1、理念篇导言 1海上海物业管理策划【一】Hi-SHANGHAI物管总体思路 3 物管理念 总体构思 人力资源开发房地产E网 【二】Hi-SHANGHAI文化与商业的融合 8 新文化地产理念延伸 文化与地产结合作用 物业管理之文化内涵塑造【三】Hi-SHANGHAI物管模式创举与实践 15 集3种业态为一体的模式创立 根植与新文化地产，运用与物管实践 物业管理之文化塑造践行倍讯易 导言“出土”于这几个关键词：杨浦、大连路、上海工具厂原址“起源”于这几个曾起过的名字：大连花园、情爱400、海上海“创立”于这几个关联的名称：上实发展、新文化地产、创意商居区从对多极生态的感知，胎孕于上实发展精神母体中的2、新文化地产理念终于发出新生命的第一声呤唱，它就是诞生于大连路老工业厂房地块上的全新的海上海新养殖之家 城。海上海位于上海杨浦区与虹口区交汇处的大连路，建筑用地面积近八万平方米，总建筑面积为二十三万平方米，其中7幢住宅建筑面积为九万多平方米，3幢LOFT建筑面积为七万多平方米，商业面积近三万平方米。海上海临近和平公园和控江路商圈，距上海新一轮城市开发的世纪性工程黄浦江两岸综合开发区域北外滩仅300米。外滩、四川北路商业街、鲁迅公园等均在“海上海”3公里范围左右。从对多极生态的感知，胎孕于上实发展精神母体中的新文化地产理念终于发出新生命的第一声呤唱，它就是诞生于大连路老工业厂房地块上的全新的海上海3、新城。海上海物业管理策划【一】Hi-SHANGHAI物管总体思路 物管理念秉承海上海的专业运营、统一管理之模式；海上海新城投资方充分考虑经营业主的长远投资，保障其利益。投资商上海实业发展股份有限公司、发展商上海上实房地产有限公司，将聘请文化经营公司进行专业运营，统一管理及全程服务达到前所未有的投资方、发展方、经营者、业主、消费者、物业公司六方共赢。物业管理公司作为专业化的服务机构，也将秉承海上海的“文化地产”运营模式之精髓，创新服务理念，创具特色与海上海新城内，各方共享共获收益财富。展现海上海规划的层次空间海上海规划设计和定位，充分展现了“五度规划空间”即：第一层次的城市空间、第二层次是由海上4、海界定的区域空间、第三层次由建筑体量构成的外部空间、第四层次是为建筑内部空间，第五层次是以人文渗透为主体的精神空间。海上海充分利用建筑布局空间，展示恢宏气势，也展现各个社区功能定位，并作了相应的空间分割。统领总体布局，“四统一”模式运用；要做好海上海物业管理，就必须要将它的层次空间与功能定位相结合，充分运用其特点，进行总体构思布局，在纵横交错的建筑物之间施展物业管理手段和技术，忠实服务于“城民”。物业管理公司全方位配合海上海运营商“四统一”的模式运用，即“统一店面装修、统一经营布局、统一物业管理、统一营销策划”。做到统一和多采相结合，既统一而又不单一。满足它的功能定位，点面结合，布局平衡，重点5、突现；海上海以创意商业街为中心，东面是创意生态居，西面为引领时尚创意LOFT;海上海创意商业街用“建筑语言：划分成五大场景制造区块，即：（一）混凝土,（二）金属，（三）玻璃，（四）砖，（五）木材。创意商业街还以海上讲堂、海上剧场、海上会馆这三大灵魂建筑，创造连绵不断文化活动与新闻事件的源点。物业管理要将这五种商业院落、三座标志性建筑串联，结合功能定位特点，设定二级管理，三个层次运作机制，以点面结合，布局平衡，重点突现的方法划成5个业务管理部门，3个管理区域。（详叙见“总体构思”）。服务体系尽善尽全，渗透全方位、体现全方面；海上海确立的创意行业产业链，也提供完备服务体系。物业管理也将从产业源头开6、始，全方位渗透，全方面体现服务理念，延伸服务至终。经营与海上海新城配套的服务功能、开设多项软硬件设施，做到想“城民”之所想，提供便民、利民的优质服务。 总体构思提示：针对海上海新城物业管理的各个要素，通过周密的市场调研，深入挖掘未来“城主”生活、工作、交际等活动需求，充分融合海上海的建筑与艺术的结晶，以及最新的物业管理服务理念确立整体设想和思路：1、三大优势建立创新模式作为海上海新城的服务体系支撑1.1区域优势：海上海“创意居”的创举，极具魅力示范效应以及较强的辐射作用，必将带动杨浦区全面的经济腾飞。1.2文化优势：上实发展正在开发的海上海，它不仅是要在文化本体要素中，实现常态生活和文化狂欢、7、物质消费和精神享受、建筑空间和概念空间、进行式情节和未来式前景的有机融合，还要按照产业生态原则，主动促进人才与资本的自由结合。既引进国内外文化企业的地方总部，又设立小型的特色鲜明的工作室和专业店，以实现对上海地产文化缺失项目的有效补白。1.3企业优势：上实发展文化地产品牌优势，为海上海的文化积淀夯实坚实基础；上实物业管理公司聚集人才、品牌、经验的优势，为海上海新城的物业管理发展奠定了基础。海上海新城的前瞻性的规划，使公司充满信心在最短的时间内将海上海新城创建为国家级优秀示范商务住宅小区。明确的发展方向如下：上实物业以“专业规范严谨的管理，综合高效热忱的服务，为业主/使用人创造美好的生活和工作环8、境而不懈努力。”作为企业的质量方针。理念：时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业主。宗旨：业主至上，服务第一，寓服务于管理之中。思想：业主并不总是对的，但他永远是第一位。要求：把今天的事做到最好，明天的事也考虑周到。目标：满足业主需求和超越业主合理期望。态度：不能带不字作结束语。诚信：说到的一定做到，做到的比说到的更好。精神：务实进取，追新创优，在现代化管理进程中不断追求提升和完美，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，综合效益一流。我们可以承诺：项目完工一年内创建上海市优秀示范小区；全部项目完工两年内，将海上海新城争创国家优秀示范小区/大厦。我们的工作重点：为智能化设施的运行、维护和开9、发度身定制一套维保、运行实施方案。积极与政府部门加强沟通与协调，取得支持，沟通创建一流的文明城区。确保治安事件发生率为零。我们将实施两步方案：入住期以人防为主，技防为辅。常规期以技防为主，人防为辅。依靠现代化的实施和上实物业卓越的管理，让海上海的业户尽享安宁与平安。对业户的装修运用上实物业成功的管理经验，采取统一布局、统一装修、统一管理、统一营销的方式，做到“有章可循，违章必纠”，预防为主，将违章控制在萌芽状态之中。导入CIS形象识别系统，创一个国际品牌形象，塑造一流的管理形象。我们的工作措施是：智能化管理上的三步到位：住户培训到位，物业从业人员培训到位，工程维修到位。定期与政府部门沟通，多开10、工作会、联谊会。对社区精神文明建设，取得政府部门的支持和认可。由于是开放式“城区和街区”，在安全管理上，将运用现代化手段，三防结合，确保安全。人防采取快速推进法。中控统一指挥调度，强调多重结合，“巡岗”与“固定岗”相结合。全面防范与重点防范结合，“小围合”和“大围合”结合。在充分强调自我防范的前提下，以技防为主，运用智能化保安设施和监控系统，综合布防，确保万无一失。管理采取情、理、法手段并用，加强现场督导，确保无违章装修。在审核上严格把关，职能部门齐抓共管，将违章消灭在萌芽之中。精心养护小区、街区的绿化，水景，实施垃圾分流，强化“城区”“街区”环境美化建设。养护好已有绿化，实施由地面向空中进展11、的立体式绿化工程，加强对商户环保意识的灌输，增强所有人员的环保健康意识。做好水池管理定期清理污泥，配备施工船只，清理水葫芦等垃圾，确保水系达到国家环保标准。垃圾分类收集，建立回收系统。加强社区文化建设，整合各区域形象，开展各种形式的文化娱乐健康活动，建立商户健康档案，让商户享受温馨，陶冶性情，形成一种健康向上的氛围。运用科技手段，合理调度，有序停车。加强引导，杜绝乱停乱放现象，杜绝路面乱停及喇叭噪音。分片管理与中心管理相结合，实行首问负责制。员工一岗多能，一专多能。发挥公司整体优势，对电梯、保洁、保安、道路、水域、商务、文化娱乐、车辆管理等方面实行专业化管理，全方位降低成本，为业主/商户提供更12、多的无偿服务，让它们受益受惠。公司要为海上海新城管理设立一个“文化策划专员”职位，专门负责联络海上海营运商，协助他们招商、商业文化策划和活动；弘扬发展商的“文化地产”经营理念；制定物业公司执行计划，配合行动，全面支持创意商业街、LOFT商业裙楼的各项营运需求。特别举措搭建平台以开发商创造的硬件为基础，依托营运商搭建的平台，将物业管理服务溶入至日常运作中，充分体现物业的增值保值之功效；引入高科技、智能化的技术手段，提升高端物业管理服务。全面导入CIS形象和ISO9001、14000体系管理CIS形象导入是海上海 整体形象的组成部分；将ISO9001、14001质量和环境体系引入海上海物业管理范畴13、，为提升海上海新城整体管理形象打下良好的基础。 人力资源开发优秀管理人员是上实物业最宝贵的资产，公司强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。企业只有管理好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极从外部招聘引进“专才”，为企业培养一支过硬的员工队伍。上实物业人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在海上海物业管理工作中，公司将创立了旨在对人才创造力进行管理对人才潜能进行开发的人力资源管理体系，启动“四优”工作，即：选优、培优、用优、留优。特别需要择优一批懂得文化艺术与文化经营和管理人才。为企业文化再造奠定14、基础、为公司今后承接类似海上海新城这样的物管项目创造条件。上实物业将秉承上海实业集团的人才观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培训创造良好的空间，最终激励员工为企业尽心竭力，追求人才资本增值。上实物业的人员管理体系由五部分组成：素质机制配置机制组织机制绩效机制激励机制制订素质标准严格录用考核培训培养提高制订规范管理形象规范管理分层管理措施工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励人员管理工作岗位设计合理配置人务量化考核、素质评价末位淘汰、优化组合确定标准、严格招聘上实物业在海上海项目管理中将遵循上述用人标准，确定了以下几项相关指标：a、知识层次。为了符合高端物业管理的要求，管理层15、人员除要求100%的中专以上文化程度以外，部分岗位引进本科以上的专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位必须要求是退伍军人、保安人员，以保证队伍素质；维修岗要求全部持证上岗。b、录用考核。所有管理层人员，除经过正常的笔试、机试，心理测试等录用考核外，必须通过外语，电脑使用、智能化基本知识的考核，成绩合格者方可录用，作业层人员要通过技能考试。c、人员配置比率。加大管理人员的配置比率（本项目物业管理人员与操作人员的比率为1:1.8），符合高科技、高智能化管理的要求，使管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。d、年龄结构。经理级决策人员35-50岁、管理层员工为26-45岁、保安员为16、20-30岁、其他操作层员工可放宽到20-50岁。e、工作经验。所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历，也包括物业管理经验尚不足的、年轻的员工。量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜能。上实物业将对企业人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“全用人、用好人”的思路。规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求而又有其他专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上17、，更要注意观察，充分发挥个人专长。规范管理、分层实施a、组织落实，制度规范。公司的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确定不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。b、分工协作，层级管理。由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工如保安、绿化等岗位实行工作轮换制等，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作而造成工作惰性。c、规范言行、注重仪18、表，实施BI形象战略BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。公司将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册，让员工熟记心中，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业特性要求，把形象工作作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的美誉度和服装城的形象。同时还会拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的动作，确保管理和服务质量。