1、6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待售前需求沟通售后-交付前，品质、使用方式沟通交付后，客户体验沟通n全过程沟通 n主动地解决客户的问题7、交付35个月质量检查1/1117-6月-222 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“62步法”五套工作方法论。 62步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 62步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客2、户服务。概述概述17-6月-223第六步：承担责任第五步：嘘寒温暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手n+1 一路同行n+2 四年之约阳光购房提示风险、服务部门提前亮相明确条款、信息透明工地开放进展通报、物业提前亮相装扮家庭、恭贺乔迁关注体验、排忧解难质量维修、社区完善无界沟通、精益求精用心关怀、持续改善3/116+2步法基本内容步法基本内容17-6月-224第六步：承担责任第五步：嘘寒温暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手n+1 一路同行n+2 四年之约第六步：举案齐眉举案齐眉第五步：恭迎乔迁恭迎乔迁第四步：隆重出阁隆重出阁第三步：亲3、密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手n+1 一路同行n+2 持续关怀持续关怀9/11 旧版旧版 2011升级版升级版经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多17-6月-225在地产研发6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发出“五步一法”服务体系。认识认识了解了解帮助帮助理解理解感动感动成就成就居家便利服务居家便利服务客户诉求处理与反馈客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务装修咨询与专业服务客户信息采集与管理客户信息采集与管理物业管理见面会物业管理见面会客户沟通客户沟通关键点关键点* *五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、4、理解客户、感动客户* *重要法则：成就客户重要法则：成就客户 4/1117-6月-226同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管理体系与要求，仍与“6+2步法”相对独立。6/1117-6月-227第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任+1 +1 一路同行一路同行 +2 +2 5、四年之约四年之约第一步：认识客户第一步：认识客户第二步：了解客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第四步：理解客户第五步：感动客户第五步：感动客户 一法：成就客户一法：成就客户“6+2“6+2步法步法”是地产基于客户从是地产基于客户从看楼看楼到到居住居住阶阶段的需求或体验出发的触点服务体系段的需求或体验出发的触点服务体系“五步一法五步一法”基于客户从基于客户从收楼收楼到到居住居住阶段阶段的需求或体验出发的触点服务体系的需求或体验出发的触点服务体系“五步一法五步一法”是物业专门针对是物业专门针对“6+26+2步法步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触6、点服务体要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体系的内涵。系的内涵。实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。5/112011年升级版年升级版6+2步法解读：步法解读：融合物业融合物业“五步一法五步一法”服务体服务体系系17-6月-228 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 温温馨馨牵牵牵牵手手手手接接接接触触触触亲亲亲亲密密密密出出出出阁阁阁阁隆隆隆隆重重重重齐齐齐齐眉眉眉眉举举举举案案案案n核心内容核心内容：阳光购楼、提醒风险阳光购楼、7、提醒风险n工作要点说明工作要点说明p 详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点p 提醒项目周边风险提醒项目周边风险p 做好参谋做好参谋n客户触点客户触点: : 看楼看楼喜喜喜喜结结结结连连连连理理理理乔乔乔乔迁迁迁迁恭恭恭恭迎迎迎迎17-6月-229 说明：说明： 现场公示：销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言 相应物料：相应物料：1、红线内不利因素阳光宣言展板2、红线外不利因素阳光宣言展板3、红线内、外不利因素阳光宣言折页4、红线内不利因素沙盘标示5、红线内外不利8、因素作为合同补充协议必须条款6、看房服务信息卡17-6月-2210 