1、目录第一章 顾客服务部组织架构2第一节 组织架构2第二章 顾客服务部的工作范畴2第三章 顾客服务部岗位职责3第一节 部门经理职责3第四节 接待科各接待员职责4第五节 收银科科长职责5第六节 收银科副科长职责6第七章 收银科组长职责6一、 职权范围6二、 主要任务6第三章 员工上班规定8第二节 签到、签退8第二节 用餐规定9第四章 顾客服务部管理工作10第一节 顾客服务接待科管理工作10第五章 顾客服务部各种操作流程16第一节 接待科流程16第二节 收银科流程23第三节 特殊情况及事故之处理28第六章 顾客服务规范311、员工应随时注重自己的行为举止314、对待顾客要礼貌、热情、服务耐心、细致、2、保持微笑321. 面带微笑、温文有礼、树立“顾客永远是对的”观念324. 顾客致谢时，请回答“不用客气”、“不用谢”336. 接待人员文明服务统一用语335. 顾客致谢时，请回答“不用客气”、“不用谢”347. 收银人员文明服务统一用语34第七章 顾客服务部奖罚条例35第一节 奖励条例35有下列事迹之一者，记大功一次：36第二节 处罚条例37第三节 奖罚单填写细则38第四节 奖惩实施细则39第五节 奖惩标准40第一章 顾客服务部组织架构第一节 组织架构 顾客服务部接待科收银科场外组场内组一区组二区组三区组四区组 第二节 人员编制 岗位编制编制经理11科长21副科长22组长64储干66高级顾服员3、1414顾服员4444共计编制7575第二章 顾客服务部的工作范畴n 树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办VIP卡等各项接待工作n 医疗急救工作（待定）n 讲解、迎宾处理客户投诉工作n 寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作n 失物招领n 配合公司做好市场调查、促销活动等工作n 收银工作第三章 顾客服务部岗位职责第一节 部门经理职责一、 职权范围策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评二、 主要任务1. 经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作保证各项工作的顺利进行2. 建立和健全本部4、门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量标准3. 充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；4. 制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平5. 综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整改措施6. 对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序7. 定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、开拓进取8. 必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作9. 与其他部门的协调配合工作 第二节 接待科科长职责一、 职权范围协助上司策划及安排顾客5、服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1 对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成2 监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等3 制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量4 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5 设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报6 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会7 合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请6、表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号8 需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作9 按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法10. 完成上司交代的任何工作 第三节 接待科副科长职责一、 职权范围执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1. 对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。2. 监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等3. 贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务队伍4. 配合制定培7、训计划，并对员工进行专业化培训5. 设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报6. 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会7. 接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到以客为尊的服务宗旨8. 与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工，全面开展优质顾客服务工作9. 需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作10. 完成上司交代的任何工作第四节 接待科各接待员8、职责岗位名称：顾服部接待员1. 遵守公司一切规章制度，热爱本职工作2. 在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡3. 负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品4. 了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、派发游园指南、促销活动宣传单等5. 接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象6. 在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等7. 营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位8. 服务期间要做到微笑服务，礼貌9、待人9. 