1、龙湖的物业是如何成就的主讲人：主讲人：辜辜 苹苹课程声明课程声明开放-欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。灵活-鼓励提问、分享、交流，可以递纸条。理解-不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。不涉及龙湖管理的内部机密。知识产权-尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。4课程价值课程价值系统阐释龙湖管理之道，首次面世：u讲师曾担任龙湖地产管理干部；u亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程u深入浅出揭示成长型企业成长型企业在管理体系建设、管理成长的“系统观念”和“内在规律”，并能够指导管理实践的具体运用。5课程内容特点课程内容特点过程导向结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革案例深入剖析关键案2、例、探究内在规律系统思路由实例总结提炼系统管理思维大家的困惑大家的困惑发展商对物业公司的考核和支持是如何做的？标杆企业的物业管理是如何打造成的，希望多些实际的案例而非纯理论，学员可以在回到企业之后比较容易落地的工具及方法如何招聘到理想物业服务人员？具体的人员培训培养模式？如何降低人员流失率，激励中的亮点具体如何体现？交接验收内容、要点、注意事项 在接管时如何向开发商收取一些合理费用房地产旗下物业公司为开发公司承担太多责任物业公司物业费收取难序言：序言：龙湖是如何打造出来的？龙湖物业发展经历了哪几个阶段？地产和物业亲兄弟明算帐我们向龙湖学什么？怎么学？本次培训的收获是什么思维方式、看问题的高度、3、守正出奇、大道无术。提提 纲纲关于物业的几个观点关于物业的几个观点一一二二三三龙湖物业：强势的末端龙湖物业：强势的末端四四龙湖物业对品牌的贡献龙湖物业对品牌的贡献五五龙湖体验区的物业展现龙湖体验区的物业展现六六物业对销售的贡献物业对销售的贡献-客户价值挖掘客户价值挖掘龙湖的物业特点龙湖的物业特点危机管理危机管理七七二二关键时刻管理关键时刻管理八八一、关于物业的几个观点一、关于物业的几个观点1、颠倒的二八现象物业公司接管项目后，约有80%的精力、时间用于项目工程及营销遗留问题的整改处理、投诉协调事项。规划、建设中的问题导致后期整改、索赔等的损失，远远大于在规划、设计、建设初期的优化成本。例：外墙4、穿衣；小区添绿数据告诉我们：数据告诉我们：a.房地产开发企业要重视和推行“物业管理全程介入”，能够大幅降低后期纠纷、后期被动的整改、提高客户满意度b.龙湖地产从99年起推行全程介入，后期工程遗留问题的总量持续下降50%以上。不仅为开发企业挽回数百万元的损失，更为提高客户满意度赢得先机2、品牌一体化物业是地产的“part”，而非“parner”。98%的物业公司在物业管理服务中，得不到开发公司的有效支持和配合，而是被动的成为处理遗留问题的“替罪羊”，所以，98%以上的物业公司无法成为品牌企业，也无法成为开发公司的品牌基础（包括引进国内外大牌的物业公司或顾问）。而2%的物业企业和开发企业能够一体化5、互动，共同支撑、共创品牌，故而能够脱颖而出，实现产品品牌、企业品牌、服务品牌三位一体，名利双收。3、物业管理和物业服务二种不同的侧重点。硬件是管理，软件是服务。以服务为重心，能建立信心信任，以此为点，延展经营。4、外来的和尚，为何不能念好经？a、单靠物业公司无法做好“物业管理服务”，必须整合开发企业的观念、资源；把营销、工程、物业结合起来，运用“三位一体”的观念与手法，创立品牌，事半功倍！