1、 物业管理实务物业管理实务 第一章第一章物业项目早期介入物业项目早期介入第二章第二章物业项目管理权获取物业项目管理权获取第三章第三章物业项目承接查验物业项目承接查验第四章第四章物业项目前期管理物业项目前期管理第五章第五章房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理第六章第六章公共秩序管理公共秩序管理第七章第七章物业环境管理物业环境管理第八章第八章风险防范与紧急事件风险防范与紧急事件第九章第九章客户服务与公共关系客户服务与公共关系第十章第十章人力资源管理人力资源管理第十一章第十一章财务管理财务管理第十二章第十二章质量管理、绩效评价和供应商管理质量管理、绩效评价和供应商管理第十三章第十三章档案管理与应用文2、书档案管理与应用文书第十四章第十四章物业项目管理权交接物业项目管理权交接开篇案例 某商品房小区一期业主张先生准时入住，在办理入住手续时开发商聘请物某商品房小区一期业主张先生准时入住，在办理入住手续时开发商聘请物业公司要求张先生先在业公司要求张先生先在前期物业服务协议上签字，前期物业服务协议上签字，并交纳并交纳1 1年的物业服务费后，年的物业服务费后，才能拿到钥匙。张某因急于收房，没有细看协议条文便签了字。入住后才发才能拿到钥匙。张某因急于收房，没有细看协议条文便签了字。入住后才发现小区树木稀少，空地都是黄土，没有草坪，绿化率极低，门口很少见到保现小区树木稀少，空地都是黄土，没有草坪，绿化率极低3、，门口很少见到保安，外人可以随意出入，装修垃圾长时间无人清运等。张先生找到物业公司安，外人可以随意出入，装修垃圾长时间无人清运等。张先生找到物业公司经理，要求物业公司改进。物业公司经理称，小区属分期开发，要等后期工经理，要求物业公司改进。物业公司经理称，小区属分期开发，要等后期工程全部建成后，才能整体绿化，目前出入小区人员较多，不便进行查验。张程全部建成后，才能整体绿化，目前出入小区人员较多，不便进行查验。张先生则要求减免物业服务费，但物业公司不答应。回家后，张先生仔细查看先生则要求减免物业服务费，但物业公司不答应。回家后，张先生仔细查看前期物业服务协议，前期物业服务协议，发现协议中对保安服务4、小区绿化和公共卫生都没有明发现协议中对保安服务、小区绿化和公共卫生都没有明确约定确约定。到物业公司通知张某交纳第。到物业公司通知张某交纳第2 2年物业费时，张先生予以拒绝。年物业费时，张先生予以拒绝。案例分析问题实质：问题实质：这个问题实际上涉及了一个重要但尚未引起重视的问题，即这个问题实际上涉及了一个重要但尚未引起重视的问题，即前期物业前期物业服务协议的签订及对业主的效力问题服务协议的签订及对业主的效力问题。根据张先生提供的前期物业服务协议内容，有。根据张先生提供的前期物业服务协议内容，有失公平主要体现在收费标准与物业公司提供的服务明显质价不符上。失公平主要体现在收费标准与物业公司提供的服5、务明显质价不符上。处理依据：处理依据：张先生并没有与物业公司按照合同法规定订立前期物业服务协议，双张先生并没有与物业公司按照合同法规定订立前期物业服务协议，双方客观上不存在要约与承诺的订约阶段，协议内容实际上是物业公司单方面规定的，方客观上不存在要约与承诺的订约阶段，协议内容实际上是物业公司单方面规定的，业主不可能参与约定，前期物业服务协议无法体现业主的真实意思。尽管物业管理业主不可能参与约定，前期物业服务协议无法体现业主的真实意思。尽管物业管理条例条例规定了前期物业服务协议内容应当包含在物业买卖合同中规定了前期物业服务协议内容应当包含在物业买卖合同中，但这并不意味着业，但这并不意味着业主将来6、要签订的协议内容不会发生变化。因此，这一规定并不能保障业主对于前期物主将来要签订的协议内容不会发生变化。因此，这一规定并不能保障业主对于前期物业服务协议的知情权。业服务协议的知情权。第一节 物业管理的早期介入概念概念 是指物业服务企业在是指物业服务企业在接管物业之前接管物业之前，就参，就参与物业的与物业的规划设计和建设规划设计和建设的过程，从的过程，从业主与业主与使用人以及物业管理使用人以及物业管理的角度，就物业开发、的角度，就物业开发、建设和今后使用管理提出建议，并对将接管建设和今后使用管理提出建议，并对将接管的物业从物质上和组织上做好准备。的物业从物质上和组织上做好准备。2022/7/257、项目前期项目前期与建设单位签与建设单位签订管理合同始订管理合同始（收楼前（收楼前3-6个月）个月）与业委会签订与业委会签订第一份合同第一份合同早期早期介入介入前期前期管理管理时间划分一、物业服务项目早期介入的作用一、物业服务项目早期介入的作用二、二、项目早期介入个阶段工作内容物业开发项目的可行性研究阶段规划设计阶段施工建设阶段营销策划阶段竣工验收阶段项目早期介入个阶段问题1早期介入费用由谁承担？根据费用产生的原因及用途，管理公司在入伙前介入所产生费用应由开发商承担，原因：1）早期介入的主要目的是协助开发商工作（1）早期介入为验收接管打下基础，使房屋质量得到保证，提升了物业档次（2）使已购房业主8、对物业质量及日后管理放心，帮助开发商销售2）管理费用尚无收费来源，此期间公司的实际服务对象是开发商，谁受益，谁付费。3）政府规定：目前国家尚无统一立法，但各地政府明文规定。2设计单位不接受、采纳意见怎么办？不采纳理由（1）不符合设计规范（2）增加设计难度（3）自认为设计符合规范、无须更改管理公司做法与态度：（1）对确实不符合设计规范的意见，公司应放弃，应尊重科学，尊重设计（2）说服开发商，多为以后着想（3）一些设计虽符合规范要求，但偏于保守，落后于现实发展需要，则应努力用事实依据来改变设计单位的看法。第二章第二章 物业项目管理权获取物业项目管理权获取是物业服务企业开展物业管理业务的第一是物业服9、务企业开展物业管理业务的第一一、招投标的方式一、招投标的方式公开招标，邀请招标公开招标，邀请招标1.公开招标：是指招标人（业主或开发商）通过报纸、电视及其他新闻渠道公开发布招标通知，邀请所有愿意参加投标的物业管理企业参加投标的招标方式。2.邀请招标：不需公告，招标对象确定招标对象的数目下限是三个不需公告，招标对象确定招标对象的数目下限是三个3.协议招标：由业主直接邀请某一家企业进行协商，并达成协议的方式二、直接委托方式二、直接委托方式三、其他合法方式三、其他合法方式物业管理的招标类型物业管理的招标类型1、按物业类型：、按物业类型：住宅招标住宅招标非住宅招标非住宅招标2、按项目服务内容的实施划分10、：、按项目服务内容的实施划分：整体招标整体招标分项招标分项招标分阶段招标分阶段招标3、按招标主体的类型划分：、按招标主体的类型划分：建设单位建设单位业主大会业主大会物业产权人物业产权人4、按项目服务的方式划分：、按项目服务的方式划分：全权型全权型顾问型顾问型二、物业管理招标的条件、程序二、物业管理招标的条件、程序(一一)物业管理招标的条件物业管理招标的条件 1.1.主体条件主体条件业主委员会的，经业主大会授权，结果及时向业主公开；业主委员会的，经业主大会授权，结果及时向业主公开；建设单位的，符合法律法规规定条件；建设单位的，符合法律法规规定条件；公用事业物业的，产权部门的批准、授权。公用事业物11、业的，产权部门的批准、授权。2.2.项目条件项目条件 新开发的住宅及同一区域内的非住宅项目新开发的住宅及同一区域内的非住宅项目资质要求：资质要求：20万平方米，万平方米，20-30万平方米，一级任何物业万平方米，一级任何物业15(二二)物业管理招标的程序物业管理招标的程序 1.1.成立招标领导小组成立招标领导小组 2.2.编制招标文件编制招标文件 3.3.公布招标公告或发出投标邀请书公布招标公告或发出投标邀请书 4.4.发放招标文件发放招标文件 5.5.投标申请人的资格预审投标申请人的资格预审 6.6.接受投标文件接受投标文件 7.7.成立评标委员会成立评标委员会 8.8.开标开标评标中标评标12、中标(二二)物业管理投标的程序物业管理投标的程序 1.1.获取招标信息获取招标信息 2.2.项目评估与风险防范项目评估与风险防范 3.3.登记并取得招标文件登记并取得招标文件 4.4.准备投标文件准备投标文件 5.5.送交投标文件送交投标文件 6.6.接受招标方的资格预审接受招标方的资格预审 7.7.参加开标参加开标现场答辩评标现场答辩评标 8.8.签约签约第二节第二节物业服务方案物业服务方案（一）物业服务方案的编制要点（一）物业服务方案的编制要点三、物业管理方案的基本内容三、物业管理方案的基本内容1关键性内容：关键性内容：(1)项目的整体设想与构思项目的整体设想与构思(2)组织架构与人员的配13、置；组织架构与人员的配置；(3)费用测算与成本控制；费用测算与成本控制；(4)管理方式、运作程序及管理措施。管理方式、运作程序及管理措施。2实质性内容：实质性内容：(1)管理制度的制订；管理制度的制订；(2)档案的建立与管理；档案的建立与管理；(3)人员培训及管理；人员培训及管理；(4)早期介入及前期物业管理服务内容；早期介入及前期物业管理服务内容；(5)常规物业管理服务综述；常规物业管理服务综述；(6)管理指标；管理指标；(7)物资装备；物资装备；(8)工作计划。工作计划。第三章第三章 物业项目承接查验物业项目承接查验 在物业竣工验收合格后，物业服务企业于业主入住之前，对物业进行承接查验。承14、接查验与竣工验收的主体、目的、性质等不尽相同，但中心环节都是质量验收。物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。进行承接查验。分为分为1、新建物业的承接查验、新建物业的承接查验2、物业管理机构更迭、物业管理机构更迭时的承接查验时的承接查验。一、物业承接查验与工程竣工验收的区别物业承接查验与竣工验收有以下三个不同。二、物业承接查验的依据和原则物业承接查验的依据物业承接查验的依据分为法律依据和合同依据，其中物业承接查验的法律依据主要是物权法合同法和物业管理条例等法律法规。承接查验的内容与15、标准主要依据物业承接查验办法。(住建部【2010】165号）以及各人民政府建设主管部门依据该办法制定的实施细则。物业承接查验合同依据：根据物业的不同情况有所区别，主要原则是不应超出物业服务合同规定的范围与内容。对新建物业的承接查验，以前期物业服务合同为依据；前期物业服务合同终止后，以物业服务合同为依据。实施物业承接查验，主要依据下列文件：物业管理条例；物业承接查验办法；物业买卖合同；临时管理规约；前期物业服务合同；物业规划设计方案；建设单位移交的图纸资料；建设工程质量法规、政策、标准和规范。1.新建物业共用部位、共用设施设备承接查验主体交验方：物业的建设单位；接管方：物业服务企业2.新建物业购16、买人专有部分物业承接查验主体交验方：物业的建设单位；接管方：物业专有部分的购买人三、新建物业承接查验应当具备的条件主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐17、全；法律、法规规定的其他条件。四、物业承接查验的程序 （一）确定物业承接查验方案 （二）移交有关图纸资料建设单位书面提请物业服务企业承接查验，在现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交相关物业资料。