1、程序文件责任部门：质量管理部序号编号标 题12.3文件控制程序22.4记录控制程序33.1管理方针控制程序43.2法律法规控制程序53.3服务要求的评审控制程序63.4环境因素识别与评价控制程序73.5危险源识别及风险评价控制程序83.6目标及指标控制程序93.7服务过程策划控制程序103.8管理方案控制程序114.2-01人力资源管理及培训控制程序124.2-02基础设施控制程序134.2-03工作环境控制程序144.3信息沟通控制程序154.5-01采购控制程序164.5-02供方控制程序174.6-01物业项目拓展控制程序184.6-02物业前期介入控制程序194.6-03物业接管入伙控2、制程序204.6-04日常服务控制程序214.6-05服务计划控制程序224.6-06设备管理控制程序234.6-07给排水控制程序244.6-08清洁绿化控制程序254.6-09装修管理控制程序264.6-10公共设施管理控制程序274.6-11安保管理控制程序284.6-12社区文化控制程序294.6-13会所管理控制程序304.6-14标识和可追溯性控制程序314.6-15顾客财产控制程序324.6-16物品防护控制程序334.7-01安全管理控制程序344.7-02消防管理控制程序354.7-03资源节约控制程序364.7-04废水/废气控制程序374.7-05噪声控制程序384.7-3、06固体废弃物控制程序394.8-01紧急情况控制程序404.8-02化学危险品控制程序414.8-03台风/暴雨控制程序424.8-04火灾控制程序435.2过程的监视和测量控制程序445.3质量/环境/职业健康安全监视和测量控制程序455.4监视和测量装置控制程序465.5顾客/员工满意控制程序475.6内审控制程序486.1不符合控制程序496.2数据分析控制程序506.3事故报告/调查/处理控制程序516.4纠正和预防措施控制程序526.5管理评审控制程序1.0 目的通过对管理体系文件和资料的控制管理，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、管理和更改的规定。2.0 范围 适用于所4、有管理体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和各管理处的统称。3.0 职责3.1 公司总经理负责批准管理手册和程序文件。3.2 公司主管领导负责批准相关的作业指导书。3.3 质量管理部负责管理手册和程序文件的发放和存档，负责指导监督各单位一体化管理体系文件的控制。3.4 各单位文件管理员负责管理体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。3.5 各部门负责定期对本部门相关手册进行评审、修改。3.6 各部门负责将发放的作废手册收回、标识。3.7 各部门应将相关手册交质量管理部审核备份。3.8 质量管理部负责对文件管理控制实施检查。4.0 程序4.1 策划4.1.1 文件5、发布前得到批准，并确保文件是充分与适宜的；4.1.2 必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准；4.1.3 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；4.1.4 确保在使用处可获得有关版本的适用文件；4.1.5 确保文件保持清晰、易于识别；4.1.6 确保外来文件得到识别，并控制其分发；4.1.7 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当标识。4.2 实施：4.2.1 管理体系文件和资料的制定、审核、批准公司所有管理体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行：序号文件名称文件级别制定及修改审核批准1管理手册一级质管部质管部经理总经理2程序文件二级一体化推行小6、组质管部经理总经理3作业指导书部门管理手册三级各部门质管部主管领导管理处工作手册三级各管理处质管部主管领导4记录表格四级相关单位质管部主管领导5法规标准等外来文件五级外部机构质管部主管领导4.2.2 管理体系文件和资料的发放：A、 管理手册的文件发放名单由总经理审批，由质管部建立发放记录。B、 程序文件的发放名单由质管部确定，并建立发放记录。C、 作业指导书由相关制定单位确定发放名单， 并建立发放记录。D、 工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号，设备标准、图纸等由工程部负责管理。法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。E、 法律法规类文件由质管部负责收集，对收7、集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效性和发放范围等。对标准类文件的管理应进行编号，妥善保存并填写五类文件清单。F、 确保与质量/环境/职业健康安全有效运行起重要作用的场所，得到并使用现行有效版本的文件。G、 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写发放记录，各部门只需在发放记录上签字即可，管理处应在收文后2日内填写收文记录。H、 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。4.2.3 管理体系文件和资料的保管A、 管理手册、程序文件、部门的工作手册、项目管理方案、质量记录表格及法规、国家及行业标准类（工程、设备标准类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在质管部备案一份复印件。8、文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。B、 对各级文件的管理，各单位均应建立相应的文件清单，其内容应及时更新。C、 存档作废文件在封面加盖“作废章”。4.2.4 管理体系文件和资料的有效性控制A、 为确保公司管理体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。版本号用A、B、C表示第一、第二、第三版；用0、1、2表示未经修改、第一、第二次修改。当本册内容有三分之二以上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。B、 相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回9、，保留一份存档，其余销毁。4.2.5 管理体系文件和资料的更改A、 文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并执行，填写文件修改记录报主管领导审批。B、 管理体系文件和资料的更改一般由原审批人批准，如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。4.2.6 管理体系文件和资料的分类和编号管理手册：ZHM 物业：ZHPM程序文件：ZHP 作业指导书：WI作业指导书编号：WI/（单位代码）（三位自然数序号）（文件名称），如人事工作管理手册中WI/R001“人力资源部职责”。部门单项工作手册：WI/（相关文件简称），如工程部的建筑10、装饰管理手册为WI/G02。标书：ZHPMBS/（单位代码）（名称）管理方案：ZHPMFA/（单位代码）（文件名称）技术图样：ZHPMJT/（单位代码）（名称）图纸：ZHPMTZ/（单位代码）（名称）标准：ZHPMBZ/（单位代码）（名称）法规：ZHPMFG/（单位代码）（名称）程序文件记录表格：MR（程序编号）（两位自然数序号）各单位记录表格：MR（三位自然数序号）（单位代码）4.2.7 文件借阅A、 根据工作需要，经单位主管批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的借阅记录上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周。B、 文件管理人员和借阅人有责任在双方协议期内沟通，并办理相关11、归还手续。C、 对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复制。4.2.8 公司内部往来文件控制A、 由公司下发的文件，办公室建立发放记录，各单位领用时需在发放记录上签名；B、 各单位收到文件后，文件管理员应在2日内填写收文记录，并尽快将文件交单位主管批示（确定文件传阅范围和事项处理的负责人等），有关人员传阅后签名，交文件管理员存档。C、 中心管理处、拖管管理处以及各班组之间的文件传递应及时准确，收发记录齐全。D、 对于各类文件应建立文件登记簿、主要清单或索引，确保文件易于检索。E、 每年应对文件作一次归档整理。F、 对于网上发布的公告或电子邮件各单位也要填写收文记录，并注明文件类型（电子邮件或公告12、），同时在收到后2日内以电子邮件形式回复。4.2.9 公开文件的控制A、 公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约、住户手册、住户须知、收费标准、通知、公开信等。B、 公开文件的内容和标识的控制由负责编制或收集的单位负责。C、 公开文件的标识应结合实际管理，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统一格式和要求进行标识。D、 各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，审批记录应留用备查。4.3 检查4.3.1 各部门针对相关业务活动和人员变化定期对文件进行评审和修改，确保文件的适宜和有效。4.3.2 质量管理部在月检13、中对各管理处文件管理运行情况进行检查，并填写检查记录。4.3.3 质量管理部通过组织内审对文件的制定和各单位文件运行情况进行检查。4.4 改进4.4.1 各单位对在月检及内审中出现的问题，应积极整改，尽快消项。4.4.2 针对公司内外部情况，如公司组织架构的改变、管理内容的深化、法律法规的变化、行业要求、管理评审结果、融入先进管理理念等，文件应适时作出修改和改进，确保其具有较强的指导性和竞争力。4.4.3 在文件实施运行过程中，各单位要及时对文件要求与实施运作不适合之处进行改进。5.0 相关文件与记录MR-2.3-01 文件发放名单 MR-2.3-02 文件清单MR-2.3-03 文件修改记录14、 MR-2.3-04 发放记录MR-2.3-05 收文记录 MR-2.3-06 借阅记录MR-2.3-07 五类文件清单 MR-2.3-08 文件传阅记录单 1.0 目的使管理体系记录完整、准确、清晰，能够为管理体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为持续改进提供依据。2.0 范围适用于公司各类记录和表格的管理。3.0 职责3.1 质量管理部负责记录管理程序的执行。3.2 各单位负责与各自有关记录的建立和检查。4.0 程序4.1 策划4.1.1记录应保持清晰、易于识别和检索；4.1.2记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制。4.2 实施4.2.1 记录包括能够直接或间接地证明15、管理体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下：A、 管理体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。B、 服务质量验证方面的记录。 如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。4.2.2 表格的分类编号质量表格采用以下形式分类编号：A、程序文件质量记录表格编号： ZHPM-MR-表格序号，从01开始依次排列要素编号 质量记录标志 公司名称 B、各单位质量记录表格编号： ZHPM-MR- 单位代码，16、一个或三个字符 表格序号，从001开始依次排列 表格标志C、单位代码与单位名称对应如下：公司领导：董事长01 总经理兼管理者代表02 副总经理03 总会计师04 助理总经理(一)05 助理总经理(二)06 助理总经理(三)07助理总经理(四)08 助理总经理(五)09 部门代码：质量管理部M 工程部G 社区环境部B 教育培训部E 商务部T 人力资源部R 艺术团A 社区服务部J 财务审计部C 办公室O 会计部K 顾问管理部WG 信息中心X 超市运营部Y管理处代码：海丽HLG、海滨HBG、海连HLA、怡海YHG、丽苑LYG、中银ZYG、商城SCG、碧荔BLG、世贸SMG、江南JNG、福德FDG、东17、和DHG、辛诚XCG、景发JFG、鹏都PDG、居雅JYG、百草园HWG、新浩城XHC、碧云天BYT、东港DGG、棕榈泉ZLQ、聚豪园JHY、逸翠园YCY、浪琴屿LQY、阳明山庄YMS、怡翠山庄YCS、中城康桥ZCK、东湖豪庭DHH、华庭ZHH、阳光四季YGS、共和世家GHS、枫丹雅园FDY、建工宾馆JGB、骏庭名苑JTM、世濠SHG、阳光棕榈园YGZ、新天国际XTGJ、海洋之心HYZX、碧海蓝天BHLT、深圳湾畔SZWP管理处各班组代码：维修班WXB、护卫班HWB、清洁班QJB、财务室CWB、车库岗CKB、大堂岗DTB、道口岗DKB、巡逻岗XLB、消防中心XFB、服务中心FWB、会所HSB、超18、市CSB。4.2.3 体系文件分发号的控制A、管理手册（ZHM）、程序文件（ZHP）由质管部发放。发放号：ZHM单位代码、ZHP单位代码。如发放给海丽管理处的管理手册的发放号是：ZHMHLGB、部门的作业指导书由该部门负责发放。发放号：作业指导书编号单位代码。如社区环境部安全保卫管理手册（WI/B01）给海丽的发放号是：WI/B01HLGC、各项工作的作业指导书由相关部门负责发放。发放号：WI/相关部门代码相关文件简称单位代码。如教育培训部2001年培训计划发放给海丽，则相应文件发放号为：WI/EPXJHHLG。D、管理处负责将文件发放给各班组、相关人员。发放号：该文件编号班组代码/人员工作牌19、代码。如海丽将建筑装饰管理手册发放给维修班的发放号为：WI/G02WXBE、单位发放文件以1年为一次记录周期，文件发放的记录为：发放号：物业单位简称（四位年份）第00X（X为自然数）号 文件名称。如质管部2003年的第2号文件关于改版一体化作业指导书的通知发文记录为：物业质字（2003）第002号 关于改版一体化作业指导书的通知。F、上述文件范围除ZHM、ZHP、WI、MR系列以外的资料，MR系列发放不需填写发放号，只需填写发放记录。4.2.4 记录的填写记录的填写力求真实、准确、完善和字迹工整，不得有造假和乱涂乱改现象。4.2.5 记录的收集保管记录的收集保管由各单位指定专人负责，并在收文220、日内填写记录表格清单。要求记录清晰完整，不允许有破坏残缺，签字手续应齐全。不符合上述要求的记录，相关人员不予接收。在记录有效期内，文件管理人员必须保证相关记录完整无缺。4.2.6 记录的借阅根据工作需要，经单位主管批准，本公司人员可借阅存档的记录，应填写借阅记录。借阅期一般以三天为限，文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还，文件归还时，应确保完整无损。4.2.7 记录表格清单的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任部门、保存期限等。4.2.8 失效记录的处理：超过保存期或失效的记录或表格，由各单位保管人员在接到新表格记录后负责销毁。4.3 检查4.3.1 质量管理部在楼检中21、对各管理处记录填写情况进行检查。4.3.2 内审时对各部门及管理处文件管理控制情况进行检查。4.4 记录的改进4.4.1 各管理处每次对质量管理部检查的问题进行消项验证，并填写楼检记录；4.4.2 各单位在每次内审后，对存在的问题制定纠正措施。4.4.3 各单位对在楼检及内审中出现的问题，应积极整改，尽快消项。5.0 相关文件与记录MR-2.4-01 记录表格清单MR-2.3-04 发放记录MR-2.3-05 收文记录MR-2.3-06 借阅记录MR-5.1-01 楼检记录1.0 目的公司制订管理方针，以阐明对持续改进质量、环境和职业健康绩效的承诺。2.0 范围在公司内部及相关方之间得到传达、22、理解和沟通。3.0 职责3.1 一体化推行小组负责管理方针的制定。3.2 最高管理者负责管理方针的确定和颁布并确保贯彻执行。4.0 程序4.1 策划管理方针的内容要求：4.1.1 综合考虑公司管理、服务、活动等对质量/环境/职业健康安全造成的影响；4.1.2 考虑公司危险源辨识、风险评价的结果；4.1.3 保证遵守相关质量/环境/职业健康安全法律、法规的要求；4.1.4 体现污染预防的原则；4.1.5 承诺实施并不断改进组织的质量/环境/职业健康安全管理体系；4.1.6 承诺并不断改进使顾客满意。4.2 实施4.2.1 管理方针的制订A、 管理方针向全体员工征集，由一体化推行小组研讨制定，总经23、理批准。B、 管理方针的陈述应切合实际，在公开声明前，公司应确保可获得任何必要的财力、技术等资源支持。C、 公司各有关部门必须配发最新版本的管理方针，一体化推行工作小组成员有责任利用各种会议及各种活动向员工宣传管理方针。4.2.2 管理方针的宣传A、 在公司内可开展各种形式的活动宣传管理方针，对外可以采用宣传手册的形式积极地宣传本公司的管理方针。B、 本公司相关方和顾客均有权获知本公司的管理方针。4.3 检查4.3.1 管理方针应定期评审，一般情况是1次/年，但在法律、法规标准范围内外部情况发生重大变化或相关方提出要求的情况下，由公司总经理作出修正决定。4.3.2 每年的管理评审会议应评审质量24、/环境/职业健康安全管理体系的有效性和方针的适宜性，评审是否符合质量/环境/职业健康安全的标准、有关质量/环境/职业健康安全法律法规、相关方的要求和本公司的实际执行情况。4.4 改进4.4.1 管理方针的修改是本公司质量/环境/职业健康安全管理体系基本原则的修改，必须经过总经理批准，根据实际运作作出修改决定。4.4.2 管理方针修改应考虑以下方面： 内部审核结果相关方的要求社会期望值的增加质量/环境/职业健康安全管理目标、指标的可达程度遵守环境法律、法规的承诺公司事业活动的变化管理方针修改后，公司总经理应在一定时间内对所修正的内容重新确认。5.0 相关文件与记录ZHM1.8质量、环境、职业健康25、安全管理方针1. 0 目的为了获取、建立并保持适用的质量/环境/职业健康安全法律、法规、标准和其他要求，确认其符合性并跟踪其变化以及时更新，评估法规符合情况，努力改善不合法之处。2. 0 范围本程序适用于公司一体化管理体系活动相关的法律、法规、标准和其他要求的控制。3. 0 职责3.1 各部门、管理处负责收集与本部门相关的物业管理/环境/职业健康安全相关的法律、法规、标准、其他要求的获取及适用性确认。3.2 质量管理部负责对各部门、管理处收集的物业管理/环境/职业健康安全法律、法规、标准和其他要求进行汇总，并对符合性进行检查、评估。3.3 各部门负责保存相关法律、法规和标准原件。3.4 各部门26、负责将相关法律、法规和标准培训、传达给全体员工并遵照执行。4. 0 程序4. 1 策划法律法规控制主要过程包括以下方面：4.1.1 收集范围4.1.2 收集获取方法、途径4.1.3 选择、确定其适用性4.1.4 汇总整理法律法规4.1.5 法律法规的发放4.1.6 法律法规的培训、传达、学习4.1.7 法律法规的检查评审4. 2 实施4.2.1 各部门收集法律法规的范围主要涉及：国际公约、法律、行政法规、地方法规、部门及地方规章、行业标准、公司内部相关标准。4.2.2 各部门可从政府机构、认证机构、报纸、杂志、书店、专业出版社、网络及上级有关部门等渠道获取法律法规及相关标准。4.2.3 各部门27、应根据公司管理和行业特点，识别与本部门相关的法律法规并确认物业管理/环保/职业健康安全法律、法规、标准和其它要求的适用性，主要是判断哪些有关，哪几条有关，进行摘录整理，建立五类文件清单。4.2.4 各部门应将收集、更新的五类文件清单及相关法律、法规样本及时交质量管理部，质量管理部进行综合汇总。4.2.5 法律、法规和其他要求的相关内容，由各部门传达给相关方。4.2.6 各部门对本部门保存的法律、法规及其他要求记录在案，以备查阅。4.2.7 质量管理部应将更新的五类文件清单通过网络或邮件或文件的形式向各部门、管理处进行发放，确保为各部门、管理处所获取。4.2.8 各部门通过部门培训将适用的法律法28、规标准向部门员工进行传达。4. 3 检查4.3.1 各部门通过对管理处的例行检查来监控对法律法规遵循情况。4.3.2 内审、管理评审中对遵循法律法规情况进行评审。4. 4 改进4.4.1 各部门应每季度对部门收集的五类文件清单进行评审、更新。4.4.2 当现行的法律、法规、标准和其它要求及标准更新时，应重新确认。4.4.3 质量管理部应每半年对公司总的五类文件清单进行更新。5. 0 相关文件和记录ZHP3.3 服务要求的评审控制程序WI/E 教育培训管理手册MR-2.3-07五类文件清单MR-4.3-04会议签到表相关法律/法规/标准1.0 目的 公司在提供服务之前，通过对服务要求的评审，准确29、理解顾客及委托方的要求，确保顾客的合理要求的到满足，体现公司具有提供服务的能力。2.0 范围适用于公司在向顾客提供服务的承诺或签定合同之前，对已识别的顾客要求及分别规定的附加要求实施的评审。3.0 职责3.1 总经理负责指导和批准标书或重大物业管理合同要求的评审。3.2 公司片区领导负责组织相关单位对新入伙的物业管理方案进行评审。3.3 商务部负责组织相关单位对标书或重大物业管理合同进行评审，并负责填写相关记录。各单位对签署的合同进行评审后报主管领导批准后生效。3.4 部门主管、各管理处主管负责顾客口头定单要求的评审。3.5 质管部负责组织对顾客要求的识别、评审进行检查。4.0 程序4. 1 30、策划4.1.1 商务部在对标书和合同评审前要组织相关部门人员开展市场调查，与委托方保持良好沟通，真正了解对方的需求，以便确定服务的需求。4.1.2 各管理处要经常了解顾客的需求和潜在需求，根据顾客的要求做出服务要求评审计划。4.1.3 各单位在确立评审要求计划时，要明确公司对服务的要求，根据公司新的要求作出评审。4.1.4 各单位在确立评审要求时，要先明确服务过程中涉及的法律法规要求并要关注其变更情况。42实施4.2.1 商务部在标书送交前、合同签定前，要组织相关部门对标书及合同进行服务要求的评审，报主管领导审批，对评审结果以标书评审记录、合同评审记录形式保存。4.2.2 公司分管领导组织相关31、人员对一般合同要求进行评审，填写合同评审记录。4.2.3 各单位主管人员组织相关人员对顾客口头的要求进行评审，要保留相关评审记录。43检查4.3.1 质管部在组织审核和检查时，要对顾客的信息和要求进行检查，查各单位是否根据顾客的合理要求进行评审。4.3.2 公司分管领导在审核标书和合同时，要对标书、合同的现行法律、法规要求的符合性进行检查。4.3.3 各单位负责人在对服务要求进行评审时，要对是否具有能力满足要求进行检查。4.3.4 各单位负责人要定期对顾客口头要求的评审情况进行检查。44改进4.4.1 商务部在组织市场调查时，通过与相关方积极沟通，不断根据市场要求、顾客要求及委托方要求改进部门32、的工作。4.4.2 管理处在调查顾客的需求时，不断改进管理方式，不断推行适合顾客愿望的服务措施，得到管理创新。4.4.3 质管部通过定期对各单位的检查，及时纠正不合格项达到对服务要求评审的持续改进。5.0 相关文件WI/T 市场拓展管理手册1. 0 目的识别、评价公司活动、产品、或服务中它能够控制，以及希望对它施加影响的环境因素进行识别和评价，确定公司重大环境因素，以对其进行管理和控制。2. 0 范围公司活动、产品、服务中环境因素的识别、评价、更新与管理。3. 0 职责3.1 各部门负责所辖区域内环境因素的辨识和重大环境因素判定的基础工作。3.2 质量管理部负责组织环境因素识别、评价活动。对环33、境因素进行综合评价，判定重大环境因素的组织领导工作3.3 最高管理者负责重大环境因素审核批准。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1 环境因素识别依据A、 环境因素辨识范围应覆盖公司活动、产品、或服务中能控制和可能对其施加影响的各个方面。B、 识别时主要考虑3种状态(一般、异常、紧急)，3种时态(过去、现在、未来)、7种污染类型(大气排放、水体排放、废物管理、土地污染、原材料和自然资源的使用、对社区的影响、其他地方性环境问题)4.1.2 环境因素的描述通常是采用一个“动词+名词”或“名词(或名词性词组)+(的)+动词”等形式来描述，(如排放废水)4.1.3 重大环境因素评价依据A、 与法规符合34、性：超标或违法即为重大环境因素B、 与设计值对比：如耗能值等指标超过设计要求的，可判为重大环境因素。C、 国家重点控制的危险化学品使用、危险废弃物处置直接判断确定为重大环境因素。D、 造成重大环境污染，污染物排放指标接近国家规定的排放标准直接判断确定为重大环境因素。E、 顾客、相关方有合理抱怨或要求的F、 各类环保装置或其他装置发生故障、停用等，以致排污增加G、 会造成紧急事件H、 耗用不可再行资源的程度I、 可能发生火灾、爆炸、大规模泄漏等事故的4.1.4 环境因素评价方法公司在识别评价环境因素时采用是评估法M=A+B+C+D+E，即：M为环境因素得分；A为环境因素发生的频次；B为环境因素影35、响范围及程度；C为环境因素影响的持续性或逆转性；D为环境因素的影响为公众关注程度；E为环境因素的影响与排放标准之比值(法规符合性)环境因素等级的确定(M)M值级别危险程度15级高度环境影响，需立即采取措施控制1015级一般环境影响因素，必要时采取措施控制10级稍有环境影响，可以接受不必要控制环境因素发生的频次(A)值的设定：分值评分说明5连续发生每日一次4每日一次每周一次3每周一次每月一次2每月一次每年一次1一年以上发生一次环境因素影响范围及程度(B)值的设定：分值评分说明5国家及至全球性严重影响4省或市的严重影响3镇区附近较严重的影响2单位附近较轻微的影响1单位内部影响环境因素影响的持续性或36、逆转性(C)值的设定：分值评分说明5一年以上可恢复或不可恢复4半年以上一年内恢复3一周以上半年内恢复2一天以上一周内恢复1一天内恢复环境因素的影响为公众关注程度(D)值的设定：分值评分说明5国际高度关注4国内高度关注3地区性关注2单位附近一般性关注1不为关注环境因素的影响与排放标准之比值(法规符合性)(E)值的设定：分值评分说明5超标(或属违法行为)480%100%350%80%220%50%120%4. 2 实施4.2.1 各部门由以下方面识别本部门的环境因素：有害气体的排放；污水的排放；废弃物的输出；对土壤的影响；能源和资源的消耗；噪声和振动；本地区对本组织在环境方面的要求等。各部门在确定37、环境因素时必须结合本公司的实际、覆盖过去、现在、将来及正常状态、异常状态和紧急状态。各部门、管理处将识别出的环境因素应填写环境因素识别表。并根据重大环境因素评价方法和依据进行初评。