1、2018物物业工程工程-员工培工培训 物业维修：指物业自建成到报废为止的整个使用过程中，为了修复由于自然因素、人为因素对物业造成的损坏，维护和改善物业使用功能，延长物业使用年限而采取的各种养护维修活动。物业工程概念：物业工程：房屋建筑本体的管理。房屋本体：房屋建筑工程；房屋装饰工程；公共设施设备。目目录 Content 01 岗位位职责 02 仪容容仪表表 03 报修流程修流程 04 保修期限保修期限 01 岗位位职责 岗位位职责 01 工程主管：工程主管：1.严格遵守国家有关技术法规及标准，严格遵守员工守则和公司的各项规章制度；2.制订和完善工程部各项规章制度和岗位职责并落实检查；3.负责组2、织对公司接管的物业工程设备设施进行调试、验收，做好设备/设施的缺陷报告并配合做好整改工作；4.负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作；5.负责组织制定设施/设备的运行、维修保养、节能方案，负责工程部采购计划的编制工作，并组织落实和检查；6.对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，确保工程部管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态；7.对园区运行设施进行巡视、检查，建立技术管理档案和设备维护维修手册，制定年度维护计划表，拟定月度工作小结及下月的工作计划，拟定工程项目实施计划和管理文件，检查和控制年度、月度维护费用的执行；岗位位职责 01 工程主管：工程主管：8.执行政府3、部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立、落实各级安全制度，防止发生安全事故，积极做好各项突发事件的紧急预案的落实工作，并做好定期培训及预演工作；9.监督管理外委合同的执行（执行、验收、付款），监督合同的执行情况和质量；10.负责工程部门职业道德和服务意识教育以及专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质；11.负责工程部员工工作绩效的考评工作，奖励或惩戒，考核下属员工；12.服从管理处统一指挥，落实、执行各项工作指示，完成上级交办的各项任务。岗位位职责 01 工程人工程人员：1.严格遵守国家有关技术法规及标准的要求，严格遵守员工守则和公司的各项规章制度；2.熟练掌握所管辖设备4、及系统的工作原理、技术性能和参数及操作规程，掌握设备系统的运行方式，完成设备、系统的检查、维修和保养工作；如故障无能力排除，应采取应急措施，及时请示上级领导，联系专业保养单位组织修理；3.熟练掌握电梯各配电设备、控制柜、照明柜的操作、运行、维修保养规程工作人员必须持证上岗，熟悉变配电设备操作方法及应注意的安全事项；4.了解消防报警系统、消防连动系统、园区通信网络系统及社区服务系统，园区公共安全防范系统，必须熟练掌握各系统的操作运行维修、保养规程；5.实施本专业仪器、仪表的统一管理使用及保养；岗位位职责 01 工程人工程人员：6.对所管辖设备的值班、巡检、维修和保养工作，设备始终处于良好的运行状5、态，并在巡检表上做好相应的记录；按时上交设备系统的运行记录、维修保养记录、巡检表等质量记录、表格；7.做好责任区域内的清洁卫生工作，保持室内设备和环境的清洁；8.树立良好的服务态度，遵守维修操作程序，做到高效、优质、安全地完成维修任务，注意“工完场清”，节约用料，努力使客户满意，如报修项目确实无法完成，应向客户做好耐心的解释工作，并提供合理的建议；9.按时完成上级领导安排的工作，积极配合其他班组的工作。02 仪容容仪表表 仪容容仪表表 02 仪容容标准准 脸部洁净，无油光；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿无残留饭渣；口中无异味，嘴角无泡沫。不染怪异色发，奇异发型，发不及领、遮额，不留6、大鬓角。参考示例 图片来自网片来自网络 照片 仪容容仪表表 02 着装要求着装要求 整洁、挺阔、合身、无皱褶；背部无头发和头屑；所有纽扣全部扣好；内衣、毛衣(冬装)、饰物不可外露；上衣口袋不可插笔或装其他物品（电工笔除外）。鞋应为黑色，而且要保持干净、无破损；男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；参考示例 图片来自网片来自网络 仪容容仪表表 04 01 02 03 两脚跟相靠、两腿并拢立直、脚尖开度为45度60度；挺胸收腹，后背挺直，身体不依靠他物，不左右摇晃；精神饱满，脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；两手自然下垂，或在体前交叉相握；不可叉腰、抱胸或将手插入衣袋；向7、客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手；站姿规范 照片 仪容容仪表表 04 04 05 06 挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线；两眼平视前方；行进速度适中，步幅不宜过大；步履轻柔自然，动作文雅，避免做作；非紧急事件，在工作区域切忌跑动；多人（两人以上）行走时要排成纵列，不可横排并行、勾肩搭背；在通道行走时，应靠右侧行走；走姿规范 照片 仪容容仪表表 04 07 08 09 与客人同方向行走时，不可超越或与客人抢道并行；如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意，待客人让路后，要表示感谢,侧身(面对客人)经过；手提维修工具在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人8、；在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞；走姿规范 照片 仪容容仪表表 02 工牌佩戴工牌佩戴 戴在上衣左胸前，位于公司标志与口袋上方中间部位；佩戴要端正、表面无污损。