（三）查验共用部位、共用设施设备综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能和检测、试验数据。现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当有建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。（四）解决查验发现的问题（五）确认现场查验结果，签订物业18、承接查验协议建设单位应当委派专业人员参与现场查验，与物业服务企业共同确认现场查验的结果，签订物业承接查验协议。物业承接查验协议应当对物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、双方权利义务、违约责任等事项做出明确约定。（六）办理物业交接手续建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。交接工作应当形成书面记录。建设单位与物业服务企业应当在承接最后一期物业时，办理物业项目整体交接手续。物业服务企业应当自物业交接后30日内，持下列文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续：前期物业服务合同临时19、管理规约物业承接查验协议建设单位移交资料清单查验记录其他承接查验有关的文件。物业服务企业应当将承接查验有关的文件、资料和记录建立档案并妥善保管。五、承接查验的准备与实施确定物业承接查验方案的程序新建物业的建设单位应当在物业交付使用15日前，与选聘的物业服务企业完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。而在现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交规定的物业资料。因此，建设单位应在物业交付使用前至少50日根据国家有关规定完成物业的竣工验收，取得质量合格证书，完成备案后，完全达到物业交付使用的条件后，书面通知物业服务企业进行物业承接查验物业服务企业接到建设单位的书面通知后，应主动与建设单20、位联系，并查看物业承接查验应具备的条件的相关文件，即：关于工程质量合格证和规划、消防、环保认可及准许使用文件的备案文件供水、供电、供气、供热等专业公司的供用合同与计量表具的相关文件教育、卫生等公共配套设施的竣工验收文件电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书物业使用、维护和管理相关技术资料完整齐全物业买卖合同、临时管理规约等法规规定的物业管理必需的文件；物业竣工图纸及竣工资料。双方根据以上条件，约定物业承接查验的时间，共同制定物业承接查验方案。物业承接查验方案的内容1.组建物业承接查验小组由物业服务企业和建设单位各抽调数名工程技术人员(包括土建与21、安装专业)及管理人员组成物业承接查验小组。2.列出各专业工程实施查验的技术依据3.确定物业现场查验的内容物业共用部位、共用设施设备的现场查验（会区分）。物业管理中的有关合同、共用设备的专用工具和机配件等。4.拟定物业共用部位、共用设施设备现场查验方案5.物业承接查验物资准备6.现场査验风险及预防措施物业资料的查验与移交现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；供水、供电、供气、供热、电梯、消防、环保、防雷、通信、有线电视等准许使用文件；物业质22、量保修文件和物业使用说明文件；房屋、共用设施设备清单；承接查验所必需的其他资料（如物业产权资料、客户资料、保修资料等）。物业共用部位、共用设施设备的现场查验1.现场查验的方法具体做法是：核对。观察。使用。检测。试验。（配置标准、外观质量、使用功能）2.查验记录物业现场查验发现问题的解决1.书面通知建设单位及时解决，并进行复验现场查验中，应当将物业共用部位、共用设施设备的数量和质量不符合合同约定和有关文件规定的，由物业现场查验小组将问题分类，书面通知建设单位，建设单位签收后应当及时责成责任人解决，完成后，组织查验的双方人员进行复验，直至合格。2.建设单位必须派人参加物业现场查验，并确认查验结果，23、签订物业承接查验协议建设单位委派专业人员参与现场查验，与物业服务企业共同确认现场查验的结果，签订物业承接查验协议。作为前期物业服务合同的补充协议，与前期物业服务合同具有同等法律效力。六、物业共用部位、共用设施设备的交接建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房及其他物业共用部位、共用设施设备。七、其他1.分期开发的物业项目的承接查验分期开发的物业项目，对符合交付使用条件的物业分期承接查验与交接。建设单位与物业服务企业应当在承接最后一期物业时，办理物业项目整体交接手续。2.物业承接查验的费用由建设单位承担物业承接查验费用的承担，由建设单位和物业服24、务企业在前期物业服务合同中约定。没有约定或者约定不明确的，由建设单位承担。3.办理物业承接查验备案自物业交接后30日内，持下列文件向房地产行政主管部门办理备案手续：前期物业服务合同；临时管理规约；物业承接查验协议；建设单位移交资料清单；查验记录；交接记录；其他承接查验有关的文件。4.其他八、物业承接查验遗留问题解决与物业保修责任物业承接查验存在的问题由建设单位负责解决，否则应承担相应的法律责任物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，建设单位应当负责修复；给业主造成经济损失的，建设单位应当依法承担赔偿责任。物业交付物业服务企业管理后，物业服务企业应当按前期物业服务合同的约25、定和有关法规的规定履行维修、养护和管理的义务，否则亦要承担相应的责任建设单位应当按照国家有关规定，认真履行物业的保修责任，否则应承担相应的法律责任九、物业承接查验中其他法律责任当事人双方均应承担不履行协议的违约责任当事人双方均应承担不履行协议的违约责任建设单位应承担的物业承接查验的违约责任建设单位应承担的物业承接查验的违约责任建设单位不得以物业交付期限届满为由，要求物业服务企业承接不符合交用条件或者未经查验的物业。建设单位不移交有关承接查验资料的，由物业所在地房地产行政主管部门责令限期改正;逾期仍不移交的，对建设单位予以通报，并按照物业管理条例第五十九条的规定处罚。（1-10万）物业服务企业应26、承担的物业承接查验的违规责任业主在物业承接查验中具有知情权、监督权房地产行政主管部门的监管责任十、争议的解决物业承接查验中发生的争议，可以申请物业所在地房地产行政主管部门调解，也可以委托有关行业协会调解。十一、新建物业承接查验注意的问题承接查验时应注意以下几个方面：人员选配要精干验收立场要明确遗留问题要备案保修事宜要落实特殊信息要收集管理配套要关注产权界定要证明管理权限要清楚查验手续要齐全拒接未经查验的物业一、承接查验的法律主体1.原有的物业服务企业向业主或业主委员会移交时的双方法律主体 交验方：原有的物业服务企业 接管方：物业的业主或业主委员会2.业主或业主委员会向新的物业服务企业移交时的双27、方法律方体交验方：业主或业主委员会 接管方：新选聘的物业服务企业第二节物业管理机构更迭时的承接查验二、承接查验的条件在物业管理机构发生更迭时，新的物业服务企业必须在下列条件均满足的情况下才能实施承接查验：业主或业主委员会（产权单位）与原有的物业服务企业解除了前期物业服务合同；业主或业主委员会（产权单位）同新选聘的物业服务企业签订的物业服务合同生效。三、承接查验依据的文件承接查验依据的文件有：物业服务合同；物业管理条例；物业承接查验办法；管理规约；移交的物业图纸资料、清单；物业管理的相关法律、法规、政策、标准和规范；物业管理相关的合同、协议等。P63四、承接查验的准备成立物业承接查验小组査验小组28、成员要求有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可根据接管物业的规模而定。准备资料和工具提前与有关单位协调关系同建设单位、原物业服务企业、业主委员会、行业主管部门等单位进行良好沟通。对物业项目进行调查评估调查的内容包括：了解房屋的完好情况；了解各类设备设施的运行、管理、维护情况；了解卫生、消杀、绿化、公共秩序、消防安全的管理服务情况；业主、行政主管部门、社会公众媒体对该项目物业管理的评价情况；了解员工的办公、生活情况；了解各类管理人员的素质；管理处经营情况，包括管理费、停车费、水电费、其他有偿服务费的收取、日常开支、维修基金使用、各类押金、欠收款项、待付费用等。五、承接查验及移交的程29、序和内容成立承接查验组织，确定查验和移交方成立承接查验组织，确定查验和移交方查验和移交的物业管理资料查验和移交的物业管理资料(1)物业原始资料。包括物业交付使用初期物业服务企业从物业建设单位承接来的物业原始资料，主要是物业竣工图纸资料，竣工验收资料，设备的使用、维护技术资料，物业产权资料，物业清单等。(2)物业共用部位、共用设施设备维修、养护和管理以及大中修、更新改造及专业检验的资料。(3)业主资料(4)财务管理资料。(5)合同协议书(6)人事档案资料(7)其他需移交的资料。资料移交应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符完好，移交后三方当事人在目录清单上签名、盖章。物业共用部30、位、共用设施设备的现场查验与移交物业查验与移交资料六、承接查验注意事项明确交接主体和次序。明确交接主体和次序。此类物业的管理移交是原物业服务企业将物业管理工作移交给物业的业主、业主委员会或物业产权单位之后，再由业主、业主委员会或产权单位将物业管理工作移交给新选聘的物业服务企业，而不是原有的物业服务企业将物业管理工作直接移交给新的物业服务企业。虽然在具体移交中可合并进行，但要分清楚移交的主体和责任。各项资产和费用的移交，共用配套设施和机电设备接管，承接单位应尽量分析全面、考虑周全，以利用交接和日后管理工作的开展；如承接的项目部分还在质保期内，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联系方式。在物业移31、交工作中，存在的问题不易全部发现，难免遗漏，因此在签订移交协议应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。第四章物业项目前期管理第四章物业项目前期管理第一节第一节 物业项目前期筹备物业项目前期筹备物业服务企业在项目入住前进行的人、财、物及其他物业服务企业在项目入住前进行的人、财、物及其他运营方面的准备工作。运营方面的准备工作。一、筹备工作计划一、筹备工作计划1、筹备工作计划管理内容包括计划编制、沟通确认、检验跟进。（一）计划编制编制要求：（1）按交付时间倒推并留有余地；（2）工作计划应全面系统并具实际操作性；（3）工作计划应明确起止时间、工作要求及责任人、验证人。（二）沟通确认（32、三）检验跟进一、用户入伙的概念一、用户入伙的概念用户入伙是指业主或使用人进房入住，包括入住、迁入，标志着物业管理工作的全面正式启动。用户入伙手续：物业管理企业在物业具备入伙条件后向业主或租户寄发入伙通知，要求业主或租户按要求进行验楼、付款、签约、装修、搬迁入住的过程。