饭雍景园项目住户中心安排吃饭地点（10人）14：0017：00 检查凯茵项目17：0018：30 晚饭凯茵项目住户中心安排吃饭地点（10人），并安排住宿地点（5人，广州片区4个项目住户中心负责人及1名司机，中山片区检查人员由凯茵派车返回各自项目住宿）9月29日7：308：30 早饭凯茵项目安排地点（5人）9：0012：00 检查花园项目雍景园项目、凯茵项目与广州片区车辆前往花园项目12：0013：30 午饭花园项目住户中心安排吃饭地点（10人），中山片9、区检查人员由花园项目派车送回，广州片区由番禺项目将检查人员送回各自项目四、费用预算（略）本次活动所产生的食宿费用由物业管理中心出，各项目物业分摊交通费。五、说明1、微笑服务是集团物业中心对全体物业系统员工的基本要求。特别是住户中心物业助理、管家、前台接待岗位更应当将“微笑”贯穿于工作的各个环节；2、“微笑”服务将作为下半年集团物业中心对各项目物业管理公司住户中心工作检查的重点，并将持续不断的开展此项工作检查；3、结合上半年集团物业中心组织的各项目客户满意度调查所反映出的住户中心员工“脸难看、服务意识差”等问题，各项目住户中心应当认真剖析工作中的薄弱环节和重点问题，增强责任感，有针对性地开展“微10、笑服务月”活动，改善业主对物业工作的认识。 二XX年九月十一日“微笑服务月”活动费用分摊确认函尊敬的 经理：您好！根据集团物业中心雅地物中【20xx】22号关于开展“微笑服务月”活动的通知有关内容，9月中旬将实施广州片区和中山片区住户服务中心系统督导和骨干人员参加互检，下旬将组织正式检查并作为集团物业中心9月份对项目住户中心的月度考核。因此，将发生相应费用需分摊至各项目。具体如下：1.费用标准1.1互检阶段：人均费用225元（含餐费、住宿费），组长、班长、督导级参加；1.2检查评比阶段：人均费用450元（含餐费、住宿费），督导级参加；2.参加人员及费用分摊计算2.1互检阶段参加人员由项目自定，11、不做具体要求；检查评比阶段每个项目必须派一人参加；2.2互检阶段 项目参加人数 人；2.3互检阶段费用（ 人225元），小计费用 元，由本项目支付；2.4检查评比阶段费用（1人450元），小计费用 450 元，由本项目支付；2.5本项目合计分摊费用： 元。空格部分项目住户中心主任负责填写。现予以确认。 项目住户中心负责人： 项目经理：年 月 日 “微笑服务月”检查表 受检项目检查组成员检查时间受检项目负责人项目内 容现状描述分值扣分标准（扣完为止）得分服务态度称呼恰当，问候真诚，能够正确熟练使用服务“十字”金言（你好、请、谢谢、对不起、再见） 6人/次1-2真诚微笑、精神饱满，微笑时露六颗牙齿12、（适中）8人/次1-2讲话时面带微笑，大方得体，清晰、流利5人/次1-2态度坦诚、表情愉快、双眼明亮、注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）4人/次1距客人三米时起立微笑致意，能够准确运用“服务三声”（来有迎声、问有答声、去有送声）5人/次1-2对初次见面客人，男士一律称先生，女士称小姐、女士1人/次0.2与顾客谈话时，能够停下手中工作，认真倾听客人的意见，眼神集中，不浮游，中途不随意打断对方的讲话3人/次1三人以上的对话，用互相都懂的语言（普通话、粤语）2人/次1不模仿他人的语言、声调和谈话；不聚堆闲聊、高声喧哗5人/次1-2不在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客4人/次2不使用歧视或侮辱13、性的语言2人/次1电话铃响三声以内能够接听2人/次2仪容仪表上班时间穿规定的制服，制服整洁、干净，领带或丝巾结正，纽扣扣齐6人/次0.5-1上班时间统一佩戴工作牌5人/次1皮鞋保持光亮，无明显灰尘 3人/次0.5男士发不遮耳、后发不过衣领，不留大鬓角和胡须，不染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼，不得剃光头 3人/次0.5-1女士前发不遮眼，不染奇异发型3人/次0.5-1讲究个人卫生、不留长指甲，不涂有色指甲油2人/次0.5上班前不吃异味食品，保持口腔清洁无异味3人/次1女士应化淡妆，不浓妆艳抹，不使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰；4人/次1行为举止举止文明、大方、精神振作，姿态14、良好4人/次0.5-1站立端正，面带微笑，双手不叉腰、不背手5人/次1-1.5为客户提供服务时声音应轻柔清晰，声调要自然、清晰、亲切6人/次1-2行走时不把手放入衣袋里；不摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食5人/次0.5-1在工作场合，两人以上同行时不勾肩搭背，不嬉戏打闹2人/次1上班时间不吃零食，不玩弄个人小物品2人/次1得分：项目负责人： 检查组成员：检查组建议：检查组组长：年 月 日沟通事项：沟通结果：项目负责人： 检查组组长： 年 月 日对“微笑”的基本阐释微笑不仅体现了住户中心员工的外在精神面貌、内在职业素养，还涵盖了爱岗敬业、真诚无私、奉献爱心等深层次的涵养。微笑是一种愉快心情的反映15、，也是一种礼貌和涵养的表现，住户中心员工在工作中要有发自内心的微笑。公共场合的“礼仪”、“礼让”、“礼节”、“礼貌”，不仅事关个人的形象，而且常常关系所在企业、部门的形象！