1、公关营销经理岗位职责直接上级：总经理 直接下级：销售主管、公关主管、预订主管1、 公关营销策略的制定与落实：（1） 参与制定相关公关营销的规章制度和策略，对执行情况进行监督与检查（2） 根据酒店的长远期经营目标，提出制定市场推广方案和各阶段营销计划，分解落实销售任务（3） 制定并落实适应市场发展、满足客户需求的销售计划于宣传方案，带领团队完成销售任务2、 公关、营销活动的实施（1） 指导跟踪各阶段销售业绩，保证销售目标的达成（2） 严格控制、监督公关营销费用的使用（3） 按公关、营销活动计划组织开展各项活动，确保达成酒店预期目标（4） 于各部门建立良好的协作关系，确保公关、营销活动的实施3、 2、客户管理（1） 组织、监督下属人员保持与客户的有效沟通，及时处理客户意见（2） 组织建立并维护况客户档案系统，督促相关人员及时整理客户档案（3） 接待重要客户并与之保持良好的合作关系4、 人员管理（1） 指导、监督和考核下属人员的工作（2） 定期进行业务培训，发掘培养有发展潜力的下属人员（3） 完成领导交办的其他工作任职资格：1、 学历及专业知识大学本科及以上学历，具备市场营销、公共关系、酒店管理等相关专业知识2、 工作经验要求五年以上相关行业工作经验3、 个人能力及其他特殊要求业务渠道丰富，具有良好的抗压能力与组织能力销售主管岗位职责直接上级：公关营销经理直接下级：销售专员、宴会销售专员等13、 制定营销方案与计划（1） 根据酒店内外部情况，提出并制定相应的营销方案，经领导审批后实施（2） 了解客户需求，征求客户意见，改进销售服务与工作计划2、 指导达成销售目标（1） 正确传达并执行已制定的营销工作方案（2） 根据上级制订的工作计划，分解落实销售任务，督促员工完成，定期向上级汇报销售进度（3） 开发并维护客户渠道，管理客户资料（4） 协调与其他部门的工作，保证销售目标的完成3、 人员管理（1） 参与建立和管理销售队伍（2） 下达销售目标，指导、监督和考核下属人员的工作（3） 进行业务培训，发掘培养有发展潜力的下属人员（4） 完成领导交办的其他工作任职资格：1、学历及专业知识大专及以4、上学历，具备市场营销、酒店管理等相关专业知识2、 工作经验要求三年以上相关行业销售经验3、 个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通能力，语言表达能力和抗压能力，具有团队精神销售专员岗位职责直接上级：销售主管1、 开展销售工作（1） 开展旅行社销售工作 按计划定期走访、电话旅行社，与旅行社保持有效沟通，维护良好关系 定期向旅行社宣传酒店，介绍新增产品组合、服务项目 与有合作意向的旅行社进行沟通谈判，签署协议或合同，建立合作关系 协调酒店相关部门，做好来店旅行社团体客人的接待，保证服务质量（2）开展商务销售工作维护酒店与政府、企业等客户的良好关系，定期沟通，发掘客户需要收集各类企业与组织的信息资料，5、联系办法，发掘潜在客户运用灵活多变的销售方式，宣传酒店的各类活动、政策，吸引酒店的新、老客户与商务客户洽谈、签约，完成销售工作 及时协调其他部门工作，保证服务质量（3）开展长包房销售工作建立并维护与大公司、大商社及其社会组织的良好关系，发掘客户需求开始市场调查工作，收集潜在客户资料根据客户需求，运用灵活的销售方式，向客户推介酒店的长包房服务项目及配套的服务政策代表酒店与客户签订长包房协议，完成销售任务及时与其他部门进行沟通协调，保证协议顺利实施（4）开展会议销售工作与客户保持密切联系，向客户推介酒店的会议服务和产品接待来店参观、咨询的客户，介绍酒店设施和服务在授权范围内，与客户进行会议预订的洽6、谈、签约工作落实并定时检查会议预订的各项服务及设施设备的准备工作在客户会议进行中，协调酒店各部门做好会议中的服务工作，及时处理客户的意见及服务需求2、客户管理（1） 处理客户意见和客户投诉，对超越权限范围的问题或投诉时间应及时上报（2） 整理并及时归档客户信息，为客户关系维持、信息管理提供资料（3）协助财务部长做好会议客户的资信调查、账款结算工作（4）对会议客户所欠账款及时催讨，对摧回的账款及时报账（5）及时整理会议销售及会议服务过程中的各类文件资料、客户反馈意见，为客户关系维护、信息管理提供资料3、其他工作（1） 收集整理市场动态、合作旅行社及竞争对搜的相关信息（2） 关注市场动态与行业走势7、，了解竞争对手，整理相关资料并上报（3） 定期统计、分析收集的资料，提交工作报告（4） 完成领导交办的其他工作任职资格：1、学历及专业知识大专及以上学历，具备市场营销、酒店管理等相关专业知识2、 工作经验要求一年以上相关工作售经验3、 个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通能力与协调能力宴会销售专员岗位职责直接上级：销售主管1、 开展宴会销售工作（1） 根据销售工作计划、收集客户资料，拜访或电话潜在客户（2） 负责来访客户参观、咨询的接待工作，介绍酒店设施与宴会服务、（3） 在授权范围内，负责与意向客户进行洽谈与签订协议（4） 与相关部门协调宴会服务工作，跟着检查宴会前期准备工作，确保符合客户的8、宴会预订要求（5） 在宴会进行过程中，协调酒店各部门做好会议中的服务工作，及时处理客户的意见及服务要求（6） 宴会结束后，向客户发送感谢信并征询改进意见2、客户处理（1）处理客户意见和客户投诉，超越权限范围的问题或投诉时间应及时上报（2）整理并及时归档客户信息，为客户关系维护、信用管理提供资料3、其他工作（1）关注市场动态与行业走势，了解竞争对手，整理相关资料并上报（2）完成领导交办的其他工作任职资格：1、学历及专业知识大专及以上学历，具备市场营销、酒店管理等相关专业知识2、工作经验要求一年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通能力与协调能力公关专员岗位职责直接上级：公关主管9、1、 开展公关活动（1） 根据公关工作计划和实际情况，参与策划并拟定公关活动方案（2） 负责与其他部门的协调工作，做好各项公关活动的准备工作及活动过程中的其他事宜（3） 公关活动结束后，征询相关建议，改进公关活动与服务（4） 完成领导交办的其他工作2、 接待来访客户（1） 接待来访参观可不并向其介绍酒店的设施及服务，增进公众对酒店的了解（2） 根据贵宾的接待级别，具体落实国内外贵宾的接待工作3、 整理分析相关资料（1） 负责酒店公关日常文件及资料的抄写、打印、复印以及公文软文的撰写工作（2） 收集整理客户反馈意见及市场调查资料，及时向公关主管提出有关信息（3） 收集整理客户资料，定期进行资料分10、析并提交报告，为酒店公关活动的策划与实施提供资料依据任职资格：1、学历及专业知识大专及以上学历，具备市场营销、酒店管理等相关专业知识2、 工作经验要求一年以上相关工作经验3、 个人能力及其他特殊要求具有较强的口头、书面语言表达能力及沟通能力美工岗位职责直接上级：公关主管1、美工设计与宣传品制作（1）负责酒店各类宣传品、广告、指示牌、贺卡、请柬、菜谱等的设计（2）负责监督宣传品外联制作工作，可自行制作的宣传品要确保符合相关要求2、环境美化（1）在公关主管的指导和安排下，负责完成传统节日、纪念活动、庆典、酒会等的环境布置及美化工作（2）完成领导交办的其他共组搜3、活动摄影与照片冲印（1）负责酒店内11、举办的所有活动的摄影工作，选择有利于宣传酒店形象的照片冲印（2）将冲印的照片交公关主管，以便作为新闻资料予以发表或刊登在酒店内部刊物上4、保管美工器具及宣传品（1）清洁、维护美工器具及电脑等办公设备（2）妥善安置和保管所有用过或展出过的广告宣传片任职资格：1、学历及专业知识大专及以上学历，具有美工类相关专业知识2、 工作经验要求一年以上相关工作经验3、 个人能力及其他特殊要求有较高的艺术修养和审美能力，掌握Photoshop等绘图软件预订专员岗位职责直接上级：销售主管预订业务处理（1） 接受并核实电话、网络、现场等渠道的预订信息，填写预订单，落实各项预订服务（2） 处理销售人员合同订单中的会议12、宴会等的预订，与酒店各部门协调，落实各项预订服务（3） 受理预订取消和预订变更等事宜并及时通知酒店相关部门1、 其他工作（1） 解答客户咨询，对于涉及需要签约的销售业务及时联系相关人员（2） 整理客户资料、预订信息，进行分类存档，统一保管（3） 定期制作并提交预订信息统计报表（4） 完成领导交办的其他工作任职资格：1、学历及专业知识高中及以上学历，具备酒店管理等相关专业知识2、 工作经验要求一年以上相关工作经验2、 个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通协调能力，口头、书面表达能力较好介绍酒店设施服务流程与规范1电话预约（1）为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约：向客13、户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点）（2）准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本、小礼品等（3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等）2实地拜访（1）销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点（2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的（3）向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比（4）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式（5）尽量争取客14、户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点3工作记录、落实（1）拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告（2）如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理（3）如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进（4）对拜访过的客户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢实地拜访客户服务流程与规范1约定时间、地点（1）销售专员检查参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间（2）与客户约定一个方便的时间和方便的地点2准备工作（1）销售专员通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户的姓名或客户名称及约定的15、时间、地点（2）事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否有人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等（3）制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品3参观过程（1）销售专员预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候（2）销售专员向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料（3）在参观过程中，销售专员应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整（4）销售专员带领客户参观客房时，应按照从低档到高档的顺序进行（5）应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置（6）销售专员进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门（7）参观房16、间时，销售专员带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重要建筑，再按顺序介绍房间内各种设施的特点及客户应能从中得到的享受，如双层窗帘、电视机的各个频道介绍、客房送餐菜单、房间的保险箱等；离开房间时，介绍门镜、门链及开关的位置等（8）参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售专员要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目、酒店的酒吧、咖啡厅等其他服务设施（9）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客户介绍各自设施的特点（10）到达宴会厅后，销售专员向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容，对客户提出的意见和建议及时做好记录（11）参观即将结束时，销售专员要询问客户今后是否有合作的机会，尽量17、与客户建立长期往来的关系或签订合作协议4送别客户（1）参观结束后，销售专员向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户离开（2）销售专员整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的措施和计划销售合同签订服务流程与规范1洽谈合同（1）销售专员全面了解客户情况并主动拜访客户，向其介绍酒店的情况（2）如客户预订，销售专员应与客户就双方合作义务、责任与价格达成共识2制作合同（1）销售专员根据洽谈结果，草拟合同，其中应包括合同执行日期、地点、房间和租用条款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的义务等，报销售主管、营销部经理审批（2）审批同意后，销售专员将合同草稿制作成合同文本3签署合同（118、）销售专员将合同递交销售主管及部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章（2）合同签署后，双方按照合同约定执行4合同存档（1）销售专员按酒店有关规定建立合同台账登记（2）销售专员将合同正本送财务部，合同副本送交前厅部，本部门留底存档销售订单跟进服务流程与规范1确认订单（1）销售专员收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是客户需求部分（2）销售专员填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项（3）销售专员尽快以电话或填写订房通知单传真回复客户（4）接到客户更改、取消通知应及时通知有关部门并填写内部预订通知单2跟进、落实订单（1）销售专员要查询、督促接待部门落实订单各项要求（2）销售部门19、要密切联络客人，将客人要求更改或补充的情况及时反馈给接待部门（3）在接待过程中，销售专员要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改进（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告营销部经理，如解决不了，尽快向总经理请示处理（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解；如客人要求赔偿，尽快汇报给营销部经理；如事件重大，由公关营销经理请示总经理处理3客人消费结束（1）接待结束，销售专员做好结账跟进并热情送客（2）如是重大接待可报告营销经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可适当送上致谢礼物（3）销售专员将客人的意见或建议及20、时反馈至营销经理（4）营销经理将客人意见反馈至有关部门或报告总经理（5）销售专员将接待资料、客人的建议或意见整理存档客户挂账要求服务流程与规范1接受挂账要求（1）销售专员接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求（2）销售专员请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报公关营销经理、财务经理、总经理等有关领导审批2签订挂账协议（1）销售处主管与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等（2）销售专员将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门（3）销售专员将挂账协议文本原件交部门文员整理存档3挂账结算（1）按照挂账协议中的相关约定21、，销售专员协助财务部定期与客户结账（2）如客户在消费过程中出现问题，销售专员须立即予以解决（3）如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售专员须予以协助旅行社销售服务流程与规范1制订旅行社走访计划（1）旅行社销售主管制定销售策略和旅行社走访计划（2）旅行社销售专员仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备查询计划访问的旅行社的基本情况、主要负责人情况等了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置了解该旅行社的资信情况准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等2旅行社销售洽谈（1）旅行社销售专员有礼貌地向对方问候，初次见面时主动递上名片（2）向对方分发酒店的宣传资料，介绍酒店的地理位置、硬件设施、服务项目，宣22、传酒店的优势等（3）介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况（4）询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面的了解（5）详细介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店（6）赠送礼品，增强销售效果，融洽关系（7）征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录3签订旅行社协议（1）旅行社销售专员根据洽谈内容拟定合作协议，报旅行社销售主管、营销部经理审批（2）合作协议内容包括：在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含的项目、服务、标准；对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法、订金制度及通知确认方法23、；结账方式及时间要求；违约责任及赔偿等（3）旅行社销售主管与旅行社代表签定旅行社协议书4接待准备（1）按照对方预订单（机票、车票、接送服务等）要求，旅行社销售专员与各部门联系落实（2）团队抵达前（尤其是一些重要团队），旅行社销售专员要检查房间是否按要求安排好（3）旅行社销售专员落实订餐，记录该团队进餐的地点（4）旅行社销售专员检查机票、车票及提出的要求是否落实（5）旅行社销售专员了解团队准确的抵达时间，与有关旅行社联系，弄清有关团队接送及在本地的活动安排，提前做好各项准备5接待旅游团队（1）团队抵达时，旅行社销售专员要与团队领队及陪同联系，了解是否有另外的问题出现或提出了什么特别要求（2）旅行24、社销售专员确认团队的叫醒时间、行李收集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同的房号，让其在确认表上签名，然后通知相关部门（3）旅行社销售专员与行李处联系，迅速将客人行李送到房间（4）旅行社销售专员与总机确认团队电话的叫醒时间、领队及陪同的房号6送团队离开（1）团队离店前，旅行社销售专员与行李处确认行李的分发，与结账处联系，协助团队办理结账手续（2）旅行社销售主管征询领队、陪同及客人对酒店的意见，以便日后改进（3）旅行社销售专员送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快（4）团队退房后，预订处将团队预订单、团队通知单等资料归档保管长包房销售服务流程与规范1制订长包房销售计划（125、）商务销售主管根据营销部的销售计划制订长包房销售计划，报营销部经理审批（2）长包房销售专员仔细阅读审批后的长包房销售计划，按照计划做好与客户洽谈的准备了解客户所需要的房间种类和用途是作为办公室还是作为住房使用了解客户所在公司的性质和信誉记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡准备酒店的宣传资料、租金价目表、餐饮的各类菜谱、名片、礼品等2长包房销售洽谈（1）长包房销售专员邀请客户前来酒店参观，按照本章 “介绍酒店设施流程与规范”带领客户参观（2）如客户有意预订，长包房销售专员问清客户抵离酒店日期、所租房间种类、付款方式以及其他要求，同时向客户介绍酒店付款的有关要求和规定3签订长包房合同（1）双26、方谈妥有关细节后，长包房销售专员向客户出示长包房合同样本，强调可以提供的各类优惠（2）请商务销售主管与客户面谈后签署长包房合同，合同一式两份，客户保留一份，销售处保留一份4长包房客户入住（1）长包房销售专员按合同要求，逐一落实各项准备工作，入住时须有专人负责欢迎接待（2）与财务部保持联系，了解长包房客户是否交付定金如未及时预付，要与客户联系如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理定金预付手续（3）向各负责接待部门发送长包房入住通知单发至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房发至工程部，按客人要求对客房进行必要的装修或改造等发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐发至保安部，做好27、长包房客人及其车辆等的安全工作发至前厅，以便掌握客情，与客人保持沟通，做好对客服务工作（4）在客户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续5长包房租期中（1）长包房销售专员经常拜访长包房客户（每月至少一次），与客户进行沟通听取他们对本店的意见，将意见及时传递到有关部门了解他们新的需求和客情状况（如最近是否有大型会议、宴会和散客等），如有客情及时处理（2）与前厅部、客房部、餐厅部、保安部、财务部保持联系，了解客户在本酒店的消费和信用情况（3）每逢节假日登门拜访客户，送去礼品或邀请他们参加宴会、联欢会等活动，加强沟通，增进友谊（4）与财务部信用组保持联系，了解客户付款情况，协助财务部做好客户的付28、款结账工作（5）协议截止前一个月，应主动与客户联系，了解客户的去留动态如要续签，主动报价并协商续约相关事宜如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后的销售工作6长包房客户退房（1）长包房客户提前终止合同，长包房销售专员应及时通知财务部等有关部门（2）客户到期终止合同，应提前一周与客户确定退房时间，通知财务部结账处准备好账单（3）要求客户提前一天开具需搬运的大件物品清单，通知保安部为客户开具出门证，做好物品安全检查工作（4）当天通知客房部检查客房物品有无损坏（5）房间如有损坏，应通知工程部对客房进行维修，视情况、按规定要求客户给予赔偿（6）客户全部搬出后，通知客房部将房间恢复至客房状态商务客户销售服29、务流程与规范1制订商务客户销售计划（1）商务销售主管根据营销部的销售计划制订商务客户销售计划，报公关营销经理审批（2）商务销售专员仔细阅读审批后的商务客户销售计划，按照计划做好各项销售准备确定酒店商务客户销售的目标对象，包括国内大中型企业、国际大中型企业随时收集目标对象的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户准备好酒店宣传资料、价格表、餐饮的各类菜谱、租用设备价目表、名片、礼品等2开展推销工作（1）商务销售专员主动上门拜访，向客户介绍酒店特色、环境设施及优惠政策，建立客户联系网络，努力争取客户在酒店进行消费，逐步形成酒店稳定的目标市场（2）在与客户联系的基础上，商户销售专员可邀请客户公司的30、相关负责人参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明可的接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争客户进店（3）客户对酒店有了充分了解后，商务销售专员可与其进行业务洽谈，以进一步了解客户对用房、用餐、娱乐等方面的要求，洽谈内容包含消费时间、消费方式、消费内容、费用和折扣、预付和结算方式、违约责任及其他约定事项等3签订协议（1）商务销售专员根据洽谈结果拟定销售协议书，经商务销售主管、公关营销经理审批后正式签署（2）协议书由公关营销经理、客户公司负责人签字、单位盖章后生效（3）协议由销售处和客户各持一份，商务销售专员将协议书复印三份：一份交财务部，一份交客房部，31、另一份归档备查4客户预订（1）对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预订房间的客户，应以销售处接待为主。商户销售专员要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续（2）商务销售专员应将预订单的第一联原件留销售处作为原始资料备案，第二联送往前厅部，同时建立客户资料档案5客户接待（1）商务客户进驻，由前厅部负责接待，商务销售主管负责协调配合（2）遇重要的商务客户进驻，商务销售主管应及时报告公关营销经理及总经理并制订具体接待方案（3）客户离开时，商务销售专员根据协议，协助客户结算住店费用6意见反馈（1）接待过程中，商务销售专员要及时了解客户对酒店的意见和建议（2）商务销售专员根据客户反馈情况提出改32、进建议，报商务销售主管、公关营销经理会议客户销售服务流程与规范1、 制订会议销售计划（1） 会议销售主管根据公关营销的销售计划制订会议销售计划，报公关营销经理审批（2） 会议销售专员根据会议销售计划做好各项销售准备 关注各类行业协会、学会、政府机关和会议组织机构的回忆信息，建立自己的重点会议客户，与有关单位和人员建立密切的联系 了解会议过程和筹备时间，尤其是规模较大的会议，销售专员要及时了解相关信息，提前与会议组织者联系，以便酒店有充足的准备时间 清楚会议事务的决策人和决策的执行人员 分析酒店的接待能力和会议组织者对会议服务的要求 准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料、餐饮的各类菜谱33、租用设备价目表、名片等2、 会议销售洽谈（1） 会议销售专员有礼貌地向客户客户问候，初次见面时主动递上名片（2） 向客户分发酒店的宣传资料，介绍酒店的又是等，带领客户参观就带你会议场地（如不是在酒店会面，可安排客户到店参观）（3） 向客户了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并向客户确定如下事项 确定客户对会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等各种要求 确定用餐标准，确定宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准 确定用房要求买入房间种类、天数、日期、价格等 确定场租、34、设备租用以及其他娱乐配套设施的价格 确定支付方式并要求会议方按酒店有关规定支付定金 确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点（4） 会议销售专员应尽量满足会议方要求，若酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时一定要向客户解释清楚，请求谅解并提出自己的合理建议3、 签定会议协议书（1） 会议销售专员根据洽谈结果拟定会议协议书，报会议销售主管、公关营销经理审批（2） 会议销售主管与会议方负责人签定会议协议书（3） 根据洽谈要求，会议销售专员填写会议接待通知单、会议室使用通知单和用餐通知单，按所涉及的部门，一式多份，一份留存，其余送有关部门4、 会议跟着（1） 会议前一天，会议销售专员与财务部联系，35、了解会议方支付定金情况。如未交，要提醒会议方；对信誉欠佳者，可采取相应的措施；对老客户可酌情放宽有关限制。总之，要区别对待，确保所有款项收齐（2） 如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实（3） 会前一小时检查会场布置情况（4） 会议期间，全方位跟踪服务，了解客人飞反应，及时处理与协调有关问题5、 会议结束（1） 会议结束时，会议销售专员要及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可（2） 征求会务和开会着的意见，做好记录并填写客户意见反馈表（3） 会议销售主管为会议客户建档，注明所有细节，以便今后36、有针对性地推销宴会客户销售服务流程与规范1、 制订宴会销售计划（1） 主管根据公关营销部的销售计划制订宴会销售计划并报公关营销经理审批（2） 宴会销售专员仔细阅读审批后的宴会销售计划，做好各项准备工作 确定宴会销售目标对象，包括海外大中型商业机构、公司在当地的办事处和省、市政府及各大中型国内客户等 随时收集目标对象的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的宴会客户 在节假日按照宴会销售计划做好促销活动 准备好有关推销资料，如宴会价目表、宣传资料、各类菜谱、名片等2、 宴会销售洽谈（1） 商务销售专员携带有关推销资料主动上门拜访，向客户介绍酒店的特色、环境设施及优惠政策，争取客人到店参观（2） 如客人37、到店，宴会销售专员带领客户参观酒店宴会场地，向其详细介绍宴会场地的大小、形状，不同的宴会厅级别、租金价目、餐饮收费等，耐心回答客人的提问（3） 如有客户有意预订，宴会销售专员须问清楚宴会的日期、时间、名称、性质及联络人姓名、电话。