1、销售案场服务礼仪培训任何时候可以提出任何问题Askquestionsatanytime分享知识和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣Behappyinfun给您的建议课堂纪律手机调成静音或振动，避免铃声干扰培训上课期间避免随意进出教室非小组讨论期间请保持安静职业形象塑造案场接待礼仪第一部分第二部分第三部分客户拜访礼仪第四部分课程大纲礼仪基本概念客户沟通礼仪第五部分第一部分礼仪基本概念课程大纲为什么学礼仪？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。世界上最廉价，而2、且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”良好的礼仪能够展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。我是本销售案场形象代言人！数据调查失去客户的原因1%联系不上3%搬家5%有了新的选择9%竞争因素14%对产品不满意60%对服务不满意好客户的自白书我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候当我步入一家商店，不3、会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的因为以牙还牙是不妥的当我开车到加油站加油，排了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于当我开车到加油站加油，排了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨这些我仍然没有抱怨我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位我是一位好客户好客户我我也是一位绝对不会再上门也是一位绝对不会再上门的客户的客户“礼”是表“尊敬，崇敬”，“礼”是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。从狭义上讲，4、礼仪，是指人们在社会际交往中，由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪认知礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则礼仪是人际交往的艺术礼仪体现不可或缺的素养有“礼”走遍天下无“礼”寸步难行礼仪认知礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。自尊Accept 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。Appreciate 欣5、赏对方，重视对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。Admire 赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现尊重他人的三A原则用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养第二部分职业形象塑造课程大纲第一部分职业形象塑造摘要p仪容仪表个人精神面貌和素养的体现这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）这是一个两分钟的世界只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。人际交往中的魔鬼数字“73856、5”你说什么语音语调外在形象及肢体“你很讨厌”7%38%55%你说什么语音语调外在形象及肢体为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。一、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身；四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会7、好吗？六、让自己看起来像一个好的产品。自己是最容易被忽略的资源！我该怎么做？自我认知（3分钟）优秀经纪人画像各小组讨论各小组选派代表一名进行讲解耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女士仪容礼仪女发型发型干练无怪异发型、色彩1243 35头发保持清爽无异味头发无遮脸头发如果长于肩，盘、扎、梳年纪越大、发髻越向后年纪越小、发髻越向前女士仪容礼仪发型淡妆上岗是自尊自爱的表现，同时也时尊重他人的表现。化妆要自然以美化为原则化妆时要避人女士仪容礼仪化妆基本步骤：1洁面：用有效的清洁用品彻底清洁皮肤。2护肤：涂抹能改善并保护皮肤的护肤品，包括紧肤水或爽肤水、面霜、眼霜。3打粉底：用海绵蘸8、取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然，不能有明显的分界线。