b、外来的和尚，无论多大的名气，如果不能整合开发资源，多管齐下，单靠物业管理的牌子去“忽悠”，客户并不会买账，企业也不会得到实际好处结论：结论：不谋万世者，不足谋一时，不谋全局者，不足谋一域！如何看待物业管理6、的价值发挥其应有的作用，需要管理层高瞻远瞩，运筹帷幄，提早布下战略棋子。二、龙湖物业的几个观点二、龙湖物业的几个观点龙湖企业文化与经营管理观念产品观：产品观：完整产品概念不卖我们能够建造的，而建客户需要的！品质标准观：品质标准观：客户的标准就是企业标准，就是产品与服务的标准，国家标准只是最低要求物业公司定位：物业公司定位：物业管理与开发是一条战线 共同支撑、共创品牌物业公司就是客户！物业公司的标准就是开发公司要交付的标准！竞争观：竞争观：企业战无不胜的真理：让客户依赖我们服务营销观：服务营销观：全员营销、全员服务、服务营销。二、龙湖物业的几个观点二、龙湖物业的几个观点1.二个触角的理论最后一道7、（防线）最后一道（防线）不可或缺的（服务）营销团队、不可或缺的（服务）营销团队、(全员）营销团队全员）营销团队地产开发的专业（助手、参谋地产开发的专业（助手、参谋)地产管理成长的（推手）地产管理成长的（推手）品牌（加分）的竞争利器品牌（加分）的竞争利器2、规范化管理售场保安服务标准场景设计售场保安服务标准场景设计标准场景标准场景11：客户开车到售场：客户开车到售场服务标准文字描述：服务标准文字描述：1形象岗：车辆驶入敬礼车辆行驶过礼毕2车场岗：跑步上前指引停车车停稳敬礼开启车门表示欢迎护顶关车门（主动为客户遮阳或遮雨）指引客户进大厅参观齐步行进回原岗位。3大厅门岗：客户走近大厅大门约5米左右敬8、礼表示欢迎（烈日或雨天，礼毕后迅速跑步上前，为客户收伞。）标准场景标准场景12：客户离开售场：客户离开售场服务标准文字描述：服务标准文字描述：1大厅门岗：客户走出大厅时行标准军礼。2车场岗：面向客户敬礼迅速跑步上前引领客户至车前（主动为客户遮阳或遮雨）敬礼替客户打开车门护顶关车门指引车辆驶出齐步行进回原岗位。3形象岗：车辆驶出敬礼车辆行驶过礼毕标准场景标准场景13：置业顾问不在时的客户接待：置业顾问不在时的客户接待 服务标准文字描述：服务标准文字描述：“老师您好，现在置业顾问已下班，无人陪同你参观，基本情况我可以给你介绍一下。老师您好，现在置业顾问已下班，无人陪同你参观，基本情况我可以给你介绍9、一下。”替客户介绍项目知识。替客户介绍项目知识。“老师，若你想了解更多情况，可与我们的置业顾问联系，这是我们的名片。老师，若你想了解更多情况，可与我们的置业顾问联系，这是我们的名片。”然后双手然后双手递上名片。递上名片。若客户还想了解更多，若客户还想了解更多，“老师您好，这是项目的资料，我给你准备了一份老师您好，这是项目的资料，我给你准备了一份”，给客户资料。，给客户资料。礼貌送行。礼貌送行。标准场景标准场景14：交接班仪式：交接班仪式服务标准文字描述：服务标准文字描述：三人列队从休息室出门齐步行进三人列队从休息室出门齐步行进依次列队到各岗位换岗依次列队到各岗位换岗换下人员列队齐步行进至休息换10、下人员列队齐步行进至休息室。室。标准动作管理把服务分解成动作规定标准动作形成文件图文并茂培训检验Iso9000的认证：借助先进的管理工具深夜飞石身先士卒小结：小结：地产企业最怕物业管理成为包袱，需要持续的补贴，重庆90%的物业公司亏损，处于低价、低水平、低客户满意度的“低效运转”，成为地产公司的“鸡肋”龙湖物业推行实施“规范化、标准化”管理运作，其物业管理成本由最初的3.9元/平方米逐渐降到不足0.8元/平方米。减员增效，降低成本，实现了“名利双收”3、自选动作的倡导来源一：业主的表扬信给宝马穿雨衣给业主叫车来源二：龙湖官方网站的业主论坛保安加指挥来源三：其他部门的反馈送醉酒业主回家销商铺来源11、四：员工的自述和主管的甄选催交物管费小结：小结：管理是管事理人。