素质评价、绩效考核a、量化考核，客观评价。人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。其考核的原则就是：不让先进者吃亏。对考核出的佼佼者，需要采用“让最明19、白的人最有权，让最有责任心的最有权”。通过实践总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评介方法在内的管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的确切作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。b、末位淘汰，吐故纳新20、。为使海上海物管队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰率在35%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。“危机、压力、目标、信念”是铸造上实物业凝聚力的“有效保证”。【二】Hi-SHANGHAI文化与商业的融合 新文化地产理念延伸新文化地产理念的形成有着极深内涵意义，归纳起来主要有这么些：（1）新文化地产着意于文化的创新与进步，地产被赋予文化的灵魂，文化与地产之间的互动关系被充分发掘，人们在人居的休闲与游戏之中感悟人生的幸福、优雅与美好。(2)新文化地产具有鲜明的审美情趣和艺术气质，注重用原创艺术的感染力引导人们在丰21、富的精神生活层面进入自由空间，让艺术教育走进大众的生活，让人们享受现代艺术手法所表现的文化氛围，让美成为地产的精神产品，并强调直观性、可视性和在场性。(3)新文化地产通过源源不断的文化活动和文化行动，持续不断地创造文化故事和事件，使地产不只是一种凝固的音乐，更变成多姿多彩的生活内容，成为艺术创造的常青之地，使文化成为一种最富感染力和持久力的新型人文生态，力求突破现代都市的文化困境(4)新文化地产把鲜活额人生理念注入到住宅产品及服务之中，使富有个性并独特的文化感觉历久不衰，居住者和消费者从新的生活方式之中能够获取更多的精神食量。企业依靠所秉持的价值观而成长，并通过经营方式把它们付诸实施，而海上海22、项目则就是这些价值观付诸实施开篇之作。 文化与地产结合作用新文化地产从它构筑雏形到完善一个理论体系，一个重要突显的作用就是把文化理念与房地产作了有机结合。新文化地产是地产以文化为载体，通过市场交换提供给消费者物质与精神追求的多种文化要素所形成的总和。“新文化地产”的内容，包括完善的理论体系，明确的文化主题，创新的艺术风格，优雅的审美品位，独特的产品性能，持续的经营软件，领先的科技含量，有效的传播方式，精致的工艺细节，时尚的生活方式。物业管理作为房地产链中一环，在我们实务操作孤傲成，也应体现文化理念的指导性和先进性，将日常繁琐的事务与“新文化地产”中对应理念作相应的结合。 物业管理之文化内涵塑造23、在新文化地产包含众多分支理念之下，物业管理与服务的理念如何塑造其应有的文化内涵，这是摆在我们上实物业面前的一个重要论题。文化与地产的汇合，海上海是一个节点，努力打造好“新文化地产”的开山之作，任重道远。上实物业未来也将扛起“物业管理文化”大旗，顺呼“文化地产”，扩展和丰富其内在的涵义，并借助海上海这个节点，打造新一轮物业管理行业扛旗之作。Hi-SHANGHAI物管模式创举与实践 集3种业态为一体的模式创立海上海创新地把“创意产业”地三种地产业态融入于一体：LOFT创意居，创意商业街、生态住宅区。LOFT谓之“创意商居”是三幢高80米地匣型建筑，黑灰底色铝板和玻璃幕墙构成艺术与技术交织地形象。从24、外观看到三幢大厦分别开有巨型一竖门隐喻理想之门；一横窗隐喻思想之窗；一天眼隐喻幻想之眼。“一门、一窗、一眼”勾勒出“海上海”文化地产项目深刻含义。LOFT创立的建筑物内构造多为错层空间，可任意组合，可居住亦可办公。创意商业街是一个有明显主题的街区，它是以原创精神为主题的艺术文化街。在极简主义的框架外包裹上视觉冲击力极强的审美外衣，形成创意文化的诗意空间。生态住宅区为全装修高档住宅公寓，一起上海的时尚生活，汇聚创意产业的人群和富于想象与追求的人群。上实物业即将对这种集3种业态为一体物业创立新的管理模式。 根植与新文化地产，运用与物管实践海上海在规划设计方面独具匠心，它秉承新文化地产理念内涵，丰富25、地创造出四种体现人文的精神：自然精神、建筑精神、艺术精神、时代精神。基于“海上海文化地产”的这四种精神定位，在运行服务上，就是借助房产经营，展开向不断推陈出新的文化行为与文化活动，演绎文化事件，创造文明故事；借助物业管理展开体贴入微、尊重个性的人文关怀与文化引导，提高生活品质，优化社会生态。物业管理的出发点也将源于以上四种精神去展现、去发现、去运用、去实践。 物业管理之文化塑造践行从本行业二十年的发展历程来看，物业管理早已不限于“四保一维”的具体事务运行上，理念优化，观点更新，服务更细化，深入至人文关怀和至尚人本管理。上实物业借助海上海这个平台，又将成为文化塑造物业管理企业，并努力借助于实际行26、动作为又一个提升。的确海上海也正为这个平台提供一个难得的契机。海上海是新文化地产的开山之作，它引入了“四新”新材料、新技术、新工艺、新设备，这也为今后高端物业的管理提出新问题；它采用了“智能化”技术，比如宽带网络、三表远程、红外线监控、可视对讲、密码设定、远程设置、安防技术手段等等智能化的运用体现了高科技含量，也充分体现了“新文化地产”中的“新”的外延。上实物业未来若干年，寻求的高端物业市场拓展，想必也会在“新”上力求更高更新，在“文化”上不断探索，去践行自己的每一个承诺和付诸于的行动。商务篇公司简介 公司概况 企业信誉 公司业绩 管理经验 管理特色 管理团队财务预算 物管开办费使用 物管运营27、财务收支预案 物管财务预算说明与分析 物业管理服务收费标准建议公共场所营运策划建议 海上剧院、海上讲堂、海上会馆功能定位 商业文化街三标志建筑服务定位 海上海创意商业街物业管理模式 海上海LOFT商业空间物业管理服务特征描述公司简介 公司概况上实物业管理（上海）有限公司（简称“上实物业”）是上海实业集团旗下的全资子公司，是专门从事物业管理及其相关服务的独立法人企业，注册资金62万美元（折合人民币513万元）。公司于2002年下半年通过了国家建设部物业管理一级资质的审核，成为沪上13家一级物业管理资质的企业之一。上实物业目前直接管理项目23个，总体管业、合作和顾问面积达到400余万平方米。公司管28、理的物业种类包括涉外超高层综合商办楼、外销高层住宅服装城、外资内销高档住宅服装城、别墅、高层中低档规模住宅服装城、近代优秀保护建筑、医院后勤保障服务和工业厂房。其中已获得“部优”的管理项目5个，“市优”的管理项目6个。 企业信誉上海实业集团是上海最大型企业集团之一，在促进沪港合作和发展过程中发挥了积极的工作，上实集团在沪港家喻户晓，乃至在全国也非常著名。公司在上海地区发展物业管理享有天时地利人和的优势。与此同时，“上实物业”严谨自律，以实际业绩赢得社会各方的好评，也为“上实品牌”增添了荣耀。上实物业管理的物业涉及面较广，管理经验丰富，包括现代化商业/办公大厦金钟广场和上实大厦，楼高208米、129、50米，建筑面积分别是9.1万和6.7万m2，还有智能化小区、生态环保小区和楼龄达100余年的近代保护建筑。这些大厦和小区的物业管理对工程技术方面的要求既高又全面，我司现有各类工程技术人员110人，完全能胜任各种建筑设施设备的正常运行管理和养护维保工作。上实大厦的设施、设备管理是行业内有口皆碑的。上实物业所拥有的保洁、保安和特殊服务经营人员队伍，专业技能都达到了同业较高水平，这些专业队伍的技能足以应对目前物业管理所涉及的专业技术要求。我们管理生态环保小区御景园和高楼龄的近代保护建筑高阳大楼时也能泰然自若，得心应手。上实物业具有针对具体大厦/小区量身定做合适的管理方案，并具有在同等收费标准下提供30、高标准管理服务还能赚钱的本事。我们管理的全部项目没有亏损的。而且敢于将预决算明细帐清册提交业主委员会审核。上实物业通过几年的实践运作积累了丰富的经验，特别是在与物业管理相关各方的沟通、协调解决各类矛盾和问题方面，以及制止违章装修、违章搭建、保持外立面和环境不被破坏方面，都能达到预定的目标，处理棘手问题很有方法，而且不会引起很大的矛盾纠纷，这是上海同行自叹望尘莫及的。在服务观念方面，坚持“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”的理念，奉行“业主至上，服务第一，寓服务于管理之中”的宗旨，倡导“业主并不总是对的，但他永远是第一位”的思想；要求服务接待保持“不能带不字作结束语”的态度；实现“31、满足和超越业主合理期望”的目标。在企业管理方面，坚持“取法乎上，博采众长、融合提炼、自成一家”的方针，努力学习和吸取境外物业管理的先进理念、经验和方法，结合国情实情，建立了一整套较为有效的管理制度、管理标准、管理方法、操作程序和用人机制、行为规范，要求全体管理人员“把今天的事做到最好，明天的事考虑周到”，为企业做实、做强、做大奠定了良好的基础。在规范发展方面，正确处理两者之间的辩证关系，并用实践证明：“规范”是“发展”的基础和必然条件，“发展”是“规范”的结果和既定目标。没有“规范”，就没有“发展”；没有“规范”，就是“发展”了也不会持久。能不能做到“规范发展”，已经成为衡量一个行业、一个企业32、一个部门整体水平的重要标志。 公司业绩我公司自1997年7月成立至今七年有余，直接管理面积由最初的6.7万m2猛增到目前的240多万m2，管理种类综合齐全，是沪上业内绝无仅有的。且每个项目的管理服务都融入了统一的理念，统一的规范，统一的要求，在业内有“精品物业”之称。经过几年来参与市场竞争，企业规模逐步扩大，企业声誉逐步提高，员工收入和企业创利逐年递增，公司正处在一个持续稳健的良性发展阶段。2004年4月中旬我司在昆山，通过公开招投一举中标四季华城项目（面积达22.89万m），此举也是我司向外省市拓展业务一个标志；也为我们打开昆山市场创造了条件。今年上半年度公司也已在苏州、无锡、宁波相继托管33、和顾问管理了一批综合性物业楼宇。1999年2月，公司通过了“涉外超高层综合商办楼”和“超高层住宅小区”的ISO9002质量保证体系的第三方认证。2002年2月又通过了ISO9001:2000的改版认证。公司还对下辖的各个管理项目进行了ISO14001环境管理体系的认证，尤其是上实大厦、金钟广场的商务楼绿色环境工作，以境外环境体系标准进行达标，凭借自身踏实工作作风和显著的工作成绩，得到了区领导一致首肯和好评。在淮海路的金钟广场已作为上海卢湾区绿色示范大厦。上海实业大厦1999年11月被评为国家建设部“全国城市物业管理优秀示范大厦”；1998年起历年被评为市治安消防先进单位。2003年7月，在金钟34、广场由上海市消防5支队、卢湾区消防监督处以及我司联合进行了上海市首个商务办公楼的综合消防演习，得到了社会好评以及业内人士的赞许。瑞南新苑在2000年10月被评为市首批“四高”示范小区，2002年2月又被评为上海市优秀住宅小区及建设部优秀示范住宅小区的荣誉称号。嘉园和地方天园的开发商分别是香港和新加坡公司，他们都是首次选聘境内物业管理公司管理物业项目，我司被他们评为上海市最优秀的物业管理公司而中标。其中嘉园在2002年被评为上海市“四高小区”。2000年9月，我公司被选为市里的“上海市物业管理顾客满意度指数课题组”成员单位。我公司除全权管理物业的同时，还为上海和外地省市的多家物业公司担任顾问，经35、过我司的培训、现场指导，这些公司物业管理有了明显的提高，有的还成为当地物业行业中的佼佼者。长海医院后勤保障通过社会公开招标形式一揽子委托专业公司管理，我司在20多家公司的激烈角逐中，以理念好、思路新、措施全、形式实的标书编写获得好评，又以最高分现场考察获得优异成绩，过五关斩六将，一举中标。为了适应激烈的市场竞争，培养一支技术服务过硬的专业队伍，我公司与锦江集团强强联手，共同投资成立了“锦江物业工程公司”，为“麦德龙”所有的大卖场以及上海、沈阳等国际机场提供专业保洁服务。据2003年底调查统计，每个管理处的业主满意和较满意的都在96以上，并且都与发展商、业委会和业主建立了良好的关系。 管理经验我36、公司大量学习和借鉴境外物业管理的先进理念、经验和方法，又结合本国国情，在每个不同的管理项目设定不同的标准，采取不同的方式，但都体现了统一的理念、统一的规范、统一的要求，取得了非常好的社会效应。遵守国家、政府法律法规，坚持“合法、合理、合情”地处理一切事务是我司的一贯原则。我司率先在涉外办公楼组建业委会，还首创了在业委会组建以前定期召开业主会议讨论物业管理事宜的好方法，在行业内被宣传推广。例如，处理瑞南新苑业主联名要求封阳台、协调嘉园空调机安放位置、剑桥景苑沿街商业用房的管理等，都获得很高的评价。我司将管理物业作为物业管理的主要工作内容，非常关注对房屋、设备、设施的维护保养。每年的维修养护计划都37、要反复论证，特别是针对上实大厦系统全、设备多、规模大的特点，编制了20年的维保概算。一经确定的，确保按期保质保量完成，包括外墙清洗从不间断。维保养护计划执行良好，确保物业楼宇正常“延寿”。在遵守规范的前提下，为不同业主提供人性化的情感服务。我司首创报修10分钟到达，被新民晚报专题报道。我司倡导：先做好服务，让再挑剔的业主也无处挑剔，然后在管理上坚持原则，从不让步。虽然我们坚持管理原则非常强硬，但几年来基本没有收到有效投诉。我公司把“超值服务”的承诺真正落到实处，并切实使业主/住户能感受得到。