1、品质保证部年度工作总结及年工作计划 一、 本年度工作完成情况（一）、品质管理工作1、QHSE管理体系的建立、推行及培训工作1）、对QHSE管理体系进行了总体的策划，拟定了三合一管理体系的推行进度安排并基本按进度完成相关工作，使文件化的QHSE管理体系于年5月1日起开始试运行，并于8月25、26日顺利通过了深圳质量认证中心的认证审核，同时获得由深圳质量认证中心颁发的符合GBT19001-2000 idt ISO9001:2000、GB/T240011996 idt ISO14001：1996以及GB/T280012001标准的证书。2）、制了质量手册、HSE管理手册、29份公共的作业指导书和172、6份记录表单，协助公司各部门和管理处编制了103份作业指导书，并组织部门及编制部门部分员工对已编制的体系文件进行了多次研讨和修订，经公司领导批准后受控分发至各相关部门以指导日常工作。3）、依据GB/T240011996 idt ISO14001：1996及GB/T280012001标准并结合物业管理行业特点编制了HSE方针及其阐释。4）、通过购买书籍、报纸剪裁和网络查找等多种途径，对物业管理、环境管理及职业健康安全管理相关法规及适应的条款进行了充分地识别。除深圳市物业管理法规文件汇编一书外共计识别出相关法规67个，经公司领导确认其适用性后于公司内部网络上公布，并在日后的工作中及时收集相关新发布3、的法规和已识别出的法规的更新版本。5）、组织公司各部门主管以上人员对环境因素及危险源进行了识别及打分评价，评价出重要环境因素和不可容许风险。对公司各部门存在的环境因素、危险源、重要环境因素和不可容许风险分别按过程和活动形成清单，并对所有清单均进行了多次的评审和修订，使之符合各部门的实际情况。6）、鉴于公司原质量目标“顾客有效投诉率2”不便于计算的实际情况，对公司质量目标进行了合理地修订。同时对机电管理部提交的近两年公司公共区域用水用电数据进行了统计分析，在满足GB/T240011996 idt ISO14001：1996及GB/T280012001标准的条件下制定了水电节约、固体及危险废弃物控4、制、杜绝火灾、杜绝重大安全事故及杜绝食堂发生食物中毒等HSE管理目标和指标的初稿并组织评审，经公司领导批准后受控分发。7）、根据已编制的HSE管理目标和指标编制了相应的管理方案，并协助公司各部门编制其职责范围内的管理方案。8）、依据GB/T280012001标准及相关劳动保护法规的要求编制了劳动防护用品清单及日常需配备的急救药品清单，将编制好的清单分发至各部门请其统计本部门需配备的防护用品清单及急救药品清单后报公司领导审批后由行政办公室进行采购，为确保员工安全作业提供了保障。9）、依据GB/T240011996 idt ISO14001：1996标准及相关环境保护法规的强制性要求，结合物业管理5、行业的特点编制了固体及危险废弃物清单，与深圳市固体废弃物处理中心进行了充分地沟通并签订了固体及危险废弃物处理协议。使公司所管理物业区域的各类垃圾分类收集、统一存放和集中处理。10）、识别出公司各部门、管理处各项过程和活动中可能存在的异常及紧急情况，并针对这些异常及紧急情况编制了火灾处理、爆炸处理、台风暴雨处理、突发性水浸事故处理、停电停水处理、治安事件处理、流行性传染病处理等11个应急处理作业指导书。11）、依据GB/T240011996 idt ISO14001：1996及GB/T280012001标准的要求，就冷却塔、水泵、空调主机和柴油发电机等运行产生的噪声以及食堂油烟监测事宜与福田环保6、局进行沟通，按照法规的要求对上述噪声及油烟进行了监测，监测结果全部达标。