此外，还要问清菜单内容、饮料种类、赴宴人数、宴会预算、摆放方式、客户的付款方式（要求其按酒店规定支付定金）以及其他花式、活动酒吧等要求（4） 会议销售专员应尽量满足客户要求，若有困难也需要向客人解释清楚3、 签订宴会协议书（1） 宴会销售专员根据洽谈结果拟定宴会协议书，报宴会销售主管、公关营销经理审批（2） 宴会销售主管与客户代表签定宴会协议书，一式两份，双方各执一份38、（3） 根据洽谈要求，宴会销售专员填写宴会接待通知单，按所涉及的部门，一式多份，一份留存（4） 宴会销售处在宴会举办前天（酒店规定的时间）与预订方确认宴会的相关事项，若有任何变动，宴会销售处马上以宴会变更单通知各相关部门（5） 宴会变更单上须详细记录宴会原案及修订后的变更项目，相关部门依照变更内容调整工作，合力满足客人的要求4、 宴会接待（1） 客人到达之前，宴会服务员提前摆好台（2） 客人陆续入场，保安员应协助疏导客人（3） 宴会期间，宴会销售主管随时与宴会负责人保持联系，及时征求意见，及时改进工作，以确保客人满意5、 宴会结束（1） 宴会结束后，主管同客人共同查阅账单并争取客人对此次接待活39、动的反映评价，及时发现存在的问题（2） 若账单无误，客人应将账款全部付清（3） 宴会服务员礼貌送客人离开并欢迎其再次观临（4） 宴会销售主管编制宴会总结报告，总结优缺点，作为以后改进的依据订房网络合作服务流程与规范1、 签订合作协议（1） 销售处向订房中心或订房网络提供本酒店的概况和有关资料，请其根据当地市场情况或供需关系及同类就带你的房价政策提供房价建议（2） 销售处根据订房中心或订房网络的房价建议提供本酒店的各类销售房价，房价分为各类房型和门市价及淡、平、旺季销售价（3） 双方互相提供各自的业务联系人名单、联络方式、通信号并约定订房方法、结算方式、时限要求（4） 所有事项谈妥后，双方签订订40、房合作协议（5） 销售处向前厅部、财务部抄报有关订房中心或订房网络提供的资料及双方约定的订房方法、结算方式、时限要求和住房凭证样张2、 合作期间（1） 如遇房价调准或推行特价、包价，销售处须事先通知订房中心或网络（2） 如遇订房流量接近饱和时，销售处必须及时通知订房中心或网络（3） 如遇订房中心或网络预订的客人，实际入住与预订不符时，销售处必须及时与订房中心或网络联系3、 合作总结（1） 销售经理对每月收到的订房中心或网络提供的订房流量统计，进行认真核对、分析。对出现的问题，及时与订房中心或网络进行沟通与协调（2） 销售经理通过分析流量及客源地区分区的状况，掌握市场最新动向，及时调整或完整营销41、策略客户生日赠送服务流程与规范1、 上门拜访（1） 销售专员整理出消费实力较强的公司负责人生日名单，交代销售主管审核（2） 名单审批后，负责跟进该公司的销售专员尽快告知该公司已被本酒店确认为馈赠对象，在其生日前一周电话联系，邀请其至本酒店消费（3） 负责销售专员必须于当天协同销售经理亲自登门拜访该负责人，馈赠给客人生日蛋糕一个和有总经理签名的生日贺卡一张以示问候，并询问当天是否有来本酒店消费的可能。如果当天客人来酒店消费，则跟进的销售专员必须确定其是去哪一场所消费2、 生日赠送（1） 销售主管制订赠送方案，交公关营销经理审批（2） 公关营销经理审批通过后，销售处将赠送计划及客户生日名单一齐发文42、致餐饮部、客房部、财务部，负责全程跟进（3） 客人当天如来店消费则作如下安排 客房消费：跟进该公司的销售专员根据赠送计划写订房单，著名赠送生日蛋糕一个和生日贺卡一张并交予前台处，由前台负责将蛋糕及生日贺卡提前放至客房（客房五折，另加15%的服务费，限其本人仅在其生日当天入住有效） 餐饮服务：跟进该公司的销售专员跟进客人的订餐工作，并知会餐厅经理，有关客人生日事宜，并请餐厅经理安排向客人赠送生日蛋糕和国产红酒一瓶（免最低消费并给予八折优惠，另加15%的服务费）3、 工作总结（1） 在跟进服务工作的过程中，销售专员要随时征求客人对服务的意见，及时改进工作，以确保客人满意（2） 销售主管根据客人的反43、馈意见写出总结报告，总结该次赠送活动的优缺点，作为以后改进的依据大中型促销活动安排服务流程与规范1拟定活动方案（1）公关营销部、餐饮部等部门提出大中型促销活动创意和初步活动方案，报总经理批准（2）总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究活动的可行性，具体内容有活动目的、预订规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等（3）若该活动可行则由总经理召集公关营销部、餐饮部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析该活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等（4）公关营销经理根据专题会议的讨论结果拟定大中型促销活动的具体方案，报总经理审批（5）根据方案，各部门抽调人员组成临时工作小组44、，落实有关责任2实施活动方案（1）根据举办时间、举办地点，由公关主管负责场地准备，如餐厅、宴会厅等。场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业（2）根据活动内容、活动方式和场地布置要求，公关主管、美工与工程部等有关部门共同研究，拟订环境布置方案。具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力（3）促销活动举办前一天或当天上午，总经理、公关营销部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要45、求。若存在问题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证促销活动如期举行（4）根据促销活动的需要，公关处提出在报纸、电视、电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果，并将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案提前1530天进行活动的广告宣传，正式活动前710天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果酒店大中型促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由公关营销部公关主管与有关部门经理协商，提出设计方案，制作出各种宣传品，在活动举办前35天完成宣传画、招贴画等应在46、酒店门前、电梯内、举办场地门前等适当场所张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果（5）根据酒店大中型促销活动的需要，公关营销部公关处拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件，还可以直接打电话询问，邀请客人参加（6）促销活动举办当天，公关处落实具体接待人员以迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所（7）活动开始后，公关营销部公关处每天与有关接待部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求（8）活动中，公关处和接待人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益3活动结束（1）活动结束后，公关处送客人离开，必要时可安排送客车辆（2）公关主管写出活动47、总结报告，总结此次活动的经验，分析存在问题，提出改进措施，推动酒店公关促销活动的发展媒体/政府部门联络服务流程与规范1、 制定联络规范（1） 公关主管制定酒店同新闻媒介及政府部门联络规范，并报公关营销经理、总经理审批（2） 公关主管组织下属员工学习审批后的酒店同新闻媒介及政府部门的联络规范2、 执行联络规范（1） 保持与新闻媒介的联络 公关处整理出与酒店目前有联系的新闻媒介的详细资料，建立起完整的档案 列出重点，找出对酒店有帮助，特别是与旅游行业对口的新闻媒介，经常派送酒店资料，确定联络人 新闻媒介来酒店采访、调查，公关出应热情接待，积极配合 经常向各新闻媒介提供酒店的经营动态、服务内容及餐饮48、项目，争取酒店的社会曝光率 遇到传统节日、 酒店重大活动时，应邀请新闻媒介参加，扩大酒店的社会影响（2） 同政府部门的联络 要掌握酒店管理层与政府部门联络沟通的基本情况，将最早联系时间、主要联系单位及人员资料汇集存档 拟定走访名单，定期进行拜访，确因业务需要的则在酒店进行宴请 让酒店管理层的重大决策取得政府部门支持，重大节日及活动邀请政府有关部门人士参加3、 修订、存档（1） 就酒店通新闻媒介及政府部门联络规范的合理和可行性提出意见和建议（2） 公关主管根据员工意见和建议修订该规范，报公关营销经理审批后存档预订管理工作服务流程与规范1制定预订工作规范（1）预订处经理参考同类酒店的预订管理工作规49、范并结合本酒店的实际情况制定预订管理工作规范，报公关营销经理审批（2）公关营销经理审批通过后，预订员开始执行预订管理工作规范2预订处理（1）到店预订处理客人到店，预订员应主动、热情打招呼询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预订，如客人要求，可以带其参观客房、宴会厅或会议室若客人确认预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备（2）电话预订处理预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，50、并作自我介绍询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预订若能接受预订，预订员应与预订人详细确认各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人的姓名和证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，可参照会议预订服务流程与规范；若是宴会，可参照宴会预订服务流程与规范预订员复述上面内容并向客人核对核对正确后，预订员填写接待通知单。下发给相关接待部门，请其做好各项准备（3）电传、传真或信函预订处理预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要了解电传、传真或信函的内容、具体要求等把客人的要求写在预订单上及51、时向预订人了解所有费用的支付方式如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对核对正确后，预订员填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备3预订跟踪（1）为了提高预订的准确性并做好接待准备,预订员在客人到店前要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店，人数、时间和要求等是否有变化（2）客人预订如有变化，预订员要立即填写变更通知单下发给各接待部门超额预订处理服务流程与规范1确认为超额预订（1）预订员查询电脑系统，如确认房间预订超额则不再接受客人预订（2）客人要求预订时，应向客人进行解释，告知该期间该房型预订已满并向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期252、填写预订单（1）若客人坚持预订，预订员应告知客人预订将被放入宾馆预订等候名单，待该预订可以接受时及时通知客人（2）如客人同意，按照散客预订程序填写预订单，特别要注明该预订为等候预订，且必须留下客人的有效联系方式，以便通知客人（3）将此类预订随附在当日散客预订单后，单独放置3通知客人（1）若酒店出租情况变化，可接受该预订，预订员应主动通知客人预订被接受（2）若酒店的出租情况仍无法接受该预订，则需要提前告知客人，以便客人提前安排取消预订处理服务流程与规范1接收取消预订（1）接到客人或销售专员取消预订时，预订员应询问客人的姓名、到达日期及离店日期、取消原因等信息（2）找出客人的原始预订单，核对上述信53、息2确认取消预订（1）核实信息后预订员填写预订取消单并在原始预订单上注明“取消”字样（2）对于付过预付费或订金的客人，要复印原始预订单和预订取消单，交前厅收银处，按协议退还订金、预付房费或取消预付费（3）查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，填写变更通知单，及时下发给有关部门（4）取消电脑中的预订，将取消预订的相关信息输入电脑3存档（1）预订员将原始预订单与取消预订单订在一起，注明取消原因及时间（2）按日期将取消单和原始预订单存放在档案夹中预订更改处理服务流程与规范1接收预订更改（1）接到客人或销售专员更改预订时，预订员应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期等基本信息（54、2）询问客人要更改的项目，如房型、到店日期、人数、付款方式等2更改预订信息（1）预订员根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息（2）若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是否可以更改（3）若酒店有空房，则可以为客人更改预订并填写预订单，在预订单上要记录更改预订的客人或销售专员的姓名和联系电话（4）若酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上或无法接受，当酒店有空房时，会及时与客人联系（5）更改预订信息后要填写变更通知书，及时下发给客房、餐饮等相关部门3存档（1）预订员将原始预订单与更改的预订单合订在一起（2）按日期将更改的预订单和原始55、预订单存放在档案夹中VIP预订服务流程与规范1接受预订（1）当客人要求进行VIP预订时，预订员应问清客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应及时告知营销总监（2）经营销总监同意后，填写VIP订单，在订单上填写客人的姓名、职位、公司名称、客人的抵达和离店时间、航班、房间类型和房价等信息（3）若客人有特殊要求，也应在订单上详细注明（4）填完后，在订单上盖VIP印章并输入电脑，然后交前厅部接待处主管预分房间，将房间号输入电脑2填写VIP接待通知单（1）预订员根据客人的身份确定接待标准，填写VIP接待通知单（2）将VIP接待通知单交营销总监签字后，递交酒店总经理审批3下发VIP接待通知单（1）预订员56、将总经理审批后的VIP接待通知单下发给前厅部、客房部、餐饮部等相关部门（2）将订单和VIP接待通知单放在VIP档案中保存会议预订服务流程与规范1、 接到会议预订（1） 电话预订 预订员主动礼貌地向客人作自我介绍并报出酒店名车 了解客人的姓名或公司名称、酒店房间号或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求（2） 到店预订 对初次到店预订的客人，预订主管主动交换名片，主动向客人介绍本店特色，如客人有要求，可陪同参观会议场所 对再次预订的客人，预订主管要主动征询其对 会议的意见 其他同电话预定2、 发送预订确认函（1） 预订员向前厅部、公关营销部、工程部等有关部门确认能否满57、足客人的预定要求（2） 若接受预定，须问清客人会议规模、人数、举办日期、会议主题是否需要住房（房型、间/天数、抵离店时间）、是否用餐（桌数/餐标/酒水/香烟）、会议设施设备（电脑投影仪/白板/麦克风/音响灯光）、会议台型要求、是否需要代办礼品采购等内容、会议接待规格、会场布置要求及其他特殊要求（3） 确定以上事项后，预订员向客人发送预订确认函（包括会议规模、人数、举办日期、会议主题、会议设施设备、会场布置要求、特殊要求）3、 下发接待通知单（1）收到客人确认回复后，预订员填写会议接待你通知单，写明会议规模、人数、举办日期、会议主题、会议设施设备、会场布置要求、特殊要求等内容（2）预订员将团队接58、待通知单下发给前厅部、财务部、公关营销部、工程部等有关部门并由部门经理签字（3）在准备会议接待的过程中，预订员若收到客人的任何变更信息，应立即填写变更通知下发给各接待部门，并且再次请客人确认宴会预订服务流程与规范1、 接到宴会预订（1） 电话预订 预订员主动礼貌地向客人做自我介绍并报出酒店名称 主动为客人介绍宴会标准、场所，推销特设菜肴 询问客人预订的标准，尽量争取标准高一些（2） 上门预订 对初次上门预订的客人，预订员要主动交换名片，主动向客人介绍本店特色，如客人有要求，可陪同参观宴会场所 对再次预订的客人，预订主管要主动征询其对上次宴会的意见 其他同电话预订2、 发送预订确认函（1）预订员59、向餐厅等有关部门确认能否满足客人的预定要求（2）若能接受预订，须问明预订单位，联系人姓名，联系人电话，宴会的性质、日期、时间、人数、桌数、标准、出席对象、有何特殊要求，有何禁忌，用什么酒水，付款方式等，并且记录在宴会预订登记本上（3）大型宴会须告知预订方交付定金，并提前天（酒店规定时间）交付押金、（4）以最快的速度向客人确定宴会菜单和酒水（5）确定完以上事项后，预订员向客人发送预订确认函（包括时间、人数、桌数、用餐标准、酒水、价格、付款方式等内容）3、下发宴会接待通知单（1）收到客人的确认回复后，预订员填写宴会接待通知单，写明时间、人数、桌数、用餐标准、酒水、特殊要求等（2）预订员将宴会接待通60、知单下发给采购部、餐饮部、工程部、保安部、公关营销部公关处等接待部门并由部门主管经理签字（3）如是重要宴会要及时通知总经理级各有关部门，做好接待准备（4）在准备宴会接待的过程中，预订员若收到客人任何的变更信息，应立即填写变更通知单下发给各接待部门，并且在次请客人确认（5）落实各接待部门的准备工作，保证预订信息传达的准备、到位（6）按规定提前（1天）致电提醒客户，告知酒店已经准备就绪，静候光临旅游团队预订服务流程与规范1、 接到旅游团队预订（1） 公关营销部预订员接到旅行社的电话、传真或邮件订房时 查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向预订主管汇报 查清对方与我店是否已有协议。如有协议，61、而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示公关营销经理后与对方商量，达成一致后再予以确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予以确认；如对方要求超出本人权限，应向营销经理请示后再与对方协商，达成一致后予以确认（2） 根据预订要求，预订员查阅电脑中的预定情况，向前厅部确认能否接受订房2、 发送预订确认函（1） 确认能满足旅游团队的预定要求后，预订员向旅行社发送预订确认函（包括时间、人数、房间数、国籍、价格、订餐人数、付款方式等内容）（2） 若不能满足旅游团队的预订要求，预订员应通知旅行社销售专员与旅行社协商。双方62、谈妥后，预订员再发送预订确认函3、 下发接待通知单（1） 收到旅行社的确认回复后，预订员填写团队接待通知单，写明团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、订房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等）（2） 预订员将团队接待通知单下发给前厅部、财务部、餐厅部等接待部门并由接待部门经理签字（3） 在准备接待旅游团队的过程中，预订员若收到旅行社的任何变更信息，应立即填写变更通知单下发给各接待部门，并且再次请旅行社予以确认客房经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：前厅、客房副经理1、制定客房制度与计划（1）组织制定并实施前厅63、部和客房部营销指标、各项规章制度及工作计划（2）根据酒店的只是与要求，编制部门财务预算，经审批后组织实施并严格控制（3）根据酒店客房销售情况，结合市场行情，参与酒店价格策略的制定（4）根据市场行情及客房销售情况，提出酒店服务设备等相关方面的改进意见并组织实施2、酒店客房管理（1）定期向总经理汇报前厅部和客房部运行计划的执行情况、资金运用情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜（2）参与对酒店组织结构、总体经营计划的制定工作，进一步优化酒店的客人接待与服务系统（3）协调前厅部和客房部与其他部门之间的关系及内部关系，确保为客人提供满意的服务（4）收集整理客人的意见与建议，将其融入政策的制定和实施中364、人员管理（1）提名前厅副经理、客房副经理的任免，递交酒店总经理批准（2）核准所辖部门内除前厅副经理、客房副经理外的所有管理人员的任免并递交人事行政部存档（3）制定和评估前厅副经理、客房副经理的年度绩效考核，审核所辖部门内基层人员的年度绩效考核与检查的标准与方法（4）遵照酒店的认识政策和人力资源计划，制订前厅部和客房部各级人员的培训计划并组织实施，提升下属人员的综合素质及服务质量任职资格：1、学历及专业知识大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公关关系等相关专业知识2、 工作经验要求五年以上相关工作售经验3、 个人能力及其他特殊要求熟悉酒店整体运营，熟悉运用一门外语，具有良好的组织协调能65、力前厅副经理岗位职责直接上级：客房经理直接下级：大堂副理、接待、礼宾主管等1、 制定各项工作计划（1） 参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、经营指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成（2） 根据酒店内外部实际情况，协助客房经理确定合理的房价并做好相关的预测（3） 参与编制部门预算和各项业务计划，报上级审批后执行、监督和控制2、 组织开展各项服务工作（1） 组织接待人员做好客人的接待与行李工作，亲自负责贵宾接待工作（2） 组织做好对客人的话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求（3） 组织商务中心做好对客人的各类商务服务（4） 定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VI66、P客人的投诉和疑难问题（5） 严格控制并监督部门内各项给用的使用，尽量降低工作成本3、 上传下达及协调工作（1） 定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、平均房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据（2） 主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日常工作汇报，掌握业务工作进度，解决运转中发现的新问题，确保业务目标的完成（3） 协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作的顺利进行（4） 维护与合作企业、旅行社等的良好业务关系4、 人员管理（1） 指导、监督、考核下属员工工作并按规定实施奖惩（2） 招聘、培训下属人员，提高服务质量，发觉培养有发展潜力的下属人67、员（3） 完成领导交办的其他工作1、学历及专业知识大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公关关系等相关专业知识2、工作经验要求四年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求熟悉前厅各项业务的操作，熟悉运用一门外语，具有良好的组织协调能力大堂副理岗位职责直接上级：前厅副经理1、 大堂接待服务（1） 贯彻落实大堂工作计划与工作规范，对执行过程中的偏差及时纠正（2） 代表酒店做好客人接待和送行工作（3） 迎接及带领VIP客人入住客房并介绍房间设施（4） 受理客人投诉，与相关部门沟通工作，积极予以解决，做好详细记录，对于重大投诉要立即上报（5） 介绍酒店信息，解答客人的问题，最大限度地满足客人的68、要求（6） 定期想向前厅副经理汇报工作、接受指示（7） 完成领导交办的其他工作2、 特殊事件处理（1） 遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人安全（2） 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜（3） 处理因满放发生的外传客人需求（4） 负责贵重物品的寻找和找领处理工作3、 监督检查日常工作（1） 监督、检查和协助前厅的各项接待工作（2） 核对每日房间状况及其他统计信息（3） 监督并协调接待处领班办理可用保险箱的开启服务4、 人员管理（1） 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正（2） 督导下属人员的工作，对其业务定期进行培训，对其日常工作情况进行绩效评定1、学历及专业69、知识大专及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公关关系等相关专业知识2、工作经验要求三年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的语言表达能力和危机处理能力，懂得接待礼仪接待主管岗位职责直接上级：前厅副经理直接下级：接待领班1、 日常接待工作管理（1） 组织制定接待工作制定与规范，报领导审批后贯彻执行（2） 收集整理客人对接待服务的意见与建议，制定相关政策与措施改善接待服务（3） 住处例会，传达酒店最新信息，检查接待人员的仪容仪表、行为规范及出勤情况（4） 编制接待处员工工作班次，布置具体接待任务（5） 与相关部门保持有效沟通，核查、统计房态信息，向其他部门报告房态信息（6） 核查房租70、报告和每日营业日报，统计当日和前一日的客房出租率，并预测次日客房出租率（7） 做好接待处的巡查工作，及时处理问题并做好书面记录（8） 检查维护接待用具与设备，监督维护环境卫生及保洁工作（9） 完成领导交办的其他工作2、 组织开展接待工作（1） 做好进店团队、会议、商务客人和贵宾的接待工作（2） 督导并协助办理入住手续及钥匙分发等工作（3） 组织处理酒店倾听总柜台接收到的信件、传真、包裹的呢个（4） 最大限度地满足客人要求，解答客户问题（5） 协调处理好职权范围内的客人投诉，超权限的要向上级汇报3、 人员管理（1） 制订接待处的培训计划，督导实施培训工作，提高对客服务意识，培养有潜力的下属人员（71、2） 评估、考核和监督下属人员的工作，执行奖惩制度1、学历及专业知识大专及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公关关系等相关专业知识2、 工作经验要求两年以上相关工作经验3、 个人能力及其他特殊要求具有良好的语言表达能力，懂得接待礼仪接待领班岗位职责直接上级：接待主管直接下级：接待员1、 协助管理日常接待工作（1） 与相关部门及时沟通，获取当天预订信息，以便安排员工班次进行接待服务（2） 检查、督导班组人员的仪容仪表及服务规范（3） 检查班组员工的工作情况及服务质量，随时纠正员工存在的错误（4） 检查维护接待用具与设备，确保接待工作顺利进行（5） 完成领导交办的其他工作2、 开展接待服务（1） 72、督导接待员按程序和规范为客人办理住店、离店手续（2） 指导接待员合理安排客房，最大限度地满足客人特殊需要（3） 安排接待员处理好委托代办叫来的转交留言、物品等服务（4） 协助接待员接听电话及做好问询服务（5） 负责为客人提供保险箱服务（6） 向客人积极推销客房及酒店其他配套服务（7） 整理收到的客人信件、传真、包裹等并交给行李处的行李员予以派发3、 人员管理（1） 根据工作情况，合理安排下属人员的班次，提高工作效率（2） 检查考勤情况，做好培训、监督、考核服务员工作，培养有潜力的下属人员（3） 对新员工进行培训，使其尽快使用商务中心的工作1、学历及专业知识高中及以上学历，具备酒店管理、旅游管理73、等相关专业知识2、工作经验要求一年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求熟知接待礼仪，具有良好的沟通协调能力接待员岗位职责直接上级：接待领班1、 接待服务（1） 上岗前检出仪容仪表，查看相关报表，做好接待服务准备（2） 为客人办理入住登记手续，发放钥匙，向客人详细介绍房间情况及房价（3） 为客人安排客房，尽量满足客人要求（4） 负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等查询服务（5） 办理加床和换房手续并做登记2、 其他工作（1） 编写客户档案，将客人到店信息以及延时退房等特殊情况及时通知客房部（2） 详细记录客情信息，发现问题及时向本领班报告（3） 维护接待设备并保持接待处清洁（4） 74、完成领导交办的其他事情1、学历及专业知识高中及以上学历2、工作经验要求一年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求掌握接待礼仪，具有良好的语言表达能力门童岗位职责直接上级：礼宾领班1、 门前服务（1） 上岗前检查仪容仪表，查看交接记录，做好门前服务准备（2） 负责迎送客人，及时、恰当地提供开门、拉门、代叫出租车及拉车门服务（3） 协助收集、装卸团队行李和搬运散客行李，请领队和司机确认交接（4） 帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店（5） 为客人办理雨具存放服务，提供客用雨伞、手摇轮椅车等物品的租界服务2、 其他工作（1） 协助前厅保安人员维持门前秩序（2） 注意观察进出酒店的客人，发现可疑情况75、立即上报（3） 维持大堂门口整齐、清洁，检查大堂灯光等设备，发现问题及时上报（4） 介绍酒店信息，解答客人的问题（5） 完成领导就抱的其他工作1、学历及专业知识初中及以上学历2、工作经验要求一年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的语言表达能力，礼貌、周到行李员岗位职责直接上级：礼宾领班1、 行李服务（1） 上岗前检查仪表仪容，查看交接记录，做好行李服务准备（2） 收集、装卸团队行李，请领队和司机确认交接（3） 为散客提供行李运送服务（4） 为客人提拿行李并护送其前往预订的客房（5） 为客人代办行李寄存手续，提供行李保管、收送等相关的服务（6） 做好每日工作记录，与下一班做好交接76、工作2、 其他工作（1） 做好其他部门叫来的分发留言、转送物品等工作（2） 协助接待处领班做好客人信件、报纸、传真、包裹等物品的派发工作，根据客人的要求派发至相应的地点（3） 介绍酒店信息，解答客人提出的问题（4） 完成领导交办的其他工作1、学历及专业知识初中及以上学历2、工作经验要求一年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的语言表达能力话务员岗位职责直接上级：接待领班1、 各类话务服务（1） 使用规范语言把需要转接的电话转接到客人房间，若转接后无人接听，主动询问客人是否需要留言（2） 记录所有客人的叫醒服务要求，准时、准确地向客人提供叫醒服务（3） 为客人提供查询酒店内外的服务77、信息，包括电话号码、交通旅游信息、某种特殊活动信息等服务（4） 及时、准确地受理客人每一条留言2、 其他服务（1） 接受住店客人相关的服务要求，及时传达给相关部门（2） 维护话务中心的财物并做好卫生清洁工作（3） 完成领导交办的其他工作1、学历及专业知识高中及以上学历2、工作经验要求一年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的口头和书面语言表达能力散客接待服务流程与规范1欢迎客人（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更（3）若客人没有预订78、，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意2登记、验证（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在房间状况表上标明“OC”，表明该房已出租（3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定（5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收79、的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续3收取押金（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字4送客进房（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快5资料存档（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询旅游团队接待服务流程与规范1准备工作（1）旅游团队到达前一天，接待员核80、对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房（3）将预分房号码写在团队预分房报表中间分送行李处、客房部（4）在房态表上注明预分房（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号（6）把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中2到店接待（1）团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料（2）81、与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改（3）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处（4）若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准（5）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理3入住登记（1）接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件若是外宾团，请陪同出示团体签证若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表（2）根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字（3）将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和行李处该团已到达（4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要82、求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字（5）告知客人用餐地点（6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内（7）通知行李生迅速引领客人进房间4下发团队入住通知单（1）接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字（2）将团队入住通知单下发到行李处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查会议接待服务流程与规范1准备工作（1）在会议召开前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。