上实大厦的租售率几年来始终保持在98.5以上，玉佛城一期、瑞南新苑也全部都实现了100销售。我司首创的保38、安、保洁专业条线的内部承包法，取得了非常好的效果，有效地调配资源，提高专业管理水平，加强了控制和监督，降低了运行成本，使总体管理水平又提升了一大步。因此，引起行业内主管部门的重视。2002年由上海市房产局牵头的物业管理行业业主满意度指数课题研究，我司是二个物业管理企业之一，我司管理的楼宇在此课题调研中名列前茅。各管理处配合业委会、居委会开展的旨在推动精神文明建设的家居咨询、便民民服务、文娱活动、消防演习、业主联谊和专题讲座时，深受业主/住户的欢迎，都获得了很好的效果。 管理特色始终坚持物业管理的主题就是管理物业，一切活动围绕这一主线展开，从而使物业保值增值得以实现。充分尊重产权人的意志和利益，39、合理协调相关方的关系。每个管理项目在该区域都是最好的，使委托方得到物有所值，物超所值的利益和价值。言而有信，有“做到的比说的更好”的口碑。公司只提取固定酬金。所有收支帐务，定期公布。经过几年实践积累，我司管理特色可概括为四个字，即“新、严、精、细”新管理中不断融入新理念、探索新思路、接受新经验、运用新方法，建立新机制。公司在发展过程中，不断提升和完善管理思想，学习和借鉴国外的先进管理经验，力求在管理与服务上有所突破，有所创新。精坚持精品意识、品牌意识，在提高管理水准的同时，不断提高服务质量、服务技能以及服务意识。对每一件工作、每一块标识、每一项布置都精心设计、精心策划。细对每一个环节、每一个步40、骤、每一个过程都想得细、做到位，对每一件事都细观察、细设想，对每一位顾客，都细致周到、体贴入微，尽一切所能。环境卫生没有死角，并最大限度地满足和超越顾客合理的要求与期望。严在企业管理中充分体现高效、精干、严格的要求，坚持能进能出、能上能下的激励机制，提倡优胜劣汰、赏罚分明的竞争机制，以严格的管理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的措施，确保各项管理工作落到实处，使委托方和全体被服务对象满意。上实物业在多年物业行业工作实践中形成了用人标准，公司的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作态度，要求员工一专多能，勤奋好学、善于学习；重学历更重能力，坚持在高学历中选择录用管41、理人员，管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气；又不唯高学历，更看其发展潜力和能力提升。 管理团队选择上实物业理由第一，是海上海这个3种物业形态，特别是“创意居”的新需求第二，是高端物业管理这个市场的需求（公司市场定位）；第三，也是禀承上海实业集团产业发展、产业提升趋势的一个延续。更突出的理由：现在的上实物业管理团队已具备了：一种共同的 信念一样执着的 追求一致奋斗的 目标一支优秀的 队伍 还有相应的 经济实力高层领衔管理人李胜来先生，是劳动和社会保障部国家职业资格培训教程（物业管理）编审委员会委员、主审，物业管理实务手册副主编，上海市人民政府采购中心咨询专家（物业管理42、），上海市物业管理招投标专家委员会成员，上实物业管理（上海）有限公司总经理，上海上实金马物业管理有限公司董事、总经理。精英团队上实物业 凭借在行业中的良好口碑，不断吸引一批批有识之士的陆续加盟。公司还考虑，从接管海上海项目起，将以全新机制出现，专门组建的管理层，将是一个汇聚物业管理精英的团队，他们不仅具有高学历、中高级职称，还具有行业资深管理经历与丰富实践经验。凭借这些高素质，年富力强的职业人做海上海的“操盘手”是能够让开发商放心，业主、经营者称心和满意。在专门组建的这个管理高层直接策划和指导下开展工作，这一管理层的成员如下表：主要管理层简况表管理层 主要人员年龄学历职称从事物 管年限现任职位43、李胜来48岁研究生（工商）高级经营师11年上实物业总经理王永华34岁大学（英Napier unversity大学）经营师6年上实物业副总经理（曾在酒店工作4年）朱 晔40岁硕士研究生讲师4年上实物业副总经理高九红35岁（女）大专（文秘）政工师6年上实物业公司办公室主任江 慧40岁（女）硕士研究生讲师8年上实物业公司品保部经理陈毅龙30岁MBA（财经）注册会计师4年上实物业公司财务经理唐林华48岁大专（电气工程）工程师11年上实物业公司工程技术总监姚晓兰53岁（女）本科（经济管理）经济师10年上实物业资深经理，曾管理2幢办公楼并获建设部示范大厦称号李忠民52岁本科（设备工程）总 工程师2年上实物44、业公司维修中心总工陈凤歧49岁大专（土木工程）造价 工程师10年上实金马物业公司总助沈 忠44岁大专（房地产经营）助理 统计师9年上实物业市场二部经理（曾从事商业百货业，工作6年）资源利用说明1）经过公司的人力资源整合，形成精干的主要骨干队伍。2）以上的管理层成员中几乎都持有全国物业管理企业经理上岗证书；余下的持有沪市级物业管理企业经理上岗证书。3）以上的管理层成员中有1/2还持有其他技能证书，属于复合型人才。精诚合作、热忱奉献，优质服务、管理规范，科技先导、服务创新。上实物业还倡导了物业管理的一种文化氛围：净、畅、宁净干净 物业环境舒适干净，建筑外观整洁。畅畅通 物业企业信息共享渠道畅通，管45、理人与相关职能部门上下沟通、协调渠道畅通，与产权人、使用人保持信息渠道畅通，物业区域行人道、道路交通畅通。宁安宁 物业区域治安秩序良好，环境氛围安宁、高尚、祥和财务预算 物管开办费使用前期开办费用 前期开办费用按照物业管理行业通常惯例：由开发商一次性或按分期建设，分期接管，分期给付的方式，提供给物业管理公司。前期开办费用主要用于以下几个方面：1）前期介入的人员工资、福利、培训等；2）前期介入的办公费用，前期介入的各项资料制作；3）前期介入的基本装备费用（部分的物业用具及机械设备）；4）因前期介入管理中，隐含着多种不可预测性，故有一部分开发费用用于弥补物业管理费的不足。这项费用是指海上海正常运作46、前后，应配置的设备、工具、物品（包括办公、维修、保安器材、保洁用品），需要开发商承担，物业公司开出详细清单，在一定时间内陆续购置到位。根据一期交房的规模，我们估算在440,305元（购置清单见下详列）。购置设备费用（RMB） 数量 单价 金额1.办公设备复印机 1 18,000 18,000 电脑 3 5,000 15,000打印机 2 2,000 4,000保险箱 1 1,500 1,500传真机 1 2,000 2,000文件柜 6 900 5,400办公桌(椅) 6 800 4,800物业接待台 1 800 800小会议桌(椅) 1 600 600 饮水机 3 250 750更衣柜 8,47、800微波炉 1 350 350 挂壁式空调(不包括电梯机房) 2 2,000 4,000 (1)小计 66,0002.工程设备电动疏通机 1 1,400.00 1,400.00电锤(进口) 1 3,450.00 3,450.00潜水泵(单相) 1 1,000.00 1,000.00数字式万用表 1 250.00 250.00指针式万用表 1 100.00 100.00数字式钳形表 1 370.00 370.00兆欧表(1000V) 1 200.00 200.00绝缘垫 5 200.00 1,000.00铝合金升降梯(6M) 1 1,300.00 1,300.00铝合金升降梯(4M) 1 6048、0.00 600.00铝合金升降梯(2.5M) 1 440.00 440.00手提充电式远射灯 2 150.00 300.00 梅花/开口扳手(公制) 1 200.00 200.00套筒扳手(公制) 1 200.00 200.00各类小工具 2 1,000.00 2,000.00角向磨光机 1 400.00 400.00工具箱 3 300.00 900.00小型切割机 1 500.00 500.00(2)小计 14,610.003.保洁设备小型清洁工具 2 1,000 2,000 铝合金合页梯 2 440 880增压泵水枪 1 780 780 手推车 2 300 600桶式洗尘机 2 1,5049、0 3,000清洁其他开支 1,000 1,000垃圾桶 12,000(3)小计 20,2604.保安设备聚光手电筒 6 50.00 300.00对讲机 8 2,500.00 20,000.00警棍 4 300.00 1,200.00其余设备 1,000.00 1,000.00(4)小计 22,500.00 共计：123,370元根据政府的相关规定，海上海新城小区物业管理处筹备“前期开办费”，应由项目开发商提供。今后小区业主委员会成立“开办费”购置物品归划入其所有，或者留给继任管理者（或业委会新聘物业管理公司）使用。 物管运营财务收支预案物业管理费用支出汇总表项目内容月支出（元/月）年支出（元50、/年）备注管理费管理人员工资90,2001,082,400表一管理人员福利63,687764,244表二办公费用10,000120,000表三小计163,8871,966,644保安费保安人员工资61,400736,800表四保安人员福利51,992623,904表五保安设备设施费用4,00048,000表六小计117,3921408,704保洁费保洁人员工资39,600475,200表七保洁人员福利28,166337,992表八清洁卫生费用28,000336,000表九小计95,7661,149,192相关费用其他费用8,00096,000表十酬金及税金费用81,904982,848表十一小51、计89,9041,078,848设备设施相关费用公共能耗费用101,7501,221,000表十二设备设施维修养护71,000852,000表十三小计172,7502,073,000支出合计639,6994,436,388 管理费用支出（RMB）表一：人员工资费用岗位人数工资标准（人/月）月工资物业经理16,5006,500副经理（兼工程经理）15,2005,200经理助理（客户经理）14,5004,500行政主管12,8002,800客户主管23,1006,200客户接待51,7008,500财务兼文员11,9001,900出纳兼接待21,6003,200电脑维护员12,1002,100仓管52、员11,5001,500设备工程师（强、弱电）24,2008,400工程领班22,1004,200强电工101,85018,500水电维修81,30010,400泥木杂工21,0002,000小计1090,200表二：管理人员福利费用支出（RMB） 项目计算式月费用四金90,200元5146,002工会及教育附加90,200元3.53,157双薪(年终奖)90200元12月7,517服装450元/套2套41人30月1,230保险120元/年41人12月410管理人员节假日值班(2,00007人21天10天300%)元/班6人12月2,041工程人员节假日值班(1,500012人21天10天3053、0%)元/班10人12月1,500工程人员值班2人10元/人30.5天1,830小计63,687表三：办公及折旧费用支出（RMB） 项目月费用文具费800通讯费（手机、BP等）2,500交通费800公共交际费2,400广告宣传（节假日布置）1,000书报杂志300水电费1,000办公设备维保费500办证费600小计10,000 保安费用支出（RMB）表四：人员工资费用岗位人数工资标准（人/月）月工资保安经理13,5003,500保安班长61,70010,200保安队员2895026,600监控安保108508,500值岗保安（巡逻）1490012,600小计6161,400表五：保安人员福利费54、用支出（RMB） 项目计算式月费用四金61,400元5131,314工会及教育附加61,400元3.52,149双薪61,400元12月5,117餐费61人6元/天21天7,686服装500元/套2套61人24月2,542保险120元/年61人12月610保安人员节假日值班(10,00040人21天10天300%)元/班25人12月744保安人员值班15人4元/人30.5天1,830小计51,992表六：保安设备设施费用支出（RMB） 项目月费用易耗品800保安警用设备维修1,200消防设备养护费1,200社会联防费800小计4,000 保洁费用支出（RMB）表七：保洁人员工资费用岗位人数工资55、标准（人/月）月工资保洁主管12,2002,200保洁领班31,4004,200保洁工2890025,200绿化工810008,000小计4039,600表八：保洁人员福利费用支出（RMB）项目计算式月费用四金39,600元43.520,196工会及教育附加39,600元3.51,386双薪（年终奖）39,600元12月3,300服装280元/套2套40人24月933保险110元/年40人12月367保洁人员节假日值班(2000030人21天10天300%)元/班25人12月1,984小计28,166表九：清洁卫生费用支出（RMB） 项目月费用易耗品1,500清洁剂1,200垃圾清行费5,7056、0清洁袋2,500水箱清洗（一年二次）1,600绿化维护（含杀虫药水）12,000化粪池清理维护费3,500小计28,000 管理相关费用支出（RMB） 表十：其他费用支出项目月费用社区活动费2,500开办费摊销(按5年分摊)2,900（约）设备设施及第三者责任险1,600不可预见费1,000小计8,000表十一：酬金及税金支出项目月费用酬金（12%）46,205税金35,699合计81,904表十二：公共能耗费项目月费用电梯72,500变频生活水泵6,000排污泵3,000楼道公灯1,500道路照明3,000庭院灯2,000景观灯5,000安全系统800喷水池泵950水耗7,000小计10157、,750表十三：设备设施维修保养费项目月费用电梯维保45,000电梯年检14,000避雷针500水景维护3,000商业街电器维护2,000LOFT裙楼公共区域设备维护1,500小区景观设施维护3,000地下停车场设施维护2,000小计71,000 物管财务预算说明与分析管理费支出管理费用+保安费用+保洁费用+管理相关费用+设备设施相关费用639,699元/月*若“生态住宅”管理费标准按2.30元/m2月计生态住宅管理费=住宅管理费单价住宅面积=2.30元/m2月90,484m2=208,113元/月*若“LOFT创意居”管理费标准按2.80元/m2月计LOFT创意居管理费=LOFT创意居管理费58、单价LOFT创意居面积=2.80元/m2月76,223m2=213,424元/月*若LOFT裙楼商铺管理费标准按6.80元/m2月计LOFT裙楼商铺管理费=LOFT裙楼商铺管理费单价LOFT裙楼商铺面积=6.80元/m2月10,877m2=73,964元/月若“创意商业街”管理费标准按7.55元/m2月计创意商业街管理费=创意商业街管理费单价创意商业街面积=7.55元/m2月18,000m2=135,900元/月物业管理费总收入=生态住宅管理费+LOFT创意居管理费+LOFT裙楼商铺管理费+创意商业街管理费则为：208,113+213,424+73964+135,900=631,401元/月 59、物业管理服务收费标准建议总物业管理费用收支差结果如下：管理费收支差=总管理费收入-总管理费支出=631,401元/月-639,699元/月=-8298元/月。