健康、美丽则是一种外在的精神风貌也是内在心灵的体验：笑得健康、笑得美丽，人与人之间的距离可以瞬间缩短，和谐的服务环境也就会随之产生。此次检查项目包含八月的培训内容。几张图片，仅供参考！ 培训材料（一）微笑服务法国巴黎被称为“微笑的城市”。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为微笑的诗，并把诗排列成一颗心脏形状。诗中写道：微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永16、久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑。那么将你的微笑慷慨地给予他吧。因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！现在，微笑服务已经引起全社会的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。据说台湾来来百货公司开业之前，请来一位日本教师训练所有女性服务员的仪容礼节。她发给每个女服务员一面镜子，然后让她对着镜子微笑，并且找出一个最满意的笑容，以后就用这个笑容去应对顾客，其次她要求每个人每天早晨鞠躬100次，边鞠躬还大声说“您早”、“您好”，她说这样17、做的目的是要使服务员的骨头在工作岗位上习惯于见人就弯腰行礼，使他们的舌头习惯于见人就说早说好。只见她站在讲台上喊口令，服务人员经历了由新奇不解烦躁习惯的曲折的过程，结果，来来百货公司开业后那些服务员的亲切微笑，亲切有礼给顾客留下深刻印象，使其名声大振。要求微笑服务实际上就是要使服务人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的状态。微笑服务不仅是服务员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是服务员对其所从事的职业有较深刻的情感和情绪的认识，来自职业感和荣誉感。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。但“微笑要适中，敬语要适当，笑要发自内心，敬语要18、让人听得见”却不是轻而易举能做得到的。服务行业要求服务人员面带微笑，口有敬语，但在有些人身上的实际收效却不在，原因就是这是你要求他这样做的。应该下功夫先让服务员懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财神”；笑要亲切，因为客人是嘉宾的道理。在真正明白事理的前提下，笑还要有技巧，不能讥笑，让客人恐慌，特别在见到一些带残疾的客人或长相怪的客人；不能傻笑，让客人尴尬；不能皮笑肉不笑，让客人无所适从。如果一名服务员能够在自己情绪不好时，仍能在工作岗位上对客微笑，一般就能拥有更多的为欢乐而笑的机会。因为一名能在微笑中面对和处理困难的人无疑是保持着良好心境和充满乐观情绪的。如果一个物业只19、有第一流的设备而没有服务员第一流的微笑服务，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少了服务员美好的微笑，正好比花园里失去了太阳和春风。 切记，我们开展微笑服务时千万不能忘了一句箴言：先有微笑的员工，后有微笑的顾客！培训材料（二）物业管理之微笑服务一、微笑服务的涵义微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容.所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将20、发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，关将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。二、微笑服务的作用微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“就招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘21、决时，他自豪的地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方”。因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙（Ten Gosden Keys）,其中，“微笑”（Smile）是仅次于“顾客是皇帝”（The Customeris Keys）的第二把“金钥匙”。三、微笑服务的要求微笑一定要发自内心微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通22、的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。微笑服务要始终如一微笑服务应当贯空在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。微笑服务要做到“五个一样”a、领导在与不在一个样；b、内宾与外宾一个样；c、生客与熟客一个样；d、心境好与坏一个样；e、领导与员工一个样。四、微笑服务要持之以恒微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善天保持心衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊生传递给对方。