完成上司交于的一切任务岗位名称：顾服部解说员（针对VIP客人） 1. 遵守公司一切规章制度，严格执行解说接待控制程序，所有解说员必须经过专业培训2. 在上班时间必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡3. 带团前，必须认真检查场地卫生，检查导游设备是否正常4. 在上班时间未经许可，不得擅自离开工作岗位5. 带团时一律使用标准的普通话，要求吐字清晰，详细介绍公园的文化内涵及各场地游乐项目概况6. 带团期间做到周到微笑服务，解说员对任何服务而导致的投诉负全责岗位名称：顾服部检票员1. 上班前，整理好着装，佩戴好工作证，保持检票口清洁明亮2. 每天准时开门，检票员应提前10分钟上岗，站立10、规范，精力集中，微笑迎接游客3. 熟悉掌握票据样张，发现漏票、假票，除按规定补票外，并向上级主管汇报4. 秉公检票，一视同仁，认真清点入园人数，并仔细核对单据5. 使用文明语言，对游客态度随和，不与游客发生争执6. 每个检票口必须定人、定时、定责任，严格执行岗位职责7. 认真做好散客、团队以及VIP游客的接待工作，必要时要启动游客接待应急预案8. 主动当好游客的参谋，游客遇到困难要尽力设法帮助解决9. 下班前关好园门岗位名称：顾服部医务人员1. 提前十分钟上班，穿好工作服，开窗通风，整理台面桌面保持医疗室清洁2. 维护医务室就诊秩序，应关心、爱护患者3. 如游客受伤程度较深的情况下，医务人员应11、及时与相关医院联系做好医疗协调工作4. 严格执行消毒隔离制度，熟练掌握常用的治疗和护理5. 负责下班时关好水、电、门、窗第五节 收银科科长职责一、职权范围协助上司策划及安排顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1. 对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成2. 紧密巡视乐园内各收银台操作情况，监察收银员的工作3. 主动参与日常工作的参与和协调，让下属了解乐园的管理政策、法规、模式、营运概况，灌输员工正确的服务态度4. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 512、. 实时了解下属的工作情况、思想状况的变化，对不正常情况向上司反映，给予适当处理 6. 定期组织组长在指定时间，地点开例会7. 需要时接替离开岗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的计算机编号、价格等数据及其变动情况，然后通知下属做出相应措施9. 完成上司交代的任何工作第六节 收银科副科长职责一、 职权范围执行并调配顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1. 对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。2. 监察及指导收银员进行日常收银工作3. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训4. 设计及推行13、普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报5. 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开会6. 需要时接替离开岗位或缺勤的收银员的工作7. 完成上司交代的任何工作 第七章 收银科组长职责一、 职权范围协助上司执行及调配各科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、 主要任务1. 制定顾客服务员、收银员上下班交接程序，使两者顺利交接工作及银柜内现金、发票等2. 负责退货或退款处理、对商品进行打折处理，在保安护送下在收银机内提取现金钱币解缴回银库房，并负责兑换钱币3. 监察及指导顾客服务员14、进行日常收银台操作情况、处理各种突发情况4. 协助上司对顾客服务人员进行工作训练，包括纸币真伪的鉴别、点算钞票技巧、收款机的保养、收银程序等项目训练，确保顾客服务员能提供准确及快捷的收银服务5. 熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据6. 安排组员每天召开早晚例会7. 负责各组银头袋的分发与回收8. 必要时，接替有事离开岗位或缺勤的收银人员9. 所有上司交于的任务 第八节 收银员职责岗位名称：顾服部收银员1. 热爱本职工作，努力提高自身素质，热情为广大游客服务2. 严格遵守公司及园区的各项规定，严于律己3. 面带微笑，热情服务，把好出售商品的最后一关4. 认15、真核对售出商品的价目与所收回的款项是否一致，做到不多收款不漏收款5. 熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据6. 做好每日的日常工作，维护好收银工作使用的各种机器，严禁非收银员使用收银员使用的微机、卡机等机器第九节 售票员职责岗位名称：顾服部售票员1. 按时上下班，坚守岗位，履行职责，积极完成任务2. 售票工作中要说文明话，礼貌待人，热心的为买票者服务3. 售票过程中要认真负责，动作迅速、准确无误、钱票无差错4. 售票回笼的现金（大面额的要检查是否有伪钞）清点后及时上交，库存现金按规定额入保险箱保管，超过规定限额被盗自己负责5. 保管好现金，提高警惕注意安全16、保卫工作，严防严盗6. 遵守财务制度，私人不能挪用公款，违反者重罚 第三章 员工上班规定 第一节 仪容仪表n 员工应注重自己的仪容仪表 A、标准 1. 需梳简洁的头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整洁地束起，不许梳奇异的发型，不可将头发染成其它颜色 2. 化妆淡清自然 3. 指甲经常修剪，如涂指甲油，以透明为限 4. 每日上岗前，穿好制服 5. 制服干净、整洁、熨烫平整 6. 穿着公司统一的鞋袜，袜子不许有破损 7. 配戴饰物宜适当，尺寸及色彩均不应夸张 8. 必须将职员证佩戴于左襟当眼处，其他未经公司认可的佩饰、证章等，一律不得佩戴。B、错误 1.蓬头垢面和浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色的指17、甲油 2.不按规定着装或着装不整上岗 3.不佩戴员工证，佩戴其他未经公司认可的配饰、证章等上岗 4.配戴过多或过于夸张的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等 5.上班前及工作时间吃含酒精饮品及有异味食品 第二节 签到、签退 一、员工应严格遵守工作时间及规程A、标准1. 顾服员应按公司规定认真执行作息时间，如有特殊情况，需向上司或经理说明原因，获得批准后发可行动2. 顾服员如有需要换岗或换班，应提前书面申请，获准后方可更换3. 顾服员如有事需要离岗，应通知上司，陈诉正当理由，获准后方可离岗4. 上下班禁止代人或托人打卡B、错误 1. 无故迟到、早退、缺勤 2. 随意换班、换岗 3. 擅自离开工作岗位18、 4. 非当职时间未经上司允许仍逗留在工作台 5. 不按规定,接转私人电话 6. 