4修眉：顺着眉毛的生长方向，从眉腰到眉峰，描画之后再用眉挟和眉剪修整。5画眼：画眼的顺序是眼影一眼线一鼻翼一睫毛。6涂腮红：取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕染。7涂口红：先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。职业妆容保持指甲短及干净女士仪容礼仪装饰细节饰品不超过3件；质地，颜色尽量一致；1、发型：短发为宜，前不抵眉、侧不掩耳，后不触领；2、头发：整洁干净，不染发；3、胡须：每日必剃胡须，不留须根；4、指甲：指甲干净，不宜过长，常修剪；5、鼻子：鼻9、毛不外露，常修剪；6、腋下：无异味，不外露；7、手部：保持清洁，常去死皮。男士仪容礼仪脸部及细节美化女士应以职业装为主，干净、整洁、熨烫平整制服颜色应避免太过艳丽、花哨制服应剪裁合体，应避免：无领无袖露、透、紧、短女士着装礼仪前不露脚趾后不露脚跟跟高以3-5CM为宜保持光亮洁净裙装必备物品包包内必有一双后备忌破洞及勾丝袜子袜口下滑不可当众整理鞋丝袜女士着装礼仪n“三色”原则n“三一”定律n“三大”禁忌男士着装礼仪1、搭配西装的衬衣，颜色应与西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白色衬衣。2、与西装配套的衬衫要求是硬领式的，必须挺括整洁无皱褶，尤其是领口。3、西装衬衫领应高出西装领口12厘米，10、衬衫袖长应比西装上装衣袖长出12厘米。4、在正式场合，不管是否与西装合穿，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可翻起。5、系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口扣子应解开。男士着装礼仪衬衫1、裤线清晰，没有褶皱。2、西裤长度要盖住袜子和皮鞋。3、鞋子的颜色要比裤子深。4、不要在西裤放鼓鼓的东西。男士着装礼仪西裤u质地良好的领带u皮带以真皮、黑色为宜，皮带扣勿花俏u袜子和皮鞋一色为佳u袜子每天换洗，损烂必扔u皮鞋表面不沾灰，应随时上油u除非是白西装、白皮鞋、可选择白袜u深色的皮鞋配白色的袜子-驴蹄男士着装礼仪细节搭配第一部分职业形象塑造摘要p形体语言您另一张无字的名片站姿站如11、松走姿行如风坐姿坐如钟蹲姿优雅女士标准站姿两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上抬头、挺胸、收腹、双肩齐平双臂自然下垂，双手交握于小腹处两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。双脚平行（比肩略窄）站立或呈“V”字型30-45度角站立。双手交叉放于体前（左上右下）、体侧、体后男士标准站姿“V V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽手势手势权威感优越感不自信胆怯忐忑坦 然 客 观 理性平和目光平视笑的魅力寻找售楼处的微笑“口衔一笔，笑意盎然”微笑是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背12、，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。与人交谈，身体前倾，头不可倾后，脚不可伸前端庄坐姿身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸忌忌 得体大方、优雅端庄标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 女士标准坐姿双手平放在双膝上双手叠放于一条腿的中前部男士标准坐姿 以端正的站姿为基础，走得自如、稳健、大方。目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。女士步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男士抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。忌：驼背、低头、扭腰、扭肩，双手反背于背后，13、插入裤袋，标准走姿基本要领：下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，两腿合力支撑身体，避免滑倒。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。优雅蹲姿SHOW TIME第三部分案场接待礼仪课程大纲案场接待这是一场客户与销售人员共同参与的演出这是一场先看后付款的演出氛围舒适、愉快、紧张流程-专业度物料信息完整度服务亲和度感受联想和感受当客户踏进售楼处时，我们的表演就开场了你准备好了吗?AreYouReady?汇报演出情景1：一夫妻客户首次到访案场，经纪人A按正常流程接待A位14、迎宾项目介绍入座洽谈送客道具使用：楼书、名片、茶水、来客登记表等状况1：客户有电话打入，接听了近10分钟状况2：前台有电话找经纪人A，B接听情景2：一客户，携带一位5岁孩童二次到访案场，轮位经纪人A先行接待，后转由B接待。