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资料存档工作配合部门客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言17-6月-2211 第二步、喜结连理第二步、喜结连理n客户触点客户触点: :比较、落定、签约比较、落定、签约n核心内容核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明n工作要点说明工作要点说明n 告知合同条款告知合同条款n 降低客户无助感降低客户无助感n 方便客户办理相关手续方便客户9、办理相关手续n 告知客户与万科的沟通渠道告知客户与万科的沟通渠道n 因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式 温温温温馨馨馨馨牵牵牵牵手手手手接接接接触触触触亲亲亲亲密密密密出出出出阁阁阁阁隆隆隆隆重重重重齐齐齐齐眉眉眉眉举举举举案案案案喜喜喜喜结结结结连连连连理理理理乔乔乔乔迁迁迁迁恭恭恭恭迎迎迎迎喜连喜连喜连喜连结理结理结理结理17-6月-2212 方法：方法：退订文件有相关制度和流程，具备可操作性 现场公示销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜 认购书认购书中有退订的相关条款标准动作：三天无理由退订标准动作：三天无理由退订说明：说明：1、集团内所有销售项目于2007年8月20日10、前开始实施“退订”政策。2、受2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。17-6月-2213 说明：说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜标准动作：客户关系中心提前亮相标准动作：客户关系中心提前亮相 相应物料：相应物料：1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道）2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间）3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式） 17-6月-2214 说明：说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜标准动作：客户关系中心提前亮相标准动作：客户关系中心提前亮相配合物料：配合11、物料：1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道）2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间）3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式） 17-6月-2215 标准动作：签约告知标准动作：签约告知签约后告知内容：澄清代理销售、告知后续服务 （客户服务计划书） 说明：说明：1、签约前再次告知合同条款2、签约前请客户再次确认红线内、外不利因素内容3、红线内、外不利因素增加为合同补充条款4、差异化服务：提高优质客户、重购客户等的体验 17-6月-2216 标准动作：客户关系中心提前亮相标准动作：客户关系中心提前亮相17-6月-2217 标准动作：客户关系中心提前亮相标准动作：客户关12、系中心提前亮相执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门1、客户关系中心根据营销提供当月新客户名单寄发“客户服务计划书”；2、复核名片客服热线印制情况配合部门营销部：每月将当新增客户名单提供给客服中心；17-6月-2218 要求：要求： 落定后的告知制度：有相关制度和流程，具备可操作性标准动作：落定回访标准动作：落定回访说明：说明：落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访落定后回访范围：100%的落定客户落定后回访时间：落定后三日内17-6月-2219 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作配合部门营13、销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心标准动作：落定回访标准动作：落定回访17-6月-2220执行情况：执行情况：落定短信：落定短信：感谢您选择万科的产品，我们将致力于为您提供持续优质的服务，欢迎您通过客服热线（40080000024008000002）与我们交流，万科将在您的关注和建议中不断完美。 标准动作：落定回访标准动作：落定回访标准动作：落定回访标准动作：落定回访17-6月-2221 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作配合部门营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系14、中心标准动作：落定回访标准动作：落定回访17-6月-2222 标准动作：落定回访标准动作：落定回访17-6月-2223 要求：要求： 销售满意度调查： 1、有相关制度和流程，具备可操作性 2、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答； 3、对回访记录进行统计和分析。