在各个岗位堆聚聊天，大声说笑和喧哗第二节 用餐规定1、 用餐时间：上岗员工根据排班轮流用餐，每人用餐时间不得超过30分钟2、 用餐方式：a、固定岗位人员由配送中心送餐至现场；b、机动岗位可根据主管安排去后勤区餐厅用餐3、 用餐原则：避开营业高峰阶段，不得在游客面前用餐 第四章 顾客服务部管理工作第一节 顾客服务接待科管理工作n 接待科组织架构及人员编制科长副科长 高级接待员接待员岗位编制科长1副科长1高级接待员4接待员15共计编制20 n 接待科的工作范围 1）.主要工作目标 为顾客提供主动、热情的优质服务，树立19、及保持公司良好形象 2）主要工作范围 1. 咨询、检票、园内导览 2. 解答顾客咨询、派发园区游乐项目指南及促销赠品、宣传单等 3. 按照播音程序、内容、要求等广播有关内容 4. 帮助顾客解决问题，接受顾客投诉，并跟进结果 5. 配合公司促销活动，营造气氛，协助完成接待或派赠工作 6. 经常保持工作岗位的清洁 7. 为顾客提供快捷、美观、牢固之各类商品包装 8.为顾客准备、快速开具发票及申办年卡等n 接待科的日常管理和工作安排 科长每日的工作1. 检查各岗位之物品及清洁情况，检查库物料库存情况，及时予以补充缺少的物料2. 检查岗位设备运作情况，发现问题及时解决并上报3. 及时督导顾服接待人员规20、范化服务4. 解决特殊顾客投诉（来访或来电）5. 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织员工在指定时间地点开早、晚例会6. 合理调配员工岗位核实顾客年卡申请表之填写，并编写年卡卡号7. 配合公司整体运作及各种促销活动，编写相关之广播内容 科长每周的工作1. 检讨上周工作情况，并做好下周工作计划2. 申领物料及申报3. 上报顾客年卡申请表给部门经理，并负责把资料输入电脑4. 及时将贵宾卡领取通知书邮寄给已获批准之顾客5. 及时填写标志印花礼品调发单 科长每月的工作1. 做顾客服务部每月工作报告2. 对员工工作表现予以评核，并采取相应行动3. 整理顾客意见表，统计并分析其内容上报给部门经理4. 21、编制员工工作当值表5. 统计员工出勤状况6. 制定下月工作重点7. 依照培训计划予以培训8. 申报接待台短缺物料9. 对接待台处理的客户投诉案例做好统计及分析10. 对当月顾客年卡发放情况予以统计 科长每年的工作1. 完成接待科年工作报告2. 检讨并完善已定之相关规条，力争向顾客提供最优质的服务，以树立公司形象3. 员工工作表现评核 副科长的每日工作1. 代替科长开早、晚会2. 检查各岗位设备运作情况，发现问题及时解决并上报3. 及时督导顾客接待员规范化服务4. 掌握员工工作表现及思想变化，及时反馈给上司5. 必要时，接替缺勤或离开岗位的接待员担当顾客服务工作 副科长的每周工作1. 检讨上周工22、作情况，并做好下周工作计划2. 做客户意见统计，整理投诉档案 副科长的每月工作1. 依照培训计划为接待员提供培训2. 对本科运作提供建议 副科长的每年工作1. 完成接待科年工作总结 第二节 顾客服务部收银科管理工作 n 收银科组织架构及人员编制 收银科 第二组第一组 岗位编制科长1副科长1组长2 高级收银员10收银员33共计编制47n 收银科工作范围 收银科及收银人员负责店内与顾客购物有直接有关的一切“收款”及“退款”工作，收银的服务对象是指在园内消费的顾客。包括：票务收银、零售收银、餐饮收银和游戏币收银。n 收银科的日常管理及工作安排 科长每天工作 1.巡视收银台，及时督导收银员服务规范化 23、2.了解本组营运中存在问题给予解决并及时上报 3.掌握下属出现之差错并采取相应行动 4.确保收银机数据全部及时地传输至电脑科 5.积极同其他部门协作 6.配合完成好售货工作，及时调整收银机的开放时间及人员配备 科长每星期工作1. 组织督导员工每周例会，进行一周工作检讨2. 制定下周工作计划3. 确定收银员岗位安排4. 了解下属工作及出勤状况并采取相应行动科长每月工作. 1. 做收银科每月工作报告2. 对员工工作表现予以评核3. 了解下属出勤情况，并采取相应行动4. 掌握下属工作失误情况，并采取相应行动 科长每年工作 1. 做收银科年度工作报告2. 检讨并完善已定之相关程序，力求为顾客提供更快捷24、，准确，周到之服务 副科长每日的工作1. 组织收银员在指定地开早晚会，检查收银员仪表仪容，准确传达相关规定及要求，总结当日工作及注意事项2. 确保收银员按规定路线到指定收银岗位3. 及时补充收银台所需物料.4. 巡视收银台，检查卫生状况5. 留意收银员工作情况，及时纠正不正确行为6. 负责折扣退款取消单据的授权批核工作7. 负责收银台的钱币找换8. 依据规定在保安员护送下取现金送下提取现金送交银库房9. 准备完成收银机数据传输10. 核实收银员出现差错之原因并及时上报11. 合理安排收银员用餐时间12. 协同保安员安全地将全部银头袋解缴银库房 副科长每星期的工作1. 参加督导员工例会，做一周工25、作报告2. 合理安排收银员岗位并向银头袋交收登记表3. 申领物料 副科长每月的工作1. 做工作报告2. 编制员工当班表3. 对物料使用状况进行分析4. 统计员工出勤状况副科长每年的工作1. 做年工作报告2. 提出合理化建议，完善相关程序及制度n 收银组长工作程序及细则1、主持早会准时在指定地点组织本组收银员开早会1）.检查收银员仪容仪表2）.检查工作中发生及注意的问题2、.通知临时会议1）取银头袋：负责本组收银员领取银头袋，并按规定路线到达收银机位2）发放文仪用品：及时补足收银台缺少的文仪用品3）收银机保养：检查收银机基本运作操作，发现异常上报科长或电脑科同事及时维修3、检查收银台物品配备及卫26、生情况 1.发现收银台设施损坏等情况及时上报并通知相关科组 2.检查收银台卫生及物品配备情况4、确保收银员正常 1.巡查收银员工作情况，指挥收银员正常工作，确保收银员在指定收银台值岗 2.对违反规定的及时处理和上报 3.解决收银员在工作中遇到的各种困难5、负责折扣、取消交易记录、退款之授权批核工作 1.对不正常情况折扣，应核对批准人之权限确认后签字 2.及时批核收银员取消之交易记录 3.办理退款时按公司规定执行6、负责收银机位钱币找换 1.根据收银员填写之“钱币兑换表”点核银码 2.到银库房进行找换 3.将钱币转交收银员7、收营业金 1.到银库房领备用银头袋，并带到收银台 2.做提出款项程序，27、点核银码无误后，在“银头袋金额记录表”上签名，完成交收程序 3.将营业金装入银头袋内连同登记表在保安员护送下送交银库房8、交接班安排 1.收银主管按规定程序做现金销售总结（必要时应核对现沽单） 2.组织交接班收银员按交收程序做好交接 3.如金额和记录有出入应调查原因并及时上报9、交银头袋及关闭收银机 1.按规定程序做完数据传输的所有工作 2.监督收银员点算金额是否与记录相符 3.监督及检查收银员按规定收银机关闭 4.通知保安员护送收银员送交银头袋 5.监督收银员将银头以及单据解缴夜库并在登记纸上签名 6.如发生意外，立即通知科长及保安科处理并安排在场收银员协助调10、补发收银台包装物料：确保以28、明日包装物料的正常发放11、晚会 1.确保本组收银机钥匙的全部交回 2.确定所有收银员之银头袋全部返回银库房 3.