4.2.2 质量管理部应及时收集各部门、管理处识别的环境因素及重大环境因素评价表，组织各部门对识别出来的环境因素进行综合分析评价，确定重要环境因素，填写重大环境因素/危险源登记表。4.2.3 重大环境因素的确定：根据环境因素评估法“M=A+B+C+D+E”当M15即为重大环境因素。4.2.4 质管部将重大环境因素/危险源登记表报总经理审核批准。4.2.5 总经理批准的重要环境因素由质量管理部负责传达到相关部门。4.238、.6 重大环境因素的控制管理，通过制订目标、指标以及管理方案进行控制，或通过制订管理程序的方式对其进行运行控制，对因经济状况、技术条件等原因造成的暂时无法实施的，将制定具体的实施计划。4.2.7 各部门/管理处应根据重大环境因素制定相应环境目标、指标及管理方案，并予实施保持。4. 3 实施检查4.3.1 质量管理部在每月的月检中对管理处环境因素的控制情况进行检查。4.3.2 各部门负责本部门相关的环境因素控制落实。4.3.3 质量管理部组织内审对公司环境因素控制进行综合评审。4. 4 改进4.4.1 在法律法规变更或追加，涉及到新的开发和新的或修改的活动、服务，以及相关方要求等情况下，要及时进39、行环境影响评价，重新识别、评价环境因素。4.4.2 质量管理部组织公司各部门、管理处应每年进行一次环境因素的更新识别与重大环境因素的更新评价。4.4.3 当服务、活动发生较大变化或法律及其它要求更新时，质管部应在一个月内组织相关部门、管理处应及时对环境因素进行补充识别，及时报质量管理部评价以重新确定重大环境因素。5. 0 相关文件和记录MR-3.4-01环境因素识别表MR-3.5-02重大环境因素/危险源登记表MR-3.8-02目标、指标及管理方案一览表1. 0 目的辨识及评价公司范围内活动、产品、服务或运行条件中的影响职业健康安全的危险源，评价其危险程度，判定出重大危险，从而进行有效控制。并40、确定更新重大危险源，以对其进行管理和控制。从而取得良好的职业健康安全绩效，达到持续改进。2. 0 范围公司活动、产品、服务或物业管理活动中危险源的识别、评价、更新与管理3. 0 职责3.1 管理者代表负责危害辨识和危险评价的组织领导工作；3.2 各部门、管理处负责危害的辨识和危险评价的基础工作。3.3 质量管理部负责危害辨识及危险评价工作。对公司所有的危害进行分析、归纳，并进行危险评价，确定风险等级，评出重大危险源。3.4 最高管理者负责重大危险源的批准。3.5 各部门、管理处针对相关的重大危险源制定风险控制措施和方法(方法包括设定目标、管理方案进行控制、采用运行控制、应急准备与响应程序进行控41、制以其他方法等)，并落实减少或防范风险的措施。3.6 职能部门、管理处负责应适时测量和监控，及时发现问题并予以纠正。3.7 各部门负责对风险控制措施计划实施评审。3.8 部门主管领导负责对风险控制措施进行审核。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1 公司危险源辨识、风险评价和风险控制包括步骤：危险源辨识、风险评价、确定风险等级、制定风险控制措施方法。4.1.2 危险源的辨识A、 按能量分类：机械能、电能、热能、化学能、放射能、生物因素、人机工程因素(生理、心理)B、 根据GB/T13861-1992生产过程危险和危害因素分类与代码的规定，将生产过程中的危险、危害因素分为6类：n 物理性危险、危42、害因素：设备、设备缺陷、防护缺陷、电危害、噪声危害、振动危害、电磁辐射、运动物危害、明火、造成灼伤的高温物质、造成冻伤的低温物质、粉尘与气溶胶、作业环境不良、信号缺陷、标志缺陷、其他。n 化学性危险、危害因素：易燃、易爆性物质、自燃性物质、有毒物质、腐蚀性物质、其他。n 生物性危险、危害因素：致病微生物、传染病媒介物、致害动物、致害植物、其他。n 心理、生理性危险、危害因素：负荷超限（体力、听力、视力、其他负荷超限）、健康状况异常、心理异常（情绪异常、冒险心理、过度紧张、其他）、辨识功能缺陷（感知延迟、辨识错误、其他）、其他。n 行为性危险、危害因素：指挥错误（指挥失误、违章作业、其他）、操作43、失误（误动作、违章作业、其他）、监护失误、其他。n 其他危险、危害因素。C、 参照GB6441-1986企业职工伤亡事故分类将危险因素分为20类：物体打击、车辆伤害、机械伤害、起重伤害、触电、淹溺、灼烫、火灾、高处坠落、坍塌、冒顶片帮、透水、放炮、火药爆炸、瓦斯爆炸、锅炉爆炸、容器爆炸、其它爆炸、中毒和窒息、其它伤害。4.1.3 风险评价、风险等级的确定危险源辨识、风险评价，采用方法是D=LEC。即：D风险值L发生事故的可能性大小E暴露于危险环境频繁程度C发生事故产生的后果A、 事故发生的可能性可能性(L)设定值分数值事故发生的可能性10完全可以预料8相当可能6可能 3但不经常1可能性小，完全44、意外0.5很不可能，可以设想0.2极不可能0.1实际不可能B、 暴露于危险环境的频繁程度(E)设定值分数值频繁程度10连续暴露6每天工作时间内暴露3每周一次，或偶然暴露2每月一次暴露1每年几次暴露0.5非常罕见地暴露C、 发生事故产生的后果(C)设定值分数值后 果100大灾难，许多人死亡60灾难，10人以上死亡40灾难，5人以上死亡15非常严重，一人死亡7严重，重伤3重大，致残1引人注目，不利于基本的健康安全要求D、 风险等级的确定(D)级别D值危险程度级320极其危险，不能继续作业级160320高度危险，需立即整改级70160显著危险，需要整改级2070一般危险，需要注意级20稍有危险，可以45、接受4. 2 实施4.2.1 危险源辨识与评价A、 各部门、管理处根据危险源分类及风险评价标准组织部门人员进行危害的辨识和危险评价的基础工作，填写危险源辨识及风险评价表。B、 质量管理部汇总各部门、管理处识别的危险源辨识及风险评价表。4.2.2 重大危险源判定和发放质量管理部组织各部门和管理处对汇总的危险源进行综合分析，根据风险评价、风险等级的确定、风级等级D值70分以上为重大危险源，报最高管理者审核、批准后向各部门、管理处发放。4.2.3 风险控制措施确定重大危险源风险等级之后，应进行风险控制，原则上，风险管理措施应首先考虑消除风险(如可行)，然后再考虑降低风险(降低伤害或损坏发生的概率或潜46、在严重程度)，最后考虑采用个体的防护设备。目的是确定将风险降至可容许程度的措施。控制途径有：A、 目标B、 管理方案C、 运行控制D、 以及应急准备与响应等对因经济状况、技术条件等原因暂时无法实施的，要指定具体的实施计划。4.2.4 危险源的分级控制5级：毋须采取措施且不必保留文件记录。4级：是指危险源减低到合理可行的，最低水平不需要另外的控制措施，应考虑投资效果更佳的解决方案或不增加额外成本的改进措施，需要监测来确保控制措施得以维持。3级：应努力降低风险，但应仔细测定并限定预防成本，在规章制度内进行规定进行预防和控制。2级：直至危险降低后才能开始工作。为降低危险源必须配给大量资源。当危险涉及47、正在进行中的工作时，就应采取应急措施，应在方案和规章制度中予以制订控制办法，并对其实施监控。1级：作为重点的控制对象，制订目标、方案实施控制。4.2.5 风险控制措施的评审各部门风险控制措施计划应在实施前予以评审，主管领导批准后方可实施。评审应针对以下内容进行。A、 计划的控制措施是否使风险降低到可容许水平；B、 是否产生新的危险源C、 是否已选定了投资效果最佳的解决方案；D、 受影响的人员如何评价计划的预防措施的必要性和可行性E、 计划的控制措施是否会被应用于实际工作中。4. 3 检查4.3.1 质量管理部在每月的月检中对管理处危险源的控制情况进行检查。4.3.2 各部门负责本部门相关的危险48、源控制落实。4.3.3 质量管理部组织内审对公司危险源控制进行综合评审。4. 4 改进4.4.1 质量管理部组织每年进行一次危险源更新辨识、风险评价和风险控制。4.4.2 当服务活动发生较大变化、或法律及其它要求更新时或由管理评审、最高管理者决定，相关部门、管理处应及时对环境因素进行补充识别，及时报质量管理部评价以重新确定重大环境因素。5.0相关文件和记录ZHM1.9 目标、指标 ZHP4.7-01安全管理控制程序 ZHP4.7-02消防管理控制程序ZHP4.7-03资源节约控制程序 ZHP4.7-04废水/废气控制程序ZHP4.7-05噪声控制程序 ZHP4.7-06固体废弃物控制程序ZHP49、4.8-01紧急情况控制程序 ZHP4.8-02化学危险品控制程序ZHP4.8-03台风/暴雨控制程序 ZHP4.8-04火灾危险品控制程序MR-3.5-01 危险源辨识及风险评价表 MR-3.5-02 重大环境因素/危险源登记表 MR-3.8-02 目标、指标及管理方案一览表 1. 0 目的为建立、实施与改进公司的一体化管理体系，实现一体化目标指标的制定实施，不断改进公司的质量、环境、职业健康安全。2. 0 范围适用于公司一体化目标、指标的制定及各部门制定目标指标3. 0 职责3.1 各个部门、管理处在年初提出管理目标和指标的初稿。3.2 公司领导层负责决定公司的年度管理目标和指标，制定公司50、年度工作方针/目标管理矩阵图。3.3 总经理负责审批一体化管理目标和指标。3.4 各部门、管理处负责对公司年度目标、指标进行分解和细化、实施和日常监督管理。3.5 部门主管领导负责审核管理处目标、指标管理矩阵图。3.6 公司通过内审和管理评审每年对各部门、管理处目标和指标实现情况进行监督。3.7 质量管理部在楼检中对管理处工作计划实施情况进行检查。3.8 各部门、管理处针对影响目标指标达成的原因，要采取措施予以改进。3.9 质量管理部组织对目标、指标的更新、评审工作。4. 0 程序4. 1 策划4.2.1 在公司内制订管理目标和指标，并建立目标、指标，将目标和指标应分解到各部门、管理处，通过目51、标、指标的落实达到管理方针的实现。4.2.2 目标、指标制订的依据A、 公司的管理方针B、 重大环境因素/危险源C、 上一级的质量目标 D、 存在的问题点E、 现状和未来的需求F、 内部审核和管理评审的结果G、 相关方的满意程度H、 要考虑技术的先进性及可选方案。I、 相关方的期望和要求，法律、法规的要求J、 经营管理与竞争的要求，市场状况，经济条件。K、 目标是管理方针展开的具体化，目标应与质量方针相对应，并依据质量方针逐层展开、分解。4.2.3 目标、指标的制定A、 制订目标、指标时应考虑其可操作性和可评审性。B、 目标、指标可以是定性的，也可以是定量的。定性目标应包括目标项目、期限二要素52、；定量目标应包括目标项目、目标值、期限三要素。4.2.4 更新、调整时机(出现下述情况时需考虑更新)A、 法律变更；B、 管理方针变更；C、 依据管理评审结果有必要修订时；D、 服务内容情况发生较大变更；E、 不能达预定目标指标；F、 当重要环境因素、危险源发生变化时；4. 2 实施4.2.1 目标和指标的制定A、 各个部门、管理处在年初提出管理目标和指标的初稿，报主管领导批准后，作为制定年度目标指标的依据之一，质量管理部负责汇总后报给公司领导。B、 质量管理部协助公司领导层制定公司的年度管理目标和指标，制定公司年度工作方针/目标管理矩阵图，总经理负责审批公司管理目标和指标。C、 质量管理部应53、在目标和指标管理矩阵图批准后一周内发放所有单位。D、 各部门根据本部门年度工作总结及相关工作的统计数据，制定出相关的年度计划及相关的控制指标，报主管领导批准后，提交给办公室。E、 办公室根据上级公司对我司的发展期望，并参考各部门的工作总结和工作展望制定出企业三年滚动发展规划、年度工作要点及个别的具体指标。F、 各部门、管理处依据公司年度目标指标，负责本单位年度目标、指标的分解和细化。G、 管理处在收到公司管理矩阵图两周内根据公司目标管理矩阵图制定合适的管理矩阵图，报主管领导审核、管理者代表批准，并实施落实。4.2.2 目标、指标的管理、实施A、 各部门、管理处通过培训、文件、板报等方式传达到全54、体员工。B、 各部门组织对所属员工进行目标和指标的培训，确定全体员工清楚公司及本部门的目标和指标，并付诸实施。C、 各部门、管理处应把相关的目标、指标实现可通过制定管理方案或分解到月工作计划中实施，并通过部门例会的形式对实施情况进行评价，并保留相关会议记录。D、 各部门应在每月前3个工作日内，将本月工作计划上报给主管领导，并由部门负责人向主管领导汇报上月工作完成情况。E、 管理处在每月前5个工作日内，将上月工作完成情况和本月工作计划交到质量管理部。质量管理部负责收集、统计相关信息，在当月质量简报上给予公布。4. 3 检查4.3.1 质量管理部通过楼检的形式对管理处的目标、指标的实施情况进行监控55、。4.3.2 各单位负责人负责对本单位目标、指标完成情况进行检查。4.3.3 质量管理部组织内审对公司各部门目标、指标的完成情况进行综合测量。4. 4 改进4.4.1 公司任何人对质量目标的调整可提出调整建议，质管部负责收集。4.4.2 质管部负责组织相关部门和人员进行评议，在部门主管同意调整的前提下，报公司主管领导同意后，填写相关记录，报总经理批准后实施。5. 0 相关文件和记录MR-3.6-01年度工作方针/目标管理矩阵图MR-3.6-02目标/指标完成情况检查表MR-3.6-03年度目标/指标完成情况统计表MR-3.6-04管理处工作计划完成情况统计表MR-3.8-01工作计划MR-3.56、8-02目标、指标及管理方案一览表MR-4.3-04会议签到表管理方案1.0 目的通过对策划的控制，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。2.0 范围适用于公司向顾客提供的服务，包括对日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的创新服务，对新管理区域的管理服务。3.0 职责31 公司负责向顾客提供的服务总策划，通过对公司年度工作方针目标管理矩阵图的实现和控制来实施。32 管理处根据公司年度工作方针目标管理矩阵图达到对目标管理的分解，由各管理处主任制定本管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。33新接57、全委项目的服务策划由公司片区领导指定相关管理处编制管理方案，报管理者代表批准后实施；代管、顾问、咨询服务项目如合同约定我方编制管理方案由顾问管理部负责组织顾问团或驻场经理编制交发展商。4.0 程序41策划4.1.1 管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。4.1.2 管理处根据合同、委托书的要求编制物业管理方案。4.1.3 管理处根据顾客的要求和期望制定系列服务措施。4.1.4 管理处根据法律、法规及相关规范和要求制定本辖区公众管理制度。42实施4.2.1 公司人力资源部为管理项目配备实现目标所需的人员。4.2.2 公司领导为管理项目配备实现目标所需的物质资源。58、4.2.3 管理处要定期组织员工调查顾客的需求和潜在需求，达到与顾客良好的沟通。43检查4.3.1 公司相关职能部门要定期对管理处实现目标、指标的情况进行检查。4.3.2 质管部要对管理处满足顾客的合理要求和潜在要求进行检查。4.3.3 管理处年终要对本单位所定的目标矩阵图进行自查。4.3.4 管理处每月要对服务过程的策划给予检查和总结。44改进4.4.1 管理处通过对服务过程的策划不断解决服务过程中出现的问题，达到服务过程策划的改进。4.4.2 公司通过各相关部门对管理处服务过程策划的监控，确保服务策划的有效性并能获取不断改进的信息。4.4.3 管理处在调查顾客的需求和潜在需求时，不断掌握最59、新服务信息，及时为顾客提供创新服务，使顾客不时地感受到服务改进的创意。5.0 相关文件与记录 ZHP4.6-01物业项目拓展控制程序ZHP4.6-02物业前期介入控制程序ZHP4.6-03物业接管入伙控制程序ZHP4.6-04日常服务控制程序ZHP4.6-05服务计划控制程序MR-3.6-01 年度工作方针/目标管理矩阵图1.0 目的明确管理方案的策划、实施、检查、改进的循环管理过程方法。2.0 范围本规定适用于公司提供服务过程中涉及质量/环境/职业健康安全方面的活动。3.0 职责3.1 质量管理部督促各部门/管理处制定管理方案，管理方案包含于作业指导书之中。3.2 各部门/管理处的负责人负责60、管理方案的实施。3.3 管理方案的审核由质量管理部负责，并由制定管理方案的部门的主管领导批准。4.0 程序4. 1 策划4.1.1 公司各部门、各管理处就已评估出本部门、管理处重大环境因素和存在的危险源，结合公司的管理方针、目标及指标制定出本部门、各管理处的环境和安全目标及指标，并就与此目标、指标相关的服务、活动、场所、设施及相关人员制定出具体的改善其环境表现和影响职业健康安全的条件和因素的动态管理实施方案，做成管理方案。42实施4.2.1 管理方案的内容包括：A、 环境因素和风险控制措施方案。包括可选技术方案、技术措施和技术方法以及规定。B、 根据部门职能划分层次，赋予相应的职责和权限，制定61、控制目标。C、 适当的资源要求。D、 明确部门责任人。E、 实现目标的方法、实施的时间表和进度表。F、 明确验收要求及监督评审部门。4.2.2 管理方案由各部门、管理处负责人确认后，上报公司质量管理部，经相关主管领导审批，认为可以执行时，应予以记录备案。4.2.3 拟订的管理方案若发现不符合项，应在目标、指标及管理方案一览表的相应栏目中予以说明，经相关主管领导确认后发给相关部门、管理处，进行方案修正。4.2.4 进行修正后的管理方案必须上报质量管理部进行重新评价，直到获得批准后，开始实施。管理方案获得审批后，相关单位应按照管理方案采取相应措施，并保留相关的记录。4.2.5 质量管理部应对部门、62、各管理处的管理方案实施情况进行评估，并进行必要的沟通。43检查4.3.1 各单位主管负责本单位管理方案实施情况的检查。4.3.2 质量管理部在楼检时负责对相关管理处管理方案的实施情况进行检查。4.3.3 检查时应就其执行管理方针及实现策划活动状况及目标、指标完成情况在作业指导书的相应表格中予以记录。4.3.4 质量管理部应将检查的结果通报给相关部门、管理处负责人，并作为完善管理方案的必要资料给予保存。44改进4.4.1 各部门、管理处负责人有责任对目标、指标及管理方案一览表所涉及的修正内容予以检讨，在充分确认其必要性之后，重新予以登记，并报质量管理部登录备案。4.4.2 当有新的项目引入或涉及63、新的服务、活动和人员时，各部门、管理处的负责人应及时修改管理方案。4.4.3 对修正后的管理方案的具体实施，由质量管理部对实施结果予以核查，并在目标、指标及管理方案一览表相应栏目给予记录。4.4.4 管理方案中涉及多个相关部门、管理处时，则由该部门、管理处提出议案，由公司一体化管理体系工作小组进行讨论，并将结果备案。若讨论通过，则由质量管理部负责提交给修订方案部门的主管领导审批后，质量管理部予以登记、复印、分发相关部门、管理处。4.4.5 每年管理评审中涉及环境、职业健康安全管理方面的内容，包括各部门、管理处与管理方案目标指标相关的管理方案实施状况的评审。对其进一步的改善和健全方案，由各部门、64、管理处在下次管理评审会议中予以反映。5.0 相关文件和记录MR-3.8-02目标、指标及管理方案一览表管理方案1.0 目的 确保公司内与质量/环境/职业健康安全相关的人员的能力得到技术支持。公司应不断增强员工的质量/环境/职业健康安全意识，满足其通过培训教育提高工作能力的需要，并根据员工的能力合理调配人力资源。2.0 范围适用于公司人力资源的管理和培训工作。3.0 职责3.1 人力资源部负责公司的人力资源的开发、使用、管理、调配和考核等管理活动，根据员工的实际工作能力合理安排员工工作。3.2 人力资源部根据国家相关法律制订公司人事管理制度，并不断完善与更新，监督指导二级单位的执行。3.3 人力65、资源部负责公司员工各种人事档案的建立、更新与保管。3.4 人力资源部具体负责公司员工薪金、福利待遇及其他人事手续的管理。3.5 教育培训部负责统筹公司管理层培训工作。3.6 各单位负责本单位所属员工的培训工作并协助教育培训部进行相关培训。4.0 程序4. 1策划4.1.1 人力资源部组织各单位依据公司体系的要求，确定各级员工的岗位职责。4.1.2 人力资源部根据各单位的实际岗位编制及人员需求，进行人力资源开发和管理。4.1.3 人力资源部规定各职能岗位的基本要求，如技能、学历、经验、上岗证件等。4.1.4 各单位根据工作岗位对员工的能力要求以及从员工本身的实际能力确定培训的需求，并上报公司教育66、培训部。4.1.5 教育培训部负责识别培训需求，制定年度培训规划。4.2 实施4.2.1 人力资源的实施：A、 人力资源部根据公司业务发展的需要，进行人才的储备。各单位在需要增加人员时，按规定填写并上报人力资源申请表，交人力资源部办理。B、 人力资源部根据公司业务发展的需要，联系作业层员工输送基地及社会招聘，安排公司面试考核小组进行面试。C、 人力资源部根据公司管理的需要，制定人事管理政策，对人事政策的解释，指导二级单位具体执行。D、 人力资源部负责对公司员工入职、转正、续约、调动等人事手续的具体管理。E、 人力资源部负责公司员工薪金、假期等福利待遇的核准与审批手续的管理。F、 人力资源部负责67、公司员工社会保险、暂住证及其他相关证件的办理。G、 人力资源部负责收集、查验所有员工的人事档案和相关学历、简历、等级、能力证明资料。4.2.2 教育培训的实施A、 培训内容： 岗位技能和职责培训；管理知识培训；质量/环境/安全意识和相关知识培训；法律法规培训。B、 培训紧急事件处理方法，应急准备和响应程序，对危险源、风险所采取的预防措施等。C、 培训对象： 新员工和转岗员工须经过上岗和转岗培训； 与环境和安全产生重大影响的岗位人员必须进行相关培训； 特殊工种须培训相关技能； 对与公司质量/环境/职业安全活动有关的相关方进行必要培训。D、 培训方式：采用多种培训方式进行。E、 记录保存：各管理处68、应保存操作层员工的教育、培训、技能、经验和资格鉴定的记录。F、 教育培训部负责保存管理层员工的教育、培训、技能、经验和资格鉴定的记录。4.3 检查4.3.1 人力资源部要建立科学的考核、考查机制，对管理处实施绩效评价与考核，把责任、业绩、薪酬有机结合起来。4.3.2 人力资源部负责对二级单位人事政策执行情况进行定期检查与不定期抽查，对违反规定的行为做出处罚。4.3.3 教育培训部组织相关单位通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，确保有关人员是否获得并保持所需的知识、能力和意识，其效果应以事实或数据证实。4.3.4 培训的有效性要进行评价，确保经过培训的人员具备了所需的能力。评价方式有：69、受培训者的自我评价、管理人员对受培训者的评价、受培训者的业绩评定、观察等。4.4 改进4.4.1 人力资源部根据员工考核材料，对工作成绩突出的予以提升和奖励，对不能满足岗位职责要求的员工可提供培训满足要求，也可根据情况采取其它措施，如将这些人员调离，换上胜任的人员等。4.4.2 人力资源部根据公司业务发展的需要及员工的实际考核结果，进行人才储备，保证顾问人员的正常供给。4.4.3 人力资源部要关心员工权益，包括安全状况、员工健康、工作环境和工作条件、员工问题和不满的解决效率等有所提高和改善，不断提高员工满意度。4.4.4 人力资源部要改善员工收入、福利、生产和生活环境，增加工作稳定感和归属感。70、5.0相关文件：WI/R人事工作管理手册WI/E教育培训管理手册WI/PXJH年度教育培训规划1. 0 目的提供满足服务要求的基础设施，并维护达到服务要求。2. 0 范围适用于公司范围内运行的设施、设备的管理与维护。3. 0 职责3. 1 办公室负责对机关的办公场所、办公设备设施、车辆等的提供、配置和管理。3. 2 信息中心负责电脑、网络配置与维修管理。3. 3 工程部负责机电设备的配置、故障诊断；各种图纸、标准、说明书等资料的管理保存。3. 4 管理处负责辖区基础设施的标识、维护和保养等管理工作。3. 5 艺术团负责音乐器材、演出服饰的管理。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1 公司范围内71、的基础设施包括：A、 建筑物、工作场所及其相应配套设施(仓库、办公室、供水、供电、供气设施)B、 设备(设计工具、生产设备、检测设备、生产工具、硬件、软件等)C、 支持性服务(运输、通讯设施等)4.1.2 公司根据服务的特点识别、提供和维护相应的设施。4.1.3 基础设施在运行中出现问题，一定要及时予以解决。4.1.4 对基础设施的(特别是设备)的使用者应当进行必要的培训，监督和考核。4.1.5 不断更新基础设施，不断引进先进技术，使公司始终保持较强的竞争力。4. 2 实施4.2.1 提供所需的基础设施：A、 各单位在质量策划中，识别需补充或更新的设施并及时提供。B、 工程部负责为管理处提供机72、电设备。C、 信息中心负责为公司机关、管理处配置电脑、网络。D、 配置的基础设施应尽量采用节约资源型的(如耗电、耗油等)，而对浪费资源的则应淘汰。4.2.2 基础设施的使用A、 使用者在独立使用前，必须进行使用知识的培训，合格后才能独立操作。B、 基础设施运行中，要尽量减少对环境的影响(如：如车辆要合理调度，空调、发电机运行时间、机房噪声等)C、 要注意运行、活动(音响、噪音)对居民的影响D、 具有环境危害性的基础设施(电池、电脑配件等)报废后按化学危险品控制程序进行处置。4.2.3 维护所需的基础设施A、 管理处负责维护辖区内房屋、建筑、机电设备等的日常维护。每年初定制定基础设施保养计划，并73、按计划时间对公共设施进行保养，填写公共设施保养记录。日常检查中发现问题应填写不符合通知单，并及时组织维修。B、 办公室每季度对机关车辆进行维护、调试。C、 工程部应策划并实施基础设施的维护保养方法，以确保基础设施持续满足组织的需求；这些方法应根据每个基础设施单元的重要性和用途，规定其维护保养和运行验证的类型与频次。D、 信息中心每月应对公司、管理处电脑、网络系统进行维护，防止病毒危害，做好网络保密工作，防止管理信息泄露。E、 维护应保存相应的记录、单据。4. 3 检查4.3.1 管理处负责人应对辖区基础设施维修处理情况进行跟踪验证。4.3.2 工程部每季度对各管理处机电设备维护情况进行检查。并74、对照相关方的需求和期望，对基础设施进行评价、改进意见。4.3.3 质量管理部在搂检对基础设施维护情况进行检查。4. 4 改进4.4.1 在管理评审中，应评价设施配置是否适当，如不适当，应及时采取措施予以补充更新。4.4.2 各部门/管理处应根据需要，适时补充或更新设施，满足服务要求。4.4.3 工程部负责新建或改建公共设施，组织对严重损坏的公共设施进行维修，基础设施的新建或改建由管理处负责与发展商或业委会确定方案，由工程部负责实施。5. 0 相关文件与记录WI/G02建筑装饰管理手册 WI/G01设备管理手册WI/WG顾问项目工作手册 WI/B01安全保卫管理手册MR-4.6-02不符合通知单75、 MR-4.6-03巡查记录MR-5.1-01搂检记录 1.0 目的为员工创造良好的工作环境，保证各项工作高效、顺利进行。2.0 范围公司内的工作、服务、经营等所有工作环境的控制。3.0 职责：3.1 各单位主管负责对所管理范围内人员的情绪、心理的掌握，充分发挥每位员工的创造力和工作潜能。控制好工作环境中物的因素，包括卫生、震动、噪音、光、空气流通等因素。3.2 人力资源部应控制好人的因素，在公司內部力争创造良好的人际关系。按政府有关规定负责向员工发放劳动保护用品和福利用品。