1、20112011年碧桂园物业年碧桂园物业 项目经理培训课程项目经理培训课程 高端物业及礼宾服务接待礼仪高端物业及礼宾服务接待礼仪 培训人：李忠洲 鲍常亮 时 间：2011年09月15日 CB Richard Ellis | Page 2 课程目录 第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第八节：接待礼仪应注意哪些方面 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 CB Richard Ellis | Page 3 第一节第一节 高端物业的定位高端物业的定位 CB Richar2、d Ellis | Page 4 高端物业的定位高端物业的定位 管理一流 客户高端 设计超前 选址科学 CB Richard Ellis | Page 5 第二节第二节 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 6 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 品控管理 跟岗考察 迎新培训 人员筛选 阶段考核 CB Richard Ellis | Page 7 1、一线员工 扭转对90后人员的偏见 2、管理人员 背景调查、综合评估 一、人员筛选一、人员筛选 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | P3、age 8 1、明确培训宗旨 2、扫除员工陌生感 3、刷新思想 二、迎新培训二、迎新培训 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 9 1、情景培训 2、业务知识摸底 3、综合评估 4、岗位分配 三、跟岗考察三、跟岗考察 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 10 1、执行力-事事有着落、件件有回音 2、导入精细化管理模式实现“人过地清” 3、充分发挥“神经中枢”的作用 四、品控管理四、品控管理 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page4、 11 1、明确考核层次与内容 2、科学设置月度KPI 五、阶段考核五、阶段考核 高端物业管理的团队建设高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 12 第三节第三节 什么是礼仪什么是礼仪/ /接待礼仪接待礼仪 CB Richard Ellis | Page 13 什么叫礼仪什么叫礼仪 礼 仪 礼：一个人内在的文化修养 仪：形绪以外的表现形式 内外兼修，合为礼仪 CB Richard Ellis | Page 14 什么叫接待礼仪什么叫接待礼仪 接待礼仪 就是接待人员在接待的过程中用 以向接待对象表达尊重的一种规 范形式 CB Richard Ellis | Pag5、e 15 第四节第四节 接待人员的基本要求接待人员的基本要求 一、职业道德一、职业道德 （1）思想品质 （2）服务态度 （3）外在形象 （4）职业素养 CB Richard Ellis | Page 16 基本要求基本要求 接待人员的基本要求接待人员的基本要求 二、基本素质二、基本素质 （1）规范：待客三声、四个不讲 （2）科学：练好基本功、掌握正确的方法 （3）优质：人无我有，人有我优 CB Richard Ellis | Page 17 ( (一一) ) 文明服务文明服务 接待人员的基本要求接待人员的基本要求 二、基本素质二、基本素质 （1）使用尊称 （2）使用敬语 （3）常规性的礼貌用语6、 CB Richard Ellis | Page 18 ( (二二) ) 礼貌服务礼貌服务 接待人员的基本要求接待人员的基本要求 二、基本素质二、基本素质 （1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重 CB Richard Ellis | Page 19 ( (三三) ) 热情服务热情服务 接待人员的基本要求接待人员的基本要求 二、基本素质二、基本素质 （1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 7、厌其烦 CB Richard Ellis | Page 20 ( (四四) ) 服务意识服务意识 接待人员的基本要求接待人员的基本要求 二、基本素质二、基本素质 （1）常规距离 （2）展示距离 （3）引导距离 （4）待命距离 （5）信任距离 CB Richard Ellis | Page 21 ( (五五) ) 距离有度距离有度 接待人员的基本要求接待人员的基本要求 CB Richard Ellis | Page 22 休休 息息 一一 会会 儿儿 吧吧 ! CB Richard Ellis | Page 23 第五节第五节 接待现场的环境布置接待现场的环境布置 接待现场的环境布置接待现场的环8、境布置 环境布置环境布置 ( (一一) ) 卫生卫生 （1）环境要卫生 (2) 人要卫生 （3）周边区域要卫生 要 早 点 养 成 好 习 惯 CB Richard Ellis | Page 24 环境布置环境布置 ( (二二) ) 安静安静 （1）因人而异 (2) 控制闲杂人员 （3）控制相关噪音 学 会 控 制 情 绪 CB Richard Ellis | Page 25 接待现场的环境布置接待现场的环境布置 CB Richard Ellis | Page 26 ( (三三) ) 舒适舒适 （1）通风 (2) 温度 （3）湿度 （4）色彩 （5）光线 环境布置环境布置 成 功 始 于 美 9、梦 接待现场的环境布置接待现场的环境布置 环境布置环境布置 ( (四四) ) 优美优美 （1）兼顾企业形象 (2) 突出自身特点 （3）显示独特品味 要 和 企 业 统一口 径 CB Richard Ellis | Page 27 接待现场的环境布置接待现场的环境布置 CB Richard Ellis | Page 28 第六节第六节 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 29 立正式 跨立式 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 n 通用礼仪（站姿）通用礼仪（站姿） CB Richard Ellis | Page 30 承上页承10、上页 八字式 丁字式 CB Richard Ellis | Page 31 男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚之美。 女士：行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。 