1、儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 1 页 共 35 页 儿童乐园运营管理手册 2016 版儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 1 页 共 35 页 目录目录 第一章 CREOES KIDSLAND.3 第二章 CREOES KIDSLAND理念.3 第三章 CREOES KIDSLAND各门店简介.4 第二部分 营业统一模式标准.9 第四章 员工形象标准.9 仪容仪表.9 服装标准.9 营业形象.9 卖场形象标准.10 设备简介.10 摆放标准.11 哄拖氛围标准.12 第六章 卫生标准.13 消毒比例、时间.13 各项目消毒标准.13 卫生用具标准.14 卫生打扫标准.14 第三部2、分 服务顾客的各项要求.16 第七章 员工服务要求.16 各岗位站位要求.16 各岗位语言要求.16 各岗位支体语言要求.18 第八章 服务顾客要求.18 服务要求.18 时间要求.19 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 2 页 共 35 页 物品要求.19 灵活方式处理.19 第四部分 各项安全规范.20 第九章 设备安全规范.20 淘气堡国家安全检查标准.20 国家对娇娃淘气堡的安全要求标准.20 各设备使用方法规范.20 设备维护规范.21 员工设备检查要求.23 第十章 卫生打扫安全规范.24 各设备卫生打扫注意规范.24 消毒卫生用具安全摆放规范.24 第十一章 维护顾客安全规3、范.25 第五部分 各岗位营业操作流程.26 第十二章 营业工作流程.26 员工工作流程及职责.26 收款员工作流程及职责.28 组长工作流程及职责.29 部经理工作流程及职责.29 第六部分 售后服务具体要求.31 第十三章 售后服务综旨及具体操作.31 第七部分 经营、营销.32 第十四章 统一营销活动.32 短期营销，定期变换.32 营销宣传.33 结 尾.34 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 3 页 共 35 页 第一部分 CREOES KidsLand 简介 第一章 CREOES KidsLand CREOES KidsLand公司是隶属于辽宁CREOES商业集团娱乐连锁公司4、旗下的一个子公司，在 CREOES 集团旗下的 22 家摩尔公司中有 17 家拥有儿童乐园，根据各门店不同，分别设置了大型、中型、小型三种形式，可以说儿童乐园公司是 CREOES 商业集团不可分割的一部分。CREOES KidsLand 公司是集各类儿童娱乐项目为一体，包含多种儿童 DIY 项目的综合性儿童乐园，在辽宁省儿童乐园行列中处于先锋地位。我儿童乐园公司本着“孩子就是一切，一切为了孩子”的宗旨，不断研究开发孩子智力的娱乐项目，不断调整更适合儿童的服务方式，将 CREOES KidsLand 打造成孩子第二天堂是我们的心愿。CREOES KidsLand 的结构分为机器动感区、游戏奖品区5、传统区、意智区、手工区、全面运动区，各区内常见的游戏项目有：运动区：娇娃、淘气堡 机器动感区：机器旋转类设备、摇摆机器设备 游戏奖品区：儿童电玩彩票设备、会员积分奖品兑换 传统区：钓鱼、小人拉车系列、摇控车系列 益智区：白沙湾、玩具吧、儿童电脑学习 手工区：画娃娃、彩画制作、陶吧、DIY 拼图、折纸等 第二章 CREOES KidsLand 理念 服务理念:顾客至上 安全第一 快乐第一 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 4 页 共 35 页 CREOES 最倡导高尚优质的服务，而 CREOES KidsLand 的服务更要求完美无缺，尽善尽美，因为我们面对的是一群稚嫩的宝宝，我们要给来6、 CREOES KidsLand 的每一个宝宝最热情周到的服务，如父母般的呵护。经营理念：寓教于乐 创新经营 我们的经营本着时刻为孩子着想，不断提出开发孩子智力的新项目的原则，切实把儿童乐园做大做活，引领儿童时尚潮流。总之，无论是服务还是经营，我们的落脚点都是孩子，孩子就是一切，一切为了孩子。第三章 CREOES KidsLand 各门店简介（一）.CREOES 大家庭儿童乐园 CREOES 大家庭儿童乐园位于市双塔区大街四段 1 号 CREOES 大家庭二楼，占地面积1200m2，是一家大型综合类儿童乐园。也是儿童乐园公司面积最大的儿童乐园。包含项目有：淘气堡、娇娃、小飞机、转马、钓鱼、白沙7、湾、小火车、气泡城、吃奶鱼、手工益智坊、儿童益智机器和各类摇摆机等 CREOES 大家庭三楼儿童乐园（二）CREOES 大家庭儿童乐园 CREOES 大家庭位于市红旗大街中段 CREOES 大家庭二楼，占地面积 613 m2，属于大型综合类儿童乐园，包含项目有淘气堡、娇娃、碰碰车、钓鱼、小飞机、白沙湾、喂奶鱼、益智手工坊、儿童电脑学习、电动小车、各类摇摆机等。儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 5 页 共 35 页 CREOES 大家庭一楼儿童乐园（三）CREOES 大天地儿童乐园 CREOES 大天地儿童乐园位于 XX 市 CREOES 大天地一楼，占地面积 417 m2，属于大型综合类8、儿童乐园，包含项目有淘气堡、娇娃、白沙湾、小飞机、益智手工坊、转马、钓鱼、电动小马、儿童益智机器和各类摇摆机等 CREOES 大天地一楼儿童乐园（四）CREOES 三百儿童乐园 CREOES 三百儿童乐园位于 XX 市 CREOES 三百二楼，占地 40 0 m2，属于大型综合类儿童乐园，包含项目有淘气堡、娇娃、白沙湾、小飞机、益智手工坊、转马、钓鱼、电动小马、儿童益智机器和各类摇摆机等。儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 6 页 共 35 页 XX 三百 CREOES 百货二楼儿童乐园（五）大东 CREOES KidsLand 大东 CREOES KidsLand 位于 XX 市百货二楼9、，占地 331 m2，属于大型综合类儿童乐园，包含项目有淘气堡、娇娃、白沙湾、小飞机、电动小马、益智小型电玩机和各类摇摆机等。大东 CREOES 百货二楼儿童乐园 （六）XXCREOES 百货儿童乐园 XXCREOES 百货儿童乐园位于 XX 市百货二楼，占地面积 330 m2，属于大型综合类儿童乐园，包含项目有淘气堡、转马、小飞机、小火车、玩具吧、创新科技、益智手工坊、益智小型电玩机和各类摇摆机等。（七）XX 山 CREOES KidsLand 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 7 页 共 35 页 XX 山 CREOES KidsLand 位于 XX 市 XX 山百货二楼，占地面积为10、 180m2，属于中型综合类儿童乐园，包含项目有淘气堡、娇娃、白沙湾、益智手工坊、益智小型电玩机和各类摇摆机等。调兵山 CREOES 百货二楼儿童乐园 （八）新民 CREOES KidsLand 新民 CREOES KidsLand 位于 XX 市百货二楼，占地面积 110 m2，属于小型单一类儿童乐园，其项目只有淘气堡。（九）XX 生活广场儿童乐园 XX 生活广场儿童乐园位于 XX 市 XX 生活广场二楼，占地面积 130 m2，属于小型单一类儿童乐园，包含项目有：娇娃、电动小马和各类摇摆机。儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 8 页 共 35 页 XX 生活广场二楼儿童乐园 （十）XX11、 儿童乐园 XX 儿童乐园位于 XX 市百货二楼，占地面积 100 m2，属于小型单一类儿童乐园，其项目只有娇娃。XXCREOES 百货二楼儿童乐园 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 9 页 共 35 页 第二部分 营业统一模式标准 第四章 员工形象标准 仪容仪表 1.营业员着统一工装，干净整洁，无褶皱、无污迹、无缺扣。如外穿马夹，将衬衫束于裤内，工鞋统一为黑色，干净整洁无破损 2.发型标准：头发干净清爽，女员工长发束起，刘海不过眉；男员工头发前不过眉，后不压领,如图 1、图 2。图 1 图 2 服装标准 要有儿童特定独有的服装，体现可爱、活泼、让孩子们看到就有亲近感、快乐感。营业形象 12、儿童娱乐品类的服务人员是面对孩子、服务儿童的，有一定的特殊性 l 眼神：让孩子感到尊重、礼貌、亲切、自然。儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 10 页 共 35 页 l 表情：始终微笑。l 手势：为顾客指引方向时前臂自然伸直，手指自然并拢，掌心向上成 45 度角。l 站姿：自然站立，双脚小 V 字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然背后呈跨立状态。l 蹲姿：一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起。l 为孩子服务或与孩子说话时要蹲下来。l 走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀 卖场形象标准 设备简介 淘气堡内玩具：1、标志型 椰树 13、八爪鱼 水滑梯 这些是每个淘气堡都必备的大型玩具，体现娇娃系列的主导儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 11 页 共 35 页 玩具，形象美观大方，可玩性强，深受孩子家长喜爱 2、形象玩具 动物转盘 小摇椅 攀爬床，这些在外表看起来非常吸引孩子，多以卡通形象为主导，家长喜欢给宝宝照像的玩具 3、辅助型 城堡屋 水床 棒棒糖 气蹦床 滚筒 气球屋等等，这些都是娇娃系列中的补充玩具，可玩性不是很强，要根据当地人群特点进行点缀匹配 4、海洋球池 是最最让孩子家长喜欢的，尤其是 4 岁以下宝宝的最爱 5、动感玩具 要有可流动性玩具，增加乐趣，如：大积木、跑跑车、步行机、各种充气动物椅、跳跳球等，让14、孩子们可以任意游戏的玩具 6、硬式淘气堡可以加海洋球池，蹦床，这样娇娃可能节省项目，能增加更多其它类玩具，硬式淘气堡还要多些二层设施，并有多些攀爬类软体玩具，这样更增加娱乐乐趣 乐园其它游戏项目：机器类：小飞机、小转马、小火车、电动马等 手工类：画娃娃、沙胶画等 简易类：白沙湾、钓鱼 电玩类：摇摆机、礼品机、敲打机等 摆放标准 l 分区摆放。分为淘气堡、机器类、手工类、简易类、电玩类。l 摆放合理。项目间不相互遮挡，不遮挡消防门、卷帘门、消防通道。l 摆放整齐有序。将同样的设备、物品按列摆放，不显得杂乱无章。l 以吸引人气为主。将能吸引孩子眼球的项目尽量放在外围，从而吸引顾客前来消费。KT 宣15、传板标准 单面 雪芙板 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 12 页 共 35 页 友情提示 为了给您的宝贝宽敞的游戏空间 一个小朋友可免费带一名家长进场 若其他家长想进入请购买 10 元的家长票 谢谢您的合作 FRIENDLY HINTS To give your babies a spacious 特别注意事项：1、进场儿童必须有家长全程陪同，禁止儿童单独 进场。