1、苏州新城花园酒店餐饮部 New City Garden Hotel F&.B Department Food & Beverage Department 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 1 目 录 第一节 部门概述 . 9 第二节 部门组织机构图 . 10 第三节 岗位职责与工作内容 . 11 一、餐饮部总监 . 11 二、餐饮部经理 . 11 三、餐饮部经理助理 . 12 四、文员 . 12 五、宴会销售主任 . 12 六、宴会销售代表 . 13 七、宴会预订员 . 14 满堂春中餐厅/食街 . 14 第一节 中餐厅组织机构 . 2、14 第二节 岗位职责与工作内容 . 15 一、餐厅主管 . 15 二、领班 . 15 三、领位员 . 16 四、餐厅服务员 . 16 五、传菜员 . 16 第三节 工作项目、程序与标准 . 17 一、中餐服务程序 . 17 二、接听电话 . 18 三、接受客人用餐预订 . 19 四、零点摆台 . 19 五、问候客人 . 20 六、引领客人入位 . 20 七、菜单的展示 . 20 八、铺口布 . 21 九、小毛巾的服务 . 21 十、饮料单的确定 . 21 十一、服务饮料 . 22 十二、食品单的确定 . 22 十三、服务酱油 . 22 十四、酒牌的展示及葡萄酒的推销 . 23 十五、送食品进3、餐厅 . 23 十六、食品质量的保证 . 23 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 2 十七、客人餐盘的更换 . 24 十八、传菜员的传菜程序 . 24 十九、白葡萄酒的服务 . 25 二十、红葡萄酒的服务 . 26 二十一、加饭酒的服务 . 27 二十二、茅台酒的服务 . 27 二十三、啤酒的服务 . 28 二十四、中国茶的服务 . 28 二十五、香烟的服务 . 29 二十六、食品和饮品的推销 . 29 二十七、整鱼的服务 . 30 二十八、锅粑食品的服务 . 30 二十九、烟灰缸的更换 . 31 三十、 餐后甜食的推销 . 31 三4、十一、客人桌面的清洁 . 31 三十二、食品盒的包装 . 32 三十三、甜食的服务 . 32 三十四、拔丝食品的服务 . 32 三十五、咖啡的服务 . 33 三十六、餐厅关门前最后订单的确定 . 33 三十七、结帐 . 34 三十八、为客人开发票 . 35 三十九、与客人道别 . 35 四十、 在餐厅客满的情况下接待来用餐的客人 . 35 四十一、为有急事的客人服务 . 36 四十二、为左手用餐的客人服务 . 36 四十三、为儿童服务 . 36 四十四、为生病的客人服务 . 37 四十五、接待穿戴不整齐的客人 . 38 四十六、更换圆台布 . 38 四十七、更换方台布 . 38 四十八、接受宴5、会预订 . 39 四十九、宴会摆台 . 40 五十、 宴会服务程序 . 40 五十一、宴会分餐服务 . 41 五十二、餐前准备工作 . 41 五十三、服务边柜内用具和餐具的补充 . 42 五十四、餐厅内的清洁 . 42 五十五、银器的擦拭 . 43 五十六、玻璃器皿的擦拭 . 43 五十七、小毛巾的准备 . 44 五十八、更换小毛巾 . 44 五十九、更换布巾 . 44 六十、 托盘的使用 . 45 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 3 咖啡厅 . 47 第一节 咖啡厅组织机构图 . 47 第二节 岗位职责与工作内容 . 47 一、餐6、厅主管 . 47 二、领班 . 48 三、领位员 . 48 四、酒水员 . 错误未定义书签。错误未定义书签。 五、服务员 . 49 第三节 工作项目、程序与标准 . 49 一、餐厅的卫生工作 . 49 二、餐具的清洁和登记 . 50 三、盐椒瓶的准备和清洁 . 50 四、口布的折叠 . 51 五、午餐和晚餐的摆台 . 51 六、套餐和宴会的摆台 . 52 七、每日员工例会 . 52 八、各种用具和餐具在边柜中的摆放 . 53 九、餐厅各项设施的检查 . 53 十、各种茶的准备 . 54 十一、英国芥茉的调制 . 54 十二、擦拭玻璃杯 . 54 十三、糖盅、奶罐的准备 . 54 十四、分肉刀板7、的准备 . 55 十五、冰桶的准备 . 55 十六、咖啡具及咖啡机的准备 . 55 十七、甜酒咖啡的准备 . 56 十八、菜单和酒单的管理 . 56 十九、接听客人预订电话 . 57 二十、给客人引座 . 57 二十一、安排客人在等候间就座 . 58 二十二、服务客人就座 . 58 二十三、圆托盘的使用 . 58 二十四、冰水的准备和服务 . 59 二十五、开胃酒的服务 . 59 二十六、饮料的基本服务 . 59 二十七、零杯葡萄酒的服 . 60 二十八、上菜单、酒单 . 60 二十九、推销 . 60 三十、 为客人订单 . 61 三十一、订单的填写和分送 . 61 三十二、给客人更换餐具 .8、 62 三十三、黄油的服务 . 62 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 4 三十四、面包的服务 . 62 三十五、客人酒杯的撤换 . 63 三十六、白葡萄酒或玫瑰酒的服务 . 63 三十七、红葡萄酒的服务 . 64 三十八、香槟酒的服务 . 64 三十九、给客人服务小头盘 . 65 四十、 为客人撤盘 . 65 四十一、为客人服务牙签 . 65 四十二、咖啡、茶及糖奶的服务 . 66 四十三、香烟的服务 . 66 四十四、客人暂时离开时台面的整理 . 66 四十五、开餐中台布的更换 . 67 四十六、更换烟缸 . 67 四十七、服务中9、特殊情况的处理 . 67 四十八、几种特殊客人的服务 . 68 四十九、客人投诉的处理 . 69 五十、 结帐 . 69 五十一、送客人离开餐厅 . 70 五十二、客人档案的建立 . 70 五十三、餐厅的安全工作 . 71 五十四、日常提货 . 71 五十五、营业报告的填写 . 72 五十六、布巾的管理 . 72 五十七、结束工作 . 72 五十八、蛋糕的预订与服务 . 72 五十九、为分单的客人服务和结帐 . 73 六十、 房内用餐服务 . 73 六十一、楼层收餐 . 74 六十二、各种意外的预防 . 74 樱日本料理 . 75 第一节 日本料理组织机构图 . 75 第二节 岗位职责与工作内10、容 . 76 一、餐厅主管 . 76 二、领班. 76 三、领位员. 77 四、服务员. 77 五、传菜员. 78 第三节 工作项目、程序与标准 . 78 一、迎宾服务 . 78 二、散客服务 . 79 三、蹋蹋米服务 . 79 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 5 四、餐厅的卫生工作 . 80 五、餐具的清洁和登记 . 80 宴会厅 . 83 第一节 宴会厅组织机构图 . 83 第二节 岗位职责与工作内容 . 83 一、餐厅主管 . 83 二、宴会预订文员 . 84 三、领班 . 84 四、领位 . 84 五、服务员 . 85 第三11、节 工作项目、程序与标准 . 86 一、宴会的餐具准备 . 86 二、铺台布 . 86 三、宴会的口布花准备 . 87 四、指示牌的准备 . 87 五、宴会的例会 . 87 六、宴会订单的理解 . 87 七、宴会前房间的检查 . 87 八、宴会台形的设计 . 88 九、宴会厅餐椅的运送和存放 . 88 十、宴会厅餐桌的运送和存放 . 88 十一、大型宴会活动的准备工作 . 88 十二、宴会厅自助早餐的摆台 . 89 十三、早餐自助餐台的摆设 . 89 十四、宴会厅中式自助早餐摆台 . 89 十五、常规西餐宴会摆台 . 90 十六、西餐宴会的后台准备 . 90 十七、西餐宴会服务 . 90 十八12、奶罐、糖盅的摆放 . 91 十九、中餐宴会摆台 . 91 二十、中餐宴会的后台准备 . 92 二十一、中餐宴会服务 . 92 二十二、中餐宴会台上分菜 . 93 二十三、自助餐宴会的摆台与常规西餐宴会同 . 93 二十四、自助餐宴会的服务 . 93 二十五、酒会摆台 . 94 二十六、酒会服务 . 94 二十七、会议摆台 . 95 二十八、会议服务 . 95 二十九、会议咖啡吧的摆台 . 95 三十、 咖啡吧的服务 . 96 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 6 三十一、贵宾室的摆台 . 96 三十二、贵宾休息室的服务 . 96 三13、十三、签字仪式的摆台 . 96 三十四、签字仪式的服务 . 97 三十五、外卖活动的准备工作 . 97 三十六、外卖活动的摆台 . 97 三十七、外卖活动的后台准备 . 97 三十八、外卖活动的服务 . 98 三十九、结帐 . 98 四十、 宴会厅员工的工作分派. 98 四十一、宴会厅布巾的管理 . 98 四十二、宴会厅的库房管理 . 99 管事部 . 101 第一节 管事部组织机构图 . 101 第二节 部门概述 . 101 第三节 岗位职责与工作内容 . 101 一、管事部主管 . 101 二、领班. 102 三、洗碗工. 102 四、清洁工. 102 第四节 工作项目、程序与标准 . 114、03 一、洗碗机开机前的准备工作 . 103 二、清洗餐具前的准备工作 . 103 三、餐具清洗 . 103 四、放置干净餐具 . 104 五、餐具的回收入 . 104 六、洗碗机换水 . 104 七、清除洗碗机水垢 . 105 八、清洁洗碗机和周围环境 . 105 九、清洁咖啡分发器 . 106 十、去除咖啡渍、茶渍 . 106 十一、快速清洁银器 . 106 十二、清洗银器 . 106 十三、手工抛光银器 . 107 十四、银器打磨机的使用 . 107 十五、擦铜器 . 108 十六、机器出现故障的紧急处理 . 108 十七、洗大锅和粥锅 . 108 十八、处理熏黑的不锈钢用具 . 10815、 十九、清洁咖啡缸 . 109 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 7 二十、清洁不锈钢台、案、架 . 109 二十一、清洁烤面包器 . 110 二十二、清洁烤箱 . 110 二十三、清洁烤炉 . 110 二十四、清洁烘烤糕点用铁盘 . 111 二十五、清洁烧烤板及烧烤设备 . 111 二十六、清洁烤焙设备 . 111 二十七、清洁炉灶 . 111 二十八、清洁炉罩 . 112 二十九、清洁通风口和顶棚 . 112 三十、 清洁冷库 . 112 三十一、清洁保温车 . 113 三十二、清洁制冰机 . 113 三十三、清洁水池水槽 . 116、13 三十四、清洁立式切片搅肉机 . 114 三十五、清洁开罐器 . 114 三十六、清洁电子台称 . 115 三十七、清洁地面 . 115 三十八、清洁瓷砖地面 . 115 三十九、去除地面淤积的油渍、污渍、车轮黑印等 . 115 四十、 室外烧烤前烧烤设备及用具的准备 . 116 四十一、室外烧烤后烧烤设备及餐具用具的清理 . 116 四十二、垃圾的运送和清理 . 116 四十三、清洁垃圾桶 . 117 四十四、清洁药品的安全使用 . 117 四十五、清洁用品和清洁剂的控制 . 117 四十六、药品库的安全管理 . 117 四十七、控制餐厅和库房存货 . 118 四十八、破损餐具的控制和做17、破损报告 . 118 四十九、库房用具的管理 . 118 五十、 餐具盘点 . 119 五十一、年度预算 . 119 中西厨房 . 120 第一节 中西厨房组织机构图 . 120 第二节 部门概述 . 121 第三节 岗位职责与工作内容 . 121 行政总厨 . 121 中厨房 . 122 第一节 岗位职责与工作内容 . 122 一、中厨房厨师长 . 122 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 8 二、冷菜间领班 . 122 三、点心间领班 . 123 四、加工间领班 . 123 五、炉灶领班 . 124 六、厨师. 124 第二节 操18、作间工作职责与工作内容 . 125 一、冷菜间. 125 二、点心间. 125 三、加工间. 125 四、炉灶间. 126 第三节 操作间卫生规范 . 126 一、冷菜间卫生规范 . 126 二、点心间的卫生规范 . 126 三、加工间卫生规范 . 127 四、炉灶间卫生规范 . 127 西厨房. 128 第一节 岗位职责与工作内容 . 128 一、厨师长. 128 二、领班. 128 三、厨师. 129 第二节 操作间工作职责与工作内容 . 129 一、加工间. 129 二、冷菜间. 129 三、咖啡厅厨房 . 130 四、西点房. 130 附表 . 130 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B 19、Dept. Of New City Garden Hotel 9 第第一一节节 部部门门概概述述 餐饮部是酒店重要的部门之一主要为宾客提供优质美味的菜肴以及一流的服务也是为酒店创造一定经济效益的主要部门。 餐饮部的工作直接影响到客人的第一印象关系到酒店的整体声誉及服务质量。因此本部要求每位员工要树立“宾客之上服务第一”的宗旨不断增强酒店意识服务意识以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度团结礼让互相帮助从细微处着手为宾客提供一流酒店的一流服务。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 10 第第二二节节 部部门门组组织织机机构构图图 餐饮部总20、监 餐饮部经理 行政总厨 中 餐 厅 主管 咖啡厅主管 食街主管 樱 料理主管 宴会厅主管 管事部主管 饮料部主管 中厨房厨师长 西厨房厨师长 食街厨师长 樱厨师长 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 粗加工领班 领 班 饼 房 领 班 领 班 领 班 秘 书 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 调酒师 厨 师 厨 师 厨 师 厨 师 厨 师 厨 师 文 员 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 11 第第三三节节 岗岗位位职职责责与与工工作作内内容容 一一、餐餐饮饮部部总总监监 【管理层级21、】 直接上级总经理 直接下级餐饮部经理、行政总厨 【岗位职责】 全面负责制订各餐厅、饮料部工作计划和经营预算并组织落实督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常运作确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。 【工作内容】 1 制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划长短期经营预算主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准并组织落实。 2 定期深入各部门听取汇报并检查工作情况控制各部门收支状况制订餐饮价格监督采购和盘点并进行有效的成本控制。 3 负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。 4 参加每日餐饮部例会完成上传下达工作。 5 做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部22、的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。 6 定期对下属进行绩效评估按照奖惩制度实施奖惩。 7 组织落实所管辖部门的员工培训提高员工素质。 二二、餐餐饮饮部部经经理理 【管理层级】 直接上级餐饮部总监 直接下级餐饮部经理助理、宴会销售主任、各餐厅主管、饮料部主管、管事部主管 【岗位职责】 全面负责制订各餐厅、饮料部工作计划和经营预算并组织落实督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常运作确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。 【工作内容】 1 制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划长短期经营预算主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准并组织落实。 2 定期深入各部门听取汇23、报并检查工作情况控制各部门收支状况制订餐饮价格监督采购和盘点并进行有效的成本控制。 3 负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。 4 参加每日餐饮部例会完成上传下达工作。 5 做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。 6 定期对下属进行绩效评估按照奖惩制度实施奖惩。 7 组织落实所管辖部门的员工培训提高员工素质。 8 协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 12 三三、餐餐饮饮部部经经理理助助理理 【管理层级】 直接上级餐饮部经理 直接下级宴会销售主任、各餐厅主24、管、饮料部主管、管事部主管 【岗位职责】 协助餐饮部经理处理餐饮部的一切事务负责完善和提高各餐厅的服务工作并进行成本控制。 【工作内容】 1 协助餐饮部经理督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常工作。 2 参与制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划、经营预算并协助组织落实。 3 深入各部门检查工作情况控制日用品及餐具的成本并监督盘点。 4 负责督导、检查各餐厅服务质量广泛征集客人意见对服务的改进提出建议并组织落实。 5 提出对下属员工的任命建议并对其管理工作进行日常督导。 6 督导主管对所辖部门的员工进行培训。 7 做好内部各部门间的协调及与其他部门的沟通合作。 8 参加餐饮部例会25、完成上传下达工作。 9 定期对下属进行绩效评估提出奖惩建议。 10 完成餐饮部经理交给的其他工作。 四四、文文员员 【管理层级】 直接上级餐饮部总监、餐饮部经理、餐饮部副经理 【岗位职责】 负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理保存各种文件与合同负责所有餐厅的菜单制作及保管。 【工作内容】 1 负责部门召开会议的记录并传达餐饮部经理的各种指示。 2 负责餐饮部办公室员工考勤并做出记录向财务部及人事部汇报。 3 收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。 4 负责接待来访的客人处理各种电话、传真、复印。 5 负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。 6 负责所有餐26、厅提货单、采购单、支票申请单的签发。 7 完成上级交给的其他任务。 五五、宴宴会会销销售售主主任任 【管理层级】 直接上级餐饮部总监、餐饮部经理 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 13 直接下级宴会销售代表、宴会预订员 【岗位职责】 全面负责宴会的推销、预订和接待服务制订并落实经营目标进行成本控制。 【工作内容】 1 制定宴会销售的市场推销计划及出访并提交餐饮部经理 周末与餐饮部经理共同回顾一周的出访情况作出总结。 2 填写卡片、做销售报告详细记录每次出访情况按字母顺序存放卡片以便查访。 3 向餐饮部经理报告每次出访收获。 4 与酒店27、市场营销部紧密沟通共同处理市场营销部接洽的活动。 5 出访宴会客户。 6 解决来访客人的需求向客人提供必要信息、建议供客人参考。如活动经确定与客人商谈最终的细节安排。 7 起草确认信并保证客人寄回签字确认后的复本。 8 如既定活动发生任何变动填发更改单。 9 实地检查接待准备情况 保证所有的安排兑现 与宴会厅主管协调 确保接待服务的落实。 10 开餐前恭候客户的到来。 11 与有关的部门协调解决客人的特别需求。 12 活动完毕后向客户发出感谢信。 13 收集宴会活动后客人的反映并反馈给宴会厅主管以便处理或修正。 14 处理餐饮部经理指派的与宴会有关的特殊事务参加酒店的活动做好公关。 15 参加28、餐饮部例会完成上传下达工作。 16 与餐饮部总监和行政总厨沟通协调共同议定宴会的点菜单、价格。 17 与其他部门沟通、协调、密切配合。 18 对下属实施培训工作提高员工素质。 19 在查阅帐单、各部门的报告等方面协助餐饮总监工作完成餐饮总监分派的其他工作任务。 六六、宴宴会会销销售售代代表表 【管理层级】 直接上级宴会销售主任 【岗位职责】 协助销售主任的销售工作处理日常推销事务及其它必要文件工作。 【工作内容】 1 协助销售主任制定一周的出访计划并提交餐饮部经理。 2 协助销售主任填写卡片记录出访情况并分类按序存放。 3 与酒店市场营销部紧密沟通共同处理营销部接洽的业务。 4 协助销售主任共29、同解决来访客人的需求向客人提供必要的信息、建议以供客人参考。 5 经客人同意确定的活动安排起草确认信。 6 如既定活动发生任何变动填发更改单。 7 实际检查接待准备情况保证所有的安排兑现确保接待服务质量。 8 与有关部门协调解决客人的特别需求。 9 收集宴会活动后客人的反映并反馈给销售主任以便处理或修正。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 14 10 处理销售主任指派的其它有关事务。 11 负责向有关部门分发宴会订单和更改单。 七七、宴宴会会预预订订员员 【管理层级】 直接上级宴会销售主任 【岗位职责】 负责日常文书工作。 【工作内容30、】 1 每天打出宴会单、更改单、活动预报并发送到有关部门请各部门接收人签名登记。 2 回答电话问询并请餐饮部经理或销售人员来处理。 3 接受宴会预订并尽快转告有关人员。 4 保证宴会预订处足够的办公用品如菜单、各种表格、铅笔、客用签到本、座位签、宣传册等。 5 建立保存所有宴会客户档案以字母为序便于查找。 6 存档所有传真、宴会单、信件、表格、通知和所有有关文件。 7 完成上级交派的其他任务。 满满堂堂春春中中餐餐厅厅/ /食食街街 第第一一节节 中中餐餐厅厅组组织织机机构构 中餐厅主管 领 班 领位员 服务员 传菜员 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Gar31、den Hotel 15 第第二二节节 岗岗位位职职责责与与工工作作内内容容 一一、餐餐厅厅主主管管 【管理层级】 直接上级餐饮部经理 直接下级餐厅领班、领位员、服务员、传菜员 【岗位职责】 督导各领班对各班组的管理全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。 【工作内容】 1 营业时向各领班布置任务督导各领班工作。 2 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 3 营业繁忙时带头为客人服务。 4 对特殊及重要客人给予关注介绍菜单内容及推荐特色菜点并回答客人问题。 5 处理客人投诉。 6 开餐前检查餐厅摆台清洁卫生餐厅用品供应及设备设施的完好情况。 7 负责餐厅用具的补充并填写提货单。 8 每日停止营业32、后负责全面检查餐厅并填写营业报告。 9 定期对各领班及领位员进行绩效评估 向餐饮部经理提出奖惩建议 并组织实施培训工作。 二二、领领班班 【管理层级】 直接上级餐厅主管 直接下级餐厅服务员、传菜员 【岗位职责】 有效地督导本组服务员优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。 【工作内容】 1 检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务、进行分工。 2 开餐前带领本组员工做好各项准备工作 摆台并检查摆台是否符合标准。 督导完成餐厅清洁工作保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损保证桌椅及转盘干净保证餐厅内其它用具干净。 补充服务台内的餐具及用具。 按预订要求摆宴会台。 3 了解当日厨师长特荐及厨房供应情33、况与传菜组协调合作。 4 营业时间内督导本组员工为客人提供高质量高效率的服务确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。 5 全面控制本服务区域的客人用餐情况及时解决客人问题并适当处理客人投诉。 6 了解客人姓名及特殊要求同客人建立良好关系常住客人 。 7 餐厅营业时间结束后要检查餐厅摆台服务台清洁及做好所有收尾工作并与下一班做苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 16 好交接工作。 8 定期对本班组员工进行绩效评估向总领班上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。 三三、领领位位员员 【管理层级】 直接上级餐厅领班 【岗位职责】 接听电34、话接受预订欢迎并引领客人到位。 【工作内容】 1保管餐厅钥匙。 2按标准接听电话向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订后做好记录并通知厨房准备 通知餐厅当班领班按预订摆台。 3营业时间内在餐厅门口欢迎客人并引领客人到位。 4通知餐饮部秘书为客人打印中英文宴会菜单。 5为宴会客人预订鲜花、做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。 6当营业高峰没有空位时向客人认真解释并先请客人坐在酒吧喝饮料。 7随时与餐厅服务员沟通密切合作。 8客人用餐结束后欢送客人并表示欢迎客人再次光临。 9当班结束后与下一班做好交接工作营业结束后做好收尾工作。 四四、餐餐厅厅服服务务员员 【管理层级】 直接上级餐厅领班 【岗位职责35、】 优质高效地为客人的提供餐饮服务。 【工作内容】 1、服从领班的工作安排掌握各项基本服务技能。 2、做好开餐前的各项准备工作。 3、及时将领班所开的单送往厨房、水吧保证服务环节的流畅。 4、及时清理餐台协助餐厅领班做好为客人斟酒、分菜等工作。 5、按照餐厅规定标准摆好餐台、餐椅和餐具为客人提供满意服务。 6、按餐厅规定做好餐厅环境、餐具和玻璃器皿的保洁工作。 五五、传传菜菜员员 【管理层级】 直接上级餐厅领班 【岗位职责】 服从餐厅领班安排准确、迅速地完成传菜任务。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 17 【工作内容】 1、做好开餐36、前各种调味品及用具的准备。 2、开餐前及时向餐厅经理汇报当餐菜肴的欠奉和特别菜肴的备料情况。 3、根据客人用餐情况及时与厨房联系保证出菜顺序和出菜速度。 4、及时将客人用餐时提出的特殊要求准确地反映给厨师并将烹制好的菜肴及时准确地送往餐厅。 5、随时整理工作区域及各类物品保持工作区域整洁。 6、开餐结束后认真清理备餐区域各种、餐具、物品妥善保存各种调味品。 第第三三节节 工工作作项项目目、程程序序与与标标准准 一一、中中餐餐服服务务程程序序 1 确定客人预定并引领客人到位客人来到餐厅后领位员首先热情礼貌地问候客人 应说 “Good morning/afternoon/evening madam37、/sir. May I help you?” 领位员确定客人预订后引领客人到位。引领客人时与 客人保持 1 至 1.5 米间的距离 领位员帮助客人搬开椅子待客人站定在座椅前时将 座椅轻轻送回原位协助客人就座并帮助客人宽衣。 2 餐前服务撤筷套、铺口布服务员站立客人右侧为客人撤筷套核对正面后放回 筷架上然后为客人铺上口布并按女士优先先宾后主的原则。 上开胃小蝶和小毛巾根据客人人数上 24 个开胃小蝶然后为客人服务 小毛巾光边朝下毛边朝上从客人左侧送上。 茶水服务为每位客人送上绿茶一杯并说 “Excuse me,sir.Have some tea, please,” 上酱油或醋轻声询问客人需要酱油38、或醋。 冬季为客人的衣物盖上盖布夏季为客人提供披肩。 3饮品服务推荐并为客人订饮品或鸡尾酒并为客人重述订单内容 为客人服务饮品即服务员左手托托盘右手拿饮料从客人右侧将饮料放 在客人的筷子的前面并按先宾后主女士优先的原则。 4为客人订食品单服务员向客人介绍菜单内容及特色菜帮助客人选择食品 客人订完食品单后重述订单内容 将食品单分送到厨房、传菜部和收款员 5推销并服务葡萄酒客人订完食品单后服务员主动推销葡萄酒应说 “Excuse me, sir/madam. Would you like some wine with your dinner?” 客人接受推荐、订酒单后服务员按标准为客人服务葡萄酒。39、 6客人用餐过程中的服务随时观察客人用餐情况及时为客人更换骨蝶、烟缸和清理 台面。 当客人的杯中饮料不足三分之一时应主动询问客人是否需 要续加饮品。 为客人提供点烟续水和换小毛巾等服务。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 18 上菜、报菜名并主动为客人分菜或大盆换小盆如上带 壳的菜肴要跟上洗手盅。 整鱼去骨后再上为客人分第一碗汤 征询客人对菜肴的意见回答客人提出的问题。 7客人用餐中离开座位的服务当客人起来要离开座位时服务员应走上前轻轻地把椅 子往后挪。 如是包厢应帮客人打开门并主动询问客人是否需要 帮忙。 如打电话、上洗手间 回到客40、人的座位把客人的餐巾、餐具适当整理好并 且摆好椅子。 当客人回到座位时应拉椅让座铺设口布。 8为客人清洁桌面当客人用完正餐后服务员用托盘从客人右侧撤掉筷子席面更、味 蝶 撤餐具前须征得客人同意 应说 “Excuse me, sir/madam. May I clear your table?” 9推销并服务甜食为客人推荐甜食、水果或餐后酒应说 “Excuse me, sir/madam. Would you like some desserts or some fresh fruit?” 客人订甜食后将订单送厨房并在 10 分钟内为客人提供甜食服务。 10征询客人意见服务员从客人右侧为客人服务41、第二道毛巾 领班在不打拢客人谈话的前提下主动走到主人右侧礼貌地询问主 人对本餐厅的服务和食品质量是否满意如客人表示满意领班应真 诚地感谢客人如客人提出了一些建议领班应认真记录并真诚地 感谢客人同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。 