状况1：客户到访时，经纪人B正接待其他客户状况2：经纪人A接待此客户时，孩童想上洗手间 状况3：经纪人B接待此客户时，客户有一朋友中途加入服务品质提升细化要求一、电话接听接听事项内容接听目的激发客户兴趣，促使客户来售楼现场，以便做更进一步的推介标准说辞电首：您好，XX项目，欢迎您的来电！/有什么可以帮到您？电尾：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。标准流程1.欢迎来电；2.相互15、寒暄；3.介绍项目和位置；4.询问称呼；5.询问认知途径；6.询问居住区域；7.询问工作区域；8询问需求面积、户型和总价；9.询问自住或投资；10.留下联系方式；11.自我介绍；12.邀约来访；13.感谢来电；14.客户登记；15.短信回访；16.电话回访。接听时间3分钟注意事项1.三声以内必须接起；2.接听来电时必须有纸笔在手，方便登记；3.来电接听前后电话要轻拿轻放；登记来电客户登记本；录入网上登记表。4.结束后发送项目路线短信。体验品质亲和力：经纪人需微笑接电，传递愉悦的声音效果。接听电话注意事项注意声音和表情（喜悦）保持正确姿势专心应对，切忌词不达意接电话勿口嚼东西、与他人说笑转接电话16、应给同事预留弹性空间客户等候电话应说“抱歉，让您久等了”断线应马上重拨并致歉勿对拨错电话者咆哮勿同时接听2个电话帮助留言应记录重点不要将电话当烫手山芋到处转接接听注意点客户引导工作步骤自驾车客户引导1.当车行至大门时，门岗保安1岗面朝来车行标准停车手势，上前敬礼微笑询问是否来看房，并摁下门铃，提醒经纪人做好接待准备；2.通知保安2岗引导停车，保安2岗接到通知后做好车辆指引停放工作，并引导客户进入展示中心；3.如遇大太阳或下雨时主动为客户撑伞送至展示中心再回到原岗位。（增值服务点：客户进入展厅后物业人员进行客户车窗的挡护工作。）步行客户引导1.当客人行至大门入口处时，保安1岗需上前敬礼微笑询问是17、否来看房；2.用指引的手势示意客户展示中心大门的位置，并摁下门铃，通知前台有客户参观。3.如遇大太阳或下雨时保安2岗主动为客户撑伞迎至展示中心再回到原岗位。标准说辞“先生/小姐您好，欢迎光临绿城玉园！”；“您好，这边请。”；“欢迎下次参观，请慢走。”注意事项1.站岗成跨立姿势站在岗台上，着装整洁，精神饱满，刻保持肢体语言的规范性；2.觃范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！3.若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助，提醒客户将贵重物品随身携带。引导时间1分钟体验品质亲和力：物业人员微笑接待，传递愉悦感；专业度：物业人员专业停车引导服务；细致度：细节上的增值服务二、客户引18、导三、门口迎宾使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎参观！”等处理方式亲切迎客standup(站起来)3Ssee(注视对方)smile(微笑)(以积极的身体语言待客)A位轮流制，15分钟一班提前准备，销料到位（激光笔、名片、销料夹、客户登记表）立于大门内侧，销料夹于左臂下主动帮客户开门、下雨天替客户放置雨具迎宾准备1.迎接第一时间起立,微笑问好！情绪表达：积极热情，声音、语气。如果正在接电话，此时没有其他人接待客户，以现场客户接待为先，礼貌告知通话客户过会打给他（注意语气）。大家都在忙，客户等了一会没人接待。看到客户的第一时间，微笑问好：您好，不好意思，让您久等了！寒暄认识3.自报家门第一时间告19、知对方自己的姓名，我是这边的置业顾问夏天（全名介绍更显专业）2.问候：陌生面孔：您好！您是第一次来我们销售中心（售楼部）吗？请问怎么称呼您？（以下以客户称呼同客户交谈）xx小姐，我先给您介绍一下我们项目的基本情况吧！熟悉面孔：您好！xx先生/xx小姐。根据客户情况，继续寒暄；并请客户落座。引领礼仪标准的手势正确的手势五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。运用手势时还要注意与眼神、步伐、礼节相配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的热诚服务。眼到热情三到眼到意到口到引领客人的方法明确指向“您是第一次过来吗？我先20、给您介绍一下我们的区域位置”引路在客左前方11.5米左右，（若是走廊，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央），与客人的步伐保持一致;遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”.介绍边走边回头和客人聊几句,以消除客人的陌生感和紧张感,如:“我们售楼处还好找吧?”“您好久没有过来了”等等;主客接触距离有度私人距离（0.5米）常规距离（05-15米）礼仪距离（15-35米）公共距离（35米）四、销售介绍提前做好播放准备，学会熟练操作放映前告知客户宣传片时间提前提醒客户，给客户以宏观概念：这个宣传片一共4分钟，一共有二个部分:第一部分是区域历史发展；第二部分是我们的项目介绍21、。