停车费收入剔除人员成本后，与管理费收支差相抵，则收支基本持平。根据以上测算，我们建议生态小区管理费元2.30/m2月，LOFT创意居管理费2.80元/m2月，LOFT裙楼商铺管理费6.80元/m2月，创意商业街管理费7.55元/m2月，可以基本持平运营。公共场所营运策划建议 海上剧院、海上讲堂、海上会馆功能定位海上海的LOFT大街是一条充满创意活力的商业街，更是有着文化与艺术灵魂的商业街。分别位于商业街主要入口海上讲堂、海上剧院、海上会馆60、就是这灵魂的载体。三座标志性建筑位于商业街的三处节点，形成从地理到情感到精神的全方面位辐射。海上讲堂是传播世界最新学术成果和人文思考结晶的场所，它不是宗教建筑，但具有宗教建筑的圣洁感，每一位演讲者的大幅照片将在讲堂内永久悬挂，成为超越时代和国度的人类文明象征。海上剧院以典雅位内涵，展示原创文化的艺术情调。日后小剧场上演的剧目，一是试验性的现代艺术作品，一是“海上海”大社区本身大身的生活故事。上演剧目的建筑形态交相辉映。海上会馆是将随着策展经济的蓬勃发展而产生，这里，将是文化与艺术的展示场。很显然，LOFT创意商业街上三座标志性建筑的功能定位原创文化、创意产业聚集的公众场所。 商业文化街三标志建61、筑的服务定位 海上海创意商业街物业管理模式 海上海LOFT商业空间物业管理服务特征描述运作篇物业管理实务运作 消防安全管理 安保与交通管理 环境营造与维护管理 设备设施维护和工程维修管理 客户服务管理 行政事务管理其他物业管理运作方案概述：物业管理运作通常的工作就是“四保”（保安、保洁、保绿、保全）等具体事务工作。这些工作涉及面广，必须做细、做全、做实。I消防安全管理1、管理概要消防是关系到海上海新城生存的“命脉”，无论是开发商、业户、物业公司、消费者（或来“城区、街区”的人流）都有着密不可分的关联，也是物业管理运作中“第一要务”。消防工作方针：“预防为主、防消结合”，上实物业如果入住“新城”62、，将把海上海预防火灾放在首位，动员全体员工及依靠区消防大队在各项防火的法制措施、行政措施、技术措施和组织措施上落实，从根本上防止火灾的发生。同时，加强对上实物业专职消防队员及保安队员的各项培训、考核工作，积极做好各项防范工作，一旦发生火灾，能够迅速有效地予以扑灭，最大限度地防止和减少火灾所造成的各项损失。海上海消防设施是整个城区构成的重要部分。上实物业将定期组织专职消防队员、保安队员及维修人员定期实施检查管理制度，确保国际服装城各项消防设施能最大限度地保证有效性。1.1海上海消防管理要点1.1.1建立三级消防责任人制度“新城”物业管理设立三级防火组织，任命三级防火责任人（总经理、部门负责人、各63、专业管理处经理），明确职责。A.总经理负责成立公司防火安全委员会，确定人选，明确职责。B.防火责任人的主要负责公司有关消防法规的贯彻、消防规章制度的建立，研究解决消防人员，设备中的重大问题，组织定期的消防安全检查及消防演习。C.由物业公司在交付物业时将防火手册发至业主或使用人，并要求商业业户设一名安全责任人和联系人，并记录在业户安全责任人和联系单上。1.1.2建立专职消防队伍和义务消防队伍“新城”的消防管理十分重要，物业管理处在保安部内组建一支业余的消防队伍来负责消防工作，同时建立包括各职能部门在内的兼职的义务消防队伍。1.1.3加强消防培训、做好预防工作定期请专家或有经验的消防人员对义务消防64、员、经营户、业主进行培训，使他们掌握基本的消防知识和技能，能熟练使用各种消防器材，并组织消防演习，提高灭火技能。在日常消防管理工作中，对消防安全隐患绝不放过，一经发现，立即整改。并对消防当事人予以教育。物业公司将不定期组织消防检查，对重点地段、重点区域实施消防监控。力争使海上海新城的火灾控制在零。1.2“海上海新城”消防管理中业主自救培训定期由国际服装城专职消防人员对业主、经营户、消费者进行自救培训，使他们能掌握基本的消防知识和技能，能熟练使用各种消防器材及发生火灾时，应怎么逃生及一些注意事项等。1.3“海上海新城”消防演习消防演习是消防工作的重要环节，对消防演习，上实物业准备联合消防部门，利65、用消防月、消防日等进行消防演习，主要是人员的疏散路线、消防中人员的抢救、初起火灾的扑灭、119正确使用方法等系列过程，因目前对国际服装城详细的消防配置无法确定，等正式入场后，制订详细的消防演习策划方案。1.4“海上海新城”消防管理中应配置的消防器材着重提高“新城”消防自救能力，各商户、住户、设备房、消防监控中心需要配备必要的消防器材，消防监控中心应配置以下设备，并专柜安放，专人管理。设备内容包括手提式CO2气体灭火器（或推车式ABC干粉灭火器、推车式CO2气体灭火器）。2、安保和交通管理根据海上海项目“创意居”的特点要求，我们将采取封闭式和开放式相结合的管理。建立专业化的安保队伍，预防和终止任66、何危及或影响业主、访客和工作人员的生命财产与身心健康的行为和因素，确保街区内人员正常生活秩序以及设施设备不受损失。2.1人员配置安保主管：负责整个安保部的工作安排。安保员：分门岗、巡逻岗、监控岗。严格控制城区人员的进出、机动车辆进出及负责城区内部各楼层和商铺、广场等的巡视。监控员：负责24小时对区域内的情况进行监控，控制调动安保岗位，防范突发事件和案件。2.2安保设施1)电子监控系统：在出入口、停车场、电梯和其他公共部位的重要部位已经安装摄像探头，并成立了安保监控中心24小时监控。2)消防报警系统：会所配备烟感报警系统和消防喷淋系统，3)对讲系统：入口处设有访客呼唤系统，作用类似于门警系统。467、)巡更系统：在需要巡视的部位安装巡更登记点，定期通话，确保巡更形成一个严密、有效的安全网络，无任何漏洞、盲点存在。2.3管理措施1)出入控制：使用访客呼唤系统，来访人员需登记。2)车辆管理：建立健全的车辆登记和停放制度。3)监控管理：实行24小时监控，制订并严格执行监控程序和规章制度。4)消防管理：以预防为主，防消结合的管理方针，消除火灾隐患。5)三个标志文化场所管理：完善使用规则，确保使用者使用海上剧院、海上讲堂、海上会馆公共设施时的人身和财产安全。6)公共关系：保持与辖区内政府有关部门（公安、消防、文化娱乐、工商与税务、街道与居委会等）的良好关系。2.4 物品/人员出入管理标准作业规程2.68、4.1物品出入管理来访者及施工人员进入辖区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值安保员应礼貌的拒绝物主将此类物业带入辖区内。当值安保员应对施工人员带入辖区的施工用具、材料作好登记工作。来访者及施工人员携带物品离开辖区时，当值安保员应礼貌检查及执行放行手续：如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行单列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品；如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；物品经核对无误放行后，当值安保员应及时在放行条上签署姓名及日期。物品放行后，当值安保员应及时将物品的种类、数量等登记在物品放行登记表上。当值安保员在具体工作中，言行举止应严格69、依照管理处员工服务管理标准作业规程的规定进行工作。每班下班前，当值安保员应收集所有放行条交班长，并由班长上交安保部统一保管。2.5 安保交接班管理安保主管编制完安保部岗位安排表，报主管经理审批，全体安保员依据安保员岗位安排表进行当值。2.5.1班前集合严格执行管理处员工服务管理标准作业规程的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。当值班长集合队伍，点名并统计、做好记录。安保班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。集合过程应在10分钟内完成。2.5.2安保接班所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。交接班人员相互敬礼并问好。接班人员清点岗位上如发现损坏、缺遗应立即向班长提出，70、并要求上一班当 值人员说明物品去向及做好记录。认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。检查区域内有无异常情况，在上一班当值安保员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。交接双方在确认无误后在上一班值记录本上签名，并开始接岗值勤。2.5 3安保交班各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作；保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；灭火器排放整齐表面无积尘，电风扇表面无污垢、整洁光亮，挂钟镜面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，天花板无蜘蛛网；公物摆放整齐有序，桌面、71、桌椅干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录，收集整理好相关的工作记录。在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。2.5.4 交班后集合当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍。各区域的班长对区域值班情况进行讲评工作。当值班长讲评本班的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。2.6 地面车场安保管理海上海一条400米开放式“创意商业街”，临市区主干道大连路的LOFT创意居（包括连接它们裙楼）符合安保员岗位职责及工作规范准时接班，按交接班基本要求执行，并作记录。指挥出入72、辖区的车辆，有序停放及时疏散，确保道路畅通。如遇违章停车，应在该车的挡风玻璃上粘贴标记，并作记录。要求停车汽车一律熄火，以防排气管废气损伤绿化。在正常情况下，应在管辖区域内做不停顿的巡查，检查停放车辆门、窗是否关闭，如发现异常情况及时向领班汇报，通知车主确认并做好记录。安保员每班对地面车位停放的机动车辆进行抄车牌车位二次，并作记录。发生意外交通事故，安保员应立即报告领班及主管以上管理人员或向“110”报警、具体操作按突发事件处理程序有关规定执行。准时交班，按接交班基本要求执行。2.7电视监控中心安保管理符合安保员岗位职责及工作规范准时当岗接班，按交接班基本要求执行，并作记录。负责监视各摄像点的73、状况，熟练操作监控设备，如发现监控设备发生故障应及时向维修班报修，并作记录。监控中心是突发事件的调度中心，当班安保不得脱岗，并严格执行监控中心管理制度。非工作人员严禁进入监控中心，因工作需要进入监控中心必须填写非工作人员进入监控中心登记表。认真保管好录像带，遇早班调换电视监控录像带，遇中班调换电视监控录像带，并作记录。接听电话，做到铃响三声，必有应答，文明服务。准时交班，按交接班基本要求执行，并作记录。2.8巡逻安保管理符合安保员岗位职责及工作规范准时接班：按交接班基本要求执行，并做好记录。夜班下班前详细汇总当天巡逻检查发现的情况，并填写巡逻情况汇总表。早班接班后，将夜班填写的巡逻情况汇总表送74、到管理处。接客车辆进出高峰时，应协助管理车辆有序进出，规范停放。检查共用部位工程、消防、清洁设施的完好无损，如有情况做好记录。巡逻时接到监控中心火灾报警应立即赶到现场查明情况。误报情况结果向监控中心报告。火警立即向监控中心报告并及时采取有效消防急救措施，具体参照突发事件处理程序处理。