二个方向：倡导什么、禁止什么。龙湖小故事集。4、良好的自好造血功能龙湖地产与龙湖物业.，坚持“系统培育、内部提拔、优胜劣汰”，通过建立逐级教练体系、员工梯队，实现了企业人力资源的可持续供应。这个工作需要的是“长期的坚持”。半年：干部队伍盘点和绩效评比管理干部培训体系：沟通、训练、动手、财务员工培训体系：内审员和内训师制度职业生涯通道：员工的职业生涯通道畅通。普通的员主管项目管理片区经理分公司老总。随着规模的扩大，来源中增加了地产轮岗仕官生空降兵与时俱进的全面薪酬管理：自07来开始，大幅调薪。底气源于持续盈利能力5、善待你一生：理念12、的坚守首问负责制首问负责制报事流程报事流程100%客户满意度回访与统计客户满意度回访与统计基于客户满意度的员工考核基于客户满意度的员工考核三、强势末端：项目接管和后评估三、强势末端：项目接管和后评估工程付进度款，物业经理是会签人物业与开发的界面清分物业凭什么收取开发的顾问费？对地产各部门的推动Company Name 开发全过程的介入开发全过程的介入土地规划土地规划规划设计规划设计施工建设施工建设推广销售推广销售交房交房入住入住Cycle nameAdd Your Text规划设计方面：规划设计方面：12个关键点个关键点1、评估建筑布局、交通布局，提出合理化建议；对建筑物外立面统一化管理相关的13、事项进行评价和建议；2、评估建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、层面）是否满足物业管理的需求；3、从居住生活和装修管理角度对户型以及布局提出合理化建议；4、评估小区内部、建筑内部管理设施与生活设施设计；5、协助评估建议小区标识系统的设计以及安装设计6、对房屋设备设计、施工提出合理化建议，包括：智能化工程（尤其是安防系统的设置）的要求、功能设计提出合理化建议；7、对会所的位置、设计、配套项目、装修格局及经营模式等提供咨询和建议8、对社区生活配套设施（如：游泳馆、餐饮、景观水系等），从节能和环保的角度，提出建议；9、对绿化园艺、环卫设施设计评估和建议：；10、对该项目商业的经营招商策划、管理协助进14、行与分析评估；11、对管理用房位置确定及设计、装修标准，提供参考意见；12、综合建筑特点、服务客户定位设计物业管理模式。案例：弗莱明戈交房总结四、龙湖物业对品牌的贡献龙湖集团龙湖集团 的核心竞争力的核心竞争力l集中城市主要发展区域、城市中心、优质资源区域的高成长性、稀缺性土地，分享区域发展和升值的红利，是龙湖的投资重点。多项目多业态多项目多业态大规模快节奏大规模快节奏1l目标客户集中于再改、豪宅客户，对他们的市场期望和需求进行有效解读，追踪关注潜在高端客户的需求和喜好转变，善于引导市场趋势及喜好，其创造的75重复推荐率远超同行。聚焦高端聚焦高端创新引领创新引领2l提供卓越的品质体验感受，建立以15、“客户最佳体验”为核心的示范区，将客户能接触到的一切做到极致。l用色彩斑斓，美轮美奂的示范区强势冲击客户，温馨的生活情景营销激发客户购买欲望。细节品质细节品质人性服务人性服务5l秉承秉承“善待你一生善待你一生”的服务理念，贯穿到每一个细节，以细节感动客户，以的服务理念，贯穿到每一个细节，以细节感动客户，以专业打动客户，并以品牌故事的方式广为宣传，深入人心。专业打动客户，并以品牌故事的方式广为宣传，深入人心。景观出众景观出众最佳体验最佳体验3l 标准化操作思路，不同城市在标准的同时又保证品质处于螺旋上升中。选用适合当地气候地质的材料，优化成本。