1、物业现场管理与风险管控 前言前言物业管理就是 现场管理场地秩序管理是现场管理的一种目录目录1现场管理的含义现场管理的关注点典型案例分析现场管理的风险防控234目录TRANSITION PAGE 过渡页何为现场现场管理的要求第一章 现场管理的含义现场管理的困惑和误区现场管理的重要性PAGE第一章、现场管理的含义第一章、现场管理的含义1.1 何为现场现场指的是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综合反映，可分为硬环境和软环境两种。5 1、设备设施 2、安全 3、环境 1、服装 2、言行 3、服务硬环境软环境PAGE第一章、现场管理的含义第一章、现场管理的含义1.2 现场管理的要求符合国家一级资2、质物业的管理标准符合公司相关规定的标准站在客户的角度评估我们的现场丰富的学识,经验以及快速正确的决策和执行力客户满意是现场管理的最终目的6PAGE第一章、现场管理的含义第一章、现场管理的含义每次检查总会有问题员工总是不能按要求做到位要提高现场管理就要花钱还没移交所以不用管所有的现场问题都是由一线的员工造成的1.3 现场管理的困惑和误区7PAGE第一章、现场管理的含义第一章、现场管理的含义1.3 现场管理的困惑和误区8错误的代价一些常有的观念这些是对的吗?人非圣贤孰能无过人非圣贤孰能无过一些小的错误可以被原谅一些小的错误可以被原谅这样做能过关就行了这样做能过关就行了及时地化解突发的问题不仅是一种3、荣誉，更是一种乐趣及时地化解突发的问题不仅是一种荣誉，更是一种乐趣。制造业将20以上的营业收入用于维修产品缺陷；服务业把35以上的营业收入用在做错事又重新做。PAGE第一章、现场管理的含义第一章、现场管理的含义1.4 现场管理的重要性先有“好”的现场，后有满意的业主！9TRANSITION PAGE 过渡页第二章 现场管理的关注点18个关注点PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点11 请问：业主最在乎的是哪些方面？又该如何做好?PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.1 人行出入口1、物管员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。2、物管员对客户亲切友好：4、对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。4、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。12PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.1 人行出入口5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。8、夜间照明正常。13PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.2 车行出入5、口1、物管员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。2、在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。3、收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。14PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.2 车行出入口5、岗亭、完好，无破损、褪色。6、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。8、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。9、路面无破损、杂物、污迹、积水。10、周边花草树木长6、势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。15PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.3 道路、广场1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（电瓶车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。16PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.3 道路、广场4、如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（电瓶车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递7、物品。5、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。7、各类标识无破损、干净、清晰。17PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.3 道路、广场8、雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。减速坡（路拱）无破损、斑驳。9、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。10、路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。11、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。18PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场8、管理的关注点2.4 水景191、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色；3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.5 停车场1、有专人看护，交通指挥动作规范，无车位占用。2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损，顶棚无渗漏。6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。20PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.5 停车场79、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。8、凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。11、人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。21PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.6 围墙221、围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.7 宣传栏1、10、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。5、落款盖章，有效期至及时撤下。6、无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。23PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.8 苑门、单元门1、苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。3、门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。4、门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。5、读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清11、晰。6、玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。7、冬季时可在园区门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。24PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.9 苑落内1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。2、设施安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。25PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.9 苑落内5、电源开关箱、配电房门锁好。6、道路平整，无凹陷、松动、破损。7、休闲桌椅、雕塑小品12、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。26PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.10 垃圾桶1、垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。27PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.11 大堂（电梯厅）1、光线充足，空气清新。2、大堂玻璃门有防撞标识。3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材13、地面定期抛光。4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。28PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.11 大堂（电梯厅）5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。6、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。7、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。29PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.12 电梯内1、光线充足，通风良好，无异味。2、地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、14、蜘蛛网。4、运行平稳无异常震动。5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。30PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.12 电梯内6、楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。7、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。8、遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。31PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.13 楼道1、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。4、无15、异味，通风良好。5、光线充足，灯光开关功能正常。32PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.13 楼道6、防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。8、楼层标识字迹清晰，无破损；33PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.13 楼道9、高层张贴消防疏散示意图。10、消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手16、中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。34PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.14 商铺1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。2、无乱拉电线。3、地面无杂物、积尘、油污、积水。4、无油烟污染、噪音扰民。5、商铺人员无聚集喧哗。6、消防箱内器材齐备、完好，定期检查。35PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.15 前台1、环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹。3、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。17、4、等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。36PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.15 前台5、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。