1、客户接待与现场SP技巧目 录 客户客户分析分析 客户客户类型及应对方法类型及应对方法 客户客户分析分析 销售销售过程中的临门一脚过程中的临门一脚 SP的种类的种类与运用技巧与运用技巧案场的案场的销售管理浅谈销售管理浅谈2客户分析客户分析成功销售的开始成功销售的开始3关于客关于客户认知工具户认知工具客户关注项目的四大关键因客户关注项目的四大关键因素素24推广包推广包装策略装策略价格策略价格策略地缘关系地缘关系1客户之客户之所以对所以对 项目感项目感兴趣的兴趣的 四大因素四大因素3产品形产品形态策略态策略 地缘地缘客户与土地的关系千差万别，比如：1、生活在项目附近2、工作在项目附近3、出行动线经常2、经过项目4、有亲密的亲戚居住于项目附近推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品理念和生活理念的作用 产品产品不同的产品形态总是吸引着不同的需求 价格价格价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在即使在缺缺乏乏 案例案例佐证佐证的的情况情况下下，只，只要要按照按照这这四个四个方方向深向深入入研讨研讨，相信相信也也能做能做到到较理较理想想的客的客户户判断。判断。4 推广包装推广包装关于客关于客户购买决定的五个动机户购买决定的五个动机圈圈价值习惯身份购买决定的购买决定的五个动机五个动机圈圈价值价值效用效用消费者之所以喜3、欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价 值比同类竞争产品的大社会社会规范规范消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规 范和价值相左的内心冲突习惯习惯效用效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为 他无意识地形成了这样的消费习惯身份身份效用效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显 露理想中的身份品牌品牌效用效用消费者之所以喜欢你们的产品，是 因为他们喜爱这个品牌5情感规范客户客户分分析方法析方法居住还是投资-确定说辞重点。您要看多大的面积-锁定户型。您家几口人-安排户型。目前的居住状况-客户成熟度。您买房主要考虑哪些因素-确定关注点。您从事的工作-确定性4、格。购房预算-确定付款方式。多提问多提问客户的满意点在哪。客户的不满意点在哪。他需要什么。他是否已动心。他的购买动机。他的最大心愿。他的困难在那里。多聆听多聆听首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求多观察多观察客户的言行举止客户表情、眼神客户交通工具和衣着带目的性提问选择性聆听带判断性观察6客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历客户分析能力不可能一跃而就，需要在实践中不断积累和总结经验客户分析能力可通过培训，逐步提高7客户类客户类型及应对方法型及应对方法8客客户类型户类型1.理性理性型型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房5、 地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情感情型型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3.犹豫犹豫型型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”络感情，了解真正的需求再对症下药。5.神经过敏神经过敏型型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态 庄重，重点说服。6.迷信迷信型型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风 水观，提醒其勿受一些迷信6、迷惑，强调人的价值。7.盛盛气气凌凌人型人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。8.喋喋不休喋喋不休型型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚 远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。94.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷地漠，产外表严肃人，还须以亲切、诚恳的态度笼不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题客户沟通只是客户成交第地一步，客户成交的关键是发现客户内心需求客户性格具有多重性，7、故类型不是一成不变的，具有组合性客户类客户类型判断型判断10钓鱼促销法：优惠或好处来吸引他们的购买行为感情联络法投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激 诱之以利法用投资回报、升值潜力等等引导客户以攻为守法将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄 当众关联法利用人们的从众心理制造人气激将促销法用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方 为了自尊下决心拍板成交。应对方法应对方法引而不发法不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样 动之以诚法助客权衡法帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。失心心理法提醒客户“过了这个村没有这个店”迂回进攻法避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益 期限抑制法期限压迫8、客户成交欲擒故纵法给客户感觉房子不愁卖11抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事 根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用 抓住客户成交的关键点、关键问题 销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会、改进客户应客户应对技巧对技巧12案案例例13客户跟踪客户跟踪14客户跟客户跟踪的目的踪的目的造条件。