全国标准全国标准成本优化成本优化4信托销售：物业的信16、心物业故事：送花、维权线上零推广业主的管家兼资产管理者：租售中心五、龙湖物业在体验区的体现1 1、什么是体验式营销、什么是体验式营销 著名学者伯德施密特博士在他所写的体验式营销一书中指出，体验式营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义，设计营销的思考方式。这种思考方式突破了传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性和感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。2、什么是房地产的体验式营销：体验营销是通过让顾客体验产品、确认价值、促成信赖后自动贴近该产品，成为忠诚的客户3、体验式营销要研究什么：接触点是指销售过程中开发17、商与消费者发生信息交换的点，也是客户评价发展商的信息来源。在资源有限的前提下，抓住关键接触点，形成比较优势，是赢得市场竞争的捷径。u物业概念：物业概念：“体验式营销体验式营销”让生活先于销售。在展示节点上体现物业的细 节管理，在客户体验过程中接受物业人员的服务，以此留下鲜活的印象。u 空间组织及游线：注重客户在流线中产生的疑问，通过设置细节和场景让 客户自行得到有说服力的答案。产品的表现到客户的感受产品的表现到客户的感受所见所见所听所听所感所感接触的人接触的人接触的物接触的物人物构成人物构成的场景的场景通过各阶段接触点规划和管通过各阶段接触点规划和管理保持售前、售中、售后客理保持售前、售中、售18、后客户体验的一致印象户体验的一致印象客户的体验体验的设计：虚实结合体验的设计：虚实结合u居住体验居住体验u服务体验服务体验u心理体验心理体验u价值体验价值体验高品质的产品高品质的产品预期生活的服务预期生活的服务被尊重的感觉被尊重的感觉产品的双重属性产品的双重属性客户一次完整看房经历的五大接触点客户一次完整看房经历的五大接触点第第1 1接触点：进入项目领地接触点：进入项目领地地标性构筑物地标性构筑物“私家私家”道路设置，能够直观分清客户在项目的位置道路设置，能够直观分清客户在项目的位置树阵的搭配，软硬景结合均以草和花为辅助树阵的搭配，软硬景结合均以草和花为辅助第第2 2接触点：到达入口接触点：到19、达入口工地围墙包装：规整干净工地围墙包装：规整干净导视牌：让客户看得清楚，简洁且与项目风格结合导视牌：让客户看得清楚，简洁且与项目风格结合警示牌的设置警示牌的设置道旗：指示作用道旗：指示作用标识性的组团入口标识性的组团入口门岗：一丝不苟的门卫门岗：一丝不苟的门卫 休闲空间的过渡休闲空间的过渡第第3 3接触点：进入售楼部接触点：进入售楼部工作人员服饰，销售、吧台、清洁标准统一。物业人员语言行为标准统一工作人员服饰，销售、吧台、清洁标准统一。物业人员语言行为标准统一模型：拥有大量的绿化，减低建筑密度感。依据实际感观而非简单数据制作模型：拥有大量的绿化，减低建筑密度感。依据实际感观而非简单数据制作第20、第4 4接触点：经过通道接触点：经过通道通道：小径、花海、草坪、乔木树阵通道：小径、花海、草坪、乔木树阵沿路小品，精致、小巧、灵气、随性沿路小品，精致、小巧、灵气、随性安保系统：展示效果，让客户有安全感安保系统：展示效果，让客户有安全感第第5 5接触点：参观展示区接触点：参观展示区销售道具销售道具人性化人性化户型图户型图样板房样板房有对照性的空间，明确的主题有对照性的空间，明确的主题帮政府修的公园成为自己的示范区和样板房区帮政府修的公园成为自己的示范区和样板房区将树木挂满小灯，夜景效果奇好将树木挂满小灯，夜景效果奇好处处可见的小品处处可见的小品开放式的示范区，成为人们聚集的场所开放式的示范区，21、成为人们聚集的场所降龙十八掌场景的接触点场景的接触点不同项目中都能看见相同形式的标识江与城样板间江与城样板间室外露台室外露台人的接触点人的接触点展示中心管理手册展示中心管理手册 