1、北京x贸易大厦物业中心客服部规章制度目 录客户投诉处理管理制度1客户档案管理制度2回访客户工作管理制度3客户二次装修管理规定4商务中心前台接待管理规定5绿化管理规定6配水中心室管理规定7垃圾存放及清运管理制度8清洁卫生管理规定9大件物品放行管理规定10服务质量调查管理规定11客户加班申请管理制度12货梯使用管理规定13卸货平台管理规定14应收管理制度15客户投诉处理管理制度2. 客户投诉须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：(7) 听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。(8) 问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩2、驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。(9) 跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。(10) 复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。(11) 记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。(12) 报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。3. 客户投诉处理程序：(4) 一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在客户投诉记录表上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。(5) 通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。(6) 重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压