1、万千时代商业街运营管理方案总册一、商业街运营管理方案：1.万千时代广场商铺是指从事具体纯商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中化高效管理的模式，对商业街商铺进行统一招商运营管理，是目前东莞安业开发商和东莞三赢商业策划管理有限公司合作，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响力。2.开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。3.目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落2、到开发商的头上。4.商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行统一管理商铺区别于其他房地产的核心力，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托东莞三赢商业策划管理有限公司统一管理，没有统一招商运营管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。二、商铺（统一招商管理）1.统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。2.品牌审核管理指：招商对象需经品牌审核后才能进入，审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。3.完善的租约管理指：签定租约、合同关键条款必须进3、入，租约管理包括约定租金、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：承租户的经营业态是受到整个商铺的统一招商运营管理商业规划。三、商铺（统一运营管理）理念：1.三赢公司对商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行统一管理商铺区别于其他房地产的核心力，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一招商运营管理，没有统一招商运营管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。2.“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。3.商铺的统一招商运营管理的理念在于统一招商运营管理、统一营销、统一服务4、监督、统一物管，为了达到统一管理的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。4.商铺须设立由开发商领导、三赢商业策划的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。5.指导项目：店铺布置指导、促销活动安排。6.协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；7.服务项目：行政事务管理；8.监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。四、商铺（统一管理）方案与措施：（1）商铺策划营销管理方案：（2）商铺装修服务管理：（3）消防管理方案：（4）保安服务管理：（5）商铺建筑物5、的养护及维修管理：（6）保洁绿化管理方案：（7）人力资源管理方案：（8）财务管理方案：（一）商铺策划营销管理方案：1.统一策划营销管理方案有助于维护和提高经营者的共同利益：2.由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。三赢公司应该为商铺策划好整年的营销计划，所大节过小节小过、无节造节过”。3.组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与商户沟通预算，经商户同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊就能较好地执行按销售额分摊促销活动费用。（二）商铺装修服务管理与措施：1.商铺出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后6、出租铺面。承租商户对铺面只能通过东莞三赢商业策划管理有限公司申请批准后作一些小的变动装修。2.二次装修过程应遵守物业管理处制订的二次装修施工管理规定承租商装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守商铺动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电等。3.装修完毕后，三赢商业策划管理有限公司根据装修前业户递交的经认可的装计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理。4.为了保证承租商在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由承租商选定应视工程涉及的方面来确定，凡涉及电力设备（由铺外7、的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。5.凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。6.装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场8、监督管理等。7.对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生、（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复9、，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。8.业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天 花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。9.承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；（三）消防10、管理：1.消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。2.做好消防监控中心的管理；3.做好消防设施、器材的管理；4.保持消防通道的畅通；5.加强装修期间的消防安全管理；6.严禁违章燃放烟花爆竹；7.严禁携带、储藏易燃易爆物品；8.防止电器短路等引发火灾因素。（四）消防管理措施：1.制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；2.制订消防事故处理预案，防患于未然；3.建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；4.定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；511、.做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；6.制止任何违反消防安全的行为；7.积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；8.发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。（五）、保安服务管理：1.采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（租户）安全的行为。2.全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。（1）定岗定位的职责：?礼仪服务；?维护出入口的交通秩序；?对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；?制止身份不明人员、12、衣冠不整者和闲杂人员进入物业大厦；?夜间对外来人员进行询问和登记；?严禁携带危险物品进入大厦；?遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记；?为业主提供便利性服务。（2）巡逻岗的任务：?按规定路线巡视检查，不留死角；?巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；?对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；?对大厦及楼宇安全、防火检查；?装修户的安全检查；?防范和协助公安部门处理各类治安案件；?防范和制止各类违反大厦管理制度行为。（3）技术防范：?应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。?对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施并13、及时通知值班保安进行现场处理。?值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。（六）保安管理措施：1.实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；2.强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3.加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4.严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；5.监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6.保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。7.特制订常规14、防范与技术防范相结合的24 小时全天候管理方案。（七）商铺建筑物的养护及维修管理：1.商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。2.接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内15、外联系3.商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修；4.对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；5.对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；6.对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；7.建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；8.采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达 98%以上。16、9.组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设置、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。10.对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。11.对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。12.建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。13.对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造17、单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。（1）设备设施维护：1.公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；2.公共卫生设施每周检查一次；3.水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次；4.电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；5.中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；6.温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；7.智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；8.对业主（租户）自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。（2）管理措施：1.加强装修户管理，督促业主做好18、装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；2.对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；3.对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；4.对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；5.建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；6.采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达 98%以上。（八）绿化保洁管理方案：1.绿化保洁直接关系到整个商业街形象及商户工作环境，也19、是测定环境质量的一个重要指标。（1）管理内容：?绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。?根据气候，给花木适量浇水；?根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；?制定预防措施，防治病虫害；?及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草；?对商业街大厦内部公共场所进行绿化布置和养护；?定期对建筑小品进行修饰；?定期进行外墙清洗；?各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；?定期对下水道等排污管道清理一次；?告示牌、指示牌等每天保洁一次；?电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；?春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；?20、对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。?做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。2.清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。?根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；?公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；?楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；?大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；?大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；?每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃21、圾房消毒二次（2）管理措施：?建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；?加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；?落实“三查”（绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率 95%；?强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。（九）、财务管理方案：1.商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。2.商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交22、纳的管理费都用在刀刃上。3.通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。（一）管理内容：?加强现金收支管理；?搞好财务核算；?及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）?做好年度预算和决算工作；?认真审核报销票据，严格控制费用报销；?及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。（二）管理措施：?根据财务法规政策，制定财务管理制度；?财务人员持证上岗，规范操作；?抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；?加强成本控制；4.加强财务监督和财务检查。（三）管理措施：?制定档案制度，并严格执行；?专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专23、柜，编目造册，存放有序并且尊重业主隐私，保守秘密；?科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；?逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。（十）人力资源管理方案1.一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。（一）管理内容：?按照合理的人才结构，配置各类人才；?任人唯贤，量材录用；?开展业务培训，全面提高业务素质；?进行业绩考核，优胜劣汰。（二）管理措施：?制定岗位责任制，做到责、权、利分明；?建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；?加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；?岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；?全面考核，做到公开、公平、公正。万千时代商业街运营管理2012年 8 月 18日