目 录销售案场管理目的与实施范围第一部分：营销策划部职责第二部分：销售人员行为规范第三部分：工作环境第四部分：销售接待规范第五部分：案场流程第六部分：管理制度守则第七部分：接待规则第八部分：销售人员考核制度第九部分：销售管理考核细则参考第十部分：物业服务第十一部分：统一说辞、答客问第十二部分：龙湖会销售案场管理实施范围：案场管理范围包括展示中心、示范单元（暂缓实施，下同）、客户进入现场所途经的区域。其中,销售人员、大客22、户管家、礼宾人员、保洁人员和其它部门工作人员都要严格自觉按照此管理制度执行,互相监督,共同维护一个优秀的工作团队。接待动线服务岗位设置说明：L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾G1：大客户管家 Y1：大门迎宾Y2：大门迎宾（巡场礼宾）X1：大客户经理S1：水吧服务员销售人员、大客户管家、礼宾人员、迎宾人员、水吧服务、保洁人员，一个都不能少一个都不能少超超A级预约接待模式级预约接待模式接待对象：(略）接待人员：（略）一、要求1、清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，L1岗：“对不起，先生/小姐，本项目是预约接待制，目前展示中心预约已经排满，暂时不能接待您，非常抱歉”（同时L1将VIP客户资料23、卡给予来访者）“请您填写VIP客户资料卡，之后我们的大客户经理会和您联系，约定参观时间。”这时如客户要求了解一些项目情况，可向其简要介绍一下（略）2、模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，接待过程中如因模型保护灯光熄灭，由值班经理迅速再次开启）；3、钢琴安排专人弹奏（注意案场流程，如客户进入一楼VIP室，为避免干扰，则暂停；客户出一楼VIP室则继续弹奏；客户上二楼，则停止弹奏，改放背景音乐）；4、所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；5、提供遮挡车牌服务和遮阳服务；6、参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；7、公司董事长、经营班子全体人员及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候；8、销售24、部全体人员提前15分钟在展示中心门口Y1岗外两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；9、全场所有灯光打亮（射灯除外）；10、全场空调提前45分钟调至合适温度；11、VIP室循环播放宣传片；（目前保持幻灯片待命状态）12、案场全体人员使用对讲机耳机。二、接待流程二、接待流程客户至L1岗：L1岗礼宾标准姿势敬礼，标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“*先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作”，并简单描述体貌特征。L2岗L2岗标标准姿势敬礼并指引车辆去红地毯前停车，L2-L7礼宾根据实际乘客量为客户开车门（如雨天，为客户打伞），L8引导客户停车25、。待客户下车后，主接待人上前问候，对接访客。经营班子成员跟随主接待人后，问候致意；物业经理在前引导访客进展示中心，台阶处提醒留意脚下1个老客户25个新客户客户导向，客户导向，“善待你一生善待你一生”重复及推荐购买率68%客户价值挖掘活动客户价值挖掘活动同路龙湖阳光龙湖N+龙湖微笑龙湖、家在龙湖、蓝筹龙湖。