1、电话接听的技巧电话接听的技巧第一章第一章 电话的功效电话的功效w一个高明的房产销售员他的客户总是比其它同事来得多，往往他的客户在第一次与他见面之前就对他颇有好感，更令人奇怪的是他每次都能够提前知晓客户的来意，当他想叫客户付定金时，客户的钱总一定带在身边，那么这一切是为什么呢？仔细的你不难发现，他是最喜欢用电话交谈的人，他用电话的方式提高工作效率，增加与客户的接触，不见面就能取得信任，坐在售楼处也能找到新客户。w其实我们一直很被动，很多销售员因为每天等不到几组客户，而长时间的在案场消磨时间无所事事，业绩不好就怪运气不好，这种销售就好比钓鱼等愿者上钩，要是耐性不好，长期没有收获，那你就该下岗了，一2、个高明的房产销售员是个撒网者，不会坐等客户上门，因为他知道等待就等于浪费，时间就是商机，时间就是金钱，拿起电话主动出击，客户不来，打电话请他上门，想要获得客户的信任，拉近彼此之间的距离，那就多打几个电话跟他聊天，帮他做参谋，做他的朋友。珍惜广告后的每一通电话，要知道要取得实质性的见面实现销售，就必须在未见面时就给客房留下深刻印象，这一些都与电话有关 电话接听功效w一、通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销售人员本身；w二、通过电话邀请客户尽快上门；w三、通过电话了解客户来现场之后的情况；w四、通过电话再次邀请客户上门；w五、通过电话找寻潜在客户，开发新客户；w六、通过电话增进友谊，拉近与3、客户的距离；w七、通过电话运用SP技术，促进销售早日达成；w八、通过电话让你感觉工作更充实。w实现以上功效的电话技术我们分为电话接听技巧、电话邀约技巧、电话开发技巧、电话追踪技巧和电话SP。第二章第二章 电话接听技巧电话接听技巧w第一节第一节 电话接听技巧的重要性电话接听技巧的重要性w房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生两种行为：w一、打电话咨询一下楼盘的基本情况；w二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打电话咨询一下 w那么这样做得到的结果又是三种行为：w1、很感兴趣，立刻4、安排时间去看房；w2、有一点兴趣，有空去看房；w3、没什么兴趣不去看房。w引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听电话的售楼业务员。而后者更为重要是直接影响效果的。同一个客户，不同的业务员接听效果可能是截然不同的。由此可见，业务员接听电话技巧的重要性。电话接听后果w一、直接关系到广告效果；一、直接关系到广告效果；w二、直接关系客户量的大小；二、直接关系客户量的大小；w三、间接影响楼盘的知名度。三、间接影响楼盘的知名度。 第二节第二节 电话接听的基本目的电话接听的基本目的 w接听电话应达到的目的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住5、房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。 w电话接听最重要的是留下对方的电话，并邀约到现场。w再高明的置业顾问也不可能在电话中卖房子！ w一、给客户留下美好的第一印象（重要目的）w客户从广告上了解了很初步的印象，可能知道了楼盘的地理位置、规模和联系方法即售楼处电话，处于初步认知阶段还谈不上好感，几乎对楼盘形象、人员素质方面没有任何感觉，但是人性的力量是巨大的，第一次客户从感性上认识我们的楼盘，就是电话接听，所以我们要用最规范的礼仪有序的介绍，亲切的语言、语气让客户感受到我们的人性力量，企业形象，给客户留下美好的第一印象，随之产生6、对我们的楼盘的好感。w1、规范礼仪：w(1) 您好！这里是XXX，我是置业顾问XXX。很高兴为您服务！w(2) 麻烦您大声一点好吗？现场人很多，不好意思w(3) 现在我给您简单介绍一下我们楼盘的基本情况w(4) 不用谢，这是我应该做的w(5) 我叫刘辉，文刀刘，辉煌的辉。w(6) 感谢您对我们的支持，相信这只是一个很好的开始w(7)星期六上午我们安排看房，到时邀请您到我们现场参观，我也很期待与您见面。2、有序的介绍：w(1) 问好w(2) 问姓名，自报家门w(3) 留电话w(4) 问媒体，告知价格范围，问预算w(5) 问地址并简单介绍周边环境w(6) 简单介绍小区环境特点w(7) 问需求w(87、) 强调卖点w(9) 邀约w(10) 再见3、亲切的语音、语气w接听电话时必须面带笑容，因为对方会感受到你的笑容，神情轻松自然，象和老朋友交谈，重点介绍部分要加重语气，特别是对卖点的解说，介绍环境绿化中庭时，象读一首诗一样让人身临其境，介绍到一些专业用语或数字时，要象教授讲课一样娓娓道来。w接每一通电话你都在扮演不同的角色，对方是老人你就像子女，对方是异性你就像她的爱慕者，对方是同性，你就是他的知心朋友。 二、留下对方的电话号码，联系方法（主要目的）w留对方电话对销售来说很重要，接听每一组电话都必须想方设法拿到对方客户的电话号码，便于以后联系包括再邀约和追踪留电话也是一门学问，一般客户与销售者8、之间是买方与卖方的关系相对立，客户往往有戒备心理，加之现在各种销售员拿到客户电话后日夜追踪，给客户生活带来许多麻烦，所以往往从主观上不愿意留电话，抓住这一问题所，所以我们可以用以下方法获取联系方法：w电话接听最重要的是留下对方的电话。留电话的技巧w开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某女士，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某女士请您留个电话，我们要做一下登记。”（慎用）w中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。w最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话9、。