11结帐并感谢客人当客人要求结帐时服务员应检查帐单将帐单夹在结帐夹内从 主人右侧把帐单递给主人请客人结帐 客人结帐时服务员真诚地感谢客人 客人离开餐厅时领位员将客人送出餐厅并感谢客人表示欢迎 客人再次光临。 二二、接接听听电电话话 1. 拿起电话电话铃三声之内拿起电话。 应左手拿起听筒 2. 问候客人 用清晰的语言 礼貌的语气问候客人 说 “Good morning/G42、ood afternoon/Good evening, sir/madam.” 准确报出餐厅名称及自己的姓名说 “This is Grand Spring Restaurant. XXXspeaking.” 表示愿意为客人提供服务说 “May I help you?” 3. 倾听客人问题并给予回答如客人首先报出自己的姓名应立刻开始称呼客人的姓名 仔细聆听客人问题准确掌握客人问题内容必要时重述 客人提问以获确认 准确回答客人问题 如果当时即刻回答有困难需向客人道歉并记录客人联系 电话及姓名并告知客人5 分钟后再给客人答复。 4向客人致谢与客人结束谈话前需对客人说 “Thank you, sir/43、madam. Welcome to our 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 19 restaurant. Good-bye!” 三三、接接受受客客人人用用餐餐预预订订 1 问候客人当客人来到餐厅时领位员首先问候客人应说 “Good morning/Good afternoon/Good evening, sir/madam.” 当知道客人是来订餐时需主动告诉客人自己的名字并表示愿意为客人提 供服务。 2. 接受预订礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话客人用餐人数 用餐时间。 准确、迅速地记录在订餐本上 询问客人对就餐是否有其它特殊44、要求 如果客人需要预订宴会应主动向客人提供宴会预订服务。 3重述客人预订用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后重述客人预订姓名、房间号、 用餐人数、用餐时间及特殊要求并获得客人确认。 4电话预订如果客人通过电话方式预订服务员按照接听电话的程序和标准操作并完 成以上几步程序。 5通知有关人员通知当班领班按预订人数摆台 将客人的特殊要求告知餐厅主管和厨师长。 四四、零零点点摆摆台台 1铺台布选择尺寸合适的台布需干净、无破损、熨烫平整 手持台布立于餐桌一侧将台布抖开覆盖在桌面上平整无皱褶中股缝向 上中股缝方向面对玻璃窗台布四周下垂部分相等 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 2 摆放烟缸、鲜花圆桌45、摆放方法主位及副主位正前方摆放牙签筒两个牙签筒之间对 称摆放烟缸两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂 直。火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧火柴盒磷面向里 店徽向上。鲜花摆放在玻璃转盘正中间 长方桌摆放方法 中股缝距靠窗桌边 10 公分摆放牙签 筒相距 5 公分处摆放烟缸火柴盒摆在烟缸上面,且火柴磷面向里店微向上鲜花摆放在中股缝正中间。 3摆台垫盆距离桌边 1 指距离垫盆上面放骨蝶 垫盆左前方摆放口汤碗碗内放口汤匙匙把向正左侧垫盆右前方摆放水杯 垫盆右侧放龙仔、席面更和筷子正面朝上 筷架前 1.5cm左右放调味蝶 筷子右侧放茶蝶、茶盅距离桌边 1 指距离 骨碟上摆放折叠好的口布。 4每套餐具的摆放圆桌上46、每套餐具的摆放主位面向门户副主位在主位对面位置每 套餐具间距相等且每套餐具间不得小于 10 公分 长方桌每套餐具的摆放长方桌的两个长边上各摆放两套餐具长边 上的两套餐具间距离相等每一边上的两套餐具应与另一边上的餐 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 20 具对齐。 5摆放椅子圆桌高背椅椅边应恰恰相反好触及台布下垂部分上正主位、副主位座椅摆 好后其它座椅间距相等 长方桌扶手椅椅边应与长方桌桌边距离 10 公分 所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。 6摆台的最后检查摆台应符合以上标准。 五五、问问候候客客人人 1问候客人问候客人遵循47、女士优先的原则 使用专业语言问候客人 如果知道客人的姓名或职务要称呼客人的姓名或职务。 2再次问候如果第一次问候客人时客人忙于谈话而没有应答时应在客人就坐后再 问候一次。 六六、引引领领客客人人入入位位 1 问候客人当客人来到餐厅时领位员热情礼貌地问候客人 “Good morning/Good afternoon/Good evening, sir/madam. Welcome to Grand Spring restaurant。 ” 2. 确定客人的预订确订客人是否已预订如客人尚未预订立即为客人做预订 询问客人是否吸烟如果客人不吸烟要请客人在不吸烟区就座。 3协助客人存放衣物协助客人在衣帽48、间存放衣物并提示客人自己保管贵重物品 将取衣牌交给客人。 4引领客人入位领位员右手拿菜单左手为客人指示方向不能用一个手指必须四指 并拢手心向上同时应说 “This way please, sir/madam.” 领位员引领客人进餐厅时和客人保持规定的距离1 米与 1.5 米之间 领位员将客人带到预定的餐桌前征询客人的意见:“Would you like herethis tablesir/madam?” 领位员帮助客人轻轻搬开座椅待客人落座前将座椅轻轻送回。 5领位员与服务交接领位员须告知服务员就餐人数、主人的姓名及房间号以便服务员 能够称呼主人的名字。 七七、菜菜单单的的展展示示 1 餐前检49、查菜单领位员在开餐前应认真检查菜单保证菜单干净、整洁、无破损并 在菜单的第一页配有厨师长特荐菜单 菜单不少于 10 份。 2 为客人递送菜单领位员按客人人数拿取相应数量的菜单 当客人入座后领位员打开菜单的第一页站在客人的右侧按先宾 后主女士优先的原则将菜单送到客人手中同时用礼貌的语气 对客人说 “Excuse me, sir/madam. Here is your menu. ” 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 21 告诉客人今日厨师长特荐内容并大概介绍其特点。 3收回菜单客人订餐完毕后服务员应把菜单整齐地放在服务边台上 领位员适时50、进行餐厅将菜单收回领位台 再次检查菜单的数量、清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。 八八、铺铺口口布布 1铺口布在客人主坐后服务员应该上前为客人铺口布并依据女士优先、先宾后主的 原则 一般情况下应在客人右侧为客人铺口布如果在不方便的情况下如长方桌一 侧靠墙壁 可以在客人左侧为客人铺口布 铺口布时应站立于客人右侧拿起口布将口布轻轻对角打开并注意右手在 前左手在后将口布轻轻地铺在客人腿上并对客人说 “Excuse me, sir/madam. Here is your napkin. ” 当需要从客人左侧铺口布时应站立于客人左侧并注意左手在前右手在后 其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前 如51、有儿童用餐要根据家长的要求帮助儿童铺口布。 九九、小小毛毛巾巾的的服服务务 1第一次毛巾服务客人入座后提供第一次毛巾服务 将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾篮内线缝放在毛巾篮下面摆放在 托盘内 服务毛巾时要从客人左侧提供服务并依据女士优先、先宾后主的原 则 将毛巾篮摆放在餐盘的左侧并对客人说 “Excuse me, sir/madam. Here is your hot towel, please. ” 客人用过毛巾后 服务员询问客人 “Excuse me, sir/madam. May I take it?”经同意后撤掉毛巾。 2第二次毛巾服务客人用餐完毕后提供第二次毛巾服务标准与第一次相同。 十52、十、饮饮料料单单的的确确定定 1 询问服务员为客人上过毛巾后主动走到客人餐桌前询问客人是否需要饮料或开胃 酒 “Excuse me, sir/madam. Would you care of some drinks. ” 2. 推荐如客人一时难以决定喝何种饮料服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒并注 意适合于客人的国籍、民族和客人性别 推销及建议时注意使用礼貌用语不能强迫客人接受。 3填写饮料单在饮料单上写清服务员姓名、客人人数、台号及日期 将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上字迹要清楚 书写时站直身体订单放在左手掌心不能将订单放在客人餐桌上 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of N53、ew City Garden Hotel 22 记清每位客人分别所订饮料以便准确地为客人服务饮料。 4重述订单内容为客人重述饮料订单内容以获得客人确认。 十十一一、服服务务饮饮料料 1取饮料填写完毕饮料单后经收银员盖章后服务员去酒吧取饮料 在托盘中摆放饮料根据客人坐次顺序摆放第一客人的饮料放在托盘的远离 身体侧主人的饮料放在托盘的里侧 取饮料时间不得超过 5 分钟。 2服务饮料饮料取回后按先宾后主、女士优先的原则依次从客人右侧服务饮料 客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放软饮杯和啤酒杯应放在 客人便于取到的位置 斟倒饮料时要对客人说 “Excuse me, sir/madam. Her54、e is your;” 斟倒饮料的速度不宜过快避免 Coke, Beer 等含气体的饮料溢出泡沫 对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。 3添加饮料随时观察客人的饮料杯当发现客人的杯中仅剩 1/3 饮料时立即询问客人是 否需要添加 “Excuse me, sir/madam. Would you like one more ? ” 如客人同意 添加开具饮料单为客人添加饮料如客人不再添加饮料等客人喝完饮料 后从客人右侧撤走空饮料杯。 十十二二、食食品品单单的的确确定定 1 征询服务员为客人服务开胃酒后主动走到客人餐桌前询问客人是否可以订食品单 “Excuse me, sir/madam. 55、May I take your order, now? ” 2. 推荐为客人介绍菜单以及四川菜、潮州菜的特点使客人了解菜品的主、配料、味道 及制作方法使用礼貌用语不得强迫客人接受 要有推销意识及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品 必要时向客人提出合理化建议考虑菜量大小、食品搭配情况如海鲜类、肉 类、蔬菜类的搭配注意味别的搭配浓烈及清淡的搭配。 3填写食品单在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间 将客人所订食品整齐地书写在食品单上字迹要清楚一式四份 食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面、甜食等并 注明甜食服务时间注意分单。 书写时将订单放在左手掌心站直身体不能将订56、单放在客人餐桌上。 4重述订单内容为客人复述食品订单内容以获得客人确认。 5送出订单将客人的菜单收回放在服务边柜上 用最快的速度把订单分送到厨房、传菜部、收款员。 十十三三、服服务务酱酱油油 1服务酱油客人订完食品单后为客人服务酱油 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 23 左手持叠成 12 公分见方的口布右手持酱油壶按先宾后主、女士优先的 原则 从客人右侧依次为客人服务酱油 并对客人说 “Excuse me, sir/madam. Here is your soy-sauce; ” 每倒完一位客人的酱油后立即用左手中的口布擦净酱油壶的57、壶嘴 酱油倒入客人的酱油碟 1/3 即可。 2撤筷子套服务完酱油后撤筷子套 服务员走到客人桌前礼貌地示意客人表示为客人撤筷子套 拿起配有筷子套的筷子将筷子从出口倒出 把筷子上的店名英文或中文一致向上用左手拿住筷子的下端 1/3 以下部 位放在客人的筷架上。 十十四四、酒酒牌牌的的展展示示及及葡葡萄萄酒酒的的推推销销 1 餐前检查酒牌领位员在开餐前应认真检查酒牌保证酒牌干净无破损数量不少 于 5 份 领班于开餐前与酒吧联系保证各种饮品的供应。 2为客人递送酒牌客人订完食品单后服务员主动为客人推荐葡萄酒 将酒牌从主人右侧递送到主人面前并询问主人 “Excuse me, sir/madam. Wou58、ld you like some wine with your dinner? ” 如果主人接受服务员的建议服务员应礼貌地打开酒牌第一页右手 拿酒牌上端左手拿酒牌底部从主人右侧送至主人手中并说“Excuse me, sir/madam. Here is your wine list. ” 3. 葡萄酒的推销主动为客人推荐葡萄酒并介绍酒的产地、年份、味道及酒的特点。 4收回酒牌待客人订完酒后重述订单内容以获客人确认 礼貌地收回酒牌放至服务边柜上。 十十五五、送送食食品品进进餐餐厅厅 1准备工作准备好和菜量相符合的银托放在托盘上 准备好所需要的调味汁并配好餐具及银托。 2送食品进餐厅所有的食品必须59、在做好后的 2 分钟内送到客人餐桌上 食品送进餐厅后传菜员要准确告讯餐厅服务员菜的名称和台号 服务员站在主人右侧左手托托盘右手拿起配有银托的菜放在客人 餐桌上 每上一道菜都要向客人报菜名。 十十六六、食食品品质质量量的的保保证证 1传菜部领班检查食品质量及数量每一道菜从色、香、味上都要符合标准不合标准的 立刻退给厨师长 每道菜做出以后首先由传菜部领班观察食品数量是 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 24 否合格 保证食品新鲜、不变质 传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致才可以将 菜送进餐厅。 2 餐厅服务员再次检查食品质量及数量传菜员60、把菜送进餐厅后餐厅服务员再次检查食 品质量保证菜的种类、份量与客人订单一致 然后再端到客人餐桌上否则退回厨房请厨师 长解决。 3 妥善解决客人关于食品的投诉如果客人投诉食品质量问题服务员应对客人表示诚 恳的歉意并马上将此道菜撤掉退回厨房并立即 通知餐厅经理 餐厅经理向客人道歉并征得客人同意请厨师长重新 制作此道菜并保证质量 餐厅营业结束后将客人的食品投诉记录在餐厅每日报 表上以通知餐饮部经理。 十十七七、客客人人餐餐盘盘的的更更换换 1准备工作客人用餐过程中随时观察客人的餐桌当预计需给客人换餐盘时应立即 做相应的准备 一般情况不超过两道菜为客人换一次餐盘 从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。 61、2 更换餐盘服务员左手托托盘走到客人面前礼貌地问客人 “Excuse me, sir/madam. May I change your plate?” 得到客人允许后拿起银托上用过的餐盘放在托盘中 将干净的餐盘放在银托上 按顺时针方向从客人右侧为客人换餐盘。 十十八八、传传菜菜员员的的传传菜菜程程序序 1餐前准备工作准备好充足的小毛巾并送入各包厢打开毛巾箱开关对毛巾车进行 加水。 准备开餐用的各种开胃小蝶、调料并检查是否新鲜螃蟹的季节要 准备姜茶杯。 准备好当餐用的托盘垫盆和碗盖各种尺寸的银庄、银盖、毛巾篮。 准备好开餐用的木夹子不够及时补充。 根据当餐预订情况淘米烧饭、无沙粒。 与厨房联系当62、餐所供应的海鲜、蔬菜、点心和特别推荐 2餐前的准备 在传菜台右侧准备 10 个左右干净无损的长托盘及 5 个圆托盘 准备银托将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧大 银托 10 个小银托 20 个 用固体酒精保温米饭 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 25 准备干净无损的餐具包括40 个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助 餐炉的旁边并配饭勺另外准备 40 个小吃盘和 40 个小吃垫盘。 3送冷菜传菜员接到订单后检查订单是否已盖章订单上是否写清订单时间服 务员姓名、客人人数、台号及日期 检查订单上是否有客人特殊要求如有马上通知厨师63、长并将结果告诉服 务员 通知冷菜间制作冷菜并保证冷菜在 5 分钟内送进餐厅。 4传送热汤预计客人用完冷菜将热汤送进餐厅。 5传送热菜传送热菜时先传高档菜如鱼翅、鲍鱼、大虾等后传鸡、鸭、肉类 最后传送蔬菜、炒饭类、如客人有特殊要求即按照客人要求传菜 小吃配相应的热菜送进餐厅注意辛辣的小吃配清淡的菜。 6传送甜食接到服务员通知后请厨师制作送进餐厅不得超过 10 分钟。 7餐厅营业结束后的收尾工作将所有银托放回银器柜 托盘及餐具送管事部清洗保管 将所剩米饭交给厨师 关闭各种电源开关把毛巾车、毛巾篮等物品放入仓库。 整理布草并做好记录送洗衣房。 十十九九、白白葡葡萄萄酒酒的的服服务务 1准备工作客人订64、完酒后立即去酒吧取酒不得超过 5 分钟 将冰桶中放入 1/3 冰块再放入 1/2 冰桶的水后放在冰桶架上并配一条 叠成 8 公分宽的条状口布 白葡萄酒取回后放入冰桶中商标向上 在客人的水杯右侧摆入白葡萄酒杯间距 1 厘米。 2. 白葡萄酒的展示将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小酱油碟一次拿到主 人座位的右侧将小酱油碟放在主人餐具的右侧 左手持口布右手持葡萄酒将酒瓶底部放在条状口布的中间部位 再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位并使商标全部露出 右手持用口布包好的酒用左手四个指尖托住酒瓶底部送至主人面 前请主人看清酒的商标并询问主人 “Excuse me, sir/madam. May65、 I serve your wine, now?” 3. 白葡萄酒的开启得到客人允许后将酒放回冰桶中左手扶住酒瓶右手用开酒刀 割开铅封并用一块干净的口布将瓶口擦干净 将酒钻垂直钻入木塞注意不要旋转酒瓶待酒钻完全钻入木塞后 轻轻拨出木塞木塞出瓶时不应有声音 将木塞放入小酱油碟中放在主人白葡萄酒杯的右侧间距 1-2 厘米。 4白葡萄酒的服务服务员右手持用条状口布包好的酒商标朝向客人从主人右侧倒入 主人杯中 1/5 的白葡萄酒请主人品评酒质 主人认可后按照先宾后主女士优先的原则依次为客人倒酒倒酒 时站在客人的右侧斟酒的量一般不得超过二分之一 每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上 倒完酒后把66、白葡萄酒放回冰桶且商标向上。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 26 5白葡萄酒的添加随时为客人添加白葡萄酒 当整瓶酒将要倒完时待其喝完酒后立即将空杯撤掉 如主人同意再加一瓶服务程序及标准与上同。 6白葡萄酒的作用消除腥味一般配鱼料类或海鲜类食物饮用。 7葡萄酒的湿度是 2040。 8白葡萄酒的专用酒具是口小肚大的高脚杯。 二二十十、红红葡葡萄萄酒酒的的服服务务 1准备工作客人订完酒后立即去酒吧取酒不得超过 5 分钟 准备好红酒篮将一块干净的口布铺在红酒篮中 将取回的葡萄酒放在酒篮中商标向上 在客人的水杯右侧摆放红酒杯如客人同时订白葡67、萄酒酒杯摆放按水杯、 红酒杯、白酒杯的顺序摆放间距均为 1 厘米。 2红葡萄酒的展示服务员右手拿起装有红酒的酒篮走到主人座位的右侧另拿一小酱 油碟放在主人餐具的右侧 服务员右手拿酒篮上端左手轻托住酒篮的底部呈 45 度倾斜商 标向上请主人看清酒的商标并询问客人 “Excuse me, sir/madam. May I serve your wine, now?” 3. 红葡萄酒的开启将红酒立于酒篮中左手扶住酒瓶右手用开酒刀割开铅封并用一 块干净的口布将 瓶口擦净 将酒钻垂直钻入木塞注意不要旋转酒瓶待酒钻完全钻入木塞后 轻轻拔出木塞木塞出瓶时不应有声音 将木塞放入小酱油碟中放在主人红葡萄酒杯的右68、侧间距 1-2 厘米。 4红葡萄酒的服务服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮商标向上同时用右手拿起酒篮 站在主人的右侧拿起红酒杯倒入主人杯中 1/5 红葡萄酒轻轻摇晃几 下以便更多的与空气接触呼吸氧气、散发芳香请主人品评酒 质 主人认可后开始按先宾后主、女士优先的原则依次为客人倒酒 倒酒时站在客人的右侧倒入杯中 1/2 或 3/2 即可 每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮避免酒滴在桌布上 倒完酒后把酒篮放在主人餐具的右侧注意不能将瓶口对着客人。 5红葡萄酒的添加随时为客人添加红葡萄酒 当整瓶酒将要倒完时询问主人是否再加一瓶如主人不再加酒即 观察客人待其喝完酒后立即撤掉空杯 如主人同意再加一瓶服务程序及标69、准与上同。 6红葡萄酒的作用帮助消化一般配肉类食物用。 7红葡萄酒的饮用温度是室温 140160左右。 8红葡萄酒的专用酒具是杯口较大的杯子。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 27 二二十十一一、加加饭饭酒酒的的服服务务 1 准备工作客人订加饭酒后去酒吧取加饭酒并准备与客人人数相符合的中式加饭 酒杯 从管事部取冰桶及黄酒壶冰桶内装 1/3 开水 将冰桶放在冰桶架上并在冰桶上横放一条叠好的口布 准备好姜丝、话梅。 2加饭酒的展示及加热用一块干净的口布垫着加饭酒坛向客人展示商标面对客人然后告诉客人加饭酒需要加热的时间请客人等待 将加饭酒70、打开倒入黄酒壶内再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶 内加热约 2-3 分钟即可 将加饭酒杯放在客人筷子的右上方。 2加饭酒的服务将冰桶架拿到主人座位的右侧 当加饭酒加热至 350C 左右时把酒倒至专用的黄酒壶内开始为客人 倒酒 倒酒时左手拿口布右手从冰桶中拿出黄酒壶用口布将壶底部擦干 净按女士优先、先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒倒入 杯中 4/5 即可。 3加饭酒的添加随时为客人加酒 随时更换热水以保持酒的温度 黄酒壶的酒倒完时马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中继续加热 当加饭酒坛中的酒将要倒完时询问主人是否再加酒如主人同意加 服务程序及标准与上同 如主人不再加酒服务员应观察客人待其喝完酒后将71、空杯撤掉。 二二十十二二、茅茅台台酒酒的的服服务务 1 准备工作客人订完茅台酒后立即去酒吧取酒不得超过 5 分钟 准备一块叠成 12 公分见方的干净口布 准备和客人人数相符合的茅台杯茅台杯须干净无损。 2 茅台酒的展示 左手掌心放叠成 12 公分见方的口布将茅台酒瓶底放在口布上右手 扶住酒瓶上端并呈 45 度倾斜商标向上为主人展示茅台酒。 3茅台酒的服务 征得客人同意后在客人面前打开茅台酒 服务时左手持方型口布右手持茅台酒按照先宾后主、女士优先的 原则从客人右侧依次为客人倒酒 茅台酒倒入酒杯 4/5 即可 倒完一杯时轻轻转动瓶口避免酒滴在台布上再用左手中的口布擦 一下瓶口。 4茅台酒的添加随时72、为客人加酒 当整瓶酒将要倒完时询问主人是否再加一瓶如主人同意再加一瓶 服务程序及标准与上同 如果主人不再加酒及时将空的酒杯撤掉。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 28 二二十十三三、啤啤酒酒的的服服务务 1. 推销及建议 熟练掌握各种啤酒知识在客人订饮品时介绍本餐厅提供的各国啤酒及 其特点 为客人订单并到酒吧取啤酒不得超过 5 分钟。 2啤酒的服务用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯依据先宾后主、女士优先的原则为客人服务 啤酒 提供啤酒服务时服务员站在客人右侧左手托托盘右手将冰冻啤酒杯 放在客人的餐盘的右上方拿起客人所订啤酒身体侧站面对客人右 73、侧将啤酒轻轻倒入杯中倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上使啤酒 沿杯壁慢慢滑入杯中以减少酒沫 倒酒时酒瓶商标应面对客人 啤酒应倒 10 分满但啤酒不得溢出杯外 如瓶中啤酒未倒完应把酒瓶商标面对客人摆放在酒杯右侧间距 2 厘 米。 3啤酒的添加随时为客人添加啤酒 当客人杯中啤酒仅剩 1/3 时主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒 及时将倒空的酒瓶撤下台面。 二二十十四四、中中国国茶茶的的服服务务 1准备工作中国茶服务应由茶技师以下简称茶师按中国传统的方式提供服务 使用传统的长嘴铜水壶及三件套茶杯提供服务 开餐前准备好茶车按标准准备出七种中国茶分放在七个彩色茶罐中 准备充足、干净、无破损的三件套茶杯 在长74、嘴铜水壶内注满开水并燃着固体酒精保温。 2推销及服务在开餐时间内茶师随时手携茶车向客人推销中国茶 当客人接受推销时茶师主动为客人介绍七种茶叶的名称及特点以帮助 客人选择 客人确定某种茶后茶师即开始冲茶服务在三件套茶碗内放适量茶叶 左手持茶碗右手用传统的方法拿起铜壶将开水注入茶杯 4/5 茶师的动作须优美铜壶嘴距离茶杯保持在 40 公分以外 将注满水的茶杯盖上茶杯盖并用茶盖一侧轻披水面使茶叶全部沉入茶 碗底部然后将茶杯放在客人冰水杯右侧间距 1-2 厘米 如喝茶的客人是外国客人 茶师要适当示意客人如何使用三件套茶杯品茶。 3添加茶水按照先宾后主、女士优先的原则随时为客人加水 如客人杯中的茶水已很75、淡茶师主动询问客人是否须更换一杯新茶如客人 同意更换服务程序及标准与上同。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 29 二二十十五五、香香烟烟的的服服务务 1准备工作客人订香烟后开具香烟订单到收款员处盖章后到水吧内取出香烟 准备一个餐盘1 张圆型花纸及一盒火柴 按标准将香烟打开即将香烟盒上端的打开并取掉锡纸上端横向部分的 1/3然后左手持香烟盒右手轻敲香烟盒底部一侧使香烟自动滑出 3 根 并保持 1、2、3 厘米不等长度 将准备好的圆型花纸垫在餐盘内将火柴店徽向上斜放在餐盘边缘上将 香烟上端放在火柴上下端放在餐盘中使香烟呈 30 度坡面。76、 2香烟服务从客人订单到为客人提供香烟服务不应超过 5 分钟 将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前然后放在主人的餐具的右侧间距 1-2 厘米。 3 为客人点烟 注意到客人要抽烟时立即上前站在客人右侧为客人点烟注意点烟时 火柴要找向自己当火苗稳定后再为客人点烟注意距离一根火柴才能同时为三位客人点。熄灭火柴不能吹应轻轻摇灭火柴不可扔在客人用的烟缸内 在吸香烟的客人面前放一个烟缸。 二二十十六六、食食品品和和饮饮品品的的推推销销 1了解食品和饮品的供应信息服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况保证酒单上的饮 品均能供应 服务员开餐前须了解当天的厨师长特荐及食品节推销内 容 服务员应熟练掌握菜单知识及酒水知77、识 服务员应预计客人心理需求并通过预计而间接知道客人 的消费水准 服务员应有意识地推销高档食品和酒水以提高餐厅的收 入。 2推销饮料和酒主动推销餐前饮料或鸡尾酒礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料并 介绍几个常用的鸡尾酒 客人订食品单后 服务员要适时推销葡萄酒 说 “Excuse me, sir/madam. Would you care of some wine with your dinner?” 客人吃完正餐前服务员应主动推销餐后甜酒说 “Excuse me, sir/madam. Would you like some Liqueur?” 3. 推销食品服务员主动向客人介绍菜单的内容特别是78、有特色的菜肴 服务员介绍某一道菜时可以用分析的方法告诉客人此道菜的主料、配料、 制作方法及味道如何 推销时如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好服务员应把两道菜加以比 较告诉客人哪里不同并告诉客人哪道菜更受欢迎 推销时可适当用吸引的词句但不能强加于客人要尊重客人的意见。 4 征询客人意见当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后服务员应主动与客人沟通 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 30 征询客人对此道菜或此种酒的意见。 二二十十七七、整整鱼鱼的的服服务务 1 准备工作在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘圆桌要摆在玻璃转盘上并 摆整齐长方桌79、摆在副主人餐具的右前方 准备一个公用餐盘上面放一付主刀、主叉及只银勺。 2 整鱼的展示与摆放将整鱼横向摆放在主人面前鱼头向右鱼尾向左鱼肚向外注 意鱼肚不能面向主人。 3 整鱼的分餐服务以 10 人桌为例 服务员左手持主餐叉右手持主餐刀左手中的 主餐叉轻轻放在鱼背上以避免鱼在盘中滑动 但不要叉进鱼肉中用右手的主餐刀在鱼头下面 切一刀在鱼尾上再切一刀均切到鱼骨刺停止 将主刀从鱼头下第一刀口进入然后刀刃向左横 向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口 将剔下的整片鱼肉平均切成五份分放在五个餐盘 中 将鱼头、 鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起 放在鱼盘的一侧 将鱼骨刺下的另一整片鱼肉平均切成五份分放 在另外五个餐盘且注意鱼皮向上80、 用银勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。 4 为客人服务已分好的鱼将分好的鱼按先宾后主、女士优先的原则从客人的右侧放在银 盘上 从主人右侧撤下空鱼盘。 