准时交班，按交接班基本要求执行。2.9交通管理标准作业规程2.9.1交通管理的原则依法办事的原则 交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。规范管理的原则安保员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，安保员必须按交通管理的75、方法指挥。文明服务的原则安保执勤人员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按员工服务管理标准作业规程的要求执行。时效性原则当值安保员在接到交通事故求助时，按突发事件处理标准作业规程的时效原则进行。2.9.2 车辆行驶和停放管理监督进入辖区的车辆不超过15km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向 靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两76、轮摩托超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。对辖区穿梭的出租汽车的上下客人进行管理：指挥出租车到指定地点或靠道路的右侧停车等候；在纠正司机乱停放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指 定的停车位置。指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。对边区内路面的一切车辆实行统一停放管理：自行车、摩托车必须统一在划好的虚黄线内停放；小车、货车、中巴等车辆必须统一在规定的虚黄线内停放；其他任何未画线路段和消防栓前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。2.10紧急突发事件处理优秀的物业管理企业不仅在做好日常77、的维护保养工作，而且能应付和及时、正确处理发生在服装城内的突发处理，我司在处理突发事件上，有一套完整处理预案及程序，每年进行二次情景模拟演练，成为一支“拉得出，打得响”的具有实战和管理经验的队伍。2.10.1刑事罪行如遇有罪案发生时，应采取下列步骤处理： 及时向物业经理保安主管汇报。 若有需要，及时将出入口大门紧锁，并劝谕业户及访客暂停出入，留在单元内，锁好门窗，防止窃匪趁机逃逸。 致电110报案并留守现场，直至公安人员到达。 切勿随便移动并劝阻他人移动、触摸或践踏现场对象。 如现场有伤者或受害人表现惊慌，应对该人士进行问候及开解，并作出适当救助。 禁止闲杂人士和无关人员在现场走动，并应礼貌地78、劝谕该等人士离去，以方便公安人员到现场调查。 向公安人员报告有关罪案详情，例如案发经过，与其有关人物之相貌及衣着和逃走方向等。 撰写报告交上级存阅。 及时与业委会进行沟通，将事件的起因、目前处理的情况等公布给服装城各位业主知晓，以确保业主的情绪稳定，并可根据事件发生前因后果进行分析，适时开展一系列的普法活动。注：切记管理人员并无搜查权力；因此如拘获疑犯，应立即交由公安部门处理。2.10.2火 警 发现(若发现火警)立刻通知物业经理保安主管，依从物业经理保安主管的指示行动。 若是轻微失火(如废纸篮、烟灰碟等)应在安全情况下把火扑灭，但切勿冒险。 事后递交事故报告，分析事故原因，杜绝安全隐患。如被79、火焰或高热所围困 有必要的话，致电110消控中心求助，说出所在的具体方位、火警蔓延的范围及位置、你的电话号码。 利用服装城背景音响或扩音喇叭向被困业主通知并指导业主脱离现场。 稳定服装城其他业主的情绪，可同时通知附近其他管理处予以配合支援。 安装了玻璃警告系统位前发讯号，开关闭房门跟火热的源头隔离： 紧记烟和热空气都是向上升的，接近地面的空气较清新，温度亦较低，故应蹲着身子或爬行逃生： 如有需要，打破窗子以求空气流通。 楼内的电梯将会停止操作，切不可乘坐电梯，因可能随时中途停运而被困于电梯内，并打开消防通道，指导人员疏散。 所有逃离火场的人，须在大门外的空旷地方聚集，对情绪失控的应加以安慰和劝80、阻保持大多数业主情绪的稳定，并及时安排和处理受灾业主。 身处火场以上各层业户，应继续向上层方向逃生，如身处火场以下层数，则向下走，前往最近的出口逃生； 发生火警时，保安员会协助管理人员、消防人员和公安，阻止公众人士进入项目，在管理人员或消防局宣布项目公寓楼内处于安全状态之前，任何人士不得进入。 事后递交事故报告予管理处并报公司，如有需要可交公安和消防局，并对事故进行分析汇报，及时张榜向服装城业主予以说明。 配合业委会、居委会、街道对受灾业主给予必要援助，使他们尽快恢复正常的生活秩序。家中无人 如火警由该业主家而起，应设法破门对火警进行扑灭。 设法确定家中是否有人（电话、敲门、破门）。 如家中确81、实无人，由管理处设法通知业主，进行告知。 视火势大小，对家中无人的业户进行可能的物资抢险工作。 在消防队员到达后，配合消防队员进行力所能及的灭火工作。 事后，将火灾的损失告知业主。楼内撤离程序 当发生火警或任何其它紧急事故，所有人必须完全撤离，不能有所例外。 在离开项目或进行火警演习时，业户的贵重物品须自行负责。另外，有条件的话最后离开的人负责锁上单位内所有进出的门。 开启通住走廊的大门时，先弄清楚是否烫手，如发现该门是热的，须慢慢开启，若情况许可，应前往预先指定的楼梯然后跟随撤离程序逃生。 若因浓烟的关系未能通往楼梯，则应关上门，放一条毛巾在门底的门缝间，打开窗户保持空气流通，在窗外挂一布帘82、，让消防员得知你仍在单位内，保持镇定等待消防员的拯救。伤 者 尝试尽可能获取有关受伤者的资料、了解伤者之身份及通知亲人或单位。 使伤者于温暖及舒服的状况，并加以陪同安慰； 立即报告当值主管： 根据伤势，拨120要求急救医疗服务； 在任何情况下，均应尽量保持镇定； 切勿乱动或尝试治疗(如接受过急救训练者例外)；2.10.3病 人 对于一般的意外伤害，管理处可尝试给予伤者治疗和救护（管理处急救包），尝试了解伤者之身份及通知亲人或公司。 对于无法处理的较严重的病患，应及时拨打120急救电话，配合家属或医疗人员进行处理。 身边没有家属的患中风、哮喘、心脏病等疾患的业主，在力所能及的前提下予以急救，并立83、刻拨打120急救电话，事后设法联系其亲人、家属。 有精神疾患的，如病发，应先设法制止病人的行动，疏散群众，并拨打相关病院，如病患严重应劝告家属遣送医院。2.10.4溺 水 最近的安保或保洁立即通知附近的安保或业户，并设法救人，若溺水的情况超出自己施救能力之外的，应尽力配合有能力的施救人员进行施救。 立即拨打110与120电话，通知服装城经理和公司。 在救护车和救护人员未到场前，对被救人员进行压水、人工呼吸等急救措施。 救护车到场后，协助相关人员将溺水人员抬上救护车，并设法了解其身份，通知其家属。 配合警察作好事件的善后和调查工作，并登记入册。 事后，将该事件汇报公司与服装城业主，若由于管理处管84、理不善引起，将追究责任人责任。2.10.5停 电电力故障 电力公司预先通知项目须暂时停电，应立即将详况和有关文件呈交物业经理或保安主管，安排电工当值。 预先准备备用电池、电筒、蜡烛等物，以备不时之需，也可给予业主便利。 有关停电通知应提前发文各业户。 当项目供电恢复正常时，当值领班必须与电工技员检查项目内所有一切正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理； 保安员必须随时准备电筒或其它照明物品，以便晚间突然发生停电； 当物业晚间发生突然停电事故时，保安员应立通知保安主管及控制中心，安排工程部人员维修，并防偷盗和抢掠，必要时关闭项目主要出入口。停电时 凡遇到停电事故，须立即了解物业内是局部85、或全部断电，公共设备有无影响，再检查附近有否相同情况； 如属局部停电，尽快召唤工程部检查有无异样情况： 如全物业无电，届情况不明，则须立即通知电力公司查询是否地区停电，并要求协助； 注意项目内外有否烟火发生： 检查后备发电机是否操作正常，公共地方，包括公众通道是否正常供电； 尽可能找出原因及明了情况，倘若未能实时修复或找出原因，须尽快张贴通告于显眼位置，必要时通知相关业户； 加派人手看守大门及通道，加强保安： 凡停电后，除发电区外，其它应马上将总掣关闭，如恢复供电，须逐渐开启。 正门电动栅栏，改为人工运作，以确保服装城安全。2.10.6易燃气体泄漏 当接获易然气体管爆裂或任何气体气味泄露投诉时86、，应详细询问清楚该位置：立刻通知当值主管往现场观察，并通知相关部门上门检修； 任何人士在未到达现场前，应将身上之传呼机，对讲机或任接收或放射之仪器关上，以免产生火花； 切勿尝试开关任何门铃，电掣等： 检查及验证气体漏气时，应立即将所有窗门尽量打开，将气体分阀关上，但切勿开启风扇或其它电器，并疏散大楼各位业主，等待相关部门排除危险。2.10.7电梯故障 立刻致电工程部与电梯保养单位联系，派员工修理失灵的电梯，向电梯保养单位说明有人被困及需尽快派员释放被困者等； 利用对讲机向被困者善言安慰，请其耐心等候电梯维修人员，切勿设法自行开启电梯门或采用其他方式逃生，以免发生危险： 被困者救出须向他们询问：87、是否有不适或需要帮助：尽可能询问被困者姓名、联络电话及地址等，并记录下来，以作存据。 必须记录该事件有始至终的时间及详细情况，电梯公司来人及其它有关人员到达或离去时间等； 必须记录被困者救出时间，如有伤者，更应记录其离开被送往医院时间及查询有关医院的名称； 将整个事件经过记录在保安日志簿及书写“事件报告”，并将事件原因调查清楚寻找解决办法和措施，交上级阅。2.10.8台 风固紧容易被风吹倒之对象： 密切注意气象信息，及时向服装城业主通报并提醒注意； 贮备防台物资，以备使用； 关闭所有门窗： 及时通知业户将室外物品包括盆栽、衣物等搬入室内： 检视所有渠道或回沟，确保所有垃圾已清理，下水堵塞立刻解88、决； 检查应急之用品是否齐全； 安排员工突击加班，以应付突发事件； 台风过后，若有公共设施损坏，立即更换； 事后将区域内的公用设施进行汇总、统计，将损失登记报业委会及公司；浸 水 遇有可能发生浸水时： 把有可能受损的贵重物品移往高处； 在浸水出现前，切断电用具的电源； 提防通电的电线；浸水之后 检查财产以确定损失； 安排清洁员工清洁； 立即抽去渍水，以减少对项目构成的更大损害； 服装城及外围积水处进行消毒，避免破坏环境卫生； 做好防盗的措施，加强保安，防止盗贼乘机潜入服装城；2.10.9地 震 保持镇定，切勿随意走动或离开； 躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护； 远离窗户，玻璃隔板、支撑或；悬挂着89、的物件； 在这情况下，切勿使用电梯； 地震时不要躲在楼梯底下； 准备应付接连多次的余震； 如物业已遭破坏，立即通知物业部； 切勿传播谣言或作出夸人的报告； 配合有关部门做好善后工作； 有严重人员及财产损失，先尽力救人； 将实际情况如实上报；2.10.10恐怖活动如接到恐吓的消息，采取以下措施： 从对方口中得到下列数据： 恐吓的内容； 恐吓的方式； 恐吓要挟的人员； 这次行动的原因； 记录首次接到恐吓的时间； 记录对方声音的特点(即男、女、镇定、惊慌、年轻、年老、结结巴巴、口音、粗俗、斯文)及后的杂音等等； 立即通知物业主任、保安主管，并致电报警及通报保安部： 尽量保密； 在专业部门的指导下，配90、合有关部门进行反恐工作； 事后，做好记录工作，上报公司及公安部门；2.10.11盗窃应急处理程序 遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏财物及威胁业主及访客人身安全的犯罪行为时，要及时通知安保人员，要求安保人员应在10分钟内赶到现场，切实履行保安员职责. 当遇到突发事件时，要保持镇静，设法制服不法人员或控制场面，并保护现场，同时立即通过通讯设备呼叫请求其他保安援助，事态严重的可拨打110报警电话。 若不法分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌等身体特征以及所用交通工具及特征等，并及时报告公司保安部，如遇重大案件要立即拨“110”电话报警。 记录客户91、所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主及访客是否有任何线索、怀疑对象等情况，配合警方作好工作。 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救。 配合公安人员做好现场记录，并写出书面报告报保安主管部门及公司。2.10.12发现斗殴的处理 发现业主、访客及其他人员之间有争吵、斗殴的现象时（以及投诉），要及时制止。 制止原则 a) 劝阻双方住手、住口；b) 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；c) 持有器械斗殴则应先制止持械一方；d) 有伤员则先送伤员去医院救治。 迅速报告监控中心负责人，由中心出面调解，如仍有争议应报公司保安部门，事态严重应报警。 在制止争吵、斗殴双方时，切记不92、能动粗，不允许恶言相向。2.10.13发现可疑分子的处理 如发现可疑分子时，可要求其提供有效证件，对持无效证件或举止言行粗鲁，可拒绝进入服装城。 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到安保部门审查。 如发现有作案嫌疑人要严格审查，记住嫌疑人的体貌特征和行走路线、方位，并即使通知有关部门。 