预分房83、时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间（3）将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送行李处、客房部（4）在房态表上注明预分房（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号（6）把房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件也必须放入团队欢迎袋中（7）准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）2接待会议团队（1）会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料（2）再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议84、资料交给会务组人员（3）请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件（4）因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）（5）对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客人入住及房号（6）根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可（7）会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行3信息储存（1）每班次接待员下班前，要对会议85、用房表进行统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等（2）及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询VIP接待服务流程与规范1了解VIP情况（1）接待员接到预订处的VIP接待通知单或从每天预订到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等（2）立即报告大堂副理、前厅部经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等2准备工作（1）大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部（2）根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准86、备工作（3）在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内（4）根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用（5）提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作3抵店接待（1）VIP到达后，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎（2）大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随后87、送上行李（3）大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字（4）向VIP介绍客房及酒店内的设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜（5）留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务（6）向客人告别，预祝客人入住愉快（7）根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供最高效优质的服务4资料存档（1）接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑（2）将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料换房处理服务流程与规范1换房确认（1）88、当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理（2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意（3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换若有同类型客房时，满足客人换房要求若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修（4）经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房2换房（1）接待员根据换房情况填写房间、房价89、变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因并交大堂副理签字（2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员（3）若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间3变更资料（1）接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等（3）若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银处备案客人退房服务流程与规范1核查客人账户（1）前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的90、总账单和所有附件，如赊欠凭单、优惠卡凭单、信用可签单等并核对该房号客人的姓名（2）收取客人的房卡并通知客房服务员查房（3）询问客人是否有最新消费，如长途电话、房内小酒吧酒水等，在电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账2结账（1）前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对（2）如客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门联系确认；若客人拒付，请大堂副理出面解决（3）客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手续（4）对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用（如长途电话、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付3清结账户（1）前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理，并将91、房间状态改为“已退房”（2）将发票及明细账单一起装入信封交给客人，并感谢客人入住4建立客史档案（1）前厅收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中（2）将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候客用保险箱服务流程与规范1建立保险箱（1）客人需要使用保险箱寄放贵重物品时，接待员应请客人出示房卡以证明其为住店客人（2）请客人填写保险箱登记卡，包括房间号码、姓名、签字、时间等（3）核对客人填写的登记卡是否正确、有无漏项。核对无误后，将保险箱钥匙递交给客人，将保险箱号码、开启日期、客人房号填写在登记卡上2存入物品（1）接待员将保险箱取出，请客人亲自将物品放入保险箱并上锁，同时提醒客人必须妥善保92、管钥匙，谨防丢失。需要开箱时，应带好钥匙（2）把客人寄放贵重物品的保险箱放回保险柜内，将登记卡按箱号顺序放入保险柜内的卡盒内，然后锁上保险柜并在电脑内做好记录3存取物品（1）客人使用保险箱期间，每次需要开箱时，接待员应及时地将登记卡调出，请客人在登记卡背后“领取记录”栏内填明领取日期、时间并请客人签名（2）核对客人签名无误后，才可将保险箱从保险柜内取出交给客人，让客人自己开箱取物，非住客本人前来开箱应婉言拒办（3）若客人丢失了保险箱钥匙，应立即报告大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失流程处理4取消保险箱（1）接待员应请客人在使用保险箱处签字，核对无误后，请客人开箱取走物品（2）客人取完物品后93、，收回保险箱钥匙，检查保险箱内物品是否已全部取走（3）锁上保险箱，在客人的登记卡背后签字并注明日期、时间，将登记卡存档访客留言处理服务流程与规范1留言确认（1）若有来访者或来电找人，接待员应根据其提供的信息在电脑上查找（2）若被访者是已住店客人，应先与客人联系，按客人意见处理（3）若客人一时联系不上或是预订客人，可询问来访者或来电者是否留言2记录留言（1）到店来访者留言接待员请访客或代为访客填写访客留言单，填好后要仔细检查并请访客签字及时将访客留言输入电脑（2）来电留言接待员要问清留言人的姓名、留言的内容（时间、地点等）、电话号码，必要时留下其公司名称或地址 记好后应向来电者复述一遍留言的内容94、。确保准确无误后，将留言按格式输入电脑，检查拼写和语法，确保正确后再打印出来3传达留言（1）若是已住店客人留言，接待员请行李员将留言单的底单装入信封，打上客人姓名、房号和时间戳后送到客房；将面单放入留言柜以备查（2）若是当天预计到达的客人留言，把该客人的订单号或团体代号分别抄在文字留言单的底单和面单的左上角，面单放在“将入住”留言柜以备查，底单按散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置（3）若是已订房但非当天入住的客人的留言，将订单号或团号分别抄在文字留言单的底单和面单的左上角，将底单交给订房部并请其在面单上签收；面单暂放在“将入住”留言柜里，待客人入住后在面单上写上房号再归档备查（4）要定时95、检查“将入住”留言柜内的留言，如有已经入住的，则请行李员马上把留言单的底单送到房间并告知客人（5）客人到达或查询留言时，将底单交给客人或将电脑内的留言内容告知客人（6）客人收到留言后，须将电脑内的留言状态改成“已收”，使客房的留言灯熄灭4留言管理（1）接待员每天将归档柜中的留言条按房号顺序整理并存档，每月清理一次（2）长住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消电脑文字记录住客留言处理服务流程与规范1留言确认（1）住客要离开房间或酒店时，若希望给来访者或来电者留言，接待员请客人填写住客留言单，写明房号、留言内容和有效时间等并请客人签名确认（2）若客人是打电话留言，要听清客人留言内容，准确96、记录，经复述后，客人确认无误、再填写住客留言单2传达留言（1）接待员将面单放入住客留言柜，底单按照散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置，将客人留言内容输入电脑（2）来访者到达或来电者来电后，接待员核实其身份后，将留言单或内容转告给来访者或来电者，同时更改电脑中的留言状态3留言整理（1）若留言单过了有效时间，来访客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待员可以将留言单按作废处理并删除电脑中的记录（2）若客人留言是有关个人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言访客留物转交流程与规范1、 填写留物登记表（1） 访客要求转交物品时，接待员应在电脑商查找收物人是否是本酒店的客人（2） 确认收97、物人是本酒店客人后，请访客填写留物登记表（写明收物人的姓名和房号，转交物品的名称和件数，访客的姓名、地址和联系电话，物品存放的有效期限）并提醒客人不寄存易燃易爆、易腐烂物品2、 接收转交物品（1） 接待员检查物品与留物登记表是否一致（2） 确认无误后，手下转交物品，妥善存放，对转交物品的数量种类进行详细的登记3、 转交物品（1） 若是收物人已住店，接待员通知总机给客人留言。客人来领取物品时，请其出示有效证件并签收（2） 若收物人是预订客人，当其办理入住登记时，告知客人有转交物品，请其出示有效证件并签收（3） 对于代人取物者，请其出示收物人的证件或委托书及本人的证件，检查无误后，才可将物品转交（98、4） 若过期无人领取，立即与访客联系，商量妥善解决的办法住客留物转交服务流程与规范1、 填写留物登记表（1） 住客要求转交物品给来访者，接待员请客人填写留物登记表并提醒客人不得寄易燃、易爆、易腐烂物品（2） 留物登记表上应写明收物人的姓名，转交物品的名称和件数，客人的姓名和房号以及物品存放的有效期限2、 接收转交物品（1） 接待员检查物品与留物登记表是否一致（2） 确认无误后，手下转交物品，妥善保存，对转交物品的数量、种类进行详细的登记3、 转交物品（1） 来访者来领取物品时，接待员应请其出示有效证件并签名（2） 对于代人取物者，请其出示收物人的证件后委托书及本人的证件，检查无误后，才可将物品99、转交（3） 若超过有效期限无人认领们立即将物品交还住客客人委托代取服务流程与规范1、 填写代办委托书（1） 委托代办员请客人填写代办委托书，写明取件时间、提取地点、物品名称、数量、提货单号、取件要求、代办费用等（2） 经客人核对无误并签名后，将客人联交给客人做取物凭证2、 代取行李（1） 委托代办员请客人提供护照复印件、行李事故通知书或行李牌并了解行李件数及其他详情。如行李是上锁的，须提供钥匙或密码以防机场海关开箱检查（2） 联系机场行李查询处，了解行李的到达情况。如到达立即安排行李生外出领取；如未到则继续查询，按进展情况派人员跟办（3） 做好交班簿的记录及交接工作，随时跟进并把进展情况告知客100、人（4） 行李提取后，致电给客人告知其行李已取回，是否方便即时送上房间，若客人不在房间，应通知总机在此房间做留言，待客人回来后第一时间通知（5） 做好费用的处理记录工作，同时在交班簿上注明完成情况3、 代取物件（1） 委托代办员将客人的有简单、客人正将交给行李生，请其到指定的邮局提取邮件（2） 取回邮件后，致电给客人告知其邮件已取回，是否方便即时送上房间；若客人不在房间时，因通知总机在此房间作留言，待客人回来后第一时间通知（3） 做好费用的处理及记录工作，同时在交班簿上注明完成情况客人投诉处理服务流程与规范1、 接受投诉（1） 接待员接到客人投诉，应问清客人姓名、房号、要投诉的部门或个人、投诉101、事项等（2） 站在关心、同情客人的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听，准确地了解细节和具体情况并做好记录（3） 对于客人的投诉，无论对或错都不要争论，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释而应向客人表示歉意和安慰（4） 在投诉过程中，如客人大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余客人分开，以免影响它让人2、 处理投诉（1） 接待员立即向负责部门的领导转达客人的投诉并向大堂副理报告，必要时上报总经理（2） 大堂副理责成责任部门领导立即解决问题。若情况复杂，可与质检人员、责任部门领导共同做出裁决（3） 在问题的处理过程中，大堂副理须与责任部门随时保持联系，或根据情况与质检人员亲临责任部门的工102、作现场，关注问题的处理情况3、 回复客人（1） 处理完客人投诉后，大堂副理及时将结构告知客人并再次表示歉意（2） 如果客人的投诉确实难以解决，须耐心向客人解释已得到其谅解（3） 感谢客人提出的意见和建议，根据具体情况，向客人赠送礼品以表示歉意（4） 大堂副理将事情的全部处理过程记录在工作日报中，向客务总监报告处理结果，必要时上报总经理迎宾服务流程与规范1准备工作（1）门童根据上岗要求着装整齐，提前到岗（2）与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录2迎接客人（1）迎接散客车到酒店正门口，门童应及时走上去举手示意，待车停稳后，上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要103、护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门并保持该状态，直到客人从车中出来对携带小孩的客人或女性客人，要加倍留心，协助其安全下车迎出客人后，要向客人问候，并立即叫行李生如果客人的行李及随身物品较多，应帮助客人从车中把行李卸下来，并请客人确认行李物品的件数等客人确认完行李的件数后，应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上，然后轻轻关闭车门并示意司机将车开走若行李员难以迅速到位提供服务，应为客人拿行李并引客人进大厅，然后交待给接待人员（2）迎接参加宴会、会议的客人当迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时，应特别细心，需快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意泊车及叫车事项，确保不出差错（3104、）迎接团队客人当看到载有团队客人的车辆驶过来时，应立即同行李生取得联系，让其做好搬运行李的准备将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其他车辆出入的位置3送别客人（1）客人离店时，门童应为客人叫来等候的出租车（2）如客人行李物品多，应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数（3）在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确认客人的外套等衣物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门（4）如果是外宾，应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错（5）在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼预订出租车服务流程与规范1要求预105、订出租车（1）接到客人要求预订出租车的电话后，行李处应问清客人的姓名、房号、要求时间、目的地等（2）如客人赶飞机、火车，应提醒客人提前出发，以免因意外而耽搁行程2联系出租车公司（1）接下客人需要预订出租车的要求后，行李处联系较熟悉的出租车公司订车，问清价格并转告客人，征求其意见（2）客人同意后，与出租车公司确定司机的姓名、工号及车牌号3通知客人、行李员 （1）行李处通知客人出租车到达时间并请其提前在大堂前门等候（2）提前十五分钟联系行李员，告知行李员出租车公司正派出租车前来接送客人，并告知客人姓名、出租车公司的名称、出租车的车牌号和到达时间（3）出租车到后，行李员应打开车门，请客人上车并向客人106、道别散客入店行李服务流程与规范1引领客人办理入住手续（1）行李员向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的到店车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）（2）引领客人到前台接待处办理入住手续并在客人的行李上挂行李牌，行李牌上填写日期、时间、服务内容、行李件数、车牌号（若客人搭乘出租车抵达酒店，须记录下车牌号）等（3）客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人照看行李并等候客人登记完毕2引领客人进房（1）客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员手中接过房卡，引领客人进房（2）引领客人搭乘电梯：107、一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡门，请客人进入电梯（3）进入电梯后，站在控制板的一侧，所携行李也放在同自己一侧的靠边位置，并向客人介绍酒店的服务设施（4）电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到房门口3送行李进入客房（1）行李员待客人打开房门，得到客人允许后将行李送入房间（2）进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按客人要求放置4离开房间（1）客人若没有其他要求时，行李员向客人道别并祝客人在饭店过得愉快（2）向客人微微鞠躬后，倒退23步，然后转身离开房间，轻轻关上房门（3）回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚，内容包括：送至时间、客人房号108、车号、件数、行李员签名团队入店行李服务流程与规范1接收行李（1）团队抵达前一天，行李员根据前台提供的团队信息表填写团队行李登记表，写明团队名称、团队编号、房间数量、团队人数、抵达日期和离店日期等（2）当团队行李抵达后，由行李领班凭团队行李登记表与对方（托运公司行李员或团队巴士司机）核对团号（若出现双方团号不一致的情况而无法及时得到肯定时，可无需确认团号，先接收行李）（3）行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损，若有破损，应在登记表上注明，并请对方在登记单上签字，待该团队入住时，将此情况告知其领队（4）确认无误后，行李员在团队行李登记表上登记，包括行李抵达时间、行李件数、车牌号码109、（指托运行李的行李车车牌号，若行李随客人乘坐的巴士抵店，可省略）、行李领班签字、对方签字（托运公司行李员或巴士司机）（5）行李员将行李整齐摆放，用行李网罩将行李罩好并吊挂行李牌2分捡行李（1）行李员根据前厅接待处提供的预分房表分拣行李（2）将分好的房间号码清楚地写在行李牌上3送行李进房间（1）当客人入住后，行李领班应先询问前厅接待处该团队的房间分配是否发生变化，若发生变化应及时更正（2）确认房间分配无误而客人都已经上楼后，行李领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房（3）行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送（4）到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后敲门三下并自报身份（5）110、客人开门后，主动向客人问好，告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开（6）若客人不在房间，则先送其他房间的行李。待送完其他行李后再送一次。若还无人，带至行李房交领班处理4行李登记（1）行李员须记录下送入房间行李的准确数字，将该数字汇总到行李领班处（2）行李领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合并将其准确地填写在团队行李登记表上（3）行李领班将团队行李登记表交团队领队或陪同确认，请其签字（4）最后行李领班在团队行李表上签字并归档散客离店行李服务流程与规范1、 接到散客离店通知（1） 行李生接到客人离店通知时，应问明客人姓名、房号、行李数量、收取时间，根据行李数量111、判断是否需要行李车（2） 做好相应的记录并向行李领班报告2、 收取客人行李（1） 行李员推行李车按时到达客人房间，敲门三峡同时自报身份（注意站立的位置应该在猫眼正前方，以便客人可以清楚地看见自己）（2） 如客人在房间 客人开门后，应主动问候并表明来意 询问客人行李是否已经全部整理完毕，是否与行李需要寄存并请客人再次确认行李件数 填写行李牌、填写内容有日期、房间号码、服务内容、行李件数和个人签字，并将行李牌上吊挂在行李或行李车上 如客人岁行李一齐下楼，提醒客人再次检查房间，以免有物品遗忘，然后随客人一齐下楼；若客人不随行李一齐下楼，则将行李牌下联交客人保存，先将行李运至大堂等候客人（3） 如客人112、不在房间，有楼层服务员开门，将客人整理好的行李运出，检查房间，确保无遗漏，在行李牌上注明“空房”（4） 若客人自行携带行李至大堂，行李员应主动上前帮忙搬运。同样填写行李牌，将上联吊挂在行李或行李车上3、 送别客人（1） 行李员引领客人到前台办理退房手续，以正确的站姿与客人身后1.5米处，为客人看管行李（2） 客人办完退房手续后，帮助客人将行李运至店外并收回行李牌下联（3） 询问客人是否有车，如没有，问清客人的目的地后为客人安排出租车，将行李整齐装车并再次请客人确认行李件数（4） 向客人道别并目送其离开（5） 回到行李房后做好此次服务的记录，记录内容有日期、房间号码、服务内容、行李件数、开始时间113、结束时间、车牌号和个人签字团队离店行李服务流程与规范1、 准备工作（1） 团队离店前一天，行李员根据前台提供的团队信息表填写团队行李登记表，登记内容有团队号、房间号码、行李收取时间及离店时间等（2） 团队连点当天，再次向前台核对房号及其他信息2、 收取行李（1） 行李员按约定的时间准时上楼收取行李（2） 到达客房门口，然后轻按门铃两次并自报身份（3） 客人开门后，主动向客人问好，告知来意，并询问客人行李是否已经全部整理完毕（4） 行李收取完毕后当面与客人确认行李件数及是否有破损，若有破损应及时与客人说明（5） 若客人不在房间而只将行李放在门外，应检查行李上旅行社吊牌和酒店行李牌，确认行李是否114、属于该团队并检查行李是否有破损。若有破损，应将行李另外放置并向行李领班你反映，以便能够及时于团队的领队或陪同联系（6） 记录下各房间收取行李的准确数字，并汇总报给行李领班3、 核对行李（1） 行李收取完毕后，行李员将其推至大堂，与行李领班视团队离店时间安排具体存放位置。若存放酒店的时间较长，应用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂在鲜艳处（2） 行李领班将收取行李数量填写到团队行李登记表上，并且和入住时行李件数做一比较。