业主验房是业主与开发商之间的行为；业主入户是业主与物业服务企业之间的行为第一节第一节 物业项目入住管理入住的准备1入住方案策划内容通常包括入住手续办理事项；入住现场布置。方案中应包含对可能的紧急的突发事件识别、评价，以及相应的处置预案。2资料准备（1）竣工验收备案表面积实测技术报告书住宅质量保证书住宅使用说明书。（2）入住通知书。33、是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。（3）物业验收须知。是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。（4）业主入住房屋验收表。建设单位（5）业主（住户）手册。（由物业服务企业编撰）3其他准备事项（1）布置办理入住手续的场地。（2）准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排。（3）准备资料及预先填写有关表格（包括统计汇总表）。（4）准备办公用具，如复印机、电脑和文具等。（5）针对入住过程中可能发生的紧急情况，如交通堵塞、纠纷矛盾等，制定必要的紧急预案。（6）编制入住手续办理流程中各个岗位的须知。（7）人员调配到位，组织34、培训与模拟演练。（8）督促施工单位做好准备；对房屋进行复验，确定专人发放管理钥匙。（9）发出入住通知书。四、入住管理注意事项四、入住管理注意事项（1）业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。（2）因故未能按时办理入住手续的，可按照入住通知书中规定的办法另行办理。（3）应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。（4）办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图。（5）指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导。一旦发生争议吵闹，应在争议初期即引导客户至单独洽谈室（入住现场至少要设置1个以上的洽谈区）或远离交房现场的区域，逐级沟通缓解冲突。（6）注意安全保卫以及车35、辆引导。第三节第三节物业装饰装修管理物业装饰装修管理第五章房屋及设施设备管理第五章房屋及设施设备管理第一节房屋及设施设备管理概述第一节房屋及设施设备管理概述一、物业设施设备管理一、物业设施设备管理u（一）物业设施设备管理的意义：u是物业管理基础工作，是物业系统正常运转的基本保障。是物业管理基础工作，是物业系统正常运转的基本保障。u能延长设备使用寿命，使设备的使用效能最大化。能延长设备使用寿命，使设备的使用效能最大化。u有利于保障和完善物业使用功能，实现物业保值增值。有利于保障和完善物业使用功能，实现物业保值增值。u有利于推动物业管理发展，展现物业管理公司的管理水平及有利于推动物业管理发展，展现36、物业管理公司的管理水平及企业形象。企业形象。常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务日常物业管理1.1.设备、设施档案管理设备、设施档案管理2.2.设备运行管理设备运行管理3.3.设备、设施维护管理设备、设施维护管理4.4.节能及新技术、新方法应用节能及新技术、新方法应用5.5.设备设施突发事件的处理及风险防范设备设施突发事件的处理及风险防范1.房屋大中修房屋大中修2.设备、设施改造设备、设施改造1.特约维修服务特约维修服务2.客户关于维修类的投诉处理客户关于维修类的投诉处理三、设备、设施管理相关工作内容三、设备、设施管理相关工作内容1.1.供配电系统供配电系统2.2.给排水系统给排水37、系统3.3.消防系统消防系统4.4.电梯系统电梯系统5.5.楼宇智能电讯系统楼宇智能电讯系统6.安防系统安防系统7.会所、会务系统会所、会务系统8.空调系统空调系统9.加工维修工具及设备加工维修工具及设备10.房屋本体及其附属设施房屋本体及其附属设施四、设施、设备分类四、设施、设备分类1、供配电系统：、供配电系统：发电机发电机高压环网柜高压环网柜变压器变压器配电柜配电柜动力柜动力柜控制柜（箱）控制柜（箱）公共照明公共照明供电线路供电线路防雷系统等。防雷系统等。2 2、给排水系统：、给排水系统：水箱水箱水池水池生活水泵生活水泵供水管网供水管网自动控制阀门自动控制阀门泳池循环过滤系统泳池循环过滤系38、统排污管网排污管网排污泵排污泵污水处理设备等污水处理设备等3 3、消防系统、消防系统 ：烟雾、温度探测器烟雾、温度探测器手动破玻璃按钮手动破玻璃按钮消防栓破玻璃按钮消防栓破玻璃按钮消防控制主机、联动柜消防控制主机、联动柜消防对讲系统消防对讲系统消防水泵消防水泵水泵结合器水泵结合器消火栓消火栓消防管网消防管网排烟送风系统排烟送风系统防火卷帘门防火卷帘门紧急广播系统灭火器紧急广播系统灭火器COCO2 2自动灭火系统等。自动灭火系统等。4 4、电梯系统：、电梯系统：机房机房层站层站轿厢轿厢井道井道5 5、电讯系统：、电讯系统：综合布线系统综合布线系统楼宇自控（楼宇自控（BASBAS）系统）系统内线电39、话内线电话公用天线及卫星电视系统公用天线及卫星电视系统背景音乐等背景音乐等6 6、安防系统：、安防系统：闭路监控系统闭路监控系统门禁控制及停车场管理系统门禁控制及停车场管理系统电动门电动门居家对讲系统（可视、非可视）居家对讲系统（可视、非可视）居家报警系统居家报警系统红外线周界防越系统红外线周界防越系统巡更系统巡更系统无线对讲系统无线对讲系统7 7会所、会务系统：会所、会务系统：影音系统影音系统灯光系统灯光系统舞台系统舞台系统 桑拿设备桑拿设备健身器材健身器材8 8空调、通风系统：空调、通风系统：冷水机组冷水机组空调泵类空调泵类冷却塔冷却塔空气处理机空气处理机新风机新风机风机盘管风机盘管自控箱40、自控箱空调水系统电动阀门空调水系统电动阀门其它类空调其它类空调9 9、加工维修工具、设备：、加工维修工具、设备：地面切割机地面切割机电焊机电焊机切割机切割机云石机云石机空压机空压机钻床钻床砂轮机砂轮机台虎钳台虎钳电锤、手枪钻电锤、手枪钻丝锥、板牙、电动套丝机丝锥、板牙、电动套丝机电动疏通机电动疏通机空调专修工具空调专修工具氧焊设备等氧焊设备等 1010房屋本体及其附属设施：房屋本体及其附属设施：房屋建筑主体房屋建筑主体除公用设备以外的物业相关配套设施，如护栏、围除公用设备以外的物业相关配套设施，如护栏、围墙、沟渠、池、井、盖、道路、路障、室外各类照墙、沟渠、池、井、盖、道路、路障、室外各类照明41、及支持物、外墙面、各种外露管道、室外休闲设明及支持物、外墙面、各种外露管道、室外休闲设施、水景设施、儿童娱乐设施、楼梯扶手、防火门、施、水景设施、儿童娱乐设施、楼梯扶手、防火门、车场倒车杆、倒车镜、岗亭、单（摩托）车库（棚）车场倒车杆、倒车镜、岗亭、单（摩托）车库（棚）等。等。四、设备、设施管理的内容四、设备、设施管理的内容1.1.设备、设施档案管理设备、设施档案管理2.2.设备运行管理设备运行管理3.3.设备、设施维护管理设备、设施维护管理4.4.节能及新技术、新方法应用节能及新技术、新方法应用设备、设施管理的内容设备、设施管理的内容前期介入的资料前期介入的资料发展商移交的资料发展商移交的资42、料向施工单位收集的资料向施工单位收集的资料设备、设施管理过程中积累的资料设备、设施管理过程中积累的资料1 1、设备、设施档案管理、设备、设施档案管理设备设施档案的来源：设备设施档案的来源：前期介入中收集什么资料？前期介入中收集什么资料？划设计过程中发现的问题以及向划设计过程中发现的问题以及向地产公司提交的建议地产公司提交的建议施工过程中发现的问题已经与地施工过程中发现的问题已经与地产公司对接的纪录产公司对接的纪录隐蔽工程、防水工程、墙体贴面隐蔽工程、防水工程、墙体贴面等工程的施工工艺及特殊情况记录等工程的施工工艺及特殊情况记录房屋、设备设施接管验收中发现房屋、设备设施接管验收中发现的问题点及与43、地产公司或施工单位的问题点及与地产公司或施工单位对接的情况对接的情况重要设备安装调试记录重要设备安装调试记录向发展商收集什么资料？向发展商收集什么资料？装修管理档案装修管理档案工程返修档案工程返修档案维修服务档案维修服务档案设备管理档案设备管理档案各类公用设施保养维修记录各类公用设施保养维修记录各各项项机机电电设设备备保保养养维维修修及及运运行行记记录录设备分承包方维修保养记录设备分承包方维修保养记录设备检查记录设备检查记录 设备设施管理过程中设备设施管理过程中应积累什么资料？应积累什么资料？重要设备技术交底资料重要设备技术交底资料（哪些（哪些设备交底，交底的内容是什么设备交底，交底的内容是什44、么？）？）设备使用说明书等技术资料设备使用说明书等技术资料设备生产厂家、配件生产厂家、设备生产厂家、配件生产厂家、采购地址等资料采购地址等资料向施工单位收集什么资料？向施工单位收集什么资料？及时收集及时收集责任到人责任到人多种方式存储多种方式存储尽尽可可能能把把其其他他形形式式的的档档案案资资料料转化为电脑储存转化为电脑储存 档档案案资资料料的的出出入入要要有有严严格格规规定定，严防文件流失严防文件流失做做到到“三三防防”：防防火火、防防潮潮、防霉防霉设备设施档案管理要求：设备设施档案管理要求：u设置设备运行参数，规范设备操作设置设备运行参数，规范设备操作标准，编制设备操作指导文件标准，编制设45、备操作指导文件u建立健全设备运行值班制度或运行建立健全设备运行值班制度或运行巡视制度巡视制度u制定设备运行故障紧急预案制定设备运行故障紧急预案u开展设备运行操作技能培训和故障开展设备运行操作技能培训和故障操作预案演练，对相关人员实施技操作预案演练，对相关人员实施技能考核能考核u建立健全设备运行监督和检查机制，建立健全设备运行监督和检查机制，实施检查，及时纠正不符合要求行实施检查，及时纠正不符合要求行为为2 2、设备运行管理、设备运行管理设备运行管理的内容设备运行管理的内容u规范设备维护保养标准，编制规范设备维护保养标准，编制设备维修保养技术要求设备维修保养技术要求u规范设备维护保养操作程序，规46、范设备维护保养操作程序，制定设备维护保养工作组织要制定设备维护保养工作组织要求求u开展维护技能培训和紧急预案开展维护技能培训和紧急预案演练，对相关人员实施技能考演练，对相关人员实施技能考核核u按照技术要求和组织要求实施按照技术要求和组织要求实施设备、设施维护保养工作设备、设施维护保养工作u建立健全维护保养监督和检查建立健全维护保养监督和检查机制，实施检查，及时纠正不机制，实施检查，及时纠正不符合要求行为符合要求行为3、设备、设施维护管理、设备、设施维护管理设备、设施维护管理的内容设备、设施维护管理的内容u月检：属预防性检查月检：属预防性检查u日检：属巡视检查维护日检：属巡视检查维护u季（半年）47、检：属维护性检查季（半年）检：属维护性检查u年检：属恢复性检修年检：属恢复性检修u大修：属彻底性修理大修：属彻底性修理日常设备、设施维护保养分类：日常设备、设施维护保养分类：设备、设施维护管理要求：设备、设施维护管理要求：u对技术人员：对技术人员：三严：三严：（行为标准严、工作要求严、安全规范严）行为标准严、工作要求严、安全规范严）四会：（会使用、会保养、会检查、会维修）四会：（会使用、会保养、会检查、会维修）u对设备运行环境：对设备运行环境：三干净：（设备干净、机房干净、工作场所干净）三干净：（设备干净、机房干净、工作场所干净）u对设备：对设备：四不漏：（不漏水、不漏电、不漏气、不漏油）四不48、漏：（不漏水、不漏电、不漏气、不漏油）五良好：（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调五良好：（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）整良好）u对设施：对设施：保持性能功能良好，保持外观良好，确保无安全隐患保持性能功能良好，保持外观良好，确保无安全隐患维修工作按工作性质分类：维修工作按工作性质分类：1.1.