3.3 部门/管理处主管负责对所在的工作场所、服务场所、员工集体宿舍、员工食堂等工作、生活环境的安全卫生检查。4.0 程76、序4.1 策划：4.1.1 识别工作环境中人的因素：为员工创造和提供良好的参与环境，充分发挥员工的潜能和创造性。4.1.2 识别工作环境中物的因素：食堂管理、工作场所卫生、噪音、夏日冷气、通风要求控制的温度。4.2 实施4.2.1 对人的因素的管理。A、 对员工情绪及心理稳定的管理：各级管理者要通过观察、交友、谈话等方式，掌握本单位员工的思想动态，并尽可能地调整员工的不良心理状态，开展丰富多彩的文娱、体育、知识竞赛等活动，融洽员工之间的人际关系，保证各项工作高效、顺利进行。人力资源部要为各单位配备好人员，创造良好的工作环境。B、 创造宽松、和谐和有序的工作环境：建立领导对下属的信任、员工之间的77、信任关系，形成一个良好的宽松环境，员工会自动消除畏惧感，并能充分发表自己的见解、观点，提高公司的创造力。创造和保持员工参与的良好环境，鼓励员工参与创新、合理化建议、顾客满意小组、质量管理小组等活动。C、 安全规则与劳动保护：管理处的操作人员要遵循自己的工作职责，严格执行深圳市安全操作规定进行作业，严格按作业指导书进行操作，防止质量、安全事故的发生。4.2.2 对物的因素的管理A、 管理处要对食堂进行严格管理，要定期组织食堂员工进行体检，有慢性传染病者不得在食堂从事工作。B、 空调在夏日室内外温差控制不超过100C，可能情况下设定温度为230C，风量置于中档。C、 施工现场要避免噪音扰民，在住宅78、区内12：0014：00、19：0007：00时间段禁止施工。D、 泵房、风机房要避免噪音超标，机体安装要严格按照安装规范操作，要有减震措施和防噪设施。E、 各管理处对易燃、易爆的物品要进行隔离存放。要按照国家相关的安全管理规定进行物品管理。F、 保持工作场所空气流动，保持库房通风干燥。4.3 检查：办公室每日对机关食堂、工作场所的卫生进行巡查，管理处每日要对食堂、工作场所的卫生进行巡查；质管部在楼检时要对公共宿舍卫生、食堂、工作场所和库房进行认真检查，并填写月检记录。4.4 改进 工作环境如不适当，应及时地采取措施予以改善。5.0 相关文件与记录MR-5.1-01楼检记录MR-4.2-01共79、用/自用照明照度检测记录1.0 目的公司应建立通渠道，保证有效的沟通过程，使各类信息在各部门和管理处之间得到交流和沟通，确保体系的有效运行2.0 范围公司内部各单位、层次之间的各类信息的传递、处理和沟通。3.0 职责3.1 管理者代表负责保障沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。3.2 单位主管负责本部门内部沟通，并积极与相关单位进行即时有效沟通。3.3 每位员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的素材。3.4 各部门、相关管理处负责相应业务范围内的内部及外部信息交流。3.5 质量管理部负责随时从报刊、杂志和网络等各种渠道中获取有价值的信息并以简报形式发放到各部门、管理处。3.6 员工代表80、负责与听取员工的意见和要求，并与管理层进行协商和沟通。4.0 程序4. 1 策划4.1.1 信息包括内括信息和外部信息。4.1.1.1 内部信息包括以下内容：A、公司的管理体系运行情况由质管部在每次内审后以内审报告的形式将检查情况及时传达到公司领导、相关部门和管理处。 B、管理体系中产生的信息由产生部门及时传递到质管部，质管部再将信息进行处理后传递到其它部门和相关管理处，质管部负责将信息的处理情况记录在内部沟通记录中。A、 参与对方例会B、 与对方人员沟通C、 由主管领导组织有关部门主管的会议4.1.1.2 外部信息包括以下内容：A、各部门和相关管理处在收到有关的法律、法规和标准时，如资源、能81、源、消防等法规应及时传递到质量管理部。B、 相关方（如顾客、供方）的信息由分管部门或管理处将信息传递给相关部门。4.1.2 沟通包括两方面的含义：一是内部沟通和协商，包括各部门、各层次间的协商和沟通；二是外部的沟通，是公司与外部相关方的沟通。4.1.2.1 内部沟通的内容包括：A、工作方面存在的问题进行沟通；B、方针、目标、职责的沟通和传达；C、相关法律法规和其它要求的沟通和传达；D、员工参与管理方针的制定和评审，参与环境因素识别、危险源辨识、风险评价和控制、事故调查处理，参与改善作业状况商讨等；E、享有员工代表权，所有员工应了解谁是员工代表以及管理者代表；F、员工代表与员工紧密联系，听取员工82、的意见和建议，向管理者反映员工不满和建议。 4.1.2.2 外部沟通的内容包括：A、向相关方宣传公司的管理方针；B、沟通有关的环境因素、危险源辨识、风险评价和风险控制的要求和结果；C、沟通有关的法规和其他要求；D、接受并回复相关方的咨询、建议、投诉等信息；4. 2 实施4.2.1 沟通4.2.1.1 部门沟通 A、部门内部应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。周例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以会议签到的形式保留相关记录。B、部门间的沟通的形式有以下几种：参与对方例会、与对方人员沟通、由主管领导组织有关部门主管的会议C、部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必83、要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系，并将联系的情况填写在内部沟通记录上。部门间的问题传递由发现部门填写公司总部问题转达呈单，并由对方签字确认。D、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。4.2.1.2 管理处沟通A、对于内部有价值的信息，相关人员以工作日志的形式登记即可。对于外部信息，管理处应登记在与顾客沟通记录上。B、管理处之间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。C、加强与员工的沟通，通过培训和会议让员工了解质量/环境/职业健康安全的相关知识。D、管理处之间的沟通应记录在主任和办公室的工作记录上，接待方还应84、登记在有关表格上，如内部沟通记录、培训记录、会议签到表等。4.2.1.3 部门与管理处之间的沟通A、部门与管理处通过电话、传真、信函、电子邮件、内部网或上访的形式进行沟通。B、部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录上，属顾客信息类的应登记在与顾客沟通记录中，并注明由部门转告。C、在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访到相关部门即可。对较复杂或较严重的问题，由管理处填写管理处对公司部门问题转呈单，并及时反馈到相关部门。D、相关部门应及时处理，并及时反馈到管理处，并由主任签字任可。E、各单位应对接手的事项按时、认真处理，并85、及时反馈到相关单位。各单位应将信息的处理情况在周例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。4.2.1.4 员工代表、员工及管理层之间的沟通A、管理者建立收集和反馈员工意见的渠道，定期与员工召开座谈会、交流会；B、员工代表加强和员工的沟通，听取员工的意见。与管理层沟通有关劳动争议、工资制定、安全生产、劳动保护的问题，并提出意见，保护员工权益。4.2.2 信息4.2.2.1 信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在，务必做到记录准确、清晰，有追溯性。管理层每位员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信86、息记录在对应表格上。4.2.2.2 信息的识别和获取A、内部信息的获取：内部网站、设置内部BBS论坛、例会 B、外部信息的获取：报刊、杂志、互联网、顾客反馈等4.2.2.3 内部信息交流的处理A、 信息方针以板报、手册为宣传工具公之于众。B、 紧急状态下的信息应由发生单位立即传递到办公室，由办公室报告总经理处理。4.2.2.4 外部信息的处理对外部如居民传来的投诉，质量管理部应同有关部门提出处理意见或建议报总经理批准并应于三日内答复。处理部门、相关管理处应将投诉处理结果记录在投诉来访记录上，并制定出相应的纠正预防措施。相关管理处对信息处理的具体办法：A、管理处应密切与公司质量管理部联系，及时转87、送、接收、处理信息。B、管理处应密切与供方、发展商联系，及时转送、获取与之相关的信息。C、管理处及时妥善处理顾客的投诉，并填写投诉来访记录。D、管理处应积极从报纸、杂志、新闻等媒介载体上获取信息。E、管理处所有员工应将收集到的有关的信息及时传达给管理处负责人，由负责人负责召集有关人员进行信息交流和处理，并认真填写内部沟通记录和与顾客沟通记录。4. 3 检查4.3.1 对于管理处的信息沟通情况，质管部在楼检时进行检查。4.3.2 部门的信息沟通情况在内审时检查。4. 4 改进4.4.1 因沟通不及时或处理不及时造成的后果，要追究相关负责人的责任，作为员工考核的参考。4.4.2 各部门、相关管理处88、应在实施整改或预防措施后将纠正或预防措施报告交于质管部。4.4.3 对于投诉、建议等非数字信息，出具分析报告，用以改进公司的运作和服务。 4.4.4 通过对信息的分析和处理，从中提炼出对企业具有指导性的分析结果，并将这种结果应用于公司的管理和服务过程，应用于公司的决策过程，应用于公司的各个环节，以不断改善公司的业务流程，提高公司经营管理水平和科学决策水平，提高公司对风险的预测和和控制能力。5.0 相关文件与记录：ZHP4.3-02顾客满意控制程序MR-4.3-01内部沟通记录MR-4.3-02投诉记录MR-4.3-03顾客沟通记录MR-4.3-04会议签到表MR-4.3-05公司总部问题转呈单89、MR-4.3-06管理处对公司部门问题转呈单1.0 目的公司应确保采购的物品和接受的服务符合合同、标准和规范要求，保证公司服务质量，环境及职业健康安全的要求。2.0 范围 适用于直接影响服务质量、环境及职业健康安全的采购的物品和接受的服务，如设备的零配件、提供给顾客使用的物品等。3.0 职责3.1 超市运营部部负责公司大宗和批量物品的采购及物品供应商的选择和评定。3.2 部门和管理处采购主管负责200元以下零星物品的采购及经工程部授权可以自行采购的物品购买。3.3 部门和管理处负责采购计划的制定和采购物品验证记录单的填写。3.4 公司主管领导和管理处主任负责采购计划的审批。4.0 程序4.1 90、策划4.1.1 采购按实际情况可分为计划采购、临时采购和紧急采购。A、 管理处、部门采购主管负责在每月5日前编制该月采购计划由主任审批后，上报公司公司主管领导审批、相关部门备案。采购计划应说明物品名称、规格、数量、需要日期、单价、质量要求（必要时）等。B、 对临时采购的物品，采购主管应在当天填写或补填采购计划审批表，并报审批人审批，采购日期按实际发生日期填写，要求用明显标识（*）注明。C、 对紧急采购的物品，采购物品应在实际采购发生的2日内补填采购计划审批表，并报审批人审批，采购人按实际发生日期补填相关记录，要求用标识（J）标明。4.1.2 合格供方根据以下进行选择A、 品牌优良、价格合理，具91、有营业执照或相应政府批文的企业；B、 提供的物品/服务质量良好和信誉较好的商家或厂家，C、 涉及环境/职业健康安全的物品应考虑公司环境和安全健康的要求。4.1.3 对于购买或使用的货物、设备和服务中已识别的职业健康安全风险、环境影响，应将相关程序和要求通报供方。4.1.4 工程部和管理处应建立合格供方名单，作为公司供方的选择，主管领导负责审批合格供方名单，执行部门应随时根据实际供货关系来评定供方，合格供方的增删应由审批人审批。合格供方可分为物品类供方和服务供方。4.1.5 采购文件包括（每次根据采购情况的需要，选择以下一种或几种）：A、 采购合同 B、 采购计划审批表C、 采购管理规程 D、 92、合格供方名单4.2 实施4.2.1 采购物品/服务时应由申请单位填写相关采购文件，表述出拟采购物品的有关信息，包括：A、 对供方物品/服务的质量要求、安全要求、验收规范，采购物品的参数、规格、数量等。B、 对供方的加工、服务过程，供货的交付程序的要求。C、 对供方设备及人员资格的要求。D、 对供方管理体系的要求（优先选择通过质量/环境/职业健康安全监测项目主要是对职业健康安全有重大影响的危险源：职业健康安全管理体系认证的供方）。4.2.2 常规采购依据采购计划通知合格供方送货、现场采购。4.2.3 大宗物品采购应在超市运营部确定的采购网络中采购。4.2.4 价值在2千元以上的单件物品需要申请人93、填写固定资产配置审批表，并报公司逐级审批。4.2.5 采购物品须经过物品使用人或相关资质人员验证合格后方可使用或入库，验证人员和采购主管分别在采购物品验证记录上按规定记录和确认。4.2.6 对于临时和紧急采购物品，采购主管和验证人员必须做到先验证后使用，加强现场验证，以保证购进物品是需要的合格品。事后相关人员应及时填写（采购发生日期2日之内）相关记录，填写的采购日期为实际发生日期，并按上面要求的标识标明。4.2.7 对验证不合格的物品按不符合控制程序采取相应的措施。4.3 检查4.3.1 物品的验证方式包括目测、试用、检验、测量、工艺验证等。4.3.2 在供方的现场实施验证A、 若合同规定需在94、供方现场验证采购物品时，由超市运营部组织相关单位在供方处对所购物料现场实施验证。B、 采购人员应事先与供方做好验证安排及验证方式，以便验收活动顺利实施。4.3.3 物品使用人在供方的现场实施验证若使用人要求在供方现场验证物品时，由采购人员和使用人在供方现场共同实施验证。B采购人员应事先与供方和使用人联系安排妥当，以便验收活动顺利实施。4.4 改进4.4.1 对验证不合格的物品按不符合控制程序采取相应改进的措施，4.4.2 对提供物品/服务不合格的供方依据供方评价和选择控制程序进行改进。5.0 相关文件与记录ZHP6.1-01 不符合控制程序ZHP4.5-02 供方控制程序MR-4.5-01 采95、购计划审批表MR-4.5-02 采购物品验证记录MR-4.5-03 供方评价表MR-4.5-04 合格供方名单1.0 目的通过对提供产品或服务的供方的评价与选择，确保选择合格的供方来保证公司的服务质量，管理小区/大厦的环境，业主/使用人和员工的安全健康。2.0 范围为企业提供材料、物品和服务的供方的评价、选择和控制（物业管理委托方除外）。3.0 职责3.1 公司各单位负责权限内供方的选择，并对其进行定期的评价，确保合格。3.2 公司部门对相关专业供方的选定和评价结果须经公司主管领导批准。3.3 管理处对供方的的选定和评价结果须经管理处主任批准。4.0 程序4.1 策划4.1.1 公司应按照条件96、选择供方，并进行选择评价和复评，合格供方应在三家以上供应商中择优而定；4.1.2 公司对供方的控制的方式和程度应取决于其提供的物品/服务项目应用对服务质量、环境、安全健康影响。公司应根据供方按公司的要求提供物品的能力，评价和选择供方。4.1.3 对于购买或使用的货物、设备和服务中具有已识别的职业健康安全风险、环境影响，应将公司环境、职业健康安全方针告知供方，并对其施加影响力。4.1.4 在供方为公司提供物品/服务时，相关部门应根据相关文件和标准的要求对其进行检查，填写相关记录，并保存供方相关的重要质量记录。4.1.5 公司对合格供方的评审按合同签定的执行，对没有规定评审周期的供方进行评审的频次97、不得低于1次/年，评审不合格的应采取改进措施。4.1.6 在评审时，应考虑环保方面的要求。在有新的环保产品推出时，在价格及质量允许的情况下，建议采用环保产品或绿色产品。4.2 实施4.2.1 供方作为正式的法人，条件符合以下条件之一的，应参加我司的选择评价和复评：A、 提供物品/服务覆盖我司管理范围的30%以上；B、 提供物品/服务的金额超过2000元/年；C、 提供物品/服务的次数在10次以上/年。4.2.2 根据供方提供物品/服务对质量的影响程度，应从以下几个方面有选择的进行评价：A、 营业执照、资质证书、经营许可证的具备条件；B、 了解社会及其它客户对其能力的评价及后续服务的反映；C、 98、内部管理情况（同等条件下优先选择通过质量/环境/职业健康安全管理体系认证的供方）；D、 现场调查、考察记录；E、 必要时考虑物品、服务试用结构；F、 价格因素；G、 特殊要求，如政府指定企业、重要设备部件的型式试验报告等；H、 其他要求。4.2.3 选择供方的主管部门按上述条款的内容对供方进行评价，必要时相关单位也应参与评价，评价意见及合格与否的结果应填写在供方评价表中经主管领导批准后，方可成为合格供方,并登记在合格供方名单。4.2.4 相关部门根据主管领导批准合格供方，拟定与供方合作的合同、协议、订单，经主管领导审核后，确定有关正式文本。4.2.5 执行部门根据实际情况从合格供方直接选择或通99、过招投标方式来选择最需要的供方、并具体来组织实施。4.2.6 执行如发现问题，执行部门应在2日内会同相关部门和供方查明原因，并在5日内通知供方,要求其限期整改；相关部门还应对整改情况进行跟踪验证，整改合格可继续使用，否则可依据合同、文件等要求解除其合格供方资格。4.2.7 相关部门/执行部门对合格供方提供的产品、服务进行检查，要求其符合公司管理体系的标准；在不违反合同、文件的前提下要求合格供方提高产品、服务的环保、安全健康标准。4.3 检查4.3.1 相关部门/管理处对合格供方提供产品的检查依采购控制程序，对合格供方提供的服务应采取日检、月检、季度检查、年度评审的方式；4.3.2 主管部门制定100、上述检查的评分标准，执行部门详细进行检查并填写相关记录；4.3.3 年度评审内容是供方当年提供物品/服务的实际状况，包括供给的质量、品牌、及时性、价格、后续服务、环境影响、安全健康影响等方面的评审。4.3.4 年度评审依据是对其进行的各种检查记录、整改记录及合同执行情况等资料。4.3.5 依据年度评审结果将供方分为合格、不合格二个档次，由公司领导/管理处主任批准。4.4 改进4.4.1 执行部门在日常检查中对供方出现的轻微不符和情况立即要求供方改正，并做记录； 4.4.2 供方在供给的质量、品牌、及时性、价格、后续服务、环境影响、安全健康影响等方面一年内出现三次以上不符和，相关部门应给予供方书101、面警告通知，要求其在规定时间内改正，并做记录。4.4.3 对于年度评审结果为优秀、合格的供方公司应予以续约、列入合格供方名单，对于年度评审结果为不合格的供方公司不予以续约，不列入合格供方名单。4.4.4 对于续约或影响公司长期活动的供方，应能满足公司不断发展的环保、职业健康安全要求，以便提高公司的环境保护、维护职业健康安全形象，增加市场竞争力。5.0 相关文件与记录MR-4.5-03供方评价表MR-4.5-04合格供方名单MR-4.5-05合格供方年度评审记录1.0 目的确保公司物业项目拓展工作的有序及正常进行，提高物业项目拓展工作效率。2.0 范围适用于公司内与物业项目拓展有关的组织及其组织102、行为。3.0 职责3.1 总经理负责批准公司物业项目拓展工作方针及公司年度物业项目拓展工作目标。3.2 商务部负责公司的物业项目拓展工作，在全国范围内对外承接物业管理项目。3.3 商务部的片区负责人负责本片区内物业项目的拓展工作。4.0 程序4.1 策划 4.1.1 物业项目拓展策划运作流程图 物业项目信息获取 有效联络 与发展商初步交涉 有效跟踪及联络洽谈 全权委托 物管方式的确定 代管项目 拟定合同 顾问管理 合同评审 咨询服务 签 约 项目资料移交，协助其它单位做好项目跟进 办理结案工作4.1.2 物业项目信息获取由公司各部门、各管理处及个人协助提供，商务部对收集到的信息进行识别和处理。103、4.1.3 物业项目信息的搜集有以下途径：A、 实地收集新建、在建或已建物业的项目信息；B、 参观各类房地产交易会C、 收集项目在报刊杂志、网络信息及电视、广播等各类媒体上的广告宣传；D、 物业管理主管部门及政府相关机构的推介；E、 中介机构及房地产相关行业之各类企业单位的推介；F、 公私关系人、朋友及已签约发展商的推介；G、 主动上门联络的发展商；H、 参加项目的公开招投标或邀请招投标；I、 其他途径。4.2 实施4.2.1 信息确定后，对物业项目要进行实地考察，考察内容如下：A、 物业类型、规模及定位(通过实地或模型、效果图、销售价格等了解项目档次定位等)；B、 所在区域及其地理位置；C、104、 开、竣工时间及其开盘、入伙时间；D、 发展商联络方式、背景资料及其物业管理合作意向；E、 对于新市场，须充分调查当地物管情况，包括配套法规、收费状况、物管消费心理、发展前景等；4.2.2 商务部将搜集到的和实地考察项目信息的各类要素进行整理分析，与发展商作进一步接洽，尽可能多接高档次、大规模楼盘或较好的商业、写字楼等能为公司带来经济效益及社会效益的项目。4.2.3 进行有效联络及跟踪洽谈,商务部项目跟踪人员通过面谈、电话、传真、电子邮件、邮政速递等方式与发展商销售主管、发展商物管事务主管、发展商高层决策人仕联络。4.2.4 联络、洽谈内容如下：A、 了解项目具体情况，索取项目总平面图及其相关105、图纸、资料。B、 了解项目发展商的实力背景、以往业绩，发展商对项目物业管理的合作意向等。C、 向发展商推介公司发展规模、实力背景、管理业绩。D、 在项目跟踪过程中如发生部门内部工作调整或公司人事变动等情况，原项目负责人及接手的员工必须认真做好项目移交工作（采取书面形式交接），原项目负责人必须提供项目文字资料、完备的有效联络记录等全套资料及发展商有效联络人员的联络方式并和接手人与发展商有效联络一次。深圳项目的原项目负责人须安排接手人与发展商有效联络人员面谈一次。4.2.5 公司提供四种物业管理方式，分别为全权委托管理服务型、代管项目服务型、顾问管理服务型、咨询培训服务型，商务部应从为公司争取最大106、利益的角度出发，并结合物业的实际情况、发展商的合作意向等建议发展商采纳适宜的物业管理方式。4.2.6 合同评审日常工作程序A、 部门员工根据与发展商的洽谈意见，根据标准合同范本拟制合同稿，经自审后与项目资料一并提交部门负责人。B、 部门负责人就与标准合同中有改动或可商谈的条款进行审查（包括文字和内容），签字确认，再送交公司法律顾问进行审查，最后提交公司主管领导进行审查。C、 公司主管领导就合同中有关重要条款进行审查（着重于内容），签字确认后返回。D、 合同经评审后由部门员工根据批复意见修订合同稿并负责及时报送发展商。4.2.7 签约合同必须按照合同中约定的份数用公司统一的标书纸打印，并确保在每107、份合同的每页右下角处盖上公司小圆章，将此份合同随对外经济合同会签单交公司领导签字认可。4.2.8 商务部准备签约的前期准备工作，并负责通知相关出席人员。4.2.9 签约时甲、乙双方须随合同交换的文件：加盖公司公章的营业执照复印件及法人代表证明书（如非本司法人签署该合同，则需再准备法人代表授权委托书）。4.2.10 甲、乙双方按合同上约定份数保留合同原件。4.2.11 与发展商的资料移交。商务部发函通知发展商关于公司工作移交事宜，需要的话，在发文中提醒发展商及时支付合同分期款，并告知公司银行帐户及财务部相关人员联络方法。4.2.12 与办公室的资料移交。把一份签约合同原件及发展商的主要联络人及联108、络方式交办公室签收。4.2.13 与财务审计部的资料移交。把一份签约合同原件及发展商的主要联络人及联络方式交财务审计部签收，要求财务审计部做好收款跟踪事宜，并配合其工作。4.2.14 与全委项目主管领导（全委项目）或顾问管理部（代管项目、顾问项目、咨询服务）的资料移交。该项交接采取会议形式，公司片区领导、全委项目接手负责人、商务部、顾问管理部参加并填写签约项目交接会议记录，将一份签约合同复印件及发展商的主要联络人及联络方式交全委项目的公司片区领导或顾问管理部签收。商务部向全委项目的片区领导或顾问管理部介绍该项目前期工作过程及以后工作注意事项，有需要的话，引荐双方认识。4.2.15 与质量管理部109、的资料移交。将签约合同复印件、发展商的主要联络人及联络方式一份交质量管理部签收。4.2.16 办理结案工作。项目负责人填写项目档案交接清单并向部门档案管理责任人交接全套资料。4.3 检查4.3.1 商务部主管领导要对物业项目的拓展情况进行定期检查。4.3.2 商务部经理对所收集到的物业项目信息的识别处理情况要定期给予检查，确保信息处理的有效性。4.4 改进4.4.1 商务部通过物业项目信息获取、收集、识别和处理达到拓展项目的有效改进。4.4.2 商务部在项目的实地考察中、在与发展商联络和洽谈中不断总结经验，不断改进工作方式。4.4.3 通过合同评审，公司主管领导就合同中的重要条款进行充分的审查110、，及时修正不合理部分，达到合同的进一步完善。5.0 相关文件与记录WI/T 商务部工作手册1.0 目的 为了尽早了解物业项目的设计、施工情况，确保公司在物业项目的接管验收时能够达到物业管理所要求的条件，便于管理。2.0 范围 适用于已经签订合同尚未入伙的管理项目的管理服务。3.0 职责3.1 顾问管理部负责顾问项目前期介入阶段的接洽、统筹、组织、考察、建议等全方位的工作。3.2 公司片区领导和相关管理处或项目负责人负责全委项目前期介入阶段的工作。4.0 程序4.1 策划4.1.1 根据顾问合同或开发商的要求，顾问管理部定期或不定期组织公司顾问团赴现场考察，顾问团考察人员由顾问部提出合适人选，报111、主管领导审批后确定。从物业管理的角度提出书面专业建议。各部门/管理处应积极配合顾问团的工作。4.1.2 全委项目按所处地理位置划归公司片区领导管理，公司片区领导指定相关管理处或项目负责人负责全委物业前期介入的具体事物。4.1.3 相关管理处或项目负责人在处理物业前期介入事物时需公司相关部门协助的，应向公司片区领导报告，由公司片区领导联系相关部门参加处理（在4.2实施中公司片区领导、相关部门、管理处、项目负责人统称相关单位）。4.1.4 根据合同或开发商的要求，公司片区领导/顾问部提名组织专业人员列出培训计划，对开发商前期物管人员、操作层员工及项目销售人员进行物业管理基础知识及岗位专业培训。4.112、1.5 公司办公室应配合开发商楼宇营销宣传、推广的需要，提供企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。4.2 实施4.2.1 公司领导组织相关单位和人员解答开发商提出的关于物业管理相关的法规、政策等问题；提供相关法规、政策文本；从物业管理角度提供专业咨询、服务，以降低成本，提高效益。4.2.2 在开发商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，相关单位组织人员协助开发商进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。4.2.3 根据开发商的要求，在工程施工阶段由相关单位组织专业人员协助开发商对分项工程（如：设备安装调试、土建隐蔽工程等）提出缺陷整改建议，确保工程质113、量。4.2.4 相关单位组织专业人员协助开发商对各专业工程、设备设施进行验收。对不合格处提出整改意见，由开发商责成施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。4.2.5 根据物业项目的实际情况由相关管理处/驻长经理编制物业管理方案，内容包括：管理模式、机构设置、拟定人员编制、员工任职条件和素质要求及服务内容、标准。