若数字有出入，应在团队领队或陪同签字时向其说明（3） 请领队或陪同确认行李件数，请其在团队行李登记表上签字，然后询问该团队行李的离店方式，若是托运则需提醒领队或陪同挂号行李托运牌115、及检查行李是否已经全部上锁4、 运走行李（1） 若行李随团队客人一齐离开酒店，行李员按照团队领队或陪同的要求将行李装车。装完全部行李后，请司机在团队行李登记表上签字（2） 若托运行李，应先仔细地与对方核对团队名称和团号，然后交接行李（若出现双方团号不一致的情况而无法及时得到肯定，则不可交付行李。必须先与领队或陪同取得联系，得到同意后才可进行交接行李）（3） 行李云走后，行李领班在团队行李登记表上签字并归档叫醒服务流程与规范1接收叫醒服务（1）话务员接到客人要求叫醒服务时，问清客人要求的叫醒时间、房间号码，记录在叫醒服务登记表上（2）向对方重复其叫醒时间及房号，以确认记录是否正确2输入叫醒电话（116、1）话务员在话务台上按操作程序输入叫醒时间（2）同一房间有两次以上叫醒时间的，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒（3）检查所输入的叫醒时间是否正确3叫醒服务（1）叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，同时电脑会打印出来，话务员要注意观察所打印出来的情况（2）若发现No answer、Busy 或Ringing block的房间，要特别注意并注明（3）若房间仍然没有人应答，应打电话至楼层服务台，请客房服务员协助人工补叫转接电话服务流程与规范1接起电话（1）电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话（2）应面带微笑、语调柔和、清晰地问候117、客人，表示愿意为客人提供服务2转接电话（1）转接外线客人电话话务员按接听键，说：“您好，酒店”仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人）向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的电话分机（2）转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“Operator，您好，总机”3处理电话占线的情况（1）若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况（2）主动问对方是否是长途；若对方是长途，须问清对方姓名、地点，按“强插”键告知客人（3）若118、客人同意接，按键转入；若客人不同意，按取消键并通知对方，请他稍后再打来4处理电话没人接的情况（1）若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务电话免打扰服务流程与规范1接收电话免打扰服务（1）接到客人要求提供免打扰服务时，话务员应仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间等内容（2）将客人的要求详细记录在免打扰服务记录本上2设置电话免打扰（1）话务员于客人要求的设定时间，按照操作程序将客人房间的电话设置为免打扰状态（2）在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电119、者，建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系3取消电话免打扰（1）接到客人取消免打扰服务的通知或到达客人设定免打扰服务时间后，话务员按照操作程序取消客人房间的免打扰服务（2）在交接班本上注明取消的时间电话咨询服务流程与规范1接听电话（1）话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒（2）应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门，表示愿意为客人提供服务2聆听问询（1）话务员要仔细聆听客人的讲话（2）必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方（3）复述客人问询的内容，以便确认3回答问询（1）若能立即回答的，话务员应及时给予客人满意的答复（2）若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答120、案后，接通电话说“对不起，让您久等了”再告诉客人答案（3）若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话（4）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助长途开通服务流程与规范1要求开通长途电话（1）话务员在接到客人要求开通长途的通知后，须看问清客人的姓名、房号（2）查看电脑，确认客人是否有权限开通长话，如果客人没有足够的权限，请客人到前厅收银处交纳一定数额的押金2开通长途电话（1）当客人有权限后，话务员为客人开通长途电话线并做好详细的记录（2）开通后，立即通知客人，从客人拨通电话后开始计费3电话费入账（1）客人通话完毕后，话务员查看通121、话计费情况，注意客人是否拨打多个电话，获取话费金额，告知客人（2）经客人确认后，将电话收费单转交给前厅收银处，为客人入账（3）确认客人不再拨打长途或客人退房后，关闭长途电话火警电话处理流程与规范1、 接到火警电话（1） 话务员接到火警电话时，要保持及其清醒的头脑（2） 问清报告人的姓名、火灾发生的时间、地点及火情并做详细的记录2、 通知、报警（1） 话务员立即通知大堂副理、工程部、保安部等人员到现场（2） 通知就带你值班经理，跟军值班经理的指示通知各部门经理（3） 若火势较大，由总指挥或监控中心通知总机拨打119报警（4） 话务员记录通知报警时间、同志任姓名并立即拨打119火警3、 配合灭火工122、作（1） 在灭火过程中，话务员要随时听从上级指挥，及时上传下达命令（2） 确保火警优先原则，接转电话；若客人询问火警情况，应冷静回答客人提出的各种询问（3） 必须坚守岗位，保持线路畅通无阻，满意上级命令，不许撤离停电话务处理流程与规范1、 通知相关人员（1） 话务员保持镇定，关闭电脑系统，按下计费存储器按钮（2） 通知话务中领班、工程部及大堂副理2、 向客人解释停电原因（1） 话务员详细询问工程部电力中断的原因，以便向客人解释（2） 礼貌耐心地向客人解释：“对不起，先生/小姐，现在时XX区域停电，很快会恢复供电，不便之处，请原谅”（3） 若停电期间有电话转接，应请前厅接待处帮忙核实客人的姓名、123、房号3、 恢复来电操作（1） 恢复来电后，话务员启动电脑，检查系统是否正常。若停电使通信设备受到影响，应通知工程部维修人员（2） 根据计费存储器及时手工增补帐（3） 将以上各项操作认真做记录并向话务中心领班汇报提供复印服务流程与规范1询问复印要求（1）接待员主动热情地迎待客人，确认客人是住店客人还是非住店客人（2）询问客人要求复印的数量、形式（是单面还是双面复印，是否需扩大或缩小，颜色是加深还是变淡，并向其介绍收费标准2复印（1）商务中心文员按照客人的要求，选择合适的纸张放入送纸箱（2）将复印原件在复印平面上定好位置，选择复印规格，按动复印键，先复印一张，请客人查看复印效果（3）如客人无异议，124、则可按照客人要求的数量连续复印（4）复印完毕，取出复印原件交给客人（若原件是若干张，注意不要将顺序搞乱），并按照客人要求为其装订3结账（1）接待员根据复印张数和规格，填写收费单，注明服务项目、页数、收费原价及金额。收费单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交商务中心收银处，第三联交给客人，如客人不要，立即做粉碎处理（2）若客人要求挂账，请客人出示房卡，并在单据上签字；非住店客人须付现金（3）若客人要求开发票，将发票第二联交给客人，第三联连同收费单的二、三联交前厅收银处传真收发服务流程与规范1准备工作（1）客人来到商务中心要求接收或发送传真时，接待员应根据服务规范向客人说明收费标准（2）接待125、员将收到的传真根据传真上的传真号和所标的页数分好并用订书器订好（3）检查客人准备好的文件、资料或帮助客人打印的文件、资料是否符合传真要求，请客人确认要发送的国家及地区代号、传真号码等2收、发传真（1）发送传真接待员按照发送传真的程序将所有传真文件正文朝下，放入纸槽内，拨国家代号或地区区号、传真号码，听到对方传真信号后，按启动键若对方的传真与电话为同一线路而对方处于通话状态，须拿起电话告知对方接通传真机，听到传真信号后再按常规方法发送发送完毕后，将传真号码、发送页数及所用时间写在收费单上若客人多或线路不通暂时发不出去，应礼貌地向客人解释；若客人不着急，告诉客人发出后将把原件送回房间，填写收费单，126、请客人先签单；若非住店客人，须先付100押金，发出后通知客人来取原件（2）发送传真接待员打电话通知客人，告诉客人商务中心刚收到他的传真，按客人的要求由行李员将传真和商务中心收费单一同送到客人的房间交给客人，由客人在商务中心收费单客人签字栏中签字若客人不在，可请总机用留言的方式通知在店的客人若是当日有预订的客人的传真，填好商务中心收费单，并连同传真送到前厅接待处，并请总机用留言的方式通知客人3办理结账、登记（1）接收或发送完毕后，接待员将传真原件及发送报告交给客人（2）若是住店客人确认其挂账，则将客人的传真和商务中心收费单送到前厅接待处，放入客人的档案夹中；非挂账或非住店客人则请其直接付账提供打127、印服务流程与规范1询问打印要求（1）客人要求打印文件时，商务中心接待员首先要了解客人需打印的内容、数量、需要完成的时间（2）根据客人要求，确认是否可以在客人要求的时间内完成。如无问题，向客人说明打字收费标准（3）仔细阅读资料内容，如字迹模糊的，应先与客人口头核对一遍（4）了解客人的要求（如字体、字号、格式）并向其确认最快的完成时间（4）问清客人房号，请其留下联系电话，以便于随时联络2打印文件（1）接待员迅速上机打字，要按照客人的要求准确地打印（2）检查打印的初稿是否有错字、漏字和漏段（3）若客人较多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌地向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话通知其前来校对128、3修改文件（1）接待员请客人校对打印出的文稿（2）若客人要求修改，应及时上机进行修改（3）将修改后打印出的正稿交给客人并请其检查确认4确认是否保留文件（1）客人检查确认后，接待员要询问客人是否保留文件电子版（2）若客人要求保留，则存盘并记录保留时间（3）若客人不要求保留，则删除文件5结账（1）接待员根据客人文件的字数和打印的张数，开具商务中心收费单（2）询问客人付款方式，若客人要求挂账，则请其出示房卡并在收费单上签名确认，将收费单送到前厅收银处入账；若是非住店客人，应请其现金付账提供秘书服务流程与规范1报价（1）客人提出秘书服务时，接待员应向客人了解具体的服务要求（2）根据客人的要求，联系可提129、供服务的公司，确认收费、具体工作、时间等并向客人报价2提供秘书服务（1）客人接受报价后，接待员与服务公司敲定秘书人员的接洽时间与地点并请客人确认（2）填写服务确认书（中文或英文版）并请客人在服务确认书上签名认可（3）向客人收取订金，告知客人如临时取消，订金将作为损失费，不予退回（4）对客人已确认（指已书面确认并支付预付金）的秘书服务，应按客人的要求及服务公司的报价填写秘书服务确认书，签名确认并盖上商务中心专用章，填写日期（4）经前厅部经理签名确认后，将该秘书服务确认书发至服务公司，要求服务公司签名、盖章确认并回传（5）预约当天，秘书人员到达后，将其介绍给客人并跟踪服务过程3结账（1）服务完毕后130、，接待员询问客人服务质量。收取剩余的费用或请客人签单，确认最终费用（2）开具商务中心收费单，请客人签单或付现金借用物品服务流程与规范1提出借用物品要求（1）客人提出借用物品要求时，接待员应询问客人借用的物品的种类、借用期限和归还日期（2）检查需借用的物品是否可借出，无法借出的应向客人解释说明2借用物品（1）若物品可以借出，接待员填写借条并请客人签字后，将物品交给客人。若客人要求送到房间，则通知行李员携物品和借条到客人房间，请客人在借条上签名确认（2）借出物品后，通知楼层客人借用的物品，请其在客人归还时暂代保管；对于已退房但仍未归还物品的，由客房服务员协助在房内查找（3）在电脑的“退房留言”栏内131、输入“请联系商务中心” （4）写交班记录。交待清楚情况，请同事在归还时间内跟办归还工作3收回借用物品（1）若客人到退房当天仍未归还，接待员应致电前厅收银处，请其在客人退房时通知本组（2）若客人退房时前厅收款来电查询，要礼貌地向客人索取物品（3）客人归还物品时，检查有否损坏，出现损坏马上请领班处理赔偿事宜（4）物品归还后，将借条当面撕毁或还给客人并立即把“退房留言”取消。若出现损坏情况，借条暂不交还客人。出租电脑服务流程与规范1介绍电脑出租信息（1）客人要求租用电脑时，接待员应向客人介绍可出租的电脑型号和收费标准（2）了解客人要使用的软件2检查设备（1）根据客人要使用的软件，接待员选择与其相匹配132、或兼容的电脑型号并检查设备运行是否正常（2）对于客人自带的软件或磁盘，应在使用前先杀毒3出租电脑（1）接待员开启电脑，安装客人要使用的软件，然后由其自行操作并开始记录客人的使用时间（2）客人使用结束后，停止计时，检查电脑是否完好4结账（1）接待员根据客人使用时间，开具商务中心收费单，询问客人的付款方式（2）若客人要求挂账，则请其出示房卡并签单确认，将收费单交前厅收银处入账票务委托服务流程与规范1填写订票单（1）客人委托订票时，票务员应问清客人要订的票务种类和信息（2）根据客人提供的信息填写订票单并再次与客人核对信息代订机票时，要填写航班时刻、目的地名称、票价、客人姓名、有效身份证件号码及联系方133、式等代订火车及船票时，要填写班次、目的地名称、票价、客人姓名及联系方式等代订演出票时，要填写剧院名称、演出名称、开始时间、票价、客人姓名及联系方式等2购票（1）按客人的要求及时与民航、铁路、轮船公司或汽车公司联系订票（2）若客人所订时间的机、车、船票已售完，或没有机票有火车票，或没有客人要求的班次而有另外的班次时，要及时征询客人的意见，客人同意改订时即向有关交通部门确定（3）将票送到后，要仔细核对票面信息与订票单是否相符3取票（1）通知客人携带证件（护照、身份证、出差证明或工作证）到商务中心取票（2）客人取票时，要将客人的证件审查清楚，请客人认真核对票上的日期、时间、车次及票务种类（3）核对正134、确后，向客人收取票款和手续费。若客人要求挂账，则请其出示房卡并签单确认后入账（4）若客人要求将票送到房间，则通知行李员将票送到房间面交客人并收取票款和手续费客房副经理岗位职责直接上级：客房经理直接下级：客房中心、楼层主管1、 制定服务规范与工作计划（1） 参与制订客房部经营计划并组织实施（2） 根据客房部经营特点及相关标准，调整完善部门规章制度、服务规范等（3） 参与编制并严格执行部门预算与工作计划，审批部门物资设备供应计划，保证客房部物资设备的正常使用2、 客房部日常服务管理（1） 审查每天的业务报表，向上级提供有利于客房销售的情况和预报情况，最大程度上控制经营成本，增收节支（2） 巡视客房135、区域，价差设施设备情况，及时处理员工作总遇到的问题（3） 了解客人需要，为客人提供优质服务（4） 处理客人的投诉，收集客人的意见和建议，改善客房服务与工作标准（5） 协调客房部与其他部门的工作，保持有效沟通，确保酒店各项工作正常进行（6） 完成领导交办的其他工作3、 人员管理（1） 组织部门例会，做好上传下达工作，确保完成酒店经营目标（2） 负责对本部门员工进行业务培训与安全知识培训，提高下属人员素质与客房服务质量（3） 指导、监督下属人员工作，培养有发展潜力的下属人员（4） 做好下属人员的考核工作，按规定实施奖惩1、学历及专业知识大专及以上学历，具备酒店管理、质量管理等相关专业知识2、工作经136、验要求三年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通协调能力和组织能力，英语会话流利客房中心领班岗位职责直接上级：客房副经理直接下级：客房文员1、 物资管理（1） 负责客房部的后勤管理，登记当天考勤并及时上报（2） 掌握客房五折的使用情况，负责客房用品及员工用品的领用、发放、登记及统计（3） 每月进行物资盘点，及时上报各项统计资料（4） 监督客房物资的使用和消耗情况，编制客房物资消耗定额并报销相关部门审批（5） 负责客房部成本核算工作，每月向客房部经理汇报汇总情况2、 安全管理（1） 保管、分发客房部各区域的钥匙（2） 巡查酒店客房、督导、检查客房区域的安全工作，制止违反安全条例137、的行为（3） 若发生事故，及时通知上级及相关部门3、 人员管理及其他工作（1） 督导、检查和开合客房服务中心人员的工作质量，并对其工作表现进行奖惩，培养有发展潜力的下属人员（2） 按程序接收、登记、存放、上交客人遗留的物品，及时与前厅部相关人员联系（3） 完成领导交办的其他工作1、学历及专业知识大专及以上学历，具备酒店管理、质量管理等相关专业知识2、工作经验要求两年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求熟悉客房服务规范和接待礼仪，了解急救、消防等常识，具有良好的语言表达能力楼层主管岗位职责直接上级：客房副经理直接下级：楼层领班1、 楼层服务于管理（1） 督导本班组员工严格按照工作规范和质量138、要求做好客人迎送及服务工作（2） 解答客人的疑问，处理客人的特殊要求及投诉，尽量满足客人需求（3） 及时处理客人财产遗失时间，及时上报相关部门2、 楼层巡查（1） 及时掌握楼层房态信息，将相关信息及时告知相关部门，确保酒店房间正常、及时出租（2） 巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量（3） 协助工程部检查、保养、维修相关的设备设施（4） 盘点检查本楼层各类物资的储存和消耗量（5） 负责楼层的成本费用控制，督导和检查财产物资的管理3、 人员管理（1） 督导、检查和考核楼层工作人员的工作质量，对其工作表现进行奖惩，培养有发展潜力的下属人员（2） 定期做好员工业务培训与安全知识培训，提139、高人员素质与服务质量（3） 完成领导交办的其他工作1、学历及专业知识大专及以上学历，具备酒店管理、质量管理等相关专业知识2、工作经验要求两年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求熟悉客房服务规范和接待礼仪，了解急救、消防等常识，具有良好的语言表达能力楼层领班岗位职责直接上级：楼层主管直接下级：客房服务员1、 楼层服务与管理（1） 检查班组人员的出勤、仪容仪表及卫生情况（2） 组织并监督检查所负责楼层客房及公共区域的卫生清洁工作（3） 负责本楼层房间酒水、冰箱内食物的消费统计（4） 按照客房服务规范，安排楼层物资的领取、配置与补充（5） 检查本楼层客房卫生及安全情况，留意住客情况，发现异常及140、时汇报（6） 管理号客房万能钥匙及楼层工作间的钥匙（7） 完成领导交办的其他工作2、 人员管理（1） 合理编排客房服务员班次，提高工作效率（2） 对新员工进行培训，时期尽快适应客房服务工作（3） 培训、考核、评估下属人员，培养有发展潜力的下属人员1、学历及专业知识高中及以上学历2、工作经验要求一年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求熟悉客房服务、急救、消防等流程和知识客房文员的岗位职责直接上级：客房中心领班1、 设备与物资管理(1) 按客房设施设备巡查计划，检查记录情况并及时上报(2) 填写报修单并交送工程部，配合工程部对设备进行检查、保养与维护、保证设备正常运行(3) 负责客房客用品及141、各类清洁品是申请、发放、做好相关记录(4) 负责制定办公用品申领计划及其领取和保管制定(5) 负责客用品、消耗用品、清洁用品、食品等物品的盘存(6) 管理客房部所有财产并做好物品分类账2、 文件资料整理与上报（1） 负责填写客房工作需要的各种表格和单据（2） 负责部门报表、资料档案及文件的归档、保管（3） 负责对客人遗留物品的等级、保管、发放工作（4） 完成领导交办的有关工作1、学历及专业知识高中及以上学历2、工作经验要求一年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求熟知接待礼仪，具有良好的口头与文字表达能力客房服务员岗位职责直接上级：楼层领班1、 楼层服务（1） 检查仪容仪表，了解房态信息，142、做好本楼层迎送客人的服务工作（2） 根据客人的要求及前厅、楼层的工作安排，为客人提供加床、开夜床服务（3） 根据客人的要求及时提供擦鞋、洗衣等服务（4） 按照客房服务规范，整理本楼客房并做好卫生清洁工作（5） 按酒店规定的可用物品配备标准，配齐或补充客房物品（6） 检查客房内设备使用，发现故障及时报修、（7） 负责本楼层公共区域及储物间等的卫生清洁，维护保养公共区域设备2、 其他工作（1） 每日做好房态记录，填写交接班记录（2） 及时记录和报告客人的异常情况，确保客人人身安全与财产安全（3） 协助工程部人员维修楼层设备（4） 完成领导交办的其他工作1、学历及专业知识初中及以上学历2、工作经验要143、求一年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求熟悉客房服务规范和接待礼仪；掌握基本的急救、消防等方面的知识接听电话服务流程与规范1接到电话（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位2应答客人（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答（2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人（3）若客人要求提供各种客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控144、（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理3做记录（1）楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作物品发放服务流程与规范.1填写申领单（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批2发放与盘点（1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发（2）客房文员按时实施月度物品145、盘点存量3做好发放记录（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致敲门进入客房服务流程与规范1检查客房（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门2敲门（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”（2）再按一下门铃，同时重复报身份（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者146、（4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）3离开房间（1）服务完成后，客房服务员147、应立即离开房间，不得在房间内借故逗留（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别做床服务流程与规范1准备工作（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在床头柜或行李架上（2）将床移离床头约40cm，以方便工作（3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内）（4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准（5）检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，如有，需及时更换2做床（1）西式做床铺第一张床单：客房服务148、员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行；中线与第一张床单吻合铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的商标应置于床尾处；将床头端的毛毯拉至距床头25cm处铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯包整床：将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入床垫和床架之间；站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之149、间，再包好两角，做成直角或斜角45放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在枕头上面，床尾下垂10cm；将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之间推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位（2）中式做床铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜4150、5，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位3做床完毕（1）做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观（2）将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋开夜床服务流程与规范1进入房间（1）客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）到客人房门前（2）依照“敲门进入客房151、服务流程与规范”进入房间（3）打开房门后，将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开2检查房内设施设备（1）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常（2）检查房内的空调、音响、电视是否正常3更换房内用品（1）客房服务员清理房内及洗手间的垃圾，并更换垃圾袋（2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸（3）查看冰箱、小吧台内的饮料有无消费。若有，应开账单，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充4开床（1）客房服务员要根据人数开床两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天开这张，152、明天开那张（除客人特别要求外）两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会两张床的房间，住两个客人时，要开对角双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分别开靠近电话的那一边（2）开床前，要检查床上有无客人的物品。