微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁，23、更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。培训材料（三）微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。 微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。 微笑是礼仪修养的充分展现。一24、个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。 微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。 但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。 所以微笑服务，是一种职业要求，25、又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。 培训材料（四）服务技巧:微笑服务永远令人最满意一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。 Fr:http:/www.P 其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，26、那恐怕就不易了。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 一、我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。 Fr:http:/www.P （1）如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。 Fr:http:/27、www.P （2）同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。 Fr:http:/www.P 故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 二、积极乐观的心态 Fr:http:/www.P 许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨祸不单行”28、，不划算啊。 Fr:http:/www.P 任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。 Fr:http:/www.P 美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事： Fr:http:/www.P （1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。 Fr:http:/www.P （2）还好只是丢了东西，人平安无事。 Fr:http:/www.P （3）还好小偷是别人，不是我。 Fr:http:/www.P 您是否能这样想？我敢肯定你不能，所以你无法当总统。 Fr:http29、:/www.P 有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。 Fr:http:/www.P 难怪心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心30、还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东西一定要不开心，那我们为什么不往好的想，往对我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样？ Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 三、隐藏一切不愉快 Fr:http:/www.P 人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢31、看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 四、有效的培训方法 Fr:http:/www.P 对服务、微笑、心态有充分认识后，要辅以有效的培训方法。 Fr:http:/www.P （1）在员工宿舍、员工更衣室、32、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标6个字“今天我笑了吗”。 Fr:http:/www.P （2）晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。 Fr:http:/www.P （3）制订明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。 Fr:http:/www.P （4）强化训练： Fr:http:/www.P A.员工面对面微笑训练。 Fr:http:/www.P B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。 