特别事项宣布第五章 顾客服务部各种操作流程 第一节 接待科流程A、开园前准备1、 参加例会：接待员每天准时在指定位置参加由主管主持的例会 要求：接待员应整理好自己的仪容仪表、精神饱满、准时地等待在指定位置2、 检查接待台清洁，要求无灰尘、污尘、污渍3、 检查各种设备是否正常运作4、 在各自岗位迎宾B、开园中工作安排n 接待流程讲解员工作流程（针对VIP客人）1、接顾服部经理通知，安排讲解人员提前十分钟到达指定地点等候客人，检查讲解员所用设备是否正常。2、客人抵达时，面带微笑、精神饱29、满，主动地向客人问好，确认此团是否为自已所接之团队后，引领客人从VIP通道进入景区。3、致欢迎词，作简单的自我介绍。4、引领客人到景区游览图前，介绍乐园概况，所提供之服务，派发乐园指南、宣传单等。5、着重说明每个游览项目的注意事项、使用操作规则以及限游条件等。6、主动征询领队团队在此的停留时间，控制好游览时间，边游览边讲解，讲解过程中用语规范化，吐字清晰，积极为客人答疑，能单独处理突发事件与投诉，遇力不能所及时，报上级处理。7、观看表演节目时，引导客人入坐;简单介绍节目内容及其特点；在VIP团观看节目过程中，应自始至终坚守岗位。8、在景区导游的过程中，应注意游客的安全，要自始至终与客人在一起，30、并随时清点人数，以防游客走失。9、游览结束，诚恳征求游客对接待工作的意见和建议，做好相关记录，并致欢送词：祝游客旅途愉快。注：普通散客及团队游客不提供该项服务未购票先入园操作流程：一、业务团队入园流程1、旅行社团队：A、接待主管接收银科主管通知有旅行社团队入园B、票亭相关人员陪同团队前往检票口C、将导游证押于检票口并请导游与工作人员一起清点人数，登记到入园团队统计表D、填写入园团队人数确认单交于导游至售票亭购票E、核对门票与统计表人数，无误后过闸，归还导游证件2、社会团队A、接待主管接收银科主管通知有业务团队入园B、票亭相关人员陪同团队前往检票口C、请领队与工作人员一起清点人数，登记到入园团队31、统计表D、接待人员陪同前往售票亭购票E、核对门票与统计表人数，无误后过闸二、公务联系单接待流程1、接待科主管接总经办传真（名为公务联系单）通知到检票口人员2、请客人出示公务联系单从VIP通道入园，清点人数并在单上注明实际入园人数，登记到公务卡、陪同卡入园登记表3、将资料存档4、下班前汇总人数报电脑科三、嘉宾接待联系单接待流程（同社会团队操作）四、政府接待办结算单（三联单）1、客人持内部结算单到检票口2、请客人从VIP通道入园，清点人数3、填写内部结算单（三联单），请客人签名确认，将结算联留存，交于售票亭4、将人数登记到入园团队统计表5、票亭出票后交于接待科主管，转闸入系统检票流程1、 检票人员32、在例会后迅速到达检票口。2、 微笑迎接第一批游客3、 指导游客如何使用门票，并维持入口次序。4、 分类统计入园人数，并交于接待科主管。5、 清理检票口卫生，准备闭园投诉流程1、 接待员应礼貌接待：“先生（小姐），请问哪里需要帮忙的吗？”2、 接受投诉，耐心了解情况，作出正确判断，客人投诉是否合理A、 合理：提出处理方案，尽量满足客户。a、客人接受，处理完毕 b、客人不接受，通知主管前来处理，主管了解情况后协调，提出新建议，如果客人接受了，处理完毕。如果客人还不接受，通知经理处理B、 不合理：a、说明乐园政策，做好说服解释工作，解除客人不满情绪 b、仍表示不满的，报主管处理3、 填写客户投诉意见33、表，做好相关记录广播流程n 开园前准备1、 参加接待员每天例会2、 检查播音设备卫生，要求无灰尘、污渍3、 检查播音系统运作是否正常，需播放的音乐和稿件是否正确n 播音1、 按程序准确操作播音系统2、 依据播音程序及内容准确、及时广播3、 广播系统如有故障及时上报n 交接班1、 交班人清点广播室物品，做好交接记录2、 接班人负责核实并签名3、 如有异常及时上报n 关闭广播系统1、 准备好次日早上播放的音乐曲目及稿件2、 按照程序关闭广播系统3、 做好交接班记录开发票流程1、 接待人员到岗后到科长处领取一天所需之发票2、 在乐园票亭、餐厅、联营商店（除儿童天地和哈里波波除外）消费需要开据发票的客34、户，手持收银条到服务中心前台3、 检查收银条（且收回）、门票A、联营商店的收银条上必须有其相关负责人的签字B、团队请其出示相关确认件并与票亭确认金额4、 依据收银条开列的有关内容，开具相关发票。餐厅、联营商店用定额发票，门票类的用门票发票5、 撕下发票（客户联）双手交给客户且请客人核对确认6、 在收银条/确认单上盖“发票已开”印章，持门票者直接在门票上打两个孔7、 将收银条粘贴在相关发票的存根联上（指餐厅、联营商店开具的发票）8、 如发生一张收银条开具一种以上面额的发票时，在收银条上备注另外面额发票的发票号9、 登记、汇总一天所开发票10、 下班时将剩余发票交于科长放入保险柜中申领、制作及派发35、VIP年卡流程n 申领VIP年卡1、 由市场部设计年卡票面2、 由总务科负责采购、印刷3、 总务科交至电脑科加密4、 电脑科交财务处入库5、 顾客服务部填写VIP年卡使用申请单，经各级领导审批后向财务部申领n 制作VIP年卡及派发流程VIP办卡操作流程1 欢迎客人到来，“您好” “欢迎光临”2 介绍VIP年卡的种类以及办卡须知3 请客人填写VIP申请表4 检查核对申请表并注明：折扣、内部员工姓名、新世界会员卡卡号，（没有领卡的要注明未领卡）同时检查签名、日期、字迹是否清晰5 收款人员接过申请表，请客人付款，做好三唱6 根据申请表上的内容开具收据并注明卡号，申请人名，身份证号（收款人写全名）等，36、撕下客户联，把收据与申请表交给制卡的人7 做卡：拍照-打印照片-输入资料（一定要看清楚折扣），并在申请表上记录卡号8 做好的卡、收据一并交于客人并将资料分类暂存柜中9 如客人付费不做卡，直接把资料存放柜中，晚上汇总“已付费未领卡”。10. 制作未领卡：请客人填写VIP领用表-出示收据-找出资料-做卡-在申请表和收据上注明“已领卡”及日期-交收据、卡于客人-资料暂存柜中11. 填写报表：VIP年卡统计表（注明各类卡的分类数据）、银头袋交还明细表（清点剩余卡数）12. 资料汇总存档做卡步骤1 拍照片：点击桌面“MPEG KING”照相机图标-调焦距-拍照2 打印照片：根据卡型打开桌面相应图标（如点37、“学生卡”）-点击空白处-右击“Propertie”-点击“Open from File”选择照片-点击“Tools”-选取照片“双击”关闭-点击“确定”-点击打印3 输入资料：点击桌面的“凤凰乐园VIP卡发行系统”-输入工号，密码-点击“感应卡发行”-输入资料（一定要检查确认票型，生效日期，姓别，金额无误）-点击“做卡”-“是”-把卡放在感应器上-听到“嘟”的一声，完成做卡-把卡号和内部卡号，填在申请表上。