5 桑拿虾的服务方法预订食品当客人指订虾的制作方法是桑拿是服务员应写明 传菜员把装有好的沙锅和虾露小毛巾送至边柜此过程不得超过 1 分钟 服务员迅速把沙锅放在客人的餐桌上同时和客人讲明会有蒸气 出现 打开盖子把虾倒入沙锅内再倒入虾开露并迅速和上盖 把一块湿的小毛巾盖在沙锅上以防太多的蒸气 五分钟后再打开沙锅盖并请客人食用。 6 征询反馈意见当客人用完鱼后询问客人是否满意。 二二十十八八、锅锅粑粑食食品品的的服服务务 1 介绍锅粑食品客人订单问及锅粑81、食品服务员应向客人介绍此菜的特点及服务方式 告知客人此菜的最后一道制做程序是在客人餐桌上由服务员完成。 2 送锅粑食品进餐厅当锅粑汁、锅粑已分别制作完毕传菜员立即用托盘将锅粑汁和锅 粑送至餐厅服务边柜此过程不得超过 1 分钟。 3提供锅粑食品服务服务员左手持锅粑盘右手持锅粑汁碗 服务员来到客人餐桌前 告诉客人 现在为其提供锅粑食品的服务 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 31 并将左手的锅粑盘放置在客人餐桌上 告知客人当锅粑汁淋在锅粑上时会发出很响很美妙的声音并会 升腾起大量热气避免客人惊讶 将右手中的锅粑汁淋在锅粑上倒完后将盛锅粑汁82、的瓷碗转一下, 避免汁滴在餐桌上 请客人享用锅粑食品。 4征询反馈意见当客人用完锅粑食品询问客人对此道菜品是否满意。 二二十十九九、烟烟灰灰缸缸的的更更换换 1准备工作当客人烟灰缸内有两个烟蒂时必须为客人更换烟灰缸 从边柜中取出干净的无破损的烟灰缸放入托盘。 2换烟灰缸服务员左手托托盘走到客人面前询问客人 “Excuse me, sir/madam. May I change your ashtry?” 客人同意后用右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上 用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上 重新拿起干净烟缸放回在餐桌原位置上 烟缸的两孔应朝向客人一孔朝里。 三三十十、餐餐后后甜甜食食的的推推83、销销 1 清洁正餐桌面客人享用完正餐后服务员应主动询问客人是否可以清洁桌面以准备 享用甜食应说 “Excuse me, sir/madam, May I clear your table, now?” 2 为客人送上菜单服务员持菜单站立主人右侧并打开菜单甜食的一页右手拿住菜单 上边部位左手轻托菜单下边部位送至主人面前应说 “Excuse me, sir/madam, Would you care of some dessert?” 3. 推销甜食服务员应主动介绍甜食内容及有特色的甜食并告诉客人制作方法及服务的 特殊方法 客人接受建议后服务员应对客人表示感谢并告诉客人所需要等待的时间。 三三十十84、一一、客客人人桌桌面面的的清清洁洁 1 客人用餐过程中桌面的清洁 客人用餐过程中餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯 当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空杯时征得客人同意 后及时撤掉征求客人同意时应说 “Excuse me, sir/madam, May I take it?” 2. 客人用完正餐后桌面的清洁当客人用完正餐后征得客人同意清洁客人餐桌应说 “Excuse me, sir/madam. May I clear your table, now?” 清洁餐桌时站在客人的右侧身体侧站左手中的托 盘应在客人的背后不得拿到客人的面前注意不能影 响客人的交谈 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept.85、 Of New City Garden Hotel 32 撤餐具时托盘内物品应分类摆放且整齐有序 撤完餐具后 如客人餐桌上有菜汁、 酱油迹或其他污迹 应在上面铺放一块干净口布。 3客人用完甜食后的清洁客人用完甜食后撤掉甜食餐具。 三三十十二二、食食品品盒盒的的包包装装 1 准备工作当客人提出将所剩食品包装带走时服务员立即将食品撤下餐桌并告诉 客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间 将食品送到厨房准备食品保鲜锡纸、两个银勺、食品盒、红丝绸带、一把 剪刀及带有店徽的塑料袋。 2 食品的内包装将食品分类用保鲜锡纸包装包装时用两把银勺将食品盛在裁剪成 约 40CM 正方型的锡纸上然后进行包装 86、食品内包装应美观并不外溢汤汁。 3 为客人展示将用锡纸包好的食品放入食品盒内并打开食品盒盖服务员用托盘送到 主人右侧请主人观看并告诉主人分别包装的食品名称经主人认可 后将食品拿到服务边柜上。 4食品盒的包装服务员在服务边柜上盖好食品盒盖。 将食品盒及塑料袋同时送到主人面前请主人过目后将食品盒装入食品 袋内递给主人。 三三十十三三、甜甜食食的的服服务务 1订甜食单客人吃完正餐后服务员应主动推销餐后甜食 客人确定吃哪几道甜食后服务员马上填写食品单并注明写单时间 将甜食订单马上分送到厨房、传菜部及收款员。 2准备工作如客人餐桌上有菜汁应铺上一块干净口布如果是圆桌应清洁玻璃转盘 准备好所订甜食的配套餐87、具并用托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌 上并依据先宾后主、女士优先的原则。 3甜食服务甜食送进餐厅后服务中应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间 并告诉客人甜食的名字 服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务并依据先宾后主、女士优 先的原则 待客人吃完甜食后应马上撤走空餐具。 三三十十四四、拔拔丝丝食食品品的的服服务务 1 为客人订单当客人订甜食时服务员应向客人推荐拔丝食品并介绍此菜的特点和 特殊服务方法 客人接受建议后马上填写订单并将订单送入厨房 告诉客人需要等候的时间。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 33 2准备工88、作准备和人数相符合的餐盘及筷子 用大汤碗盛入 2/3 冰水并配垫盘 从客人右侧将餐盘放在客人餐桌上筷子放在餐盘右侧 将冰水放在主人右前方另摆上一个餐盘餐盘上放两把银勺。 3 提供拔丝食品以拔丝苹果为例服务当拔丝苹果制做完毕后立即由传菜员送进 餐厅并协助服务员将拔丝苹果放在客人餐 桌的正中间此过程不得超过 1 分钟 服务员用右手持两把银勺夹起一块拔丝苹 果有意拔离至桌面 30 公分处以便请客人 观赏拔出的糖丝 将拔丝苹果放入冰水中使其冷却 取出冰水中的拔丝苹果依次从客人右侧放入 客人的餐盘中 拔丝苹果的服务过程是一个展示过程在 整个服务过程中需保持优美的动作并适 时介绍此菜的特点。 三三十十五五89、咖咖啡啡的的服服务务 1准备工作客人订咖啡后立即准备咖啡具即咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺 准备糖蛊、奶罐糖盅内放三种糖即普通沙糖、咖啡糖及健怡粮每种糖 各放四袋 奶罐内加入 2/3 淡奶。 2提供咖啡服务到酒吧取咖啡咖啡倒入杯中 4/5 即可 用托盘将热咖啡、糖盅、奶罐同时送至客人餐桌前将糖盅和奶罐从主 人右侧放在餐桌上正中间位置按先宾后主、女士优先的原则依次从客 人右侧将咖啡放在客人餐桌上咖啡碟应距离桌边约 15CM。 3添加咖啡客人用完第一杯咖啡后用咖啡壶为客人加第二杯咖啡。 三三十十六六、餐餐厅厅关关门门前前最最后后订订单单的的确确定定 1 为客人送上菜单 餐厅营业结束前 10 分钟时服务员90、手拿菜单站立于主人左侧 轻声告诉主人餐厅将要关门询问客人是否还须添加些食品、甜 食和水果 如主人决定添加食品或甜食服务员马上打开菜单相应的一页并 将菜单递给主人 如主人不再添加食品或甜食服务员诚恳地为打扰客人的谈话而道 歉。 2为客人做最后的订单若客人决定添加食品服务员礼貌地向客人做简单介绍使客人 便于选择 客人确定食品后服务员马上填写订单并分送至厨房、传菜部 和收款员 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 34 待食品送进餐厅后立即为客人提供相应的服务。 三三十十七七、结结帐帐 1为客人拿帐单当客人要求结帐时服务员请客人稍等并立即去收款91、台为客人取帐单 服务员告诉收款员所结帐单的台号并检查帐单台号、人数、食品及饮 品消费额是否正确 将取回的帐单夹在结帐夹内走到主人右侧打开结帐夹右手持帐夹 上端左手轻托帐夹下端递至主人面前请主人检查注意不要让 其他客人看到帐单并对主人说 “Excuse me, sir/madam, Here is your bill.” 。 2 请客人签单如果客人是住店客人服务员在为客人送上帐单的同时为客人递上笔 并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字 客人签好帐单后服务员将帐单重新夹在结帐夹内拿起帐夹并真诚地 感谢客人 将帐单送回收款员处。 3信用卡结帐如客人使用信用卡结帐服务员请客人等候并将信用卡和帐92、单送回收款 员处 收款员做好信用卡收据后服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在 结帐夹内拿回餐厅 将结帐夹打开从主人右侧递给主人并为客人递上笔请客人分别在帐 单和信用卡收据上签字并检查签字是否与信用卡上的签字一致 将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人并真诚地 感谢客人 将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。 4现金结帐如客人付现金应在客人面前清点钱数并请客人等候将帐单及现金送收 款员 收款员收完钱后 服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中 送回主人 服务员站立于客人右侧打开结帐夹将帐单第一页及所找零钱递给客人 同时真诚地感谢客人 客人确定所找钱数正确后服务员迅速离93、开客人餐桌。 5支票结帐如客人支付支票应请客人出示身份证或工作证及联系电话然后将帐单及 支票证件同时送给收款员 收款员结完帐并记录下证件号码及联系电话后服务员将帐单第一联及支票 存根核对后送还给客人并真诚地感谢客人 如客人使用密码支票应请客人说出密码号并记录在一张上结帐后当 服务员把帐单第一页及支票存根交还客人时在客人面前销毁密码号并 真诚地感谢客人。 6结帐后的服务如客人结帐完毕并未马上离开餐厅而继续交谈时服务员应继续提供 服务为客人添加茶水并及时更换烟灰缸。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 35 三三十十八八、为为客客人人开开发94、发票票 1 询问客人有关信息客人结帐时如提出开具发票的要求服务员需礼貌地询问客人 发票上需要写明的单位名称 礼貌地告诉客人帐单的第一页将留在财务部存档并告诉客人所 需要等待的时间。 2 开具发票服务员将帐单第一页交给收款员并告诉收款员发票上应写的单位名称 请收款员为客人开具发票 检查收款员开具的发票单位名称是否正确数字填写是否正确。 3 为客人送上发票将发票夹在结帐夹内从主人右侧交给主人并再感谢客人在本餐厅 的消费。 三三十十九九、与与客客人人道道别别 1 协助客人离开座位当客人结帐完毕并有意离开餐厅时服务员应迅速来到客人身后 帮助客人搬开椅子便于客人站立。 2向客人致谢服务员面带微笑有礼貌地95、对客人说 “Thank you, sir/madam, Good bye.” 对客人道再见时不应表示出过分高兴避免客人误会服务员着急下班回 家 客人离开座位并走出餐厅后服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具。 3送客人离开餐厅领位员应将客人送出餐厅并再次对客人的光临表示感谢 领位员应帮助客人叫电梯并在电梯来后送客人进入电梯目送客 人离开。 四四十十、在在餐餐厅厅客客满满的的情情况况下下接接待待来来用用餐餐的的客客人人 1问候客人并告诉客人餐厅已客满领位员首先问候客人并礼貌地告诉客人餐厅已经 客满说 “Good evening, sir/madam. Welcome to our Rest., b96、ut, Im sorry, the restaurant is full, wait moment, please, I will check and get a table for you!” 。 2. 请客人等候确认餐厅内客人用餐情况并预计客人需要等候的大约时间 提出建议请客人在餐厅外的吧椅上等候并告诉客人当餐厅有座位时 会尽快请客人进餐厅就坐说 “Excuse me, sir/madam. Would you like to have some drink at bar, when we have a table, I will inform you as soon as possibl97、e” . 如客人同意等候首先提供酒水服务同时请客人看菜单 如客人询问需等候多久时应告知客人预计等候的大约时间说 “I think about half an hour” 如果客人不愿接受等候的建议应立即提出第二个建议建议客人在本饭 店内的其他餐厅用餐并主动介绍其他餐厅的风味特点 如果客人同意去其他餐厅用餐应立即用电话帮助客人做就餐预订 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 36 告诉客人去其他餐厅的路线并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意。 3请客人就餐保证在预计的时间内让等候的客人就餐并准时或提前几分钟请客人进餐 厅就坐。 四四十十一一98、为为有有急急事事的的客客人人服服务务 1 了解客人情况领位员了解到客人赶时间时应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间 并立即告诉服务员 领位员将客人安排在靠近餐厅门口地方以方便客人离开餐厅。 2服务员为客人提供快速服务待客人就坐后立即为客人订好饮料并取回饮料 同时另一服务员立即为客人订食品单推荐制作和服务较 为迅速的菜肴如果客人已订需等待时间较长的菜时 服务员要向客人说明所用时间 并询问客人是否能够等 待 为客人订好食品单后立即将订单送到厨房通知传菜部 和厨师客人赶时间的情况及制作服务时限 在客人要求的时间内快速准确地把菜上齐 在客人用餐过程中 不断关照客人 及时为客人添加饮料 并撤空盘换餐盘。99、 3为客人准备帐单客人用餐完毕之前及时准备帐单 客人结帐时对匆忙中服务不周表示歉意。 四四十十二二、为为左左手手用用餐餐的的客客人人服服务务 1安排座位服务员了解到客人为左手用餐时应关照客人就餐位置 如是方桌请客人坐在左边没有客人的位置上如是圆桌尽量使客人左侧 半米内无客人落座。 2 摆放餐具 服务员用托盘站在客人右侧将客人餐盘右侧的银筷架、银勺、筷子撤在托盘 上然后转站在客人左侧用右手托托盘左手将银筷架、银勺、筷子摆 放在客人餐盘的左侧。 3 为左手用餐的客人服务为客人服务饮料时将饮料放在客人左手易拿到的位置即 放在银筷架的正前方用右手托托盘左手拿饮料站立于 客人左侧为客人服务饮料 为客人服100、务食品及小吃时将食品从客人左侧用左手放在餐盘 上将小吃放在客人的左侧。 四四十十三三、为为儿儿童童服服务务 1 安排座椅当客人带儿童用餐时服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务 减少客人麻烦 当客人带小孩出现时领位员主动询问客人是否需要特制的儿童椅得到认 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 37 可后及时通知服务员立即准备 服务员备好儿童椅后请客人将儿童抱到椅子上并放好儿童椅上的小桌 服务员为儿童系好椅子上的安全带以防儿童滑落。 2 摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具5 岁以下儿童只摆放一个餐盘、一个鱼翅碗、一 个瓷勺。 3推荐适合儿童101、的食品和饮品当客人订饮料时主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料 并为其准备吸管 客人订食品单时主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜 肴或小点心。 4为儿童提供特殊服务为客人分汤时为儿童准备一小汤碗放在儿童母亲右侧 当儿童用餐完毕后客人仍在谈话而未照顾儿童客人时可由一 名女服务员征得客人同意后 把儿童带到乐队旁 请孩子观看 表 演以免影响客人谈话 餐厅经理可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和 彩笔在小孩玩耍影响客人就餐时送给儿童以稳定儿童情 绪 当客人准备离开餐厅时服务员在征得客人同意后将儿童从儿 童椅上抱下交给儿童的母亲。 四四十十四四、为为生生病病的的客客人人服服务务 1 了解情况当102、客人来到餐厅后告诉服务员客人生病需要特殊食品时服务员须礼 貌地问清客人哪里不舒服需要何种特殊服务并尽量满足客人的要求 如客人表现出身体不适而没有告诉服务员时服务员需主动询问客人以 便帮助客人。 2安排座位领位员将生病的客人安排在餐厅门口的座位上以便客人离开餐厅或去洗手 间 如客人头痛或心脏不好为客人安排在远离乐队相对安静的座位。 3为生病的客人服务积极向客人推荐可口饭菜同厨房配合为客人提供稀饭、面条一 类的食品 如客人需要就医向客人介绍就医场所 为客人提供白开水以方便客人服药 由经理同客户餐饮联系告诉客户餐饮客人所在房间建议其送上 花篮或果盘以示慰问。 4 突发病客人的服务如遇突发病客人服务员103、须保持冷静餐厅经理立即通知酒店医 务室和客务经理同时照顾病人坐在沙发上休息如客人已休克 则不易搬动客人 应安慰其他客人等候医生到来 待医生赶到协助医生送客人离开餐厅去医院就医。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 38 四四十十五五、接接待待穿穿戴戴不不整整齐齐的的客客人人 1 问候客人并告诉客人餐厅衣着要求当穿戴不整的客人出现在餐厅门口时领位员首 先热情、礼貌地问候客人 礼貌、有效地阻止客人步入餐厅 用诚恳、礼貌的态度告诉客人本餐厅用餐时的衣 着要求婉转地告诉客人衣着不合规定之处。 2向客人提出建议领位员建议客人回房间更换衣服并告诉客104、人餐厅将为他保留用餐座 位 如客人不住本店无法更换衣服时建议客人换上酒店为客人长袖衫 和长裤并请客人等候立即与制服室联系请制服员送上和客人 身材相适合的衣服此服务须在 10 分钟内完成 如遇态度较为强硬的客人 应耐心向其解释本酒店规定 请客人理解。 3特殊情况处理 如客人来参加宴会又不愿穿酒店制服时领位员可征得宴会主人的同 意请客人坐在比较靠里的座位并劝其尽量减少走动。 四四十十六六、更更换换圆圆台台布布 1 清洁脏台面撤完餐具后服务员应清洁脏台面即左手托托盘右手用两把银勺 将餐桌上的牙签套、用过的牙签及食物残渣夹到托盘上 将客人用过的口布放在托盘上送到服务边柜上。 2擦玻璃转盘将玻璃清洁剂均105、匀地喷在玻璃转盘上用擦布擦净至光洁无异物 将擦净的玻璃转盘拿下放在圆桌里侧的墙壁边上注意小心轻放并放 稳。 3取干净台布从边柜中取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当的圆台布。 4换台布服务员站立于圆桌第二主宾位置将干净台布放于椅背上 迅速将原脏台布脏面向里折好放在座椅上 将准备好的干净台布中股缝向上横向打开两手拿住台布一侧的两端然后 轻轻将台布抖开覆盖在圆桌面上并使台布四周下垂部分匀称相等。 5检查台布检查铺好的台布有无破损或污迹如不符合标准应重新更换 检查铺好的台布保证四周下垂部分相等 检查台布是否中股缝向上并朝向主位 对齐座椅即主们和副主位在同一条线上其他座椅间距离均等且座椅边 刚好触及下106、垂的台布。 6放回玻璃转盘将擦干净的玻璃转盘轻轻放于圆桌的正中间 转动并调整转盘使转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象。 7送出脏台布将脏台布和服务边柜上的脏口布同时送到厨房放在布巾车内。 四四十十七七、更更换换方方台台布布 1 清洁脏台面撤完餐具后服务员清洁脏台面即左手托托盘右手用两把银勺将 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 39 餐桌上的牙签套、用过的牙签及食物残渣夹到托盘上 将客人用过的口布放在托盘上送到服务边柜上。 2取干净台布从边柜中取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当的台布。 3换台布服务员站立于方桌长边的一侧首先将干净台布放107、于椅背上 将脏台布折上即用双手将服务员站立位置对面的脏台布的下垂部分折到台 面上来以不露出皮面台板为准 将干净台布横向打开铺在方桌长边的另一侧即铺在脏台布的折叠部分上 用双手的大拇指、食指及中指将干净台布和脏台布同时捏住并向身体的里侧 拉下拉至中股向上位于餐桌中间即可 将拉下的脏台布脏面向里折好放在座椅上。 4检查台布检查铺好的台布有无破损或污迹如不符合标准应重新更换 检查铺好的台布将四周下垂的部分放好并保证四周下垂部分均等 检查台布是否中股缝向上并朝向窗户 对齐座椅和沙发即一侧座椅在同一条线上且沙发边和座椅边与台布下垂 部分约有 10 公分距离。 5送出脏台布将脏台布和服务边柜上的脏口布同时108、送到厨房放在布巾车内。 四四十十八八、接接受受宴宴会会预预订订 1 问候客人当客人来到餐厅时领位员首先问候客人应说 “Good morning/Good afternoon/Good evening, sir/madam.” 当知道客人是来订餐时需主动告诉客人自己的名字并表示愿意为客人提 供服务。 2 接受宴会预订当知道客人欲做宴会预订时需主动报上自己的姓名并礼貌地问清 客人的姓名、联系电话、宴会人数、用餐时间并依次记录在预订本 上 为客人介绍宴会套餐菜单并询问客人口味以及有无特殊要求 客人确认使用第几套菜单后服务员重述菜单并及时通知厨师长 若客人通过电话方式预订宴会需主动将菜单用传真方式发至109、客人处 并告知客人我们将等候客人确认菜单。 3 重述宴会预订用礼貌热情的语气征询客人意见后重复宴会预订内容姓名、房间 号、用餐人数、宴会时间及宴会标准 重述宴会用酒水种类及数量并获客人确认。 4预订宴会酒水征询客人酒水要求 问清用餐客人的国籍介绍相适合的酒水并介绍酒的特点、产地、年 份等以供客人参考 将对酒水的特殊要求及酒水种类、数量记录在预订本上。 5准备宴会菜单客人确定菜单后领位员到餐饮部办公室请秘书负责制做中英文宴会菜 单 为中英文菜单配上标有本酒店店徽的菜单夹 将宴会菜单每人一份摆放在宴会台上。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hote110、l 40 四四十十九九、宴宴会会摆摆台台 1摆桌椅按宴会预定人数摆相适应的宴会台面并配齐宴会椅摆放整齐 餐桌、餐椅需无破损且清洁干净。 2铺台布检查确保台布洁净无任何污迹 首先铺白色底面台布手持台布立于餐桌一侧将台布抖开覆盖在桌面上 需平整无皱褶四周下垂部分相等中股缝向上且中股缝面对门口 铺装饰台布需平整无皱褶图案对称中股缝向上且中股缝面对门口。 3摆放鲜花、烟缸、火柴、牙签筒标准相同于零点摆放标准。 4 摆放餐具按宴会预订人数摆放相应数量的餐具主位面对门口标准相同于零点摆台 标准。 5摆放宴会酒杯根据客人预订的酒水摆相应种类和数量的酒杯 将酒杯摆放在每套餐具的正前方按照高脚杯、红酒杯、白酒杯111、茅台 杯的顺序从左向右依次摆放间距 1 厘米。 6. 摆放宴会菜单及姓名卡片按照每人 1 份的标准将宴会菜单摆放在每套餐具的左侧 按照客人要求摆放客人姓名卡片姓名卡片应摆放在红酒杯 正前方。 7检查宴会摆台检查宴会摆台桌椅、台布、鲜花、烟缸、火柴、牙签筒、餐具、酒杯 及菜单是否全部符合以上标准。 五五十十、宴宴会会服服务务程程序序 1欢迎客人并引领客人到位领位员欢迎客人并引领客人到位 服务员将座椅搬开 请客人入座并注意先宾后主、 女士优先。 2餐前服务服务员站立客人右后侧为客人铺口布 服务热毛巾在客人右后侧。 3酒水服务首先提供餐前开胃酒及鸡尾酒的服务 服务茅台酒 服务白葡萄酒 征询主人意见112、后服务红葡萄酒 服务软饮料及啤酒 客人就坐后所有酒水服务不得超过 10 分钟。 4宴会食品服务按宴会菜单顺序服务食品 每道菜均需提供分餐服务 随时添加酒水杯内酒水不能少于 1/3。 5换烟缸服务每个烟缸内不得超过两个烟蒂。 6为客人清洁桌面最后一道菜服务完后清洁客人桌面餐桌上仅留下酒杯和饮料杯 服务第二道毛巾。 7征询客人意见用真诚的态度征询客人意见、建议询问客人对服务和餐饮的满意程度 并记录在案。 8帐并向客人致谢遵循结帐程序与标准为客人结帐并真诚地感谢客人表示欢迎客 人再次光临。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 41 五五十十一113、一、宴宴会会分分餐餐服服务务 1宴会上菜顺序宴会上菜顺序为冷菜、汤、高档海鲜菜、鸡鸭类菜、肉类菜、蔬菜、鱼、 甜食或水果 宴会上菜顺序要求味别搭配辛辣食品和咸鲜食品要相互穿叉 宴会菜单通常为 10 道菜配 4 道中式小吃。 2 分餐服务每道菜做好后首先将菜放在转盘中间向客人介绍此菜的名称如客人感 兴趣应适时向客人介绍此菜的特点 征得主人同意后将菜端至分菜台分菜台位于副主人右后方一米处服务 员面向客人右手持两把银勺进行分餐服务 按照客人人数将每道菜分成若干份要求每个餐盘中菜要摆放得美观 依据先宾后主、女士优先的原则从客人右侧为客人上菜 客人用完一道菜后撤掉空盘同时在分菜台上备好另一套干净的餐盘。114、 3中式小吃的服务为客人服务汤时上第一道小吃此道小吃为油煎或蒸制的食品 每上两道主菜配一道小吃并注意辛辣食品配不辣味小吃咸鲜或糖 醋食品配辣小吃 汤类小吃需配底蝶及小瓷勺勺把向正右侧 将小吃轻放在客人筷子的右侧 为客人服务小吃按照先宾后主、女士优先的原则并告知每个客人小 吃的名字。 五五十十二二、餐餐前前准准备备工工作作 1餐前餐厅摆台及桌椅检查圆桌主位面向玻璃窗正主位和副主位在同一条线上 各套餐具间距离相等 小方桌扶手椅横竖在同一条线上。 2餐前餐厅内卫生检查圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中转动底盘转动自如 沙发及桌椅上干净无饭粒、牙签一类的杂物 酒车、茶车干净并配有白色口布 服务边柜干净边115、柜上铺有干净的台布 地毯干净。 3 餐前服务边柜检查边柜内需放干净无破损的餐盘 60 个以上鱼翅碗 30 个以上紫 沙盅 30 套以上银勺及银筷架各 30 个以上筷子 30 双以上小 酱碟 30 个以上小瓷勺 30 个以上烟缸 30 个以上 边柜内餐具分类摆放整齐 边柜里侧抽屉内应放2 本食品定单2 本饮品定单2 个结帐夹 1 包火柴及一盒牙签 边柜外侧柜内放大台布 10 块小台布 20 块边柜内侧柜内放折叠 好的口布 50 块以上。 4 检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐开餐前 1 小时打开所有照明设备如 发现故障立即通知工程部维修更换 电话通知后补请修单保证开餐时 苏州新城花园酒店餐116、饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 42 所有照明设备工作正常 开餐前一小时检查空调情况保证餐 厅温度在摄氏 20-24 度间 午餐前半小时打开背景音乐开关。 5 开餐准备开餐前 15 分钟做好开餐准备在边柜上面放好 5 个圆托盘食品及饮品定 单各两本干净无破损的酱油壶一个内装 4/5 酱油 准备 2 个干净的不锈钢冰桶架及冰桶 2 个红酒篮及 4 块叠好的专用的口布。 6检查宴会预订摆台所摆餐位要符合宴会预订人数 检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净 鲜花新鲜插制美观 宴会指示牌干净且内容正确。 7打开餐厅门每天 11 点和 1730 117、整领位员打开餐厅门。 五五十十三三、服服务务边边柜柜内内用用具具和和餐餐具具的的补补充充 1边柜的清洁取出边柜内所剩餐具及用具并清点数量 将抽屉中和柜中铺垫的口布换成干净的口布 用干净的湿抹布擦拭边柜外侧及柜门直至干净无油迹、污迹无其他异 物。 2补充餐具检查餐具符合干净、无破损、无水迹的标准 补充数量为餐盘至少 60 个以上鱼翅碗至少 30 个紫沙盅至少 30 套 银勺及银筷架至少各 30 个小酱碟至少 30 个小瓷勺至少 30 个烟缸至 少 30 个 餐具分类摆放整齐。 3补充开餐用具边柜里侧抽屉内应放2 本食品定单2 本饮品定单2 个结帐夹1 包 火柴及一盒牙签。 4补充布巾边柜外侧柜内118、放大台布 10 块小台布 20 块边柜内侧柜内放置折叠好的口 布至少 50 块。 五五十十四四、餐餐厅厅内内的的清清洁洁 1清洁沙发及座椅沙发及座椅洁净无牙签一类的杂物或油迹 木质椅上洁净无尘土 沙发及椅垫无破损。 2. 圆桌玻璃转盘的擦拭玻璃转盘正反面均要达到洁净、无杂物、无污迹 玻璃转盘无破损。 3冰桶架及冰桶的擦拭冰桶架干净无灰尘、无污迹 冰桶内外干净无异味、无污迹。 4酒车的清洁酒车干净无灰尘 铜质扶手光亮、无污迹 更换干净的铺垫口布。 5茶车的清洁茶车干净无灰尘 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 43 茶叶罐干净无破损 换干119、净的铺垫口布 茶车标志“茶旗”干净、熨烫平整。 6清洁领位台领位台应干净无污迹物品分类摆放整齐。 7公共区域清洁的检查地毯、展示柜、餐厅木质隔段及玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮 如发现不清洁现象要立即通知公共区域主管给予清洁。 五五十十五五、银银器器的的擦擦拭拭 1银盘的擦拭清洗后的银盘立即用干净的擦布擦干净 整齐地摆放在银器柜中。 2银筷架的擦拭清洁后的银筷架立即用干净的擦布擦干净并轻轻放入托盘避免相互 碰撞 整齐地摆放在银器抽屉中。 3银勺的擦拭清洁后银勺浸入 60 度以上的热水中浸泡 2-3 分钟 用干净的擦布将浸泡过的银器擦干净 将擦过的银勺拿到光线度强的灯光下检查是否有氧化点或被腐蚀的痕120、 迹如有此种情况 需送回管事部做银器打磨或其他特殊处理 擦拭过的银勺必须用手拿龙面勺柄不可以用手指接触到勺的上面部位 避免手指印印在银面上。 4每周六晚餐后将所有银器送至管事部做银水洗涤及银面打磨银器应无氧化点、腐蚀退 迹或银质脱落现象。 