宣传片音量调整合适在客户询问以及主要卖点时停顿，并向客户解释；注意停顿次数，不宜过多，以2-3次为宜。（带看宣传片环节设计）。坐在客户的侧面、侧后方，或站立在客户的侧前方。遥控器一般由置业顾问自己把控，特殊情况可以给客户。宣传片观看在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯电梯礼仪规范五、入坐洽谈客户优先选择方位视野好、景观视野好尽量不要和客户对着坐，选择客户侧面的位置。右方为上的原则前座为上原则居22、中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则入座奉茶礼仪先请客户就座帮不便者拉好座椅自己最后入座入座礼仪奉茶礼仪倒茶方法：先询问，7成满，检查杯人是否同数奉茶顺序：先长后幼，先女后男，先尊后卑奉茶姿势：双手端茶或左手托盘右手奉茶及时续杯：客户水杯快空时，及时询问是否续杯u注意语速、语调音量不要太大，你和客户彼此听到即可；语速不要太快，保持中速，尤其遇到年纪大的客户。u注意主要卖点的强调根据客户节奏，强调项目卖点。u如现场比较吵，已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。可先带客户观看宣传片或参观样板区。u多问开放性的问题实践性、个性化、理解性、主观性的问题注意交谈中的细节处理六、客户信息登23、记销售夹中应随时准备有贵宾客户登记卡采用交谈式填写，以更准确了解客户信息，同时避免过于生硬，让客户产生可能被骚扰的担心或丢失个人信息的疑虑避免让客户站着或在前台登记客户信息若客户实在不愿意留信息，应礼貌地将自己的名片留给客户七、客户送别.赠送客户户型、楼书等资料，并为客户准备好资料袋；不熟悉路线的客户，要提示客户离开路线；提醒客户带好自身物品；感谢客户来访，并礼貌邀约下次客户到访（时间）；需要将客户送至大门外，并目送客户离开方可回售楼部；如果遇到大太阳或者下雨天，主动为客户撑伞并送至其上车；如果客户交通不便，主动为客户提供一定解决办法。接待三声主动打招呼有问必答有始有终来有迎声问有答声走有送声24、情景模拟：案场接待礼仪（5分钟）根据任务书进行角色分配：1、模拟意向客户来访接待的情节;2、场地为案场、样板房、房交会现场等;3、注意表情、动作、语言、礼仪规范;4、其他人员记录点评;第四部分客户拜访礼仪课程大纲老客户回访一定要到老客户回访一定要到“上门上门”，要么上客户家门拜访，要么上客户家门拜访，要么请进项目的门，再不然就是公共场所的门。要么请进项目的门，再不然就是公共场所的门。客户拜访地点客户家中/办公室项目会所/展示中心公共场所（餐厅、咖啡吧、茶室等）预约拜访时间地点根据客户身份和偏好内容准备：分析客户资料，充分了解客户需求，确定最佳拜访话题 资料准备：拜访礼物、项目资料、IPAD、个25、人名片、纸笔等心理准备：开场白、话题切入、客户问题预测及回答话术等形象准备：个人仪容仪表注意事项：考虑出访经纪人的安全，对于约访的时间、地点须上报至经纪总（主管）处，由经纪总（主管）确定是否需要陪访。客户拜访前的准备见面寒暄：恰如其分的寒暄赞美，帮助建立愉悦交谈氛围递送礼品：送礼表心意导入正题：避免直接暴露销售目的，应委婉加以引导。对客户的疑问予以恳切回答告辞答谢：一般拜访在30分钟-60分钟为宜，经纪人应适时告辞并提出下次邀约拍照合影：可借递送礼物时与客户合影，若客户不便，则可在小区或楼栋前拍照以作拜访记录留存注意事项：留取客户影像需征得客户同意，尤其对于政府公务人员避免出现个人影像资料。拜26、访流程拜访过程中相关礼仪商务赠送礼仪乘车礼仪敲门礼仪握手、介绍、名片礼仪宴请礼仪一、商务赠送礼仪1.根据不同的受礼品者选择不同价值的礼品。2.根据受礼品者的趣味不同，精心挑选礼品。3.选择最佳赠送礼品的时机，给人留下更深印象。4.赠送的礼品要品质优、适用性强，经久耐用。5.最好让礼品更具有私人性、专一性。6.礼品的包装要精致美观，吸引人。将车门打开后，女士将裙子往前拢，稳稳地坐在座椅上，然后将双腿轻稳地挪至车内坐好。从车内出来，应该先打开车门，把脚以角从车门伸出，稳稳地踏住之后，再逐渐把身体的重心移上去。这样做既稳重得体，又让人产生无限遐想。千万不要一打开车门就先探出头来，那样子好像是被司机扔27、出来一样。上车下车二、乘车礼仪搭车尊者先上车上车：打开车门让上司及长者先入座下车：先下车，打开车门，襄助下车有司机首座（右侧）次座（左侧）主人驾驶2次座（右侧）末座（左侧）首座（右）夫妇驾驶夫妇驾驶 尊尊（右侧）（右侧）卑卑（左侧）（左侧）女主人女主人女士女士男士男士休旅车司机座位后方：首座自右而左由前而后司机D计程车的座位次序1234n要用食指敲门，力度适中；n间隔有序敲3下，等待回音；n如无应声，3-5秒后，可再稍加力度，再敲下；n如有应声，侧身立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。n如有猫眼，站在猫眼正前方，确保主人能看得到。