设备、设施档案管理设备、设施档案管理2.2.设备运行管理设备运行管理3.3.设备维护设备维护4.4.设施维护设施维护5.5.社区节能及新技术、新方法应用社区节能及新技术、新方法应用6.6.设备设施突发事件的处理及风险防范设备设施突发事件的处理及风险防范1.房屋大中修房49、屋大中修2.设备、设施改造设备、设施改造1.特约维修服务特约维修服务2.客户关于维修类的投诉处理客户关于维修类的投诉处理1.内部设施维修内部设施维修2.技术支持技术支持计划性工作计划性工作即时性工作即时性工作日常性工作日常性工作五、设备、设施维护工作的组织和实施五、设备、设施维护工作的组织和实施节能及新技术、新方法应用的意义：节能及新技术、新方法应用的意义：降低成本降低成本增加效益增加效益物业公司运作成本物业公司运作成本业主的费用支出业主的费用支出合作方的成本支出合作方的成本支出物业公司的经济收益物业公司的经济收益合作方的经济收益合作方的经济收益业主的居住体验业主的居住体验物业公司的品牌收益物50、业公司的品牌收益节能的实现手段：节能的实现手段：管理手段管理手段技术手段技术手段意识引导意识引导流程改造流程改造标准控制标准控制配置调制配置调制性能改造性能改造新技术应用新技术应用第六章第六章公共秩序管理公共秩序管理1 1、公共安全防范管理服务、公共安全防范管理服务2 2、消防管理服务、消防管理服务3 3、车辆停放管理服务、车辆停放管理服务案例1：业主小区内遭歹徒劫杀保安逃跑物业服务企业被判罚6万北京市海淀区玉海园小区业主张锐在小区小南门处被人捅死，保安张永强在目击有人打斗的情况下，因为害怕而溜走，且没有向警方报案。据张锐的父亲张文国说，事发当晚，附近的客户找张锐去维修电脑。再次见到张锐时，他51、已经倒在血泊中，“好多好多的血，气都不出了。”张文国自己拨打了110和120，但儿子终因失血性休克而死亡。附近住户刘东（化名）证明，他当时路过，看到有人打架，还对一旁的保安说，“你怎么不去管。”但保安没应声。事发第二天，当地居委会一位大妈闲聊中向保安张永强问起此事，小张说他当时确实看到了，可是因为害怕就没管。大妈在后来的庭审中，也出庭就此作证。此后不久，张永强辞去了保安工作，下落不明。案件争论焦点小区刑案由谁担责庭审中双方争论的焦点是，谁该为张锐之死负责死者家属的观点物业服务企业的观点物业服务企业的观点该为张锐之死承担法律责任的是杀害他的凶手，而不是物业公司。在法律上张锐死亡的原因是凶手的犯罪52、行为。歹徒能够进入小区并不表明物业公司未尽到职责，保安不具备分辨好人与坏人的能力。而且，张锐遇害是一个突发的刑事案件，作为保安也不具备制止突发刑事案件的能力。玉海园小区的小南门不是小区的主要出入口，依据北京市居住小区物业管理服务标准，公司没有义务在小南门设保安。死者家属的观点正是因为保安的不尽责、置之不理，才导致儿子在被扎后1个小时才被送到医院，耽误了最佳抢救时间。“送到医院时，孩子的血都要流干了，医生说哪怕早10分钟都有生还的希望。”他认为物业服务企业应该对孩子的死承担全部责任。如果他们在发现打斗时上前制止、报警甚至在儿子被扎后及时拨打120，儿子都不会死。法院判决海淀法院对发生在玉海园小区53、的这起因刑事案件引起的物业纠纷做出一审判决，物业公司被判20%的补充赔偿责任，张锐父母因此获赔6万余元依据相关司法解释，本案中，造成张锐死亡的直接原因是歹徒行凶，也就是第三人的侵害行为，现案件尚未侦破，侵害人也没有发现。物业公司作为安全保障义务人也有过错，应当在其能够防止或制止侵害的范围内，承担相应的补充赔偿责任。据此，判定物业对张文国夫妇因张锐死亡所受损失承担20%的补充赔偿责任。案例分析张锐的案件是人身损害赔偿案件，被告要不要担责，主要是看它在本案中有没有过错。法院审理还要看物业管理合同有没有对保安服务的内容作特别约定，如果没有，法院可以认定，物业公司所负的保安义务只是维护公共秩序的防范性54、活动。物业公司提供的保安服务不是治安保障服务。它的义务主物业公司提供的保安服务不是治安保障服务。它的义务主要体现在业主和物业公司的物业管理合同中。在本案中，要体现在业主和物业公司的物业管理合同中。在本案中，双方签订的物业管理合同中，保安服务的内容为：维持公双方签订的物业管理合同中，保安服务的内容为：维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤。服务质量中对共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤。服务质量中对保安的要求为：保安的要求为：2424小时巡查，责任到人。小时巡查，责任到人。这个合同没有对保安服务的内容作特别约定，依照物业管这个合同没有对保安服务的内容作特别约定，依照物业管理的相关法规，法院55、可以认定，物业公司所负的保安义务理的相关法规，法院可以认定，物业公司所负的保安义务只是为维护公共秩序的防范性保卫活动。也就是说，如果只是为维护公共秩序的防范性保卫活动。也就是说，如果保安没有发现张锐和人打斗并被捅死，物业公司不用承担保安没有发现张锐和人打斗并被捅死，物业公司不用承担责任。但是，在本案中有一个特殊的情节，保安张永强发责任。但是，在本案中有一个特殊的情节，保安张永强发现了打斗，却置之不理。根据物业管理合同，物业在履行现了打斗，却置之不理。根据物业管理合同，物业在履行保安服务过程中存在过错，应承担相应民事责任。保安服务过程中存在过错，应承担相应民事责任。案例分析 第一节第一节 公共安56、全防范管理公共安全防范管理公共安全防范管理服务是协助政府相关部门，为维护公共安全防范管理服务是协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全、物业正常运行秩序等采取的一公共治安、施工安全、物业正常运行秩序等采取的一系列防范性管理服务活动。系列防范性管理服务活动。一、公共安全防范管理的工作内容一、公共安全防范管理的工作内容内容包括：出入管理、物业项目公共安全秩序维护、内容包括：出入管理、物业项目公共安全秩序维护、灾害防治、配合政府开展社区管理、施工现场的管理灾害防治、配合政府开展社区管理、施工现场的管理等工作。等工作。出入管理依据：法规、服务合同管理方案：适合所管辖区域的特点（类型、档次、规模）主要57、管理内容：人员、车辆、物品（来访人员登记、车辆临时出入证、大宗物品登记等）岗位职责明确，责任到人，奖罚分明人防物防技防主要有：闭路监控系统红外报警系统自动消防监控系统道闸系统煤气自动报警系统巡更系统AI（无人机、机器人）安防系统的使用、维护和管理施工现场管理以业主装修现场管理为例严把出入关，杜绝无序状态加强巡视，防患于未然控制作业时间，维护业主合法权益强化管理，反复核查配合政府开展社区管理创建“和谐”社区氛围，与治安、居委会等部门配合好组织重大活动时注意秩序积极配合相关部门做好法律、政策宣传工作 二、公共安全防范管理方法二、公共安全防范管理方法 （一）公共安全防范管理方法（一）公共安全防范管理58、方法1 1预防预防（1）公共安全防范管理服务禁区、防护区、监视区的划分方法。大门单元门(大堂)进户门 防护对象BACA 禁区 B 防护区 C 监视区监视区周界 防护区周界 禁区周界 秩序服务布防模型业主或物业管理处许可业主许可业主或物业管理处许可2.对固定岗、流动岗的设置。（固定岗和流动岗）对固定岗、流动岗的设置。（固定岗和流动岗）固定岗的设置：固定岗的设置：主要出入口设置固定门岗，例如大门岗、车场出入口岗、大堂岗等。安全监控中心设置固定的监控岗，在特殊区域设置特殊固定岗（卸货区的固定岗、领导楼层的固定岗、研发区域的固定岗等）。固定岗的职责职责主要是人员、物品、车辆的出入管理，项目的秩序维护形59、象展示，出人口秩序维护，视频监控，消防报警装置监控等。流动岗的设置：流动岗的设置：在公共区域应设置巡逻岗，例如楼层巡逻岗、外围巡逻岗、车场巡逻岗等。在秩序维护队伍中还应设置班长岗进行流动管理。流动岗的职责职责主要是设施设备、场地、物品、人员的巡视，发现异常情况以及异常情况时的现场及时处置等。3.秩序维护方案编制（安全布防方案、巡逻方案、主要危险源方案、各类秩序维护方案编制（安全布防方案、巡逻方案、主要危险源方案、各类事件应急预案等）事件应急预案等）二、安全防范服务的要求1、安防人员仪表和礼貌礼仪要求着装整齐，佩带工牌号精神饱满，站立行走姿态规范认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关的事情。举止文60、明，热情大方，耐心周到办事高效，坚持原则，礼貌待人使用文明规范的服务用语2、巡逻、门岗等执勤岗位要求服从领导，听从指挥熟悉物业及业主基本情况按规定路线和方式巡逻、签到熟悉人员和物品出入管理流程观察细致，反应迅速，处理各种事故隐患和突发事件相互配合，妥善处理问题。3、值班记录记录及时、齐全、规范和真实交接班事项及物品记录清晰。未完成事项有跟进记录交接班人员分别签字确认记录、分类和归档正确、及时4、技防设备设施的维护齐全完善，正常使用定期检查和维护、有完整记录标识明显正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。三、安全防范工作检查方法日检：班组长周检：安防主管及项目领导月检：制定人员对各项目检查督查：督查61、人员对各项目安防工作不定期的突击检查 三、三、公共安全防范管理的注意事项公共安全防范管理的注意事项（1）遇到有人在公共区域聚众闹事，在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。（2）遇有违法犯罪分子正在进行违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶、纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。（3）管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。（462、）辖区公共区域内出现可疑人员，可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。（5）管辖区域内发生坠楼等意外事故，坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。（6）安防人员不得不得剥夺、限制公民人身自由；不得搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合法财产；不得辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人。