五五十十六六、玻玻璃璃器器皿皿的的擦擦拭拭 1 送管事部清洗用过的玻璃器皿送管事部清洗1 小时后取回并核对数目是否与送去时 相等。 2热水浸泡用一个不锈钢器皿放入 1/2 热水水温在 800C 左右 将管事部清洗过的玻璃器皿如高脚杯、饮料杯等倒置浸入热水中浸泡 沫 1 分钟后取出。 3擦拭擦拭高脚杯将擦杯布对角拉开左手拿住一角将高角杯底座放在左手擦布内 用右121、手拿起擦布另一角并且用擦布包住右手进入水杯中然后左右手合作转 动水杯直至将水杯擦拭干净最后擦拭高脚杯底位 擦拭饮料杯用相同于擦高脚杯的方法使用擦杯布左手拿住饮料杯底座位置 然后转动饮料杯直至擦拭干净。 4检查在灯光下检查擦过的玻璃杯保证干净、无水迹、无破损。 5玻璃器皿的摆放服务员手指不能接触杯上端必须拿高脚杯的高脚部位饮料杯底座 位位置 将擦拭过的玻璃器皿分类整齐地摆放在餐厅服务边柜内、酒车内。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 44 五五十十七七、小小毛毛巾巾的的准准备备 1小毛巾的准备将洗涤过的小毛巾浸泡于热水中 将浸泡过的小毛122、巾拧干然后对折成长方型 将对折的小毛巾横向自己从小毛巾的一头开始向前推起卷紧成圆柱 型。 2小毛巾的保温将卷好的小毛巾按顺序整齐地摆放在电毛巾炉中 将毛巾炉的门关好后打开电开关。 3毛巾夹及毛巾竹船的准备将洗干净的毛巾夹放在电毛巾炉的上面右侧 将所有毛巾竹船洗干净整齐地放在电毛巾炉上的竹筐内。 4小毛巾的使用小毛巾应干净无味。 五五十十八八、更更换换小小毛毛巾巾 1清点脏的小毛巾服务员清点脏的小毛巾并放在专用的塑料筐内 将清点数字记录在布巾记录单上 从领位台抽屉内的布巾夹上取出上次的小毛巾欠单。 2更换小毛巾将脏的小毛巾送到布巾室请布巾室员工清点数目 请布巾室员工填写小毛巾欠单写清数目及清点时123、间 将上次小毛巾欠单交给布巾室员工按所欠数目领回干净的小毛巾 检查干净毛巾有无破损如有破损当面退回布巾室。 3小毛巾的存放将新领回的干净毛巾放在餐厅库房的毛巾柜中 将小毛巾欠单放在领位台抽屉内的布巾夹上。 五五十十九九、更更换换布布巾巾 1清点脏布巾分类清点脏布巾数目并记录 将口布十个一捆系好 清洁布车后将脏布巾放回布巾车 到领位台抽屉内的布巾夹上取出上次的布巾欠单。 2更换布巾将布巾车推到洗衣主房请洗衣房员工清点数目 请洗衣房员工填写布巾欠单写清各类布巾的数目及清点时间 服务员将空布巾车推至布巾室将上次布巾欠单交给布巾室员工按所欠数 目领回干净的布巾 服务员清点各类布巾数目正确无误后整齐地将124、干净布巾放在布巾车上。 3布巾的存放将新领回的台布分类整齐地摆放在服务边柜内 将新领回的口布交给当班领班 将布巾欠单放在领位台抽屉内的布巾夹上。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 45 六六十十、托托盘盘的的使使用用 操作规范 1托盘的使用范围 在餐厅内为客人提供服务取送各种用具必须使用托盘。 2圆托盘的使用方法 左臂肘关节弯曲成约 900C 角 左手手指分开 掌心顶住托盘底部中心位置 用拇指下端及另外四个手指上端托稳托盘 托盘高度基本与腰部平衡 手托托盘要灵活左臂可行动自如不得将左臂紧靠身体。 3长托盘的使用方法 女服务员用左手托住125、长托盘的重心位置要领见圆托盘的使用方法、 右手扶住托盘右 沿予以辅助长托盘位于身体左侧 男服务员用左手托住长托盘的重心位置并将托盘托起至左肩以上保持平衡。 4托盘内物品的摆放 圆托盘中物品摆放要规则整齐掌握重心较重物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里 侧 长托盘中物品摆放重心应与长托盘本身的部位重心重合或将近 托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放且避免彼此磨擦、碰撞 用托盘取送玻璃器皿时托盘内不能摆放其他种类器皿和用具。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 46 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden 126、Hotel 47 咖咖啡啡厅厅 第第一一节节 咖咖啡啡厅厅组组织织机机构构图图 第第二二节节 岗岗位位职职责责与与工工作作内内容容 一一、餐餐厅厅主主管管 【管理层级】 直接上级餐饮部经理 直接下级餐厅领班、领位员、服务员 【岗位职责】 负责餐厅的一切事务对员工进行严格地管理保证为客人提供优质的服务。 【工作内容】 1 按照服务程序与标准的要求检查领班、领位员、酒水员和服务员的工作。 2 协调与其他餐厅的关系。 3 及时传达餐饮部的各项通知。 4 参加餐饮部的每日例会。 5 与客人进行必要的交流。 6 妥善地解决客人的投诉。 7 团结餐厅的全体员工。 8 随时检查餐厅的卫生情况和开餐的准备工作127、。 9 主持召开每日餐前例会。 10主持餐厅的培训工作。 餐厅主管 领 班 领位员 服务员 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 48 11填写每日营业报告。 12处理意外和特殊事件。 13作好协调工作与厨师长及其它部门的沟通。 二二、领领班班 【管理层级】 直接上级餐厅主管 直接下级服务员 【岗位职责】 带领服务员完成对客人的优质服务。 【工作内容】 1 每日为服务员安排具体的工作培养服务员工作中的卫生操作习惯 。 2 随时检查服务员的工作确保所提供的服务和食品的质量。 3 直接负责餐厅的卫生工作。 4 利用一切机会进行推销。 5 及时128、弥补服务员在工作中出现的失误。 6 负责餐厅各种餐具、用具和设施的清点、保管、盘点。 7 与客人进行适当交流。 8 安排预订的餐位。 9 熟悉和在必要时接替领位员、酒水员的工作。 10检查餐厅日常用品库存情况。 11保持与厨房和酒吧的良好关系。 12结束工作后进行餐厅的全面检查。 13填写员工考勤表。 14负责各类物品领用。 三三、领领位位员员 【管理层级】 直接上级餐厅主管 【岗位职责】 热情、周到地迎送客人安排客人就座负责餐厅的对外联络。 【工作内容】 1 主动问候客人向客人介绍餐厅情况并熟悉酒店各项服务设施的位置。 2 为客人引领、选台。 3 安排客人就座、呈送菜单。 4划好各类的工作本129、及工作表格。 5接听电话及记录房内用餐点单。 6接受和安排预订并进行登记及时通知全体服务人员。 7准备餐厅的装饰花卉及各类鲜花的领用。 8负责个人卫生包干区卫生。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 49 9各类菜单酒水单的帐夹整理及保管。 10负责当天点单、白单、兰单的统计及保管。 四四、服服务务员员 【管理层级】 直接上级餐厅领班 【岗位职责】 严格按照服务程序与标准的要求为客人提供优质服务。 【工作内容】 1 服从领班安排掌握服务技能技巧每人都有卫生区工作。 2 做好开餐前的各项准备。 3 热情地问候光顾餐厅的客人。 4 为客人介130、绍菜单并订单。 5 为客人点饮料、订酒、介绍酒及酒水服务。 6 为客人介绍菜单并订菜。 7 填写食品订单并送交厨房。 8 为客人提供食品服务。 9 安全使用餐厅的各项设施。 10 束工作后整理餐厅放好贵重用品。 11 结束工作时将剩余食品送还厨房。 12擦拭每天餐厅使用的餐具。 13.速换餐厅布草。 第第三三节节 工工作作项项目目、程程序序与与标标准准 一一、餐餐厅厅的的卫卫生生工工作作 1开餐前的卫生工作公共区域 a. 由当班经理及时通知公共区域领班需要清扫的地段 b. 公共区域的员工清扫餐厅地毯、大理石地面。 c. 清洁完毕由餐厅当班经理和公共区域领班共同检查、验收。 餐厅区域 a. 由餐131、厅服务员清扫餐厅卫生 b. 保持沙发和餐椅表面清洁、无尘、无异物 c. 保持服务车光洁 d. 保持各用具表面清洁、无污迹 e. 保持展示台和沙拉台自助餐台表面无尘、无异物 f. 保持所有窗台、墙壁、装饰物、镜子、卫生无灰。 2餐中和餐后的卫生工作由餐厅服务员负责清洁 保证用具内无残留物 保证服务车恢复清洁 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 50 保证边柜内外清洁柜内用具码放整齐、规则。 二二、餐餐具具的的清清洁洁和和登登记记 1早班登记当班员工在摆台前将所有银器和餐具清点出准确的数目 登记由当班领班签字 下班前核对登记数字由中班领班签132、字。 2中班登记晚班接班时由专人负责清点餐具数目应与早班登记数目吻合 由当班领班签字 下班前应再进行清点、登记并锁好餐具由领班签字并与夜班交接使领 班及夜班签名。 3打磨登记打磨银器的取送由管事部当班管理员和餐厅领班负责双方同时清点数目 并登记签字 双方的清点数字须准确、一致。 4餐具的清洁盛放餐具的餐具盒座垫放干净的口布 擦拭时动作要轻避免损坏 擦拭时注意要领右手用口布的一角包裹住餐具握柄左手用口布另外一 角擦拭。避免用手直接接触好的餐具 清洁的餐具应光洁无污迹、水迹和指印 擦拭干净的餐具分类整齐码放在餐具盒内。 5丢失、损坏餐具的登记清点出损坏的餐具、丢失的餐具及准确数目 注明损坏、丢失的133、原因 管事部门丢失、损坏餐具名称数量餐厅负责人签字 及时通报当班经理。 三三、盐盐椒椒瓶瓶的的准准备备和和清清洁洁 1清洗每周一派专人清洗 清洗要彻底 确保彻底干燥后再进行使用 保证各部位零件正常使用。 2补充当瓶内盐椒不中 1/3 时进行补充 保证装入的盐粒中无异物、无结块盐同加米炒一 次胡椒中无异物、颗粒饱 满 各部件要轻拆轻放避免损坏。 3检查在摆放前检查和清洗 保证瓶表面无尘迹、油渍和指印 确认盐、椒充分瓶内无异物。 5 保存开餐完毕后清点盐椒瓶数量 登记数目 保存于安全、干燥、室温正常的环境中 避免在使用和搬运过程中摔落和碰撞。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of Ne134、w City Garden Hotel 51 四四、口口布布的的折折叠叠 1准备口布取出口布检查是否干净、平整、无污迹、无破损 银质口布环打磨光亮无变形。 2折叠口布将口布边对边折叠三次再两端棱向折叠二次 折叠时尽可能避免出现死褶 所有口布对折的边角方向一致。 3保存口布放入干净的边柜中 码放整齐。 五五、午午餐餐和和晚晚餐餐的的摆摆台台 1准备桌椅必须牢固可靠无破损 摆放整齐划一 撤去台面上的旧台布注意防止存留在台布上的食物渣屑遗落台面、椅面及地毯 上注餐厅 A、C、D 区不铺台布用台垫B 区铺台布。 根据餐厅正门的位置确定出主位 铺换新台布须干净、整洁台布的位置应与正门相对中股缝应与台面中135、缝重 合且中股缝向上。 2 摆台按照距离主位的远近分别摆放烟缸、火柴、盐椒瓶、花瓶、烛台 a. 烛台仅限晚餐摆台时使用 b. 花瓶位于台面正中 c. 盐瓶在右胡椒瓶在左且与主位相对 d. 烟缸摆在两餐位正中与花瓶平行一个口正对花瓶。 摆放面包盘、口布水杯 a. 面包盘位于口南左侧与展示盘间距 1 公分 b. 口布放在垫布正中距垫布 1 公分 c. 面包盘必须洁净无水迹、无指印。 依次摆放主刀叉、面包刀 a. 主刀位于展示盘右侧刀柄下端距桌边 1 公分刀刃朝向左侧 b. 主叉位于展示盘左侧叉柄下端距桌边 1 公分 c. 面包刀摆放于面包盘上靠左端刀刃朝向左侧与刀、叉平行 d. 汤勺放于主刀右边离136、其 1 公分 e. 水杯放于正餐刀上方杯底边缘与刀尖相距 1 公分 f. 餐具必须与桌面垂直 g. 餐具保持清洁不允许员工用手直接接触刀面、叉顶端。 一般宴会摆放红、白葡萄酒杯 a. 红酒杯摆放于主刀上方 1 公分处 b. 白酒杯摆放于红酒杯右下方 450C距红酒杯 1 厘米 c. 酒杯要洁净无破损、无水迹、无指印。 3 检查检查各种摆台用具是否齐全、到位。 摆台用具如下所列 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 52 a. 台布 b.口布 c.烛台 d.盐椒瓶子 e.烟缸 f.火柴 g.展示盘 h. 花瓶 i.面包盘 j.主刀 k.主叉137、 l.面包刀 m.红酒杯 n.白酒杯 o.台垫 p. No somking 卡。 六六、套套餐餐和和宴宴会会的的摆摆台台 1准备根据客人要求的台型准备桌、椅并检查是否稳固、无晃动 备齐各种摆台用具确保无污迹、无破损 从餐饮部办公室取回打印好的套餐菜单检查是否准确无误、无破损、无污迹。 2摆台根据客人的要求搭摆台型 台面上铺垫干净的台布 按照预订人数摆设餐具和用具 红、白酒杯和香槟酒杯可事先摆放在台面上 烟缸、盐椒瓶、面包篮须摆放到保证每三至四位客人可以同时取到的位置 确保装饰花新鲜 烛台摆放在不妨碍客人进餐的位置 套餐菜单卷成圆筒打好结放于客人面包盒上 餐具依照菜单上各道菜的先后次序摆列但每位138、客人不得超过三套 每个座位间须尽可能留出客人可以进出的距离 大型宴会长台靠墙壁一侧须留出客人出入的通道。 3检查再次检查所有桌、椅是否稳固、无晃动 检查餐位数量是否与预订数一致 总体检查各个台面的摆设是否符合以上标准。 七七、每每日日员员工工例例会会 1餐前例会每日开餐前 30 分钟召开例会 由每日当班主管主持召开 全体当班员工必须准时参加 与会者要事先换好工服整理好仪表仪容 会议进行中保持严肃的气氛。 2仪表仪容的检查当班经理检查全体员工的仪表仪容 a. 制服必须干净、平整、无破损钮扣齐全领结佩戴端正衬衫需每日更换保持领口、袖口清洁 b. 袜子呈黑色无破损 c. 工作鞋呈黑色无过多装饰物保持139、光洁 d. 手和指甲干净、无污迹不留长指甲。女员工不使用有色指甲油 e. 男员工不留长发式大鬓留长发的女员工当班时须将头发盘于头部。 3通告当日特别推荐菜肴以及预订情况菜肴须讲明中、英文名称基本制作方法和配料、 主料 预定须讲明客人姓名、人数和已订的台位。 4总结昨日工作指出问题总结昨日的营业收入、客人人数、服务中的经验与问题 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 53 问题要切合实际 并进行深入剖析 提醒全体人员注意改进。 5安排当日工作检查员工出勤情况 按当日预订情况和酒店的出租率安排必要的加班人员 事先检查餐厅的卫生和各种使用情况指140、定专人完成 工作不忙的情况下适当安排员工下班。 八八、各各种种用用具具和和餐餐具具在在边边柜柜中中的的摆摆放放 1清扫边柜存放用具前安排服务员清洁边柜且每日及时清洁 边柜内和抽屉内须事先铺垫清洁报废布巾、边柜内使用报损口布铺垫 抽屉内使用报损口布铺垫 边柜表面光洁、无污迹、水印。 2 用具及餐具的码放 各种用具应分类码放 其中使用频繁的用具放于易取、 明显的位置 餐具应分类码放于抽屉内 要求码放整齐 轻拿轻放各种用具。 3整理边柜用具于每次使用完后必须归回原位 抽屉和柜门轻开轻关随手关闭 边柜各处不允许存放与服务无关的用品 每日结束工作时将边柜清扫干净。 九九、餐餐厅厅各各项项设设施施的的检检141、查查 1 检查各地电器电灯、电热炉、电冰箱是否符合安全标准导线有无破损是否存在 短路隐患电源插头是否牢固电器附近是否存在易燃、易爆和腐蚀 性物品 背景音乐及灯光调节器应灵敏无漏电隐患 岛吧所有电箱是否符合安全标准。 2检查各种服务车辆清洁和检查服务车的工作由专人负责 铺盖服务车 137并对折。台布须干净、平整、无破 损。服务中台布染上污渍后须及时更换 服务车的各层须保持清洁 给客人服务用的服务车不得用于推运重物 车轮要齐整并且转动灵活无噪声 服务车的使用状况须定期检查。 3检查地毯餐厅各处地毯须保持清洁无异物、无破损、无线头 衔接处平整无开胶现象。 4门的检查服务门和餐厅正门应能正常使用 开关142、任何门时应无噪声发出 门表面和把手清洁无污迹。 5.桌椅的检查 各餐桌、桌倚应放置到位椅扶手应贴靠于台边不易过外线或过里 桌椅平稳无晃动 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 54 桌椅面料完好无损无污迹、无异物。 6桌椅的检查各餐桌、餐椅应放置到位椅扶手应贴靠到台布下垂的部分不易过外或 过里 桌椅应平稳无晃动 桌椅面料完好无损、无污迹、无异物。 十十、各各种种茶茶的的准准备备 1准备于开餐前由酒吧准备各种茶英国茶、中国花茶和绿茶、薄荷茶、各式香草茶 检查茶包是否有破裂、有水迹、污迹 检查散茶是否新鲜、无异味、异物。 2存放茶叶存入于洁净143、干燥的边柜内 各式茶叶分别装在不同的容器内防止串味。 十十一一、英英国国芥芥茉茉的的调调制制 1准备清洗芥茉确保盅内外无污迹、无破损、无异物 根据每日芥茉的用量准备相应的芥茉粉及冷水 准备三把干净的咖啡勺。 2存放茶叶存放于洁净、干燥的边柜内 各式茶叶分别装在不同的容器内防止串味。 十十二二、擦擦拭拭玻玻璃璃杯杯 1准备准备一冰桶开水 准备一块干净的擦杯布 一个垫有干净口布的长托盘或铺有干净台布的服务车 将清洗过的玻璃杯从洗碗间取回。 2擦拭用左手拿住擦杯布的一角将杯脚包住放在开水上方熏蒸一下使杯壁有水汽产 生 用右手拿布巾另一角塞入杯内两手协助杯子转动擦拭杯脚、杯壁、杯口和杯 底 擦拭时用144、力不宜过大以防弄碎玻璃杯 擦拭完成后将杯子对准灯光检查保证其无污迹、无水迹、无指印和布屑。 3摆放依然用手中擦杯布包住杯脚 将杯口向下整齐码放于长托盘或边柜内。 十十三三、糖糖盅盅、奶奶罐罐的的准准备备 1清洗清洗由专人负责 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 55 每周清洗二次周二、周六 清洗后进行彻底干燥工作 检查是否完整、无破损、无污迹。 2糖和奶的补充糖盅的补充 a. 将白糖和黄糖分类装入糖盅白糖四包、黄糖四包、健怡糖四包 b. 糖必须保证新鲜、无异物、无结块 c. 糖量为盅容量的五分之四 d. 补充完毕后盖好盅盖。 奶罐的补充145、 a. 将新鲜的淡奶和鲜奶从厨房取回放入冰箱内保存 b. 服务咖啡前根据客人要求分别将淡奶或鲜奶注入奶罐 c. 奶加至奶罐的四分之三处。 3服务将糖盅上在胡椒盅前一公分处 将奶盅上在盐盅前一公分处 由服务员平稳地端至客人台面上。 十十四四、分分肉肉刀刀板板的的准准备备 1各种用品的准备准备用具刀、叉、切板、服务叉勺、长银托盘、口布和口布牛角花 切刀必须锋利各种用具无污迹、无破损。 2切板的布置将银托盘内铺垫好干净的口布 将切板放于托盘上 叉在左、刀在右交叉放于切板上 服务叉勺放于托盘内的右侧。 3切板的存放放置于服务的边柜上或铺有干净台布的服务车上。 十十五五、冰冰桶桶的的准准备备 1清洗餐前146、服务用的冰桶和冰桶架运至洗碗间清洗确保无污迹、水迹和异物。 2准备将冰桶置于冰桶架上 向每只冰桶内加入三分之二的冰三分之一的水 将叠至 8CM 宽的口布条横搭于冰桶上 将准备好的冰桶搬至服务区整齐码放于指定位置。 3整理每日工作结束后将所有冰桶内的冰和水倾倒干净。 4冰桶只有在客人点白葡萄酒时准备。 十十六六、咖咖啡啡具具及及咖咖啡啡机机的的准准备备 1清洗咖啡具 a. 专人负责 b. 每天必须清洗至无咖啡渍然后将其擦干 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 56 c. 清洗后检查是否有破损。 咖啡机 a. 每天工作结束后清洗 b. 检查147、是否工作正常 c. 将清洗药粉放入投料口机器将自动清洗 d. 清洗存放咖啡渣的容器 e. 擦拭干净机器表面各个区域。 2准备咖啡具 a. 将咖啡壶存放于干净的边柜内 b. 将咖啡杯、碟放于保温炉内码放整齐杯口向下。 咖啡机 a. 接通咖啡机电源打开咖啡机开关 b. 向漏斗内加足 500 克咖啡豆。 注结束工作时须关闭盛放杯具的保温炉的电源的咖啡机的电源并取下盛放咖啡豆的漏斗 锁入在餐厅内。 十十七七、甜甜酒酒咖咖啡啡的的准准备备 1 各种制作用具的准备开餐前在一辆服务车的第一层铺垫干净的台布第二层铺垫干 净的口布 清洗加热用的小酒精炉确保无污迹、无异物向炉内加满固体 酒精 清洁甜酒咖啡专用的玻148、璃杯确保无水迹、无污迹 将 20 外干净的面包盘铺热好花纸 准备 20 把擦拭干净的咖啡勺 准备制作时所需的甜酒并确保酒瓶无污迹、酒商标完整 准备的白糖和黄糖确保新鲜、无异物、无结块、奶油造型美观、 无溶化痕迹。 2制作车的布置将小酒精炉放在面包盘上置于车的第一层中央位置 将白糖及黄糖罐和奶油盅置于另一面包盘上摆放在车的第一层前侧偏 左位置 将玻璃杯和甜酒放在面包盘上摆放于车的第一层前侧偏右位置酒商 标朝向客人 将剩下的面包盘和咖啡勺以及多余的玻璃杯整齐地码放在车的第二层 上 将车推入餐厅停放在明显的位置。 十十八八、菜菜单单和和酒酒单单的的管管理理 1菜单和酒单的检查开餐前检查菜单、酒单是否149、无污迹、无破损 检查所有菜单、酒单内的内容和价格是否正确、一致 开餐时所用菜单一般准备十份酒水单十份。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 57 2日常维护随时保持菜单、酒单无污迹、无破损 发现破损和内容有误的菜单后通知当班经理及时处理 根据酒库的库存情况随时再换酒单 定期更换菜单。 十十九九、接接听听客客人人预预订订电电话话 1接听电话电话铃响三次以内接听电话 拿起话筒后须先向客人问好再通报你所在的部门和你的名字并主动询问 客人要求 同客人讲话时须简洁、礼貌、亲切。 2 记录预订台内容详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话150、吸烟与 否并进行如实登记内容要准确 详细注明客人的各种要求 态度要和蔼语气要耐心。 3复述预订台内容必须向客人复述已记录下的预订内容 通话要简洁、清晰 复述内容要完整。 4与客人协商遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项目与餐厅情况不符合时须与客 人进行协商 协商时须向客人详细说明具体情况语气要婉转、礼貌 尽量寻求解决办法使客人满意 最好由当班经理或领班转接电话如经理和领班不在须留下客人电话号 码以备稍后同客人主动联系。 5与客人道别语气要礼貌 道别时使用敬语 “Thank you, sir/madam ” 待客人挂断电话后方可挂断电话。 6落实预订预订确定后迅速通报餐厅主管或领班 将预订内容151、及时通报厨房 领位员在开餐前将餐厅预订情况及特殊预订通告全体当班人员 客人取消预订后须在预订本上清楚注明。 二二十十、给给客客人人引引座座 1迎接客人领位员站立于门口右侧可以直接被客人看到的位置 当客人到来时礼貌地问候并展示菜单以供客人参考 客人确定就餐后须问清客人人数、姓名、吸烟与会否 如果是预订的客人要礼貌地问候并道出客人的姓名。 2引导客人走在客人左前方并保持 1 米的距离带领客人进入餐厅步行速度要适中 引导时须伸手向客人示意方向 到达座位后询问客人对台位是否满意。 3客人就座站立于椅子之后将椅子从桌前搬开半米的距离 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City G152、arden Hotel 58 待客人下座时将椅子前送 服务中女士优先。 二二十十一一、安安排排客客人人在在等等候候间间就就座座 1安排就座已预订的客人 a. 有客人提前赴约需要等待其他客人时由领位员安排他们在某一区域就座 b. 当客人到齐时安排客人在餐厅就座。 无预订的客人 a. 在餐厅客人满的情况下安排没有预订的客人在某一区域就座 b. 当餐厅内有客人结帐离开后服务员应立即清理台面并摆台领位员将等 候间的客人按到达的顺序引入座位。 2提供服务当客人在某一区域就座后服务员应向客人询问所需饮用的饮料 从酒吧取回饮料在杯底垫上杯垫放在客人面前的台面上 在客人饮完饮料后要询问是否添加。 二二十十二二153、服服务务客客人人就就座座 1协助客人就座将主人与女士安排在面向正门的主位上 帮助客人搬开椅子让客人站在就座位置前客人坐下的同时将椅子前 推使客人完全落座在椅子上 如一侧是固定沙发的餐位则先帮客人把桌子搬开请客人进入到沙发 前客人落座后将沙发前的桌子恢复原位移到客人面前 如客人带有小孩可先取来儿童单座椅然后帮助儿童就座。 2客人就座后的服务将客人脱下的大衣或携带的大体积行李放在琳另一餐位上 点燃台上的蜡烛只限晚餐 帮助客人铺好口布 a. 将口布从展示盘上拿起 b. 同时用双手的拇指和食指捏住口布的两个角将口布轻轻展开 c. 给客人铺口布时须先向客人示意并且女士优先 d. 把口布从客人右侧铺在客154、人腿上同时向客人说 “Please;” 如台面上有空出的餐位则将其餐具和展示盘撤下 离开时预祝客人胃口好。 二二十十三三、圆圆托托盘盘的的使使用用 1圆托盘的准备圆托盘无破损、无污迹、无异物 2圆托盘的操作使用时左手托托盘 用指肚托住盘底五指分开以手指托盘掌心不得与托盘底接触 托托盘时肘部尽量贴紧身体托盘朝向身体的正面方 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 59 托托盘时肘关节成九十度角 高、重物品放在托盘上靠身体一侧低、轻物品放在托盘外侧 右手用于开门和为客人服务 使用托盘不得妨碍客人视线和活动更不可托至客人头部 空托时必须保持平托。155、 二二十十四四、冰冰水水的的准准备备和和服服务务 1清洁用具服务用的水扎、冰桶须打磨光亮保持清洁无污迹、水迹 冰桶放在叠好的口布花内 放好干净的口布。 2准备冰水开餐前 15 分钟准备好冰和冰水放在服务边柜上 存放冰和冰水的冰桶和水扎表面保持清洁。 3服务冰水服务时使用垫布 冰桶置于右手服务人员左手拿口布将口布垫于冰箱下方以免水流下来 用右手从客人右侧顺时针服务女士优先、先宾后主 服务时动作轻缓勿使水溅出杯外 水面停至离杯口约 2 厘米处为宜 客人需要随时添加。 二二十十五五、开开胃胃酒酒的的服服务务 1准备如客人在等候间就座须准备口布和杯垫 根据客人的订单准备吸管和搅棒 将盛放酒的酒杯放于托156、盘右侧盛有配酒的特制玻璃扎放于托盘右侧。 2服务服务开胃酒时用右手从客人右侧按顺时针方向女士优先 倒配酒时须询问客人所需的配酒的用量 给客人倒完配酒后须用搅棒为客人的开胃酒调和均匀然后把配酒和搅棒放在 一旁示意客人开胃酒已调好 再次为客人服务开胃酒时须准备新的酒杯和配酒。 二二十十六六、饮饮料料的的基基本本服服务务 1饮料的准备服务所用的饮料必须为新开启的 将饮料和各种用具放在托盘上。 2饮料的斟倒从客人右侧按顺时针方向服务女士优先、先宾后主 将饮料杯放于客人右手侧使用垫杯 使用右手为客人斟倒饮料速度不宜过快 未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧商标朝向客人 如客人使用吸管须帮客人将吸管放于杯中157、。 3混和饮料的配制服务前礼貌地询问客人各种配料的比例 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 60 将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧 从配酒杯中斟倒配加饮料直至客人所需的量 使用搅棒为客人调匀饮料 将搅棒和配酒杯在服务完后带回服务边柜。 二二十十七七、零零杯杯葡葡萄萄酒酒的的服服务务 零班服务直接向酒吧领用零班葡萄酒明确酒的品种。 将酒上在客人右手侧使用杯垫。 红葡萄冰水一杯。 二二十十八八、上上菜菜单单、酒酒单单 1准备菜单、酒单菜单、酒单无破损、无污迹、无异物 根据客人人数准备相应的菜单 每个餐台准备一本酒单。 2递送菜单、酒单将菜单158、酒单打开至第一页用右手从客人右侧呈上 酒单只递与向服务员示意点酒的客人 礼貌地告诉客人 “Here is your menu/wine list, sir/madam,please.” 3. 介绍菜单、酒单介绍餐厅每日的特别推荐 介绍菜单上有特色的菜肴和酒单上的名酒 回答客人有关菜单、酒单的提问。 二二十十九九、推推销销 1日常培训对全体服务人员须进行有关餐厅推销的基本技巧的培训 a. 着急离开的客人-准备时间短的项目 b. 公司付款的客人-价格高的项目 c. 重要人物、美食家-品味最佳的项目 d. 独自一人的客人-必要的接触和友善 e. 特别场合-香槟酒、葡萄酒 f. 经济型的客人-食品充159、足、价格适中 g. 家宴-孩子们的选择 h. 情侣-低热量的食品和饮料。 熟悉菜单和酒单 a.特别推荐项目 b.菜单、酒水单的变化 c.各种食品、酒水的价格 d.各种食品的准备时间、原料和基本制作方法 e.酒水品质的判断。 2进行推销语言礼貌、态度和蔼、友善 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 61 尽量推销各种特别推荐项目 从价格高、成本低的项目开始 不允许催促客人 当客人接受建议和推销时要礼貌地致谢。 三三十十、为为客客人人订订单单 1 订单的准备准备笔和订单 向厨房了解每道菜品的原料是否充分 事先掌握基本菜单知识 a.熟悉餐厅提供160、的菜肴的风味特点和特色菜肴 b.了解各种菜肴原料的产地 c.了解菜肴的基本烹饪方法 d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水 e.掌握桌前服务的菜肴的制作技巧 事先掌握基本的饮料和酒品知识 a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地 b.了解日常提供的各式鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法 c.了解各式饮料的饮用方式和配备的装饰物 d.熟悉酒单上的各种酒的库存情况 e.了解客人常点的葡萄酒的特点和品味 f.了解各种葡萄酒的基本酿制方法和服务方法 g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法 h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。 2订单给予客人充足的考虑时间严禁催促客人 客人示161、意订单时服务员站立于客人左侧 0.5 米的位置女士优先 客人未示意时服务员须询问客人 “May I take your order, sir/madam?” 为客人提供关于菜式搭配的必要的建议 询问客人所订食的制作方法和酒水的搭配 同客人讲话时身体微微前倾声音不得打扰到其他客人。 3 结束订单复述客人的订单内容 整齐、清楚地书写食品订单注明主位 从客人手中收回菜单、酒单并致谢Thank you, sir/madam. 三三十十一一、订订单单的的填填写写和和分分送送 1填写每份订单书写时须用硬纸板同其他订单隔开以免拓印多联 书写时字迹清楚、工整 订单上注明客人的各项特殊要求 每张订单上填写清楚员162、工姓名、客人人数、台号、日期和订菜时间 订单上每道菜品之间须用横线隔开。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 62 2 分送订单每式四份 a. 白色-递交厨房 b. 粉色-送交收款员 c. 蓝色-保存交财务复核 d. 黄色-服务员保存 分送至其他部门的订单必须交收款员盖章。 