12）、编制了QHSE管理体系宣传手册提供给管理处作为体系推行时对业户宣传的原始材料，并协助联合广场管理处利用社区文化宣传栏就公司QHSE管理体系建立及推行的情况对业户进行宣传。13）、编制QHSE管理体系文件的受控分发清单，打印、复印所有修改和编制的体系文件并盖章后受控分发至各文件持有人。对原有质量管理体系文件进行作废处理，对各部门管理处需上墙的文件也进行了更换。14）、公司所有QHSE管理体系文件于年5月1日起开始运行，我部针对整合后的文件编制了全员QHSE管理体系文件宣贯及培训计划，并按计划编制培训教材组织实施针对主7、管以上人员的QHSE管理体系文件一级培训。为更好地指导各部门、管理处主管以上人员对部门员工实施作业指导书的培训，我部根据各部门、管理处的特点，分别编制了QHSE管理体系文件二级培训指导提纲并协助各部门组织培训，使全体员工都能领悟QHSE管理体系的思想并在日常工作中严格依体系文件执行。为检查此次系列培训的效果，我部编制了QHSE管理体系基础知识全员考试试题分发至各部门组织答题，我部对收回的答卷进行了评分及通报。15）、公司QHSE管理体系试运行期间，联系咨询顾问公司审核员先后对公司的QHSE管理体系实施了三次内部审核，并对内审中发现的问题进行汇总分析，确定不符合项及观察项并在公司内部通报。按咨询8、顾问的要求，以我部为主导，组织公司各部门、管理处在规定的时间内对所有发现的问题整改完毕并进行跟踪验证，对QHSE管理体系文件做了相应的调整，使已建立的QHSE管理体系文件进一步完善并符合标准及公司的实际运作情况，提高了QHSE管理体系文件的适宜性、充分性和指导性。16）、针对三次内部审核结果编制了内部审核总结报告并完成过程资料的归档工作。依据QHSE管理体系的推行计划，编制了公司管理评审计划，协助各部门准备管理评审输入资料，协助公司高层领导组织了一次管理评审并编制管理评审总结报告。对QHSE管理体系文件的适宜性、充分性和有效性进行了评审，对公司QHSE管理体系目标和指标的实现情况等进行了全方位9、的评审，针对存在问题按时进行了跟踪整改，确保了公司运行的QHSE管理体系适宜、充分和有效。17）、就认证审核事宜与咨询顾问和深圳质量认证中心进行沟通，按认证中心的要求填写好各类申请表，复印好公司质量手册和HSE管理手册及部分作业指导书等送交认证中心备案，做好迎接正式审核的各项准备工作。对所有的QHSE管理体系支持文件及各现场进行了全面的检查和审核，包括审核各部门文件培训是否到位、各项过程和活动是否按公司的文件执行、实施是否有效、关键过程是否按要求保持相关的记录等，以确保公司各项工作能落到实处。18）、陪同认证中心审核员对公司的质量管理体系进行复评和对环境和职业健康安全管理体系进行第一阶段审核，10、并顺利通过审核。对外审开出的所有不符合项及观察项进行汇总分析，并进行原因分析和制定纠正预防措施，将外审中发现的不符合项及观察项分发至各相关责任部门并协助其进行整改，将整改结果及时递交给认证中心审核员进行确认以确保纠正预防措施合理和有效。19）、根据第一阶段审核中发现的问题，结合公司实际情况，外请顾问公司老师对公司员工又一次进行HSE内审员培训及考试，使员工加深了对QHSE管理体系标准的理解。20）、陪同认证中心审核员对公司的环境和职业健康安全管理体系进行第二阶段审核，并顺利通过审核。对外审开出的所有不符合项及观察项进行汇总分析，并进行原因分析和制定纠正预防措施，将外审中发现的不符合项及观察项分11、发至各相关责任部门并协助其进行整改，将整改结果及时递交给认证中心审核员进行确认以确保纠正预防措施合理和有效。同时获得由深圳质量认证中心颁发的符合GBT19001-2000 idt ISO9001:2000、GB/T240011996 idt ISO14001：1996以及GB/T280012001标准的证书。