三、敲门礼仪规范四、握手、介绍、递名片礼仪要领八步28、大方伸手虎口相对目视对方面带微笑屈前相握男女平等力度七分35秒忌：交叉握手、戴手套握手握手介绍礼仪男性 非官方人士 本国同事女性官方人士外籍同事 年轻 同事职位低尊者年长客人职位高位低者四、握手、介绍、递名片礼仪1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。名片接递方法：1.次序：身份低的向身份高的先递2.方法：站立、微笑、正视、正面、朗读、收放第一步：交换名片时名片要从名片夹、上衣口袋或是公文包中拿出；第二步：29、把有名片的正面对着对方（方便对方阅读），双手递给对方；第三步：接过名片时先阅读一下，放在桌上或认真收起；忌讳：名片上压物品、不停把玩、污染等。四、握手、介绍、递名片礼仪商务宴请座位安排五、商务宴请礼仪点菜原则点菜原则主培方点菜主培方点菜买单者点菜买单者点菜领导点菜领导点菜尊者点菜尊者点菜筷子禁忌忌敲筷子忌横竖交叉摆放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子常见误区以自我的好恶选择菜品目中无人，自己先吃筷子越过别人筷子夹菜嘴巴不停的发出声响劝酒夹菜点菜用餐第五部分客户沟通礼仪课程大纲为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。简言之为达成共识，双方进行的信息交流 传递者接收者传30、递信息建立理解三要素：、目标；、信息、思想、情感；、达成共识。一、沟通的定义表达方：责任精确（理解是唯一的）简单（傻瓜都听得懂）标准化（达成共识的平台）受话方：责任倾听（照单全收）重复要点确认（灵魂）沟通渠道：减少中间环节充分运用现代信息技术创造和谐的沟通环境沟通三要诀通情达理通情：设身处地，进入沟通者的内心世界达理：理性地考虑和回答沟通者的问题2022/7/19使沟通者感到受伤害，引起愤怒，造成沟通阻碍使沟通者感到被理解，能使沟通顺畅使沟通者非常愉悦，双方达成共识，事情处理的非常圆满差好 一般很好只处理了事情，没处理心情，使沟通者感到不被重视，造成沟通消极沟通艺术一：尊重和欣赏一个人最关心的31、人是谁？一个人最关心的人是谁？A 自己B 自己最亲的人C 自己最爱的人人际关系中的人际关系中的KeyWordsKeyWords最重要的5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字：是否请；2个字：谢谢！最不重要的一个字：我赞美是一件好事，但绝不是一件易事基本原则：真诚、适时、适当因人而异情真意切合乎时宜雪中送炭赞美是一种最低成本、最高回报的人际交往法宝。赞美要点具体化，忌笼统抽象u差异化，赞美别人得意的地方u逢物加价，逢岁减小u传达第三者的赞美u在第三者面前夸u似否定实肯定，“除了那么”“只要就和”u指出别人的变化u对比赞美u递进式赞美，“不但而且更难得的”口头语言与肢体语言要一致u用发短信的32、方式表达淋淳尽致的赞美，以避免尴尬赞美是生活中大量需要的语言表达方式公关润滑剂赞美用语最受人欢迎的赞美项目年轻人男人女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能沟通要点二：换位思考有个教徒在教堂祈祷时想吸烟,他问在场的神父：“祈祷时可以抽烟吗?”神父冷冷地扫了他一眼：“不行!”。这时另一个教徒也想吸烟,他便换了一种方式问神父：在抽烟时可不可以做祈祷?神父想了想回答说：当然可以。沟通艺术三：学会倾沟通艺术三：学会倾听听自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也就是让我们多听33、少说也就是让我们多听少说 -苏格拉底苏格拉底用耳朵听用眼睛看用心聆听聽敬者为王倾听的技巧 眼神表情专注肢体语言回馈话语鼓励倾听四要素专注移情接受完整集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑眼神、表情、肢体语言把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解，回馈话语向对方表达认同客观地聆听，不要先入为主，延迟评判站在对方的角度进行大胆的设想从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。简要概括对方表达的内容沟通艺术四：说的技巧不批评、不指责、不抱怨是的，同时.从友善的方式开始以提出问题代替批评或命令献出真诚的关心和赞赏指责别人前先谈论自己相关的不足没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说保留别人的颜面黄金法则：三说三不说赞美的话多说指责的话不说积极的话多说消极的话不说感激的话多说抱怨的话不说沟通技巧EQIQ情低智高情高智高（怀才不遇）（春风得意）情低智低情高智低（平庸一生）（贵人相助）综合演练：珍贵礼物（10分钟）1、每人将拿到的小卡片分别写上你的小组伙伴的姓名。2、送每个伙伴一句真诚的赞美。3、签上自己的姓名。4、送礼物（自我介绍、手势、眼神、姿势）。5、两句话“xx：您好！我是XX,请接受我的礼物！”“谢谢！”我喜欢你的 感谢聆听！