第二节消防管理消防管理的方针：“预防为主，防消结合”主要工作内容：对辖区业主消防安全知识宣传教育消防安全检查组建义务消防队伍完善消防管理制度加强消防设施设备的完善维护和保养工作一、义务消防队伍建设义务消防队员的构成：项目全体员工义务消防队员63、的工作：负责消防知识普及、宣传和教育负责消防设备及日常消防工作的检查负责消防监控报警中心的值班监控发生火灾是应配合消防部门实施灭火扑救每年应进行1-2次消防演习二、消防制度的制定制定物业服务企业消防管理规定制定消防设施设备管理制度制定消防检查方案及应急预案内容：消防控制室、自动报警系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消火栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统。方法：u专职部门检查：每日有小区防火督查巡检员跟踪检查，每周有班长抽查，每月向上级领导汇报u各部门各项目自查：日常、重大节日、重大活动消防安全检查的程序按照部门制定的巡查路线和巡检部位进行检查确定被检查的部位64、和主要检查内容得到检查对检查内容完好情况进行判断对检查出的问题限期整改对检查情况登记存档第三节第三节车辆停放管理车辆停放管理一、车辆停放管理的工作内容一、车辆停放管理的工作内容（一）车位规划与分配（二）车辆停放管理（三）停车收费管理（四）停车出入管理二、停车场突发事件管理二、停车场突发事件管理1 1车损事件处置流程车损事件处置流程（1）现场确认车辆损毁情况，拍照取证；（2）比对进场车辆记录，核实车损前后车辆对比状况；（3）确认车损，并按车场保险申报流程提请赔偿；（4）支付车主赔偿款，并总结车损发生原因，吸取经验教训。2车位占用处置流程车位占用处置流程（1）现场确认确认车位占用情况，拍照拍照取证65、；（2）联系联系占用车位车主开走开走占用车辆，如无法联系上应张贴张贴温馨提示条；（3）在占用车辆开走之前，应及时提供车位提供车位给固定车位车主临时停放；（4）占用情况处理完毕后，应及时将占用车位的车辆列入重点监控重点监控对象，停放时尽量给予引导，如属经常行为者应列入车场黑名单禁止进入车场；（5）必要时可建议固定车主安装车位锁车位锁控制占用情况。3拥堵处置流程拥堵处置流程（1）车场巡逻岗现场确认确认拥堵情况；（2）对讲通知进出口岗控制车流控制车流，必要时安排其他巡逻岗进行车辆分流控制；（3）现场指引指引拥堵处车辆逐辆疏散疏散；（4）疏散后，应在拥堵点继续指挥继续指挥车辆有序行驶，直至车流高峰时段66、结束。三、车辆停放管理的注意事项三、车辆停放管理的注意事项1.车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。2.车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。3.车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。4.对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。乔女士是浦东“新城名庭”的业主，2007年8月20日19点05分，她将车开进小区并停放在距门卫后面约20米处，翌日8点，乔女士兴冲冲地走向爱车，却发现自己的这辆车已经“伤痕累累”，67、车身上满是划伤的印痕，乔女士报警后，公安机关要求物业提供监控录像，但物业公司表示监控设备在维修，无法提供录像。无独有偶，4个月后，乔女士把车停在了相同的地方，这回是车子的挡风玻璃被砸坏，乔女士立即找到物业，这回物业公司称乔女士的车停放位置是“死角”，监控录像“无法拍到”“还好我有保险，1,500元的维修费中保险公司承担了70%，我自己只付了450元。”乔女士在法庭上称，由于“新城名庭”小区已经没有固定的地下停车位，所以她每次都是将车子停在露天临时车位，物业每次都向她收取4元费用。但令乔女士无法接受的是，有人在距离小区出入口20米的地方恶意损毁她的车，保安人员居然毫无察觉，且又提供不出当时的监控68、资料，导致她连作案人都找不到，乔女士要求物业赔偿她的车辆修理费450元以及免除2007年8月以及12月的保安服务费45.12元。物业公司表示，根据小区业主大会与其签订的物业服务合同中的规定，物业公司提供的是公共秩序维护服务，业主或物业使用人对车辆停放有保管要求的，需与物业另行约定。而乔女士与物业公司之间并没有约定保管要求，且乔女士也没有证据证明她的车辆就是在小区里被划伤的，故物业公司不愿意承担赔偿责任。法院经审理后认为，物业公司应当根据物业管理服务合同的有关约定，负责小区的车辆停放管理服务。原告使用的车辆在小区内被损坏，被告提供的证据不能证明原告的车辆在小区外被砸碎，且被告不能提供事发时的录像69、，导致原告无法找到侵权人，表明被告的服务存在瑕疵，对原告车辆的损坏在管理职责上具有一定的过错，被告对此应当承担相应的赔偿责任，具体数额由本院酌定。至于原告提出的免除保安服务费的请求，由于被告因管理服务存在瑕疵已承担了其相应的责任，故此请求法院不予支持。据此，法院作出上述判决。紧急事件处理物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件发现电梯困人发现电梯困人应立即用对讲机通知、催促设备人员迅速来现场作紧急处理。安慰被困在电梯轿厢里的人员。协助设备人员现场应急处理，并妥善、安全的接应被困人员。发生凶杀案件的处理如发现歹徒正在作案70、的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位保安员配合，同时，迅速向上司和公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治。如事后接到报告，则保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场，收集证物和线索。案发时，前门岗及后门岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经 过，并做好记录。案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员询问。向到现场的公安人员汇报案情，协助破案。第一节 清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本方法二、清洁卫生的日常管理第七章第七章物业环境管理物业环境管理一、清洁卫生服务内容与71、基本方法（一）清洁卫生服务内容1、建筑物外公共区域清洁2、建筑物内公共区域清洁3、垃圾收集与处理4、管道疏通服务5、外墙清洗6、泳池清洁7、上门有偿清洁服务8、专项清洁工作二、清洁卫生的日常管理（一）清洁卫生管理制度的建立（二）清洁卫生日常管理方法与要点 清洁卫生日常 管理由日检、月检及专项抽检组成。第二节 白蚁及卫生虫害防治一、白蚁防治二、其他虫害防治一、防治白蚁 白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等。（一）挖巢法 挖巢法最好在冬天进行，因为天气冷，挖巢后的残余白蚁会被冻僵。（二）药杀法 常用的白蚁药粉主要成分有亚砒酸、灭蚁灵等。（三）诱杀法 药物诱杀通常用木制诱杀箱诱杀。灯光72、诱杀主要用于白蚁分飞时诱杀分飞蚁。（四）生物防治法二、其他虫害防治 卫生虫害防治就是消灭各种有害生物，尤其是病媒生物，如老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子等。（一）鼠害的防治 1、防鼠 2、化学灭鼠 3、器械灭鼠 4、生物灭鼠 （二）灭蚊 1、环境治理 2、药杀（三）灭蝇 1、环境治理 2、诱杀 3、药杀（四）灭蟑（五）其他卫生虫害的防治第三节 绿化管理一、绿化管理的内容二、绿化管理的要求三、绿化管理的方法一、绿化管理的内容 物业绿化管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮，使其达到改善、美化环境，保持环境生态系统的良性循环的效果。（一）日常管理（二）翻新改造（三）花木种植（四）73、环境布置（五）绿化有偿服务二、绿化管理的要求（一）基本要求 （1）保持植物正常生长 （2）加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作 （3）及时对妨碍 业主、物业使用人活动的 绿化植物进行改造 （4）加强绿化保护宣传（二）针对性要求 1、酒店及会所绿化 2、学校绿化管理 3、医院绿化 4、机关单位的绿化 5、工厂绿化 6、大型公共物业绿化一、物类管理风险的内容及防范管理风险与物业管理风险的概念物业管理风险的具体内容物业管理风险防范的具体措施二、物业管理紧急事件紧急事件的概念及性质处理紧急事件的要求紧急事件的处理过程典型紧急事件的处理第八章第八章风险防范与紧急事件风险防范与紧急事件现实风险现实风险现现实实74、风风险险物业管理风险物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所收导致的应由物业服务企业承担的意外损失，其类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。其中，日常管理风险按行为主体分类，可包括业主（物业使用人）在使用物业和接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用单位服务过程的风险、物业管理员工服务过程中的风险及公共媒体宣传报道中的舆论风险等。早早期期介介入入的的风风险险专业服务咨询存在的风险专业服务咨询存在的风险早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业服务企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验75、的人员全过程参与时，难以发现在项目规划和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。项目接管的不确定性带来的风险项目接管的不确定性带来的风险物业服务企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入较多的人力、物力和财力。合同期限合同法规定：“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效”。前期物业合同是附解除条件的合同，物业管理条例规定：期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业合同终止。前期物业管理的风险合同订立在订立前期物业合同时，物业建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移76、交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。合同执行是委托性质的集体合同，建设单位和物业签订，合同订立是法规规则的结果，但在业主入住和合同执行过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发业主与物业服务企业之间的纠纷。