三三十十二二、给给客客人人更更换换餐餐具具 1 餐具的准备对照食品订单准备好客人所需的餐具确保餐具上无污迹、水迹、指印 并整齐地码放于铺有干净口布的托盘上。 2餐具的更换给客人订完单后及时更换 更换前须向客人礼貌地示意 从客人右侧按顺时针方向进行女士优先 先将客人进163、餐中不使用的餐具撤掉再将客人所需的餐具摆放好 撤换时一次只允许手拿两件 持餐具时须食指和拇指捏握餐具的柄严禁直接用手握住餐具接触食品 的部位 根据客人所订菜肴的服务的先后次序从客人两侧由外及里码放。 三三十十三三、黄黄油油的的服服务务 1、黄油的准备根据餐厅预订和近期营业情况每餐前准备好黄油块 放充足的冰块在黄油内保持黄油冷冻、不溶化 黄油必须符合食品卫生标准且经过冷冻可直接给客人服务。 2 黄油的服务将黄油块放在面包盆上垫好花纸 用托盘从客人右侧顺时针服务女士优先 黄油放在面包刀正前方刀尖离碟边约 1.5 厘米 服务时使用敬语 “Please ” 每个黄油碟盛放两个黄油块 添加时将面包盆收下164、重新放二块黄油再上到客人桌面上。 3 黄油的撤取使用托盘 于客人用完主菜后随面包盘一起撤下 轻拿轻放防止剩余黄油落至台面或客人身上。 4黄油的送还与保存开餐完毕将未使用的黄油块迅速还至厨房放入厨房冰箱保存。 三三十十四四、面面包包的的服服务务 1 准备面包在开餐前备好 保证后台面里保温炉内有切好的法包、麦包及硬包数量充足新鲜 面包炉内干净无杂物、垫有口布 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 63 准备好面包夹。 2 服务面包每人一份二片法包、一片麦包、一个硬包 用面包篮装好直接上在客人面包盆左上方 将须切开服务的面包置于切板一侧的面包篮165、中分类码放整齐 直接服务和切开服务的面包须各准备三种以上。 服务时女士优先使用敬语“请” 。 三三十十五五、客客人人酒酒杯杯的的撤撤换换 1干净酒杯的准备根据客人所订的酒品和饮酒的客人人数备好相应的干净酒杯 将酒杯杯口向上整齐地码放在铺有干净口布的托盘上。 2酒杯的撤换撤换前服务员须礼貌地示意客人 从客人右侧按顺时针方向进行撤换女士优先 首先将台面上不用的酒杯撤下放在托盘上 将干净的所要使用的酒杯轻放在客人右手侧 撤换时一次只允许手拿一只酒杯 拿杯时使用右手的拇指和食指捏握杯脚或杯子的底部严禁用手接触杯 口部分 撤换时不允许酒杯相互碰撞以免发出声响影响客人。 三三十十六六、白白葡葡萄萄酒酒或或166、玫玫瑰瑰酒酒的的服服务务 1准备准备好冰桶 将酒从酒吧中取出擦拭干净放入冰桶冰冻 将酒连同部桶和部桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置 2酒的开启将酒从冰桶中取出向订酒的客人展示客人确认后放回冰桶 用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除用口布将瓶口擦拭干净 将酒钻慢慢钻入酒塞内轻轻将酒塞拔出用力不得过猛以防酒塞断裂 此过程中严禁转动或摇动酒瓶 将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况。 3品酒服务将已开瓶的酒从冰桶内抽出用口布将瓶外侧的水擦拭掉然后用口布包住 酒瓶 向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量帮助客人在桌上轻轻晃 动一下酒杯以使酒与空气充分接触 主人品过酒后服务员须征求意见是否167、可以立即斟酒。 3 斟酒服务斟酒时服务员须用右手握瓶从客人右侧按顺时针方向服务女士优先、 先宾后主 商标须始终朝向客人 酒须倾倒至酒杯的三分之二处以确保酒应有的凉度 每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下避免瓶口的酒滴落在台面 上 为所有的客人斟完酒后将酒瓶轻轻放回冰桶内 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 64 瓶中的酒只剩下一杯的酒量时须及时征求主人的意见是否准备另外一瓶 酒。 注准备冰桶的标准见“冰桶的准备” 。 三三十十七七、红红葡葡萄萄酒酒的的服服务务 1准备在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布 从酒吧取了客人所订的酒将瓶168、外侧擦拭干净 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内。 2酒的开启红酒连同酒篮底起向主人展示主人确认后于桌旁开启 使用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除用口布将瓶口擦拭干净 将酒钻慢慢钻入酒塞内轻轻将酒塞拔出用力不宜过猛以防止酒塞断裂 此过程中严禁转动或摇动酒瓶 将拔出的酒塞交与主人用于评判酒的储存情况。 3 品酒服务将已开瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量帮助客人在桌上轻轻晃 动一下酒杯以使酒与空气充分接触 主人品过酒后须征求主人意见是否可以立即斟酒。 4. 斟酒服务斟酒时服务员使用右手拿住酒篮从客人右侧按顺时针方向服务女士优 先、先宾后主 酒的商标须朝向客人 酒须倾倒至酒杯的四分之三处 每斟完一杯酒须169、将酒瓶按顺时针方向轻转一下避免口的酒滴落在台面上 为所有的客人斟完酒后将酒瓶连同酒篮一起轻放至客人的桌上或桌旁最近 的边柜上瓶口不允许指向客人 服务过程中动作要轻缓避免酒中的沉淀物浮起影响酒的质量 酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量时须及时征求主人的意见是否准备另外一瓶 酒。 三三十十八八、香香槟槟酒酒的的服服务务 1准备准备好冰桶 将酒从酒吧取出擦拭干净放于冰桶内冰冻 将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影响正常服务的位置 2酒的开启将香槟酒从冰桶内抽出向主人展示主人确认后放回冰桶内 用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除左手握住瓶颈同时用拇指压住瓶塞的铁 丝拧开、取下 用干净口布包住瓶塞顶部左手依旧握住瓶170、颈右手握住瓶塞双手同时反 方向转动并缓慢地上提瓶塞直至瓶内气体将瓶塞完全顶出 开瓶时动作不宜过猛以免发出过大的声音而影响客人。 3品酒服务用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉将酒瓶用口布包住 用右手拇指抠住瓶底其余四指分开托住瓶身 向主人杯中注入杯量五分之一的酒交由主人品尝 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 65 主人品完认可后服务员须征求意见是否可以立即斟酒。 4 斟酒服务斟酒时服务员右手持瓶从客人右侧按顺时针方向进行女士优先、先宾 后主 斟倒酒量为杯量的三分之二 每斟一杯酒最好分为两次完成以免杯中泛起的泡沫溢出斟倒完后须将瓶 身顺时针171、转一下防止瓶口的酒滴落到台面上 酒的商标须始终朝向客人 为所有的客人斟完酒后将酒瓶放回冰桶内冰冻 酒瓶中只剩下一杯的酒量时须及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒。 注1. 准备冰桶的标准见冰桶的准备。 2开启香槟酒时注意安全瓶口应对向无人的区域以防瓶塞飞出伤人。 三三十十九九、给给客客人人服服务务小小头头盘盘 1小头盘的准备在厨房准备好小头盘 根据客人所订的头盘所需制作时间的长短确定小头盘服务的时机 了解小头盘的名称。 2小头盘的服务服务时从客人右侧按顺时针方向女士优先 服务时说明小头盘的名称。 3小头盘的撤下客人食用完毕或停止食用时询问客人是否可以撤下得到客人同意后 从客人右侧连同使用的餐具一172、同撤下放置于左手的托盘上。 四四十十、为为客客人人撤撤盘盘 1 询问当同桌客人全部食用完或不再食用盘中的食品时询问并示意客人 “Excuse me, sir/madam. May I take it away?” 2. 撤盘当客人同意后开始撤盘 从客人右侧按顺时针方向进行女士优先、先宾后主 撤下的盘交与右手不允许将撤下的脏盘直对客人 每次撤盘不得超过四个 撤盘动作要轻不得碰撞以免打扰客人。 四四十十一一、为为客客人人服服务务牙牙签签 1牙签的准备牙签套袋无破裂牙签完整无破损 将牙签放于铺有花纸的面包盘上码放整齐 数量为每位客人二根。 2牙签的服务当客人食用完主菜或肉类食品服务员需主动为客人服务173、牙签 服务员右手持盘从客人右侧按顺时针方向进行女士优先、先宾后主 服务时须使用敬语 “Please, here is toothpick。 ” 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 66 四四十十二二、咖咖啡啡、茶茶及及糖糖奶奶的的服服务务 1准备准备好咖啡具和糖奶罐 准备好各种茶 准备好咖啡勺 准备好新鲜的小甜点。 2咖啡、茶的服务将干净的咖啡具放于托盘上摆放在客人台面上从客人右侧服务 a.如客人只喝咖啡、茶杯具放于客人正前方 b.如客人同时食用甜食杯具放于客人右手侧 给客人服务的咖啡、茶确保新鲜、滚热 服务时用右手从客人右侧按顺时针方174、向进行女士优先、先宾后主 咖啡、茶倾倒至杯的四分之三处。 3糖奶的服务给客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶 用左手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量 给客人杯中加入糖奶 服务完毕后将糖奶放于台面利于客人取到的位置。 4小甜点的服务餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点 小甜点放于铺有花纸的甜食盘上码放整齐、美观 服务时须示意客人 将甜点盘放于糖奶罐的旁边。 四四十十三三、香香烟烟的的服服务务 1服务香烟客人订烟时服务员须向客人介绍酒店提供的各种香烟的品牌 将客人订的香烟开封再将三支烟抽出盒外其一半的长度 将香烟放在铺有花纸的面包盘上送至客人台面上并配火柴一包。 2点烟客人抽出香烟时服务员要175、为客人进行点烟服务 点烟前须先向客人示意 使用打火机点烟为安全起见须事先调整打火机的火焰 使用火柴时须将火柴划向自己一侧持火柴完全燃烧时为客人服务。 注无论客人是否从餐厅购买香烟当抽出香烟时都应为其提供点烟服务。一根火柴不能为三个人点烟。 四四十十四四、客客人人暂暂时时离离开开时时台台面面的的整整理理 1桌椅的调整客人暂时离开后将桌椅调整回摆台时的位置。 2台面的整理将客人的口布重新折叠放于客人餐具的右侧 将台面上的空盘、空杯和使用过的餐具用托盘撤下 如客人吸烟则更换新的烟缸 禁止移动客人留言台面的私人物品并负责看管。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Gar176、den Hotel 67 四四十十五五、开开餐餐中中台台布布的的更更换换 1更换前的准备将台面上所有的餐具和用具撤下放在最近的边柜上 撤餐具、用具时轻拿轻放 取出一块干净的新台布。 2 更换用手轻轻拉动靠近身体一侧的台布的边角使台布另一侧被提至台面边缘但 不得露出台面 将身体一侧的台布边角向上折盖到台面上不允许露出本侧台面 将新台布放在台面上轻轻打开使台布的中股和两边放于靠身体一侧 双手同时用无名指和中指捏住台布的中股中指和食指捏住台布的一边拇掼和 食指捏住台布的另一边 将新台布提至过离身体一侧的台面轻轻放开拇指和食指捏住的一边 用拇指和食指捏起旧台布远离身体的一边 向身体方向拉动旧台布同时放177、开食指和中指之间的新台布的中股 双手运动到靠近身体一侧的台面时用拇指和食指提起旧台布的里侧使其与已 在拇指和食指之间的另一侧重合将旧台布撤下同时将中指和无名指之间的 新台布放开 撤换时动作要连贯、仔细以防旧台布上的食物渣屑落于台面和地毯上。 3整理检查新台布是否有破损、有污迹、正面向上 整理新台布确保其平整使其四边下垂的部分长度相等 将台面用具码放回原位。 四四十十六六、更更换换烟烟缸缸 1准备新烟缸新烟缸应无破损、无水迹、无异物 将两个干净烟缸放于托盘上。 2撤换烟缸客人台面上的烟缸内如有二支烟蒂就须更换烟缸 撤换时须使用右手从客人右侧更换 先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上再将两个烟缸一同撤178、下放于托盘上 将一个干净的烟缸摆放回台上原来的位置 不得用手去拾客人掉落的烟蒂如必须用手拾完后应立即洗手 撤换时烟缸中若有半截未熄灭的香烟须向客人询问可否更换。 四四十十七七、服服务务中中特特殊殊情情况况的的处处理理 1听不懂客人的问题第一次没有听懂客人的问题时须礼貌地请求客人重述一次 如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂将请餐厅经理来解决问 题 不得不懂装懂 再次为客人服务时须向客人致歉 事后向经理虚心求教以防止此类问题再次发生。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 68 2客人有特殊要求服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求 有十分的把握179、才可当面答应客人的要求 及时通知主管人员协助解决 如不能满足客人要求时须提出一些其他建议以供客人选择 将各种变化及时通知有关的部门和人员以便做出相应的变化 与客人进行协商时无关人员不要接近。 3服务中出现失误马上向客人致歉 立即寻求补救办法 及时通知餐厅经理或领班 提供补救服务给与客人适当的赔偿 再次向客人致歉。 四四十十八八、几几种种特特殊殊客客人人的的服服务务 1对挑剔的客人的服务服务时礼貌、耐心不要打断客人的讲话 不允许同客人争论任何事物的正确与否 不将自己的意志强加于客人 不要因客人的挑剔而影响自己的情绪 对客人所挑剔的问题 在酒店不受损失的情况下 尽量给予解决 记录爱挑剔的客人的姓名180、和饮食习惯提供给其他服务员 所有服务人员在服务时须保证一致性。 2对老年人和残疾人的服务尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置 客人就座时须积极协助拉椅子挪移桌子 对于行动不便的客人给与及时的帮助 服务时要礼貌、耐心、周到不允许催促客人随时了解客 人的特殊要求 如有必要须帮助客人将食品分切开。 3对儿童的服务准备儿童座椅协助家长帮助儿童就座 帮助儿童铺好口布调整桌椅间的距离 及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯 为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯 家长阅读菜单时如有可能为儿童准备一件玩具 服务饮料时不得使用高脚杯需准备吸管 协助家长为儿童点菜介绍一些适合儿童的食品 如有必要则帮助家长把儿童的食品分181、切开 随时撤下儿童面前的脏盘更换干净的口布 在家长面前尽量多称赞他们的孩子。 4对有急事的客人的服务以最快速度安排客人就座并询问客人就餐需要的时间 立即为客人呈送菜单订饮料并向客人介绍可以立即服务的 食品项目 订菜时须说明每道菜所需用的制作时间 到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况 加快服务速度缩短每道菜间隔的时间 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 69 服务员之间互相提醒优先服务此类客人 提前准备好帐单。 5 对独自就餐的客人的服务安排客人就座于边角位置 多与客人进行接触服务过程中延长在客人桌旁的停留时 间 对经常光顾餐厅独自一人的182、客人要记住客人的饮食习惯 有意安排一个固定的位置 服务速度不宜过快或过慢。 四四十十九九、客客人人投投诉诉的的处处理理 1接受投诉遇有客人投诉时须礼貌耐心地接待 表示出对客人投诉的关心使客人平静下来 倾听或向客人了解投诉的原因 真诚地向客人致歉并正面回答客人的问题不允许同客人发生争执 不得进行推卸责任式的解释。 2处理投诉了解客人最初的需要和问题的所在 找有关人员进行查询了解实际情况 积极寻求解决办法尽量满足客人要求 与客人共同协商解决办法不得强迫客人接受 按协商后双方认可的办法解决客人问题 向客人致歉。 3善后处理问题解决后再次向客人致歉 将投诉的原因和解决办法做成简单的记录上报餐厅经理以避183、免其他人员 发生类似问题。 注1. 由上班留下的客人投诉必须重视处理。 2. 将处理后的结果如实上报。 五五十十、结结帐帐 1 准备客人示意服务员结帐时服务员从收款员处领要相应的帐单不得在客人没要 求结帐时服务员将帐单交与客人 核对帐单上开列的各个项目与价格是否正确 将帐单放入帐单夹内并确保帐单夹打开时帐单正面朝向客人 随身准备结帐用笔。 2递交结帐将帐单夹打开从客人右侧呈递给客人。 3现金结帐客人付现金时服务员礼貌地在桌旁点清现金数目 将现金和帐单一同交与收款员处理 核对收款员找回的零钱及帐单上联是否正确 将帐单上联连同零钱放入帐单夹内交与客人 向客人致谢 “Thank you, sir/m184、adam.” 4. 支票结帐如客人付旅行支票结帐服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 70 金后再结帐 如客人使用私人支票服务须礼貌地让客人将金额总数及签名在支票上签 好并要求客人留下名片或联系地址 如客人付转帐支票则连同帐单一起交与收款员处理 将处理完毕的帐单上联和发票一起交与客人 向客人致谢。 5信用卡结帐告诉客人金额总数礼貌地要求客人在帐单上签留姓名 将客人的信用卡连同帐单一起交与收款员处理 将帐单、信用卡和信用卡付款单交与客人要求客人在付款单上签名服 务员须核对签字是否与信用卡上的一致 185、将帐单上联、付款单客人存根一联和信用卡交与客人 向客人致谢。 6签单结帐客人如要签单时服务员将帐单与笔同时交与客人 要求客人签下名字的大写、房号和姓名 礼貌地要求客人出示房间钥匙 礼貌地收回帐单并向客人致谢 迅速将帐单交与收款员处理。 注酒店可接收的信用卡包括American Express, VISA, JCB, Master, Dinners Club, etc.(长城、 牡丹、金穗、龙卡、太平洋卡 五五十十一一、送送客客人人离离开开餐餐厅厅 1送别客人客人起身时服务员主动为客人搬开座椅女士优先 帮助客人整理衣物取回客人寄存的随身行李 礼貌地向客人道别感谢客人光临“Thank you, s186、ir/madam. Good Bye.”目 送客人离去 任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。 2整理台面客人离开餐厅后服务员须检查台面上、下是否有客人遗忘的物品 用托盘将台面上客人用过的各种餐具和用具撤下 铺换新台布台面上只摆设烛台、花瓶和烟缸 重新调整座椅。 五五十十二二、客客人人档档案案的的建建立立 1通过日常工作利用餐厅的每日预订本设立常客或重要人物的档案 收集日常就餐客人的名片 通过熟悉的客人结识新的客人 在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯。 2通过重要活动向要举办活动的客人推销餐厅的服务 通过客人的一些重要活动如生日宴请、结婚纪念日及其他重要宴请 给客人留下对餐厅的187、深刻印象来结识客人。 注客人档案包括 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 71 1. 客人姓名 2. 客人联系电话 3. 客人身份 4. 客人外表特征的描述 5. 饮食习惯 6. 生日及重要纪念日。 五五十十三三、餐餐厅厅的的安安全全工工作作 1日常检查随时检查餐厅的各项设施的使用情况发现隐患及时处理 随时检查服务人员的安全知识 随时检查安全通道是否畅通安全、急救设备是否齐全、可靠。 2日常培训各种电器的安全使用方法 使员工熟悉安全通道的位置各种安全设备的使用和急救措施 提醒员工在以下工作中注意安全 a. 搬运重物或托举装满物品的托盘时188、 b. 从托盘上撤物品时 c. 为客人点烟时 d. 自助餐台上使用酒精炉和电热炉进 e. 擦拭刀叉和玻璃器皿时 f. 在餐厅内行走速度过快或超越他人时 g. 女员工穿着高跟鞋时 h. 在刚擦洗过的地面上行走时 i. 客人的餐具或杯具有破损时 j. 客人的小孩在餐厅内跑动时 k. 给儿童使用锋利的餐具时 l. 开启香槟酒和葡萄酒时 m. 在餐厅内使用明火为客人制作食品时 n. 在其他人身后工作时 o. 从厨房取热食品时 p. 使用服务车运送餐具时。 3发生意外时及时通知有关安全部门 保持镇定首先疏散客人 对受伤的客人给予及时、周到的护理。 五五十十四四、日日常常提提货货 1提货的准备领班根据库房189、发货时间备好“领料单 ” AC 由领班负责检查餐厅各项日常用品的库存情况 将需要提取的用品的名称、数量准确地开列于“领料单 ”上AC 食品“领料单”交由厨师长签字日常用品提货单交由餐饮部经理签字。 2提货提货由领班负责 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 72 提货时进行检查和验收确保提取的货物、数量与提货单上开列的项目一致 将所提货物在餐厅边柜仓库内分类锁放。 五五十十五五、营营业业报报告告的的填填写写 1准备每日当班经理于早例晨会后从餐饮部取回营业报告本 及时翻阅餐饮总监对上日营业状况的批示。 2填写每日午餐和晚餐后由当班经理或领班190、填写 填写午餐和晚餐的营业人数、营业额以及必要的客人意见 进行全天的营业分析 填写当班员工人数、休假人数、病事假和公休的人数 如有客人投诉须填写客人投诉的内容和餐厅的处理方法。 3回交每日营业报告填写完毕后应交回餐饮办公室。 五五十十六六、布布巾巾的的管管理理 1 布巾的提取每日上午九时,下午二时晚上十时三次到布巾室根据当天晚间送交的脏 布巾的数量开出更换布草单提取相应数量的干净布巾。 2日常管理将提取的干净布巾贮存于布巾边柜中 不允许用布巾擦拭物品 每日工作结束前将边柜中的清洁布巾进行分类清点、登记领班核对签名 清点脏布巾的数目将脏口布每十块一捆捆扎好后装入干净的布巾车内 每日晚班下班时将装191、有脏布的布巾车推至洗衣房更换。 五五十十七七、结结束束工工作作 1 餐厅的整理清洗并擦拭所有用过的银餐具连同未使用的餐具一起清点数目进行 登记并分类锁放 将餐厅的贵重用品锁放 将脏布巾清点数目登记后送交洗衣房 将开餐时剩留的食品和配料送交厨房或处理掉 从洗碗间取回清洗完毕的各种瓷器和玻璃器皿并分类锁放 关闭电器开关。 与下一班交接上一班情况。 2检查由当班经理或领班检查以上工作是否完成。 五五十十八八、蛋蛋糕糕的的预预订订与与服服务务 1接受预订询问客人的姓名全称 、并注明先生或女士 记录客人的房间号或电话号码 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden 192、Hotel 73 询问客人所需蛋糕的类型、重量、图案与字样要求 记录接受预订和客人取蛋糕的日期及具体时间原则上预订蛋糕需提前 24 小时如果客人当日需求需及时与西点房厨师联系协商尽量满足客人 需求 告诉客人蛋糕的价格 请客人交付预订金并将帐单号填写在蛋糕预订单上 将服务员的姓名正规清晰地填写在预订单上 将一份预订单立即送至西点房领班处另一份留存在蛋糕房。 2 取蛋糕当客人来取已预订的蛋糕时根据客人描述的情况和客人所持预订金交付帐 单找出相应底单 将底单交给西点房领班 检查蛋糕预订单是否与原单相符 检查蛋糕是否符合预订单所列各项要求。 3蛋糕包装将蛋糕请客人过目并询问客人是否满意 将蛋糕小心地放193、入盒内并用不干胶将盒盖封好 用红绸带将蛋糕盒捆扎好并系好蝴蝶结 将蛋糕交给客人并请客人小心向客人道谢并欢迎客人再次光临。 五五十十九九、为为分分单单的的客客人人服服务务和和结结帐帐 1 确定客人是否分单当两位以上的外国客人光临本餐厅时应用礼貌用语询问客人是 否需要分单夫妻和家庭除外 服务员为客人订完饮料和食品后礼貌地询问客人 “Excuse me, sir/madam, do you want separate bills or just one master bill?” 如客人需要分单询问其分单的形式并记录分单情况写清分单次序记录客人所就座的位置。 2填写订单服务客人所订食品和饮品 对照订194、单重新开具一张订单并在订单上划上横线以标明分单的顺序最后 在订单的落款处注明“分单”字样 将开好的订单交给收款员并在每张帐单的后面注明“A” “B”或 以示区分 将此台的分单顺序告诉领班及服务员。 3为客人添加饮品注意客人是否已喝完饮料主动询问客人是否需要添加并将所添加 饮料的费用随时记入由该客人分付的帐目中 仔细观察并牢记客人所坐的位置避免由于座位记录有误而开错帐 单。 4结帐由开具原帐单的服务员为客人结帐。 六六十十、房房内内用用餐餐服服务务 1 接受房内订餐话铃响三声之内必须回答说 “Room Service, May I help you, This 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B D195、ept. Of New City Garden Hotel 74 is xx speaking. ” 您好送餐服务。 问清客人的房号姓名并及时做记录。 听清客人订菜要求并主动推荐。 重复客人订单核对姓名及房号。 待对方先挂断方可放下电话。 2 送餐前准备 填写一式三联“房内用餐登记表” 暂缺 写清房号入单时间客人要 求、房号及用餐餐具 一联交厨房准备二联交管家部客房中心 一联自己留存以准备餐具、送餐车和所有调料。 3. 送餐服务: 到达房间时确认房号再敲门三下并说 “Room Service. May I come in?” 待客人开门后主动问候客人得到客人允许才进入房间。如遇客人房间打“DN196、D” 应让楼层服务员打电话先询问客人是否可以送餐不得擅自敲门 询问用餐的位置说 “你喜欢坐哪里用餐” “Where would you like to have it?” 按照客人要求放置好餐具和食品并提供相应的服务 双手持帐单夹让客人签单 客人签完后应向客人道谢并祝客人用餐愉快“Eujoy it please ” 后退一步离开房门口才转身并将房门轻轻关好。 4送餐结束: 请管家部人员确认此次送餐服务。 将帐单交收银入客帐。 六六十十一一、楼楼层层收收餐餐 1 核对数量 每天下午由服务员将上一天的“房内用餐登记表”汇总一下分类写出每 种餐具的数量由领班核实后再到 10/F 工作间与管家部收下的197、器皿核对数量。 到 10/F 工作间管家部人员根据他们一份表格的汇总数字与餐厅核对将所有餐具清点给餐厅员工。 2 回收记录 如遇餐具仍在房间隔天未能收出管家部服务员就将所有欠餐具的数字 写在楼层欠餐具的登记本上并签字证明餐厅人员再签字确认如遇餐具收好的就写负数。 这样每天一次回收确保餐具回收。 六六十十二二、各各种种意意外外的的预预防防 1 随时检查餐厅内各项设备的使用情况预防为主发生隐患后及时解决 2 所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管 3 发生意外后保持冷静首先引导客人疏散 4 对于受伤的客人须及时给予周到的照顾 5 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全 苏州新城花园198、酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 75 6 为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时须事先示意客人 7 为客人点烟时注意避免烫伤客人 8 随时检查自助餐台上主盘的热度避免烫伤客人 9 检查自助餐炉的酒精燃烧情况避免火情隐患 10.擦拭餐具及玻璃器皿时须注意安全 11.服务员在餐厅内不允许急走更不允许跑 12.当班女服务员的鞋跟不得超过 1.5 英寸 13.进出门时推门要慢以免碰撞门后的人 14.在刚刚擦过的地面上放置警告标志以免滑倒 15.为客人服务的餐具不允许有任何破损以免割伤客人 16.不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰以免有破碎物混入冰里 17.199、协助客人照顾他们所带的孩子不要让他们在餐厅内奔跑避免孩子跌伤 18.不要让儿童拿到锋利的餐具避免孩子割伤 19.开酒时须注意安全 20.避免在别人身后整理东西 21.超越别人时须先示意被超越的人 22.在厨房内取菜时须注意安全防止意外 23.使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。 樱樱日日本本料料理理 第第一一节节 日日本本料料理理组组织织机机构构图图 餐厅主管 领 班 服 务 员 领位员 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 76 第第二二节节 岗岗位位职职责责与与工工作作内内容容 一一、餐餐厅厅主主管管 【管理层级】 直接上级200、餐饮部经理 直接下级领班、领位员、服务员 【岗位职责】 对餐厅实行全面管理确保为客人提供优质餐饮服务完成每月营业指标。 【工作内容】 1每日参加餐饮部例会并于开餐前召开餐厅班前会布置任务完成上传下达工作。 2安排各领班班次督导领班日常工作。 3与厨师长合作共同完成每周或每日厨师长特荐。 4控制全餐厅的经营情况确保服务质量。 5按中餐特点适时拟出食品节建议制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 6对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 7处理客人投诉与客人沟通征得客人反馈、建议。 8负责餐厅人事安排及绩效评估按奖惩制度实施奖惩。 9督导实施培训确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。201、 10负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。 11完成与其他部门间的沟通与合作。 12适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等汇报给餐饮部经理。 二二、领领班班 【管理层级】 直接上级餐厅主管 直接下级领位员、服务员 【岗位职责】 带领员工为客人提供优质的服务 【工作内容】 1 每日参加本餐厅班前会完成上传下达的工作。 2 每日为服务员安排具体的工作。 3 随时检查服务员的工作确保所提供的服务和食品的质量。 4 直接负责餐厅的卫生工作。 5 利用一切机会进行推销。 6 及时弥补服务员在工作中出现的失误。 7 负责餐厅各种餐具、用具和设施的清点保管和盘点。 