2、家长进场必须脱鞋并穿袜子。3、儿童不得穿开裆裤入场（2 岁以下儿童必须穿 尿布湿）4、本场地限 140 公分以下小朋友游玩 5、票款请当面点清 谢谢您的合作 SPECIAL NOTES 1、Entaring childre16、n must accompanied by parents through all time.Children are not Allowed to enter alone 2、Accompanying parents,please wear socks.3、Children are not allowed to wear open-type Trousers.4、The children height not to surpass 140 centimeters.5、Please count the money on the spot.Thanks for your cooperation.17、哄拖氛围标准 l 整体颜色要用暖色调，颜色鲜艳多样，吸引孩子眼球;儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 13 页 共 35 页 l 宣传板图片以儿童喜爱的动画人物为主;l 传统节日时,氛围以节日特有氛围为主，例：春节为喜庆的红色 第六章 卫生标准 消毒比例、时间 时间:淘气堡：上午九点，下午一点，晚间八点共计三次 白沙湾：晚上人流退去到下班之前这段时间，大约在晚八点到九点之间进行翻沙 其他项目：随时进行。消毒比例：浓度为 1：24(此标准既保证消毒质量又不影响孩子健康，不要把 84 消毒液与其他洗涤剂或消毒液混合使用，因为这样会加大空气中氯气的浓度而引起氯气中毒。)各项目消毒标准 淘气堡规范18、:1).消毒液:84 消毒液.2).时间:上午九点，下午一点，下午五点三次 3).范围:淘气堡内所有物品 4).浓度:浓度 1：24(此标准既保证消毒质量又不影响孩子健康，不要把 84 消毒液与其他洗涤剂或消毒液混合使用，因为这样会加大空气中氯气的浓度而引起氯气中毒)。5).时刻准备空气清新剂,要求空气清新剂为长筒喷雾剂,不可以用稀释剂 白沙湾消毒规范:1).消毒液:84 消毒液.2).时间:晚上人流退去到下班之前这段时间，大约在晚八点到九点之间 3）主要消毒部分：沙子，每天晚上进行翻沙，全面消毒，而且不能有灰起现象。4).其余范围:白沙湾内所有玩具。儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 119、4 页 共 35 页 5).浓度:浓度为 1：24(此标准既保证消毒质量又不影响孩子健康，不要把 84 消毒液与其他洗涤剂或消毒液混合使用，因为这样会加大空气中氯气的浓度而引起氯气中毒)。6).时刻准备空气清新剂,要求空气清新剂为长筒喷雾剂,不可以用稀释剂。其它项目：随时进行卫生清理，用占有稀释消毒水的抹布进行清理，保证孩子的身心健康。卫生用具标准 对抹布的要求:.分类摆放,进行明示.具体分类方法:洗手间;淘气堡地垫;白沙湾;水吧食品区,烤肠机.每两周更换一次抹布(可根据实际情况进行更换).随时保证抹布干净为原色.对扫除用具的要求：.每个项目一套扫除用具（包括笤帚、锉子、抢刀、拖布）.摆放整齐20、，放在顾客视线以外的地方.随时保持用具干净整洁无异味。卫生打扫标准 营业期间清洁的内容主要包括：表面、死角、设备、玩具四个部分，每个部分应按以下方法及标准执行：清洁工具：两个颜色抹布：白色抹布用来擦拭卖场，蓝色抹布用来擦拭卫生间 l 卖场台面的清洁：在营业中应确保以白色的抹布每天用消毒水把桌面清洁三次（上午一次，下午两次），清洁完毕后将抹布放回消毒浸桶里。而在繁忙时段应以营运优先，待繁忙时段过后再以白色的抹布把桌面清洁即可。l 卖场地面的清洁：在营业过程中，卖场人员应经常关注地面卫生状况，如有显而易见的垃圾或污垢需随时加以清洁，保持地面整洁。l 卖场设备：在营业中应确保以白色的抹布每天用消毒水21、把设备清洁三次（上午一儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 15 页 共 35 页 次，下午两次），清洁完毕后将抹布放回消毒浸桶里。而在繁忙时段应以营运优先，待繁忙时段过后再以白色的抹布把设备清洁即可。l 卖场卫生间：卖场卫生间在日常营运时要保持干净、清洁、无积水、无异味。各项目时刻准备空气清新剂,要求空气清新剂为长筒喷雾剂,不可以用稀释剂。营业结束需要清洁的内容主要包括：冰柜、烤肠机、卖场和卫生间四个部分，每个部分应按以下方法及标准执行：l 冰柜：每日营业结束后用白色抹布清洁冰箱及货架的表面既可。l 烤肠机：每天卖场停止营业后，让烤肠机冷却到你的手能操作，然后擦烤肠机的内壁、外部。注意：加22、热板的清洁须用白色的干布擦干净；烤肠机应以专用洗机粉清洗，不要用硬物或金属擦拭 l 卖场：卖场各区域需用白抹布擦干净，清洁完毕后将抹布放回消毒浸桶里。l 卫生间：用蓝色的抹布清洁，如遇到难以清洗的水垢则要用百洁布加清洁剂清洗。各项目卫生要求:淘气堡卫生标准.1).员工随时对淘气堡进行卫生清洁,保证淘气堡内干净无灰尘,无卫生死角 前台一名员工接待顾客，（顾客多时两人进行），其余一人必须在娱乐区域内进行巡场，看护孩子的安全，保证场地的卫生 2).时刻准备空气清新剂,要求空气清新剂为长筒喷雾剂,不可以用稀释剂.3）场地内的各种玩具要每日进行消毒及擦试，尤其是积木类，要每晚进行刷洗并哄干 白沙湾卫生标23、准 1).