标准动作：销售回访标准动作：销售回访说明：说明：1、营销电话回访（标准动作执行情况、服务态度）2、呼叫中心签约客户100%回访17-6月-2224 n客户触点客户触点：等待等待n核心内容核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报 n工作要点说明工作要点说明p楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通p规划设计变更通报规划设计变更通报15、p工地开放日工地开放日第三步、亲密接触第三步、亲密接触 温温馨馨牵牵牵牵手手手手出出出出阁阁阁阁隆隆隆隆重重重重齐齐齐齐眉眉眉眉举举举举案案案案喜喜喜喜结结结结连连连连理理理理乔乔乔乔迁迁迁迁恭恭恭恭迎迎迎迎亲亲亲亲密密密密接接接接触触触触17-6月-2225 说明：说明：工作制度：有相关制度和流程，具备可操作性频率：“楼盘信息通报”和“交付前的日常问候”合并进行， 保证每月与客户进行一次联系标准动作：信息通报标准动作：信息通报相应物料：相应物料：1、万科家书月刊（工程进展通报、社区文化生活的通报、社区品质提升的通报 社区成熟度提升的通报）2、工地工放活动精装修两次工地开放土建向精装修界面移交16、前一次；精装结束，交付前一个月。毛坯一次工地开放交付前一个月。17-6月-2226 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：每月定期制作万科家书； 根据时间节点，举办工地开放活动配合部门项目部：每月定时提供当月工程进度； 营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐 标准动作：信息通报标准动作：信息通报17-6月-2227 信息通报：万科家书信息通报：万科家书17-6月-2228 标准动作：规划设计变更通报标准动作：规划设计变更通报说明：说明：1、一期高层90平米空调外机外移征询函2、二期143户型设计变更通知书17-6月-2229 要求：要求： 工作制度/指引：有相关制度和17、流程，具备可操作性活动方案：有工地开放有相关活动安排详细方案统一说辞：活动安排中有相关说辞问题反馈单：客户反馈的问题有相关记录总结：工地开放活动有相关总结标准动作：工地开放活动标准动作：工地开放活动说明：说明：精装修房两次工地开放1、土建结束，精装修开始前2、精装修结束，交付前一个月17-6月-2230 精装修两次工地开放精装修两次工地开放二期第一次工地开放：毛坯结二期第一次工地开放：毛坯结束、精装修开始前束、精装修开始前二期第二次工地开放：精装修二期第二次工地开放：精装修结束，交付前一个月结束，交付前一个月17-6月-2231 温温温温馨馨馨馨牵牵牵牵手手手手亲亲亲亲密密密密接接接接触触触触18、隆隆隆隆重重重重出出出出阁阁阁阁举举举举案案案案齐齐齐齐眉眉眉眉喜喜喜喜结结结结连连连连理理理理恭恭恭恭迎迎迎迎乔乔乔乔迁迁迁迁客户触点客户触点: : 期盼喜悦期盼喜悦核心内容核心内容：与交楼标准一致、装扮个性化家庭与交楼标准一致、装扮个性化家庭n工作要点说明工作要点说明p 指引业主验楼指引业主验楼p 收费情况说明收费情况说明p 便捷的入伙手续便捷的入伙手续p 装修指引装修指引p 恭喜乔迁恭喜乔迁p 增益服务增益服务第四步：隆重出阁第四步：隆重出阁17-6月-2232 要求：要求： 根据集团颁布项目交付风险检查指引执行。 标准动作：交付风险检查标准动作：交付风险检查说明：说明：1、时间：交付日19、前三个月2、参与部门：客服、工程、营销、设计、物业17-6月-2233 说明：说明：1、交付现场包装2、重点客户维系3、交付资料前置4、一站式交付5、验房与整改6、交付回访标准动作：交付标准动作：交付相应物料：相应物料：1、交付资料包（交付通知书、温馨提示、交付须知等）3、两书房屋质量保证书及住宅使用说明书4、物业生活服务手册（公共配套设施开通指南、出行指南、搬家指引等）5、验房工程师、验房手册（专业人员、专一陪同）17-6月-2234 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：前置交付准备工作；配合部门项目：提供验房工程师名单； 营销：协助客户分类情况梳理；集中交付期安20、排驻场咨询接待； 物业：分户资料、现场工作人员 标准动作：交付标准动作：交付17-6月-2235 标准动作：收楼过程标准动作：收楼过程17-6月-2236 温温温温馨馨馨馨牵牵牵牵手手手手亲亲亲亲密密密密接接接接触触触触隆隆隆隆重重重重出出出出阁阁阁阁举举举举案案案案齐齐齐齐眉眉眉眉喜喜喜喜结结结结连连连连理理理理恭恭恭恭迎迎迎迎乔乔乔乔迁迁迁迁客户触点：搬家客户触点：搬家核心内容核心内容：1、装扮家居；、装扮家居； 2、省心搬家；、省心搬家； 3、便捷入住；、便捷入住；工作要点说明工作要点说明p 软装协助软装协助p 水电煤便捷开通水电煤便捷开通p 搬家必备条件搬家必备条件第五步：恭迎乔迁第五21、步：恭迎乔迁17-6月-2237 说明：说明：1 、物业代收业主订购材料服务；2、代办业主水电煤气、电话、电视、网络的开通手续；3、开辟搬家运输通道；4、制作搬家路线图5、保洁等有偿服务标准动作标准动作：搬家搬家执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门物业服务中心：制作搬家路线图、搬家指南、落实有偿服务合作资源配合部门客户关系中心：督促系列动作的落实情况； 