六、客户价值挖掘六、客户价值挖掘物业管理的四个层次：物业管理的四个层次：Add Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your Text经营层次经营层次品牌层次品牌层次管理层次管理层次技术层次技术层次客户价值挖掘：客户价值挖掘：龙湖视客户为“同路人”。在26、自身的成长中，与同路人分享利益。客户价值挖掘：客户价值挖掘：工地质量行：对准业主和潜在客户，工地现场情况备受关注，龙湖郦江、悠山郡将于近期开放工地，邀请他们现场参观。显然，这是龙湖对工地质量和管理的信心显现。客户价值挖掘：客户价值挖掘：阳光搜楼：在2006年首次展开“搜楼大行动”。做法是龙湖地产管理层悉数出动,深入所有已交房园区,就产品、服务、管理、社区建设等关乎业主切身利益也关乎龙湖未来命运的话题,广泛采纳意见,认真倾听心声。以创造更开放、更和谐、更美丽的社区，持续增强园区魅力，确保物业保值增值。业主工程质量监督员计划：龙湖将向社会公开招募质量监督员，代表小区业主对龙湖项目的工程、环境、服务27、等各方面进行监督。“7+1”验收制度：施工单位自检、监理机构他项质检、开发商工程验收、政府竣工验收、开发商客户中心验收、物业验收、客户代表抽检+工地开放日业主预验收。园区质量行：龙湖社区遍布重庆，长则十年，短则数月，岁月沧桑，新老园区景观、建筑、服务如何？公开邀请社会各界人士参观园区。物业管理及后台体验计划：开放监控、客户档案管理等后台，让业主了解宁静温馨生活背后的保障系统。客户价值挖掘：客户价值挖掘：互动“1+1”计划：龙湖会作为载体，让业主各种资源、需求互动，比如，某业主希望给孩子找个日语教师，而正好某业主可以代授日语，龙湖会则创造他们沟通的平台。还有微笑龙湖、家在龙湖、蓝筹龙湖。经营物业28、的尝试经营物业的尝试客户为王，找上门来的银行法拉利也会付费四个小时一周奔驰的合作伙伴租售中心七、危机管理七、危机管理04年引入危机管理培训，与投诉升级体系，构成了龙湖的危机管理体系；危机管理，是针对中层及以上的培训举例：违法施工导致的事件 水晶郦城外墙砖事件危机管理的关注点及处理要点危机管理的关注点及处理要点八八、Mot关键时刻管理的引入适时、新工具、新概念、学习型组织关键时刻：在与一线员工（无论是销售人员还是服务人员）接触之后，顾客都会留下一个印象，或正面或负面。顾客对公司的信任来自于跟每个一线员工的接触过程。客户视角。关注和设计服务梳理关键窗口岗位的接待流程和规范抱怨即信任研讨：研讨：如何29、提升物管公司在地产开发中的话语权？如何提升物管公司在地产开发中的话语权？如何平衡地产的开发要求和物业自身营利的矛盾？如何平衡地产的开发要求和物业自身营利的矛盾？72物管与地产的关系处理常见误区物管与地产的关系处理常见误区地产公司地产公司l战略上不明确、资源上未整战略上不明确、资源上未整合！对物管只有要求和责任，合！对物管只有要求和责任，没有支持；没有支持；l如果有所支持，除了如果有所支持，除了“口号口号+补贴补贴”，并没有在管理的，并没有在管理的文化和机制上理顺；文化和机制上理顺；物管公司物管公司l要么只有索取，未能提升自要么只有索取，未能提升自己的专业和服务成效，为地己的专业和服务成效，为地产营销产营销“加分加分”；l要么只有委屈，没有用科学要么只有委屈，没有用科学的数据支持和改善；的数据支持和改善；我是龙湖的媒子我是龙湖的媒子客户将自己的切身体验，告诉周客户将自己的切身体验，告诉周边的朋友边的朋友金杯银杯不如业主的口碑金杯银杯不如业主的口碑68%68%，业主的眼睛是雪，业主的眼睛是雪亮的亮的在路上。在路上。龙湖物业十年，收入过亿龙湖物业十年，收入过亿谨以此共同勉励谨以此共同勉励