n 通用礼仪（走姿）通用礼仪（走姿） 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 32 为 客户 提供指 引 服 务 时应面 向 客 户 微 笑 示 意11、 。右 手 伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指 并拢 ， 拇指 内 扣。 n 通用礼仪（指引）通用礼仪（指引） 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 33 n 管家接待礼仪管家接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 34 n 水吧接待礼仪水吧接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 35 n 礼宾接待礼仪礼宾接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项12、接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 36 n 车场岗接待礼仪车场岗接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 37 n 电瓶车接待礼仪电瓶车接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 CB Richard Ellis | Page 38 n 样板房接待礼仪样板房接待礼仪 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 ( (一一) ) 准备准备 （1）信息需求的准备 (2) 环境需求的准备 （3）情感需求的准备 接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项 要 有 忧 患 意 识 CB Richard13、 Ellis | Page 39 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 ( (二二) ) 心态心态 （1）职业化的第一形象 (2) 欢迎的态度 （3）关注客户的需求 （4）以客户为中心 微 笑 面 对 一 切 CB Richard Ellis | Page 40 接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项 ( (三三) ) 引导客户引导客户 （1）手势要优雅 (2) 视线服务要规范 （3）表情要随和 （4）眼神要柔和 学 会 休 息 CB Richard Ellis | Page 41 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪14、标准及注意事项 ( (四四) ) 行进行进 接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项 （1）距离要适当 (2) 方位要准确 （3）前后要有序 （4）异常要提醒 积 极 学 习 新 方 法 让 对 手 无 可 奈 何 CB Richard Ellis | Page 42 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 ( (五五) ) 奉茶和会客奉茶和会客 接待礼仪注意事项接待礼仪注意事项 （1）动作要规范 (2) 顺序要清晰 （3）用词要得当 （4）言语要文明 处 变 不 惊 真 英 雄 CB Richard Ellis | Page 43 接待礼仪标准及注意事项接待礼仪标准及注意事项 CB Richa15、rd Ellis | Page 44 第七节第七节 接待礼仪的首接待礼仪的首/ /末轮效应末轮效应 首轮效应首轮效应 特特 点点 （1）瞬时性 (2) 经验性 （3）非理性 （4）不可逆性 接待礼仪的首接待礼仪的首/ /末轮效应末轮效应 成 功 之 后 ， 不 要 得 意 忘 形 CB Richard Ellis | Page 45 末轮效应末轮效应 特特 点点 （1）延续性 （2）可点性 （3）理性 （4）可逆性 不 要 到 山 穷 水 尽 才 知 错 CB Richard Ellis | Page 46 接待礼仪的首接待礼仪的首/ /末轮效应末轮效应 首首/ /末轮效应末轮效应 要要 求求16、 （1）有始有终 (2) 善始善终 （3）自始自终 （4）力求完美 有 高 标 准 ， 才 有 大 成 就 CB Richard Ellis | Page 47 接待礼仪的首接待礼仪的首/ /末轮效应末轮效应 CB Richard Ellis | Page 48 第八节第八节 物业接待礼仪应注意哪些方面物业接待礼仪应注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 49 物业管理接待礼仪：要讲究礼貌，要克服服务工 作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重 自己，所以在接待中既要坚持原则，又要注意礼 貌。 第一点：注意细节，讲究原则第一点：注意细节，讲究原则 物业接待礼仪应注意哪些17、方面物业接待礼仪应注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 50 物业管理接待礼仪：对服务对象都必须热情对 待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以 优质接待服务取得客户对你工作的信任，使他 们乘兴而来，满意而归。 第二点：一视同仁，举止得当第二点：一视同仁，举止得当 物业接待礼仪应注意哪些方面物业接待礼仪应注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 51 第三点：严于律己，宽于待人第三点：严于律己，宽于待人 物业管理接待礼仪：在接待服务过程中，客户 可能会提出一些无理甚至失礼的要求，作为物 业服务人员应耐心的加以解释，宽容待人。 物业接待礼仪应注意哪些方面物业接待礼仪应注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 52 总总 结结 儒家的管理智慧内容： 1、为政以德、以礼治国 2、修已安人（修身、齐家、 治国、平天下） 3、义利合一（义以生利、见利思义、取之有 义、先义后利、重义轻利） “礼者，敬人也”“礼者，敬人也” ； “礼之用，和为贵”“礼之用，和为贵”; ; “已欲立先立人，已欲达先达人”“已欲立先立人，已欲达先达人” CB Richard Ellis | Page 53 Thank You!