1、品牌公寓质检流程一、 质检目标a 我们的产品和服务的质量必须使宾客满意，服务以提高宾客满意度为优先目标；b 客人的需求有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务；c 保证服务质量的同时，提高服务效率，降低服务成本；d 最大化我们所提供有限服务的质量，以追求宾客最好的入住体验。二、 质量保证体系a 产品最低标准：客房物品配置及摆放标准、可售房卫生质量标准；b 服务最低标准：(前台、客房）服务流程及标准、公寓产品知识手册；c 安全最低标准：公寓产品服务质检表；d 服务质量检查细则：公寓产品服务质检表三、 质量监督检查体系质检培训部每季度对公寓进行一次质检评分质检对象：已开业运营3 个月以上的品牌2、公寓频率：明察每季度一次 暗访每年二次方式：明察或暗访质检员：由质检部委派人员担任质检员1 质检实施方案（明察）a 质检部视公寓运营（忙闲）情况确定质检日期，向公寓发出质检通知；b 由公寓指派专人，全程配合质检员做好各项质检工作；c 质检员按公寓产品服务质检表实施质检，将质检过程中将所反映的问题用拍照、录音、录像等方式记录，并作出评分得出质检分数；d 质检员将质检所反映问题归类整理，并反馈给公寓；e 由公寓负责人根据质检问题制定质检整改计划，在质检反馈会上讨论并明确整改方案；f 由质检部制作质检报告，发送至公寓总、运营总监，多方督促公寓调整并保持良好的服务品质；g 质检部与公寓负责人召开分析会3、，分析质检中反映的培训需求，由质检部统筹，公寓负责人组织专题培训或亲自组织培训；h 公寓按质检整改计划逐步整改提升，由质检部跟踪整改进程并提供有关支持协助提升；i 质检部按已明确的整改时间节点实施质检验收，并视公寓质检得分决定验收方式，对于质检中整体薄弱（不达标）的公寓到现场进行验收；对于质检中表现良好（达标或以上）的公寓可远程验收；j 验收不通过的公寓，由质检部责令其在限定期限内整改完成，逾期未整改完成的报请给予书面警告。2 质检实施方案（暗访）a 质检部视公寓运营（忙闲）情况确定质检日期，在不发出通知的情况下，直接安排暗访人员抵达公寓质检；b 暗访人员抵店入住，按公寓产品服务质检表将入住过4、程中所反映的问题使用拍照、录音、录像等方式记录，并作出评分；c 暗访结束时（离店），暗访人员出示已有相关人员批准签名的暗访证明（免费入住申请单），公寓根据证明撤销暗访员的入住担保金或押金等，及相应的房费调整处理；d 暗访完成后暗访员直接将暗访结果及所反映问题反馈至质检部，由质检部将问题归类整理并生成暗访报告，反馈至公寓负责人；e 由公寓负责人根据质检报告制定质检整改计划，并反馈至质检部；f 由质检部审核，并生成质检报告，发送至公寓总、运营总监，多方督促公寓调整并保持良好的服务品质；g 质检部与公寓总经理召开分析会，分析暗访中反映的培训需求，由质检部统筹，公寓负责人执行针对性培训；h 公寓按质检5、整改计划逐步整改提升，由质检部跟踪整改进程并提供有关支持协助提升；i 质检部按已明确的整改时间节点实施验收，并视公寓暗访分数决定验收方式，对于暗访中整体薄弱（不达标）的公寓到现场进行验收；对于暗访中表现良好（达标或以上）的公寓可远程验收；j 验收不通过的公寓，由质检部责令其在限定期限内整改完成，逾期未整改完成的报请给予书面警告。2 每月公寓总经理自检公寓总经理每月对公寓各区域、各部门进行一次全面检查，并生成质量报告，月末总结会议上通报各部门整改，质量报告存档。（针对客户体验链）3 每日值班经理巡查值班经理当值期间对公寓各区域进行巡查，将质量情况记录到值班日志上，发现的质量问题在次日晨会上通报。6、四、 质量信息管理体系1 信息收集公寓收集OTA平台进行入住体验点评，并反馈给质检部门。2 质量数据分析质检部每月对发生的质量问题进行收集、汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析报告。月初将上月质量数据发送给各公寓总经理，运营总监，多方督促公寓调整并保持良好的服务品质；月度汇报会议上将上月质量数据及质量提升计划落实情况向公司领导层汇报。a 公寓月度质量分析报告包括：b 月度宾客意见汇总（有效投诉）汇总；c 当月质检报告（自检）；3 质量档案管理质量档案是公寓改善服务、提高水平的一项重要数据。质检部每月会进行分类整理存档，实行专人负责，定期更新。并保证能随时将质量档案提供给公司领导或有关公寓参考。4 质检等级管理体系质检评分等级标准瑜璟阁公寓/N+公寓 优秀： 得分95%（含）以上 达标： 得分85%（含）以上 不达标:得分低于85% 瑜璟阁公寓/N+公寓 不得低于85%5 管理办法根据质检评分结果对公寓进行等级划分：瑜璟阁公寓/N+公寓的质检评分在85%（含）以上，意味着达到了公寓最低质量标准（达标），（分值越高，质量水平就越高）；若得分等级低于最低标准，标示该公寓的产品服务质量存在着较大的缺陷，将被限期整改；若年度质检评分的平均分在95%（含）以上，标示该公寓产品服务质量保持较高水平。同时根据运营部绩效考核办法，将根据公寓季度质检得分对公寓予以奖励及惩罚。