还有一些特殊方法 w1、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。w2、故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。w3、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。w4、施以小利、礼品等可以留下对方的电话和地址，如公司可能搞活动到时寄送请柬。w表示传真图片给对方，要求对方留电话和传真号。w如果对方非常不喜欢留电话，那么首先邀约他到现场来实地看房，然后主动留自己的手机号给对方，表示诚意。 电话接听的注意事项 w1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回10、答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。w2、不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。w3、由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。w4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。w5、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。 w6、要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可婉言拒绝回答。可说：“你看，现在电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清11、楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。w7、在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。约客户到现场w1、约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。w2、约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。w例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）？”w他会回答你：”我有空就来。“w而要问：“先生你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。w他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天上午10点可以吗？我专门恭候您的光临。”介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的） w产品的卖点就是本产品不同12、于其它同在产生具有特别性的优点。w对卖点的解说是决定是否能引起客户兴趣和购买欲望的关键所在，所以我们在每次广告刊登之前也就是客户来电之间，就要对这次广告的主题思想进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为之后的电话接听做好充分准备。我们可以准备一张纸把突出的几个卖点分一、二、三、四的写在纸上，贴在你接听电话时最容易看到的位置，这样方便的接电话介绍时的条理性和完整性。解说卖点一定要突出让客户感觉到他的特殊性和重要性w1、特殊性w可以用比较法，比如：(1) 在区域中我们是唯一具有（纯住宅小区）w (2) 我们不但做到了，我们还特别增设了w (3) 这里有最w (4) 像我们这样好的在周边可以说绝无仅13、有 w用这些语言来突出卖点的特殊性。重要性w突出重要性常用方法：w(1)两全其美法：例，一般在好地段，由于地价较贵，发展商往往会忽视小区环境包括绿化、格局，所以形成了一对矛盾，那就是在好地段买不到好环境的社区，而只是一味的建筑品质较高，而我们公司却在好地段上建设了一个社区环境、绿化环境都非常高雅的这区，解决了这对矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。（好地段上的绿色社区 ）w再说，便宜的地段，便宜的房价，就买不到有品味，规划房型设计标准较高的楼盘，注定一些经济上不是非常阔绰的购房者，只能花三、四十万买安居房或低标准公寓楼，而我们都在低价段建设了一个设计高档的新型社区，房型设计超前，满足这些客户的虚14、荣心，实现两全其美的梦想（便宜的好房子） w情景造梦法w用贴近对方生活的语言形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来生活的梦。四、了解客户情况需求w接听电话时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关心点。便于以后有针对性的销售。w为了解客户有关家住、人口、工作地点、购房动机，需要时应多用一般疑问句，少用特殊疑问句，有时可以用选择疑问句。多用w一般疑问句：w例：王先生家住附近吧？w 李先生是看新闻报知道我们这里的吧？w 孙小姐买房是和父母一起住吗？w 严小姐考虑买三房吧？ 少用w 特殊疑问句：w例：王先生家住在哪里15、？w 李先生是怎么知道我们这里的？w 孙小姐买房几个人住？w 严小姐想买多大的？可以用w选择疑问句：w例：王先生家住金水区还是二七区？w 李先生是看报还是朋友介绍来的？w 孙小姐买房自己用还是和父母一起住？w 严小姐考虑买三房还是二房？一、注意事项w接听电话时要有意无意的制造现场火爆、紧张的气氛，所以介绍要精炼，但不需详尽，因为具体内容一定要到现场看才可以了解。