VIP年卡补卡操作流程1、 请客人提供相关资料并出示有效证件2、 依据以上信息找出存档资料、电脑资料并进行核对3、 核对无误后向客人收取补卡费用50元，开据收据4、 补卡：（1）挂失：进入38、发行系统-日常工作菜单-点击VIP年卡挂失-输入相关信息-查找-选中该记录-单击右键-点挂失（2）补卡：日常工作菜单-点击VIP年卡补卡-输入卡号（内部卡号）-核对资料-点击确定-点查询面板查询已挂失的记录-选中该条记录-右击选择键-点补卡 5、将新的外部卡号登记在存档资料上6、在VIP备忘录上做好相关登记餐券购买流程1、接餐饮部通知，根据团队餐预订数量的120%，通知银库房准备第二天的银头袋2、VIP工作人员每日在银库房领取盖发财务部章的餐券，在VIP办理中心出售3、旅行社导游凭导游证到VIP办理中心购买19元餐券打8.5折（按16元/张购买）4、接待人员填写餐券销售单，并加盖当天日期的有效39、章出售给导游5、每销售一笔餐券数量及时通知餐饮部6、填写餐券销售日报表并将其与销售单、现金一起装入银头袋交于银库房门票兑换券购买流程1 VIP人员到银库房领用盖好章的门票兑换券和公关券2 根据门票兑换券提货单和内部提货单提供的有效期，加盖有效期章后出售相应的门票兑换券或公关券张数并填好编号3 北仑区接待办签单预售门票（三联单） 接财务科通知到银库房领取足够数量的公关券） 购买人凭签好字的接待办门票提货单和结算单到VIP提取公关券（备注：结算单应有接待员签字和接待办主管批准签字有效） 收回提货单原件并复印留底4 旅行社购买兑换券的根据业务部填写的门票兑换券提货单，数量、金额、折扣出售5 填写门票40、兑换券销售日报表，将原始单据和现金交回银库房，复印件存档迷童作业流程1、 在园区发现走失的孩子，带至客户服务中心2、 对外广播孩子的名字、特征3、 带孩子玩游戏，等待客户来认领4、 认领客户出示身份证明，确认无误的情况下，把孩子交给父母轮椅、婴儿车出租流程1、 客户根据公司规定仔细填写租用表2、 按照规定缴纳押金，开收据并双手交给客户3、 客户归还时先检查轮椅、婴儿车的使用情况（包括有无破损）4、 若完好无损，在租用表上注明归还时间，并按公司规定收费，双方签名5、 若有破损，按照破损程度要求客户赔偿相应金额6、 退押金并收回押金收据失物招领流程1、 园内捡到物品统一交到服务中心失物招领处2、 41、登记捡到者姓名、联系电话以及物品名称3、 认领者出示证件以及描述所遗失物品特征4、 确定情况后，认领者签名领物5、 记录认领者的身份证号及联系方式6、 与之道别，并提醒：下次请保管好您的物品寄物流程1、 早班人员领取银头袋、寄存室及收银机钥匙2、 开启收银机，更新资料后存入款项3、 检查物料、清洁卫生4、 迎宾：主动向客人介绍寄物须知，并按规定收取费用5、 清点物品数量并与客人确认将物品放入寄存柜中6、 在收银条上注明寄包牌号与寄包牌一起交于客人7、 归还时认真核对寄包牌号，确认后归还物品8、 如寄包牌遗失，请顾客出示收银条，核对收银条与寄包牌号，确认物品，并按规定赔偿寄包牌9、 如寄包牌、收42、据一起遗失，请客人描述物品特征，主管、客人、服务员三者在场的情况下确认，确认无误后请其按规定赔偿寄包牌，归还客人物品并与其告别10、 做好相关的登记、汇总工作医务室急救流程（待定）1、 游客在园内受伤，现场工作人员立刻通知部门主管同时做好游客的安抚工作2、 该工作人员的主管马上通知顾客服务部经理，由顾客服务部经理调派急救小组及医务室人员3、 急救小组及医务室人员到达现场后，对游客的受伤情况进行初步诊断，如伤势轻微的，由医务人员做处理；如伤势严重需送医院治疗的，由医务室医生联系120派车送往相关医院4、 游乐主管和客服部主管应全面了解游客的受伤程度，以最真诚的态度对待游客，使游客感受到公司的重视43、5、 做好伤者的定期回访工作礼品包装1、请顾客出示其收银条2、根据顾客要求及其礼物大小、形状，选择合适之包装盒和包装纸3、采用相应之包装方法快速包装物品4、在顾客收银条上加盖“礼品包装之印章5、双手送给顾客，如顾客有特殊要求应满足顾客之合理需要派发赠品1、根据公司规定准备派发赠品2、填写好赠品派发明细表3.货品不足 每日点清库存货品数量，填写相关表格，及时上报货品存货情况，如有特殊情况出现货品不足：1.通知主管，讲明缺短货品的名称2.主管向商品部申请补充货品离开服务台 如有事离开服务台1. 通知科长并讲明理由，获准后方可离开，并由科长指派交接人员2. 安排好交接工作3. 整理好物品并锁好服务台44、C、闭园准备 1.整理好资料及物料 2.清点好数量，作好记录（设备交接记录表、工作进展情况交接记录、赠品派发数量表、贵宾卡申请及发放记录表） 3.锁好接待台，将钥匙交还科长或副科长D、闭园送宾 1.整理好仪容仪表，到正门指定位置 2.面带微笑送别顾客参加晚会第二节 收银科流程一、开业前准备1）、例会：收银员需换好制服，仪表整洁地按指定时间到指定地点由主管带领开例会2）、取银头袋 1.银头袋编码是否正确 2.银头袋内银码是否正确 3.核对无误后在银头袋交收登记表内签收 4.领取银头袋后，去组长处领取所在收银台钥匙。然后应立即用最直接的路线前所 在之收银台3）、开启收银机，更新资料后存入款项，将银45、头袋内银码全部放入收银机银框内。若收银机出现任何异常，收银员应立即通知组长或电脑科处理4）、清洁：彻底清洁收银台/框及地面卫生5）、检查收银台物料配备情况并在笔记本上做好登记，如发现物料短缺及损坏，须及时通知组长处理6）、迎宾：收银员需在指定时间在各自收银台停止开业前的一切准备工作，精神饱满的进行迎宾二、各项收银流程n 售票收银程序（一）、通行票A、全票1. 提早30分钟上班领取门票和现金零钱 游客到达售票中心，询问售票小姐根据游客的需求及票务政策，售票小姐介绍出相应的门票给游客核对金额，并给出合适的票种并说：“请您拿好”与游客道别并说“祝您玩的开心！”闭园前将对售出的门票和现金核对并将现金交46、给有关部门B、半票1、提早30分钟上班领取门票和现金零钱 2、游客到达售票中心，询问售票小姐3、根据游客提出的购买半票的要求，出示相关的证件，儿童需测量高度1、 情况属实，收取金额并将门票交于客户手中说“请您拿好”2、 与游客道别并说“祝您玩的开心！”3、 闭园前将对售出的门票和现金核对并将现金交给有关部门（二）、团体票A、 临时自助团a、 成人团1、 领队或导游到团队售票口，出示相关证明2、 核实证件后，确认人数（20人以上成团3、 根据相关规定给予相应优惠政策4、 出票b、 学生团1、 带队老师到团队售票口，出示相关证明2、 核实每位同学的学生证，确定人数（20人以上成团）3、 根据相关规47、定给予相应优惠政策4、 出票B、 业务团队a、旅行社组团1、根据市场推广部传递的接团通知书，准备好相应的门票2、团队到达后，请领队或导游出具相关证明，并核实情况3、根据相关规定给予相应优惠政策4、出票b、社会团队1、根据市场推广部传递的接团通知书，准备好相应的门票2、团队到达后，请领队出具相关证明，并核实情况3、根据相关规定给予相应优惠政策4、出票C、嘉宾团1、根据市场推广部传递的接团通知书，准备好相应的门票2、团队到达后，请领队出具相关证明，并核实情况3、根据相关规定给予相应优惠政策4、出票D、政府接待团 1、政府接待人员持嘉宾旅游接待门票内部结算单，带领游客至检票口。 2、接待科检票人员与48、政府接待人员核对人数，并请游客入园，政府接待人员押下相关有效证件 3、检票人员在结算单上填写人数与金额，并与接待人员在结算单上签名确认 4、政府接待人员持嘉宾旅游接待门票内部结算单至团队售票亭购票 5、售票员根据相应的优惠政策出票，留下门票结算单的第二联-结算联做现金凭据。 6、政府接待人员持门票至检票口换取相应的有效证件 7、门票过闸E、公关券1、 游客持公关券到达售票中心2、 根据当日是否是节假日选择相应的票面并做好设置3、 双手交给游客已设置完成的有效门票4、 保存好公关券，留底、存档注：门票已经售出，恕不退换n 零售收银程序（一） |现金收款 1.收银员迎接顾客：营业员根据顾客选取的商49、品填好现沽单或小票后，请顾客揣同现沽单到收银台付款 2.收银员主动热情地向客人打招呼：“您好，请出示您的现沽单” 3.收银员检查现沽单；应从上至下，从左到右的方法，认真检查所填写内容4.