若有，要将物品放到一边（3）若是西式的做床，应按照以下步骤开床撤掉用过的床罩，整齐地放在规定的位置站在床头柜侧，将两层床单连同毛毯从床头向尾位反向折30，然后将半反折部分拉平，塞入床垫下拍松枕头将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面153、，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花）（4）若是中式的做床，应按照以下步骤开床站在床尾将棉被拉至距床头25cm处站在床头柜侧，将棉被反向折30拍松枕头将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花）（5）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东西放回原位（6）拉上窗帘，打开床头灯并调至弱光（7）擦拭桌面、桌边及床头柜154、等家具，根据客人要求整理衣物5清理浴室（1）客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可（2）清洁客人用过的洗手盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开（3）更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，补足肥皂、卫生纸等日用品（4）用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上6离开房间（1）客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开（2）若客人在房内，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别加床服务流程与规范1提出加床要求（1）当客人提出加床要求时，客房服务员要问清客人哪一间房，重复一遍并做好记录（2）客房服务员向客人介绍加床的费用并询问客人的具体要求（3）客房服务员根据客人的要求155、到前厅部为其开加床单2准备加床所需物品（1）客房服务员迅速到放加床的楼层去拿床（2）加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充的客用品3放加床（1）客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间（2）将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间和浴室的指定位置（3）把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范”）；若正好到开夜床时间，则为客人开床（见“开夜床服务流程与规范”）4加床完毕（1）当所有物品都放好后，客房服务员请客人在加床单上签字（2）客人签字后，询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别（3）将加床单交给前厅收银处入账擦鞋服务流程与规范1收取鞋（1）客房服务员接156、到客人擦鞋要求时，问清客人房号并立即到客人房间取鞋（2）敲门三下并报客房服务员；征得客人同意后，才可进入房间收取客人要擦的鞋（3）收鞋时，应注意检查鞋是否完好，有无破损的地方，如发现有，要及时与客人讲清楚，以免发生误会（4）检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间2擦鞋（1）客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦清除鞋上的浮土（2）选择适当的鞋油（若没有相同颜色的鞋油，应用透明无色的鞋油）及清洁的鞋擦（3）将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏客人的袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭（4）待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋157、面及鞋边并抛光（5）用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上系好（6）将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上3送回鞋（1）客房服务员将鞋送回客人房间，按客人指示放于指定位置（2）当客人满意后，退出房间并带上房门住房清洁服务流程与规范1准备清洁工作车（1）客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）2敲门进房（ 敲门进入客房服务流程与规范）3检查房内设施（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，挂上“正在打扫”牌，在卫生间门口铺158、上小垫毯（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换（3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅（4）若房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常（5）检查小酒吧，如客人饮用饮料，应填写酒水单并及时补齐酒水4清理垃圾（1）客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上（3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）（4）将烟灰缸放入洗159、手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处（5）清洗客人用过的茶杯、酒杯并放回原处5做床（见做床服务流程与规范）6抹尘、补用品（1）客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘（2）在抹尘过程中，要注意以下几点可将客人的文件、杂志、书报稍加整理擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉不要触摸客人的照相机、笔记本和钱包等物品（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具和物品移位7清洁卫生间（1）保洁员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间（2）放水冲马桶并160、倒入清洁剂（3）将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内（4）用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内（5）用海绵蘸上清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净（6）在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮（7）将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；将浴帘放入浴缸加以清洁，再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮（161、8）用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架（9）按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品（10）从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹（11）检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走清洁工具，将卫生间门半掩，关灯8吸尘（1）客房服务员如发现地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报（2）吸尘时，要按从里到外的顺序逐一吸尘（注意吸除家具、床底下的灰尘）9检查房间（1）清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置（2）检查整个房间是否清洁、美观、舒162、适（3）将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外（4）关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间（5）若客人在房间内，应向客人表示谢意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上退房检查服务流程与规范1敲门进房（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查2检查房间（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单（2）163、检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管3报告登记（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间退房清洁服务流程与规范1、 检查房内设施（1） 客房服务员开锁进门，在工作表上登记进房时间将备用卡插进取电插座，挂上“正在打扫”牌，在卫生间门口铺上小地毯（2） 将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后随手164、将灯光上。一旦发现灯泡和开关破损，应立即通知工程部维修或更换（3） 将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅（4） 若房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常（5） 检查小酒吧内的酒水品种、数量，如有短缺，补充齐全2、 清理垃圾（1） 客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作间并打电话通知送餐员收取（2） 客房服务员在房内按顺时针方向走一圈，捡起地上的垃圾（客人剩下的垃圾可先收回工作间）（3） 清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）（4） 将烟灰缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干165、后放回原处（5） 撤换脏的茶杯、酒杯，倒空热水瓶或电热水壶3、 做床4、 抹尘、补用品（1） 房门：客房服务员应从上到下，用湿抹布将门、门框抹净并用干抹布擦房号牌及门锁。检查门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、防火疏散图是否完好，有无破损或污迹（2） 衣橱：擦拭衣橱时应从上到下、从里到外抹净。检查衣架数量是否齐全并挂号；检查鞋篮是否完好，篮内物品如拖鞋、亮鞋器或擦鞋布、洗衣袋等是否齐全（3） 行李架：用湿抹布擦行李架内外棉和挡板并摆放好其位置，与写字台间隔5-10cm，与墙壁间隔5-10cm（4） 电视机：擦净电视机外壳和底座的灰尘，必要时用专用干抹布（柔软抹布，如绒布）擦净电视机屏幕并摆正其位置，166、使其与写字台正面边沿相距10cm，同时打开电视机，检查有无图像，频道选择是否正确，色彩是否适度。检查电视节目单是否完好，摆放是否符合要求。用湿抹布将电视机柜里外、上下各处擦拭干净（5） 写字台、梳妆台 用干抹布擦拭镜灯、镜框、台灯，如果台灯电线露在写字台外围，要将其收好，灯罩接缝朝墙 梳妆镜要先用湿抹布擦，再用干布擦拭。擦拭完毕，站在镜子侧面检查，看镜面有无布毛、手印和灰尘等 用湿抹布擦净写字台台面，检查文件夹内有无短缺和破旧的物品，为添补物品做好准备 用湿抹布将写字台抽屉逐个拉开擦净 擦净椅子（注意椅子脚及桌脚的擦拭）（6） 客房小酒吧：擦净小酒吧区域内外各处，检查冰箱运转是否正常，接水盒是167、否溢满，温度是否适宜（7） 窗台：用湿抹布擦拭窗台、窗轨。落地窗则不必（8） 沙发、茶几：扶手椅的软面可用干抹布弹去灰尘 ，用湿抹布擦拭扶手椅的木头部分。茶几可用湿抹布擦拭（9） 床头板：用干抹布擦拭灯罩、灯泡、灯架和床头板，注意床头灯的位置，灯罩接缝须朝墙（10） 床头柜 用湿抹布擦去电话机及话筒上的灰尘及污垢，电话线不能打结，同时应检查电话是否正常，然后房好电话机 用湿抹布擦净床头柜板面。检查“请勿在床上吸烟”牌、电视遥控器、便笺夹等物品是否齐全，有无污迹或破损 用干抹布擦拭床头柜控制板并检查各种开关如果故障，应立即报修并做好记录（11） 空调开关：用干抹布擦去空调开关上的灰尘，将空调调至168、酒店规定温度（12） 抹尘过程中要检查房内用品有无短缺。如有，抹尘后，按酒店的摆放规定及其数量添补客房用品5、 清洁卫生间（1） 保洁员打开卫生间的等，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间（2） 放水冲马桶并倒入清洁剂（3） 将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内（4） 用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内（5） 用海绵蘸上清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海绵蘸少许中型清洁剂擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净（6） 在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮（7） 将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸例外彻底169、清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；将浴帘放入浴缸加以清洁，再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，随即用干抹布擦亮（8） 用马桶刷清洁马桶内部并由清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架（9） 按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、洗发液、梳子和卫生卷纸等物品（10） 从里到外边退边抹净地面，特别注意对地漏出电脑清洁，最后擦干地面，保证无污渍、五毛发、无水迹（11） 检查是否有漏项或不符合规范的地方，然后带走清洁工具，将卫生间门半掩，关灯6、 吸尘（1）170、 客房服务员由里及外进行吸尘，吸尘时要注意房间的四边、沙发上、窗帘后、墙角、床底等处（2） 吸完尘后，将家具复位，管好窗户，拉闭纱窗帘7、 检查房间（1） 清洁完毕，客房服务员关闭空调，检查整个房间是否清洁、舒适、美观（2） 将抹布等清洁用品放回车内，将吸尘器推至门外（3） 关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记做房时间并通知前台此房可以出租遗留物处理服务流程与规范1、 发现遗留物品（1）客房服务员在查房时发现客人的遗留物品后，应立即通知前台查询客人是否已结账离店（2）若客人尚未离开，应立即将物品归还给客人（3）若客人已离开，则填写客人遗留物品登记表，西蒙日期、时间、房号、客人姓名171、物品名称、数量2、上交（1）客房服务员将客人遗留物品用塑胶袋打包。若为干净的衣物，将其折叠整齐；若为不洁的衣物，先送洗衣房清洁（2）将包装好的物品连同客人遗留物品登记表交给客房中心3、登记、保管（1）客房中心服务员将收到的客房遗留物编号并记录在客人遗留物品登记表上，分为贵重与不贵重物品（2）依据登记表上的资料逐笔录入电脑资料库内（每笔资料保存6各月）4、失物认领（1）若知道遗留物品客人的姓名、地址或单位，客房中心服务员应及时联系（2）客人认领失物时，须要求其提供身份证明，说明遗失物品的名称及特征等。确认无误后，请认领者在失物招领记录表上签字（3）若客人要求邮寄且同意支付邮资，报客房中心主管批172、准，将物品寄还失主（4）若遗留物过了保管期限仍没有人认领，则按照国际同行业的惯例处理看护婴儿服务流程与规范1、提出看护婴儿要求（1）当客人提出看护婴儿要求时，客房服务员应问明客人姓名、房号、所需照顾的日期和时间以及看护要求，要就相关事项进行说明（2）请客人填写看不申请单，写清以下内容客人的房号和姓名婴儿看护服务时间和地点 婴儿的姓名、性别、年龄、健康状况、特殊要求 紧急联系人（4） 请客人签字后，交楼层主管签字2、 确定看护人选（1） 主管根据婴儿的具体情况和客人的要求选择看不人选（2） 选择看护人选时，要求看不着：自愿，在处理孩子问题上有经验，要有爱心，有一定英语水平，诚实、有责任感，可以利173、用业余时间工作（3） 楼层主管确定看保人员，看护人应着干净制服，有主管带领并介绍给客人3、 看护婴儿（1） 看护者携带婴儿看护申请和收费单按时抵达看护地点并留意客人的吩咐（2） 看护期间，看护者务必小心谨慎，要做到不离开婴儿；部随便给婴儿吃东西；不让婴儿接近容易碰伤、刺伤的东西等（3） 看护者要牢记客人的联系方式，在婴儿突发疾病或其他意外时，应立即请示楼层主管并及时与客人联系4、 交还婴儿（1） 看护服务结束后，看护者应主动向客人汇报看护服务过程及婴儿情况（2） 根据收费标准，将填写好的收费单交客人签字确认后礼貌离开房间（3） 将婴儿看护申请单交给楼层领班，由其将申请单放于婴儿看护档案内；同时174、将款项单交给前厅内收银处入账餐饮经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：行政总厨、餐饮副经理1、 编制餐饮管理制度、服务标准、经营计划（1） 负责餐饮管理制度编制与修订工作（2） 组织更新及改良服务流程设计、管理系统，精简运作程序（3） 组织制订餐饮部的年度、季度、月度经营管理计划2、 落实餐饮经营计划（1） 参加酒店部门经理级工作会议，定期召开本部门有关经营、成本、人事等会议（2） 经常制订和改善各项经营和管理的方法、措施（3） 定期向总经理提交餐饮部的年度、季度、月度工作计划与工作总结3、 餐饮系统的经营管理（1） 布置餐饮体系各营业点及厨房工作（2） 参与策划餐饮部各项重要活动，如美食节、175、节假日活动等（3） 巡视检查餐饮各营业点的经营情况、产品与服务质量，指导、监督各营业点的工作，发现问题及时做好调整（4） 审阅餐饮副经理经理递交的工作计划和工作报告、经营报表，掌握餐饮部及各区域的经营情况，发现问题及时做出调整（5） 督导加强做好防火、防盗、食品卫生、成本控制等工作4、 人员管理（1） 提名餐饮部副经理的任免，递交酒店总经理批准（2） 核准除餐饮部副经理外所有管理人员的任免并递交人事行政部存档（3） 考核部门各级管理人员的业绩并实施激励和培训任职资格：1、学历及专业知识大专及以上学历，具备饭店管理、餐饮管理理论、营销学和服务心理学等专业知识2、工作经验要求八年以上相关工作经验，176、三年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求有事业心，作风正派，责任心强；具备餐厅筹划能力、餐饮服务设计能力；具有良好的工作计划能力、组织经营活动能力、激励员工能力、产品创新能力、信息沟通能力、培训能力餐饮副经理岗位职责直接上级：餐饮经理直接下级：餐厅主管1、 编制部门经营计划及规范性文件（1） 组织编制餐饮部各项管理制度，报餐饮总监审核（2） 主持编制和完善餐饮部各种服务规范和工作程序（3） 组织分析经营成本，制订餐饮部各项经营计划与预算2、 部门敬意管理（1） 主持召开部门例会，组织、协调、指挥和控制各营业点准确贯彻实施各项餐饮经营计划并控制费用预算（2） 负责本部门安全和日常的质量管177、理工作，检查和督导各部门严格，按照工作过程和质量标准进行工作，解决工作总出现的问题（3） 做好各餐厅、酒吧的内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前台服务与厨房生产的关系（4） 审批与签署部门使用的一切物资与用品申请3、 厨房的运营管理（1） 督促行政总厨搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新（2） 审阅当日营业报表，掌握当日食材供应和厨房准备工作情况，与行政总裁协调做好准备工作（3） 负责餐饮部的设施、设备及厨房用具的管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目（4） 督促行政总厨做好厨房卫生、安全工作，贯彻执行食品卫178、生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育、确保厨房生产安全4、 各营业点的经营管理（1） 组织相关营业点做好有关菜品、饮品的销售工作（2） 开餐时，巡视各营业点运转情况，督导、检查各营业点的服务质量，广泛征集客人意见和建议并组织落实改善（3） 及时、认真处理客人投诉与抱怨，与客人建立良好的关系（4） 按月进行各营业点的经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出改进措施（5） 督促各营业点经理做好现场的卫生、安全工作，确保为客人提供清洁、舒适的用餐环境（6） 组织做好客房送餐与外卖服务工作5、 人员管理（1） 提名行政总厨、各营业点负责人的任用，递交餐饮经理审核（2） 协助制订餐179、饮部员工各项培训计划，对下属员工进行业务培训，不断提高员工的服务技能和推销技巧（3） 制定餐饮部各级管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，以激发员工士气调动工作积极性任职资格：1、学历及专业知识大专及以上学历，具备饭店管理、餐饮管理理论、营销学和服务心理学等专业知识2、工作经验要求六年以上相关工作经验，三年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求具备餐厅筹划能力、餐饮服务设计能力；具有良好的工作计划能力、组织经营活动能力、激励员工能力、产品创新能力、信息沟通能力、培训能力、处理顾客投诉和解决问题的能力行政总厨岗位职责直接上级：餐饮经理直接下级：中餐、西餐厨180、师长1、 协助经理编制经营计划及规范性文件（1） 协助餐饮经理制订各厨房的生产计划与成本预算（2） 协助餐饮经理编制各厨房的管理制度、操作规程及岗位职责2、 菜品开发与菜单设计（1） 根据酒店各餐厅的特点和要求，设计富有特色的菜品、编制和厨房的菜谱、审定各菜品的规格（2） 根据市场需求变化、各餐厅的经验目标与方针、客人反馈的意见及各菜品的销售情况，督导各厨房厨师长及时调整与更换特色菜，积极创造品牌菜3、 厨房生产的组织开展与管理（1） 参加酒店及餐饮部召开的相关会议，落实执行与厨房功罪的会议内容（2） 根据各厨房生产特点和餐厅营业状况，编制厨房工作时间表，主持召开各厨房工作会议（3） 负责菜品181、出品质量的抽查、控制，每天坚持各厨房的工作，督导员工按规范操作，发现问题及时提出改进措施（4） 协助餐饮部经理做好重要接待活动（如宴会、贵宾接待和食品节、美食节）的策划、组织和落实工作，必要时亲自烹制主要菜品，保证产品质量，提高酒店声誉（5） 检查厨房用具及设备、设施的清洁、安全剂完好状况，检查厨房食品及其环境的清洁卫生状况，发现问题及时解决（6） 主动咨询、了解客人对菜品的质量和供应方方面的意见，采取有效措施进行改进，负责处理客人对菜品质量的投诉（7） 协调中、西厨房工作及厨房与其他部门之间的关系4、 食材、厨房设备及用具管理（1） 根据各厨房食材的使用情况及仓库存货数量，制订食材采购计划，182、严格控制食材的进货质量（2） 负责贵重食材的申购、验收、申领、使用等各环节的检查控制（3） 签发食材申购单、领料单，督导各厨房每日做好鲜货原料的质量把关并填写好厨房用料使用报表，发现问题，及时纠正（4） 督导各厨房厨师长对厨房设备、用具等进行科学管理，审定厨房设备及用具的更换与添置计划5、 食品生产成本控制（1） 定期总结分析生产经营情况，改进生产工艺，准确控制成本，使厨房生产质量和经济效益不断提高（2） 根据各餐厅预算和经营定位，会同各餐厅主管研究零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，控制成本核算，报相关领导审批后，督导各厨房实施（3） 检查厨房物料损耗和使用情况，控制菜品的装盘、规格和数量，把183、好质量关，减少损耗，降低成本6、 人员管理（1） 根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和调动工作（2） 组织各厨房厨师长定期参加业务研讨和对外交流活动，学习新技术与烹饪经验（3） 检查下属对员工的考勤工作（4） 拟定培训计划，定期开展厨师长技术培训，做好各厨房的考核、评估工作任职资格：1、学历及专业知识大专及以上学历，具备饭店管理、餐饮管理、营销学等专业知识2、工作经验要求五年以上相关工作经验，两年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、组织经营活动能力、激励员工能力、产品创新能力、信息沟通能力、培训能力中餐厨师长岗位职责直接上级：行政总厨直接下级：中184、餐各点厨师1、 中厨房日常运营管理（1） 在行政总厨的指导下制订菜单，不断推出新菜和特色菜（2） 根据酒店及中餐厅的经营情况制订中餐厨房的采购计划，向采购部门提供采购单（3） 准时参加行政总厨召开的例会，在掌握酒店客房出租率、客人订餐等信息的前提下，制订中厨房生产计划并组织开展生产工作2、 中厨房菜品生产管理（1） 负责安排中餐厨房的菜品生产并监督、检查出品的质量（2） 督导砧板、粗加工、打荷、冷菜、炉灶、面点等操作点的厨师按照工作规范开展菜品加工与生产工作（3） 督导宴会、冷餐会、就会等大型餐会的厨房准备及出菜工作（4） 巡查厨房各操作点，监督厨师的投料和技术操作，满足客人对菜品的要求3、 185、中餐厨房成本控制（1） 督导操作点厨师正确使用厨房的设备设施（2） 审核砧板、打荷、炉灶等各操作点向粗加工操作点递交领料单（3） 巡视厨房，监督厨师的用料量，严格控制中厨房的成本费用4、 环境卫生与食品安全（1） 督导中厨房环境卫生的清洁工作，保证厨房各操作间卫生符合国家卫生标准及酒店的卫生管理规范（2） 巡视、检查原料质量，严把菜品原料质量关，保证食品的安全5、 人员管理（1） 负责制订中厨房各操作点厨师的业务培训技术，不断提高厨师的业务技能（2） 组织开展各操作点厨师的业务培训工作，做好新员工的入职辅导与带教工作（3） 对中厨房个操作点厨师的工作进行考评，制定奖惩办法，提请行政总厨审批后，186、呈交人事行政部实施奖惩任职资格：1、学历及专业知识高中或技校及以上学历，具备中餐厨房管理、营销学和服务心理学等专业知识2、工作经验要求五年以上相关工作经验，两年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求精通某个菜系特色菜制作；有控制成本及开发菜品的能力中餐厅主管岗位职责直接上级：餐饮副经理直接下级：中餐厅领班1、 中餐厅日常运营管理（1） 在餐饮副经理的指导下，制订中餐厅年度及月度经营计划（2） 参与制订、修订中餐厅各项服务工作规范与工作标准，组织执行酒店各项规章制度及相关服务工作规范与标准（3） 领导中餐厅员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅销售收入，保证中餐厅日常工作的顺利完187、成（4） 全面掌握中餐厅预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议（5） 经常性开展同星级酒店的市场调查，保持中餐厅的竞争实力（6） 抓好餐厅设施、设备的保养和营业现场的卫生、安全工作（7） 及时填写餐厅日报表，将餐厅经营情况拟成日工作报告，向负责中餐厅的餐饮部副经理汇报 当日的营业情况（8） 每月月底，分析本月度中餐厅的经验状况并及时向负责中餐厅的副经理汇报2、 组织中餐厅对客服务工作（1） 每日参见餐饮部例会，于开餐前召开餐厅班前会，布置任务（2） 在营业过程中，巡视中餐厅的营业和服务情况，亲自督导或参与重要接待活动，检查领班的工作和餐厅的服务质量，确保为客人提供规范、标准、优质的服务（3188、） 处理客人投诉，与客人沟通，征求客人意见、建议3、 上传下达与协调工作（1） 参加残影部 主持的部门工作例会，于开餐前召开中餐厅班前会，传达部门工作例会内容并布置当日任务（2） 与厨师长保持密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，共同完成每月或每日的特选菜单及为食品原料采购和厨房出菜提供依据（3） 负责与厨房、管事部等相关部门保持良好的沟通、协调与合作，及时处理各类突发事件4、 中餐厅收入与成本控制管理（1） 审核中餐厅的营业收入，做好结账控制工作，杜绝舞弊行为发生（2） 控制中餐厅低值易耗品成本，抓好成本核算、节能控制工作（3） 加强配料、布草等物资的领用与管理工189、作，降低费用，增加盈利（4） 掌握中餐厅的饮料销售情况，确保饮料成本控制在标准范围内5、 人员管理（1） 负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施（2） 做好中餐厅领班的排班工作（3） 有计划地组织开展培训活动，不断提高服务员的专业技术知识和服务技巧，改善服务态度（4） 负责对下属领班的考勤、绩效进行考核和评估，参与评估员工的各项工作表现和纪律行为任职资格：1、学历及专业知识大专及以上学历，具备饭店管理、餐饮管理理论、营销学和服务心理学等专业知识2、工作经验要求五年以上相关工作经验，两年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、组织经营活动能力、激励员工能力、产品创190、新能力、信息沟通能力、培训能力、处理顾客投诉和解决问题的能力宴会厅主管岗位职责直接上级：餐饮副经理直接下级：宴会厅领班1、 宴会厅日常运营管理（1） 参与制订宴会厅的年、月度工作计划，带领领班、员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高宴会厅内的效益（2） 出席餐饮部工作例会，提出合理化建议，分析宴会厅业务开展及营业情况（3） 进行调查研究，分析客源和食品原材料价格，掌握消费者心里，制订宴会厅的市场推销计划并广泛进行宣传，确保经营目标的实现（4） 建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常交换品种，是客人感到公司的食品品种丰富，百吃不厌（5） 每日检查宴会厅内的卫生及硬件设施设备的清洁191、维护、保养状况，保证宴会厅工作的正常运行2、 组织宴会厅对客服务工作（1） 安排领班和服务班次，督导领班制定员工排班表，确保宴会厅各环节的衔接与有序运作（2） 根据酒店的实际情况，结合客人对宴会价格、规模、环境氛围等要求，指导设计宴会的菜单制作、气氛营造、摆桌、铺台、娱乐活动等（3） 协调、安排有宴会订单的宴会厅房，组织好宴会期间的服务工作（4） 组织收集处理客人投诉，积极听取客人对宴会厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，为客人提供良好的用餐环境3、 宴会收入管理与成本控制（1） 审核宴会厅营业收入，做好结账控制工作，杜绝舞弊行为发生（2） 建立物资管理制度，指导相关工作人员正确192、使用宴会厅的各项设备和用品，控制餐具损耗，最大程度上降低宴会厅的运营成本4、 人员管理（1） 负责宴会厅领班任用、晋升的提名工作（2） 制订宴会厅员工培训计划，有计划地组织开展宴会服务、宴会设计方面的培训活动，提升服务人员的业务熟练程度（3） 负责对下属领班及其他管理人员的检查和考核，参与评估员工的各项工作表现和纪律行为任职资格：1、学历及专业知识大专及以上学历，具备饭店管理、餐饮管理理论、营销学和服务心理学等专业知识2、工作经验要求五年以上相关工作经验，两年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、组织经营活动能力、激励员工能力、产品创新能力、信息沟通能力、培训能力193、处理顾客投诉和解决问题的能力中餐厅领班岗位职责直接上级：餐厅经理直接下级：迎宾员、服务员、传菜员、划菜员、酒水员1、 班组的日常管理（1） 参加部门例会，了解每日接待、预订情况，召开班前例会（2） 合理安排员工的排班，保证各环节的衔接，时接待工作顺利完成（3） 营业时向服务员布置任务，督导服务员的服务工作（4） 协调、沟通中餐厅及厨房的工作，保证中餐厅的正常经营（5） 每日营业后，全面检查餐厅并填写工作日志、营业报告，做好餐厅销售服务统计和客史档案建立2、 组织客人接待工作（1） 带领员工完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作，努力提高中餐厅的经营效益（2） 开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，餐厅194、用具供应及设备设施的完好情况，使之达到所要求的规范和标准（3） 督导服务员的工作，发现问题及时纠正，保证所有工作符合酒店的标准和与怄气（4） 全面掌握客人用餐情况，及时征询客人的意见、建议，及时处理客人投诉（5） 随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其介绍菜单内容、推荐特色菜、回答客人问题，确保服务的高水准3、 人员管理（1） 