在处理可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。2.10.14发现醉酒闹事或精神病人等处理 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，应及时对其采取控制和监护措施。 及时通知醉酒者或精神病人的同伴、家属，让他们派人领回。 若醉酒者或精神病人有危93、害社会公共秩序的行为，可上报主管负责人将其强制送到公安部门处理。2.10.15触电事故的应急处理程序 发现有人触电应立即切断并第一时间赶到现场 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。2.10.16停电事故的应急处理 发生停电事故，应立即通知维修人员并报中心负责人。 各工作人员应坚守各岗位，维持秩序，同时通知维修部门进行抢修。 检修完毕恢复供电前，配合工程人员对设备进行的检查、抢修以及相关事件的处理，保证正常的工作秩序。 停电事故结束后，管理处在2个工作日将详细情况报告公司及开发公司。如存在管理94、问题，应提出纠正和预防措施。流程表：突发事件处理开始紧急情况物业管理公司到场政府相关部门结束情况汇报现场处理判断一般严重控制并保护现场协助相关人员处理突发事件应急电话 安保与交通管理 环境营造与维护管理3.1室外场地清洁管理：清扫地面的灰尘和垃圾。每星期进行一次大面积的冲洗，冲洗后及时扫干净，保证无积水。不停地循环地清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。所有垃圾集中到总垃圾箱里。保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。保持室外场地上的下水道干净、畅通。3.2室外卫生标准：地面保持清洁、光亮，无污迹、无水迹、无脚印。垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上；四周无散积垃圾，无异味。墙面及走道95、设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积灰。室外场地的地面，做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑，使人感到宽广、舒畅。3.3玻璃及不锈钢清洁管理A、操作程序工作前，准备好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、水桶、揩布等。用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀，来回涂在玻璃表面。用刮窗器按45度从上到下、从左到右，及时将水刮下，最后用揩布把四周及地下的水迹揩干。如遇玻璃表面较脏，则在进行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片轻轻地刮去表面污垢。不锈钢应用绒布揩，并用不锈钢光亮剂定期上光。B、卫生标准玻璃无灰尘、无水迹，保持干净、光亮。玻璃上的污斑、手印应及时清除，保持清洁。要防止玻璃因清洁不当而发毛96、。爱护清洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦洗玻璃。不锈钢无灰尘、无水迹、无污迹、无手印。3.4金箔和紫铜清洁管理金箔是指在建筑物与构筑物及附件表面贴上一层薄薄的黄金簿片，其外型美观，但容易积灰，保洁困难，稍不留意就会被部分擦掉。因此，在保洁时必须注意几点：在小灰尘的情况下用上好的鸡毛掸子轻轻掸几次即可。在厚灰、油灰的情况下，用纯水喷洒，并视情况可不擦或用柔软的丝绒布中根据需要轻擦，或轻重结合擦去厚灰、油灰。在非要使用药水才能保洁的情况下，一定要使用中性药水，要无腐蚀、无酸碱等。紫铜的保洁：使用中性药水为最佳，全能清洁剂稀释一定要到位，再用柔软的布巾擦净，最后使用铜亮剂。3.5水池清洁管理A、97、职责管理处每年度应对各水池清洗、消毒一次，并取水样送检，如有特殊情况可临时增加清洗次数。清洗、消毒、检修等工作由取得健康合格证的管理处技工进行。清洗具体时间安排视管理处的检查保养计划。整个清洗过程由管理处技工班长组织进行，由管理处主任审核。B、准备一般情况下，维修组按工作手册中水池、水箱清洗消毒程序来做，如果有特殊情况的，应拟定水池（箱）清洗方案报综合管理部批准。维修组准备好清洗中所需机电工具、清洁工具及消毒药物。根据计划的清洗时间安排，提前通知用户停水时间。C、清洗步骤排放水池中的剩水。清洗水池的用具及辅助器具的准备。使用低于36伏的低压安全照明灯具，并配漏电开关。放完水后，打开水池（箱）的98、盖，拆开一个阀门过滤网，向水池中鼓风，鼓风半小时，班长及清洗水池的负责人招集清洗人员及检修人员讲解清洗程序、安全措施、技术措施以及安全注意事项。用燃着的蜡烛试验水池内部是否缺氧。如无异常，向水池中传送工具，拉电源线，并准备清洗工作。刷洗六面体水池横、竖各三遍，检修人员对水池中的管道及浮球、水位控制器进行维修，完毕后向水池内四周喷洒漂白精消毒，停止通风。半小后，再次进入池内进行通风、冲洗，最后清洗二次后，清除水池沟底污积，用潜水泵抽出沟中的水。完毕后，撤离现场时，检查是否遗留工具。在清洗水池的同时，另派人检修、清理紧固阀门，清理过滤网以及检查电气控制线路。在水池清洗完毕后，检查供水、供电是否正常99、。清洗完毕注水入池，送样品到市防疫站化验、取证。3.6室外绿化管理要求A、中心花圃绿化管理地面：无杂草、无脏物、无杂物、通道干净畅通。花盆：同一品种花卉、树木堆放集中整齐，阳性植物和阴性植物分别堆放，盆内无杂草和杂物，叶面无黄叶和大面积的虫斑。空花盆按大小集中堆放。盆内不允许有土无花或死株。农药、材料、工具集中摆放。B、外围绿化管理树木：树上无枯枝、枯叶，造型独特，地面四周无杂草和脏杂物。绿化带：修剪整齐、高矮一致、种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂草和杂物。草坪：修剪整齐，高度在5厘米以下，种植稠密、无大面积枯死，草坪内无杂草和脏杂物。树盆：修剪及时、高矮一致，无枯枝黄叶，盆内100、无杂草和脏杂物，摆放整齐。花坛：修剪整齐、高矮一致，无枯枝黄叶，坛内无杂草和脏杂物，坛内草坪修剪整齐，高度在5厘米以下，种植稠密、无大面积枯死。花盆：堆放整齐，造型别致，层次分明，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物，盆内不允许有土无花或死株。C、绿化管理花盆：堆放整齐，造型别致，层次分明，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物，盆内不允许有土无花或死株。树盆：摆放整齐，无黄叶，盆内无杂草和杂草和杂物，盆内不允许有死株。3.7室外绿化养护要求A锄（除）草铲除乔灌木下的大型野草、各类藤蔓和连片小草。挑除草坪中杂草，保持草坪无连片杂草（一般不超过3m和大于56cm以上杂草）。每年普遍除草一般不少于1012次（其中5101、9月每月不少于一次），有选择地挑除大草、铲除连片草不定次数，保持常年无丛生杂草。B、及时轧草适时进行轧草，其中马尼拉草高度控制在46CM。路边和树坛的草要修剪整齐。轧草前必须清除草坪上的石子、树枝等杂物。轧草要平整、边角无遗漏。草屑及时清除。C、剪切草边草坪及树坛、花坛的边缘，应进行切草边（边沟深度一般为15 CM 为宜，斜坡为30度左右），每年切边及整理不少于二次，保持线条清晰，边沟内保持干净。D、加土、镇压视绿地情况，对低洼（积水）地及新铺（补铺）草坪缝道处适当加细松土，适当进行镇压，防止新加松土的流失。该项工作一般宜在春、夏季节进行。E、抗旱（浇水）、排涝（排水）根据不同树种，不同立地条102、件，适时、适期浇水、灌溉，保持土壤中有效水分的含量（浇水、灌溉一次浇透，灌溉前应先松土，夏季早晚进行，冬天宜在中午进行）。对久旱或立地条件较差及耐旱苗（树）木较差的，应早晚浇水（浇水可选择部分浇和普遍浇）。对移植树木要保持树身湿润，绑扎部分树干，早晚二次喷雾，叶面要全喷到。如发现树木及草坪周围暴雨后积水应及时排除。新栽树木周围积水尤应尽速排除，一般在暴雨和连续雨季应加强巡视检查，以便及时查处并采取相应措施。F、苗木防护及时作她树木倾斜防护工作，对易倒和碰线树木及时竖桩和修剪，防止事故发生。该次工作一般在夏季暴雨季节容易出现和发生，暴风雨季节来临前做好预防工作，整个风暴季节做好检查、补棵抢救工作103、。另冬季要做好树木的防寒，进行树干涂白，覆盖等工作。G、中耕松土乔灌木下大型野草铲除后，对树木根部附近的土壤要保持疏松，对易板结的土壤在蒸腾旺季每月松土一次。松土（中耕）应选在睛朗或初晴天气，土壤不过分潮湿时进行。除草、中耕松土深度应以不损伤根系和地下茎为限，确保树木生长旺盛。H修剪整形乔木主要修除陡长病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝烂头。行道树主干一般要求3.2M高，树冠圆整，分枝均衡。灌木类修剪应使枝叶繁茂，分面均匀，花灌木修剪要有利于促进短枝和花芽形成，应遵循“先下后土、先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。绿篱、球类绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满，也可作整形修104、剪。特殊造型绿篱应逐步修剪成形。球类：应保持球形圆整、紧密。地被、攀缘类修剪应促进分枝，加速覆盖和攀缠的功能，对多年生的攀缘植物要定期翻蔓，清除枯枝，梳删老弱的藤蔓。修剪时切口都必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧呈45度倾斜，剪口要平整，对过于粗状的大枝应采取分段截枝法，防扯裂，操作时必须保持安全。生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪，有伤流的树种应在夏秋两季修剪。休眠期修剪以整形为主，可稍重剪。普通性修剪应在每年45月、89月，12月至次年1月三次，球类、造型植物整修次数应超过三次，具体视不同性况、不同植物长势而适时规范修剪。I、防治病虫害防治病虫害是绿化养护重要而关键的工作，主要对“刺蛾、蚧虫、蚜105、虫、粉虱、叶螨、天牛及锈病、白粉病等进行防治。提倡生物防治，化学防治应按有关安全操作规定进行。防治病虫害工作，在树木落叶后，挖除过冬虫；生长期，视虫情有选择、有针对喷药5-8次，但重病树应重点专治，不受次数限制，做到常年防在前面，防得及时，避免明显病虫害发生。病虫害检查工作贯彻在全年之中，治虫害的关键季节应在每年的4-10月这段时间。J、冬耕施肥每年11月下旬至次年1月下旬对各种乔、灌、花、绿地的间隙全面进行深耕一次，深度20CM ，翻耕时应将落叶、杂草翻入土中。并及时清除土中石块，夏草根茎和建筑垃圾，次年春季填平。冬季对长势差的各种树木、花卉施一次基肥，肥料种类以鸡粪或堆肥为主；春秋季视各类106、花、灌木生长特性施一次追肥；草坪发芽以前要进行一次施肥，肥料品种以化肥为主。K、调整维修树木、草坪是有生命的植物，随着自然生长、发展，进行必要的、合理的搬移、调整、补种亦是养护工作的一项内容。必要的合理调整、应先由业委会（或发展商）提出，也可由养护者事先提出建议方案，所有调整工作一般应在办理书面手续后进行，所有苗（树）木的调整应按规范进行，确保规定的成活率，并做记录备案。对绿化小品、棚架、侧石、相关小道管理保养好，如有损坏及时报修。L、绿地保洁清除、拾净草坪、绿地内的垃圾，特别应清除绿地内自然落叶、砖石块及修剪中产生的枝叶垃圾。M、绿化资料对绿化的资料，做好保管、登记事宜。绿化苗木、花草增减应107、做好变更记录。为建立完整的植物养护技术档案，及时收集、整理与分析总结经验做好相关工作。N、绿化宣传经常做好关心绿化、爱绿护绿的日常口头、实物宣传事宜，对爱护绿化的好人好事应给予表扬、支持，对发生损坏、破坏绿化的行为，随时进行教育、阻止工作。发现破坏、侵占绿地的行为应报告有关部门（或主管单位），并协同主管及当地绿化监察管理部门查处。O、其他根据不同条件、不同标准要求，定出分级养护要求和办法并相应制订月、年养护计划。养护要不断总结经验，开展科学实验，推广新技术，逐步实现科学管理，以求充分发挥绿地功能。养护工作、养护成效，采取定期和不定期的检查方式，总结经验教训，不断提出改进办法，采取改进措施。P、108、室内绿化养护标准植物摆放整齐，立面美观，高低错落有致。根据植物品种及生物学特性不同，定期根部浇水、叶面喷水，以保持土壤中有效水分，达到植物生长态势良好。叶面经常擦洗，保持叶面无灰尘，达到叶面净亮。适时摘去枯叶、黄叶，修剪枯枝、枯梢、残花，达到叶绿花艳。预防病虫害，发现少量病虫枝叶要及时刮除或修剪，严重时及时报告以调换，要求达到植物无病虫害。花盆保持干净、整齐、无积灰，盆内无落叶、废纸、烟蒂，盆土定期翻松。底盆摆放整齐，花盆置于盆底中央，底盆内无积水、无杂物。如因自然原因，植物不能继续摆放，应及时报告以更换调整。 设备设施维护和工程维修管理4.1设备保养规定1）操作人员必须具备高度的责任感，以保109、持设备、设施正常运转。2）未经许可，任何闲杂人员不得擅自进入设备房。3）设备操作人员，必须持有特种作业操作证方可上岗。4）操作人员必须对设备的运行状态以及故障的处理进行详细的记录。5）每个季度检查各开关和固定螺栓，如有松动，应进行紧固，保证接触良好。6）每年对接地网检查、测试一次。