收银员进行入机操作：根据现沽单的内容扫入或输入货品的条码、金额并核对屏幕视金额是否一致；输入付款金额，将现金放入银框内，如须找取出相应金额的现金，打印收银小票 5.收银员在现沽单上签名并写上单据号，将收银小票与现沽单一同交给顾客。 6、顾客凭收银小票与现沽单至营业员处领取物品 6.包装货品：请客户到顾客服务中心包装 7.与顾客道别：“请慢走，欢迎再次光临” （二）、折扣 对收银员折扣情况采取相应措施，程序如下：50、1、各卖点在实行促销活动等正常情况打折，收银员应仔细检查现沽单，根据现沽单资料入机并办理收款手续 2、卖点发生非正常折扣时，收银员须通知上级处理（三）、 退款手续 1.收银员等候顾客：营业员检查顾客退回的商品及有关单据无误后，开一张退款单列明理由，交由主管级以上签批后，带领顾客到收银台 2.收银员检查单据：接过顾客原收银小票及退款单，检查营业员填写之退款单是否正确，检查原收银单据是否齐全，检查退款单上是否有主管级以上签批 3.收银员退款入机：检查无误后，根据退款单的内容进行退款入机程序，扫入条码并核实金额与退款单所示金额是否一致，确认后从银框内取出所退的现金，打印单据，完成操作 4.请顾客签字51、：收银员请顾客再经收银机确认后的退款单上签字再由主管加签 5、.给顾客退款，收银员将退款单与单据留底。 n 餐饮收银程序1.看清客人所选菜式（菜单）并重复点餐内容，确认无误后，将点餐内容、数量、菜价输入收银机。2.清楚地告诉顾客应付的金额 以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额。3.接过现金核对数量并查验真伪，将钞票横放在抽屉内的横隔上。如顾客给了大钞（例如50元、100元面额的钞票），把大钞横放在抽屉的横隔上4.核对找零，并点数给顾客清楚告知，并找给顾客零钱，将之递给顾客。请顾客点清找零数额，且无任何问题时，关闭抽屉。5. a、（西餐厅）呈递餐饮，并感谢顾客， b、(中餐厅) 将收银小票递于顾客52、，请顾客至餐厅配餐员处领取相应的餐品。三、退款手续1.收银员等候客人：检查退回有关单据无误后，开一张退款单，列明理由，交给科长级以上签批后，带客人到收银台。2.收银员检查单据，接过客人之顾客联及退款单，检查签批。3.退款入机操作：检查无误后，按退款入机程序操作，取出所退现金，打印单据，完成操作。4请客人签字。5.给顾客退款，收银员将退款单与单据留底。n 换币收银程序（换币游戏币）1. 哈里波波馆、飞天凤凰出口商店、机械模型馆三处收银员至银库房领取银袋时一起领取一定数额的游戏币。填写游戏币申领明细表2. 将游戏币放在指定小箱内按凤凰币形式进行销售3. 打烊前10分钟，各竞技项目的服务员，提着当天53、游客所投的游戏币，到指定的售币点，清点游戏币，并做好签收与记录4. 收银员按照不同的币名做销售录入，同时做凤凰币的销退工作。5. 营业结束后，收银员将所有游戏币上交银库房。填写银头袋交还明细表。将银头袋投入保险箱。注 ：哈里波波馆、飞天凤凰岀口商店、机械模型馆三处收银机台应配有一个专放游戏币的固定小箱子。n 钱币找换1）当个别收银机零币不足时，须通过组长去银库房找换，程序如下： 1.当班收银员负责在“整币换零钞申请凭据”内填写要求换币的金额及币种 2.将找换数额交给组长，组长在表格内签名 3.组长将找换后数额交给收营员，收银员在表格内签收三、中途收营业金 当某收银机的金额已达到相应标准时，该收54、银员应通知组长收营业金，程序如下：1. 收银员负责点算金额，并填写中途收款凭据（一式二联）2. 收银组长点核金额无误后在中途收款凭据上签名，完成交接程序3. 收银组长将营业金放入备用银头袋中，在保安员陪同下交到银库房4. 银库房文员核对金额无误后，在中途收款凭据上签名。并将银库房联留底。5. 收银组长将收银联给收银员。 四、交接班安排 同一台收银机需要安排换班时，交收程序如下：1. 由组长做现时销售总结2. 交班收银员必须在接班收银员前面点算金额是否记录相符3. 金额和记录如有出入，由组长处理 五、押银1、收银员接到打烊通知后，做提出款项，核对金额，填写银头袋交还明细表。2、收银员将所有金额放55、入银头袋中，整理所有票据并放入银头袋。1、 各组组长根据押银路线到达第一个收银点，组长做销售总结。2、 收银员关闭收银机，同时上交POS机钥匙。将银头袋投入押银车，组长和保安做签收。组长在保安的陪同下，到达下一个收银点3、 各组长收完银头袋后，根据规定的押银路线在保安的陪同返回银库房，收银员将银头袋投入保险箱4、 收银员在银头袋交还明细表上签名，保安、收银组长确定投袋完毕以后签名确认。5、 收银组长将所有银头袋钥匙与银头袋交还明细表投入保险箱6、 如发觉银头袋丢失，必须立即通知顾服部的经理及保安组处理，在未得到进一步指示前，所有收银员不得离开 六、晚会：当值收银员全部交回银头袋后，到指定地点参56、加晚会第三节 特殊情况及事故之处理 一、接待科n 下雨作业流程 A、开园前一直下雨1、 根据游乐部的通知，在指定位置（售票亭、园区入口处）发布关于因天气原因游乐设施部分不开放的详细讯息2、 售票人员、检票人员必须做好门口游客的解释工作，以免流失当天的客流量B、营运过程中突然下雨1、 接待科接游乐部通知，部分游乐设施因下雨之故暂停开放2、 接待科应立即根据通知，在指定位置（售票亭、园区入口处、设施入口处）发布公告，同时，通过园内广播告之游客相关信息。安排主管给顾服部的场外工作人员分发雨衣3、 安排部分接待员到达相关游乐设施旁，协助游乐部安抚游客并疏散游客4、 接待人员引导游客购买雨具，并指引游客57、游玩不受雨天影响的其他游乐设施5、 请游乐部补正常的书面通知，接待科留底归档n 停电作业流程A、提前接到停电通知1、 在营运过程中，接到停电通知2、 确认何时停电、何时来电的详细信息3、 接待科应立即在售票亭、园区入口处发布停电公告，同时，通过园内广播告之游客关于停电的相关信息4、 停电后，接待科除部分接待人员留守岗位外，其他接待人员分散安排到各个区，对游客进行安抚工作并等待来电5、 来电后，接待人员快速重返各自岗位B、营运过程中突然停电1、 疏散游客，请游客不要慌乱，同时打电话给相关单位确定停电原因及来电时间2、 根据了解的情况，迅速在指定位置发布相关信息并通知营运处各部门3、 配合游乐部、58、餐饮部、表演部的的游客安抚工作，耐心的给客户解释停电原因及来电时间等4、 来电后，所有接待人员快速重返各自岗位进行正常营运 C、营运过程中突然停电，了解结果当天不能恢复. VIP特殊情况操作流程：（红冲）(1)换类型卡（以少换多，以多换少则不行） a.把原来的发票收回，作废，用红笔重开一张收回之同样的收据。每一联都用红笔写，把记帐联撕下交给财务。b.再开一张收据，并收换卡工本费50元（开在同张收据上）c.做报表时，把原来的那张卡用红笔再汇总上去（金额用划掉）d.修改资料，存档。(2)换号码卡 （换外卡） a收换卡工本费50元，开工本费收据 b做报表时，把原来的那张卡用红笔再汇总上去（金额用划掉59、）c修改资料，存档。备注：VIP报表、银头袋交接表上均应注明原卡号、制作日期等二、收银科1、收银员需暂时离开收银台：收银员必须通知主管，并说明原因，经组长同意后将收银机退回保安系统，将所有物料收拾好、抽屉锁好，并在平台上整齐摆放“暂停服务”牌后方可离开收银台。