由财务审计部协助开发商或物管公司测算物管费及制定其他项目收费标准。4.2.6 相关部门协助开发商提供日常管理所需设备、材料清单，指导编制对外分包的程序。4.2.7 财务审计部协助开发商组建物业公司及资质申办工作，并提供相应的物业管理资质材料。4.3 检查4.3.1 顾问部对114、顾问团的工作要进行定期检查和总结，4.3.2 工程部对开发商或施工单位整改后的工程、设施设备进行复查。4.3.3 相关管理处对所编制的物业管理方案要报公司相关领导和相关部门进行审查。4.4 改进4.4.1 顾问部通过组织顾问团并对工作人员的每次现场考察情况进行总结，达到持续改进。4.4.2 公司培训部通过不断调查发展商、前期物管人员的培训需求达到培训工作的持续改进。4.4.3 相关管理处通过编制物业管理方案、物业的前期介入，不断进行经验总结，达到持续改进。5.0 相关文件与记录WI/WG 顾问项目管理手册1.0 目的加强物业综合验收和交接管理，保障物业的房屋质量及各项功能、指标符合规定要求和标115、准。通过对业主入住过程的控制，使入伙工作顺利进行，从而更好地服务业主、方便业主。2.0 范围 适用于物业全委项目的物业接管验收及所有新接楼宇入伙过程的管理。3.0 职责3.1 公司领导负责组建新管理处，确定主任、副主任人选。3.2 工程部负责物业产权资料、技术资料、房屋建筑、机电设备、给排水系统、土建及附属工程等方面的综合验收。3.3 社区环境部负责项目绿化的接管验收工作。3.4 管理处负责配合工程部、社区环境部的验收工作，落实物业入伙准备与筹备工作。3.5 相关部门配合管理处做好入伙工作。4.0 程序4.1 策划4.1.1 公司领导组建新管理处，确定主任、副主任人选。4.1.2 工程部组织相116、关部门制定接管、入伙手册规定物业接管、入伙的详细程序。4.1.3 工程部组织相关部门/管理处人员配合物业接管、入伙工作、管理处配套设施的建设。4.1.4 财务审计部负责分支机构（管理处）的营业执照及税务登记证的办理工作。4.1.5 管理处负责介入物业前期管理工作，培训管理处各类人员，办理具体的物业接管、入伙工作。4.1.6 物业接管、入伙需符合条件，物业楼宇竣工后经政府有关单位验收全部合格，并且附属设备已完全能正常使用，房屋编号已得认可等。4.1.7 公司领导、相关部门检查管理处接管、入伙工作情况。4.2 实施4.2.1 管理处介入物业前期管理工作依物业前期介入控制程序的要求执行。4.2.2 117、公司组建新管理处A、 新的管理处应于确定入伙前三个月成立，人力资源部按定编人数配齐管理处各类人员。B、 管理处负责健全规章制度，由该项目负责人编写入伙方案，经公司片区审批后执行。C、 管理处要加强员工应知应会的培训。D、 管理处要做好日常管理运作的物料（工具、消耗品、备用件、办公用品等）准备。E、 开展入伙前动员工作。4.2.3 工程部组织相关部门，分别与发展商确定验收日期后，组成发展商、物业公司两方联合小组。验收记录单上应有双方人员签名，验收记录单一式三联，发展商、物业公司、施工单位三方各执一份。A、 验收小组分组对楼宇建筑、给排水、电气工程、机电设备配套设施及附属工程进行验收。B、 对新接118、楼宇，工程部应组织人员逐间房屋进行查验，并对如窗户、玻璃、台面、猫眼、地漏等所有附属物进行验收。C、 对所有的设备设施，均应将其参数、性能、规格等各项特性指标与资料一一对应，并进行验收。D、 对以上验收，验收人员均应认真、如实地填写相关记录。必须坚持合格一项接管一项。未经调试合格验收的不予签字接管。以上资料保管期限为楼宇无使用功能为止。E、 绿化方面的验收，由社区服务部负责，在获得有关资料后，做好验收记录。4.2.4 验收中发现问题的处理A、 接管验收对于墙壁污迹、划痕、地砖缺角、玻璃破裂、卫生间地漏不畅等类似细小问题逐一列明，要求建设单位承诺在一定的限期内整改。B、 对验收中发现的非结构性问119、题，验收组应在两天内提交发展商，发展商整改完毕后，另行复验，直至合格为止。C、 对验收中发现影响房屋结构或设备、设施使用安全的质量问题时，验收不通过。由建设单位采取有效措施进行整改符合要求后，商定时间复验。索取加固补强措施资料与复验结果的记录予以保存。D、 对验收中存在使用功能上的问题，工程部应督促发展商抓紧解决，符合验收条件后再组织验收。E、 设备设施未验收期间或入伙后保修期间，管理处如发现设备设施有任何不妥之处，应及时填写工程质量问题处理单和设备故障转呈单或以函件形式并转交给发展商和相关单位并督促处理。F、 对于在保修期间施工单位未及时处理的管理处应发函督促发展商并通知工程部，由工程部发函120、发展商督促解决。4.2.5 工程部向发展商索要以下资料：A、 产权及技术资料；B、 政府竣工验收合格资料；C、 水、电、气供应合同；D、 具体资料详见楼宇接管入伙工作手册。4.2.6 对已入伙居住楼宇的验收，应成立业主委员会（物业发展商）、原物业公司、我公司联合验收小组，除已入住房间无须验收，其余验收程序相同于上述新楼宇接管验收程序。4.2.7 管理处在对未入伙的物业接管验收之后，对物业内外进行全面、彻底的清洁，将干干净净的物业交给物业所有者。A、 物业内外建筑垃圾的清运。B、 对玻璃、地面、墙面等处灰尘、污垢的清除。C、 对公用部位（楼梯、电梯、厕所、荼水间等）、办公房以及设施的清扫。D、 121、各种指示牌的清洁， 大理石的清洗、打蜡磨光。4.2.8 管理处入伙资料的准备A、 入伙通知书、手续书；B、 前期物业管理协议、业主公约、住户手册及装修协议等相关资料；C、 收楼须知、缴款通知书；D、 用户登记表、验房（铺）书；E、 楼宇交接书及其它文件。4.2.9 入伙日筹备工作A、 物业的清洁：入伙日之前，须再次清洁，清除脏污现象，要达到窗明几净的标准。B、 物业的装饰：物业正式入伙时期，物业需要精心布置和进行适当的装饰。C、 设备的试运行：管理处在入伙之前要对设备进行连续运作检验，各设备系统必须处于正常的工作状态，照明、空调、电梯、给排水、消防报警等系统的正常运作，发现有异常应通知发展商及122、时修理，确保性能完好。D、 管理处应在显著位置张贴业主入伙验楼流程图、办理装修流程图、前期物业管理协议、业主公约、住户手册、业主注意事项、各种装修审批表范本、费用清单及各种法律法规等。4.2.10 对业主入伙程序，办理入伙管理处应与发展商协商好，实行一条龙服务，发放入伙资料，应清楚、有序，并做好记录。A、 管理处首先核收由发展商签名、盖章的交房手续书、核收房屋预售合同、核收承办人身份证复印件或法人授权书。B、 管理处与业主签前期物业管理协议、业主公约、装修管理协议。C、 签认手续后业主需交首月管理费，并预交一个月管理费。D、 管理处派人陪同业主验房，由业主确认物业质量问题和水、电、气表底数并核123、收归档。E、 管理处填写相关验收记录并将相关缺陷情况说明，由业主签字确认。F、以上手续办完后，将钥匙交给业主，发放业主/用户登记表，在规定时间内收回。4.2.11 业主未签认上述文件、未交费的不应交钥匙，管理处回收业主登记表后，整理资料归档。4.2.12 业主办理完入伙手续后即可进行装修，业主装修依据装修管理控制程序。4.2.13 业主在办理入伙过程中对房间进行验收A、 业主在房间验收中提出的有关房屋质量方面的问题，应在两天内提交给发展商，由承建商负责整改，验收记录管理处应留底，且业主的接管验收记录中所有的问题均应有处理结果。B、 管理处应对相关整改情况进行跟踪处理，直到问题解决、业主满意为止124、。4.3 检查4.3.1 公司主管领导、相关部门对管理处接管、入伙程序进行抽检；4.3.2 质管部在楼检时对接管、入伙程序的记录文件进行检查；4.3.3 管理处主任对具体的接管、入伙工作进行检查。4.4 改进4.4.1 管理处对于检查问题按类别及时整改A、 对相关人员进行接管、入伙工作的培训；B、 规范接管、入伙手续的办理程序C、 改正、填写不规范的记录。4.4.2 管理处对于业主的投诉，依据与顾客沟通控制程序处理，使业主满意。4.4.3 公司财务审计部及时跟进法律法规的变化、入伙物业的特点，修改物业接管/入伙控制程序，更好的为业主服务。5.0 相关文件与记录WI/G03接管入伙手册 WI/G125、02建筑装饰管理手册ZHP4.6-09装修管理控制程序业主公约 前期物业管理协议住/用户手册 装修管理协议1.0 目的通过对日常服务进行控制，确保公司能够按照规定的程序和标准提供顾客日常需求的服务，使其满意。2.0 范围适用于物业管理过程中的各项日常管理活动。3.0 职责3.1 各部门/管理处主管负责日常管理服务过程的质量控制。3.2 各部门/管理处月初制定月度工作计划，月末对执行情况进行评价，并上报公司主管领导/质量管理部。33管理处负责每日检查服务情况并填写检查情况巡查记录、不符合通知单。34 质量管理部负责在搂检时对管理处服务工作的检查。4.0 程序4. 1 策划4.1.1 物业管理的管126、理服务项目划分为计划制定、设备管理、清洁管理、绿化管理、装修管理、安全管理、消防管理、安保管理、公共设施管理、会所管理、社区文化、紧急情况处理、特色服务、特约服务。4.1.2 .相关部门/管理处根据服务过程的特性制定出各服务的操作规程和验收标准，并要求各级操作人员严格按照工作手册进行管理服务工作。4.1.3 各部门/管理处对职权范围内日常管理服务进行检查，质量管理部负责在搂检时对管理处服务工作的检查。4. 2 实施4.2.1 服务计划的控制A、 为满足质量方针、目标及工作目标的要求，总经理在年初应指导质管部制定出公司年度工作方针目标管理矩阵图，管理处应于收文后二周内制定本单位工作方针目标管理矩127、阵图。B、 各部门在每月前3个工作日内，将本月工作计划上交给公司主管领导，并向领导汇报上月工作完成情况；管理处在每月前5个工作日内，将本月的月工作计划及上月工作完成情况交质量管理部。C、 管理者代表负责了解各计划的落实执行情况，计划的制定见服务计划控制程序。4.2.2 设备及公共设施管理的控制，为保证辖区内所有设备及公共设施满足要求、工程设备的申请、采购、领用、流转、设备的验收、维修、保养、检定、使用等所有项目都应严格按照设备管理手册和工程类手册进行操作，并以设备管理控制程序、公共设施控制程序作为指导文件。4.2.3 清洁绿化管理的控制，社区环境部负责管理处的清洁公司的供方选择工作。管理处负责128、每日的保洁、绿化、责任区环境的检查工作，并在巡查记录、不符合通知单上认真记录，对于未达到要求的，应责成相关人员及时完成。4.2.4 装修管理的控制，管理处负责审批装修方案，管理处办理装修手续管理装修施工过程，对违反规定的予以制止并及时处理，具体按装修管理控制程序执行。4.2.5 安全、消防、安保管理的控制A、 管理处对安全护卫的管理要严格按安全保卫管理手册操作，社区环境部要对全公司的安全护卫工作进行督导，见安全管理控制程序。B、 管理处根据实际情况，建立消防中心和能够监控、组织、指挥扑救火灾的义务消防队，定期检查灭火消防供水系统，保证安全疏散通道的畅通和及时扑灭火灾，见消防管理控制程序。 C、129、 管理处应制定有关化学危险品、燃气等特殊危险源的管理、预防、应急响应程序，具体按安全管理控制程序执行。4.2.6 社区文化活动控制，为使社区文化活动开展丰富多彩，使住户生活在一个健康祥和、文明的环境中，公司社区服务部及各管理处按照社区文化控制程序要求，并结合本小区的实际特点作出具体安排。4.2.7 紧急情况的控制，为对付各种突发情况，公司相关部门应制定各种应急计划并定期演习，按紧急情况控制程序要求作出计划。4.2.8 会所管理的控制，社区服务部负责监督公司直接管理的会所经营管理，并负责各会所的业务指导，具体操作按会所管理控制程序进行4.2.9 特色服务的控制，为使顾客得到及时、满意、方便的特色130、服务，社区服务部及管理处按照家园服务网工作手册要求，结合各物业特点提供各种特色服务。4.2.10 特约服务的控制，应顾客特殊要求，管理处及社区服务部按家园服务网工作手册规定，为顾客提供特约服务。4. 3 检查4.3.1 管理处每日检查服务情况并填写巡查记录、不符合通知单。4.3.2 相关部门对职权范围内的工作进行检查，相关部门对管理处的设备、清洁绿化、装修、安全、公共设施、会所、社区文化、紧急情况处理等管理工作进行定期、不定期的检查。4.3.3 质量管理部在楼检中对管理处管理服务工作进行检查，对管理处的月工作计划及完成情况进行检查。4.3.4 公司主管领导对各部门的月工作计划及完成情况进行检查131、。4.3.5 公司在年度内审时对各部门/管理处工作进行检查。4. 4 改进4.4.1 各部门/管理处改正问题，加强培训工作、自检工作力度、杜绝类似问题发生。4.4.2 各部门/管理处多次检查发现供方提供的服务不合格，相关部门按供方评价与选择程序重新选择更换供方。4.4.3 对内审中出现的问题应进行分析、采取纠正和预防措施，持续改进管理体系，依据纠正与预防措施控制程序处理。4.4.4 各部门/管理处在实施过程需改进服务流程、修改管理文件的，按文件控制程序处理。5.0 相关文件与记录ZHP4.6-05服务计划控制程序 ZHP4.6-06设备管理控制程序ZHP4.6-08清洁绿化控制程序 ZHP4.132、6-09装修管理控制程序ZHP4.6-10公共设施控制程序 ZHP4.6-11安保管理控制程序ZHP4.6-12社区文化控制程序 ZHP4.6-13会所管理控制程序ZHP4.7-02消防管理控制程序 ZHP4.8-01紧急情况控制程序ZHP2.3文件控制程序 ZHP6.4纠正与预防措施控制程序WI/G01设备管理手册 WI/G02建筑装饰管理手册WI/B01安全保卫管理手册 WI/B02清洁绿化管理手册WI/J02 家园网管理手册MR-4.6-02不符合通知单 MR-4.6-03巡查记录 1.0 目的发挥企业的组织和计划能力，确保公司物业管理服务计划的制定、执行、完成处于控制目标内。2.0 范133、围公司日常管理服务的质量计划、项目计划、工作计划等。3.0 职责3.1 总经理负责指导和审批质管部制定的公司年度工作方针目标管理矩阵图及管理处编制的工作方针目标管理矩阵图。3.2 各部门、管理处负责人负责制定本单位的相关计划。3.3 总经理、各单位主管负责协调与监督本程序的具体实施。4.0 程序41 策划4.1.1 服务计划可分为质量计划、项目计划、工作计划三类。A、 质量计划：在日常管理服务中直接为提高服务质量而制定的计划，如内审计划、楼检计划、工作方针目标管理矩阵图等。B、 项目计划：为保证完成一项或多项工作而制定的相关计划，如培训计划、社文活动计划、标书编写计划、创优计划等。C、 工作计134、划：按年度和月份编排的全面的综合的计划，可包括质量计划的实施和项目计划的分解内容等。4.1.2 服务计划在规定时间内制定，经相关领导批准。4.1.3 公司主管领导、质管部、相关部门检查各部门/管理处服务计划完成情况。42 实施4.2.1 公司总经理在年初根据质量目标和工作目标、工作重点和进度计划，指导质管部制定出公司年度工作方针目标管理矩阵图并批准。4.2.2 管理处年初根据质量目标中安全、清洁、水电维修服务的量化目标，参照公司相关文件制定出本单位的年度工作方针目标管理矩阵图，并经管理者代表批准，每项计划应责任到人。4.2.3 当计划需变更或其它原因需临时变动，由计划制定单位负责通知有关单位依135、照通知认真执行。4.2.4 各种计划应明确各层次的具体目标和所承担的任务，以及完成的形式、时间进度、负责人、具体要求等内容。4.2.5 工作计划的实施A、 主管领导（管理处主任）负责对工作计划的执行进行全过程控制，以保证计划的完成达到预期目标，主管领导（管理处主任）还应考虑为完成预定目标所必须的人员和资源。B、 工作计划执行中，各级人员应注意突出解决薄弱环节，抓住重点。应急计划参照相关工作手册针对具体情况在当月计划中具体安排。C、 如当月计划未完成，应在计划表的“未完成原因”栏中注明原因和计划完成时间。4.3检查4.3.1 公司主管领导检查各部门计划完成情况、质管部检查管理处计划完成情况，相关136、部门检查管理处对口项目计划完成情况。4.3.2 公司主管领导/相关部门检查计划实施情况、实施结果。4.3.3 质管部在楼检时检查管理处各项计划实施情况、实施结果。4. 4改进4.4.1 各部门/管理处未及时制定计划、计划制定不和理的应及时/重新制订，并加强培训、杜绝类似问题发生。4.4.2 各部门/管理处对于计划中非客观原因而未完成的、应重新制定计划限期完成。4.4.3 对于出现多次不符合情况的部门/管理处负责人应采取制裁措施，依据人力资源及培训控制程序。5.0 相关文件与记录ZHP3.6 质量目标控制程序 ZHP4.2-01人力资源及培训控制程序MR-3.6-01 年度工作方针/目标管理矩阵137、图MR-3.8-01 工作计划1.0 目的 保证所有为顾客提供各种服务的公共设备满足服务要求。2.0 范围公司管辖的电力(油)拖动设备、电机、电气设备（含强电主线路）、电子设备（含弱电线路）、管道、风道、阀门及其它房屋附属装置。3.0 职责3.1 工程部负责设备接管验收及设备的管理（签定维修保养合同、制定作业指导书等）。3.2 质量管理部负责机电设备维修保养情况及设备技术状态的月（季）检查。3.3 管理处负责机电设备日常管理及公共机电设备维修保养合同委托范围外的一切保养、维修工作，与供方确定分包内容，按合同监督检查、评定供方。(公司维保模式如改变，则改写)4.0 程序4.1 策划4.1.1 工138、程部应介入设备前期管理、主持设备接管验收、检查验收设备缺陷整改工作。4.1.2 工程部制定设备管理制度、安全管理制度、管理标准、选择和审核设备保养供方，改进设备及相关管理制度使其更环保、职业健康安全的要求。4.1.3 管理处/设备保养供方制定设备保养计划、实施保养计划，处理设备故障。4.1.4 公司相关部门/管理处对设备进行日常巡视、定期检查、检查评比工作。4.2 实施4.2.1 设备前期介入阶段，公司组织对有关物业考察，关于设备选型、安装要求等的建议由工程部审核，由商务部向发展商提出。政府有关部门的验收，管理处应参与。4.2.2 设备的接管验收，工程部代表公司，组织专家及相关管理处技术人员组139、成验收组，依据为设备出厂说明书及国家有关规范、标准，会同发展商、承包商进行。4.2.3 设备的建帐A、 工程部负责发放物业代码，管理处给所管物业的全部设备编号后报工程部。B、 管理处对所管理的所有设施设备都应建帐；C、 工程部对全公司设备设施建帐。4.2.4 设备质量缺陷整改，新入伙的管理处机电设备接管后，由工程部委托设备保养供方对设备质量缺陷进行三个月整改，达到标准后，由工程部验收，通过后，再与供方签订公共机电设备维修保养合同。4.2.5 设备标识管理A、 未隐蔽的设备须在规定位置贴设备标牌。B、 设备的颜色设备一律按附表设备颜色规定的要求颜色进行刷漆。C、 重要危险设备的工作状态须标识（如140、配电柜挂“禁止合闸”等），报废、封存的设备须标识。D、 设备标识牌由公司办公室统一设计。4.2.6 设备使用管理A、 物业公共设备的操作使用权归管理处，供方维修保养时，停电梯、停电、停水、操作设备须征得管理处同意。B、 管理处/供方维修人员必须对本管理处管理的设备进行正确操作使用，确保顾客满意。管理处须认真、全面、细致的作好运行监视、检查工作，并作记录。C、 管理处机电主管应定期分析各种设备状态记录（含水、电抄表记录），确定系统工作是否正常。作经济性分析，确保设备工作在节能状态，及时予以控制调整；每季度管理处统计公共用水用电情况上报工程部审核。D、 重要设备（如变压器、中央空调等）的投入、报停141、须经工程部批准。4.2.7 设备维修保养计划A、 设备保养供方应将委托范围内的设备下年度保养计划于每年12月中旬报管理处，管理处审核、调整、汇总后，于当年12月下旬报工程部审批，审批后的设备保养计划工程部、管理处、供方各保留一份。B、 设备中修、大修、更新改造计划由工程部制定，并审查确定方案，编制或审查预算。C、 工程部根据质量管理部月检报告，定期组织专家对重要设备进行诊断，根据诊断结果确定状态维修时机、维修方案，并组织实施。4.2.8 设备检定A、 电梯检定计划由工程部制定，供方按规定时限报送政府有关部门检定，并将检定证书原件送工程部存档。B、 计量器具检定计划由工程部制定。计量器具万用表、142、钳形电流计由工程部检定，绝缘摇表、场强仪、转速计等由管理处自行送检，将检定证书原件送工程部存档。C、 有功电能表、无功电能表、水表、燃气表由供电局、自来水公司、燃气公司负责定期检定，管理处须保护好计量表、柜上的铅封。4.2.9 设备保养实施管理A、 管理处维修班及供方维修人员须按国家标准、规范、有关制度、规定及作业指导书要求对设备进行保养维修。B、 发现设备故障（不属于管理处负责维修范围内的故障维修），管理处应用设备故障问题转呈单立即通知供方，供方接到转呈单后，须在半个工作日内给管理处答复，确定维修时间。关键设备发生故障，造成大厦/小区停电、停水、停梯或严重影响顾客生活及工作（不含重大设备事故143、），须按应急程序进行抢修，恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规程序补办审批手续。C、 设备中修、大修、更新改造工程由工程部选择供方（招标或指定合格的供方），组织订立有关合同，办理合同会签手续，并由工程部组织有关人员（相关管理处技术人员、工程部工程师或聘请的专家）进行工程施工监督。4.2.10 设备安全管理，特殊工种作业的员工（电工、电梯工、司炉工、消防中心值班员等），须持证上岗。4.2.11 事故处理程序，当管理处发生设备安全事故后，须立即通知工程部（安委会办公室）。在调查人员未赶到现场之前，应尽可能地保护现场，拍照或录像。工程部须组织人员抢修，保证对顾客的服144、务。事后管理处须向安委会办公室提交设备安全事故报告，工程部根据管理处的报告及调查结果，向主管副总经理提交设备安全事故调查报告，并提出处理意见。事故处理须坚持“四不放过”的原则。即在调查处理事故时，必须坚持事故原因分析不清不放过；事故责任者和群众没有受到教育不放过；事故责任者没有受到严肃处理不放过；没有采取切实可行的防范措施不放过。4.2.12 设备封存，拟封存的、级设备由管理处报工程部，工程部计划、安排设备封存前的处理工作（防腐、防护等）。封存地点应保持干燥、干净、安全。管理处应定期检查。封存的设备，应贴封存标记，重新启用时预先保养一次。4.2.13 设备报废，对不能修复或维修后检定不合格的设145、备，应予以报废。报废的设备及报废件，管理处应妥善保管，并统一填写报废设备、器件清单，清单每半年上报公司工程部，由工程部确认有利用价值的统一调配、回收。4.2.14 组织对供方的控制A、 供方的选取原则上其应通过ISO质量认证，并优先选择通过ISO环境及OHSAS职业健康安全管理体系认证的供方。B、 工程部每年（或一个合同期）对供方进行一次评价并做记录，对于不符合要求的供方，不予续签合同。C、 当发生严重投诉或事故时，工程部须组织人员对供方的质量/环境/安全健康体系进行审核。D、 日常监督检查，管理处按本规程要求执行：按合同约定对供方是否按设备保养计划进行保养，按约定进行维修，予以确认，在保养、146、维修记录上签字。管理处的确认（签字）不免除供方对不合格保养、维修进行返工、返修的责任。4.2.15 设备技术资料管理按本文文件控制程序执行，资料的借阅必须办理相关手续。4.2.16 质量记录A、 所有质量记录均须采用标准表格。管理处使用本公司表格，设备保养供方可使用经工程部审核批准的其公司的表格。B、 设备运行记录、巡查记录、值班记录由管理处填写保存。管理处实施保养、维修的设备，由管理处保养维修人填写记录，分包方实施保养维修的设备，由分包方填写保养记录、维修记录；保养、维修记录由管理处保存。C、 机电设备楼检记录由质量管理部和管理处保管。D、 工程部保存设备诊断记录，红旗设备检评记录，设备完好147、率评定统计记录。4.2.17 设备（机具）的申请4.2.18 根据楼宇正常运作或维修需要，由维修班或办公室申请，填写设备(机具)购置申请表。购置总价在贰千元以下的，由管理处主任批准购买；购置总价在贰千元以上的，经管理处主任同意后，报工程部经理审核并转交有关技术工程师提出满足使用要求的设备技术指标，然后呈报主管领导审批。4.2.19 设备（机具）采购4.2.20 采购人员应会同机具使用人或申请人共同对设备性能、质量等作鉴定。确认质量优良、性能完全符合要求、使用方法清楚、有合格证书、价格合适才能办理付款提货手续。4.2.21 设备（机具）验证 对伍千元以下的设备（机具），购进后，在合同规定期内，由148、管理处机电设备主管会同有关技术人员验证，填写设备（机具）验证单；五仟元以上的，由工程部委派有关工程师根据设备的说明书或合同规定的技术条件进行验证，验证后的设备（机具），管理处方可办理入库建帐手续。所有购置的设备均须在采购记录中登记。4.2.22 设备（机具）入库建帐，建帐规定见4.2.3设备的建帐。4.3 检查4.3.1 工程部检查管理处上报的设备保养计划是否及时、符合要求，审核管理处季度公共用水用电统计表。4.3.2 维修保养检查A、维修班人员日常对设备进行巡视时，应对设备重点部位进行检查（点检），并作好记录。发现问题及时解决，无法解决的问题用设备故障问题转呈单提交专业公司解决。设备（、级设149、备）“日常维护保养”计划执行情况由管理处维修班班长检查，按同类设备的30比例进行抽样，并填写保养检查记录；、级设备的“一级保养、二级保养” 计划执行情况由管理处机电设备主管检查，按同类设备的30比例进行抽样，并填写保养检查记录。B、设备维修完毕后，应对设备功能进行检定，属、级设备由工程部组织检定并备案；属级设备由管理处机电主管检定，所有设备检定记录管理处都应备案。质量管理部月检时对保养计划执行情况、设备技术状态、记录资料，进行一次检查、评定，并做相关月检记录。C、设备中修、大修、更新改造工程竣工验收由工程部组织。验收合格，填写工程竣工验收证明，由施工单位、管理处、工程部在单上签字盖章。不合格则150、由施工单位整改，进行复验。复验合格办理工程竣工验收证明，未办理工程竣工验收证明者不予结算工程款。4.3.3 设备完好率和红旗设备率A.设备完好率，每年年底由管理处机电设备主管组织管理处有关人员对所管进行一次检查，于12月15日之前将设备完好率报工程部，工程部按10%抽样核查，并统计全公司设备完好率。B.红旗设备率，每年年底由工程部组织对公司管辖的、级设备进行红旗设备检评，工程部对检查结果进行统计计算。4.3.4 公司安全委员会每季度对设备安全状况等进行一次检查、评价，并责成未达标单位对安全隐患进行整改。综合得分第一名的管理处，可荣获流动红旗。4.3.5 以上各项检查内容均包含设备是否符合环保、151、职业健康安全的要求。4.3.6 工程部依据以上检查结果对设备保养供方进行考评，考评程序依供方评价与选择程序。4.4 改进4.4.1 .管理处未上报年度设备保养计划、季度公共用水用电统计表，工程部要求送报管理处检查发现的维修保养问题及时通知供方整改并做记录，多次发生服务不合格情况管理处通知工程部，工程部按供方评价与选择程序。4.4.2 工程部、质量管理部、公司安全委员会检查发现的维修保养问题管理处/供方及时整改并做记录，管理处/供方解决不了的问题及时上报工程部，工程部按本程序4.2实施处理。4.4.3 各部门/管理处对相对方投诉设备产生的影响环保、安全健康问题应及时处理，管理处/供方解决不了的问152、题、需要改造设备的应及时上报工程部，工程部按本程序4.2实施处理。4.4.4 工程部应收集有关设备环保、安全健康的情报，推广使用环保、安全健康新设备，实施设备节能改造工程。