一、业主使用物业、接受服务中发生的风险物业违规装饰装修带来的风险物业使用带来的风险法律概念不清导致的风险二、物业日常运作过程中存在的风险管理费收缴风险公用事业费用代收代缴的存在的风险管理项目外包存在的风险物业管理员工服务过程中存在的风险公共媒体宣传报道中的舆论风77、险日常物业管理的风险物业管理风险防范的举措物业管理风险防范的举措1、物业服务企业要学法、懂法、守法，订立合同注重合同主体的合法性，约定的详尽。2、建立健全制度，岗位职责，提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新，管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。3、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：与业主的关系与开发建设单位的关系与市政公用事业单位及专业公司的关系与政府相关行政主管部门、街道办和居委会关系4、重视企业宣传，建立平台，树企业形象。5、适当引入市场化的风险分担机制。6、风险管理是一门以观察实验78、经验积累为基础，科学分析为手段的新兴管理学科。物业管理的紧急事件物业管理的紧急事件是物业管理活动中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的的事件。概念性质1、紧急事件的发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预测的，具有很大的偶然性和随机性。2、复杂性表现原因相当复杂，变化也相当复杂。3、不论性质和规模，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。4、随着现代科技的发展和人类文明的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。5、面对突如其来的，不可预见的紧79、急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。处理紧急事件的要求处理紧急事件的要求1、在发生紧急事件时，尽可能控制事态的恶化和蔓延，把因事件、在发生紧急事件时，尽可能控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少最低程度，在最短的时间内恢复正常。造成的损失减少最低程度，在最短的时间内恢复正常。2、发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度、发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。3、随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要、随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或80、应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。的处理措施和方法。4、在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安、在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现排调度，以免出现“多头领导多头领导”，造成混乱。，造成混乱。5、处理突发紧急事件应以不造成新损失为前提，不能因急于处理，、处理突发紧急事件应以不造成新损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。而不顾后果，造成更大损失。紧急事件的处理过程紧急事件的处理过程1、要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症。281、要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业对紧急事件的能力。1、成立紧急事件处理小组。2、制订紧急事件备选方案。3、制订紧急事件沟通计划。1、必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划。2、负责人应迅速赶到现场协调指挥。3、应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。4、对涉及公众的紧急事件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。事先准事先准备备事中控事中控制制事后处事后处理理典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理1、了解和确认起火位置、范围和程度。2、向公安消防机关报警。3、清理通道，准备迎接消防车入场。4、立即组织现场人员疏散。82、5、组织义务消防队。6、及时封锁现场，直到有关方面到达为止。火火警警典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理1、当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。2、在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。3、立即打开所有门窗，关闭燃气阀门。4、情况严重时，应及时疏散人员。5、如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗单位。6、燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。燃气泄漏典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理1、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者。3、被困者83、如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特留意，必要时清理消防协助。4、督促电梯维修保单位全面检查，消除隐患。5、将此次电梯事故记录备案。电梯故障典型紧急事故的处理典型紧急事故的处理1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。2、必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标。3、判断噪声侵扰的来源，针对不同的噪声源，采取相应的解决措施。4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释。噪声侵扰典型紧急事故的处理典型紧急事故的处理1、若供电部门预先通知大厦（小区）暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。2、若属于因供电线路故障，大厦（小区84、）紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明事确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。3、当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。4、在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统，安防系统的运作情况。电力故障典型紧急事故的处理典型紧急事故的处理1、检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）。2、若漏水可能影响变压器，配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施。3、利用现有设备工具，排除积水，清理现场。4、对现场拍照，作为存85、档及申报保险理赔证明。浸浸水水漏漏水水典型紧急事故的处理典型紧急事故的处理1、在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。2、尽快确定坠落物来源。（报警）3、确定坠落物来源后，及时协助受损（受害）人员与责任人协商处理。4、事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标志，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。高空坠物典型紧急事故的处理典型紧急事故的处理1、在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到现场处理。2、有人员受伤应立即送往医院，或拨打紧急电话。3、如有需要，应对现场进行拍照保留相关记录。4、应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常86、行驶。（不破坏现场）5、应协助有关部门尽快予以处理。6、事故应对管理区交通路面情况进行检查，完善相关交通标志、减速坡、隔离墩等设置。交通意外典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理1、物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。2、如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达。3、禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。4、若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃走。5、积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。刑事案件典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理1、在公告栏张贴台风警报。2、检查和提醒业主注意关闭门窗。3、检查天87、台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失。4、检查排水管道是否通畅，防止淤塞。5、物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施。6、有关人员值班待命，并做好应运准备。7、台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。台风袭击第九章第九章客户服务与公共关系客户服务与公共关系客户服务包括物业服务企业与业主的沟通、客户服务包括物业服务企业与业主的沟通、投诉处理和满意度管理三个方面的内容。投诉处理和满意度管理三个方面的内容。第一节第一节物业项目的客户服务物业项目的客户服务一、客户服务的含义一、客户服务的含义通常划分为基础性服务与特约服务基础性服务与特约服务。