6、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。7、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。9、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。37PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.15 前台10、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。11、办理18、业务结束主动询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”12、空调、传真机、复印机使用正常。13、沙发、茶几干净整洁。14、客户离开时起立送别。38PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.16 电话沟通1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。2、如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。3、认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。4、逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。39PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.17 公19、共设施维修401、提前告知（张贴工作内容、时间）2、安全提示（摆放安全提示牌）；3、隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；4、完工场清（工作完毕及时清理）。PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.18 上门服务一免：10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，结合项目实际情况评估后实施）二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；三要：一要准时（注：急修10分钟到场，临修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求并主动带走垃圾；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。41PAGE第二章、现场管理的关注点第二章、现场管理的关注点2.1820、 上门服务1、尽可能先预约再上门；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。2、衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。2、微笑、问好、自我介绍并说明事由。4、入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。5、随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。6、离开时致谢告别。42TRANSITION PAGE 过渡页安防专题客服专题第三章 典型案例分析环境专题工程专题案场专题小而美专题PAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析44 一位餐饮业大鳄这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与4的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。当然，连锁店也可以提供21、15厘米厚的汉堡和7的可乐，但那一定不是最佳口感这就是专业精神的服务与普通品质服务的区别。关于“细节标准”的故事PAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析45关于“细节标准”的故事 中国最著名“照片泄密案”，是由1964年中国画报封面图片引起的在这张照片中，大庆油田的“铁人”王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，握着钻机手柄眺望远方，在他身后散布着星星点点的高大井架。PAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析46现场检查问题交流 当领导发现问题时，我们总是再问，为什么这个问题我没有看到？PAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析47现场检查工作技巧熟悉、明白业务流程、22、标准和文件规定熟悉、明白业务流程、标准和文件规定深入现场，勤走勤动深入现场，勤走勤动避免熟视无睹，眼里无活避免熟视无睹，眼里无活(睁一只眼睁一只眼,闭一只眼闭一只眼)发现问题，及时指出，不忘验证发现问题，及时指出，不忘验证PAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.1 安防专题-出入口管理48VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.1 安防专题-岗亭管理49VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.1 安防专题-停车管理50VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.1 安防专题-减速带管理51VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分23、析3.1 安防专题-电梯大堂管理52VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.2 客服专题-公告栏管理53VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.2 客服专题-横幅管理54VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.2 客服专题-商业街管理55VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.2 客服专题-便便屋管理56VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.2 客服专题-天面管理57VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.3 