2、QHSE管理体系日常维护方面的工作1）、结合公司实际情况，策划并实施了对联合广场和田园居的全方位的日常巡查。制定了具体的巡查线路图，加大了巡查监督力度，对巡查的结果采取及时通报、按时跟踪整改情况的方法，有效地促进了公司全员品质意识的提高。通过对每月日常巡查的结果进行统计分析并归档，对产12、生问题频次增加的项目开出CAR，对违反服务质量考评管理办法（试行）的个人及部门按规定进行相应的惩罚，协助相关部门提出纠正预防措施并跟踪纠正预防措施的执行情况。2）、组织并协助公司各部门、管理处依据实际运行情况对QHSE管理体系文件进行适时的修改和更新工作，增强了文件的适宜性。3）、重新制定了月度服务质量考评管理办法、公司各部门工作目标和公司各部门资料及现场考评实施细则，经公司部分审核员及中层以上领导研讨修订后报公司领导批准后执行。4）、我部新编制的月度服务质量考评办法将月度考评由原来的每月按计划组织实施一次改变为每月随机地组织实施68次，加大了考评的频次和力度，而且人员不定，时间不定，内容也不13、定，使考评得到的结果也更真实，更容易发现工作中存在的问题。新的考评办法将管理制度的考评也一并纳入了月度考评中，使月度考评更全面和系统，更利于发现公司QHSE管理体系运行和各项工作中存在的问题并督导问题的及时整改，提高了公司各项工作的细度和精度，从而提升了公司的服务质量。5）、修订后的公司各部门工作目标克服了以往工作目标的不方便测量的弊端，修订后的工作目标可从第三方获取，提高了目标统计的真实性。而且新制定的工作目标相对都比较高，从而促进了各部门工作效率及工作质量的提高。6）、我部编制的公司各部门考评实施细则（资料和现场）囊括了公司各部门的各项过程和活动，各部门已将其作为本部门的培训教案和部门内部14、监控的标准和依据，促进了各部门的二级培训工作及部门内部监控机制的形成，提升了各部门持续改进工作的意识。7）、组织考评组成员对新发布的月度服务质量考评办法、公司各部门工作目标和公司各部门考评实施细则进行了研讨，编制了考评结果判定准则，使考评组成员加深了对标准和考评办法的理解，提高了对考评结果判断的准确性。8）、严格按照公司发布的月度服务质量考评办法、公司各部门工作目标和公司各部门考评实施细则对公司各部门、管理处组织实施考评，将考评的结果分为符合项、不符合项、观察项和建议项。对考评结果的通报改以往纸面传递为电子档发送的方式，使沟通更为及时和高效，并将我部跟踪整改的情况及时在网上通报，使公司领导及各15、部门对考评的结果及整改完成情况一目了然，更利于督促各部门对考评结果的重视和不符合项及观察项的整改。9）、依据联合广场管理处编制的消防演习方案编制了消防演习效果监测方案并组织对联合广场和田园居实施消防演习效果监测，汇总现场监测的结果，编制消防总结报告并对消防演习方案进行了修订。10）、编制了重要环境因素和不可容许风险控制情况监测表，并对各部门的控制情况进行了监督检查，并与相关专业员工以座谈的方式现场对其进行交流和培训，提高了员工的环境保护和安全作业意识。11）、组织联合广场管理处对联合广场所有业户实施了一次顾客意见征询，对收回的顾客意见征询表进行了统计分析，顾客的综合满意率为97.8%，超出公司16、目标值2.8%。对顾客提出的意见或建议列清单请相关责任部门与顾客进行充分地沟通并组织整改并回访业户，直至顾客满意。12）、按计划组织实施了三次内部审核、一次管理评审和两次外部审核工作。3、其它管理工作1）、参加公司各部门及各管理处的工作研讨会议，对各部门编制的工作流程及工作指标提出部门的建议。