二物业项目88、客户服务的内容：业主档案管理；公共事务处理；业主的沟通二、建立客户服务体系二、建立客户服务体系（一）客户群体的细分（一）客户群体的细分1物业项目客户的细分方法第二节物业项目的客户管理第二节物业项目的客户管理（一）客户沟通与关系维护（一）客户沟通与关系维护不同类型客户的沟通方法（一）与开发建设单位沟通方法（书面）（二）与业主委员会沟通的方法 1、定期沟通 2、建立突发事件报告制度 3、建立财务报告制度（三）与关键客户沟通的方法 1、客户背景资料分析。2、日常沟通。定期沟通，介绍工作及成果，听取意见；重大节日生日拜访；辅助性服务，文化活动主动邀请。3、意见处理。应当重点关注。如出现分歧，坦诚沟通，89、寻求协助。4、特殊服务。建立专门台账并培训相关员工，以便在紧急情况下能够从容应对。二、客户投诉处理二、客户投诉处理1、投诉的定义：指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。1投诉处理的基本流程流程2投诉处理的技巧二、二、客户满意管理客户满意管理（一）客户满意度的评价（一）客户满意度的评价1客户满意度评价的方法：（1）直接评价：（2）间接评价：（口碑、美誉度）2客户满意度测量的策划三、客户满意管理的注意事项三、客户满意管理的注意事项1客户满意是相对的2不同企业之间的客户满意度测量数据难以比较3客户满意度并不等同于服务质量90、4注意区别满意率和满意度的差别第三节、物业项目的公共关系管理一、物业管理公共关系对象一、物业管理公共关系对象1 1、内部公众：、内部公众：A A、公司内部员工、各职能部门、公司内部员工、各职能部门B B、商户、商户C C、租户、租户D D、业主、业主E E、发展商（顾问商）发展商（顾问商）2 2、外部公众外部公众：A A、政府职能部门：住宅、工商、物、政府职能部门：住宅、工商、物价、税务、司法、消防、环保价、税务、司法、消防、环保B B、街道居委、街道居委C C、公共事业部门：水、电、气、公共事业部门：水、电、气D D、新闻媒介、新闻媒介E E、行业协会、行业协会二、与外部公众之间的关系二、与91、外部公众之间的关系1 1、政府行为与企业机制的碰撞；、政府行为与企业机制的碰撞；A A、重叠的职能；、重叠的职能；B B、权利的冲突；、权利的冲突；C C、物业管理全方位地渗透到城市管理；、物业管理全方位地渗透到城市管理；D D、物业管理的政治性与大众性。、物业管理的政治性与大众性。2 2、建立与外部公众的信息互通网络、建立与外部公众的信息互通网络A A、及时掌握政策变化及行政措施；、及时掌握政策变化及行政措施；B B、建立能源应急处理系统；、建立能源应急处理系统；3 3、引导外部公众关注、参与物业管理、引导外部公众关注、参与物业管理（参与物业活动、通报信息等）（参与物业活动、通报信息等）4 92、4、支持、配合外部公众的工作、支持、配合外部公众的工作（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）5 5、组织必要的交际活动、组织必要的交际活动（主题茶话会、节日联谊会等）（主题茶话会、节日联谊会等）第十章第十章人力资源管理人力资源管理第一节第一节职位管理职位管理组织结构梳理-职位分析-职位描述-职位评估-职位架构人力资源计划（定岗定薪）第二节 绩效管理绩效考核由谁来考核上级下属服务对象同事被考核对象360度考评方法：182物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-单位考核单位考核单位考核单位考核公司考核公司考核项目考核项目考核部门考核部93、门考核183物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-单位考核单位考核单位考核单位考核平衡计分卡平衡计分卡目标目标考量考量财务面财务面“我们在股东我们在股东眼里的表现？眼里的表现？”目标目标考量考量客户面客户面“我们在客户我们在客户眼里的表现？眼里的表现？”目标目标考量考量内部运营面内部运营面“什么是关键成功什么是关键成功因素，什么业务因素，什么业务流程是最优？流程是最优？”目标目标考量考量学习与成长面学习与成长面 “我们能保持我们能保持创新，变化和创新，变化和不断提高？不断提高？”使命和策略使命和策略184物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考94、核-单位考核单位考核单位考核单位考核平衡计分卡平衡计分卡分公司季度考核指标分公司季度考核指标185物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-管理人员考核管理人员考核管理人员考核管理人员考核360360度度186物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-操作层考核操作层考核操作层考核操作层考核KPIKPI187物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-操作层考核操作层考核操作层考核操作层考核安全事务部员工主要考核指标说明员工员工培训培训新员工培训新员工培训专业技能培训专业技能培训制度流程培训制度流程培训专业证书学习专业证书学95、习团队拓展培训团队拓展培训管理人员培训管理人员培训第三节第三节 培训管理培训管理 第十一章第十一章 财务管理财务管理 第一节 物业服务企业的财务管理一、物业服务企业的成本费用构成一、物业服务企业的成本费用构成（一）物业服务企业营业成本成本的内容；费用：管理费、营业费、财务费。（二）物业服务企业成本费用的管理（二）物业服务企业成本费用的管理三、酬金制与包干制三、酬金制与包干制（一）物业服务费用酬金制（支出（一）物业服务费用酬金制（支出+酬金）酬金）酬金制的运作流程包括：1制订年度工作计划2编制年度费用预算3提交委托方审核4执行计划、预算5公布费用使用情况.年终决算、结算经过一年的物业服务实际运作96、后，物业服务资金如有结余，应归业主享有，通常是转入下一年度使用；如果有不足，也应由业主承担。在具体结算时则可采用三种方式来落实：一是向业主或使用人增收；二是用其他公共收益贴补；三是在下一核算年度中以调整服务项目的方式冲减。（二）物业服务费用包干制（成本（二）物业服务费用包干制（成本+税费税费+利润）利润）物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。以包干制方式约定的物业服务费用，对业主而言物业服务费是固定的，不会因市场短期波动、物业服务项目运作情况而发生变化；对物业服务企业而言，管理服务的利润不再是固定的，企业可以97、不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展。第二节物业服务费的测算编制第二节物业服务费的测算编制一、物业服务项目费用测算的方法一、物业服务项目费用测算的方法（一）根据项目是采用酬金制还是包干制，其计算公式不同：（一）根据项目是采用酬金制还是包干制，其计算公式不同：酬金制：（所有支出项+税+管理酬金）面积收入面积管理费标准包干制：（所有支出项+税+合理利润）面积收入面积管理费标准（二）物业服务费的测算（二）物业服务费的测算（1）工作计划的编制：）工作计划的编制：物业服务费测算，首先应根据物业服务项目的实际情况编制各项支出的工作计划，包括人员98、编制计划、物品使用计划、能源消耗计划、工程维护保养计划、清洁保洁与绿化保养计划、物业大中修计划等。（2）支出成本的编制：）支出成本的编制：根据物业服务费支出（成本）项目和内容进行分解，然后由各部门或相关人员分别测算各单项费用。如在测算共用部位、共用设施设备运行维护费项目时，应分别测算其子项目，如公共建筑及道路土建零修费、给排水设备日常运行维护费用、电气系统设备维护保养费等的费用。（3）支出成本的汇总：）支出成本的汇总：各单项费用测算完毕进行加总。（4）物业服务酬金的计算。）物业服务酬金的计算。（5）法定税费的计算。）法定税费的计算。（6）物业服务费单价的计算：）物业服务费单价的计算：以物业服务99、费总额除以该物业可收费总建筑面积即可得出单位面积物业服务费标准。第三节第三节住宅专项维修资金住宅专项维修资金住宅专项维修资金的管理住宅专项维修资金的管理（一）住宅专项维修资金的用途用途住宅专项维修资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造。（二）住宅专项维修资金管理原则原则住宅专项维修资金管理实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则。（三）住宅专项维修资金的所有权所有权（1）业主交存的住宅专项维修资金属于业主所有；（2）从公有住房售房款中提取的住宅专项维修资金属于公有住房售房单位所有。（四）住宅专项维修资金的分摊分摊第十二章第十二章 质量管理、绩效评价和供应商管100、理质量管理、绩效评价和供应商管理3 3、绩效评价的类型、绩效评价的类型夅根据政府有关部门根据企业监管的需要、政府有关部门根据企业监管的需要、奖惩的需要或财务分析的需要等，奖惩的需要或财务分析的需要等，分别或联合组织的物业项目绩效评分别或联合组织的物业项目绩效评价。价。是指项目所属企业出资人、债权是指项目所属企业出资人、债权人、中小股东或社会中介机构等，人、中小股东或社会中介机构等，为及时了解项目经营真实情况、促为及时了解项目经营真实情况、促进投资效益提高、加强项目的社会进投资效益提高、加强项目的社会监管而组织的评价行为。监管而组织的评价行为。是指物业项目的组织根据自身经营是指物业项目的组织根据101、自身经营管理的特定需要而自行开展的绩效管理的特定需要而自行开展的绩效评价，他是静音骨干里的一项重要评价，他是静音骨干里的一项重要内容，也是物业项目绩效评价工作内容，也是物业项目绩效评价工作的重要内容的重要内容绩效评价的绩效评价的类型类型政府评价政府评价社会评价社会评价 自我诊自我诊断评价断评价360度评价法关键绩效指标（KPI）绩效评价方法绩效评价方法AB平衡计分卡D经济值增加法C近年来，基于近年来，基于平衡计分卡的平衡计分卡的KPIKPI考核已经成考核已经成为企业使用最广为企业使用最广泛的已汇总绩效泛的已汇总绩效评价方法。评价方法。（二）物业项目绩效评价的方法（二）物业项目绩效评价的方法1 102、1、评价体系、评价体系（1 1）平衡计分卡）平衡计分卡第一PPT模板网财务层面财务层面客户层面客户层面内部流程内部流程学习与成长学习与成长定量指标：定量指标：可以准确数量定义、精确衡量并能设定绩效目标的考核指标。定性指标：定性指标：无法直接通过数据计算分析评价内容，需对评价对象进行客观描述和分析来反映评价结果的指标。一是指标数量应控制在一是指标数量应控制在6-106-10个。个。二是权重体现差异，避免平均化。二是权重体现差异，避免平均化。平衡计分卡平衡计分卡应用应用四个层面四个层面两大指标两大指标 两个准两个准则则（2 2）平衡计分卡的运用）平衡计分卡的运用第二节绩效评价第二节绩效评价物业项目103、的绩效，是指一定经营期间的物业项目经营效益和经营者业绩，主要表现在盈利能力、顾客服务质量、内部运营管理和团队成长等方面。