8 与客人进行适当的交流。 202、9 安排预订的餐位。 10 熟悉和在必要知接替领位员、服务员的工作。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 77 11 检查餐厅日常用品库存情况。 12 保持与厨房的良好关系。 13 工作结素后进行餐厅的检查工作。 14 填写员工考勤表。 15 负责本餐厅各类物品的领用。 16 完成上级交给的其他任务。 三三、领领位位员员 【管理层级】 直接上级领班 直接下级领位员、服务员 【岗位职责】 热情、周到地迎送客人安排客人就座负责餐厅的对外联络。 【工作内容】 1 做好营业前的准备工作。 2 主动问候客人向客人介绍餐厅情况并熟悉酒店各项服务设施203、的位置。 3 为客人引领、选台。 4 安排客人就座呈送定餐单。 5 接听电话。 6 接受和安排预订并进行登记及时通知全体服务人员。 7 负责日常个人卫生包干区和卫生工作。 四四、服服务务员员 【管理层级】 直接上级领班 【岗位职责】 按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务。 【工作内容】 1 清扫餐厅内外的卫生。 2 做好开餐前的各项准备。 3 热情地问候光顾餐厅的客人。 4 为客人介绍定餐单并接受预订。 5 填写食品订单并送交厨房。 6 为客人提供食品服务。 7 安全使用餐厅的各项设施。 8 结束工作后整理餐厅锁放好贵重用品。 9 结束工作时将剩余食品送回厨房。 10 做好餐厅收尾工作。 204、苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 78 五五、传传菜菜员员 【管理层级】 直接上级领班 【岗位职责】 完成餐厅与厨房间的联络。准确、迅速地完成传菜任务。 【工作内容】 1 听取领班布置的开餐主要任务以及重要客人和宴会应传菜注意事项。 2 按照本岗位工作程序与标准做好开餐前的准备工作。 3 通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。 4 根据订单和传菜领班的布置将菜准备无误传菜。 5 做好厨房和餐厅内的沟通工作。 6 传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。 第第三三节节 工工作作项项目目、程程序序与与标标准准 一一、迎迎宾宾服服务务 1205、 了解当日预订熟悉今日预约情况。 2 问候客人面带微笑双手自然下垂交叉于腹前站力在迎宾台后 见有宾客上前立即用响亮而饱满的声音行宾客打招呼 “ 。 ” 欢迎光临同时鞠 30O躬。 3 接受并确定预订待客人接近引领客人入餐厅迎宾员应站在客人右前方一步半远的 地方亲切地询问客人“何名样” 待客人回答后接着 问“预约” 请问有预约吗 无预约 - 回答“。 ”左臂夹菜单右手示意说 “ 。 ” 这边请 - 领客人至适当位置面向客人身体前倾 30O 右手示意所带的位 置询问客人“席。 ” - 客人表示满意后双手递上菜单说“。 ” 请看菜单若客人马上就想点菜则说 “少少待。 ” 请 稍等若客人仅表示谢意则说206、“失礼致。 ” 打扰了说时 都需鞠 450 躬后退下。然后对做台服务员说 “xx 名原 。 ” 三位。拜托了。 有预约 - 则问“贵社名前教。 ” - 客人回答后说“。案内致。 ” 知 道了我来领路。 之后同 A(2)A(3)。 如客人预订包厢迎宾员带客人入包厢时要帮客人拉包厢门外的 帘子待客人入座以后跪在客人的右侧递上菜单注意退出包 厢时应起身后退两步才能转身离开。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 79 4 客人离店后应鞠 900 的躬说 “ 。 ” 5 客人的鞋子应由迎宾员摆放及整理。 二二、散散客客服服务务 1仪表仪容检查 面207、向入口站力恭候两臂自然下垂两手于腹前交叉右手在上。 当宾客由迎宾员引领进入餐厅时服务员主动问候正面面对宾客鞠 450同时说 “。 ”声音要响亮。 2准备香巾 用托盘将冷或热毛巾托至客人桌旁说 “失礼致 ”接着说 “ ” 边将毛巾置于宾客右手侧若宾客示意点菜单则说 “ 少 少待。 ” 请稍后 。若宾客仅表示谢意则鞠 300躬轻声说 “失礼致。 ” 打扰了然后退下。 3准备点单 应了解当日此档菜肴和推荐菜肴的基础上接受点单首先询问客人“失礼 致注文 ” 对不起我可以为您点菜吗注 意用眼神昼询问到每一位客人。 如客人点到此档菜时 应鞠 450躬 说 “申 xx 壳切 。 ” 对不起xx 正好卖完了您208、看 xx 如何 写菜肴名称时要不时与宾客进行目光交流嘴里也应不断说 “”注 意语音、语调要有力。 在点菜过程中应主动热情地推销 “饮物何。月桂 冠清酒。 ” 请问喝什么饮料我们有月桂冠清酒 4重复点单 “注文。 ” 我帮您重复一下您点的菜 “xx 以上。 ” 就这些吗 “。少少待。 ” “。 ” 知道了请稍等。我可以收掉菜 单妈 5服务 按先上饮料后上冷菜然后上热菜最后上主食的顺序为客人服务。如客人有 特殊需要及时通知跑菜人员。 每上一道菜都要轻报菜名说 “xx 。 ”并随时使用敬语。 服务过程中应勤换烟缸、毛巾。用餐结束为客人上一道茶。 6 结束用餐客人用餐完毕离开以后应讯速撤掉空的脏的餐具209、将餐具擦干净并 立即恢复原样。 三三、蹋蹋蹋蹋米米服服务务 1迎候客人 在门前等候客人。看见客人入餐厅则说 “欢迎光临。 立即上毛巾、上茶。要求从客人的右边上而且必须跪式服务。 “。茶。 服务进包厢门前不管门开着还是关着都必须先说 “失礼致。 ” 2接受点菜 拿好点菜单跪在客人的右侧接受点菜。 “失礼致饮物何” 请问喝什么饮料 客人点完饮料后应先说 “少少待 ”然后去取饮料。在客人苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 80 右侧上饮料并说 “*。 ”注意酒瓶商标朝向客人。 失礼致注文。 对不起可以为您点菜吗 点完以后为客人重复点单。 注文210、 我为您重复一下您点的菜。 以上就这些菜吗 少少待知道了请稍等。 失礼致下 对不起我可以收掉菜单吗 3上菜 所有料理应从客人左边送上饮料、茶水、汤等则从客人右边送上。 上菜时使用敬语并报菜名。 上第一道菜时可说 “请慢用只须说一遍无需多说。 退出包厢时则说 “失礼。 ” 4结束用餐客人用完后可将餐具收掉。并为客人送上一杯茶。 “失礼致下” 对不起我可以收掉 餐具吗 立即收掉脏的餐具将包厢恢复原样。 5送别客人客人离店鞠 90O躬表示感谢 “” 。 四四、餐餐厅厅的的卫卫生生工工作作 1开餐前的卫生工作公共区域 a.由当班经理及时通知公共区域领班需要清扫的地段 b.公共区域的员工清扫餐厅地毯、大211、理石地面。 c.清洁完毕由餐厅当班经理和公共区域领班共同检查、验收。 餐厅区域 a.由餐厅服务员清扫餐厅卫生 b.保持沙发和餐椅表面清洁、无尘、无异物 c.保持服务车光洁 d.保持各用具表面清洁、无污迹 e.保持展示台和沙拉台自助餐台表面无尘、无异物 f.保持所有窗台、墙壁、装饰物、镜子、卫生无灰。 2餐中和餐后的卫生工作由餐厅服务员负责清洁 保证用具内无残留物 保证服务车恢复清洁 保证边柜内外清洁柜内用具码放整齐、规则。 五五、餐餐具具的的清清洁洁和和登登记记 1早班登记当班员工在摆台前将所有银器和餐具清点出准确的数目 登记由当班领班签字 下班前核对登记数字由中班领班签字。 2中班登记晚班接212、班时由专人负责清点餐具数目应与早班登记数目吻合 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 81 由当班领班签字 下班前应再进行清点、登记并锁好餐具由领班签字并与夜班交接使领 班及夜班签名。 3打磨登记打磨银器的取送由管事部当班管理员和餐厅领班负责双方同时清点数目 并登记签字 双方的清点数字须准确、一致。 4餐具的清洁盛放餐具的餐具盒座垫放干净的口布 擦拭时动作要轻避免损坏 擦拭时注意要领右手用口布的一角包裹住餐具握柄左手用口布另外一 角擦拭。避免用手直接接触好的餐具 清洁的餐具应光洁无污迹、水迹和指印 擦拭干净的餐具分类整齐码放在餐具盒内。 213、5丢失、损坏餐具的登记清点出损坏的餐具、丢失的餐具及准确数目 注明损坏、丢失的原因 管事部门丢失、损坏餐具名称数量餐厅负责人签字 及时通报当班经理。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 83 宴宴会会厅厅 第第一一节节 宴宴会会厅厅组组织织机机构构图图 第第二二节节 岗岗位位职职责责与与工工作作内内容容 一一、餐餐厅厅主主管管 【管理层级】 直接上级餐饮部经理 直接下级资深督导、领班、领位员、服务员、跑菜员 【岗位职责】 全面负责宴会的推销、预订和接待服务制订并落实经营目标进行成本控制。 【工作内容】 1 制订宴会部的市场推销计划、经营214、预算和目标建立并完善宴会部的工作程序和标准 制订宴会部各项规章制度并指挥实施。 2参加酒店管理人员会议和餐饮部例会、宴会部例会完成上传下达工作。 3负责下属的任命安排布置工作并督导其日常工作控制宴会部的市场销售、服务质量、 成本控制保证宴会部各环节正常运转。 4建立改善宴会日记、客户合同存档、宴会订单和预报单的存档记录使之成为有效的工 作程序和管理手段。 5与餐饮部经理和行政总厨沟通协调共同议定宴会的菜单、价格。 6 与其他部门沟通、协调、密切配合。 7 定期对下属进行绩效评估按奖惩制度实施奖惩组织督导实施宴会部的培训工作提高员工素质。 8 在查阅帐单、各部门的报告等方面协助餐饮部经理工作完成215、餐饮部经理分派的其他工 作任务。 餐厅主管 督 导 领 班 领位员 服务员 传菜员 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 84 9安排领班和服务员班次督导领班日常工作确保宴会厅各业务环节的顺利运转。 二二、宴宴会会预预订订文文员员 【管理层级】 直接上级餐厅主管 【岗位职责】 负责所有宴会的预订工作。 【工作内容】 1. 每天打出宴会单、更改单、活动预报并发送到有关部门请各部门接收人签名登记。 2. 填写物品申购单、支票申购单等与日常工作有关的表格。 3. 回答电话问询并请宴会厅主管或销售人员来处理。 4. 在宴会厅主管和销售人员不在时接216、受宴会预订并尽快转告有关人员。 5. 保证足够的办公用品如菜单、各种表格、铅笔、客用签到本、座位签等。 6. 保存所有宴会客户档案以字母为序便于查找。 7. 存档所有传真、宴会单、信件、表格、通知和所有有关文件。 8. 处理、协调宴会厅日常行政事宜完成餐饮部经理和宴会厅主管交办的各项工作。 三三、领领班班 【管理层级】 直接上级餐厅主管 直接下级服务员、领位员 【岗位职责】 督导本班组服务员优质高效完成各项餐饮服务。 【工作内容】 1 检查服务员的仪表、仪容及出勤状况。 2 了解每日宴会安排状况并向本班组传达布置任务进行分工。 3 带领指挥服务员完成开餐前各项准备摆台并检查准备服务用具。 4 217、开餐时间督导本组员工为客人提供高质量、高效率的餐饮服务确保各岗严格执行工作程序与标准。 5 全面控制本服务区域的客人用餐情况及时解决出现的问题处理客人投诉。 6 负责本服务区域内设备的维护、保养、清洁。 7 当班结束后与下一班做好交接工作宴会结束后做好收尾工作。 8 定期对本组员工进行绩效评估向宴会厅主管提出奖惩建议组织实施本组员工培训。 四四、领领位位 【管理层级】 直接上级餐厅督导 【岗位职责】 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 85 欢迎引导客人到位并负责管理字牌。 【工作内容】 1 按工作程序清点布巾的数量领取更换各种布巾保证218、宴会使用。 2 保证字牌的干净和正确并按时放在指定的位置上。 3 每天按需要领取鲜花保证宴会的使用。 4 开餐前在餐厅门口迎候客人并引导客人到座位上。 5 密切与宴会厅服务员的配合。 6 完成上级指派的其他工作。 五五、服服务务员员 【管理层级】 直接上级餐厅督导 【岗位职责】 为客人提供高效率、高质量的餐饮服务。 【工作内容】 1服从领班安排按照工作程序与标准做好开餐前的各项标准工作摆台准备 各种服务用具。 2 开餐时按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务。 3 关注特殊病残和幼小的客人按其相应的标准提供服务。 4 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题 必要时 将客人的问题和投诉及时汇报给219、领班寻求解决办法。 5 当班结束后与下一班做好交接工作宴会结束后做好收尾工作。 6 完成上级指派的其他工作。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 86 第第三三节节 工工作作项项目目、程程序序与与标标准准 一一、宴宴会会的的餐餐具具准准备备 1取回餐具根据宴会订单的人数及菜单从管事部取回所需数量和相应种类的餐具。 2擦拭餐具服务员负责将所有餐具擦拭干净做到光、洁、干。 2 摆放餐具将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在大托盘里备用 将各种玻璃器皿、瓷器分类摆放整齐。 3 准备其他用具准备相应数量的洁净口布和台布 准备好相应数量的火柴、牙签220、菜单等 准备足够的服务托盘。 二二、铺铺台台布布 1准备准备干净、平整的台布 检查台面是否干净桌架是否牢固。 2铺台布双手持台布站在桌子一侧将台布抖开盖住台面中股向上 调整台布使四周下垂部分均等 用两块台布拼铺长台时须保证两块台布的中股方向一致且重叠 用几块台布拼铺圆台时须保证台布中股方向一致下垂部分均等 桌面台布平整、无皱褶突起。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 87 三三、宴宴会会的的口口布布花花准准备备 1准备口布根据宴会的人数准备数量充足干净、平整的口布。 2叠口布将口布叠成美观一致的口布花 叠口布花时要尽量简单 主桌的口221、布花颜色与其它桌位应有区别主位花应有区别。 四四、指指示示牌牌的的准准备备 1 准备准备干净的字牌架 根据订单上字牌内容的要求准备所需的字母如果是中文字牌则由专人书写。 2 插贴字牌按照订单上字牌格式的要求将字母整齐地插在字牌架上或将中文纸样 贴在字牌架上 检查字样的内容及格式是否与订单字牌要求相符。 3 摆放就位在宴会开始前半小时将准备好的指示牌放在餐厅门口一侧与客人到来方 向相对的一侧 或客人要求的位置上。 五五、宴宴会会的的例例会会 1召集人员在开餐前一小时召集所有参加服务的人员开会。 2讲解由经理或领班对参加服务的人员讲解宴会的内容和注意事项包括人数、时间、 地点、宴会形式、服务方法、222、食品和饮料、参加宴会的重要客人以及客人提出 的特殊要求等。 3分配工作由经理或领班向每个服务人员分配具体的工作并讲解时间、质量方面的标准 指定各工作环节的负责检查人。 4检查仪表、仪容检查每个服务人员的仪表、仪容是否符合要求。 六六、宴宴会会订订单单的的理理解解 1 了解客人的情况取来订单后了解客人姓名、公司名称、地址、联系电话、时间、日 期等。 2了解宴会方面的内容确认宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格和付款方式等 确定宴会的台形掌握食品和饮料方面的细节。 3了解其他要求仔细阅读以明确是否有其它要求如横幅、麦克风、乐队、贵宾室的安 排等。 七七、宴宴会会前前房房间间的的检检查查 1检查房间内223、设备、设施在宴会开始一小时前由经理或领班对宴会房间进行检查 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 88 检查房间内各种设备、设施运转正常包括照明设备、空调、 电话、背景音乐等。 2检查摆台情况检查台形是否符合订单要求 检查台面上的餐具及用具是否干净、整齐、齐全 检查台号是否正确 检查餐椅是否干净、牢固摆放整齐 检查菜单。 3检查后台检查后台准备情况各种备用的餐具及用具是否齐全、充足、整齐。 4 检查其他设备情况检查其他设备是否符合订单要求包括舞台、讲台、横幅、指示 牌、麦克风、音响系统、接待台、酒吧台等位置是否正确工作 是否正常。 5检查224、清洁状况检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物是否干净。 八八、宴宴会会台台形形的的设设计计 1确定主台的位置根据订单将主台的位置定在明显突出的位置上 如客人有特殊要求按照客人的要求定位。 2 确定其他台的位置按订单要求依次定出其它台的位置台与台之间等距台间距离不 得小于 2 米。 3调整最后重新调整整体台形使整体台形效果符合订单要求。 九九、宴宴会会厅厅餐餐椅椅的的运运送送和和存存放放 1收集餐椅将每 10 把餐椅叠放在一起。 2运送将 10 把餐椅一起用推椅车运送。 3存放存放时将每 10 把餐椅方向一致整齐地摆放在一起。 十十、宴宴会会厅厅餐餐桌桌的的运运送送和和存存放放 1收集餐桌将餐桌放倒225、将桌腿收起。 2运送运送长台时用双手将长台提起不得在地毯上拉拖前进 运送圆台时要将圆台竖起用双手推台面滚动运送 运送特大和特殊台面时要由多人将台面抬起运送。 3存放将餐桌分类方向一致整齐地码放在一起。 十十一一、大大型型宴宴会会活活动动的的准准备备工工作作 1安排人员根据宴会活动的人数和要求提前配备参加宴会服务的人员。 2准备所需用具根据宴会的要求通知管事部提前准备所需餐具对其它用具、用品要 根据需求提前提货、备好。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 89 3 培训提前对所有参加服务的人员进行培训使每个服务人员都能准确掌握宴会活动的 226、各项内容、细节和安排了解自己的具体工作内容、工作方法、质量和效率要求。 4演练全体人员进行实地演练演练中发现问题及时解决。 十十二二、宴宴会会厅厅自自助助早早餐餐的的摆摆台台 1 准备餐具和用具准备餐具、用具包括台布、口纸、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、 咖啡碟、咖啡勺、椒盐瓶、糖盅、奶罐、烟缸、花瓶等要求数量充 足、清洁干净。 2摆台铺台布中股向上方向一致平整无皱褶 摆放口纸距桌沿距离为 1 厘米方向要一致摆放整齐间距相等 摆放餐具在口纸的左侧摆放主叉右侧摆放主刀距桌沿距离为 1 厘米在口 纸的上方摆放甜食勺勺把向右距桌沿距离为 20 厘米在甜食勺上方摆放咖 啡具 每桌对称摆放 2 对椒盐瓶、2227、 对糖罐、奶罐、2 个烟缸花瓶摆在餐桌中央 摆放餐椅使其触及台布餐椅之间距离相等。 3检查台面整体检查台面上摆放的各种餐具和用具数量是否正确位置是否准确整 体效果是否符合要求。 十十三三、早早餐餐自自助助餐餐台台的的摆摆设设 1 准备用具准备摆台需用的各种用具包括台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务 用叉勺、自助餐炉、酒精、装饰品等要求清洁干净、齐全。 2设计台型根据用餐人数的多少设计台型。 3摆台先铺好台布围上台裙 把自助餐炉整齐地摆放好 服务叉勺要摆在自助餐炉前边的甜食盘中 主盘要摆在靠近自助餐炉的地方 每个自助餐炉下面摆放 2 盒酒精 在适当的位置上整齐地摆上甜食盘和汤碗 把装饰品摆在适228、当的位置上摆放时必须牢固。 4检查台面对整个台面进行检查检查摆放的各种餐具和用具是否齐全和符合要求。 十十四四、宴宴会会厅厅中中式式自自助助早早餐餐摆摆台台 1 准备餐具和用具将摆台用的各种干净的餐具和用具准备好包括台布、口纸、筷子、 筷子套、筷子架、小汤勺、小汤碗、酱油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、 烟缸、花瓶等。 2摆台先铺好台布台布要平整中股向上方向一致 摆放口纸位置、方向要一致 摆放餐具筷子架摆在口纸的右侧筷子要配上筷子套摆在筷子架上 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 90 筷子底部与桌边的距离为 1 厘米小汤勺摆在汤碗里勺把向左与229、酱油碟平行摆 在口纸的上方 每桌对称摆放 2 个烟缸、2 个牙签筒花瓶摆在餐桌中央 摆放餐椅使其触及台布餐椅之间距离相等。 3检查台面对台面进行全面检查检查台面上的餐具和用具是否整洁齐全摆放的是否 符合标准。 十十五五、常常规规西西餐餐宴宴会会摆摆台台 1 准备餐具和用具按照宴会规模备足干净餐具和用具包括台布、口布、小刀叉、汤叉、 主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、 黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、 菜单、火柴、鲜花等。 2摆台铺台布台布要平整中股向上方向一致 摆口布花位置、方向要一致间距相等 摆放餐具主刀摆在口布的右侧主叉摆在口布的左侧230、汤勺摆在主刀的右侧 小刀摆在汤勺的右侧小叉摆在主叉的左侧甜食叉摆在口布的上方叉把朝向 左边甜食勺摆在甜食叉上方勺把朝向右边面包刀的刀刃向左放在面包盘上 摆在小叉的左侧黄油碟摆在面包盘的上方红酒杯摆在主刀的上方水杯摆在 红酒杯的左上方白酒杯摆在红酒杯的右下方 八人圆台每桌对称摆放 2 对椒盐瓶、2 个烟缸、1 个蜡烛台、一盆鲜花每位 1 份菜单摆在咖啡杯的上方火柴摆在烟灰缸上面店徽朝向客人 摆放餐椅使其触及台布餐椅之间距离相等。 3检查台面对台面进行全面检查台面干净整齐餐具和用具齐全摆放一致。 十十六六、西西餐餐宴宴会会的的后后台台准准备备 1 选定后台的位置 根据订单的人数、宴会的规模和菜单所231、需餐具、用具数量确定后 台的大小和位置 确保后台的清洁卫生。 2 准备各种餐具和用具根据宴会规模准备适量干净的餐具和用具包括汤碟、面 包篮、甜食盘、水扎、咖啡壶、糖盅、奶罐、托盘、烟缸、蜡 烛、花纸、口布、茶、面包、黄油、火柴等汤碟需垫花纸 面包篮上需垫口布花糖罐、奶罐需放置在垫有花纸的甜食盘 上 将备好的各种餐具和用具分类、整齐地码放在长台上。 3全面检查各种餐具和用具种类、数量是否齐全、洁净、无异物、无破损。 十十七七、西西餐餐宴宴会会服服务务 1准备工作开餐前半小时将一切准备工作做好 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 91 将水232、杯注入 4/5 的冰水蜡烛点燃 面包要放在面包篮里摆在桌上黄油要放在黄油碟里 将餐厅门打开领位员站在门口迎接客人 服务员站在桌旁并面向门口方向。 2. 迎接客人 待客人进来后向客人问好为客人搬椅送椅客人坐下后从右侧为客人铺上口 布。 3 服务酒水为客人服务酒水一般情况下是先为客人服务白葡萄酒或按客人要求进行服 务。 4 服务头盘服务头盘时从客人的右侧为客人上菜 先给女宾和主宾上菜 客人全部放下刀叉后询问客人是否可以撤盘得到客人允许后从客人的 右侧将盘和刀叉一同撤下。 5服务汤将汤碗放在汤碟上面从客人的右侧为客人服务 待多数客人不再饮用时询问客人是否可以撤汤得到客人允许后要从客人 的右侧将汤碗、233、汤碟和汤一同撤下。 6服务红酒先请主人试酒然后再为其他客人服务红酒 询问客人是否还继续用白酒如不用将白酒杯撤下。 7服务主菜服务主菜时从客人的右侧为客人上菜 待客人全部放下刀叉后上前询问客人是否可以撤盘得到客人允许后从 客人的右侧将盘和主刀叉一同撤下。 8清台用托盘将面包盘、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下 用服务叉、勺将台面残留物收走。 9服务甜食先将甜食叉勺打开左叉、右勺 从客人的右侧为客人上甜食 待客人全部放下叉勺后询问客人是否可以撤下得到允许后将盘和甜食 叉勺一同撤下。 10服务咖啡和茶先将糖罐、奶罐在餐桌上摆好 将咖啡杯摆在客人的面前 用新鲜、热的咖啡和茶为客人服务。 11送客234、宴会结束时服务员要为客人搬开餐椅然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 十十八八、奶奶罐罐、糖糖盅盅的的摆摆放放 1准备将干净的糖盅里装满糖奶罐里倒入新鲜的淡奶。 2摆放按照 3 至多人一套的标准提供适量糖、奶罐 将糖、奶罐放在垫有花纸的甜食盘上 客人面对糖、奶罐时需糖盅在左、奶罐在右。 十十九九、中中餐餐宴宴会会摆摆台台 1 准备餐具和用具将摆台用的各种干净餐具和用具准备好台布、口布、银垫碟、银勺、 筷子、筷子套、筷子架、小汤碗、小汤勺、酱油碟、水杯、葡萄杯、 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 92 利口杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺235、火柴、菜单、鲜花等 。 2摆台将台布铺好台布干净、平整中股向上方向一致 转台要摆在餐桌中央 摆放银垫碟与桌边的距离为 1 厘米 小汤勺放在小汤碗时勺把向左与酱油碟平行摆在银垫碟的上方间距 1 厘米 汤碗在左酱油碟在右 筷子架摆在垫碟的右侧与桌边的距离为 20 厘米银勺在左、筷子在右摆在 筷子架上筷子与桌边的距离为 1 厘米 水杯、葡萄杯、利口杯平行摆在汤碗与酱油碟的上方间距 1 厘米水杯在左、 葡萄杯在中、利口杯在右 口布花摆在银垫碟上 每桌摆放 2 个牙签筒4 个烟缸要对称摆放火柴摆在烟缸的上沿磷面向里按 十人桌摆放 每位一份菜单摆在酒杯的上方 鲜花摆在转台的中心 11摆放好餐椅使每把餐椅236、之间距离相等。 3检查台面对台面做整体检查台面要干净、整齐餐具和用具要齐全摆放一致。 二二十十、中中餐餐宴宴会会的的后后台台准准备备 1 确定后台的位置根据订单的人数、菜单及所需各种餐具、用具的数量确定后台的 位置和大小 确保后台区域的清洁卫生。 2 准备各种餐具和用具根据宴会规模准备适量洁净的餐具和用具包括碟、汤勺、 汤碗、甜食盘、甜食叉、茶杯、茶碟、茶壶、分菜勺、毛巾、 毛巾盒、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等 将吃碟、汤碗、汤勺分类整齐地码放在温车里在开餐前一小时 开始加热 将毛巾折叠平整放在毛巾盒里在开餐前一小时注入热水放入温 车开始加热 将酱油倒在酱油壶内备好 将其他各种餐具、用具分类237、整齐地码放在边台上。 3检查检查所需各种餐具、用具是否种类齐全、干净、数量充足。 二二十十一一、中中餐餐宴宴会会服服务务 1. 准备工作宴会开餐前半小时一切准备工作就序 准备好酱醋碟待客人就座征询过客人后倒入酱油或醋。 打开餐厅门领位员站在门口迎宾 服务员站在餐桌旁面向门口位置。 2迎接客人客人来后要先向客人问好为客人搬开餐椅从客人右侧为客人把口布铺好 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 93 然后撤下筷子套。 3 服务热毛巾将放有热毛巾的毛巾盒放在客人的左侧将盒盖打开。 4 服务酒、饮料询问客人需用什么饮料然后从右侧服务。 5服务食品238、菜取来后要先为客人展示并报出菜名 均匀地把菜分在吃碟里 将吃碟从客人的右侧放在垫碟上 继续准备分下一道菜所用的餐具为客人添加酒水换烟缸 待客人用完一道菜后要从右侧将用过的吃碟撤下然后分下一道菜 如果菜单中有需用手去皮的菜品时 上菜同时配洗手盅 吃完菜后一同撤下。 6清台上水果前要清台将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。 7服务水果先将甜食叉摆在垫碟的右侧 将水果盘从客人右侧放在垫碟上 待客人用完水果后从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下。 8服务茶水和热毛巾将茶杯摆放在客人面前然后将热茶水从右侧倒入杯里 同时再为客人服务第二道热毛巾。 9送客宴会结束时要为客人搬开餐椅服务员站239、在桌旁礼貌地目送客人离开。 二二十十二二、中中餐餐宴宴会会台台上上分分菜菜 1摆放小吃碟先用托盘将吃碟取来然后站在分菜口处将吃碟均匀地摆在转台边缘上。 2取菜、报菜名从厨房将菜取来将菜放在转台中央向客人报出菜名。 3分菜分菜时要站在分菜口处用分菜勺分菜 分菜前要先目测一下菜量然后均匀地将菜分到每个小吃碟里 不要将菜汁、汤汁滴在转台上。 4为客人上菜将分好的吃碟分别放到每位客人面前的热碟上。 5撤空菜盘从分菜口处将分完菜的空菜盘连同分菜勺一同撤下 准备分下道菜的餐具。 二二十十三三、自自助助餐餐宴宴会会的的摆摆台台与与常常规规西西餐餐宴宴会会同同 二二十十四四、自自助助餐餐宴宴会会的的服服务务 240、1 准备工作开餐前半小时将一切准备工作做好自助餐台的食品要上齐并加热餐厅门 打开领位员站在门口迎接客人服务员站在桌旁面向门口位置。 2 迎接客人客人进入后主动与客人打招呼并向客人问好为客人搬开座椅客人坐下 后从右侧为客人铺口布。 3服务饮料询问客人需用什么饮料然后从右侧倒入杯里。 4开餐服务客人开始用餐后服务员要随时将客人用过的空餐具撤下 随时为客人添加饮料更换烟缸 客人吃甜食时要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 94 保持食品台的整洁随时添加各种餐具和食品。 5服务咖啡和茶客人开始吃甜241、食时服务咖啡和茶 先将糖盅、奶罐准备好摆在桌上 询问客人用咖啡还是用茶然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务。 6送客宴会结束时要为客人把椅子搬开然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 二二十十五五、酒酒会会摆摆台台 1 准备餐具和用具将摆台用的各种干净的餐具和用具准备好包括台布、口布、台裙、 自助餐炉、甜食盘、甜食叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、烟缸、火柴、 牙签、小口纸、鲜花、服务托盘。 2摆食品台根据订单的要求设计台形 铺上台布围上台裙保持干净、平整 根据菜单将自助餐炉整齐地摆放好 甜食盘、甜食叉要均匀地摆在台上 服务叉勺要放在甜食盘上摆在自助餐炉前 将酒精摆在自助餐炉下面 食品台要整洁、美观便于客人使用242、。 3. 摆酒会桌根据客人人数将酒会桌分别设在餐厅的不同位置上以便客人使用 铺好台布围上台裙要干净、平整 鲜花摆在台的中央 每台要分别对称摆放 2 个烟缸、2 个牙签筒、2 个蜡烛、2 个口纸杯 台面要整洁、美观摆放整齐一致。 4摆设酒台酒台要设在便于取放饮料的位置上 铺上台布围上台裙 将准备好的小口纸、服务托盘放在吧台上。 5 总体检查对整齐摆台进行检查台形需合理、美观各种餐具、用具整洁、齐全、充 足。 二二十十六六、酒酒会会服服务务 1 准备工作酒会开始前 45 分钟将自助餐炉里加上热水点燃酒精加热各种食品上 齐 各种酒水、饮料准备好 开始前 15 分钟将酒会桌上的蜡烛点燃。 