5.0 相关文件及记录WI/G01 设备管理手册ZHP4.5-02供方控制程序1.0 目的为保证给排水设施设备保持完好状态，使其使用、保养、维护符合规定要求。2.0 范围本程序适用于公司管理范围内的主要给排水设施、设备。包括：生活水池(箱)、供水系统、排水系统。3.0 职责3.1 工程部负责给排水系统中设备接管验收和管理（签订保养合同、制定作业指导书）以及季度安全检查；3.2 质量管理部负责机电设备维修保养情况及设备技术状态153、的检查。3.3 管理处负责给排水系统使用与管理，以及公共机电设备维修保养合同委托范围外有关给排水系统的一切保养、维修工作。4.0 程序4.1 策划4.1.1 工程部主持给排水设施设备接管验收、检查，跟踪设备缺陷整改工作；制定给排水设施设备管理制度、安全管理制度、管理标准、选择和审核设备保养供方。4.1.2 管理处/设备保养供方制定设备保养计划、实施保养计划，处理设备故障。4.1.3 管理处在管理、使用给排水设施设备时，应遵守相关程序文件、有关环保/职业健康安全的法律法规、标准。4.1.4 公司相关部门/管理处对设备进行日常巡视、定期检查、检查评比工作。4.1.5 工程部、管理处在管理设备设施时154、发现问题，及时改进并修改相关管理制度使其符合质量、环保、职业健康安全的要求。4.2 实施4.2.1 设备的验收参见机电设备管理控制程序4.2.2 设施验收，依据国家规范、设计图纸进行验收；要求资料齐全、设施齐全等。4.2.3 给水系统（给水水泵及相应电器部分、给水管道、阀门等）的使用A、 管理处范围内的水池（箱）应定期清洗、加药；社区环境部负责制定水池（箱）清洗、加药作业指导书，选择有资质的水池清洗供方，以保证水质的合格，清洗、加药人员的安全。B、 工程部负责制定供水系统维修保养作业指导书，选择合格的维修保养供方；管理处依照作业指导书进行维修保养及监督，以保证系统的正常工作及维修保养人员的安全155、。C、 管理处应保证24小时供水。有计划停水需提前24小时通知顾客，临时停水需在停水后30分钟内通知顾客，停水时应做好临时供水措施。D、 管理处依据设备管理手册检查消防水系统供水情况，保证在火灾等紧急情况下能正常使用，维护物业安全。E、 对于供水系统发生管道断裂、爆裂等跑水情况，管理处应及时关闭相关阀门、紧急修理，以避免供水大量浪费。4.2.4 工程部应合理制定管理处公共用水指标，管理处每月定时应对各级水表读数进行记录、统计分析，确定给水系统是否正常，作好水量平衡测试及节水计划，体现环保；每季度将公共用水统计数据报工程部。4.2.5 管理处应定期向顾客进行节约用水、健康环保的宣传，对有需要的顾156、客制定、实施节水措施。4.2.6 排水系统（排水管道、污水井、雨水井、化粪池、排水沟、污水泵及其相应电器部分等）的使用A、 管理处对范围内的排水系统应定期进行保养检查，保证排水系统的完好，严禁污水、雨水混排，保证废水排放符合要求。B、 办公室/管理处对管理范围内的厨房油污、废水排放应严格控制使其符合环保要求，对相对方油污、废水排放控制依据废气/废水管理程序C、 管理处应根据应急准备与响应要求对排水不畅及排水不利等情况制定应急准备及响应。4.3 检查4.3.1 各部门/管理处对管理范围内的给排水设备设施进行日检、月检、季度检查；进行计划保养检查。4.3.2 各部门/管理处应定期对自己及相关方厨房157、进行监督检查。4.3.3 接到台风暴雨讯号应对排水设备设施进行检查。4.4 改进4.4.1 各部门/管理处对管理范围内发现的问题应及时处理，加强培训杜绝类似问题发生。4.4.2 各部门/管理处对相关方检查中发现的问题应加强宣传、督促相关方处理；对投诉问题应及时与相关方协商处理，如处理不了应和环境保护管理部门联系处理。4.4.3 排放“标准”（国家或省、市级）变更时，质量管理部应将新“标准”发放部门及相关管理处，各部门及相关管理处则根据新“标准”对程序文件、超作手册作出相应变更。5.0 相关文件和记录ZHP2.3文件控制程序ZHP4.6-06设备管理控制程序ZHP4.7-04废气/废水管理程序相158、关作业指导书、给排水国家验收规范 1. 0 目的：为顾客提供一个清洁、舒适的工作和生活环境，美化、绿化小区。2. 0 范围适用于公司所管理项目的保洁服务、绿化管理、消杀工作。3. 0 职责3. 1 社区环境部负责选聘承包单位，签定服务合同，制定清洁、消杀、检查标准和作业指导书；对分包方进行监督、考核、评审工作。3. 2 社区环境部负责制定绿化工作程序、检查和验收标准，对绿化工作人员进行业务知识的培训、考核。3. 3 质量管理部负责在楼检时对各管理处的清洁/绿化/保洁工作进行检查。3. 4 管理处负责日常的清洁监督工作。对日常绿化的维护并对各分包方进行监督。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1159、 社区环境部负责对新接的小区进行实地考察根据公共区域面积、小区实际情况，确定清洁/绿化工人数，清洁设施的配置，制定清洁/绿化标准，编制作业指导书。4.1.2 公司职能部门与管理处组成两级检查。4.1.3 通过检查评比来评审供方服务情况。4. 2 实施4.2.1 清洁/消杀管理A、 各单位根据辖区实际情况配置环卫设备、垃圾收集中转设施等。B、 社区环境部按照当地政府的规定，聘请有资质证明、质量和社会信誉好的专业单位作为除四害消杀、垃圾清运、日常保洁的承包单位，并签定服务合同。C、 社区环境部应要求清洁公司制定工作计划和工作标准并提供给各管理处。D、 社区环境部根据实际情况制定相关制度和规定，以监160、督供方实施。E、 管理处每天要对物业区域的日常清洁、垃圾清运工作进行监督检查。F、 各单位要定期进行杀虫灭鼠。G、 管理处依据社区环境部制定的相关检查规程中的质量标准进行巡查工作，并将检查结果登记在检查记录中。H、 管理处在检查中如果发现清洁工作不符合的，要立即通知清洁公司现场责任人(清洁员)予以返工，直到合格为止。I、 垃圾实行分类放置，并有明显标志，废旧电池等危险废弃物交由社会专业公司处理。J、 垃圾清运要日产日清。如果发现垃圾清运不合格，管理处要督促分包方进行整改，直至合格为止。K、 管理处要将登记的清洁检查表汇总，并每月一次报社区环境部进行分析评估。L、 社区环境部把评估结果作为分包方161、合同续约的参考依据之一。M、 社区环境部依据管理处、质量管理部检查结果对保洁、消杀等分包方进行服务质量工作的评审。4.2.2 绿化管理A、 公司机关、管理处在办公环境内外根据需要种植绿化植物。B、 管理处负责对每天要对管辖区内的园林景观及花草树木进行养护管理。根据花草树木的长势，按照绿化工作程序，绿化工要对生长不良、肥力不充足的花木适量施肥，提供花木正常生长发育所需的营养。C、 社区环境部负责设计花木造型，对防治病虫害进行检查，根据花木病害发生规律，制定预防管理措施，防止病虫害的发生。D、 管理处在日常生活和管理中要对本管辖区的绿化进行维护，要制止一切对绿化植物、绿化设施的破坏行为。E、 在台162、风暴雨来临时 ，管理处要对易吹折的树木做好预防措施，防止在台风暴雨期间花木遭受损害。4.2.3 消杀、防治病虫害A、 尽量使用低毒、高效用品。并按比例配制，适度喷洒在消杀地点。B、 注意做好环境、安全健康的预防措施，如穿长衣、长裤、配戴口罩等。C、 大堂、写字楼楼层消杀活动一般在非办公时间进行。D、 对管区外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少消杀药品对操作员工和行人的侵害。E、 根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫及时清除。F、 每次消杀后由管理处进行检查并填写消杀记录。4. 3 检查4.3.1 管理处每天按绿化工作计划或绿化检查标准对辖区的绿化工作进行监督检查。4.3.2 163、质管部在每月（季）检查中要对质管部每月（季）对各小区进行清洁、绿化、消杀、垃圾清运工作进行全面检查、考核扣分，并责成管理处按期及时纠正。4.3.3 社区环境部每季度对管理处的清洁、绿化、消杀工作进行检查，对绿化工作进行检查、指导、培训。4. 4 改进4.4.1 社区环境部、质量管理部应根据需要更新检查标准。4.4.2 检查发现的不符合应按纠正和预防措施控制程序执行。4.4.3 社区环境部通过评审清洁、消杀、垃圾清运供方服务情况，评价、选择合格供方不断提高服务质量。5. 0 相关文件和记录WI/B02清洁绿化管理手册ZHP4.5-02供方控制程序消杀合同1. 0 目的通过对顾客装修过程的控制，确164、保装修符合法律法规、环保、安全健康要求。2. 0 范围适用于顾客入住后进行装修的全部过程。3. 0 职责 3.1 工程部负责制定建筑装饰管理手册，并每季度对管理处进行装修安全检查。3.2 管理处负责办理具体的装修手续并进行装修过程的管理。3.3 管理处负责装修方案的审批。对于结构、室内管线、燃气管线等有重大改动的装修方案需取得相关设计、政府部门、燃气公司的批准，（商场、写字楼装修方案由消防局主管部门审批）。4. 0 程序4.1 策划4.1.1 工程部参照深圳市家庭居室装修管理规定制定房屋装修管理规定。4.1.2 管理处依据房屋装修管理规定办理具体的装修手续并进行装修过程的监管，顾客入住后进行装165、修需办理装修手续。4.1.3 公司相关部门定期对管理处装修管理进行检查。4.1.4 管理处负责处理装修过程中出现的问题。4.2 实施4.2.1 小区/大厦入伙时，管理处应在显著位置张贴深圳市家庭居室装修管理规定、办理装修流程图、各种装修审批表范本、费用清单。4.2.2 装修方案的审批。业主装修前需填写房屋装修的审批表，将拟定装修方案及相关资料报管理处审批。A、 无违反相关规定的装修方案（如：破坏结构、管线、外观的变更、防水层的破坏等），管理处可进行审批。B、 结构、管线、外观、燃气、废水/废气排放等有重大变动的装修，管理处不予审批，需取得相关设计、发展商、政府部门、燃气公司的批准。C、 大于1166、00商场、写字楼部位的装修需报消防局主管部门审批并留存复印件。D、 法律法规规定需报政府相关部门审批的装修需提供相关部门审批书并留存复印件。4.2.3装修施工单位的审查。业主装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明、装修方案等资料报管理处审批。管理处对相关资料进行审查并留存复印件。4.2.3 办理施工许可证。业主装修申请审批合格，签署装修承诺书防火责任书后，按照深圳市家庭居室装修管理规定收取装修押金，办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续。4.2.4 装修施工过程的管理A、 装修过程中，管理处负责装修管理的人员应定时检查装修情况，严格按房屋装修管理规定的内容与标准检167、查，发现有违反规定的，按相关规定要求施工方整改，对于拒不执行的，可根据深圳市家庭居室装修管理规定及业主公约中相关规定申请政府主管部门强制执行。B、 房屋装修完毕，管理处相关人员按房屋装修管理规定及协议中约定的相关标准进行验收，对于不符合要求的督促业主及时改正后再进行验收，装修中涉及消防系统的管理处对改造后的消防系统进行检查。C、 商场、写字楼装修需先经消防局主管部门验收，具有废水/废气排放等影响环境的商铺装修需先经环保部门验收，相关政府主管部门验收合格后管理处/工程部再验收，政府主管部门验收合格证复印件管理处存档。4.2.5 从验收合格之日起十日内管理处对装修情况复验，合格后将押金退还顾客和施168、工单位。4.2.6 对装修档案的管理应放入业主档案内，保存期至业主搬迁后。4.3 检查4.3.1 工程部对新入伙小区/大厦在集中装修期间示装修户数多少对管理处装修管理工作进行不定期检查，每季度工程部对管理处装修安全进行定期检查。4.3.2 质量管理部在楼检时对管理处装修管理工作进行检查。4.3.3 管理处主任对装修管理工作进行抽查。4.3.4 检查内容为装修资料和装修现场管理。4.4 改进4.4.1 管理处对于检查中出现的问题及时督促整改：对相关人员进行装修管理工作的培训；规范装修相关手续的办理程序；加强装修巡查力度。4.4.2 工程部/管理处应推广环保、安全健康的装修材料、装修工程。5. 0169、 引用文件与记录FG/G深圳市家庭居室装修管理规定WI/G02建筑装饰管理手册1. 0 目的对公共设施进行日常保养，及时发现公共设施损坏情况并进行维修，保证公共设施的完好率符合相关要求。2. 0 范围适用于公司所辖物业的所有公共设施。3. 0 职责3. 1 管理处负责公共设施的巡查、维护、保养、检修。3. 2 工程部负责公共设施的更新改造、大的公共设施的维修。3. 3 质量管理部对管理处公共设施使用状况进行检查。4. 0 程序4. 1 策划公共设施的管理控制主要是公共设施的维护、检查、维修、更新和改造。4. 2 实施4.3.1 每年初，维修班按公司规定制定公共设施保养计划，填写公共设施保养计划170、，并按计划时间对公共设施进行保养，填写公共设施保养记录。4.3.2 管理处对所管辖区的公共设施每天进行巡回检查，检查公共设施的使用现状，发现故障或隐患后应及时排除。4.3.3 发现设施损坏故障，须于当日填写不符合通知单并交与管理处办公室。管理处负责人安排维修部门限期改正。4.3.4 维修部门接到通知单后，应在规定期限内派人处理，并在派工单上做好记录，如不能及时处理的应报告主管领导，并说明原因，由主管主任按实际情况进行处理或向有关单位报告。4.3.5 管理处要制定计划，对辖区的公共设施分期、分批进行定期的全面检查、维修。4.3.6 对不能修复的公共设施，在报废前应考虑其它有利价值，必要时应进行降171、级使用。4.3.7 对已损坏了、性能不能满足需求的公共设施，应及时更新。4.3.8 公共设施使用中应对其存在的危险因素，应设立标识，采取措施预防防范。4.3.9 公共设施的新建或改建由管理处负责与发展商或业委会确定方案，由工程部组织实施。4. 3 检查4.3.1 管理处在日常巡查时对公共设施进行检查。4.3.2 管理处主管负责人应对发现的问题处理情况进行跟踪验证。质量管理部在月、季检中对公共设施现状检查符合情况。4. 4 改进各单位应根据服务的需要，对公共设施的性能不能满足环保、健康安全需求的公共设施及时更新。5. 0 相关文件与记录WI/G02建筑装饰管理手册1. 0 目的确保安全保卫工作符172、合规定要求，防止辖区内发生火灾、盗窃、故意破坏、损害等情况，保障所管辖物业区域内顾客、员工的人身财产安全。2. 0 范围适用于公司管辖的住宅区、高层楼宇、写字楼、商场等物业的安保管理工作。3. 0 职责3. 1 社区环境管理部负责对公司各管理处治安工作的检查、指导、监督、考核；并与政府相关主管部门的保持联系。3. 2 管理处负责本管理区域治安工作的组织实施。管理处护卫员负责管理区域治安工作的具体操作。3. 3 质量管理部在楼检中对管理处治安管理工作实施检查4. 0 程序4. 1 策划4.4.1 物业区域治安管理工作实行一体化管理；有保安专业队伍。4.4.2 针对小区设施状况实施封闭式或半封闭式173、管理。4.4.3 物业管理小区实行24小时保安巡视制度；按照半军事化要求管理和训练。4.4.4 物业治安管理通过人防和技防的结合来实现。4. 2 实施4.2.1 持证上岗A、 一般岗位保安员按有关规定取得保安上岗资格证B、 消防中心值班员应持证上岗C、 车管员应持证上岗4.2.2 人防管理A、 在条件允许情况下，物业治安工作实行封闭式管理。护卫人员24小时值班，并做好治安巡逻、来访登记、车辆管理及大件物品搬出的管理控制等治安防范工作。B、 根据不同物业的结构特点和要求，管理处应合理设置大堂岗、巡逻岗、道口岗、车库岗监控中心等岗位，以满足治安管理工作需要。C、 管理处组建突发情况应急队伍，满足治174、安突发事件的快速处理需求。D、 人防管理各岗位其工作要求与标准详见安全保卫管理手册。4.2.3 技防管理(要求管理单位应经常检查维护，确保设备运转正常，充分发挥设备功能)A、 工程管理部负责督促有关方面在管理辖区内建立并完善电视监控系统、重点部位的防盗报警系统。B、 管理处消防监控中心实行24小时值班。C、 对进入管理重点区域的出入通道安装门禁进行管理，利用门锁、密码、磁卡等装置来实现监控。D、 安装红外对射系统，对小区边域防范，提醒监控人员有物体从那通道闯入。E、 摄像监控系统：各单位根据治安特点，在一些重要点位，如停车场、小区、住宅楼的出入口、高层住宅的一楼电梯间、电梯内，可加装摄像监控系175、统，实现远程监控。并保持24小时录像，以防事故发生，确保辖区安全。若发生事故，录像资料可作为判断及处理事故的具有一定法律效力的依据。F、 防盗报警系统，利用探测装置对管区内外重要地点和区域进行布防，及时发现非正常通道闯入。G、 求助报警装置，如电梯内的报警按钮，供人员受到威胁时使用的紧急按钮。住户家庭报警装置等。H、 智能车场管理系统，对车辆的进出进行识别、拍照、记录。4. 3 检查4.3.1 管理处须坚持对安保工作进行日检4.3.2 社区环境管理部每季度进行一次安保工作季检。4.3.3 质量管理部在楼检过程中对管理处治安管理工作进行检查。4. 4 改进4.4.1 管理处须针对楼检、季检发现的176、问题进行认真分析并及时处理，采取有效纠正和预防措施，防止问题再现。4.4.2 管理处区域内存在的安保工作隐患及发生的安保工作事故，应在规定时限上报社区环境管理部，并在社区环境管理部指导下及时整改、妥善处理。4.4.3 针对管理处存在的各种安全隐患，相关部门必须结合实际，协助管理处制定并采取有效的预防措施，并督促管理处抓好落实。5. 0 相关文件与记录 WI/B01 安全保卫管理手册1. 0 目的积极开展形式多样的社区活动，加强业主/用户与管理公司的沟通，加强精神文明建设，营造管理氛围，在管理区域内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛。2. 0 范围：适用于公司及管理处开展的社区文化活动。3. 0 职177、责：3. 1 社区服务部负责制定公司年度社区活动规划，并组织、落实、检查、指导各单位实施情况。3. 2 管理处负责制订本单位的社区文化计划，并负责组织实施。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1 社区服务部按照社区文化工作方向及目标负责全公司的年度社区文化活动安排，于每年年初制定出公司的社区文化活动计划，报主管领导批准后实施。4.1.2 根据公司年度社区文化活动的计划，管理处结合辖区特点及公司计划于1月制定出管理处的年度社区文化活动计划，并按计划组织实施。4.1.3 大型活动应有相应的实施方案，方案应报主管领导审批后实施。4.1.4 社区文化活动实施方案的内容包括活动的主题、实施时间、地点、相178、关部门及人员任务分工，参加活动人员，宣传报告的安排，活动所需设备道具、活动经费的落实等项目。4. 2 实施4.2.1 社区文化活动的方式：A、 体育活动项目：如篮球、排球、足球、拔河比赛、登山等B、 文化活动项目：如卡拉OK、桌球、乒乓球、演讲、摄影比赛等C、 重大节日活动：举办舞会、节日活动、文艺演出、放映电影等D、 公益活动项目：健身、文化宣传、医疗保健咨询、义工等4.2.2 社区文化活动标准A、 内容健康、丰富、宣传企业B、 活动的娱乐性、趣味性强、住户喜闻乐见C、 奖品发放合理，起到助兴作用。D、 场面欢快热烈，住户参与广泛4.2.3 社区文化活动组织A、 公司办公室组织公司机关每年一179、次环境保护公益活动。B、 管理处根据具体情况于年初拟定本年度社区文化活动计划，报社区服务部审批。C、 管理处根据已审批的社区文化活动实施方案召开工作会议，布置工作任务，保证按时保质完成任务。D、 活动开展前，先征询各用户意见，并根据意见结果，拟定活动实施方案，报社区服务部审批。E、 管理处组织、协调其他部门完成活动前的准备工作，并负责及时向辖区用户及有关单位发出举办活动的通知，大型社区文化活动要于活动前一周向业主发出通知或请帖。F、 根据开展活动的形式，管理处负责安排有关人员做好安全防范工作，防止意外事件发生。G、 社区文化活动中应注意音响大小，避免对居民造成滋扰。H、 活动进行过程中，管理处180、及相关部门人员利用摄影、录音、录像等方式记录活动实施情况，活动结束后，管理处要及时安排人员清洁整理活动现场，保持环境的整洁。I、 要对相关记录进行整理并填写社区文化活动记录表，归档保存。J、 将具体实施方案征询业主委员会意见并报其审批或备案。4.2.4社区文化宣传A、 管理处根据本辖区特点通过宣传栏的宣传工作达到丰富居民业余生活，宣传新人新事新风尚，鞭挞不良现象及丑恶行为的目的。B、 各管理处应以适当方式加强环保/职业健康安静宣传教育。C、 宣传应有计划，要做到重大节日宣传庆贺，特殊情况及时告诫，日常管理充分体现。D、 每项宣传栏的宣传内容要记录在宣传栏记录上，有条件的管理处必要时可照相留底等181、备存。4. 3 检查4.3.1社区服务部按管理处策划的安排，定期检查落实情况。4.3.2质量管理部在楼检中对管理处宣传栏创办进行检查、指导。4. 4 改进4.4.1 管理处在每次大型社区文化活动结束后，要总结活动的效果，如在活动中发生问题，按纠正和预防措施控制程序执行。4.4.2 每次大型活动结束后，管理处应收集业主和相关人员对活动的意见和建议，并根据情况提出相应改进。5. 0 文件与记录WI/A社区服务部管理手册1. 0 目的通过对会所的管理，为辖区住户提供健康、娱乐、沟通、交流、运动、健身、保健、休闲、聚会的场所，丰富住户的日常文化体育生活，加强住户之间的沟通和联系。2. 0 范围适用于公182、司管辖范围内的各类会所经营、管理。3. 0 职责3. 1 社区服务部负责制定会所管理规章制度，指导各管理处对相关会所经营管理。3. 2 社区服务部负责对会所设置进行可行性分析，策划会所的设计布局3. 3 管理处负责相关会所的日常经营管理活动。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1 会所的定位应该结合物业区域业主/住户的经济情况、生活习惯、文化层次来确定会所的规模、档次、风格、项目种类及其他相关配套设施。4.1.2 坚持服务的原则4.1.3 从最佳使用角度配备会所的设施和项目。4.1.4 公司辖区内会所实行以会员制为主的管理模式，会所内所有设施只提供给业主/住户及嘉宾娱乐。4. 2 实施4.2.183、1 会所设计A、 社区服务部对即将投入使用的会所应进行全面考察，从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理等方面提供详尽的方案。为发展商筹建中的会所提供各类相关的可行性报告和建议。B、 社区服务部全面负责公司所辖各个会所的管理，制定相关的管理规章、制度，检查指导会所管理工作，确保各会所的良性运行。C、 社区服务定期调查市场行情，根据市场、同行业的标准来制定即符合政府规定的收费标准，又使业主能接受。D、 社区服务部应根据会所各项目的需要配备相应的服务。如陪练员、教练员、休息厅等。E、 社区服务部在会所保证设施设备安全的前提下，应该根据各项目的特点制定、落实相应的安全措施。防患于未然。4.2184、.2 会所服务要求A、 社区服务部应培训会所工作人员，达到服务态度积极主动，文明礼貌，服务程序规范，服务高效便捷，服务技能全面、专业，服务方式方便、灵活。B、 每日营业前要对各种设施设备进行检查、检修，使会所的设施设备始终处于完好状态，保证会所的服务正常运营。C、 会所服务员应热情、礼貌接待来客、贵宾。D、 会所管理人员、服务人员要主动热情、文明礼貌、衣冠整洁、语言规范、谈吐文雅、行为得体。E、 登记客人姓名、时间和需要的服务项目。F、 对新客人要说明相关的费用标准，并按标准收费。G、 递用服务用品，对不熟悉的客人作必要的介绍。H、 随时满足顾客的服务要求。I、 随时同其他会所人员保持联系，有185、情况及时沟通。J、 顾客离开，应向顾客致谢，欢迎顾客再次光临。K、 会所服务员每日按规定彻底清扫各自的保洁区。4.2.3 会所设施管理A、 营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查、调整，若发现有维修需要或质量问题，及时与保修单位联系维修，处理不了的向会所主管汇报。B、 会所内设施由管理处负责及时维修、更换、管理。重大设施、设备、器具的维修、更换需报公司主管领导审批。4. 3 检查4.3.1 管理处会所主管指导、督促会所服务员的日常工作，对会所内相关设备、设施、器具进行检查，发现问题及时上报管理处处理。4.3.2 社区服务部对公司管辖的会所进行不定期检查，每年不少于两次。4.3.3 质量186、管理部在月、季检中对管理处会所管理情况进行检查考核。4. 4 改进4.4.1 社区服务部处理顾客重大投诉执行纠正和预防措施程序。4.4.2 社区服务部通过改善设施设备和服务等经营手段、方法逐渐扩大会所的经营，以占领更大的市场。4.4.3 社区服务部通过项目开发，多方位经营不断改进原有项目或开发新项目进行会所管理创新。5. 0 相关文件与记录 WI/J01 社区服务部管理手册1.0 目的区别不同类型的服务及状态,并进行正确标识；做好服务过程的质量记录,使其具有可追溯性,以便有效地进行现场质量控制和采取补救措施。2.0 范围适用于公司的物料标识（材料、物品）、服务类标识、人员标识（服装、工牌）、产187、品（合格、使用情况及服务状态）标识。3.0 职责3.1 办公室负责公司各类标识牌、宣传栏、宣传册等各类形象标志的设计、制作。3.2 办公室负责管理层服装的制作，社区环境部负责操作层服装的制作。3.3 工程部等部门负责合同更改标识。3.4 工程部负责机电设备、建筑及公共设施的标识。3.5 管理处负责各类标牌和记录的登记和保存。3.6 仓库保管员负责物品验证后仓库管理的标识。4.0 程序4. 1 策划4.1.1 公司对以下几种标识进行控制：合同更改标识、机电设备标识、建筑标识、办公区域标识、服务服装标识、安全标识、环境管理标识、仓库物品标识、施工过程中标识等。4. 2 实施4.2.1 合同更改标识188、。商务部在物业管理合同签订后在合同更改的情况下,在更改处盖合同更改章；工程部负责各自权限内合同的更改的标识登记工作；各管理处在与业主委员会签订合同后在合同更改的情况下,在更改处盖合同更改章。4.2.2 机电设备标识。工程部根据机电设备的种类及用途确定设备编号颜色标牌等；设备标识有统计表、设备标牌等形式，具体见设备管理控制程序。管理处根据竣工资料对小区消防、供配电、给水系统、智能化系统进行标识；管理处对机电设备的运行及使用状态进行标识。4.2.3 建筑标识。工程部指导管理处对办公场所(办公室、财务室、大堂、值班岗亭)进行装修，工程部指导管理处对设备房的整改。管理处负责栋号、单元号、楼层数、危险部189、位、消防疏散图等标识的安装、维护。4.2.4 办公区域标识。办公室负责对各单位办公区域的标识、标牌的设计、制作。4.2.5 服务服装标识。办公室、社区环境部根据公司所提供服务项目的特点、层次，为不同服务项目的服务人员制作鲜明、易识别、适合于本服务特色的服装。遇有外出参观、上级考察等集体活动时，各级人员须着统一制服，佩带工牌，工牌注明单位、部门和编号。4.2.6 安全标识。管理处应在明显需要引起人员注意的某些事项或地方，悬挂标识牌。如“出口”、“入口”、“消防疏散图”、“小心路滑”、“小心碰头”、“小心溺水”、“高空抛物、天怨人怒”等。4.2.7 环境管理标识。垃圾箱应按功能划分成“生活垃圾箱”190、“有毒有害垃圾箱”、“可回收垃圾箱”，并进行标识，在相关场所悬挂节水、节电、禁止吸烟标识等。