1、报事分析会指引2019年12月集团运营部 集团工程部 集团物业管理部01目前各地报事管理面临的问题报事分析会简介报事分析会操作指引目录01目前各地报事管理面临的问题报事信息多头管理，数据混乱；报事完结率参差不齐，部分项目完结率较低；组织层面缺少推动报事问题系统解决的管理工具，各级管理者缺乏对报事处置进程的全面掌控；面对复杂和疑难问题，责任员工缺少法定的救助渠道获得技术、资源或方法。01报事分析会简介会议目的：总结经验、暴露问题、配置资源、方案决策、升级预判类别会议召集人会议频次参会人员会议主要内容集中返修期项目报事分析会地产项目工程经理1次/周地产：项目负责人，项目客关经理，项目供应链负责人物2、业：项目经理，管家片区负责人，物业项目返修负责人1.超30天升级报事决策2.系统性问题或重大问题通报决策3.非关报事决策4.非原供方责任报事决策5.第三方维修周报通报集中返修期后项目报事分析会物业项目返修负责人1次/双周地产：项目负责人，项目客关经理，项目供应链负责人物业：项目经理，管家片区负责人，物业项目返修负责人1.超30天升级报事决策2.系统性问题或重大问题通报决策3.非关报事决策4.非原供方责任报事决策5.三方维修周报通报公司级报事分析会物业地区分户查验及返修中心负责人1次/月地产：地区运营职能负责人，地区工程职能负责人，地区客关负责人，地区供应链负责人，与报事决策相关的项目总、地产返3、修工程师物业：地区运营职能负责人，地区工程职能负责人，与报事决策相关的项目经理1.超60天升级报事决策2.系统性问题或重大问题通报决策3.非原供方责任报事决策4.第三方维修月报通报总经理决策专题会地区运营职能负责人实时PMO相关决策成员1.超90天升级报事决策2.系统性问题或重大问题通报升级决策3.非原供方责任报事升级决策01报事分析会简介要求：l物业项目返修负责人负责上会前基础报事数据及资料准备。l从报事处理时长、涉及户数、处理难度及可能导致对品牌的影响等几个维度l确定共性问题、重难点问题，并对升级报事进行判断。l讨论形成解决措施，并从责任人、具体跟进节点及跟进情况监督检查形成管理闭环。l第4、三方使用及原供方扣款情况通报及决策说明：形成会议纪要，专人跟进会议成果执行情况；重点项目或报事量大的项目报事分析会召开频次可调整为每日召开；针对重大问题、系统性问题或重点客户报事，由地产项目工程经理或物业项目返修负责人提议，直接升级召开专题会议或提交PMO会议讨论处理。01报事分析会简介输入：项目整体返修进度未完结原因分析难点问题、共性问题资源需求第三方使用情况返修报事分析会输出：资源配置及解决方案责任人及完成时间系统问题改进措施升级报事预判01报事分析会操作指引012报事分析会如何开？31会前需要准备些什么？会议需要输出的成果011.会前需要准备些什么？本期基础数据整理：l项目报事数据，包括5、上月及当月报事及时完结情况，升级报事，好评率。l本期报事跟进过程中新增的重、难点问题梳理。l超期未完结报事的原因分析及资源需求。l第三方使用情况上期会议决议执行情况回顾：l上期会议未完报事总体完结情况。l上期会议有承诺而未完成的情况及原因。l重点问题进展和重点户位报事跟进情况。说明：l由物业项目返修负责人提前准备好相关上会资料；l想清楚本期会议需要解决什么问题？要达成什么一致意见？012.报事分析会如何开？第一部分：l由会议主持人通报本期基础数据信息。l回顾上期会议决议执行情况，及未达成原因追踪。第二部分：l对正常处理周期的未完报事提出及时完结率要求；l对急待解决的难点问题、共性问题、风险问题6、等进行逐条分析讨论；并对可能 升级的报事进行预判；l组织层面进行资源配置、处理方案决策，明确责任人、完成时限等要求。第三部分：l第三方使用情况通报说明：l为提高会议效率，报事相关责任人应有对未完报事处理建议的备选和个人对结果的预判，不能简单依赖团队的决策。01输出成果“可控、不可控、升级报事”报事判定：l可控：指该报事处于正常跟进周期，客户对处理的现状表示认可。l升级报事：指该报事须提升到项目以上的层级配置资源或提供协助来处理。l不可控：指该报事有可能或已经引起群诉、传媒曝光、法律诉讼等影响到公司品牌形象的问题。3.会议输出成果及管理举例：1.报事内容“xx业主报事户内墙面渗水”处理进度已查明7、渗水原因，并对渗水位置做防水处理。经下雨观察暂无新的渗漏，室内装修恢复需墙面干燥后实施，预计需15天左右。X年x月x日与业主沟通，认可此处理方式和进度。此未完报事即可判定在“可控”范围2.报事内容“xx业主报事户内墙面渗水”处理进度渗水原因很难查明，业主已提出明确的赔付需求。此未完报事即可判定在“升级报事”范围3.报事内容“xx业主报事地梁出现裂纹”处理进度-该报事已进入诉讼阶段，业主明确表示不达成赔付不允许维修。此未完报事即可判定在“不可控”范围01输出成果“升级报事”预判：l根据升级报事判定依据，明确报事升级的原因，提出不同的升级渠道建议。l报事升级不是将报事移交给其他人进行处理，而是寻求8、更多的支持、关注和资 源。无论报事如何升级，报事责任人不改变。3.会议输出成果及管理升级预判的依据：同一客户就相同问题多次报事的；同一项目相同问题涉及多户报事的；因我方原因迟迟不能解决的报事；已发生或潜在发生影响客户人身、财产安全的报事；可能引发诉讼或被媒体曝光，会对企业品牌、声誉等造成负面影响的报事。升级渠道分：产品类问题项目运营分析会/专题会议/PMO会物业相关问题物业办公例会/地产客户中心/PMO会01成果管理：l对未完报事（包括难点问题、风险问题、赔付问题、共性问题等）形成的处 理意见填写在附件会议纪要内。l由会议召集人提交OA工作联系单，经物业、地产相关人员会签后抄送至地产 项目负责人和各地物业工程技术部及运营部负责人。l会议纪要应进行团队通报和上墙张贴，并有专人负责跟进。l返修报事责任人应将报事分析会决策（责任人、时间节点和任务要求）执行等，在客服系统中汇报进展，每条跟进记录均应有后续施工工序或跟进的时间节点 约定，及时有效地反映处理进程；参考附件：3.会议输出成果及管理报事分析会操作模版