17-6月-2238 标准动作标准动作：搬家搬家 物业见面会物业见面会17-6月-2239 标准动作标准动作：搬家搬家17-6月-2240 温温温温馨馨馨馨牵牵牵牵手手手手亲亲亲亲密密密密接接接接触触触触隆隆隆隆重重重重出出出出阁22、阁阁阁举举举举案案案案齐齐齐齐眉眉眉眉喜喜喜喜结结结结连连连连理理理理恭恭恭恭迎迎迎迎乔乔乔乔迁迁迁迁n客户触点客户触点: :居住居住核心内容核心内容：1 1、居住的舒适性；、居住的舒适性；2 2、物业服务质量；、物业服务质量；3 3、市政配套和小区配套；、市政配套和小区配套；4 4、房屋质量维修期限与费用承担、房屋质量维修期限与费用承担n工作要点说明工作要点说明p 及时维修及时维修p 交付回访交付回访p 房屋质量检查房屋质量检查p保养期到期前的主动告知保养期到期前的主动告知p会所及商业配套会所及商业配套第六步：举案齐眉第六步：举案齐眉17-6月-2241 说明：说明：1、400800000223、报修；2、客户报修信息明源录入；3、专职队伍房屋保养中心；标准动作标准动作：及时维修：及时维修执行部门及要求：执行部门及要求： 信息平台接单、录入、维修满意度回访 房修中心及时维修 客户中心协助解决大修客户的住宿问题17-6月-2242 标准动作：及时维修标准动作：及时维修17-6月-2243 说明：说明： 回访制度：有相关制度和流程，具备可操作性回访问卷：有相关问卷回访记录：有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答标准动作：入住六个月的回访标准动作：入住六个月的回访执行部门及要求：执行部门及要求： 执行部门物业（人员参与） 客服（制订活动计划17-6月-2244 标准动作：质量检查标准动作24、：质量检查说明：说明：根据不同的产品特点，装修配置进行主动的保养活动根据不同的产品特点，装修配置进行主动的保养活动 水岸一期：1、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动；2、在采暖季，举行地暖系统保养活动；3、在夏季，举行空调保养活动；水岸二期：1、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动；2、入住三个月后，举行厨房三件套保养活动。执行部门与要求：执行部门与要求：客户关系中心客户关系中心落实合作伙伴，组织保养活动落实合作伙伴，组织保养活动物业服务中心物业服务中心提供人员支持提供人员支持17-6月-2245 标准动作：质量检查标准动作：质量检查1、空调保养、空调保养2、门窗25、保养、门窗保养3、卫生间保养、卫生间保养17-6月-2246+1 +1 一路同行一路同行n客户触点客户触点: :全周期全周期核心内容核心内容：1、及时有效解决我的问题；、及时有效解决我的问题；2、安全感；、安全感；3、社区成熟便利。、社区成熟便利。n工作要点说明工作要点说明p 通过各种渠道收集业主意见和建议通过各种渠道收集业主意见和建议p 及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题p 定期拜访，与客户保持良好接触和互动定期拜访，与客户保持良好接触和互动p 业主面对面恳谈会业主面对面恳谈会p推动业委会成立推动业委会成立+1 +1 +1 +1 一路同行一路同行一路同行一路同行17-6月-224726、 沟通渠道沟通渠道17-6月-2248 业主面对面恳谈会业主面对面恳谈会 物业华府业主面对面恳谈会 管理层业主面对面恳谈会17-6月-2249 业委会成立业委会成立 推动业委会成立推动业委会成立17-6月-2250+2 +2 持续关怀持续关怀n客户触点客户触点: :居住居住核心内容核心内容：1、小区的老化设备更新；、小区的老化设备更新；2、绿化改造提升；、绿化改造提升；3、安防设施需要更新、安防设施需要更新4、配套完善、配套完善n工作要点说明工作要点说明p 精彩的社区活动精彩的社区活动p对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善p 老社区改造老社区改造p社区便利性提升社区便利性提升+2 27、+2 +2 +2 持续关怀持续关怀持续关怀持续关怀 17-6月-2251 标准动作标准动作：丰富多彩的客户活动：丰富多彩的客户活动二期业主答谢酒会二期业主答谢酒会第一届暑期班第一届暑期班17-6月-2252 标准动作标准动作：社区品质提升：社区品质提升17-6月-2253 1、金色水岸商业街开街2、亚历山大会所引进标准动作标准动作：社区便利性：社区便利性17-6月-2254客户体验流程客户体验流程信息信息产品产品服务服务体体 验验 流流 程程看房看房签约签约等待等待房修房修交付交付居住居住投诉投诉1、信息全面；2、态度热情；3、讲解详细；4、理解需求1、手续规范；2、操作便捷；3、主动提醒；4、值得依赖1、进展通报；2、热情答疑；3、同等接待；4、变更通知1、提前告知；2、验房陪同；3、问题解答；4、记录解决1、报修方便；2、联系及时；3、沟通保护；4、顺利解决1、投诉方便；2、联系及时；3、理解诉求；4、快速解决1、安全卫生；2、维护良好；3、主动服务；4、收费合理17-6月-2255统一认识统一认识 我们必须统一一个认识：我们必须统一一个认识：6+2工作非常重要，它的执工作非常重要，它的执行效果，影响客户的感受和体验，从而影响客户的忠诚行效果，影响客户的感受和体验，从而影响客户的忠诚度。度。