4.2.8 仓库物品的标识。仓管员应将存放于仓库的物品进行状态、数量、性质等方面的标识，以便查找和发放。4.2.9 施工过程中的标识。过程的标识通过记录来实现。在存在安全隐患处做明显标识，提醒施工人员及他人注意。4.2.10 标识管理。各单位在设计、使用时应注意追溯性标识的唯一性。各单位如需制作形象标识应填写申请单，由办公室设计、制作。公司应从规格、颜色、字样等特性上统一制作标识牌4.2.11 对标牌内容的修改，管理处应在标牌一览表中详细、醒目注明。对标牌样式、颜色等其它的更改，应在标牌一览表中做好记191、录。4.2.12 办公室应收集各单位的标牌一览表，制成公司的标牌一览表，并对其每年更新一次。4.2.13 服务过程的质量记录。各单位设计其服务过程所需的质量记录，并培训有关人员填写记录。4.3检查4.3.1 管理处应填写标牌一览表，并根据此表每月检查标识牌有无破损，丢失现象，检查仓库物品标识和卡帐物是否正确。4.3.2 当班负责人应认真填写相关质量记录，记录填写时须字迹清晰、内容完整，不应有模糊、遗漏的现象，签名及日期应清楚，不应有涂改、弄虚作假的现象。4.3.3 质管部楼检时检查各管理处标识、标牌安装维护情况，并做好检查记录。4.3.4 每次楼检和专项检查时，质管部等部门到管理处检查质量记录192、的填写、保管情况并做好检查记录。4.3.5 办公室、人力资源部负责检查公司总部办公区域各类标识、标牌的安装、使用、维护情况。4.3.6 每年内审对公司总部及相关管理处的标识、标牌情况进行检查。4.4改进4.4.1 对于检查中发现的标识、标牌不足、褪色破损等情况各相关单位要及时进行安装、维护、更换。4.4.2 检查中发现的记录不全、保管不善等情况，相关单位要制订相应的纠正和预防措施。5.0 相关文件与记录MR-4.6-01标识/标牌一览表1. 0 目的通过严格的控制，保证顾客财产的安全，保证在服务中使顾客感到满意。2. 0 范围适用于服务管理过程中涉及的顾客财产。3. 0 职责3.1 在日常服务193、管理过程中，相关单位应对顾客财产进行妥善看管，并做好财产进出相关记录。3.2 维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标识，做好记录并进行保护。4. 0 程序4.1 策划相关单位对顾客的下列财产制定妥善的管理办法，采取适当的防护措施，使顾客财产免受损失。4.1.1 管理处看管顾客委托代租的已购买的房子。4.1.2 入伙时，顾客的私人信息及资料。4.1.3 顾客的车辆。4.1.4 顾客的邮件报刊。4.1.5 顾客室内财产。4.1.6 小区公共设施。4.1.7 顾客搬出搬入物品。4.1.8 顾客暂放代保管物品。4.2 实施4.2.1 管理处在接受业主委托代租房屋时，要对所代租房屋进行检查、验证194、，对顾客的需求详细记录，房屋出租后，要对出租屋进行严格管理，防止顾客财产的损失。4.2.2 管理处对在入伙时收集到的顾客信息和资料要妥善保管，并为顾客保密，除公安机关、辖区居委会等公务活动外，禁止管理处以外的人员查阅。4.2.3 辖区内的车辆管理A、 道口岗的车管员（护卫员）负责对出入辖区车辆进行登记和检查，对自动刷卡的车辆要进行电脑资料核实。B、 当班的巡逻岗护卫员每半小时要详细检查车辆、车况，发现漏水（油）、未关好车门窗、车内有贵重物品或车未上锁等情况及时处理并通知车主，并在值班记录上做好记录，同时要报告班长或管理处办公室。C、 对车辆和车场的管理按安全保卫管理手册执行。4.2.4 邮件报195、刊的管理A、 邮局每日将信件、报刊、杂志送到管理处大堂岗，当班人员要在收发记录中过行登记。B、 管理处各大堂当班护卫人员负责将信件、报刊、杂志进行分类，核实后及时发放给顾客。C、 对于顾客重要邮件、信函，大堂值班人员要进行登记，并要求顾客在收发记录上签收。4.2.5 顾客室内财产的保护A、 当维修人员进入顾客家中进行维修时，作业人员应对涉及的顾客财产进行必要的遮挡和防护，保证顾客财产不受损害，完工时要将现场清理干净。B、 对顾客提供的维修产品在使用前有必要进行检验，对合格的产品方能安装，对不合格的产品处理可在征询意见后，按提供方的意见执行，双方人员应在派工单上注明产品情况并签字。C、 当管理处196、在进行外墙施工时，要求施工人员要对顾客的空调机等财物进行防护。4.2.6 顾客搬出入物品的控制。辖区的顾客搬出或搬入，应请其到管理处办理有关手续，对搬出的顾客要进行认真核查。对非业主搬迁物品，要请其出示业主开具的同意放行委托书或请业主本人到现场办理有关搬出的登记手续，方可开出放行通知单，当班护卫员凭管理处出具的放行通知单对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行，放行通知单应返回管理处存留。4.2.7 顾客暂放代保物品的保护。A、 顾客如遇急事将物品暂放大岗堂或管理处代保管时，应做好相应的记录，并请业主查收签字（注：贵重物品及现金管理处应谢绝保管）。B、 超市运营中顾客寄存物品的保管。参见超市运营197、管理手册4.2.8 辖区公共设施的保护。管理处要对管辖区的公共设施定期维护、保养。在每日的巡查中发现有损坏处或存在隐患处要及时进行维修和处理。对公共设施的维护、保养按公共设施控制程序执行。4.3 检查4.3.1 相关单位在日常工作中，对顾客上列物品的管理情况进行检查，对于检查中发现的问题，应保存相关记录。4.3.2 把顾客作为重要的检查监督方，对于顾客投诉、建议、反映的问题或造成的顾客财产损失要做好记录。4.4 改进4.4.1 检查发现的问题、顾客投诉、顾客财产损失等，相关责任单位应及时处理，分析原因，制订纠正/预防措施，消除隐患，防止类似问题的再次发生。4.4.2 顾客的意见和建议，相关单位198、应进行分析对比，采纳好的建议，并进行落实，防患于未然。5. 0 相关文件与记录 ZHP4.6-10公共设施管理控制程序43ZHP4.3-02顾客满意控制程序ZHP6.4 纠正和预防措施控制程序WI/B01 安全保卫管理手册WI/Y 超市运营管理手册1. 0 目的对原料、半成品、产品、设备等物品在搬运、贮存、包装、防护、保管和交付过程进行有效控制，并采取适当的措施对上述物品进行必要的防护，防止为顾客提供服务时物品在上述过程中发生损坏、丢失或变质，确保交付给顾客的产品符合规定的质量要求。2. 0 范围适用于公司各单位为顾客提供服务过程中，对各种原料、半成品、产品、设备等物品的防护和管理。3. 0 199、职责3.1 相关部门/管理处的仓管员负责对入库产品、物资的验收、保管、贮存和防护。3.2 领用人根据派工单等凭证的内容对物料进行验证，保证交付给顾客的物料完好无损。3.3 管理处负责管理项目的车辆管理。4. 0 程序4.1策划4.1.1 物品防护是相关部门/管理处对原料、半成品、产品、设备、车辆等物品的管理。4.1.2 物品防护包括标示、搬运、贮存、包装、保管和交付过程。4.1.3 公司相关部门对管理处的物品防护进行检查。4. 2 实施4.2.1 物品的标识，在搬运过程中，搬运人员应保护好物品的标识，如标识出现丢失、损坏、混淆等现象，应按标识和可追溯性控制程序及时补齐或更正，以保证标识和实物相200、符。4.2.2 物品的搬运A、 搬运是指从供方到现场的运送和提供服务过程中的运送。B、 搬运人员应按照物品的不同特性，采用适宜的搬运方式和工具将物品安全、妥善地搬运到指定地点。C、 对于易碎、易漏、贵重的物品，应采取安全、易行的方法进行搬运，防止物品在搬运过程中发生泄漏或损坏。搬运时，应轻拿轻放，杜绝野蛮装卸，有方向要求的物品不得倒置；工程施工中所用的体积较大、较重物品，应尽量一次到位，避免二次搬运。4.2.3 物品的贮存、包装与防护A、 公司各单位仓管员负责入库后的贮存和防护。库管员须每月对库房贮存条件和物料进行一次检查、盘点，并做好仓库月检记录。对不合格物品要严格按不符合控制程序执行。库管201、员要建立库存材料明细帐，做到帐物相符。B、 库内物料的贮存和防护应按库房管理规定的要求执行，分类存放，做好标识，满足包装和堆码要求。库房须保持适宜的温度、干（湿）度等存放条件，避免高温、受潮、震动等。对易燃、易爆、有毒、有害的物品必须划分隔离区域、禁止混装混放，具体措施依化学危险品控制程序。C、 工程施工现场的料具管理，应执行公共设施控制程序。施工现场材料员或现场负责人，应对施工现场的物品进行登记，掌握现场物品的耗用情况，做到帐物相符。当发现备用料具不足时，应及时报告，要求尽快补充，以保证施工需要。D、 在工程结束和竣工验收前，施工人员应对已完成的半成品或成品采取有效的方法和手段进行防护，以保202、证向下一道工序交付时的质量符合规定的要求。4.2.4 物品的交付A、 物品出库前，库管员应根据派工单等凭证内容对所需物品的标识进行核查，包括名称、规格、型号、数量、计量单位、质量、包装等，核查无误后方可交付。B、 库管员按照派工单等凭证的要求交付物品，须经接收人验收后才开具出库单，并在仓库管理卡上做好记录。C、 库管员按先进先出原则发出物料，保证材料贮存时间不超过规定的有效期限。D、 顾客搬出贵重物品（如家私、家电等）时按COP7.5.4顾客财产控制程序执行。4.2.5 汽车的存放、管理与放行按COP7.5.4顾客财产控制程序执行。4.2.6 摩托车、自行车存放、管理与放行A、 需要托管的车辆203、，需办理托管手续，车辆存放领取车位牌。B、 托管车辆进入管区时，车主向管理人员领取车号牌。车辆按指定位置停放，停放整齐。C、 车辆离开时须将车号牌交还。没有交还车号牌或车号牌与车号不符时，车辆不得离开。4.2.7 车场管理环境A、 管理处建立车辆停放和交通标志，车场保持整洁卫生，通风、照明良好，车场消防设备状态良好。B、 车场安全防护设施、设备设置合理，无安全隐患，功能正常。4. 3检查4.3.1 质量管理部在楼检时对管理处的物品防护管理进行检查。4.3.2 社区环境部对管理处的汽车、摩托车、自行车存放、管理与放行，车场管理环境进行检查。4.3.3 管理处按照相关程序文件进行自检。4. 4 改204、进4.4.1 管理处对检查问题应及时改正、加强对物品防护控制程序的培训，杜绝类似问题发生。5. 0 相关文件与记录ZHP4.6-15顾客财产控制程序ZHP6.1 不符合控制程序WI/B01 安全保卫管理手册WI/WC 管理处工作手册1. 0 目的加强安全管理，预防事故发生，维护顾客人身和财产安全。2. 0 范围适用于公司物业区域管理活动及相关活动中涉及的人身、财产安全的管理。3. 0 职责3. 1 总经理负责全公司的安全工作。3. 2 工程部负责设备、燃气的安全检查指导工作。3. 3 社区环境部负责物业治安防范、消防、车辆停放、车场管理安全检查指导工作。3. 4 质量管理部在楼检时对管理处安全205、工作进行检查。3. 5 管理处负责落实各项安全管理制度。3. 6 人力资源部负责员工健康监护。3. 7 办公室负责安全标志的设计/策划与制作。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1 公司需要进行安全控制主要有物业治安、游泳池安全管理、高空作业安全管理、消防安全管理、设备安全管理、基础设施安全管理、化学危险品安全管理、燃气安全管理、装修安全管理及人员健康安全等。4.1.2 安全管理工作贯彻“安全第一，预防为主”的方针，推行安全责任制。4.1.3 公司设立安全管理委员会(下称“安委会”)，负责组织、协调及督导全公司的安全工作。4.1.4 公司安委会由公司总经理领导和相关职能部门的负责人组成。4.1206、.5 各管理处安委会由主任及班组成员组成。4. 2 实施4.2.1 各单位应组织制定单位自救、区域互救、政府求援等的应急防范措施并强化对员工的培训，提高对突发性重大事故的应急求援能力。4.2.2 管理处应组织制订本单位重大安全事故应急求援方案，报公司责任部门备案。4.2.3 各单位应制定全员安全教育计划，开展经常性的安全教育，把对新入职的员工进行上岗前的安全教育作为教育重点。4.2.4 特种作业人员(电工、高空工、救生员、消防值班员、驾驶员等)应接受劳动部门组织的安全技术培训，经劳动部门考核合格后持证上岗。4.2.5 各单位使用、储存有毒有害、易燃易爆等化学危险物品或者处置废弃危险物品应执行化207、学危险品控制程序及固体废弃物控制程序。4.2.6 各管理处单位应掌握本辖区内燃气管道及控制阀门的分布和运行状况，建立健全燃气管道及设施日常安全管理的规章制度及安全管理档案，加强对管理辖区范围内的燃气管道设施及用户燃气设施的巡视和监控。发现燃气事故/隐患，应当立即向燃气企业报告。详见深圳经济特区燃气管理条例深圳市燃气安全管理规定。 4.2.7 各单位应按规定配备消防设施器材并保持其使用性能完好，设置符合紧急疏散需要和标志的通道，保持疏散通道的畅通。消防安全管理详见消防管理控制程序、设备管理控制程序。4.2.8 各单位组织社区演出、文体娱乐等公共活动，必须制定相应的安全保护措施。4.2.9 游乐设208、施、公用设施、室内机电设备应符合安全标准，并定期检查、维修确保安全。详见设备管理控制程序、基础设施管理控制程序。4.2.10 安全事故调查处理详见事故报告、调查、处理控制程序。4.2.11 安全标志A、 各单位应在有较大危险因素的服务场所/区域和有关设施、设备上，设置明显的安全警示标志。如消防标志：详见GB 15630-1995消防安全标志设置要求。设备安全标志、危险场所/区域的安全标志等。B、 标志牌应设在与之功能相应的醒目处。C、 安全标志应用安全色(GB2893-82安全色)以提醒顾客/员工/相关方能够对威胁安全和健康的物体和环境及废物贮存、处置过程中可能造成危害作出尽快的反应，以减少事209、故/伤害的发生。D、 对涉及生命安全、危险性较大的特种设备(如电梯)，以及危险物品的容器、运输工具(如运输易燃烧易爆化学危险品的车辆)，公司按照国家有关规定，由经取得专业资质的检测、检验机构检测、检验合格，取得安全使用证或者安全标志。E、 各单位安全标志牌必须保护持清晰、完整。当发现形象损坏、颜色污染或有变化、退色等不符合本标准的情况，应及时修复或更换。安全标志的检查、管理要求详见标识和可追溯性控制程序。4.2.12 劳动保护用品的发放和使用A、 管理处应为员工免费提供符合国家规定的劳动防护用品。劳动防护用品分类有：安全帽类、呼吸护具类、眼防护具类、听力护具、防护鞋、防护手套、防护服、防坠落护210、具，用于防止坠落事件发生的护具等。B、 管理处应教育、督促本单位员工按照劳动防护用品使用规则和防护要求正确使用劳动防护用品。C、 管理处应建立健全劳动防护用品的购买、验收、保管、发放、使用、更换、报废等管理制度；并应按照劳动防护用品的使用要求，在使用前对其防护功能进行必要的检查。D、 应到定点经营单位或生产企业购买特种劳动防护用品。4.2.13 高空作业管理A、 管理处在进行高空作业工作时必须考虑气候因素，恶劣天气下，不宜进行高空作业。B、 从事高空作业的员工必须取得有关部门核定的高空作业许可证，在有效期内方可上岗。C、 大型高空作业项目，应先制定作业方案，报主管领导审批后方可实施。D、 高空211、作业应做好必要的安全保护措施，如在将要进行高空作业的范围内设立告示牌并安排相关人员进行守卫等。E、 选用符合安全标准的劳动保护工具。F、 各单位应负责检查、督促高空作业员工严格遵守高空作业的安全规范。4.2.14 健康卫生管理A、 人力资源部对员工按照有关规定组织上岗前、在岗期间的健康检查。B、 人力资源部为员工建立健康监护档案，并按照有关规定期限妥善保存。C、 人力资源部按规定时间组织对公司员工进行健康检查，并填写员工健康监护表。D、 检查周期：有接触职业病危险种类的员工体检周期依据职业健康监护管理办法中的职业健康检查项目及周期进行，其他如炊事员至少每年一次，其他工种三年至少一次。4. 3 212、检查4.3.1 管理处负责日常安全检查、巡视、监控。4.3.2 质量管理部在楼检时对管理处安全工作进行检查。4.3.3 工程部、社区环境部每季度组织一次安全工作检查。4. 4 改进4.4.1 各单位须及时针对存在的事故隐患制定整改计划和应急方案，及时消除事故隐患。4.4.2 被检查单位应按规定的期限和要求进行整改。4.4.3 安全监督管理部门对整改情况进行复查跟踪，直至合格。4.4.4 未能按期完成整改的单位，在整改期限内应向公司安委会和相关部门说明原因，在相关部门的指导下制订具体的可操作的整改方案。5. 0 相关文件和记录ZHP-4.6-06设备管理控制程序ZHP-4.6-10公共设施管理控213、制程序ZHP-4.7-02消防管理控制程序ZHP -4.7-06固体废弃物控制程序ZHP-4.8-02化学危险品控制程序ZHP -6.4-14标识和可追溯性控制程序MR-5.1-02 员工健康监护表MR-4.7-10 劳动用品登记表深圳经济特区安全管理条例深圳经济特区燃气管理条例深圳市燃气安全管理规定危险化学品安全管理条例使用有毒物品作业场所劳动保护条例机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定GB 15630-1995消防安全标志设置要求1. 0 目的为了加强和规范公司的消防安全管理，预防火灾和减少火灾危害，预防火灾事故发生 2. 0 范围本规定适用于公司物业管理区域的自身的消防安全管理。3214、. 0 职责3. 1 公司的总经理是公司总的消防安全责任人。3. 2 各管理处主任是管理处消防安全责任人，对本单位的消防安全工作全面负责。3. 3 各管理处应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度和保障消防安全的操作规程。3. 4 各管理处负责本物业区域的防火巡查和消防检查。负责组织实施消防设施、设备的检查与保养，并对相关方进行设备季、年保养维护情况实施监控。3. 5 质量管理部在楼检中对管理处消防管理情况进行检查。3. 6 社区环境管理部负责督促管理处定期进行安全消防演习，指导各管理处建立各项消防安全制度和操作规程。3. 7 社区环境部负责公司机关的防火检查及管理处消215、防安全检查，工程部负责管理处防火安全生产检查。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1 公司应当遵守消防法规，贯彻预防为主、防消结合的消防工作方针，履行消防安全职责，保障消防安全。4.1.2 管理处配备兼职消防人员，制定有严格的消防制度并落实。4.1.3 各种消防设备、器材齐全，完好率达到98%，有巡查记录。4.1.4 有畅通无阻的疏散通道，其相关的指示照明灯具配置齐全，功能完好。4.1.5 公司应当落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责，确定各级、各区域的消防安全责任人。4.1.6 公司应实施消防安全三级检查制度。4. 2 实施4.2.1 消防安全管理A、 各管216、理处应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度和保障消防安全的操作规程，并公布执行。B、 各单位应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，实行严格管理。C、 各单位应当对动用明火实行严格的消防安全管理。公共娱乐场所在营业期间禁止动火施工。D、 各单位应当保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施，保持防火门、防火卷帘、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态。E、 各单位应当根据消防法规的有关规定，建立专职消217、防队、义务消防队，配备相应的消防装备、器材。F、 当有火情发生时，各单位应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到及时报警,迅速扑救火灾，及时疏散人员。G、 邻近单位发生火灾应当给予必要支援。H、 各单位应当为公安消防机构抢救人员、扑救火灾提供便利和条件。4.2.2 消防安全宣传教育和培训A、 各单位应当组织开展消防业务学习和灭火技能训练。通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。B、 单位应当组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。C、 公众聚集场所在营业、活动期间，应当通过张贴图画、广播、闭路电视等向公众宣传防火、灭火、疏散逃生等常识。D、 下列人员应当接受消防安全专门培训：（218、一）单位的消防安全责任人、消防安全管理人；（二）专、兼职消防管理人员；（三）消防控制室的值班、操作人员；（四）其他依照规定应当接受消防安全专门培训的人员。前款规定中的第（三）项人员应当持证上岗。4.2.3 灭火、应急疏散预案和演练A、 各单位应当制订灭火和应急疏散预案。B、 消防安全重点单位应当按照灭火和应急疏散预案，至少每半年进行一次演练，并结合实际，不断完善预案。其他单位应当至少每年组织一次演练。C、 消防演练时，应当设置明显标识并事先告知演练范围内的人员。4.2.4 消防档案消防安全重点单位应当建立健全消防档案。消防档案应当包括消防安全基本情况和消防安全管理情况。各单位负责对消防档案统一219、保管、备查。4.2.5 消防设施设备管理A、 各单位应根据消防管理要求合理配置消防器材。B、 单位应当按照建筑消防设施检查维修保养有关规定的要求，对建筑消防设施的完好有效情况进行检查和维修保养。设有自动消防设施的单位，应当按照有关规定定期对其自动消防设施进行全面检查测试，并出具检测报告，存档备查。(详见设备管理控制程序)4. 3 检查4.3.1 消防一级检查：A、 每个职工每天对本岗位、本地段消防安全情况进行一次检查。B、 消防安全重点单位应当进行每日防火巡查，其他单位可以根据需要组织防火巡查。C、 公众聚集场所(商场)在营业期间的防火巡查应当至少每二小时一次；营业结束时应当对营业现场进行检查220、，消除遗留火种。4.3.2 消防二级检查A、管理处每周组织对辖区地段、设备物资(特别是易燃易爆物品)进行一次检查，处理及整改火情隐患。B、管理处主管领导每月向主管领导汇报一次管理处消防安全情况。C、在每年“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”前要组织防火安全大检查。4.3.3 消防三级检查：A、 质量管理部楼检中检查管理处消防管理情况。B、 工程部组织每季度一次的公司机关、管理处消防安全检查。C、 公司消防责任人(总经理)每年应组织一次全面防火检查。4. 4 改进A、 各单位对存在的火灾隐患，应当及时予以消除。B、 对不能当场改正的火灾隐患，责人单位应当提出整改方案。确定整改的措施、期限以及负221、责整改的部门、人员。C、 在火灾隐患未消除之前，单位应当落实防范措施，保障消防安全。D、 火灾隐患整改完毕，负责整改的部门或者人员应当将整改情况记录报送消防安全责任人或者消防安全管理人签字确认后存档备查。5. 0 相关文件与记录WI/B01安全保卫管理手册 MR-5.1-01楼检记录 机关、团体、企事业单位消防管理规定1. 0 目的加强资源管理，节约资源，物尽其用，杜绝浪费，保护环境，实现可持续发展目标。2. 0 范围公司各部门、管理处在活动、产品、服务中涉及的能源、资源消耗的各个方面均适用本程序。3. 0 职责3. 1 超市运营部负责统筹掌管本公司各单位重要物料的采购、配送。工程部负责制定节222、电管理办法、节约用水管理规定，并监督落实。3. 2 办公室负责机关纸张、办公用具和车辆调度的使用和管理。3. 3 管理处负责落实节水、节电具体降耗指标，健全能源计量台帐，组织实施用能设施、设备、器具的节能技术改造，纠正现场用能过程中的违章浪费现象。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1 公司资源节约控制应从：节纸、节约化学用品、节约辅材、节水、节电、节省燃料方面进行控制4.1.2 各单位加强环保宣传教育，制定完善环保管理规章制度和节约资源的措施。4.1.3 采用计算机网络和办公自动化系统等现代化办公手段，减少办公过程中纸张的使用量，逐步实现无纸化办公。4.1.4 对一次性用品严格管理，尽量少使223、用或不使用一次性用品。4. 2 实施4.2.1 宣传教育各管理处应以适当方式加强环保宣传教育。4.2.2 节纸A、 公司范围内一般性通知、文件用局域网和邮件传送。B、 可内部用电脑共享的文件尽量不打印，一般情况下可采用磁盘传递信息。C、节约办公用纸，提倡两面使用；如名片、宣传手册、传真纸、信纸等空白背面可再次加以使用。D、部门应分类存放纸张，双面打印过的可作废纸回收处理。4.2.3 节水A、 节水措施得力，使用节水型设施或产品。B、 小区的供水点醒目位置设立节水标识，提醒顾客/员工注意节约用水。C、 用水设施的出水口要采用节水型阀门或水龙头加以控制，水管衔接处要拧紧、绑实，防止滴漏。D、 杜绝224、长流水，控制清洗水量，做到人走水停；E、 推广使用节水马桶、节水龙头及其他节水设施，严禁使用明令淘汰的用水器具。F、 经处理可重复使用的废水尽量用于标准较低的日常管理和生活上。(如冲厕、绿化、保洁等)。G、 各单位按服务情况做好用水量使用记录，按月对用水情况进行统计、分析。当出现实际用量异常时，要调查原因，制定纠正措施。具体执行不符合控制程序、纠正与预防措施控制程序4.2.4 节电：A、加强节电措施，使用节能产品或绿色能源。B、临时用电应办理用电手续C、各单位应制定空调使用控制程序（如空调使用的时间、室外温度、清洗保养频率等）。D、检查设备生产能力，争取同类设备减少使用，让每台设备发挥最大生产225、能力。E、工作现场或服务场所要合理设置照明灯数量与功率，根据需要开关，落实人走关灭(设备)的制度。F、采用低能耗设备，淘汰高能耗设备；加强用电设施的改造，对耗电较大的工艺设备进行逐步淘汰。G、加强安全用电管理，根据需要安装漏电保护开关，建立用电节电设备的定期检查制度，保证无故障运行，安全用电。H、各单位做好用电量的记录，按月对用电情况进行统计、分析，当出现实际用量异常时，要调查原因，制定纠正措施，具体执行不符合控制程序、纠正与预防措施控制程序。4.2.5 节省化学品：A、 易挥发的化学品应拧紧盖子B、 在不影响服务质量的情况下，可把清洗完某设施的清洗剂再清洗其他设施。C、 用无毒无害的化学品取226、代有毒有害的化学品(如制冷R134a代替氟里昂等)4.2.6 节约辅材：A、 棉签，手套、抹布等尽量多次使用。B、 准备丢弃的无尘抹布用以擦机器等对质量无影响的设备。C、 可修复的夹具、零配件应充分利用。D、 回收利用纸箱、海绵、易拉颧、玻璃瓶等包装材料。E、 提高物品的循环利用率。F、 办公文具以旧换新。G、 使用可更换笔芯的书写笔，不使用木制铅笔，使用自动铅笔。4.2.7 节省燃料A、 各单位对汽车、发电机、空压机等传动设备必要时使用润滑油添加剂。B、 公司办公室合理调配车辆使用。C、 管理处尽量用市电减少单位发电，做好各类设备的定期检查保养。4.2.8 综合物料配送A、 公司采购小组负责227、公司各单位的重要和大宗的物料采购，各单位如需采购重要和大宗的物品，须向采购小组提交包括采购理由、物料名称、型号、数量、预计价格在内的书面计划，经采购小组审核，报主管领导批准后，由采购小组按照批准的计划与合格供方联系、购置。4.3检查4.3.1 办公室半月应对机关进行一次资源管理的全面检查，填写检查表。4.3.2 各单位应经常检查各类设施、水池、水管是否漏水，及时堵漏。