协助餐厅经理做好对服务员的考勤、绩效评估工作，及时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平（2） 协助餐厅经理对服务员开展相关的业务培训，不断提高服务员的服务技能与技巧，做好餐厅人才的开发和培养工作任职资格：1、学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服195、务心理学等专业知识2、工作经验要求两年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、信息沟通能力、处理顾客投诉和及解决问题的能力宴会厅领班岗位职责直接上级：餐厅经理直接下级：迎宾员、预订员等1、 班组的日常管理（1） 参加经理召开的工作例会，了解每日的宴会安排情况并向本班组传达（2） 每次宴会前，根据宴会预订情况向服务员布置具体的岗位任务（3） 根据宴会预订情况，合理安排员工排班，保证所举办宴会能够合理、有序地开展2、 宴会的过程管理工作（1） 在经理的指导下，做好宴会设计、现场布置，督导服务员做好宴会前的摆台、清洁卫生、服务用具供应等准备工作（2） 督导服务员协助要回主196、办方做好客人的接待工作（3） 督导服务人员按照客人要求提供优质服务并尽量满足客人的特殊要求（4） 关注客人用餐情况，适时征询客人的意见、建议，及时处理客人投诉及突发性事件并向宴会厅经理汇报（5） 及时组织本服务区域内的清洁、整理工作（6） 宴会结束，清点厅房内物品及设施、设备，检查各厅房的宴会收尾和卫生清洁情况3、 人员管理（1） 根据安排，对服务员开展相关的业务培训，不断提高服务员的服务技能与技巧，做好餐厅人才的开发和培养工作（2） 在宴会厅经理的指导下，做好对服务员的考勤、绩效评估工作任职资格：1、学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等专业知识2、工作经验要求两年以上同岗位197、工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、信息沟通能力、处理顾客投诉和解决问题的能力管事领班岗位职责直接上级：餐饮经理直接下级：洗碗工、勤杂工、物资管理员1、 餐具与清洁用品管理（1） 填写清洁用品申领单，报管事经理审核后，负责申领工作（2） 监督洗涤剂、消毒剂的使用语调配，严格控制此类易耗品的支出（3） 在财务部相关人员的指导下，定期做好餐具、器皿的盘点工作，及时汇报餐具、器皿的短缺、损坏情况（4） 清理、回收破损的餐具、器皿并登记造册，减少此类餐具的流失2、 做好餐具餐饮后勤工作（1） 组织做好餐具清洗、消毒工作（2） 组织做好餐饮营业区域内的清洁卫生工作及后堂垃圾管理、处198、理工作3、 人员管理（1） 安排、检查员工按照工作规范清洗、摆放各种餐具、服务用具工作（2） 安排员工按规范对管事处的各种设施设备进行清洗和保养（3） 做好管事处员工的考勤监督及考勤统计工作任职资格：1、学历及专业知识大专及以上学历，具备餐饮后勤管理专业知识2、工作经验要求两年以上同岗位工作经验，有大型餐饮后勤保障工作经验者优先3、个人能力及其他特殊要求熟知各种清洁用品的效能及使用方法，熟知食品卫生法、餐具管理卫生要求标准；具有一定的人员组织能力和沟通能力,中厨切配厨师岗位职责直接上级：中餐厨师长1、 领取原料并进行初加工（1） 根据每日客情，按提货单领取原料，向厨师长报告贵重原料的领取数量（199、2） 负责按规格要求对原料进行切配，按加工规格要求对各种蔬菜进行摘、洗、浸泡（3） 熟悉各种荤素食品原料的切配制作技术，动的干货进发要领，掌握各厨房任务情况，做好原料准备，准确、及时地做好加工制作工作（4） 严格执行工作流程，确保质量要求，选料用料注意节约，做到整料整用，次料次用，边角料综合利用，切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一致，切片长短一样，切块大小一样，切制数量注意定料，做到成本核算准确2、 保管及传送原料（1） 负责妥善保管每日剩下的原料，对于有保鲜、冷冻要求的原料药及时送冷库保存（2） 及时将经过初加工的原料送至相应的操作点，如经过初加工的蔬菜送到切配件及相关操作点（3） 定期检200、查冰箱、冰库和食品小库房原料的库存机质量，及时处理多余的挤压原料3、 清洁卫生及其他工作（1） 负责将用过的到、墩、案等工具洗净收好并清洁负责区域的卫生（2） 完成中餐厨师长临时交代的其他工作任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历2、工作经验要求两年以上工作经验，有厨师证3、个人能力及其他特殊要求身体健康；精通各种原材料，切配工作熟练；有控制成本及掌握开发菜品的能力中厨砧板厨师岗位职责直接上级：中餐厨师长1、 配置大型餐会、零点等菜品的半成品（1） 根据就会、宴会等大型餐会的菜单，提前将原料加工配置好（2） 根据零点菜单的先后顺序，按“先到单线配置”的原则配置原料（3） 对肉类、禽类、水产201、品等进行烹饪前的切片、切丝、改刀花等刀工处理事务，分类存放于冷柜中（4） 负责酱制已经刀工处理的肉类、禽类、水产品等原料2、 其他相关工作（1） 配置菜品的某种原料用尽且无库存时，应及时通知传菜员（2） 开餐结束后，妥善保存肉类、禽类、水产品等原料（3） 清洁所用道具和负责区域内的卫生及冰柜任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历2、工作经验要求两年以上同岗位工作经验，有厨师证3、个人能力及其他特殊要求身体健康；精通各种原材料，砧板工作熟练中厨冷菜厨师岗位职责直接上级：中餐厨师长1、 冷菜制作（1） 负责冷菜制作所需的水果、青菜、调料等的提前领取工作（2） 负责宴会、零点和自助餐的各类冷菜、202、水果盘的加工、烹制及装盘工作，对出品的质量和要求负责（3） 在厨师长的指导下，不断推出冷菜新品，适时建议调换冷菜的供应品种，合理地搭配宴会的冷菜品种（4） 严格按标准投料制作冷菜，准确控制冷菜的制作成本2、 冷菜菜品保管（1） 定期检查、整理冰箱、冰库，分开存放生熟食品（2） 每天检查冰箱内的食品质量，做到当天制作当天出售，严格控制成品剩余量3、 清洁卫生及设备保养（1） 每天对本岗位用到的菜墩、刀具及周围环境进行消毒（2） 检查本冷菜间所用设备、冷藏柜、电冰箱等运转是否正常，发现问题及时报告厨师长，以便安排维修任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历2、工作经验要求两年以上同岗位工作经验3203、个人能力及其他特殊要求身体健康；熟练掌握菜肴烹调前的各种预制加工技术，具备良好的沟通能力中厨炉灶厨师岗位职责直接上级：中餐厨师长1、 菜品的加工烹制（1） 负责调制所有熟菜品的调味料，确保口味统一。督促打荷厨师备齐各类用具（2） 负责经过加工处理的原料焯水、过油等初步熟处理（3） 认真执行操作过程，按规格烹调菜品，做到投料准确适时，勾芡上料适度，保证菜品的色、香、味、形（4） 减产炉灶烹制出品的质量，检查盘饰效果，妥善处理和纠正质量方面的问题2、 清洁卫生及炉灶设备清洁保养（1） 负责所有炉灶等设备的清洁保养，发现问题及时报请维修（2） 做好个人工作岗位及所负责区域的卫生清洁工作，做好菜品卫204、生工作任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历，熟悉中餐日常经营工作，掌握中餐餐饮调味、菜品的制作2、工作经验要求三年以上工作经验，有厨师证书3、个人能力及其他特殊要求身体健康；善于学习，具有新品开发能力；精通某菜系特色菜制作；有控制成本及掌握开发菜品的能力中厨面点厨师岗位职责直接上级：中餐厨师长1、 领取面点原料并加工（1） 根据每日客情填写领料单领取原料，检查面点原料的质量（2） 负责按要求和面并发酵（3） 负责准备菜单所需的各种馅料、配料机调味品2、 制作面点并保存（1） 严格按照面点生产工艺制作早餐、零点、大型餐会等所需的面点（2） 为早餐、零点、大型餐会等提供数量充足的面点并确保其205、质量（3） 妥善保存面点剩余原料、半成品、成品3、 设备保养及卫生清洁工作（1） 负责维护、保养制作面点所需的设备、设施（2） 负责清洁、消毒制作面点所需的工具、用具（3） 负责清洁指定区域内的卫生任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历2、工作经验要求两年以上桶岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求身体健康；善于学习，具有新品开发能力；精通各式面点制作；有控制成本及开发新品的能力西厨初加工、切配厨师岗位职责直接上级：西餐厨师长1、 完成西餐所有菜品的初加工、切配工作（1） 根据菜单及客情申领原料，报西餐厨师长审核（2） 严格按照菜品的加工工艺对原料进行初加工、切配工作、确保切配的主、辅料符206、合质量要求与供应数量要求（3） 负责蔬菜的清洗和加工工作，按菜肴烹调要求将蔬菜去皮、去老根等，保证加工质量和出成率（4） 负责肉类食品的解冻、部分干货的涨发和初步加工，保证加工质量，且注意节约使用原材料（5） 负责海鲜、河鲜等原材料的初步宰杀、清洗和初步加工，为原材料加工做好准备2、 其他工作（1） 工作完毕后，将所用的刀、墩、盘等洗净、房好，负责清洁其工作区域的卫生，关闭加工间所有的水、电、气等开关（2） 负责原材料的保管，将加工剩余飞原材料及时入库保存，做好收尾工作任职资格：1、学历及专业知识高中及以上学历2、工作经验要求两年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求身体健康；善于学习，207、具有新品开发能力；精通西餐初加工、切配制作西厨热厨房厨师岗位职责直接上级：西餐厨师长1、 制作西餐热菜（1） 严格按照生产工艺制作西餐热菜，确保热菜质量符合要求（2） 根据客情，及时快速开展西餐热菜烹饪工作，确保上菜及时2、 完成热厨房的各项工作（1） 负责保养、维护热厨房的设备设施，确保其正常使用（2） 负责热厨房的卫生清洁工作，确保卫生状况符合规定的标准（3） 负责完成厨师长交代的其他工作任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历2、工作经验要求三年以上工作经验，有西餐厨师中级资格证书3、个人能力及其他特殊要求身体健康；善于学习，具有新品开发能力；精通西餐制作；有控制成本及掌握开发菜品的能208、力西饼房厨师岗位职责直接上级：西餐厨师长1、 制作面包等糕点（1） 根据菜单准备各种制作糕点所需的馅料（2） 搅拌、揉和各种馅料、糕点和其他糕点制作用的生面，使之成形，严格按照投料标准和程序制作面包、蛋糕、甜点等面食，确保面试质量符合要求（3） 装饰蛋糕的表面。根据要求切好并整形，在蛋糕表面添加装饰物2、 完成西饼房的各项工作（1） 做好西饼房所有设备设施的日常保养和维护工作，确保设施设备能正常使用（2） 负责西饼房工作区域和各种机器设备的卫生清洁工作（3） 完成厨师长交代的其他工作任职资格：1、学历及专业知识大专及以上学历2、工作经验要求两年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求身体健209、康；善于学习，具有新品开发能力；精通各式西饼制作；有控制成本及掌握开发菜品的能力划菜员岗位职责直接上级：中餐厨师长1、 落单组织工作(1) 根据服务员开具的点菜单落单(2) 负责将前厅送交的点菜单分类配还夹子，分送厨房各部2、驻会调度厨房出菜秩序与控制出菜品质管理（1）掌握上菜程序和节奏（2）保证出菜包好准确无误，做好传菜员与厨房的联系和沟通（3）严格控制餐厅出菜的质量，发现问题及时与厨房协调解决（4）及时向厨师长反馈客人对饭菜的意见3、其他工作（1）完成前日点菜频率统计（2）保存菜单，汇总结算前日菜单交财务部（3）负责划菜间的环境卫生工作(4)完成厨师长交派的其他工作任职资格：1、学历及专业210、知识初中及以上学历2、工作经验要求一年以上工作经验3、个人能力及其他特殊要求有酒店划菜工作经验，熟悉传菜流程，善于沟通与协调 迎宾员岗位职责直接上级：各餐厅领班1、 接受预订（1） 当有电话订座或来人订座时，应准确填写订座本，清楚列明客人特别要求，向客人复述并待客人确认后，及时向中餐厅领班报告（2） 向前来询问的客人介绍本餐厅的各式特色菜品和酒水，吸引客人来餐厅就餐2、 迎送客人（1） 每天在营业前，细心留意订座的位置及可供客人入住的数量，适当安排入座，确保增加餐厅营业额（2） 使用服务敬语，主动热情地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒水设施并回答客人询问（3） 熟悉餐厅内厅房、座位位置，及时准211、确地选择并引领客人至满意的餐位（4） 当餐厅满座时，应礼貌、耐心地向客人解释并为客人办好登记候位手续（5） 客人离开餐厅时，要主动向客人道谢并欢迎客人下次光临3、 物品管理（1） 更换、保管餐厅布草，保证其正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情况（2） 妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸、发现破损及时更换，使之保持干净、整洁状态4、 其他工作（1） 适时征询客人的意见、建议，记录客人的相关信息，做好客史信息收集工作，及时与服务人员沟通，提高客人满意度（2） 妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交至本班领班（3） 闭餐后，做好当班期间中餐厅客情人数、营业收入的统计工作并向领班汇报（212、4） 当班结束后，与下一班做好交接工作；营业结束后，搞好所管辖区域的公共卫生，做好收尾工作任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历，具备营销学和服务心理学等专业知识 2、工作经验要求两年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的协调、沟通能力和处理顾客投诉并解决问题的能力服务员岗位职责直接上级：各餐厅领班1、 开餐准备（1） 认真做好开餐前的准备于检查工作，按标准摆台、布置餐厅（2） 补充开餐的各类用品和用具2、 向客人提供就餐服务（1） 为客人安排座位，拉椅以方便客人入座（2） 按点菜服务规范为客人提供点菜服务，做好菜品、酒水的推销，按要求填写客人的点菜单、酒水单（3） 与传菜213、员、酒水员等密切合作，按工作流程与标准为客人提供高效、优质的上菜、酒水及各项餐中服务（4） 及时清理服务区域内的桌面，更换干净台布、桌垫并尽快重新摆好台位（5） 及时征询客人的意见和建议，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的意见填写在质量信息卡上并反映给领班（6） 遇到客人投诉，应立即向领班汇报解决，尽量满足客人的要求3、 其他工作（1） 做好区域餐具、布草、杂项的补充与替换工作，对设备及器皿的损坏与短缺应及时向领班汇报（2） 负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境（3） 当班结束后，与下一班做好交接工作任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历，214、具备营销学和服务心理学等专业知识 2、工作经验要求两年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的协调、沟通能力和处理顾客投诉并解决问题的能力传菜员的岗位职责直接上级：各餐厅领班1、 开餐准备（1） 做好开餐前毛巾、托盘等物品的准备工作（2） 协助服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品2、 传单与传菜（1） 将服务员开出并经过划菜员盖章的点菜单传送到厨房（备注：就带你若已安装信息化管理系统，则会省去人工传单这一事务）（2） 根据点菜单和划菜员的布置，将厨房烹制好的菜品准确传递到餐厅内相应台位，并向服务员报出菜名（3） 跟办菜式与调汁、酱料的搭配工作，在留意调汁、酱料是否符合卫生标准215、后，及时传送到相应台号3、 菜品质量及出菜速度监控（1） 检查所传递的菜食质量及分量，对不符合质量标准的菜品应及时送回厨房处理（2） 检查点菜单的台号、菜品名称，及时把餐厅客人用餐速度和有关情况传达给厨师，以便厨师掌握上菜时机和保证菜品的质量4、 清洁整理工作（1） 客人用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的主食送回厨房，收回托盘（2） 协助服务员做好客人就餐后的餐台清洁、餐具整理等工作（3） 负责传菜用具物品的清洁卫生工作，确保餐台的餐具清洁（4） 搞好管辖区域的卫生并与下一班做好交接工作任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历2、工作经验要求两年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他216、特殊要求具有良好的协调、沟通能力和处理顾客投诉并解决问题的能力酒水员岗位职责直接上级：各餐厅领班1、 酒水领用保管（1） 负责中餐厅酒水、饮料的定期领取、补充工作（2） 负责所领用酒水、饮料的日常保管工作，定期检查酒水、饮料的保质期，如快到期要及时通知领班，以便及时处理2、 酒水供应服务（1） 开餐前要领足当餐要用的酒水、饮料（2） 根据餐厅服务员填写的酒水单，准备好客人所点的酒水、饮料（3） 客人用餐期间，积极而有策略地做好酒水、饮料的推销工作（4） 客人结束用餐后，及时填写酒水销售清单并传至收银处3、 酒水销售报告每天营业结束，及时填写当天的酒水销售盘点日报表，做到酒水库存数量与报表相符、217、销售金额与收银处所收金额一致并提交至领班任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历，具备营销学和服务心理学等专业知识 2、工作经验要求两年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求熟悉各种酒水、饮料；具有良好的协调、沟通能力和处理顾客投诉并解决问题的能力订餐员岗位职责直接上级：餐饮经理1、 订餐服务（1） 按照订餐员的工作规范，提供客人满意的订餐工作（2） 检查电话等设备情况，做好工作准备（3） 接听酒店住店客人提供菜品、饮料、酒水的预定电话，为其提供订餐服务（4） 及时受理非住店客人通过电话、网络等方式提交的订餐服务（5） 详细记录客人的订餐内容（6） 向订餐客人介绍酒店的菜品、酒水及价格218、标准，根据客人的意思，积极、有效地完成各式菜品、酒水的销售工作2、 其他工作（1） 将客人的订餐单及时传达至各相关部门（2） 完成领导交办的其他工作任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历 2、工作经验要求一年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求熟悉订餐流程和服务礼仪洗碗工岗位职责直接上级：管事领班1、 餐具、炊具的清洗、消毒、摆放与运送（1） 按照工作流程与规范，负责餐具、炊具的清洗、消毒、摆放、运送工作（2） 对不锈钢和银质的餐具与炊具进行保养、抛光处理（3） 负责将消毒后的餐具与炊具归类，整齐地摆放到保洁柜或库房（4） 在餐具的清洗、搬运过程中轻拿轻放，减少损耗2、 其他工作（1219、） 挑出破损的餐具、炊具并进行补充（2） 保持洗碗间的清洁卫生，清理所分区域的垃圾（3） 保养与维护各项设施设备，出现情况及时上报（4） 完成领导交办的其他工作任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历2、工作经验要求一年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求熟悉餐具清洗流程与规范勤杂工岗位职责直接上级：管事领班1、 管事处日常工作（1） 负责管事处卫生清洁工作，保持地面干净，做好小心地滑标示，及时处理垃圾（2） 清洁、保养、维护管理处各项设施与设备，发现问题及时上报（3） 在酒店繁忙时，协助洗碗工做好餐具、炊具等的清洗、消毒、摆放等工作（4） 协助物资管理员做好库存物资的盘点、搬运及摆放220、等工作2、 其他工作（1） 按照酒店安全管理规定，防止工伤、火灾事故（2） 协助管事领班整理、传达相关文件资料（3） 完成管事领班临时交办的其他工作任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历 2、工作经验要求一年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求了解酒店管事处的工作流程物资管理员岗位职责直接上级：管事领班1、 库房物资管理（1） 统计管理处库房内先与的及新入库的餐具、服务用具、清洁用具等，填写相应的报表并上交领导（2） 负责库房的餐具、服务用具及管事处清洁用品的分类保管与整理工作（3） 严格按物资出库手续把好库房关，及时催收各营业点所借的用品（4） 定期盘点库房内的餐具及炊具等，发现低221、于安全库存时你，及时上报管事领班，以便及时申购（5） 根据客情通知单中的餐位数量，提前配置好所需的餐具及其他用具，做好出库灯具手续（6） 负责统计各营业点的餐具及服务用具的损耗情况，计算出损耗率并上报管事领班2、 其他工作（1） 做好管事处库房的消防安全与防盗工作，确保库房物资安全（2） 做好库房的卫生清洁工作，保证在库物资的清洁卫生（3） 完成领导交办的其他工作任职资格：1、学历及专业知识初中及以上学历 2、工作经验要求一年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求熟悉酒店物资管理相关流程预订服务流程与规范1问候客人（1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿222、意为客人提供服务（2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务2接受预订（1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上（2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求（3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜（4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认3通知相关部门（1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单（2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅223、部经理、厨师长、采购主管（3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可（4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长摆台服务流程与规范1准备工作（1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒（2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品（3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮（4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏（5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2铺台布（1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等（2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度3摆放餐具（1）圆桌餐具的摆放服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然224、后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上225、的店徽须朝上且面向客人从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央（2）方桌餐具的摆放从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边226、平行在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央4摆放烟灰缸、火柴、鲜花（1）圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间227、靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm，其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象（2）方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5摆放椅子（1）圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，228、座椅与下垂台布的间距为1cm（2）方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为lcm6检查摆台（1）工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况（2）若有不符合标准的地方，应及时改正领位服务流程与规范1问候客人（1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备（2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2询问是否预订（1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位（2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不229、愿等候，应向客人推荐酒店其他餐厅并告知路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务（3）协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品，存好后将取衣牌交给客人（4）询问客人是否吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座3引领客人入座（1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散（2）将客人引至桌边，征求客人（未预订客人）对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座（3）将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持与桌子的合适距离（4）招呼服务员接待客人，并将就230、餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名点菜服务流程与规范1递上菜单（1）客人入座后，服务员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为客人斟上茶水（2）将菜单打开第一页，按照“女士优先”原则，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人斜后方能观察客人面部表情的地方，上身微躬2推荐介绍酒店菜品（1）在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看菜单（2）在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍菜单上的菜，回答客人的询问（3）向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其他的特色菜、畅销菜和高档菜等菜品，并介绍其样式、味道、温度和特点3接受点菜（1231、）服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等（2）客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名（3）对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所需火候、配料及调料等（4）若客人用餐时间较紧，点的菜需时间较长，则应及时向客人征求意见；若有客人点相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式（5）若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并告知传菜服务员4复述点菜内容（1）客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品内容，并请客人确认（2）复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询（3）收回菜单并向客232、人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间5分送点菜单（1）服务员将点菜单的第一联送至收银处（2）将点菜单的第二联送至厨房（3）将第三、四联交给传菜员、值台服务员留底备查小毛巾服务流程与规范1准备小毛巾（1）服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾浸泡于热水中，然后拧干，展开平放，从毛巾的一头开始向前推卷，将其紧卷成圆柱形（2）将卷好的毛巾按顺序、整齐地摆放在电毛巾保湿箱内，并将电毛巾保湿箱的门关好，打开电源开关2第一次小毛巾服务（1）客人入座，完成铺口布、撤筷套服务后，服务员须提供第一次小毛巾服务（2）提供毛巾服务时，须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，从233、客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并且四指并拢、手心向上示意告知客人：“请您用毛巾”（3）撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经客人同意后，从客人的右侧将毛巾撤掉3第二次小毛巾服务：客人吃完去皮、带骨的菜品后，服务员须提供第二次小毛巾服务，标准同上4第三次毛巾服务：客人吃完甜品后，服务员须提供第三次小毛巾服务，标准同上点酒水服务流程与规范1询问客人酒水需求（1）服务员为客人上毛巾后，应主动走到客人餐桌前，询问客人需要什么酒水（2）若客人难以决定喝何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别2填写酒水单（1）服务员在酒水单上写清自己的姓名、客人人数、台号及日234、期（2）站在客人旁边，注视客人并仔细听清每个客人点的酒水，准确地记录在酒水单上（3）书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐桌上3复述酒水名称（1）客人点单完毕后，服务员重述订单的内容，并请客人确认（2）复述完毕后，在酒水单的右上角写明当时的时间，以便查询4分送酒水单（1）服务员将酒店单的第一联送至收银处（2）将酒水单的第二联送至酒吧取酒（3）将第三联交给值台服务员留底备查传菜服务流程与规范1准备工作（1）传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘（2）准备好洁净、无破损的餐具2传菜（1）传送冷菜传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数235、台号和日期检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅（2）传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅（3）传送热菜先传高档菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾），后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜传送小吃时，须注意送进餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致（4）传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟3整理工作（1）传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒（2）及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等斟酒服务流程与规范1向客人示酒（1）取来客人选定的酒，服务员在客人桌边236、用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45，酒牌对着客人向客人示酒（2）若客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方（3）若客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度20，酒牌朝上，使客人可以看清2开瓶（1）服务员询问客人是否开瓶，征得同意后，将手持稳，瓶口朝上，用手握遮，启开瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起（2）若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。