一、物业项目常见的评价指标一、物业项目常见的评价指标第十三章第十三章 档案管理与应用文书档案管理与应用文书第一节第一节 物业管理档案管理物业管理档案管理一、物业管理档案的内容一、物业管理档案的内容物业权属资料、技术资料和验收文件业主、物业使用人的权属档案资料、个人资料物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录物业服务企业行政管理物业管理相关合同资料等。例如：例如：1）上级对下级进行指导性文件；2）下级需要上级进行请示、报告；3）上下级通过公文进行联系、商讨问题；4）管理过程104、中依法行政进行公务活动。第二节物业管理应用文书第二节物业管理应用文书 公文的种类公文的种类 公文的格式公文的格式 公文中各组成部分的标识规则公文中各组成部分的标识规则 公文用纸公文用纸 行文规则行文规则 发文办理的过程发文办理的过程 收文办理收文办理 公文归档公文归档 公文管理公文管理一、公文的种类：一、公文的种类：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。1、命令、命令适用于公布行政法规和规章；宣布施行重大强制性行政措施；嘉奖有关单位及人员。2、决定、决定适用于对重在事项或重大行动做出安排；奖惩有关单位及人员、变更或撤销下级机关不适当的决定事项。3、公告105、公告适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。4、通告、通告适用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项。5 5、通知、通知适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文、传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员;6 6、通报、通报适用于表彰先进、批评错误、传达重在精神或者情况;7、议案、议案适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或人民代表大会常务委员会提请审议事项；8、报告、报告适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问；9、请示、请示适用于向上级机关请求指示、批准;1010、批复、批复适用于答复下级机关的请示事项；1111、意见、意106、见适用于对重要问题提出见解和处理办法；12、函、函适用于不相隶属机关之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项13、会议纪要、会议纪要适用于记载、传达会议情况和议定事项二、公文的格式：二、公文的格式：秘密等级、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、主题词、抄送机关、印发机关、印发日期。1、秘密等级、秘密等级公文应当标明密级和保密期限，其中。“绝密”、“机密”级公文还应当标明份数序号；2、紧急程度、紧急程度1）应当根据紧急程度分别标明“特急”、“急件”2）如果电报特急分别标明“特急”、“加急”、“平急”3、发文机关标识、发107、文机关标识应当使用发文机关全称或者规范化简称、联合行文、主办机关排列在前；4、发文字号、发文字号应当包括机关代字、年份、序号（注：联合行文，只标明主办机关发文字号）；5 5、签发人、签发人 上行文应当注明签发人、会签人姓名。其中，“请示”应当在附注处注明联系人的姓名和电话。6 6、标题、标题 应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，一般应当标明发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号外，一般用标点符号；7 7、主送机关、主送机关指公文的主要受理机关，应当使用全称或者规范化简称、统称。8 8、附件、附件公文如有附件，应当注明附件顺序和名称。9、公文除“会议纪要”和以电报形式发出的以外108、，应当加盖印章。联合上报的公文，由主办机关加盖印章；联合下发的公文，发文机关都应当加盖印章。10、成文日期成文日期以负责人签发的日期为准，联合行文以最后签发机关负责人的签发日期为准。电报以发出日期为准。11、公文如有附注公文如有附注（需要说明的其他事项）应当加括号标。12 12、公文应当标注主题词，上行文按照上级机 关的要求标注主题词。13、抄送机关抄送机关 指除主送机关外需要执行或知晓公文的其 他机关，应当使用全称或者规范化简称、统称 14、文字从左至右横写、横排。在民族自治地方，可以并用汉字和通用的少数民族文字（按其习惯书写、排版）。三、公文中各组成部分的标识规则三、公文中各组成部分的标识109、规则参照国家行政机关公文格式国家标准执行2000国发第23号四、公文用纸四、公文用纸一般采用国际标准A4型（210MM*297MM）。左侧装订。张贴的公文用纸大小，根据实际需要确定。五、行文规则：五、行文规则：1、行文应当确有必要，注重效用。2、行文关系根据隶属关系和职权范围确定，一般不得越级请示和报告。3、政府各部门依据部门职权可以相互行文和向下一级政府相关业务部门行;除以函的形式商洽工作、询问和答复问题、审批事项外，一般不得向下一级政府正式行文。4、部门内设机构除办公厅（室），不得对外正式行文。5、同级政府、同级政府各部门、上级政府部门与下一级政府可以联合行文；政府与同级党委和军队机关可以110、联合行文；政府部门与相应的党组织作军队机关可以联合行文；政府部门与同级人民团体和具有行政职能的事业单位也可以联合行文。6、属于部门职权范围内的事务，应当由部门自行行文或联合行文，联合行文应当明确主办部门。须经政府审批的事项，经政府同意也可以由部门行文，文中应当注明经政府同意。7、属于主管部门职权范围内的具体问题上，应当直接报送主管部门处理。8、部门之间对有关问题末经协商一致，不得各自向下行文。如擅自行文，上级机关应当责令纠正或撤销。9、向下级机关或者本系统的重要行文，应当同 时 抄送直接上级机关。10、“请示”应当一文一事；一般只写一个主送机关需要同时送其他机关的，应当用抄送形式，但不得搁送其111、下级机关。“报告”不得夹带请示一项11、除上级机关负责人直接交办的事项外，不得以机关名义向上级机关负责人报送“请示”、“意见”和“报告”。12、受双重领导的机关向上级机关行文，应当写明主送机关和抄送机关，上级机关向受双重领导的下级机关行文，必要时应当抄送其另一上级机关。六、发文办理的过程：六、发文办理的过程：草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发等程序1、主送关系、观点明确，表述准确，结构严谨，条理清楚，直述不曲，字词规范，标点正确，篇幅力求简短。2、名、地名、数字、引文准确。引用公文应当先引标题，后引发文字号（引用外文应当注明中文含义）。日期应当写明具体的年、月、日3、结构层次序数，112、第一层为“一”，第二层“（二），第三层为“1”，第四层为“”4、公文中的数字，除成文日期、部分结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞凶彩语中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。七、收文办理七、收文办理 签收、登记、审核、拟办、批办、承办、催办等程序八、公文归档八、公文归档 应当根据相互联系、特征和保存价值等整理（立 卷），要保证归档公文的齐全、完整，能 正确反映本公司的主要工作情况，便于保管和利用。九、公文管理九、公文管理 专人统一收发、审核、用印、归档和销毁。特别在销毁过程中必须经过鉴别并经负责人批准。236第十四章第十四章物业项目管理权交接物业项目管理权交接一、物113、业管理权移交的含义一、物业管理权移交的含义物业管理主体发生变化了物业管理主体发生变化了两种情况两种情况:新建成的、物业服务企业退出。新建成的、物业服务企业退出。二、物业管理权移交的主体二、物业管理权移交的主体物业所有人物业所有人原物业服务企业原物业服务企业新物业服务企业新物业服务企业其他移交参与人（街道，居委会）其他移交参与人（街道，居委会）237物业管理权移交工作的程序物业管理权移交工作的程序成立接收小组（双方组成）成立接收小组（双方组成）召开会议召开会议在管理区域公示在管理区域公示签订移交协议书签订移交协议书移交清点并记录移交清点并记录双方签移交报告并公示双方签移交报告并公示238物业管理114、权移交的内容物业管理权移交的内容物业资料物业资料物业产权资料、业主资料、管理资料、物业产权资料、业主资料、管理资料、财务资料、合同协议、人事档案。财务资料、合同协议、人事档案。物业共用部位及共用设施设备管理工作的移交物业共用部位及共用设施设备管理工作的移交房屋建筑共用设施设备，共用配套设施，物业用房房屋建筑共用设施设备，共用配套设施，物业用房。人财物的移交人财物的移交人，继续留用人，继续留用财，押金、费用、债务财，押金、费用、债务物，工具、办公设备物，工具、办公设备239物业项目管理退出退出的含义退出的含义正常退出；合同期满未续签，经双方协商提前解除合正常退出；合同期满未续签，经双方协商提前解115、除合同同非正常；在履约中，不辞而别；被业主逐出门的。非正常；在履约中，不辞而别；被业主逐出门的。退出方式退出方式前期物业服务合同到期后，不再续订合同。前期物业服务合同到期后，不再续订合同。履约期，双方协商终止合同，履约期，双方协商终止合同，非正常退出非正常退出240物业项目管理退出的原因物业项目管理退出的原因1、政策等外部原因退出、政策等外部原因退出收费价格，社会责任过重，收费价格，社会责任过重，垄断部门不作为（二次供水）垄断部门不作为（二次供水）2、企业自身原因退出、企业自身原因退出风险评估不足，不诚不辞而别，自身包袱沉重，无力履约风险评估不足，不诚不辞而别，自身包袱沉重，无力履约3、开发建116、设单位原因退出、开发建设单位原因退出不兑现，遗留问题多不兑现，遗留问题多4、业主原因退出、业主原因退出不交费，矛盾多不交费，矛盾多241物业管理退出中的交接问题及成因分析物业管理退出中的交接问题及成因分析交接存在问题交接存在问题1、交接主体问题、交接主体问题2、财物清算问题、财物清算问题3、责任问题、责任问题4、交接确认问题、交接确认问题5、企事业自身问题、企事业自身问题242存在问题的成因分析存在问题的成因分析1、业主大会主体缺失、业主大会主体缺失2、物业服务企业诚信缺失、物业服务企业诚信缺失243物业项目退出的程序物业项目退出的程序1、退出预警报告、退出预警报告2、退出方案拟订及实施、退出方案拟订及实施3、退出后遗留问题的处理原则确定、退出后遗留问题的处理原则确定244物业项目管理退出就移交的工作内容物业项目管理退出就移交的工作内容1、财务资料、财务资料2、物业档案、文件、物业档案、文件3、物业本体及共用设施设备、物业本体及共用设施设备4、人员安置问题、人员安置问题245退出的注意事项1、退出时义务、退出时义务2、纠纷协调上、纠纷协调上物业服务费，帐目，无法交接物业服务费，帐目，无法交接3、特殊情况、特殊情况未成立业主大会未成立业主大会