2）、组织部门员工进行工作研讨，编制了品质管理工作流程及工作标准，并就品保工作存在问题提出解决办法的设想。3）、按公司档案管理的要求整理了2002年度的品质管理所有档案资料，并将书面档案及电子档案一并移交给公司档案室管理，确保所有档案归档完整和查阅方便。4）、按公司的要求，对部门办公资产和书籍进行了彻底地17、清理，并在日常工作中对其进行妥善的保管。5）、配合公司定岗定编工作，编制了部门各岗位的工作描述及考核标准，与部门员工进行离职交接。6）、按公司领导的要求，为苏州东方春晓管理处编制了针对全员的培训计划，并整理一套完整的培训资料供苏州分公司参考。7）、配合拓展部编制深圳大学城和贵阳项目的投标书。8）、编制了员工意见调查表并组织进行员工调查，对调查结果进行统计分析后报公司领导审阅，参与公司组织的对各部门进行的工作调研，并对部门品保和培训工作中的存在的问题进行整改。9）、编制了公司全员年终考试大纲和考试卷，并组织考试及评卷。10）、按时完成部门的周工作计划、周工作总结、月度工作报告、成本控制、考勤统计18、各面物资申购等日常事务。（二）、培训管理工作1、 完成2002年年终考评理论考试的组织评卷工作。2、 编制新的培训工作管理办法并发布执行，对培训工作的职责、流程及实施细则作了重新界定并纳入公司的管理制度运行。3、 组织实施全年共六期新员工入职培训，组织编制了入职培训教材及试题，入职培训考试合格率达100%。4、 编制了机电部经理、管理处主任、行政办公室主任等岗位的招聘及转正考试试题并组织实施。按公司的要求完成所有岗前引导考核、招聘考试、转岗及转正等考核。5、 拟定各部门岗位职责、素质要求及考核标准并将各部门各岗位职责及素质要求以文件形式发布。6、 对各部门的二级培训进行监控，对二级培训监控采19、取抽样大于50%并覆盖公司各部门及各班组的方式进行，改变了以前对二级培训监控的随意性。加大了对二级培训监控的力度，11月培训监控部门覆盖率100%，进行现场监控的培训达到各部门培训计划的50%以上。在培训监控过程中，针对培训的实施、控制、方式等提出合理的建议，对二级培训的实施效果有一定的促进作用。7、 策划年“服务管理”培训月培训课程，并协助公司领导编制培训教材，编制了如何成功组织内部培训、服务礼仪等培训课程教材，组织了全年10次一级培训并编制考试试题对培训效果进行评估，从组织实施的整体效果看，基本达到目的。8、 熟悉公司运作体系，了解公司培训工作的现状，并与公司领导及各部门经理沟通，掌握公司20、对培训工作的要求及各部门现时的培训需求与存在的不足。9、 于10月份组织了培训需求调查，发放培训需求调查表并整理分析，针对员工提出的培训需求进行整合，着手将其中有效的培训需求安排在年实施。10、 收集各部门（管理处）年度培训需求，着手编制年公司年度培训计划。11、 其他日常性工作。二、部门工作中存在的问题及解决的办法（一）、品质管理工作中存在的问题及解决的办法1、 品质管理人员自身业务素质有待提高，应加深对标准的理解并深入学习物业管理相关知识及法律法规知识。2、 与同行沟通交流的机会太少，未能及时了解行业的发展变化，对行业的技术标准了解甚少，应加强与同行优秀企业的沟通交流，充分利用网络资源，吸21、收行业先进的管理经验。3、 与公司其它部门的沟通协调力度不够，导致部分部门的原因分析和纠正预防措施制定得不太合理，未能由点及面、举一反三。4、 公司部分部门已建立起内部监督机制，但还未能在全公司范围内普及，加强与各部门的沟通，在全公司范围内形成员工个人自检、部门内部检查和公司监督考评相结合的持续改进机制。（二）、培训管理工作中存在的问题及解决的办法1、 培训内容的实效性、系统性、丰富性不够，从“服务管理”培训月的实施情况来看，无论一级培训还是二级培训，培训内容的精细度还有待提高。