237、酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒（3）开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身3斟酒（1）服务员站在客人身后右侧，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当（2）在斟红葡萄酒和白葡萄酒之前，应先在主人杯中倒2cm深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人品尝一下（3）从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行（白酒应倒至酒杯深度的2/3，红酒应倒1/2），在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换（4）为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，并用餐巾擦净瓶口溅出的酒（5）斟酒后，随时注意观察，当发现客人杯238、中的酒剩1/3时，应及时斟添客桌清洁服务流程与规范1用餐过程中的清洁（1）客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯（2）若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉2就餐后的清洁（1）客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌（2）客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘（托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面）（3）撤掉餐具，分类摆放在托盘上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3离去后的清洁（1）客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别，欢迎其再次光临（2）撤掉口布，重新239、摆台（见 摆台服务流程与规范），准备迎接下一批客人更换餐盘服务流程与规范1准备工作（1）在客人用餐过程中，服务员应随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备（2）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上（一般情况下，每上两道菜为客人换一次餐盘）2征求客人意见（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘（2）若客人不同意，应为打扰了客人而道歉；若得到客人允许，则为其更换餐盘3更换餐盘（1）服务员站在客人右侧，用右手将餐盘撤回，放到托盘中（2）撤盘时应将客人吃剩的菜或汤在右边用碗或盘装起来。若客人还要食用，应将餐盘留下或在征得客人同意的情况下将菜并到另一个餐盘中240、（3）按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐盘餐后甜食服务流程与规范1点甜食（水果）（1）客人吃完正餐后，服务员须主动推销餐后甜食（2）在客人确定所点甜食后，应马上填写订单，写清自己的姓名、就餐的人数、台号、日期及送单时间（3）将甜食订单分送给收银员、厨房及传菜员2准备工作（1）点单后，服务员询问是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯（2）若客人餐桌上有菜汁等，须铺上一块洁净的口布；若是客人餐桌的玻璃转盘上有菜汁等，则须清洁干净（3）清理桌面后，准备好所订甜食的配套餐具，用托盘从客人右侧将餐具摆放在客人餐桌上，要按照先宾后主、女士优先的原则摆放3上甜食、水果（1）甜食241、水果送进餐厅后，服务员使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，并向客人报甜食或水果的名称（2）必要时为客人提供甜食分餐服务，须站立于客人右侧，并按照先宾后主、女士优先的原则服务（3）待客人吃完甜食、水果后，须马上撤走空餐具香烟服务流程与规范1填写香烟订单（1）客人要烟时，服务员应向客人介绍餐厅提供的各种香烟（2）根据客人的要求，在订单上写清客人的台号、香烟的种类和数量（3）将订单的一联送至收银处；一联送至吧台取香烟；一联自己留底备查2送上香烟（1）服务员将香烟和火柴整齐地摆放在一接碟内，并放到托盘内（2）走到客人桌前，左手托盘，右手将盛有香烟和火柴的接碟放在客人的桌上，并礼貌地告诉242、客人这是客人订的香烟（3）得到客人的确认后，将香烟一侧打开一个口，抽出23支呈阶梯状，并将香烟摆放在客人的右手处，以方便客人拿取3点烟（1）若看到客人取出一支烟，服务员要主动上前为客人点烟（2）点烟时，须礼貌地提醒客人，以免烫伤（3）若使用火柴，须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务（4）若使用打火机点烟，应确保打火机质量，为安全起见须事先调整打火机的火焰，火苗高度以1.5cm为宜（5）待客人香烟点着后，才可熄灭火柴或打火机为客开发票服务流程与规范1、 询问客人有关信息（1） 客人结账时，若提出开具发票的要求，服务员应询问就恶人开发票上需要写明的单位名称（2） 礼貌地告诉客人账单的243、第一页将留在收银处存档，并告诉其等待时间2、 开局发票（1） 服务员将账单的第一页交给收银员，并告诉收银员发票上应写明的单位名称，请其为客人开具发票（2） 检查收银员所开发票的单位名称是否正确，数字填写是否正确3、 送上发票（1） 检查无误后，服务员将发票夹在结账夹内，从客人的右侧交给客人（2） 客人离开时，为客人拉椅，并感谢其在本餐厅消费，欢迎其再次光临为儿童服务流程与规范1、 摆放座椅、餐具（1） 当客人带儿童用餐时，服务员须主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，应及时安排（2） 备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并房号儿童椅上的小桌，以防止儿童滑落（3） 儿童入座后，按照其年244、龄大小摆放餐具：5岁以下儿童，只摆放一个餐盘、一个汤碗、一个汤匙；5岁以上儿童需要标准摆台2、 推荐儿童食品（1） 客人点饮料时，服务员应主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管（2） 客人点菜时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心3、 提供特殊服务（1） 为客人分汤时，服务员应为儿童多准备一个小汤碗，放在儿童家长右侧（2） 餐厅经理、领班可适当为来就餐的儿童准一份小点心、小礼品、纸和彩笔，在小朋友影响客人就餐时，送给小朋友玩耍，一稳定儿童的情绪（3） 当客人准备离开餐厅时，服务员须在征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下来交给家长原料加工服务流程与规范1准备工作（1）粗加工245、厨师准备好要加工的食品原料、加工时要用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鳞器等用具（2）切配厨师准备好刀具、菜墩、餐盘等用具2进行粗加工（1）粗加工厨师将蔬菜、瓜果等新鲜原材料进行拣洗、择除、去皮、去籽、去茎叶，加工成一定形状，取得净料（2）对于肉类原料，应去皮、剔骨，分档取肉（3）对于禽类原料，应取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根据细加工的要求，加工成一定的形状（4）对于水产类原料，鱼、虾应去鳞、去内脏等，然后洗净沥干（5）对于冷冻食品，应先放入水池、放水浸泡，待解冻后，将原料洗干净，再进行相应的粗加工处理3进行细加工（1）切配厨师根据当天的点菜单，精心选料（不同风味的菜品要配以不同品种、不同规格、不同246、部位的原料）（2）选好料后，利用熟练高超的刀工，运用切、片、拍、剁等不同的刀法，将原料制作成规范的且符合要求的丝、片、块、段等不同形状（3）将切配好的原料分别装入料盒，送热菜厨房备用（4）清理工作场地，清洗刀具和厨具，将剩余的原料用保鲜膜包好放入冷藏柜上浆工作服务流程与规范1准备工作（1）粗加工厨师对白色菜肴需上浆原料进行漂洗，去除其表面的碎屑、血污，使菜肴色泽洁白，但某些菜肴色泽要求不是白色，则可不用漂洗（2）漂洗完后，沥干或吸干原料上的水分（3）领取上浆用的调味品，并准备好上浆用具2上浆（1）根据上浆用料规格，粗加工厨师对不同原料分别进行浆制（2）上浆时，一般会用到以下几种浆液干粉浆：直接247、用干淀粉与原料拌和，适宜含水量较多的原料，要充分拌匀水粉浆：用湿淀粉与原料拌和蛋清浆：原料先用蛋清拌匀，再用淀粉（干湿都可）拌匀，适用于色白的菜肴全蛋浆：用全蛋、蛋粉与原料拌和，适用色深的菜肴3上浆后处理（1）粗加工厨师将已浆制好的原料盛入相应盛器，用保鲜膜封好放入冰箱或冷库暂存，待领用（2）整理上浆用调味品等用料，清洁上浆用具并归还（3）清洁工作区域，清除垃圾打荷工作服务流程与规范1准备工作（1）打荷厨师准备好充足的调味料、酱料、油料及其他用品（2）提前做好菜品装饰准备，备好围边、伴边、装饰花草及各种盆、盘器皿2协调烹饪工作（1）开餐后，打荷厨师接到主配厨师传递过来的菜料，首先确认菜肴的名称248、种类、烹调方法及桌号标识，看是否清楚无误码（2）确认工作结束后，根据各位炉灶厨师的特长，合理安排各类菜品的烹饪，以确保口味的纯正、统一（3）按菜谱的工艺要求，对菜料进行腌制、上浆、挂糊等，对原料进行预制处理（4）按切配厨师的传递顺序，将配好的或经过上浆、挂糊、腌制等处理的菜料传递给炉灶厨师烹调加工（5）若接到催菜的信息，经核实该菜品尚未开始烹调时，要立即协调炉灶厨师优先进行烹调3装饰菜品（1）炉灶厨师装盘完毕后，打荷厨师对菜品进行质量检查，主要检查是否有明显的异物等 （2）根据审美需求及菜式格调，对装盘的菜品进行必要的点缀装饰，要求美观大方、恰到好处，以不破坏菜品整体美感为宜，并要确保菜肴的249、卫生安全4送至出菜位置（1）打荷厨师将烹制、装饰完毕的菜品快速传递给传菜员，同时报上菜品名称和桌号，并在菜单上划掉该菜品（2）若是属于催要与更换的菜品，应特别告知传菜员（3）整理工作台，将用剩的装饰花卉、调味汁、糊浆等冷藏，餐具放回原位冷菜制作服务流程与规范1准备工作（1）在制作前，冷菜厨师洗手消毒，穿戴好工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内（工作服须完好、洁净、无破损，纽扣须完好、无脱落现象）（2）准备好炊具和餐具，炊具和餐具都要彻底消毒2制作冷菜（1）冷菜厨师根据订单，先选料做好粗加工，将原材料加工成要求的形状（2）选好配料和调味料，且配料和调味料须新鲜、无异味，符合卫生标准（3）按照冷菜食品不250、同的烹制方法，加工制作各种冷菜食品（4）烹制好后，对食品进行刀工处理，装入盘内（肉类冷荤食品烹制后，须在冷却到58时再进行刀工处理）3收尾工作（1）加工制作工作结束后，冷菜厨师将所有的炊具和用具进行清洗消毒，放到指定处备用（2）将剩余的冷荤食品用保鲜纸包好后放入冰柜中，同时注意生熟食品分开，成品、半成品分开，肉、海产品分开等热菜烹调服务流程与规范1准备工作（1）打荷厨师将准备好的食品原材料整齐地排列在配菜板上（2）根据点菜单，准备好适量的盘、碗、碟（3）炉灶厨师准备好炊具用品，清扫炉灶，然后打开油烟机、开启炉灶，调好火候2烹调热菜（1）炉灶厨师须根据宴会菜单，按先后顺序烹调；若是餐厅零点菜单则251、按点菜顺序烹调（2）烹调热菜时，严格按照标准制作方法（如炖、焖、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等）进行操作（3）烹制好后，将热菜盛入合适的盘中，由打荷厨师检查、装饰3收尾工作（1）炒完菜时，炉灶厨师关闭炉灶和抽油烟机（2）将炊具、炉灶和台面等用洗涤剂清洗干净摆台服务流程与规范1准备工作（1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球清洁消毒双手（2）准备好各类餐具（如刀、叉、勺）、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品（3）检查桌椅是否牢固可靠，有无破损，摆放是否整齐（4）根据餐厅正门的位置确定主位，主位朝向正门（5）铺上台布，要求台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线下垂2摆放餐具（1）服务员在席位的正前方摆放252、餐盘，摆在位正中，图案、店徽要摆正，盘边距桌边2cm；餐巾摆放于盘内，右侧向远离客人的方向45斜放（2）在餐盘的右侧由外向里摆放汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜刀。匙心向上，刀刃向左，底部距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的刀比其他刀高出3cm，刀的间距为0.5cm（3）在餐盘的左侧与右侧对应，由里向外，头盆叉、鱼叉、主菜叉。叉尖向上，底边距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的叉比其他叉高出3cm，叉的间距为0.5cm（4）在叉的左侧放面包盘，面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线上，与叉的间距为1cm。盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向左（5）在黄油刀上方放水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉尖253、朝上，刀口朝底盘2cm，刀与叉间距1cm（6）水果刀上方可视情况放置冰淇淋匙，匙把朝右（7）在主菜刀正上方2cm处放水杯，右边依次摆放红白葡萄酒杯，三杯成斜“一”字形。如有香槟杯，则摆在红葡萄酒杯前方，烈酒杯摆放在香槟酒杯右侧，杯间距均为1cm3摆放烟灰缸、烛台等物品（1）服务员按照离座位的远近分别摆放烟灰缸、火柴、盐椒瓶、花瓶、烛台（晚餐摆台时使用）（2）将花瓶放于台面正中；盐瓶在左，胡椒瓶在右，且与主位相对；火柴摆放在烟灰缸上，磷面不允许直对客人4检查摆台（1）服务员检查台面上的铺设有无遗漏（2）检查台面铺设是否规范、是否符合要求点菜服务流程与规范1上餐前饮品（1）客人入座后，服务员向客人254、推销餐前饮品，取来饮品后从客人右侧送上，并报上饮品名称（2）从客人的右侧呈送菜单，将菜单打开至第一页，送至客人手中。递送时女士优先，但年长的男士或主客则例外（3）让客人考虑片刻后，上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行2进行点菜（1）服务员在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等（2）客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名。对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略号侧，以便不错漏并便于结账分账（3）若客人的点菜中有煮蛋、牛排等，要问清生熟程度（4）客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人（5）若客人对菜肴255、有特殊的要求，在菜单上要标明4复述点菜内容（1）客人点单完毕后，服务员应清楚地重复一遍客人所点菜品内容并请确认（2）复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询（3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间4分送菜单（1）服务员将点菜单的第一联送交收银员（2）将点菜单的第二联送交厨房准备菜品（3）点菜单的第三联由自己留存（4）将点菜单的第四联放在餐桌留存取菜服务流程与规范1准备工作（1）服务员准备好服务用的托盘，托盘须洁净、无异味（2）牢记点菜单的时间、台号和菜品名称2进厨房取菜（1）服务员根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜（2）取菜时，及时告知厨师256、要菜的台号和菜名（3）取完菜后，检查菜品是否按客人所需标准制作，对不符合标准的菜品应立即退回厨房3送菜进餐厅（1）服务员把取好的菜放在托盘上，配汁、配料和菜品的摆放应整齐、准确，热菜要用盘盖盖好（2）检查所有摆在托盘上的菜是否摆放平稳（3）核对所取菜的数量是否与订单的数量相符（4）核对正确后，将取好的菜从服务员的点菜单上划掉（5）左手将托盘托稳，稳步地进入餐厅4送菜上桌（1）服务员在服务时，依据先宾后主、女士优先的原则用右手从客人左侧上菜（2）上完菜后，询问客人是否需要其他服务。若不需要，礼貌地向客人致谢并道别酒水服务流程与规范1推介酒水（1）客人点完菜后，服务员送上酒水单，询问客人需要什么酒257、水，并回答客人的问题（2）根据客人所点的菜品，推荐与其搭配的红、白葡萄酒2填写酒水订单（1）客人点酒水时，服务员应站在客人右侧，听清客人点的酒水名称，并准确记录在酒水订单上（2）客人点完后，应向客人复述一遍酒水内容。经客人确认后，收回酒水单，并请客人稍等3取酒水（1）服务员拿酒水订单中的一联去酒吧取酒水（2）将酒水摆放在托盘内。摆放时，要根据客人座次顺序摆放，第一客人的酒水放在托盘的远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧4开瓶（1）取来酒后，服务员应用左手托住瓶底，右手握住瓶颈，酒牌面对客人，请其确认（2）客人确认后，询问客人是否开瓶。征得同意后，用手持稳，瓶口朝上，用手拧开或用酒启打开瓶盖（适于258、白酒、啤酒等）（3）若点的是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开酒瓶封口，揭去封口顶部，并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，请客人检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后方可斟酒（3）开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身5斟酒（1）斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外进行操作（2）从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换。如有女士，先给女士斟酒（3）斟啤酒等发泡酒时，因泡沫较多，倒的速度应慢些，或让酒沿着杯壁流下（4）斟红或白酒时，用右手抓259、住瓶身下方，瓶口略高于杯12cm，斟完后将瓶口提高3cm，旋转45后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口不致滴下，斟酒完毕，应用餐巾抹净瓶口和瓶身西餐上菜服务流程与规范1上面包和黄油（1）开餐前5分钟，服务员左手提着面包篮，从客人左侧把面包篮送到客人面前，让客人自取，或者将面包篮放在餐桌上（2）将黄油放入托盘内送到客人桌前，用服务叉勺将黄油叉起放入黄油碟中，每个碟中盛放两个黄油球2上开胃菜（1）服务员将开胃菜放入托盘（冷菜使用冷盘盛放，热菜使用热盘盛放），并准备好调味品、调味汁等（2）根据点菜单，检查客人的开胃菜是否准备齐全（3）将开胃菜送到客人桌前，从客人右侧上菜，并按照女士、客人、主人的顺序进260、行3上汤（1）服务员将汤（西餐分浓汤和清汤，清汤中又分冷清汤和浓清汤）盛于汤斗内，送上落台分派（2）上汤时，要垫着底盘，手握着底盘盘边，手指不可触及汤汁（浓汤要用汤盆盛放，清汤要用清汤杯盛放）4上主菜（1）服务员将盛放在大菜盘的主菜送到客人桌前，并按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧送上（2）按照同样的顺序，送上蔬菜和卤汁（盛放在半月形的生菜专用盘），要紧靠在主菜盘的前面5上甜品（1）服务员为客人送上冰淇淋、水果、点心等甜品（2）送冰淇淋时，要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去（2）送烩水果时，则应为客人摆上菜匙（3）送热点心时，应为客人摆上中叉与点心匙6上水果（1）若餐桌上已事先摆好水果盘261、，服务员要为客人送上水果刀叉、洗手盅等（2）若餐桌上没有事先摆好水果盘，在为客人送上水果刀叉、洗手盅后，为其送上准备好的水果盘7上咖啡（1）在客人食用水果时，服务员将一套咖啡杯放到客人的水杯后面。派咖啡用的盘应当垫上口布，并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等（2）斟咖啡前，应先征求客人的意见，是否放糖，放多少糖（3）斟好咖啡后，拿走水果盘和洗手盅，将咖啡杯移到客人面前餐间服务流程与规范1、 添加饮品（1） 在客人喝完杯中的咖啡、茶后，服务员应按客人要求为客人重新添加，并留意糖、奶是否要添加（2） 在客人喝掉2/3的酒时，应为客人添酒（3） 在客人用完饮料后2分钟内，主动问客人是否需要添加饮料（4） 在262、客人的冰水剩下半杯时，应为客人添加2、 客人中途离座服务（1） 客人离开餐桌是，服务员应主动上前为客人叠好餐巾（叠成长方形），摆在牛油碟上，并把餐椅推正（2） 若发现客人有贵重物品留在餐桌上或餐桌附近，应注意看管并及时提醒客人保管好（3） 客人回座位时，应为客人拉餐椅、普餐巾3、 撤换餐具服务（1） 服务员巡台是要带上烟盅、镊子、牛油碟，及时为客人使用提供服务（2） 当烟灰缸内有两个烟蒂时，要为客人更换烟灰缸。更换时，要将干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸后撤走，然后放上干净的烟灰缸（3） 及时撤走空杯、空碟，更换骨碟，收撤餐碟或空杯时，均需征得客人同意（4） 在客人用完餐后3分钟内，清走餐碟、刀叉并263、将咖啡杯摆在客人正前面餐后酒服务流程与规范1、 准备酒水车（1） 酒水员检查酒车上酒和酒杯是否齐全（2） 就酒和酒杯从车上取下，清洁车辆，在酒车的各层铺垫上干净的餐巾（3） 清洁酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶盖，确保无尘迹、无指印（4） 将酒瓶分类整齐地摆放在酒车的第一层，酒牌朝向一致；将酒杯放在酒车第二层；将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层（5） 将酒车推至餐厅明显的位置2、 推荐酒水（1） 当服务员为客人上完咖啡后，酒水员将酒车轻推至客人桌前，酒标朝向客人，建议客人品尝甜酒（2） 积极向客人推销，但要注意使用礼貌用语，不断强迫客人 对于不了解甜酒的客人，向他们讲解有关知识，推销名牌酒 给264、客人留有选择的余地，根据客人的国籍给予相应的建议 尽量推销价格高的名酒，然后是普通的酒类 向男士推销时，选择较烈的酒类，向女士推荐柔和酒3、 斟酒（1） 斟酒时，酒水员按照先宾后主、女士优先的原则，使用右手从客人右侧按顺时针方向进行服务（2） 倒酒（不同的就须使用不用的酒杯）时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响（3） 每倒完一杯酒，须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下避免瓶口的酒滴落在台面上自助餐服务流程与规范1、 准备工作（1） 服务员按照西餐规格进行餐桌摆台（2） 检查台布是否整洁，餐桌器皿、调味品、烟灰缸等是否齐全2、 上菜（1） 开餐班小时前，服务员开始上菜，上菜265、顺序一般为冷菜、热菜、甜食（开餐前20分钟开始热菜）（2） 上完菜后，在各种菜品前摆上相应的彩卡，菜卡需整洁、无污迹3、 迎接客人（1） 开餐时间到后，迎宾员站在门口准备迎接客人（2） 客人进门时，应主动向客人问好，问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位；若餐厅已满座，安排客人等候4、 引客入座（1） 迎宾员在客人右前方引领客人入座，合并五指，掌心向上指示引领方向（2） 如有台阶，须提醒客人小心。如客人推有婴儿车，须协助客人抬婴儿车上下台阶（3） 到餐后旁后，询问客人对餐台的意见，如无意见，安排客人就座（4） 为客人拉椅、让座、铺餐巾（266、5） 询问客人喜欢散点还是自助餐。若客人选择自助餐，服务员应注意做到以下几个方面 告知客人自助餐服务时间 向客人介绍自助餐的位置和使用方法 提醒客人保管好自己的物品 午、晚餐时，向客人提供酒水单5、 餐间服务（1） 客人入座后，服务员给客人斟倒冰水，并询问客人所需酒水，及时为客人 送上（2） 主动向客人介绍自助餐的食品摆设位置（3） 当客人取菜时，为客人递上干净的碟；主动使用派羮，派叉为其服务。遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物（4） 巡视服务区域，随时提供服务，发现客人要抽烟时，应迅速为其点烟。