2 迎接客人243、酒会开始时领位员站在门口迎接客人并记录人数 服务员用托盘端好酒水在餐厅里站好迎接客人。 3 酒会服务酒会开始后服务员要随时、主动地为客人服务酒水服务酒水时要将酒 杯用小口纸垫着递给客人 随时清理酒会桌上客人用过的餐具 随时更换烟缸添加小口纸、牙签 保持食品台的整洁随时添加甜食盘、甜食叉和食品 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 95 酒会中保证客人有充足的饮料和食品。 4送客酒会结束时服务员要站好礼貌地目送客人离开。 二二十十七七、会会议议摆摆台台 1 准备用具根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好会议桌、椅台呢、台裙、 口布、水244、杯、椅、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等 。 2确定台形根据订单上的人数和要求确定出会议的台形。 3摆台先铺好台呢要干净、平整 摆好座椅座椅摆放要整齐侧看使其在一条直线上 每位摆放一份纸、铅笔摆放纸时与桌沿距离为 1 厘米铅笔要笔尖朝上成 450C 摆在纸上 水杯要放在杯垫上摆在纸的右上方摆放的要整齐侧看成一条直线 烟缸按每 3 人摆放一个摆在一条线上 水扎按 3 至 4 人摆放一个摆放在口布花上。 4 摆放其它设备按订单要求将所需设备摆放就位并调试好麦克风、幻灯机、电视、录 像机等 。 5检查检查台形是否符合要求台面要整洁各种用具干净、齐全摆放符合标准。 二二十十八八、会会议议服服务务245、 1 准备工作会议开始前半小时要将冰水准备好咖啡吧准备好其它各种设备要调 试好 将会议室门打开 根据客人要求将指示牌摆放在特写位置。 2会议服务会议开始后服务员要在会议室的后面等候 要保证会议室四周安静服务员不能大声说话在周围工作的服务员也要保 持安静 通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸、添加冰水等但要尽量不打扰客 人开会特殊情况时可按客人要求服务 会议中间休息时要尽快整理会场补充和更换各种用品。 3清理会场会议结束后要仔细地检查一遍会场看是否有客人遗忘的东西和文件等 将会议后餐具、设备整理好。 二二十十九九、会会议议咖咖啡啡吧吧的的摆摆台台 1 准备用具根据订单的人数将所需的各种用具准备好246、包括咖啡杯、咖啡勺、咖啡 碟、糖盅、咖啡壶、茶壶、甜食盘、小口纸、台布、台裙、茶袋、加热炉。 2确定位置根据订单上的人数和要求确定咖啡吧的位置和大小。 3摆台先将台布铺好围上干净的台裙确保台布、台裙平整 将每套咖啡杯整齐地摆放在咖啡吧的一侧 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 96 茶袋要装在用口布垫好的甜食盘上 将加热炉擦拭干净摆在咖啡吧的另一侧 糖盅、奶罐、小口纸等要整齐地摆放在咖啡杯与加热炉之间正后方。 4检查检查台面是否整洁各种用品、用具是否干净齐全摆放是否合乎标准。 三三十十、咖咖啡啡吧吧的的服服务务 1. 准备工作先将糖盅和247、奶罐分别装满糖、倒好淡奶 茶袋、小口纸摆放在规定位置 将新鲜、热咖啡和开水分别装在两个加热壶里放在加热炉上加热。 2服务咖啡和茶客人用咖啡、茶时要询问客人用咖啡或用茶并为客人倒在杯里 要保证咖啡的新鲜和热度 随时补充咖啡、开水、糖、淡奶等 随时将客人用过的咖啡杯撤掉 及时清理台上的废糖袋、废茶袋等保持台面的整洁。 三三十十一一、贵贵宾宾室室的的摆摆台台 1准备工作根据订单标明的人数和房间地点将茶杯、烟缸、火柴、鲜花准备好。 2摆台根据订单人数将沙发和茶几摆放好 茶几中央摆放鲜花按台型摆放烟缸、火柴 摆设一个酒吧或茶水台 在房间的四周摆放花草、屏风等装饰物 整个房间要整洁、美观、舒适。 三三十十248、二二、贵贵宾宾休休息息室室的的服服务务 1迎接客人进入室内就座领位员要站在门口外一侧与客人到来方向相对迎候客人 客人抵达后 主动与客人礼貌地打招呼 “您好 先生或女士” 用手示意客人进入 “请您这面走” 在客人左前方 1.5 米距离处引领客人入座。 2 为客人服务客人就座后立即为客人送茶服务员应单蹲式服务不能挡住客人的 视线 根据客人要求服务其它饮料 在客人谈话中断间隙为客人添加饮料 等候服务时服务人员要保持正确站姿不得随意走动和交谈。 三三十十三三、签签字字仪仪式式的的摆摆台台 1确定台型根据订单的要求和人数来确定签字台的大小和位置签字台后侧留出空间 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept249、. Of New City Garden Hotel 97 a. 一排人时留 1.5 米空间 b. 二排人时留 2 米空间。 2摆台将签字台用干净、平整的台呢铺好并围上台裙 长形台用长型造型的鲜花摆在签字台中间 按签字人数要求摆放相应数目的座椅 在签字台侧前方摆放一个吧台 将其它设备按要求摆好麦克风、讲台、横幅等 在签字台后面摆放略长于签字台的屏风 将高度超过 0.5 米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置。 三三十十四四、签签字字仪仪式式的的服服务务 1 准备工作根据订单上的人数和要求将酒水、酒杯、服务托盘、小口纸等在酒吧台上 摆放好。 2服务酒水待客人签字完毕服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客250、人面前 主要客人要由专人服务酒水 待客人干杯后要立刻用托盘将空酒杯撤走。 三三十十五五、外外卖卖活活动动的的准准备备工工作作 1 理解订单仔细阅读订单了解清楚处卖的地点、时间、外卖形式、人数所需用品、 设备及特殊要求等。 2列出用品清单根据外卖形式、人数及客人的要求列出一份详细的所需用品清单。 3准备所需用品按照所列的清单将各种用品准备齐全并擦拭干净。 4订车提前同有关部门联系根据需求预订车辆。 5 与其它部门联系提前同厨房、饮料部、管事部等其它有关部门联系明确有关外卖活 动的各项内容。 6装车按要求准时将外卖所需用品装车。 三三十十六六、外外卖卖活活动动的的摆摆台台 1 确定台形根据地形和客251、人的要求来确定摆台位置、大小及具体台形。 2 摆台按要求摆台铺上台布围上台裙 根据外卖的形式和要求将各种餐具和用具按规定整齐地摆放好。 3检查摆台完毕后仔细检查一遍是否符合要求摆放的各种器具是否整洁、齐全。 三三十十七七、外外卖卖活活动动的的后后台台准准备备 1确定位置根据地形条件选择一个便于服务又不影响客人活动的地方做后台场地。 2摆放各种器具根据外卖活动的形式和需求将各种备用的餐具、用具和其它物品分类 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 98 整齐地码放好 准备好餐具筐、杯筐、垃圾袋放在适当的地方 管事部需派专人负责各种餐具的管理。252、 三三十十八八、外外卖卖活活动动的的服服务务 1准备工作根据外卖形式提前将一切准备工作做好 事先与客人联系了解客人是否有其它特殊要求。 2服务根据外卖的形式和要求按规定为客人提供各种服务 服务时要有礼貌尊重客人的习惯 服务中对客人提出的要求要尽量帮助解决。与当地的工作人员配合好利用现 有的一切条件使客人满意。 3清理场地活动结束后要把场地清理干净垃圾倒掉。 三三十十九九、结结帐帐 1准备帐单准备空白帐单、帐单夹、宴会订单。 2填写帐单仔细看明宴会订单上各项内容的费用 将各项费用清楚地填写在帐单上并计算出正确的数目 仔细检查一遍填写完毕的帐单确保其准确性。 3 请客人结帐宴会结束后将填写完毕的帐253、单、笔放在帐单夹内递交客人核审并 签字 客人结帐时不允许催促客人或暗示客人付小费 待客人付款后要迅速为客人准备好收据向客人致谢和征询客人对宴会 的意见。 四四十十、宴宴会会厅厅员员工工的的工工作作分分派派 1 排班每天由经理根据宴会的形式、人数及工作量为每位员工安排出第二天的班次 并抄写在排班表上 每位员工须按照排班表上的班次上班。 2. 分派工作每天上班后由经理或领班根据宴会活动的不同需求对每位员工做具体的 工作安排 每位员工必须服从经理或领班的工作安排并做好自己的工作。 3检查工作工作中经理或领班要对每位员工的工作质量随时进行检查。 四四十十一一、宴宴会会厅厅布布巾巾的的管管理理 1 由领254、位员每天对宴会厅使用的各种布巾进行清点并分类登记。 2 领位员每天都要根据宴会活动的需求将所需的各种布巾提前准备充足特殊情况时要及苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 99 时告知经理 3 从布巾室取回的干净布巾要按不同规格分类整齐地码放在布巾柜里 4 使用时领位员要进行控制按需求使用不同规格的布巾 5 对特殊的布巾要做特殊的保管 6 每次宴会活动结束后领位员要及时将所有用过的布巾送到洗衣房进行清洗。 四四十十二二、宴宴会会厅厅的的库库房房管管理理 1 每天由专人对库房进行检查和整理对各种日常用品和设备进行清点并分类登记。 2 根据宴会活255、动需求提前填写提货单补充各种用品保证宴会活动的使用。 3 使用各种物品时须由经理或领班严格按需用的数量发放 各种物品和设备要分类整齐地码放在规定的位置上 由专人对宴会使用的设备进行保养 各种设备和用具使用后要完好地放回原处发现有损坏时要及时送工程部或找专人 修理。 4 每天派专人对库房进行清理保持库房清洁、整齐以便取放各种物品和设备时方便省 时。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 101 管管事事部部 第第一一节节 管管事事部部组组织织机机构构图图 管事主管 管 事 领 班 洗 清 碗 洁 工 工 第第二二节节 部部门门概概述述 管事256、部是酒店餐饮部门中的一个重要部分它主要有两大职能 一是负责清洁厨房的工作环境和各种炊具以保证厨房生产的卫生 二是负责为餐厅提供清洁的营业用具并确保餐饮各部区域的卫生处于最佳状态。 炊具和餐具及营业环境的卫生是酒店服务质量的基本保证管事部的工作是实现这 一保证的前提。 第第三三节节 岗岗位位职职责责与与工工作作内内容容 一一、管管事事部部主主管管 【管理层级】 直接上级餐饮部经理 直接下级管事部领班、洗碗工、清洁工 【岗位职责】 在餐饮部经理的领导下负责管事部的全面管理工作保证洁净餐具的充足并及时供应降低餐具破损率。 【工作内容】 1 建立管事部的安全、卫生等各项规章制度并严格落实。 2 根据酒257、店的经营计划和餐饮部的营业情况制定餐具、用具的年度预算上报餐饮部经理控制清洁用品的使用降低成本。 3 定期检查各有关部门的餐具使用情况制定切实可行的措施降低破损率并组织实施。 4 和餐饮部、财务部有关领导做好定期的餐具盘点一年十二次 。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 102 5 检查餐具用具的库存状况及时补充。 6 确保餐具的清洁度和银器的光亮度均匀达标。 7 每日检查并不定期抽查洗碗班和清洁班的清洁工作。 8 根据餐饮部的经营情况随时做好人员调配工作。 9 做好定期的培训工作和员工的评估、奖惩工作。 10经常和餐厅经理、宴会厅经258、理和厨师长取得联系协调工作。 11严格控制清洁用品的发放以降低消耗。 二二、领领班班 【管理层级】 直接上级餐饮部主管 直接下级管事部洗碗工、清洁工 【岗位职责】 协助管理员组织所属员工做好日常各项清洁工作负责及时为餐厅和厨房提供充足、卫生、光洁的餐具和用具。 【工作内容】 1督导员工正确使用机器和合理使用清洁剂及用品避免浪费保障安全。 2督导员工做好机器的维修保养。 3发现设备和用具有问题及时向管理员反映并请求修理。 4按工作程序与标准监督、指导员工的工作。 5根据工作量安排人员、班次与班次之间的交接工作及员工法定休假做好考勤记录。 6定期对下属进行绩效评估并组织实施技术业务培训。 三三、洗259、洗碗碗工工 【管理层级】 直接上级管事部主管 【岗位职责】 在领班的领导下负责餐具的清洗工作。 【工作内容】 1 按照工作程序与标准正确使用洗碗机、洗杯机和清洁剂。 2 定期打磨所有银器保持清洁光亮。 3 搞好洗碗间和周围的卫生维护保养本岗所用设备。 4 宴会洗碗工负责准备宴会所用餐具。 四四、清清洁洁工工 【管理层级】 直接上级管事部主管 【岗位职责】 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 103 按照卫生标准做厨房清洁工作。 【工作内容】 1 按照工作程序与标准清洁厨房、厨具、炉灶、货架、地面面包房用具、地面、墙壁和 玻璃冷菜间地面、260、墙壁、各种用具和玻璃等处冰淇淋房用具、墙壁、地面和玻璃 垃圾桶和邻近地区清理并运送厨房各处的垃圾到湿垃圾房清理并运送厨房各处的空 瓶、罐头盒、空纸盒等到干垃圾房。 2 科学使用各种安全制度做好本岗所需用具设备的维修保养。 3 遵守部门安全制度做好本岗所需用具设备的维修保养。 4 完成领班交给的各项任务服从领导的管理。 第第四四节节 工工作作项项目目、程程序序与与标标准准 一一、洗洗碗碗机机开开机机前前的的准准备备工工作作 1 检查洗碗机部件机器各部位冲洗臂、隔渣盘、过水喷头、帘布等安装正确、清洁、干 净。 2 机器灌水关紧排水阀门打开灌开关将清水注入缸中。 3检查洗碗机专用药品和干燥剂系统洗碗261、机专用药桶要有足量的施特涤 干燥剂药桶中须有干燥剂输出皮管畅通。 4打开各个洗缸的电器开关和蒸汽加热器预洗缸温度 400500C 主洗缸温度 600700C 最后过水温度 850900C。 二二、清清洗洗餐餐具具前前的的准准备备工工作作 1 配药以“维尔净”去渍粉 210 克与 600-700热水 30 公升比例配制溶液待溶解后方可放 入餐具 。 2放“示意物” 放置瓷器“示意物” 放置玻璃杯、刀叉专用筐和“示意物” 。 3倒掉剩余食品饮料倒净杯中剩余饮料分类放入筐内 用炊刷或戴胶皮手套刮掉餐具上剩余食品勿用刀叉以免磨损 餐具。 4分类放置用具不同种类用具放在各自相应的示意物上。 5刀叉装筐每262、次最多放半筐以保证洗涤效果。 三三、餐餐具具清清洗洗 1 配药以“维尔净”去渍粉 210 克/600-700温水 30 公升比例配制溶液。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 104 2刮、拣、冲泡用炊刷刮去餐具上的剩余食品。 3过机清洗消毒从洗后把专用筐陆续推入洗碗机 温度要求预洗温度 420-500C 主洗温度 600-700C 过水温度 700-800C 最后过水温度 82错误链接无效。-90错误链接无效。C。 4检查餐具无污、无渍、干燥 餐具无破损 破损拣出禁用 粘有污渍的餐具放入已配制好的“维尔净”药液中浸泡 30 分钟继以装263、筐机 洗。 四四、放放置置干干净净餐餐具具 1分类按照用途、规格、型号分类码放。 2放筐把各种杯入于相应的杯筐中 筐与筐叠放时插严四角。 3存放随时使用的餐具分类放在洗碗间货架上和厨房边柜里 把暂时不用的餐具及时收回到餐具库 把银器存放于银器柜或库房中。 五五、餐餐具具的的回回收收入入 1. 分类装盛杯放置在相应的杯筐里 按类别、规格、型号分类放置瓷器 小件瓷器放在相应的容器里以减少破损机会。 2装车把杯筐整齐盛开放在杯筐车上四角叠放插严高度以不影响视线为宜 把大件瓷器餐具放在车底层 餐具车上的瓷器码放高度以行进平稳为宜以保证安全减少破损。 3运输运输车行进速度不宜过快注意保护车上餐具 通往库264、房的道路地面平坦无破损。 4存放按库房管理制度规定的货位放置餐具 将小件银器锁于银器柜中。 六六、洗洗碗碗机机换换水水 1 断电关掉机器电源。 2 断气关掉蒸气阀。 3 放水打开机器所有放水阀门。 4 取盘取出所有隔渣盘 用炊刷清扫掉隔渣盘上的食品残留物 用清水冲洗干净。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 105 5 清渣用毛刷或炊刷清除缸底的食品残留物。 6 灌水关闭机门 向水缸中灌水当预洗缸水位到达溢水阀高度时关阀灌水阀门。 7放盘把隔渣盘放回原位 关闭三个水缸侧门待用。 七七、清清除除洗洗碗碗机机水水垢垢 1清洁按清洁洗碗机程序265、清洁。 2注水打开注水电源开关向水缸内注入清水 3加药分别在主洗缸和过水缸中各加入 200ml 加仑“敌垢宝”药液。 4除垢 开动洗碗机直到水垢消失在仍未清除掉的水垢上涂上“除渍威”药液用手 铲铲去水垢然后放水 再放入清水开动洗碗机运转约 5 分钟后放水。 5外部去渍戴上胶皮手套 沾少许“敌垢宝”药液擦拭机器外部碱印 用清水抹布擦净。 八八、清清洁洁洗洗碗碗机机和和周周围围环环境境 1停机关闭洗碗机工作键。 2 放水打开预洗缸、主洗缸、过水缸阀门。 3 取盘取出三个缸中的隔渣盘 用炊刷清扫掉隔渣盘上的食品残渣 用清水冲洗干净。 4冲洗机器用橡皮管清水冲洗洗碗机内壁至洁净无异物。 5清渣待三个缸266、中的水放净清理缸底食品残渣 清理水泵口网罩至洁净无异物。 6清洁水帘取下水帘 用去油污药水“万泰”与水比例为 1600-700 溶液刷洗 用清水冲洗至洁净无异物。 7清洁喷水臂取下喷水臂打开喷水臂 清理内部杂物清洗喷口至洁净无异物 盖好喷臂盖。 8装件装喷水管 装水帘。 9擦洗外部用抹布蘸配制好的去油剂擦洗碗机外部 用软毛刷蘸“敌垢宝”与热水 10 毫升/1 公斤比例溶液刷洗机器外部碱印 用清水洗至洁净无异物。 10擦洗工作台用抹布蘸配制好的去油剂擦工作台 用清水抹布擦洗工作台和传送带至洁净无异物。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 267、106 11清洁地面配“施威霸”与温水 8 克/1 公斤比例配制溶液 将稀释溶液洒在地面上 用地刷刷净 用清水拖布再拖 用干拖布拖干地面。 九九、清清洁洁咖咖啡啡分分发发器器 1处理残余咖啡每晚将剩余的咖啡倒掉。 2清洁内部用热水冲洗分发器的内部 注入热水和分发器专用药 2 汤勺使其药液在分发器内停留 15 分钟 将药液排放掉 用清水冲洗分发器至少三遍。 3清洁外部用清水抹布清洁外部 喷“不锈钢清洁保护剂” 用干净干抹布按同一方向擦抹直至光亮。 十十、去去除除咖咖啡啡渍渍、茶茶渍渍 1配药将 2 汤勺“涤普特”药粉溶于 4 公升 600-700C 热水中配成药液。 2清理剩余物将容器用具中的剩268、余物倒净。 3浸泡将用具浸泡在已配制好的药液中约 10 分钟。 4冲洗用清水彻底洗净 放入洗碗机冲洗消毒。 十十一一、快快速速清清洁洁银银器器 1冲洗用清水冲掉银器上的残留物。 2准备药液将“银新”注入适当的容器中水位达容器 3/4 处。 3浸泡将银器浸泡在“银新”中时间约为 6-10 秒不得超过 10 秒否则银器将 会发黑。 4 过水取出银器用清水冲洗直至洁净无异物。 5 消毒放入洗碗机内清洗、消毒。 十十二二、清清洗洗银银器器 1冲洗用清水冲掉银器上的残留物。 2配药将锡纸垫在一个容器中锡纸大于容器底 将 240 克“舒银”药粉倒在锡纸上约为 1 杯 注入 500-600C 热水比例约为一269、杯“舒银”药粉放 30 公升水。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 107 3浸泡待药品晶体完全溶解后将银器放于药液中浸泡 20-30 分钟重污可浸泡 50-60 分钟。 4冲洗用清水冲掉银器上的药液。 5消毒放入洗碗机清洗清毒。 十十三三、手手工工抛抛光光银银器器 1蘸水放入 400-600ml 清洁的热水中蘸水片刻提出。 2擦拭用海绵蘸银膏擦拭确保银器的每个部位及角落都擦拭干净。 3冲洗用清水冲洗银器直至银器上不再沾有银膏 如发现银器上仍有污渍重复程序 2。 4消毒将银器放入洗碗机内进行清洗消毒。 5入库按规定位置分类存放于银器柜270、或库房中。 十十四四、银银器器打打磨磨机机的的使使用用 1放水往水箱中注入清水至 2/3 满。 2配药用开水将半包打磨机粉冲开倒入水箱中。 3拔塞将滚珠箱的木塞拔出使滚珠箱和水箱连通。 4开机接通电源使机器运转。 5打磨 名称 数量 次 时间 主刀 25 把/次 5 分钟 主叉 35 把/次 5 分钟 面包刀 35 把/次 5 分钟 鱼刀 35 把/次 5 分钟 汤勺 35 把/次 5 分钟 甜食叉 40 把/次 5 分钟 咖啡勺 50 把/次 3 分钟 服务勺 30 把/次 5 分钟 同一种银器一次打磨 时间定为三到五分钟 酸性物和其它杂物不得放入机器 打磨 350-400 件餐具后换掉脏水271、重新配制药液。 6冲洗、消毒用清水冲洗 放入洗碗机清洗消毒。 7放水放掉水箱中脏水 关严下水截门以防脏水倒流入水箱 用木塞褰住“滚珠箱”下。 8配药向滚珠箱内注入干净的冷水 用热水冲开半包打磨机粉倒入滚珠箱使滚珠子完全浸泡其中。 9关机关掉电源 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 108 盖好滚珠箱盖 盖好水箱盖。 十十五五、擦擦铜铜器器 1准备海绵一块胶皮手套一付干净抹布两块和铜膏。 2冲洗用清水冲掉铜器上的残留食物。 3擦拭戴上胶皮手套 用海绵蘸上铜膏均匀擦拭银器 用清水冲掉铜器上的铜膏。 4冲洗消毒把铜器放在洗碗机内进行冲洗消毒。272、 十十六六、机机器器出出现现故故障障的的紧紧急急处处理理 1停机立即断掉电源。 2 报告报告当班管理员机器出现故障现象。 3 写单当班管理员初步了解故障原因写派工单立即送至工程部。 4 出告示写一张告示挂在机器上示意停止使用该机器。 十十七七、洗洗大大锅锅和和粥粥锅锅 1. 清理把剩余的食物盛放在适当的容器中。 2. 注水向锅内注入清水浸泡直至污物浮起。 3. 转动摇把慢慢转动摇把直到 900让污水全部流出。 4. 铲余物用手铲铲去锅中滞留余物。 5. 冲洗用橡皮管清水冲洗大锅内、外。 6. 用药用抹布蘸“万泰”与水比例为 1200-400 配制的溶液擦锅的内、外。 7. 冲洗用清水冲洗直至洁273、净无异物。 8. 擦拭用干净抹布擦干外部内部自然风干。 十十八八、处处理理熏熏黑黑的的不不锈锈钢钢用用具具 1. 准备护目镜一付胶皮手套一付大汽锅。 2放水放半锅水开汽阀门开小些温度升至 400-500。 3放药戴橡皮手套和护目镜 以“施威霸”40-60 克/1 公升温水比例放药。 4放用具慢慢放进要煮用具 加热煮至污垢清除。 5冲洗取出已煮好用具 用清水冲洗。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 109 6控水放在滴水板上控水至干。 7码放分类码放在洗锅间货架上。 十十九九、清清洁洁咖咖啡啡缸缸 1每天冲洗下班前倒掉剩余咖啡 注入一加274、仑热水用手刷刷洗 将水排掉 再注入半加仑清水留至下次煮咖啡时。 煮咖啡前须先将咖啡缸中原有的 水排掉 2内部清洁将咖啡缸中剩余咖啡倒掉 加入热水到刚好超过过滤线的高度 将热水温度加热至 600C 以每 2 公升热水 600-700加 1 汤勺“维尔净”的比例放药 排出 2/3 药液在容器中然后再将其倒回缸内有利于水龙头、水管和水位 仪的清洁 关掉加热器让药液在咖啡缸内浸泡四至六小时挂一告示牌说明此咖啡缸 停止使用 用毛刷刷洗咖啡缸内壁 将药液排出在一个容器中 用排出楷液刷洗泄水龙头、排水阀、水管等也可卸下刷洗 用热水冲洗三遍咖啡缸 11装好卸下部件 12用热水再冲三遍。 3外部清洁将“不锈钢保275、护剂”喷在咖啡缸外部 用干抹布顺横或竖一个方向擦净。 4去垢往咖啡缸内注入热水刚好超过水垢高度位置 以每公升热水加 10 毫升“除渍威”去垢药的比例加药 加热至 600停止加热 保留药液在缸中停留四小时以上同时在龙头上挂一个告示牌 “除垢请勿使 用” 用刷子刷去浸泡下的水垢 用清水过三遍。 二二十十、清清洁洁不不锈锈钢钢台台、案案、架架 1除渣将不锈钢表面的食品残渣擦去。 2配药配制“万泰”与水溶液比例为 1600-700。 3擦拭用配制好的溶液擦不锈钢设备使合个面及边角都擦到。 4过水用清水清洁所有擦拭过的设备。 5擦干用干净的干抹布擦干上面的水渍。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept276、. Of New City Garden Hotel 110 二二十十一一、清清洁洁烤烤面面包包器器 1取食品取下烤面包器上的面包。 2断电关断电源使机器停止工作。 3 配药配制“万泰”与水药液比例为 12000。 4 清洁清除面包托盘上和周围的面包渣 用配好的溶液擦拭面包托盘和机器 用清水擦拭面包托盘和机器。 5 移动将烤面包器移开露出放烤面包器的地方。 6 清洁用配好溶液清洁烤面包器的地方 用清水抹布擦干净。 7 喷药在设备外部喷上“不锈钢清洁保护剂” 。 8 抛光用干净干抹布顺一个方向擦抹至洁净光亮。 二二十十二二、清清洁洁烤烤箱箱 1取架将烤箱中所有隔架取出放到刷锅池中浸泡。 2刮油用277、手铲将烤箱内的油污刮掉。 3升温将烤箱温度升至 600C。 4. 喷药将“克油猛”喷进烤箱内容停留 3-5 分钟。 5清洁内部用湿布抹去被溶解下的油污 用清水冲洗干净。 6清洁外部稀释“克油猛” 根据油污情况确定浓度 用稀释“克油猛”擦拭烤箱外部 用清水擦洗 用干布擦干净。 7洗架用稀释炉灶液刷洗烤架 用清水冲干净、擦干。 8复位清洁好的隔架放回到烤箱内原来位置 关好烤箱门待用。 二二十十三三、清清洁洁烤烤炉炉 1 升温趁热或将烤炉温度升至 600C。 2 喷洒药液喷“克油猛”使其进行渗透和溶解油污停留 3-5 分钟。 3 刷油垢用毛刷把烤具上的油垢刷掉。 4 蘸油垢用湿布蘸出被溶解的油垢、油278、污。 5 清洗用清水冲净晾干。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 111 二二十十四四、清清洁洁烘烘烤烤糕糕点点用用铁铁盘盘 1 刮垢待烤盘稍微冷却用手铲铲去盘上污垢。 2 配药稀释“万泰”与水比例为 1600-700。 3 清洁用“万泰”稀释液刷洗烤盘 用清水冲洗 用干净干抹布擦干。 4涂油均匀涂上食油于烤盘上。 二二十十五五、清清洁洁烧烧烤烤板板及及烧烧烤烤设设备备 1 取下烧烤板取下烧烤板要在冷却后。 2 清垢用铁刷或网圈将油垢清除。 3 清洁烧烤板戴上胶皮手套 把烧烤板放在容器中 用“克油猛”药水浸泡 5-10 分钟 用清水冲279、净无异物 用干净抹布擦干。 4涂油涂抹上食油。 5清洁烧烤设备外部用稀释“克油猛”擦烧烤设备外部 用清水冲净无异物擦干。 二二十十六六、清清洁洁烤烤焙焙设设备备 1清洁内部设备冷却后将烤焙用具拿下清洁以防落下的水引起通电设备短路 刮去浮在上面的食物 喷“克油猛”在烤焙设备内使其溶解污垢 3-5 分钟后用湿布蘸去溶解下污垢 用湿抹布再次擦洗设备内部。 2清洁外部用稀释“克油猛”清洁设备外部 用清水擦干净外部无异物。 二二十十七七、清清洁洁炉炉灶灶 1 降温关火降温。 2 清理将炉灶上的食品用具全部移开。 3 清洁戴上橡胶手套 取下炉支子和炉盘放于地沟处 拣出炉盘下的食品残渣 用“克油猛”喷壶对炉280、支和炉盘做全面喷淋停留五分钟溶解油污 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 112 用毛刷清洁炉支和炉盘被溶解下的油污 用清水冲净炉支和炉盘洁净无异物 用干净抹布擦干。 4复位将炉支、炉盘放在炉灶上原来位置。 二二十十八八、清清洁洁炉炉罩罩 1准备戴上胶皮手套 适量“克油猛”倒于容器中。 2清洁清理炉灶周围的食品及用具 将抹布浸在药液中取出后挤干至不滴药液为止 将抹布对折两次来回翻用可有八个面使用 站在炉灶上先将罩里带有黑烟、黄印较重的部位抹一遍让其渗透、溶解油污 擦罩子两边、外边、顶最后擦前部随时翻转使用抹布 用清水抹布擦两遍。 3抛光281、喷“不锈钢清洁保护剂”于罩子上 用干净的干抹布顺一个方向擦抹直至洁净光亮。 二二十十九九、清清洁洁通通风风口口和和顶顶棚棚 1停风和工程部联系停止供风。 2检查检查梯子是否平稳。 3配药稀释“万泰”与水配药比例为 120。 4清洁用抹布蘸配制好药液擦通风口和顶棚 用清水抹布擦干净。 注切忌用扫帚清扫通风口处的灰尘因为 周围用具和食品的卫生可能会受到影响 操作人员很容易迷眼睛 脏东西易被带入通风管道。 三三十十、清清洁洁冷冷库库 1 调温调整冷库温度在零度以上。 2 腾库将冷库内堆放的食品及货架全部搬出。 3 清扫清扫库内的食品垃圾。 4 清洁冷库四壁、门和货架用“万泰”与 600-700热水配282、溶液比例为 1400 用抹布蘸“迅洁”溶液清洁四壁、门和货架 用清水抹布擦冷库四壁、门和货架。 5清洁冷库用“施威霸”与 400-600C 热水配溶液比例为 150 放于拖布车里 用拖布蘸拖布车里的溶液拖冷库地面生重油污可把配制溶液泼在冷库地面 上使其渗透十分钏起溶解油污作用然后再拖 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 113 用清水拖布拖净、晾干。 6复位清洁好的货架放回冷库原位 按冷库管理制度规定的货位把食品放回原位 关闭冷库门。 7调温调节冷库温度升至原来度数。 三三十十一一、清清洁洁保保温温车车 1清理剩余物将剩余食品送厨房 将283、剩余固体酒精收集起来待用 将废酒精盒、锡纸等扔于垃圾桶内。 2卸篦子将温车中的篦子卸下来。 3配药用“万泰”与 600C 热口配溶液比例为 1400。 4清洁用百洁布蘸溶液清洁温车内部、角落、门、密封条及篦子 用清水抹布擦以上各处 用同样方法清洁温车外部、胶条边和顶子。 5复位将清洁好的篦子装在保温车里原来位置 关好温车门。 6抛光喷上“不锈钢清洁保护剂”于温车外部 用干净的干抹布顺一个方向擦拭至洁净无异物。 三三十十二二、清清洁洁制制冰冰机机 1断电关掉制冰机电源。 2清理冰块用冰铲出所有冰块放于清洁的容器中。 3配药配制“万泰”与 600热水溶液比例为 1600-700。 4清洁用长把毛刷284、蘸上配制好药液彻底刷洗制冰机内部及角落 用抹布蘸上配好药液擦拭制冰机小窗户、门及外部 用皮管接冷水彻底冲刷制冰机内各处达到洁净无异物 用净水抹布擦拭制冰机小窗户、门以及制冰机外部达到洁净无异物。 5抛光喷“不锈钢清洁保护剂”于制冰机外部 用干净抹布顺一个方向擦拭制冰机外部直至光亮。 6检查检查制冰机内外清洁是否达到上述标准。 7放回冰块将铲出的冰块放回制冰机内。 8通电关闭制冰机小窗户和门。 接通电源开关使制冰机恢复工作。 三三十十三三、清清洁洁水水池池水水槽槽 1清理杂物将滴水板、操作台、水池中的杂物拣出放入垃圾桶。 2堵塞下水口用水池专用橡皮塞将水池下水口堵住。 苏州新城花园酒店餐饮部 F285、&B Dept. Of New City Garden Hotel 114 3配药稀释“万泰”与冷水比例为 1400。 4清洁用抹布蘸上配制的药液擦洗工作台 用毛刷或百洁布蘸上配制药液刷洗水池四周及底部也可以倒进部分配制好药液 于水池中刷洗 拔掉橡皮塞放掉脏药水 用清洁的清水抹布清洁工作台 打开水龙头用抹布清洁水池 用干净抹布擦干净工作台和水池及周围。 5检查水池、工作台内外均洁净、无异物。 三三十十四四、清清洁洁立立式式切切片片搅搅肉肉机机 1断电切断电源。 2配药按 1200 比例将“迅洁”与 600-700热水配制制成清洁溶液。 