员工随时对白沙湾进行卫生打扫,对散落在外面的沙子随时清扫;2).保证白沙湾内无杂质;3).抹布干爽（玩具要进行水刷）4).时刻准备空气清新剂,要求空气清新剂为长筒喷雾剂,不可以用稀释剂.5）必须每日晚间闭店前进行翻沙及消毒工作，保证第二日的正常顾客接待 其它项目卫生：随时进行卫生清理，保证区域内无垃圾、无灰尘，保证孩子的身心健康 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 16 页 共 35 页 第三部分 服务顾客的各项要求 第七章 员工服务要求 各岗位站位要求 款员：款台内即可，如有不方便的顾客，需要及时站起来进行服务 营业员：淘气堡：在入口处必须有一到两名员工进行接待，淘气堡必须有一24、名员工在场地内巡视，对顾客的安全及场地卫生进行保持。其他项目：站在项目前端，能更好接待顾客的最好角度。白沙湾、手工坊、钓鱼要根据情况在本项目做示范吸引小朋友的目光，待有小朋友接近要及时讲解游戏要领，做到有效销售。各岗位语言要求 以集团七大服务用语为基准：您好，欢迎光临；对不起；谢谢你；请您稍等一会儿；好的，知道了；请保管好您的物品；欢迎您再来。款员语言要求:儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 17 页 共 35 页 1）询问顾客是否有会员卡，如没有问其是否办理，同时向顾客介绍会员卡的优惠之处及办理方法；如有进行积分。2）向顾客讲解游戏项目涉及区域以及玩法，并售票给顾客 3）与顾客对话时要使25、用七大服务用语或合理语言：您好，欢迎光临；好的，知道了；收您#钱，找您#钱，请收好您的钱和票，对不起；谢谢你；请您稍等一会儿；欢迎您再来（谢谢光临）款员语言标准：顾客刚来时您好，欢迎光临，请问有会员卡吗；给顾客取票、找钱时请您稍等一会儿；在顾客提出要求时好的，知道了；提醒顾客时请保管好您的物品；出现错误时对不起，请您原谅。顾客离开时欢迎您再来。营业员语言要求：1）以宝贝等昵称称呼孩子，若老顾客可以记住孩子的姓名可以直呼孩子姓名。（记忆力要强，准确记得常来孩子的名字或小名有利于固定客群的维护）2）以孩子的口吻与孩子交谈 3）要夸奖和赞美孩子:漂亮、可爱、聪明等。4）对于家长要使用七大服务用语：服26、务用语的使用是我们员工专业、亲切服务的重要体现 营业员语言标准：顾客刚来时您好，欢迎光临（如常来顾客可亲切的说：您来了！）；对小朋友宝宝你今天真漂亮，或宝宝你好可爱！在给顾客收鞋或衣服时请您稍等一会儿；顾客带孩子游戏时请保管好您的物品；出现错误时对不起，请您原谅；儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 18 页 共 35 页 在顾客提出要求时好的，知道了；顾客离开时欢迎您再来。各岗位支体语言要求 l 手势自然、不生硬。不宜过大，也不宜过多，动作要尽量温和，以不影响他人为原则；如说话时手式起配合作用，不宜过分夸张，不能对着他人指指点点。l 为顾客指引方向时，手心朝上，五指并拢，准确指示正确位置。27、l 见到顾客购票后，走向顾客，自然伸手，手心面向顾客，侧向角度为 45 度，其目的在于：表示尊敬并起到拦截作用，大声说：“您好，欢迎光临”。致欢迎词时，身体略向前倾，声音响亮清晰。双手接过顾客的票最快速度查看此票，并验票。l 避免出现的手势：当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。第八章 服务顾客要求 服务要求 接待刚刚来到的顾客，提前打招呼 引导引导顾客进入儿童乐园或项目 介绍抓住时机进行推销项目 跟进当顾客认可时，可进一步介绍各项优惠活动及优惠力度，进一步提升销售标准，并让顾客感觉得到了实惠，如购买优惠卡。接近了解与已经销费的顾客进行攀谈，进一步了解顾客更多情况 真诚送宾当顾客走时要更加热情28、的打招呼与之告别，尤其要跟小朋友说再见，希望明天或以后经常看到你等等类似话。后期跟进通过宝宝档案，通过电话或网络方式，了解顾客的实际情况，让顾客了解我们的各项活动等。专业技术儿童乐园每名员工必须掌握唱歌、舞蹈、诗句、运动健美操。并有简单组织能力等等 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 19 页 共 35 页 必备习惯、素质会三种微笑，对成年家长的热情微笑，对老年人的真诚微笑，对孩子的可爱甜美微笑，任何时候要保持笑容，笑容是解决一切问题的武器。有责任心、耐心对任何家长和孩子都要有耐心，有责任心，遇事要敢说话，坚持原则，不卑不亢，想问题一定要站在家长位置。时间要求 三个第一 l 看见顾客进入视29、线时，要在第一时间接待顾客 l 顾客在游戏中途需要帮助的要在第一时间对其进行帮助。例如：淘气堡中顾客中途带孩子上厕所，要及时给顾客准备拖鞋拿拖鞋 l 孩子在游玩过程中不遵守游戏规则要在第一时间进行制止，以防出现危险。物品要求 l 员工禁止帮助顾客保管贵重物品，例如：手机、钱包等 l 淘气堡员工在将顾客物品放入整理箱时要按不弄脏顾客物品的顺序将物品放进去，顺序为鞋在下面，衣服在上面。l 在顾客进行游戏时要时刻提醒顾客保管好自己的物品。灵活方式处理 l 抓住小朋友爱玩天性对其进行合适引导让孩子对本项目产生兴趣；l 顾客的需求要想办法对其帮助，让顾客对本儿童乐园更加信赖，以后经常光顾；l 营业员在营30、业过程中遇见突发事件，顾客投诉事件要眼快、反应快、嘴勤，向上级领导逐级反映，如顾客不满或生气应及时向顾客道歉。儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 20 页 共 35 页 第四部分 各项安全规范 第九章 设备安全规范 淘气堡国家安全检查标准 1、外观：表面光洁无异物（绳子除外）2、感官：无异臭，无刺激性异味，无锐边，无锐角 3、框架：连接可靠，无变形 4、滑梯、滚筒：接口缝隙小等于 3MM 未端距地面小等于 200MM 未端长度大等于 500MM 起点处安装横杆把手 国家对娇娃淘气堡的安全要求标准 1、结构造型及原料性能要求无毒、无味、无锐角产品按照制造商提供的图样和技术文件制造，制造商应提31、供出厂合格证明 2、安全卫生要求：产品安全卫生要求应符合相应类别产品所对应的标准的要求，不适用时应考虑使用国家或地区的差异 3、使用要求：儿童游乐设施的使用说明中应注明：本产品需要定期保养，随时清除使用中的不安全隐患 各设备使用方法规范 淘气堡使用方法：白沙湾 画娃娃 小电玩机器 小飞机、小转马 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 21 页 共 35 页 设备维护规范 所有设备必须要进行日日检查，随时检测，尤其是各项目内的各种玩具设施要随时进行检查，有问题的马上进行维修，维修不了的进行淘汰更新，不能对付使用。大中型电动游乐设备必须要进行一天三次的安全检查，保证正常运转，无故障，无安全隐患，32、对于任何细小的问题都要进行处理，不能以小失大 l 设备检查时间 每日三次检查，早 8：30-9：30 午 13：00-13：30 晚 20：30-20：50 早检查：保证当日正常营业，有问题的停止运行及时上 报解决，保证安全 午检查：两班交接后对设备的检查，在运行半天时间里 是否有无问题发生 晚检查：检查一天运行后，设备是否有故障和问题，及 时与相关人员联系，得到尽快解决，保证第二 天的正常运行 l 淘气堡维护与检查 淘气堡设备检查明细：1、各设备是否正常运转 2、声音是否正常，有无异样声音 3、充气设备是否有漏气现象 4、是否有破损、有锐角 5、缝隙是否过大，不附合国标 淘气堡人员数量要求 33、100 平160 平进入顾客数量 30-40 人 160 平220 平进入顾客数量 40-60 人 220 平300 平进入顾客数量 60-80 人 300 平400 平进入顾客数量 80-120 人 淘气堡年龄要求 软式：2 岁8 岁 软硬结合：2 岁13 岁 淘气堡身高要求 软式：1 米以下 软硬结合:1.3 米以下 淘气堡宝宝重量（每人）要求 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 22 页 共 35 页 软式：体重在 40 公斤以下 硬式：体重在 70 公斤以下 娇娃淘气堡内各设备使用要求 椰树：每球限重 35 公斤,游戏中为保证自身及其它顾客的安全，不能大幅度悠晃或硬性拉着椰树球反方34、面运动 八爪鱼：限总重量 100 公斤，在旋转中为保证孩子安全，不能直立身体蹦跳或直接从高处跳下，家长必须做好监护义务孩子不能在设备上进行追逐打闹 气蹦床：限重 150 公斤，限定年龄两岁10 岁孩子，但家长必须在外围或入口处进行监护游戏中不可以从最高点直接蹦下来，不能大力撞击或趴伏在围网上，不可以在蹦床内追逐打闹 滚筒：游戏时不可以头朝下趴在滚筒，边缘往外趴 水滑梯：不能从滑坡处上滑梯，避免滑倒，不能头向下滑行 攀爬架：限重 100 斤，限年龄四岁-13 岁以上孩子游戏，并在家长监护下进行攀爬，不得从攀爬架上跳下，要逐层攀爬下来，不能在攀爬架上进行互相打闹 硬式淘气堡使用要求 淘气堡网状爬筒35、：家长不能进入到爬筒内或通过，无论任何滑梯，家长都不能进行游戏 球池：硬式淘气堡球池面积大置都在九到十二平，容纳人数在十人，容纳人数八人。家长不可以进到球池内 蹦床：每次可以容纳人数五人，容纳重量 300 斤 独木桥：每次只限两人同时通过（一前一后），限重 200 斤 钻筒：每次只能通过一人，不能多人在一个筒内停留，不能在钻筒内打闹 员工安全检查要求 淘气堡维护方法：l 每日进行卫生打扫、消毒。l 家长进场必须脱鞋并穿袜子，保证地垫卫生。l 禁止家长进入到限重设备上，以免弄坏设备。l 儿童不得穿开裆裤入场，必须穿尿布湿，以免孩子随地小便造成漏 电现象。l 限 140 公分以下小朋友游玩，以免孩36、子过大设备不能负重，造成设备损坏。儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 23 页 共 35 页 l 130 平以内面积容纳 40 人，140-160 平面积容纳 50 人，170-190 平以上面积容纳 60 人，200 平以上面积容纳 70 人以上，以免孩子过多造成设备损坏。l 其他项目维护与检查 白沙湾维护规范：1、要每日进行翻沙消毒 2、儿童不得穿开裆裤入场，必须穿尿布湿，以免孩子在沙子里方便造成污染。3、禁止孩子用硬物击打白沙湾内玩具。小电玩机器、旋转类机器维护方法：1、每日进行卫生打扫。2、不要用过湿的抹布擦拭电线，以防漏电。3、如发现机器有故障要及时报修。4、敲击类机器要用指定敲37、击锤进行击打，不可用旁类硬物击打 5、时刻观察设备上的零件，以防止被人拿走造成损失。