Fr:http:/www.P C.对个别冷脸于下班后单独训练。 Fr:http:/www.P （5）对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。 Fr:h33、ttp:/www.P （6）让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。 Fr:http:/www.P 只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心顾客不满意吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。微笑服务月推广培训教材1.0目的规范住户服务中心的前台接待工作，树立良好形象，为业主/住户提供优质服务。2.0适用范围适用于住户服务中心前台接待管理。3.0服务态度 表情方面: 微笑,是起码应有的表情 要热情、亲切、友好。 要坦然、轻松、自信。 要沉着稳重，不卑不亢。 不要带有厌恶、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做34、鬼脸、吐舌、眨眼。眼神方面：目光要坦然、亲切、友好、和善。 与客户交谈时，两眼线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 为表示对客户的尊重合重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让人感到你的无礼和心不在焉。语言方面：1）在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。 2）语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和。 3）早晨上班见面时，互相问候“早上好！”“早晨好！”下班时也应打招呼后再离开，如：“明天见”、“再见”等。 4）说话要讲艺术，多用敬语；“请”字当头，“谢”不离口，不当之举要说“对不起”。 5）注意使用恰当的称谓称呼客人35、，男士称先生，女士称小姐或女士 6）不讲过份的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂得语言，工作期间使用普通话或与客户交流较为流畅的语言。 7）不在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客。电话方面：1）听到电话铃响，三声内接听。 2）接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门，如“早上好，住户中心，我是X小姐/先生，请问有什么帮到你”。 3）通话简明扼要，不得在电话中聊天。 4）给客人拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名，确定对方是否听明白或记录清楚，再致以感谢语或再见语，确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 5）任何时候不得用力掷话筒；接听过程中需要查找资料时，可将36、话筒暂时轻放在桌上。来访方面：距离客人三米时起立微笑致意，亲切问好，能够准确运用“服务三声”（迎来有声，问有答声，去有送声）4.0仪容仪表4.1.1 仪容方面: 1） 头发：头发要保持干净整齐，无异味、无头屑；不准剃光头，不准漂染颜色艳丽的发色和怪异发型，发头前不遮眼眉，后不盖领，侧不遮耳，女士头发长于肩部者应束发。 2）手/指甲：勤洗手，保持清洁卫生；指甲勤修剪，不漂染颜色艳丽。 3）面容：保持清洁，男士不准留须。 4）眼睛：清洁明亮，无眼屎，女士不划眼影。 5）耳朵：内外干净，无耳垢，男士禁带耳环，女士带耳环需得体。 6）口腔：保持口腔清洁卫生，无异味，无残留物。 7）男士不化妆，女士化淡37、妆，补装时需回避客人。着装方面：1）上班时间需穿规定的制服，制服要求整洁、干净、领带结正，钮扣扣齐。 2）佩带统一的工作牌。 3）皮鞋保持光亮、无明显灰尘。5.0行为举止 1）举止文明、大方、精神振作，姿态良好； 2）站立端正、面带笑容，双手不叉腰，不背手； 3）为客户提供服务时声音应柔和清晰；声调要自然、清晰、亲切； 4）行走时不把手放进衣袋里，不摇头晃脑，吹口哨、打响指、吃零食； 5）在工作场合，两人以上同行时不勾搭背，不嬉戏打闹； 6）上班时间不吃零食，不玩弄个人小物品。笑服务月”活动方案“微笑”是物业服务人员应当具备的最基本的素质。为了逐步提升各项目物业公司住户中心员工的服务意识，时刻38、落实“微笑服务”，集团物业中心特组织“微笑服务月”活动。一、对象各项目物业公司住户中心二、计划安排：时间阶段主要工作责任人备注8.278.31准备阶段1、各项目住户中心制定活动计划；2、各项目住户中心负责人组织召开专题动员会议；各项目住户中心负责人已完成9.019.30实施阶段1、各项目住户中心组织专项培训；2、各住户中心、项目公司自检；3、通过自检总结经验，查找不足，并做阶段性评估；4、结合互检中发现的问题，有针对性的整改；各项目住户中心负责人活动结束后持续实施9.119.20互检阶段1、9月14、15日，物业中心、中山片区住户中心督导级、班组长对中山片区的花园、雍景、长江园项目进行检查； 39、2、9月18、19日，物业中心、广州片区住户中心督导级、班组长对广州片区的番禺、花都、南海、南湖项目进行检查；集团物业中心XX，各项目住户中心负责人9.219.29检查评比阶段1、9月26日，物业中心、各项目住户中心负责人对番禺、花都项目进行检查；2、9月27日，物业中心、各项目住户中心负责人对南海、南湖项目进行检查；3、9月28日，物业中心、各项目住户中心负责人对雍景园、凯茵项目进行检查；2、9月29日，物业中心、各项目住户中心负责人对花园项目进行检查；集团物业中心XX，各项目住户中心负责人此次检查作为月度考核。