公司的培训在整体上没有较为明确、详尽的培训计划，组织的培训大都为“补丁式”，重在解决工作中存在的问题，培训的系统性略22、显欠缺。2、 培训课程的开发有些滞后。因培训需求的识别工作做得不够，导致培训课程的开发有些滞后。3、 各部门组织的二级培训还有很大上升空间。各部门组织的二级培训在培训内容、员工的参与度、培训教材、培训实施过程的控制方面有待提高。4、 培训的全员参与性不够。在“服务管理”培训月中，实际参加一级培训的人员只占应参加人员的不到75%，要充分调动员工参加培训的积极性。三、部门年度工作计划（一）、年度品质管理工作计划1、 组织品质管理人员学习标准、相关法规和物业管理知识，了解行业发展动态，深入各部门各专业认真学习岗位知识，学习公司各项工作流程，提高自身业务素质。2、 加强与公司其它部门员工的沟通，在通报23、考评结果后深入了解产生不符合（或观察项）的根本原因并协助部门制定纠正/预防措施。3、 多与各部门负责培训的人员沟通，力求品质管理工作和培训工作能相互促进，针对公司的运行现状，提出有针对性的培训需求，并尽最大努力协助培训工作的开展，以求真正达到提高员工的整体素质，增强全员品质意识的目的。4、 深入各部门各专业开展品质管理调查工作，听取员工的合理化建议，完善服务质量考评管理办法、公司各部门考评实施细则等品质管理制度，对于经公司领导批准生效的制度则不折不扣地执行。5、 继续坚持日常巡查和月度考评的日常考评方式，加大巡查的专业深入度，促进服务质量的持续改进。6、 就监督审核事宜与认证公司进行沟通，组织24、公司各部门做好迎接监督审核的相关工作。7、 做好QHSE管理体系的日常维护工作并不断完善已建立起来的管理体系，并及时向公司领导报告体系运行的情况，做到持续改进。（二）、年度培训管理工作计划1、 根据各部门（管理处）提交的培训需求以及公司发展要求制定切合工作实际、内容详尽的年度培训计划，各部门（管理处）根据公司整体年度培训计划以及临时培训需求制定月度培训实施计划。加强对各部门（管理处）月度培训实施计划的审核及实施过程的监控，使组织的每项培训都能落到实处并取得效果。2、 加大培训课程开发力度，针对培训内容的丰富性、实效性、系统性，与各部门加强沟通，根据年度培训计划组织公司的一切力量进行培训课程开发25、。培训课程开发的重点放在对实际工作指导性强、当前迫切需要提高的工作技能、工作态度方面，有针对性地根据公司各岗位工作规程及工作标准进行系统的课程开发。3、 加强对二级培训的监控，把二级培训的监控重点放在培训内容、培训实施过程的控制、培训效果的监测上，尤其是在培训内容的确定上，要将培训的实效性、系统性落实到每次培训的具体实施上。与培训实施部门紧密沟通，不断改善二级培训的绩效。4、 通过组织一些方式新颖、内容丰富的培训调动员工参加培训的积极性。在培训方式的开拓上，开展一些案例分析、拓展训练、研讨会，走出去参观学习等培训活动；在培训内容上，开发一些既能指导实际工作又能满足员工提升需求的课程，通过丰富多彩的培训来提高全员参与度。5、 将培训效果的监测与现有的月度服务质量考评结合起来，通过考评来评价培训内容在实际工作中的运用情况以及培训效果。根据考评发现的问题进行持续改进，从而提升培训绩效。6、 加大一级培训的组织力度，将重点放在主管以上员工，开发一些提高性强、紧跟行业发展的培训课程，通过一级培训的实施来提高员工技能，改善工作态度。同时，要把一级培训的内容在二级培训中得到有效贯彻。7、 尽快掌握公司各部门、各岗位的工作流程及标准，更好地发挥自己在培训工作中的经验，争取公司的培训工作有所突破。 品质保证部二OO三年十二月二十五日