员工设备检查要求 1、项目检查范围 l 大中小型机械设备检查 l 淘气堡各设备及配电柜系列检查 l 背柜、展柜、展板、休息设施检查 l 所有电源、插座、插排等相关物品检查 2、设备细节检查 l 配电箱：打开电源后是否接通，配电箱按钮完好无破损，使用是否正常 ，箱内电线是否完好有无破损，连接是否有脱落，电箱门锁是 否能扣死，是否可以随意打开，安全保险丝是否完好，连接是 否脱落 l 设备运转：接通电源后机械是否正常运转，运转中是否有异样声音，运 转速度是否正常，是否按时停运 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 38、24 页 共 35 页 l 有皮带的设备：定期进行检查，一周一次，检查是否松动，是否有破损、断裂现象 l 其它部位：安全带是否完好，有无松动，有无断裂，是否舒适，顾客自己是否能随意打开座椅是否固定完好，有无松动，有无锐角破损，是否舒适护拦是否稳固，有无松动现象，顾客手或头是否能伸出，空隙是否过大，护拦门关闭是否完好，门锁是否可以正常关闭 3、电源细节检查 l 电源：电源插头是否完好，是否有松动现象，连接线是否有裸露，电源线是否在使用中过热，墙壁插座是否固定在墙体，是否有松动脱落，与插头连接是否严密 l 插座、插排：保险是否正常，是否固定在墙面，是否有松动现象，连接线是否有裸露，是否过热，是否是39、国标产品插孔是否有异物 l 有儿童可接触位置不允许有任何电源设施，如棚顶有喷淋类等突出物，必须做相应的防护措施 4、员工安全防范 l 家长是否对孩子进行全程看护，尤其孩子单独在某游乐项目上时，要对家长进行提示 l 孩子在与其它孩子共同游戏时，更要多加关注，避免打架孩子做剧烈运动时，应提示家长重点看护，并同时禁止孩子这种不正常活动 l 禁止孩子在游戏中吃食物，避免不必要的危险 l 必须保证营业时间，场地内有员工巡视 l 在特殊节假日要加强工作人员维护 第十章 卫生打扫安全规范 各设备卫生打扫注意规范 u 地垫和设备禁止擦拭过湿，其下方有电线，防止漏电 u 用 1：24 消毒液清洗后擦拭各设备，禁40、止浓度过高，防止伤害孩子。消毒卫生用具安全摆放规范 u 消毒水放在孩子触及不到的位置，将盖子拧紧，勿将消毒水溅出；儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 25 页 共 35 页 u 打扫卫生用具要放在仓库或孩子触及不到位置 第十一章 维护顾客安全规范 对于儿童乐园来说，我们的顾客群就是孩子，而孩子往往又是最脆弱的群体，怎样维护孩子的安全是我们永远不变的话题。在我们各类游戏项目中为保证孩子的安全要求我们的营业员做到以下几点：淘气堡：淘气堡内一旦有顾客就要至少有一名员工在淘气堡内巡视：l 是否有家长进入到限重设备上，例：充气堡 l 孩子在上下转动类设备时要有家长维护，例：转马、椰树 l 及时清理淘41、气堡内的水或水滴以免孩子滑倒，特别注意水床边上 l 看住淘气的孩子居高向下跳，例：攀亭、八爪鱼 l 新员工要认真阅读卖场内的说明牌特别是禁止的事情在进场前及时提示顾客。白沙湾：看住孩子不能扬沙以免伤及其他小朋友 钓鱼：提示家长为孩子穿好雨衣将袖子挽起 电玩设备：及时清理卡币，及时制止顾客不正确操作，及时教会不会玩的小朋友。小人拉车（电瓶车）：注意商品安全车辆到时间没回来一定要马上去找，车上要做标志让全员帮忙看车。设备出现问题先检查电瓶连接与是否有常见问题如未修理好第一时间找机修，再修理不好第一时间上报，不要因为修理速率慢影响销售。小飞机：此类需系安全带设备，先系好安全带，提示小朋友不要将头或手42、伸出窗外，告诉家长不要在设备外面逗孩子让孩子站起来等 画娃娃：要成为孩子的良师益友引导孩子怎么去画，让家长满意，有打碎的娃娃及时清理不要让碎片划伤孩子。儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 26 页 共 35 页 第五部分 各岗位营业操作流程 第十二章 营业工作流程 员工工作流程及职责 流程：1.8：308：40（9：009：10）打扫卫生。8：30（9：00）之前换好工装，认真打扫本项目卫生(本次打扫的目的在于确保卖场的开业状态以及前一天打扫卫生的完善)。这 10 分钟的时间是用来整理卖场报刊杂志，开票台、卖场中是否有私人物品，搜索环视卖场是否可以达到开业状态的最后环节。检查是否达到开业状43、态，其标准如 1）本游乐区员工站在游乐区域门口向内看是否有个人物品 2)本游乐区员工检查设备是否可以正常运行，如有问题先找原因，并立即上报修理。3）本游乐区员工检查桌面、地面、设备上是否有污渍或灰尘，若有要及时擦拭。2.8：408：50（9：109：20）早会。早会是一天的工作布置、近期重点工作、服务技巧、经验介绍等务必要认真记录，只有有目的性的工作才可以事半功倍。早会内容要记录完全：包括：早会时间、开会领导、会议内容（重点）以备中午交接给下午班，交接效果要达到像下午班自己来听会的效果。3.8：509：00（9：209：30）听早新闻，迎宾（根据当地企业的要求）4.9：0510：00 开业打扫44、卫生。开业后根据卫生打扫标准认真打扫本项目卫生，对本项目进行消毒，并第一时间接待顾客，认真检查本项目设备，是否有损坏部位，是否有安全隐患。营业中需要做到随手清洁即“边做边清洁”。5.10：0012：30 营业中接待顾客。款员：向顾客讲解游戏项目涉及区域以及玩法，并售票给顾客。如果是会员卡，或联票要说明使用时间和涉及项目。营业员：1）熟悉本项目最大容量 2）按正确的站姿站在指定位置。每 30 分钟自检一次仪容仪表。儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 27 页 共 35 页 3）见到顾客购票后，走向顾客，自然伸手，手心面向顾客，侧向角度为 45度，其目的在于：表示尊敬并起到拦截作用，大声说：“45、您好，欢迎光临”。致欢迎词时，身体略向前倾，声音响亮清晰。双手接过顾客的票最快速度查看此票，并验票。验票方法：查看票是否是当日使用，票价是否正确，将票根收回，如需在票上计时需提示顾客手好票,游戏完毕需将票交给工作人员。验票后，需为顾客讲解游玩区域、注意事项并引导顾客到指定区域游玩。营业时，淘气堡项目内要有人在巡场，防止维护孩子安全、突发事件发生。淘气堡项目入口要有人在叫卖、接待顾客、宣传活动，抓住随机客流。