7）各类开关触头出现不平或毛刺时，将不平处打平、打光。8）设备室必须保持清洁整齐，严禁在室内吸烟、堆放杂物。4.2给排水管理制度1）给排水管理人员必须了解、熟悉城区内的供水系统，如：水管、水池，开关阀门及分阀门位置。2）应定期巡视供水系统有无损坏或滴漏，必须定期安排清洗水池。3）发现水管爆裂时，必须尽快关上相关阀门，110、大水管爆裂，则总阀门关闭，并即时发出通知，立即安排紧急维修。4）注意水池的保养，预防破裂和渗漏，并且紧盖水池，防止蚊虫滋生。5）救火用的输水设备，要经常检查，如有损坏，应立即维修，同时严禁使用消防喉作其他用途。6）经常检查沟渠及沙井是否畅通，及时清理渠道盖上的垃圾，以防止下雨时渠水受阻而水浸。7）城区公用下水管渠发生破裂，应立即维修，以免污水流出影响环境卫生。8）城区底层沟渠有臭味溢出时，应立即检查及维修。9）安装及维修城区外的供水系统设备，应与自来水公司联系修理。10）城区内的水表发生故障时，应告知业主，并立即检修。11）接到自来水公司发出的停水通知时，应及时向业主发出通知，使业主有所准备。111、12）化粪池每年进行四次检查，写出书面材料，定出抽粪方案，并做好记录备案。4.3对讲系统维护保养制度1）弱电工每月一次对城区对讲系统设备功能进行检查，并填写城区对讲系统月检查记录，发现不正常现象及时处理，重大问题在“备注”栏内做记录并向上级汇报。2）每月清洁对讲主机一次。3）每月检查门口机与用户机对讲报警功能是否良好。4）弱电工每年按设备（设施）保养计划表进行保养工作，并填写对讲系统年保养记录，发现不正常情况及时处理，重大问题在“对讲报警功能不符合要求的设备登记”栏内做记录并立即向上级汇报。5）每年对管道井内的对讲系统分线盒（解码箱）作一次清洁工作，整理电缆，坚固接线桩头，保障整个系统的正常工112、作。6）每年对整套对讲报警系统进行测试。7）每月一次按服装城区对讲系统月检查记录内容进行一次抽查（抽查20%套城区对讲设备），并在“抽查人”一栏中签名，如有问题在“备注”栏内说明，限期整改并验证。8）每月将抽查结果在服装城区工程抽查汇总表（月）上汇总填写。9）所有检查按服装城区弱电系统机电设施检查规定实行。4.4监控系统维护保养制度1）弱电工每周对监控系统设备进行检查，并填写监控系统周保养检查记录，2）每周进行巡回检查，清扫设备灰尘。3）每周对监控图像进行切换，确保所有图像的正常监控和各操作键可正常操作。4）每周检查摄像机云台支架是否牢固，防雨防尘是否良好。5）每周检查监视设备间连接线是否良好113、，系统是否正常工作。6）弱电工按设备（设施）保养计划进行保养工作，发现不正常情况及时处理。7）每季对监视器、云台等设施保养一次，对摄像机进行保养，并清除摄像镜灰尘，提高摄像清晰度，并填写监控系统季保养记录。8）每年对整个系统及设备进行一次保养检查，并填写监控系统年保养检查记录。9）每月一次按监控系统周保养检查记录内容进行检查，并在表上“抽查人”一栏中签名，如有问题在“故障及处理情况”栏上说明，限期整改并验证。10）每季一次按监控系统季保养记录内容抽查设备并记录，有问题在该检查项目的“保养情况及处理结果”栏内说明，限期整改并验证。11）每月将抽查结果在工程抽查汇总表（月）上汇总填写。12）管理处114、的工程主管每月二次按监控系统周保养检查记录内容抽查，如有问题在“故障及处理情况”栏上说明，限期整改并验证。13）每季一次按监控系统季保养记录内容抽查设备并签名，有问题在该检查项目的“保养情况及处理结果”栏内说明，限期整改并验证4.5智能化管理针对本项目智能化系统的特点，结合人们已有的经验和研究成果，我们对海上海新城的智能化系统的管理与维护，从以下几方面展开：4.5.1智能化管理人员编制管理处经理负责智能化中心全面管理工作，智能化系统管理信息调度员2名（隶属工程部管理）、负责信息收集、处理及应急人员调度等工作，采用轮班制，24小时值班。工程技术部智能设备维护工程师1人，负责智能化系统的日常维护和115、应急抢修。依法管理的原则：以中华人民共和国消防法及图一智能化系统的组成及功能管理处作用及运作图一：安全自动化室内安防报警系统管理处对非法入侵、煤气泄漏、紧急求助的控测并报警室外安防报警系统室内安防报警系统管理处对周边环境，园区建筑、服装城出入口、停车场、公共娱乐场的摄像监控消防报警系统 智能化系统消防报警系统管理自动化通讯自动化管理处对服装城安保巡逻进行监控消防控制中心对园区的火灾报警及灭火管理处对车辆防盗管理车辆出入管理系统有线电视系统数据通讯入口可供业主电脑接入高速多媒体数据传输网如INTERNET网可供完善的有线电视网络服务管理处是物业管理活动的信息处理中心、决策调度控制中心，是物业管理116、系统的神经中枢。其组成及在信息流程中的地位、作用图示如下：公安机关消防中队管理处经理 管理指令 110报警管理处 各方位信息 119报警业主 投诉管理处下属各智能部门双向信息交流通 事务管理其他外部网如：市房管局公司、水电气主管单位 反馈信息 调度指令4.5.2智能化管理日常运行：1）智能化管理内部人员分两类，一类负责监视、电脑录入及操作，一类负责调度控制。2）管理处日常运行流程如图所示：信息处理 信息发送及人员调度 信息收集 应急处理等 信息反馈4.5.3管理处与其他部门的信息传输方式：1）管理处对各智能部门的应急调度：无线对讲；2）管理处与管理处主任及各智能部门的日常调度及反馈：3）物业管117、理内部电脑网（INTERNET）的内部电子邮件；4）管理处与相关单位及总公司联系：5）通过内部网与外部网的传输线路（如邮电线路、有线路等）完成；6）管理处与业主之间的交流方式：电话、上门走访及服装城内联网。4.5.4安全自动化系统管理：室内安全报警系统的组成及应急反应程序如下图所示：居业主安全报警主机智能控制中心心记录总结存档汇报现场处理应急分队安保固定岗安保巡逻岗安保室内安全系统日常运行说明(A)室内安全警系统由业主与物业管理人员配合使用，因此，必须对业主进行操作方法、使用规则方面的培训，详细内容见智能化手册有关智能化业主培训教材。(B)管理处接到报警后，同时调度应急分队安保、巡逻安保、应急118、出动，在3分钟内赶到报警现场。现场处理过程由巡逻安保进行迅速补位。现场处理包括以下内容：制止罪案；抢救人员；擒拿罪犯；保护现场；110报警。4.5.5智能化系统的维护方式、内容及计划日检：系统外观；前端、终端、传输线路、信号日常检查记录、软件测试1）维护内容 例检：系统外观；前端、终端、传输线路、信号传输阶段性检查和记录、软件测试；临检：对日常维护工作、例检工作进行；督检：对其工作成果进行测评；一般性检查维护（日检）月检。2）维护方式 定期检查维护（例检）季检；临时抽样检查维护（临检）年检、详细维护保养项目，如下表所示：4.5.6智能化系统的维修、修理计划小修计划：根据日常维护记录、月检记录及119、报告，制定每季一次的小修计划。中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每季一次的中修计划。大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。表1智能化系统维护保养项目表类型对象项目标准日常维护备注日检月检季检年检临检室内外报警系统主服务器、备用服务器外观清洁、完整、有序、无破损接插件及联线联接牢固、无松脱双机切换性能顺利无断点运行状况正常、无死机、过热等不良现象，电源稳定紧急按纽磁控门锁红外探头密码键盘智能主机外观清洁、完整、有序、无破损安装与联接安装牢固、联接可靠感应性能灵敏度高、响应特性正常信号发送完整，无缺漏摄像监控系统监视器外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、120、遮盖接插件及联线联接牢固、无接触不良显示性能画面清晰、稳定，调节旋纽灵敏控制器画面割器、录像机外观清洁无尘、摆放有序接插件及联线联接牢固、无接触不良控制性能各性能控制键及旋纽灵敏、可靠，画面分割稳定、录象清晰，干扰信号小巡更系统摄像头外观清洁、完整、无破损、防水浸安装与联接安装牢固、联线联接可靠摄像性能视频信号清晰、完整、失真小，控制灵敏可靠读卡机外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒安装与联接安装牢固、联接可靠性能感应灵敏、准确，信号传输稳定各系统 电脑主机外观清洁、完整、有序、无破损接插件及联线联接牢固、无松脱运行状况正常，无死机、过热等不良现象打印机软、硬盘显示器外观清洁、完整、有序、无破121、损联接牢固运行状况正常，无各种不良现象传输线视频线、控制线、电源线、有线电视网线外观清洁、完整、有序、无破损、无老化联接牢固，无接触不良传输性能正常，无异常衰减各种软件运行状况无死机等不良现象，无病毒感染系统软件及数据数据维护完整、准确，保存完好工作环境运行环境状况温度、湿度、洁净度、防火、防磁、防震、防雷等情况正常4.5.7智能化系统的维护保养程序、故障处理程序、维护保养程序如图所示：报经理 批准1）维护保养程序如图所示：通知监探中心与业主预约故障确认与控制中心即时通信上门检测维修流程检测业主及使用人签字工作汇报维护计划记录2）故障处理程序如图所示：记 录故障排除业主及使用人签字检 测更换零122、部件工作汇报 与管理处通讯故障分析故障现象记录故障确认 3）误报处理程序如图所示：误报确认原因分析 业主误操作 系统故障对业主进行示范、教育、培训转入故障处理程序记录、统计、总结、汇报 客户服务管理 行政事务管理员工培训运作（1）员工培训概述：上实物业秉承上实的好传统，也是非常注重培训，且具有规范、完善的培训制度，先进的考核与评估制度。员工培训是我们一切工作开展的基础，在 海上海新城 管理中，成功的关键对“软件”的培养，细致的管理和优质的服务比“硬件”课程来得更重要。为海上海服务的员工培训从整体要求比普通住宅复杂，对服务的要求相对普通住宅更加严格。因此,公司对员工要进行的培训是严谨的、不间断的123、持续的。岗前与岗位培训相结合。它也全面提升服务水准必要手段。上实物业认为：有形的设备硬件是可以投资改造达到客人的要求，而无形的服务软件是完全依赖于全体服务人员的主观能动性、创造性和工作热情。上实物业强调：海上海的服务人员也是其管理综合质量水平的主要因素，提高全员素质，是提高服装城管理水平、服务质量的重要途径。要实现物业管理目标的有效达成，上实物业必须具有一流的人才、一流的管理和一流的服务。上实物业将针对海上海物业管理特点，制定极具针对性的培训计划。通过培训尽快培养出一批能适应这一综合高端物业管理需要的管理人员。上实物业同时也将为海上海物业管理需要的管理人员配置一批优秀、合格的管理人员。（2）124、培训目的培训的目的是对物业管理人员服务态度、业务知识、专业技能三个方面强化教育，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到胜任物业管理的目标，使之能为广大业主提供尽善尽美的服务。（3）培训的形式、对象、内容、目标入职培训培训形式：内部培训；培训对象：新进员工；培训内容：公司概况、员工手册、岗位职责、物业管理人员职业道德规范礼貌用语、劳动合同有关条款、奖惩条例、安全教育、物业管理条例（全国）、江苏省物业管理条例和江苏省物业管理行业标准培训目标：了解公司概况，明确岗位职责，遵纪守法，树立规范服务理念和良好的职业道德。上岗培训培训形式：以内部培训为主；培训对象：新上岗的管理人员培训内容：岗位程序125、文件、岗位职责、岗位作业指导书培训目标：熟悉国家法规、公司质量体系有关内容，掌握运作方法和专业技能，并自觉规范行为。定期培训培训形式：内部培训与外派培训相结合。培训对象：各岗位管理人员与技术岗位人员培训内容：a)物业管理岗位资格、b)全面质量管理、c)特殊工种专业知识等级培训与复证、d) 各岗位专业知识、技术与技能培训目标：不断完善、更新管理岗位人员的专业知识与基础知识，确保各技术岗位人员持证上岗。发展培训培训形式：内部培训与外派培训相结合。培训对象：根据公司战略规划需要，由人力资源部确定的管理人员与技术人员。培训内容：专业管理知识和各类新兴技术培训目标：培育出符合市场需要及公司发展需要的各级126、管理人员和技术骨干。（4）培训的组织实施各部门填写的培训计划申请表，并编制年度培训计划，报总经理审批。年度培训计划经审批通过后，由公司人力资源部组织实施。（5）培训考核内部培训考核，由公司人力资源部统一命题组织考核或委托部门组织考核。考核成绩填入员工培训档案，并将作为员工升迁的主要依据。 社区文化建设及运作 其它结束语承蒙上海上实房地产有限公司的信任，由我们为海上海新城制订物业管理前期投标书，希望能听到贵公司的指点和校正。由于海上海这个规模大的项目尚在建设中，目前的测算还仅仅是依据贵方提供的一些不完整的资料而进行的推算，因此仅触及到“皮毛”，要将测算做得细致、精确，比较困难的。如上实物业有幸中127、与贵司合作，在今后的管理中，随着我们对“新城”数据的掌握，愿意更详尽重新进行测算，以求更符合实际，更具可行性、科学性和可操作性。若贵司对上实物业略有认同，希望能就具体事项再作更深入细致地接触。上实物业相信通过全方位、多元化、人性化、的国际商业物业服务水准，必将使海上海新城成为上海乃至中国物业管理的典范。也必将树立中国国际服装城在全球的影响力和显示其优良品牌国际服装城形象。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本如有遗漏，敬请上实房产公司谅解。借此机会，谨以上实物业全体员工的名义恭祝上海上实房地产有限公司海上海新城开盘成功，事业顺达！