4.3.3 质量管理部在质量检查中，对各单位落实情况进行监督检查。4.4改进4.4.1各单位根据工程部制定的水、电节约管理规定，及时准确地统计上月水电发生量。4.4.2每月水电发生量在允许偏差值之外的，需分析原因，可在工程部指导下228、或独立制定并实施节能整改方案。4.4.3不断淘汰耗能设备，逐步使用清洁、环保、健康、安全产品。5. 0 相关文件与记录 WI/O 办公室管理手册 1.0 目的为有效控制废水/废气排放减少其对环境的污染，将废气/废水排放控制在环境保护法律法规要求的范围内。2.0 范围本程序适用于物业管理有限公司各部门及相关管理处产生及控制管理的废水/废气。3.0 职责3.1 工程部负责废水/废气的运行控制、制定有关管理制度，相关管理处负责加强对相关方的宣传和现场监控管理。3.2 质量管理部负责废水/废气运行文件及相关外来文件。4.0 程序4.1 策划4.1.1 废水/废气运行控制以国家环境保护法律、法规、标准为229、准则。4.1.2 各部门及相关管理处根据公司制定的废水/废气排放管理规定对管理范围的废水/废气进行日常管理与维护，对相关方活动产生的废气/废水进行监控。4.1.3 相关管理处应安排人员定期检查排污处理情况，具体事项按监测和测量管理程序执行。本控制区的排放大气污染物执行二级标准区，本控制区的排放废水执行二级标准区。4.1.4 所有废水/废气必须监测合格方可进行排放。4.2 实施4.2.1 废水/废气日常管理A、 废水有序排放实行雨水、污水分流制度、禁止乱排放和无序排放；废气派放应达到环保要求，不得影响正常的生活工作环境。B、 维护给排水/排气系统的管道、阀门及其它设备，保证其正常工作。C、 各部230、门/管理处进行日常巡查、计划检查，发现问题及时处理。巡查内容包括：排水、排气系统、水处理设备、管道、沙井、隔油池、化粪池等。D、 排水设施发生渍水、管道破裂等事故，管理处应当及时进行维修、疏通。4.2.2 装修管理A、 住宅装修时，管理处应告知不得改动室内雨水、污水管道，排烟系统并加强巡视检查。B、 商铺装修涉及废水/废气排放的，首先应提供废水/废气排放设计图纸、装修完后经环保部门验收合格后方可营业、环保部门的验收合格证复印件交管理处存档；其余按装修管理控制程序办理。4.2.3 接到台风暴雨讯号前应检查排水设备、管道畅通，以免污水倒流污滥环境。4.2.4 有关废水/废气运行管理检查结果的记录与231、备案，按文件控制程序执行。4.2.5 废水/废气监测仪器的管理，按废水/废气公司制定的监测和测量管理程序执行。4.2.6 对管理人员、操作人员及监测人员的培训按人力资源管理及培训控制程序执行。4.3 检查4.3.1 各部门/管理处对管理范围内的废水/废气排放设备设施进行日检、月检、季度检查；进行计划保养检查。4.3.2 各部门/管理处应定期对相关方（涉及废水/废气排放的商铺）进行监督检查。4.3.3 接到台风暴雨讯号应对排水设备设施进行检查。4.4 改进4.4.1 各部门/管理处对管理范围内发现的问题应及时处理，对相关方（涉及废水/废气排放的商铺）检查中发现的问题应加强宣传、督促相关方处理。4232、.4.2 各部门/管理处对投诉问题应及时与相关方协商处理，如处理不了应和环境保护管理部门联系处理。4.4.3 废水/废气处理过程中发生有不符合事项，按纠正与预防措施管理程序执行4.4.4 当“标准”（国家或省、市级）变更时，质量管理部应将新“标准”发放部门及相关管理处，各部门及相关管理处则根据新“标准”对程序文件、操作手册作出相应变更。5.0 相关文件和记录ZHP2.3文件控制程序ZHP4.2-01人力资源管理及培训控制程序ZHP4.6-09装修管理控制程序ZHP5.1-01监视和测量管理程序 ZHP6.4纠正与预防措施管理程序 广东省水污染物排放标准（DB4426-89）深圳市环境空气质量功233、能区划分1.0 目的 为了减少噪音对小区内生活环境和工作环境的影响，并将噪音控制在环保法律法规要求的范围内，特制定本程序。2.0 范围 本程序适用于物业管理有限公司各部门、相关管理处。3.0 职责：3.1 工程部负责装修类、设备类和其他噪音的监测和控制。3.2 相关管理处协助工程部进行管理处的环境噪音控制与监测工作。4.0 程序4. 1 策划根据所管物业所在城市的噪音控制分区规划文件（图），确定各物业所处的噪音控制区段。公司的深圳全委项目适用深圳市城市区域环境噪声标准适用区域划分标准。4. 2 实施4.2.1 可控制性声源发出的噪音。如管理处日常管理服务活动中设备、空调运作发出的噪音，可以按照234、设备维护方案对设施进行适当维护，选用低噪音设备、加装消音设备、隔离声源来达到目的；装饰装修工程发出噪音通过执行房屋装修管理规定有关噪音控制条文达到目的；机动车鸣笛或误报警发出噪音通过规定在小区内不允许鸣笛、适当调整报警器灵敏度来达到目的。4.2.2 可施加影响声源发出的噪音。如顾客安装的空调运行发出的噪音通过对安装方案的审批和安装验收、根据有关法律法规强制整改来控制运行噪音；顾客家庭娱乐活动、商店、经营性娱乐场所发出的噪音通过限定活动时间、地点，并采用消音、隔音措施来达到目的。4.2.3 不可控制、不可直接施加影响声源发出噪音。如周边居民、学校、军警营等发出噪音，通过政府有关部门协助处理。4.235、2.4 经过技术整改后的机械噪音声源必须经专业机构验收，验收报告由工程部保存，相应的管理处备案。4.2.5 通过管理处实施整改的噪音事件，管理处应备案，并有管理处主任签字。重大噪音事件，相应管理处除备案外，还须将事件报告质量管理部保存。4. 3 检查4.3.1 工程部组织人员定期或不定期对噪音进行监测和测量，频度为2次/年。监测记录由工程部保存，相关管理处备案。4.3.2 噪音测量仪器由国家承认的校正机构每三年进行一次校正，并保存相应记录和机构资格证书的复印件。4. 4 改进4.4.1 管理处根据噪音测量报告，对不符合法律法规的噪音从技术上和管理上通过切断声源或减弱声源、隔音、消音、限制噪音发236、生时间段等方法进行整改，使之符合标准。4.4.2 加强劳动保护，改善劳动条件，保障职工的安全和健康，对于长期在90bB（A）以上或短时在115dB（A）以上的环境中工作时使用听力护具（耳塞、耳罩、帽盔）。5.0 相应文件与记录WI/G01设备管理手册WI/G02建筑装饰管理手册WI/WC管理处工作手册1.0 目的 为了防止本公司活动、服务中产生的固体废弃物污染环境，确保所有固体废弃物得到最大限度的回收，特制定本管理程序。2.0 范围适用于物业管理有限公司的各部门、相关管理处（简称各单位）活动、服务中产生的固体废弃物的管理。3.0 职责3.1 各单位产生且规定由各单位处理的固体废弃物由各单位负责237、分类回收，并联络具备法定资格的废物回收公司处理。3.2 社区环境部负责对收集固体废弃物的供方的综合评价，综合评价每年至少进行一次。4.0 程序4. 1 策划4.1.1 固体废弃物管理原则：A、 根据中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法，结合本公司的实际情况进行管理。B、 所有固体废弃物的管理必须遵照“分类回收、集中保管、统一处理、综合评价”的原则进行。C、 分类回收是指各单位按照固体废弃物的类别，将各单位产生的固体废弃物分类以后再回收，应在盛装固体废弃物的容器或场所等外面标明固体废弃物的类别、名称。D、 集中保管是指各单位回收的固体废弃物应集中存放在各单位指定的场所。4.1.2 综合评价：A238、 经社区环境部主管人员确认，符合法定资格的回收公司，其公司分为两类：A类：统一回收公司总部废弃物的公司。B类：负责回收各单位废弃物的公司。B、 社区环境管理部负责制定有关环境的合格供方名单。4. 2 实施：4.2.1 固体废弃物的分类：A、 本公司活动中产生的固体废弃物主要分为四类，即为一般生活垃圾、可回收废弃物、建筑垃圾、有毒有害废弃物。B、 一般生活垃圾是指公司各单位员工以及所管物业的顾客日常食宿而产生的各种有机体，如果皮、剩菜、塑料制品、木料、卫生纸等。C、 可回收废弃物是指公司各单位员工以及所管物业的顾客日常起居、办公而产生的可以换取一定经济利益的、经处理后可重复利用的废弃物，如纸张239、金属容器、玻璃瓶、塑料、泡沫包装材料等。D、 有毒有害废弃物是指公司各单位员工以及所管物业的顾客日常起居、办公而产生的对环境有害的废弃物。如电池、医用药品及用具、废办公设备、各种有毒有害物质及其容器、灭火器使用后的固体废弃物、保养设备后剩油和擦油的脏抹布等。E、 建筑垃圾是指由于各物业单位装修、装饰而产生的废弃建筑材料及其容器等。F、 本程序要求本公司各单位以及所管物业的顾客将各自产生的固体废弃物按照上述方法进行分类，以及投放在相应的三种颜色垃圾桶内进行分类（红、黄、绿）。4.2.2 固体废弃物的处理：A、 本公司所有固体废弃物交由国家认可的、有资格的废物处理公司处理，社区环境部和各单位负责240、将本公司及本单位的环境要求事项通知废物处理公司。B、 在由专门废物处理公司对各单位集中存放的固体废弃物进行处理之前，先由各单位进行对可回收废弃物的集中回收，定期联络有关废物处理公司处理，以换取一定的经济收益。C、 社区环境部及相关单位应尽可能联系具备政府许可资格、具有相应处理能力的专业处理机构回收本公司有毒有害废弃物，对无法处理的有毒有害垃圾暂时集中存放。4. 3 检查：4.3.1质量管理部在搂检时对各管理处垃圾分类、回收利用情况进行检查。4.3.2社区环境部每季度对各管理处垃圾分类、回收利用情况进行检查，每年对对收集固体废弃物的供方进行综合评审。4.3.3管理处在日常巡查时对垃圾分类、回收利241、用情况进行检查。4. 4 改进：质量管理部在检查时对缺陷进行验证。5.0 相关文件与记录 MR4.5-04合格供方名单 中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法1.0 目的为预防事故发生或在事故发生时将危害降至最小程度，确保顾客的生命财产安全，维护正常的生活工作秩序。2.0 范围适用于公司管理范围内发生的各种紧急情况。3.0 职责3.1 遇有紧急情况时，管理处主任须赶赴现场指挥，并采取各种抢险应急措施，确保小区安全。3.2 社区环境部和其他职能部门应针对各种不利情况制定切实可行的预防措施，并督促管理处执行。4.0 程序4. 1 策划 公司应对停水、停电、台风、火灾、地震、电梯困人、水管爆裂等制定242、相应应急程序。4. 2 实施4.2.1 停水、停电处理措施：A、 预定的停水、停电，管理处应提前24小时在各栋楼或各大堂显要位置用告示牌通知顾客，如大堂有服务人员则需口头或对讲电话直接通知顾客。B、 突发性停水电，管理处应在接到通知的10分钟内发出通知，1小时之内将停水、停电的具体情况（包括原因、预计恢复供水、供电时间等）用告示牌在各栋楼、各大堂显要位置通知顾客，如大堂有服务人员则需口头或对讲电话直接通知顾客。C、 以上通知均应登记在发给顾客文件（通知）清单上，保留期2年。4.2.2 台风应急措施：台风来临时，根据台风暴雨控制程序规定采取措施。4.2.3 火警应急措施：发生火警时，根据火灾控制243、程序规定采取措施。4.2.4 防震应急措施：当接到地震消息时，管理处应按政府要求积极配合政府部门做好应急措施。4.2.5 电梯困人应急措施：遇有电梯困人时，值班护卫员应立即用对讲电话安慰被困人员不要惊慌，立即通知电梯值班人员赶来解救。4.2.6 生活、消防给水干管爆裂的抢修：高层建筑给水管道压力大，焊口、软接处易发生爆裂。水大量涌出将会浸泡高低压配电设备、机电设备，造成短路、损坏及水资源的大量流失。发现管路破裂，管理处应迅速关闭破裂处管前及管后的阀门，组织员工用防洪沙袋封堵设备房门，开启排污泵排水，向公司及专业公司报告。水外泄停止后，迅速修理破裂处。4.2.7 化学危险品的控制：化学危险品的控244、制根据化学危险品控制程序采取措施。4.2.8 其他：如遇有其它危及顾客生命财产安全的突发性事件发生，管理处应根据有关部门的预报，提前向顾客发出通知，对电梯困人、煤气中毒、触电、溺水、火灾等情况下的自救、急救常识和措施，管理处应定期在宣传栏中向顾客进行宣传。以上应急具体措施见业主/用户手册。4. 3 检查：4.3.1 质量管理部在楼检时检查紧急情况的处理和预防工作。4.3.2 质量管理部在搂检时检查管理人员对紧急事件处理的能力。4. 4 改进：4.4.1 各管理处定期对员工进行紧急事件处理程序的培训，加强员工处理突发事件的能力。4.4.2 紧急事件发生后，要总结和评价，制定预防措施，修改应急程序245、，不断提高处理突发事件的能力。5.0 相关文件与记录ZHP4.8-02化学危险品控制程序ZHP4.8-03台风控制程序ZHP4.8-04火灾控制程序WI/B01 安全保卫管理手册MR-4.3-12 发给顾客文件（通知）清单业主/用户手册1. 0 目的 通过对管理处常用化学危险品的严格管理与控制，预防因管理不善或使用不当而产生难以预料的环境污染问题，免除对自然环境造成的危害和对人体健康产生的威胁。2. 0 范围 适用于化学危险品从进入公司到存放、交付、使用化学危险品的场所与过程。3. 0 职责3. 1 管理处负责化学危险品的搬运、储存。3. 2 各单位在使用、保管、领用化学危险品时按程序操作。3246、. 3 工程部负责编制化学危险品物质性能储存限量表及应急准备与响应。3. 4 社区环境部负责督导各单位对化学危险品的处置。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1 化学危险品的搬运。4.1.2 化学危险品的储存。4.1.3 化学危险品的领用。4.1.4 化学危险品的使用。4.1.5 化学危险品质处置。4. 2 实施4.2.1 化学危险品的搬运A、 由供方承担运输的，相关部门应当在合同中明确规定供方负责保证化学危险品安全送进库房为止。B、 对由供方负责运输的化学危险品在进库检验时，相关负责人与仓库管理员应验证送达的化学危险品各种标识、包装、防护措施等完整性。4.2.2 化学危险品的储存A、 入库须247、办理入库手续。B、 化学危险品应存放在化学品仓库，按分类分区存放，并有明确的标识。执行先进先出原则以便追溯。C、 对可能造成泄漏，引起环境污染和人体伤害的化学危险品，应严格按技术资料要求储存，并定期检查，应尽量减少化学品的储存量。D、 化学危险品库存量应尽量控制在最低限度，并严格执行化学危险品安全管理条例。E、 化学危险品专用仓库，应当符合国家有关安全、消防标准，设置明显标识。危险化学品专用仓库的储存设备和安全设施应当定期检测。4.2.3 化学危险品的领用A、 化学危险品领用需填写领料单，仓库管理员按规定程序确认后发货。B、 仓库管理员应及时记录领用材料的种类、数量、时间等。C、 使用单位在领248、用时应采用合适的搬运方法。D、 搬运过程应小心谨慎，确保无泄漏。4.2.4 化学危险品的使用A、 使用化学危险品应当符合国家标准，不得使用国家明令禁用的有毒物品或者使用有毒物品。B、 各单位应当尽可能使用无毒物品；需要使用有毒物品的，应当优先选择使用低毒物品，并严格控制比例。C、 禁止安排孕期、哺乳期的女职工在有毒环境中作业。D、 使用化学危险品主要根据工艺要求和配方要求，具体参见相关的使用说明。E、 使用化学危险品时，应当根据危险化学品的种类和特性，采取有效的健康、环保措施，加强作业过程中的防护与管理，保证符合安全运行要求注意，如通风要求、防火要求、防止溅射到皮肤、佩戴个人防护等。F、 对可249、能造成人体伤害的化学危险品，应在使用区域设置警示标识，提出注意事项。G、 由工程部编制化学危险品物质性能及储存限量表、应急准备与响应发放到相关部门。4.2.5 化学危险品的处置A、 社区环境部负责联系危险品处理单位。B、 处置废弃危险化学品，依照固体废物污染环境防治法和国家有关规定执行。C、 收集顾客上交的化学危险品，交由环境保护部门指定的专业单位处理。 4. 3 检查A、 质量管理部在楼检中要检查管理处仓库管理的情况。B、 各责任单位应做好仓库的日检工作。4. 4 改进针对检查中发现的不符合项，相关单位要按规定采取纠正和预防措施，防止不符合再发生。50 相关文件与记录WI/G04 物料配送管250、理手册WWI/WC 管理处工作手册MR-4.6-02 不符合通知单 MR-4.6-03 巡查记录危险化学品安全管理条例1. 0 目的做好防台风、暴雨各项准备工作，力争把台风、暴雨可能对顾客、管理处造成的人身财产损失降至最低限度。2. 0 范围适用于管理处对台风、暴雨的预防和危害的控制。3. 0 职责3.1 管理处负责落实台风、暴雨预警信号的收集、传达。3.2 管理处负责结合区域的实际情况，制定防御台风、暴雨等灾害的具体措施。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1 信息的收集与处理A、 信息收集：管理处须明确专人收集有关信息。收集渠道和内容为气象台（站）、权威报纸、电视、广播以及公司机关发布的台251、风、暴雨消息。B、 信息处理：收集到悬挂台风暴雨信号警报时，管理处须及时在道口或大堂显要位置，用文字向顾客发出台风、暴雨预告，并通知具体注意事项。4.1.2 准备工作A、 召开紧急会议，通报并部署抗台风、暴雨与抢险工作任务。管理处领导任抗台风、暴雨抢险工作总指挥，负责全面组织、指挥与协调。B、 设置抗台风、暴雨抢险班（组），明确台风、暴雨到来前后各班（组）的工作任务。C、 检查、维修紧急状态下启用的照明工具，保证需要。检查急救药箱，保证常用药物齐备。D、 在各大堂值班室显要位置张贴紧急情况电话联系号码，方便顾客电话求助。E、 组织人员对辖区内的危险源进行全面检查，及时消除危险因素。对未关闭门窗252、的顾客房屋和暂无顾客居住的房屋，应登记房号，及时与顾客联系，通知其尽快返回；空置房要及时派人去检查并关闭门窗；有顾客委托的，管理处应当在合法、合理、安全的范畴予以满足，力争将顾客损失降至最低限度。F、 留意电台、电视台播放的台风、暴雨最新消息，并将台风、暴雨进展情况及时传送至顾客。G、 要将所有蓄水池贮满水、柴油发电机备足油。H、 台风、暴雨袭击时，各抢险班（组）之间应保持信息沟通与联络，随时向总指挥报告抗险情况。I、 悬挂3号风球或出示红色暴雨信号时，管理处全体员工要处于紧急戒备状态，领导要24小时值班，员工不得离开管理区，准备随时执行紧急抢险任务。4. 2 实施4.2.1 台风防御A、 台253、风一号风球：管理处要警惕台风对当地的影响。注意收听（看）有关媒体的报道或通过气象咨询电话等气象信息传媒渠道，了解台风的最新情况，以决定或修改有关计划。B、 台风二号风球：做好防风准备。注意有关媒体报道的台风最新消息和有关防风通知；要通知顾客做好防风准备工作；将放置于阳台的花盆及其他可能被风卷走的物品移入室内；。管理处在要反复巡查辖区，及时做好补救措施，尽量消防隐患，检查高空悬挂物是否牢固，卸下迎风面的路灯灯罩，扎牢或取下指示牌，疏通排水渠道，保证天台和平台下水道的畅通，将门窗、围板、棚架、临时搭建物等易被风吹动的搭建物固紧，加固所有树木，并将露天的盆栽花木暂时移至避风处。C、 台风三号风球：进254、入防风状态。关紧门窗；通知业主住户不要在迎风的窗户旁站立；移走在风口处摆放的家具及贵重物品；动员并安排危险地带和危房的居民应到避险场所避风，停止一切高空及户外危险作业，切断霓虹灯招牌及危险的室外电源；其他要求同台风二号风球信号。D、 台风四号风球：通知业主/住户切勿随意外出；远离迎风路口或门窗；确保小孩留在家中最安全的地方；当门窗被损坏时，应待风力没有威胁时再行安装；停止露天集体活动和室内大的集会，立即疏散人员。其他要求同台风三号风球信号。E、 台风五号风球：进入特别紧急防风状态。公司、管理处上下紧急动员，进行防风救灾；加固设施，顾客应继续留在安全处避风。其他要求同台风四号信号。4.2.2 暴255、雨防御A、 黄色暴雨信号：采取防御措施，以防水淹；管理处须发出通知，提醒顾客收回露天晾晒物品；疏散低洼易浸地区的物资；检查排水系统，做好工作安排。做好防汛工具，加强值班力量，保证人力充足，保证地面排水通道畅通。B、 红色暴雨信号：管理处应暂停在空旷地方的户外作业；外出应考虑天气和道路情况；车辆驾驶人员应注意道路可能出现严重水淹及交通堵塞；切断低洼地带有危险的室外电源；组织人员将防洪沙袋运至重点防范部位，并派专人检查落实；其他要求同黄色暴雨信号。C、 黑色暴雨信号：管理处应及时通知顾客/员工无紧急情况应留在家中，如住所可能出现严重水淹，则应撤离居所，到安全地方暂避；停止户外作业。 4. 3 检查256、4.3.1 质量管理部在楼检中应检查管理处台风暴雨预防情况。4.3.2 社区环境部指导管理处制订应急预案，必要时应检查其落实情况。4. 4 改进(管理处在台风暴雨结束后应：)4.4.1 组织人员对小区内的公用设施、道路（如：水管、下水道、公共照明设施、刮倒的树木等）进行检查、抢修，尽快恢复小区的正常工作与生活。及时清扫台风、暴雨袭击后留下的各种垃圾，做好小区的保洁工作。组织人力对未售出的空置房进行检查，室内渗水情况要详细记录上报，并组织维修。4.4.2 积极查找、解决台风、暴雨后的安全隐患，防止事故的发生。4.4.3 每次防风（防汛）工作结束后，各部门均要填写紧急情况处理记录，并由管理处负责人257、签字存档。4.4.4 详细统计受台风、暴雨袭击损坏的公用设施或顾客的财产数量，估算其价值，并以书面形式向中心管理处和公司主管领导报告。4.4.5 评审应急方案的实施效果，采取预防纠正措施，修订完善应急方案。5. 0 相关文件与记录MR-4.3-12发给顾客文件（通知）清单MR-5.1-01楼检记录台风、暴雨预案广东省台风、暴雨、寒冷预警信号发布规定1. 0 目的一旦发生火灾管理处能够立即处理、及时报警并做好人员、物资的疏散工作，控制火势蔓延；努力将事故发生时对环境的危害降至最小程度，切实保障人身财产的安全。2. 0 范围适用于火警的处理及火灾发生后的扑救、疏散、保护、保障工作。3. 0 职责3258、. 1管理处负责火灾应急计划的制订，并定期组织培训、演练。3. 2社区环境部、质量管理部检查预案的培训、实施情况。3. 3工程部负责为管理处配备、提供充分数量的应急设备、消防器材。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1 管理处应建立并保持计划和程序，对紧急情况做出积极响应。4.1.2 定期测试火灾控制程序4.1.3 火灾发生后应评审火灾应急准备和响应的计划和程序。4. 2 实施4.2.1 火灾报警程序A、 消防报警主机报警。B、 日常工作中发现火警时，立即通过消防电话、对讲机或普通电话向消防监控中心报警，也可启动手动报警器，使火灾报警器信号传到消防监控中心。C、 报警时，必须讲清火灾发生的具体259、地址；火势大小，燃烧物质；报警人的姓名和身份。4.2.2 接到报警后的处理办法A、 消防监控中心接到报警的信号后，利用对讲机通知临近护卫员或相关人员立刻前往火警现场。B、 属于火灾误报，应通知消防中心报警复位；C、 如确认火灾情况属实，则迅速通知消防中心启动报警设施，通知管理处义务消防员到场施救，并利用现有设施进行灭火。D、 发生火灾后，管理处负责人、相关人员要立即赶到火灾现场，了解火灾情况，确定灭火策略与方法，投入灭火战斗。E、 公司得到发生火灾的信息后，立即进入紧急状态，机关与管理处必须通力协作，从资源上服从统一调度指挥，保证管理处灭火需要。F、 火灾初期不能及时扑灭，应立即向119报警。260、以减少火灾造成的环境、健康安全的影响。G、 消防中心利用消防广播，通知顾客利用消防楼梯向安全地点疏散。H、 将非消防电梯降至首层；切断非消防电源，启动应急电源，启动配套防、排烟风机、消防泵等消防设备。I、 派人到进入辖区的主路口引导消防车进入火场，并指示就近消防栓位置。4.2.3 发生火灾时的疏散和抢救A、 视救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将力量重点投入救人工作。B、 由指挥部发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从消防楼梯疏散到安全地带。C、 疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层以上人员，再次是着火层以下人员。D、 依261、次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。E、 当楼层火灾面积过大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员撤离危险地带，然后再设法转移到地面。F、 当火场被困人员暂时无法施救时，应利用消防广播引导火场人员进行自救。4.2.4 火灾扑灭后，对于一般火灾，责任单位应调查火灾原因，查明事故责任，核定火灾损失，执行事故报告、事件、处理控制程序。4.2.5 消防设备设施的维护详见机电设备管理控制程序4. 3 检查4.3.1 管理处应每半年进行一次消防演练，提高反应能力。4.3.2 质量管理部在楼检时对管理处员工相关业务知识进行检查4.3.3 社区环境部每年至少应组织一次紧急集合检验，督促管理处员工提高应急处262、理能力。4. 4 改进4.4.1 火灾事件发生后，社区环境部应及时组织相关人员评审应急准备程序。4.4.2 管理处针对不符合应采取纠正和预防措施。5. 0 相关文件与记录ZHP4.6-06设备管理控制程序 ZHP4.7-01安全管理控制程序 ZHP4.7-02消防管理控制程序 WI/B01安全保卫管理手册 火灾应急计划1. 0 目的通过有效的监测方式对体系运行和服务过程进行监视和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。2. 0 范围适用于公司的服务质量运行过程的评价。3. 0 职责3.1 管理处负责相关的日检、巡视和周检。3.2 单项检查由社区环境部、工程部等负责实施。3.3 楼检由263、质管部负责组织实施，管理处配合。4. 0 程序4. 1 策划4.1.1 对公司体系运行过程和服务质量的评价分为内部检查和外部评价两类。4.1.2 内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。4.1.3 外部评价是由公司外的单位或顾客群体关于服务质量和体系运行进行相关评价。4. 2 实施4.2.1 日检A、 检查内容为日常各项服务过程，包括安全护卫、清洁绿化、设备运作、工程维修等。B、 由管理处管理层人员在当日各项服务过程中进行检查。C、 检查人在当日填写巡查记录，要求有关闭情况说明或跟踪情况。4.2.2 周检 维修班班长进行每周维修项目的巡视并认真填写周巡视记录。4.2.3 楼检A、 检查内264、容是公司体系运行结合物业管理服务的整体管理服务工作。B、 质管部每月（季）对相关管理处进行检查。C、 检查标准是根据国优考评标准和法规、政策、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定而编制的。D、 检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。4.2.4 单项检查A、 单项工作的检查包括：夜间查岗、装修、红旗设备、安全及绿化等单项检查。B、 单项检查由相关部门牵头，并召集有关专业人员组成单项服务检查小组实施。C、 单项检查应有相关记录保留，检查发现的问题按有关规定执行。4.2.5 对机关部门的检查由各部门主管负责控制，质管部按照环保/职业健康安全标准对办公环境进行检查，并保留相关记录。4. 