办完事并在规定时间内即时返回2、收银员在工作中遇顾客无故滋事： 收银员需保持冷静的态度，克制自己的情绪，避免与顾客发生直接冲突，立即告知收银主管，同时向保安部门告知情况，等待处理结果4、收银员因身体不适或发生意外：如发生此种情况，收银主管应立即赶往现场，一方面组织抢救，一方面检查银框是否锁好，将机器退回保安系统，整理好有关票据。如该收银员60、情况严重不能继续工作，收银主管必须在两人以上的情况下，重新进入系统做现实销售总结，点核金额是否和现时销售总结表的显示金额相符，同时安排其他收银员定岗工作5、收银过程中碰到停电 1）、收银员应迅速打开应急灯，完成正在进行中的所有收银程序，然后关好银框，若在5分钟未重新供电，收银员将收银机退入保安系统，并依次关好收银机 2）、主管迅速安排两名收银员共同收款，由主管用钥匙将银框打开取出营业款继续工作，一名收银员负责收款，另一名调岗收银员负责核实单据，将资料登记在（停电收银记录表）内，并在现沽单上注明“款已收”字样，收银员签上各自姓名 3）、重新恢复供电后，收银员可回到自己负责的收银台，开启收银机正常61、工作，收银组协助电脑科将停电期间所有交易做入机操作6、收银机出现故障时：1）、当收银员在操作过程中，发现收银机出现故障，应保持镇静，礼貌地向顾客解释，请其到另一个收银台交款，并表示歉意 2）、通知收银主管，主管必须立即同电脑科取得联络，请电脑科人员检查处理，使之恢复到正常状态 3）、如在短时间内收银机仍不能恢复到正常状态，收银主管应安排此台收银机到其它收银台继续工作7、银框内金额同记录不符： 1）收银员填写好差额表 2）收银主管调查其原因 3）缺少金额由值岗人负责赔偿 4）上报经理，依据情况采取相应措施8、银头袋丢失： 1）查核银头袋交收登记表，确定丢失银头袋的号码及负责此银头袋的收银员 2）62、及时通知经理并配合保安科调查 3）在没有得到进一步指示前所有收银员不能离开9、顾客忘记拿找赎金： 1）收银员先点清金额并放在银框内一个专用格内 2）填写好找赎金意外情况处理表 3）顾客返回取钱时，应通知主管仔细核对确认后推给顾客，并在表内签名作实 4）若顾客未有返回，应如实上报，清机时连同货款上交银库房10、当顾客离开收银台后重新返回，要求更换现金，认为找其人民币是假钞 1）讲明拒绝为其更换得理由 2）积极协助顾客检查真伪 3）如有争议，请主管处理11、发现假人民币 1）收银员应向顾客委婉声明，要求更换或用另一种方式付款 2）收银员应记住持假钞的人及假钞的特点并告知其它收银台同事 3）如发生争63、议，收银员应保持镇定，避免同顾客争吵，用电话通知主管处理 1.主管应认真识别确定真伪 2.保持镇定，如紧急情况按收银台下面报警器，通知保安科 3.如保安员未到达之前其人离去，应记下他逃走路线并稍后告知保安科同事 4.如有可能没收其假钞12、如遇火灾或其他突发事故 1）收银员应保持镇定，迅速关好收银机及收拾好有关票据 2）当接到撤离通知走指定路线，迅速离开现场 3）服从公司有关人员统一指挥13、如被抢钱或打劫1)如发生在收银台： 1.保持镇定并记下犯罪者的详细特点（包括衣着、身高、体重、特征、有没有武器）及逃走路线 2.将详细电话通知保安科同事，在可能及安全情况下跟踪犯罪者 3.将收银机锁好并保64、持现场，留待保安科处理2）如果发生在送款途中： 收银员应保持镇定积极配合保安员保护银头戴以最快速度、最短距离到达安全地点（如保安值班室）并通知保安科其它同事 第六章 顾客服务规范 为了更好的树立公司形象，员工必须以坚持不懈的态度，努力规范自己行为，使自己做到服务的要求，适应企业发展需要1、员工应随时注重自己的行为举止A、正确行为举止 1）坐姿端正，上身挺直，双腿并拢，双手自然放于腿上 2）站立时，双腿并拢，双手自然交叉在前或自然放于身侧B、不规范举止： 1）在工作时间内零食（包括口香糖及对顾客饮水） 2）在工作时间聊天、喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨和讲粗俗言语等 3）在工作时间做与职位无关的事65、 4）在工作时间内收音机或随身听（小型录放机） 5）在工作时间看小说、书、报纸、杂志等刊物 6）在工作时间写信、睡觉、依靠在收银台上 7）穿制服离开公司 8）在工作时间揣带任何金钱到收银台 9）在工作时间剪指甲、架腿翘脚、颤脚摇腿、随地吐痰等不雅行为4、对待顾客要礼貌、热情、服务耐心、细致、保持微笑1）标准 1. 面带微笑、温文有礼、树立“顾客永远是对的”观念 2. 服务态度要友善、目光应专注，以客为尊，令顾客有被尊重的感觉 3. 对顾客的咨询或投诉应认真听取，耐心解答，对顾客意见谦虚接受2）错误 1. 与顾客发生争吵或殴打顾客 2. 讥笑和讽刺顾客 3. 围观和议论顾客的服饰、行为 4. 怠66、慢、轻视或故意拖延顾客的正当要求5、维护公司利益爱护公司设施 1 .不准泄露公司秘密 2. 不准假公济私损害集体3. 不准毁坏公物，损公肥私4. 不准做任何有损人格、公司形象的事宜6、同事之间互相协作，尊重上司 1）.不准不服从分配我行我素 2）.不准敷衍工作和搪塞顾客 3）.不准拉帮结伙无故滋事 4）.不准议论他人私事 5）.不准顶撞上司，先服从后投诉二、采用“文明用语”A、接待科 1. 在任何一个地方，当有客户出现时，接待人员应面带微笑，双眼正视顾客说：“您好！” 2 .当顾客来到接待台台前欲求帮助或咨询时，接待员应主动询问：“先生或女士，有什么我可以帮忙的吗？” 3. 在服务过程中应保持67、友善，如对顾客有什么要求，多使用“请”、“麻烦您”等字眼 4. 顾客致谢时，请回答“不用客气”、“不用谢” 5. 顾客需要包装时，认真给以包装，说“请您拿好，欢迎再次光临”6. 接待人员文明服务统一用语 1）、为顾客服务过程中标准动作 标准语言 态度友善 多使用麻烦你、请、对不起 面带微笑 先生/小姐，麻烦您在这里签名 眼神接触 先生/小姐，麻烦您把身份证让我看一下 标准站姿 先生/小姐，对不起请稍等一下 2）、帮助顾客包装货品时标准动作 标准语言面带微笑 请您拿好！眼神接触 再见，欢迎您再次光临双手递拿货品 3）、帮助顾客解答咨询或为顾客提供协助时 标准动作 标准语言 面带微笑，点头 您好，68、先生/小姐，需要我帮助吗？（有眼神接触 什么我可以帮忙吗）标准站姿 请您乘扶梯上二楼（请您向右转） 不客气，再见4）当顾客表示谢意时标准动作 标准语言面带微笑 没有关系，我应该做好眼神接触 不用谢标准站姿 不用客气B、收银科 1. 当顾客来到收银台前交款时，收银员应面带微笑，双眼正视顾客说：“您好！” 2. 当顾客来到收银台前欲求帮助或咨询时，收银员应主动询问：“先生或女士，有什么我可以帮忙的吗？” 3. 在服务过程中应保持友善，如对顾客有什么要求，多使用“请”、“麻烦您”等字眼 4. 在找取钱币过程中应做到唱收唱付，如“先生或小姐，收您多少元钱，找您多少元钱”，并提示顾客妥善保管 5. 顾客69、致谢时，请回答“不用客气”、“不用谢” 6. 顾客购物结束，认真给以包装，说“请您拿好，欢迎再次光临”7. 收银人员文明服务统一用语1）、顾客在收银台前交款 标准动作 标准语言 面带微笑 先生或小姐，您好 眼神接触 您付（收您）三百五十元，找您 双手送接钱款 四十元，请您点好 唱收唱付 谢谢 标准站姿或坐姿 对不起，我们公司物料是不以随意发放的，不好意思，感谢配合 2）、为顾客服务过程中标准动作 标准语言 态度友善 多使用麻烦你、请、对不起 面带微笑 先生/小姐，麻烦您在这里签名 眼神接触 先生/小姐，麻烦您把身份证让我看一下 标准站姿 先生/小姐，对不起请稍等一下（我需要向银行申请授权 双手70、递拿货品 先生/小姐，请收好现沽单 先生/小姐，对不起，您是否有零钱 麻烦您去专柜跟营业员讲一下 3）、帮助顾客包装货品时标准动作 标准语言面带微笑 请您拿好！