客 取得满意的 自我介自我介绍绍 适当恭适当恭维维 点明利点明利益益 诱发好奇诱发好奇心心 引起恐引起恐慌慌 表示关表示关心心 迂回进迂回进攻攻 单刀直单刀直入入 再次恭再次恭维维 确认客户能确认客户能回来回来核心核心客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下9、一步正式推销创 户不同所用的追踪技巧也是千变万化的，各种技巧并不是独立的，要综合运用才会 效果。客户跟踪流程客户跟踪流程根据客户跟踪的内容，灵活运用关键关键15追踪客户要注意不要太频繁。实效性，要注意追踪不能时间间隔太长。打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。销售人员要充分自信，要有耐心。客户跟客户跟踪的注意点踪的注意点16销售销售过过程中的临门一脚程中的临门一脚17现场现场逼逼定技巧定技巧到这首先清楚的向顾客介绍情况，然后到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进行 一刻，销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。成交时机成交技巧10、注意事项18一、成一、成交时机交时机察颜观色，从客户的言行中发现成交信号顾客不再提问，进行思考时当客户靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下 了决心一位专心聆听，寡言少词的客户，开始询问有关付款及细节问题，表明客户有购买意向话题集中在某一单元时客户不断点头，对销售人员的话表赞同时客户开始关心售后服务时客户与朋友商议时19二、二、成成交技巧交技巧时机成熟，推波助澜不要再介绍其他单元，让顾客注意力集中在目标单元上强调购买会带来的好处，如折扣、抽奖、送礼物等强调优惠期，不买的话过几天会涨价等强调好房子不等人的观察后确定购买目标进一步强调该单元优点及会为客户带来的好处帮助客户做11、好明智选择让顾客相信此次购买行为是正确的决定20三、注三、注意事项意事项1、切忌强迫客户购买2、切忌表现不耐烦“你到底买不买？”3、必须大胆提出成交要求4、注意成交信号5、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。21成交三成交三步曲步曲第一步，向客户介绍楼盘最大几个利益点；第二步，征求客户对这几利益点的认同；第三步，当客户同意楼盘某一利益点的存在时，向客户提出成交要求。两种结果：成交成功或者失败（如果失败，可装聋作哑，继续介绍其他利益点，再次征得客户的认同和 提出成交的要求“韧性”）22成交关成交关键六字：主动、自信、坚持键六字：主动、自信、坚持第一、主动请求客户成交；第二、要有自信的精神与积极的态度；12、第三、要多次向客户提出成交要求；SP的种类与的种类与运用技巧运用技巧23SP的含义的含义在一个项目执行的过程中，项目会组织策划搞许多活动，如开盘酒会、物业说明会、装潢设计研讨会、业主联谊、巡展活动等，这些活动的目的是为了聚集看房人气，从而达到促进销售的目的，凡是这类活 动，我们称之为SP活动。广义广义营造现场销售气氛，使客户产生认同感、强烈紧迫感，有效使客户忽 略干扰决策因素，促成认购。狭义狭义SP是Sales Promotion的简写，翻译成中文就是促进 销售，SP的形式有许多种，SP的 作用在于制造气氛，从而达到促进销售的目的。24 假电话（接客户咨询电话、集中引爆）有目的的电话沟通，电话13、的内容重要部分必须让客户或通过第三方让 客户及时了解 电话SP 自己和自己P 自己和同事P 客户P 现场 SP 留给客户一定的时间，让其考虑，一般建议时间不超过30 分钟时间缓冲SP 业务员刻意将某些信息隐瞒或保留信息不对称SP常用常用方方法法：25Sp运运用的用的技巧技巧2）压迫性4）利用信息不对称6）火候1）角色扮演3）利用资源5）时机7）氛围营造8）欲擒故纵26应用应用的的时机：时机：注意团队配合，加强团队默契度适当掌握分寸，因人而异把握销售节奏，找准切入点，争取致命一击切勿对同一组客户在较近时间段内采用同一种方法2次以上现场SP应有核心人物SP参与人数不超过4人销售逼定流程中喊销控、样14、板房、销售桌逼订、追踪27SP运用运用 准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己 看，使他确信价格最低了。客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不 能很爽快答应，应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂 时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。谈价格谈价格SP28 逼订逼订SP 喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房15、型可能就此没有了。业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲 一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。把将发生的事情提前化，把想象中的事情现实化。克服心理障碍SP妙释妙释29勤勤不抛不抛弃每弃每一一个客个客户户、不、不放放弃每弃每一一次成次成交交机会机会技技巧不是通向成功的钥匙巧不是通向成功的钥匙30案场的案场的销售管理浅谈销售管理浅谈31 根据销售节点和销售口径制定动态标准客户分析：抗性分析、项目优劣势分析、成交机会分析登记当天客户基本信息、反映客户跟踪情况 主要功能制定规范：书面记录客户信息，利于开展客户分析便于销售经理对客户情况整体把控对销售人员客户跟踪执行有考核依据规范客户级别、回访动作，提高成交率 客户级别卡作用提高案提高案场来人成交比场来人成交比推行客户级别卡32以周为单位，将客户回访指标落实到个人并回收结果 定期级别卡抽查，要求销售员对客户来电和来访过程进行准确描述客户资料进行回收，销售人员之间进行交叉回访,检验回访质量老销售人员回访后客户资源赠予新销售员回访演练,再次深挖客户资源周会进行客户分析比赛，客户分析经验共享通过来人、来电反映当日接待质量、提供企划表现建议 运用技巧客户级客户级别卡别卡案场管理：巧妙利用客户资源3334