3 检查265、4.3.1 内审和管理评审按照文件内审控制程序和管理评审控制程序进行。4.3.2 顾客的评价，每年进行一次。过程见顾客满意控制程序。4.3.3 质管部指导各辖区申请区、市、省、国家示范单位的评比，并做好评比结果的记录。4.3.4 相应的政府部门授予公司有关质量管理、安全管理、环境管理或职业健康安全方面的荣誉，由相关责任部门负责联系并保留相关证明。4.3.5 体系评价是由深圳市质量认证中心每年对我司一体化管理体系进行监督审核或三年一次的复评（换版）审核的监督。4. 4 改进4.4.1 检查人员应按照楼检评分标准检查，填写楼检记录。管理处根据楼检所发现的问题仔细查找原因，及时解决问题，并完成楼检记266、录表的其它项，下次检查人员根据实际整改情况进行消项验证。对管理处的打分分值可记录在楼检记录的第二联上，每月统计一份综合评分表。年底依据楼检评分作为绩效考核的依据。以上表格均由相关单位保管，分数由质管部负责保存和统计，保存期三年。4.4.2 质管部在当次楼检后分专业将不合格项进行原因分析，通过质量简报发给各单位。4.4.3 质管部在检查管理处时，如发现是部门在制定有关制度、标准不明确或不准确时，应及时填写公司总部问题转呈单交相关部门，并负责跟踪实施。4.4.4 管理处对楼检或日常检查时发现的属于公司部门的原因造成的问题，可填写管理处对部门问题转呈单，并负责相关问题的验证。5. 0 相关文件与记录267、MR-4.3-05公司总部问题转呈单MR-4.3-06管理处对部门问题转呈单 MR-5.1-01楼检记录楼检标准系列 1.0 目的 为确保管理体系的有效运行及服务质量/环境/职业健康安全目标、指标的实现并取得准确的监测数据，特制定本程序，并对管理体系的策划、实施和改进提供依据。2.0 范围 适用公司服务活动中和相关方的活动中的服务质量/环境/职业健康安全监控和测量。3.0 职责3.1 质量管理部负责组织有关部门对服务质量/质量/环境/职业健康安全体系的运行情况、环境目标、指标的实现情况、环境管理方案的实施情况进行监控和测量并将结果进行评价。3.2 工程部负责对环境参数（如节电、节水参数）的有关268、标准的选取和监测的实施，并负责将这些参数进行分析，得出合理的解决方案或经验总结。3.3 人力资源部负责对员工身心健康方面的有关数据进行统计分析，制订解决方案和改进措施。3.4 办公室负责对公司总部的环境运行情况进行监视和测量。3.5 相关管理处负责对本单位服务质量/环境/职业健康安全运行情况进行监视和测量。4.0 程序4. 1 策划4.1.1 质量/环境/职业健康安全监测和测量频次A、 质量管理部组织相关部门每月对各部门和相关管理处服务质量/环境/职业健康安全运行情况进行一次监测和测量。将体系的运行情况与管理目标、管理方案、标准、计划相对照。B、 相关管理处按照相应的运行程序、作业指导书对各种269、设备、系统的运行情况每周作一次检查。管理处负责每月统计各自发生的用水、用电量并提交工程部进行分析。工程部根据每月上报的数据及时分析，保证水电用量控制在公司的重大环境目标、指标所要求的数据内。C、 相关管理处按照相应运行程序和作业指导书对各种资源消耗和废物排放、回收做检查。D、 相关管理处按照相应运行程序和作业指导书对职业健康安全情况做检查。4.1.2 监测项目：环境测定项目主要是对环境有重大影响的环境因素：（管理处和部门根据实际选择）A、 废水的排放B、 废气的排放C、 噪声强度D、 节电、节水指标E、 固体废弃物的排放4.1.3 职业健康安全监测项目主要是对职业健康安全有重大影响的危险源：如270、噪音、粉尘、有毒有害气体、危险行为、职业病等。4.1.4 监测人员A、 监测人员应具备相应的资格受过专业的培训。B、 公司聘请的外部监测人员必须是环境监测/职业健康安全监测方面的专业人员。C、 内部监测人员必须严格遵守有关环境作业指导书、职业健康安全作业指导书的规定。4. 2 实施4.2.1 如有必要相关部门负责制定监测、测量作业指导书。作业指导书中应对监测和测量的程序和标准作详细的描述，具体监测办法见相关的作业指导书。4.2.2 监测人员在监测完毕后应认真做好记录并将不合格项记录在楼检记录上反馈给管理处。4.2.3 监测人员对于监测中发现的违反法律、法规的情况或公司文件中规定的其它情况，应立271、即填写不符合通知单，相关部门在规定的时间内进行纠正。4. 3 检查对环境/职业健康安全监测过程中使用的仪器应定期报送有关专业机构进行校准和维护。4. 4 改进4.4.1 质量管理部应随时跟踪相关物业管理/环境/职业健康安全法律、法规，并及时列出最新的五类文件清单。4.4.2 每年对相关法律法规的评价进行一次，一般在内审前一个月进行，情况特殊时可由质管部决定具体时间和频次。4.4.3 有关部门和人员应根据法律、法规的更改及时调整管理目标和管理方案。5.0 相关文件和记录ZHP3.2法律法规控制程序 MR-4.6-02不符合通知单MR-5.1-01楼检记录、楼检标准系列 WI/O办公室管理手册1.272、0 目的对公司各种的监视和测量装置实施有效的管理，使装置保持正常的工作状态，确保公司使用的监视和测量装置达到工作要求的精度和具备应有的测量能力，从而保证公司所提供的各种服务符合质量、环境、职业安全健康管理的要求。2.0 范围适用公司管理物业内的水表、公共电能表、未办理抄表到户的业主电能表、用于质量/环境/职业安全健康监测和测量的装置、用于自检的标准设备、用于维修、检测的计量器具（工具）的定期校准、检定和使用、保管。如：水表、电表、万用表、绝缘电阻测量仪器等。3.0 职责3.1 工程部在物业设备接管时负责电能表、水表的验收。3.2 工程部负责计量器具/环境/职业安全健康监测器具的建帐、检定、标识273、工作，负责使用和管理用于自检的标准设备。3.3 管理处负责建立本物业内的水表、公共电能表、未办理抄表到户的业主电能表水电计量表统计表,报公司工程部备案，并负责抄表及状态监视工作。3.4 相关部门/管理处负责计量器具的使用和管理。4.0 程序4. 1 策划4.1.1 监视和测量装置控制内容包括水、电计量装置的监测、环境监测/职业安全健康计量（测量）器具的采购、管理、检定。4.1.2 工程部制定具体的监视和测量装置控制制度。4.1.3 工程部/管理处对计量器具进行使用和管理。4.1.4 公司相关部门对计量器具的使用和管理进行检查。4. 2 实施4.2.1 水、电计量装置的控制A、 物业入伙前，设备274、接管验收时，由工程部组织有关专家对供配电系统、供水系统的计量装置进行检查，计量装置须有深圳市法定检定单位检定合格证、铅封完好，公共、商业、居民应可独立计量。不符合要求的水、电计量表不予接收。B、 入伙后，管理处须每月一次，对本物业所有电表、水表进行抄表，作好记录，对数据进行分析，定期做平衡测试，发现数据异常，须寻找原因，怀疑电表、水表失准，征得供电、供水部门同意后，负责将其送有资质的检测部门检测，并将检测结果报公司工程部备案。C、 管理处须对计量装置进行简单的表面清洁工作，保护铅封不被损坏。发现铅封损坏、装置损坏故障，应及时与供电、供水部门联系处理。4.2.2 计量器具（仪表、工具、环境/职业275、安全健康监测和测量装置）的选择、采购及识别A、 管理处应根据需要的监视和测量任务，选择、采购各类满足公司提供服务要求精确度的、适用的计量器具。应尽可能的少选用非标产品。B、 计量器具的采购执行采购控制程序。C、 新购的计量器具须及时报工程部建立计量器具检定台帐，检定后方可使用。4.2.3 计量器具（仪表、工具、环境监测和测量装置）的校准、检定A、 管理处应检监测设备，均应按规定的检定周期送检、自检。计量器具检定计划由工程部制定。管理处根据检定计划将摇表、场强仪、环境监测和测量装置等重要且不能自检仪器送有法定资质的检定部门检定，其余的如万用表、钳形表等送公司工程部自检。B、 送检合格的计量器具应276、有符合国家计量法规的合格标志及检定证书或检验合格证。有关证书原件由公司工程部保管，并在计量器具检定台帐上进行记录。C、 计量器具的自校准或检定内容包括设备名称型号、地点、检验周期、检定方法、检定标准，以及检定结果及处理，工程部检定后，应填写*检定记录。须用合格的标准设备进行校准或检定。用于自检的标准设备的精确度应高于被检的监、测设备，并定期由工程部送市技术监督局计量检定站检验。4.2.4 计量器具（仪表、工具、环境/职业安全健康监测和测量装置）的状态标识A、 经过检定的计量器具，应根据检定的结果，对其进行状态标识，检定合格的贴上合格标志；不合格或暂不能修理的应报废，并贴上停用标志。B、 长期不277、用的计量设备应贴上封存标志，并在计量器具检定台帐上进行记录。4.2.5 监测设备失准或损坏的控制，在设备的使用过程中发现其偏离校准状态、变形或损坏时，应立即停止使用，并及时采取以下措施：A、 停止使用，重新送检或更换合格的装置。B、 评价已监视结果的有效性。C、 针对偏离校准状态的失效原因进行分析，采取相应的纠正措施。4.2.6 计量设备的使用、防护A、 检测和监视装置应由经培训合格的人员使用。B、 在特殊场所使用检测和监视装置时，要采取必要的防护措施，防止计量设备受损。C、 检测和监视装置存放地点应注意环境和温、湿度符合装置的存放要求，避免因环境变化造成监视结果失准。D、 检测和监视装置在搬278、运时，应防止碰撞；有特殊要求的装置应按供方提供的资料要求进行搬运。4.2.7 检测和监视装置的启用和报废A、 封存的检测和监视装置启用前须做检定，检定、校准后合格的监视和测量设备方可启用。B、 管理处应将监视和测量设备经检验、校准后确认属于不合格，失去使用价值的设备填写设备（机具）报废单，报公司工程部审批后进行报废处理。4. 3 检查4.3.1 工程部对各管理处计量器具的使用和管理进行检查。4.3.2 质量管理部在楼检时对对各管理处计量器具的使用和管理进行检查。4.3.3 管理处进行自检。4.3.4 质量管理部应随时跟踪相关的法律、法规、标准、政府文件等，并及时列出最新的五类文件清单以检查现有279、的监测数据是否满足相应的要求。4. 4 改进4.4.1 管理处加强监视和测量器具管理。4.4.2 对管理处未及时送检计量器具的工程部应监督改正。4.4.3 质量管理部/工程部根据法律、法规的更改及时调整监视和测量器具管理程序及制度。5.0 相关文件与记录ZHP3.2 法律法规控制程序ZHP4.5-06采购控制程序WI/G01 设备管理手册1.0 目的 通过收集、分析顾客、员工意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，确保顾客、员工满意。2.0 范围 适用于公司在服务工作中对顾客、员工意见和反馈信息的收集、整理和处理。顾客包括全委项目的业主/物业使用人，以及顾问/代管/咨询项目的合作方；员工指公司280、内部的从业人员。3.0 职责3.1 质管部设计业主/物业使用人意见征询表，并负责组织开展公司全委项目的业主/物业使用人满意度调查、统计、分析和回访活动。3.2 管理处负责在日常服务中注意倾听、收集业主/物业使用人对工作的意见和建议，并做出适当的处理。3.3 质管部负责接待业主/物业使用人的来访或投诉并将相关内容转给相关单位。3.4 顾问部负责设计顾问/代管/咨询项目合作方意见征询表，并负责合作方的满意度调查、统计、分析和回访活动。3.5 人力资源部负责设计员工意见征询表及员工的满意度、调查、统计、分析和回访活动。4.0 程序4.1 策划4.1.1 对顾客日常的投诉、来访要及时处理改进。4.1.281、2 每年至少要做一次对全委项目业主/物业使用人、员工的满意度调查。顾问/代管/咨询项目合作方意见征询每季度一次。4.2 实施4.2.1 管理处、顾问部、人力资源部对顾客/员工通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并填写顾客沟通记录或内部沟通记录。4.2.2 管理处、顾问部、人力资源部在日常工作中应主动采取征询顾客/员工意见的方法来收集意见和建议，可采取座谈会、电话、传真、邮件、上门造访等方式来进行沟通，获得及时和有代表性的意见。4.2.3 各单位对来访或投诉的处理程序按信息沟通控制程序进行。4.2.4 质管部负责公司业主/物业使用人意见征询表282、的设计，并组织开展对业主/物业使用人满意度的调查、统计、分析和回访活动。顾问部负责项目合作方意见征询表的设计并组织开展相关调查统计分析活动。人力资源部负责员工意见征询表的设计并组织开展相关调查统计分析活动。4.2.5 管理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给业主/物业使用人，发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%，入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并均匀分布。4.2.6 管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。4.2.7 管理处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并将满意度数据准确无误地填写在业主/物业使用人满意度统计表283、上，对反馈的信息应逐一登记在顾客沟通记录上。4.2.8 对于业主/物业使用人意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地做出答复。公开信张贴前须经总经理审阅同意。4.2.9 管理处将顾客满意度统计表和公开信张贴后的5天内递交质管部，质管部将有关问题统计后， 送总经理审阅。4.2.10 顾问部每季度对所有的顾问/代管/咨询项目的合作方发放意见征询表，回收率不低于发放数量的75%，在收回意见征询表后进行统计、分析并将满意度数据准确无误地填写在项目合作方满意度统计表上，对反馈的信息应逐一登记在顾客沟通记录上。并视具体调查情况及时给予回复。4.2.11 人力资源部每年发放员284、工意见征询表，发放数量要达到员工总数量的30%以上，应均匀分布，覆盖管理层、操作层员工，回收率要75%以上，在收回意见征询表后进行统计、分析并将满意度数据准确无误地填写在员工满意度调查表上，对反馈的信息应逐一登记在内部沟通记录上，对于反映较集中的问题应给予集中回复。员工意见征询调查表可由员工自己决定是否登记姓名。4.2.12 满意度计算方法。满意度调查采用10分制，最高分为10分，最低0分，分五个等级：很满意10分、满意8分、一般6分、不满意3分、很不满意0分。按照加权平均法计算出单项服务内容满意度。S=(a1*s1+ a2*s2+ a3*s3+ a4*s4+ a5*s5)/ (a1 + a2285、 + a3 + a4 + a5)S表示单项满意度，a1a5分别表示很满意、满意、一般、不满意、很不满意的份数，s1 s5分别表示各等级分值。例如：回收100份调查表，管理人员日常表现中投诉处理一栏中很满意10份、满意30份、一般40份、不满意15份、很不满意5份，则投诉处理满意度为：S=（10*10+30*8+40*6+15*3+5*0）/（10+20+50+15+5）=6.25分按照相同的方法计算出各单项服务内容满意度，然后进行平均，则为综合满意度。4.3 检查4.3.1 管理处每月要做维修回访工作，对维修人员的服务态度、工作守时、工作质量进行回访，确保维修服务质量能够使顾客满意。4.3.2286、 管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查 ，质管部在月检或季检中要对服务项目进行检查和验证，保证顾客在辖区中能得到良好的服务，并对提供的各项服务项目满意。4.3.3 对业主/物业使用人意见的处理由质管部在楼检时进行检查验证，并抽查业主/物业使用人对管理处日常管理服务的满意情况。4.3.4 质管部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访业主/物业使用人的形式对管理处工作进行核查与验证。4.3.5 质管部对管理处给业主/物业使用人的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使业主/物业使用人对处理的结果表示满意。4.3.6 每年内审时检查顾问部合作方意见征询调287、查执行情况及人力资源部的员工意见征询调查情况。4.4 改进4.4.1 每月管理处都要将业主/物业使用人提出的意见和要求进行归档总结，并对信息逐一归类分析，对影响服务的主要因素要尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。4.4.2 质管部对检查中发现的问题要在每月的质量简报上给予公布，督促相关单位整改，制订预防措施。4.4.3 相关单位对每年的顾客、员工满意度调查结果要进行分析统计，对反映集中的问题要汇总分析，并制定纠正预防措施，加以改进。4.4.4 顾客、员工满意度调查结果要作为每年管理评审的输入内容。5.0 相关文件和记录MR-4.3-07业主/物业使用人意见征询表 MR-288、4.3-08员工意见征询表MR-4.3-09业主/物业使用人满意度统计表MR-4.3-10项目合作方满意度统计表 MR-4.3-11员工满意度统计表MR-4.3-12发给顾客文件（通知）清单MR-4.3-13项目合作方意见征询表1.0 目的 检查各项活动和有关结果是否符合质量/环境/职业健康安全标准的要求，并得到正确的实施和保持；及时发现问题，确保一体化管理体系中各要素进行有效控制，及持续改进。2.0 范围 适用于公司内部一体化管理体系审核工作。3.0 职责3.1 质管部负责编制年度内部审核计划和编写内审报告。管理者代表任命内审组长，批准内审实施计划，批准内审报告。3.2 内审组长负责主持内审289、首次和末次会议，组织内审组成员实施内部审核计划，并对现场审核的结果进行汇总分析，编制内审报告。3.3 受审方应积极配合审核组的审核工作，并在整改期限内负责制定及实施相应的纠正措施。4.0 程序41策划4.1.1 公司内审每年进行一次，由质管部组织。必要时，总经理可决定追加内审。4.1.2 质管部每年初负责编制年度内部审核计划。在实施审核前，质管部应根据拟审的活动，部门、管理处设置分布情况，对内审方案进行策划、安排审核的范围、时间和方法。4.1.3 管理者代表负责任命内审组长，内审组长负责编制内审计划报管理者代表审批。4.1.4 内审计划经管理者代表批准后，应于审核前五天下发通知到各受审单位。4290、2实施4.2.1 召开首次会议A、 按内审计划的安排，审核组成员、受审方领导及部门负责人到指定地点参加内审的首次会议，并在会议签到表上签到。B、 首次会议由审核组长主持，审核组长将内审计划中的有关内容向受审方介绍，并就注意事项 、纪律要求及其它疑问与受审方沟通。4.2.2 内审组成员在首次会议结束后，按内审计划的安排对受审方进行现场审核。A、 内审组成员应以管理体系文件和事实为依据，收集客观证据并做出公正的判断，认真在内审检查表中填写客观记录。B、 受审方必须全力积极配合审核组的审核工作。4.2.3 汇总分析审核结果A、 在现场审核结束后 ，审核组长召集审核成员依据检查表中的客观记录，共同对现291、场审核结果进行汇总分析。B、 对现场审核中发现的不符合事实要予以准确客观、具体的描述，并判断违反了标准或体系文件的哪些具体条款填写内审不符合报告。4.2.4 召开末次会议A、 在审核组汇总分析审核结果后，按内审计划的日程安排召开末次会议，并在会议签到表上签到。B、 末次会议由审核组长主持， 向受审方重申审核的目的、范围、依据，通报审核的结果，宣读不符合报告的数量、内容及分布，宣布体系是否符合标准，是否得到有效的实施的结论。C、 受审方领导根据内审结果对责任部门提出要求。D、 审核组成员向受审方发放内审不符合报告以要求受审方在规定时间纠正不符合项。4.2.5 内审报告，现场审核结束一周后审核组长292、负责编制内审报告，内审报告的内容：A、 审核目的、范围及依据；B、 审核组成员及审核日期；C、 审核报告综述；D、 不符合项目分布表。4.2.6 审核组长将编制好的内审报告递交管理者代表审批后，于一周内发放给各单位。4.2.7 受审核方对不符合采取纠正措施、关闭不符合项；审核组成员跟踪验证关闭情况。A、 经验正纠正措施已按期完成，对不符合项进行关闭。B、 经验证未按期完成的纠正措施，要注明情况并报至管理者代表，应继续跟踪直至纠正措施完成。4.2.8 审核组长在每次内审结束后，将上述所有的完整的内审相关记录留质管部归档保存，保存期三年。4. 3 检查4.3.1 内审组对上次内审提出的不符合项的纠293、正措施进行检查。4.3.2 通过第三方的监督审核对内审进行检查。4. 4 改进4.4.1 受审核方对内审结果进行分析、采取纠正和预防措施，持续改进管理体系，依据纠正与预防措施控制程序处理。4.4.2 内审组发现上次内审提出的不符合未改正依内审控制程序处理。4.4.3 质管部根据内审结果在管理评审中提出改进的建议，依据管理评审控制程序处理。4.4.4 根据内审结果需修改一体化管理文件依据文件控制程序处理。5.0 相关文件与记录ZHP2.3文件控制程序ZHP6.4纠正和预防措施控制程序ZHP6.5管理评审控制程序MR-4.3-04会议签到表MR-5.3-01年度内部审核计划MR-5.3-02内审计294、划MR-5.3-03内审检查表 MR-5.3-04内审不符合报告MR-5.3-05内审报告1.0 目的通过对管理体系中不符合要求的产品、服务、活动的识别和控制，防止不合格品非预期的使用或交付，保证不合格服务能够及时处理，减因事故、事件、不符合而产生的影响；从而符合顾客要求，保证服务质量。2.0 范围适用于公司为顾客提供产品或服务及相关活动的过程。3.0 职责3.1 各部门/管理处负责对各自权限范围内的不符合进行标识和处理，建立与权限相关的事故、事件、不符合处理程序及处理职权范围内的事故、事件、不符合。3.2 各部门/管理处负责记录与本单位相关的事故、事件、不符合进行处理、调查原因以及采取纠正和295、预防措施的情况。确认措施的有效性，并对所采取的纠正和预防措施的风险及有效性进行评价。3.3 质管部负责记录因纠正和预防措施而引起的对形成文件的程序的更改情况，并督促相关单位遵照实施。3.4 管理者代表负责处理严重不符合以及管理评审中出现不符合。4.0 程序4.1 策划4.1.1 各部门/管理处发现物品、服务、环境、职业健康安全监测不符合规定要求时，应立即执行本程序。4.1.2 发现不符合而未执行本程序，要对直接责任人追究责任。4.1.3 不符合分为不合格物品、不合格服务、环境/职业健康安全不符合。4.1.4 不合格物品是指物品不能满足与预期或规定用途有关的要求。4.1.5 不合格服务，服务过程296、中发生的不合格根据具体情况识别而分为：A、 轻微不合格服务，对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务。B、 中等不合格服务，对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向管理处/部门投诉，或连续3次没有达到单项服务标准的服务。C、 严重不合格服务，系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应，并造成严重后果的为服务。4.1.6 环境/职业健康安全不符合，根据具体情况可分为：A、 一般不符合，为任何与法律法规、环境/职业健康安全标准、一体化管理体系等的偏离，其结果能够直接或间接导致伤害、财产损失、环境破坏或这些情况的组合B、 事件，为导致或可能导致事故的情况，其结果未产生疾病、伤害、297、损失或其他损失，环境和安全问题投诉。C、 事故，为造成死亡、疾病、伤害、损失或其他损失的意外情况，重大环境问题投诉。4.1.7 各部门/管理处在职权范围内加强检查以发现不符合。4.1.8 各部门/管理处应处理不符合，调查原因以及采取纠正和预防措施、确认措施的有效性并评价其有效性，必要时修改文件。4. 2实施4.2.1 不合格物品的控制A、 各部门、班组、仓管员对验证出的不合格物品进行记录、隔离，防止与合格物品相混。B、 采购人员按照采购控制程序进货，到货后的验收中发现不合格，要采取措施与供方洽商，进行索赔、退货等方式处理。C、 仓管员在储存期间发现不合格物品，要根据仓库管理规定及时做出标识和隔298、离，同时在不合格处理单中做好记录。在管理处进行确认和评议，管理处主任批准实施。D、 管理处在设备、设施及房屋等工程的维护中，发现不合格物品要依据纠正和预防措施控制程序、物品防护控制程序及时采取措施进行纠正，并对不合格物品进行隔离防护，并在相关记录上进行登记。E、 发现异常或有损坏等影响正常使用的物品，要及时报告上级主管领导，按规定采取相应的处理措施，并填写相应的记录，如值班记录等。F、 对不合格物品的处置的方式：退货、更换、维修、降级使用、报废。4.2.2 不合格服务处理方法A、 轻微不合格服务，管理处应立即处理关闭，做以记录。B、 中等不合格服务，管理处主管、各班班长应立即查找原因，及时补救299、并作记录。C、 严重不合格服务，由所在单位制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出建议，由管理者代表负责验证。具体操作按纠正和预防措施控制程序执行。4.2.3 对不合格服务的处置A、 对不合格服务的处置方式：现场纠正、 重新提供服务、在顾客明确让步接受的情况下向顾客致歉、给予顾客适当的经济补偿、给予责任人以适当的处罚；B、 对屡次出现的不合格，相关负责人要上报主管部门负责人，由其进行确认和评议，制定处置方案，形成纠正/预防措施报告，报公司主管领导签署执行。C、 对纠正后的不合格服务，责任部门均应再次进行验证，以证实满足规定的要求。D、 由客观原因 （台风、暴雨、材料不能及时购买等）所造成的不300、合格服务在与顾客及时协商后，一旦环境转变，立即采取措施解决。4.2.4 环境/职业健康安全不符合的控制A、 对一般不符合，应立即处理关闭，作以记录。B、 事件应立即处理，并调查原因，采取纠正预防措施作好记录。C、 事故应立即处理，并调查原因，采取纠正预防措施作好记录。质量管理部负责跟踪结果及监督预防措施的实行、调查纠正措施的可行性。由管理者代表负责验证。4.2.5 环境/职业健康安全不符合的处置，各部门/各管理处在定预防纠正措施之前,应考虑环境/职业健康安全不符合项目的严重性及影响,通过风险评估调查纠正措施的可行性，保证措施的有效性。4.2.6 其他方面的不符合A、 内审和管理评审中发现的轻微301、不合格，按规定时间关闭。严重不合格由管理者代表组织有关人员分析原因，制定纠正措施方案加以解决，并负责跟踪验证，具体操作按纠正和预防措施控制程序执行。B、 质管部、管理处依据与顾客沟通控制程序接到关于不合格的电话、来信等投诉，要进行确认和评议，并按相关规定执行。4.2.7 让步处理，在不合格无法及时纠正，如不对不合格进行让步处理，将会导致顾客利益受损时，在严格限制并确保不影响顾客利益的情况下，公司将慎重考虑把不合格进行让步处理，并向顾客、最终使用者、相关执法机构完整、准确地通报让步处理的情况，作好相关记录。4.2.8 交付后不合格的处理，维修（施工）人员经过来料加工或施工安装，形成的与设施设备、装饰装修及房屋有关的物品，在交付顾客使用后的保修期内发现不合格，管理处相关负责人要及时在相应的记录上做好记录，如维修记录等，并报管理处进行确认和评议，形成纠正/预防措施报告，管理处主任批准实施。4.2.9 各部门/各管理处应考虑不符合项目的严重性及影响,通过调查原因、风险评估调查纠正