9.279.30总结阶段9月29、30，总结检查结果。集团物业中心注：1、活动时40、间与人员安排、互检方式与原计划有较大变动，请各项目住户中心安排好； 2、互检阶段参与人员为物业中心、各项目督导级、班组长；中山片区对中山各项目检查，广州片区对广州各项目检查； 3、检查评比阶段参与人员为物业中心、各项目住户中心负责人。检查组人员对中山片区、广州片区进行检查；中山片区检查组长为XX主任，广州片区检查组长为刘小美主任。 4、各阶段参与人员名单见附件。三、日程安排1、互检阶段（中山片区对中山各项目检查，广州片区对广州各项目检查） 时 间 内容 备 注9月14日9：0012：00 检查雍景园项目各项目自行安排车辆前往雍景园项目；雍景园派车送检查组检查其各住户中心12：0013：30 午41、饭雍景园项目住户中心安排吃饭地点（21人），并派车送检查组前往凯茵项目14：0017：00 检查凯茵项目凯茵派车送检查组检查各住户中心17：0018：30 晚饭凯茵项目住户中心安排吃饭地点（21人），并安排车辆送检查组返回9月15日9：0012：00 检查花园项目各项目自行安排车辆前往花园项目；花园项目派车送检查组检查花园项目其他住户中心12：0013：30 午饭花园项目住户中心安排吃饭地点（21人），并派车送检查组检查花园项目其他住户中心14：0017：00 检查花园项目花园项目派车送检查组检查花园项目其他住户中心17：0018：30 晚饭花园项目住户中心安排吃饭地点（21人），并派车送检查42、人员返回9月18日9：3012：00 检查番禺项目各项目自行安排车辆前往番禺项目；番禺项目派车送检查组检查番禺项目其他住户中心12：0013：30 午饭番禺项目住户中心安排吃饭地点（15人），并派车送检查组前往花都项目14：3017：00 检查花都项目花都项目派车送检查组检查花都项目其他住户中心17：0018：30 晚饭花都项目住户中心安排吃饭地点（15人），派车送检查组返回各项目，并安排住宿地点（2人）9月19日7：008：00 早饭花都安排早饭地点（2人）9：0012：00 检查南海项目各项目自行安排车辆前往南海项目；南海项目派车送检查组检查南海项目其他住户中心12：0013：30 午饭南43、海项目住户中心安排吃饭地点（15人），并派车送检查组前往南湖项目14：3017：00 检查南湖项目南湖项目派车送检查组检查南湖项目其他住户中心17：0018：30 晚饭南湖项目住户中心安排吃饭地点（15人），并派车送检查组返回各项目。2、检查评比间断（各项目派1人参与，物业中心2人，组成共9人检查组，对7个项目进行检查） 时 间 内容 备 注9月26日9：3012：00 检查番禺项目广州各项目自行安排车辆前往番禺项目；中山片区由凯茵安排车辆前往番禺项目 ，在广州片区检查期间车辆全程由凯茵解决120013：30 午饭番禺项目住户中心安排吃饭地点（10人，9人检查组加1司机）14：3017：00 44、检查花都项目17：0018：30 晚饭花都项目住户中心安排吃饭地点（10人）及住宿地点（10人）9月27日7：008：00 早饭花都项目住户中心安排吃饭地点（10人）9：0012：00 检查南海项目12：0013：30 午饭南海项目住户中心安排吃饭地点（10人）14：3017：00 检查南湖项目17：0018：30 晚饭南湖项目住户中心安排吃饭地点（10人），南湖项目安排车辆送广州片区检查人员返回各自项目，中山片区检查人员由凯茵送回各自项目9月28日9：3012：00 检查雍景园项目中山各项目自行安排车辆前往雍景园项目；广州片区各项目在番禺项目集合，然后由番禺项目派车前往雍景园项目12：00145、3：30 午饭雍景园项目住户中心安排吃饭地点（10人）14：0017：00 检查凯茵项目17：0018：30 晚饭凯茵项目住户中心安排吃饭地点（10人），并安排住宿地点（5人，广州片区4个项目住户中心负责人及1名司机，中山片区检查人员由凯茵派车返回各自项目住宿）9月29日7：308：30 早饭凯茵项目安排地点（5人）9：0012：00 检查花园项目雍景园项目、凯茵项目与广州片区车辆前往花园项目12：0013：30 午饭花园项目住户中心安排吃饭地点（10人），中山片区检查人员由花园项目派车送回，广州片区由番禺项目将检查人员送回各自项目四、费用预算（略）本次活动所产生的食宿费用由物业管理中心出，各项目物业分摊交通费。五、说明1、微笑服务是集团物业中心对全体物业系统员工的基本要求。特别是住户中心物业助理、管家、前台接待岗位更应当将“微笑”贯穿于工作的各个环节；2、“微笑”服务将作为下半年集团物业中心对各项目物业管理公司住户中心工作检查的重点，并将持续不断的开展此项工作检查；3、结合上半年集团物业中心组织的各项目客户满意度调查所反映出的住户中心员工“脸难看、服务意识差”等问题，各项目住户中心应当认真剖析工作中的薄弱环节和重点问题，增强责任感，有针对性地开展“微笑服务月”活动，改善业主对物业工作的认识。 物业管理中心 二XX年九月十一日