w接听电话要避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本范围就可，因为在没有对房子了解和喜欢之前谈价格是毫无意义的，一般对答（您一定要到现场来看一下，如果房子很喜欢，再看是否物有所值，我们楼盘规模很大，每套都有不同的价格，电话里肯定说不清楚）接16、听电话要因人而议，忌千篇一律，要注意对方的关心点，抓住主要内容产生共鸣。一般邀约用语w过程一 今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比较好，到时我等您w如果回答没有空w过程二 那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或星期六上午您休息的时候来好吗？说真的买房子是大事一定要多比较，但我很肯定，您到我们这里看一下，我一定让您不枉此行。w如果回答还是可能没空，一般对方会很不好意思，同时对方会给您一个时间w如果回答有空他会来的，可能对方意向不大，也有可能对方性格属于比较稳健，很有自我想法的。w过程三 买不买实际无所谓，多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见面，到时我一定会尽地主之谊17、，帮您好好介绍一下。w邀约对方的时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正言顺的托词。第三章第三章 电话邀约电话邀约 w第一节第一节 电话邀约技巧电话邀约技巧w电话邀约是在客户来电询问后，还未到现场来看房，业务员再次打电话给客户，邀请他到现场的电话行为。w电话邀约的关键是强调买房要多看现场，而我们的楼盘绝对是值得一看的。w一、一般我们在电话接听时最后总是和客户定了一个来访时间，如果相隔日子很短，比如一天、两天，一般一此期间不用电话邀约，如果为保险打个电话再邀请一下，试着可以这么说。w例，“张先生，您好！我是XXX的小张，不好意思打扰您的，昨天您打电话来说好，今天下午您到这里来看房，为了到18、时更好的为您介绍，能否考虑在四点至五点来，因为下午一点至三点，市政府有领导来参观，可能那时我们这里会很忙，怕您来了我接待不周，不过若是您吃过晚饭后和家人一起来，也很不错，我可以等您，不过今晚天气听说不是最好，您可以带把伞。”w以上这例是客户未表示“对不起，看样子今天不能来”，那么我们这样一通电话可充分体现我们的服务周到，关心客户细致入微，特别对他非常重视，又表现本楼盘知名度和美誉度较高，所以吸引领导来参观，这么一来在未见面之前，你已经给对方留下了很好的印象。二、在约定来现场日期之后的邀约w首先让对方感觉失约不好意思，故先主动提起：w例，“张先生您好！我是XXX的小王啊，我昨天等了您一下午，您没19、有来。”w然后马上约对方找个理由，不要让对方感觉有负担。w例，“不过还好昨天下午人很多，我也没闲着，相信您一定很忙或者有重要事，像您们这样的我知道抽点时间也不容易。”w当然这两步可在一句话中完全表达。w例，“昨天上午您很忙吧，没有来看房，我下午可一直在等您，不过没关系，今天正好是周末，您可以同家人一起来。”其次，制造一种巧合，让对方产生看房的冲动。w例，“现在是正式开盘的前期，也就是试开盘期，付款方式和价格都很优厚，做房产的同样的房子在不同时期，由于价格的控制，再加上旺销，对购买者来说是完全不同的。”w或例，“王先生，真的很巧，昨天是我们XX精典保留房开盘，一下午就卖掉了十二套，因为它景观独特20、，480亩的XX公园一览无余，如果您同样来看房，现在就能找到令您心动的好楼层。”w或例，“李小姐，昨天我们已经公开展示样板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一应俱全。”w或例，“我们得到通知，最近几天，由于我们楼盘销售过半，公司决定价格作一定上调，虽然您还未来过现场，不过我把您当成老客户，我希望在此之前您先来一次，如果看了您有满意的结果，价格将比以后来的实惠。”w再次，强调买不买无所谓，买房子主要的就是多看房，多比较，最后买到的房往往会比较称心。w最后，再与对方约定一个时间来看房。 w三、如果一组客户经过两次邀约几次后还是未到现场，但是也未表示不来或没兴趣，却只是说很忙，那么这一类客户，21、你可以一直与他保持联系，但不需要每次约时间邀请到现场。只要关心他对买房看房的动态就可以了。第四章第四章 电话追踪电话追踪w一、在房产销售中，电话追踪十分重要，往往少打一个追踪电话，一个本来可以成交的客户没有成交，往往打好了一个原本已经失去的客户又回来成交了。电话追踪就是用电话作为工具紧紧的盯住每一个客户随时随地了解他们的动态，发现状况，想出办法，抓住时机，解决问题，正因为它的重要性所以我们把它单独拿出来作为一个专业课题研究，电话追踪是一门艺术。 二、电话追踪要求。w因时、因人、因各种情况作出适时、适宜的方法、方案去追踪客户。所以打电话之前要根据不同情况细心考虑，千万不可随意，不然效果可能适得其22、反。w三、电话追踪要求锲而不舍，也就是不要指望每一个客户只需一个电话就可达到目的，解决总是需要连续不断运用各种方法，循序渐进地解决问题，用一般真诚的信念与热情打动客户。 w四、破除对方戒备心理形成轻松愉快的谈话气氛是电话追踪是否成功的关键所在。所以我们给自己定位成参谋、专家、他的朋友或学生仰慕者，而非一个销售人员，要明确打电话给他是一个想和他交朋友的人，对他的问候，是一个专业人士给他的建议，是一个渴望了解他，满足他虑荣心的人对他的仰慕，那么我们与客户之间就不再是对立的，而是朋友。出于朋友间的尊重和友谊，谈话的气氛和接受角度都会发生变化。w作为一个优秀的房产销售员，客户永远是财富，任何时候都不会放弃，即使客户表示暂不考虑，但作为客户朋友参谋的的你，仍然要坚持不断地与他联系，不间断地了解对方购房情况，关心他的生活，不断的告诉对方我们所销售楼盘的目前状况，包括特别情况和发生的变化。追踪这一类客户要有耐性，不可急于一时，电话与电话之间间隔时间要长一些，不可天天追打。 w针对每次的营销活动，每个置业顾问必须心知肚明；对于客户可能问道的问题，要提前想好答案，水到渠成。w请记住：w客户对你有信心，才能对你推销的产品有信心！