参考示例 图片来自网片来自网络 仪容容仪表表 04 错误示范示范 参考示例 图片来自网片来自网络 照片 03 报修流程修流程 报修流程修流程 03 根据业主报修或自检时发现的问题由管理处开 1 工程人员由主管进行任务分配，并做好记录，持进行维修服务。2 维修人员到达现场后维修，并在上填写维修记录与结果。3 返回工程部，主管签字确认后，将单据返回到客服部进行回访。4 客服开单 工程派单 现场维修 工程9、返单 报修流程修流程 03 准准备工作工作 提前15分钟到岗，检查服装、工牌、仪容仪表是否符合规范；检查工具箱、工具物品及鞋套、垫布、垃圾袋等物品是否齐全；领取任务派工单，维修完成时以便业主签字；按照规定的时间 15分钟内到达维修地点；入入户流程流程 03 入入户流程流程 03 1.电话铃响起三声内接听电话，使用规范用语“您好，工程维修”。2.询问报修内容，在值班交接班记录表上记录后再次确认楼号、房间号。3.工程部根据报修内容进行派工处理。4.维修人员接到任务后填写好维修单，携带工具箱及相关材料前往业主家，15分钟内到达维修地点。入入户流程流程 03 5.5.敲敲门：无论房门是否开启，均应先敲10、门（或按门铃），按标准姿式站立，距门0.5米距离，用右手的食指和中指的中关节部位敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。6.按按门铃：选择装有门铃的一侧站立，用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音，如无应声，可再按三下按门铃时间不应持续2秒钟；入入户流程流程 03 7.等待过程中，携带的工具（干净、完好）放置身体外侧，与墙壁保持适当距离，不可触墙或放置通道中央。8.征得客人（业主）同意后方可进入 9.业主应答开门时，维修员应问候、报明身份、说明来意并表示歉意（如：您好，我是XX物业工程部维修员XXX）；入入户流程流程 03 10.经业主同意后，进门11、前先打开工具箱取出鞋套，套好后方可踏入门内。11.在业主的引导下直接到维修地点，在工作区域铺开垫布，垫布需干净、无异味；12.将使用的工具放置垫布上，维修中注意爱护业主家的设施设备及物品，工作现场保持清洁干净，避免损坏物品。13.维修中工具要轻拿轻放，统一放于工具箱中。照片 入入户流程流程 03 14.维修中不应与业主闲谈，保守公司内部管理机密，如遇业主询问则耐心解答，注意礼貌用语，不能使用“不知道”、“这不是我们的责任”、“这不是我们干的”等不礼貌用语，回答不了的问题可请业主拨打管理处前台电话进行询问。15.维修工作结束后自检质量，确认后请业主在维修单上签字，签字后将第二联留给业主。带好工具12、箱、材料清理现场，将垃圾清理到指定地点。照片 入入户流程流程 03 16.离开时要礼貌道别；(如：请您留步，再见”，“如需帮助请随时拨打服务电话），道别后，后退23步转身开启房门；退出房门时，轻轻将房门关上；17.返回管理处确认工作完成时间，并将留存联交到前台接待处进行回访。18.维修员返回值班室向主管汇报工作完成情况。特殊问题处理 报修流程修流程 03 1 2 3 4 经查看不能当场维修的，要对业主做出合理解释，并通知相关部门，回复业主处理方案和维修时间。维修中有可能出现损坏造成的后果，需由业主支付相关费用时，需事先向业主说明征得同意后方可维修。已进行维修，但仍需再次维修的问题，需向业主说明13、原因，约定再次维修时间（如做防水、墙面刷漆、做涂料等）如是缺少材料，需向业主沟通，尽快对材料进行购置维修。（物业代购或业主自买）04 保修期限保修期限 报修期限修期限 04 法律法律 规定定 依据房屋建筑工程质量保修办法（2000版）建筑工程质量管理条例的相关规定：“正常使用下，房屋建筑工程的最低的保修期限为”：1.基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限（注：该年限可能会达到楼宇的使用年限）；2.屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；报修期限修期限 04 法律法律 规定定 3.供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；4.电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年；5.装修工程为2年；6.其他项目的保修期限由建设单位与承包方约定；7.建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算，基础结构工程50年。2018谢谢您的欣您的欣赏