3卸件取下切片机盖和其它可卸下的部件。 4浸泡将卸下的切片286、机部件放在配好的药液中浸泡 10 分钟。 5清洁内部将浸泡于药液中的部件用毛刷刷洗 用清水将零部件冲洗干净 将配制好的药液注入搅拌容器至 1/2 处 用毛刷刷洗容器后倒掉脏药液 用清水过洗搅拌容器 用消毒液浸泡切片机零部件10 分钟后取出晾干 向搅拌容器中注入消毒液使其内部各处得到消毒 倒出消毒液晾干。 6清洁外部用抹布蘸上配制好的药液擦拭切片搅肉机外部 用清水抹布擦拭切片搅肉机外部达到洁净无异物。 7检查检查机身和零部件内外洁净无异物。 8零件复位将卸下的零部件全部复位。 9通电接通电源待用。 三三十十五五、清清洁洁开开罐罐器器 1配药将“万泰”与 600-700热水配制成清洁用溶液比例为 287、1400。 2清洁将开罐器从工作台抽出 用硬毛刷刷去表面油污 将开罐器放在配制好的药液中用毛刷刷洗 用清水冲净 用抹布蘸上配制好的药液擦洗开罐器底座 用清水湿擦布擦净。 3消毒将开罐器放在消毒液中浸泡 10 分钟进行消毒后晾干。 4检查检查开罐器内外洁净无异物。 5复位将开罐器插在工作台开罐器底座上。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 115 注定期将开罐器底拆下清洁与底座连接的位置 用上述药液和方法即可。 三三十十六六、清清洁洁电电子子台台称称 1配药将“万泰”与 400温水配制成清洁用药液比例为 1400。 2清洁将称盘取下放于配288、制好的药液中 用抹布蘸上药液清洁称盘 用抹布蘸上药液清洁台称各处 用清水冲净称盘 用清水抹布擦净台称各处。 3消毒用消毒液浸泡称盘 10 分钟后取出晾干。 4. 检查检查台称内外部位洁净无异物。 5复位消毒后的称盘放在台称上待用。 三三十十七七、清清洁洁地地面面 1清扫清扫地面上的脏物倒入垃圾桶。 2 配药按 180-100 比例用 400温水稀释“施威霸”除油剂。 3 清洁将稀释的药液洒在地面上使其渗透 10 分钟 用扫帚或长把刷刷洗地面重油污可多洒稀释液停留渗透较长时间然后洗刷 到重油污去除为止 用清水冲洗干净无异物 用拖布拖干。 三三十十八八、清清洁洁瓷瓷砖砖地地面面 1清扫清扫地面上脏289、物倒入垃圾桶。 2配药按 1200 比例将“施威霸”除油剂与 400温水配制成溶液。 3出示告示牌在待清洁地段放置告示牌 “正在清洁地面禁止通行” 。 4清洁将配制的药液喷洒在地面上停留 5 分钟 用洗地机清洗然后吸净地面脏药液 用清水冲洗地面 用洗地机吸干地面污水 用干拖布拖干地面至洁净无异物。 5收告示牌收回告示牌以示可以通行。 三三十十九九、去去除除地地面面淤淤积积的的油油渍渍、污污渍渍、车车轮轮黑黑印印等等 1清扫清扫地面上脏物倒入垃圾桶。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 116 2配药按 120 比例将“施威霸”除油剂与 290、400温水配制成溶液。 3清洁将稀释的药液洒在污地上停留 5-10 分钟使污物淤结成泥浆 用硬刷和小铲去除泥浆 用热水冲洗地面 用干拖布拖干至洁净无异物。 四四十十、室室外外烧烧烤烤前前烧烧烤烤设设备备及及用用具具的的准准备备 1配药将“克油猛”与 600-700热水配制成清洁用溶液比例为 14。 2清洁用手铲将炉篦上的硬物食品残渣铲掉 用抹布蘸配好药液擦洗炉篦和烤炉周围 把剩余药液倒在烤炉周围地面上清洁油污 用扫帚或毛刷刷洗地面 用皮管接清水冲洗地面 用清水抹布擦洗烤炉周围和炉篦子至洁净无异物。 3准备工作轻轻把炭放在烤炉里 准备充足木炭放在烧烤炉旁备用 用干净抹布擦拭自助餐台上的灰尘、炉篦291、和炉台 在炉篦上涂上食油 用干净的垃圾袋将烧烤炉盖好 在自助餐炉旁边放置一个干净垃圾桶。 四四十十一一、室室外外烧烧烤烤后后烧烧烤烤设设备备及及餐餐具具用用具具的的清清理理 1收回餐具用具客人已经全部离去后将烧烤用的餐具、用具全部收回洗碗间。 2灭火用水点点灭火以减少烟灰保护安全 确保火已彻底熄灭。 3清洁用抹布将自助餐台和烧烤炉周围的残余物擦掉 用扫帚将烧烤炉周围清扫干净 将垃圾桶送至垃圾房。 四四十十二二、垃垃圾圾的的运运送送和和清清理理 1干垃圾的处理将废空纸盒展平放到垃圾车上随时运送到干垃圾房 将空瓶、废罐头盒等随时用垃圾车运送到干垃圾房。 2 湿垃圾的处理垃圾工要及时用垃圾车把厨房的292、湿垃圾运到湿垃圾房厨房里每桶垃 圾不得超过垃圾桶容积的 3/4 处 倒垃圾时避免把垃圾落在地上 不小心掉落在地上的垃圾需及时扫起、拖净 垃圾较满时一定要找人帮忙切不可蛮干 深煎锅中的废油需放在大桶里运到湿垃圾房不得随便倒在厨房的地 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 117 沟里以免堵塞地沟影响使用。 四四十十三三、清清洁洁垃垃圾圾桶桶 1倒垃圾将垃圾桶内的垃圾倒干净。 2清洁用水龙头冲洗垃圾桶内、外各处 喷洒清洁消毒液于垃圾桶内停留 10 分钟 用长把毛刷刷洗垃圾桶然后倒出药液 将清洁消毒液与 400温水配制成清洁用药液比例为 140293、0 用抹布蘸上药液擦洗垃圾桶外部 用水龙头冲洗垃圾桶内、外各处 用抹布擦净垃圾桶外部。 3消毒用灭菌消毒药液洒于垃圾桶内部除味、消毒、晾干。 4检查检查垃圾桶内、外各处洁净无异物。 四四十十四四、清清洁洁药药品品的的安安全全使使用用 1阅读药品说明详细读懂清洁药品使用说明后方可操作。 2不同药品勿混合药品不得混合使用否则放出毒气引起中毒甚至发生爆炸事故。 3 容器内使用将大包装液倒在适当容器中方可使用避免在使用时溅出药液造成浪费。 4 戴防护用具在使用有腐蚀性药液时须戴防护面具、橡胶手套操作确保人身安全。 四四十十五五、清清洁洁用用品品和和清清洁洁剂剂的的控控制制 1领用和发放以班组为单位领用294、清洁用品和清洁剂 库房管理员负责发放 领发人履行登记签字制度。 2汇总、评比每月由库房管理员汇总一个月各班组清洁用品和清洁剂用量及花费金额表 比较各班组用量根据各班组任务情况评比选出工作成效好且又节约使 用清洁用品及清洁剂的班组给予表扬 对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示分析找出原因加强培 训以利改进。 3控制存货量根据月消耗的三分之一存货减少积压、保证安全。 四四十十六六、药药品品库库的的安安全全管管理理 1存有灭火器药品库房须配备有充足的灭火器且定期检查确保其工作性能正常。 2完整的药品包装库房内所有药品包装必须保证完好 若发现包装已破或容器已漏需立即更换包装确保安全 所有药品包295、装外必须有清楚的药品说明包括喷雾器等。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 118 3药品的存放分类存放各种药品 药品的码放高度不能高于视线 将药品的大包装放在货架底层以便取用并确保安全。 4药品库的安全管理建立严格的管理制度且张贴于库内醒目处 除库房管理员和有关人员外其他人员不得随便进入 药品存货量不易过多可根据月消耗的 1/3-1/4 存货。 四四十十七七、控控制制餐餐厅厅和和库库房房存存货货 1了解各餐厅情况各餐厅准备餐具数量应是座位数的 2.5-3 倍 各餐厅服务类型中餐、西餐、宴会、自助餐等 各餐厅提货情况提货量增减的原因。 296、2 了解库房情况库房存货空间的大、小 各种用具存货数量为餐厅座位数的 1/3 到 1/2 之间。 3控制餐厅提货单必须由餐厅经理亲自申请 提货单必须经餐饮部经理和店方总经理审批签字。 四四十十八八、破破损损餐餐具具的的控控制制和和做做破破损损报报告告 1减少破损瓷器的码放以运送起来平稳为准 一次拿餐具不易过多双手抱起不得超过下额高度 同类餐具大尺寸餐具放在小尺寸餐具下边 各种杯具放在相应的杯筐里 筐与筐叠放时插严四角、高度以不影响视线为宜 在往洗碗机上插餐具时动作要轻 小件餐具如油醋碟、小瓷勺等需码放在平筐里清洗 使用运输车将餐具回收库房时将大件瓷器放在车底层 运输车行进时不宜过快注意保护车上297、餐具 通往库房的道路地面应平坦无破损。 2控制破损管理当班管理员负责监督和检查各餐厅、厨房、宴会及管事部员工的工作 随时纠正和指导他们易造成破损的不正确操作方法 当班管理员真实记录每日破损情况 将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里 较严重的破损现象及时通报员工所在部门经理和管事部经理。 3做破损报告每月有财务部制做。 四四十十九九、库库房房用用具具的的管管理理 1用具码放同类用具集中码放 小件用具如小瓷勺、汁碟等应放在合适的筐中再码放在货架上 大件用具应存放在货架底层以方便取用 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 119 货架上所有用298、具均不宜码放过高以平稳为准 每种用具之间要隔开一定距离以便区分 小件银器存放在银器柜中锁好 较重的用具应存放在货架下方确保安全方便取用。 2货架、货位码放方位图表要求货架上应标明货架号码 各种用具的货位上要标有货品名称 库房内应挂有用具码放方位图表以便管理员快带提取 餐具节约找货时间。 3库房管理餐具管理员对库房货物要做到心中有数数字准确 餐具管理员定期对库中货物进行盘点2-3 个月盘点一次 将库房管理制度张贴于库房内醒目处以利遵守、执行。 五五十十、餐餐具具盘盘点点 1安排时间由财务部、餐饮部、管事部主管根据各餐厅营业时间协商制定盘点具体时间。 2发通知经议定后向各餐厅经理、厨房、库房及有关299、人员发通知。 3 开会召集盘点有关人员开会布置餐具盘点具体工作提出要求宣布盘点小组到 达各部门的具体时间 发放各部门盘点清单说明填写要求字迹清楚、整洁、数字准确并填写清楚 盘点主要负责人姓名。 4盘点各餐厅主管根据盘点小组到达抽检时间安排本部门提前盘点各种餐具数并 填写盘点单主要负责人审批签字 管事部库房管理员和当班管理员负责组织人员盘点洗碗间和厨房所有用具并 填写盘点单和管理员姓名 管事部库房管理员负责盘点餐具库所有用具并填写盘点单、签字。 5抽查盘点由财务部、餐饮部、管事部主管组织餐具盘点抽检小组按已通知的盘点具 体时间表到各分部进行抽检要求抽检合格率在 98%以上否则将责令该部 门重新盘300、点。 6汇总由财务部门制做。 五五十十一一、年年度度预预算算 1清查清查库中各种餐具数量 清查管事部库房餐具数量 清查已经有申购单但尚未到货的物品数量。 2参考资料最近期餐厅餐具盘点数和厨房用具数 本年之前两年或三年餐具月平均消耗数 餐具破损率。 3预算转年准备购制餐具数=过去三年月平均消耗数312 个月 转年不需采购餐具数=总库餐具数+管事部餐具数+已有申购单未到餐具数 转年实际需购餐具数=转年准备购制餐具数-转年不需购制餐具数 和厨师长协商决定特殊用具的添制 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 120 更新已无法维修或维修成本过高的301、设备 准备购制的设备与采购部联系寻报价 查出所需购买餐具用具的单价算出总价 做汇总表列明所有需购买用品名称、数量、单价、总价。 4 交餐饮部管事部主管做好预算及时交给餐饮部经理审查、批准。 中中西西厨厨房房 第第一一节节 中中西西厨厨房房组组织织机机构构图图 行政总厨 中 西 食 樱 厨 厨 街 料 房 房 厨 理 厨 厨 师 厨 师 师 长 师 长 长 长 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 121 粗 饼 领 加 领 房 领 领 工 领 班 领 班 班 班 班 班 第第二二节节 部部门门概概述述 中西厨房是在行政总厨的领导下直接向餐302、饮部经理负责的饮食生产部门是制作各种优质菜点供应各餐厅、酒吧及客房餐饮销售的部门。中西厨房的动作和经营直接影响到饮食部的营业收入和经济效益中西厨房的产品质量和管理效率是酒店饮食部良好声誉和形象的保障。 第第三三节节 岗岗位位职职责责与与工工作作内内容容 行行政政总总厨厨 【管理层级】 直接上级餐饮总监 直接下级中西日式厨房厨师长 【岗位职责】 全面负责厨房的正常运转和日常管理为保证各餐厅的销售需求提供优质的菜点食品并进行成本控制。 【工作内容】 1 与营业部门紧密联系及时了解客人需求和意见以便在菜品生产中加以改进与采购部门紧密联系了解货源的质量、数量、供应时间、价格及供货情况解决物资积压和充分303、利用市场物价变化降低生产成本。 2 参加餐饮部例会汇报本部门运作状况结合每天出品任务与其它部门协商召开本部门例会安排每日任务完成上传下达。 3 制定本部门工作计划、培训计划、规章制度、岗位工作程序与标准并指挥落实。 4 合理安排厨房班次科学分工做厨房人事管理定期对下属进行绩效评估按照奖惩制度实施奖惩。 5 指挥厨房技术骨干完成新颖菜品的工艺设计、价格制定以及决策特选菜式和推销菜式积 厨师 工人 厨师 厨师 厨师 厨师 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 122 累并整理各类菜式的资料档案。 6 审核批准食品单据及报告。 7 巡视检查考勤304、记录、班次安排表及各岗位工作程序与标准的操作执行情况检查厨房用具及设备设施的清洁、安全及完好状况检查厨房环境的清洁卫生状况检查贮存原料及食品的质量和数量必要时亲自操作示范实行业务指导。 8 组织协调厨房多环节衔接、合作保证运转通畅。 9 有大型宴会和 VIP 客人在餐厅就餐时需总厨现场指挥亲自操作确保万无一失质量上乘。 10处理多种意外事故和非常事件。 11组织定期更换各餐厅菜单。 中中厨厨房房 第第一一节节 岗岗位位职职责责与与工工作作内内容容 一一、中中厨厨房房厨厨师师长长 【管理层级】 直接上级行政总厨 直接下级厨房领班 【岗位职责】 厨师长是行政总厨的助手在行政总厨的领导下主持厨房的日305、常工作当行政总厨不在岗时履行行政总厨的职责。协助行政总厨负责中厨房的督导工作。 【工作内容】 1 负责并管理中厨房的工作协调并检查各班组间工作任务的落实情况及存在的问题向总 厨汇报并提出改进意见使厨房各环节的工作正常运转。 2 根据零点餐厅的客流量以及当天或预定宴会菜单的数量填写请购单和领料单验收货品 质量和数量并将其发放到各个班组以保证圆满完成各种大小宴会任务。 3 全面检查菜点质量减少并杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品。 4 宾客至上虚心听取宾客的意见和要求不断提高饭菜的质量设计新颖菜式满足宾客的需求。 5 每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪表、仪容、出勤情况以及遵守店规、店纪情况。306、 6 根据当天厨房任务的大小合理安排员工团结协作圆满完成各项任务。 7 对厨师进行业务指导组织并实施技术培训。 8 沟通协调各班组加强团结协作做到人尽其才各尽所能。 9 完成上级指派的其他工作。 二二、冷冷菜菜间间领领班班 【管理层级】 直接上级厨师长 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 123 直接下级厨师 【岗位职责】 接受厨师长的领导完成各项任务安排本冷菜间员工的具体工作并指挥、督促、检查每个人的工作情况。 【工作内容】 1 负责职工的考勤。 2 食品和物料的领用及保管。 3 每天检查本冷菜间所用的设备、冷藏柜、电冰箱等运转是否正307、常发现问题及时报告厨师长以通知工程部维修。 4 检查卤水、冷菜、拼盘以及水果盘的制作严格把好质量关贯彻食品卫生制度。 5 每天检查冰箱内的食品质量尽量做到当天制作当天出售。 6 严格检查本组员工的个人卫生坚决做到“五四”制。 7 根据每天任务的大小提前一天开出食品原料、水果、青菜、调料等的用料数量上交厨师长订购或领料。 8 当班结束后做好交换班工作。营业结束后做好收尾工作。 9 完成上级指派的其他工作。 三三、点点心心间间领领班班 【管理层级】 直接上级厨师长 直接下级厨师 【岗位职责】 完成厨师长指派的各项任务指导下属工作合理安排劳力检查落实工作情况确保面点出品质量。 【工作内容】 1 检查308、下属员工的出勤、仪表、仪容及遵守店规、店纪情况。 2 负责食品和其他原材料的领取、检验。 3 检查面点间蒸箱、烤箱、电冰箱以及其他设备用具的完好情况并保持其清洁卫生。 4 检查主食制品、甜食制品和各种大小宴会糕点制品的质量、数量是否符合要求严格把好质量关并根据不同季节、国籍、民族的要求经常变换品种以满足宾客的需要。 5 检查本班环境卫生。 6 负责本组员工的绩效评估、培训及考核。 7 经常向厨师长汇报本组的生产工作情况以便遇到总是及时加以解决。 8 完成上级指派的其他工作。 四四、加加工工间间领领班班 【管理层级】 直接上级厨师长 直接下级厨师 【岗位职责】 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B D309、ept. Of New City Garden Hotel 124 负责每天零点餐厅及宴会原材料的准备工作有计划地安排原材料的加工合理安排员工发挥每个人的积极性。 【工作内容】 1 负责对蔬菜、海鲜品、干货等质量的验收把关对腐烂变质或不新鲜的原料坚决退回采购 部或仓库以保证菜肴的高质量。 2 严格检查每天零点菜单、宴会菜单、自助餐菜单等的配制情况检查原料是否新鲜主料、 配料、小料是否齐全斤两是否准确清洁卫生是否符合标准。 3 严格把好卫生关每天搞好本加工间的冰箱、刀具、案台用具及环境的清洁清理冰箱 内腐烂变质的食品保持食品原料的新鲜度。 4 负责本组的日常工作和考勤考核工作合理安排调配人力不断310、提高职工工作效率。 5 完成上级指派的其他工作。 五五、炉炉灶灶领领班班 热菜间是厨房制成菜肴的最后一道工序厨房从进货、领料、粗加工、细加工、切配、清洗等都是为制成菜肴作好准备的热菜间的领班责任极为重要他必须做到 【管理层级】 直接上级厨师长 直接下级厨师 【岗位职责】 负责本组日常的行政及业务管理工作当厨师长不在时代行其职责。 【工作内容】 1 检查零点菜单、宴会菜单、原料切配、菜肴烹调的质量。对所有食品从原料到半成品到制 成菜肴都要严格把关有权将质量不符合规定的菜肴退回重做。 2. 检查炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等的运转情况和卫生情况发现故障及时向厨师长汇 报并与工程部联系进行维修。 3311、. 收集中外宾客对菜肴的意见和建议以便改进并加以提高。 4. 负责本组员工的出勤和考核工作落实热菜间的卫生责任制并每天检查本组员工的个人卫生。 5. 决定本组员工的调配指定重要宴会及重点客菜肴制作的人选并督促落实。加强培训提高本组员工的技术水平和业务能力以便完成酒店所交给的各项任务。 6. 完成上级指派的其他工作。 六六、厨厨师师 【管理层级】 直接上级厨师长 【岗位职责】 按照本岗工作程序与标准及领班的指派优质、高效地完成菜品的制作以满足客人的需求。 【工作内容】 1 按照工作程序与标准做好开餐前的准备工作。 2 按照业务规范操作制作优质的中餐菜品及时供应餐厅销售。 苏州新城花园酒店餐饮部 312、F&B Dept. Of New City Garden Hotel 125 3 保持本岗工作区域的环境卫生做好本岗工具、用具、设备、设施的清洁、维护和保养。 4 完成上级指派的其他工作。 第第二二节节 操操作作间间工工作作职职责责与与工工作作内内容容 一一、冷冷菜菜间间 1 每日上岗前先搞好个人卫生做到“五四制” 。 2 上岗后搞好环境卫生用消毒液擦洗刀、墩、板、台、冰箱、水池、地面然后进行紫外线灯消毒 15 分钟上好消毒小毛巾。 3 严格检查所用原料不符合卫生标准的不用做到不制作、不储藏、不出售变质和不洁的食品保证食品的质量。 4 熟肉制品必须在低温处存放存放时间超过 24 小时需回火加热313、。 5 严禁在冷菜间内加工生食品如在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品再切制冷荤熟肉制品必须再次消毒使用卫生间后必须再次洗手消毒。 6 负责烧腊的人员须完成每天的烤制工作以保证每天的食品质量和数量的供应。 7 在开餐前准备好各种餐具和装饰盘头的各种饰物。 8 冷菜间人员确保出菜质量达到色、香、味、形、器的标准。 9 不允许非工作人员进入冷菜间人员可以拒绝一切非本室工作人员入内。 10.下班前做好一切收尾工作以保证次日的正常工作。 二二、 点点心心间间 1 每日做好环境卫生、工作用具的清洁工作。 2 熟悉制作点心的全面技术制做各式中西式美点、宴会点心、花饼并经常更换花式品种。 3 拌馅负责切配、314、拌制各种生、熟馅熟悉和掌握好各种肉类和干湿原料。 4 煎炸以煎炸的方法将点心加温至熟做到火候均匀、成品鲜美并制做各式点心芡汁和糖水。 三三、加加工工间间 1 认真执行食品卫生法和“五四”制。 2 加工前严格检查食品的质量保证菜点原料无腐烂变质现象确保原材料的出成率。 3 原料到货后加工间人员应精心保管及时入库存放妥当干货库、冷库原料要生熟分开分类码放整齐。一切货物要按进货顺序做到先来先用保持原料的新鲜度。 4 负责一切零点和宴会菜的配制加工有宴会单的要附上宴会单以保证准确无误并保证菜点色、形的质量。 5 合理安排加工制作避免浪费现象和脱销现象降低成本。 6 所有工具、机器使用完毕后及时清理、拆315、洗下班前将刀、墩刷洗干净定位放好做到无锈迹、无油泥不乱抄乱拿并将加工剩余的原料及时入库保存做好收尾工作。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 126 四四、炉炉灶灶间间 1上岗后做好炉灶、案台、调料罐的卫生并上足调料。 2 负责所有清汤、奶汤和烧菜的准备工作以保证开餐前正常使用。 3 负责热菜盘头装饰品的准备工作以保证菜点出盘时造型美观。 4 上火前认真检查加工原料的质量不得制做腐烂变质的食品。 5 遵守操作程序和工艺要求掌握好饭菜口味确保菜点色、香、口味、形的标准并按照菜单的顺序上菜。 6 发制干货。 7 工作结束后认真清理好灶、案、316、调料罐的卫生检查煤气是否关好做好收尾工作。 第第三三节节 操操作作间间卫卫生生规规范范 一一、冷冷菜菜间间卫卫生生规规范范 1 做到专人、专室、专工具容器 、专消毒、专冷藏。 2 严格检查所用原料不符合卫生标准的不用做到不制作、不出售变质和不洁的食品。 3 操作人员要严格执行洗手、消毒规定洗涤后用 75%浓度的酒精棉球消毒。在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后切制冷荤熟肉、凉菜前必须再次消毒使用卫生间后必须再次洗手消毒。 4 冷菜制做、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开生熟工具容器、刀、墩、盆、称、冰箱等 严禁混用避免交叉污染。 5 冷荤专用刀用后要洗净、消毒。 6 冷荤专用墩、案板、抹317、布每日用后要洗净次日用前消毒、墩、案板定期用碱水进行消毒。 7 盛装冷荤熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净、消毒。 8 存入冷荤熟肉、凉菜的冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾套上每日更换数次。 9 生吃食品蔬菜、水果必须洗净后方可放入冷荤间冰箱。 10.生吃凉菜及海蜇、水果等要洗净后消毒。 11.冷荤间内应设紫外线消毒灯、空调设备、洗手池和冷菜消毒设备。 12.冷荤熟肉在低温处存放超过 24 小时应回锅加热。 13.保持冰箱内整洁并定期进行洗刷、消毒。 14.非工作人员不得进入厨房。 10.不得将个人物品带入厨房。 11.严格执行酒店关于个人卫生的规定。 二二、点点心心间间的的卫卫生生规规范范 318、1 工作前需先消毒工作台和工具工作后将各种用具洗净、消毒按顺序放好。 2 严格检查所用原料严格过滤不符合标准的禁用。 3 操作人员严格执行洗手消毒规定洗净后用 75%的酒精棉球擦拭。 4 随时保持工作台面、地面清洁杂物要及时清理出操作间。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 127 5 蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等用前洗刷净用后洗刷净用布盖好。 6 盛装米饭、馒头等面点的笼屉、筐箩、食品盖布使用后要用热碱水洗净花卷、米饭盖 布要标明专用里外面分开定期拆洗消毒。 7 面杖、刀具、模具、容器、灶具、勺等用后洗净定位存放保持清洁。 8 面点、319、糕点等熟食品凉透后存入专柜保存。 9 剩余的米饭、花卷应存放在 20C-60C 的冰箱内食用前必须蒸透如有异味不得食用。 三三、加加工工间间卫卫生生规规范范 1 各种蔬菜、肉、鱼、禽蛋等加工前都必须进行质量检查变质、变味的坚决不加工加 工后的半成品应及时存入冷库。 2 加工所用的器械刀、墩、板、案、切削机及洗菜池应做到荤素分开用后洗刷干净定 期消毒定点存放排列整齐有序。 3 各种蔬菜要摘净保持无虫、无污物、无沙、无枯叶。 4 备用蔬菜要码放整齐经常检查防止腐烂。 5 鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品要随到随加工洗净后及时分类送冷库保存。 6 遗弃物处理如菜根、皮、叶、内脏等要及时清理放在专用容器内320、不积压、不暴露。 7 非工作人员不得进入操作间。 8 个人物品不得带入操作间。 9 严格执行酒店关于个人卫生的规定。 四四、炉炉灶灶间间卫卫生生规规范范 1 上班前要洗刷案板、刀、勺等灶具要做到四过关 去残渣 碱水刷 清水冲 消毒。 2 认真检查加工后的食品原料将不合格原料退回加工间重新加工坚持四不做 变质变味不做 刀工不均不做 不合质量规格不做 调料、配料不齐不做。 3 在冰柜存放食品要生熟分开待食品凉透后方可入柜并且分类码放整齐。坚决不做不符 合卫生标准的食品以防腐烂变质和交叉感染。 4 各种烹调佐料在使用前应进行感观检查不得使用变质不清洁的佐料佐料的盛装用专用 容器并保持清洁。 5 加工321、时要做到四隔离 生熟隔离 成品与半成品隔离 食品与天然冰隔离 食品与药物、杂物隔离。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 128 6. 认真执行操作规程不合卫生要求的菜不出。 7品尝食品要用勺、筷不得用手拿取。 8 保持冰箱内整齐经常洗刷、定期消毒。 9 保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无油垢。 10. 不允许非工作人员进入工作间。 11. 不得将个人用品带入厨房。 12. 严格执行酒店关于个人卫生的规定。 西西厨厨房房 第第一一节节 岗岗位位职职责责与与工工作作内内容容 一一、厨厨师师长长 【管理层级】 直接上级行政总厨 直接322、下级领班 【岗位职责】 确保菜单所要求的一切菜点的优质高效供应并进行成本控制。 【工作内容】 1 根据菜单要求填写提货单。 2 安排下一班次布置任务进行分工。 3 检查下属人员的出勤、仪表、仪容、卫生及遵守店规、店纪和本部门规章制度情况。 4 指导下属厨房的日常工作给予必要的技术指导保证出品的质量和速度。 5 进行成本控制。 6 全面负责所辖范围内工具、设备、设施的正常使用、清洁和维护保养以及工作区域的清洁卫生。 7 定期对下属进行绩效评估向上级提出奖惩建议并实施对厨师的技术培训。 8 与其他相关部门人员协调合作。 9 本班次结束后做好下一班次的交接工作营业结束后做好收尾工作。 10完成行政总323、厨交办的其他工作。 二二、领领班班 【管理层级】 直接上级厨师长 直接下级厨师 【岗位职责】 督导本班组厨师优质、高效完成菜品的制作。 【工作内容】 1 检查本班组厨师仪容、仪表、卫生及出勤情况。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden Hotel 129 2 按照工作程序与标准做好开餐前的准备工作。 3 按照工作程序与标准提货。 4 按照操作规程加工制作菜品并督导本班组厨师的日常操作。 5 保证本班组使用设备、设施的清洁完好保持本班组范围的清洁卫生。 6 本班次结束后做好与下一班的交接工作营业结束后做好收尾工作。 7 定期对下属进行绩效评估向厨师长提324、出奖惩建议并实施对本班组厨师的技术培训。 8 完成行政总厨分派的其他工作。 三三、厨厨师师 【管理层级】 直接上级厨师长 【岗位职责】 制作优质的菜品及时供应餐厅销售满足客人的需求。 【工作内容】 1 按照工作程序与标准做好开餐前准备工作。 2 按照业务规范操作、制作优质的菜品及时供应餐厅销售。 3 保持本岗工作区域的清洁卫生做好本岗用具、设备、设施的清洁、维护及保养。 4 完成领班交给的其他工作任务。 第第二二节节 操操作作间间工工作作职职责责与与工工作作内内容容 一一、加加工工间间 【工作职责】 保证按时提供全厨房各部门所需的各类加工产品份量准确质量过关。 【工作内容】0/ 1 从库房提取325、每日所需肉类、水产类、禽类并解冻。 2 按菜品工艺要求分别脱骨、剔刺切成块、片、丝、扒等并用保鲜纸封好按肉类、禽类、水产类分别摆放按各厨房分别摆放有宴会单的要附上宴会单以保证准确无误。 3 每天打扫冰库每天更换保鲜纸和容器保持加工间的清洁卫生并做好设备、设施的清洁维护和保养。 二二、冷冷菜菜间间 【工作职责】 制做各餐厅零点冷菜、自助餐冷菜、宴会冷菜确保卫生、质量符合规定标准且装饰美观。 【工作内容】 1 对工作台、刀具、容器进行消毒。 2 打扫冰箱、冰库更换保鲜纸。 3 对生吃的蔬菜、水果进行消毒冲洗耳恭听。 苏州新城花园酒店餐饮部 F&B Dept. Of New City Garden 326、Hotel 130 三三、咖咖啡啡厅厅厨厨房房 【工作职责】 提供并制作咖啡厅早餐、零点、自助餐、夜餐所有食品保证优质高效。 【工作内容】 1 按照菜单要求提货并将货品按指定地方摆放整齐备用。 2 加工零点及自助餐用各种配菜制做各类基础汤汁、半成品准备好开餐用肉类及水产、面食等原料备足调味品及小料。 3 打扫冰箱、更换容器及保鲜纸清洁工作台准备开餐用厨具。 4 夜班要制做早餐用腌肉、火腿、煮蛋、肠、麦类制品、果酱及各类鲜果汁同时保证夜间零点菜的供应按时将早餐食品摆放到各餐厅。 5 保持厨房的清洁卫生做好设备、设施的维护保养。 四四、西西点点房房 【工作职责】 制做各餐厅零点、自助餐、宴会所需各类蛋糕、小点、甜饼、各式面包保质保量供应给各餐厅销售满足客人需求。 【工作内容】 1 按照需要提货并将货品放于指定地点存入。 2 按照工艺要求和客人需求制做蛋糕、法式小点、饼干、冰淇淋、水果沙拉、饼屋所需的各种甜点及宴会所需的半成品适量制做各种面团放入冰库备用。 3 烤制当天销售的三明治包、法包、麦包、硬包、甜包、酸包为咖啡厅做意大利饼、鸡蛋面、青面片等。 4 夜班人员为转天早餐烤做丹麦包、牛角包、黄油包、巧克力包等同时要准备转天早餐用各式罐头水果等。 5 保持工作区域的卫生做好设备、设施的清洁维护保养。 附附表表