6.12：30 交接班时要认真传达早会内容和当天所发生的事情。注：要特别注意交接正在接待的顾客和特殊的顾客。7.12：4020：00 另一班次接待顾客。营业员：1）熟悉本项目最大容量 2）按46、正确的站姿站在指定位置。每 30 分钟自检一次仪容仪表。3）见到顾客购票后，走向顾客，自然伸手，手心面向顾客，侧向角度为 45度，其目的在于：表示尊敬并起到拦截作用，大声说：“您好，欢迎光临”。致欢迎词时，身体略向前倾，声音响亮清晰。双手接过顾客的票最快速度查看此票，并验票。验票方法：查看票是否是当日使用，票价是否正确，将票根收回，如需在票上计时需提示顾客手好票,游戏完毕需将票交给工作人员。验票后，需为顾客讲解游玩区域、注意事项并引导顾客到指定区域游玩。营业时淘气堡项目内要有人在巡场，防止维护孩子安全、突发事件发生。淘气堡项目入口要有人在叫卖、接待顾客、宣传活动，抓住随机客流。8.换饭时做好联47、防，要求员工必须掌握本项目和联防项目的票价、玩法、使用方法、注意事项等。9.20：00 以后，视客流而定，开始打扫卫生，在闭店时保证本项目开业状态 营业员职责：n 认真接待顾客，提高销售。n 争做销售高手、技能小行家 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 28 页 共 35 页 收款员工作流程及职责 流程：1.8：308：40（9：009：10）打扫款台卫生。8：30（9：00）之前换好工装，认真打扫本款台卫生(本次打扫的目的在于确保卖场的开业状态以及前一天打扫卫生的完善)这 10 分钟的时间是用来整理开票台是否有私人物品，搜索环视整个款台是否可以达到开业状态的最后环节。2.8：408：5048、（9：109：20）早会：早会内容要记录完全：包括：早会时间、开会领导、会议内容（重点）以备中午交接给下午班，交接效果要达到像下午班自己来听会的效果。3.8：509：00（9：209：30）听早新闻，迎宾（根据当地企业的要求）4.9：0010：00 开业后到指定位置去自己的款袋，准备好备用零钱，打开收银机器，查看所用票据是否齐全，做好开业准备。5.10：0012：30 接待顾客。款员：向顾客讲解游戏项目涉及区域以及玩法，并售票给顾客 如果是会员卡，或联票要说明使用时间和涉及项目。6.12：30 交接班时要认真传达早会内容和当天所发生的事情。注：要特别注意交接正在接待的顾客和特殊的顾客。7.1249、：4020：00 接待顾客。款员：向顾客讲解游戏项目涉及区域以及玩法，并售票给顾客 如果是会员卡，或联票要说明使用时间和涉及项目。8.换饭时留少许备用钱款，其余收好。9.20：00 以后，视客流而定，开始结算钱款，整理票据，在闭店时保证本项目开业状态 儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 29 页 共 35 页 收款员职责：n 认真向顾客介绍游戏项目，努力销售，不出现恶性服务事件。n 争做销售高手、技能小行家 组长工作流程及职责 工作流程：1.8：308：40（9：009：10）带领员工打扫卫生 2.8：408：50（9：109：20）早会：组织员工开早会，早会内容要记录完全：包括：早会时间50、开会领导、会议内容（重点）以备中午交接给下午班，交接效果要达到像下午班自己来听会的效果。3.8：509：00（9：209：30）听早新闻，迎宾（根据当地企业的要求）4.9：009：30（9：3010：00）开业务早会 记录当日事务，向领导汇报本组情况 510：0017：30 1.检查本组卫生情况和设备运行情况 2.做好领导安排的工作和日常一些工作 3.带领员工销售 6.12：0013：00 午饭时间，按各企业规定进行休息。组长职责：n 带领本部门员工销售 n 协助部经理做好本部门的管理和业务工作 n 关注本组动态，有客诉或突发事及时解决或上报 部经理工作流程及职责 9.00-9.10 检查员51、工到岗情况,并划考勤,同时检查员工卫生清理情况 9.10-9.20 早会时间,带领员工到指定地点进行开大会,如果开部会,要提前一天做儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 30 页 共 35 页 准备,在开会前组织员工有序站好 9.20-9,30 听早新闻时间,在本部门位置站好,监督员工听早新闻状态 9.30-9.50 到办公室开早会,听取当日领导下发各项工作,及对昨日各种工作进行总结,并对本部门当日工作进行汇报 9.50-10.30 对本企业相应通知进行考核,检查,对员工仪容仪表检查,对各项目卫生进行普查(尤其是淘气堡),发现问题马上整改,同时关注员工销售状态,顾客流量,进行销售调整,重点项52、目重点关注,对新员工进行现场培训,并安排临进柜组员工进行三级培训,对淘气堡的各项设备要多检查,保证无完全隐患发生 10.3011.00 检查各机器设备正常运转情况,关注机器投币量,对相应收入少的机器进行调整,对卖场各种商品,奖品进行检查,并让部助理做好登记工作 11.00-12.00 询问上午销售情况,发现问题,对下午班员工进行相应的指导.12.00-13.30 午休时间 13.30-17.30 检查上下午班员工交接情况,上午班任务完成情况,对下午班进行指导,在卖场与员工共同销售,带动员工销售积极性,对人对项目有问 题进行及时解决询问及调整,对员工的接待情况要着重关注,关注厂家在岗情况,关注现53、金收取情况,避免高压线事件发生,对白沙湾,钓鱼的卫生状况进行随时关注,监督淘气堡员工留一人在前招待,其余人在淘气堡内做好维护和卫生清理工作 17.3 下班前,安排相应员工进行值班,做好晚间各项工作,并要求收款员将当日销售情况及时汇报 部经理职责：n 带领本部门员工销售，完成年度任务；n 做好本部门的管理和业务工作，不发生恶性服务事故。儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 31 页 共 35 页 第六部分 售后服务具体要求 第十三章 售后服务综旨及具体操作 宗旨：以顾客利益为原则，让顾客占点小便宜，如有伤者，先救治在谈责任 具体操作：要微笑，接待顾客时要比开始销售时更礼貌，无论顾 客如何发火，54、都不要与其理论，要微笑着道歉 无论遇到任何事情，都要以一个最基本的原则为主：对不起，都是我们的错，我们会马上您解决（从开始到最后都要保持微笑，微笑是最好的武器）儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 32 页 共 35 页 第七部分 经营、营销 第十四章 统一营销活动 在同样的设备、同样的环境、同样的顾客群中，我们要想领先于其它商场的儿童乐园，就必须要有过硬的营销技巧，正确的营销方法，做出具有 CREOES 特色、当地特色的儿童乐园，才会让我们在儿童娱乐行业中立于不败之地。短期营销，定期变换 根据销售的具体情况指定短期营销计划，来提高淡季的销售，具体活动有以下几种实例：l 生日集会 各地儿童乐55、园为过生日的会员小朋友举行的每月一次生日聚会，为小朋友发蛋糕，有才艺的小朋友表演节目。l 母亲节、父亲节、教师节 在节日时教会小朋友祝妈妈（爸爸、老师）节日快乐。l 各项目间的互动销售 几个项目加在一起推行一套套票或玩一个项目赠送另一个项目的优惠券等。l 与企业互动活动 企业有大型活动，一同参与。l 时间段价格 规定某一时间段有优惠活动。l 长期固定营销 为赢得顾客喜爱，得到大量忠实客源而制定了一系列长期固定营销方案，有以下活动：l 会员登记、会员卡推广：CREOES KidsLand 推出统一的会员方案，CREOES 大天地儿童乐园、大东 CREOES 百货儿童乐园、CREOES KidsL56、and、兴城 CREOES KidsLand 的会员卡可通用，CREOES KidsLand 会员可享受以下 优惠待遇：、特殊节假日可以在儿童乐园九折优惠 、持会员卡在销费的同时进行积分，达到相应分数进行会员奖品兑换 、会员可以免费在办理的同时免费游戏一个项目（淘气堡除外）、会员凭积分可以免费参加定期定时的技能表演训练（价值一千元）儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 33 页 共 35 页 、会员在每年可以参加一次由 CREOES 儿童举办的省内出游活动，费用全免 l 教学课程：主要课程：有儿歌、舞蹈、英文、表演、拓展训练等,每周一到周五，每天 的教学课程都不一样，让所有孩子根据不同时间来57、学不同的课程 教学意义:让孩子在玩中得到学习、锻炼，不用到补习班或专业授课班也能得到的知识和爱好的补充，家长更是喜欢让孩子到这种教学娱乐为一体的地方进行销费，感到物超所值，这是一个长期性的活动，需要长期不懈的努力，这样可以达到顾客良好口碑，也是与其它企业儿童竞争的服务项目之一，所以我们 CREOES 儿童一定要做到最好，在他们想起来这个活动的同时，我们已经做成规 模，在顾客心中深深扎下根了。l 印章标志出入 此营销活动是针对淘气堡项目，因孩子的不定性，玩很短时间就要离开，久而久之家长就不会带孩子来玩，针对这一现象推出孩子离开淘气堡加盖印章标志，凭标志可在当日营业时间的任何时段返回淘气堡，让家长58、带孩子放心来玩。l 生日庆祝 主要针对儿童乐园的会员小朋友，在每月月底举行一次生日聚会，当月过生日的小朋友都可以参加，在生日会上免费赠送生日蛋糕和小礼品，有才艺的小朋友尽情表演，并能获得表演奖品 l 会员积分兑奖 在 CREOES KidsLand 会员卡进行积分可兑换精美奖品，根据分数多少可选择不同的奖品。营销宣传 营销主要目的：让所有来 CREOES 娱乐的家长，把 CREOES 当做孩子的第二课堂，有事没事都要来，象上课一样准时准点，没时间就让老人带孩子来，牵动着家长的心，也帮助家长培养孩子的学习精神，学习兴趣，真正做到寓教于乐，开心娱乐。营销主要宗旨：边娱乐边学习，不浪费顾客每一分钱，59、物有所值，物超所值，让家长放心在 CREOES KidsLand 销费，这里会带给家长及宝宝更多意想不到的收获，不多花一分钱，就可以让孩子在这里学到在外面需要交很多钱才能学到的知识。CREOES KidsLand 现有宣传媒介主要有：辽宁幼教网互动推广、娱乐杂志、辽宁娱乐网定期宣传。儿童乐园运营管理手册 CREOES 第 34 页 共 35 页 结 尾 n 做好一切工作，达到更好目标和效果 n 让儿童乐园做为 CREOES 一大特色，影响新一代儿童娱乐思维，引导家长对 CREOES 儿童又一新的认知 n 各门店间与我们经常勾通，有问题有困难及时上报，我们会尽全力协助解决 n 我们会经常与各门店60、相关人员勾通，并进行巡店工作，帮助解决经营上出现的各种问题 n 所有一切都是从经营工作角度出发，各门店与我们之间积极配合，全员努力，完成上级交给的各项任务 n 忠心祝愿 CREOES KidsLand 明天会更好 对家长提示 1.儿童进入淘气堡必须有一名家长陪同，因淘气堡属于自助形式游戏,需要家长全程亲自看护自己的宝宝,以保证宝宝安全 2.请家长自行保管好随身隽带的物品,避免遗失 3.在游戏时间内,请家长不要擅自离开宝宝及游戏区域,有特殊情况请与工作人员及时勾通共同解决 4.为保证和谐安全的游戏环境,如宝宝之间发生摩擦,请双方家长务必及时拉开自己的宝宝,不要因小孩子间的幼稚行为造成不必要家长间的争吵及欧斗