环境专题-垃圾桶管理58VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.3 环境24、专题-水系管理59VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.3 环境专题-人行道管理60VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.3 环境专题-游乐场管理61VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.3 环境专题-挡土砖管理62VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.4 工程专题-外围栏杆管理63VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.4 工程专题-电梯管理64VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.4 工程专题-消防管理65VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.4 工程专题-制度上墙管25、理66VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.4 工程专题-设备房管理67VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.5 案场专题-室外展示区管理68VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.5 案场专题-空置房管理69VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.5 案场专题-吧台管理70VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.5 案场专题-电源开关管理71VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.5 案场专题-床铺管理72VSPAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.6 小而美专题-夜间巡逻配备软鞋26、垫 73夜间巡逻配备软鞋垫 物业工作人员在一次巡逻时发现，在夜深人静社区住户都已安睡之时，保安队员们巡逻时鞋子摩擦地面发出的声音显得特别清晰。为了不打扰业主的睡眠，从此有了比别人更多一层的要求，晚上巡逻值班的队员要换上软鞋垫，发声接近零分贝，保证夜里的安宁不受打扰。PAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.6 小而美专题-装修材料进场管理74装修材料进场管理小区入口的安管队员及时阻止了要进入小区施工的装修运沙卡车，检查其材料是否合规、装载是否安全，并要求其将残留在卡车尾部的沙土清理完毕后才可进入园区。管理的细致度和全局性的思维模式在该细节上体现的淋漓尽致。PAGE第三章、典型案例分析27、第三章、典型案例分析3.6 小而美专题-雨后擦后视镜75雨后擦后视镜每次下雨过后，车辆后视镜总会朦胧，业主每次开车都需要擦，而且对于副驾驶位置的特别难擦，物管员在巡逻时主动帮忙，虽是小举动，但也能令业主感动。PAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.6 小而美专题-人性化的服务前台76人性化的服务前台服务中心是接待业主服务的窗口，往往最能给业主留下深刻印象。配置业务办理叫号机能维持良好的服务秩序，配置免费WIFI、手机充电站、擦鞋机、老花镜、眼镜布（服务中心与室外温差容易让眼镜出现雾气），固定电话通讯录，保证像熟人一样称呼业主，给予业主贴心的感觉。PAGE第三章、典型案例分析第三章、28、典型案例分析3.6 小而美专题-贴心管家服务77贴心管家服务凤凰管家是业主服务的最佳窗口，除了正常的基础服务，还可提供“教老人家玩手机及电脑”“拜访时顺手带走垃圾”“对因旅游或回乡长期离家的业主帮忙照看家里情况”等贴心服务。定期在业主上下班时间段来到苑区门口迎送业主，给予业主一种亲切的感觉。PAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析3.6 小而美专题-绿化带的学问78绿化带的学问1、沿路挖掘的沟槽，防止泥水外溢污染路面，减轻保洁压力。2、草坪中各种井盖凹陷设计，美观大方，即可种草，又保护了设施。3、隐藏于草坪中的取水口便于保洁和绿化时，隐于草坪中的漏水井便于各种溢水。PAGE第三章、典型29、案例分析第三章、典型案例分析3.6 小而美专题-生活小配套79生活小配套在地下车库设置电瓶车充电点；在楼顶设置衣物晾晒区；在楼层大厅设置自动感应风扇；在细微处体现服务，给予业主最好的生活体验。PAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析80 蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场巨大龙卷风。PAGE第三章、典型案例分析第三章、典型案例分析81蝴蝶效应的启示：一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风暴”。而一个“良好”的微小机制，只要正确引导，经过一30、段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动效应，或称为“优化变革”。TRANSITION PAGE 过渡页四级管控三大举措第四章 现场管理的风险防控四类分类风险及风险规避举措PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控83思考思考为什么会重复犯错误，甚至是多年前或昨天才为什么会重复犯错误，甚至是多年前或昨天才犯过的犯过的错误？错误？现场管理的危机在哪里？现场管理的危机在哪里？忙忙茫茫盲盲如何避免如何避免“破窗定论破窗定论”PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控由分公司副经理或指定的部门经理进行巡检（非正式监评），对发现的问题拍照记录并制作成问题清单，发各部门按31、时间节点进行整改，对非客观原因而未按期整改的部门经理问责。同时，分公司每周的分公司例会都会对上周的问题清单进行讲解分析；4.1 四级管控由部门经理和凤凰管家实施，通过win系统核查和随机巡区的方式进行自检自查（WIN系统核查任务平均化）；每日频次每周频次84PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.1 四级管控分公司每月组织骨干、行政人员、部分一线员工进行一次卫生大扫除。