上实物业管理(上海)有限公司二OO四年 月二十七日附录篇证件和证书营业128、执照企业资质证书ISO9001质量管理体系认证证书ISO14001环境质量体系认证证书信用评估证书诚信荣誉证书市质量管理奖证书获部优、市优证书图片和图表图1 金钟广场消防演习图2 小上海旅游文化城图3 苏州国际服装城（待接项目）表1 公司管理项目一览表表2 公司合作、顾问项目表3、环境维护管理4.4 设备工程维护管理4.5 客户服务管理采用统一和谐、条线块结合、距阵式管理服务，揉商业管理与物业管理于一体，真正做到领先于同行业。具体运作:推行会员消费优惠卡 房屋商铺租赁代（管）理 工商税务证照代理广告牌设置或发布代理 能耗的合理分配与分摊 应用计算机进行智能化网络化VIP服务等。特别强调：“客服129、”总揽在今后的服装城营运中导入基础管理与专业管理（根据城内各类商业业态不同而各有所侧重）相结合的特色服务同时,理顺发展商、业主、经营商及消费者等的利益关系，达到各方多赢的终极目标。客户服务工作不仅是“门面形象”，更是物业管理运作各个环节中的“第一道门槛”。导入“VIP”服务 中国国际服装城建设将吸引全球时尚行业的眼光，苏州将汇聚众多国际大师、模特明星、各国重要首要、新闻媒体、时装杂志等等，因此，中国国际服装城将成为国内服装市场的绿色通道，也是国内外企业打开国内市场的窗口。所以良好的VIP管理，将直接反映物业管理企业所具有的优质服务水准。上实新康有多年的实际操作经验，对VIP具有优质的接待水平，130、曾多次接洽过中央及外国使节首要，并受到好评。我公司将为业主提供高标准的周到服务及家庭式的温馨感觉。此标准对所有岗位、人员，管理原则适用。我们以此标准对照所有员工达到标准的程度。（以下系除“省标”内容之外的方面）（一）员工服装1.岗位服装各岗位员工着本岗制服上班，服装干净、整洁，无污迹，油迹。岗位服装平整、挺括，无皱褶、线条轮廓清楚。岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣。2.协调程度各岗位服装与城区档次相协调。各岗位服装应与城区服务项目协调。岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方便。3.服装区别等级区别：主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。不同级别的管理人员服装有一定区别，便于业131、主辨别。岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于业主辨别。4.统一程度统一部门，统一工种，统一岗位的服装式样色彩，质量统一。统一工种，统一岗位的员工外套。无随意穿着上岗现象发生。（二）员工仪容仪表基本要求1. 面容员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。男性员工不留长发，胡子。，员工发型美观，大方，舒适，头发干净2、化妆上班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然。 3、物品员工上班可戴的饰物有手表、结婚或订婚戒指。4、个人卫生班前整理个人卫生，做到整洁、干净，无异味。5、服务铭牌员工铭牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。（三）服务礼貌礼节1对待业主谦虚有礼，朴实132、大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。2提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约、快速准确。3上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响业主。4同业主交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断业主谈话或插嘴，时时表示尊重。5不做业主忌讳的不礼貌动作，不说对业主不礼貌的话。6掌握要领：表达简明、明确。不说与服务无关的多余话。不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。7打招呼：遇新入住业主要表示欢迎，遇外出回归的业主要道安；遇有业主携带小孩时按顺序和小孩打招呼。注意：打招呼早、午、晚有别。要记住业主姓氏，配合点头礼。发现业主欲与己交谈时应主动询问，使业主133、备感亲切。8致歉：询问或干扰业主时要道歉。工作和服务出差错时要向业主道歉（但不是认错）。9致谢：得到业主帮助、协助和谅解时要致谢。10倾听：事关服务时要表情专注，表现诚意。业主交谈时不要趋前旁听或做出旁听状，切不可打断业主或做皱眉等小动作。要重视业主意见和要求。11回答：有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”而要答应帮助打听。凡是都要有个交代。（四）、员工电话服务电话服务：管理处电话铃响3次之内接听电话，首先问候，再报部门名称、语气亲切，笑音可掬，若做电话记录，须记录好再向业主核对一下。在挂电话时需确认对方挂断电话后，再放下电话，不得先于对方挂电话。（五）、员工服务纪律1、班前纪律1134、-1 按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。1-2 准备好上班所需的工具用品、表格，无任何疏漏。1-3 按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满的接班。2、交接班纪律2-1 按时交接班。交接事项：票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。2-2 交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。3、岗位纪律3-1 坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工。3-2 上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。3-3 为业主服务中无不良行为。4、操作纪律4-1爱护城区设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。4-2拾到业主物品、钱财，按时上交，135、做好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧。 6、行政事务运作 行政事务运作及管理制度建立均按照上实新康即将导入的ISO9001：2000版质量管理手册执行。内部管理制度的建立物业管理是一项非常平凡而又繁琐，相对劳动力密集的管理服务工作，同时随着科技的发展和进步，其科学技术的含量在逐年提高，对物业管理而言已不可与过去相比了。现代物业管理尤其是象苏州国际服装城这样大型的高档城区，它需要一整套科学完善，合理量化机制建全的管理规章制度。我们将在引入先进的管理理念，以及ISO9001管理体系的基础上，拟定更趋合理化的管理制和实施细则，进一步加强管理提高服务质量。在此，我们摘录我司部分的规章制度目录以供参考。物136、业管理规章制度类别1、前期准备类物业管理前期工作计划、物业管理岗位设置图、物业管理人员编制、开办费预测、管理费预测、财务预算案、物业财务管理制度等2、公司行政类员工守则、紧急预案、物业管理人员入职要求、物业管理人员服装使用规定、物业管理人事制度、物业管理人员培训计划、物业管理采购制度、文件借阅发放制度、物业公司档案管理制度、物业公司处理投诉制度等3、其它类物业咨询情况登记表、停车场管理规定、物业接管验收程序、物业治安管理规定、物业消防管理规定、物业公共设施场所管理规定等4、工程类主管经理岗位职责、工程部常用工、器具清单、电工岗位职责、弱电工岗位职责、空调工岗位职责、建立设备管理台帐要则、工程部137、值班工作记录、客户报修工作规程、客户报修工作单、装修管理规定、装修巡视制度、设备汇总表、设备保养施工验收单、设备采购通知单、设备大修竣工单、设备报废申请单、设备采购通知单、物资验收入库单、临时电源安装使用申请表、电梯运行及管理规定、电梯机房巡查记录、机房管理规定、物业设备维护保养制度、配电室运行日记、设备全年保养计划表等5、保安类保安主管岗位职责、监控岗位职责、门卫岗位职责、巡逻保安职责、停车场岗位职责、保安工作日报表、巡逻工作记录、消防工作制度、监控工作记录、防火安全责任书、动火作业申请审批表、外来施工管理规定、外来施工申请表、外来施工队伍管理协议书、保安工作质量检查表、停车证(样本)等6.138、保洁类清洁工岗位职责、物业常用保洁工具配备一览表、清洁服务质量检查评分表、每日清洁工作检查表等公众制度物业管理服务面对服装城业户、面对社会各阶层，所以工作报告公示制度的建立非常重要，我们将拟订的公众制度如下：利用计算机网络，公示管理处的管理承诺、目标方针。每年年度公布管理处下年度的工作计划及费用测算。每季度公布物业管理费的使用情况。在服装城宣传栏和显著位置公开监督电话。管理服务人员的照片、姓名、工号上墙公示。公示物业管理和特约服务收费标准。 档案资料的建立与管理苏州国际服装城较大的特点是智能化程度较高，我们将通过档案的“集中化、有序化、信息化”完善科学管理。在信息的收取时广开信息渠道，存储时做139、到内容全面、丰富，收集时尽可能的完整。我们拟对本城区内所有物业管理与服务项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。档案管理工作环节资料收集资料整理资料归档档案利用1、资料的收集管理处设立小档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，同时设兼职档案员，直接隶属管理处经理主管。建立相应的规章制度，对所有档案进行严格管理。资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成140、的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。2、资料分类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3、资料归档管理归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学的分类与保存。根据实际需要，服装城区的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。档案的出室、入室都有严141、格的规定。出室必须有具备资格的人员经登记后方可借出；入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任，档案管理人员需要及时收回在外文件，严防文件的流失。档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。4.档案资料的分类工程建筑产权资料：A. 规划图纸、项目批文、用地批文B. 建筑许可证、投资许可证、开工许可证C. 拆迁安置资料工程技术资料：A. 红线图、总平面图B. 地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C. 工程合同、工程预决算D. 工程设计变更、通知及技术核算单E.竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图F. 房屋消防、燃气竣工验收142、证明书G. 钢材、水泥等主管材料的质量保证书H. 新材料、构配件的鉴定合格证书I. 供水、供电、电梯、消防、智能化等设备技术资料J. 砂浆、混凝土试块、试压报告K. 绿化工程竣工图L. 其他技术资料事务管理资料：（1）业主资料：A. 业主入住资料（购房合同、入住通知单、业主公约、装修申请、验房表、费用托收协议等）。B. 业主/雇员/家庭人员档案 C. 业主家庭维修档案. （2）事务资料：A. 搬出（入）物品登记表 B. 日常巡视记录C. 回访登记表.装修资料：A. 装修申请表（附图纸） B. 装修工程队安全责任书C. 临时施工人员登记表 D. 施工单位营业执照维修资料：A. 维修申请表 B. 143、维修服务派工单C. 维修回访记录本 D. 公共设施维修记录治安交通管理资料：A. 日常巡查记录、交接班记录、值班记录B. 查岗记录、闭路电视监控系统录像带C. 物资搬运放行记录、紧急事件处理记录D. 车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议设备维护资料：A.设备管理资料公用设施保养维修记录 B. 各项机电设备保养维修运行记录C.设备分承包方维修保养记录 D设备检查记录社区文化资料：A. 活动计划实施方案、总结记录B. 社区文化活动图片及录像记录C. 传媒报导D会所设施使用情况员工管理资料：A员工个人资料、聘用表 B员工业绩考核及奖罚记录C员工培训计划及实施记录 D员工培训考核记录E. 员工外出考评及参加演练记录F员工业主及内务管理记录表业主反馈资料：A服务质量回访记录表 B业主意见调查、统计记录C. 业主投诉处理及处理记录表D管理处值班巡查记录行政文件资料： A. 政府部门文件B. 物业公司及主管领导部门文件C. 管理处规章制度、通知、通报等文件D. 管理处荣誉一览表房地产E网