眼神接触 再见，欢迎您再次光临双手递拿货品 4）、帮助顾客解答咨询或为顾客提供协助时 标准动作 标准语言 面带微笑，点头 您好，先生/小姐，需要我帮助吗？（有眼神接触 什么我可以帮忙吗）标准站姿 请您乘扶梯上二楼（请您向右转） 不客气，再见5）当顾客表示谢意时标准动作 标准语言面带微笑 没有关系，我应该做好眼神接触 不用谢标准站姿 不用客气第七章 顾客服务部奖罚条例第一节 奖励条例一、优点有下列事迹之一者，记优点一次：1、 工作积极努力71、，态度端正，能适时完成任务者；2、 认真执行上级下达的各项任务，并能具体落实；3、 服务热情周到，多次受到客人表扬；4、 团结同事，共同完成工作任务；5、 主动延长工作时间；6、 尽忠职守，严格执行各种规章制度；7、 本岗位工作技术娴熟，未出现过任何差错；8、 勇于举报违纪行为；9、 带动新进员工作表现优秀；10、 月评核为优者；11、 维护公共设备设施及公共卫生者；12、 主动上缴小费；二、嘉奖有下列事迹之一者，记嘉奖一次：1、 对日常工作或管理制度提出合理建议或改进方法，经采纳施行，卓有成效者；2、 促（推）销成绩卓越，为公司创造较大经济利益；3、 主动与各部门沟通协调，方法得当；4、 连72、续数月主动放弃休息，利用休息时间加班；5、 节约用料，或对废料利用卓有成效者；6、 对突发事件，勇于负责，处理方法得当者；7、 检举违规或损害公司利益者；8、 吃苦耐劳，表现出色；9、 不计个人得失，勇于承担责任者；10、 有其他较大功绩者；11、 严于律已，以身作则，为员工做出榜样者；12、 及时向领导反映工作中存在的问题，并因此取得良好效果者；三、小功有下列事迹之一者，记小功一次：1. 遇有突发事件或灾变，奋不顾身，不避危难，减少损害者；2. 维护公司财产及人员安全，确有功绩者；3. 维护公司利益，避免较大损失者；4. 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；5. 有其他功绩者；四73、大功有下列事迹之一者，记大功一次：1、 提出合理建议或方案，实施有效，对公司有重大贡献者；2、 对公司有特殊贡献，成为全公司表率者；3、 有其他特殊功绩者；注：拾金不昧根据物品的价值由当班主管酌情核发奖金；第二节 处罚条例一、接待服务（加班警告）1. 员工在对客服务中站、立、行、走姿势要端正，凡有违反或做出有碍观瞻动作的，姿势不端庄的；2. 在公共区域行走，应靠右侧通行，礼让顾客先行，不准与顾客抢道或争行；3. 在公共区域遇客主动问好、打招呼，违反或不使用礼貌用语的；4. 在日常服务中，接待或受理顾客委托工作时，不准向顾客扔、抛、推钱币、单据或其他物品，应双手递给顾客；5. 在公共区域不准打74、哈欠、喷嚏、抓头皮、剪指甲、剃牙、挖耳朵、鼻孔、打响指，对镜整理仪容等有碍观瞻的动作；6. 不准利用工作之便随意翻看顾客的书籍画报等；7. 在服务接待中不能耐心解答顾客事宜或受理顾客委托服务而冷落客人；8. 因工作失误未提前做好准备工作，包括服务、卫生、设备、各类用品的准备，补充不及时而影响服务标准；9. 未按规定工作程序提前做好准备工作，造成工作失误而影响服务质量；10. 因工作失误，引发顾客投诉；二、工作要求（口头警告警告）1. 工作区域发现杂物或不及时做卫生的；2. 在工作区域随地吐痰，乱扔杂物、烟头及各种不卫生行为；3. 在岗时间自己所负责区域设备、设施出现故障未查出或及时报修；4. 75、在接到设备故障通知时，未能及时赶到现场查看或维修，影响顾客使用；5. 由于进货把关不严，保管不善，造成一般经济损失；6. 对例会布置的工作任务未及时落实又无正当理由回复；7. 对所负责区域不按调借手续或经主管领导允许，私自将财产借于他人；三、工作纪律（缺点警告）1. 未经允许上班时间私看、接打私人电话；2. 未经允许上班时间私自佩带手机或查看信息；3. 未经允许，下班后穿便装在公司逗留；4. 未经允许私自带亲朋好友或非本部门人员进入工作区域；5. 未经允许私自在岗位上会客；6. 当班时间吃零食、嚼口香糖；7. 当班时间脱岗、窜岗；8. 当班时间做与工作无关的事情；9. 班前三小时或上班时间未经76、允许引酒；10. 在岗位上扎堆聊天、嬉笑打闹；11. 当班时间在公共区域里吸烟；12. 使用客用物品及设施；四、严重处罚（警告开除）1. 私自向外界提供内部资料和文件；2. 不服从工作分配和管理或无理取闹、消极怠工；3. 工作交接不清，情节较轻者；4. 遇到有伤害顾客及损坏设施情况，不及时制止；5. 隐瞒过失，知情不报；6. 有对顾客不礼貌行为，顶撞顾客与顾客争高低；7. 超越职权范围善做主张造成不良影响；8. 抵制或变相不服从管理；9. 对有关规定处理意见不通过上级反映，善做评论；10. 个人能力不强，不胜任本职工作；11. 挑拨是非，乱传闲话，诽谤政策及规定，影响团结，损害形象；12. 在77、公司范围内，赌博或变相赌博；13. 殴打他人或相互殴打；14. 有意破坏或浪费各种设施；15. 拒绝接受工作任务，不服从正常调动；16. 监守自盗行为；17. 销售商品故意不立即输入收银机；18. 窃取同仁财物；19. 窃取商品或擅自挪用本部周转金；20. 伪造不实报表，影响公司权益者；21. 擅自暂停营业或擅离职守（造成营业损失部分，要求赔偿损失）；22. 当班时间内有酗酒、服用禁药等形为；23. 私藏购物票（经查有倒扣金额等造成损失时须赔偿损失；第三节 奖罚单填写细则 奖罚通知单姓名：部门：职务：日期：处罚（奖励）原因及类别：本人签字：部门经理签字：人事部签署：总经理签署：1. 任何奖惩原78、因均需详细说明，并符合奖惩条例；2. 每次只限使用一种奖惩类别；如事实较多，须逐条说明；如：记嘉奖2次，则有2种不同的原因和2种不同的事实；3. 优点、嘉奖及缺点、警告类别的奖罚通知单必须有本人和部门主管的签字，否则无效；4. 小功、大功、小过及大过类别的奖罚单必须有店长的签字认可，否则无效；5. 奖罚单一式两份，一份部门留存，一份由部门主管或指定人于月底交予人事部，留档备案；6. 任何人不得以任何借口私藏他人的奖罚单，一经发现一律辞退；7. 人事部要严格把关，对于奖惩事实不清的通知单，有权过问或拒收，其他部门要积极配合；8. 人事部在做奖惩统计过程时，要如实记录，不得营私舞弊，一经发现一律辞79、退；第四节 奖惩实施细则1. 直属主管实施基层员工的奖惩权，填好后，报备部门最高主管；部门最高主管查证属实后，对当事人讲明原因，双方签字；2. 部门最高主管实施管理阶层的奖惩权，填写清楚后，对当事人讲明原因，双方签字；3. 任何阶层的主管只有对本部门员工的奖惩权，不得跨部门行事；如需对其他部门的员工进行奖惩，需经过该员工部门主管同意方可实施；否则该员工有权拒签；4. 如本人对罚单不服，可向部门最高主管反映，直至签字认可；5. 总经理实施部门最高主管的奖惩权及降级、辞退权。第五节 奖惩标准奖励处罚类别标准类别标准优点30元缺点30元嘉奖100元警告100元小功300元小过300元大功1000元大过1000元