此外，由分公司经理带队，各部门经理、凤凰管家参加，对全区进行全覆盖监评（按总公司监评标准），监评完毕后按照得分情况扣减部门经理和凤凰管家当月的绩效工资；由区域总监或区域总监指派的骨干统筹，各分公司抽调得力32、骨干参加，对区域内各分公司按照总部的监评标准进行全方位监评。在区域组织正式监评之前，区域会以临时指令的方式，组织区域内各分公司进行交叉互检。正式监评和交叉互检的平均得分即为各分公司当季度基础服务品质的成绩。每月频次季度频次85PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.2 三大举措01对环境外包单位的帮扶：在外包单位进场后的过渡期内（半年），指派分公司环境部业务骨干直接介入外包单位的管理，主要职责一是要求外包单位按照我司的管理模式召开晨会和进行班后总结讲评，分公司派驻的业务骨干以此为平台协助外包单位进行培训、明确我司对环境品质的各项细化要求、指出一天工作中存在的问题；二是对33、外包单位各工作面每天的品质情况进展巡查抽检，对发现的问题通报给外包单位管理人员并要求其限期整改。86PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控02现场管理中各部门的分工：物管部负责所有室外公共区域和洋房一楼以下的现场管理和监察，包括公共秩序、交通、清洁、绿化、设施设备、标识标志、物品摆放等，对发现的问题，无论是否是本部门的责任范畴，能解决的现场马上解决；不能解决的，每日汇总通报给相关责任部门整改（便于责任倒查）。洋房一楼以上的所有版块的现场管理和监察，则交由环境部负责巡查、发现、处理（或上报）。凤凰管家负责本管辖区域内所有室外公共区域和楼层内的现场管理和监察。4.2 三大举措34、87PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控03对员工积极性的调动与激励：为发动全体员工一起做现场管理，除日常的教育强调外，分公司还非常注重树立典型。对部门经理或分公司经理在巡区时发现的、或是通过调看监控录像发现的，平时工作勤勤恳恳、一职多能意识强、能经常性主动的去做一些非自身职责之内现场管理工作的员工，大张旗鼓的予以宣扬、表彰，必要时视情节予以奖励。4.2 三大举措88PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理89危险品管理内容应对措施（含可采取措施）公共区域易燃、易爆、剧毒、强腐蚀等危险品随意摆放和堆放，使用无35、领用等手续1、相互作用容易产生化学或物理反应 的危险品应隔离存放2、安全设施及管理流程严密到位3、对于危险品仓库每月度部门进行一 次安全检查4、主要的车场入口有禁止携带危险品 进行入的表识PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理90消杀管理内容应对措施（含可采取措施）投放与喷施消杀药品的场所未设置警示牌，使用国家或地方禁止的药品1、消杀作业前提前出通知，消杀现场 摆放醒目的作业标识牌2、不使用国家或地方禁止使用的药品PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理91装修管理内容36、应对措施（含可采取措施）装修施工人员随意出入小区，装修现场无消防设施，现场随意违章1、装修人员出入小区实行办证管理，严格查验证件是否有效，装修完工后及时收回临时出入证2、装修现场严格按照规定，配备灭火器材，进入施工现场需征得同意3、对于现场违章行为及时制止并向主管部门上报PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理92泳池管理内容应对措施（含可采取措施）游泳池设备设施存在安全隐患定期对设施设备进行检查，加强日常巡查人员进入无管理要求，特殊群体（老人、小孩）无针对性的管理措施，泳池未按规范配置设施1、各项目结合实际情况要求健康证的办理2、37、泳池按照相关法规的标准和要求设置浸脚池、喷淋设施等卫生设备泳池周边视界存在影响救生员视线及监控镜头的绿化、设施等在不影响整体景观的前提下对现场存在影响视线的高大绿化等进行疏枝等处理，设计泳池时尽量规避设计缺陷造成现场监控盲点、死角的存在PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理93泳池管理内容应对措施（含可采取措施）泳池各循环口、出水口等处无盖板按要求配备，日常检查重点关注泳池开放期间救生员工作状态及泳池现场管理情况未进行监督从公司、片区、部门三个层次在泳池开放期间进行检查、监控，对存在的问题及时进行整改、处理PAGE第四章、第四章、38、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理94泳池管理内容应对措施（含可采取措施）泳池池底及池边设施尖角泳池地面、墙面、设施无锐角、利边等易导致泳客受伤部位泳池公共照明度包括池底照明、池底照明应为安全电压，在泳池现场显眼位置设置提示、警示性标识严禁跳水、追打、深浅水区域分隔、水深等无标识明显、救生圈、救生杆、救生员比例、冲凉房等易滑地面，添加防滑地垫及设施PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.1 分类风险及风险规避举措业务管理95会所管理内容应对措施（含可采取措施）组合类器材各活动连接部位不结实、安全、牢固，存在松脱，转动部位无39、防护罩，现场无使用说明或提示性标识1、定期对各类器材进行检查，确保器材的使用安全2、器材有使用说明或提示性标识完整全面PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.2 分类风险及风险规避举措职业安全管理96环境类作业现场内容应对措施（含可采取措施）高空或离开地面作业时坠下（如：以上的作业、清洁外墙等）1、特殊性、危险性工作操作人员必须具备作业资质，并做好安全防护措施（佩戴安、全带），现场至少有两人以上，其中一人负责监控2、对危险区要有防护措施，进入危险区要有监护人员陪同PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.2 分类风险及风险规避举措职业安全管40、理97环境类作业现场内容应对措施（含可采取措施）在进行地面清洗、打蜡时触电（如：清洁开关面板、插座、灯罩等）1、提前检查作业现场带电设备漏 电保护设施完好情况2、现场作业应规避粗暴作业3、作业人员必须经过职业安全培 训了解基本用电安全知识清洁卫生死角或绿化密集地点时意外发生（如：蛇咬伤）1、作业前对现场进行仔细检查2、作业时穿着雨鞋，预防意外3、定期进行职业安全教育PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.2 分类风险及风险规避举措职业安全管理98维修类作业现场内容应对措施（含可采取措施）电焊、气割、登高等特种作业时意外事故发生1、作业时佩戴防护面罩、手套2、作业现场41、保持整洁3、登高作业时需两人配合4、作业人员需接受专业培训，具备特种作业操作证使用刀、铁锤、砂轮机、电钻等作业工具被刺、割、擦伤等1、定期对相关设备进行检查2、检测绝缘电阻符合规定3、作业时佩戴防护工具PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.2 