若发现烟灰缸内有两个烟蒂，要及时更换（5） 客人饮料喝完后，若用的是其他酒水，应问客人是267、否需要另点一杯，切勿将杯子撤去（6） 随时撤去台上的空盘，客人吃甜品时要及时将桌上的餐具撤去（7） 整理食品陈列台，已保持台面清洁卫生（8） 及时补充陈列台，要求菜盘不见底，即少于1/3时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴并不丰富（9） 经常检查食品温度，保证热菜要烫，冷菜要凉，并随时整理菜盘中的食品，保持整洁美观（10） 客人吃甜品时，要问清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶水，跟上奶、糖（11） 自助餐收餐前15分钟，由领班逐台提醒客人收餐时间6、 结账（1） 客人要求结账时，服务员将账单放入账单夹递给客人（2） 询问客人付款方式，若客人要挂账，请其出示房卡，并签单确认，并向客人表示感谢（3268、） 客人起身时，把椅子搬开，送客人至餐厅门口，礼貌向其道别，并欢迎再次光临7、 收台（1） 服务员将各种菜品收回菜房（2） 整理食品陈列台，将各类菜架送洗（3） 更换台布，保持餐台清洁冷菜制作服务流程与规范1准备原料（1）冷菜厨师根据点菜单，准备好各种生菜、鲜果、肉类、海鲜等，要严格清洗并分别收藏（2）对于开罐食品，取出后应用非金属的盛器盛放，有特殊气味的应分档保存（3）调制所需的沙司要尽量做到用多少调制多少，并应加盖存放于510的室温下或0的冰箱中2制作冷菜（1）冷菜厨师按标准配方的要求对水果进行加工，如去皮、切块等（2）对于一些蔬菜、肉类、海鲜等原料，要经过焯水处理，去掉蔬菜的苦涩味、荤菜269、类的腥味和血污（3）按照标准配方将原料装盘，然后淋入沙司，搅拌均匀3收尾工作（1）工作结束后，冷菜厨师清洁整理冰箱，将剩余的食品及沙司分类放进冰箱，要求容器码放整齐，食品不堆放、无异味（2）清洁整理工作区域及所有使用过的用具，做到整齐干净、无污迹、杂物西饼制作流程与规范1和面（1）面点厨师领取和选用各种面粉、杂粮粉（2）准备好配料，如黄油、鸡蛋、奶油、糖等（3）准备好制作工具，如烤箱、电子称量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉筛、蛋塔模、中空模、蛋糕铲、油纸等2混合材料（1）面点厨师按照标准配方，用电子称量杯精确地称量粉状材料及固体类的油脂（2）选用新鲜的鸡蛋，用分蛋器将蛋清、蛋黄分离，然后用打蛋270、器对蛋清进行搅打；用同样的方法打发奶油，但之前应先将奶油放在室温下，使其软化到用手指轻压奶油即凹陷的程度（3）各种原料经初步加工后，分次将原料放入盆中进行混合、搅拌3装烤模（1）若是烤蛋糕，面点厨师先在烤模内涂抹一层薄薄的奶油，再撒上一层高筋粉，然后将制作好的原料装入烤模（2）若是制作饼干，应先在烤模内撒上面粉（3）若是制作点心，应先在烤盘上涂上一层薄薄的油4烘烤（1）面点厨师打开烤箱开关，使其预热到所需温度（2）到达一定温度后，将装有原料的烤模或烤盘放入烤箱中，若是担心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黄色后在表面覆盖一层铝箔纸来隔开上火（3）蛋糕、饼干或点心烤好后，应将其轻轻地放在网上散热宴会271、准备服务流程与规范1准备餐具、托盘（1）服务员根据宴会的人数，从管事处取回足够的餐具和托盘（2）将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干（3）将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在托盘里备用2准备口布、火柴、牙签（1）服务员根据宴会的人数，准备数量充足、平整、洁净的口布，并叠成美观的口布花（主台的口布花或正、副主人的口布花须与其他桌位或餐位的口布花有区别）（2）根据宴会的人数，准备好足量的火柴和牙签3准备桌号牌（1）服务员根据预订单，准备好数量充足的桌号架，且桌号架须洁净、无灰尘、无污迹、无锈迹、无损坏（2）根据主人预订的桌数打印桌号牌的内容，字迹要完整、正确（3）宴会开始前，将准备好的桌号牌按标准摆272、放在相应桌位的台面上4准备座席卡（1）服务员根据宴会的人数，准备数量充足的座席卡，且座席卡完好、洁净、无灰尘、务污迹、无破损（2）根据主人预订单的内容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名准确、字迹清晰（3）摆台时，将座席卡按主人的要求摆放在相应座席的台面上5准备菜单（1）根据宴会的标准、人数，厨师长提前列出菜单明细，并让客人核对，得到确认后，确定菜单明细（2）服务员按照宴会规格要求打印出菜单后，按标准摆放在台面上（一般宴会正、副主人右侧各摆放一份；在重要宴会上，每位客人右侧都要摆放一份）包厢检查服务流程与规范1检查房内设施、设备（1）在宴会开始前一小时，宴会厅领班检查包厢内各种设施、设备运转273、是否正常（如照明设备、空调、电话）（2）若发现问题，应立即通知工程部进行维修，保证开餐时所有设备正常运行2检查会场布置（1）宴会厅领班检查会场布置是否符合订单要求，包括舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风和音响设备等摆放位置是否正确，工作是否正常（2）若发现位置摆放不符合要求，应责令服务员重新摆放；若音响设备无法正常工作，应立即请维修部维修或更换3检查包厢卫生（1）宴会厅领班检查沙发、餐椅是否洁净、无杂物、无油迹（2）检查传菜车是否洁净并铺好洁净的口布（3）检查服务台的表面是否洁净，其边柜内是否铺好洁净的口布（4）检查房内的装饰物、地毯、墙壁、天花板及门窗是否干净4检查摆台情况（1）宴会厅领班检查274、台形是否符合订单要求（2）检查台面上的餐具及用具是否干净、整洁、齐全（3）检查鲜花是否新鲜，插制是否艺术美观（4）检查客用的宴会菜单是否洁净，菜单内的中英文是否正确，字迹是否清晰5检查服务台边柜（1）宴会厅领班检查边柜内的餐盘、汤碗、备用金属餐具、小瓷勺、烟灰缸等就餐用具、用品是否完好、洁净（2）检查边柜内的餐具是否分类，摆放是否整齐（3）检查边柜内是否摆放足量的口布和各种规格的台布中餐宴会服务流程与规范1准备工作（1）服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备（2）根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘等必备物品（3）准275、备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧（4）根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况（5）检查宴会厅各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备（6）按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐2摆台（1）服务员按宴会预订的人数，摆放与之相适应的宴会台面、宴会座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套（2）对每一个台面进行摆台（参见中餐厅摆台服务流程与规范）3开餐前准备（1）宴会当天，宴会领班再跟销售专员确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点（2）领班陪同销售专员迎接宴会276、主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实宴会程序及上菜时间（3）宴会开始前1015分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾（4）宴会开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开宴后讲话结束时使用4迎接客人（1）客人到达前510分钟，迎宾员在宴会厅门口迎候客人（2）客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人数（3）在客人前方请客人进宴会厅，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致（4）时间或人数接近时，宴会领班通知主办方最新人数，最后确认桌数及上菜时间并及时通知中厨房厨师长5餐间服务（1）客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人277、拉椅、奉茶（2）宴会开始后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上（3）上热菜菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，取走银盖上菜时，须由主台开始，不能抢先每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜（4）根据实际，为客人提供斟酒服务（见中餐厅斟酒服务流程与规范）（5）撤换餐具重要的宴会要求278、每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的（6）在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾（见小毛巾服务流程与规范）6送别客人（1）客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢（2）客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若279、有，要及时送还给客人（3）迎宾员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别（4）服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使宴会厅恢复原样自助餐宴会服务流程与规范1准备工作（1）服务员准备摆台需用的各类用品，如台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、自助餐炉、酒精、装饰品等，要求清洁干净、齐全（2）根据宴会的预订人数，摆放与之相应的宴会台面，并按西餐规格进行摆台（3）开餐前半小时，开始上菜摆放保温炉，并在保温炉内添加开水（添加开水的量应保持接近内盘的底部）。开餐前20分钟点燃酒精燃料准备冰镇盒内的冰块和特别食品所配的汁酱摆放口布叠制的莲花座、花垫纸及取食品配套的叉子和勺子打开餐盘加热机，并准280、备足量的餐盘。冷菜区及甜品区应准备足量的沙拉盘参照厨师所列出的菜单，在各种菜品前摆上相应的菜卡2迎接客人（1）宴会开始前1015分钟，迎宾员站在门口迎接客人（2）客人到达后，主动向客人问好，并在客人右前方引领其入座3上餐前饮品（1）客人进入餐厅后，服务员应为其拉椅、让座，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾（2）询问客人需要何种酒水，按客人要求送上酒水，并报出酒水名称4开餐服务（1）宴会开始后，服务员打开保温炉盖。若客人不多时，可适当将保温炉盖上，以免食品变干、变冷（2）客人取菜时，为客人递上干净的碟；主动使用服务叉勺为其服务。遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物（3）巡视服务区域，随时提供281、服务，发现客人要抽烟时，应迅速为其点烟。若发现烟灰缸内有两个以上烟蒂时，要及时更换（4）随时撤去台上的空盘，客人吃甜品时要及时将桌上的餐具撤去（5）整理食品陈列台，以保持台面清洁卫生，并及时补充陈列台各区的餐盘，沙拉、甜品区要摆放冷的盘子（6）及时补充陈列食品，要求菜盘不见底，即少于1/3时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴不丰富（7）留意酒精燃烧状况，熄灭时要及时更换，并随时整理菜盘中的食品，保持整洁美观5上咖啡或茶（1）客人开始吃甜食时，服务员将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上（2）询问客人用咖啡还是茶，然后拿新鲜的热咖啡或茶为客人服务6送别客人（1）宴会结束，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌282、旁礼貌地目送客人离开（2）客人走后，服务员检查座位和台面上是否有客人的遗留物品。若有，应及时归还给客人（3）将各种菜品收回厨房，并将餐具送洗碗间清洗；清洁宴会厅，重新摆台，使其恢复原样（4）宴会厅领班协助宴会主办负责人到收银处办理结账手续会议服务流程与规范1、 会前准备（1） 服务员按照会议的形式与人数，摆放会议桌和座椅（2） 按客户要求，布置会场：挂条幅，设签到台。检查音响、灯光等会议设施设备，并适当摆放花草（3） 准备会议所需的文具、用品、席位卡等（4） 协助主办方工作人员布置简单的宣传品和派发宣传资料（5） 向主办方工作人员介绍就酒店音响、灯光、严控、耳机等设备的使用方法2、 客人到场服283、务（1） 客人进场时，服务员根据主办方的需要，提醒客人将手机调到振动状态（2） 留意客人进场情况，对可疑人员要暗记，必要时上前询问所需或通知保安部跟进（3） 客人进场后，引领客人入座，并为客人倒好茶水（4） 若需要同声翻译器，应调试好后派发给客人使用，逐一做好登记，并向客人介绍详细的使用方法3、 会间服务（1） 会议开始后，服务员应推至一旁，并随时观察客人对茶水的需求量（2） 通常每半个小时为客人更换一次烟灰缸、添加茶水等，单要尽量不要打扰客人开会（3） 配合主讲人的要求做好音响、灯光等设备的调控（4） 对不需要在厅内服务的客户要在门外守候，及时提供相关会议需求（5） 会议中间休息室要尽快整理284、会场，补充和更换各种用品4、 会议结束（1） 会议结束后，服务员应礼貌送客人离开，提醒客人带齐物品并检查桌椅及店面是否有遗留物，若发现及时归还（2） 收回借出的物品和设备并检查各种物品、设备是否完好齐全（3） 准备好账单，向客人说明各项收费项目并协助客人结账（4） 主动征询客人对服务、设备方面的意见，以求不断改进签字仪式服务流程与规范1、 准备工作（1） 根据订单的人数和要求，宴会厅林班确定签字台的大小和位置，签字台后侧留出空间（2） 准备好摆台用的台布、鲜花、屏风、花草等用品2、 摆台（1） 服务员在签字台铺上平整、干净的台布（2） 在桌上摆放两套签字用文具（若是两个国家的签字仪式，还应摆放285、两国的国旗），另备一个吸干墨水器（3） 在长形签字台的中央摆放长型造型的鲜花（4） 按签字人数的要求，摆放相应数量的座椅（5） 在距离1米处，放置一排高低层脚踏板，以便签字双方人员站立合影（6） 准备好音响设备并确保设备能正常工作（7） 在签字台侧方摆放一个酒吧（8） 在签字台后面摆放略长于签字台的屏风（9） 将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置3、 提供酒水服务（1） 服务员将酒水、酒杯、托盘等摆放在签字台侧前方的吧台上（2） 待客人签字仪式完毕，应立刻用托盘将酒水送到所有客人面前，主要客人要由专人服务酒水（3） 如时间条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾（4） 待客286、人干杯后，立刻用托盘将空酒杯撤走为客人验酒服务流程与规范1、 取酒水（1） 服务员拿着酒水单去吧台取酒水和酒杯（2） 根据订单，核对酒水的品种、数量是否正确2、 擦拭酒瓶（1） 服务员将酒瓶上擦拭干净，并仔细检查酒水和酒杯外观有无缺陷（2） 检查完后，将酒水和酒杯摆放在托盘内3、 验酒（1） 服务员将酒水和酒杯送到客人桌前，为客人摆好酒杯（2） 向客人介绍酒的产地和年份，并用左手托住瓶底，右手握住瓶颈，酒牌对着客人，展示给客人确认（3） 验白葡萄酒时，因白葡萄酒放在小冰桶中，左手应纳餐巾托住瓶底以防滴水，右手握住瓶颈。经客人认可后，应再度放入冰桶（4） 验陈年的红葡萄酒时，因底部有沉淀，应用酒287、篮盛放，小心端至餐桌边。经客人认可后，将酒篮平放在客人右侧开瓶服务流程与规范1、 准备工作（1） 服务员准备好开瓶工具，如酒启子、开瓶器（2） 客人验完酒后，询问客人是否可以开瓶2、 开启酒水（1） 开启罐装酒水 服务员首先用餐巾将酒罐的表面冲洗干净并擦干，左手固定酒水罐，用右手拉酒水罐上面的钥匙扣，打开其封口 在开启前应避免摇晃，开启易拉罐时，应将开口方朝外，不能对着任何人，并以手遮握，以示礼貌（2） 开启瓶装啤酒和饮料 服务员首先将酒水瓶擦干净，将啤酒瓶或饮料瓶放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶，右手持开瓶起子，轻轻地将瓶盖打开 开瓶后，不要直接将瓶盖放在餐桌或吧台上，可放在一个小盘中，待开288、瓶后，撤走该小盘（3） 开启葡萄酒 服务员用小刀将酒瓶口的封口上部割掉，用干净的餐巾把瓶口擦干净 用开瓶器从木塞的中间钻入，转动酒钻上面的把手，随着酒钻深入木塞，就算两边的杠杆会往上仰起，待酒钻刚刚钻透木塞时，两手各持一个杠杆同时往下压，木塞便会慢慢地从瓶中升出来 将葡萄酒的木塞递给主人，请主人通过嗅觉鉴定该酒（该程序适用于高级别的葡萄酒），再用餐巾把刚开启的瓶口擦干净（4） 开启香槟酒和葡萄汽酒 服务员左手持瓶，右手撕掉瓶口上的锡纸。左手食指牢牢地按住瓶塞，右手除掉瓶盖上的铁丝及铁盖 将瓶口倾斜约45，用右手持一干净布巾紧紧包住瓶口。此时，有余酒瓶倾斜，瓶中会产生压力，酒瓶的木塞开始向上移动289、，然后右手轻轻地将木塞拔出 开启时，注意瓶口不要朝向客人，以防木塞冲出。开启后用干净的布巾将瓶口擦干净（5） 开启烈性酒 开启用塑料盖封瓶的烈性酒时，服务员先用火柴将塑料膜烧融取下，然后旋转开盖即可 开启用金属盖封瓶的烈性酒时，因瓶盖下部常有一圈断点，应用力拧盖，使断点断裂，便可开盖，如遇断点台坚固，难于拧裂的，可先用小刀将断点划裂，然后再旋转开盖3、 递交客人音乐（1） 服务员按照各种酒水的服务规范请客人检验后为客人提供斟酒服务（2） 将酒水递交客人饮用斟酒服务流程与规范1、 准备工作（1） 开启酒瓶后，服务员用干净的餐巾将酒瓶口擦拭干净（若开启的是木塞，应先将木塞递给主人，请主人通过嗅觉鉴290、定该酒），手持酒瓶时要小心，勿振荡起瓶中的沉淀（2） 现斟少许在主人本中请其品尝，经主人确认后，在按照先宾后主、女士优先的原则为全桌客人斟酒2、 斟起泡的酒（1） 斟起泡葡萄酒或香槟酒 服务员第一次倒至泡沫达酒杯边缘时停止倾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟酒至2/3或3/4杯 斟酒时，应注意斟酒不能太快，切忌把酒中二氧化碳冲起来不易控制，以致抛锚溢流杯外 每次斟满所有的酒杯后，将葡萄酒或香槟酒仍置回冷处或冰桶中，以保持发泡性酒的冷度，并可防止发泡（2） 斟啤酒 服务员应倾斜酒杯，顺着杯壁慢慢地斟，缩短瓶口“冲着点”的距离，以减弱冲力，少产生气泡 到了半杯程度，渐执正酒杯，接着斟酒至291、表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用（3） 斟酒时，应注意瓶口不要碰到杯口，以防把被子碰坏或将杯碰翻；但也不要拿得太高，过高酒易溅出（4） 当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人致歉，立即调换并迅速铺上抹布，将溢出的酒吸干（5） 如果将酒溅洒在宾客身上，要及时递送毛巾或餐巾协助擦拭，如对方不女宾，男服务员不要动手帮助3、 斟不起泡的酒（1） 斟不起泡的葡萄酒 服务员从冰桶中取出酒瓶，用餐巾擦净瓶上的水分。倾倒时，瓶口尽量贴杯沿慢慢地倒（不要举起桌上的酒杯） 当酒瓶将离开酒杯时，慢慢将瓶口向右上转动，避免留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布 陈年的红葡萄酒须装在292、特别的酒篮里，避免搅乱沉淀，要保持平稳，为了尽量少动酒瓶，可把被子从桌上拿起，瓶口靠紧杯沿慢慢地斟倒（2） 斟烈性酒 服务员从冰桶中取出酒瓶，用餐巾擦净瓶上的水分，直接倒进餐桌上的酒杯中，勿用手去那酒杯，以免手温加热酒杯，影响冷却效果 斟酒时，应从杯沿开始倒，在逐渐抬高酒瓶到离杯10cm处结束（3） 斟酒时，应注意瓶口不要碰到杯口，以防把杯子碰坏或杯碰翻；但也不要拿的太高，过高则酒易溅出（4） 当偶偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人致歉，立即调换并迅速铺上抹布，将溢出的酒吸干（5） 如果将酒溅洒在宾客身上，要及时递送毛巾或餐巾协助擦拭，如对方不女宾，男服务员不要动手帮助客房送餐服务流程与293、规范1接受预订（1）接受房内用餐预订时，订餐员应在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向客人问好（2）问清客人的姓名、房号、订餐内容、送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍（3）重复客人具体要求和订餐内容，得到客人确认后，告诉其等候时间并向客人表示感谢（4）迅速填写好订单并将订单交送餐员2准备工作（1）送餐员接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房或酒吧（2）根据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字用笔（3）取回食物与酒水后，迅速将热菜盖上保温盖或放到保温炉中保温（4）检查菜品是否按照其要求制作，保证质量符合酒店的相关标准（5）根据食物的类型和客人要求，将菜品和饮料整齐294、地摆放在餐车或托盘上（6）核实账单内容，将无误的账单放入账单夹内3送餐进房（1）送餐员使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务（2）走到客房门前，确认客人的房号准确无误后，有节奏地敲门，并报“送餐服务”（3）待客人开门后，向客人问好。征得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘放到适当的位置并征求客人对摆放的意见（4）按照客人的要求摆好餐具及其他物品，将账单夹用双手递给客人，请客人签字（5）询问客人是否需要其他服务。若客人不再需要其他服务，应请客人慢用，然后退出客房，将门轻轻地关上（6）回到餐厅后，立即将账单交给收银员结清，并请订餐员作好记录4收餐（1）订餐员检查订餐记录，看是否到收餐时间（早餐为30295、分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐）并确认房间号码（2）致电给客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐，并通知送餐员到客房收餐（3）送餐员收餐完毕后，立刻通知订餐员，订餐员作好详细记录（4）若客人不在房间，送餐员请客房服务员开门，及时将餐车、餐具等取出（5）若客人在房间，收餐完毕，询问客人是否还有其他要求，如没有，礼貌地向客人道别清洁水槽服务流程与规范1准备工作（1）勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞等（2）将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶（3）用水槽专用橡皮塞将水池下水口堵住（4）用冷水稀释清洁剂，比例为15：12清洁水槽（1296、）勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗工作台（2）用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗水槽四周和底部（3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉脏水（4）用湿抹布清洁工作台；然后打开水龙头，用抹布清洁水池（5）用干抹布擦干净工作台和水槽及周围3检查水槽（1）清洁完后，勤杂工仔细检查水槽和工作台内外是否洁净、无异物（2）检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保存好餐具破损控制管理服务流程与规范1、 制定破损控制管理办法（1） 行政总厨制定酒店餐具破损控制管理办法，报餐饮部经理审批（2） 餐饮部经理审批同意后，管事部正式实施餐具破损控制管理2、 控制餐具的破损（1） 洗碗工或各部门服务员运送餐具时，应将餐具297、码放整齐，平稳，且每次拿的餐具数目不易过多（双手抱起部超过下颚高度）；大尺寸餐具放在小尺寸餐具下方（2） 将各种杯具放在相应的杯框里，筐与筐叠放时插严四角，高度以不影响视线为宜（3） 洗碗时动作要轻，小餐具（如筷子碟、小勺）等需码放在平筐里清洗（4） 清洗完毕后，洗碗工使用餐具车将餐具（大件瓷器要放在底层）送回库房，且行驶速度不宜过快，注意保护车上餐具（5） 当领班负责监督和检查餐厅、厨房、宴会及管事部员工的工作时，随时纠正其易造成破损的不正确操作方法（6） 当班领班真是记录每日的破损情况，将破损餐具集中放在专用的硬纸箱内，较严重的破损情况应及时通报员工所在的部门的经理和行政总厨3、 编写破损298、报告（1） 洗碗工每天将破损的餐具交库房，由物资管理员进行登记（2） 若有超常破损，物资管理员应马上报行政总厨（3） 行政总厨负责每日根据各餐厅、厨房及管事部的餐具破损情况编写破损报告，向餐饮部经理汇报保洁领班岗位职责直接上级：客房副经理1、 组织公共区域卫生清洁工作（1） 协助主管制订公共区域清洁计划并组织实施（2） 组织做好公共区域设备设施的清洁与保养（3） 督导保洁员做好清洁设备的使用语清洁保养（4） 听从主管安排，组织做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置工作（5） 监督保洁员使用消耗品的情况，协助公共区域主管做好成本控制工作2、 人员管理（1） 协助主管做好保洁员的技能培训299、，确保其安全、正确地操作机器设备（2） 编排班组员工的班次，根据客情需要几员工特点安排日常工作（3） 记录班组内员工的考勤，负责对员工工作质量进行考核任职资格：1、学历及专业知识学历不限，具有保洁工具使用专业知识 2、工作经验要求两年以上同岗位工作经验，具有星级酒店保洁领班经验者优先3、个人能力及其他特殊要求个人形象好，能够吃苦耐劳；能独立作业并且能对保洁员进行业务培训布草房领班岗位职责直接上级：布草房主管1、 组织做好布草及工服收发、洗涤等工作（1） 督导布草收发员按规定程序与标准进行工作，准确、快捷地完成各部门营业用的布草、工服的收取和送发工作（2） 督导并检查缝纫工完成布草、客衣、工服的300、缝纫工作（3） 处理工作中发生的特殊问题，向上级汇报处理情况或请示处理意见（4） 负责编制布草房布草、客衣、工服、客衣收送日报表（5） 负责编制每月布草丢失与损坏报告，向主管汇报2、 人员管理（1） 安排下属员工班次，布置具体任务（2） 检查本班组员工的仪容仪表及工作表现，管理员工考勤（3） 评估下属员工，向布草房主管提出奖惩建议任职资格：1、学历及专业知识中专以上学历，具有识别一般的织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识 2、工作经验要求两年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求具有良好的团队管理能力及沟通协调能力保洁员岗位职责直接上级：保洁领班1、 负责公共区域清洁卫生(1) 301、负责责任区域内清洁卫生工作，时责任区域内的卫生处于最佳状态(2) 及时清理垃圾，下班前将清洁工具、用品放回固定存放处并做好清点工作(3) 负责清洁设备、工具及清洁用品的保管和使用(4) 随时检查公共区域各通道，有垃圾要立刻清扫2、 负责设备、用品保养工作（1） 定期对公共区域内设备用品进行保养，及时填写保养记录（2） 对清洁设备、清洁机器定期实施保养，做好保管工作3、 其他工作（1） 及时配备、补充公共区域客用卫生间内的物品，如卫生纸、洗手液以及干手机等（2） 提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门（3） 完成领导交办的其他工作任职资格：1、学历及专业知识学历不限，具有保洁302、工具使用专业知识 2、工作经验要求一年以上同岗位工作经验3、个人能力及其他特殊要求个人形象好，吃苦耐劳布草收发员岗位职责直接上级：布草房领班1、 布草收发管理（1） 接到服务员通知，到指定区域收取脏布草（2） 定期收取员工换洗下来的制服（3） 做好收取布草及工服的登记工作（4） 将布草及工服分发到各部门并请负责人签收2、 布草管理工作（1） 按照脏污程度、规格等分捡布草及工服，分别送洗（2） 洗干净的布草及工服按部门别有顺序地依号码包装放上布草架（3） 如发现布草及工服需要缝补，及时交给缝纫工进行缝补（4） 如发现工服有人为损坏情况，要及时上报领班（5） 洗涤后检查发现有误洗烫不合格的布草或工303、服，退回重新洗涤（6） 做好每天的布草及工服记录任职资格：1、学历及专业知识初中以上学历 2、工作经验要求一年以上同岗位工作经验，有四、五星级酒店工资经验者优先3、个人能力及其他特殊要求具有良好的组织能力和沟通能力客衣收发员岗位职责直接上级：布草房领班1、 收取、检查客衣（1） 按照酒店收取客衣的规范及时收取客衣（2） 与客人或客房服务员当面清点衣物，请其在洗衣单当签名确认（3） 按规定及衣服上的标志，对衣服进行分类并打号，干、水洗分开，深、浅色分开。如不能准确判断则需要回报上级处理，决不能盲目决定（4） 如洗衣单上有热别要求或发现衣服与洗衣单不吻合的情况下，要马上上报主管或领班，并予以详细记304、录（5） 检查客衣时，发现有破损、掉色、染色等情况要及时上报给领班处理2、 送回客衣（1） 仔细检查，发现洗烫质量不合格的退回冲洗或重烫（2） 认真核对洗衣单件数，准确无误后方可按照酒店的要求和标准对客衣进行包装（3） 将洗好的客衣及时送还给客人，送回时要当面点清件数，请客人检查质量并签收3、 其他工作（1）做好每天客衣送返日报表（2）完成领导交办的其他工作任职资格：1、学历及专业知识初中以上学历 2、工作经验要求一年以上同岗位工作经验，有四、五星级酒店工资经验者优先3、个人能力及其他特殊要求具有良好的组织能力和沟通能力地面清洁服务流程与规范1准备工作（1）保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶305、等清洁用品（2）拿开地面上的物品（如垃圾桶、花盆）2扫地（1）保洁员从房间的角落开始清扫（2）用扫帚（如尘土太多，要事先在地面上洒些水）清扫地面的垃圾并扫进簸箕里（3）将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中3拖地（1）保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗（2）倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向外拖洗，重复23遍（3）最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，用其吸干地上多余的水4工作结束（1）工作结束，保洁员倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然后晾干（2）将拖把冲洗干净，悬挂晾干地毯清洁服务流程与规范1准备工作（1）保洁员准备吸尘器、清洁剂（干泡清洁剂、低泡清洁306、剂）、喷壶、地毯刷、干泡地毯机（干洗地毯时使用）、电子打泡箱（干洗地毯时使用）、地毯抽洗机（抽洗地毯时使用）、消泡剂（抽洗地毯时使用）等（2）检查吸尘器、干泡地毯机、地毯抽洗机、吹风机等能否正常工作2清洁地毯（1）保洁员用扫帚扫除地毯上的大垃圾（如纸团、回形针），再用吸尘器吸去灰尘（2）用喷壶将1:5的低泡清洁剂喷在地毯严重污染处并用毛刷刷洗（3）对于地毯上的口香糖、黏纸等可用刮刀去除（4）干洗地毯根据地毯受污程度配置干泡清洁剂，倒入电子打泡箱内安装地毯刷并接通电源根据地毯受污程度，调节电子阀（共4档），控制流量大小从离出口最远处开始洗涤，采用地毯刷来回重叠的方法清洁，每刷之间重叠1/3，直至结束用毛刷清洁地毯边角处（5）抽洗地毯将1:20的低泡清洁剂和消泡剂（不加水）倒入清水箱内接通电源后，从离出口最远处开始，向后行，按动抽洗机喷雾器，在松开喷雾器后再向后拉一小段距离，将尾端的水吸取上来再回到原点，向后行，但不要按动喷雾器，让抽洗机吸去地毯里剩下的水分依照以上所述，依序将地毯清