分类风险及风险规避举措职业安全管理99维修类作业现场内容应对措施（含可采取措施）高空作业时坠下（如：更换楼顶灯、路灯等）1、登高作业时需两人配合2、现场放置工作标识牌3、作业前检查登高作业工具的完好恶劣天气情况下作业身体伤害1、根据天气变化情况，合理安排作业 计划2、恶劣天气不允许户外作业3、结合季节变化提前做好特殊天气作业42、的应对措施PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.2 分类风险及风险规避举措职业安全管理100维修类作业现场内容应对措施（含可采取措施）检修设备、电器、机械时身体伤害1、现场悬挂“有人工作严禁合闸”标识牌2、严格执行操作票制度3、作业时佩戴绝缘手套及绝缘鞋4、做好作业前的安全检查劳动防护用具破损失效引发意外（漏电等）1、每半年对劳动防护用具（绝缘鞋、手套）送质量监督局进行检测2、使用前对劳动防护用具进行检查PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.2 分类风险及风险规避举措职业安全管理101安全管理类现场内容应对措施（含可采取措施）恶劣天气43、情况下执勤及搬运物件过程身体伤害1、恶劣天气执勤需配备必要的 防护器材，特别是台风暴雨 天气下，露天岗位必须就近 进入安全地带2、搬运物品的过程中注意自身 安全，防止意外事件高空或离开地面执勤时坠下（如：上下了望岗亭值班、围墙测试红外线、安全员帮业主翻窗开门等）1、高空作业时做好安全防护，专人监护2、上下了望塔时需要时刻关注自身安全防护3、测试红外时利用工具PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.3 分类风险及风险规避举措安全管理102安防死角内容应对措施（含可采取措施）安全死角无物防或技防措施，存在安全疏漏1、安全死角有物防或技防措施，且 能够确保能全天候布防2、44、危及人身安全处有明显标识和防 范措施3、技防设备信号接受和反应灵敏，监控岗对信号反应迅速，并做相 应记录4、制定激励安全员发现安全死角等 问题点的制度措施，控制中心岗 位对现场工作人员的工作状态进 行检查，异常情况登记在案，并 定期汇报给部门负责人PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.3 分类风险及风险规避举措安全管理103技防失效内容应对措施（含可采取措施）闭路监控、红外及居家报警系统失效1、闭路监控影像资料至少保存半个月；闭路监控镜头区分一般镜头和关键镜头，对关键镜头进行实时监控；没有物防措施、红外报警的安全死角，应安装监控镜头，并作为关键镜头2、红外报警系统45、每天测试一次；居家报警有效处理率100%，每天巡视，每周测警3、安装有居家报警系统的小区，每年至少上门进行一次检测并指导业主使用居家报警，并留存记录4、控制中心监控镜头结合部门实际情况，对镜头的重要性进行划分，确保人防、技防、物防的有效结合PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.3 分类风险及风险规避举措安全管理104入室盗窃内容应对措施（含可采取措施）作案人员利用各种身份进行伪装，利用作案工具进行盗窃1、大厦主要主入口岗位对业主的熟知程度，每天安全班长对出入口岗辨别业主数量进行量化2、巡逻岗的楼层巡查与现场保洁、技术人员的巡查相结合3、业主自我安全防范意识的宣传446、人防、物防、技防相结合，加强安全措施PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.3 分类风险及风险规避举措安全管理105盗窃公共设施内容应对措施（含可采取措施）作案人员利用各种身份进行伪装，利用作案工具进行盗窃1、对易被盗的公共设施进行加锁固定，并定期检查与维修2、根据周边废品收购人员的活动制定 重点防范措施，同时在不同时间段，加大巡逻频次，重点关注3、在服务区域与小区周围红线范围内 应禁止收废品人员拾捡垃圾，此项 制度需长期坚持，规避安全事故4、对于小区名贵花草、业主晾晒衣物、临时放置物品，应制定清单，定时 巡检，同时提醒业主做好保管5、结合技防、物防、人防情况进行47、合 理布置，杜绝安全漏洞PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.3 分类风险及风险规避举措安全管理106车场秩序维护内容应对措施（含可采取措施）停车场内交通事故及车辆丢失1、机动车出入口设有减速装置和防强 闯设施；周边安防设施坚固、形成 闭合，防止人为破坏和车辆冲撞2、停车场出入口设置收费标准公示牌；道闸、禁止尾随、人车分流标识3、不同路段，根据情况设置有导向、禁停、限速、减速、禁鸣等交通标 识和反光镜、减速路拱等设施4、车辆进出一车一卡；车辆停放记录 存放不少于1年5、按照车辆进出一车一卡制度执行；车辆停放记录存放完整、齐全PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理48、的风险防控的风险防控4.3.4 分类风险及风险规避举措消防管理107电气类消防内容应对措施（含可采取措施）电气线路短路、电气设备过载、补偿电容起火、电器线路老化、使用电、气焊时未配置灭火器。发发电电机机柴柴油油箱箱没没有有接接地地、设设备备房房有有易易燃燃易易爆爆物物品品、消消防防报报警警系系统故障统故障1、部门定期对电气设备使用情况进行检查维护2、中中心心接接到到或或发发现现有有紧紧急急事事情情事事情情时时，应应立立即即通通知知巡巡逻逻岗岗前前往往查查看看，简简易易处处理理（关关闭闭水水管管阀阀门门、关关闭闭电电源源等等）并并立立即即通通知知相相关关责责任任人人赶赶至至故故障障现现场场，控控49、制制故故障障影影响响范范围围，同同时时通通知知部部门门负负责人，组织相关人员查找原因责人，组织相关人员查找原因PAGE第四章、第四章、现场管理现场管理的风险防控的风险防控4.3.4 分类风险及风险规避举措消防管理108其他类消防内容应对措施（含可采取措施）消防栓等设施完好性、灭火器配置情况、室外煤气泄漏、灭火方法不正确、氧气乙炔瓶间隔距离不够、小区内山体公园没有设置消防水和报警装置、消防器材老化或使用不当（灭火器爆炸）、绿化工烧草易引燃树木等公共设施1、设备房、办公室、图书室、厨房、车库、仓库等重要部位应当配置相 应种类的灭火器材并安排岗位巡查；员工宿舍应配置必要的消防设施2、各小区（大厦）须有首层消防设施 平面图，并悬挂于物业本体的适当 位置，图中应标注灭火器、消防栓、水泵接合器等消防设施图标并与实 际情况相符；高层楼宇每层明显位 置必须设置消防疏散示意图结语结语只要尽力，我们可以做得更好现场意识现场意识善于从现场中发现管理存在的问题善于从现场中发现管理存在的问题调动、激励全体员工参与、改进、学习和创新调动、激励全体员工参与、改进、学习和创新管理者以自己的道德和个人魅力起典范作用管理者以自己的道德和个人魅力起典范作用人人都能成为现场管理高手感谢聆听！